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Qualität steigern
QUALITÄTSRICHTLINIEN2014 WeltweiteQualitätsstandards undAnforderungenBestWesternServiceideen BestWesternHotelsDeutschlandGmbH AbteilungHotelservice FrankfurterStraße10-14·65760Eschborn Tel.:(06196)4724-0·Fax:(06196)4724-12 qualitaet@bestwestern.de·www.bestwestern.de Hotels von Herzen anders! „…Danke für einen unvergesslichen Aufenthalt!“ Auch nach vielen Jahren Arbeit in der Hotellerie ist es immer wieder schön, wenn sich Gäste mit diesen Worten verabschieden und zufrieden nach Hause fahren, um im besten Fall wieder zukommen. Diese Bestätigung der eigenen Leistungen wünscht sich jeder Mitarbeiter des Hotels, vor allem wenn man tagtäglich mit viel Enthusiasmus und Herz bei der Sache ist. Es wird immer schwieriger und komplexer, unsere Gäste zu überraschen und zu begeistern. Sie sind viel erfahrener als früher und ihre Erwartungen steigen von Jahr zu Jahr. Trends ändern sich sehr schnell. Es wird immer anspruchsvoller, eine Top-Bewertung zu erhalten, weil vieles einfach selbstverständlich geworden ist. Oft verabschieden sich die Gäste mit den Worten: „Es war wie immer, danke!“ Reicht uns das oder wie können wir Gäste von uns begeistern? Die vorliegenden Mindestanforderungen für BEST WESTERN, BEST WESTERN PLUS und BEST WESTERN PREMIER, die durch jährliche Qualitätskontrollen geprüft werden, sollen unseren Gästen eine zuverlässige Orientierung bei der Auswahl ihres Hotels bieten. Darüber hinaus geben Sie uns die Möglichkeit, Qualitätsstandards zu überarbeiten und neu zu integrieren. Verschiedene Gästeumfragen helfen Ihnen und uns, die veränderten Gästebedürfnisse zu erfahren. Nicht nur mit den Trends mitgehen, sondern diese mit Ihnen gemeinsam zu gestalten um ein wettbewerbsfähiges Produkt mit zuverlässigen Standards zu gewährleisten – das ist unser gemeinsames Ziel. Neben den „kontrollierbaren Eckpunkten“ sind es aber die kleinen Dinge, die den Gast letztendlich vom Hotel überzeugen und zum Stammgast werden lassen. Mit unseren Serviceideen sind wir dabei bereits auf einem guten Weg. Diese kleinen Verblüffungen gepaart mit Aufmerksamkeit und Herzlichkeit können den entscheidenden Unterschied ausmachen – „…von Herzen anders“ Wir freuen uns, Sie auch 2014 rund um das Thema Qualitätsmanagement in der Hotellerie unterstützen zu dürfen. Sie erreichen uns per E-Mail an qualitaet@bestwestern.de oder an die bekannten persönlichen Kontaktdaten. Herzlichst, Christoph Schug Michael Ries Jens Reichel Jörg Englerth PS: Bitte beachten Sie, dass das folgende Handbuch nur Auszüge aus dem Quality Assurance Manual von Best Western International enthält. Wie jedes Jahr haben wir das Qualitätshandbuch nach bestem Wissen und Gewissen übersetzt. Wir können jedoch leider nicht ausschließen, dass sich kleinere Fehler eingeschlichen haben. 3 Stand 01/2014 Inhaltsverzeichnis 1 Verwaltungsrichtlinien Qualitätssicherung ............................................................................... 6 1.1 Überblick ........................................................................................................................................ 6 1.2 Details zu den Punktzahlen............................................................................................................ 8 1.3 Qualitätskontrolle und Brand Identity Stati: Terminplan (nur Core Hotels) .................................... 9 1.4 Qualitätskontrolle und Brand Identity Stati ................................................................................... 10 2 Waiver / Freistellungen - Richtlinien ........................................................................................ 17 2.1 Grundsätze ................................................................................................................................... 17 2.2 Waiver / Freistellungsanträge für Hotels ...................................................................................... 17 2.3 Einspruchsverfahren / Freistellungen / Waiver / Fristverlängerungen ......................................... 18 2.4 Appeal/Waiver/Extension Request Form ..................................................................................... 21 3 Mitarbeiter- und Servicereport .................................................................................................. 22 3.1 Generelle Definitionen .................................................................................................................. 22 3.2 Mitarbeiter- und Servicereport geprüft? ....................................................................................... 22 3.3 Housekeeping und Instandhaltung .............................................................................................. 23 3.4 Andere Bereiche .......................................................................................................................... 24 3.5 Gesamtwissen der Mitarbeiter ..................................................................................................... 26 3.6 Trainingsinformationen ................................................................................................................. 26 3.7 Guest Satisfaction (Medallia) Informationen ................................................................................ 28 4 Detaillierte Beschreibung der Best Western Mindeststandards ........................................... 29 4.1 Punktabzug .................................................................................................................................. 29 4.2 Öffentliche Bereiche/ Zusatzleistungen und Services ................................................................. 30 4.3 Gästezimmer ................................................................................................................................ 39 4.4 Gästebadezimmer ........................................................................................................................ 55 5 BEST WESTERN PLUS .............................................................................................................. 61 5.1 Verwaltungsrichtlinien .................................................................................................................. 61 5.2 BEST WESTERN PLUS Mindeststandards ................................................................................. 63 5.2.1 Anreiseerlebnis ............................................................................................................................ 64 5.2.2 Speisen und Getränke ................................................................................................................. 66 5.2.3 Servicequalität .............................................................................................................................. 69 5.2.4 Badezimmerkomfort ..................................................................................................................... 70 5.2.5 Schlafkomfort ............................................................................................................................... 72 5.2.6 Arbeits-, Unterhaltungs-, Schlaf- Komfort ................................................................................... 74 6 BEST WESTERN PREMIER ....................................................................................................... 77 6.1 Verwaltungsrichtlinien .................................................................................................................. 77 6.2 BEST WESTERN PREMIER Mindeststandards .......................................................................... 79 6.2.1 Anreise-Erlebnis ........................................................................................................................... 80 6.2.2 Gastronomie-Erlebnis .................................................................................................................. 81 6.2.3 Schlafkomfort ............................................................................................................................... 84 6.2.4 Badezimmer-Komfort ................................................................................................................... 88 6.2.5 Schlaf-Komfort ............................................................................................................................. 90 4 Stand 01/2014 6.2.6 Arbeits-, Unterhaltungs- und Schlafkomfort ................................................................................. 91 6.3 Design-Prüfung nach fünf Jahren ................................................................................................ 96 7 Brand Identity ............................................................................................................................. 97 7.1 Zusammenfassung der allgemeinen Regeln der Markenanwendung ......................................... 97 7.1.1 Markenkonforme Darstellung des Hotelnamens .......................................................................... 97 7.1.2 Markenkonforme Darstellung des Hotellogos .............................................................................. 97 7.1.3 Nutzung der Best Western Marken .............................................................................................. 98 7.1.4 Großschreibung der Best Western Markennamen ...................................................................... 98 7.1.5 Marginaler Punkte-Abzug / 0-Punkte Abzug ................................................................................ 99 7.1.6 Waiver und Sign Review .............................................................................................................. 99 7.1.7 Größe des Logos ......................................................................................................................... 99 7.1.8 Best Western Schriftarten – Nutzung der korrekten Schriftarten ............................................... 100 7.1.9 Vorgeschriebene Artikel mit der Marke Best Western versehen ............................................... 100 7.1.10 Anwendung / Druck der entsprechenden Best Western Logos ................................................. 100 7.2 Report – Report der weltweiten Markenanwendung .................................................................. 101 7.2.1 Vorgeschriebene Artikel ............................................................................................................. 101 7.2.2 Optionale Punkte ........................................................................................................................ 108 8 Best Western Serviceideen ..................................................................................................... 112 8.1 Allgemeine Grundlagen .............................................................................................................. 112 8.2 Erweiterung der Ideen ................................................................................................................ 112 8.3 Qualitätskontrolle ....................................................................................................................... 112 8.4 Generelle Beschreibungen......................................................................................................... 112 8.5 Best Western Serviceideen Mindeststandards - detaillierte Beschreibung ............................... 113 8.5.1 Basic Anforderungen („Must have“) ........................................................................................... 113 8.5.2 Verblüffungen Anforderungen („Pick List“ 7 von 48) .................................................................. 117 8.5.3 BW Rewards Basic Anforderungen „BW Rewards Must have“ ................................................. 129 8.5.4 BW Rewards Verblüffungen Anforderungen („Pick List“ mind. 2 der folgenden Liste) .............. 130 9 Standard „Complaint Ratio & GSS Alerts“ ............................................................................ 133 10 Stichwortverzeichnis ............................................................................................................... 136 5 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1 Verwaltungsrichtlinien Qualitätssicherung 1.1 Überblick 1.1.1 Weltweites Qualitätssicherungssystem Reference 1300.01 Das weltweite Best Western Qualitätssicherungssystem legt Mindestanforderungen fest, die von allen Best Western Hotels weltweit erfüllt werden müssen. Dieses System stellt die Mittel zur Verfügung, die die Beurteilung der einzelnen Häuser ermöglichen, hinsichtlich der Einhaltung der Mindeststandards, der entsprechenden Renovierung, Reinigung und Instandhaltung des jeweiligen Hotels. Es bietet dem Hotel eine objektive und unabhängige Beurteilung seiner Qualität und stellt ein Hilfsmittel dar, um festgestellte Mängel zu beseitigen. 1.1.2 Verwaltungsrichtlinien Reference 1300.02 Dieses Handbuch legt die von Best Western International (BWI) und deren weltweiten Servicezentralen festgelegten Verwaltungsrichtlinien, die zu befolgen sind, dar. 1.1.3 Reference-Nummern Reference 1300.03 Die Reference-Nummern in diesem Dokument entsprechen den Nummern im weltweiten Qualitätshandbuch. So können alle Fragen klar und effektiv beantwortet werden. Das vorliegende Qualitätshandbuch beinhaltet die aktuellen Regeln des durch BWI veröffentlichten Global Quality Manuals. 1.1.4 Qualitätsverpflichtung Reference 1300.04 Best Western sieht es für seine Gäste als seine grundsätzliche Verpflichtung an, dass die Mitgliederhotels in allen Bereichen auf hohem und zuverlässigem Standard geführt werden. 1.1.5 Richtlinien, Vorgaben, Mindeststandards Reference 1300.05 Die vorliegenden Richtlinien, Vorschriften und Regeln entsprechen einem Mindestmaß an Vorgaben. Lokale oder regionale Vorgaben, Gesetze und Vorschriften können eine strengere Handhabung dieser Vorgaben erfordern. Sie dürfen aber nicht weniger streng geregelt sein ohne die vorherige Prüfung und Genehmigung von BWI. 1.1.6 Definition Reference 1300.06 Einhaltung der Standards – Kontinuierliche Prüfung, inwieweit das Hotel die Standards erfüllt. Unterstützung des Hotels, um die Standards einzuhalten und Unterstützung in Verbesserung der Qualität und Serviceleistung. 6 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien Korrekturperioden – definiert Fristen und bietet Unterstützung an für Hotels, die die Qualitätskontrolle nicht bestanden haben. Enthält ebenfalls Richtlinien für die Rückstufung vom Premier- zum Plus- oder Core-Hotel sowie vom Plus- zum Core-Hotel. Restriktion und Kündigung – Restriktions-, Kündigungs-, sowie Ausschlussverfahren für alle Hotels, die nicht in der Lage sind die Standards einzuhalten. Teilprüfung – Unter bestimmten Umständen kann eine Teilprüfung für Brand Identity Standards, Mindestanforderungen und / oder Mindeststandards. Verspätete Qualitätskontrollen – die Wahrung/Einhaltung der hohen Best Western Standards ist unabdingbar, um die Versprechen, für die der Markenname Best Western steht, erfüllen zu können. Fristgemäße und exakte Qualitätsbewertungen sind notwendig, um die geforderten Standards einzuhalten. Verspätete Qualitätskontrollen umfassen volle Qualitätsprüfungen vor Ort, Teilprüfungen nach Ablauf von Waivern / Freistellungen, bestimmte Teilprüfungen und Teilprüfungen im Bereich Brand Identity nach dem Ausscheiden eines Hotels. Fristverlängerung und Freistellungen (Waiver) – kurzzeitige Verlängerungen der Fristen zur Durchführung von Qualitätskontrollen oder Umsetzung von Anforderungen können nur durch BWI oder durch den Geschäftsführer der jeweiligen Servicezentrale genehmigt werden. Gleiches gilt für Freistellungen (Waiver). BWI kann mit einer solchen Freistellung auf die Erfüllung einer Forderung verzichten, oder die Frist bis zur Erfüllung einer Forderung verlängern. Genehmigung der Brand Identity – Verfahren zur Sicherstellung, dass Branding Standards (Markenanwendung) erfüllt werden. Anmerkung: “BWO” – es gibt gegenwärtig drei Arten von Organisationen die außerhalb Nordamerikas durch BWI genehmigt werden: angeschlossene Unternehmen (Affiliates), Hoteldirektbeziehungen (Property Direct Relations), und Hauptlizenzinhaber (Master Licensees). Zur Vereinfachung werden diese Organisationen zusammenfassend als Best Western Organisationen (BWO) bezeichnet. 1.1.7 Qualitätsprüfungen, die nicht International durchgeführt werden zur Zufriedenheit von Best Western Reference 1301.06 Werden Qualitätsprüfungen nicht zur vollsten Zufriedenheit von Best Western International durchgeführt, kann auf Kosten von Best Western Hotels Deutschland eine Nachprüfung durchgeführt werden. 1.1.8 Häufigkeit von Prüfungen Reference 1301.07 Wir verweisen auf die nachfolgende Tabelle über das Erreichen/Nichterreichen der erforderlichen Punktzahlen (1302.03) 1.1.9 Bekanntmachung von Prüfungen Reference 1301.08 Das Hotel kann über die bevorstehende Qualitätsprüfung informiert werden. Die Best Western Servicezentrale informiert das Hotel maximal 2 Arbeitstage vor Beginn der bevorstehenden Prüfung. Diese Mitteilung hat den Hintergrund, dass der Besitzer oder Geschäftsführer/Direktor, die Möglichkeit hat, an diesem Termin teilzunehmen und seine Termine auf den Prüfungstermin ausrichten kann. Prüfungen können nicht verschoben werden, nur weil sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt erfolgen sollen oder das Hotel komplett ausgebucht ist. Die Best Western Servicezentrale kann jedoch nach eigenem Ermessen weitere, unangemeldete Prüfungen durchführen. 7 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1.1.10 Verschiebung von Prüfungsterminen Reference 1301.09 Sobald ein Hotel über den Termin der bevorstehenden Qualitätskontrolle informiert wurde, kann das Hotel die Qualitätskontrolle nur aus triftigem Grund einmalig verschieben. Triftige Gründe sind Notfälle wie z.B. der Tod eines nahen Angehörigen oder aber eine Naturkatastrophe, die kurz vorher eingetreten ist. 1.1.11 Kopien der Prüfungen Reference 1301.10 Alle Prüfungsreports müssen binnen 24 Stunden in die Steton Datenbank eingegeben und BWI übermittelt werden. Alle Prüfungsreports werden auch dem Hotel übergeben. Ein Exemplar verbleibt in der Servicezentrale. 1.2 Details zu den Punktzahlen Reference 1302.01 Bewertungsrichtlinien für bestehende Hotels Mindestpunktzahl, die erreicht werden muss (Das Nichtbestehen eines Reports führt direkt zum Nichtbestehen der gesamten Qualitätskontrolle!!!) Bericht Core Level PLUS PREMIER Gästezimmer/öffentliche Bereiche/ Mindeststandards/Zusatzeinrichtungen/ Hotelpersonal & Personal der Zusatzeinrichtungen je 800 Global Brand Identity 800 850 in Gästezimmer/ öffentliche Bereiche und Zusatzeinrichtungen, 800 in allen übrigen Reports 800 PULS Mindeststandards zusätzlich - 800 - PREMIER Mindeststandards zusätzlich - - 880 je 880 880 Reference 1302.02 Bewertungsrichtlinien für Neubauten, Hotels die sich Best Western anschließen wollen oder Hotels welche sich im „Final Cure“- Status befinden Mindestpunktzahl, die erreicht werden muss (Das Nichtbestehen eines Reports führt direkt zum Nichtbestehen der gesamten Qualitätskontrolle!!!) Bericht Core Level PLUS PREMIER Gästezimmer/öffentliche Bereiche/ Zusatzeinrichtungen je 880 (850 für Hotels, im Status „Endgültige Korrekturperiode“ je 880 (850 für Hotels, im Status „Endgültige Korrekturperiode“ je 880 Mindeststandards 800 800 880 Mitarbeiter-und Servicereport 800 800 800 PLUS Mindeststandards zusätzlich 800 (Nicht gültig für neue Hotels) - 800 (Nicht gültig für neue Hotels) 800 880 (Nicht gültig für neue Hotels) - PREMIER Mindeststandards zusätzlich - - 880 Global Brand Identity 8 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1.3 Qualitätskontrolle und Brand Identity Stati: Terminplan (nur Core Hotels) Reference 1302.03 Qualitätskontrolle, Brand Identity Status und Terminplan (nur Core Level !!!) Status Status Definition Bestanden Good Standing (GS1) QA komplett bestanden Bestanden Good Standing (GS2) QA komplett bestanden Bewährung Probation (PRB1) Ein oder mehrere Reports nicht bestanden und letzter Status war Bestanden (GSDT). Terminplan für die nachfolgende Qualitätskontrolle Nächste QA innerhalb der nächsten 11 Monaten, wenn das Hotel mit mindestens 850 Punkten in den Bereichen GRPA und Zusatzeinrichtungen und mindestens 800 Punkten in allen anderen Bereichen erreicht Nächste QA innerhalb der nächsten 6 Monaten, wenn das Hotel in allen Bereichen mindestens 800 Punkte erreicht und in den Bereichen GRPA und Zusatzeinrichtungen unter 850 Punkten erreicht Nächste QA 4 Monate nach der letzten QA, die nicht bestanden wurde. Wenn diese QA in mindestens einem Bereich zwischen 500 und 799 Punkten lag Bewährung Probation (PRB2) Ein oder mehrere Reports mit weniger als 500 Punkten nicht bestanden und letzter Status war Bestanden (GSDT). Nächste QA 1 Monat nach der letzten QA, die nicht bestanden wurde. Wenn diese QA in mindestens einem Bereich unter 500 Punkten lag Bewährung mit Einschränkung im Reservierungssystem Probation with Restriction (PRB RST) Endgültige Korrekturperiode Final Cure Period Ein oder mehrere Reports nicht bestanden und letzter Status war Bewährung (PRB2 ). Ein oder mehrere Reports nicht bestanden und letzter Status war „Bewährung“ (PROB). (FCP RST) Falls das Hotel bei der QA nach einem Monat nicht die erforderliche Mindestpunktzahl von 800 Punkten erreicht, oder die QA nicht stattgefunden hat, bleibt das Hotel im „Bewährungs-/ Probation“ Status, muss aber im Reservierungssystem eingeschränkt werden. Das Hotel muss dann innerhalb von 4 Monaten nach der QA welche das Hotel in den „Bewährungs-/ Probation“ Status gebracht hat, erneut geprüft werden. Die Servicezentrale muss das Hotel vom Reservierungssystem ausschließen und eine komplette QA muss innerhalb von 3 Monaten stattfinden. Alternativ kann das Hotel einen Aufschub auf 6 Monate beantragen, wenn wie unter 1303.03 beschrieben gewisse Kriterien erfüllt werden 9 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien Endgültige Korrekturperiode Final Cure Period (FCP 18) Kündigung Termination (TERM) Wenn das Hotel innerhalb der letzten 18 Monate einmal im „Bewährungs-/ Probation“ Status war und erneut eine QA nicht besteht, ist das Hotel in der Endgültigen Korrekturperiode/ Final Cure Period Das Hotel besteht die letzte mögliche QA in der endgültigen Korrekturperiode nicht, wird BWO alle Maßnahmen ergreifen und das Hotel ausschließen Innerhalb eines Monats muss eine QA durchgeführt werden. Wenn das Hotel in der QA nach einem Monat die erforderliche Punktzahl nicht erreicht, muss das Hotel in den Reservierungssystemen ausgeschlossen werden( 850 Punkte in GRPA und Zusatzeinrichtungen, 800 Punkten in allen anderen Bereichen) Eine erneute QA muss dann innerhalb von 3 Monaten durchgeführt werden, gemessen von der QA welche das Hotel in die endgültige Korrekturperiode brachte. Entfernen der kompletten Best Western Beschilderung. Sicherstellen, dass die Marke Best Western in keiner Weise mehr vom Hotel genutzt wird. Dies muss innerhalb eines Monats geschehen. Das BWO muss BWI bestätigen, dass alle Best Western Logos oder Logoartikel entfernt hat. Dieser Bericht muss vor Ablauf der Frist geschrieben werden, unabhängig vom Branding Status des Hotels und der Ergebnisse der Überprüfung vor Ort. 1.4 Qualitätskontrolle und Brand Identity Status 1.4.1 Bestanden (Good Standing, GDST) Reference 1303.01 1. Ein Hotel muss überall 800 oder mehr Punkte (im Fall von Core-Hotels), 850 oder mehr Punkte im Bereich Gästezimmer / öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 oder mehr Punkte in allen übrigen Bereichen (im Fall von PLUS Hotels) und 880 Punkte oder mehr (im Fall von PREMIER-Hotels) erreichen, um den „Bestanden-Status“ zu behalten. 2. Ein Hotel im „Bestanden-Status“ wird erneut eine Qualitätskontrolle bekommen binnen a) 6 Monate - wenn ein Report weniger als 850 Punkte aber mehr als 799 Punkte im Bereich der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche (GRPA) und den Reports der Zusatzeinrichtungen erzielt. (Dies gilt nur für Core Hotels) b) 11 Monate - wenn die Reports in diesen beiden Bereichen 850 Punkte oder mehr erzielt haben 3. Die Servicezentrale informiert das Hotel, dass es die Qualitätskontrolle bestanden hat und nun im „Bestanden- Status“ ist. 1.4.2 Bewährung (Probation) Reference 1303.02 1. Es gibt zwei Situationen in dem das Hotel in den "Bewährungs- Status“ versetzt wird: a) Erzielt das Hotel nicht die erforderliche Punktzahl für ein Bestehen der Qualitätskontrolle (800 für Core-Hotels, 850 in Gästezimmer / Öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 in allen übrigen Reports für PLUS-Hotels, 880 für PREMIER-Hotels), kommt es in den Status „Bewährung/ Probation“. Ein Hotel im „Bewährungs-Status“ muss sich innerhalb von 4 Monaten einer erneuten Qualitätskontrolle unterziehen. Eine komplette 10 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien Qualitätskontrolle wird erforderlich falls eine mögliche Teilbewertung nicht binnen 2 Monate (wie in Reference 1303.08 beschrieben) durchgeführt wird. b) Falls ein Hotel weniger als 500 Punkte in einem der Berichte der Qualitätskontrolle erzielt, muss eine weitere komplette Qualitätskontrolle des Hotels innerhalb 1 Monats erfolgen. i. Erzielt das Hotel innerhalb eines Monats nicht die erforderliche Punktzahl für ein Bestehen der Qualitätskontrolle (800 für Core-Hotels, 850 in Gästezimmer / Öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 in allen übrigen Reports für PLUS-Hotels, 880 für PREMIER-Hotels), oder falls die Qualitätskontrolle nicht fristgerecht erfolgt, bleibt das Hotel im „BewährungsStatus“. und wird im Reservierungssystem eingeschränkt. Das Hotel muss sich dann innerhalb von 4 Monaten nach Zeitpunkt der Qualitätskontrolle, bei der weniger als 500 Punkte erzielt wurden, einer erneuten kompletten Qualitätskontrolle unterziehen. 2. Die Servicezentrale muss das Hotel davon informieren, dass es sich im „Bewährungs-Status“ befindet. a) Falls ein Hotel bei der nächsten Qualitätskontrolle die erforderliche Punktzahl für ein Bestehen erzielt (800 für Core-Hotels, 880 für Premier-Hotels), erhält es wieder den Status „Bestanden“. b) Falls ein Hotel nicht die erforderliche Punktzahl in allen Berichten im Rahmen einer erneuten Qualitätskontrolle erzielt (800 für Core-Hotels, 850 in Gästezimmer / Öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 in allen übrigen Reports für PLUS-Hotels, 880 für PREMIER-Hotels) und befindet sich im „Bewährungs-Status“, beginnt für das Hotel die „Endgültige Korrekturperiode“. Die Servicezentrale ist verpflichtet dem Mitgliedshotel die daraus resultierenden Konsequenzen zu erklären. c) Wenn der einzige Grund für das Nichtbestehen der Qualitätskontrolle im Bereich der Mindeststandards und / oder der Brand Identity lag, kann die Servicezentrale binnen 2 Monaten nach Zeitpunkt der Qualitätskontrolle die nicht bestanden wurde, eine Teilprüfung / Partial Assessment durchführen. (siehe Reference 1303.08) 3. Die Servicezentrale muss zusätzlich Unterstützung anbieten für Hotels, die die Prüfung nicht bestanden haben. Die angebotene Unterstützung beinhaltet einen oder mehrere der folgenden Punkte: a) Schriftliche Schilderung der Mängel und mögliche Korrekturen. b) Kommunikation, um spezifische Unterstützung anzubieten - Beratung der Hotels/Mitglieder, was verlangt/erwartet wird. c) Persönlicher Besuch/Beratung zur Besprechung der stattgefundenen Prüfung und Mängelbesprechung im Hotel d) Spezielle Schulungen, die aufzeigen, wie die Mängelschwerpunkte zu erkennen und zu beheben. Reports zu benutzen sind, um e) Kosten dieser Maßnahmen gehen zu Lasten des Hotels. f) Nachkontrollen, bei denen der Prüfer erneut ins Hotel reisen muss (komplette Qualitätskontrolle) werden dem Hotel in Rechnung gestellt. 4. Erzielt das Hotel im „Bewährungs-Status“ die erforderliche Punktzahl für ein Bestehen der Qualitätskontrolle (800 für Core-Hotels, 850 in Gästezimmer / Öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 in allen übrigen Reports für PLUS-Hotels, 880 für PREMIERHotels) in allen Reports, kommt es wieder in den Status "Bestanden ". a) Wurden im Bericht der Gästezimmer / öffentliche Bereiche und den Berichten der Zusatzeinrichtungen weniger als 850 Punkte erzielt, muss die nächste vollständige Qualitätskontrolle innerhalb von 6 Monaten stattfinden. b) Wurden 850 oder mehr Punkte (880 für PREMIER-Hotels) in diesen beiden Berichten erreicht, findet die nächste vollständige Qualitätskontrolle innerhalb von 12 Monaten statt. 11 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1.4.3 Endgültige Korrekturperiode (Final Cure Period/ FCP) Reference 1303.03 1. Es gibt zwei Situationen in dem das Hotel in die „Endgültige Korrekturperiode“ versetzt wird. a) Falls ein Hotel im „Bewährungs-Status“ nicht die Mindestpunktzahl für ein Bestehen in allen Berichten der erneuten Qualitätskontrolle erzielt (800 für Core-Hotels, 850 in Gästezimmer / Öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 in allen übrigen Reports für PLUSHotels, 880 für PREMIER-Hotels), beginnt der Status der „Endgültigen Korrekturperiode““ und das Hotel wird in den Reservierungssystemen gesperrt. i. Das Hotel verbleibt in der „Endgültigen Korrekturperiode“ und wird im Reservierungssystem gesperrt, bis die Mindestpunktzahl für Hotels in der „Endgültigen Korrekturperiode“ erzielt wird (850 im Bereich der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche und den Berichten der Zusatzeinrichtungen und 800 in allen anderen Berichten bei Core- und PLUS-Hotels bzw. 880 bei PREMIER-Hotels). ii. Das Hotel muss sich innerhalb von 3 Monaten nach der Qualitätskontrolle, die das Hotel in die „Endgültige Korrekturperiode“ gebracht hat, einer erneuten kompletten Qualitätskontrolle unterziehen. b) Falls sich ein Hotel während der letzten 18 Monate im „Bewährungs-Status“ befand und eine weitere Qualitätskontrolle nicht besteht, beginnt für das Hotel die „Endgültige Korrekturperiode“. i. Das Hotel wird nicht im Reservierungssystem eingeschränkt. ii. Nach 1 Monat muss im Hotel eine erneute vollständige Qualitätskontrolle durchgeführt werden. iii. Falls das Hotel bei dieser Qualitätskontrolle nach Ablauf eines Monats in einem Bericht erneut nicht die Mindestpunktzahl erreicht, (850 im Bereich der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche und den Berichten der Zusatzeinrichtungen und 800 in allen anderen Berichten bei Core- und PLUS-Hotels bzw. 880 bei PREMIER-Hotels). müssen Einschränkungen im Reservierungssystem verhängt werden. Das Hotel muss sich innerhalb von 3 Monaten nach der Qualitätskontrolle, die das Hotel in die „Endgültige Korrekturperiode“ gebracht hat, einer erneuten kompletten Qualitätskontrolle unterziehen. iv. Falls das Hotel die Qualitätskontrolle nach 1 Monat besteht, erhält es wieder den Status „Bestanden“ und wird wieder in den üblichen Fristen bewertet. Wichtige Anmerkung: Falls sich ein Hotel während der letzten 18 Monate im „Bewährungs-Status“ befand und es erreicht weniger als 500 Punkte in einem Bericht der Qualitätskontrolle, beginnt für das Hotel sofort die „Endgültige Korrekturperiode“ und es wird innerhalb von 1 Monat eine erneute vollständige Qualitätskontrolle durchgeführt. (wie unter 1 b. beschrieben). 2. Falls das BWO innerhalb von 3 Tagen nach nichtbestandener Qualitätskontrolle keine Einschränkungen im Reservierungssystem verhängt, wird BWI dies tun. 3. Erzielt ein Hotel die Mindestpunktzahl (850 im Bericht der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche und den Berichten der Zusatzeinrichtungen und 800 in allen anderen Berichten bei Core- und PLUS-Hotels bzw. 880 bei PREMIER-Hotels).für ein Bestehen in der „Endgültigen Korrekturperiode“, erhält es wieder den Status „Bestanden“. 4. Falls ein Hotel die Mindestpunktzahl für ein Bestehen in der „Endgültigen Korrekturperiode“ nicht erzielt (850 im Bericht der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche und allen Berichten der Zusatzeinrichtungen und 800 Punkte in allen anderen Berichten der Qualitätskontrolle bei Core- und PLUS-Hotels, bzw. 880 bei PREMIER-Hotels) folgt die Kündigung. 5. Alternativ zu der dreimonatigen Korrekturperiode, kann sich ein Hotel in der „Endgültigen Korrekturperiode/“ für eine sechsmonatige Korrekturperiode entscheiden, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: 12 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien a) Nur anwendbar für Hotels die im Bereich der Gästezimmer / öffentlichen Bereiche oder im Bereich der Zusatzeinrichtungen durchgefallen sind. b) Nicht mehr als 99 Punkte wurden wegen Beanstandungen im Bereich Sauberkeit in irgendeinem der Berichte abgezogen. c) Hotel bleibt im Reservierungssystem eingeschränkt, bis BWI die Einschränkungen aufhebt. d) Ein Renovierungsplan (Plan zur Qualitätsverbesserung/ Quality Improvement Plan) wird BWI innerhalb 1 Monats nach nichtbestandener Qualitätskontrolle vorgelegt. e) 2 Monate nach nichtbestandener Qualitätskontrolle, erhält BWI vom betroffenen Hotel eine Erklärung, mit der es sich verpflichtet, die Renovierungsarbeiten innerhalb von 6 Monaten nach Beginn der „Endgültigen Korrekturperiode“ abzuschließen. f) 2 Monate nach nichtbestandener Qualitätskontrolle, wurden alle für die größeren Renovierungsarbeiten notwendigen Bestellungen getätigt und BWI vorgelegt. g) Die Renovierungsarbeiten werden innerhalb von 6 Monaten nach der Qualitätskontrolle, die für das Hotel den Beginn der „Endgültigen Korrekturperiode “ bedeutet, abgeschlossen. h) Das Hotel muss in allen Berichten innerhalb von 6 Monaten nach nichtbestandener Qualitätskontrolle die Mindestpunktzahl erreichen. (850 im Bereich der Gästezimmer /öffentlichen Bereiche und allen Berichten der Zusatzeinrichtungen und 800 Punkte in allen anderen Berichten für Core- und PLUS-Hotels und 880 für PREMIER-Hotels) i) Wird eine dieser Bedingungen nicht erfüllt, führt dies zur sofortigen Kündigung des Hotels. 6. Während der „Endgültigen Korrekturperiode“ muss die Servicezentrale alle Maßnahmen ergreifen, die zur Kündigung des Hotels zum Zeitpunkt des Ablaufens der Korrekturperiode erforderlich sind (3 Tage vorher), für den Fall, dass das Hotel nicht in allen Berichten die Mindestpunktzahl erreichen sollte. 7. Die Servicezentrale muss das Hotel davon informieren, dass es in allen Reservierungssystemen beschränkt ist, und die Servicezentrale ggfls. Vorbereitungen trifft, die Mitgliedschaft bei Best Western zu beenden. a) Die Servicezentrale informiert BWI darüber, dass das Hotel in den Reservierungssystemen beschränkt ist und ggfls. Vorbereitungen getroffen werden die Mitgliedschaft des Hotels bei Best Western zu beenden. Die Information umfassen auch die Daten der Beschränkung und der Beendigung der Mitgliedschaft. b) Die Servicezentrale informiert das Hotel darüber, dass es Gefahr läuft ausgeschlossen zu werden und die Mitgliedschaft bei Best Western zu verlieren, sollte die nächste Qualitätskontrolle nicht in allen Berichten bestanden werden. 8. Die Servicezentrale kann zusätzliche Anforderungen an das Hotel stellen, beispielsweise zusätzliche Qualitätskontrollen, Behebung von speziellen Mängeln, und/ oder höhere Mindestpunktzahlen als die Regeln für die „endgültigen Korrekturperiode/ Final Cure Period“ vorschreiben. 9. In allen Fällen muss die Servicezentrale zusätzlich Unterstützung anbieten für Hotels, die die Prüfung nicht bestanden haben. Die angebotene Unterstützung beinhaltet einen oder mehrere der folgenden Punkte: a) Schriftliche Schilderung der Mängel und mögliche Korrekturen. b) Kommunikation um spezifische Unterstützung anzubieten - Beratung der Hotels/Mitglieder, was sie erwartet. c) Persönlicher Besuch/Beratung zur Revision der Prüfung und Mängelbesprechung im Hotel. d) Spezielle Schulungen, die aufzeigen, wie die Reports zu benutzen sind und um Mängelschwerpunkte zu erkennen und zu beheben. e) Kosten dieser Maßnahmen gehen zu Lasten des Hotels. Nachkontrollen, bei denen der Prüfer erneut ins Hotel reisen muss werden in Rechnung gestellt. 13 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1.4.4 Einschränkung im Reservierungssystem/ Restriction Reference 1303.04 Unter folgende Kriterien wird ein Hotel von allen Best Western Distributionskanälen ausgeschlossen und alle Dienstleistungen und Services werden eingestellt: 1. Falls ein Hotel im "Bestanden-Status“ weniger als 500 Punkte in einem der Berichte erzielt, und bei der nächsten, innerhalb 1 Monats stattfindenden Qualitätskontrolle erneut nicht die erforderlichen Mindestpunktzahlen erreicht. 2. Falls sich ein Hotel während der letzten 18 Monate im „Bewährungs-Status“ befand und eine weitere Qualitätskontrolle nicht besteht, beginnt die „Endgültige Korrekturperiode“. Nach 1 Monat muss das Hotel eine erneute vollständige Qualitätskontrolle erhalten. Falls das Hotel bei dieser Qualitätskontrolle (nach Monatsfrist) wiederum in einem Bericht nicht die Mindestpunktzahl erreicht, müssen Einschränkungen im Reservierungssystem verhängt werden. 3. Falls ein Hotel im „Bewährungs-Status“ eine weitere Qualitätskontrolle nicht besteht, beginnt die „Endgültige Korrekturperiode“ und das Hotel wird von allen Best Western Distributionskanälen ausgeschlossen. 4. Falls die Servicezentrale innerhalb von 3 Tagen nach nichtbestandener Qualitätskontrolle (oder die notwendige Qualitätskontrolle findet nicht statt) keine Einschränkungen verhängt, wird BWI dies tun. Die Kosten, die BWI dadurch entstehen, sind von der Servicezentrale zu tragen. 5. Die Einschränkungen bleiben bestehen, bis BWI diese wieder aufhebt. 1.4.5 Beendigung der Mitgliedschaft und Ausschluss Reference 1303.05 1. Falls ein Hotel in der „Endgültigen Korrekturperiode“ bis zum Ende der Korrekturperiode nicht die erforderliche Punktzahl erzielt, muss die Servicezentrale innerhalb von 3 Tagen nach Ablaufen der Korrekturperiode, das Kündigungsverfahren einleiten. Dies gilt unabhängig davon, ob die Qualitätskontrolle durchgeführt wurde, oder nicht. 2. Ist ein Hotel in der „Endgültigen Korrekturperiode“, informiert die Servicezentrale das Hotel darüber, dass es Gefahr läuft binnen 3 Tagen nach Ablauf der „Endgültigen Korrekturperiode“ ausgeschlossen zu werden und die Mitgliedschaft bei Best Western zu verlieren, sollte die nächste Qualitätskontrolle nicht in allen Berichten bestanden werden. 3. Dem Hotel muss mitgeteilt werden, dass sein Recht auf Nutzung von Werbung mit dem Markennamen „Best Western“, innerhalb von 3 Tagen nach Ablaufen der letzten Korrekturperiode, erlischt. 4. Das Hotel ist verpflichtet, innerhalb 1 Monats nach Erhalt der Kündigung, alle Best Western Markenzeichen, die am Hotel selbst oder an anderer Stelle angebracht sind, zu entfernen. 5. Die Servicezentrale bestätigt BWI, dass das Hotel, innerhalb von 2 Monaten nach Erhalt der Kündigung, tatsächlich alle Best Western Markenzeichen entfernt hat und sich nicht mehr als Best Western bezeichnet. Dazu muss die Servicezentrale das von BWI zur Verfügung gestellte Formular "Property Termination De-Branding Checklist" verwenden. Dieser Bericht muss geschrieben werden, unabhängig vom Branding Status des Hotels und der Ergebnisse der Überprüfung vor Ort. 6. Falls BWO diese Maßnahmen nicht innerhalb der geltenden Fristen ergreift, wird BWI dahingehend aktiv werden, wobei BWO dafür die Kosten zu tragen hat. Sollte das Hotel weiterhin die Best Western Markenzeichen benutzen oder sich als solches bezeichnen, müssen gerichtliche Schritte eingeleitet werden. 14 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 1.4.6 Qualitätskontrollen für Saisonbetriebe Reference 1303.07 1. Ist ein Hotelbetrieb nicht ganzjährig geöffnet (Saisonbetrieb), muss trotzdem mindestens eine Qualitätskontrolle im Kalenderjahr durchgeführt werden. 2. Saisonbetrieb bedeutet: Geschlossen für mindestens 2 aufeinanderfolgende Monate im Jahr 3. Sollte der Terminplan wie vorab beschrieben eine Prüfung notwendig machen wenn das Hotel geschlossen ist, gilt: 4. Das Hotel muss die Servicezentrale schriftlich darüber informieren wann das Hotel geschlossen und wieder eröffnet wird. Diese Info muss mindestens 7 Tage vor Schließung des Hotels erfolgen. Auch muss die Info erfolgen, bevor das Hotel Kenntnis von dem bevorstehenden Termin zur Qualitätskontrolle hatte. 5. Die Qualitätskontrolle muss dann spätestens binnen 14 Tagen nach Wiedereröffnung erfolgen. 1.4.7 Verspätete oder nicht stattgefundene Qualitätskontrollen Reference 1303.08 Falls die Fristen wie in den vorliegenden Qualitätsrichtlinien angegeben, nicht eingehalten werden: 1. Die Servicezentrale muss eine Gebühr für verspätete Qualitätskontrollen an BWI zahlen. (BWI legt jährlich die Höhe dieser Verzugszahlungen neu fest). 2. BWI wird die ausstehende Bewertung auf BWOs Kosten und nach eigenem Ermessen durchführen. BWI legt jährlich die Höhe dieser Gebühren neu fest). 3. Alternativ kann BWI nach eigenem Ermessen die ausstehende Qualitätskontrolle als Nichtbestanden werten. Dabei wird das Hotel in den nächsten Status des Qualitätssicherungssystems gesetzt. Geschieht dies, entfällt der o.a. Punkt 1. 4. Der unter Punkt 3 beschriebene Vorgang kann für unterschiedlichste Situationen angewandt werden, auch für Hotels die von sich aus gekündigt haben. 5. Falls Fristen, die BWI bestimmt, (z.B. fristgerechte Qualitätskontrollen, fristgerechtes Hochladen der Qualitätskontrollen, rechtzeitige Bekanntgabe, etc.) regelmäßig nicht eingehalten werden, ist BWI befugt, verspätete Qualitätskontrollen, oder alle Qualitätskontrollen, in BWOs Vertragsgebiet durchzuführen. BWO trägt dafür die Kosten (BWI legt jährlich die Kosten für Qualitätskontrollen neu fest). 1.4.8 Teilbewertungen/ -prüfungen Reference 1303.09 Eine Teilbewertung/- prüfung ist eine Qualitätskontrolle die Mängel der Brand Identity Standards/ PREMIER Brand Identity Standards und/oder Mindeststandards/ PLUS Mindeststandards/ PREMIER Mindeststandards betreffen. Teilbewertungen/ -prüfungen sind zulässig, um so dem Hotel die Möglichkeit zu geben, Probleme bei Brand Identity Standards/ PREMIER Brand Identity Standards und/ oder Mindeststandards/ PLUS Mindeststandards/ PREMIER Mindeststandards zu beheben. Folgende Voraussetzungen werden angewandt: 1. Das Hotel wurde in den „Bewährungs-Status“ eingestuft, weil es in den Bereichen Mindeststandards/ PLUS Mindeststandards/ PREMIER Mindeststandards und/ oder Brand Identity/ PREMIER Brand Identity Standards nicht bestanden hat (mit 500 oder mehr Punkten). 2. Teilbewertungen/ -prüfungen sind im Falle von Hotels in der „Endgültigen Korrekturperiode“ nicht zulässig. Teilbewertungen/ -prüfungen müssen innerhalb von 2 Monaten nach der Qualitätskontrolle, nach der das Hotel in den „Bewährungs-Status“ eingestuft wurde, abgeschlossen sein. 4. Gemäß den Anforderungen im Dokument zu Teilbewertungen/ -prüfungen, können Teilbewertungen/ -prüfungen vor Ort erfolgen (tatsächlicher Besuch des Hotels) oder aus der Entfernung gemacht werden (aussagekräftige Beweise sind vom Hotel vorzulegen). 