Návrh strategie zavedení informačního systému jako nového

Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta informatiky a statistiky
Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Viktor Gleich
Zavedení informačního systému
(jako nového produktu) na trh.
Bakalářská práce
Praha 2010
2
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma
„Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh“
vypracoval samostatně.
Použitou literaturu a podkladové materiály
uvádím v přiloženém seznamu literatury.
V Praze dne 18. prosince 2010
Viktor Gleich
3
Poděkování
Rád bych na tomto místě poděkoval
Ing. Radce Johnové, Ph.D., vedoucí mé diplomové práce,
za vstřícný přístup a pomoc při výběru tématu, za metodické
vedení a za cenné rady a připomínky ke zpracovávání.
Dále také Doc. Ing. Vladimíru Lízalovi za poradenství
v oboru cestovního ruchu a hotelnictví.
4
1 Abstrakt
V první části této práce bychom nejprve objasnili základní pojmy v oblasti informačních
systémů (dále jen IS). Následně bychom nastínili, jaká je situace na trhu hotelových
rezervačních (informačních) systémů. Cílem této části je zmapovat trh, na který bude náš
nový IS zaveden. Zjistit zda trh není již přesycen a za jakých podmínek funguje.
V další fázi popíšeme, jak by měl náš nový systém vypadat a jaká kriteria by měl splňovat,
aby obstál v konkurenci a nezapadl jen do průměru, mezi ostatní příležitostně používané
programy. Budeme se též okrajově zabývat technickou stránkou vytvoření potřebného IS.
Nebude to však stěžejní stránka této práce. Ta spočívá ve strategii uvedení na trh.
Jak již bylo řečeno, hlavní oblast této práce bude směřovat k uvedení nového produktu na trh.
Proto jsme jako produkt zvolili IS, což zapadá do konceptu Fakulty informatiky a statistiky.
Teoreticky by námi zvolená strategie uvedení nového výrobku měla pasovat na jakýkoliv jiný
produkt, pouze s drobnými odlišnostmi.
Pokud systém není vyvinut přímo pro jeden předem daný projekt, ale je určen pro volný
prodej, je třeba zvolit vhodnou strategii k zavedení produktu na trh, aby si našel cílové
zákazníky. Autor pracoval s hotelovým systémem během své odborné praxe, proto zvolil
toto téma jako vhodné propojení teorie s obchodní praxí.
Je tedy zřejmé, proč byl vybrán jako ukázkový produkt IS, zůstává však otázka, proč právě
hotelový rezervační systém. Vede nás k tomu hned několik důvodů. K cestovnímu ruchu má
autor práce obecně blízko, na střední škole tento obor studoval a hlavně působil na praxi
v hotelu, kde takovýto systém spravoval s potýkal se s každodenní údržbou hotelového IS.
5
Abstract
In the first part of this thesis we would present basic expressions of IT, after that we would
describe the situation of the hotel reservation systems market. We are going to analyse this
market, where our new system will be implemented. We need to find out, if this market is not
oversaturated and how it operates.
In the next part we describe how our new system should look like and what criteria should it
meet, with the target of this system to be better then other systems, not falling among
avarege systems on the market. We will rather occupy by technical part of our system,
however it isn’t the main idea of this thesis. The main idea is the marketing strategy.
As it has been said, the main idea of this thesis will be the strategy of placing our new
reservation system on the market. That's why we choose information system as a product.
This product fits in the concept of our Faculty of informatics and statistics. Theoretically this
concept of the thesis fits in any other product, with just tiny differences.
If the system is not designed specifically for a predetermined project but is intended for free
sale, there should be an adequate strategy to introduce the product into the market to find the
target customers. The thesis author worked with a hotel system in his professional practice,
that’s why he chose this topic as combination of theory and business practice.
It is obvious, why IS was chosen as a sample product. But there is still a question why we
choose hotel reservation system. It leads us to several reasons. The thesis author has generally
close to the tourism industry, as he studied it on high school and was on the practice in the
hotel, where he managed such system and faced the daily maintenance of the hotel IS.
6
2 Obsah
1
2
3
4
5
Abstrakt ............................................................................................................................. 5
Obsah................................................................................................................................. 7
Úvod .................................................................................................................................. 8
Definice základních pojmů................................................................................................ 9
Hotelové systémy na trhu ................................................................................................ 15
5.1 Micros-Fidelio Czech .................................................................................................... 16
5.2 Hores ............................................................................................................................. 18
5.3 Previo ............................................................................................................................ 20
5.4 Agnis .............................................................................................................................. 21
5.5 Hotel Keeper .................................................................................................................. 22
6
Situace na trhu ................................................................................................................ 25
7
Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy ........................................................................ 28
8
vybudování nového systému ........................................................................................... 30
9
funkce systému ................................................................................................................ 33
10 Strategické marketingové cíle ......................................................................................... 39
11 Firma a obchodní partneři .............................................................................................. 40
12 Komunikační proces........................................................................................................ 42
13 Přímý marketing .............................................................................................................. 45
14 Rozhodovací proces zákazníka ....................................................................................... 47
15 Propagace firmy .............................................................................................................. 49
15.1 Reklama.................................................................................................................... 49
15.2 Konkrétní reklamní nástroje pro náš program Hotspot:........................................... 51
15.3 Public relations ......................................................................................................... 54
16 Propagace na internetu .................................................................................................... 58
17 Firemní www stránky...................................................................................................... 62
18 Cíl projektu...................................................................................................................... 68
19 Závěr................................................................................................................................ 69
20 Zdroje .............................................................................................................................. 71
7
3 Úvod
Často se setkáváme s informačním systém, který je zpracován pouze pro jeden jediný projekt,
pro jednoho konkrétního zadavatele, či jeden jediný účel, tedy tzv. „na míru“. To není náš
případ. My potřebujeme univerzální systém, který bude jednoduché nakonfigurovat
pro každého uživatele, individuálně dle jeho přání. Na hotelový rezervační systém jsou
kladeny velké nároky. Každý hotel, jako každá jiná firma, bude mít svůj ERP (Enterprise
Resource Planning) systém. To není naše oblast zájmu. Náš IS však může být propojitelný
a kompatibilní s takovýmto ERP, což využijí především analytici a manažeři.
Postup ale může být i obracený. Nejprve vytvořit IS a až poté ho nabízet na trhu. Problém je
v tom, že čím specifičtější IS bude, tím se zužuje počet potencionálních odběratelů. Proto
zavedení takovéhoto produktu na trh je velmi složité. Musíme sledovat nabídky ostatních
společnosti, které na našem segmentu trhu působí. Sledovat, co ostatní produkty nabízejí.
Na jaký typ odběratelů se specifikují. A samozřejmě pak tomuto přizpůsobit náš IS.
V našem případě budeme brát jako stěžejní část vývoj samotného programu, tedy konkrétně
rezervačního systému. Konstrukci sítě v daném objektu, kde bude později náš program
instalován, se podrobněji zabývat nebudeme. Volba sítě je již záležitost samotného klienta
(zadavatele). Naše fiktivní společnost mu však poskytne servis pro bezproblémové zapojení.
Ve většině případu půjde o síť typu LAN. Ve větších řetězcích pak typu WAN.
8
4 Definice základních pojmů
Pojďme si definovat několik základních pojmů, které jsme již použili, nebo teprve budou
zmíněny, abychom se v nich orientovali a ujasnili si exaktní význam pro naší potřebu.
Počítačová sít
Vzájemné propojení počítačů nebo jiného elektronického zařízení umožňující jejich
vzájemnou komunikaci a sdílení hardwaru, softwaru a dat. Výhody počítačových sítí jsou
především zlepšení komunikace, lepší systémová údržba (zálohování, správa účtů, práce
administrátora), síť může uspořit lidské zdroje, dále výhody ekonomické (ušetří náklady
na hardware, i na údržbu a správu systémů). Další nespornou výhodou je předávání zpráv
a přenosy souborů mezi uživateli.
síť LAN
Local Area Network. V omezeném prostoru (např. místnost, areál, budova), v našem případ
v hotelu či ubytovacím zařízení, většinou tedy v homogenním prostředí (stejný hardware,
stejné operační systémy).
Pokud by však náš IS byl aplikován například mezi více budovami, kde budou jiné druhy
sytému, pak definujeme síť jako WAN. ( Whipperfield, 2005)
síť WAN
Wide Area Network. Bez prostorového omezení, nutnost směrování dat, často velmi
heterogenní prostředí (různý hardware, různé operační systémy, různé druhy propojení sítí).
( Whipperfield, 2005)
Nejdříve jsme definovali obecně pojem síť, nyní ale konkrétněji - co je to systém, informační
systém, který jsme již několikrát zmiňovali?
Systém je souhrn prvků, které jsou propojeny za účelem umožnění proudu informací.
Informační systém je systém pro sběr, udržování, zpracování a poskytování informací a dat.
( Nevadal, 2008 )
9
Máme tedy síť a informační systém, nyní je třeba naplnit je daty.
Data jsou prvky s informační hodnotou, které jsou zpracovávané počítačem. Mohou být
rozmanitého typu, např. textová, numerická, binární, obrazová. ( Nevadal, 2008 )
Informace je vyhodnocení sdělených dat, které mají srozumitelný význam.pro příjemce
zpávy..
( Basil 2008 - Podnikové informační systémy )
Informace (z lat. in-formatio, utváření, ztvárnění) je velmi široký, mnohoznačný pojem
a užívá se v různých významech, jež lze zhruba roztřídit takto (roztřídění dle knihy Udo
Whipperfielda Informatika a technologie
•
)
V každodenní konverzaci:
o
informace jako poznání, které lze interpretovat, jako obsah zprávy nebo
sdělení;
o
informace (plurál) - místo, kde se lze o něčem informovat.
o
informace – základní jednotka vědění
V informatice tvoří informaci kódovaná data která jde odesílat, přijímat, schovávat
a zpracovávat moderními technickými způsoby. ( Basil 2008 - Podnikové informační systémy)
Záměrně falešná „informace“ se nazývá dezinformace.
Informace souvisí s rozlišováním, s rozdílem a určeností. Informace má význam a je ji třeba
odlišit od jejího hmotného článku – ať je to hlas, zvuk, písmo nebo harddisk. Povahu
informace dobře vystihuje definice amerického antropologa Gregory Batesona: informace
podle něho znamená „takový rozdíl, na němž záleží“ (the difference which makes difference).
(G. Bateson, Steps to an ecology of mind. St. Albans 1973, str. 428 )
10
ERP (Enterprise Resource Planning) - Řízení obchodních procesů, logistiky a výroby
ERP software je podnikový informační systém, který integruje a automatizuje velké
množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Především poskytuje
záznamy a propojuje distribuci, prodej, správu majetku, fakturaci, účetnictví atd. ( Basil
2008 )
Elektronické zpracování dokumentů se začíná stávat nedílnou součástí efektivního
podnikového informačního systému. Rychlost a komfort zpracování, archivace přijatých
dokumentů a jejich sdílení po celé organizaci. To v našem případě pasuje zvláště na velké
hotely, které mají několik oddělení, jenž potřebují mezi sebou efektivně komunikovat.
Například účetní oddělení, managament či front office (recepce), které společně sestavují
analýzy vytíženosti ubytovacích kapacit. ERP software je podnikový informační systém, který
integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi
podniku. Proto by bylo dobré aby náš hotelový rezervační systém uměl spolupracovat
s ostatními ERP systémy, které může mít stávající hotel již nainstalován. Proto by náš nový
systém měl být kompatibilní s jinými systémy.
Na následujícím příkladu se pokusíme ukázat, jak mohou souviset funkce hotelového
systému a ERP systému. Nejdříve je uvedena funkce ERP a poté v závorce je vždy uvedeno
propojení hotelového systému. Tedy tak, aby bylo možné dostat se skrz ERP do hotelového
systému a naopak, dala se transportovat data z jednoho sytému do druhého a poté s nimi
pracovat. Mezi tyto společné vztahy například patří:
organizace do přehledné struktury (takový rezervační systém, aby každý z hotelu
na jakémkoliv oddělení mohl nahlédnout do rezervačního plánu)
podpora práce více uživatelů s jedním souborem (aby mohli lidé z managamentu současně
pracovat s rezervačním systém stejně jako lidé na recepci)
archivace (automatické ukládání přihlašovacích formulářů hostů, ukládání komunikace mezi
jednotlivými systémy)
11
efektivní fulltextové vyhledávání (rychlé vyhledání v registru zaměstnanců v ERP a hostů
hotelu v hotelovém sytému z jednotlivých stran)
přístupová práva (omezit přístup do jednotlivých částí obou systémů jednotlivým oddělení)
Cestovní ruch
nebo také turismus je souhrn krátkodobých pobytů osob (turistů) v cílových oblastech
(destinacích) a souhrn služeb, které jejich cestování a pobyty pořádají a organizují. Tvoří
významnou část hospodářství v některých státech.( Királová 2004 ). Podle Světové organizace
cestovního ruchu OSN (UN World Tourism Organization, UNWTO) jen mezinárodní
cestovní ruch tvoří asi 25 až 30 % všech světových služeb a zaměstnává přes 100 milionů
osob (to je samozřejmě pouze odhad, mnoho lidí není nikde registrováno) . A také podle
UNTWO, přes hranice cestovalo v roce 2009 922 milionů osob a vznikl tak obrat
v objemu 642 miliard EUR.
Hotel
je prostor, kde se za poplatek poskytuje krátkodobé ubytování.Většinou jsou součástí hotelu
také další doplňkové služby jako např. restaurace nebo fitcentrum, některé hotely poskytují
také služby pro pořádání konferencí.
V této práci je hotel brán jako náš zákazník a cestovní ruch jako výrazný faktor, který
ovlivňuje trh s hotelovými rezervačními systémy. Dalo by se říci, že trh s hotelovými
systémy je součástí trhu, který se nazývá cestovním ruchem.
12
Hotelový rezervační systém
Nyní je na místě rozebrat tento pojem o něco podrobněji a také nastínit co takovýto systém
musí splňovat. Jednotlivé funkce rozebereme podrobněji později.
Obrázek č. 1 Základní rezervační obrazovka v programu Agnis ( obrázek je schválně takto veliký, aby
bylo zřetelné rozvržení obrazovky )
Elektronický hotelový systém slouží pro zajištění veškerých činností, spojených s pobytem
hosta a obecně provozem daného hotelu nebo penzionu.
Podrobná evidence rezervací jednotlivců i skupin, kalkulace celkové ceny pobytu, možnost
stanovení individuálních cen, určení výše a hlídání termínu úhrady zálohy či doplatku,
názorné sledování požadavků hosta a průběžného stavu rezervace, rychlé sumární
zjištění volné kapacity hotelu s možností uskutečnění rezervace skupiny, potvrzení o
rezervaci klasické tištěné (pro faxové účely) nebo elektronické zaslané e-mailem,
13
snadný přechod rezervace na stav „ubytování“, možnost vystavení zálohové faktury,
možnost tisku poštovních adres atd. To vše samozřejmě v tištěné a elektronické
podobě. Samozřejmostí je přehledná archivace všech těchto dokumentů.
Dále takovýto program musí umět evidovat ubytování jednotlivců i skupin z předchozí
rezervace nebo přímo bez předchozí rezervace, vedení účtu pokoje nebo jednotlivých hostů,
vedení účtu skupiny, natěžování účtu hosta poplatky za ubytování či doplňkových služeb na
různých oddělení hotelu, hotelovou penzi a řadou jiných položek, v závislosti na množství
a pestrosti poskytovaných služeb, automatické denní natěžování nebo jednorázové dotížení
účtu hosta a skupiny. Pro jednotlivé hosty je pak možno stanovit individuální cenové hladiny.
Vyúčtování jednotlivého hosta, celého pokoje nebo celé skupiny, přičemž jedna účtenka může
být hrazena kombinací více druhů plateb včetně přímé úhrady valutami, tedy součásti muže
být i převodník měn.
Musí však také evidovat mnoho informací, jejichž evidence je daná zákonem. Vedení knihy
hostů, hlášení pro policii a cizineckou policii, výpočet daně z přechodného rekreačního
pobytu a daně za lužko/noc odváděné na obecní úřad.
Pro managament a účtárnu obsahuje kvalitní program také automatické kompletní rozúčtování
dokladů, souhrnné podklady pro účetnictví, vykazování DPH, vyhodnocení a statistiky.
Je to tedy ve zkratce systém, který monitoruje hosta a veškeré náležitosti spojené s ním,
od okamžiku kdy zatelefonuje svůj požadavek rezervace, až do doby než ho opustí a zpravidla
ještě déle. Pokud se jedná o menší hotel, pak plně postačí takovýto systém. V tomto případě
by se dal definovat hotelový rezervační systém jako „ERP s omezenými funkcemi“. Pokud se
jedná o hotel s větším počtem lůžek, potřebuje ještě již zmíněný ERP systém k internímu
běhu hotelu. Ten nabízí více prostoru pro korporátní (firemní) sektor.
14
5 Hotelové systémy na trhu
V této kapitole bychom rádi zmapovali situaci na trhu hotelových systémů. Jako v jakémkoliv
jiném odvětví moderních technologií, i zde jde vývoj velmi rychle kupředu a nabídka je velmi
široká. Již nyní je na trhu mnoho firem, které nabízejí kompletní sortiment softwaru a
hardwaru pro hotely. Vývoj takovýchto programů jde závratnou rychlostí. Před 10 lety
takovýto systém uměl jen zlomek dnes zcela samozřejmých funkcí a o kvalitní grafice celého
produktu nemohla být řeč, neboť byla nevýrazná a fádní. Dnes je na ní kladen velký důraz.
Některé programy se tak spíše blíží počítačovým 3D hrám než funkčním programům.
Je otázkou, zda doba potřebná k zaškolení na takto uživatelsky obtížný program není příliš
dlouhá a zda obyčejnější uživatelé všechny funkce vůbec využijí. Zda by přeci jen na trhu
neměl ještě existovat moderní systém s menším počtem funkcí pro malá ubytovací zařízení,
kterým postačí základní funkce. Ne všechny staré (jednodušší) programy jsou totiž
kompatibilní s novými operačními systémy a jejich využití v současnosti je tedy omezené.
Ale to jsme odbočili, pojďme se nyní podívat na hlavní lídry trhu hotelových systému.
Prošli jsme webové stránky, někde jsme si vyžádali propagační materiál, jinde jsme si
vyzkoušeli demo verzi programu a také jsme využili zkušeností a doporučení odborníků
v hotelovém provozu. Následně jsme vybrali pět prodejců hotelového systému, kteří nás
něčím zaujali nebo o kterých se domníváme, že mají dominantní postavení na trhu. Tyto
programy (a společnosti které je vyrobily) nyní v rychlosti představme. Takovýmto
programům se musí náš nový produkt vyrovnat, nebo být nejraději ještě lepší, aby v takovéto
konkurenci obstál a aby si ho vůbec někdo všiml. Nový neznámý produkt přicházející na trh
má vždy velmi těžké uplatnit se na trhu.
15
5.1 Micros-Fidelio Czech (www.micros.cz)
obrazek č.2 plán podlaží a dle vytíženosti pokojů
Na svých webových stránkách se prezentují těmito slovy:
„MICROS-FIDELIO Czech je předním dodavatelem hotelových a restauračních informačních
systémů, který má za sebou více než 15 let úspěšného působení na českém trhu (původně jako
společnost GastroSystems, s.r.o). Společnost byla založena v roce 1993 českou firmou
GastroData Praha a rakouskou firmou Hugin Sweda Vídeň. Od roku 2007 je společnost
GastroSystems dceřinnou společností Micros-Fidelio. V roce 2008 se zakončila integrace s
mateřskou společností MICROS Systems Inc a došlo ke změně názvu společnosti na
MICROS-FIDELIO Czech.“
Jejich hlavními produkty jsou :
Micros-Fidelio Suite 8
•hotelový systém pracuje s databází Oracle
•jeden program, který v sobě spojuje moduly pro správu celé hotelové činnosti
•zahrnuje např. moduly: recepční systém (Front Office Management), rezervace sportovišť,
webbooking, správa konferenčních místností (Catering & Conference Management) a CRM řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)atd.
16
Fidelio Front Office 7
v současnosti nejprodávanější hotelový systém (Front Office Management) pod operačním
systémem Windows
Opera Enterprise Solution
stejně jako Fidelio Suite 8 je Opera integrovaným softwarovým řešením, kde jeden program
pokrývá všechny aspekty hotelového provozu
náročnější na hardwarové vybavení
zahrnuje moduly: OPERA Property Management System, OPERA Central Systems, OPERA
Yield Management, OPERA Palm, OPERA Sales and Catering, OPERA Materials
Management System, OPERA Quality Management System, OPERA Back Office, OPERA
ASP
17
5.2 Hores
obrázek č. 3
Obrazovka z panelu „příjem hosta“ v systému
obrázek č. 4 Obrazovka z panelu „akce na měsíc“ v systému Hores
18
Popis firmy na jejich stránkách ( www.horesplus.cz )
„Společnost HORES PLUS s.r.o. se zabývá komplexní dodávkou hotelového informačního
systému včetně ostatních služeb s tím spojených.
Společnost HORES PLUS s.r.o. vznikla vyčleněním sekce HORES ze společnosti HRMC,
ve které působila od roku 1991, kdy tato společnost vznikla. Začátek činnosti HORES PLUS
s.r.o. se datuje od 1.7.2001.
Hotelový systém HORES patří dnes mezi nejčastěji používané systémy v ČR i SR a jeho
první verze byly instalovány již před více než 20 lety.
Ve Slovenské republice jsme od roku 2005 zastupováni prostřednictvím společnosti ALTO
Slovakia. Společnost HORES PLUS s.r.o. věnuje maximální péči kvalitě produkce. Proto
v roce 2004 zavedla a získala mezinárodní certifikát systému řízení jakosti dle ISO 9001
na celý proces vývoje, výroby, distribuce vlastních informačních systému a návazných
služeb.“
Jejich hlavním programem je systém HORES, který představuje systém řešící problematiku
ubytovacího úseku, zejména funkci recepce a na ni navazující služby.
Na stránkách této společnosti je možnost vyzkoušet demoverzi. Po nutném zadání údajů,
je lehce ke stažení. Nejprve působí program poněkud nepřehledně, teprve po delším užívání si
uživatel zvykne na způsob ovládání tohoto programu. Grafika je však fádní a nudná.
19
5.3 Previo (www.previo.cz)
Na svých www stránkách žádné podrobnější informace o firmě nemají. To by potenciálního
klienta mohlo odradit. Každopádně tato firma je hodně zaměřena na softwarovou stránku.
Jejich nabídka služeb se hlavně prosazuje v oblasti tvorby www stránek pro ubytovací
zařízení. Samotné jejich stránky na uživatele působí ze všech 5 prodejců nejlépe graficky
zpracované. To je další kriterium pro nového zákazníka, který si často ihned udělá obrázek
o společnosti a programu dle jejich webových stránek, je-li to jeho první kontakt s prezentací
firmy. Avšak jejich reference, které jsou zde velmi viditelně prezentovány, jsou velice
obsáhlé. Dále také mají spoustu internetových partnerů. Což určitě udělá dobrý dojem.
Obrázek č. 5 Partneři systému Previo
Ceny vám zde vypočítají na přání dle poskytnuté služby. Co považujeme za přínosné je,
že mají na stránkách manuál a sekci pro stále klienty, kam se dostanete pouze po
zadání hesla.
V čem je tento portál ale hlavně jiný je, že ubytovatel uzavře s provozovatelem systému
Previo Smlouvu o spolupráci. Previo má uzavřenu smlouvu s mnoha provozovateli
internetových portálů (například Hotel.cz ) které zprostředkovávají rezervace ubytování.
Tyto portály využívají systém Previo k ověření volné kapacity ubytovatele, zjištění správné
ceny a vzápětí přímému doručení poptávky hosta, včetně všech kontaktů, přímo ubytovateli
(do emailové schránky a do systému Previo). Kvůli tomuto systému jsme vybrali do 5
programů právě Previo, protože se nám zdá tato funkce být velmi užitečnou. V dnešní době
internetu se s tímto dá ještě velmi pracovat.
Jejich Hotelový rezervační a recepční systém Previo má na webových stránkách demoverzi.
Ta je dosti malá a omezuje se na rezervační okno, nicméně již na ní je vidět, že grafika je
značně propracovaná, na rozdíl od naposledy zmiňovaného Horesu.
20
5.4 Agnis (www.agnis.cz )
Na svých www stránkách o sobě firma píše :
“Firma Agnis s.r.o. se již bezmála 20 let zabývá vývojem informačního systému pro hotely a
restaurace a poskytuje své služby v oblasti restauračních a hotelových systémů. V současné
době poskytujeme služby pro více než 700 aktivních klientů.“
Tato firma se zabývá celým spektrem programů pro gastronomii a ubytovaní. Nás však zajímá
Program kterému říkají Recepce. Program plně využívá možností, které nabízí a poskytuje
operační systém Windows - grafické rozhraní, vazbu na internet, moderní SQL, je tedy vidět,
že uplatnění předmětu DAS není jen v IT. Základním rysem programu je názorná grafická
aktuální informace o obsazenosti hotelu – ubytování, rezervace a uvedení mimo provoz na
jednotlivých pokojích.
Celkově vyniká tato firma velmi sympatickým přístupek k zákazníkovi, což autor práce ověřil
během spolupráce v rámci praxe v hotelu. Servis je zde opravdu na vysoké úrovni. Celkové
grafické i technické podání programu je však spíše na průměrné úrovni.
21
5.5 Hotel Keeper (www.hotel-keeper.cz )
S tímto systém autor pracoval během své odborné praxe v hotelu Tchaikovsky Praha, proto
jsme jej zařadili mezi systémy, které si zde popíšeme. Budeme na tento systém dále v textu
také odkazovat, proto by bylo dobré podat čtenáři na tomto místě více informací.