15 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 5. Als aussagekräftige Beweise gelten neben schriftlichen Dokumenten (Rechnungen, Lieferscheine etc.) auch Fotodokumentationen. Ob diese aussagekräftigen Beweise gelten, entscheidet alleine BWI. 1.4.9 Waiver/ Freistellung abgelaufen – Partial Assessment (Teilbewertung) Reference 1303.10 Hat ein Hotel einen Waiver/ Freistellung oder eine Fristverlängerung für einen Artikel bzw. Anforderung (Mindeststandard) erhalten und bei der letzten Qualitätskontrolle war dieser Artikel bzw. diese Anforderung nicht in Ordnung (regelkonform), muss innerhalb von 30 Tagen eine Teilbewertung/ Teilprüfung durchgeführt werden, sollte der Waiver/ Freistellung zwischenzeitlich abgelaufen sein. Die Nachweise, die das Hotel dabei zu erbringen hat, sind identisch mit den unter Reference 1303.09 – 4 und 5 angegebenen. Wenn diese Teilbewertung nicht binnen 30 Tage nach Ablauf des Waivers/ Freistellung erfolgt, wird dies als „Verspätete Qualitätskontrolle“ wie unter Reference 1303.08 beschrieben, gewertet. Besteht das Hotel diese Teilbewertung / Teilprüfung nicht, wird das Hotel wie im Abschnitt 1300 beschrieben in den nächsten Status des Qualitätssicherungssystems gesetzt. 1.4.10 Wechsel von PREMIER zu Core Ein PREMIER Hotel kann zu einem Best Western Hotel werden sofern bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Siehe Reference 2102.01 bis 2102.04. 1.4.11 Wechsel von PLUS zu Core Ein PLUS Hotel kann zu einem Best Western Hotel werden sofern bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Siehe Reference 3204.01 bis 3204.07. 1.4.12 Ändern des kompletten Hotelnamens (ohne Wechsel von Core zu PLUS/ PREMIER oder umgekehrt) Wenn ein Hotel seinen kompletten Namen ändert (nicht nur das Hinzufügen oder das Streichen des Wortes „Hotel“ oder von Synonymen) jedoch nicht von Core zu PLUS/ PREMIER oder umgekehrt wechselt: 1. Muss das Hotel zustimmen das vorhandene Branding innerhalb von zwei Monaten (nach der Info an Best Western International) durch Branding mit dem neuen Namen bzw. ohne Hotelnamen (in den Bereichen in welchen das laut Brand Identity Manual zugelassen ist) zu ersetzen. 2. Sollte das Branding nicht innerhalb von 2 Monaten entsprechend angepasst werden wird das Hotel im Reservierungssystem gesperrt. 3. Sollte das Branding auch innerhalb von 3 Monaten nicht geändert sein wird die Mitgliedschaft des Hotels bei Best Western beendet. 16 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 2 Waiver / Freistellungen - Richtlinien 2.1 Grundsätze Reference 1400.01 Unter Berücksichtigung unserer Kunden-/Gästewünsche werden folgende Grundsätze für die Bewilligung von Waivern (Freistellungen) angewendet: 1. Freistellungen werden nur für einzelne Hotels gewährt, nicht für eine Länderzentrale. 2. Freistellungen werden nur in begründeten Ausnahmefällen gewährt. Bevor Freistellungen gewährt werden, müssen alle möglichen Alternativlösungen in Betracht gezogen werden, um die Qualitätsanforderungen zu erfüllen. 3. Freistellungen werden nur dann gewährt, wenn lokale Beschränkungen (Gesetze, Regelungen, Vorschriften, etc.) und einzelne besondere Umstände und Beschränkungen die Erfüllung des speziellen Standards unmöglich machen. 4. Freistellungen für Standards mit weniger als 240 Abzug, werden nicht gewährt, da diese nicht zwangsläufig zum Nichtbestehen einer Qualitätsprüfung führen. Sollte ein Waiver für einen Standard mit weniger als 240 Punkten Anzug beantragt werden muss sichergestellt sein, dass: a. Weitere nicht erfüllte Mindeststandards/ Brand Identity Anforderungen aus der letzten Qualitätsprüfung sind aufgeführt und begründet warum diese nicht umgesetzt werden können. Reference 1400.02 Der Grund für die Beantragung eines Waivers / Freistellung kann nicht sein dass: 1. Damit das Hotel einen „perfekten Score“ bekommt. 2. Dass Hotel damit eine bevorstehende Prüfung besteht 3. Evtl. der Eigentümer oder Direktor einfach nur diesen Standard / Anforderung erfüllen möchte 4. Evtl. der Eigentümer nicht investieren möchte. Reference 1400.03 Best Western respektiert die Individualität jedes einzelnen Mitgliedes und berücksichtigt die lokalen Marktgegebenheiten und Wettbewerbsbedingungen, um Freistellungen auszustellen. Dies erfolgt jedoch immer unter Berücksichtigung unserer Gäste- und Kundenerwartungen. 2.2 Waiver / Freistellungsanträge für Hotels Reference 1401.01 Ein klares Qualitätsversprechen, welches hinter einer Marke steht, ist unerlässlich. Best Western Standards sind auch eingeführt worden, um den angeschlossenen Hotels mehr und bessere Marktchancen gegenüber dem Wettbewerb zu bieten. Es sind entscheidende Kriterien, die das Image und die Stärke einer Hotelmarke beeinflussen. Es sind vor allem folgende 4 Bereiche, die die Gewährung einer Freistellung/ Waiver beeinflussen: 2.2.1 Hoteleigenschaften Gibt es einen besonderen Grund, der das Hotel davon abhält, den geforderten Standard zu erfüllen? Solche Gründe können z.B. sein: 1. Hoteltyp: Ist das Hotel z.B. ein historisches Gebäude (Schloss, Burg etc.) oder ein Strandhotel? 2. Gästekreise: Beherbergt das Hotel überwiegend Geschäftsreisende oder Urlaubs/Privatgäste? 3. Standort: Liegt das Hotel „down town“ oder eher „ländlich“ 4. Gebäudetyp: Ist es z.B. ein Hochhaus? 5. Alter des Gebäudes: Ist das Hotel brandneu oder bereits älter? 17 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 6. Letzte Renovierung: Wann war die letzte Renovierung, bei der man den geforderten Standard hätte berücksichtigen können? 7. Grundsätzliches Design: Beeinträchtigt Erscheinungsbild des Hotels oder nicht? 8. Marktsituation: Ist unser geforderter /Wettbewerbsverhältnissen zu vereinbaren? der geforderte Standard Standard das den lokalen mit generelle Markt- 9. Standort: Liegt das Hotel in einem Nationalpark? Ist es ein Reiseziel oder eher ein Durchgangsreiseziel? Was ist an diesem Standort üblich? 10. Wettbewerbssituation: Was sind die wichtigsten Wettbewerber des Hotels? Sind diese gebrandet? Haben sie dieselben Standards? 11. Klima: Ist der geforderte Standard notwendig in Bezug auf das lokale klimatische Hotelumfeld? 2.2.2 Lokale Beschränkungen Gibt es Beschränkungen durch öffentliche Einrichtungen, die die Erfüllung des Standards verhindern? Lokale Gesetze und Verordnungen Sonstige öffentliche Einrichtungen wie Denkmalschutzbehörden, Küstenwacht, etc. 2.2.3 Strukturelle Beschränkungen Erfordert die Erfüllung des Standards kostenintensive Änderungen an der Struktur des Hotels? Ist ausreichend Platz vorhanden, um den Standard zu erfüllen? Hat das Hotel die technische Struktur, um den Standard zu erfüllen? 2.2.4 Alternative Lösungen Sind alle alternativen Möglichkeiten wirklich ausreichend ausgeschöpft worden? Gibt es Alternativen/andere Ideen, um den Standard zu erfüllen? Hintergrund ist; Wege zu finden, um dennoch die Anforderungen zu erfüllen. 2.3 Einspruchsverfahren / Freistellungen / Waiver / Fristverlängerungen 2.3.1 Einspruch Reference 1402.01 Einspruch kann vom Hotel erhoben werden, wenn das Hotel mit einem „Call“ (festgestellter Mangel) im Mindeststandardreport, im Brand Identity Report, im Sign Review oder im Designbericht nicht einverstanden ist, oder wenn ein oder mehrere Punkte der Mindeststandards, Brand Identity oder Sign Review nicht erfüllt werden können; anhand der unten aufgeführten Gründe. Falls dem Einspruch stattgegeben wird, ist dieser nur solange gültig, wie er ausgewiesen wird und nur unter bestimmten Bedingungen: 1. Konflikte mit lokalen Gesetzen, Regeln, Bestimmungen, Verordnungen. Folgendes Material muss vorgelegt werden: a) Offizielles Schreiben der Behörde in Originalsprache unter Angabe der Gründe, warum das Hotel den geforderten Standard nicht erfüllen darf. b) Kopien der Gesetze, Verordnungen, Bestimmungen etc. in Originalsprache. 18 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien c) Übersetzungen der Schriftstücke, Gesetze, Verordnungen in englischer Sprache. d) Bilder, Fotografien von Beschilderungen, Schildern der umliegenden Geschäfte, Häuser, etc. 2. Gründe: Strukturelle Beschränkungen, die sich nachträglich auf das Gebäude auswirken würden, falls der geforderte Standard umgesetzt wird. (z. B. Heizung, Ventilation, Air Condition, Elektroinstallationen etc.). Folgendes Material muss vorgelegt werden: a) detaillierte Beschreibung der Beschaffenheit des Objektes b) Fotografien, welche die Beschaffenheit des Objektes zeigen c) maßstabsgerechte Zeichnungen/Layouts d) Alternative Lösungsvorschläge 3. Gründe: Ein Mitgliedshotel ist mit einem „Call“ (festgestellten Mangel) im Bereich Mindeststandards, Brand Identity, im Sign Review oder im Designbericht nicht einverstanden. Folgendes Material muss vorgelegt werden: a) detaillierte Beschreibung der Beschaffenheit des Objektes b) Fotografien, welche die Beschaffenheit des Objektes zeigen c) maßstabsgerechte Zeichnungen/Layouts in umliegender Gebäude, Straßen, Eingänge etc. 2.3.2 Bezug auf Schilder, Beschilderungen Freistellung/Waiver Reference 1402.02 Freistellung/ Waiver kann beantragt werden, wenn das Hotel von einem bestehenden Standard/ Anforderung des Qualitätsreportes ausgenommen werden möchte, vorausgesetzt, einer der nachfolgenden Gründe ist erfüllt. Falls die Freistellung/ Waiver gewährt wird, ist diese(r) nur solange gültig, wie er ausgewiesen wird und nur unter bestimmten Bedingungen: 2.3.2.1 Gründe: 1. Besondere Umstände in einem Hotel lassen die Erfüllung des geforderten Standards nicht zu, z. B. betriebsbedingt (Urlaubshotel), standortbedingt oder kundenbedingt. 2. Ein geforderter Standard wird nicht erfüllt; jedoch wird ein gleichwertiger oder höherwertiger Ersatz angeboten, sodass Gäste das Fehlen des Standards gar nicht wahrnehmen. 2.3.2.2 Folgendes Material muss vorgelegt werden: 1. Betriebsbedingte Details der besonderen Umstände, die zur Nichterfüllung des Standards führen (wo zutreffend) 2. Eine schriftliche Erklärung, warum die Kundenerwartungen trotz des Fehlens/Nichterfüllens des Standards erfüllt werden können. 3. Eine Erklärung, warum man mit dem „Call“ (festgestellter Mangel) nicht einverstanden ist. 4. Beschreibung der lokalen Wetterinformationen. (falls zutreffend) 5. Fotografien, welche die Gegebenheiten zeigen. 6. maßstabsgerechte Zeichnungen/Layouts. 7. Eine detaillierte Beschreibung aller Ersatz- oder Upgradeangebote an den Gast. 19 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 2.3.3 Fristverlängerung Reference 1402.03 Eine Fristverlängerung (um Standards zu erfüllen) kann für die Hotels gewährt werden, die den geforderten Standard erfüllen werden, jedoch zur Erfüllung des Standards noch zusätzliche Zeit benötigen. Dies ist unter Angabe des vorrausichtlichen Datums, wann der Standard erfüllt werden wird, und mit nachfolgenden Angaben möglich: 2.3.3.1 Gründe: 1. Verspätungen bei behördlichen Genehmigungen 2. Wetterbedingungen, welche die Erfüllung des geforderten Standards nicht ermöglichen 3. Bedeutende finanzielle Belastungen, die das Hotel aufgrund der Vielzahl der zu korrigierenden Mängel zu tragen hat 4. Unvorhergesehen Naturereignisse Brandkatastrophen etc. wie z.B. Stürme, Orkane, Überschwemmungen, 5. Verzögerungen bei bestellten Materiallieferungen (Kaufaufträge oder Arbeitsaufträge sind beizufügen) 6. Laufende Rechtsstreitigkeiten. 2.3.3.2 Folgendes Material muss vorgelegt werden: 1. Gründe für das Nichteinhalten der Fristen 2. Voraussichtliches Erfüllungsdatum 3. Rechnungen oder Kaufaufträge (wo zutreffend) 4. Lokale Wetterinformationen (wo zutreffend) 5. Offizielles Schreiben der örtlichen Behörde mit Begründung. Übersetzung in englischer Sprache muss beigefügt werden. Anmerkung: Fristverlängerungen für andere als die oben aufgeführten Gründe werden nicht gewährt! Reference 1402.04 Einspruchsverfahren, Freistellungen und Fristverlängerungen für Mindeststandards und/oder Anforderungen im Bereich Brand Identity müssen BWI, zur Genehmigung vorgelegt werden, um in Kraft zu treten. Die Weiterleitung übernimmt die Servicezentrale für die Hotels. Reference 1402.05 Ein Schreiben, welches besagt, dass das Hotel ein Einspruchsverfahren, Freistellungsantrag oder Fristverlängerung gewährt bekommen hat (mit dem Gültigkeitsdatum und Bedingungen für die Gültigkeit), wird ausschließlich von BWI, ausgestellt, müssen im Hotel aufbewahrt und dem Prüfer während der Qualitätskontrolle vorgelegt werden. Einspruchsverfahren, Freistellungen und Fristverlängerungen für Anforderungen im Designbereich müssen BWI, zur Genehmigung vorgelegt werden, um in Kraft zu treten. Die Weiterleitung übernimmt die Servicezentrale für die Hotels. 20 Stand 01/2014 Verwaltungsrichtlinien 2.4 Appeal/Waiver/Extension Request Form APPEAL/WAIVER/EXTENSION REQUEST FORM Submitted by:_________________________________ Date___________ APPEAL / EXTENSION / WAIVER Date Submitted: Best Western Organization Property Name Property Number City, Country QA Report (MS, PLMR, PMR, BI) Requirement Guideline # Proposed Completion Date REASON FOR REQUEST SUPPLEMENTAL DOCUMENTATION TO SUPPORT YOUR REQUEST Layouts Photos Letter(s) Invoice/Purchase Order Waiver Decision (Information noted below to be completed by IQA) Granted Denied Circumstances Guiding Decision by BWI: Effective Date: Date Waiver Expires: Electronically Signed By: Date: NOTE: Before a waiver is granted, alternate solutions must be explored to achieve the purpose of the standard. Waivers are granted primarily due to local restrictions (e.g., ordinances), structural limitations and unique circumstances that make meeting a specific standard inappropriate. Waivers for 60 point items will typically not be granted, as the property will not fail the assessment should this one item not be in compliance. A waiver will not be granted: a) So that the property can receive a “perfect score”. b) Just to pass an imminent assessment. c) Because the ownership or manager simply does not want to or need to meet the standard. d) Because the ownership does not want to spend the money. 21 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3 Mitarbeiter- und Servicereport 3.1 Generelle Definitionen Reference 900.01 Der „Staff and Service Evaluation Report“ wird genutzt um die Leistung der Mitarbeiter im Bereich Hotel und Zusatzeinrichtungen sowie aller anderen relevanten Bereiche zu prüfen. Die Prüfung basiert auf die Beobachtungen und selbst erlebten Serviceleistungen des Prüfers während seines Aufenthaltes im Hotel. Mitarbeiter & Service geprüft (ja/nein) 3.2 Mitarbeiter- und Servicereport geprüft? Reference 901.01 Hier muss eingetragen werden ob dieser Bereich geprüft wurde oder nicht 3.2.1 Gesamtservice – alle Mitarbeiter Reference 902.01 Dieser Bereich bezieht sich auf alle Mitarbeiter des Hotels, insbesondere – aber nicht ausschließlich - auf alle Mitarbeiter an der Rezeption, Housekeeping, Telefondienst, Pagen, Reservierungsmitarbeiter, Haustechniker und Mitarbeiter in den Zusatzeinrichtungen. Der Prüfer prüft sowohl den Früh- als auch den Spätdienst. 3.2.2 Angemessene Begrüßung Reference 902.02 Bezieht sich auf die Mitarbeiter die an der Rezeption, in der Telefonzentrale oder Reservierung arbeiten und für das Ein- uns Auschecken der Gäste, beantworten von allgemeinen Fragen, bearbeiten der Reservierungen (bestätigen oder stornieren) usw. verantwortlich sind. Oft sind diese Mitarbeiter der erste Kontakt für den Gast und erfüllen damit eine wichtige Rolle. Die Prüfung dieses Bereichs beginnt bereits beim ersten Anruf im Hotel, läuft weiter während des Check-In / Check Outs, während des gesamten Aufenthalts des Prüfers. Dies beinhaltet auch die Beobachtung von anderen Gästen und deren Erfahrungen. Beurteilungskriterien: der Mitarbeiter bemerkt den Gast sofort, sucht Blickkontakt, lächelt und nutzt einen freundlichen Tonfall. Punkte können sowohl für den Früh- als auch für den Spätdienst abgezogen werden. Punktabzug: 5, 10 1. Wenn einer der Kriterien im Frühdienst nicht erfüllt wurden, gibt es einen 5-Punkte Abzug 2. Wenn einer der Kriterien im Spätdienst nicht erfüllt wurde, gibt es einen 5-Punkte Abzug 3.2.3 Diskreter Umgang mit der Nennung von Zimmernummern Reference 902.03 Die Mitarbeiter dürfen nicht die Zimmernummer des Gastes verlautbaren (dies ist aber in Ordnung für Mitarbeiter, die nach der Zimmernummer fragen). Dies bezieht sich auf alle Mitarbeiter an der Rezeption und denen zu deren Aufgabe der Check In und Check Out für Gäste zählt. Dies bezieht sich auch auf andere Mitarbeiter die die Zimmernummer und Gastnamen kennen, wie z. B. Housekeeping, Frühstücksmitarbeiter, Restaurant- und Barmitarbeiter. 22 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport Überprüft wird der eigene Check In sowie auch der von anderen Gästen. Überprüft werden auch andere Mitarbeiter im Hinblick auf Diskretion bezüglich der Zimmernummern während des gesamten Aufenthalts. Wenn es im Hotel der üblichen Arbeitsweise entspricht, die Zimmernummer laut zu nennen, müssen auch im Report Minimum Standards Punkte im Bereich Guest-Privacy abgezogen werden. Gegebenenfalls können sowohl beim Früh- als auch beim Spätdienst Punkte abgezogen werden. Punktabzug: 5, 10 1. Wenn einer der Kriterien im Frühdienst nicht erfüllt wurden, gibt es einen 5-Punkte Abzug 2. Wenn einer der Kriterien im Spätdienst nicht erfüllt wurde, gibt es einen 5-Punkte Abzug 3.2.4 Frage nach der Mitgliedschaft bei Best Western Rewards Reference 902.04 Werden die Gäste beim Check In und Check out danach gefragt ob sie Mitglied bei Best Western Rewards sind? Wenn möglich sollten mehrere Check In und Out Prozesse beobachtet werden. Wenn es nicht üblich ist danach zu fragen, müssen Punkte abgezogen werden. Gegebenenfalls können sowohl beim Früh- als auch beim Spätdienst Punkte abgezogen werden. Punktabzug: 5, 10 1. Wenn einer der Kriterien im Frühdienst nicht erfüllt wurden, gibt es einen 5-Punkte Abzug 2. Wenn einer der Kriterien im Spätdienst nicht erfüllt wurde, gibt es einen 5-Punkte Abzug 3.2.5 Weckruf erhalten Reference 902.04 Der Prüfer muss nach einem Weckruf fragen. Wenn kein Weckruf, wie vereinbart, erfolgt oder man mitbekommt, dass andere Gäste nicht wie gewünscht ihren Weckruf erhalten haben, müssen Punkte abgezogen werden. Punktabzug: 5 1. Wenn der Prüfer seinen Weckruf nicht erhalten hat, gibt es einen 5-Punkte Abzug 3.3 Housekeeping und Instandhaltung Reference 903.01 Dieser Abschnitt wertet die Housekeeping und Instandhaltungsprogramme aus, die notwendig sind um einen reibungslosen und effizienten Betrieb zu gewährleisten. Dies wird helfen die Qualität und Standard-Erfüllung zu maximieren und damit auch die Gästezufriedenheit. 3.3.1 Self-Assessment / Inspection Program Reference 903.02 Hat das Hotel ein organisiertes, regelmäßiges Self-Assessment / Inspektionsprogramm? Wurde dieses auch durchgeführt? Wenn ja, dann wird der letzte Self-Assessment Bericht überprüft und das Hotel erklärt seine Vorgehensweise. Wenn nein, werden Punkte abgezogen und Hilfe von Seiten des Prüfers angeboten. Punktabzug: 20 1. Wenn einer der Kriterien nicht erfüllt sind, gibt es einen 20 Punkte Abzug 23 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3.3.2 Wartungsprogramm Reference 903.03 Hat das Hotel ein organisiertes, regelmäßiges Programm zur vorbeugenden Instandhaltung? Wenn ja, dann wird das Programm überprüft und das Hotel erklärt seine Vorgehensweise. Das Programm muss nicht einen Report beinhalten, der Prüfer nutzt hier sein Verständnis. Wenn kein Programm vorhanden ist, werden Punkte abgezogen und Hilfe von Seiten des Prüfers angeboten. Punktabzug: 20 1. Wenn einer der Kriterien nicht erfüllt sind, gibt es einen 20 Punkte Abzug 3.3.3 Grundreinigungsprogramm Reference 903.04 Hat das Hotel ein Grundreinigungsprogramm und ist dieses auch vollständig umgesetzt? Wenn ja, wird das Programm überprüft und das Hotel erklärt seine Vorgehensweise. Wenn nein, werden Punkte abgezogen und Hilfe von Seiten des Prüfers angeboten. Punktabzug: 20 1. Wenn einer der Kriterien nicht erfüllt sind, gibt es einen 20 Punkte Abzug 3.4 Andere Bereiche Reference 904.01 Dieser Abschnitt überprüft andere operative Bereiche des Hotels, die erforderlich sind um eine hervorragende Gästeerfahrung sicher zu stellen. 3.4.1 Qualität des Frühstücks Reference 904.02 Das Hotelfrühstück hat das Potential das Gästeempfinden und Erfahrungen deutlich zu verbessern oder massiv zu beeinträchtigen. Die Qualität des Frühstücks ist daher einer der Hauptkriterien für einen gelungenen Aufenthalt. Bei der „Qualität des Frühstücks“ werden sowohl die ess- als auch die trinkbaren Bestandteile überprüft. Kriterien für die Qualität der Bestandteile sind – unabhängig wie das Frühstück serviert wird: 1. Bestandteile müssen in ausreichender Menge vorhanden sein, um die Gästeanforderungen zu erfüllen 2. Bei Buffets müssen die Bestandteile regelmäßig ausgetauscht werden um die Frische zu garantieren 3. Bestandteile müssen frisch, nicht abgestanden oder alt sein 4. Kalte Bestandteile müssen auch kalt gehalten werden 5. Heiße Bestandteile müssen auch heiß gehalten werden Punktabzug: 20 1. Wenn die Qualität des Frühstücks in einem der oberen Bereiche nicht ausreichend ist, werden 20 Punkte abgezogen 24 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3.4.2 Präsentation des Frühstücks Reference 904.03 Die optische Präsentation des Frühstücks ist genauso wichtig wie die Qualität der Bestandteile. Die „Präsentation des Frühstücks“ überprüft alle Aspekte der Darstellung und Aussehen des Frühstücks. Zuerst wird der Grundtyp des Frühstücks ausgesucht, der in dem Hotel angeboten wird und dann die folgenden Kriterien zur Beurteilung genutzt: Full-Service-Frühstück (das Frühstück wird individuell bestellt und serviert) 1. Das Frühstück muss in einer professionellen und einladenden Art serviert werden 2. Die Bestanteile müssen hygienisch einwandfrei serviert werden 3. Angemessenes Geschirr und Besteck muss genutzt werden und für die Verwendung geeignet sein 4. Wenn eine Menükarte vorhanden ist muss diese ordentlich und von hoher Qualität sein 5. Die Tische müssen rasch sauber gemacht werden 6. Alle Bereiche des Restaurant müssen ordentlich gehalten werden Limited Service Buffet-Frühstück (Selbstbedienungsfrühstück) 1. Die Bestandteile müssen in einer professionellen, sauberen Art in einem dafür vorgesehenen Bereich präsentiert werden 2. Die Präsentation muss einladend und übersichtlich sein 3. Die Bestanteile müssen hygienisch einwandfrei serviert werden 4. Wenn die Bestanteile ausgeschildert sind, muss diese in hoher Qualität und gutem Zustand sein 5. Angemessenes Geschirr und Besteck muss genutzt werden und für die Verwendung geeignet sein 6. Die Tische müssen rasch sauber gemacht werden 7. Alle Frühstücksbereiche müssen sauber gehalten werden und Mülleimer geleert sobald sie voll werden Room-Service Frühstück 1. Die Bestandteile auf dem Tablett müssen professionell, sauber und einladend sein 2. Die Bestandteile müssen hygienisch einwandfrei serviert werden 3. Die Bestandteile müssen so geliefert werden wie sie auch bestellt wurden (zur richtigen Zeit und die richtigen Bestandteile) 4. Angemessenes Geschirr und Besteck muss genutzt werden und für die Verwendung geeignet sein Punkteabzug: 20 1. Wenn die Präsentation des Frühstücks in einem der oben beschriebenen Punkte fehlerhaft ist, gibt es einen 20 Punkte Abzug. 3.4.3 Ein gültiges Umweltschutzprogramm muss vorhanden sein Reference 904.04 Die Hotels müssen ein schriftliches „Umweltschutzprogramm“ und Strategien vorweisen können, die mindestens beinhalten: 1. Ein Recycling Programm; und 2. Ein Energieeinsparungsprogramm; und 25 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3. Ein Wassereinsparungsprogramm; und 4. Programm zum lokalen Engagement Wenn eines der vier oben beschriebenen Programme nicht vorhanden ist, werden Punkte abgezogen und Unterstützung durch den Prüfer angeboten. Punktabzug: 20 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 20 Punkte abgezogen. 3.5 Gesamtwissen der Mitarbeiter Reference 905.01 Dieser Abschnitt des Reports bezieht sich auf die Mitarbeiter des Hotels, insbesondere - aber nicht ausschließlich - auf alle Mitarbeiter an der Rezeption, Housekeeping, Telefondienst, Pagen, Reservierungsmitarbeiter, Haustechniker und Mitarbeiter in den Zusatzeinrichtungen. Der Prüfer wird 5 Fragen an die passenden Mitarbeiter sowohl vom Früh- als auch vom Spätdienst stellen (10 Fragen insgesamt, 5 pro Schicht). Diese Fragen befinden sich auf der Liste unten. Wenn der Früh- oder der Spätdienst drei oder mehr der an sie gestellten Fragen falsch beantwortet werden hier Punkte abgezogen. 1. Notfallnummer 3. Computernutzung 5. Zusatzeinrichtungen 7. Shuttle und/oder Taxiservice 9. Check In / Check Out Zeiten 11. Adresse des Hotels 13. Welche Kreditkarten werden akzeptiert 15. Jogging- und Wanderstrecken 17. Weg zum Flughafen 19. BWR Programm 2. Haustierregelung 4. Discount Raten (ADAC Show your Card, Corporate Rates etc) 6. HSIA Verfügbarkeit und Kosten 8. Telefon und Fax Nummer 10. Restaurants im Umfeld 12. Frühstückszeiten 14. Touristische Attraktionen 16. Hilfe beim Gepäck und Lagerung 18. Weg zum Stadtzentrum 20. BW Travel Card Programm Punkte können sowohl für den Früh- als auch für den Spätdienst abgezogen werden. Punktabzug: 20, 40 3.6 Trainingsinformationen Reference 906.01 Dieser Abschnitt dokumentiert die Namen der Mitarbeiter in Schlüsselpositionen und evaluiert ob die Kriterien für die erforderlichen Schulungen erfüllt wurden. 3.6.1 Derzeitiger Hoteldirektor / General Manager Reference 906.02 Hier wird der Vor- und Zuname des aktuellen Hoteldirektors / General Managers eingetragen. 3.6.2 Neuer Hoteldirektor / General Manager seit der letzten Prüfung? Reference 906.03 Ist der oben eingetragene Hoteldirektor neu seit der letzten Prüfung? Hier Ja oder Nein eintragen. 26 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3.6.3 Hat der Hoteldirektor / General Manager die erforderlichen Trainings absolviert? Reference 906.04 Hat der Hoteldirektor General Manager die erforderlichen Trainings absolviert oder hat er eine zeitlich begrenzte Freistellung? Hier Ja oder Nein eintragen. Punktabzug: 40 1. Wenn einer der oben genannten Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen 40 Punkte Abzug. 3.6.4 Derzeitige Hausdame Reference 906.05 Hier wird der Vor- und Zuname der aktuellen Hausdame eingetragen. 3.6.5 Derzeitiger Leiter Haustechnik Reference 906.06 Hier wird der Name des aktuellen Leiters der Haustechnik eingetragen. 3.6.6 Name der Person die im Bereich Customer Care / ServiceIdeen geschult ist Reference 906.07/906.08 Hat das Hotel eine Person in Customer Care / ServiceIdeen trainiert? Entweder ja oder nein wird hier eingetragen. Wenn Nein werden Punkte abgezogen und Hilfe durch den Prüfer angeboten. Punktabzug: 40 1. Wenn einer der oben genannten Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen 40 Punkte Abzug. 3.6.7 Haben die Hotelmitarbeiter die vorgeschriebenen Schulungen absolviert? Reference 906.09 Bestimmte Hotelmitarbeiter müssen die folgenden Schulungen besuchen (diese können von der jeweiligen Servicezentrale, Hotelmitarbeitern, und/oder durch Online-Schulung, und/oder durch Drittanbieter durchgeführt werden). Hier Ja oder Nein eintragen. Wenn Nein, erklärt der Prüfer, dass diese Schulungen Pflicht sind und daran teilgenommen werden muss. Hilfe sollte ebenso angeboten werden. 1. Alle Empfangsmitarbeiter müssen innerhalb von 90 Tagen nach ihrer Einstellung folgende Schulungen besuchen: a) Die Geschichte von Best Western International sowie der Marke b) Die Einführung in die Best Western Front Office- und Marketing Programme 2. Alle Mitarbeiter im Bereich Haustechnik und Housekeeping müssen innerhalb von 90 Tagen nach ihrer Einstellung folgende Schulungen besuchen: a) Einführung in die Qualitätsrichtlinien von Best Western 3. Es muss immer mindestens ein Mitarbeiter im Hotel geben (es wir empfohlen ist, dass es sich hierbei um einen Mitarbeiter handelt, der für die Raten- und Verfügbarkeitspflege verantwortlich ist), der eine Schulung im Bereich Ratenpflege/Reservierungssysteme besucht hat. Falls der betreffende Mitarbeiter das Hotel verlässt, muss ein neuer Hotelmitarbeiter innerhalb von 30 Tagen ernannt werden und die Schulung innerhalb von 90 Tagen besuchen. 27 Stand 01/2014 Mitarbeiter- und Servicereport 3.7 Guest Satisfaction (Medallia) Informationen Reference 907.01 Dieser Abschnitt liefert einen Vergleich der Medallia Bewertungen für dieses Hotel. Verglichen werden die Werte der letzten Qualitätsprüfung, die aktuellen Werte und der Durchschnitt von Best Western Hotels Deutschland. Die folgende Tabelle wird mit den relevanten Daten aus Medallia, basierend auf den 12-Monats-Durchschnitt („rolling 12 months“), ausgefüllt. Medallia Informationen Vorheriger Besuch Aktueller Besuch Overall Service Working Order of room amenities Cleanliness of guestrooms Knowledge/efficiency of staff Quality of breakfast Presentation of breakfast Overall GSS score Intent to recommend 28 Stand 01/2014 Durchschnitt Best Western Htl. Dtld. BEST WESTERN 4 Detaillierte Beschreibung der Best Western Mindeststandards 4.1 Punktabzug Reference 300.01 Punktabzug gibt es für alle nicht erfüllten Mindeststandards. Werden „Must Have“-Elemente nicht eingehalten, beträgt der Punktabzug bis zu 240 Punkte; bei Nichteinhaltung von Kriterien, welche die Gäste stark betreffen, beträgt der Punktabzug bis zu 120 Punkte; werden strukturelle Standards nicht eingehalten, beträgt der Punktabzug bis zu 80 Punkte und bei allen anderen Standards beträgt der Punktabzug bis zu 60 Punkte bei Nichteinhaltung. Der Punktabzug für Mindeststandard-Elemente, die in jedem Gästezimmer vorgeschrieben sind, wird pro Zimmer beurteilt. Die anderen Mindeststandards werden für das gesamte Hotel beurteilt. Manche Mindeststandard-Elemente, wie zum Beispiel die Privatsphäre der Gäste, werden sowohl für das gesamte Hotel als auch pro Zimmer beurteilt. Schlüssel für den Punktabzug “Must Have” Kriterien Kriterien, die Gäste sehr betreffen Strukturelle Kriterien Alle anderen Punktabzug pro Zimmer (wenn anwendbar) 24 12 8 6 Maximaler Punktabzug 240 120 80 60 Zukünftige Anforderungen Reference 300.02 Anforderungen welche zukünftig zu Mindeststandards werden sind vom Prüfer im aktuellen Report als „marginal“ aufzuführen; gemeinsam mit dem Datum des Inkrafttretens. Dies soll sicherstellen, dass das Hotel rechtzeitig über die Änderungen informiert ist. Hotels müssen die zukünftigen Anforderungen bei Inkrafttreten erfüllen. Marginale Mängel Reference 300.03 Mindeststandard-Elemente bei denen eine bestimmte Größen / Längen / Maß Einheit gefordert ist, müssen im Report als marginal gekennzeichnet werden, sollten sie bis zu 5 % oder bis 5 cm (was immer kleiner ist) von den geforderten Maßen abweichen. Für andere Mindeststandard Elemente gilt; weicht der Standard von den Richtlinien nur geringfügig ab, muss dies ebenfalls als „ marginal“ im Report gekennzeichnet werden. Rundungs-Regeln Reference 300.04 Bei Mindeststandards die eine Prozentberechnung haben, müssen die Prüfer die allgemeine Rundungsregel anwenden. Beispiel: Wenn 10% notwendig sind , gilt bei 51 Zimmer = 5,1 abgerundet 5 , gilt bei 55 Zimmer = 5,5 aufgerundet 6 , gilt bei 59 Zimmer = 5,9 aufgerundet 6 29 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.2 Öffentliche Bereiche/ Zusatzleistungen und Services 4.2.1 Bereitstellung von Wasser in Flaschen Reference 301.01 1. Einzeln abgepacktes, versiegeltes Wasser in Flaschen oder Dosen (Quellwasser oder Mineralwasser) muss dem Gast 24 Stunden zur Verfügung gestellt werden. 2. Dies kann auch kostenpflichtig geschehen, wie z.B. durch das Aufstellen eines Verkaufsautomaten. (Wenn es über die Rezeption ausgegeben wird und die Rezeption ist nicht 24h/7 Tage die Woche geöffnet, dann muss in der Gästeinformation vermerkt sein, dass das Wasser auf Anfrage 24h/ 7 Tage die Woche zur Verfügung steht.) Punktabzug: 240 1. Wird einer der oben angegebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 4.2.2 Frühstück im Hotel verfügbar – weltweit Reference 301.02 1. Jedes Hotel muss ein Frühstück im Hotel anbieten. 2. Frühstück muss in einem Zeitraum von mindestens 2 Stunden angeboten werden und muss täglich mindestens bis 09:00 Uhr zur Verfügung stehen. 3. Das Frühstück kann als Frühstücksbuffet, als am Tisch serviertes Frühstück, als Roomservice oder als Kombination aus allen, angeboten werden. 4. Wird das Frühstück als Frühstücksbuffet oder als am Tisch serviertes Frühstück angeboten: a) b) c) d) Muss der Frühstücksraum ein qualitativ hochwertiges Ambiente haben. Die Möblierung des Raumes sollte von gleicher Qualität sein, wie die anderen, angrenzenden öffentlichen Bereiche. müssen mindestens 20% der verfügbaren Zimmerzahl des Hotels als Sitzplätze angeboten werden, d.h. „20 Sitzplätze pro 100 Zimmer“ mindestens aber 2 Tische und 6 Stühle. Die oben beschriebene Sitzplatzregelung entfällt, wenn eine ausreichende Zahl an Tabletts zur Verfügung steht und Frühstück auf das Gästezimmer gebracht wird. Tischservice bedeutet für diesen Punkt, dass die Mahlzeiten dem Gast an einen Tisch geliefert werden, der den normalen Ansprüchen an einen Esstisch in Höhe und den passenden Stühlen entspricht. Es müssen auch die üblichen Accessoires wie Salz- und Pfefferstreuer, Zuckerdose, Süßstoff, Milch und Kaffeeweißer vorhanden sein. Für den Tischservice ist Einweggeschirr (Papp- o. Kunststoffteller, Becher, Besteck, etc.) nicht zulässig. 5. Ist vorgesehen dass das Frühstück ausschließlich im Gästezimmer eingenommen werden kann, muss das Zimmer mit einem Kühlschrank ausgestattet sein und Gäste müssen mindestens bis 9.00h morgens das Frühstück bestellen können. 6. Wird das Frühstück ausschließlich als Room Service serviert, muss dies mindestens für 2 Stunden und bis mindestens 9.00 morgens möglich sein. 7. Frühstück kann entweder kalt oder warm angeboten werden. 8. Kaltes Frühstück muss mindestens aus folgenden Bestandteilen bestehen: a) Eine Auswahl von mindestens drei der folgenden Produkte: Backwaren, Brötchen, Muffins, Coffee Cake, Plundergebäck, Brot, Donuts (Krapfen), Bagels, Croissants, English Muffins (Toasties), Toastbrot, Frühstücksflocken. Wenn Brot, English Muffins, Bagels, oder Croissants ausgewählt werden, dann müssen Butter/ Margarine und eine Auswahl von Marmeladen und Gelees angeboten werden. b) Mindestens 2 verschiedene Frühstückscerealien müssen angeboten werden (warm oder kalt) zusätzlich Milch, Zucker, Süßstoff. 30 Stand 01/2014 BEST WESTERN c) 2 Sorten frisches, saisonales Obst muss angeboten werden, Dosenobst z. B. Fruchtsalat aus Dosen ist nicht akzeptabel. d) 2 verschiedene Sorten Fruchtsäfte müssen in ausreichender Menge angeboten werden. e) Kaffee, Tee (zusätzlich mindestens eine Kaffee- oder Teesorte muss koffeinfrei sein) und die üblichen Zutaten (Milch, Zucker, Süßstoff) müssen serviert werden. f) Mindestens eine Form von Frühstückseiern/Eierspeisen muss angeboten werden. g) Yoghurt h) Mindestens 3 lokale oder regionale Produkte aus einer Liste die von der Servicezentrale festgelegt wird, müssen angeboten werden. 9. Warmes Frühstück muss mindestens wie folgt angeboten werden: Alle Bestandteile die unter Punkt 8 aufgeführt sind und zusätzlich mindestens 3 warme Speisen die üblicherweise regional bzw. überregional im Hotel angeboten werden, z. B. Röstiecken, Bratkartoffeln, Fleischbällchen, Wiener / Frankfurter Würstchen, Waffeln, o. ä. 10. Wenn das Hotel eine Servicegebühr verlangt, damit Gäste das Frühstück auf das Zimmer serviert bekommen oder selbst mit einem geeigneten Tablett auf das Zimmer tragen können, dann muss dies als Information in den Zimmern hinterlegt sein. 11. Wenn irgendein Bestandteil des Frühstücks kostenpflichtig ist (z.B. Kaffeespezialitäten etc.) muss das Hotel dafür sorgen, dass diese Kosten klar und deutlich kommuniziert werden, bevor der Gast die Bestellung aufgibt. (zusätzliche Speisekarte, Preisliste, Aufsteller etc. im Frühstücksraum) Punktabzug: 0, 240 1. Wenn eines der oben unter Punkt 8 aufgeführten Mindestbestandteile des Frühstücks fehlt, wird es als marginal gewertet und 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn ein anderes Kriterium nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. Anmerkung: Bitte beachten Sie, dass zusätzlich zu den o. a. Standards die Frühstückstandards im Bereich Service Ideen (S. 113) umgesetzt werden müssen. 4.2.3 Kaffeemaschine oder Wasserkocher/Teebereiter auf Anfrage Reference 301.03 1. Wenn nicht in jedem Zimmer eine Kaffeemaschine oder ein Wasserkocher/Teebereiter vorhanden ist, muss einer der nachfolgenden Services 24 Stunden täglich angeboten werden: a) 24-Stunden-Roomservice, der Kaffee oder Tee mit allen u. a. Bestandteilen kostenlos auf die Zimmer bringt. Plastikbecher/Einweggeschirr ist nicht erlaubt. b) Kaffeemaschinen oder Wasserkocher mit allen u. a. Bestandteilen 24 Stunden an Gäste ausgeben, die dies wünschen. Es muss eine Kaffeemaschine/ ein Wasserkocher mit allen u. a. Bestandteilen für jeweils 10 Zimmer / 10% der Zimmer vorhanden sein. 2. Folgende Zutaten müssen kostenfrei vorhanden sein a) Tee oder Kaffee (löslich oder zum Aufbrühen), b) Koffeinfreier Kaffee oder Tee (löslich oder zum Aufbrühen) c) Zucker d) Süßstoff e) Milch oder Kaffeeweißer f) Umrührer (Stab, Löffel etc.) g) Mindestens zwei Tassen (auch für Einzelzimmer) Punktabzug: 240 1. Wenn eine der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 31 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.2.4 Akzeptanz von Kreditkarten Reference 301.04 1. Jedes Hotel muss die folgenden Kreditkarten als Zahlungsmittel akzeptieren. American Express, Visa und Master Card. Punktabzug: 240 1. Wenn eine oder mehrere der oben genannten (3) Kreditkarten nicht akzeptiert werden, erfolgt ein Punktabzug von 240. 4.2.5 Ausreichende Weg- und Hausbeschilderungen Reference 301.05 1. Ein Gast muss in der Lage sein, sein Zimmer, die Ausgänge oder andere Einrichtungen durch sinnvoll angebrachte Beschilderungen leicht zu finden. Die Beschilderungen müssen so angebracht sein, dass der Gast aus allen Bereichen des Hotels den jeweiligen Weg findet. 2. Sinnvoll angebracht bedeutet, an Haupteingängen, Übergängen, Notausgängen, Aufzügen und Treppenhäusern, Stockwerken, Parkplätzen, Verbindungs- oder Trennungsgängen oder an jedem anderen Standort, der beim Gast Unsicherheit auslösen könnte, wohin er zu gehen hat. Wenn man den Aufzug oder das Treppenhaus verlässt, muss man in der Lage sein, sein Zimmer ohne Nachfrage zu finden. 3. Die Beschilderungen können zusätzlich in Deutsch (Landessprache) sein. 4. Beschilderungen müssen mindestens in Englisch und / oder in universellen Piktogrammen sein. Wörter die der englischen Bezeichnung sehr nahe und einfach verständlich sind, müssen nicht ins Englische übersetzt werden. (Bsp.: Reception / Rezeption). 5. Wenn man im Vorbeifahren die Nummern von außen liegenden Zimmern im Erdgeschoss nicht lesen kann, ist eine Beschilderung erforderlich. 6. In kleineren Hotels, bei denen die meisten Bereiche einsehbar sind und Gäste den Weg ohne Probleme finden, ist keine aufwendige Beschilderung notwendig. Punktabzug: 60 1. Bei jeder Abweichung werden 60 Punkten abgezogen. 4.2.6 Vorhandensein eines Aufzugs bei mehr als zwei Stockwerken Reference 301.06 1. Wenn der Gast mehr als ein Stockwerk zurücklegen muss, um sein Zimmer zu erreichen, muss ein Aufzug vorhanden sein. 2. In einem Hotel, welches mehrere Zugänge in verschiedenen Ebenen hat (z.B. Parkebenen), erfüllt diesen Punkt ebenfalls, wenn nicht mehr als eine Etage über die Treppe zurückzulegen ist. Punktabzug: 20,40,80 1. Wenn nur 10% der Zimmer (oder weniger) davon betroffen sind und ein 24h Gepäckservice angeboten wird, hat dies einen Punktabzug von 20 zur Folge. 2. Wenn ein Gepäckservice 24 Stunden zur Verfügung steht und auf der Homepage „bestwestern.com“ darauf hingewiesen wird, dass kein Aufzug vorhanden ist, wird ein Punktabzug von nur 40 vermerkt. 3. Jede andere Abweichung hat einen Punktabzug von 80 zur Folge. 32 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.2.7 Faxgerät und Kopiergerät verfügbar Reference 301.07 1. Die Benutzung eines Faxgerätes im Haus muss für den Gast mindestens 14 Stunden am Tag möglich sein. 2. Die Benutzung eines Kopiergerätes im Haus muss für den Gast mindestens 14 Stunden am Tag möglich sein. 3. Fax- und Fotokopie-Service muss während der Rezeptionszeiten oder mindestens 14 Stunden täglich angeboten werden; je nachdem welcher Zeitraum länger ist. Punktabzug: 60, 240 1. Wenn das Faxgerät und / oder das Kopiergerät am Tag der Qualitätsprüfung nicht funktioniert, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Sollte kein Faxgerät und / oder kein Kopiergerät zur Verfügung stehen, werden 240 Punkte abgezogen. 4.2.8 Gewährleistung der Privatsphäre der Gäste - Hotel/ öffentliche Bereiche Reference 301.08 1. Jedes Haus ergreift Maßnahmen zur Wahrung der Privatsphäre von Gästen und überprüft regelmäßig deren Einhaltung. 2. Jeder Hotelangestellte muss vor dem Betreten eines Zimmers / Raumes klopfen und sich als Angestellter zu erkennen geben. 3. Wenn das Zimmer / der Raum belegt ist, darf der/die Angestellte es nur betreten, wenn der Gast nichts dagegen hat. Ausnahme: Notfälle oder sicherheitsrelevante Fälle. 4. Nummern der Gästezimmer dürfen nicht in der Eingangshalle oder am Telefon genannt werden. 5. Jeder unerlaubte Einblick in einen Gästeumkleidebereich ist eine Verletzung der Privatsphäre Punktabzug: 120 1. Wenn diese Kriterien nicht eingehalten werden, werden 120 Punkte abgezogen. 4.2.9 Bügeleisen und Bügelbrett verfügbar Reference 301.09 1. Wenn nicht in jedem Zimmer, wie unter Reference 302.20 beschrieben, ein Bügeleisen und ein Bügelbrett vorhanden ist, muss das Hotel folgenden Service anbieten: 2. Es muss pro 10 Zimmer mindestens ein Bügelbrett und Bügeleisen zur Verfügung stehen (10%). 3. Es muss dem Gast kostenlos ins Zimmer gebracht werden. 4. Der Gast soll Bügeleisen und Brett für die Dauer seines Aufenthalts auf dem Zimmer behalten können. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der oben genannten Kriterien nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen. 4.2.10 Lobby Computer mit High Speed Internetzugang Reference 301.10 1. Es muss ein Computer Arbeitsplatz in der Lobby oder einem angrenzenden Businesscenter mit mindestens den folgenden Ausrüstungsgegenständen vorhanden sein: 33 Stand 01/2014 BEST WESTERN a) Ein Desktop PC mit Monitor oder ein Laptop b) Kostenloser Internetzugang (High Speed Internet Access) c) Druckerservice vor Ort; mindestens in schwarz / weiß. Ausdrucke können berechnet werden. Gäste müssen die Kontrolle über die zu druckenden Dokumente haben, so ist es nicht gestattet wenn ein E-Mail an die Rezeption gesendet werden muss, die dann die Dokumente ausdruckt. Drucken von einem USB Stick ist auf Anfrage akzeptabel, wenn der Gast das Drucken beobachten kann. 2. Die o.a. Services müssen mindestens 7 Tage die Woche, 14 Stunden täglich angeboten werden. 3. Dieser Service kann entweder als Tisch- oder Steh- Konfiguration angeboten werden. 4. Das Hotel kann die jeweilige Benutzung durch einen Gast zeitlich begrenzen, sodass auch andere Gäste diesen Service nutzen können. 5. Ein iPad oder Tablet-PC erfüllt diesen Standard nicht Punktabzug: 60, 240 1. Wenn der Lobby Computer oder Drucker am Tag der Prüfung defekt sind, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen. 4.2.11 Eingangsbereich/Rezeption und vorhandene Sitzgelegenheiten Reference 301.11 1. Es muss ein Eingangsbereich/ eine Rezeption vorhanden sein, in dem/ an der sich Gäste innerhalb des Hauses anmelden können. 