Systém Hotel Keeper vytvořil programátor Tomáš Rosa v roce 2004. V té době byla jeho
společnost typickou „one-man-show“ a dodnes se webové stránky firmy prezentují velmi
přátelsky, familiérně a určitou formou která i neznalému návštěvníkovi ihned ukazuje,
že se nejedená o velkou softwarovou firmu.
Obrázek č. 6 Nová rezervace v programu Hotel Keeper
22
Na webových stránkách se přímo můžeme dočíst: „My nejsme firma která říká jak to máte vy
hoteliéři dělat. My jsme již v roce 2004 sledovali ruch na recepci, to jak se pracuje s hosty
a papírovými štaflemi. Pak jsme si sedli a začali teprve pracovat. Náš program vychází ze
zkušeností a potřeb Vás hoteliérů tak jak je pozorujeme a jak jim nasloucháme již 6 let.”
Ano, produkt Hotel Keeper byl skutečně na počátku vytvořen na míru několika majitelům
menších plzeňských hotelů, jako alternativa složitým drahým softwarům. Majitel hotelu
Palace**** (15 pokojů) a náš obchodní partner, pan ing.Jan Maršič k tomu říká: “Když jsme
počátkem roku 2005 otevírali nás hotel, věděli jsme ihned naprosto jasně, že složité nákladné
systémy typu Fidelio nejsou pro náš hotel vhodné. Chtěli jsme jednoduchý, přehledný
a uživatelsky příjemný program, který nám nabídne veškeré potřebné výstupy, reporty
a statistiky, přičemž bude zároveň snadný na pochopení i pro technicky méně zdatné recepční.
Navíc jsme požadovali flexibilní technickou podporu a možnost dotvořit si program na míru.
Všechno toto nám nabídl program Hotel Keeper.”
Také autorova osobní zkušenost s tímto systémem je velmi pozitivní. Celý je v českém
jazyce, je velmi přehledný a intuitivní. Navíc systém pop-up nápověd uživatele systémem
vede a prakticky jej nenechá udělat chybu.
Hotel Keeper nabízí 2 hlavní produkty:
Hotel Keeper Express - rezervační program určený pro penziony a jiné malé ubytovací
zařízení do deseti pokojů. Program nabízí komplexní práci s hostem od rezervace, přes
ubytování hosta, práci s ním, odjezd, fakturaci i pokladnu. I přesto, že verze Express je určena
pro malé a rodinné penziony, obsahuje také funkce, které znáte z velkých systémů.
Hotel Keeper - rezervační systém určený pro střední a větší ubytovací zařízení, od 10 pokojů
výše. Jde o stěžejní, nejvíce žádaný produkt firmy. Oproti Hotel Keeperu Express má navíc
některé složitější manažerské reporty a nástroje pro práci s větším množstvím pokojů.
Jak jsme již zmínili, webové stránky nepůsobí nikterak honosně. Jsou jednoduché a
přehledné. Výhodou je, že zde můžete stáhnout demoverzi bez jakykoliv technických
problémů či nutných registrací.
23
Úmyslně jsme zvolili způsob představení firem citací z jejich materiálů, abychom poukázali,
jak důležitá je prezentace firmy. Můžeme zde porovnat 5 úryvků. Je zvláštní, že prakticky
každá firma prezentuje svůj program jako nejrozšířenější na trhu. Neříkal někdo, že stokrát
opakovaná lež se stává pravdou?
Každý z těchto programů je něčím zvláštní, něčím dominantní. Ať už to je grafikou, funkcemi
či spoluprácí s klientem. Proto jsme tyto firmy uvedli, ne ani tak jako příklady konkurence
na trhu, spíše jako ukázky jednotlivých příkladů zájmovostí a originality každého z nich. Jako
poučení z toho nejlepšího co každá firma nabízí. Není uměním slepě kopírovat, správné je
vzít si od každého to nejlepší, podat to svým originálním způsobem a vymyslet kompaktní
a funkční celek.
24
6 Situace na trhu
Specifickou formou pohybu lidstva je cestovní ruch. Ten je hlavním odvětvím světového
hospodářství. Ještě koncem 80.let byl na třetím místě po ropném a automobilovém
průmyslu.V dnešní době se posunul na druhé místo hned za ropným průmyslem.
Cestovní ruch bývá často označován jako „průmysl bez továrních komínů“. Jeho boom vedl
k rozvoji služeb zajišťujících ubytování a stravování,k rozvoji cestovních kanceláří,
informačních a reklamních služeb pro jeho potřebu.
Na našem trhu již působí několik firem, které se zabývají hotelovými systémy. Ale roste počet
ubytovacích zařízení, nebo zařízení která nejsou spokojena se stávajícím systémem.Ti všichni
mohou být našimi potencionálními zákazníky. Proto si myslíme, že je stále na trhu místo pro
nový produkt.
Následující přehled , Obrázek č. 7 který je sestaven podle údajů Českého statistického úřadu,
(www.csu.cz) ukazuje počet ubytovacích zařízení v ČR.
25
Následující graf, Obrázek č. 8, doplňuje předešlou tabulku o přesné struktuře celkového počtu
ubytovacích zařízení.
Celkový počet všech zařízení je enormní. Kupříkladu v Praze se nachází 653 ubytovacích
zařízení s kapacitou 83 132 lůžek (což je pro srovnání o cca 10 000 více než ve Vídni).
To jen potvrzuje předešlé tvrzení, že odběratelé pro náš nový produkt zde jsou. Hlavními
odběrateli hotelových rezervačních systémů jsou hotely všech kategorií. Což je skoro 1/3
z celkového trhu ubytovacích zařízení (kam řadíme hotely, penziony, botely, apartmány a
další).
Dosud byla řeč jen o straně poptávky, ale jak je na tom strana nabídky? Mezi hlavní lídry trhu
patří MICROS-FIDELIO Czech se svými programy Fidelio a Opera, dále Hores a Převio
díky provázanosti s ubytovacími servery. Programy Visual a Agnis patří také
k dominantnějším jedincům na trhu. Když jsme hledali různé výrobce hotelových systémů,
tak jsme byli překvapeni celkovým počtem nabídek. Mnoho firem nabízí pouze program,
maximálně počáteční servis. Jedná se většinou o firmy zabývající se pouze vývojem produktů
v informačních technologiích. Dále je pak mnoho poskytovatelů, kteří poskytují komplexní
služby. Většinou si tyto firmy specializují na výrobu produktů pro gastronomi a hotelnictví.
Celkově by se na našem trhu mělo vyskytovat okolo 20 hotelových programů. Neberu v potaz
programy, které jsou dostupné v zahraničí a u nás nejsou dostupné v českém jazyce.
26
Níže uvádíme seznam náhodně vybraných hotelových systémů, které nejsou rozšířené tolik,
jako již uvedené systémy:
-
ABX recepce
-
Smart hotel
-
Hotel 32
-
Hotel win
-
Hotel Time
-
Open
-
Horec
-
Hotel-keeper
27
7 Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy
Pomocí internetu, zkušeností či doporučení kolegů? Na trhu existují firmy, které pracují
s hotelovým softwarem několik měsíců, jiné pak několik desítek let. Jen pro představu, vývoj
a testování kvalitního, moderního hotelového softwaru může trvat až jeden rok. Mnoho
zákazníků se již stalo „pokusnými králíky“, když se právě na jejich provozech testovaly
neověřené systémy.
Jak jsme již jednou zmínili, věnujeme pozornost nabídce služeb (instalace, set-up systému,
zaškolení atd.), neboť v části služeb většinou dochází k největším rozporům mezi
dodavatelem a zákazníkem. Mnoho firem totiž do nabídek nezahrnuje servis systému nebo
doplňkový hardware. U některých firem jsme si také všimli, že neuvede kompletní cenu
za instalaci, která se následně pohybuje až v desítkách tisíc korun, ale napíše pouze cenu
za hodinu práce a hodiny za instalaci se postupně načítají. Často se také stává, že firma
do nabídky napíše, že provede instalaci systému v hotelu za jeden nebo dva dny a tomu
odpovídající cenu. Cena pak takové instalace či set-upu se může blížit ceně samotného
systému. Je také důležité, aby systém byl schopen dalšího vývoje a adaptace na nové
systémy, které se v hotelech aplikují.
Nejlepší tedy bude pro zákazníka společnost, která bude schopna zajistit kompletní dodávku
vlastními silami – od instalace softwaru, školení, dodávku a instalaci hardwaru a údržbu všech
systémů. Při spuštění provozu totiž zjistíme, že je podstatně snazší reklamovat případné
problémy u jedné firmy než u několika. A pracovník na recepci, kterému např. při noční
uzávěrce vznikne problém, většinou není schopen určit, co je jeho příčinou, jestli hardware
či software. Pokud zavoláte dodavatele softwaru a problém, bude v hardware, který Vám
dodával někdo jiný, budete pak platit za zbytečné servisní zásahy. Takovéto nepříjemnosti se
stávaly na hotelu, kde autor působil na praxi.Proto následně management hotelu rozhodl
o sjednocení všeho potřebného pod jednu společnost.
28
Platforma, na které je systém postaven (typ databáze např. Oracle), hovoří o tom, zda-li je
systém vytvořen moderní technologií a zda-li je spolehlivý. Moderní technologie rozšiřují
a usnadňují uživatelům možnosti práce se systémem a umožňují jeho využití nejen pro
klasický hotelový provoz (např. CRM moduly, mailing, sledování úkolů, kontrola pracovníků,
neomezená historie, aktivní reporting...). Dále poskytují systému možnost rychlého
a spolehlivého chodu, vyspělé zálohování dat. Systém se nezpomaluje ani s narůstajícím
objemem uložených dat. Toto by měl moderní systém vše splňovat. Ale abychom mohli říci,
že je systém lepší než ostatní, museli bychom je všechny otestovat.
Jak tedy zhodnotit trh jako celek? Na cca 7500 ubytovacích zařízení mít „pouze“ cca 20
programů je příznivá bilance. Z těchto několika programů jen pár firem nabízí celistvé služby
pro klienta. Jen pár programů nabízí všechny moderní prvky, které by měl každý systém mít.
Jaké vlastnosti by měl mít moderní systém a z čeho by měl každý nově vzniklý IS vycházet
jsem nastínil v předešlých řádcích. Proto se domnívám, že opravdových konkurence
schopných firem je maximálně do jedné desítky, možná ještě méně. Zaběhnutí nového
systému na trh sice bude trvat nějaký čas, ale konkurence zde není tak vysoká a odběratelé
zde jsou také. Proto pokud by se někdo zeptal zda je tento projektu skutečně v praxi
realizovatelný, jednoznačná odpověď je ano.
29
8 vybudování nového systému
Vysvětlili jsme si základní pojmy, zorientovali jsme se na trhu. V této části bychom
představili náš produkt, který budeme chtít prosadit na trhu. Tedy jen hrubý plán hotelového
systému. Nebudeme se mu věnovat po technické (programátorské) stránce, ale více po
stránce marketingové. Především co by měl program obsahovat a jak by měl vypadat, aby
uspěl na trhu kde bude naprostým nováčkem.
Ke konzultaci přizval autor svého dřívějšího kolegu z hotelu Tchaikovski Ing. Vladimíra
Lízala, s kterým společně spravovali IS na hotelu, kde autor působil na praxi. Pan Lízal byl
poradcem v oblasti cestovního ruchu a hotelového rezervačního systému.
Založili jsme firmu Hotspot s.r.o., která byla zřízena speciálně za účelem projektu hotelového
rezervačního systému Hotspot.
Společnost Hotspot zabezpečuje pro své zákazníky poradenské a komplexní IT služby
v oblasti hotelových informačních technologií zákazníkům může nabídnout kompletní
služby:
•
systémová integrace
•
analýza, návrh a řízení projektů
•
vývoj software na zakázku
•
instalace a provoz systémů, HW a SW servis
•
školení, zákaznická podpora
•
databáze, LAN / WAN
•
dodávky HW vybavení optimalizované pro účely jednotlivých projektů
•
řešení pro zajištění bezpečnosti a ochrany dat a systémů
30
Na základě požadavků zákazníků zabezpečuje Hotspot s.r.o. se svými zaměstnanci služby
a dodávky IT po celém území České republiky. Při návrhu a výstavbě systémů jsou dále
využívány partnerské firmy a technologičtí partneři
Obrázek č. 9 Autorem navržené logo systému Hotspot
Nový hotelový systém jsme pojmenovali Hotspot. Pro reálnější představu jsme navrhli i logo.
Logo firmy považujeme za velmi důležitou část projektu. Snažili jsme se při tvorbě loga
docílit co nejefektivnějšího a vizuálně co možná nejjednoduššího řešení, což zaručí snadnou
zapamatovatelnost a umožní užití loga v celém spektru medií (tiskoviny, web, reklamní
předměty, potisk vozů atd.) bez omezení a limitů.
Vhodně zvolený logotyp pomůže prestiži firmy. Logo nás reprezentuje navenek, představuje
nás těm, kteří nás ještě neznají. Těm by mělo napovědět, co děláme a jací jsme. A proto musí
logo také korespondovat s naší cílovou skupinou! Zkrátka na tak malé ploše toho musíme
sdělit opravdu hodně.
31
Nevyplácí se šetřit na grafice. Hlavně v oblasti informatiky je to základní pilíř úspěchu. Celý
IS bychom chtěli vybudovat na velmi vysoké, ale přehledné grafice. Není nutné se obávat
prvků 3D grafiky. Člověk, který nebude v oboru znalý, bude uchvácen grafikou, a může se
mu zdát tak náš systém lepší než ostatní programy, které budou jen strohé a nudné. Grafika je
jakýsi obal pro náš produkt. I když bude náš systém náročný na hardware.
Tedy velmi podstatná část, na které bychom chtěli náš produkt vybudovat. Ve stejném
grafickém provedení bychom tedy udělali i www stránky. Těm se budeme věnovat později.
.
Obrázek č 10 Jako ukázku jednoduchosti uvádíme logo České republiky, kterým
se reprezentuje Centrála cestovního ruchu v celém světě.
32
Obrázek č 11 – schéma hotelového systému
9 funkce systému
Pro hotelový software se v mezinárodní branži používá zkratka PMS - Property Management
System. Jedna z definic říká, že se jedná o počítačový systém zahrnující rezervaci ubytování,
pokladní systém, skladový systém a napojení na externí systémy (telefony, zámky atd.).
Z této definice je sice možné vyjít, ale rozhodně je vhodné ji i dále rozšířit. Většina dnešních
PMS jsou modulární systémy umožňující rozvoj systému tak, jak se mění požadavky a rozsah
poskytovaných služeb. Každé zařízení má jiné požadavky. Někdo potřebuje něco přidat,
někdo naopak některé funkce nevyužije, tak je chce odstranit ze systému. Nicméně jsou tři
základní moduly, které by měly být součástí každého hotelového softwaru. Jedná se o
Frontoffice, POS (pokladní systém) a F&B (Skladové hospodářství).
33
FRONT OFFICE
Standardní funkcí hotelového systému v oblasti ubytování je správa rezervací, pobytů a účtů
jednotlivých hostů. Systémy musí podporovat jak individuální, tak i skupinové rezervace.. Již
téměř standardem se stávají on-line rezervace přes internet s případným napojením do dalších
distribučních kanálů, např. GDS - Globálních distribučních systémů (jako například systém
Previo). To náš systém splňuje také. Možnost propojení s dalšími systémy a vysoká
kompatibilita. Další součástí ubytovacího modulu bývá velmi často směnárna, obvykle s online aktualizací kurzovního lístku. Hotelová pokladna soustřeďuje všechny údaje týkající se
plateb za realizované služby a slouží ke sledování finančních toků v hotelu podle jednotlivých
pokladních míst, typů plateb atd. V některých případech je funkcionalita hotelové pokladny
rozšířena o možnost fakturace, a to včetně zpracování zálohových faktur. Náš systém by bylo
možné integrovat i s firemní ERP, tak aby mohli tyto data zpracovat na účetním oddělení,
nebo aby manager měl okamžitý přehled o fakturách (viz. Integrace níže).Tyto funkce se nám
osvědčily na našem hotelu při fakturování firmám.
POS
Úkolem pokladního systému je řízení restauračního provozu, sledování toku financí
a kontrola personálu. Pokladní systém zajišťuje vedení účtů, objednávky jídel i nápojů
a vyúčtování hostů. Dále slouží k přesné evidenci prodávaného zboží a ve vazbě na systém
skladového hospodářství zajišťuje odtěžování zboží a surovin ze skladu. Pokladní systém by
měl v dnešní době umožňovat platby nejen v korunách, ale i v EUR, případně dalších měnách.
Měla by být zajištěna jasná identifikace personálu pomocí přístupového hesla
či elektronického prostředku - magnetická či čipová karta apod. Samozřejmostí by mělo být
přesunutí účtu z restaurace na hotelový účet hosta. Tento modul by byl upravitelný dle potřeb
zařízení. Někde je pouze lobby bar a žádná restaurace nebo ani jedno.
34
F&B
Skladové hospodářství je poměrně rozsáhlá oblast zajišťující příjem zboží, jeho evidenci
a odtěžování. Toto využijí hlavně velké hotely, kde se musejí sklady velmi dobře hlídat.
Bohužel většinou proti personálu. Samozřejmostí je podpora inventur včetně takzvaných
"stopinventur". Mezi rozšíření patří např. možnost tvorby rautů, podpora automatického
objednávání od dodavatelů na základě dosažení minimální zásoby a další analytické nástroje
umožňující správně nakupovat a rovněž prodávat za optimální ceny, tedy s odpovídajícím
ziskem. Upravování cen v cizích měnách by bylo možné přes směnárnu, kde jsou kurzy
aktualizované.
ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY
Jedná se o poměrně časté rozšíření nabídky hotelu o různé služby. I tyto služby by měly najít
oporu v systému umožňujícím jejich rezervace a zúčtování opět s možností přesunu platby
na hotelový účet. Tyto moduly by měli být lehce odstranitelné a přidatelné.
Dále se může jednat o nástroj pro správu konferenčních prostor zahrnující přípravu a realizaci
konferenčních akcí, podporu pro práci s klientem (nabídky, kalkulace atd.). Kongresová
turistika rovněž nabývá na významu, a proto by tento modul neměl chybět v žádném hotelu
s odpovídajícími konferenčními prostory.
Dalším, do budoucna jistě velmi žádaným rozšířením, je například nástroj pro řízení vztahů
se zákazníky - CRM. Tento modul umožňuje analyzovat klienty a jejich chování včetně
nakupovaných služeb, osobních preferencí atd. Řízení vztahů se zákazníky se v dnešní velké
konkurenci ubytovacích zařízení může stát velmi významným nástrojem umožňujícím
maximalizaci tržeb. (Basil 2008 )To využije hlavně managament hotelu pro zpracování
statistik.
Věrnostní, slevové a V.I.P. programy jsou spolu s modulem CRM dalším důkazem proniknutí
marketingového přístupu do provozních systémů. Tyto programy jsou obvykle
reprezentovány plastovou kartou opravňující držitele k čerpání výhod.
Samostatnou kapitolou jsou moduly pro podporu práce hotelových řetězců zajišťující zejména
centrální rezervace – CRS, centrální reporting systém, a v neposlední řadě i centrální nákup.
Revenue management a yield management jsou nástroje, které se velmi pravděpodobně
v budoucnu rozšíří z prostředí hotelových řetězců i do nezávislých hotelů. Je nutné myslet
35
ve vývoji s budoucími trendy a moderními postupy, které nejsou ještě u nás zaběhlé,
ale v nejbližší době budou už od hotelů vyžadovány. Pak náš Hotspot bude mít nálepku
„moderní“.
Obrázek č 12 Schéma hotelového informačního systému
EXTERNÍ SYSTÉMY
Externích systémů, u nichž je vhodné, či dokonce nezbytné o napojení na hotelový systém
uvažovat, je celá řada. Integrace externích systémů výrazně zvyšuje komfort hosta, a zejména
obsluhujícího personálu.
Telefonní systém
Napojením telefonní ústředny do PMS získáme okamžitý přenos informací o uskutečněných
telefonních hovorech z hotelových pokojů včetně naúčtování odpovídající částky na účet
hosta.
36
Zámkový systém
Integrací zámkového systému dochází ke zvýšení komfortu obsluhy hosta a rovněž roste míra
kontroly personálu. Aktivace karty/klíče je vázána na rezervaci v hotelovém programu,
z něhož se přeberou veškeré údaje (datum příjezdu, datum odjezdu a číslo pokoje). Několikrát
se během autorovy praxe řešil na hotelu problém s krádežemi z pokoje. Evidence otevření
dveří od jednotlivých pokojů potom byla velmi podstatná část při vyšetřování.
Systém Pay TV
Možnost sledovat placené kanály není jedinou funkcí moderních systémů Pay TV. Mezi jejich
další funkce patří například připojení k internetu, prohlížení informací o službách hotelu
a aktuálních nabídkách, náhled na hotelový účet a v rámci servisních funkcí opět změna
statutu pokoje, markování minibarů apod. PMS přebírá informace o čerpaných službách
a markuje je na účet. Zpět poskytuje náhled hotelového účtu zobrazený na obrazovce televize
přímo v pokoji.
Rezervační systémy
On-line přenos informací o volných kapacitách, cenách a rezervacích bez nutnosti tyto údaje
ručně zadávat a přepisovat získáme integrací PMS a rezervačních systémů. Význam on-line
rezervací stoupá a bude dále stoupat, a proto je třeba této oblasti věnovat zvýšenou pozornost.
Integrace
Každý software plní určitou informační úlohu v podniku. Je běžné, že firma má více takových
softwarů, např. emailový klient nebo ERP systém. Problém je, když chceme tyto systémy
integrovat, tedy chceme, aby spolu komunikovaly, např. potřebujeme, aby náš rezervační
systém dokázal komunikovat s účetním programem a posílal mu faktury. Proto jak jsme již
několikrát zmiňovali, je nutná lehká integrita s ostatními programy.
Vzdálený přístup
Do každého systému Hotspot by bylo možné vstoupit přes www stránky. V případě potíží by
se uživatel hotelového systému přihlásil na webových stránkách do sekce pro zákazníky. Tam
by připojil hotelový systém na pracovníka na helpdesku, který by sním mohl pracovat rovnou
z firmy a provádět tak všechny možná nastavení a úpravy.
37
V předešlých řádcích jsme si stručně popsali, jak bychom chtěli, aby náš systém vypadal, jak
docílit toho, že bude vnímán jako moderní a pružný. Vývoj a testování takovéhoto projektu by
bylo časově a finančně velmi náročné. Ale pokud by vše proběhlo dobře a my měli na stole už
hotový program, je za námi pouze první část úkolu. Ta druhá nás teprve čeká. Znamená dostat
systém na trh mezi nejlepší. To může zabrat stejný čas jako vytvoření samotného IS.
Než se začneme zabývat samotným marketingem, pojďme zrekapitulovat v čem náš systém
bude výjimečný a naopak v čem budou jeho nevýhody:
+++
•
vysoké grafické zpracování – 3D části systému
•
kvalitní www stránky- vzdálený přístup
•
integrita systému
•
možnost propojení v řetězcích
•
moderní manažerské funkce
•
doplňkové moduly
•
propojitelnost s rezervačními servery.
•
velká náročnost na hardware (paměť, grafická karta atd.)
•
program bude nováčkem na trhu
•
žádné reference
•
žádná vybudovaná síť klientů
•
vysoká náročnost na obsluhu
---
38
10 Strategické marketingové cíle
V hotelové branži neznamená marketing de facto nic jiného než zjistit potřeby hosta
a poskytnout mu je tak, aby byl spokojen a my abychom naplnili zásadní cíl našeho
podnikání, tedy zisk. Platí zde, stejně jako v ostatních oborech, pravidlo poskytnout správný
produkt správnému klientovi ve správný čas a za správnou cenu. Naším hostem je sám hotel.
Cíle nejsou pouhým přáním, musí být proto formulovány věcně a realisticky, časově
vymezené a kontrolovatelné. Když se poté ohlédneme po roce zpět, musíme umět říci, zda se
nám podařilo splnit naše cíle aspoň z části. Při sestavování těchto pár základních cílů jsme
brali v potaz faktory ovlivňující trh. Například doznívající světovou krizi, počet odběratelů
nebo konkurenci. Tyto faktory nebudou mít až takový důsledek na všechny cíle. Samozřejmě
že konkurence bude mít vliv na získání prvotních klientů. Neočekávané výdaje by mohly
zbrzdit reklamní kampaň, finanční krize může mít za následek omezení investic hotelů
do nového systému, atd. Musí se těmto faktorům čelit vhodnými nástroji a směřovat tak
k daným cílům.
Pro náš projekt jsme stanovili, v časovém horizontu jednoho roku, tyto cíle.
•
Úspěšný prvotní vstup na trh - žádné počáteční chyby
•
Získání spolehlivých obchodních partnerů
•
Získání prvních 50 klientů – dlouhodobá spolupráce
•
Dostat se do podvědomí odborné veřejnosti – správně cílená reklama
•
Splacení 1/3 počátečních investic
•
Rozšíření týmu zaměstnanců o 5 až 10 pracovníků
•
Oslovení zahraničních firem s nabídkou spolupráce, za předpokladu úspěšnosti
působení na českém trhu – první seznámení se slovenským a polským trhem
39
11 Firma a obchodní partneři
Než zahájíme samotný prodej programu, musíme mít zařízené zázemí. Tedy hned od počátku
nasmlouvané partnery. Není logicky možné realizovat vše samostatně..