2. Es müssen an der Rezeption mindestens zwei Stühle/Sessel vorhanden sein. Punktabzug: 80 1. Sollten diese Kriterien nicht erfüllt sein, werden 80 Punkte abgezogen. 4.2.12 Gepäckservice und Gepäckaufbewahrung Reference 301.12 1. Auf Wunsch muss dem Gast mindestens 14 Stunden täglich, 7 Tage die Woche, jemand zur Verfügung stehen, der ihm dabei behilflich ist, sein Gepäck auf sein Zimmer zu bringen. 2. Dazu muss kein Gepäckträger eingestellt werden, es muss aber dafür Sorge getragen werden, dass jemand dem Gast mit seinem Gepäck behilflich ist, wenn dieser darum gebeten hat. 3. Gäste müssen auf Wunsch ihr Gepäck während des Aufenthaltes aufbewahren können. 4. Gäste, die bereits ausgecheckt haben, müssen ihr Gepäck für mindestens sechs Stunden kostenlos aufbewahren können. 5. Gepäck muss in einem geschlossenen, bewachten Raum aufbewahrt werden. Zu diesem Raum darf nur das Hotelpersonal Zutritt haben. 6. Der Inspektor muss prüfen, ob dieser Service angeboten wird. Punktabzug: 60. 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen 4.2.13 Weckruf / Wecker verfügbar Reference 301.13 1. Ein Weckruf/Alarm muss verfügbar sein. Dies kann durch einen telefonischen Weckruf sein oder ein Wecker im Zimmer. 34 Stand 01/2014 BEST WESTERN 2. Es muss im Zimmer beschrieben sein, wie man einen Weckruf erhält bzw. wie man den Alarm einstellt stellt und wo sich der Alarm / Wecker befindet (z. B. Radiowecker, Uhr oder Fernseher) Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.2.14 Normaler Service ohne Zusatzkosten Reference 301.14 1. Normale Serviceleistungen, die ein Gast erwartet, müssen kostenfrei angeboten werden. 2. Der Gast fragt nach angemessenen Annehmlichkeiten, die er normalerweise mit der Buchung eines Zimmers in Verbindung bringt, Beispiele hierfür sind: Extradecke, Extrakissen, zusätzliche Seife oder Handtücher für das Zimmer, Stromadapter, Telefonadapter, Kaffee- und Teekocher, extra Heizung, Ventilatoren, zusätzliche Lichtquelle, einen zusätzlichen Stuhl, zusätzliche Kleiderbügel, Bügeleisen und Bügelbrett, etc. 3. Diese Aufzählung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit – es handelt sich lediglich um Beispiele. Was tatsächlich unter „normaler Service“ verstanden wird, kann von Region zu Region unterschiedlich sein. 4. Es müssen Adapter für elektrische Geräte in ausreichender Anzahl vorhanden sein (um die Gästenachfrage zu befriedigen). Alternativ müssen Steckdosen in den Gästezimmern vorhanden sein, die mindestens 4 verschiedene Aufsteckmöglichkeiten bieten. Punktabzug: 60 1. Sollten diese Kriterien nicht erfüllt sein, werden 60 Punkte abgezogen. 4.2.15 Parkplatzbeleuchtung Reference 301.15 1. Parkplätze auf dem Hotelgelände und unter Hotelaufsicht müssen so beleuchtet sein, dass alle Bereiche des Geländes erhellt sind. 2. Parkplätze werden als zugehörig zum Hotelgelände betrachtet, wenn a) sie als Teil der Hotelanlage erscheinen und eine Serviceleistung des Hotels darstellen und/oder b) sie zum Hotel gehören und durch das Hotel verwaltet werden Punktabzug: 60 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 4.2.16 Personal & Mitarbeiter Reference 301.16 1. Jeder Angestellte, der mit Gästen in Kontakt kommt, inklusive Management, muss gepflegt aussehen und akkurat gekleidet sein. 2. Alle Angestellten müssen, je nach ihrem Aufgabenbereich, entsprechend gekleidet sein. 3. Shorts, T-Shirts, Sweatshirts und andere sportliche Bekleidung sind nicht zugelassen für Personal am Empfang oder Personal mit Kontakt zu Gästen, wenn diese sportliche Kleidung nicht Teil eines bewusst eingesetzten Stils oder Themas ist. 4. Auf Anfrage muss englisch sprechendes Personal binnen 15 Minuten verfügbar sein. 5. Hilfe kann auch via Telefon angeboten werden. 35 Stand 01/2014 BEST WESTERN 6. Es ist nicht notwendig, dass englisch sprechendes Personal rund um die Uhr verfügbar ist. 7. Alle Mitarbeiter, einschließlich des Managements, müssen ein gut sichtbares Namensschild tragen. 8. Auf dem Namensschild muss der Vorname und/oder der Familienname des Mitarbeiters aufgeführt sein. Es wird empfohlen, ist jedoch nicht zwingend erforderlich, dass sowohl der Vorname als auch der Familienname aufgeführt ist. 9. Das Namensschild muss folgende Qualitätsanforderungen erfüllen: 10. Ein Textilnamensschild mit aufgesticktem Namen, das auf einem festen Untergrund befestigt ist oder direkt auf die Kleidung aufgenäht ist, ist akzeptabel. 11. Ein Namensschild aus Papier oder Stoff, das mit einem Haftmittel an der Kleidung befestigt ist, welches sich lösen kann, ist nicht akzeptabel. 12. Mitarbeiter in der Ausbildung können wahlweise auch ein Namensschild mit der Aufschrift „Auszubildender“ tragen. Der Begriff „Auszubildender“ kann in der englischen oder in der jeweiligen Sprache des Landes, in dem sich das Hotel befindet, geschrieben sein. Punktabzug: 0, 60,120 1. Wenn das „gesprochene Englisch“ nicht sehr gut ist, oder es länger als 15 Minuten dauert bis entsprechendes englisch sprachiges Personal Vorort ist, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn nur ein Angestellter den o.a. Kriterien nicht entspricht oder die unter Punkt 4 beschriebenen Anforderungen werden nicht erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 3. Wenn mehrere Angestellte diesen Kriterien nicht entsprechen, werden 120 Punkte abgezogen. 4.2.17 Bewerbung von bwfeedback.com Reference 301.17 1. Jedes Hotel muss deutlich www.bwfeedback.com bewerben. Dies muss für den Gast beim Check-out gut sichtbar sein. 2. Die Bewerbung des Gästebewertungsportal muss gut sichtbar sein und kann mit folgenden Möglichkeiten umgesetzt werden: a) Aufdruck oder Stempel auf der Gästerechnung b) Extra Visitenkarte mit den Informationen zu dem Bewertungsportal c) Poster oder Aufsteller mit Hinweis auf www.bwfeedback.com d) Schild. Punktabzug: 0, 60 1. Wenn die Bewerbung des Gästebewertungsportal zwar vorhanden ist, jedoch nicht gut sichtbar für den Gast, werden 0 Punkte abgezogen (marginal). 2. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. Empfehlung: Es wird dringend empfohlen, dass Hotels keine weiteren Gästebewertungssysteme neben bwfeedback.com oder Medallia bewerben. 4.2.18 Registrierung und betriebsbereites Telefon 24 Stunden täglich Reference 301.18 1. Walk-in Gäste und Gäste mit Reservierung müssen sich 24 Stunden täglich anmelden/registrieren können. 2. Dazu ist es nicht nötig, dass die Rezeption 24 Stunden besetzt ist, es muss aber anderweitig möglich sein, dass sich ein Gast außerhalb der üblichen Geschäftszeiten anmelden kann. 36 Stand 01/2014 BEST WESTERN 3. Sollte die Rezeption nicht 24 Stunden besetzt sein, muss ein Mitarbeiter via Telefon, Klingel oder anderweitig innerhalb von 10 Minuten nach Anreise des Gastes täglich verfügbar sein. 4. Jedes Schlafzimmer muss über ein Telefon verfügen, das 24 Stunden täglich betriebsbereit ist und das sowohl eingehende als auch ausgehende Gespräche ermöglicht. 5. Ein Anrufer von außerhalb des Hotels muss ohne die Zimmernummer des Gastes zu wissen, den Gast erreichen können. 6. Das Hotel muss Vorrausetzungen schaffen, Anrufe für Gäste 24 Stunden am Tag weiterzuleiten. Punktabzug: 240 1. Sollten diese Kriterien nicht erfüllt sein, werden 240 Punkte abgezogen. 4.2.19 Safe/Tresor verfügbar Reference 301.19 1. Es müssen Möglichkeiten vorhanden sein, um Wertsachen der Gäste verwahren zu können, wenn dies gewünscht wird. 2. Dabei kann es sich um Tresore oder Safes auf den Zimmern oder ähnliches handeln. 3. Wenn es sich dabei um einen vom Hotel verwalteten Tresor handelt, muss dem Gast eine Quittung ausgehändigt werden. 4. Aktenschränke sind nicht erlaubt, selbst wenn sie verschließbar sind. 5. Ein Safe / Tresor muss nicht 24 Stunden täglich zugänglich sein. 6. Der Inspektor kann sich den Safe/Tresor Bereich zeigen lassen. Punktabzug: 60 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 4.2.20 Verfügbarkeit von Snacks, heißen und kalten Getränken Reference 301.20 1. Mindestens 2 verschiedene Snacks, heißer Tee oder Kaffee inklusive der dazu nötigen Zutaten sowie mindestens zwei verschiedene kalte Getränke (exklusive Mineral-/Tafelwasser) müssen 24 Stunden täglich für den Gast im Haus verfügbar sein. 2. Getränke und Snacks müssen im Hotel verfügbar sein, ein angrenzendes Restaurant oder Shop genügt den Anforderungen nicht. 3. Ein 24h - Restaurant auf dem Hotelgelände entspricht dieser Forderung. 4. Snacks - wie z.B. einzeln verpackte Nahrungsmittel, Schokolade, Chips, Suppe, Obst, Sandwiches - und Getränke müssen entweder serviert werden, in einem Verkaufsautomat zur Verfügung stehen, im Zimmer (Körbchen etc.) angeboten, via Room-Service angeboten werden oder über die Rezeption erhältlich sein. 5. Diese Snacks und Getränke können in Rechnung gestellt werden. 6. „Normale“ Room Service Gebühr kann verlangt werden, jedoch darf keine Gebühr für „after hours service“ genommen werden. 7. Kaffeemaschinen in allen Zimmern, sowie Kaffee /Tee Angebot in der Lobby oder über Verkaufsautomaten entsprechen dieser Anforderung für heiße Getränke. Falls das Hotel die 10% Regelung für Kaffeemaschine oder Wasserkocher/Teebereiter im Zimmer anwendet, erfüllt es den hier genannten Standard jedoch nicht. 37 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 6,60 1. Sofern Snacks/Getränke nur im Zimmer angeboten werden und nicht an anderen Stellen im Hotel, werden pro geprüftem Zimmer 6 Punkte abgezogen, wenn in diesen Zimmern die Snacks oder Getränke fehlen. 2. Ein Verstoß gegen diese Kriterien führt zu einem Punktabzug von 60. 4.2.21 Zusätzliche Toilettenartikel verfügbar Reference 301.21 1. Zusätzliche Toilettenartikel müssen 24 Stunden täglich auf Anfrage des Gastes im Haus verfügbar sein. 2. Folgende Artikel müssen dem Gast an der Rezeption auf Anfrage kostenlos zur Verfügung gestellt werden, wenn sie nicht in den Gästezimmern ausliegen: a) b) c) d) e) f) Rasierer, Rasierschaum, (zählt als ein Artikel) Zahnbürste, Zahnpasta, (zählt als ein Artikel) Kamm, Nähetui /Nähzeug, Duschhaube, Damenhygieneartikel (die auch in einem Verkaufsautomat, z. B. auf der Damentoilette zur Verfügung gestellt werden können. Dieser Artikel ist der einzige der via Verkaufsautomat verkauft werden darf). Punktabzug: 60, 120 1. Wenn einer dieser Artikel nicht 24h kostenlos verfügbar ist, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Wenn zwei oder mehr dieser Toilettenartikel nicht 24h kostenlos verfügbar sind, werden 120 Punkte abgezogen. 4.2.22 Abgeschirmte Müll- und Servicebereiche Reference 301.22 1. Jeder Müll- und Servicebereich, der für Publikumsverkehr einsehbar ist, muss abgeschirmt werden. Zu den Servicebereichen zählen Abstellräume, Arbeitsräume, Anlieferungsbereiche oder jeder Bereich, der eher unansehnlich und zweckgebunden ist. 2. Diese Bereiche gelten als allgemein für den Publikumsverkehr einsehbar, wenn sie für den Gast einsehbar sind, der sich durch das Haus bewegt oder der die normalen Wege von einem Gebäudeteil zum anderen benutzt. 3. Diese Abschirmungen a) müssen nicht durch massive Wände erfolgen. b) Es kann sich dabei auch um eine Abschirmung handeln, die luftdurchlässig ist, solange sie Müll- und Servicebereiche ausreichend verbirgt. c) Die Müllbereiche müssen nicht von oben abgeschirmt sein. d) Drahtzäune mit stabilen Holzleisten, Plastikleisten etc. oder aber eine bauliche Abschirmung, Hecken etc. sind ebenfalls zulässig. 4. Tore a) Müllbereiche sind durch die Verwendung von Türen/Toren abzuschirmen, wenn dies nötig ist, um sie vor dem Publikumsverkehr zu verbergen. b) Türe/Tore der Müllbereiche sind stets geschlossen zu halten, außer wenn diese benutzt werden. c) Ein Müllbereich muss nicht mit einer Tür versehen sein, wenn dessen Zugang von den Gastzimmern/öffentlichen Bereichen nicht einsehbar ist. 38 Stand 01/2014 BEST WESTERN 5. Dekorative Abfalleimer oder Papierkörbe müssen nicht abgeschirmt sein. 6. Recycling Müllcontainer (z.B. Altglas) die nicht abgeschirmt werden können, sind akzeptabel. Punktabzug: 60 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen 4.3 Gästezimmer 4.3.1 Bettenqualität Reference 302.01 1. Bettzeug auf Betten: a. Alle Betten müssen mit hochwertigem Bettzeug ausgestattet sein. i. ii. Für neue Hotels ab 01. Januar 2014 gültig: Jede Art von Tagesdecke oder anderen minderwertigen Bettabdeckungen sind nicht erlaubt Für bestehende Hotels bis zum 31. Dezember 2015 gültig: Wattierte bzw. gesteppte Tagesdecken oder andere minderwertige Bettabdeckungen sind nicht erlaubt. a. Wenn eine, den Standards entsprechende, hochwertige Tagesdecke verwendet wird muss diese im „Turn-Down-Style“ verwendet werden, so dass sich die Kissen nicht unter der Tagesdecke befinden! b. Betten müssen entweder i. ii. 2. eine waschbare Bettdecke (Federbett etc.) oder dreifach Bettlaken (ein Laken unten, ein Laken oben und dazwischen eine Decke, Bettdecke die ebenfalls mit einem Laken umhüllt ist) oder iii. Bettdecke / Tagesdecke oder iv. eine andere qualitativ hochwertige Präsentation haben. Das Untergestell von Boxspring-Betten muss dauerhaft (unabhängig davon ob das Bett bezogen ist) über eine qualitativ hochwertige Verkleidung verfügen. Diese kann entweder ein Bett-Volant (sog. „Scurtings“) oder eine permanente Verkleidung aus Leder, Kunstleder, Wildleder, Filz, Holz, Wirkware, waschbarer Stoff etc. sein. Qualitativ minderwertige Verkleidungen erfüllen diesen Standard nicht. 3. Matratzen müssen folgenden Anforderungen entsprechen: a. Sprungfeder - Matratzen müssen mindestens 19 cm hoch sein oder Schaumstoffmatratzen mindestens 15 cm hoch. b. Matratzenschoner müssen vollflächig vorhanden sein. 4. Kissen müssen wie folgt beschaffen sein: a. Einzelbetten deren Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm ist müssen mindestens 2 Kissen auf dem Bett haben i. Kissen können zwei unterschiedliche Größen und Typen sein (Füllung aus Feder, Daune, Schaumstoff, stützend, dekorativ etc.) ii. maximal 1 Kissen darf nur Dekorationszwecken entsprechen b. Alle anderen Betten müssen mindestens 4 Kissen auf dem Bett haben. i. Kissen können zwei unterschiedliche Größen und Typen sein (Füllung aus Feder, Daune, Schaumstoff, stützend, dekorativ etc.) ii. maximal 2 Kissen dürfen nur Dekorationszwecken entsprechen c. Jedes Kissen, das nicht Dekorationszwecken dient, muss über eine Kissenschutzhülle verfügen. Deko-Kissen sind nur die Kissen die ausschließlich Dekorationszwecken dienen und eindeutige als solche erkennbar sind. 5. Provisorische Betten wie temporäre Zustellbetten, Klappbetten, Rollbetten, Kinderbetten sind von den o.a. Anforderungen ausgenommen. 39 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 0, 240 1. Wenn eines der oben genannten Kriterien nicht eingehalten wird, werden 0 Punkte – marginal abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlungen: 1. Alle Betten sollten entweder a. Mit einem „Mattress Topper“ (einer zusätzlichen Matratzenauflage auf die bestehende Matratze oder b. Ein hochwertiges Modell sein. 2. Einfache, minderwertige Bettlaken / Bettdecken dürfen nicht verwendet werden; alle Laken, Bettdecken etc. sollten aus Baumwolle, Wolle oder ähnlich hochwertigem Material sein. 4.3.2 Größe der Betten sowie Bettzeug passen zur Bettgröße Reference 302.02 1. Betten müssen mindestens die folgenden Größen haben oder größer sein: Einzelbett Doppelbetten Queen-Size Betten Kingsize 90 cm x 190 cm 135 cm x 190 cm 150 cm x 190 cm 160 cm x 190 cm (35” x 74”), (53” x 74”), (59” x 74”), (63” x 74”). 2. Kein Bett darf kleiner sein als die o. a. Einzelbetten, außer es handelt sich um Zustellbetten, Klappbetten, Rollbetten. 3. Jedes Zimmer welches für eine Belegung mit mehr als einer Person vorgesehen ist, muss Betten mit einer Mindestgröße von 135cm x 190cm (53“ x 74“) anbieten. 4. Alle Betten müssen mindestens den o. a. Spezifikationen entsprechen. 5. King-Size-Betten können aus zwei Einzelbetten bestehen, die zusammen geschoben wurden und vor dem Auseinanderrutschen gesichert sind und mit einem großen Laken aufgebettet wurden. Zwei Matratzen in einem King Size Rahmengestell sind akzeptabel, wenn diese mit einem großen Laken aufgebettet sind. 6. Provisorische Betten wie Zustellbetten, Klappbetten, Rollbetten werden nicht hier gewertet. Sie werden bezüglich der Größe der Bettbezüge und des Zustandes/Sauberkeit des Bettes geprüft. 7. Alle Teile des Bettzeugs wie Federbetten, Decken, Kissen, Leintücher und Matratzenschoner müssen der Bettgröße entsprechen und dürfen weder zu klein noch zu groß sein. 8. Es ist nicht gestattet zwei kleinere Laken zu verwenden, um eine größere Matratze abzudecken. 9. Zwei Bettdecken für Doppelbetten oder größere Betten sind akzeptabel. Punktabzug: 6 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. Jedes Best Western Hotel in Deutschland und Luxemburg verpflichtet sich, seinen Gästen mindestens 3 verschiedene Kopfkissen in angemessener Anzahl (10% der Gästezimmer) zur Auswahl anzubieten. Die Gäste können neben dem Standardkissen zwischen Spezialkissen, nackenstützenden Kissen und Allergikerkissen wählen. Jedes Hotel entscheidet selbst, wo der Gast das gewählte Kissen erhalten kann. (z.B. im Zimmer oder am Empfang während des „Check In“.) 40 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.3.3 Betten – größere Betten müssen zur Verfügung stehen Reference 302.03 1. In mindestens 10% der Gastzimmer müssen größere Betten zur Verfügung stehen, die mindestens Queensize 150cm x 190cm (59” X 74”) groß sein müssen. Dies muss auf der Zimmerliste vermerkt werden. 2. Als Alternative können auch zwei Betten zu einem Bett zusammen geschoben werden, was diesen Maßen entspricht oder größer ist, wenn sie als ein Bett zusammengestellt und bezogen wurden; d. h. die Betten haben nur ein Bettlaken, einen Bettüberwurf/Decken/Federbetten für ein Bett. 3. Werden in einem Hotel zwei Bettenzusammengestellt müssen a. die Betten verriegelt, festgeschnallt, vor dem Auseinanderrutschen gesichert sein. b. die Matratzen mit nur einem in Bettlaken in korrekter Größe ausgestattet werden. 4. Werden zwei Betten zu einem Bett zusammengestellt, a. muss der Prüfer kontrollieren, dass genügend Zimmer mit zusammengestellten Betten b. vorhanden sind und c. somit die Mindestanzahl an größeren Betten d. die miteinander verbunden wurden, erfüllt ist. Punktabzug: 240 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden volle 240 Punkte abgezogen. 4.3.4 Nachttisch vorhanden Reference 302.04 1. Ein Nachttisch, Regal oder Schränkchen muss für jedes Bett im Hotelzimmer zur Verfügung stehen. 2. Sind zwei Betten parallel zueinander aufgestellt kann der Nachttisch dazwischen stehen. 3. Der Nachttisch oder das Regal müssen mindestens eine Größe von 20 X 30 cm oder 600 cm² haben. Zwei kleinere, gestapelte Regale können kombiniert werden, um die geforderte Größe von 600cm² zu erreichen, vorausgesetzt keine der Regalseiten ist kürzer als 20cm. 4. Regalbretter die am Kopfende als Ablage dienen, müssen mindestens eine Tiefe von 20 cm haben. 5. In Zimmern mit Etagenbetten, ist das obere Bett von dieser Anforderung ausgenommen. Punktabzug: 6 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. Empfehlung: Jede Seite des Nachttisches sollte messbar 20 x 30 cm sein. 4.3.5 Bereitstellung von Wasser in Flaschen Reference 302.05 1. Einzeln abgepacktes, versiegeltes Wasser in Flaschen oder Dosen (Quellwasser oder Mineralwasser) muss dem Gast 24 Stunden zur Verfügung gestellt werden. 2. In Regionen in welchen das Leitungswasser nicht zum Trinken geeignet ist, muss das Hotel folgenden Service anbieten 3. Ein Hinweis im Gästezimmer, dass das Leitungswasser nicht zum Trinken geeignet ist 4. Mindestens ein Liter Wasser in Flaschen kostenlos pro Gästezimmer und Tag 41 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 24 1. Wenn in den Regionen, in welchen das Leitungswasser nicht zum Trinken geeignet ist, kein Hinweis im Zimmer vorhanden ist oder nicht täglich ein Liter Wasser kostenlos zur Verfügung gestellt wird, erfolgt ein Abzug von 24 Punkten pro Zimmer. 2. Wenn Wasser in Flaschen ausschließlich im Zimmer verfügbar ist (kein Verkaufsautomat, nicht an der Rezeption usw.), werden 24 Punkte für jedes Zimmer abgezogen, indem das Wasser fehlt. 4.3.6 Stuhl oder Sitzgelegenheit vorhanden Reference 302.06 1. Mindestens ein Stuhl oder eine Sitzgelegenheit mit Rückenlehne muss in einem Zimmer angeboten werden, welches mit einem Bett mit einer Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm (53“ x 74“) ausgestattet ist. 2. Zwei Stühle oder Sitzgelegenheiten (einer davon muss eine Rückenlehne haben) werden in allen anderen Zimmern angeboten. 3. Die Sitzgelegenheiten können in einem anderen Bereich im Zimmer oder im Falle einer Suite auch in einem anderen Raum vorhanden sein. 4. Sollte im Zimmer nur ein Hocker, eine Bank oder ein anderes Sitzmöbel ohne Lehne vorhanden sein, gilt dieses Kriterium als nicht erfüllt. Punktabzug: 6 2. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.7 Uhr (Zeitanzeige) Reference 302.07 1. In jedem Zimmer muss eine Uhr (permanente Zeitanzeige) vorhanden sein. 2. Eine Uhranzeige auf dem Fernsehgerät, dem Radio, auf dem Telefon oder einem anderen elektronischen Gerät ist ausreichend. 3. Die Uhrzeit muss beleuchtet sein, wenn sich der Gast im Zimmer befindet 4. Ist das Zimmer mit einem Energiesparsystem ausgestattet, ist es gestattet, dass der Gast die Schlüsselkarte in dafür vorgesehene Halterung stecken muss, damit die Uhrzeit aufleuchtet. 5. Sollte das Zimmer über ein Energiesparsystem verfügen und der Gast somit bei Betreten des Zimmers eine Schlüsselkarte in die dafür vorgesehene Halterung stecken müssen, muss sofort die korrekte Uhrzeit sichtbar sein. 6. Es ist nicht akzeptabel, dass der Gast erst ein Gerät oder das Licht einschalten muss um die Uhrzeit abzulesen. Punkteabzug: 24 3. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.8 Verfügbarkeit von ausreichend großen Kleiderstangen und Kleiderbügel Reference 302.08 1. Fünf Kleiderbügel müssen in Zimmern vorhanden sein in denen das Bett kleiner als 1,35cm x 1,90cm 2. Acht Kleiderbügel in allen anderen Zimmern. 42 Stand 01/2014 BEST WESTERN 3. In allen Zimmern müssen mindestens zwei der Kleiderbügel dazu geeignet sein Röcke und Hosen aufzuhängen. 4. Die Bügel müssen von guter Qualität und dürfen keine Drahtbügel (wie in der Reinigung) oder einfachste Plastikkleiderbügel sein. 5. Eine Kleiderstange von mindestens 40 cm (16”) Länge muss in einem Zimmer vorhanden sein, welches mit einem Bett mit einer Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm (53“ x 74“) ausgestattet ist. 6. In allen anderen Zimmer muss eine Kleiderstange von mindestens 55 cm (22”) Länge vorhanden sein. 7. Eine Mindesthöhe von 120 cm (47”) ist erforderlich. Sollte diese Mindesthöhe durch z.B. eine Minibar, Safe, Kofferbock o.ä. eingeschränkt sein, a) müssen mindestens 30 cm Breite dieser 120cm Höhe entsprechen und b) die übriggebliebene Höhe muss mindestens 60 cm entsprechen. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. Tipp: Kleiderbügel mit Klipsen, Klemmen, gummiertem Mittelsteg werden empfohlen 4.3.9 Kaffeemaschine oder Wasserkocher/Teebereiter im Zimmer Reference 302.09 1. In jedem Zimmer muss eine Kaffeemaschine oder ein Wasserkocher/Teebereiter vorhanden sein. 2. Folgende Zutaten müssen kostenfrei angeboten werden a) Tee oder Kaffee (löslich oder zum Aufbrühen), b) Koffeinfreier Kaffee oder Tee (löslich oder zum Aufbrühen) c) Zucker d) Süßstoff e) Milch oder Kaffeeweißer f) Umrührer (Stab, Löffel etc.) g) Mindestens zwei Tassen (auch für Einzelzimmer) 3. Als Alternative zu den Kaffeemaschinen auf den Zimmern erfüllt das Hotel die Anforderungen, wenn die unter 301.03 genannten Alternativen gegeben sind. Punktabzug: 6, 24 1. Fehlt eines der o. a. Bestandteile, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 2. Fehlt in einem Zimmer die Kaffeemaschinen/ der Wasserkocher oder zwei oder mehrere der o. a. Bestandteile fehlen, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen 4.3.10 Bedienungsanleitung für Telefon vorhanden Reference 302.10 1. In jedem Zimmer muss eine Telefonbedienungsanleitung vorhanden sein welche erklärt wie man: a) die Rezeption erreicht b) wie man eine Amtsleitung bekommt c) wie man ein Ferngespräch führen kann 43 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.11 Inhaltsanforderungen der Gästeinformation Reference 302.11 1. Jede Gästeinformation muss alle unten aufgeführten Einrichtungen und Serviceleistungen aufführen, außerdem die Zeiten, zu denen diese Leistungen/ Einrichtungen (z.B. Frühstückszeiten, Restaurantöffnungszeiten) zur Verfügung stehen. 2. Wird vermerkt dass eine Dienstleistung oder Serviceleistung über die Rezeption angeboten wird und diese ist 24 Stunden täglich besetzt, können die Zeiten, zu denen diese Leistungen/Einrichtungen zur Verfügung stehen, entfallen. 3. Ist ein Artikel in jedem Gästezimmer vorhanden oder an anderer Stelle im Zimmer gelistet, kann die Nennung des Artikels in der Gästeinformation entfallen. 4. Fehlerhafte Auflistung in der Gästeinformation kann einmalig mit einer Zusatzseite bei der die fehlenden Artikel aufgeführt sind, behoben werden. 5. Die Gästeinformation muss mindestens die folgenden Artikel / Services / Dienstleistungen aufführen, wenn nicht in allen Zimmern vorhanden bzw. an anderer Stelle aufgeführt ist: a. Bar/Lounge/Nachtclub and Öffnungszeiten b. Information, dass Wasser in Flaschen verfügbar ist und der Ort, wenn das Wasser nicht im Gästezimmer ist. Wenn die Flasche Wasser über die Rezeption verfügbar ist und die Rezeption nicht 24h am Tag besetzt ist, muss vermerkt sein, dass das Wasser in Flaschen auf Anfrage 24h verfügbar ist und wie man es bekommt. c. Wenn das Leitungswasser nicht Trinkwasserqualität hat, muss diese Information in der Gästeinformation stehen wenn diese Information nirgendwo anders im Zimmer ist. d. Frühstückszeiten und ob Zimmerservice möglich ist e. Kaffee-/Tee – Zubereitungsmöglichkeiten wie diese 24h kostenlos verfügbar sind f. akzeptierte Kreditkarten und die Auflistung von mindestens Visa, Master Card, American Express g. Telefonbedienungsanleitung h. Verfügbarkeit von Ventilatoren wenn keine Klimaanlage vorhanden ist. Es muss beschrieben sein, wie man 24h einen Ventilator erhält i. Das Verhalten bei Feuer und die Notausgänge und Fluchtwege, wenn nicht anderweitig erfolgt j. Anweisungen für medizinische Notfälle. Es muss aufgelistet sein wie man Hilfe erhält (Notarzt, Polizei, Feuerwehr) k. Vorhandensein eines Faxservice, mit den Zeiten, zu denen er zur Verfügung steht l. High Speed Internet Zugang (HSIA): Wie wähle ich mich ein, Hilfestellung (wenn nicht anderswo im Gästezimmer) m. Bügeleisen und Bügelbrett erhältlich (wenn nicht im Zimmer vorhanden) n. Lobby Computer oder Business Center, Ort und Öffnungszeiten o. Gepäckservice mit den Zeiten, zu denen er zur Verfügung steht p. Gepäckaufbewahrungsservice mit den Zeiten, zu denen er zur Verfügung steht q. Tagungs-/ Veranstaltungsräume - Verfügbarkeit 44 Stand 01/2014 BEST WESTERN r. Weckanruf oder Bedienungsanleitung für den Wecker (falls vorhanden) s. Kostenlose zusätzliche Serviceleistungen, mit den Zeiten, zu denen sie zur Verfügung stehen (z.B. Extra-Kissen, -Decken, -Seife, -Handtücher, -Waschlappen) t. Kopierservice und Zeiten, zu denen er zur Verfügung steht u. Rezeptionsöffnungszeiten v. Freizeitmöglichkeiten, Schwimmbad etc.) w. Restaurant-Öffnungszeiten x. Tresor/Safe vorhanden y. Snacks und Getränke erhältlich (wo erhältlich und wenn die Rezeption nicht 24h besetzt ist, muss vermerkt sein, dass sie auf Anfrage verfügbar sind) z. Kostenlose Toilettenartikel 24h am Empfang, wenn sie nicht woanders gelistet sind (Zahnpflegeset, Rasierset, Kamm, Nähetui, Duschhaube, Damenhygieneartikel) aa. Die Verfügbarkeit von Waschlappen wenn sie nicht in den Gästezimmern sind bb. Standorte der Verkaufsautomaten und Eismaschinen (wenn vorhanden) cc. Sollte die Stromversorgung mittels Energiesparsystem unterbrochen werden können, muss das Vorhandensein einer permanent stromführenden Steckdose aufgeführt sein, damit der Gast seine elektrischen Geräte aufladen kann, obwohl er nicht im Zimmer ist. dd. Hinweis auf die Medallia Bewertungsmöglichkeit auf „www.bwfeedback.com“ falls vorhanden, sowie Öffnungszeiten (z.B. Sauna, Zusätzliche Anforderungen für BEST WESTERN PLUS und BEST WESTERN PREMIER Hotels: ee. Verfügbarkeit von Snacks (Baguette, Pizza usw.) am Abend: wo und zu welchen Zeiten erhältlich ff. Room Service Zeiten gg. Wäscheservice Verfügbarkeit und Servicezeiten hh. Verfügbarkeit von Zeitungen, wo und zu welchen Zeiten erhältlich ii. Verfügbarkeit von Bademäntel, wo und zu welchen Zeiten erhältlich jj. Verfügbarkeit von Concierge Service, Ort und Servicezeiten kk. Geldwechsel, Ort und Servicezeiten Punkteabzug: 0, 60, 120, 180, 240 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen gelistet ist, die Erklärung aber nicht vollständig ist, wird dies im Report vermerkt, es erfolgt jedoch kein Punktabzug 2. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht aufgelistet ist, werden 60 Punkte abgezogen. 3. Wenn zwei der oben genannten Anforderungen nicht aufgelistet ist, werden 120 Punkte abgezogen. 4. Wenn drei der oben genannten Anforderungen nicht aufgelistet ist, werden 180 Punkte abgezogen. 5. Wenn vier oder mehr der oben genannten Anforderungen nicht aufgelistet ist, werden 240 Punkte abgezogen. 45 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.3.12 Gästeinformation in jedem Zimmer vorhanden Reference 302.12 1. Eine Gästeinformation welche eine Aufstellung der Einrichtungen und Serviceleistungen (detaillierte Beschreibung unter 302.11) des Hotels beschreibt, muss in jedem Zimmer vorhanden sein. 2. Diese Gästeinformation kann gedruckt oder auch in elektronischer Form (z.B. im Fernseher) vorhanden sein. 3. Die Gästeinformation muss mindestens in Englisch und Deutsch zur Verfügung stehen. Weitere Sprachen können genutzt werden. Punktabzug: 24 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.13 “Bitte nicht stören“- Schild vorhanden Reference 302.13 1. Ein „Bitte nicht stören“- Schild muss in jedem Gastzimmer vorhanden sein. 2. Dieser Hinweis kann in Form eines Schildes für den Türknauf, eines Lichtes an der Tür oder um eine Karte handeln, die man ins Türschloss stecken kann. Dieses Schild oder diese Karte kann in geeigneter Weise im Zimmer zu finden sein (Türinnenseite hängend, auf dem Tisch, in einer Schublade/Schrank). Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.14 Elektrische Ventilatoren Reference 302.14 1. Elektrische Ventilatoren müssen dem Gast auf seinen Wunsch hin zur Verfügung gestellt werden, wenn ein Haus nicht über Klimaanlagen in allen Zimmern verfügt. 2. Tisch-, Decken- oder Standventilatoren sind zulässig. 3. Es muss mindestens ein Ventilator für jeweils 10 Zimmer/10% der Zimmer vorhanden sein. Ein Hotel muss über so ausreichend viele Ventilatoren verfügen, dass ein Gast nicht darauf warten muss. 4. Ventilatoren müssen dem Gast für die Dauer des Aufenthaltes zur Verfügung gestellt werden. Punktabzug: 60 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 4.3.15 Anweisungen für Notfälle (Feuer) Reference 302.15 1. Anweisungen über das Verhalten im Falle eines Brandes (Kennzeichnung und Beschreibung der Fluchtwege) müssen in jedem Raum an deutlich sichtbarer Stelle angebracht sein. Die Anweisungen müssen zumindest in englischer Sprache erfolgen. 2. Anweisungen für den Fall eines Brandes, die ein Zimmer betreffen, das sich an einem innen liegenden Flur befindet, müssen an der Innenseite der Eingangstür oder neben der Eingangstür angebracht sein und müssen auch einen Lageplan enthalten, wo sich das Zimmer und die Wege von dort zu den nächsten Notausgängen befinden. 46 Stand 01/2014 BEST WESTERN 3. Anweisungen für Brandfälle können in der gedruckten Gästeinformation enthalten sein oder so im Zimmer ausliegen, dass sie der Gast leicht einsehen kann. 4. Eine elektronische Anweisung (auf dem Fernsehbildschirm) darf nicht die einzige Version der Verhaltensregeln im Feuer Notfall sein. Punktabzug: 240 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlungen: 1. Es wird dringend empfohlen, sich mit der örtlichen Feuerwehr in Verbindung zu setzen, die Ihnen Hilfestellung zur Vorbereitung dieser Informationen und ihrer Anbringung geben kann (In jedem Fall sollte die Notfallnummer in der Gästeinformation oder irgendwo anders im Zimmer zu finden sein). 2. Wenn die Rezeption nicht 24 Stunden besetzt ist, sollte die Nummer der lokalen Feuerwehr oder die Notrufnummer gelistet sein. 3. Das Verhalten im Notfall und wo sich der Sammelplatz befindet sollten aufgelistet sein. 4.3.16 Anweisungen für den medizinischen Notfall Reference 302.16 1. Anweisungen, wie man in Notfällen schnelle medizinische Hilfe bekommen kann, müssen mindestens in Englisch und Deutsch in jedem Zimmer vorhanden sein. 2. Diese Anweisungen können in den Telefonanleitungen, in der Gästeinformation oder auf einem gesonderten, leicht zugänglichen Faltblatt enthalten sein. 3. Ein ordnungsgemäß beschrifteter Alarmknopf erfüllt dieses Kriterium. 4. Ein einfacher Hinweis für einen speziellen Arzt kann in der Gästeinformation gegeben werden, erfüllt jedoch nicht diese Anforderung! Punktabzug: 24 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. Empfehlung: Wenn die Rezeption nicht 24 Stunden besetzt ist, muss die Nummer des lokalen medizinischen Notdienstes und die Notrufnummer gelistet sein. 4.3.17 Gewährleistung der Privatsphäre der Gäste - Gästezimmer Reference 302.17 1. Jedes Haus ergreift Maßnahmen zur Wahrnehmung der Privatsphäre von Gästen in den Gästezimmern und überprüft regelmäßig deren Einhaltung. 2. Jegliche Form von unerwünschten Einsichtsmöglichkeiten irgendwo in einem Gästezimmer ist unzulässig. 3. Wenn ein Hotel über einen Versorgungsgang (einen Hausflur o. ä. zwischen den Zimmern) verfügt, muss dieser auf Anzeichen von unerwünschten Einsichtsmöglichkeiten untersucht werden. 4. Die Vorhänge/ Gardinen muss man vollständig schließen können. 5. Fenster oder Dachfenster dürfen kein Klarglas haben und keinen direkten Blick ins Zimmer vom Hotel oder einem angrenzenden Gebäude erlauben. Durchblickhemmendes Glas ist akzeptabel. 47 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 24 1. Wenn diese Kriterien nicht eingehalten werden, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.18 Heizung/Kühlung entsprechend den lokalen Bedürfnissen Reference 302.18 1. Es muss eine Heizung oder Klimaanlage vorhanden sein, die täglich 24 Stunden eine Raumtemperatur von 18°C bis 26°C (65°F bis 79°F) möglich macht. 2. Die Temperatur muss in den Zimmern vom Gast individuell einstellbar sein (Wärme oder Kälte). 3. In Gegenden, in denen auch von Mitbewerbern eine Heizung oder Klimaanlage aufgrund klimatischer Bedingungen nicht angeboten wird, kann auf diese Einrichtungen verzichtet werden. Punktabzug: 24 1. Wenn diese Kriterien nicht eingehalten werden, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.19 High Speed Internet Zugang (HSIA) Reference 302.19 1. Jedes Best Western Hotel ist verpflichtet, seinen Gästen einen High Speed Internet Zugang zu ermöglichen. 2. Dies kann in Form eines Breitband-Telefonanschlusses oder Wireless LAN sein. 3. Es muss für alle registrierten Gäste in den öffentlichen Bereichen verfügbar sein. 4. Es muss mindestens eine Upload Kapazität von 256 Kbps haben (User to Internet). 5. Es muss mindestens eine Download Kapazität von 512 Kbps haben (Internet zu User). 6. Der HSIA Zugang muss kostenfrei und in allen Gästezimmern zur Verfügung gestellt werden. 7. Prüfer müssen den HSIA auf angemessene Geschwindigkeit hin testen. Sollte es Fragen bezgl. der Kapazitäten geben, ist die Servicezentrale bzw. Best Western International zu kontaktieren. 8. Freistellungen / Waiver können u.U. über die Servicezentrale in Eschborn beantragt werden, wenn außergewöhnliche Umstände (z.B. extreme Kosten um diesen Standard sicherzustellen, oder noch laufende, vor dem 1. Januar 2007 abgeschlossene Providerverträge) vorliegen. Freistellungen / Waiver werden nicht gewährt, für Verträge die nach dem 1.1.2007 geschlossen wurden. 9. Wireless Internetservice muss in der Lobby und im Frühstücksraum angeboten werden. 10. Mindestens 3 festverdrahtete HSIA Access Points müssen entweder in den Gästezimmern oder in den öffentlichen Bereichen vorhanden sein. 11. Sollte ein Login oder Passwort benötigt werden um diesen Internet Service zu nutzen, müssen diese Logindaten dem Gast am Check-in unaufgefordert mitgeteilt werden. Die Logindaten müssen für die Dauer des Aufenthaltes und mindestens 24 Stunden gültig sein, ohne dass der Gast erneut neue Logindaten benötigen muss. Punkteabzug: 240 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen. 48 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.3.20 Bügeleisen und Bügelbrett im Zimmer verfügbar Reference 302.20 1. In jedem Zimmer müssen ein Bügeleisen und ein Bügelbrett (mit einer Länge von mindestens 120cm) vorhanden sein. Freistehende oder an der Wand befestigte Bretter sind zulässig. Das Bügeleisen muss Standardgröße haben, es darf sich nicht um ein Reisebügeleisen handeln. 2. Bügelbretter für den Tisch sind nicht zulässig. 3. Als Alternative dazu kann das Hotel wie bereits unter Reference 301.09 beschrieben auch folgendes anbieten: a) Es muss pro 10 Zimmer mindestens ein Bügelbrett und Bügeleisen zur Verfügung stehen (10%). b) Es muss dem Gast kostenlos ins Zimmer gebracht werden. c) Der Gast soll Bügeleisen und Brett für die Dauer seines Aufenthalts auf dem Zimmer behalten können. Punktabzug: 24 1. Wenn eine der o. g. Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.21 Wäschebeutel verfügbar Reference 302.21 1. Ein Wäschebeutel muss in jedem Zimmer vorhanden sein. 2. Er muss undurchsichtig und ausreichend groß sein. 3. Müllsäcke sind nicht zulässig. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.22 Ausreichende Beleuchtung und Lichtschalter an der Eingangstür Reference 302.22 1. Wenn die Vorhänge zugezogen sind und alle Lichter brennen, sollte es an jedem Punkt des Zimmers möglich sein, das Kleingedruckte in der Zeitung zu lesen. 2. Mit zugezogenen Vorhängen und nur der nächstgelegenen Beleuchtung sollte es möglich sein: a. b. c. d. e. im Bett eine Zeitung zu lesen. eine Zeitung auf einem Stuhl zu lesen, der normal positioniert ist. eine Zeitung zu lesen wenn man am Schreibtisch oder Arbeitstisch sitzt. in alle vorhandenen Schubladen oder Schränke zu schauen. oder sich im Spiegel zu betrachten. 3. Ein Lichtschalter muss sich an der Eingangstür befinden; der höchstens zwei Schritte von der Eingangstür entfernt sein darf. 4. Das Licht kann automatisch beim Betreten des Zimmers angehen, kann durch einen Lichtschalter bedienbar sein oder kann sich an einer Lampe befinden. 5. Dieses Licht muss so hell sein, dass es den Raum so gut ausleuchtet, dass der Gast einen Überblick über den Raum hat und weitere Lichtquellen finden, seine Koffer abstellen kann, etc. Punktabzug: 6 1. Wenn eine der o. a. Kriterien nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 49 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.3.23 Eingangstüren– Elektronisches Schloss Reference 302.23 1. Jede Eingangstür muss über ein elektronisches Hauptschloss und ein zweites Zusatzschloss gemäß 302.26 verfügen. 2. Mechanische oder Lochkartenschlösser (zum Beispiel Ving Card-Schlösser mit Lochkarten) sind keine elektronischen Schlösser und erfüllen diese Anforderung nicht. 3. Alle Gästezimmertüren mit einem Verschlussmechanismus, die von einem öffentlichen Bereich geöffnet werden könnten, werden als Eingangstür betrachtet und müssen über ein elektronisches Schloss verfügen. Hierin eingeschlossen sind Türen zu Terrassen und Balkonen, die der Öffentlichkeit zugänglich sind. 4. Schiebetüren aus Glas müssen nicht über ein elektronisches Schloss verfügen, wenn sie als Eingang dienen, müssen jedoch ein Schloss aufweisen, das mit einem Schlüssel oder einer Karte verschlossen werden kann und müssen zusätzlich über ein Zweitschloss gemäß 302.26 verfügen. Punktabzug: 60, 240 1. Sind die vorgeschriebenen elektronischen Schlösser nicht vorhanden, beträgt der Punktabzug 60 Punkte. 2. Sind bei Neubauten die sich um Best Western Mitgliedschaft bewerben keine elektronischen Schlösser an den Gästezimmertüren vorhanden, werden 240 Punkte abgezogen. a. U.U. kann eine Freistellung / Waiver durch Best Western International gewährt werden, sollten Einschränkungen vorliegen hinsichtlich des Designs oder historische Elemente (Denkmalschutz etc.). Das elektronische Schloss muss mindestens die folgenden Merkmale aufweisen: 1. Die Schlösser der Eingangstüren zu den Gästezimmern werden elektronisch aktiviert und verbleiben immer in der verschlossenen Position, ohne dass man einen inneren Spannknopf oder ähnliches benutzen muss. Das Schloss darf sich nur durch einen Gäste-, Haupt- oder Notschlüssel (Karte) öffnen. 2. Für das Schloss gelten mindestens drei Sicherheitsstufen – Gästeschlüssel (Karte), Hauptschlüssel (Karte) und Notschlüssel (Karte). 3. Der Notschlüssel (Karte) wird vom Geschäftsführer oder vom Sicherheitsdienst des Hotels aufbewahrt. 4. Die Hauptschlüssel (Karten) sollten nur bestimmten Mitarbeitern zugänglich sein. 5. Alle Funktionen, mit Ausnahme der Fail-Safe Funktion, welche die Schlösser aller Gästezimmer außer Kraft setzt, werden nicht mechanisch betrieben. 6. Alle Schlösser werden automatisch mit jeder Nutzung eines neu zugeteilten Gästeschlüssels (Karte) neu kodiert, wodurch alle vorher ausgegebenen Gästeschlüssel (Karten) ungültig werden. 7. Die Zimmernummern sind nicht auf dem Schlüssel (Karte) aufgeführt. 8. Eine Fail-Safe Funktion muss vorhanden sein, um im Falle eines System- oder Stromausfalls Zugang zu den Gästezimmern zu haben. 9. Bei Batteriebetrieb muss eine Leuchte für die Schlösser der Gästezimmer vorhanden sein, die bei niedrigem Batteriestatus aufleuchtet. 10. Eine Protokoll/Abfrage-Einrichtung ist vorgeschrieben und sollte ausschließlich Geschäftsführer oder dem Sicherheitspersonal des Hotels zugänglich sein. dem 11. Eine automatische Time-Out-Einrichtung ist für die Schlösser der Gästezimmer vorgeschrieben, damit alle Schlüssel (Karten), die im Schloss verbleiben, nach einer bestimmten Zeit ungültig werden. 50 Stand 01/2014 BEST WESTERN 12. Das vorgeschriebene Türschlosssystem muss eine Notfallöffnung von innerhalb des Zimmers zulassen, auch wenn das Türschloss verriegelt ist. 4.3.24 Eingangstüren – Hauptschloss Reference 302.24 1. Eine Eingangstür, die nicht mit einem elektronischen Schloss gemäß 302.23 ausgestattet ist, muss ein Schloss aufweisen, das mit einem Schlüssel oder einer Karte verschlossen werden kann. 2. Das mit der Karte oder dem Schlüssel betätigte Schloss muss selbstschließend sein. Selbstschließend heißt, dass man von außen die Türe nicht mehr öffnen kann (z. B. durch betätigen einer Klinke). Man muss wieder die Karte oder den Schlüssel benutzen um die Tür zu öffnen. Punktabzug: 240 1. Verfügt eine Eingangstür nicht über ein selbstschließendes Schloss, das mit einem Schlüssel oder einer Karte verschlossen werden kann, beträgt der Punktabzug 240 Punkte. 4.3.25 Eingangstüren – Zweitschloss Reference 302.25 1. Jede Eingangstür mit einem Verschlussmechanismus, die von einem öffentlichen Bereich geöffnet werden könnte, muss zusätzlich zu dem unter 302.24 beschriebenen Hauptschloss über einen zweiten Verschlussmechanismus verfügen. 