Spokojenost klientů často závisí na činnosti jiných organizací, nad kterými firma nemá
žádnou přímou kontrolu. Proto musí být pečlivě řízeny a sledovány dobré vztahy
s komplementárními firmami, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků.
Firma má vlastní programátory, kteří postavili tento program a pracují na jeho vývoji. Dále
také člověka, který se bude starat o instalace v zařízeních a bude na telefonu jako poradce při
potížích. Tedy bude zajišťovat servis.
Obrázek č 13 Příklad potřebného hardware (dotyková obrazovka a tiskárna účtů.od společnosti
Harsys. Uplatnění například v restauraci)
Celý projekt bude mít na starosti manager, který bude shánět klienty, zajišťovat proškolení
personálu a vyřizovat přání klientů.
Další člověk musí mít na starosti PR (public relations), propagaci produktu, www stránky,
grafiku atd. Takto prvotně malý tým poroste s počtem klientů.
Jelikož chceme poskytovat kompletní servis, tedy i dodávku hardware, musíme oslovit
výrobce potřebných přístrojů a komponentů. S ním je potřeba zvolit vhodné produkty z jejich
nabídky a to nabízet jako naši nabídku hardware k programu. S tím bude spojený i servis.
Nutná je spolupráce s mediálními partnery. Také s grafickým studiem při výrobě loga, stránek
a samotného programu. Naše nabídka systému musí být aktivní. Musíme hledat naše budoucí
klienty. Proto by bylo dobré vytvoření sítě obchodních zástupců. Tedy firem které budou mít
v nabídce náš software.
40
Obrázek č 14 Vstup na číselný kód je dnes velmi často využíván – zboží od společnosti WIEGAND
READERS.
41
12 Komunikační proces
Slova, pronesená s určitým záměrem, vnímá každý člověk jinak. Je to díky tomu, že
komunikace mezi lidmi je dvoustrannou interakcí mezi odesílatelem a příjemcem zprávy.
Proto pro vytvoření účinné propagační zprávy musíme nejprve porozumět cílovému trhu a
komunikačnímu procesu, jehož schéma znázorňuje obrázek č. 2.
Kódování
Odesílatel
Zpráva
Dekódování
Příjemce
Média
Zpětná
vazba
Odpověď
Šum
Obrázek č 15 – Prvky procesu komunikace
Marketingový komunikační proces je tvořen klíčovými prvky, mezi něž patří:
Odesílatel:
Strana, která sděluje zprávu druhé straně.
Kódování:
Znamená proces převedení myšlenky do symbolické formy.
Zpráva:
Představuje soubor symbolů, které odesílatel vysílá.
42
Média:
Komunikační cesty, kterými je zpráva předána od odesílatele
k příjemci.
Dekódování:
Proces, při kterém příjemce připisuje význam symbolům
vysílaných od odesílatele.
Šum:
Různá zkreslení a neplánované poruchy, které mohou vzniknout
v průběhu komunikačního procesu.
Příjemce:
Strana recepující zprávu od odesílatele.
Odpověď:
Reakce příjemce poté, co byl vystaven zprávě.
Zpětná vazba:
Odpověď příjemce, která se vrací zpět k odesílateli.
Uvedené schéma zachycuje komunikační proces, který začíná u odesílatele (naší firmy)
a končí zpětnou vazbou mezi příjemcem (ubytovacím zařízením) a odesílatelem. Zachycuje
také skutečnost, že zamýšlené sdělení není často tím, co skutečně příjemce vnímá, ale je
výsledkem dekódování zprávy. Proto jí musí být předem věnována taková pozornost, aby
dokázala upoutat příjemce. K tomu se ještě musí použít vhodné stimulace, která by
nevyvolala vnitřní šum, což je psychologický stav, který brání příjemci přijímat zprávu.
Pokud je přesycen podněty, může zprávu nebo její jádro zcela ignorovat nebo zapomenout,
což může vést ke ztrátě důvěryhodnosti sdělení. Proto by sdělení mělo být jednoduché
a maximálně informativní.
Při tvorbě efektivní komunikace je třeba brát v úvahu charakter příjemců komunikačního
sdělení. Komunikační sdělení se liší podle toho, jestli je příjemcem konečný zákazník nebo
zprostředkovatel prodeje. V našem konkrétním případě toto znamená, že máme dosti
specifickou klientelu. hotely, penziony atd.. Proto i všechny prostředky na propagaci musí být
specifické a konkrétní.
43
Dále pak záleží, zda zpráva bude cílena na konečného zákazníka nebo v našem případě
na firmu, která zprostředkovává prodej našeho systému. Pro ni budou informace, například
o ceně, zcela jiné.
Jako příklad cílené zprávy na zákazníka můžeme uvést reklamní banner na internetu. Pokud
jej umístíme na portál o cestovním ruchu, který informuje cestovní kanceláře, hotely,
odbornou veřejnost atd, zasáhneme sice velký okruh lidí, ale z nich bude potencionálních
zákazníků například jen 25%. Umístíme-li takovýto banner na portál, který informuje
o novém zboží pro hotely, uvidí takovýto banner v 75% hoteliéři, majitelé penzionů atd..
Tedy naši potencionální budoucí zákazníci. Rozdíl 50 % je velice zásadní.Tímto se zabývá i
přímý marketing (viz níže).
44
13 Přímý marketing
Přímý marketing, který vychází z co nejpřesnější segmentace trhu a koncentrace na přesný
segment, představuje velmi dynamickou a perspektivní formu komunikace. Díky rozvoji
a dostupnosti výpočetní a komunikační techniky mohou organizace soustavně komunikovat se
zákazníky. Tato forma je také někdy označována jako direct marketing. Je to interaktivní
komunikační systém využívající jedno nebo více médií k vyvolání měřitelné reakce v
libovolné lokalitě a na libovolném trhu. V tomto případě zákazník nemusí na trh chodit,
protože nabídka přichází za ním.(Kiralová 2004 )
Jedná se o přímou adresnou komunikaci mezi prodávajícím a zákazníkem. Je zaměřena na
prodej zboží a založena na reklamě uskutečňované prostřednictvím pošty, telefonu,
televizního a rozhlasového vysílání, internetu, novin a časopisů. Se zákazníkem se pracuje
adresně, nejčastěji na základě určité databáze.
Výhodou je, že se zaměřuje na vybraný segment zákazníků. Díky údajům týkajících se
zákazníků, které jsou uloženy v databázi, umožňuje efektivnější zacílení. Ta se dá na začátek
vytvořil z volně dostupných zdrojů, pokud firma nemá seznam svých klientů. Osobně
adresovaný dopis nebo telefonický hovor se sdělením přizpůsobeným zájmům a potřebám
konkrétního zákazníka, je z hlediska prodeje mnohonásobně efektivnější.
Jako nevýhodu lze uvést, že jde o nákladný způsob marketingové komunikace, a to jak
po stránce finanční, tak po stránce časové a personální.
Konkrétní nástroje zasahují do kapitoly reklama, kterou najdeme v této práci později.
Nicméně pro aktuálnost tématu uvádíme nástroje přímého marketingu které bychom použili
pro rozjezd nového produktu nyní.
45
Počítačový neboli e-mail marketing - prostřednictvím internetu je možno komunikovat
téměř s celým světem. Díky tomu představuje efektivní a levnou formu komunikace
Zašleme konkrétní email s ukázkou našeho systému a budeme se snažit dojednat schůzku.
Takovýto postup má smysl u širšího zaměření, například obeslání všech menších
ubytovacích zařízení v dané oblasti. Obrovský nárůst e-mailové nevyžádané reklamy (tzv.
spamu) zažívá v posledních letech celý svět. Seriozní reklamní sdělení by se tedy mělo od
spamových e-mailů jednoznačně vymezit, například poskytnutím možnosti další emailové nabídky odmítnout.
Telemarketing - význam telefonu jako nástroje přímého marketingu spočívá v tom,
že komunikace probíhá v obou směrech. Při telefonní konverzaci je možné klást otázky
a odpovídat na ně, což pozitivně působí v procesu rozhodování kupujícího. Tento postup
bych aplikoval při kontaktu větších konkrétních hotelů, které mají již nějaký systém
nainstalovaný. Vše ale musí vyústit v dohodnutí schůzky. Osobní kontakt bude v naší
firmě na prvním místě.
Brožury (katalogy) - brožury jsou jednou z hlavních forem marketingové komunikace
v cestovním ruchu. Obvykle obsahují popis služeb, které organizace nabízí a ceník.
Ačkoliv mnoho lidí (zejména mladých) již jednoznačně preferuje výběr služeb
prostřednictvím internetu a tištěné materiály považují za zastaralou formu reklamy,
u většiny hotelů jsou ve vedení hotelu (manageři hotelu ) starší generace. Proto i tento
způsob oslovení může zabrat.
46
14 Rozhodovací proces zákazníka
výběr zaměstnanců (zvláště těch, kteří přijdou do kontaktu s klientem) musí být velmi citlivé
zvolen. Protože ti právě určí, zda si klienta udržíme nebo získáme. Výběr zaměstnanců jde
společně s propagací firmy.Je důležité vědět jak se zákazník zachová a co potřebuje. Pak je
komunikační proces - cílení zpráv jednoduší. Zjednodušeně lze definovat chování zákazníka
takto: ( popis postupu – Vlček Ekonomie a ekonomika, 2005 )
1. Identifikace problému – vjem potřeby
2. Sběr informací – záleží na charakteru rozhodování komplexní, impulzivní, …
3. Kupní rozhodování
4. Chování po koupi
Celý koncept firmy chceme založit na osobním přístupu k zákazníkovi. V osobní prodej to
musí i logicky vyústit. Těžko si hotel koupí takovýto systém přes internet. V takovémto
přístupu budeme pokračovat i po koupi, při servisu systému.
Osobní komunikace byla v dřívějších dobách v českých podmínkách v žebříčku reklamních
aktivit na jednom z prvních míst. Bylo to dáno tím, že hotelový průmysl nebyl tak vyspělý
jako je v současné době, nebylo tolik prezentačních možností a nabídek. Reklama se nesla
"z úst do úst", mezi přáteli a známými. Jsme přesvědčeni, že právě osobní reklama, osobní
doporučení, osobní a vyzkoušené potažmo doporučené je nedozírně důležitým prvkem.
Osobní prodej zahrnuje oboustrannou komunikaci mezi kupujícím a prodávajícím
a uskutečňuje se při bezprostředním osobním styku (tváří v tvář). Význam osobního prodeje
ve službách vyplývá z neoddělitelnosti služeb, tzn. osobní interakce mezi poskytovatelem
služeb a zákazníkem. Tento vztah je důležitý zejména u služeb s vysokým kontaktem
se zákazníkem. Mnohé firmy mají úzké a trvalé vztahy se svými zákazníky. V takových
případech má osobní prodej dokonce vedoucí místo mezi dalšími prvky marketingu.
Je důležité vědět, že všechen personál, který přichází do styku se zákazníkem, je prodejní
personál. Pro firmu je velmi důležité, abychom metody tohoto prodeje měly dokonale
propracované, a aby náš personál, v našem případě 1-2 manageři, který je v kontaktu
47
se zákazníky, byl pečlivě vybraný a vyškolený a dokázal zvládnout svou funkci. Proto jak
jsme již zmiňovali, je důležité klást na personál velký důraz..
Nejsilnější věcí osobního prodeje je jeho schopnost dokončit prodej. Zákazník je přesvědčen
o realizaci jednoznačného rozhodnutí. Při přímém osobním dialogu lze udržovat zákazníkovu
pozornost. Relativní úspěšnost uzavírání obchodů pomocí osobního prodeje vyplývá
ze skutečnosti, že dochází k dvousměrné komunikaci a možnosti získat okamžitou zpětnou
vazbu a reagovat tak na zákazníkovy připomínky. Prostřednictvím osobního prodeje mohou
být navázány trvalé vztahy se zákazníky, kteří si to váží a nemají tak důvod od nás odcházet,
protože mají pocit že je o ně postaráno. Hlavně v případě, že hotel již má svůj systém a naše
firma přijde s nabídkou Hotspotu. Klient může být na rozpacích. Osobní kontakt ho může
přesvědčit o koupi našeho systému..
Aby se vědělo, že si ceníme zakázek věrných zákazníků, budeme jim poskytovat na produkty
věrnostní slevy. Čím větší bude servis čí nákup například nových modulů, tím je možné více
z ceny slevit. Proto můžeme nabídnout velkým klientům zajímavé ceny na servis nebo pokud
by klient chtěl například dodat náš systém do celého řetězce hotelů, nabídneme mu
„množstevní“ slevu. Vše vždy bude řízeno individuálním přístupem.
Klient bude v dnešní době bedlivěji vybírat a porovnávat nabídky, uvážlivě bude rozvažovat
další výdaje nad rámec základní nabídky, bude chtít více využívat služeb, které mu nabízíme,
v různých kombinacích. Již dnes je téměř samozřejmostí, že si zákazník vybírá i na základě
referencí a zkušeností, které jsou uveřejněné v různých internetových rezervačních systémech
a chatech.
48
15 Propagace firmy
15.1 Reklama
Reklama je placená forma neosobní prezentace zboží, myšlenek a služeb prostřednictvím
různých médií, ať jde o televizi, rádio, noviny, časopisy, veřejné informační plochy nebo
katalogy. Podstatou reklamy je záměrná činnost, která potenciálnímu zákazníkovi přináší
relevantní informace o výrobku, jeho vlastnostech a přednostech, jeho kvalitě apod.
( Kiralová, 2004 )
Snaží se racionálními nebo emocionálními argumenty vzbudit zájem o výrobek a poté
spotřebitele přimět, aby učinil rozhodnutí, že si výrobek koupí. První impuls spuštění tohoto
procesu je velmi podstatný.( Kotek, 2005 )
Reklama umožňuje souběžné oslovení velké cílové skupiny nebo několika menších cílových
skupin prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků. My se spíše budeme snažit
o cílenou reklamu. Dalo by se říci, že nám nejde o kvantitu informovaných lidi ale o kvalitu
informovanosti menší skupiny lidí. Tím, že reklama zasahuje velkou cílovou skupinu,
je levným komunikačním prostředkem v přepočtu na jeden kontakt. Náklady na reklamní
média souvisí s řadou činitelů včetně počtu lidí, kteří reklamu uvidí a vlivu média v oblasti
přesvědčování lidí.
Menší organizace nepotřebují využívat drahé techniky masových médií, ale jsou pro ně
příhodnější přesně zacílené reklamní strategie, které mohou mít celou řadu forem, například :
-
média zacílená na vhodné tržní segmenty ( cestovní ruch, hotelnictví, lázeňství …)
-
zacílení na potenciální zákazníky v konkrétní geografické oblasti ( zaměříme se na
oslovení menších ubytovacích zařízení na venkově a menších městech. Takovýto lidé
využívají zastaralý nebo žádný systém. )
49
Výhody a nevýhody reklamy
Výhody
Reklama může být efektivní vzhledem k vynaloženým nákladům, pokud cílovou skupinu
zákazníků tvoří velký počet lidí.
Velké množství tvůrčího zpracování zprávy
Zprávu lze pravidelně nebo několikrát opakovat prostřednictvím různých médií
Je velmi pružná a dokáže se zaměřit na velké obecenstvo nebo na přesné tržní segmenty
Nevýhody
Problém získání rychlé zpětné vazby nebo okamžité odpovědi
Schopnost zákazníka ignorovat reklamní sdělení
Neschopnost uzavírat nákupní proces
Obtížnost měření efektivnosti reklamy
Vynaložené finanční prostředky (v počátku firmy může mít spatně zvolené výdaje
katastrofické následky)
50
Obrázek č 16 Vliv a množství reklamy roste s přetechnizovanou dobou. Aby si naší reklamy
někdo všiml, musí být dobře graficky zpracovaná a dobře cílená.
15.2 Konkrétní reklamní nástroje pro náš program Hotspot:
•
Spoty, vizuály, bannery na odborných www stránkách, které osloví cílovou klientelu.
Vytvořit image-kampaň společnosti i produktu.
Velmi dobré by bylo stát se partnerem AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací České
republiky). Mít takto silného partnera by pomohlo k vytvoření dobré image podniku a název
naší firmy by vidělo nespočetně mnoho odborníků v oboru.
AHR je profesní nezisková organizace, jejímž hlavním cílem je podpora podnikatelů v oboru
hotelnictví a gastronomie. Členy asociace jsou majitelé a provozovatelé ubytovacích a
gastronomických zařízení z celé republiky, pro které tato organizace zajišťuje pravidelný
servis a poradenství. AHR ČR je členem evropské konfederace asociací hotelů a restaurací HOTREC a zastupuje zároveň zájmy svých členů i na evropské úrovni. Krajské sekce AHR
ČR spolupracují se samosprávou na propagaci a rozvoji cestovního ruchu v krajích a
marketingové podpoře svých členů. AHR ČR pomáhá svým členům lépe se orientovat na
trhu, být připraven na nová legislativní opatření a možnost ovlivňovat dění v oboru.
Historickými předchůdci profesních sdružení byly profesní cechy. Sloučením dvou
nejvýznamnějších profesních sdružení HO.RE.KA ČR Sdružení podnikatelů v pohostinství a
51
cestovním ruchu a Národní federace hotelů a restaurací České republiky, dne 25. října 2006
v Hotelu PYRAMIDA OREA HOTELS Praha, vznikla nová, moderní a silnější organizace
Asociace hotelů a restaurací České republiky o.s. (www.ahrcr.cz)
Obrázek č 17 Oficiální logo AHRCR.
•
Direct email
•
www stránky
•
Telemarketing
•
Zmínky o systému na odborných serverech
•
Brožurami (katalogy) tištěnými (ale i webovými komunikačními kanály) se to
několik posledních let nejen hemží, ale už takříkajíc přesycuje. Hotelový
či marketingový manažeři dobře vědí, že útok mediálních firem na ubytovací zařízení
(celkově i na cestovní ruch) je den ode dne razantnější. V záplavě nabízených
komunikačních zdrojů se sami ztrácejí, natož aby se dobře orientovali sami klienti.
Proto musíme zvolit správný způsob doručení brožur těm správným lidem
a nerozdávat je jen bezúčelně komukoliv. Náš katalog bude originální
a nepřehlédnutelný. Například atypický tvar nebo barva. Osobní doručení přímo pro
člověka, který rozhoduje o hotelovém systému.
•
Inzerce v odborných tiskovinách – pronájem reklamní plochy v magazínu zabývají se
ubytováním. Například magazín Gastro and hotel (http://www.gastroahotel.cz/ )
Jak sami píšou na svých www stránkách jejich čtenáři jsou majitelé, ředitelé,
manažeři, personál hotelů, penzionů, restaurací, ubytovacích a lázeňských zařízení po
52
celé České republice, podnikatelé v cestovním ruchu i odborné školy. Tedy přesně
cílová skupina, kterou chceme zasáhnout.
•
PR články
•
Reklamní předměty (nechat natisknout trička, klíčenky, tužky)
•
Viditelný nápis na sídle firmy
•
Sociální sítě – vytvoření Facebook – profilu, nemělo by to takový efekt jako například
u propagace hotelu, ale i na takovémto klubu můžou být užitečné rady či dotazy
uživatelů programu. Můžeme zařadit profil samotné firmy.
Další zajímavý způsob prezentace je udělat přednášku na vysoké škole hotelové v Praze.
Náklady na to jsou minimální, a oslovíme tak budoucí potencionální klienty. Myslíme si,
že i samotná škola by tomu byla nakloněna.
53
15.3 Public relations
Public relations (PR, kde P=Performance-výkon a R=Recognition-uznání) znamená
rozvážnou, plánovanou a vytrvalou snahu o vytvoření a udržení vzájemného porozumění mezi
organizací a veřejností založenou na pravdivých a úplných informacích. PR se zabývá celým
podnikem a jeho prezentací ve společnosti prostřednictvím objektivních informací. PR je
zaměřen na delší časový horizont, tzn. jeho efekt se projevuje až po delším čase.( Kiralová,
2004 )
Cílem public relations je obvykle posílit převažující mínění, transformovat negativní postoje
do pozitivních, modifikovat resp. neutralizovat nepřátelské nebo kritické mínění
a prostřednictvím informování, přesvědčování a přizpůsobení získat podporu pro činnosti
organizace. Úkolem PR je budovat důvěryhodnost organizace. Naše firma se o to bude snažit
těmito prostředky:.
Sponzoring – hotelových projektů, hotelových konferencí
(viditelný banner na události k příležitosti konference Hotelů ČR, oznamující, že jsme
sponzorovali určitou část konference. To vyvolá u účastníků konference pozitivní dojem
o naší firmě).
Občanské a podnikatelské kluby zaměřené na ubytovaní - prezentaci systému, budoucích
záměrů apod. před významnými představiteli ubytovacích zařízení..
Veletrhy a výstavy – otevření stánku s prezentací systému
(velmi důležitou částí prezentace firmy a systému je účast na odborných veletrzích, kde máme
možnost hovořit přímo s klientem, ukázat mu náš program. Pokud si klient program sám
vyzkouší, může získat určité sympatie k systému a poté ho doporučit do svého
hotelu.Výhodou takovéhoto veletrhu je, že se dostaneme do podvědomí široké veřejnosti.
Nejenom hoteliérům,ale všem v oblasti cestovního ruchu.
Příklad takového veletrhu je například FOR TRAVEL – veletrh cestovního ruchu.
54
Charakteristika veletrhu
•
Veletrh zaměřený přímo na koncové zákazníky
•
Nabídka pobytových a poznávacích zájezdů, individuálních, sportovních zájezdů,
lázeňských a wellness pobytů, rekreačních objektů v ČR i zahraničí
•
Velká návštěvnost celých rodin s velkou kupní silou
•
Zastoupení asociací a svazů sdružujících odborníky
•
Doprovodný program – semináře, workshopy
•
Setkání odborné i laické veřejnosti
•
Zábavný program pro návštěvníky
•
Rozsáhlá mediální kampaň
Tiskové konference a vztahy s tiskem
Při uvádění našeho nového systému na trh, kromě masivní reklamní kampaně, bychom také
udělali velikou mediální kampaň. Tedy na začátek tiskovou konferenci. Zvolili bychom
vhodné prostory, které budou reprezentovat naši firmu. Konference by byla doplněna o
občerstvení pro zúčastněné. Odhalení a představení by probíhalo ve slavnostním duchu.
Připravili bychom také pro novináře propagační materiál, který by dostali při odchodu. Celá
akce by se nesla v luxusním stylu. Aby náš systém působil na první dojem jako nejlepší na
trhu, ještě před samotným představením.
Vydávání článků a PR článku v odborné literatuře a portálech
PR z angličtiny znamená Public Relations, tedy vztahy s veřejností. PR články jsou
publikované články představující danou společnost nebo určitý produkt formou článku.
PR články jsou efektivní a rychlý způsob budování kvalitních zpětných odkazů
(linkbuilding). Dobře napsaný PR článek je tím pravým impulsem pro zlepšení pozic webu.
Při psaní a publikování PR článků je nutno dbát nejen na obsah, ale také na formu. Správné
formátování textu s odstavci, nadpisy, popř. zvýrazněnými klíčovými slovy nejen zlepšuje
čitelnost textu, ale také zvyšuje jeho hodnotu po stránce optimalizace pro vyhledávače
Řešením jsou kvalitní odkazy z PR článků vydaných na různorodých portálech, kdy linky
odkazují přímo z textu. V každém PR článku jsou umístěny až 3 odkazy vedoucí na naše
www stránky. Navíc vydáním PR článku zvýšíme propagaci svých produktů.
55
PR články můžeme využít k efektivní a dlouhodobé propagaci. Je vždy výhodné umístit PR
článek na oborových portálech nebo v časopisech, které spadají do stejné oblasti, v které
působíme a chceme získat potencionální zákazníky.
Publikování PR článků na internetu nám přináší i nezanedbatelnou výhodu. Do článků lze
umístit tzv. zpětné odkazy na daná klíčová slova, které nás následně podpoří ve
vyhledávačích.
Existuje více způsobů, jak na internetu vložit PR článek. První možností jsou obecné PR
portály, které jsou zdarma. Jejich nevýhoda spočívá především v tom, že je téměř nikdo nečte
a slouží pouze k získání zpětných odkazů. Další možností jsou hodnotné informační portály,
které jsou navštěvovány tisíci lidmi právě kvůli informacím obsažených v nich. Tyto portály
nabízí napsání a publikování placeného PR článku.
PR článek nemusí vyjít nejen na webu, ale i v tištěné podobě jako jsou magazíny, noviny atd.
Tam pak plní článek funkci „skryté reklamy“. Neodkazuje na webové stránky, ale plní pouze
funkci informativní. Čím je periodikum bráno seriozně, tím čtenář přikládá článku větší váhu.
Bohužel tomu odpovídá i cena takového článku.
Hotel Keeper, program s kterým se autor potkal na praxi, také využíval PR články k propagaci
jména firmy. Firma spolupracovala s reklamní agenturou, která PR články psala a po
konzultaci s vedením firmy umisťovala na internet. Zpětnou vazbu dostávali v podobě počtu
uživatelů, kteří si přečetli článek. Některé byly více úspěšné, některé méně. Nicméně celkově
to mělo pozitivní dopad a přínos pro firmu, a to i přes vyšší náklady. Nejvíce ve zvýšení
poptávky po programu. Nejčastěji umisťovali svoje články na odborné portály, které se týkaly
hotelnictví, nebo přímo hotelových systému. Do publikování v zahraničních mediích se
nepouštěli. To by nezasáhlo cílovou skupinu. Hotel Keeper se chtěl orientovat výhradně na
českou klientelu
Marketing událostí (eventmarketing) - zorganizování kulturních, společenských .akcí.
uspořádáme firemní večírek s prezentací kam pozveme potencionální klienty a obchodní
partnery, stejnou formou může být i divadelní představení s rautem.