2. Das Zweitschloss muss ein Türriegel, eine Sicherheitstürkette, ein Querriegel oder eine ähnliche Vorrichtung sein mit einem zweiten Riegel oder einer anderen Vorrichtung, die in den Türrahmen hineinragt oder am Türrahmen befestigt ist. 3. Tastschalter oder Schieberiegel, die die Nutzung eines Gästeschlüssels zur Türöffnung von außerhalb des Zimmers verhindern, sind als zweites Schloss nicht zulässig. Punktabzug: 120, 240 1. Wenn eine Eingangstür über kein zweites Schloss verfügt, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Wenn mehr als eine Eingangstür über kein zweites Schloss verfügen, werden 240 Punkte abgezogen. 4.3.26 Schlösser an Innenhof-/Balkontüren Reference 302.26 1. Mindestens ein Verschlussmechanismus ist erforderlich an: a) Jeder Tür eines Gästezimmers, die zu einer privaten Terrasse oder einem privaten Balkon führt. Eine private Terrasse bzw. ein privater Balkon ist definiert als eine Terrasse bzw. ein Balkon, die/der nicht von einer angrenzenden Terrasse/einem angrenzenden Balkon oder einem öffentlichen Bereich zugänglich ist oder nicht nur durch eine Teilbarriere getrennt ist. (Eine Teilbarriere ist nicht höher als 2 Meter (6’ 6’’) und weniger als 1 Meter (39’’) entfernt oder reicht nicht vom inneren bis zum äußeren Ende des Balkons.) b) einer Tür zu einer Terrasse oder zu einem Balkon, die nur von innen mit Hilfe einer Klinke verschlossen werden kann und von außen über keinen Griff zum Öffnen der Tür verfügt. 2. Mindestens zwei Verschlussmechanismen sind erforderlich: a) an allen anderen Terrassen- und Balkontüren 51 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 120, 240 1. Wenn eine Tür zu einer Terrasse oder zu einem Balkon nicht über das vorgeschriebene Schloss verfügt, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Wenn mehr als eine Tür zu einer Terrasse oder zu einem Balkon nicht über das vorgeschriebene Schloss verfügen, werden 240 Punkte abgezogen. 4.3.27 Schlösser an Verbindungstüren Reference 302.27 1. Verbindungstüren, die zwei oder mehr Zimmer miteinander verbinden, müssen mit einem Schließsystem ausgestattet sein, das jeweils nur von einem Zimmer aus bedient werden kann und den Zugang vom Nachbarzimmer aus verhindert. Auf jeder Seite der Tür(en) muss mindestens ein Schloss angebracht sein das der Gast im jeweiligen Zimmer selbst verschließen bzw. öffnen kann. 2. Ein zweites Schloss gemäß 302.26 wird empfohlen. Punktabzug: 120, 240 1. Wenn eine Verbindungstür nicht über das vorgeschriebene Schloss verfügt, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Wenn mehr als eine Verbindungstür nicht über das vorgeschriebene Schloss verfügen, werden 240 Punkte abgezogen. 4.3.28 Gepäckablage für mindestens ein Gepäckstück Reference 302.28 1. Ein Kofferbock, eine Bank oder eine entsprechende Tischoberfläche an einer offenen Stelle, der/die ein mittelgroßes Gepäckstück aufnehmen und öffnen kann, muss in jedem Zimmer vorhanden sein. 2. Ein Bett, Tisch oder ein Sofa erfüllen diese Kriterien nicht. Punktabzug: 6 1. Wenn eine der o. a. Kriterien nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.29 Telefonnotizblock nebst Stift oder Bleistift Reference 302.29 1. Ein Notizblock und ein Stift oder Bleistift müssen in geeigneter Weise in jedem Zimmer ausliegen. 2. Andere Möglichkeiten von Notizblättern sind auch erlaubt. (z.B. lose Blätter in speziellen Boxen etc.). Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.30 Angemessener Spiegel Reference 302.30 1. In jedem Zimmer oder Badezimmer muss ein vertikaler Spiegel vorhanden sein, in dem ein Gast sich komplett betrachten kann. 2. Schranktüren, die mit einem Spiegel versehen sind, erfüllen diesen Standard. 52 Stand 01/2014 BEST WESTERN 3. Nach Möglichkeit sollten auch sehr große oder kleine Menschen berücksichtigt werden. Die Anforderung bezieht sich auf den kompletten Blick, nicht auf ganze Länge. Ziel ist es, das ein normal großer Gast sich betrachten kann. Punktabzug: 6 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.31 Nichtraucherzimmer verfügbar, mindestens 50% Reference 302.31 1. Hotels müssen über mindestens 50% Nichtraucherzimmer verfügen, welche gekennzeichnet sind. 2. Alle Zimmer die als Nicht Raucher ausgewiesen sind müssen dauerhaft mit einem Nichtraucherhinweis ( Schild etc.) wie folgt gekennzeichnet werden: a. Entweder auf der Außenseite der Gästezimmertür oder b. an jedem Eingangspunkt (Aufzug, Treppe, Stockwerktür etc.) zu einem Nichtraucherflur / Flügel / Etage. Schilder müssen klar und deutlich hinweisen, dass alle Zimmer dieses Flures, Etage, Flügel Nichtraucher Zimmer sind. 3. Hotels die 100% der Gästezimmer als Nichtraucher-Zimmer ausweisen, müssen zusätzlich ein deutlich sichtbares Hinweisschild an der Rezeption aufstellen, dass darauf hinweist, dass alle Gästezimmer Nicht Raucher-Zimmer sind. 4. Auch im Zimmer muss im Zimmer eine Information darüber ausliegen, dass es sich um ein Nichtraucherzimmer handelt Punktabzug: 60, 240 1. Wenn nur eines der oben geforderten Nichtraucher Schilder fehlt, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Wenn eine andere der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 240 Punkte abgezogen Empfehlung: 1. Zimmerliste im Reservierungssystem Nichtraucherzimmer sind. muss klar herausstellen, dass alle Zimmer 2. Gäste, die ihr Zimmer direkt im Hotel buchen, müssen bei Buchung darauf aufmerksam gemacht werden, dass alle Zimmer Nichtraucher-Zimmer sind. 3. Auf der Internetseite des Hotels muss klar ersichtlich sein, dass alle Hotelzimmer NichtraucherZimmer sind. 4. In der Hotelbroschüre und anderen Veröffentlichungen muss darauf hingewiesen werden, dass alle Gästezimmer Nichtraucherzimmer sind. 4.3.32 Permanent stromführende und zugängliche Steckdose Reference 302.32 1. In der Nähe des Arbeitstisches oder des Tisches muss sich eine freie und zugängliche Steckdose befinden. 2. Die Steckdose kann sich in der Wand befinden oder Teil des Tisches, der Schreibtischleuchte oder einer anderen angemessenen Qualitätseinrichtung sein. 3. Die Steckdose muss separat sein und darf sich nicht in Durchgangsbereichen befinden. 4. Muss eine Anrichte, ein Bett oder ein anderes schweres Möbelstück verrückt werden, um Zugang zur Steckdose zu erhalten, sind die Anforderungen dieses Punktes nicht erfüllt. 53 Stand 01/2014 BEST WESTERN 5. Muss der Gast einen Stecker aus der Steckdose herausziehen, um diese benutzen zu können, sind die Anforderungen dieses Punktes nicht erfüllt. 6. Mindestens eine Steckdose muss für das Aufladen elektronischer Geräte zur Verfügung stehen. Die Steckdose muss ständig betriebsbereit sein und darf nicht aufgrund von Energiesparsystemen vom Stromnetz getrennt werden. Ist die Steckdose an ein Energiesparsystem angeschlossen, ist die Anforderung dann erfüllt, wenn die Gäste auf Nachfrage eine „Stromkarte“ (zweite Schlüsselkarte) mit einer Bedienungsanleitung in englischer Sprache erhalten. Befindet sich diese Steckdose nicht in der Nähe des Arbeitstisches oder des Tisches, muss ein Hinweis angebracht sein, dass sie immer betriebsbereit ist. 7. Sichtbare Verlängerungskabel sind nicht zulässig. Punktabzug: 6 1. Wird eine der oben aufgeführten Anforderungen nicht eingehalten, beträgt der Punktabzug 6 Punkte pro Zimmer. 4.3.33 Zimmer zum Ausruhen Reference 302.33 1. Die Möblierung muss es dem Gast möglich machen, von einem Stuhl aus fernzusehen, neben dem sich ein Tisch oder eine Ablage befindet. 2. Wenn man den Stuhl oder den Fernseher so umstellen kann, dass man bequem fernsehen kann, ist dies zulässig. 3. Jedes Gästezimmer muss ein Minimum von 8 kostenfreien Fernsehkanälen mit unterschiedlichem Programminhalt anbieten. 4. Jedes Zimmer muss über die Möglichkeit verfügen, Musik zu hören 5. Akzeptable Musikquellen können tragbares Radiogerät, Radiowecker, Radio im Fernsehgerät, CD-Player, Musikkanal im Fernsehgerät oder ein Hoteleigenes Musiksystem sein. Punktabzug: 6 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.34 Zimmer zum Arbeiten Reference 302.34 1. Die Möblierung muss es dem Gast möglich machen, im Zimmer komfortabel zu arbeiten. 2. Ein Stuhl mit Rückenlehne muss vorhanden sein, den man an einen Tisch oder Schreibtisch schieben kann. 3. Der Tisch oder Schreibtisch muss von ausreichender Größe sein, sodass man daran schreiben oder an einem Laptop arbeiten kann. 4. Dieser Tisch oder Schreibtisch muss überall eine Tiefe von mindestens 40 cm und einer Breite von 75 cm haben. Punktabzug: 6 3. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.35 Fernsehgerät in jedem Zimmer inkl. Englischsprachiger Kanal/ Sender Reference 302.35 1. In jedem Gästezimmer muss ein Farbfernsehgerät vorhanden sein. 2. Es muss eine Fernbedienung vorhanden sein. 54 Stand 01/2014 BEST WESTERN 3. Alle TV-Geräte müssen den folgenden Größen-Spezifikationen entsprechen: a. Mindestgröße bei 4:3 Format muss 48cm (19’’) meist Röhrengeräte oder Flachbildschirm sein. b. Mindestgröße bei 16:9 Format muss 56 cm (22’’) (Flachbildschirm LCD, LED oder Plasma) sein. 4. Wenn mehr als ein Fernseher im Zimmer angeboten wird (außer einem Fernseher im Badezimmer) müssen alle Geräte diesen Mindeststandards entsprechen. 5. Jedes Gästezimmer muss mindestens einen 24h englischsprachigen Kanal/ Sender anbieten. Dieser Kanal/ Sender muss auch internationale Nachrichten senden. Punktabzug: 24 1. Wenn eines der o. a. nicht erfüllt ist, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. Empfehlung: Wo es die Zimmergröße zulässt, empfehlen wir größere Fernseher anzuschaffen. 4.3.36 Mülleimer/Papierkorb vorhanden Reference 302.36 1. In jedem Zimmer muss ein Mülleimer/Papierkorb vorhanden sein. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.3.37 Vorhänge/Gardinen zum Verdunkeln Reference 302.37 1. Fenstervorhänge müssen komplett geschlossen werden können und müssen aus einem Material bestehen, das ausreichend lichtundurchlässig ist, damit man selbst während des Tages in jedem Gästeschlafzimmer schlafen kann. 2. Wenn der Gast mit geschlossenen Vorhängen und ausgeschaltetem Licht ohne Probleme eine Zeitung lesen kann, dann ist die Verdunklung nicht ausreichend. 3. Jalousien/Vorhänge (Black Outs), die total verdunkeln, sind nicht notwendig. 4. Alle Gästezimmer (ausgenommen Badezimmerfenster) müssen über eine Tagesgardine / Sichtschutz /lichtdurchlässige Jalousie verfügen. Die folgenden Fenster sind von dieser Regel ausgenommen: a. Glasbausteine, Buntglas-Fenster, Dachfenster (Giebel und Decke), Milchglas, kleinere dekorative oder Architekturfenster über Türhöhe. b. qualitativ minderwertige, nachträglich angebrachte Milchglasfolien erfüllen diesen Standard nicht Punktabzug: 6 1. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4 Gästebadezimmer 4.4.1 Badematte/ -vorleger vorhanden Reference 303.01 1. Eine Badematte aus Frottee muss in jedem Bade- oder Duschbereich vorhanden sein. 55 Stand 01/2014 BEST WESTERN Punktabzug: 6 1. Wenn diese Kriterien nicht eingehalten werden, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.2 Badezimmer – Waschbecken Abflussstöpsel Reference 303.02 1. Jede Badewanne und jedes Waschbecken muss über einen Abflussstöpsel verfügen. 2. In behindertengerechten Zimmern ist auch eine Abdeckung statt eines Stöpsels zulässig Punkteabzug: 6 4. Wenn der Abflussstöpsel / Abdeckung nicht vorhanden ist oder nicht funktioniert, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.3 Kleiderhaken und Kleiderablage verfügbar Reference 303.03 1. Ein passend angebrachter Kleiderhaken oder Kleiderständer muss in jedem Gästebadezimmer vorhanden sein. 2. Mindestens ein Kleiderhaken muss 150 cm oder höher angebracht sein.. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.4 Kosmetiktücher (Kleenextücher) vorhanden Reference 303.04 1. Kosmetiktücher müssen in jedem Badezimmer oder Schlafzimmer in einem entsprechenden Behälter oder einer Halterung vorhanden sein. Loose Blätter sind nicht zulässig. Punktabzug: 6 1. Wenn diese Kriterien nicht eingehalten werden, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.5 Fön im Zimmer Reference 303.05 1. In jedem Gästezimmer muss ein Fön vorhanden sein. 2. Wenn der Fön fest montiert ist, dann muss er nahe einem Spiegel montiert sein. 3. Wenn ein nicht fest montierter Fön vorhanden ist, muss es hierfür eine Steckdose nahe dem Spiegel geben. Punkteabzug: 24 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.6 Ausreichende Lichtverhältnisse und Steckdose nahe des Spiegels Reference 303.06 1. Mit zugezogenen Vorhängen und eingeschaltetem vorhandenen Licht, müssen Gäste in der Lage sein: a) sich zu rasieren 56 Stand 01/2014 BEST WESTERN b) zu schminken c) die Badewanne / die Dusche zu nutzen d) die Toilette zu nutzen 2. Wärmelampen sind ausreichende Beleuchtung, wenn sie die oben genannten Kriterien erfüllen. 3. Eine Steckdose oder ein elektrischer Anschluss für Fön, Lockenstab oder Rasierapparat muss in jedem Zimmer günstig in der Nähe des Spiegels angebracht sein. 4. Niedrig- Volt- Steckdosen (z.B. für Rasierapparate) erfüllen diesen Standard nicht. 5. die Steckdose kann im Bad oder im Schlafraum sein. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.7 Badezimmer Anforderungen Reference 303.07 1. Gemeinschaftsbad-/-Toiletteneinrichtungen sind nicht zulässig. Ebenso ist es nicht akzeptabel, wenn ein Gast das Zimmer verlassen muss, um Bad-/ Toiletteneinrichtungen aufzusuchen. 2. Jedes Gästezimmer muss über seine eigene Badewanne/Dusche und Toilette verfügen. 3. Heißes und kaltes Wasser muss täglich in jedem Gästebadezimmer sowie Kitchenette (falls vorhanden) rund um die Uhr zur Verfügung stehen. 4. Die Wasserdruck und die Verfügbarkeit von warmem Wasser muss auch bei komplett belegtem Hotel ausreichend gegeben sein. 5. Ein an der Wand angebrachter Spiegel, in der Nähe des Waschbeckens, muss in jedem Gästebadezimmer vorhanden sein. 6. Ein Waschbecken im Gästebadezimmer oder ein geeigneter Waschtischbereich muss vorhanden sein. Punkteabzug: 240 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 240 abgezogen. 4.4.8 Raumgröße Reference 303.08 1. Gästebadezimmer müssen so groß sein, dass man die üblichen und nötigen Bademöbel und Anschlüsse bequem unterbringen kann, ohne überfüllt zu wirken. 2. In jedem Badezimmer müssen Ablagemöglichkeiten von mindestens 10 x 30 cm oder 300 cm² (keine der Seiten darf schmaler als 10cm sein) vorhanden sein, damit die Gäste ihre Toilettenartikel / Utensilien abstellen können. a) Waschbeckenunterschränke, Schubladen, Schränke, Arbeitsplatten oder ähnliches erfüllen diesen Standard, wenn die o.a. Mindestgrößen erfüllt werden. b) Der Deckel des Spülkastens einer Toilette, oder der geschlossene Toilettendeckel erfüllen diese Anforderung nicht! Punkteabzug: 8 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 8 Punkte pro Zimmer abgezogen. 57 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.4.9 Shampoo und Seife/Seifenspender vorhanden Reference 303.09 1. Shampoo muss in jedem Bad vorhanden sein. 2. Päckchen/Tüten sind nicht zulässig. 3. Es muss ein Seifenstück oder ein günstig angebrachter Seifenspender (deutlich gekennzeichnet) vorhanden sein: a) am Waschbecken/Schminktisch und b) an der Badewanne/ Dusche 4. Sollte ein Seifenstück verwendet werden, muss dies mindestens 20 Gramm schwer sein. 5. Im Bereich der Wanne oder Dusche muss ein Seifenstück ausliegen oder ein günstig angebrachter Duschgel-/ Shampoospender (deutlich gekennzeichnet) vorhanden sein. 6. Wenn dieser Spender Duschgel und Shampoo (deutlich gekennzeichnet) enthält, gilt dieses Kriterium als erfüllt. 7. Wenn der Seifenspender sowohl leicht vom Waschbecken als auch leicht von der Wanne/Dusche aus erreichbar ist, genügt ein Spender. 8. Auf Nachfrage muss zusätzliche Seife oder Shampoo erhältlich sein. Dieser Standard soll sicherstellen, dass klar gekennzeichnet ist, ob sich Seife, Shampoo oder Duschgel (Hair& Body) in den Spendern befindet. Eine Auflistung der Inhaltsstoffe ist für die Best Western Qualitätskontrolle nicht nötig (HINWEIS: In Deutschland ist es jedoch Pflicht die Inhaltsstoffe auszuweisen!) Punktabzug: 6, 24 1. Wenn Seife oder Shampoo in einem Spender/ Dispenser angeboten wird und dieser ist nicht deutlich gekennzeichnet, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 2. Wenn eine andere Anforderung nicht eingehalten wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.10 Anforderungen der Badewannen- sowie Duscheinrichtung Reference 303.10 1. Einrichtungen mit einer Dusche bzw. Dusch / Wannenkombination müssen mindestens einen Duschköpf so installiert haben, dass dieser mindestens in einer Höhe von 1,80 m (72 Zoll) von Badewannen-/Duschboden angebracht ist. 2. Der Duschkopf muss: a) von hochwertiger Qualität sein und / oder b) einen verstellbaren Wasserstrahl haben und / oder c) von Typ „Regendusche“ sein 3. Wenn ein flexibler Duschkopf an einer Duschstange angebracht ist, muss dieser auch mindestens eine Höhe von 1,80 m (72 Zoll) vom Badewannen-/Duschboden haben. 4. Es müssen Vorkehrungen getroffen werden, dass das Wasser nicht in den weiteren Badbereich gelangen kann. Dies kann durch Abtrennung, Duschvorhang oder bauliche Maßnahmen gewährleistet sein. Behindertengerechte Bäder sind hiervon ausgenommen. 5. Ist ein Bad deutlich nicht als Dusche erkennbar, ist dieses von der Duschkopfregelung ausgenommen. Z.B. Handbrause, wandmontiert neben Badewanne mit kurzem Schlauch 6. Ein Seifenbehälter oder eine Seifenschale muss an geeigneter Stelle an der Wanne oder Dusche vorhanden sein. 7. Dieser kann fest installiert oder lose sein. 58 Stand 01/2014 BEST WESTERN 8. Der Badewannenrand kann auch als Seifenschale zugelassen werden, wenn er als Seifenablage breit genug ist. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen 4.4.11 Toilettenpapier und Ersatzrolle vorhanden Reference 303.11 1. Eine Rolle Toilettenpapier oder ein Einzelblattspender, der mindestens zu 3/4 gefüllt ist, muss in jedem Badezimmer vorhanden sein. 2. Wenn Toilettenpapierrollen verwendet werden, muss eine Ersatzrolle im Badezimmer vorhanden sein. Punktabzug: 6, 24 1. Falls der Einzelblattspender nicht mindestens zu ¾ gefüllt ist, oder die Ersatzrolle fehlt, werden 6 Punkte pro Badezimmer abgezogen. 2. Wenn kein Toilettenpapier vorhanden ist, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.12 Handtuchhalter/Handtuchständer/Ablage mit vorhandenen Hand- & Badetüchern, Waschlappen auf Wunsch erhältlich Reference 303.12 1. Es muss ein Handtuchhalter oder Ständer zur Verfügung stehen, der groß genug ist, um die Handtücher die vorhanden sein müssen, an geeigneter Stelle aufzubewahren. 2. Einzelzimmer deren Betten kleiner sind als 135 cm x 190 cm (53“ x 74“Zoll) müssen mit einem Handtuch und einem Badetuch oder Badelaken ausgestattet sein. 3. Alle anderen Zimmer müssen sowohl zwei Handtücher als auch zwei Badetücher oder Badelaken zur Verfügung stellen. 4. Wenn Waschlappen nicht im Bad vorhanden sind, müssen diese auf Wunsch des Gastes kostenlos zur Verfügung gestellt werden. 5. Extra Handtücher müssen auf Wunsch zur Verfügung gestellt werden. 6. Ein Hotel muss über ausreichend Handtücher und Waschlappen verfügen, so dass ein Gast nicht darauf warten muss. 7. Die Handtücher müssen im Badezimmer oder im Gästezimmer vorhanden sein. 8. Alle Handtücher müssen den folgenden Standards entsprechen: 9. Alle Hand- und Badetücher müssen mindestens 400g/m² (Gramm pro Quadratmeter) wiegen. 10. Duschtücher dürfen nicht kleiner sein als 8400cm² ca. 60cm x 140cm, (24“x 55“Zoll) 11. Badelaken dürfen nicht kleiner sein als 15000cm² ca. 100cm x 150cm, (40“x 60“ Zoll) 12. Handtücher - Größe nicht spezifiziert, empfohlen wird jedoch mindestens 40cm x 75cm (16“x 30“Zoll) Anmerkung: Eine Varianz für Abnutzung/ Einlaufen von ca. 10% ist akzeptabel Punktabzug: 24 1. Wenn eines der oben aufgeführten Kriterien nicht erfüllt wird, werden 24 Punkte pro Zimmer abgezogen. 59 Stand 01/2014 BEST WESTERN 4.4.13 Zahnputzbecher/ -gläser vorhanden Reference 303.13 1. In allen Zimmern müssen zwei (Zahnputz-) Gläser vorhanden sein. 2. Die Zahnputzbecher müssen den jeweils gültigen regionalen Hygienevorschriften entsprechen. 3. Wenn Einwegzahnputzbecher (z.B. aus Plastik) verwendet werden, müssen diese desinfiziert und eingepackt sein. 4. Zusätzliche Zahnputzgläser müssen auf Wunsch verfügbar sein. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.14 Ausreichende Belüftung Reference 303.14 1. Jedes Badezimmer muss über ein zu öffnendes Fenster oder eine mechanische Lüftungsanlage (Ventilator mit Belüftung) verfügen. 2. Die Luft muss in den Ventilator gezogen und aus dem Bad transportiert werden. 3. Ein Absaugventilator, welcher an eine Zeitschaltuhr gekoppelt ist, muss so lange laufen bis die Feuchtigkeit in der Luft entfernt ist. 4. Ein Umluftventilator ist nur erlaubt wenn die bauliche Struktur keine Rohrleitungen zulässt. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 4.4.15 Papierkorb vorhanden Reference 303.15 1. In jedem Bad oder an jedem Waschtischbereich muss ein Papierkorb vorhanden sein. Punkteabzug: 6 1. Wenn eine der oben genannten Anforderungen nicht eingehalten wird, werden 6 Punkte pro Zimmer abgezogen. 60 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 5 BEST WESTERN PLUS 5.1 Verwaltungsrichtlinien 5.1.1 Administrative Verantwortlichkeiten für PLUS-Hotels Reference 3200.01 Der Bewerbungsprozess inklusive der Anforderungen und Zeitfenster wird komplett im Kapitel mit der Reference-Nummer 3100 erklärt. Jede Servicezentrale ist dafür verantwortlich, dass die PLUS Bewerbungs-Richtlinien eingehalten werden, die Bewerber sich daran halten und diese in der vorgegebenen Zeit umsetzen. Reference 3200.02 Bitte beachten Sie, dass administrative Prozesse, die im Folgenden nicht detailliert aufgeführt werden, unter Punkt 3 „Verwaltungsrichtlinien Qualitätssicherung“ in den Qualitätsrichtlinien aufzufinden sind. 5.1.2 Bewährung für PLUS Hotels Reference 3200.03 Siehe Punkt 3.4.2 5.1.3 Endgültige Korrekturperiode für PLUS Hotels Reference 3200.04 Siehe Punkt 3.4.3 5.1.4 Beendigung der Mitgliedschaft für PLUS Hotels Reference 3200.05 Siehe Punkt 3.4.6 5.1.5 Aufrechterhalten des PLUS Status Reference 3201.01 und 3201.02 Die Verantwortlichkeit hierfür liegt ausschließlich bei der Servicezentrale 5.1.6 Erst-Designprüfung Reference 3201.01 Detaillierte Infos bezüglich der Erst-Designprüfung für bestehende BEST WESTERN Core Hotels finden Sie in den separaten BEST WESTERN PLUS Infos. 5.1.7 Verlängerung / Erneuerung des PLUS Status Reference 3202.01 Nach Ende der zuvor erläuterten Fristen muss die Servicezentrale innerhalb von 12 Monaten eine Designprüfung, basierend auf den BEST WESTERN PLUS Designrichtlinien, durchführen. 61 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS Das Hotel muss zustimmen die bei der Prüfung von der Servicezentrale festgestellten Mängel innerhalb von 12 Monaten nach der Designprüfung zu beseitigen. 5.1.8 Umwandlung von einem BEST WESTERN PREMIER zu einem BEST WESTERN PLUS Hotel Reference 3202.01 Siehe Kapitel 2100, Reference 2102.01 bis 2102.08 5.1.9 Umwandlung von einem BEST WESTERN PLUS Hotel zu einem BEST WESTERN Core Hotel Reference 3204.01 Abhängig von dem Status in welchem sich das Hotel befindet, gibt es drei verschiedene Situationen in welchen ein PLUS Hotel zu Core wechseln kann: Hotel im Status „Bestanden“, Hotel im Status „Bewährung“ oder Hotel im Status „Endgültige Korrekturperiode“ Reference 3204.02 Die Servicezentrale muss BWI schriftlich darüber informieren wenn sich das PLUS Hotel zu einem Core- Hotel umwandeln will. 5.1.9.1 Hotel im Status „Bestanden“ Reference 3204.03 Ein PLUS Hotel im Status „Bestanden“ kann ein Core Hotel werden. Das Hotel muss folgende Voraussetzungen erfüllen: 1. Entfernen aller PLUS Logoartikel und ersetzen durch BEST WESTERN Core Logoartikel innerhalb einer Frist von 2 Monaten. 2. Ist das Hotel innerhalb von 2 Monaten nicht korrekt als BEST WESTERN Core Hotel gebrandet, wird das Hotel in der Vermarktung eingeschränkt und im Reservierungssystem gesperrt. 3. Ist das Hotel innerhalb von 3 Monaten nicht korrekt als BEST WESTERN Core Hotel gebrandet, wird das Hotel ausgeschlossen. 5.1.9.2 Hotel im Status „Bewährung“ Reference 3204.04 Wenn ein PLUS Hotel im Status „Bewährung“ bei einer Qualitätsprüfung die erforderliche Punktzahl für PLUS (850 Punkte im Bereich Gästezimmer/ öffentliche Bereiche sowie Zusatzeinrichtungen und 800 Punkte bei allen übrigen Reports) nicht, aber die erforderliche Punktzahl für ein Core-Hotel (800 in allen Reports) im Status „Bewährung“ erreicht, kann das Hotel sich zu einem Core-Hotel umwandeln, wenn: 1. das Hotel zustimmt, innerhalb von 2 Monaten nach der Prüfung (bei der das Hotel durchgefallen ist) alle PLUS Logoartikel gegen Core Logoartikel auszutauschen. 2. diese Änderung nicht innerhalb von den angesetzten zwei Monaten umgesetzt wird, wird das Hotel in der Vermarktung eingeschränkt und im Reservierungssystem gesperrt. 3. wenn diese Änderung auch nach 3 Monaten nicht umgesetzt ist, wird das Hotel ausgeschlossen. 62 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 5.1.9.3 Hotel im Status „Letzte Korrekturperiode“ Reference 3204.05 Wenn ein PLUS Hotel, das sich im Status „letzte Korrekturperiode“ befindet, bei einer Qualitätsprüfung die erforderliche Punktzahl im Bereich PLUS Mindeststandards nicht, aber die erforderlichen Punkte für Core Hotels im Status „letzte Korrekturperiode“ (850 in GRPA und Zusatzeinrichtungen, 800 in allen anderen Reports) erreicht, kann sich das Hotel zu einem CoreHotel umwandeln, wenn: 1. das Hotel zustimmt, innerhalb von 2 Monaten nach der Prüfung (bei der das Hotel durchgefallen ist) alle PLUS Logoartikel gegen Core Logoartikel auszutauschen. 2. wenn diese Änderung nicht innerhalb von den angesetzten zwei Monaten umgesetzt wird, wird das Hotel in der Vermarktung eingeschränkt und im Reservierungssystem gesperrt. 3. wenn diese Änderung auch nach 3 Monaten nicht umgesetzt ist, wird das Hotel ausgeschlossen. Reference 3204.06 Die Umwandlung des Hotels muss BWI mit Hilfe von einer Teilprüfung/ Partial Assessment innerhalb von 2 Monaten + 10 Tagen bestätigt werden um eine Einschränkung der Vermarktung zu verhindern. Um einen Ausschluss zu verhindern muss innerhalb von 3 Monate + 10 Tage eine Teilprüfung an BWI gesendet werden. Gerechnet wird vom Tag an dem das Hotel durch die Prüfung gefallen ist (oder dem Tag an dem BWI informiert wurde falls es sich um ein Hotel im Status „Bestanden“ handelt). Reference 3204.07 Wenn das Hotel erfolgreich die Umwandlung von PLUS zu Core abgeschlossen hat, wird das Hotel in den Status „Bestanden“ gesetzt. 5.2 BEST WESTERN PLUS Mindeststandards Dieser Abschnitt gilt für Best Western Plus Hotels weltweit – außer den Ländern Asiens, des Mittleren Ostens und Nordamerika. Best Western Mindeststandards und BEST WESTERN PLUS Mindeststandards Reference 3102.03 Zusätzlich zur Erfüllung der Plus Mindeststandards müssen alle Best Western Plus Hotels auch die Mindeststandards für Core Hotels erfüllen. Siehe hierzu Reference 300 ff – „Detaillierte Beschreibung der Mindeststandards“. Reference 3000.01 Wenn die vorgegebenen PLUS Mindeststandards nicht erfüllt werden, gibt es Punktabzüge. Im Bereich der „Must- Have“ Standards gibt es Abzüge von 240 Punkten pro Standard; bei den „Zusatz“- Anforderungen sind es bis zu 60 Punkte Abzug pro nicht erfülltem Standard.. Die Mindestgesamtpunktzahl für diesen Bericht beträgt 800 Punkte. Zukünftige Anforderungen Reference 3000.02 Mindestanforderungen, die erst zu einem späteren Zeitpunkt Gültigkeit erlangen, werden vom Qualitätsprüfer im Qualitätsbericht mit dem geplanten Datum des Inkrafttretens versehen und als „marginal“ gekennzeichnet. Damit wird sichergestellt, dass die Hotels schon im Voraus von den zukünftigen Anforderungen in Kenntnis gesetzt werden. Die zukünftigen Anforderungen sind ab dem Tag zu erfüllen, der in der Richtlinie angegeben ist. Marginale Punktabzüge Reference 3000.03 Bei allen Mindeststandards, die eine bestimmte Größenmessung beinhalten, wird der entsprechende Standard, wenn er nur bis zu 5% oder 5cm von der erforderlichen Größe abweicht 63 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS (je nachdem, welcher Wert kleiner ist), im Gutachten als „marginal“ gekennzeichnet, wenn es nicht anders angegeben ist. Für alle anderen Standards mit Mindestanforderungen gilt: Wenn ein Standard aufgrund einer geringfügigen Abweichung (gemessen an der Definition) nicht die Mindestanforderungen erfüllt, wird diese Position im Gutachten ebenfalls als „marginal“ gekennzeichnet. Vorgaben für das Auf- und Abrunden von Prozentsätzen Reference 3000.04 Im Bezug auf Standards, die Prozentberechnungen der Verfügbarkeit erfordern, sind die Qualitätsprüfer angewiesen, zur Bestimmung des numerischen Werts der Anforderung die übliche Praxis des „Aufrundens ab der Hälfte“ zu verwenden. Beispiele: Wenn 10% gefordert sind, gilt: Bei 41 Zimmer = 4,1, abrunden auf 4 Bei 45 Zimmern = 4,5, aufrunden auf 5 Bei 49 Zimmern = 4,9, aufrunden auf 5 Detaillierten Vorgaben Reference 3000.05 Die folgenden detaillierten Vorgaben sind in der Reihenfolge dargestellt, in der sie auch im PLUSBericht der Mindeststandards erscheinen. Ein marginaler Punktabzug für geringfügige Abweichungen von den vorgegebenen Mindeststandards kann nur bei den Positionen vorgenommen werden, die mit einem Sternchen (*)gekennzeichnet sind. 5.2.1 Anreiseerlebnis 5.2.1.1 Regionale essbare Produkte verfügbar (kostenfrei) Reference 2001.01 1. Am Empfang oder in der Lobby müssen täglich mindestens acht Stunden zwischen 10.00 Uhr und 18.00 Uhr essbare Produkte kostenfrei als kleine Aufmerksamkeit ausliegen, wie z.B. Obst, Kekse, Schokolade. 2. Bonbons und kleine Süßigkeiten erfüllen diesen Standard nicht. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.1.2 Frische Schnittblumen oder Topfpflanzen im Empfangsbereich/ in der Lobby Reference 3001.02 1. Jede Hotellobby muss mit frischen Schnittblumen oder Topfpflanzen geschmückt sein. 2. Empfangsbereich/ Lobby müssen mit mindestens einem kleinen bis mittelgroßen Blumenbouquet oder einem kleinen bis mittelgroßen Pflanzenarrangement geschmückt sein. 3. Wenn Schnittblumen zur Dekoration verwendet werden, müssen sie gut arrangiert und von hoher Qualität sein. Punktabzug: 240 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 64 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 5.2.1.3 Hintergrundmusik Reference 2001.03 1. Jedes Hotel muss kontinuierlich Hintergrundmusik während der Öffnungszeiten in der Hotelbar anbieten, außer es gibt andere Audio Entertainmentquellen (z.B. eine Band spielt, Sportevents im TV etc.). 2. Verfügt das Hotel über keine Bar, muss der Frühstücksraum, das Restaurant, die Lobby oder die Lounge beschallt werden. 3. Die Musikauswahl darf keine Werbung enthalten und muss zum Ambiente des Hotels passen. 4. Billige, oberflächenmontierte Lautsprecher sind unzulässig. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlung: Sofern anwendbar, sollte die Hintergrundmusik die Musikkultur des Standorts widerspiegeln. 5.2.1.4 Sitzgelegenheiten Reference 3001.04 1. Es muss einen frei zugänglichen Bereich mit Sitzgelegenheiten geben, auf denen sich die Gäste ausruhen können, ohne etwas kaufen / verzehren zu müssen. 2. Eine Bar/ Lounge ohne Verzehrzwang (Essen oder Getränke) erfüllt diese Anforderung. 3. Die Anzahl der Sitzgelegenheiten muss mindestens 10% der Anzahl der Gästezimmer entsprechen (jedoch mindestens 5 Sitzgelegenheiten). Sitzgelegenheiten in den Fahrstuhlbereichen/ in der Aufzugslobby erfüllen diese Anforderungen nicht. 4. Hocker erfüllen die Anforderungen unter Punkt 3 ebenfalls nicht. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.1.5 Hotelangestellte in Hoteluniform Reference 3001.05 1. Alle Hotelangestellten (Hotel und Zusatzeinrichtungen), die regelmäßig mit den Gästen in Kontakt kommen, müssen folgende Arbeitskleidung tragen: a. Offensichtlich erkennbare Hoteluniformen, die ihnen vom Hotel zur Verfügung gestellt werden können. b. Alle Angestellten, die mit Gästen in Kontakt kommen (einschließlich des Managements), müssen ein gut sichtbar angebrachtes Namensschild tragen. i. Auf diesem Namensschild muss der Vorname und/ oder der Nachname der Person vermerkt sein. ii. Das Namensschild muss professionell gestaltet sein. 1. Namensschilder aus Stoff, die mit dem Namen bestickt und auf einem soliden Untergrund oder direkt auf der Kleidung angebracht sind, erfüllen die Anforderungen. 2. Namensschilder aus Papier, Stoffschilder, die nur mit Klebeband oder anderen Mitteln notdürftig auf der Kleidung angebracht sind, oder andere qualitativ minderwertige Lösungen sind nicht akzeptabel. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 65 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 5.2.2 Speisen und Getränke 5.2.2.1 Bar/ Lounge (voll lizenziert) Reference 3002.01 1. Im Hotelgebäude muss sich mindestens eine Bar/ Lounge befinden, die voll lizenziert ist, die also eine Zulassung zum Ausschank alkoholischer Getränke und zum Verkauf von Speisen besitzt. Tafelservice muss mindestens vier Stunden täglich, sieben Tage pro Woche angeboten werden. 2. Die Gäste können ihre Rechnung direkt auf ihre Hotelrechnung schreiben lassen. 3. Hotels können eine Ausnahmeregelung (Waiver) beantragen, wenn sich innerhalb von 250 Metern (820 Fuß) eine wie in Punkt 1 beschriebene Bar/ Lounge befindet. 4. Wenn für eine innerhalb von 250 Metern liegende Bar/ Lounge eine Ausnahmeregelung genehmigt wurde, muss in jedem Gästezimmer eine Minibar vorhanden sein. 5. Die Minibar muss mindestens Folgendes enthalten: a. Mindestens zwei verschiedene alkoholische Getränke einschließlich Bier, Wein oder Spirituosen/ Liköre, b. Mineralwasser, c. Zwei Sorten Fruchtsaft, d. Zwei Sorten Softdrinks, e. Zwei Sorten Snacks. f. Der Verzehr dieser Getränke/ Snacks kann kostenpflichtig sein. g. Dazu müssen Gläser und Geschirr bereitgestellt werden. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.2.2 Frühstücksangebot im Hotel (*) Reference 3003.02 1. Jedes Hotel muss einen Frühstücksservice anbieten, entweder als Buffet oder im Restaurantbetrieb mit Bedienung. Dabei können neben kalten auch warme Speisen serviert werden. 2. Der Frühstücksbereich muss ansprechend gestaltet sein. 3. Die Ausstattung muss in qualitativer Hinsicht der Ausstattung der umliegenden öffentlichen Bereiche entsprechen. 4. Das Frühstück muss auf dem Hotelgelände in einem Restaurant oder in einem eigens dafür eingerichteten Frühstücksraum angeboten bzw. serviert werden. 5. Warm angebotene Speisen müssen warm gehalten und kalte Speisen müssen gekühlt angeboten werden. 6. Die Anzahl der Sitzgelegenheiten muss 30% der Anzahl der Gästezimmer entsprechen (d. h. 30 Sitzgelegenheiten pro 100 Zimmer); es dürfen jedoch nicht weniger als 4 Tische und 12 Stühle vorhanden sein. 7. Das Frühstück muss jeden Morgen mindestens 3 Stunden lang angeboten werden. 8. Zum Frühstück gehören mindestens folgende Speisen und Getränke: a. Drei Backwaren aus der folgenden Liste: süße Brötchen, Muffins, Donuts, Kleingebäck, Plundergebäck, Brot, Bagel, Croissants, Toasties oder Toast. Dazu muss ein Toaster zur Verfügung stehen, und/ oder es muss auf Wunsch getoastetes Brot angeboten werden. 66 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS Butter und eine Auswahl von mindestens vier verschiedenen Sorten Marmelade/ Konfitüre/ Honig müssen zur Verfügung stehen, darunter mindestens eine Sorte Diätmarmelade/ konfitüre. b. Mindestens zwei Sorten Cerealien bzw. Müsli (warm oder kalt) müssen angeboten werden, dazu Milch, Zucker und Süßstoff. c. Zwei Sorten frischer Früchte (keine Konserven) oder frischer Obstsalat. d. Zwei Sorten Fruchtsaft von guter Qualität (darunter reiner Orangensaft mit 100% Fruchtanteil oder frisch gepresster Orangensaft). e. Heiße Schokolade (Kakao)/ heiße Milch/ Kaffee/ Tee (darunter mindestens ein entkoffeinierter Kaffee/ Tee) mit Milch oder Sahne, Zucker und Süßstoff. f. Mindestens zwei verschiedene Eierspeisen (warm oder kalt). g. Mindestens 2 frische Milchprodukte wie Joghurt, Schnittkäse, Frischkäse, fettarmer Käse oder Fruchtjoghurt. 9. Bedienung bedeutet, dass den Gästen Speisen an den Tisch gebracht werden. Dieser Tisch soll die für Esstische übliche Höhe haben und mit den restaurantüblichen Utensilien gedeckt sein (z. B. Salz, Pfeffer, Zucker, Süßstoff, Sahne oder Milchpulver, Besteck etc.). (Hinweis: Ein auf dem Hotelgelände befindliches Restaurant mit einem vollständigen Frühstücksangebot erfüllt diese Anforderungen.) 10. Einwegteller, -tassen, -besteck oder ähnliche Einwegprodukte sind nicht akzeptabel. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn eine der unter Punkt 8 aufgeführten Anforderungen nicht erfüllt wird, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn mehrere der unter Punkt 8 aufgeführten Anforderungen nicht erfüllt werden, werden 240 Punkte abgezogen. Anmerkung: Bitte beachten Sie, dass zusätzlich zu den o. a. Standards die Frühstückstandards im Bereich Service Ideen (S. 113) umgesetzt werden müssen. 5.2.2.3 Snacks am Abend Reference 3002.03 1. Eine Auswahl kleiner Speisen (Sandwiches, Toasts, Pizza etc.) müssen jeden Abend ab 17 Uhr mindestens 5 Stunden lang angeboten werden. 2. Diese Speisen können an der Bar, in der Lobby oder durch den Zimmerservice angeboten werden (damit kann auch ein externer Anbieter beauftragt werden). 3. Zum abendlichen Snack-Menü müssen mindestens zwei verschiedene Snacks und 5 verschiedene Getränke gehören. 4. Das Snack-Menü kann entweder separat ausgelegt werden oder in der Gästeinformation enthalten sein. 5. Gäste müssen die Rechnung direkt auf ihre Hotelrechnung schreiben lassen können. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.2.4 Restaurant Reference 3002.04 1. Auf dem Hotelgelände oder im Umkreis von 250 Metern (820 Fuß) muss sich ein Restaurant mit vollem Serviceangebot befinden. 2. Das Restaurant muss 7 Tage die Woche Frühstück (wenn kein eigener Frühstücksraum 67 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS vorhanden ist) und Abendessen anbieten; Mittagessen ist optional. 3. Das Restaurant muss gehobene Service- und Qualitätsanforderungen erfüllen. 4. Speisen müssen in einem eigens dafür eingerichteten Raum serviert werden (40% der Anzahl der Gästezimmer bzw. 40 Sitzgelegenheiten pro 100 Zimmer), mit nicht weniger als 4 Tische und 12 Stühlen. 5. Bestellungen müssen bis mindestens 21 Uhr aufgegeben werden können. 6. Ein vollständiges Sortiment alkoholischer Getränke (einschließlich Wein und Bier) sowie Softdrinks und Mineralwasser müssen angeboten werden. 7. Speisekarten und Weinkarten müssen in gedruckter Form verfügbar sein. 8. Während der gesamten Öffnungszeiten müssen englischsprachige Mitarbeiter oder Speiseund Weinkarten in englischer Sprache zur Verfügung stehen. 9. Die Bestecke müssen aus poliertem, rostfreiem Stahl bestehen, und die Teller, Tassen usw. aus Porzellan oder Keramik (Produkte aus Plastik oder Pappe sowie Einwegprodukte sind nicht akzeptabel). 10. Während des Mittag- und Abendessens müssen hochwertige Servietten zur Verfügung stehen. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.2.5 Zimmerservice – Kontinentales Frühstück Reference 3002.05 1. Frühstück muss 7 Tage die Woche mindestens 3 Stunden am Tag aufs Zimmer gebracht werden. Dieser Service muss mindestens zu den Zeiten angeboten werden, in denen das Frühstück im Restaurant/ im Frühstücksraum serviert wird. 2. Zum Zimmerservice müssen mindestens folgende Produkte gehören: a. Kaffee, Tee und Milch b. Eine Auswahl an zwei verschiedenen Fruchtsäften c. Zwei Backwaren (Brot, Kuchen etc.) d. Marmelade, Konfitüre, Butter e. 2 frische Milchprodukte (Joghurt, Käse) oder 2 Obstsorten 3. Die Bestecke müssen aus poliertem, rostfreiem Stahl bestehen, und die Teller, Tassen usw. aus Porzellan oder Keramik (Produkte aus Plastik oder Pappe sowie Einwegprodukte sind nicht akzeptabel). 4. Das Zimmerservice-Menü kann entweder separat ausgelegt werden oder in der Gästeinformation enthalten sein. 5. Gäste müssen die Rechnung für den Zimmerservice direkt auf ihre Hotelrechnung schreiben lassen können. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.2.6 Kaffee- und Teespezialitäten zum Frühstück Reference 3002.06 1. Jedes Hotel muss eine Auswahl von Kaffee- und Teespezialitäten anbieten, zumindest im Rahmen des Frühstücksangebots. 2. Es müssen mindestens folgende Spezialitäten angeboten werden: 68 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS a. Espresso b. Cappuccino c. Latte Macchiato d. Eine Auswahl besonderer Teesorten, z. B. English Breakfast Tee, Darjeeling, Früchtetee usw. 3. Diese Tee- und Kaffeespezialitäten können kostenpflichtig sein. 4. Wenn die Angebote kostenpflichtig sind, müssen die entsprechenden Preise gut sichtbar ausgehängt bzw. ausgelegt werden, so dass die Gäste vor der Bestellung über die entstehenden Kosten informiert sind. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.3 5.2.3.1 Servicequalität Chemische Reinigung/ Wäscheservice Reference 3003.01 1. Chemische Reinigung/ Wäscheservice muss mindestens 5 Tage die Woche angeboten werden. 2. Die Kleidungsstücke müssen innerhalb von 24 Stunden gereinigt werden. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.3.2 Zeitungen in der Landessprache und in englischer Sprache – (Gratis) Reference 3003.02 1. Den Gästen müssen mindestens zwei verschiedene Zeitungen gratis angeboten werden, eine in Landessprache und eine in englischer Sprache. a) Bereits vor-eingestellte E-Reader/ Tablet-PC’s in der Lobby. Diese müssen in ausreichender Zahl vorhanden sein. b) Station in der Lobby oder an der Rezeption zum Ausdrucken von mehrseitigen Zeitungen c) Kostenfreier Download von Zeitungen auf Mobilfunkgeräte oder Laptops für Gäste 2. Beide Zeitungen müssen in ausreichender Stückzahl vorhanden sein, damit sich die Gäste nach Belieben bedienen können. 3. Zeitungen dürfen nicht älter als 48 Stunden sein. 4. Boulevardzeitungen erfüllen diese Anforderungen nicht. 5. In englischsprachigen Regionen dürfen beide Zeitungen auf Englisch sein. Punktabzug: 60 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.3.3 Die Rezeption muss rund um die Uhr besetzt sein Reference 3004.01 1. Die Rezeption muss 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche besetzt sein. 2. Ein Klingelknopf ist nicht akzeptabel. Punktabzug: 240 69 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.3.4 Wetterbericht in öffentlichen Bereichen Reference 3005.03 1. In einem für Gäste frei zugänglichen Bereich des Hotels muss der tägliche Wetterbericht präsentiert werden. 2. Das kann an der Rezeption, dem Frühstücksraum, im Fahrstuhl oder in der Lobby geschehen. 3. Der Wetterbericht muss in hochwertiger Form präsentiert werden. Billige Lösungen wie beispielsweise Aushänge / Zettel, die mit Klebeband an die Wand geklebt oder an Pinnwände geheftet werden, sind nicht akzeptabel. 4. Der Wetterbericht muss mindestens zur Frühstückszeit präsentiert werden. 5. Der Wetterbericht kann entweder in der Landessprache und Englisch verfasst sein oder universell verständliche Symbole enthalten. 6. Aus dem Wetterbericht muss hervorgehen, ob die Temperatur in Grad Celsius oder Fahrenheit angezeigt wird. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen 5.2.4 Badezimmerkomfort 5.2.4.1 Bademäntel Reference 3004.01 1. Es muss mindestens einen hochwertigen Bademantel für 10 Zimmer geben (10%). 