56
Když byl autor na praxi v hotelu, často se setkával s pozvánkami na různé akce. I Hotel
Keeper, tedy hotelový systém, který jsme používali, udělal v jednom pražské klubu promo
party, které jsem se zúčastnil. Na tomto večírku byla kompletní firma, která za Hotel Keeprem
stojí. Člověk tedy měl možnost pozdravit se s ředitelem firmy i programátory.
Po oficiálním zahájení moderátorem, začal proslov ředitele firmy, který přivítal všechny
hosty a poděkoval jim za účast. Poté následovala asi půlhodinová prezentace nové verze
programu Hotel Keeper, kterou vedl PR manager firmy. Skutečnost, že se jednalo o přidání
dvou bezvýznamných modulů, které nikdo nebude používat, a mírné vylepšení grafiky
ponechme stranou. Každopádně prezentace měla velký úspěch. Po krátkém vystoupení
taneční skupiny následoval raut, který trval po zbytek večera. V průběhu volné zábavy
vstupoval moderátor s jednotlivými soutěžemi či jinými vložkami. Vše se však točilo okolo
Hotel Keeperu. Výzdoba prostor byla doplněna o logo firmy na obrovských bannerech. Celá
akce skončila lehce po půlnoci. Marketingově to byla velmi dobře zvládnutá akce.
Publicita - publicita je jakákoli neplacená forma neosobní i osobní prezentace zákazníků,
názorů nebo postojů na určitý produkt, firmu a její činnost apod. Může zahrnovat
pravidelné články v tisku, relace v rozhlase a televizi, návštěvy známých osobností,
osobní rozhovory a projevy apod. Jedná se zpravidla o spontánní reakci zákazníků
na kvalitní výrobky, spolehlivé služby nebo vstřícné chování zaměstnanců. To vše vede
k pozitivní publicitě. Existuje ale také negativní publicita, která může poškodit dobré
jméno podniku, pokud se nesnaží plnit uvedené požadavky ve styku se zákazníky.
Publicita se dělí na:
-
publicita prostřednictvím médií
-
public relations
•
pasivní forma
•
aktivní domlouvání firmy s určitým médiem, počínaje tiskovou
zprávou zaslanou do médi
57
16 Propagace na internetu
Internetový marketing lze rozdělit na dva základní směry. Prvním je zaměření na brand neboli
značku. Druhým pak soustředění se na výkon, efektivitu. Toto rozdělení je důležité
v okamžiku, kdy plánujete, jaké nástroje internetového marketingu chcete využít.
Brandová reklama má za cíl zvýšit důvěryhodnost webu, zároveň chce spojit značku s určitým
sortimentem a sdělením. V okamžiku, kdy člověk hledá daný produkt, by si pak měl
vzpomenout na konkrétní značku, uvěřit v její důvěryhodnost, solidnost a rozhodnout se zboží
koupit na daném webu. Budování značky je běh na dlouhou trať a nelze přesně měřit. A to
bohužel ani na internetu.
Výkonová reklama neboli reklama zaměřená na efektivitu nemusí primárně nepodporovat
značku, ale má za cíl přímo zvyšovat prodeje. U této reklamy se přísně sleduje, aby každá
koruna vložená do reklamy alespoň jednu korunu vydělala.
Je jasné, že naše www stránky nebudou mít návštěvnost takovou, jako stránky hotelu. My
nepotřebujeme zaujmout širokou veřejnost, ale potřebujeme konkrétně zasáhnout cílovou
skupinu. Můžeme například vkládat odkaz na naše stránky na různé portály, které se zabývají
ubytováním a přečtou si to manageři a majitelé ubytovacích zařízení. Pronájem bannerů
na nejrůznějších hotelových webech bude mít však větší efekt. To však nesplní pronájem
jednoho banneru na portálu s návštěvností 5 osob za den. Tímto příkladem je myšleno,
že kampaň musí být do začátku obrovská. Skrz celý český internet který se týká hotelnictví,
lázeňství, rezervací atd. Mnoho firem podceňuje reklamu při rozjezdu firmy. Propagace
webové prezentace na internetu patří mezi nejdůležitější krok, pokud na internetu opravdu
chceme expandovat. Internetové stránky mohou mít klidně bezkonkurenční design, ale pokud
na internetu nejsou vidět, jako když neexistují.
58
Obrázek č 18 Vliv reklamy na rozhodování při nákupu u populace ve věku 18- 35 let - zdroj ČSU
59
Naše reklamní kampaně a propagace na internetu bude obsahovat:
•
Registrace do největších internetových katalogů
•
Registrace ve specializovaných databázích (firem..)
•
Reklamní bannerový systém
•
Reklamní propagační systém pomocí zobrazování textových odkazů
•
Výměna odkazů mezi relevantními weby (link exchange)
•
Odkaz v podpisu v diskuzních fórech/konferencích
•
Pravidelné vydávání tiskových zpráv
•
Vydávání článků na podobných www stránkách s odkazem na vlastní www stránky
•
Placené odkazy v českých vyhledávačích
•
Placené odkazy na světových vyhledávačích
•
Zakoupení placených zpětných odkazů
•
Optimalizace webových stránek
Optimalizace webových stránek pro vyhledávače je velice silná a účinná metoda, jak dostat
internetové stránky na nejvyšší místa v internetových vyhledávačích. Tzn. na přední pozice,
před konkurenčními odkazy!
Hlavní cíl optimalizace
•
Optimalizace webových stránek nasměruje cílené návštěvníky z internetových
vyhledávačů ( Gogole, Jyxo - používá Seznam.cz )
•
Zvýší konkurenceschopnost
•
Zvýší kvalitu webové prezentace
•
Zvýší návštěvnost zákazníků
•
Eliminuje náklady na získání zákazníka
•
Vybuduje firemní značku
•
Zajistí Vaši viditelnost na internetu
Konkrétní případ internetové PPC reklamy, kterou autor používal na praxi a tedy bychom ji
použil i zde, je spolupráce s Google, konkrétně produkt AdWords.
60
PPC je anglická zkratka pay per click = plať za proklik. To znamená, že za reklamu se neplatí,
když se „jen“ zobrazí, ale až když na ní někdo klikne - čili zaplatíte až za reklamu, které si
někdo všimne a opravdu na ní zareaguje! PPC reklama je moderní způsob, jak oslovit právě
ty, kteři jsou potenciálními klienty. Nezanedbatelnou výhodou je také velice dobrá možnost
kontroly množství peněz, vynaložených na PPC kampaň. V případě nutnosti se zde nabízí
možnost operativních změn a korekcí kampaně. Cena za proklik se pohybuje dle atraktivity
daného webu od haléřů až po desítky korun za proklik.
Na stránkách Google ji vysvětlují:„Vytvoříte reklamy a zvolíte klíčová slova. To jsou výrazy
a fráze související s vaší obchodní činností. Když budou uživatelé vyhledávat na stránkách
Google některé z vašich klíčových slov, může se vedle výsledků vyhledávání zobrazit vaše
reklama. To znamená, že budete zobrazovat reklamy cílové skupině, která již o vaši obchodní
činnost projevila zájem.
Lidé mohou jednoduše kliknout na vaši reklamu a začít nakupovat nebo získat o vaší firmě
další informace. Můžete začít dokonce i bez webové stránky. Služba Google vám ji pomůže
bezplatně vytvořit. Opravdu je to tak jednoduché!“
Vyhodnocení efektivity televizní či rozhlasové reklamy lze provést jen velmi komplikovaně a
nepřesně. Určit efektivitu venkovního billboardu je téměř nemožné. Ovšem u reklamních
kampaní na internetu lze účinnost změřit relativně snadno a velmi přesně. Lze si objednat
detailní analýzu efektivity reklamních kampaní a dozvědět se, které kampaně nejsou
dostatečně účinné, které se naopak vyplácí.
Mezi nejdůležitější dva ukazatele, podle kterých lze určovat efektivitu jednotlivých
reklamních kampaní patří:
•
Cena za návštěvníka – poměř mezi cenou reklamní kampaně a počtem návštěvníků,
kteří navštívili web prostřednictvím této kampaně. Čím nižší cenu za návštěvníka
zaplatíte, tím lépe.
•
Cena za zákazníka – ukazuje, jaké množství finančních prostředků je potřeba
investovat, aby byla uskutečněna objednávka. Cena za zákazníka by neměla
převyšovat průměrný zisk z objednávky.
61
Obrázek č 19 Logo programu Internet Explorer od společnosti Microsoft – ukázka jak
jednoduché může logo být a stejně ho zná celý svět.
17 Firemní www stránky
WWW stránky jsou dnes nedílnou součástí firemní prezentace a jejich kvalita může mít
rozhodující vliv na to, zda zákazník využije Vašich služeb a nebo dá přednost konkurenci.
Z výzkumů vyplývá, že na internetu hledá informace čím dál tím více lidí (zdaleka se to
netýká pouze mladší generace) a proto by byla škoda toho nevyužít. Internet je dnes
nejsilnější medium.
Ze statistik ČSÚ návštěvnosti internetu vyplývá, že český internet nadále roste. Proto,
nejsou–li ve firmě webové stránky nebo jsou již zastaralé, vyplatí se přemýšlet nad změnou.
Pro náš systém bychom udělali stránky s administrací. Obsah stránek lze vkládat, editovat,
mazat, do textu lze vkládat fotografie nebo připojit soubor ke stažení. Je možné publikovat
aktuality, tiskové zprávy, odborné texty atd., ke každému textu je možné přidat komentáře.
62
Možnosti administračního systému:
•
vkládání a editace textu
•
vkládání obrázků
•
soubory ke stažení
•
novinky
•
vyhledávání
•
ankety
•
komentáře
•
uživatelské účty a skupiny
•
formuláře
•
publikace článků
•
„hezké url adresy“
•
zálohování
•
správa uživatelů
•
ochrana proti spamu
•
fotogalerie
•
XML sitemap
•
možnost editovat "title", klíčová slova a popis stránky
Celé stránky by byly ve stejném grafickém provedení jako samotný program. Tedy na vysoké
úrovni. Pokud bychom měli obyčejné „šedé“ stránky, jako někteří prodejci s hotelových
systémů, měli by uživatelé stejný pocit i z našeho systému.
63
Vzhled našeho webu by měl především:
•
zaujmout při první návštěvě
•
vzbudit v lidech důvěru v obsah webu i jeho provozovatele
•
podpořit funkcionalitu webu
•
vhodně doplnit obsah
•
odlišit web od konkurence
Náš firemní web může plnit jeden či více z následujících účelů:
•
poskytování základních informací o firmě,grafické představení firmy
•
podpora prodeje,
•
budování značky,
•
zákaznická podpora,
•
public relations,
Web by byl uváděn jako vždy jako první kontakt. Bude sloužit jako hlavní nabídkové
medium. Osloví tak nejvíce lidí. To papírová forma propagace nezvládne.
Musíme donutit zákazníky aby se na web vraceli pravidelně, ne pouze jednou. Pokud budou
náš web navštěvovat pravidelně, můžeme je informovat o novinkách a lidé si budou držet naší
firmu v podvědomí.Tím taky docílíme provázaností s PR články. Lidé se budou pak
pravidelně vracet na naše stránky
Samozřejmostí je základní popis firmy, velmi kvalitní prezentace systému i v grafické ukázce
(foto, obrázky, video). Kontakt musí být hned k nalezení. Jak se říká „není umění zákazníka
získat, je umění si ho udržet“, v praxi to neznamená nic jiného než že stránky budou
obsahovat sekci pro zákazníky. Tam se klient dostane jen po přihlášení (klient je již
registrovaný). Tato sekce bude obsahovat upgrade systému, jednotlivé moduly, možnost
připojení systému na vzdálený přístup, podrobný návod, atd.
64
Pro širokou veřejnost bude na stránkách možnost stáhnout bez registrace demoverzi
programu. Budeme zde informovat o novinkách v cestovním ruchu. Pak je možné, že na naše
stránky se dostanou uživatelé, kteří hledají nějaký článek z cestovního ruchu proklikají se na
náš web. Stránky budou obsahovat diskuzi, kde budou zodpovězeny dotazy lidí.V praxi
některé firmy dělají, že si sami píšou kladné příspěvky a negativní mažou.
Musíme také zvážit, kdo náš web bude nejčastěji navštěvovat, kdo bude naše služby
objednávat, kdo o nákupu rozhodne, a kdo bude službu využívat. Často zjistíme, že ten, pro
koho je služba určena, váš web ve skutečnosti nikdy neuvidí. Proto musíme dbát na to, aby
opravdu navštěvovala náš web námi žádaná sorta lidí.
Je známo mnoho majitelů webových stránek, kteří si poté, co jim dodavatel dokončil web,
spokojeně zamnuli rukama a vlastní web je v té chvíli vlastně přestal zajímat. Měli web, a to
přece stačí. Toto je jednou z nejčastějších chyb, které se lze dopustit.. „Mít web“ totiž nestačí.