2. Die Bademäntel müssen 24 Stunden täglich gebührenfrei auf die Zimmer gebracht werden. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.4.2 Badelaken Reference 3004.02 1. Jedes Gästezimmer muss mit mindestens 2 Badelaken ausgestattet sein. 2. Diese Badelaken müssen mindestens 15.000 cm² groß sein (also z. B. 100 cm x 150 cm). 3. Badelaken müssen mindestens 500g /m schwer sein. Anmerkung: Eine Varianz für Abnutzung/ Einlaufen von ca. 10% ist akzeptabel Punktabzug: 0, 60 1. Wenn die oben gennannten Kriterien in einem Zimmer nicht erfüllt sind, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.4.3 Feste Duschtrennwand/ Gebogene Duschvorhangstange Reference 3004.03 1. Jede Dusche, die einen Duschvorhang hat, muss über eine gebogene Duschvorhangstange verfügen. 70 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS a. Zimmer, die speziell für Menschen mit Behinderungen eingerichtet wurden, müssen diese Anforderung nicht erfüllen. 2. Duschen, die über eine stabile, feste und qualitativ hochwertige Duschtrennwand verfügen, welche in Höhe und Breite ausreichend ist, damit das Wasser nicht aus der Dusche austritt, erfüllen diesen Standard. Punktabzug: 0, 60 1. Wenn die oben gennannten Kriterien in einem Zimmer nicht erfüllt sind, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.4.4 Haartrockner (Fön) im Zimmer Reference 3004.04 1. Jedes Gästezimmer muss mit einem Haartrockner ausgestattet sein, der die folgenden Mindestanforderungen erfüllt: a. Eine Leistung von mindestens 1.200 Watt und b. Zwei Wärmestufen. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn die oben gennannten Kriterien in einem Zimmer nicht erfüllt sind, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.4.5 Vergrößernder Kosmetikspiegel Reference 3004.05 1. Jedes Gästezimmer muss mit einem vergrößernden Kosmetikspiegel ausgestattet sein. 2. Dieser Spiegel kann ein Handspiegel oder an der Wand montiert sein. Punktabzug: 0, 60 1. Wenn die oben gennannten Kriterien in einem Zimmer nicht erfüllt sind, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Wenn eines der oben genannten Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen. Empfehlung: Der vergrößernde Kosmetikspiegel sollte beleuchtet sein. 5.2.4.6 Dusche (*) Reference 3004.06 1. In allen Zimmern müssen die Gäste die Möglichkeit haben, sich zu duschen. 2. Mindestens ein Duschkopf muss so angebracht sein, dass der höchste Punkt seiner Anbringung mindestens 180 cm (72’’) vom Boden der Badewanne oder der Dusche entfernt ist. 3. Wenn die Duschvorrichtung über eine abnehmbare Handdusche verfügt, muss der Gast die Möglichkeit haben, den Duschkopf in einer Höhe von mindestens 180 cm (72’’) vom Boden der Badewanne oder der Dusche anzubringen, um die Hände frei zu haben. 71 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 4. Mindestens ein Duschkopf muss die folgenden Mindestanforderungen erfüllen: a. Ein hochwertiges Erscheinungsbild und/ oder b. Die Option, den Wasserstrahl mehrstufig einzustellen, und/ oder c. Ein Rainshower-Duschkopf. 5. Es muss möglich sein zu verhindern, dass das Wasser den Duschbereich verlässt; das kann zum Beispiel durch einen hochwertigen Duschvorhang, Schiebetüren, eine Wand bzw. Wände oder andere Vorrichtungen geschehen. a. Zimmer, die speziell für Menschen mit Behinderungen eingerichtet wurden, müssen diese Anforderung nicht erfüllen. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn eines der oben genannten Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 2. Im Bezug auf Kriterium 1 gilt: Wenn bis zu 5% der Zimmer diese Vorgabe nicht erfüllen, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 5.2.4.7 Toilettenartikel (kostenlos in den Gästezimmern) (*) Reference 3004.07 1. Jedes Gästezimmer muss mit hochwertigen Toilettenartikeln ausgestattet sein, die klar und deutlich beschriftet, ansprechend verpackt und dekorativ arrangiert sind. 2. Einer der folgenden Artikeln muss zusätzlich (zu den bei Core vorgeschriebenen Artikeln) kostenfrei im Zimmer zur Verfügung stehen: Körper- oder Handlotion, Schuhputz-Utensilien, Nähzeug, Duschhaube, Badezusatz, Haarspülung etc. 3. Dieses zusätzliche Produkt kann in einem deutlich beschrifteten Spender oder in einzelnen Flaschen angeboten werden. 4. Päckchen / Tüten/ Portionsbeutel sind nicht erlaubt. 5. Zur Erfüllung dieser Vorgaben muss die deutlich erkennbare Beschriftung des Spenders (einschließlich der einzelnen Flaschen) erkennen lassen, ob es sich um Handseife, Shampoo, Duschgel oder andere Flüssigkeiten handelt. Eine Angabe der einzelnen Inhaltsstoffe ist für die BEST WESTERN Qualitätskontrolle nicht erforderlich. (HINWEIS: In der BRD ist es jedoch Pflicht die Inhaltsstoffe auszuweisen!) Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.5 5.2.5.1 Schlafkomfort Qualität der Betten (*) Reference 3005.01 1. Alle Betten müssen mit hochwertigem Bettzeug ausgestattet sein. a. Für neue Hotels ab 01. Januar 2014 gültig: Jede Art von Tagedecke oder anderen minderwertigen Bettabdeckungen sind nicht erlaubt b. Für bestehende Hotels bis zum 31. Dezember 2015 gültig: Wattierte bzw. gesteppte Tagesdecken oder andere minderwertige Bettabdeckungen sind nicht erlaubt. i. Wenn eine, den Standards entsprechende, hochwertige Tagesdecke verwendet wird muss diese im „Turn-Down-Style“ verwendet werden, so dass sich die Kissen nicht unter der Tagesdecke befindet 72 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 2. Die Betten müssen wie folgt ausgestattet sein: a. Eine waschbaren Bettdecke ODER b. Einem dreifachem Bettbezug sog. Triple-Sheeting (ein Bettlaken, darüber ein zweites Bettlaken, das von einer Wolldecke oder Bettdecke bedeckt ist, und eine dritte Decke über der Woll- oder Bettdecke) 3. Kissen: a. Auf jedem Einzelbett, mit einer Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm (60” x 74”) müssen mindestens 2 Kissen liegen: i. Die Kissen müssen zwei verschiedene Größen haben oder verschiedener Machart sein (Federkissen, Daunenkissen, feste oder weiche Kissen usw.) b. Auf allen anderen Betten müssen mindestens 4 Kissen liegen: i. Die Kissen müssen zwei verschiedene Größen haben oder verschiedener Machart sein (Federkissen, Daunenkissen, feste oder weiche Kissen usw.) c. Wenn die Kissen nicht auf dem Bett liegen, müssen diese jedoch im Zimmer aufbewahrt werden. (z.B. Schrank,) d. (Ein) dekorative(s) Kissen erfüllt/ erfüllen die oben genannten Anforderungen an Kissen nicht. 4. Alle gemachten Betten müssen über mindestens eines der folgenden dekorativen Elemente verfügen: a. Dekorative Kissen b. Bettläufer c. Bettüberwurf d. Farblich passende Tagesdecke Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.5.2 Bettgröße – 10% Reference 3005.02 1. In mindestens 10% aller Gästezimmer muss ein Bett stehen mit einer Matratze die mindestens 2,0 Meter lang ist. Punktabzug: 60, 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 60 Punkte abgezogen. Diese Vorgabe wird am 31. Dezember 2014 hinfällig. 2. Ab 1. Januar 2015 gilt: Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.5.3 Mattress Topper/ Pillow Top- Matratze Reference 3059.03 1. Alle Betten müssen mit einem Mattress Topper (d. h. einer hochwertigen wattierten Überdecke, die auf die Matratze gelegt wird) oder einer Pillow Top-Matratze ausgestattet sein. Punktabzug: 0, 60 73 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.6 5.2.6.1 Arbeits-, Unterhaltungs-, Schlaf- Komfort Stuhl oder Sitzgelegenheit vorhanden Reference 3006.01 1. Jedes Zimmer, das nur über ein Bett verfügt, mit einer Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm (53” x 74”), muss mit mindestens einem Stuhl oder einer Sitzgelegenheit mit Arm- und Rückenlehne ausgestattet sein. 2. Armlehnen sind nicht erforderlich, wenn der Stuhl oder die Sitzgelegenheit ästhetisch besonders ansprechend und/ oder von sehr hoher Qualität ist. 3. Alle anderen Zimmer müssen mit einem zweiten Stuhl oder Sitzgelegenheiten mit einer Rückenlehne ausgestattet sein. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.6.2 Porzellan/ Keramik und Gläser in den Schlafzimmern (*) Reference 3006.02 1. Mindestens zwei Trinkgläser, Tassen, Kaffeebecher etc. aus Porzellan, Keramik, Glas (keine Einwegprodukte) müssen in jedem Gästezimmer vorhanden sein. 2. Einwegbecher (desinfiziert und eingepackt) sind in Schlafzimmern nur zusätzlich zu den Trinkgefäßen unter Punkt 1 akzeptabel. 3. Die Verwendung von Einweggläsern (desinfiziert und eingepackt) ist in den Badezimmern vertretbar. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.6.3 Kleiderbügel (*) Reference 3006.03 1. Jedes Gästezimmer muss mit mindestens 10 hochwertigen Kleiderbügeln ausgestattet sein, darunter mindestens: a. 8 reguläre Kleiderbügel und b. 2 Hosen / Rockspanner Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 74 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 5.2.6.4 Kaffeemaschine/ Wasserkocher in jedem Gästezimmer Reference 3006.04 1. Jedes Gästezimmer muss mit einer Kaffeemaschine/ einem Wasserkocher ausgestattet sein. 2. Die folgenden Bestandteile müssen in jedem Gästezimmer angeboten werden: a) Tee oder Kaffee (löslicher Kaffee oder Tee oder Kaffeepulver, Teebeutel oder loser Tee) b) Entkoffeinierter Tee oder entkoffeinierter Kaffee (löslicher Kaffee oder Tee oder Kaffeepulver, Teebeutel oder loser Tee) c) Zucker d) Süßstoff e) Milch, Kondensmilch/ Kaffeesahne oder Kaffeeweisser f) Löffel/ Stäbchen zum Umrühren g) Mindestens zwei Tassen aus Keramik, Glas oder Hartplastik (keine Einwegtassen). Einwegtassen sind nur zusätzlich zu dieser Anforderung akzeptabel. Punktabzug: 0, 60 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.6.5 Mehrsprachige Fernsehprogramme Reference 3006.05 1. Jeder Fernseher in einem Gästezimmer muss über Kanäle mit Programmen in insgesamt 3 verschiedenen Sprachen verfügen, darunter Englisch und mindestens eine der Landessprachen. 2. In englischsprachigen Ländern müssen 2 andere Sprachen angeboten werden, um die Gesamtzahl von 3 Sprachen zu erreichen. Punktabzug: 0, 60 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 60 Punkte abgezogen. 5.2.6.6 Beleuchtung im Arbeitsbereich und am Schreibtisch Reference 3006.06 1. Jeder Arbeitsbereich / Schreibtisch in einem Gästezimmer muss über eine eigene separate Beleuchtung verfügen. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 5.2.6.7 Safe – in jedem Gästezimmer (*) Reference 3006.07 1. Alle Gästezimmer müssen über einen Zimmersafe verfügen. Punktabzug: 0, 240 75 Stand 01/2014 BEST WESTERN PLUS 1. Wenn ein Zimmer über keinen Zimmersafe verfügt, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Ab 1. Januar 2015 gilt: Wenn mehrere Zimmer keinen Zimmersafe haben, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlungen: Die Safes sollten so groß ausgelegt sein, dass Laptops hineinpassen. 5.2.6.8 Fernsehgeräte Reference 3006.08 1. Jedes Gästezimmer oder Gästesuite muss mit einem Farbfernseher mit Flachbildschirm (d. h. LCD, LED oder Plasma) und einer Fernbedienung ausgestattet sein (ein Fernseher pro Suite). 2. Der Fernseher muss mindestens folgende Maße entsprechen: a. Fernseher mit Flachbildschirm (d. h. LCD, LED oder Plasma) Bildschirmgröße 66 cm (26”) (16:9 Format, diagonal) 3. Wenn mehrere Fernseher vorhanden sind, können sie unterschiedlich groß sein, und zusätzliche Fernseher dürfen nicht kleiner als 56 cm (22“) im 16:9 Format oder 48 cm (19“) im 4:3 Format sein. (ausgenommen sind TV-Geräte im Badezimmer, diese dürfen beliebig groß sein) 4. Hotels, die bereits Fernseher besitzen, die kleiner als 26” (66 cm) diagonal sind, müssen nach einer Neuanschaffung oder bis spätestens zum 1. Januar 2017 (je nachdem, was eher stattfindet) das 2. Kriterium erfüllen. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn in einem Zimmer eines der Kriterien nicht erfüllt ist, gibt es einen marginalen Punktabzug von 0. 2. Wenn in mehreren Zimmern eines der Kriterien nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 76 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6 BEST WESTERN PREMIER 6.1 Verwaltungsrichtlinien 6.1.1 Administrative Verantwortlichkeiten für PREMIER Hotels Reference 2100.01 Der Bewerbungsprozess inklusive der Anforderungen und Zeitfenster wird komplett im Kapitel mit der Reference-Nummer 2200 erklärt. Jede Servicezentrale ist dafür verantwortlich, dass die PREMIER Bewerbungs-Richtlinien eingehalten werden, die Bewerber sich daran halten und diese in der vorgegebenen Zeit umsetzen. Reference 2100.02 Bitte beachten Sie, dass administrative Prozesse, die im Folgenden nicht detailliert aufgeführt werden, unter dem Punkt Verwaltungsrichtlinien Qualitätssicherung aufzufinden sind. Reference 2100.03 Die Prozesse bezüglich Bewährung, Restriktion und Beendigung der Mitgliedschaft gelten für: 1. Alle Qualitätsprüfungsberichte 2. Zeitpläne oder Abgabefristen des Designreports 6.1.2 Bewährung für PREMIER Hotels Reference 2100.03 Siehe Punkt 3.4.2 6.1.3 Endgültige Korrekturperiode für PREMIER Hotels Reference 2100.04 Siehe Punkt 3.4.3 6.1.4 Beendigung der Mitgliedschaft für PREMIER Hotels Reference 2100.05 Siehe Punkt 3.4.6 6.1.5 Umwandlung von einem PREMIER zu einem Core Hotel Reference 2102.01 Wie detailliert unter den Punkten: 1303 ff beschrieben 1. Ein PREMIER Hotel im Status „Good Standing“ kann jederzeit wieder zu einem Best Western Core Hotel zurückkehren, wenn die in Punkt 2102.03 aufgeführten Kriterien erfüllt sind. 2. Wenn ein PREMIER Hotel sich im Status Bewährung befindet, muss es die erforderlichen PREMIER Punktzahlen (880 in allen Reports) während der Bewährungsprobe erzielen, um zu verhindern, dass das Hotel in den Status „letzte Korrekturphase“ (FCP) gesetzt wird. 3. Wenn sich das Hotel im Status FCP „letzte Korrekturphase“ befindet, zusätzlich zu dem das die Vermarktung eingeschränkt wurde, muss das Hotel während dieser Periode die erforderlichen PREMIER Punktzahlen erreichen um zu verhindern, dass das Hotel ausgeschlossen wird. 77 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Abhängig vom Hotel Status, gibt es drei Situationen für ein PREMIER Hotel sich in ein Core Hotel umzuwandeln. Reference 2102.02 Die Servicezentrale muss BWI schriftlich darüber informieren wenn sich das Premier Hotel zu einem Core Hotel umwandeln will. 6.1.5.1 Hotel im “Bestanden-Status” Reference 2102.04 Ein PREMIER Hotel im Status „Bestanden“ kann ein Core Hotel werden. Das Hotel muss folgende Voraussetzungen erfüllen: 1. Entfernen aller PREMIER Logos und ersetzen mit Best Western Core Logo innerhalb einer Frist von 2 Monaten. 2. Ist das Hotel innerhalb von 2 Monaten nicht korrekt als Best Western Core Hotel gebrandet, wird es im Reservierungssystem gesperrt. 3. Ist das Hotel innerhalb von 3 Monaten nicht korrekt als Best Western Core Hotel gebrandet, wird das Hotel ausgeschlossen. 6.1.5.2 Hotel im Status „Bewährung“ Reference 2102.04 Wenn ein PREMIER Hotel im Status Bewährung bei einer Qualitätsprüfung die erforderliche Punktzahl für PREMIER (880 Punkte in allen Reports) nicht, aber die erforderlichen Punkte für ein Core Hotel im Status Bewährung erreicht (800 in allen Reports) kann das Hotel sich zu einem Core Hotel umwandeln, wenn: 1. das Hotel zustimmt, das alle PREMIER Markenprodukte gegen Core Markenprodukte innerhalb von 2 Monaten nach der Prüfung (bei der das Hotel durchgefallen ist) ausgetauscht werden. 2. diese Änderung nicht innerhalb von den angesetzten zwei Monaten umgesetzt wird, wird das Hotel in der Vermarktung eingeschränkt und im Reservierungssystem gesperrt. 3. wenn diese Änderung auch nach 3 Monaten nicht umgesetzt ist, wird das Hotel ausgeschlossen. 6.1.5.3 Hotel im Status „letzte Korrekturperiode“ Reference 2102.05 Wenn ein PREMIER Hotel, das sich im Status letzte Korrekturphase befindet, bei einer Qualitätsprüfung die erforderliche Punktzahl für PREMIER (880 in allen Reports) nicht, aber die erforderlichen Punkte für ein Core Hotel im Status letzte Korrekturphase (850 in GRPA und Zusatzeinrichtungen, 800 in allen anderen Reports) erreicht, kann sich das Hotel zu einem Core Hotel umwandeln, wenn: 1. das Hotel zustimmt, das alle PREMIER Markenprodukte gegen Core Markenprodukte innerhalb von 2 Monaten nach der Prüfung (bei der das Hotel durchgefallen ist) ausgetauscht werden. 2. wenn diese Änderung nicht innerhalb von den angesetzten zwei Monaten umgesetzt wird, wird das Hotel in der Vermarktung eingeschränkt. 3. wenn diese Änderung auch nach 3 Monaten nicht umgesetzt ist, wird das Hotel ausgeschlossen. Reference 2102.06 78 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Die Umwandlung des Hotels muss von BWI innerhalb von 2 Monaten + 10 Tagen, gerechnet vom Tag an dem das Hotel durch die Prüfung gefallen ist, bestätigt werden um eine Einschränkung der Vermarktung und 3 Monate + 10 Tage um einen Ausschluss zu verhindern. Reference 2102.07 Wenn das Hotel erfolgreich die Umwandlung von PREMIER zu Core abgeschlossen hat, wird das Hotel in den Status Bestanden gesetzt. 6.1.6 Anforderung für die Aufnahme in Best Western Veröffentlichungen Reference 2100.03 Diese Richtlinien werden komplett unter Punkt 9.2 erklärt. 6.1.7 Waiver /Freistellungen Reference 2104.01 Siehe unter Reference 1400 Waiver/Freistellungen Richtlinien 6.2 BEST WESTERN PREMIER Mindeststandards Zukünftige Anforderungen Reference 2000.02 Anforderungen welche zukünftig zu Mindeststandards werden sind vom Prüfer im aktuellen Report als „marginal“ aufzuführen; gemeinsam mit dem Datum des Inkrafttretens. Dies soll sicherstellen, dass das Hotel rechtzeitig über die Änderungen informiert ist. Hotels müssen die zukünftigen Anforderungen bei Inkrafttreten erfüllen. Marginale Mängel Reference 2000.03 Mindeststandard-Elemente bei denen eine bestimmte Größen / Längen / Maß Einheit gefordert ist, müssen im Report als marginal gekennzeichnet werden, sollten sie bis zu 5 % oder bis 5 cm (was immer kleiner ist) von den geforderten Maßen abweichen. Für andere Mindeststandard Elemente gilt; weicht der Standard von den Richtlinien nur geringfügig ab, muss dies ebenfalls als „ marginal“ im Report gekennzeichnet werden. Rundungs- Regeln Reference 2000.04 Bei Mindeststandards die eine Prozentberechnung haben, müssen die Prüfer die allgemeine Rundungsregel anwenden. Beispiel: Wenn 10% notwendig sind , gilt bei 51 Zimmer = 5,1 abgerundet 5 , gilt bei 55 Zimmer = 5,5 aufgerundet 6 , gilt bei 59 Zimmer = 5,9 aufgerundet 6 79 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Detaillierte Auflistung Reference 2000.05 Die nachstehende detaillierte Auflistung ist in der Reihenfolge wiedergegeben, wie sie im Mindestanforderungsbericht erscheint. Bei geringfügigen Mängeln gemäß der.. Auflistung kann nur auf die mit einem Asterisk (*) gekennzeichneten Punkte ein 0-Punkteabzug (marginal) gewährt werden. 6.2.1 Anreise-Erlebnis 6.2.1.1 Regionale essbare Produkte verfügbar (kostenfrei) Reference 2001.01 1. Am Empfang oder in der Lobby müssen täglich mindestens zwischen 07.00 Uhr und 21.00 Uhr essbare Produkte aus der Region kostenfrei als kleine Aufmerksamkeit ausliegen, wie z.B. Obst, Kekse, Schokolade. 2. Bonbons und kleine Süßigkeiten erfüllen diesen Standard nicht. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.1.2 Frische Blumen in den öffentlichen Bereichen Reference 2001.02 1. Jedes Hotel muss die öffentlichen Bereiche mit frischen Blumen oder Pflanzen schmücken. 2. An der Rezeption muss ein kleiner bis mittelgroßer Blumenstrauß aus frischen Blumen oder eine Pflanze sichtbar aufgestellt sein. 3. An einer markanten allgemein zugänglichen Stelle muss ein großes Blumenarrangement aus frischen Blumen oder mehrere kleine Blumenarrangements oder Pflanzen platziert werden, gut sichtbar für die Gäste und in angemessener Größe zum öffentlichen Bereich. 4. Die frischen Blumen müssen hochwertig arrangiert sein und mindestens einmal pro Woche ausgetauscht werden. Punktabzug: 240 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.1.3 Hintergrundmusik Reference 2001.03 2. Jedes Hotel muss kontinuierlich Hintergrundmusik während der Öffnungszeiten in der Hotelbar anbieten, außer es gibt andere Audio Entertainmentquellen (z.B. eine Band spielt, Sportevents im TV etc.). 3. Verfügt das Hotel über keine Bar, muss der Frühstücksraum, das Restaurant, die Lobby oder die Lounge beschallt werden. 4. Die Musikauswahl darf keine Werbung enthalten und muss zum Ambiente des Hotels passen. 5. Billige, oberflächenmontierte Lautsprecher sind unzulässig. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlung: Sofern anwendbar, sollte die Hintergrundmusik die Musikkultur des Standorts widerspiegeln. 80 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.1.4 Sitzmöglichkeiten Reference 2001.04 1. Das Hotel verfügt über eine öffentliche Sitzecke, in der sich die Gäste ohne Kaufverpflichtung aufhalten können. 2. Eine Bar/Lounge, in der die Gäste nicht zum Bestellen verpflichtet sind, ist ausreichend. 3. Es ist ein Anteil an Sitzplätzen in Höhe von 10% der Gästezimmer erforderlich, wobei mindestens 5 Sitzplätze zur Verfügung stehen müssen, Sitzplätze in Fahrstuhl-/Liftfoyers nicht mitgezählt. 4. Hocker erfüllen diese Anforderungen nicht. Punktabzug: 240 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.1.5 Personal in Hoteluniformen Reference 2001.05 1. Alle Mitarbeiter des Hotels und seiner Zusatzeinrichtungen, die regelmäßig mit Gästen in Berührung kommen, müssen Folgendes tragen: a. Vom Hotel bereitgestellte Uniformen, die sie unverkennbar als Hotelmitarbeiter ausweisen. b. Alle Mitarbeiter, die im Gästekontakt stehen, darunter das Management, müssen ein sichtbar angebrachtes Namensschild tragen: i. Das Namensschild muss den Vornamen und/oder den Nachnamen enthalten; ii. Das Namensschild muss Qualität ausstrahlen: 1. Zulässig sind hochwertige Namensschilder aus Stoff mit aufgesticktem Namenszug, auf festem Hintergrund befestigt (Kunststoffnamensschilder) oder direkt auf die Kleidung genäht. 2. Unzulässig hingegen sind Namensschilder aus Pappe oder aus Stoff, die nur provisorisch an die Kleidung angebracht werden, oder billige Anfertigungen. 2. Die Mitarbeiteruniformen für Personal, welches Gastkontakt hat, müssen einem „förmlichen“ Stil entsprechen. 3. Für Resort-ähnliche Hotels sind auch sportliche Uniformen oder Themenuniformen zulässig. Punktabzug: 60, 240 1. Hat nur ein Mitarbeiter eins der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen 2. Haben zwei oder mehrere Mitarbeiter nur eins der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.2 Gastronomie-Erlebnis 6.2.2.1 Bar/Lounge (voll lizenziert) Reference 2002.01 1. Das Hotel muss über eine geeignete Bar/Lounge (voll lizenziert) und Vollservice verfügen, die mindestens 4 Stunden täglich und 7 Tage die Woche geöffnet ist. 2. Den Gästen muss es möglich sein, die Rechnung direkt auf ihr Zimmer zu schreiben. 3. Stadtmittenahe Standorte können eine Freistellung/ Waiver beantragen, sofern sich im Umkreis von 150 Metern (500 Feet) eine qualitativ hochwertige Bar/Lounge befindet. Punktabzug: 240 1. Wenn eine der oben beschriebenen Anforderungen nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 81 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.2.2 Frühstück (warm und kalt) innerhalb des Hotelgebäudes (*) Reference 2002.02 1. Jedes Hotel muss in seinem Angebot ein Frühstücksbuffet oder Vollservice-Frühstück mit warmem und kaltem Essen anbieten. 2. Der Frühstücksbereich muss ein gehobenes Ambiente ausstrahlen. 3. Das Mobiliar muss dieselbe Qualität aufweisen wie das der benachbarten öffentlichen Bereiche. 4. Das Frühstück muss in einem zum Hotel gehörenden Restaurant oder einem entsprechenden Frühstücksraum angeboten werden. 5. Warmes Essen muss warm gehalten und kaltes Essen gekühlt werden. 6. Es müssen mindestens 30 Sitze pro 100 Zimmer (30% der Gesamtzimmeranzahl), jedoch nicht weniger als 4 Tische und 12 Stühle angeboten werden. 7. Das Frühstück muss jeden Morgen mindestens 3 Stunden lang angeboten werden. 8. Ein Frühstück muss mindestens folgende Artikel umfassen: a. Mindestens drei warme Speisen einschließlich einer warmen Eierspeise, einem warmen Fleischgericht und einem regionaltypischen Gerichten, b. Drei Brot-/Gebäcksorten aus der nachstehenden Auflistung: Hefestücke, Muffins, Donuts, Kuchen, Plundergebäck, Brot, Bagels, Croissants, Milchbrötchen oder abgepacktes Toastbrot. Toaster und/oder getoastetes Brot auf Anfrage. Butter/ Margarine und eine Auswahl von mindestens vier verschiedenen Sorten Marmelade/Konfitüre/Honig, darunter mindestens eine Diät-Marmelade/Konfitüre. c. Mindestens zwei verschiedene Sorten Müsli/ Frühstücksflakes (kalt oder warm), einschließlich Milch, Zucker und Süßstoff. d. Zwei Sorten frisches Obst (keine Konservenfrüchte) oder frischer Obstsalat. e. Zwei Sorten Fruchtsaft in ausreichender Menge (darunter Orangensaft mit 100% Fruchtgehalt oder frisch gepresster Orangensaft). f. Kakao/Milch/Kaffee/Tee, Espresso, Cappuccino, Latte oder ähnliche Getränke wie Café au lait, eine Auswahl an Teespezialitäten (z. B. Früchtetee, schwarzer Tee, Darjeeling usw.) (darunter mindestens eine Sorte koffeinfreier Kaffee/Tee), einschließlich Milch oder Kaffeesahne, Zucker und Süßstoff. 1. Auf Wunsch müssen die Getränke serviert werden. g. Mindestens zwei Arten von gekochten Eiergerichten (warm oder kalt). h. Joghurt oder Fruchtjoghurt i. Mindestens 1 frisches Milchprodukt wie Joghurt, Käse, Frischkäse, Light-Käse, Fruchtjoghurt. j. Mindestens eine regionale (national auch möglich) Spezialität (warm oder kalt), die den Eindruck von Regionalauthentizität im Hotel entstehen lässt. Die Spezialität kann auch eines der oben genannten Pflichtprodukte sein. 9. Tischservice ist so definiert, dass die Speisen an den Tischen serviert werden, wobei die Ausstattungen der Frühstückstische und Stühle inklusive der üblichen Utensilien (Salz-/ Pfefferstreuer, Milchkännchen, Zuckerdose etc.) und Besteck einem hohen Standard entsprechen müssen. 10. Einwegbesteck- Tassen, Geschirr etc. sind nicht zulässig außer wenn diese nur für Take-away Frühstück vorgesehen sind. (Hinweis: Ein Hotelrestaurant, das auch Frühstücksmenus anbietet, verfügt über diese Voraussetzungen.) 11. Wenn Bestandteile des Frühstücks separat berechnet werden, müssen die entsprechenden Kosten vor dem Bestellen des Frühstücks deutlich kommuniziert werden. 12. Tee- und Kaffeespezialitäten müssen kostenfrei angeboten werden. Punktabzug: 0, 240 1. Ist nur eine der vorstehend unter Punkt 8 beschriebenen Anforderungen nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind mehr als eine der vorstehend unter Punkt 8 beschriebenen Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 3. Fehlt irgendeine andere Anforderung werden 240 Punkte abgezogen. 82 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Anmerkung: Bitte beachten Sie, dass zusätzlich zu den o. a. Standards die Frühstückstandards im Bereich Service Ideen (S. 113) umgesetzt werden müssen. 6.2.2.3 Frühaufsteher-Frühstück Reference 2002.03 1. Auf Anfrage muss für Frühabreisen ein Express-Frühstück 2. Das Express-Frühstück muss ab 5.00 Uhr angeboten werden 3. Folgende Artikel müssen mindestens enthalten sein: a. Kaffee/ Tee b. Brot/ Gebäck c. Frische Früchte d. Fruchtsaft 4. Auf Wunsch muss das Express-Frühstück auch in einer geeigneten Verpackung zum Mitnehmen angeboten werden. In diesem Fall ist Einweg-Geschirr erlaubt. 5. Falls eine Vorbestellung erforderlich ist, muss diese bis 22 Uhr am Vorabend möglich sein 6. Nachdem die normalen Frühstückzeiten/Room Service Zeiten für Frühstück begonnen haben, muss dieser Standard nicht mehr angeboten werden 7. Es muss dem Gast möglich sein die Kosten für das Frühaufsteher-Frühstück auf die Zimmerrechnung zu schreiben. Punktabzug: 240 1. Wenn eine der oben beschriebenen Anforderungen nicht erfüllt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.2.4 Hotelrestaurant Reference 2002.04 1. Das Hotel muss über ein eigenes hochwertiges Restaurant verfügen. 2. Das Restaurant muss 7 Tage die Woche Abendessen & Frühstück anbieten; Mittagessen ist optional. 3. Das Restaurant muss hohe Service- und Qualitätsstandards aufweisen können. 4. Den Gästen muss die Möglichkeit geboten sein, die Rechnung direkt auf ihr Zimmer zu schreiben, wenn sich das Restaurant im Hotel befindet. 5. Das Essen wird in einem geeigneten Raum serviert (40% Sitzplätze der Gesamtzimmeranzahl, d.h. 40 Sitzplätze bei hundert Zimmern), der mindestens 4 Tische und 12 Stühle umfasst. 6. Die letzte Bestellung wird frühestens um 21.00 Uhr entgegen genommen. 7. Das Mittagessen (sofern im Angebot) und Abendessen muss eine Auswahl an Vorspeisen oder Salaten, Hauptgerichten und Nachspeisen umfassen. 8. Das Getränkeangebot umfasst eine Auswahl an alkoholischen Getränken (darunter Wein und Bier), alkoholfreien Getränken und Mineralwasser. 9. Die Bedienung der Gäste ist eine Voraussetzung. Ein Buffet-Service für Abendessen alleine reicht nicht aus. 10. Das Restaurant muss über gedruckte Speise- und Weinkarten verfügen. 11. Beim Mittag- und Abendessen müssen Stoffservietten verwendet werden. Papierservietten sind nur für das Frühstück zulässig. 12. Zu jeder Zeit muss eine Speisekarte in englischer Sprache oder englischsprachiges Personal verfügbar sein. 13. Es sind Tafelsilber und Porzellan-/ Keramikgeschirr und polierter rostfreier Stahl (kein Plastik-, Papier- oder Einmalbesteck –Geschirr) zu verwenden. 14. Das Personal darf Gäste nie anweisen, sich den Tisch mit anderen zu teilen. 15. Hotels im Stadtzentrum mit weniger als 100 Gästezimmern können eine Freistellung/ Waiver beantragen, sofern sich im Umkreis von 150 Metern (500 Feet) ein gehobenes Restaurant befindet, das jeden Tag geöffnet hat. 16. Hotels mit 100 oder mehr Gästezimmern müssen in jedem Fall über ein Hotelrestaurant verfügen. 83 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Punktabzug: 240 1. Ist eines der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.2.5 Zimmerservice- Frühstück Reference 2002.05 1. Zimmerservice für Frühstück muss durchgehend in den 3 Stunden angeboten werden, in welchen Frühstück verfügbar ist 2. Folgende Punkte müssen enthalten sein: a. Warme Eierspeisen b. Warme Fleischspeisen c. Ein zusätzliches regionales Produkt (warm) d. Kaffeesahne/ -milch e. Eine Auswahl von 2 Säften f. 2 Sorten Brot/ Gebäck g. Marmelade, Konfitüre, Butter/ Margarine h. 2 Milchprodukte (Joghurt, Quark) oder 2 Sorten frische Früchte 3. Es darf kein Einweg-, Plastik- oder Papiergeschirr verwendet werden. 4. Der Zimmerservice kann in der Gästeinformation oder separat angeboten werden 5. Der Gast muss die Zimmerservice-Gebühren auf seine Zimmerrechnung schreiben können Punktabzug: 240 1. Ist eines der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.2.6 Zimmerservice - Abendessen Reference 2002.06 1. Der Zimmerservice muss jeden Abend für mindestens 5 Stunden, beginnend um 17 Uhr, angeboten werden. (ein externer Anbieter darf beauftragt werden) 2. Die Speisekarte für den Zimmerservice muss Abendessen sowie eine Auswahl an Snacks, warmen, kalten und alkoholischen Getränken. 3. Es darf kein Einweg-, Plastik- oder Papiergeschirr und –besteck verwendet werden. 4. Die Speisekarte für den Zimmerservice kann entweder einzeln im Zimmer liegen oder in der Gästeinformation inkludiert sein 5. Gästen muss es möglich sein, die Rechnung auf Ihr Zimmer zu schreiben. 6. Das Hotel muss mindestens 2 verschiedene Gerichte und verschiedene Getränke anbieten. Punktabzug: 240 1. Wenn eines der Kriterien nicht erfüllt wird, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3 Schlafkomfort 6.2.3.1 „Concierge“ Service Reference 2003.01 1. Jedes Hotel muss Auskünfte über Folgendes geben können: a. Örtliche Besonderheiten (Geschichte des Standorts) b. Richtige Wegweisungen innerhalb der Gebiets/ Region. Eine Stadtkarte muss auf Anfrage an der Rezeption kostenlos zur Verfügung gestellt werden. c. Örtliche Sehenswürdigkeiten (Denkmäler, Museen, Parks, etc.). Für die Sehenswürdigkeit müssen Informationen zu Öffnungszeiten und Eintrittspreisen vorliegen. d. Reiseinformationen (Telefonnummern und Geschäftszeiten müssen bereitgestellt werden): Öffentlicher Nah- und Fernverkehr (Flughafen, Bus, Taxi, Bahnhof) 84 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Relevante Informationen für Autofahrer (Autovermietung, Tankstellen welche auch nachts geöffnet haben, Parkhäuser) Reisebüros e. Das Hotel sollte in der Lage sein, mindestens drei Restaurants in der Nähe zu empfehlen (Öffnungszeiten, Preisklasse, Spezialitäten) und dort für den Gast reservieren können f. Wichtige Rufnummern (es müssen Telefonnummern für Botschaften, Konsulate, Apotheken und Ärzte vorliegen) g. Informationen zu Theatern, Kinos und Unterhaltungseinrichtungen und/oder Veranstaltungen (aktuelles Programm) h. Kontaktinformationen für einen Babysitter-Service i. Das Hotel muss in der Lage sein, mindestens 3 Attraktionen (Sehenswürdigkeiten, Schwimmbäder, Erholungsgebiete) in der Umgebung zu empfehlen. j. Das Hotel sollte in der Lage sein, Einkaufs- und Dienstleistungseinrichtungen zu empfehlen (Souvenirs, Kleidung, Blumen, Frisör, Kosmetik, Paketdienst und Kirchen). 2. Der Qualitätsprüfer wird mindestens drei Fragen zu den vorstehend benannten Punkten stellen. 3. Ein Info-Computer, an dem sich die Gäste selbst informieren können, erfüllt diese Anforderung nicht. Punktabzug: 240 1. Ist nur eines der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Können mehrere erforderliche Informationen nicht erteilt werden, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlung: Es wird empfohlen, dass das Hotel die erforderlichen Informationen in einem „Concierge-Buch“ oder in einer entsprechenden Datei sammelt, um zu gewährleisten, dass alle erforderlichen Informationen stets verfügbar sind. 6.2.3.2 Wäschereinigungsservice Reference 2003.02 1. Das Reinigen und Bügeln von Wäsche/ Kleidung muss 5 Tage die Woche angeboten werden. 2. Die Rückgabe der Wäsche/ Kleidung muss innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3.3 Internetnutzung in der Lobby Reference 2003.03 1. In der Lobby muss eine vollständig ausgerüstete Computer-Arbeitsstation, ausgestattet mit einem Flatscreen-Monitor (mind. 19“ Bilddiagonale) oder einem Laptop mit einer Bildschirmdiagonalen von mind. 17‘‘ und High-Speed-Internetverbindung, Drucker vorhanden sein. 2. Die Arbeitsstation muss über ausreichend Arbeitsfläche und geeignete Stühle verfügen Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3.4 Zeitungen in der Landessprache und auf Englisch – (kostenfrei) Reference 2003.04 1. Den Gästen müssen mindestens zwei verschiedene Zeitungen, eine in der Landessprache und eine in englischer Sprache, kostenlos zur Verfügung stehen. a) Bereits vor-eingestellte E-Reader/ Tablet-PC’s in der Lobby. Diese müssen in ausreichender Zahl vorhanden sein. b) Station in der Lobby oder an der Rezeption zum Ausdrucken von mehrseitigen Zeitungen 85 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 2. 3. 4. 5. 6. c) Kostenfreier Download von Zeitungen auf Mobilfunkgeräte oder Laptops für Gäste Die Zeitungen müssen in ausreichender Zahl vorhanden sein, um die Gästenachfrage zu befriedigen. Von jeder Zeitung müssen über den gesamten Tag hinweg mindestens 3 Exemplare für die Nutzung durch die Gäste verfügbar sein. Die Zeitungen dürfen höchstens 48 Stunden alt sein. Boulevardzeitungen sind nicht ausreichend. In englischsprachigen Gebieten können beide Zeitungen auf Englisch sein. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3.5 Bell-Service Reference 2003.05 1. Den Gästen muss 14 Stunden lang täglich Bell-Service (Gepäckservice, Aufbewahrung des Gepäcks, einfache Botengänge, Überbringen von Nachrichten aufs Zimmer usw.) zur Verfügung stehen. 2. Bell-Service muss 14 Stunden zwischen 6:00 Uhr und 22:00 Uhr angeboten werden. 3. Die Rezeptionsmitarbeiter können den Gästen nur dann mit ihrem Gepäck behilflich sein, wenn die Rezeption ausreichend besetzt ist. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3.6 24-h-Rezeption Reference 2003.06 1. Die Rezeption muss täglich, rund um die Uhr besetzt sein. 2. Eine Klingel ist inakzeptabel. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.3.7 Freizeitangebot/ -einrichtungen Reference 2003.07 1. Das Hotel muss im Gebäude oder im Bereich der Hotelanlage mindestens zwei Freizeiteinrichtungen (können kostenpflichtig sein) anbieten, die aus der nachstehenden Liste o. ä. ausgewählt werden können: a. Schwimmbad b. Tennis c. Fitness-Studio (das mindestens zwei Sorten Fitness-Geräte und eine Art Widerstandsgerät umfassen muss) d. Spa e. Whirlpool f. Sauna/ Dampfbad g. Squash (Racquetball) h. Privatstrand i. Bowling j. Basketballfeld k. Handball- (Soccer Five-) Feld l. Billardtische m. Spielzimmer mit Tischspielen wie Air Hockey, Tischtennis o.ä. n. Spielzimmer mit Brettspielen, Kartenspielen o. Spielzimmer mit Spielekonsolen wie WII, Xbox 360, Play Station etc. 86 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER p. q. r. s. t. Golf Reitsport Wassersport wie Kayak, Canoeing, Windsurfing o.ä. Wintersport wie Skifahren, Snowboarden, Tubing o.ä. Bibliothek mit einer Auswahl an Büchern und / oder Magazinen, mindestens 2 Stühle, ein Tisch und ausreichender Beleuchtung 2. Die Freizeiteinrichtungen müssen im Haus oder im Bereich der Hotelanlage gelegen sein oder so liegen, dass sie von den Gästen als Teil des Hotels wahrgenommen werden. Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.3.8 Kostenfreier Schuhputzservice Reference 2003.08 1. Kostenfreier Schuhputzservice muss allen Gästen angeboten werden entweder in Form von a. einer Schuhputzmaschine welche in den öffentlichen Bereichen des Hotels aufgestellt ist oder b. in Form eines persönlichen Schuhputzservice über Nacht mit Hol- und Bringdienst Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.3.9 Regenschirm anbieten Reference 2003.09 1. Regenschirme mit einer Größe von mind. 100cm Durchmesser müssen den Gästen zur Verfügung gestellt werden. 2. Es müssen mindestens 10% der Zimmeranzahl an Regenschirmen bzw. 5 Regenschirme, je nachdem welche Zahl höher ist, angeboten werden 3. Wenn die Schirme nicht sichtbar in der Lobby angeboten werden, muss eine gut sichtbare Information bezüglich des Regenschirm-Verleihs an der Rezeption oder in der Gästeinformation vorhanden sein. Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.3.10 Wetterbericht im Gemeinschaftsbereich Reference 2003.10 1. Der tägliche Wetterbericht muss in einem öffentlichen Bereich des Hotels präsentiert werden. 2. Der Wetterbericht kann an der Rezeption, im Frühstücksraum, Fahrstuhl oder in der Lobby angebracht werden. 3. Der Wetterbericht muss in guter Qualität präsentiert werden. Billige Lösungen wie mit Tesafilm oder Reißnägeln an eine Wand angebrachte Wetterberichte sind nicht zulässig. 4. Der Wetterbericht muss mindestens für die Dauer des Frühstücks ausgehangen sein. 5. Der Wetterbericht muss in der Landessprache des Hotels und auf Englisch oder in Form von universellen Symbolen vorliegen. 6. Aus dem Wetterbericht muss hervorgehen, ob die Temperatur in Grad Celsius oder Fahrenheit angegeben wird. Punktabzug: 240 1. Wird dieser Service nicht angeboten, werden 240 Punkte abgezogen. 87 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.4 Badezimmer-Komfort 6.2.4.1 Bademäntel und Slipper in allen Zimmern (*) Reference 2004.01 1. In jedem Gästezimmer müssen ein hochwertiger Bademantel und ein Paar Slipper vorhanden sein. 2. In allen Zimmern, mit Ausnahme von Einzelzimmern (kleiner als 135cm x 190cm, 53’’ x 74’’), müssen mindestens 2 Bademäntel und 2 Paar Slipper vorhanden sein. 3. Zusätzliche Bademäntel und Slipper müssen auf Anfrage bereitgestellt werden. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.4.2 Badelaken und Waschlappen (*) Reference 2004.02 1. In jedem Gästezimmer müssen mindestens a. 2 Handtücher b. 2 Badelaken c. 2 Waschlappen oder qualitativ hochwertige Einmal-Waschhandschuhe/-lappen 2. Alle Hand- und Duschtücher sowie Badelaken (Waschlappen sind ausgeschlossen) müssen mindestens eine Qualität von 500 g/m haben. 3. Die Mindestgrößen sind wie folgt festgelegt: a. 3000 cm² (z.B. 40cm x 75cm) für Handtücher b. 15000 cm² (z.B. 100cm x 150cm) für Badelaken 4. Zusätzliche Hand- und Duschtücher sowie Badelaken müssen auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. Anmerkung: Eine Varianz für Abnutzung/ Einlaufen von ca. 10% ist akzeptabel Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.4.3 Haartrockner (Fön) im Zimmer Reference 2004.03 1. In jedem Gästezimmer muss ein Haartrockner vorhanden sein, der mindestens die folgende Anforderungen erfüllt: a. Mindestens 1.200 Watt Leistung b. Mindestens 2 Wärmestufen Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 88 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.4.4 Kosmetikspiegel (*) Reference 2004.04 1. In jedem Gästebadezimmer muss einen Kosmetikspiegel vorhanden sein 2. Dieser kann an der Wand angebracht oder für den Handgebrauch sein. Einfache Kosmetikspiegel, welche auf den bereits vorhandenen Wandspiegel geklebt wurden, erfüllen diesen Standard nicht Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlung: Ein beleuchteter Kosmetikspiegel wird empfohlen. 6.2.4.5 Dusche mit Duschwand (*) Reference 2004.05 1. Alle Gästebadezimmer müssen mit einer Dusche ausgestattet sein (Wand- oder Handbrause möglich). 2. Mindestens eine Dusche / Brause muss so angebracht sein, dass der höchste Punkt bei mindestens 180 cm (72 Inch) über dem Bade- oder Duschwannenboden liegt. 3. Ist eine Dusche mit einer Handbrause ausgestattet muss der Gast in der Lage sein, diese mindestens in einer Höhe von mindestens 180 cm (72 Inch) über dem Bade- oder Duschwannenboden zu befestigen. 4. Mindestens ein Duschkopf muss folgende Mindeststandards erfüllen: a. von hochwertiger Qualität sein und / oder b. einen verstellbaren Wasserstrahl haben und / oder c. von Typ „Regendusche“ sein 5. Die Duschen eines jeden Gästezimmers müssen mit einer hochwertigen und festen Duschwand (z.B. Sicherheitsglas) ausgestattet sein, die breit und hoch genug ist, dass während des Duschens kein Wasser auf den Boden tropfen kann. a. Spezielle behindertengerechte Zimmer sind von dieser Regelung ausgeschlossen 6. Duschvorhänge sind nicht gestattet. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.4.6 Toilettenartikel & Hygieneprodukte (im Zimmer, kostenlos) (*) Reference 2004.06 1. In jedem Gästezimmer müssen hochwertige Toilettenartikel in einer hochwertigen Verpackung mit deutlicher Beschriftung und dekorativer Präsentation angeboten werden. 2. Mindestens drei zusätzliche Artikel wie beispielsweise Bodylotion, Handcreme, Schuhputzset, Nähset, Duschhaube, Badeschaum/ -gel, Hairconditioner usw. müssen kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. 3. Diese zusätzlichen Artikel können entweder in einem Spender oder Einzelflaschen zur Verfügung gestellt werden 4. Päckchen/Portionsbeutel sind nicht erlaubt 5. Zur Erfüllung dieser Vorgaben muss der Spender (einschließlich der einzelnen Flaschen) deutlich beschriftet sein um zu erkennen, ob es sich um Handseife, Shampoo, Duschgel oder andere Flüssigkeiten handelt. Eine Angabe der einzelnen Inhaltsstoffe ist für die Best Western Qualitätskontrolle nicht erforderlich. (HINWEIS: In der BRD ist es jedoch Pflicht die Inhaltsstoffe auszuweisen!) 89 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.5 Schlaf-Komfort 6.2.5.1 Hochwertiges Bettzeug (*) Reference 2005.01 1. Alle Betten müssen mit hochwertigem Bettzeug ausgestattet sein. c. Für neue Hotels ab 01. Januar 2014 gültig: Jede Art von Tagedecke oder anderen minderwertigen Bettabdeckungen sind nicht erlaubt d. Für bestehende Hotels bis zum 31. Dezember 2015 gültig: Wattierte bzw. gesteppte Tagesdecken oder andere minderwertige Bettabdeckungen sind nicht erlaubt. ii. Wenn eine, den Standards entsprechende, hochwertige Tagesdecke verwendet wird muss diese im „Turn-Down-Style“ verwendet werden, so dass sich die Kissen nicht unter der Tagesdecke befindet 2. Das Bett kann a. mit einer waschbaren Bettdecke oder b. dreifach-Bettdecke ausgestattet sein. (ein Laken unten, ein Laken oben und dazwischen eine Decke, Bettdecke die ebenfalls mit einem Laken umhüllt ist) oder c. anderes qualitativ hochwertiges Bettzeug 3. Kissen: a. Auf jedem Einzelbett das kleiner als 135 cm X 190 cm ist, müssen sich mindestens zwei Kopfkissen befinden i. Diese Kissen müssen von unterschiedlicher Größe oder Beschaffenheit sein b. Alle anderen Betten müssen mit 4 Kissen in 2 verschiedenen Größen ausgestattet sein. i. Diese Kissen müssen von unterschiedlicher Größe oder Beschaffenheit sein c. Wenn die unterschiedlichen Kissen nicht direkt im Bett vorhanden sind, müssen diese an anderer Stelle im Gästezimmer vorhanden sein d. Deko-Kissen erfüllen nicht die oben aufgeführten Kissenstandards 4. Alle Betten müssen über mindestens eines der folgenden Deko-Elemente verfügen: a. Deko-Kissen b. Bett-Schal c. Bettüberwurf (in verschiedenen Breiten möglich, allerdings keine Tagesdecken) 5. Ab 01. Januar 2017 müssen alle Betten mit einer mindestens 4cm hohen Matratzenauflage (eine hochwertige Ergänzung die zusätzlich auf der Matratze aufliegt) verfügen. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.5.2 Bettgröße - Matratzenlänge Reference 2005.02 1. Alle Betten müssen mindestens 2m lang sein Punktabzug: 0, 240 1. Ab 01. Januar 2017: Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 90 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 2. Ab 1. Januar 2017: Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.5.3 Gardinen und Vorhänge zum Abdunkeln (*) Reference 2005.03 1. Die Vorhänge in allen Gästeschlafzimmern müssen so beschaffen sein, dass sie den Raum vollständig verdunkeln können. (Black-Out-Gardinen) 2. Die Vorhänge müssen den Raum so stark abdunkeln können, dass es den Gästen bei gelöschtem Licht und zugezogenen Vorhängen nicht mehr möglich ist, die Schriften einer Zeitung zu lesen. 3. Alle Gästezimmer (ausgenommen Badezimmerfenster) müssen über eine Tagesgardine / Sichtschutz /lichtdurchlässige Jalousie verfügen. Die folgenden Fenster sind von dieser Regel ausgenommen: a. Glasbausteine, Buntglas-Fenster, Dachfenster (Giebel und Decke), Milchglas, kleinere dekorative oder Architekturfenster über Türhöhe. b. qualitativ minderwertige, nachträglich angebrachte Milchglasfolien erfüllen diesen Standard nicht Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. HINWEIS: Ist auf Grund des Materials, der Beschaffenheit oder Löchern in den Vorhängen und Gardinen kein Sichtschutz geboten, könnte die Privatsphäre des Gastes eingeschränkt sein; siehe unter Mindeststandards „ Core“. 6.2.5.4 Turn- Down- Service Reference 2005.04 1. Der Turn- Down- Service muss für jedes Gästezimmer sofern der Service gewünscht wird erfolgen. 2. Der Turn- Down- Service umfasst dabei Folgendes: a. Aufschlagen der Betten b. Schließen der Vorhänge und Gardinen c. Zimmerreinigung d. Leerung von Aschenbechern und Papierkörben e. Arrangieren oder Austauschen von Hand- und Badetüchern 3. Der Turn-Down-Service muss im Gästezimmer in der Gästeinfo, einer Hinweiskarte auf dem Bett, einem Türanhänger oder ähnlichem beworben werden. Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.6 Arbeits-, Unterhaltungs- und Schlafkomfort 6.2.6.1 Stuhl oder Sitzgelegenheit vorhanden Reference 2006.01 1. Jedes Zimmer, das nur über ein Bett verfügt, mit einer Matratze kleiner als 135 cm x 190 cm (53” x 74”), muss mit mindestens einem Stuhl oder einer Sitzgelegenheit mit Arm- und 2. Rückenlehne ausgestattet sein. 91 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 3. 4. 5. 6. Armlehnen sind nicht erforderlich, wenn der Stuhl oder die Sitzgelegenheit ästhetisch besonders ansprechend und/ oder von sehr hoher Qualität ist. Alle anderen Zimmer müssen mit einem zweiten Stuhl oder Sitzgelegenheiten mit einer Rückenlehne ausgestattet sein. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.2 Porzellan-/Keramik- und Glasbecher in den Zimmern (*) Reference 2006.02 1. In jedem Gästezimmer muss mindestens folgendes vorhanden sein: a. zwei Porzellan-, Keramik- oder Glasbecher b. zwei Weingläser aus Porzellan, Keramik oder Glas 2. Alle weiteren Trinkbehälter wie Gläser, Becher und Tassen, die im Gästezimmer bereit stehen, müssen ebenfalls aus Porzellan, Keramik oder Glas sein. 3. Plastikbecher- und Gläser in den Schlafzimmern sind nur zulässig, wenn sie zusätzlich zu den unter Punkt 1 aufgeführten Trinkbehältern angeboten werden 4. Plastikbecher in den Badezimmern sind zulässig. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.3 Geeignete Kleiderbügel (*) Reference 2006.03 1. In jedem Gästezimmer müssen mindestens 10 Kleiderbügel von guter Qualität und in einem farblichen passenden Holzton oder Verbundstoff vorhanden sein; 2. Unter den 10 Kleiderbügeln müssen mindestens a. 2 Jacket-Bügel (mit breiterem Ende und Querstange) und b. 2 Hosen-/Rockspanner sein c. Ein Garderobenbereich, der vom Bett aus einsehbar ist muss, durch eine Tür, einen Vorhang oder ähnliches verdeckt werden. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.4 Kaffeemaschine oder Wasserkocher/Teebereiter – in jedem Gästezimmer Reference 2006.04 1. In jedem Gästezimmer muss ein Kaffee-/ Teekocher kostenfrei zur Verfügung stehen 2. Folgende Zutaten müssen kostenfrei vorhanden sein: a. Tee und Kaffee b. Koffeinfreier Tee oder Kaffee c. Zucker d. Süßstoff e. Milch oder Kaffeesahne (flüssig) 92 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER f. Umrührer g. Mindestens 2 Kaffeetassen (Glas oder Keramik etc.). Einwegbecher sind nur erlaubt wenn sie zusätzlich zu den 2 vorgeschriebenen Tassen angeboten werden. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.5 Eingangstüren - Elektronische Türschlösser Reference 2006.05 1. Alle Türen zu den Gästezimmern müssen über ein Schloss verfügen, welches selbstschließend ist. 2. Das Schloss wird elektronisch aktiviert. 3. Alle Türen zu den Gästezimmern müssen über ein 2cm (1 Inch) großes gebohrtes Riegelschloss verfügen, dass von innen mit einer Klinke oder durch einen anderen einfachen Öffnungsmechanismus versehen und von außen durch einen Notschlüssel zu öffnen ist. Punktabzug: 240 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.6 Executive-Zimmer Reference 2006.06 1. Das Hotel muss über die folgende Anzahl an Executive-Zimmern verfügen: a. Anteil von mindestens 20% der verfügbaren Gästezimmer als Executive-Zimmer oder b. Mindestens 5 Executive-Zimmer (die geringere Anzahl gilt) 2. Ein Executive-Zimmer muss wie folgt ausgestattet sein: a. Großer Schreibtisch (mindestens 0,75 m2) b. Höhenverstellbarer Bürostuhl inkl. Rückenlehne und Rollen c. Ausreichende Beleuchtung am Schreibtisch d. Erreichbare Steckdose in Schreibtischhöhe Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.6.7 Raumklimatisierung/Heizung Reference 2006.07 1. Es müssen Heizungen/ Klimaanlagen vorhanden sein, mittels welcher sich die Raumtemperatur rund um die Uhr zwischen 18°C und 26°C (65°F und 79°F) einstellen lässt. 2. Daneben muss der Gast in der Lage sein, die Temperatur innerhalb dieses Rahmens jederzeit 365 Tage im Jahr selbst zu regulieren. 3. An bestimmten Standorten, wo auf Grund der klimatischen Bedingungen Raumklimatisierung und/oder -beheizung auch von anderen vergleichbaren Hotels der gehobenen Mittelklasse nicht angeboten wird, ist die Heizung/ Klimatisierung keine Voraussetzung (wobei dann eine Freistellung / Waiver gesondert zu beantragen ist). Punktabzug: 240 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 93 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.6.8 Mehrsprachiges Fernsehprogramm Reference 2006.08 1. Jedes Hotel muss insgesamt 5 verschiedene Sprachen anbieten, darunter Englisch und die Landessprache des Hotelstandorts. 2. In englischsprachigen Ländern werden 4 weitere Sprachen angeboten, um auf eine Gesamtanzahl von 5 zu kommen. Punktabzug: 60 1. Sind nicht alle der vorstehend beschriebenen Kriterien erfüllt, werden 60 Punkte abgezogen. 6.2.6.9 Musikquelle – in jedem Gästezimmer Reference 2006.09 1. Einer der folgenden Musikquellen muss im Gästezimmer zur Verfügung stehen: a. IPod Docking Station b. Docking Station oder ein Anschluss für einen MP3 Player c. Einen Anschluss am TV für iPad, Laptop oder ähnliches. 2. Das Hotel muss nicht die entsprechenden Kabel zur Verfügung stellen Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.10 Beleuchtung im Arbeitsbereich und am Schreibtisch Reference 2006.10 1. Jedes Gästezimmer muss eine separate Beleuchtung speziell für den Arbeitsbereich / Schreibtisch verfügen. 2. Die gewöhnliche Beleuchtung im Gästezimmer erfüllt diesen Standard nicht Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.11 Minibar - in jedem Gästezimmer Reference 2006.11 1. In jedem Gästezimmer muss eine gefüllte Minibar vorhanden sein 2. Folgende Inhalte müssen mindestens enthalten sein: a. Eine Auswahl von Bier, Wein oder Spirituosen b. Mineralwasser c. Zwei Fruchtsäfte d. Zwei Softdrinks e. Zwei Snacks 3. Die Getränke/Snacks können berechnet werden Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 94 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.2.6.12 Safe – In jedem Gästezimmer (*) Reference 2006.12 1. In allen Gästezimmern muss kostenfrei ein Safe zur Verfügung stehen. 2. Die Bedienungshinweise für den Safe müssen im Gästezimmer vorhanden sein. Punktabzug: 0, 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien nur in einem Zimmer nicht erfüllt, werden 0 Punkte abgezogen. 2. Sind die vorstehen beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Empfehlung: Es werden Safes in Laptop-Größe empfohlen. 6.2.6.13 Fernsehen Reference 2006.13 1. In allen Gästezimmern oder Suiten muss ein Flachbildschirm samt Fernbedienung vorhanden sein (einer pro Suite). 2. Die Mindestgröße beträgt a. 81 cm (32‘‘ Inch) diagonal. 3. Verfügt das Zimmer über mehr als ein Fernsehgerät, kann die Größe variieren, aber das Zweit/Drittgerät usw. darf nicht kleiner als 56 cm (22‘‘) diagonal sein. (ausgenommen hiervon sind TV-Geräte in Gästebadezimmern) 4. Hotels, die Fernsehgeräte gekauft oder gemietet haben, die kleiner als 81 cm (32’’) diagonal sind, müssen den unter Punkt 2 aufgeführten Standard bei Neuanschaffung oder bis spätestens 1. Januar 2017 (je nachdem, was früher t eintritt) erfüllen. 5. In Fällen, in denen ein kleinerer Fernseher angemessener erscheint (zum Beispiel bei sehr kleinen Zimmern), kann eine Freistellung/ Waiver beantragt werden. Der Fernsehapparat darf aber keinesfalls kleiner als 56 cm (22‘‘) diagonal sein. 6. Alle Fernsehgeräte in den Gästezimmern müssen über mindestens 15 kostenfreie Fernsehkanäle mit unterschiedlichem Inhalt verfügen 7. Jedes Gästezimmer muss dem Gast die Möglichkeit bieten Filme zu schauen. Folgende Optionen sind möglich: a. Ein eingebauter DVD-Player und das Hotel muss auf Anfrage eine geeignete Auswahl an DVD-Filmen (Entleihung gegen Entgelt an der Rezeption möglich) anbieten können. b. Pay-Per-View-Kanäle im Fernsehen c. einen geeigneter Filmkanal (z.B. Pay TV) Punktabzug: 240 1. Ist eines der vorstehend beschriebenen Kriterien nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 6.2.6.14 Willkommensgruß im Zimmer Reference 2006.14 1. Im Gästezimmer muss bei der Ankunft des Gastes ein kostenloses, ess- oder trinkbares Willkommensgeschenk arrangiert sein. Das Willkommensgeschenk muss mindestens folgendes enthalten: a. Getränke wie Wasser in Flaschen, Bier, Wein oder Snacks wie Obst, Kekse oder ähnliches. Bonbons oder kleine Süßigkeiten erfüllen diesen Standard nicht b. ein erstklassig gestalteter, vom Direktor, Zimmermädchen oder Executive Housekeeper handsignierter/ unterschriebener Willkommensgruß i. Ein allgemeiner Willkommensgruß in der Gästeinformation ist nicht ausreichend. Punktabzug: 240 1. Sind die vorstehend beschriebenen Kriterien in mehr als einem Zimmer nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 95 Stand 01/2014 BEST WESTERN PREMIER 6.3 Design-Prüfung nach fünf Jahren Reference 2203.06 Der Designer besucht das Hotel nach Vorankündigung (innerhalb von 6 Monaten nach Ablauf der Fünfjahresfrist) und führt eine Designprüfung durch, für die von der Servicezentrale eine Gebühr erhoben wird. Der Designer prüft, ob alle ursprünglichen unbedingt erforderlichen Verbesserungen umgesetzt wurden. Der Designer führt eine neue Designprüfung durch und prüft dabei, ob neue unbedingt erforderliche Verbesserungen notwendig sind, um den Best Western Premier-Status beizubehalten. Neue unbedingt erforderliche Verbesserungen können auf der Grundlage der aktuellen DesignRichtlinien vorgegeben werden. BWI Design und der Prüfungsausschuss genehmigen die Designprüfung. Die weitere Überprüfung erfolgt durch Fotografien oder einen weiteren Besuch des Designers. Best Western Premier- Hotels, die während der Fünfjahresfrist nicht alle unbedingt erforderlichen Verbesserungen umgesetzt haben, werden beim Besuch des Designers nach fünf Jahren, bei dem er die beschriebene Designprüfung durchführt, in den Best Western Premier-Bewährungsstatus gesetzt. Das Hotel muss die neuen unbedingt erforderlichen Verbesserungen innerhalb von 6 Monaten umsetzen. 96 Stand 01/2014 Brand Identity 7 Brand Identity Dieser Abschnitt der Qualitätsrichtlinien soll dazu dienen, die Best Western Richtlinien der Markenanwendung zu erklären und zu ergänzen. Dieser Abschnitt enthält Zusammenfassungen, die den Prüfern behilflich sein sollen, es werden jedoch nicht alle Regeln ausführlich und vollständig erläutert. Die entscheidenden Regeln finden Sie den Best Western Richtlinien der Markenanwendung und das zuletzt entscheidende Gremium ist die Qualitätssicherungsabteilung von Best Western International. 7.1 Zusammenfassung Markenanwendung der allgemeinen Regeln der Folgend finden Sie einige der grundlegenden Regeln der Markenanwendung in zusammengefasster Form. Diese Zusammenfassung soll der Vereinfachung dienen, aber die vollständigen Regeln der Best Western Markenanwendung müssen zur Klärung herangezogen werden. 7.1.1 Markenkonforme Darstellung des Hotelnamens Reference 1000.01 Überall, wo der Hotelname genannt wird, müssen die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ oder das entsprechende Best Western Logo dem Hotelnamen vorangestellt sein. 1. Dem Hotelnamen müssen immer die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ voranstehen. 2. Entweder die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ oder das entsprechende Logo können genutzt werden, um den Hotelnamen mit der Marke Best Western zu versehen. 3. Das entsprechende Best Western Logo kann genutzt werden, um den Hotelnamen mit der Marke Best Western zu versehen, wenn der Hotelname in der Schriftart „ITC Century Book condensed“ dargestellt ist. Ausnahmen sind hier die Beschilderung Hotelfahrzeuge. 4. Diese Regel gilt nicht für das gelegentliche Verwenden des Hotelnamens ohne den Zusatz „Best Western“ auf internen Dokumenten, wie Dienstplänen, oder Artikeln, die durch das Best Western Brand Identity Manual ausgenommen sind. 5. Wann immer der Hotelname nicht mit der Marke Best Western versehen ist, erfolgt für den entsprechenden Artikel der volle Punktabzug. 6. Die Kurzform „BW“ kann genutzt werden, um einen Hotelnamen mit der Marke Best Western zu versehen, wenn nur begrenzter Platz zur Verfügung steht wie beispielsweise auf einer Straßenkarte oder wenn mehrere Hotels in einer Zeitungsanzeige aufgelistet sind. Allerdings dürfen nur die Worte „Best Western“ abgekürzt werden jedoch nicht die Zusätze Plus bzw. Premier. 7.1.2 Markenkonforme Darstellung des Hotellogos Reference 1000.02 Das Hotellogo muss immer mit den Worten „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ versehen sein. 1. Die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ müssen immer dem hoteleigenen Logo vorangestellt sein. In Printmaterialien, welche für Kunden genutzt werden, muss der jeweilige Markenname („Best Western“, „Best Western Plus“ oder „Best Western Premier“) in Großbuchstaben geschrieben werden, 97 Stand 01/2014 Brand Identity 2. Die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ können genutzt werden, um jede Form des Hotelnamens mit der Marke Best Western zu versehen. (Bitte beachten Sie, dass das hoteleigene Logo nicht in allen Darstellungsformen erlaubt ist) 3. Das entsprechende Best Western Logo darf nie genutzt werden, um ein hoteleigenes Logo bzw. eine hoteleigene Grafik mit der Marke Best Western zu versehen. Es gibt einige Ausnahmen, die im Best Western Brand Identity Manual aufgeführt sind.) 4. Wann immer eines der Best Western Logos nicht mit der Marke Best Western versehen erfolgt der volle Punktabzug für den entsprechenden Artikel. ( 5. Wann immer eines der Best Western Logos genutzt wird, um ein hoteleigenes Logo mit der Marke Best Western zu versehen erfolgt der volle Punktabzug für den entsprechenden Artikel. (Es gibt einige Ausnahmen, die im Best Western Brand Identity Manual aufgeführt sind.) 6. Wann immer eines der Best Western Logos und ein korrektes, hoteleigenes Logo auf dem selben Artikel erscheinen, muss der vertikale bzw. horizontale Abstand zwischen den beiden Logos ungefähr der Größe des Best Western Logo entsprechen. In solchen Ausführungen muss das Best Western Logo immer links neben oder über dem korrekten, hoteleigenen Logo stehen. Außerdem darf das hoteleigene Logo nicht größer als das entsprechende Best Western Logo sein. 7. Wann immer die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ genutzt werden, um in Printmaterialien, welche für Kunden genutzt werden, oder auf Websiten den Hotelnamen mit dem Markennamen zu versehen, müssen die Worte (Best Western, Best Western Plus bzw. Best Western Premier) in Großbuchstaben geschrieben werden und die Buchstabenhöhe der Worte „mindestens 1/3 der Buchstabenhöhe des Hotelnamens betragen 7.1.3 Nutzung der Best Western Marken Reference 100.03 1. Die richtige Best Western Marke muss auf den folgenden Artikeln verwendet werden: Visitenkarten Drucksachen (Briefpapier und Umschläge) Property Identification Sign (Hotel-Identifikations-Schild) Membership Plaque (Mitgliedertafel) Hotelprospekt 2. Best Western Plus und Best Western Premier Hotels dürfen die entsprechenden Marken auf nicht vorgeschrieben Artikeln verwenden. Es darf im diesen Fall nur die eigene Best Western Marke verwendet werden. Beispielsweise darf ein Best Western Plus Hotel niemals die Worte „Best Western Premier“ oder das Best Western Premier Logo verwenden 3. Für vorgeschriebene Artikel werden Punkte abgezogen sofern nicht die entsprechende Best Western Marke verwendet wird. 7.1.4 Großschreibung der Best Western Markennamen Reference 1000.04 1. Die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ müssen in allen Printmaterialen und Websiten für Kunden in Großbuchstaben geschrieben werden. Beschilderungen sind hiervon ausgenommen. 2. Weitere Infos hierzu finden Sie im Brand Identity Manual, Appendix A – International Descriptor Capitalization. 3. Wenn der Hotelname ebenfalls in Großbuchstaben geschrieben wird darf dieser nicht in der gleichen Schriftart wie die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ geschrieben werden. 4. Für vorgeschriebene Artikel werden Punkte abgezogen sofern nicht die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben werden. 98 Stand 01/2014 Brand Identity 5. Für nicht vorgeschriebene Artikel, die bisher noch nicht ausgetauscht wurden und noch nicht die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ in Großbuchstaben enthalten, erfolgt ein marginaler Punktabzug und ein Hinweis im Bericht der Qualitätsprüfung. 7.1.5 Marginaler Punkte-Abzug / 0-Punkte Abzug Reference 1000.05 Ein marginaler Abzug kann erfolgen, bei 1. Geringen Abweichungen eines bestimmten Artikels von den Ausführung im Best Western Brand Identity Manual, dies Abweichung darf nur minimal sein und keinen negativen Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke Best Western hat. Geringe Abweichungen umfassen kleine Abweichungen in der Farbe und der Größe des Logos (+/- 10%) sowie andere kleine Abweichungen. 2. Geringsten Abweichungen in der Form des Logos. 3. Bei einem fehlenden ® im Best Western Logo. 7.1.6 Waiver und Sign Review Reference 1000.06 1. Ein Waiver kann genehmigt werden, um eine normalerweise nicht den Best Western Regeln der Markenanwendung entsprechende Beschilderung, unter bestimmten außergewöhnlichen Umständen zu erlauben. Wenn ein Waiver genehmigt wurde und dem Prüfer eine Kopie des Waivers vorgelegt werden kann, wird der Prüfer vermerken, dass das entsprechende Schild bzw. der entsprechende Artikel nicht den Regeln der Markenanwendung entspricht, aber ein Waiver genehmigt wurde. Die Gültigkeitsdauer des Waivers wird ebenfalls vermerkt. 2. Ein Sign Review wurde unter bestimmten Umständen genehmigt, um ein nicht den Best Western Regeln der Markenanwendung entsprechendes Schild, weiterhin nutzen zu können. Wenn ein Sign Review existiert, wird der Prüfer vermerken, dass das Schild oder der Artikel nicht den Best Western Regeln der Markenanwendung entspricht, aber Teil eines Sign Reviews ist. Durch Austausch bzw. Änderung eines Schildes, das Bestandteil eines Sign Reviews ist, wird der Sign Review für das betreffende Schild ungültig. Ein Sign Review ist nicht gültig, für ein Schild welches nicht im Sign Review aufgeführt ist. Solche Schilder müssen unter Beachtung der derzeitig gültigen Regeln der Best Western Markenanwendung geprüft und bewertet werden. 7.1.7 Größe des Logos Reference 1000.07 1. Diese Regel bezieht sich auf das Logo selbst, unabhängig davon, ob es alleine oder mit den Worten „Best Western Plus“ oder „Best Western Premier“ dargestellt ist. 2. Wenn das Logo in Druckerzeugnissen wesentlich kleiner als 12,5mm gedruckt wird, erfolgt der volle Punktabzug. (Bei einer Abweichung von bis zu -10% kann ein 0-Punkte-Abzug erfolgen, wenn das Logo sonst fehlerfrei ist.) 3. Wenn das Logo bei der Außenbeschilderung wesentlich kleiner als 200mm dargestellt ist erfolgt der volle Punktabzug. (Bei einer Abweichung von bis zu -10% kann ein o-Punkte-Abzug erfolgen, wenn das Logo sonst fehlerfrei ist.) 4. Bei anderen erforderlichen Markenartikeln, für die eine bestimmte Logogröße vorgeschrieben ist, erfolgt bei falscher Logogröße der volle Punktabzug. Bei einer Abweichung von +/-!0% kann ein 0-Punkte-Abzug erfolgen. 99 Stand 01/2014 Brand Identity 7.1.8 Best Western Schriftarten – Nutzung der korrekten Schriftarten Reference 1000.08 Das Anwenden der korrekten Schriftarten ist in den folgenden Bereichen vorgeschrieben: 1. Wenn die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ in der Form des Logos verwendet werden, müssen die Worte exakt so dargestellt werden wie Best Western Brand Identity Manual vorgeschrieben. 2. Wenn die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ allgemein genutzt werden oder um ein hoteleigenes Logo mit der Marke Best Western zu versehen, müssen die Worte „Best Western“ in Adobe Helvetica Neue oder ITC Century geschrieben werden. (Ausnahme: wenn die Worte „Best Western“ innerhalb eines Fließtextes genutzt werden) 3. Auf vorgeschriebenen Druckerzeugnissen muss der Hotelname, wenn er gemeinsam mit dem entsprechenden Best Western Logo dargestellt ist, in der Schriftart ITC Century Book condensed geschrieben sein 7.1.9 Vorgeschriebene Artikel mit der Marke Best Western versehen Reference 1000.09 1. Die Produktion von, laut Best Western Brand Identity Manual und Brand Identity Report vorgeschriebenen Markenartikeln, muss gewissenhaft und fehlerfrei, nach den Best Western Richtlinien der Markenanwendung erfolgen. Bei geringfügigen Abweichungen kann ein marginaler Punkteabzug erfolgen. 7.1.10 Anwendung / Druck der entsprechenden Best Western Logos Reference 1000.10 Es ist unerlässlich, dass das entsprechende Best Western Logo gewissenhaft und fehlerfrei gedruckt wird. 1. Jede Verzerrung des entsprechenden Best Western Logos wird zu einem vollen Punktabzug für die betreffenden Artikel führen. 2. Jede, nicht genehmigte Farbkombination, wird zu einem vollen Punktabzug führen. 3. Außer auf weißem und off-white-farbenem Hintergrund, darf die Hintergrundfarbe nicht durch das Logo scheinen. (Ausnahme: Drucke und Publikationen, die nur kurzzeitig genutzt werden) 4. Eine getrennte Nutzung oder Darstellung der verschiedenen Elemente des entsprechenden Best Western Logos führt zu einem vollen Punktabzug für den betreffenden Artikel. Zu den verschiedenen Elementen gehören die Krone, der Schriftzug und die Form des Logos. 5. Jedes einfarbige Best Western Logo, das „negativ“ verwendet wird, d. h. bei welchem die Farbkombination umgedreht ist, führt zu einem vollen Punktabzug für den betreffenden Artikel. Von einem einfarbigen negativen Logo spricht man, wenn Schrift, Krone usw. nicht weiß sind. 6. Für die meisten Drucksachen darf das Gold-/Silberfolien-Logo (Elemente in Gold) nur auf Best Western-Blau oder Schwarz oder auf den erlaubten Leder/Vinyl Farben (Best Western-Blau, Best Western-Grau, Braun oder Burgunder) verwendet werden (das Gold-/Silberfolien-Logo als negatives Logo ist nicht erlaubt und führt zu einem 0-Punkte-Abzug 7. Die Darstellung des Logos in schlechter Qualität führt zu einem vollen Punktabzug 100 Stand 01/2014 Brand Identity 7.2 Report – Report der weltweiten Markenanwendung Der Report zur globalen Markenanwendung ist weltweit für alle Best Western Hotels gültig. Einige Artikel sind verpflichtend anzuwenden. Diese Artikel sind in allen Best Western Hotels umzusetzen. Best Western Hotels welche diese zwingend erforderlichen Artikel nicht umsetzen, bekommen entsprechende Punktabzüge für die jeweils fehlenden Anforderungen. Alle verpflichtend anzuwendenden Artikel müssen den jeweils gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechend "gebrandet" sein. Alle Artikel die nicht zwingend erforderlich sind, gelten als optional. Optionale Artikel oder Artikel die nicht als zwingend erforderlich gelistet sind, müssen nicht zwangsläufig gebrandet werden. Wenn ein Best Western Hotel jedoch einen Artikel branden oder mit dem Hotelnamen versehen möchte, muss dies den jeweils gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechend ausgeführt werden. Sollte innerhalb des Gästezimmers ein gebrandeter Artikel nicht korrekt gebrandet sein, werden Punkte für diesen speziellen Artikel abgezogen. Nicht korrekt gebrandete Artikel oder Artikel auf den die Worte BEST WESTERN, BEST WESTERN PLUS bzw. BEST WESTERN PREMIER ausgeschrieben, tragen nicht dazu bei den Standard bezüglich der drei geforderten Logo-Artikel in den Gästezimmern und öffentlichen Bereichen zu erfüllen. Punkteabzüge verdoppeln sich bei der nächsten Qualitätskontrolle bis zu einem Maximum von 240 Punkten für alle Artikel mit 60 und 120 Punktabzug, sofern diese nicht korrigiert werden. Punktabzüge verdoppeln sich nicht bei Artikeln, von denen 50 Punkte abgezogen werden. Sollten diverse Artikel, die nicht speziell aufgeführt sind, falsch gebrandet sein, werden diese wie unter Reference 1201.24 beschrieben gewertet; Punktabzüge können sich verdoppeln, sollten sie nicht korrigiert werden. 7.2.1 7.2.1.1 Vorgeschriebene Artikel Visitenkarten Reference 1101.01 1. Jedes Best Western Hotel muss Visitenkarten haben, die den jeweils gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechen. Mindestens eine Visitenkarte ist erforderlich. Punktabzug: 60 1. Ist die Visitenkarte nicht korrekt gebrandet oder nicht vorhanden, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 60 Punkte abgezogen 3. Wird nicht die korrekte Best Western Marke verwendet, werden 60 Punkte abgezogen 7.2.1.2 Gästeinformation Reference 1101.02 1. Jedes Best Western Hotel muss eine Gästeinformation für jedes Zimmer bereithalten, die den jeweils gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechen. Der Umschlag (Cover) muss den gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung entsprechen und jede Verwendung des Markenlogos oder des Hotelnamens innerhalb der Gästeinfo, muss ebenfalls den Anforderungen der Markenanwendung entsprechen. 2. Leder oder Vinylausführungen mit Best Western Logo sind gestattet, sofern Sie den Richtlinien der Markenanwendung entsprechen. 101 Stand 01/2014 Brand Identity 3. Die Größe des entsprechenden Best Western Logos ist in den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung festgelegt. 4. Das entsprechende Best Western Logo muss oben und zentriert auf dem Umschlag (Cover) angebracht sein. 5. Wenn das Hotellogo auf der Gästeinformation verwendet wird, muss dieses korrekt angewandt werden. Das Hotellogo muss dann auf der Gästeinfo unten stehen und das entsprechende Best Western Logo oben zentriert angebracht sein. 6. Gästeinformationen mit Papiercover müssen ein entsprechendes Best Western Logo und einen Balken haben und den Richtlinien der weltweiten Markenanwendung entsprechen. Punktabzug: 0, 120 1. Ist der Umschlag (Cover) einer Gästeinformation nicht korrekt, oder fehlt im Gästezimmer eine Gästeinformation, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Sind die Seiten innerhalb einer der Gästeinformationen falsch gebrandet, werden 120 Punkte abgezogen. 3. Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 120 Punkte abgezogen 4. Sind Leder oder Vinyl Gästeinformationen falsch gebrandet, werden 50 Punkte abgezogen. 5. Wird ein Best Western Logo mit doppelter gelber Linie auf der Gästeinformation verwendet, erfolgt ein Punktabzug (120 oder 50 bei Leder/ Vinyl). 6. Sollte die Gästeinformation geringe Abweichungen von den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung aufweisen, werden 0 Punkte abgezogen (Marginal). 7. Eine einmalige Darstellung des Hotelnamens ohne Best Western im Text innerhalb der Gästeinformation wird als marginal (0) Punkteabzug gewertet. 8. Sollte die Gästeinformation geringe Abweichungen des entsprechenden Best Western Logos in Bezug auf Größe und / oder Anordnung haben, werden 0 Punkte abgezogen (Marginal). 9. Die Verwendung eines gold- oder silberfarbenen Balkens auf einer Leder / VinylGästeinformation wird als marginal (0) Punkteabzug gewertet. 7.2.1.3 Gästezimmer - 3 Logoartikel vorhanden Reference 1101.03 1. Jedes Best Western Hotel muss mindestens 3 Best Western Logoartikel in jedem Gästezimmer (inkl. Badezimmer) bereithalten, die den jeweils gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechen. Punktabzug: 0, 120 1. Sind nicht mindestens drei korrekt gebrandete Best Western Logoartikel in jedem Zimmer vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Sind nur 3 Best Western Logo Artikel im Zimmer vorhanden und eines davon ist inkorrekt gebrandet, werden 120 Punkte und die entsprechenden Punkte für den Artikel, welcher nicht richtig gebrandet ist, abgezogen. 3. Sollte eines der 3 Best Western Logoartikel geringe Abweichungen von den Richtlinien aufweisen, werden 0 Punkte (Marginal) unter dem speziell aufgeführten Artikel oder Diverse Artikel bezogen. 7.2.1.4 Mitgliedstafel (Membership Plaque) Reference 1001.04 1. Jedes Best Western Hotel muss eine Best Western Mitgliedstafel haben, welche den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entspricht. 2. Diese Tafel ist an einer gut sichtbaren, prominenten Stelle im Haupteingangsbereich des Hotels oder in der Lobby / Empfangsbereich anzubringen. 3. Die Tafel muss die Worte: "individually owned and operated" (sog. Haftungsausschlusserklärung) wie von Best Western International vorgeschrieben, enthalten. 4. Die Tafel muss zwischen 100 cm und 200 cm vom Boden aus angebracht werden. 102 Stand 01/2014 Brand Identity Punktabzug: 0, 120 1. Ist die Mitgliedstafel nicht korrekt gebrandet oder nicht vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Ist die Tafel signifikant zu niedrig oder zu hoch angebracht, sind 120 abzuziehen. 3. Sollte die Mitgliedstafel geringe Abweichungen von den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung aufweisen, können 0 Punkte abgezogen werden (Marginal). 4. Generell sollten Mitgliedstafeln, die von der Best Western Servicezentrale ausgegeben werden, korrekt gebrandet sein. 5. Sollte das Best Western Logo auf der Tafel eine zweite gelbe Linie aufweisen, werden 0 Punkte abgezogen (Marginal). 7.2.1.5 Nutzung des alten Best Western Logos – verboten Reference 1001.05 1. Best Western Hotels dürfen kein anderes Best Western Logo verwenden, als das welches in den aktuell gültigen Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) abgebildet ist. 2. Sollte irgendein Artikel in einem Best Western Hotel ein altes Best Western Logo aufweisen, werden für diesen Artikel Punkte in der jeweiligen Kategorie abgezogen. 3. Diese Anforderung gilt nicht für alte Best Western Logos auf historischen Schildern, antiken Tafeln, alten Auszeichnungen etc. die zum Zwecke der Nostalgie ausgestellt werden. Punktabzug: 240 1. Sollte das alte Best Western Logo auf anderen als den oben genehmigten Ausnahmen verwendet oder ausgestellt werden, sind 240 Punkte abzuziehen. 7.2.1.6 Onward Reservation Plaque - Hinweisschild auf kostenfreie weltweite Best Western Reservierung Reference 1001.06 1. Das Onward Reservation Plaque (Hinweisschild auf kostenfreie weltweite Best Western Reservierung) ist an einer gut sichtbaren, prominenten Stelle in der Lobby / Empfangsbereich aufzustellen. 2. Der Text der Tafel muss mindestens in Englisch gehalten sein, Englisch und die Landessprache wird empfohlen. 3. Die Tafel muss den Gast darauf aufmerksam machen, dass er hier kostenlos seine nächste Reservierung in einem Best Western Hotel vornehmen kann. Entweder über kostenfreie Telefonnummern, via Internet oder über die Rezeption. 4. Die Tafel muss aus dauerhaftem und festem Material sein. Papier oder Poster sind nicht zulässig. Punktabzug: 0, 120 1. Ist das Onward Reservation Plaque nicht korrekt gebrandet oder nicht vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Sollte die Tafel geringe Abweichungen von den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung aufweisen, können 0 Punkte abgezogen werden (Marginal). 3. Sollte das Best Western Logo auf der Tafel eine zweite gelbe Linie aufweisen, werden 0 Punkte abgezogen (Marginal). 4. Nutzt das Hotel ein Membership Plaque, dass sich auf „Best Western Hotels“ bezieht und den Zusatz „Fine independent hotels throughout the world“ werden 0 Punkte. 103 Stand 01/2014 Brand Identity 7.2.1.7 Auslage des Best Western Hotelführer Reference 1001.07 1. Wenn ein nationaler oder regionaler Best Western Hotelführer produziert wird, muss der aktuelle Hotelführer (innerhalb von 2 Monaten nach Erscheinen) in der Lobby / dem Empfangsbereich des Hotels verfügbar sein. 2. Er muss kostenlos auf Anfrage an der Rezeption ausgegeben werden. 3. Der Hotelführer muss ebenfalls in jedem Gästezimmer kostenlos verfügbar sein. Punktabzug: 0, 120 1. Sind die o.a. Best Western Kataloge nicht ausgelegt oder nicht vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Sollten die o. a. Kataloge seitens der jeweiligen Best Western Länderzentrale derzeit nicht lieferbar sein werden 0 Punkte abgezogen. 7.2.1.8 Geschäftsdrucksachen Reference 1001.08 1. Jedes Best Western Hotel muss Briefpapier und Briefumschläge haben, die den Gestaltungsrichtlinien des Handbuches der weltweiten Markenanwendung (Global Brand Identity Manual) entsprechen. 2. Sind Briefpapier und Briefumschläge gebrandet, müssen sie den Farbvorgaben des Handbuches entsprechen. 3. Ein blanko weißer Briefumschlag ist in Europa erlaubt. Punktabzug: 0, 120 1. Sind Briefpapier oder Briefumschläge nicht korrekt gebrandet oder nicht vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Entsprechen Briefpapier oder Briefumschläge nicht den gültigen Farbvorgaben, werden 120 Punkte abgezogen. 3. Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 120 Punkte abgezogen 4. Wird nicht die korrekte Best Western Marke verwendet, werden 120 Punkte abgezogen 5. Sollten Briefpapier oder Briefumschläge nur geringe Abweichungen von den Richtlinien zur weltweiten Markenanwendung aufweisen, können 0 Punkte abgezogen werden (Marginal). 7.2.1.9 Öffentliche Bereiche – 3 Logo Artikel Reference 1001.09 1. Jedes Hotel muss mindestens 3 Best Western Logo-Artikel in den öffentlichen Bereichen sichtbar haben, welche den aktuellen Branding-Richtlinien von Best Western entsprechen. Punktabzug: 0, 120 1. Sind weniger als drei korrekt gebrandete Logoartikel vorhanden, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Hat ein Best Western Logo nur kleine Abweichungen von den Regeln des BI-Handbuches, wird dies marginal (ohne Punktabzug) vermerkt. 7.2.1.10 Beschilderung – Property Identification Sign Reference 1001.10 1. Jedes Hotel muss über ein PID (Property Identification Sign) verfügen welches den offiziellen Hotelnamen welche im Best Western Reservierungssystem aufgeführt ist, enthält. Vorgaben bezüglich der Änderung des Hotelnamens entnehmen Sie bitte dem Brand Identity Manual.. 2. Das PID Schild muss mindestens 4180 qcm (Quadratzentimeter) groß sein. 104 Stand 01/2014 Brand Identity 3. Das PID Schild muss nach den „Best Western Beschilderungs-Spezifikationen“ gebaut und konstruiert sein. 4. Das PID Schild muss eine zweite gelbe Linie um das Logo haben. 5. Das PID Schild muss beleuchtet sein, so dass es nachts sichtbar ist. Eine Hinterleuchtung wird preferiert. 6. Der Qualitätsprüfer muss die Beleuchtung bei Dunkelheit prüfen um sicherzustellen, dass die verwendeten Vinyl-Folien auf dem Schild den Richtlinien von Best Western entsprechen und das Logo richtig illuminiert ist. 7. Das PID Schild muss vom Qualitätsprüfer bei Tag und bei Nacht fotografiert werden. 8. Ein PID Schild muss ein entsprechender Leuchtkasten sein. Ist kein Leuchtkasten möglich (aus baulichen, denkmalschutz-technischen Gründen o.ä.), kann auch ein hochwertiges Schild angebracht werden wie folgt: a) Die Konstruktion des Schildes muss mindestens 19 mm dick sein b) Es dürfen keine Schrauben oder ähnliche Befestigungsmittel auf dem Schild zu sehen sein c) Das Schild muss qualitativ hochwertig sein. d) Die Kanten des Schildes müssen abgerundet (gefasst) und für Best Western und Best Western PlusHotels in Best Western Grau und für Best Western Premier Hotels in Best Western Gold sein. 9. Schilder-Pfosten müssen in Best Western Grau lackiert oder aus natürlichem Material sein. Pfosten für Best Western Premier Schilder müssen in Gold lackiert sein. Punktabzug: 0, 240 1. Entspricht das PID Schild nicht den gültigen Regeln oder ist kein PID Schild vorhanden welches den Kriterien entspricht werden 240 Punkte abgezogen. 2. Ist das PID Schild nicht beleuchtet oder entspricht die Beleuchtung nicht den Regeln (gleichmäßige Ausleuchtung des Schilds) werden 240 Punkte abgezogen. 3. Wird festgestellt, dass das Schild nicht entsprechend der Best Western Spezifikationen hergestellt wurde und die Farben nicht korrekt bei der Beleuchtung des Schilds dargestellt werden, werden 240 Punkte abgezogen. 4. Ist das PID Schild nicht von einer zweiten, gelben Linie umrandet, werden 240 Punkte abgezogen. 5. Ist der Leuchtkasten in einer falschen Farbe produziert, werden 240 Punkte abgezogen. 6. Ist der Hotelname nicht korrekt, werden 240 Punkte abgezogen 7. Wird nicht die korrekte Best Western Marke verwendet, werden 240 Punkte abgezogen 8. Hat das PID Schild nur kleine Abweichungen von den Regeln des BI-Handbuches, wird dies als marginal (ohne Punktabzug) bewertet. 9. Sind die Schilder-Pfosten nicht in der entsprechenden Farbe wird dies marginal bewertet. 7.2.1.11 Telefonanrufe mit „Best Western“ beantworten Reference 1001.11 1. Sobald ein Hotel als Best Western Hotel qualifiziert ist, muss sich das Hotel mit den Worten Best Western Hotel..., Best Western Plus Hotel… bzw. Best Western Premier Hotel... melden. 2. Best Western muss in der Begrüßung enthalten sein, entweder vor oder nach dem Hotelnamen oder in anderen Begrüßungsformeln. Punktabzug: 120 1. Meldet sich das Hotel am Telefon ohne Best Western, Best Western Plus bzw. Best Western Premier werden 120 Punkte abgezogen. 7.2.1.12 Korrekte Darstellung von Marken Dritter Reference 1001.12 1. Markendarstellungen Dritter, welche auch andere Hotelketten enthalten können, HotelBetriebsgesellschaften, Management Gesellschaften, Reiseindustrie-Verbände oder Verbände anderer Bereiche, dürfen nicht in einem Best Western Hotel oder mit der Best Western Marke dargestellt werden, so dass der Eindruck entsteht, dass die Drittmarke Teil der Marke Best 105 Stand 01/2014 Brand Identity Western ist. Außerdem dürfen die Drittmarken nicht größer dargestellt werden als Best Western. 2. Marken Dritter müssen diskret und dürfen nicht dominant und/oder übermächtig auf Werbematerialien von und mit Best Western dargestellt werden. 3. Wenn ein Artikel einer Marke Dritter an einer erlaubten Stelle platziert ist aber zu groß ist oder aber an falscher Stelle platziert ist, werden für den betreffenden Artikel Punkte abgezogen. 4. Das Logo Dritter oder der Markenname Dritter darf nicht größer dargestellt werden als das entsprechende Best Western Logo. 5. Marken Dritter müssen diskret und in entsprechender Größe dargestellt werden, so dass diese nicht prominenter oder in einer übergeordneten Position auf einem Best Western Schild oder einem Schild mit Best Western dargestellt werden. 6. Auf Drucksachen von Best Western dürfen Marken Dritter nur diskret dargestellt werden. Die Marken Dritter dürfen nur wie folgt dargestellt werden: auf Briefpapier in der Fußzeile, auf Visitenkarten nur rechts unten oder auf der Rückseite, auf Briefumschlägen vorne unten links oder auf der Rückseite. 7. Marken Dritter dürfen nicht auf der Front Seite eines Prospekts, einer Broschüre oder einer Gästeinformationsmappe gedruckt werden. 8. Lokale, regionale Privatunternehmen dürfen nicht auf Best Western Drucksachen dargestellt werden. 9. Es ist erlaubt, nach den zuvor genannten Regeln, Reiseverbände und/oder Reiseorganisationen auf Drucksachen, sowie auf Off Premise Schildern, als auch Zweitschildern zu nennen. 10. Prospekte, Broschüren, Internetseiten oder anderen Publikationen müssen die Kriterien des Best Western Global Brand Identity Manual erfüllen. Sind in diesen Medien Nicht-BestWestern-Hotels aufgeführt muss deutlich dargestellt werden, welches Hotel ein Best Western und welches kein Best Western Hotel ist. 11. Die Bewerbung oder Nennung eines individuellen Nicht-Best Western Hotels innerhalb eines Best Western Hotelzimmers ist nicht erlaubt. Ausgenommen hiervon sind allgemeine Tourismusführer wie beispielsweise ADAC oder ähnliches. 