Pokud svůj web pouze máme, pravděpodobně ho máme zbytečně, protože nebude plnit cíle,
které by web plnit mohl.
Náš web potřebuje neustálý pohyb, změnu. Musíme jej rozvíjet, jinak zakrní a konkurence nás
nechá daleko za sebou. Správný majitel webu totiž ví, že se o svůj web musí i v budoucnosti
starat, připravovat pro něj nový obsah a přemýšlet o nových věcech, které udrží naší klientelu
na našem webu. Web, který se nerozvíjí, je jako kino, ve kterém hrají už třetím rokem stejný
film. Oba zejí prázdnotou.
Proto náš web bude splňovat následující kriteria:
1. Aktualizovaný obsah budí důvěru. Pokud přijdete na web a v aktualitách nalezneme
aktualitu z roku 2004, zřejmě si o firmě nepomyslíme nic dobrého. Pravděpodobně nás
napadne, zda-li tato firma vůbec ještě funguje.
2. Aktualizovaný obsah motivuje k další návštěvě. Jestliže návštěvník při každé
návštěvě webu nalezne něco nového, co ho zajímá, bude mít určitě větší chuť přijít i
příště. Pokud mu navíc nabídneme nějakou možnost upozornění na nový obsah (RSS
kanály, e-mailový newsletter atp.), jeho příští návštěvu si ještě více pojistíme.
Například nabídkou nových modulů pro Hotspot systém
65
3. Nové funkce vylepšují účinnost webu. Z analýz návštěvnosti můžeme jednoduše
poznat, jak se lidé na našem webu chovají. Z této cenné zpětné vazby se pak můžeme
poučit a svůj web vylepšit o nové funkce, které zvýší jeho přesvědčivost a účinnost.
4. Aktualizovaný obsah láká vyhledávače. Roboti vyhledávačů mají rádi stránky, kde
se často aktualizuje obsah. Takové stránky indexují mnohem častěji a důkladněji
Důležité je naplnit web kvalitním obsahem, který uspokojí návštěvníky a přiměje je k
objednávce či opakované návštěvě. I když se v dnešní době stále častěji začínají prosazovat
alternativní formáty obsahu jako obrázky, videa či interaktivní aplikace, prim hraje stále text.
A nejdůležitější z textů jsou ty, které prodávají.
Každý internetový čtenář spěchá. Ač to může znít nadneseně, lidé na internetu čtou neradi,
a to především dlouhé texty. Člověk brouzdající internetem většinou přeskakuje mezi
jednotlivými kapitolami a rozhodně neprochází text od začátku do konce. Dnešní doba přináší
záplavu informací, ve kterých si každý vybírá jen ty, jež ho dokážou skutečně obohatit.
S tím souvisí typický znak návštěvníků internetových stránek – ti stránku nečtou, ale pouze
skenují (tzn. nesystematicky procházejí vizuálně nejvýraznější záchytné body). Čtenář
obvykle nebývá připraven hluboce se do textu ponořit. Na druhou stranu, pokud obsahuje váš
text skutečně hodnotné informace, i na internetu se najde dostatek lidí, kteří jej přečtou
od začátku do konce.
66
Na závěr si zrekapitulujme několik posledních kapitol, které se zaobírají internetem a www
stránkami. Toto je seznam koketního postupu pro firemní web.:
•
Zaregistrovali
bychom
svůj
web
v
katalogu
Firmy.cz/Seznam.cz, Centrum.cz a Atlas.cz spustíme funkci
placených zápisů v katalozích
•
Spustíme kampaně v PPC systémech Sklik.cz/Seznam.cz a
Google AdWords.
•
Vytipujme si servery, na které chodí naše cílová skupina, a
získejme od nich informace o cenách za reklamu. podíváme
se také po odborněji zaměřených serverech.
•
Požádáme partnerské firmy, ať na svůj web přidají odkaz na
náš web
•
Začněme psát články
•
Zahájíme reklamní kampaň.
Věnoval jsem našemu firemnímu webu takto dlouhou část práce, protože považuji webové
stránky za stěžejní část propagace firmy v dnešní době.
67
Obrázek č 20 Buddha-bar-hotel-prague je jeden z nejmodernějších hotelů v Praze,
ne jen interiérem, ale také technickým vybavením. Je zde skoro vše ovládáno přes centrální
informační systém.Velmi povedené mají také webové stránky. Jsou ve stylu, v jakém je
vedený celý bar a hotel, tedy ve stylu orientálním ( www.buddha-bar-hotel.cz )
18 Cíl projektu
Cílem tohoto projektu je umístění nového hotelového systému na trh. Začínali jsme od
vývoje systému, protože věřím, že takovýto vývoj je lepší, a to
i přes delší časový
harmonogram, než kupovat základní kostru programu od jiné programátorské firmy.
S využitím všech průzkumu trhu a marketingových nástrojů, tato práce by měla přinést
plnohodnotný plán pro uvedení konkrétního produktu na trh. Po přečtení této práce by se měl
čtenář orientovat v základní problematice informačních systému, poznat trh s hotelovými
systémy a hlavně poznat jinou strategii pro uvedení systému na trh. Pokud bude tato práce
někoho inspirovat i pro vlastní rozvoj podnikání, nebo nějakého projektu, bude to jedině
dobře.
68
19 Závěr
Při psaní této práce autorovi značně pomohla odborná praxe kterou absolvoval v hotelu
Tchaikovsky. Práce s hotelovým systém Hotel Keeper osvětlila, jak v globálu fungují
informační systémy. Tato bakalářská práce měla být provázání odborných znalostí s těmi
teoretickými, které autor nasbíral během studia na VŠE.
První části práce se dotýkají systému jako celku. V dnešní době pokud chceme prorazit na
trhu s něčím novým, musí to být kvalitní a něčím jiné. Snažili jsme se tedy popsat sestavení
takového systému, který uspokojí funkcemi i nejnáročnějšího uživatele. Záměrně jsme
nezabíhali do programátorských odborných částí konstrukce takto složitého a sofistikovaného
systému. Celá práce má mít marketingového ducha, proto jsme k tomu přistoupili tak i při
popisu konstrukce programu.
V dalších částech práce jsme hodnotili trh, zaměření na klientelu a přístup k práci s klientem.
Vždy jsme vsázeli na osobní přístup. To je dnes velmi často opomíjená věc. Většina lidí se
zaměřuje spíše na kvantitu zákazníků a neuvědomují si, méně spokojených klientů může ve
finále utratit více peněz..
V dalších částech jsme, stručně řečeno, popsali jak bychom postupovali při prodeji produktu a
jeho propagaci na trhu. Reklama dnes patří neodmyslitelně k moderním nástrojů, které
využívá každý správný manager či majitel firmy. Uvedli jsme konkrétní případy, abychom
podchytili co nejvíce nových zákazníků. Velký důraz v této kapitole jsme kladli na propagaci
na internetu a na www stránky. Ty považujeme jako stěžejní nástroj při tvoření celkové image
firmy. Dnes se bez nich žádná firma neobejde.
69
Jak se rozhodnout pro správnou formu prezentace je těžké. Všeobecně nelze specifikovat, kde
je ta správná cesta. Je nutno zhodnotit úspěšnost s jakou se nám to podařilo či nepodařilo.
Tuto analýzu si můžeme udělat sami z poskytnutých materiálů nabídky, vlastních zkušeností
nebo povšechných úsudků a ohlasů. Taktéž se můžeme obrátit na specializované firmy nebo
sdružení, které se marketingovým poradenstvím zabývají profesionálně. Což se někdy vyplatí
více, než prodělat nehorázné peníze vlastní neznalosti.
Schválně jsme se nevěnovali finanční stránce projektu. Kalkulace a finanční analýza firmy, by
zabrala rozsahem další práci. Pro splnění tématu postačí teoretická rovina projektu. Snažili
jsme se zvolit i vhodné pořadí kroků, aby na sebe logicky navazovali při zavádění takovéhoto
projektu. Jsme pevně přesvědčeni, že by celý proces při realizaci fungoval. Při dostatečném
finančním zajištění a dobrém týmu lidí. Kvalitní lidské zdroje jsou k nezaplacení.
Psaní této práce autora posunulo opět kousek dál v oboru. Využívání moderních technologií
jde v cestovním ruchu strmě vzhůru. Je to také tlakem moderní doby a rychle jdoucího vývoje
technologií. Cestovní ruch nabízí technologiím ještě mnoho příležitostí k uplatnění. Vidíme
proto v propojení těchto dvou oborů velmi dobrou pracovní příležitost.
70
20 zdroje
Literatura
•
BASIL, Josef ; BLAŽEK, Roman. Podnikové informační systémy : managament
informační spoloečnosti. 2. Praha : Grada publishing, 2008. 288 s.
•
ŠTĚTINA, Josef. ERP v ramci vnitrofiremni komunikace [online]. Praha : Cvut, 2008.
48 s. Bakalářská práce. ČVUT. Dostupné z WWW: <http://ctn.cvut.cz/ptl/query.php>.
•
NEVADAL, Vítěslav. Hardware, software a jiné počítačoviny. 3. Praha : Grada
publishing, 2008. 239 s.
•
GEZUNDA, Vladimír . Bezpečnostní politika v IT : Vyvoj bezpečnostního software.
Praha , 2008. 65 s. Diplomová práce. VŠE.
•
KIRÁLOVÁ , Alžběta. : Marketing hotelových služeb. Praha : Ekopress, 2004. 189 s.
•
KOTEK, Jaromír. Řízení hotelového provozu. Praha : Mag Consulting, 2005. 203 s.
•
VLČEK, J. A KOL.: Ekonomie a ekonomika. Praha: ASPI, a.s., 2005. 560 s.
•
VYSEKALOVÁ, Jitka ; STRNAD, Pavel ; VYDROVÁ, Jaruše. Základy marketingu. Praha :
Fortuna, 2005. 168 s.
•
WHIPPERFIELD, Udo. Informatika a technologie. Praha : Fortuna, 2005. 137 s.
www stránky
•
Inspiro-erp [online]. 2008 [cit. 2010-02-28]. Http://www.inspiro-erp.cz/. Dostupné z
WWW: <http://www.inspiro-erp.cz/>.
• Mikros [online]. 2002 [cit. 2010-11-09]. Micros.cz. Dostupné z WWW:
<www.mikros.cz>.
71
•
Hores [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. .horesplus.cz. Dostupné z WWW:
<http://www.horesplus.cz/>.
•
Agnis
[online].
2007
[cit.
2010-11-09].
Agnis.cz.
Dostupné
z
WWW:
<www.agnis.cz/>.
•
Hotel-keeper [online]. 2004 [cit. 2010-11-09]. Hotel-keeper.cz. Dostupné z WWW:
<www.hotel-keeper.cz >.
•
Previo [online]. c2009 [cit. 2010-11-09]. Previo.cz . Dostupné z WWW:
<www.previo.cz >.
•
Csu.cz [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. český statistycký úřad. Dostupné z WWW:
<www.csu.cz>.
•
Ahrcr [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. Asociace hotelů a restaurací. Dostupné z
WWW: <www.ahrcr.cz>.
•
Adworlds [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. Google - adworlds. Dostupné z WWW:
<www.google.com/accounts/ServiceLogin>.
•
For-travel [online]. 1996-2010 [cit. 2010-11-23]. For-travel. Dostupné z WWW:
</www.for-travel.cz>.
72
Obrázky
•
Obrázek č. 1 Základní rezervační obrazovka v programu Agnis
•
obrazek č.2 plán podlaží a dle vytíženosti pokojů
•
Obrázek č. 3 Obrazovka z panelu „příjem hosta“ v systému
•
Obrázek č. 4 Obrazovka z panelu „akce na měsíc“ v systému Hores
•
Obrázek č. 5 Partneři systému Převil
•
Obrázek č. 6 Nová rezervace v programu Hotel Keeper
•
Obrázek č. 7 počet ubytovacích zařízení v ČR.
•
Obrázek č. 8 struktůra ubytovacích zařízení ČR
•
Obrázek č. 9 Autorem navržené logo systému Hotspot
•
Obrázek č 10 logo České republiky
•
Obrázek č 11 – schéma hotelového systému
•
Obrázek č 12 Schéma hotelového informačního systému
•
Obrázek č 13 Příklad potřebného hardware
•
Obrázek č 14 Vstup na číselný - zboží od společnosti WIEGAND READERS.
•
Obrázek č 15 – Prvky procesu komunikace
•
Obrázek č 16 Vliv a množství reklamy roste s přetechnizovanou dobou
•
Obrázek č 17 Oficiální logo AHRCR.
•
Obrázek č 18 Vliv reklamy na rozhodování při nákupu u populace ve věku 18- 35 let
•
Obrázek č 19 Logo programu Internet Explorer od společnosti Microsoft
•
Obrázek č 20 Buddha-bar-hotel-prague
73