12. In jedem Gästezimmer dürfen höchstens 3 Artikel vorhanden sein welche eine Untermarke enthalten a) Toilettenartikel zählen als 1 Artikel. Hierzu zählen Reinigungs- und Pflegeprodukte wie Seife, Shampoo, Cremes, Spülung, Badehaube, Hygieneartikel, Kamm usw. b) Zu den 3 Artikeln welche eine Untermarke enthalten gehören nicht konforme Hotelbroschüren und erforderliche Geschäftsdrucksachen (Briefpapier, Umschläge, Visitenkarten, Gästeinfo). c) Alle Drucksachen, Anzeigen usw. welche eine Untermarke enthalten müssen den Hinweis „owned by“, „managed by“, „member of“, „Operated by“ oder ähnliches enthalten um den das Verhältnis zwischen dem Hotel und der Untermarke aufzuzeigen. i. Kleine Artikel wie Toilettenartikel oder Werbeartikel müssen diesen Zusatz nicht enthalten ii. Artikel welche eine Untermarke enthalten aber nicht das entsprechende Best Western Logo oder die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ oder den Hotelnamen müssen diesen Zusatz nicht enthalten. iii. Jedes Hotel darf in den öffentlichen Bereichen und Zusatzeinrichtungen höchstens drei verschiedene Broschüren der Hotelgruppe oder ähnliche Werbematerialien, in welchen einzelne Hotels aufgelistet sind, auslegen. iv. Voraussetzung hierfür ist, dass v. Das Best Western Hotels korrekt als Best Western Hotels zu erkennen sind vi. Nicht-Best Western Hotels werden nicht als Best Western-zugehörig dargestellt vii. Individuelle Hotelprospekte von Nicht-Best Western Hotels sind nicht erlaubt viii. Dieser Artikel kann eine Hotelgruppen-Broschüre, ein Katalog, eine Karte oder ähnliche Publikationen sein, ein allgemeiner Touristen/Stadtführer zählt nicht hierzu. Prospekte/Infoblätter von Attraktionen, Restaurants oder anderen für Reisende interessante Dinge dürfen im Hotel ausgelegt werden. 106 Stand 01/2014 Brand Identity Punktabzug: 60 1. Wird eine Marke Dritter so dargestellt, dass diese im Wettbewerb mit Best Western steht oder die Marke Best Western abschwächt, werden 60 Punkte angezogen. 2. Werden zu viele Marken Dritter in einem Zimmer genutzt oder wenn unter Werbeaspekten die Marke Dritter auf einem Artikel überwiegt, werden 60 Punkte abgezogen im Bereich „Third Party“ im BI Report. 3. Wird ein Logo einer Marke Dritter irgendwo genutzt, wo es nicht erlaubt ist, werden 60 Punkte in dem Bereich abgezogen, den es betrifft. 4. Ist ein Gegenstand/ eine Drucksache nicht korrekt oder mit nicht erlaubten Dritt-Marken gebrandet, werden Punkte in dem entsprechenden Bereich abgezogen. 7.2.1.13 Best Western Schild am Eingang (Pflicht in Europa) Reference 1001.13 1. Jedes Hotel in Europa muss ein korrektes, den Branding Richtlinien entsprechendes Schild mit dem Best Western Logo oder den Worten „Best Western“ deutlich sichtbar am Haupteingang des Hotels (Eingang zur Rezeption & Lobby) montiert haben. 2. Das erforderliche Schild muss mindestens in einer Höhe von 1 m (Unterkante) vom Boden montiert sein. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn das Schild am Eingang fehlt, werden 240 Punkte abgezogen. 2. Wenn das Schild nicht in der richtigen Höhe montiert ist, werden 240 Punkte abgezogen. 3. Wenn das Schild nicht den gültigen Branding Richtlinien entspricht werden in der Rubrik „Signs-On Premise“ Punkte abgezogen. 4. Wenn das Schild nur eine gelbe Linie um das Logo hat, wird dies als Marginal bewertet. 7.2.1.14 Prospekt Ständer (Pflicht in Europa & Asien) Reference 1001.14 1. Jedes Hotel in Europa und Asien muss einen von Best Western genehmigten Prospektständer haben. 2. In dem Prospektständer muss der eigene Prospekt und mindestens zwei weitere Prospekte / Broschüren enthalten sein. 3. In dem Prospektständer dürfen nur Best Western Prospekte enthalten sein. Prospekte anderer Marken oder sonstige Prospekte & Broschüren sind nicht erlaubt. Punktabzug: 60 1. Ist kein Prospektständer vorhanden, werden 60 Punkte angezogen. 2. Sind in dem Prospektständer nicht richtig gebrandete Broschüren oder Prospekte von Dritten, müssen diese entfernt werden. Werden sie während der Prüfung entfernt, wird dies Marginal vermerkt. Werden die Prospekte nicht entfernt, werden 60 Punkte abgezogen. 3. Prospekte in dem Ständer von Best Western Hotels, welche nicht den gültigen Regeln entsprechen werden vom Prüfer festgehalten und das entsprechende Hotel kontaktiert. 7.2.1.15 Hotelprospekte (Pflicht in Europa & Asien) Reference 1001.15 1. Jedes Hotel in Europa muss einen Hotelprospekt haben, welcher den Europäischen Brand Identity Regeln von Best Western entspricht. 2. Jedes Hotel in Asien muss einen Hotelprospekt haben, welcher dem Internationalen Brand Identity Handbuch entspricht. 3. Die Hotelprospekte müssen in einem Prospektständer wie in Reference 1201.15 beschrieben angeboten werden. 107 Stand 01/2014 Brand Identity Punktabzug: 0, 240 1. Nur für Europa: a) Der Prospekt muss nach den Regeln des Europäischen Brand Identity Handbuch produziert sein b) Wenn der Prospekt eines Best Western Core Hotels nicht auf weißem Hintergrund gedruckt ist, werden 240 Punkte abgezogen. 2. Stimmt ein Prospekt nicht mit den Brand Identity Regeln überein oder ist er nicht verfügbar, werden 240 Punkte abgezogen 3. Werden die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ oder „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben verwendet oder wird nicht die korrekte Best Western Marke verwendet, werden 240 abgezogen. 4. Weicht der Prospekt nur minimal von den Regeln ab, erfolgt ein 0-Punkte-Abzug. 5. Wird der Hotelname einmal in einer generellen Information oder in einem Fließtext ohne Best Western erwähnt, wird dies marginal vermerkt. Grundsätzlich muss aber immer Best Western dem Hotelnamen vorangestellt werden. 6. Best Western Premier: ist ein Hotelprospekt nicht verfügbar oder entspricht nicht den gültigen BI Regeln oder ist nicht auf Off White gedruckt, werden 240 Punkte im Premier Brand Identity Report abgezogen. 7.2.2 7.2.2.1 Optionale Punkte Werbeanzeigen & Werbematerial (Print- und elektronische Medien) Reference 1001.16 1. In einer Werbeanzeige (Zeitungsanzeige, Veröffentlichung o.ä.) muss das entsprechende Best Western Logo abgebildet werden. 2. Der Hotelname muss mit den Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ in Großbuchstaben korrekt gebrandet sein. Punktabzug: 120 1. Wenn das entsprechende Best Western Logo nicht mit abgebildet wird oder der Hotelname nicht die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ enthält, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 120 Punkte abgezogen 7.2.2.2 Zusätzliche Broschüren oder Flyer Reference 1001.17 1. Best Western, Best Western Plus und Best Western Premier Hotels müssen die in Reference 1201.16 angegebenen Standards in mindestens einer Broschüre erfüllen. 2. Die Produktion von weiteren Werbematerialien ist freiwillig. Diese müssen jedoch den generellen, aktuellen Branding Bestimmungen von Best Western folgen. Format und Größe sind hier nicht vorgegeben, es muss aber immer Best Western mit dem Hotelnamen genannt werden. Ebenfalls muss das entsprechende Best Western Logo den gültigen Regeln entsprechend reproduziert werden. 3. Legt das Hotel eine nicht den Branding-Richtlinien entsprechendes Prospekt oder ein NichtBest Western Prospekt aus, muss der Prüfer bitten diese entfernen. Werden die Prospekte nicht entfernt werden 60 Punkte abgezogen. 4. Liegt ein nicht den Branding-Richtlinien entsprechendes Hotelprospekt eines anderen Hotels aus, muss der Prüfer das betreffende Hotel informieren. Punktabzug: 0, 240 1. Entspricht eine Broschüre nicht den aktuellen Regeln, werden 240 Punkte abgezogen. 108 Stand 01/2014 Brand Identity Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 240 Punkte abgezogen 3. Wurde der Artikel bisher noch nicht reproduziert erfolgt ein 0-Punkte-Abzug 4. Weicht der Prospekt nur minimal von den Regeln ab, wird der Umstand marginal vermerkt. 2. 7.2.2.3 Fahrzeuge zur Gästebeförderung Reference 1001.18 1. Fahrzeuge, welche zum Transport von mehr als 4 Gästen genutzt werden, a. müssen entsprechend der Branding Richtlinien (wie im Handbuch zur Markenanwendung aufgeführt) beschriftet sein b. müssen in den Farben weiß, silber, grau oder schwarz sein und die vorgeschrieben Grafiken enthalten 2. Fahrzeuge, welche nicht 4 oder mehr Gäste transportieren können zählen nicht zu den Fahrzeugen für Gäste (z.B. Kleinbus des Hausmeisters) und müssen nicht den o. g. Vorschriften entsprechen. Diese Fahrzeuge müssen jedoch trotzdem korrekt gebrandet werden. Der Hotelname muss mit Hilfe der Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ oder dem entsprechenden Best Western Logo gebrandet sein, entweder direkt auf dem Fahrzeug oder auf entsprechenden Magnettafeln. 3. Das Best Western Logo auf den Fahrzeugen muss eine Mindestgröße von 200 mm haben. Punktabzug: 120 1. Ist ein Fahrzeug nicht korrekt gebrandet, werden 120 Punkte abgezogen. 7.2.2.4 Außenbeschilderung auf dem Hotelgelände Reference 1001.19 1. Alle Schilder auf dem Hotelgelände müssen den Richtlinien des Global Brand Identity Handbuch entsprechen. Punktabzug: 0, 240 1. Wenn es offensichtlich ist, dass das Schild nicht nach den Best Western Spezifikationen produziert worden ist und das Schild nachts bei Beleuchtung die Farben des Logos nicht richtig darstellt, werden 240 Punkte abgezogen. 2. Es werden keine Punkte abgezogen, wenn das Schild den Spezifikationen für Außenbeschilderungen entspricht. 3. Wenn nur eine Gelbe Linie um das Logo dargestellt ist, wird dies Marginal vermerkt. 7.2.2.5 Außenbeschilderung außerhalb des Hotelgeländes Reference 1001.20 1. Alle Schilder außerhalb des Hotelgeländes müssen den Regeln des Global Brand Identity Handbuch entsprechen. Punktabzug: 0, 240 1. Wird auf Schildern nicht das vollfarbige Logo genutzt werden 240 Punkte angezogen. 2. Wird das Logo oder der Hintergrund mit falschen Farben und/oder Farbkombinationen genutzt, werden 240 Punkte abgezogen. 3. Wird das Logo kleiner als in den Regeln im Global Brand Identity Handbuch dargestellt, werden 240 Punkte abgezogen. 4. Wenn es offensichtlich ist, dass das Schild nicht nach den Beschilderungs-Spezifikationen produziert worden ist und das Schild bei Dunkelheit die Farben des Logos nicht richtig darstellt, werden 240 Punkte abgezogen. 5. Es werden keine Punkte abgezogen wenn das Schild den Spezifikationen für Außenbeschilderung auf dem Hotelgelände entspricht. 6. Wird eine zweite gelbe Linie an den Logos genutzt, wird dies Marginal vermerkt. 109 Stand 01/2014 Brand Identity 7. Ist die Umrandung der Beschilderung in der falschen Farbe werden 240 Punkte abgezogen. 8. Hat der Pfosten der Beschilderung die falsche Farbe erfolgt ein 0 –Punkte-Abzug 7.2.2.6 Beschilderung innerhalb des Hotels Reference 1001.21 1. Die Beschilderung im Hotel muss den generellen Richtlinien zur Markenanwendung folgen. Ein Logo darf nicht kleiner als 12,5 mm sein. 2. Bei dem Hotelnamen muss immer Best Western mit dabei stehen. 3. Drucksachen müssen den Brand Identity Regeln entsprechen. Punktabzug: 0, 60, 240 1. Ist der Hotelname ohne Best Western genannt und/oder nicht richtig gebrandet, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Wird das Logo oder der Hintergrund mit falschen Farben und/oder Farbkombinationen genutzt, werden 240 Punkte abgezogen. 3. Wird das Logo kleiner als 12,5 mm genutzt, werden 60 Punkte abgezogen. 4. Wird das Logo mit einer zweiten, gelben Linie genutzt wird dies marginal vermerkt. 7.2.2.7 Städtische Beschilderung außerhalb des Hotelgeländes Reference 1001.22 1. Städtische Beschilderung außerhalb des Hotelgeländes. a) Eine städtische Beschilderung muss den generellen Branding Regeln für Beschilderung außerhalb des Hotelgeländes folgen. Hierbei dürfen, falls von der Gemeinde erlaubt, nur gültige Farbkombinationen angewendet werden. Punktabzug: 0, 120 1. Ist ein städtisches Schild nicht richtig gebrandet, obwohl von der Gemeinde erlaubt, werden 120 Punkte abgezogen. 2. Ist die korrekte Darstellung laut der Gemeindeverwaltung nicht erlaubt, muss dies in dem Prüfungsbericht der Markenanwendung als marginal vermerkt werden. 7.2.2.8 Diverse Punkte Reference 1001.23 1. Die generellen Regeln der Markenanwendung gelten für alle hier nicht erwähnten Fälle. 2. Das entsprechende Best Western Logo oder die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ müssen immer beim Hotelnamen stehen. 3. Das entsprechende Best Western Logo muss immer akkurat reproduziert werden, nach den Regeln des Handbuches zur Markenanwendung. Punktabzug: 0, 60, 240 1. Ist der Hotelname nicht richtig gebrandet, werden 60 Punkte abgezogen. 2. Ist das entsprechende Best Western Logo nicht richtig reproduziert, werden 60 Punkte abgezogen. 3. Entspricht etwas nicht den gültigen Regeln oder ist schlecht reproduziert werden 60 Punkte abgezogen. 4. Sind die Worte „Best Western“, „Best Western Plus“ bzw. „Best Western Premier“ nicht in Großbuchstaben geschrieben, werden 240 Punkte abgezogen 5. Wurde der Artikel bisher noch nicht reproduziert erfolgt ein 0-Punkte-Abzug 6. Sind es nur minimale Abweichungen wird dies marginal vermerkt. 7. Es werden Punkte für jedes nicht den Regeln entsprechende abgezogen oder als Marginal vermerkt wenn angebracht. 110 Stand 01/2014 Brand Identity 7.2.2.9 Verschiedene Punkte – 50 Punkte Abzug Reference 1001.25 1. Folgende Fälle werden mit 50 Punkte Abzug vermerkt unter Berücksichtigung der Produktion und der Kosten für Branding und/oder Debranding: Liegestühle, Konferenz-Schreibunterlagen aus Leder, Steckdosen, Fluchtpläne, Schlüssel und Schlüsselanhänger, Sicherungskästen im Gästezimmer, Menü- & Weinkarten aus Leder, Beschilderungen aus Metall oder Holz, Mülleimer. 2. Bis zu vier von diesen 50 Punkte Abzügen kann sich ein Hotel erlauben, um trotzdem noch die Qualitätskontrolle in diesem Bereich zu bestehen. 3. Punktabzüge für diese Artikel verdoppeln sich bei folgenden Prüfungen nicht. Punktabzug: 50 1. Wenn eines der in Punkt 1 genannten Artikel nicht richtig gebrandet ist (Logo oder Best Western mit dem Hotelnamen), werden 50 Punkte abgezogen. 2. Punktabzüge für die in Punkt 1 genannten Artikel verdoppeln sich bei folgenden Prüfungen nicht. 3. Ist einer der unter Punkt 1 genannten Artikel nicht richtig gebrandet, wird dies unter ReferenceNummer 1201.24 - Diverse Punkte mit 60 Punkten vermerkt. Bei der folgenden Prüfung verdoppeln sich die Punktabzüge, sollte der Artikel weiterhin falsch gebrandet sein. 111 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen 8 Best Western Serviceideen 8.1 Allgemeine Grundlagen Im Januar 2008 wurden in allen Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg Servicestandards eingeführt. Diese sind für alle Hotels bindend. Die Umsetzung der Servicestandards erfolgt durch „Serviceideen“. Diese werden in 3 Stufen eingeteilt: Basics (Serviceideen, die ausnahmslos erfüllt werden müssen = Must Have List) Verblüffungen (Serviceideen von denen mindestens 7 (seit 01.01.2012) in mindestens 3 verschiedenen Bereichen im Hotel erfüllt werden müssen = Pick List) BW Rewards Basics (Serviceideen für BW Rewards Mitglieder, die ausnahmslos erfüllt werden müssen = Must Have List) BW Rewards Verblüffungen (Serviceideen für BW Rewards Mitglieder, von denen eine Mindestzahl von 2 pro BW Rewards Status erfüllt werden müssen = BW Rewards Pick List) 8.2 Erweiterung der Ideen Die Liste der Ideen (Pick List) wird regelmäßig geprüft und ggf. durch neue Ideen ergänzt oder ausgetauscht. Die Ideen werden von der Servicezentrale in Abstimmung mit der Projektgruppe Serviceideen ausgearbeitet und vom DEHAG Aufsichtsrat verabschiedet. Sie werden zeitnah an die Hotels kommuniziert und im Folgejahr im Handbuch Qualitätsrichtlinien aufgenommen. 8.3 Qualitätskontrolle Die Umsetzung der Serviceideen wird im Rahmen der Qualitätskontrolle 1 x pro Jahr geprüft und bewertet. Als Grundlage dazu dient die Beschreibung der Ideen in diesem Handbuch. Für jede Stufe (Basics, Verblüffungen und BW Rewards) gibt es einen Bericht in dem eine Mindestpunktzahl von 800 Punkten erreicht werden muss. Eine Nichterreichung der Punktzahl eines Berichts führt zum Nichtbestehen der gesamten Qualitätskontrolle. Alle weiteren Prozesse entsprechen den gültigen Verwaltungsrichtlinien der Qualitätskontrolle. Durch die Erfüllung von mehr Serviceideen in den Pick List Bereichen kann man weitere Punkte sammeln, bis zu einem Maximum von 1000 Punkten pro Bereich. Die Berichte Serviceideen greifen seit Januar 2008. Die Ergebnisse der Qualitätskontrolle Serviceideen gehen nicht an die USA und haben keinen Einfluss auf die Ergebnisse der anderen Bereiche der Qualitätskontrolle. Wir möchten Sie ermuntern, darüber hinaus weitere (eigene) Ideen um zu setzen und die Auswahl ihrer Ideen regelmäßig zu überarbeiten. Nur so können Sie auch wiederkehrenden Gästen einen „von Herzen anderen Service“ bieten! Zusätzliche Ideen wirken sich jedoch nicht auf das Ergebnis der Kontrolle aus. 8.4 Generelle Beschreibungen Die nachfolgend detaillierten Beschreibungen der Mindeststandards für Serviceideen werden in der Reihenfolge beschrieben, wie sie im Report für Serviceideen aufgeführt sind. Allgemein gilt für alle Ideen, dass bei Nutzung des Hotelnamens immer Best Western in Worten oder als Logo nach den vorgegebenen Brand Identity Bestimmungen genutzt werden muss. Außerdem gilt für alle folgenden Beschreibungen, dass die allgemeinen Best Western Qualitätsund Brand Identity-Richtlinien einzuhalten sind. 112 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Alle Kommunikationsmittel im Printbereich für die Serviceideen müssen professionell gestaltet, gesetzt und gedruckt werden. Selbstgestaltete Dokumente z.B. in „Word“ o. ä. erfüllen die Qualitätsanforderung nicht und dürfen nicht verwendet werden. Ebenso muss die interne Kommunikation unter den Mitarbeitern dargelegt werden können. Eine Serviceidee gilt nur als umgesetzt wenn ein Prozess implementiert ist und die Mitarbeiter auf die Serviceideen geschult sind und sie umsetzen können. Die Serviceideen der Pick List werden nach dem Motto „von Herzen anders“ nicht nur „halbherzig“ umgesetzt, sondern auch wahrnehmbar inszeniert. Das ist ganz wichtig, ansonsten ist das Ziel der Serviceideen nicht erreicht. 8.5 Best Western Beschreibung Serviceideen 8.5.1 Basic Anforderungen („Must have“) Mindeststandards - detaillierte Die folgenden Kriterien müssen ausnahmslos erfüllt werden. 8.5.1.1 Gäste werden beim Check In danach gefragt, ob sie Best Western Rewards (BWR) Mitglied oder Mitglied in einem kooperierenden Vielfliegerprogramm sind Reference B1.1 Gäste, die berechtigt sind und von denen diese Informationen im Rahmen der Reservierung nicht vorliegen, werden beim Check In nach einer Best Western Rewards Mitgliedschaft (ehemals Gold Crown Club) oder einer Mitgliedschaft in einem kooperierenden Vielfliegerprogramm/PAYBACK gefragt. Wenn der Kunde Mitglied ist, werden entsprechende Vorteile angeboten. Es wird darüber hinaus empfohlen die Information im Front Office System zu vermerken. Kunden, die noch kein BWR Mitglied sind, bietet der Mitarbeiter aktiv eine Mitgliedschaft an und überreicht bei Interesse einen BWR Antrag oder füllt diesen online für den Gast aus, bzw. registriert Mitglieder in einem kooperierenden Vielfliegerprogramm/PAYBACK fürs Sammeln. Wird diese Anforderung nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Beim Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.1.2 Frühstücksstandards Reference B1.2 Die Frühstücksstandards setzen sich aus 2 Punkten zusammen, die alle erfüllt werden müssen. Sollten diese Kriterien nicht erfüllt sein, erfolgt ein Abzug von 240 Punkten pro Unterpunkt. 1. Bestandteile Frühstück Die Bestandteile, die Hotels zum Frühstück anbieten werden über eine „Must Have“ Liste definiert, die alle angeboten werden müssen. Hierbei ist es freigestellt, ob die Bestandteile im Rahmen eines Buffets oder à la Carte angeboten werden: Molkereiprodukte: 1 Sorte Naturjoghurt (*) 1 Sorte Joghurt mit Geschmack (z. B Vanille, Frucht, etc.) (*) 1 Sorte Quark (*) 1 Sorte Milch (1,5 % oder 3,5%/wenn möglich: Frischmilch) (*) Butter Diätmargarine (*) 113 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Cerealien: Müslibar mit mind. 2 verschiedenen Sorten (hierzu zählen keine Cornflakes) (*) Mind. 2 verschiedene Körnerartikel (z.B. Sesam, Sonnenblumen, Kürbis, etc.) Mind. 2 Sorten Cornflakes (z. B. Cornflakes, Smacks, Loops, Pops, etc.) zusätzlich Milch, Zucker und Süßstoff. Obst: Obstkorb Frischer Obstsalat oder Platte mit frischem geschnittenem Obst Fleisch und Wurstwaren: 1 Sorte roher und 1 Sorte gekochter Schinken Mind. 3 verschiedene Sorten Wurst (davon eine fettreduziert) (*) Mind. 1 Sorte Geflügelwurst (*) Käse: Mind. 1 Sorte Frischkäse (*) Mind. 1 Sorte Schnittkäse Mind. 1 Sorte Weichkäse Mind. 1 Sorte fettreduzierter Käse (max. 20% Fett oder 40% F. i. Tr.) (*) Warme Speisen: Rührei Gekochte Eier (*) Gebratener Speck Würstchen (gebraten oder gegart) Fisch: Gebeizter oder geräucherter Fisch Gemüse: Tomaten Salatgurken Saucen: Ketchup Senf Backwaren: Weißmehl-Brötchen Mind. 2 gemischte Körnerbrötchen (z.B. Sesam, Vollkorn, Mohn, Sonnenblumen, etc.) Mind. 1 Sorte Gebäck (z. B. Croissant, Plunder, Donuts) Mind. 2 Sorten Brot Toast Süßer Brotaufstrich: Mind. 2 Sorten Marmeladen (davon mind. 1 dunkel und mind. 1 hell) (*) Mind. 1 Sorte Diätmarmelade (*) Mind. 1 weiterer süßer Brotaufstrich (z: B Nutella, Erdnussbutter, Rübenkraut) (*) Honig (*) Getränke: Mindestens 4 Sorten Tee (davon mind. 1 schwarzer Tee, mind. 1 Grüner Tee, mind. 1 Früchte/Kräuter Tee, mind. 1 weitere nicht vorher genannte Teesorte) zusätzlich Milch, Zucker und Süßstoff(*) Kaffee 114 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Koffeinfreier Kaffee (*) Kakao Mind. 2 Sorten Säfte (davon mind. 1 O-Saft) (*) Es empfiehlt sich 0,2 l Gläser bereitzustellen empfehlen wir das wirklich?? Mind. 1 Sorte Wasser 2. Ausschilderung Hotels, die ein Frühstücksbuffet anbieten, schildern sinnvoll die Bestandteile des Frühstücks, die mit einem (*) gekennzeichnet sind, zweisprachig auf dem Buffet aus. Hierbei sind hochwertige Schilder zu verwenden. Außerdem wird empfohlen auf den Tischen eine zweisprachige Übersicht des Angebots aufzustellen. Diese kann durch zusätzliche Informationen ergänzt werden. Bitte beachten Sie auch die in den internationalen Standards vorgegebenen Angebote von regionalen und lokalen Frühstücksangeboten (S. 30 / 31). Wir haben in der Serviceideen Frühstückscheckliste hierfür eine Spalte eingefügt um eine Hilfestellung zu geben. 8.5.1.3 Kommunikationsstandards Reference B1.3 Die Kommunikationsstandards setzen sich aus 3 Standards zusammen. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden pro Standard 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen pro Standard, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 1. Gäste werden im ganzen Haus von allen Mitarbeitern gegrüßt: Alle Mitarbeiter, die im Hotel durch öffentliche Bereiche laufen, grüßen ihnen begegnende Gäste im gesamten Hotel. Der Gast wird immer mit einem Gruß entsprechend der Tageszeit oder der Region (z.B. Guten Morgen, Guten Tag, Grüß Gott, Guten Abend) und einem Lächeln gegrüßt. Sollte der Mitarbeiter kein Deutsch sprechen, kann der Gruß durch ein Nicken und ein Lächeln geschehen. Dies gilt ausnahmslos für alle Mitarbeiter, auch für Mitarbeiter von Fremdfirmen. 2. Gäste mit Namen ansprechen: Sobald der Name des Gastes bekannt ist, wird er mit diesem angesprochen. Dies ist in allen Situationen relevant, in denen der Mitarbeiter den Namen des Gastes erfährt. Z.B. beim Check In, Check Out, im Restaurant nach einer Tischreservierung, beim Frühstücksservice, bei Absprachen von Veranstaltungen o. ä.. 3. Verantwortliche Service-Mitarbeiter stellen sich vor: In Gesprächen mit Gästen stellt sich der Mitarbeiter am Anfang des Gesprächs mit Namen und Aufgabe vor. Z.B. „Guten Tag mein Name ist Maria Mustermann was kann ich für Sie tun?“ oder „Guten Tag mein Name ist Maria Mustermann, ich werde Sie heute bei Ihrem Abendessen betreuen.“ Hier geht es nicht um den Gruß im Vorbeigehen, sondern um die Betreuung im Rahmen des á la Carte Geschäfts im Restaurant. Bei wiederholtem Kontakt mit dem gleichen Gast ist die Vorstellung nur einmalig notwendig. Bei Gruppen oder Tagungen ist die Vorstellung nicht notwendig. Hier empfehlen wir, dass der verantwortliche Servicemitarbeiter sich bei dem Tagungsleiter vorstellt. 8.5.1.4 Concierge-Info Reference B1.4 Die Concierge-Info dient den Mitarbeitern am Empfang als Informationsquelle und ist allen Mitarbeitern zugänglich zu machen, damit diese die Gäste entsprechend beraten können. 115 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Sie enthält aktuelle Informationen wie Adressen, Telefonnummern, Öffnungszeiten und Kurzbeschreibungen zu folgenden Themenbereichen: Restaurants umliegende Geschäfte, Apotheken, Friseur, Massage Sehenswürdigkeiten Freizeitprogramme (Theater, Kino, Fitness-Studio etc.) Ärzte Autovermietung KFZ-Werkstatt, Tankstellen Die Gestaltung der Concierge-Info steht dem Hotel frei (z.B. Ordner, Dateien auf dem Empfangs PC, Internet, etc.) Der Inhalt der Concierge-Info sollte den Mitarbeitern am Empfang geläufig sein. Wird diese Anforderung nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. 8.5.1.5 Zweisprachige Kommunikation Reference B1.5 Die schriftliche Kommunikation im Hotel wird zweisprachig umgesetzt. Hierbei handelt es sich für die Deutschen Hotels um Deutsch und Englisch und für die Luxemburgischen Hotels um Französisch und Englisch. Dieser Standard bezieht sich nur auf Neu- oder Nachdrucke schriftlicher Kommunikation und betrifft folgende Artikel: Hotelbroschüre (zwei Sprachen in einer Broschüre) Preisliste Anmeldeformulare Zimmerausweis Gästeinformation im Zimmer Kurzmitteilung-/Telefon-Info Minibar-Preisliste Wäscheliste Reparatur-Liste Handtuch-Wechsel-Hinweis Buffetbeschilderungen (ausgenommen sind extra abgesprochene, geschlossene, ausschließlich für den regionalen Markt bestimmte Veranstaltungen) Raucher/Nicht-Raucher-Info Roomservicekarten, Frühstückskarte auf Zimmer, wenn vorhanden Menü- u. Frühstückskarte im Restaurant u. Bar, kann auch eine zusätzliche englischsprachige Karte sein. Ausschilderung im Hotel Ausgenommen sind alle anderen Werbematerialien (z.B. Tagungsmappe, Osterflyer, zeitlich begrenzte Promotions usw.) 116 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Außerdem wird empfohlen die Kommunikation kundenorientiert umzusetzen. Damit ist eine freundliche Ausdrucksweise gemeint (z.B. „Danke, dass Sie hier nicht rauchen“ statt „Rauchen verboten“). Ebenso empfehlen wir, dass die Kommunikation auch in weiteren Landessprachen umgesetzt werden sollten, wenn die Gäste aus den entsprechenden Ländern kommen. Wird diese Anforderung nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Beim Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.1.6 Aktive Kommunikation der Kissenwahl Reference B1.6 Auf das Angebot der Kissenwahl (Bereithalten von mindestens 3 verschiedenen Kissen (Standard, Nackenstützend und Allergiker-geeignet) in ausreichender Anzahl (10 % der Gästezimmer)) wird am Empfang oder im Zimmer hingewiesen. Der Hinweis kann durch einen Flyer/Aufsteller erfolgen, der an gut sichtbarer Stelle platziert werden muss. Die Vorlage für den Flyer/Aushang kann in der Bilddatenbank abgerufen werden. Wird diese Anforderung nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Beim Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen 8.5.2 8.5.2.1 Verblüffungen Anforderungen („Pick List“ 7 von 48) Wetterinformation Reference V1.1 Eine tagesaktuelle Wetterinformation wird in schriftlicher Form für die Gäste gut sichtbar (z.B. am Empfang) ausgestellt oder aufgehängt. Zu den Wetterinformationen gehören mindestens Temperatur, Sonnenscheindauer und Regenwahrscheinlichkeit. Die Darstellung muss in ansprechender Form, entweder gedruckt oder gut lesbarer Form geschehen und hochwertig präsentiert werden. Weitere Informationen (z.B. Polleninfo, 3-Tages-Vorschau) können ergänzt werden. Eine Vorlage für diesen Service steht den Hotels in der Bilddatenbank zur Verfügung. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt werden, gilt diese Idee als nicht umgesetzt. 8.5.2.2 Staubericht Reference V1.2 Ein aktueller Staubericht wird in schriftlicher oder elektronischer Form für die Gäste gut sichtbar ausgestellt oder ordentlich aufgehängt, z.B. am Empfang während der Abreisezeiten, im Tagungsbereich kurz vor Ende der Tagung vor dem Tagungsraum. Er informiert über alle umliegenden Autobahnen/Bundesstraßen, die für die abreisenden Gäste relevant sind. Das Format ist frei wählbar, die Darstellung/Präsentation muss hochwertig sein. Eine Vorlage für diesen Service steht den Hotels in der Bilddatenbank zur Verfügung. Alternativ kann die Verkehrsinformation eines regionalen Fernsehsenders auf einem im Empfangsbereich stehenden Bildschirms oder im Internet gezeigt werden. Weitere Informationen (z.B. Blitzer) können ergänzt werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.3 Anfahrtsskizzen Reference V1.3 Anfahrtsskizzen werden für alle relevanten Firmen und/oder Sehenswürdigkeiten erstellt. Sie enthalten den Namen und Adresse der Firma/Sehenswürdigkeit, eine Beschreibung wie man die jeweilige Adresse per PKW, mit den öffentlichen Verkehrsmitteln oder zu Fuß erreichen kann, 117 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Entfernung in km oder Zeitangabe. Die Anfahrtsskizzen können auf Papier ausgedruckt oder als Stadtplan/Straßenkarte erstellt werden. Sie werden den Gästen bei Bedarf aktiv angeboten. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.4 Handyladestation Reference V1.4 Die Handyladestation besteht aus verschiedenen Handyladekabeln, die den Gästen aktiv angeboten werden. Der Gast kann das Ladegerät für die Dauer des Aufladens mit auf sein Zimmer nehmen. Die Auswahl der Ladekabel sollte die derzeit gängigen Handymodelle umfassen, mindestens aber eine Auswahl von 3 verschiedenen Modellen. Die Ladekabel werden mit einer Typenbezeichnung beschriftet. Das aktive Anbieten kann über die Mitarbeiter am Empfang, eine Ausschilderung am Empfang oder über Hinweise im Zimmer erfolgen. Eine Vorlage zur Ausschilderung kann in der Bilddatenbank abgerufen werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.5 Brillen- und/oder Sonnenbrillen-Verleih Reference V1.5 Das Hotel hält ein Sortiment an Lese- und/oder Sonnenbrillen für Gäste zum Verleih bereit. Die Lesebrillen sollten mindestens in 4 verschiedenen Stärken vorliegen (-2 - +2 Dioptrien). Sonnenbrillen benötigen keine Sehhilfe. Es muss mindestens eine Anzahl von 10% der Zimmer vorhanden sein. Die Brillen müssen regelmäßig gereinigt werden. Dieser Service wird aktiv angeboten, entweder durch die Mitarbeiter im Restaurant/Empfang oder durch Hinweisschilder. Die Vorlage dafür kann in der Bilddatenbank aufgerufen werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.6 Frankierte Hotelpostkarte Reference V1.6 Die Gäste erhalten während ihres Aufenthaltes eine frankierte Postkarte (pro Zimmer pro Aufenthalt 1 Karte) mit dem Hinweis, dass sie diese an ihre Familie oder Freunde verschicken können. Statt die Karte zu frankieren, kann auch der Hinweis erfolgen, dass das Porto vom Hotel gezahlt wird. In diesem Fall sollte man den Gast informieren, dass er die Karte am Empfang abgeben sollte. Die Karte wird entweder durch einen Mitarbeiter mit diesem Hinweis übergeben (z.B. Check In) oder dem Gast gut sichtbar (z.B. Kopfkissen) mit einem Hinweis (z.B. Post It) aufs Zimmer gelegt. Das Motiv der Karte ist frei wählbar. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.7 Willkommensgruß bei Check In Reference V1.7 Am Empfang wird allen eincheckenden Gästen aktiv ein Willkommensgruß angeboten. Die Auswahl des Grußes steht dem Hotel frei. Der Willkommensgruß kann sowohl eine F&B- Leistung als auch eine serviceorientierte Aufmerksamkeit sein. Eine Aufmerksamkeit könnte z.B. ein Handventilator bei Hitze, eine Wärmflasche oder eine lustige Begrüßung im Empfangsbereich sein (Ahoi Brause, Fußbad etc.). Empfehlenswert ist eine Anpassung an die jeweilige Jahreszeit. Der Gruß kann dem Gast gereicht werden. Alternativ kann man dem Gast anbieten, dass er sich selbst bedient. 118 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Für diesen Service von Speisen und Getränken wird ausreichend sauberes Geschirr bereit gehalten. Die Speisen und Getränke müssen regelmäßig auf ihre Frische und ggf. die Temperatur geprüft werden. Es ist auf eine ansprechende Präsentation der Speisen und Getränke zu achten. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.8 Willkommensdrink für Stammkunden Reference V1.8 Stammkunden bekommen zur Begrüßung eine Einladung zu einem Willkommensdrink an der Bar. Sie erhalten dafür bei Check In einen Gutschein. Der Gutschein sollte für ein Getränk (Bier, AFG, Hauswein) an der Bar, im Restaurant oder aus der Minibar gelten. Dem Hotel steht es frei, alternative Getränke darüber hinaus anzubieten. Das Format des Gutscheines kann frei gewählt werden (z.B. Anti-Stress-Bier-Gutschein siehe Handbuch, welcher über die progros abgerufen werden kann). Zusammenarbeit mit einem Sponsor ist möglich. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.9 Check Out Abschiedsgeschenk Reference V1.9 Dem Gast wird beim Check Out ein Abschiedsgeschenk überreicht. Es erfolgt dabei eine persönliche Ansprache. Als Geschenk zählen die Produkte nicht, die generell am Empfang angeboten werden (z.B. Äpfel, wenn diese immer am Empfang stehen). Geschenke könnten sein: Kleine Wasserflasche, Brillenputztuch, Hustenbonbons oder Tempos für erkältete Gäste, Ei zu Ostern, usw. Die Geschenke können im Laufe eines Jahres wechseln, um eine Abwechslung sicherzustellen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.10 Coffee/Tea to go Reference V1.10 Im Empfangsbereich wird Kaffee und Tee zur Mitnahme angeboten. Das Angebot umfasst Kaffee, Tee, Milch, Zucker, Süßstoff, Pappbecher und Löffel oder Rührstab, die zur Mitnahme geeignet sind. Der Kaffee/Tee kann in Thermoskannen oder über einen Vollautomat angeboten werden. Es muss sichergestellt werden, dass der Kaffee nicht abgestanden ist und regelmäßig erneuert wird. Das Angebot muss zur Hauptabreisezeit, mindestens aber an 4 Stunden angeboten werden. Ein Plakat/Schilder oder Poster weisen auf diesen Service hin. Eine Vorlage dafür kann über die Bilddatenbank abgerufen werden. Der Hinweis und die Präsentation müssen hochwertig sein. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.11 Best Western Motiv-Postkarte Reference V1.11 Das Hotel setzt zu verschiedenen Anlässen „Motiv-Postkarten“ ein. Als „Motiv-Postkarte“ gilt eine Postkarte mit einem Motiv, das verschiedene Anlässe symbolisiert. Die Karten können über die Bilddatenbank abgerufen werden. Anlässe könnten sein: Schade-Karte: Gäste, die storniert haben (sowohl Individualbuchungen als auch Tagungen) mit dem Hinweis, dass man die Stornierung bedauert und sich auf eine nächste Buchung freut. Schade-Karte: Langzeit-Gäste, die abreisen, erhalten eine Postkarte am Tag vor der Abreise mit dem Hinweis, dass man ihre Abreise bedauert. Schade-Karte: Anfragen können aus Kapazitätsgründen vom Hotel nicht angenommen werden. Umzugs-Karte: Gäste/Kunden, die Umziehen Schön, dass Sie da sind-Karte: Gäste als Begrüßung Gute Besserungs-Karte: Kranke Gäste 119 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Es tut uns so leid-Karte: Bei Reklamationen Die Karte kann auch in digitaler Form oder per Fax versendet werden. Ein Prozedere für die Anwendung der Karten muss nachweislich vorhanden sein. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.12 Regenschirmverleih Reference V1.12 Bei schlechtem Wetter wird Gästen aktiv ein funktionstüchtiger Regenschirm angeboten. Entweder liegt ein Regenschirm in jedem Zimmer aus, oder die Regenschirme werden mindestens an einem Ort im öffentlichen Bereich des Hotels angeboten. Ein gedrucktes, gut lesbares Poster oder Kärtchen weist auf diesen Service hin. Diese Hinweiskärtchen können über die progros abgerufen, oder selbst erstellt werden. Die Poster können als Vorlage über die Bilddatenbank abgerufen werden. Es reicht nicht aus, die Regenschirme nur auf Anfrage der Gäste auszugeben. Der Bestand sollte sich auf 10% der Zimmer belaufen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.13 Wohlfühlkärtchen Reference V1.13 Auf dem Zimmer liegen für den Gast gut sichtbar Wohlfühlkärtchen aus, die entweder bei der progros Einkaufsgesellschaft bestellt werden können, als Vorlage in der Bilddatenbank abrufbar sind oder individuell in hochwertiger Qualität erstellt werden können. Gäste können darauf Wünsche bzgl. Zimmertemperatur, Heizungsstellung, Fensterstellung und falls vorhanden Klimaanlagenstellung äußern. Das Zimmermädchen hinterlässt das Zimmer morgens entsprechend den Wünschen des Gastes. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.14 Lieblingspflanzen Reference V1.14 Das Hotel hält am Empfang für Gäste mindestens 3 verschiedene frische Pflanzen (gepflegt und nicht verwelkt) bereit, die dem Gast im Rahmen des Check In aktiv angeboten werden. Die Pflanze für die sich der Gast entschieden hat, kann er direkt mitnehmen, oder sie wird dem Gast nach dem Check In aufs Zimmer gebracht. Nach Abreise wird die Pflanze wieder aus dem Zimmer geholt und an den Empfang gestellt. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.15 Telefoneinheit auf‘s Haus Reference V1.15 Ein Flyer im Hotelzimmer nah am Telefon weist darauf hin, dass die erste Telefoneinheit vom Hotel übernommen wird, damit der Gast seine Lieben zu Hause anrufen kann. Beim Check Out des Gastes werden die Kosten für die erste Telefoneinheit von der Rechnung abgezogen. Der Gast wird nochmals persönlich auf diesen Service hingewiesen. Der Flyer kann über die progros abgerufen, oder vom Hotel selbst erstellt werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.16 Flasche Wasser kostenfrei auf‘s Zimmer Reference V1.16 In jedem Zimmer wird eine Flasche Wasser kostenfrei zur Verfügung gestellt. 120 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Jedes Hotel kann selbst entscheiden welche Flaschengröße es anbietet. Es empfiehlt sich eine Größe von 0,5 Liter pro Zimmer. Dieser Service gilt für alle Gäste. Der Gast wird darauf hingewiesen, dass es sich bei der Wasserflasche um ein Geschenk des Hauses handelt. Hierzu gibt es Anhänger, die über die progros bestellt werden können. Alternativ können auch selbst gestaltete Anhänger verwendet werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.17 Kreative VIP Treatments Reference V1.17 Stamm, VIP- und Best Western Rewards Statusgäste erhalten VIP-Treatments. Dabei kann es sich z.B. um eine Dose Nüsse, ein Käsebrot, ein Müsliriegel, ein Comic, ein Getränk, etc. handeln. Ein einfacher Obstteller zählt nicht dazu. Das VIP Treatment wird ansehnlich arrangiert und mit einer handunterschriebenen Begrüßung versehen. Das Hotel definiert eine kreative Auswahl an VIP Treatments und setzt diese abwechselnd ein. Es empfiehlt sich Stammkunden nach ihrem Wunsch-Treatment zu fragen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.18 Beschriftete Slipper Reference V1.18 Auf dem Zimmer der Stamm, VIP- und Best Western Rewards Statusgäste stehen hochwertige Velours-Slipper, die mit dem Vor- und Nachnamen des Gastes beschrieben sind. Hierbei sind geeignete Dekor- oder Stoffmalstifte zur Beschriftung zu verwenden (z.B. Pic Tixx Glitter). Die Beschriftung muss gut leserlich und ansprechend sein. Die Slipper müssen gut sichtbar aufgestellt werden und können von den Gästen mitgenommen werden. Die Slipper können über die progros abgerufen werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.19 Faire Minibar Reference V1.19 Das Hotel bietet den Gästen eine „faire Minibar“ an. Das bedeutet, dass alle Softgetränke, sowie das Bier nicht teurer als 2,- € pro Flasche/Getränk verkauft werden. Es wird empfohlen, dass auch die anderen Getränke und Snacks diesem Preisniveau angepasst werden. Ein Hinweisschild oder die Minibarpreisliste im Gästezimmer weisen auf diese Initiative hin. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.20 Kreativer Willkommensgruß auf dem Zimmer Reference V1.20 Mindestens 10% der anreisenden Gäste werden mit einem handgeschriebenen Gruß auf dem Gästezimmer empfangen. Diese Initiative kann individuell umgesetzt werden z.B. mit Post-It, Easy Flip, Postkarte, mit Whiteboard-Schreiber auf dem Spiegel, usw. Der Text muss eine persönliche Ansprache beinhalten wie z.B. Willkommensgruß, Wünsche für einen schönen Aufenthalt, Viel Spaß beim TV-Schauen, etc. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.21 Best Western Bircher Müsli Spezial Reference V1.21 Ein Bestandteil des Best Western Frühstücksangebotes ist das „Best Western Bircher Müsli Spezial“. Für das Müsli gibt es ein vorgegebenes Rezept, nach dem das Hotel das Müsli 121 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen zubereitet. Dieses ist unten beschrieben. Das Müsli wird auf dem Buffet als „Best Western Bircher Müsli Spezial“ ausgewiesen. Im Frühstücksraum muss an einem prominenten Ort stehen und das Rezept in Form eines hochwertigen Flyers beschrieben sein. Dieser kann von den Gästen mitgenommen werden, damit sie es zu Hause nachkochen können. Den Flyer sollte man über den progros Logoartikelshop bestellen, da dieser Flyer die Einhaltung der Brand Identity Richtlinien gewährleistet. Rezept: ½ Liter Sahne, flüssig ½ Liter Milch 110g Rosinen 120g Zucker 200g Natur-Joghurt 190g Haferflocken 1 Apfel, gewürfelt 1 Banane(n), gewürfelt 5 getr. Aprikose(n), gewürfelt 1Tasse Erdbeeren, gewürfelt (wenn Saison ist, ansonsten mit saisonalem Früchten oder Beeren ersetzen) Zitrone(n), den Saft davon Alles zusammen mengen und über Nacht stehen lassen. Folgende Zutaten am Morgen dazu vermengen. 40g Buchweizen, über Nacht einweichen und abspülen 30g Dinkel, über Nacht einweichen und abspülen 1 Tl. Ascorbinsäure (aus der Apotheke, Bos Food oder ähnlichem) ¼ Vanillestange 40g geschlagene Sahne Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.22 Kreative Reserviert-Schilder Reference V1.22 Im Restaurant/Frühstücksraum werden kreative Reserviert-Schilder eingesetzt. Dies bezieht sich auf das Schild an sich und die Formulierung mit der auf die Reservierung hingewiesen wird. Das Schild ist nicht das standardisierte „Reserviert“ Schild, sondern muss in einer kreativen Form umgesetzt werden (z.B. Puppenstuhl, Staffelei, Schreibtafel, Memohalter etc. passend zum Motto des Restaurants/Hotels, oder ähnliches). Der Hinweis weist auf eine sympathische Art auf die Reservierung hin (z.B. „Hier wird Herr XYZ verwöhnt“ oder „Dieser Tisch wurde für Frau XYZ vorbereitet“ oder „Dieser Tisch freut sich auf die Gesellschaft von Familie XYZ“ oder ähnliches). Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.23 Würfeln um Leistungen in einem F&B Outlet Reference V1.23 In einem F&B Outlet werden Gäste auf spielerische Weise verblüfft. Der Servicemitarbeiter würfelt um eine Leistung (z.B. ein Gericht, ein Getränk oder den Kaffee nach dem Essen). Wenn der Gast eine bestimmte Zahl würfelt, wird ihm diese Leistung nicht in Rechnung gestellt. Wenn nicht, wird es normal in Rechnung gestellt. Wenn der Gast diesem Spiel nicht zustimmt, nimmt der Kellner die 122 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Bestellung ganz normal auf. Es muss nachvollziehbar sein, dass das Hotel diesen Service aktiv anbietet. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.24 Desserttester Reference V1.24 Gäste, die im Restaurant kein Dessert bestellt haben, bekommen stattdessen dekorativ einen Esslöffel mit einem Dessert auf einem kleinen Teller serviert, kostenfrei. Hierbei ist es dem Hotel überlassen welches Dessert gereicht wird. Es muss nachvollziehbar sein, dass das Hotel diesen Service aktiv anbietet. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.25 Scheibenwaschstation Reference V1.26 Hotels mit Garagen/Parkplätzen stellen eine Scheibenwaschstation bereit. Hierzu zählt mindestens 1 Scheibenwisch-Eimer mit Wasser 1 Scheibenreiniger mit Stil Insektenschwamm 1 hochwertiges Schild/Poster weist auf diesen Service hin Zusätzlich kann eine Kühlwasserkanne mit Wasser für die Scheibenwaschanlage bereit gestellt werden. Sie können über progros bestellt oder über einen Kooperationspartner gesponsert werden. Es ist darauf zu achten, dass das Wasser sauber ist und der Scheibenreiniger in Takt ist. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.26 So sieht Ihr Tagungsraum aus Reference V1.27 Dem Referenten einer Tagung wird 2-3 Tage vor der Veranstaltung eine Email mit den Details der Tagung (Uhrzeiten, Bestuhlung, Technik, Kaffeepausen) und einem Foto des Tagungsraumes mit der bestellten Bestuhlung zugemailt. In Kopie geht diese Mail an den Bucher. Das Hotel kann die Fotos des Tagungsraums im Vorfeld mit allen Bestuhlungsmöglichkeiten vornehmen und das jeweilige Foto zuschicken. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.27 Spaß in der Kaffeepause Reference V1.28 Tagungsteilnehmer werden in der Kaffeepause mit kostenlosen Zusatzleistungen überrascht. Hierbei kann es sich um Bestandteile der Kaffeepause (z.B. beschriftetes Obst (nur Obstsorten, die man schält), Schokoküsse, Schokokussbrötchen, Schlachtplatte mit Haribo Phantasia, Überraschungseier, Lutscher, o. ä.) handeln. Alternativ kann das Hotelteam die Tagungsteilnehmer mit anderen Attraktionen überraschen (z.B. Spiele, Kegeln oder Würfeln um bestimmte Bestandteile der Kaffeepause, Sudoku, Dekoration, o. ä.). Auch die Wahl des Ortes für die Kaffeepause kann verblüffend sein (Hotelküche, Hotelgarage oder Parkplatz (entsprechend dekorierter und ansprechend hergerichteter Bereich). Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 123 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen 8.5.2.28 Sportler-freundliche Hotels Reference V1.29 Das Hotel richtet seinen Service speziell auf sportlich aktive Gäste aus. Mindestens folgende Serviceleistungen werden aktiv angeboten: Karte mit eingezeichneten Wegen, Zeit- und Entfernungsangaben zum Mitnehmen für Jogger oder Inliner oder Radfahrer Kostenfreies Angebot von Handtüchern und Wasser am Empfang Informationen zu Lauftreffs, Inlinerstrecken, Fitnesscentern und alternativen Sportangeboten im und um das Hotel Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.29 Hunde-freundliche Hotels Reference V1.30 Das Hotel richtet seinen Service speziell auf Hundebesitzer aus. Mindestens folgende Serviceleistungen werden aktiv angeboten: Brief an den Hund mit „Benimmregeln“ Aktives Angebot von kleinen Müllbeuteln Hinweisschilder für die Zimmermädchen für die Zimmertüren VIP Treatments für den Hund (z.B. Hundedecke, Hundefutter, Fressnapf mit Namen des Hundes, etc.) Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.30 Motorradfahrer-freundliche Hotels Reference V1.31 Das Hotel richtet seinen Service speziell auf Motorradfahrer aus. Mindestens folgende Serviceleistungen werden aktiv angeboten: Kostenfreier Visierreinigungsservice oder zur Verfügung Stellung von geeignetem Reinigungsmaterial Reinigungsmöglichkeit für das Motorrad Sicherer Stellplatz/Garagenplatz für das Motorrad Trockenmöglichkeit für nasse Kleidung Informationen für Touren Bereitstellung von Notfallnummern Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.31 Kinderfreundliche Hotels Reference V1.32 Das Hotel richtet seinen Service speziell auf Kinder aus. Mindestens folgende Serviceleistungen werden aktiv angeboten: Allgemein: Verleih von leistungsfähigen Babyphones Altersgerechtes Spielzeug zum Ausleihen Wickeltisch oder Wickelauflagen und Windeleimer im Haus 124 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Flaschenwärmer für Flaschen oder Möglichkeit zum selbständigen Erwärmen von Babynahrung Babysitter auf Anfrage Kinderarzt- und Apothekenservice: Telefon- und Notrufnummern sind griffbereit Kinder erhalten ein Treatment (z.B. Saft/Eis/Schokobons zur Begrüßung, Geschenk, o. ä.) Unterkunft: Topf oder Einsatz für Toilettenbrille Hocker vor dem Waschbecken Pay-TV kann gesperrt werden Kinderpreise (Ermäßigungen bis 100%) Restaurant: Kindersitze und Hochstühle in ausreichender Menge Malsets (Stifte und Malblöcke oder Papiertischdecken zum Bemalen) Kinderteller mit kinderfreundlichem Design Kindergerechtes Essen (Zusammenstellung, Größe, Preis) Kinder werden schnellstmöglich und gerne vor den Eltern bedient Schnitzel o. ä. Speisen werden in der Küche bereits vorgeschnitten, damit Kinder gleich mit dem Essen starten können Folgende Serviceleistungen können zusätzlich auf freiwilliger Basis angeboten werden. Allgemein - Empfehlungen: Kinder Check In mit Rutsche am Empfang Geräumiges Spielzimmer Kinderspielplatz am Haus, max. 200m entfernt Fernsehzimmer mit TV mit Kindervideos Kinderwagen und Buggys zum Verleih Reservewindeln und Babygläschen auf Anfrage Mitarbeiter mit entsprechender Ausbildung Zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen (z.B. Steckdosen, Geländer, etc.) Verkehrssichere Anlagen im Freien Restaurant - Empfehlungen Zu jeder Mahlzeit frische Lätzchen Malecke – in Sichtweite der Eltern Spezielles Kinderbuffet Unterkunft - Empfehlungen: Babybadewanne Familienzimmer und/oder Appartements Kinderbetten samt lustiger Bettwäsche Waschservice oder Gästewaschküche Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 125 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen 8.5.2.32 Glückwunsch zum Namenstag Reference V1.33 Gäste, die während ihres Aufenthaltes Namenstag haben, werden zum Namenstag beglückwünscht. Hierzu erhalten sie ein Schreiben, auf dem ihnen das Hotel zum Namenstag gratuliert. Das Schreiben enthält eine Beschreibung der Bedeutung des Namens. Die aktuellen Namenstage und deren Bedeutung können unter der folgenden Internetseite ermittelt werden: www.baby-vornamen.de. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.33 Witze oder Geschichten im Zimmer Reference V1.34 Den Gästen wird bei Anreise ein Witz oder eine Geschichte auf das Bett gelegt. Der Inhalt sollte regelmäßig wechseln, damit die Gäste nicht immer die gleiche Geschichte erhalten. Eine deutsch/englische Witze-Bibliothek wird durch die Servicezentrale zur Verfügung gestellt. Der Ausdruck kann auf Briefpapier oder Blankopapier produziert werden und sollte in einem professionellen Zustand sein. Zusätzliche Informationen, z.B. Hinweis, dass ein Weckruf angeboten wird, sowie eine Personalisierung des Schreibens ist möglich. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.34 Im Zimmer alles OK? Reference V1.35 Gäste werden nach dem Check In auf dem Zimmer angerufen und gefragt, ob alles zu ihrer Zufriedenheit ist. Der Anruf erfolgt innerhalb der nächsten 15 Minuten. Dieser Service kann auch genutzt werden, um Gästen zusätzliche Leistungen (z.B. Weckruf, Tisch im Restaurant reservieren, Zimmerservice, Bügeleisen anzubieten. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.35 Heiße + Kalte aromatisierte Tücher Reference V1.36 Den Gästen werden heiße oder kalte aromatisierte Tücher angeboten. Dieser Service kann sowohl beim Check In, als auch im Restaurant den Restaurantgästen angeboten werden. Bei den Tüchern handelt es sich um Waschlappen, die in Wasser mit Aromaöl (z. B. Minzöl oder Aloe Vera) getaucht und anschließend ausgewrungen werden. Danach werden sie im Gefrierfach gefroren oder im Ofen oder der Mikrowelle erhitzt. Sie werden den Gästen auf einem Tablett oder mit einer Zange angeboten. Die Waschlappen werden nach jedem Gebrauch gewaschen und neu vorbereitet und sind in einem einwandfreien Zustand. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.36 Snack-Bar in der Bar Reference V1.37 Den Gästen steht in der Bar eine Snack-Bar zur kostenlosen Nutzung zur Verfügung. Diese umfasst mindestens 3 verschiedene Knabberartikel (z.B. Chips, Nüsse, Salzstangen, etc.) in ausreichender Menge. Außerdem kleine Schälchen in die sich die Gäste die Knabberartikel abfüllen können und mit an den Platz nehmen können. Die Snack-Bar ist an einer leicht zugänglich und gut sichtbaren Stelle aufzubauen und für die gesamte Öffnungszeit der Bar anzubieten. Sie wird regelmäßig aufgefüllt und aufgeräumt. Bitte beachten Sie die hygienischen Vorschriften. In manchen Bundesländern gibt es spezielle Auflagen zu dem Bereitstellen von Snacks. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 126 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen 8.5.2.37 Gäste werden beim Frühstück nach ihrem Namen gefragt Reference V1.38 In Frühstücksrestaurants in denen die Gäste zur Kontrolle nach der Zimmernummer gefragt werden, wird stattdessen nach ihrem Namen gefragt. Dazu liegt den Mitarbeitern eine Gästeliste mit Namen in alphabetischer Reihenfolge vor. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.38 Kreative öffentliche Toiletten Reference V1.39 Die öffentlichen Toiletten werden kreativ gestaltet. Dies können einzelne aktuelle Zeitungsseiten, Comics, Witze o. ä. sein. Die Darstellung erfolgt in professioneller Art und Weise, z.B. an einer Magnetleiste, in einem Wechselrahmen oder in Form einer laminierten Seite, die an einem Clip befestigt wird. Die Inhalte werden regelmäßig ausgewechselt. Die Idee wird in allen öffentlichen Damen- und Herrentoiletten umgesetzt. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.39 Mami + Papi Service Reference V1.40 Das Hotel stellt den Gästen Spielsachen für die daheim gebliebenen Kinder zum Kauf zur Verfügung. Dabei ist zu beachten, dass diese in verschiedenen Preislagen anzubieten sind. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass diese Produkte Markenprodukte sind, die bei den Kindern Anklang finden. Die Spielwaren werden gut sichtbar (z.B. in einer Vitrine) im Empfangsbereich angeboten. Die Waren können auch auf Kommission (z.B. von einem Spielwarenladen) verkauft werden. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.40 Reservierte Parkplätze für Tagungsleiter und Trainer Reference V1.41 Für Trainer und Tagungsleiter, die eine Tagung im Haus durchführen, wird ein Parkplatz direkt am Eingang des Hotels oder wenn möglich am Eingang des Tagungsbereichs, reserviert. Ein gut sicht- und lesbares Schild mit dem Namen des Gastes weist darauf hin, dass der Platz reserviert ist. Außerdem wird der Gast im Rahmen der Reservierung darüber informiert, dass man einen Platz für ihn reserviert hat. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.41 Gast wird beim Check In in seiner Muttersprache begrüßt Reference V1.42 Bei Check In wird der Gast in seiner jeweiligen Muttersprache begrüßt. Anhand seiner Reservierungsdaten wird seine Nationalität festgehalten und die jeweilige Begrüßungsformel bereit gehalten. Der Mitarbeiter begrüßt den Gast z.B. mit den Worten „Willkommen liebe(r) Frau/Herr XY, willkommen im Best Western Hotel XY, schön dass Sie da sind!“ Voraussetzung für die Umsetzung dieser Idee ist, dass ausländische Gäste zur Zielgruppe des Hotels gehören. Die Idee gilt als umgesetzt, wenn am Check In eine Liste mit mindestens 8 Begrüßungsformeln bereitgehalten wird. Das Hotel kann die für das Haus relevanten Fremdsprachen selbst wählen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 127 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen 8.5.2.42 Leave your Luggage Reference V1.43 Das Hotel bietet seinen Gästen bei Check Out den kostenfreien Service an, ihr Gepäck oder einen Teil davon im Hotel zu lassen, um es beim nächsten Aufenthalt wieder im Zimmer vorzufinden – auf Wunsch gerne außerdem gereinigt und gebügelt (kostenpflichtig). Zur Aufbewahrung des Gepäcks gibt es im Hotel einen abschließbaren Bereich, der für andere Gäste unzugänglich ist. Diese Idee gilt als umgesetzt, wenn der Gast im Zimmer auf irgendeine Art und Weise (z.B. Aufsteller, Gästeinformation) darauf aufmerksam gemacht wird. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.43 Der Gast als Wein- oder Biertester Reference V1.44 Dem Gast werden bei der Bestellung von Wein oder Bier mindestens 3 verschiedene Sorten jeweils als Probierschluck angeboten um ihm bei der Entscheidung zu helfen. Auf diesen Service wird der Gast in der Getränkekarte oder an anderer prominenter Stelle hingewiesen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.44 Wohlfühlkörbchen auf öffentlichen Toiletten Reference V1.45 In den öffentlichen Toiletten stehen für den Gast mindestens 3 Wohlfühlartikel (Mundwasser, Deo, Kamm, Brillenputztuch, Handcreme, etc.) zur Verfügung. Mit einem kleinen Aufsteller wird der Gast über diesen kostenfreien Service informiert. Diese Idee gilt als umgesetzt, wenn Sie mindestens in einer Toilette in einem stark frequentierten Hotelbereich (z.B. Tagung, Wellness, Restaurant) durchgeführt wird. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.45 Willkommen Daheim Postkarte/ Nachricht Reference V1.46 Am Tag der Abreise des Gastes wird eine Postkarte, ein Brief oder eine Email, adressiert an seine Heim- oder Büroadresse, versendet mit einem netten Text, welcher den Gast zu Hause willkommen heißt und nochmal für den Aufenthalt dankt. Als Motiv für diese Idee kann eine Best Western Postkarte „Lieben Gruß“ oder eine beliebige andere Postkarte (z.B. Hotelmotiv) verwendet werden. Diese Idee gilt als umgesetzt, wenn Sie mindestens für alle Individualgäste durchgeführt wird (wiederkehrende Gäste / Stammgäste ausgenommen). Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.2.46 Rezept eines aktuellen Restaurantgerichts zum Mitnehmen Reference V1.47 Jeder Restaurant-Gast erhält mit seiner Rechnung ein Rezept des aktuellen „Gerichtes des Monats“, welches vom Hotel definiert wird. Dieses muss spätestens quartalsweise wechseln. Alternative: Der Gast erhält das Rezept des selbst eingenommenen (Haupt-)Gerichtes. Zusätzlich kann das Hotel das Rezept auch mit einem Gruß aus der Küche auf dem Zimmer oder an anderen Stellen im Hotel bereitstellen. Diese Idee gilt als umgesetzt, wenn im Restaurant zu dem Gericht des Monats oder zu jedem Hauptgericht ein Rezept zum Überreichen bereitliegt. Die Präsentation des Rezeptes sollte in einer ansprechenden Art sein. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 128 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen 8.5.2.47 Zusätzliche individuelle Ideen des Hotels Reference V1.48 Sollte das Hotel die geforderten 7 Serviceideen in den 3 Bereichen erfüllen, kann es durch bis zu 3 eigene Ideen weitere Punkte bei der Pick List erhalten. Diese eigenen Serviceideen müssen genauso definiert und umgesetzt werden wie die anderen Serviceideen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 8.5.3 BW Rewards Basic Anforderungen „BW Rewards Must have“ Die folgenden Kriterien müssen ausnahmslos erfüllt werden. 8.5.3.1 Bestes Zimmer innerhalb der gebuchten Kategorie - Alle Stati Reference B2.2 Das BW Rewards Mitglied bekommt immer das beste, verfügbare Zimmer innerhalb der gebuchten Kategorie und wird bei Check In aktiv darauf hingewiesen. Das beste Zimmer zeichnet sich durch Lage/Blick/Größe/Ausstattung/Qualität aus. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.3.2 Early Check In (auf Anfrage) - Elite Status Reference B2.3 Auf Anfrage wird dem BW Rewards Mitglied die kostenfreie Möglichkeit zum früheren Check In gewährt. Früherer Check In wird nur bei Verfügbarkeit gewährt, frühestens ab 8.00h. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.3.3 Late Check Out (auf Anfrage) - Elite Status Reference B2.4 Auf Anfrage wird dem BW Rewards Mitglied die kostenfreie Möglichkeit zur späteren Abreise aus dem Zimmer gewährt. Spätere Abreise wird nur bei Verfügbarkeit gewährt, längstens bis 15.00h. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.3.4 Top Priorität auf Warteliste – Elite Status Reference B2.5 Bei Anfragen von Gästen zu ausgebuchten Terminen, werden die BW Rewards Elite Mitglieder (Diamond/Platinum) auf der Warteliste mit oberster Priorität behandelt. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.3.5 Automatisches, aktiv angebotenes Upgrade (bei Verfügbarkeit) – Elite Status Reference B2.6 Bei Verfügbarkeit wird dem BW Rewards Elite Mitglied (Diamond/Platinum) aktiv ein Upgrade in die nächst höhere Zimmerkategorie angeboten. Ist keine bessere Kategorie verfügbar, wird das BW Rewards Elite Mitglied (Diamond/Platinum) informiert, dass man es beim nächsten Mal wieder versuchen wird. 129 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, werden 240 Punkte abgezogen. Bei Nichterfüllen dieser Kriterien in einem oder zwei Fällen, wird ein Null-Punkte-Abzug vorgenommen. 8.5.4 BW Rewards Verblüffungen Anforderungen („Pick List“ mind. 2 der folgenden Liste) Das Hotel bietet mindestens 2 Serviceleistungen für BW Rewards Mitglieder an. Diese variieren pro Status des Gastes. Das Hotel kann diese Serviceleistungen aus der folgenden Liste auswählen oder eine Serviceleistung der Liste mit einer selbst definierten Leistung kombinieren. Bei allen Leistungen ist darauf zu achten, dass diese exklusiv für diese Zielgruppe sind und nicht jedem Gast angeboten werden. Bitte beachten Sie, dass gewählten Verblüffungen für Diamondund Platinum-Mitglieder nicht identisch sein dürfen. 8.5.4.1 Status Gold Verblüffungen Reference V2.1 Kostenfreie Tageszeitung - wird bei Check In mit vorhandener Auswahl aktiv angeboten und für den Folgetag für den Gast reserviert. 10% Bonuspunkte auf die regulär vergebenen Punkte bei der Übernachtung Kostenfreie Flasche Wasser ( mind. 0,5 l) am Tag der Anreise auf dem Zimmer ( seit 01.01.2012 ) Gutschein für ein Freigetränk an der Bar (seit 01.01.2012 ) 1 zusätzliche durch das Hotel definierte Serviceleistung 8.5.4.2 Platinum Elite Verblüffungen Reference V2.2 Quick Check In Tisch & Prozess: BW Rewards Platinum Mitglieder steht die Möglichkeit eines bevorzugten Check Ins zur Verfügung. Hierfür gibt es einen separaten, ausgewiesenen Bereich am Empfang, an dem ausschließlich BW Rewards Elite Mitglieder (Platinum/Diamond) einchecken können. Außerdem wird der Check In so weit vorbereitet, dass die Mitglieder nur noch unterschreiben müssen und sofort ihren Zimmerschlüssel erhalten. Beste Tischkategorie: BW Rewards Platinum Mitglieder bekommen immer im Restaurant die beste Tischkategorie reserviert. Ein spezielles Reserviert-Schild weist darauf hin. Die Reserviert-Schilder können über die progros abgerufen werden. Gutschein für einen Salat oder eine Vorspeise im Restaurant: BW Rewards Platinum Mitglieder erhalten einen Gutschein für einen Salat oder eine Vorspeise im Restaurant. Ein dafür vorgesehener Gutschein wird dem Gast überreicht. Diese können über die progros abgerufen werden. Gutschein „2 für 1“ an der Bar: BW Rewards Platinum Mitglieder erhalten einen Gutschein für ein „2 für 1“ Angebot für die Bar. Dies gilt für Softdrinks, Bier, Wein, Sekt oder vom Hotel definierte Cocktails. Ein dafür vorgesehener Gutschein wird dem Gast überreicht. Kostenreduziertes Parken: BW Rewards Platinum Mitglieder zahlen nur ein reduziertes Entgelt fürs Parken. Dem Gast wird lediglich der reduzierte Betrag in Rechnung gestellt und er wird darüber aktiv informiert. Die Reduktion beträgt mindestens 50%. 130 Stand 01/2014 Best Western Serviceideen Kostenreduziertes Pay-TV: BW Rewards Platinum Mitglieder zahlen nur ein reduziertes Entgelt für Pay-TV. Dem Gast wird lediglich der reduzierte Betrag in Rechnung gestellt und er wird darüber aktiv informiert. Die Reduktion beträgt mindestens 50%. Kostenreduzierte Sauna/Fitness: BW Rewards Platinum Mitglieder zahlen nur ein reduziertes Entgelt für Sauna/Fitness. Dem Gast wird lediglich der reduzierte Betrag in Rechnung gestellt und er wird darüber aktiv informiert. Die Reduktion beträgt mindestens 50%. Kostenfreie Flasche Wasser am Tag der Anreise auf dem Zimmer: BW Rewards Platinum Mitglieder erhalten 1 kostenfreie Flasche Wasser am Tag der Anreise auf dem Zimmer. Ein Aufsteller oder Anhänger weist den Gast darauf hin. Die Flasche ist mindestens 0,5 l groß. VIP Treatment auf dem Zimmer: Am Tag der Anreise steht auf dem Zimmer des BW Rewards Platinum Mitglieds ein VIP Treatment. Doppelte BW Rewards Punkte auf den Übernachtungsumsatz: BW Rewards Platinum Mitglieder erhalten doppelte BW Rewards Punkte für den Übernachtungsumsatz. Diese Serviceidee kann nur genutzt werden, wenn das Haus nicht allen Gästen doppelte Punkte im Rahmen des Vorteilsplaners anbietet. BW Rewards Punkte auf Gastronomieverzehr: BW Rewards Platinum Mitgliedern wird bei Abreise zusätzlich zu den normalen BW Rewards Punkten, Punkte für den Gastronomieumsatz gutgeschrieben. Diese Serviceidee kann nur genutzt werden, wenn das Haus nicht allen Gästen Punkte auf Gastronomieverzehr im Rahmen des Vorteilsplaners anbietet. 1 alternative durch das Hotel definierte Serviceleistung 8.5.4.3 Diamond Elite Verblüffungen Reference V2.3 Reservierter Parkplatz direkt am Eingang: Für BW Rewards Diamond Mitglieder wird ein Parkplatz direkt am Eingang des Hotels reserviert. Ein gut sicht- und lesbares Schild mit dem Namen des Gastes weist darauf hin, dass der Platz reserviert ist. Außerdem wird der Gast im Rahmen der Reservierung darüber informiert, dass man einen Platz für ihn reserviert hat. Kostenfreie Massage pro Aufenthalt: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten während ihres Aufenthaltes 1 kostenfreie Massage. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kostenfreie Reinigung eines Hemdes: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten pro Aufenthalt 1 kostenfreie Reinigung ihres Hemdes. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kostenfreies Aufbügeln der Wäsche: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten 1 kostenfreies Aufbügeln ihrer Wäsche während ihres Aufenthaltes. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kostenfreie Flasche Wasser pro Tag auf dem Zimmer: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten pro Tag 1 kostenfreie Flasche Wasser. Ein Aufsteller oder Anhänger weist den Gast darauf hin. Die Flasche ist mindestens 0,5 l groß. 131 Stand 01/2014 Best Western Service Ideen Kostenfreies Pay-TV: BW Rewards Diamond Mitglieder können während des gesamten Aufenthaltes Pay-TV kostenfrei nutzen. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kostenfreie Sauna/Fitness: BW Rewards Diamond Mitglieder können während ihres Aufenthaltes die Sauna/Fitness Einrichtungen kostenfrei nutzen. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kostenfreier Shuttle zum Flughafen oder Bahnhof: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten pro Aufenthalt 1 kostenfreien Shuttle. Dem Gast wird dieser Service aktiv bei der Reservierung oder beim Check In angeboten. Kostenfreies Frühstück für 2. Person: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten pro Aufenthalt 1 kostenfreies Frühstück für eine 2. Begleitperson. Diese Person muss nicht im Hotel übernachten. Dem Gast wird dieser Service aktiv beim Check In angeboten. Kinder bis 16 Jahre übernachten kostenfrei im Zimmer der Eltern: Kinder bis 16 Jahre von BW Rewards Diamond Mitglieder können kostenlos im Zimmer der Eltern auf einem Zustell- oder Extrabett übernachten. Dem Gast wird dieser Service aktiv bei der Reservierung oder beim Check In angeboten, wenn er mit Kindern reist. VIP Treatment auf dem Zimmer: Am Tag der Anreise steht auf dem Zimmer des BW Rewards Diamond Mitglieds ein VIP Treatment. Doppelte BW Rewards Punkte auf den Übernachtungsumsatz: BW Rewards Diamond Mitglieder erhalten doppelte BW Rewards Punkte für den Übernachtungsumsatz. Diese Serviceidee kann nur genutzt werden, wenn das Haus nicht allen Gästen doppelte Punkte im Rahmen des Vorteilsplaners anbietet. BW Rewards Punkte auf Gesamtrechnung: BW Rewards Diamond Mitgliedern wird bei Abreise BW Rewards Punkte für den Gesamtumsatz gutgeschrieben. Diese Serviceidee kann nur genutzt werden, wenn das Haus nicht allen Gästen Punkte auf Gesamtrechnung im Rahmen des Vorteilsplaners anbietet. 1 alternative durch das Hotel definierte Serviceleistung Wenn nicht pro Status mindestens 2 Kriterien erfüllt, gilt die Serviceidee als nicht umgesetzt. 132 Stand 01/2014 Medallia – Complaint Ratio 9 Standard „Complaint Ratio & GSS Alerts“ Neue internationale Standards für den Umgang mit Medallia und Beschwerden Seit 2010 wirkt sich der Umgang mit „Alerts“ in Medallia und mit Beschwerden, die im Best Western Customer Service eingehen auf das Ergebnis der Qualitätskontrollen aus. Ziel ist es die Anzahl der Beschwerden sowie die Reaktionszeit zu senken und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zum einen wird der „Complaint Ratio“ (die Anzahl der in den letzten 12 Monaten im Best Western Customer Service eingegangen Beschwerden), zum anderen die Bearbeitungsdauer der „Alerts“ in Medallia gewertet. Der Standard für die „Complaint Ratio“ liegt bei 0,34 und besagt, dass pro Hotel pro 100 Zimmer maximal 34 Beschwerden über die letzten 12 Monate eingehen dürfen. Zum Beispiel liegt bei einem Hotel mit 60 Zimmern die Anzahl bei 20 Beschwerden (60 Zimmer x 0,34) pro 12 Monate. Zu diesen Beschwerden zählen alle Beschwerden, die im Best Western Customer Service eingegangen sind, unabhängig davon, ob sie gelöst wurden oder nicht. Wird der „Complaint Ratio“ überschritten, wird der Status des Hotels im Rahmen der Qualitätskontrolle entsprechend angepasst. Im schlimmsten Fall kann dies zu einer Kündigung führen. Siehe Details in den aktuell gültigen Qualitätsrichtlinien Sie können Ihre jeweils aktuelle “Complaint Ratio“ in Member Web sehen. Wählen Sie die Rubrik „Customer Care” und hier “Rolling 12 Months” (siehe Foto „Complaint Ratio Member Web“). „Alerts“ sind automatisierte Warnmeldungen, die immer dann verschickt werden, wenn ein Gast in einem Medallia Online-Fragebogen bei der Frage „Würden Sie dieses Hotel weiter empfehlen“ eine 1, 2, 3 oder 4 (von 10) ankreuzt. In diesem Fall bekommt das Hotel eine E-Mail an die „info@“ E-Mail Adresse mit dem Namen des Gastes, sowie dem Check In und Check Out Datum und einem Link zur Bewertung (siehe Foto „Alert-E-Mail“). Außerdem können Sie neue Alerts in Medallia im Eingangsbildschirm „Dashboard“ sehen (siehe Foto „Alert Übersicht im Dashboard“). Die „Alerts“ müssen innerhalb von 7 Tagen beantwortet werden, entweder über die E-MailFunktion direkt in Medallia, per Telefon oder per Brief. Egal welchen Weg der Kommunikation Sie wählen, sollte diese in Medallia dokumentiert und im Anschluss der Vorgang geschlossen werden. Alle „Alerts“, die nicht innerhalb von 7 Tagen bearbeitet wurden, gehen automatisch an den Best Western Customer Care Service und werden dann als „Beschwerde“ gerechnet und fließen in die „Complaint Ratio“ mit ein. 133 Stand 01/2014 Medallia – Complaint Ratio „Alert-E-Mail“ „Alert Übersicht im Dashboard“ 134 Stand 01/2014 Medallia – Complaint Ratio „Complaint Ratio Member Web“ 135 Stand 01/2014 10 Stichwortverzeichnis Anweisungen für den medizinischen Notfall .......... ................................................................................... 47 Anweisungen für Notfälle ......................................... ................................................................................... 46 Aufzug ......................................................................... ................................................................................... 32 Badelaken ................................................................... ............................................................................. 59, 88 Bademäntel ................................................................ ............................................................................. 70, 88 Badematte .................................................................. ................................................................................... 55 Badetücher ................................................................. ............................................................................. 59, 88 Badevorleger .............................................................. ................................................................................... 55 Badewanne ................................................................. ................................................................................... 58 Bar ............................................................................... ..................................................................... 66, 81, 126 Beleuchtung ............................................................... ............................................................................. 49, 94 Belüftung .................................................................... ................................................................................... 60 Beschilderung ............................................................ ......................................................................... 32, 97 ff. Betten .......................................................................... ..................................................... 39, 40, 41, 72, 73, 90 Blumen ........................................................................ ............................................................................. 64, 80 Bügelbrett ................................................................... ............................................................................. 33, 49 Bügeleisen .................................................................. ............................................................................. 33, 49 bwfeedback.com ........................................................ ................................................................................... 36 Dusche ........................................................................ ....................................................................... 58, 71, 89 Executive-Zimmer ...................................................... ................................................................................... 93 Elektronisches Schließsystem………………………. ……………………………………………………50 ff., 93 Faxgerät ...................................................................... ................................................................................... 33 Fernsehgerät .............................................................. ....................................................................... 54, 76, 95 Fön .............................................................................. ............................................................................. 56, 88 Freizeitangebot .......................................................... ................................................................................... 86 Frühstück ................................................................... ............................................. 25, 30, 68, 82, 83, 84, 113 Gästeinformation ....................................................... ..................................................................... 44, 46, 101 Gepäck ........................................................................ ....................................................................... 34, 52, 86 Getränke ..................................................................... ................................................................. 37, 68, 84, 94 Gläser .......................................................................... ............................................................................. 74, 92 Handtücher ................................................................. ............................................................................. 59, 88 Heizung ....................................................................... ............................................................................. 48, 93 Hintergrundmusik ...................................................... ............................................................................. 65, 80 Hoteluniformen .......................................................... ............................................................................. 65, 81 Internet ........................................................................ ....................................................................... 33, 48, 85 Kaffee- und Teespezialitäten .................................... ................................................................................... 68 Kaffeemaschine ......................................................... ................................................................. 31, 43, 74, 92 Kissen ......................................................................... ............................................................... 40, 73, 90, 117 Kleiderablage ............................................................. ................................................................................... 56 Kleiderbügel ............................................................... ....................................................................... 42, 74, 92 Kleiderhaken .............................................................. ................................................................................... 56 Kleiderstangen ........................................................... ................................................................................... 42 Klimaanlage ................................................................ ................................................................................... 93 Kopiergerät ................................................................. ................................................................................... 33 Kosmetikspiegel ........................................................ ................................................................................... 71 Kosmetiktücher .......................................................... ................................................................................... 56 Kreditkarten ................................................................ ................................................................................... 32 Kühlung ...................................................................... ................................................................................... 48 Licht ............................................................................ ................................................................................... 56 Lobby Computer ........................................................ ................................................................................... 33 Matratze ...................................................................... ....................................................................... 39, 73, 90 Matratzenauflage ....................................................... ............................................................................. 73, 90 Matratzenschoner ...................................................... ................................................................................... 39 Mattress Topper ......................................................... ............................................................................. 73, 90 Minibar ........................................................................ ..................................................................... 66, 94, 121 Müll- und Servicebereiche ........................................ ................................................................................... 38 Mülleimer .................................................................... ............................................................................. 55, 60 136 Stand 01/2014 Musik ........................................................................... ....................................................................... 65, 80, 94 Nachttisch .................................................................. ................................................................................... 41 Nichtraucherzimmer .................................................. ................................................................................... 53 Papierkorb .................................................................. ............................................................................. 55, 60 Parkplatzbeleuchtung ............................................... ................................................................................... 35 Personal ...................................................................... ............................................................. 22 ff., 35, 65, 81 Privatsphäre der Gäste ............................................. ....................................................................... 33, 47, 91 Raumgröße ................................................................. ................................................................................... 57 Regenschirm .............................................................. ................................................................................... 87 Reinigung ................................................................... ............................................................................. 69, 85 Restaurant .................................................................. ............................................................................. 67, 83 Rezeption .................................................................... ....................................................................... 34, 69, 86 Safe ............................................................................. ....................................................................... 37, 75, 95 Schloss ....................................................................... ......................................................................... 50 ff., 93 Schuhputzservice ...................................................... ................................................................................... 87 Seife/Seifenspender .................................................. ................................................................................... 58 Shampoo .................................................................... ................................................................................... 58 Sitzgelegenheit .......................................................... ..................................................... 34, 42, 65, 74, 81, 91 Slipper ......................................................................... ........................................................................... 88, 121 Snacks ........................................................................ ................................................................. 37, 67, 84, 94 Speisen ....................................................................... ....................................................................... 67 f., 83 f. Spiegel ........................................................................ ................................................................................... 52 Steckdose ................................................................... ............................................................................. 53, 56 Stuhl ............................................................................ ..................................................... 34, 42, 65, 74, 81, 91 Telefon ........................................................................ ............................................................................. 36, 43 Toilettenartikel ........................................................... ....................................................................... 38, 72, 89 Toilettenpapier ........................................................... ................................................................................... 59 Turn- Down- Service .................................................. ................................................................................... 91 Uhr ............................................................................... ................................................................................... 42 Ventilator .................................................................... ................................................................................... 35 Vorhänge .................................................................... ....................................................................... 47, 55, 91 Wäschebeutel ............................................................. ................................................................................... 49 Wäscheservice ........................................................... ............................................................................. 69, 85 Waschlappen .............................................................. ................................................................................... 88 Wasser ........................................................................ ............................................................................. 30, 41 Wasserkocher/Teebereiter ........................................ ................................................................. 31, 43, 74, 92 Weckruf ....................................................................... ................................................................................... 34 Wetterbericht .............................................................. ..................................................................... 70, 87, 117 Willkommensgruß ...................................................... ................................................................... 95, 118, 121 Zahnputzbecher ......................................................... ................................................................................... 60 Zeitungen .................................................................... ............................................................................. 69, 85 Zimmerservice ........................................................... .................................................................... 44, 67 f., 84 137 Stand 01/2014 QUALITÄTSRICHTLINIEN2014 WeltweiteQualitätsstandards undAnforderungenBestWesternServiceideen BestWesternHotelsDeutschlandGmbH AbteilungHotelservice FrankfurterStraße10-14·65760Eschborn Tel.:(06196)4724-0·Fax:(06196)4724-12 qualitaet@bestwestern.de·www.bestwestern.de Hotels von Herzen anders!
