Manual MS Dynamics CRM

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más ágil, más negocio
Manual de usuario de
Microsoft Dynamics
CRM
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1
Manual de usuario Microsoft CRM 3.0
Manual de usuario Microsoft CRM 3.0 ...................................................... 2
Novedades en Microsoft CRM............................................................... 5
Novedades para el personal de ventas y marketing................................. 6
Novedades para los administradores del sistema .................................... 7
Novedades para los representantes de atención al cliente ........................ 9
Tareas Comunes .................................................................................11
Introducción a Microsoft CRM .............................................................11
Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM .....................................14
Búsqueda de registros específicos .......................................................17
Búsqueda de registros existentes ........................................................21
Creación, edición o eliminación de búsquedas personalizadas ..................22
Búsqueda de registros con una búsqueda personalizada .........................25
Ejecución de informes y análisis de datos .............................................26
Ejecución de informes .......................................................................27
Exportación de listas .........................................................................33
Introducción de Registros .....................................................................36
Importación y exportación de datos ..................................................36
Importación de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la
campaña .........................................................................................38
Vinculación de registros y artículos......................................................41
Vinculación de registros o artículos......................................................42
Administración de las actividades de comunicación ................................44
Creación, edición o visualización del historial de actividades....................46
Creación o edición de citas .................................................................50
Administración de registros ................................................................52
Uso compartido, anulación del uso compartido o asignación de registros...53
Editar varios registros .......................................................................57
Agregar registros relacionados a registros ............................................58
Agregar una actividad a un registro.....................................................59
Adición de notas o archivos a actividades o registros .............................59
Impresión de actividades o registros ...................................................63
Eliminación de actividades, registros o informes ....................................64
Realización del trabajo en Microsoft Outlook .........................................66
Trabajo sin conexión .........................................................................68
Sincronización de la información .........................................................70
Sincronización de datos de Microsoft CRM en el cliente de Microsoft CRM para
Outlook ...........................................................................................71
Trabajo con registros y actividades en el cliente Microsoft CRM para Outlook74
Creación o edición de actividades en Outlook ........................................77
Creación de registros desde Outlook....................................................80
Recuperación de mensajes de correo electrónico de Outlook arrastrados a una
carpeta de Microsoft CRM...................................................................82
Envío y recepción de correo electrónico en el cliente Microsoft CRM para Outlook
......................................................................................................83
Creación o respuesta de mensajes de correo electrónico.........................85
Creación o edición de plantillas de correo electrónico .............................88
Creación de un documento de combinación de correspondencia con Microsoft
Word ..............................................................................................91
Administración de actividades de correo electrónico ...............................92
Guardar registros de Outlook como registros de Microsoft CRM ...............95
2
Soporte de ventas con Microsoft CRM ..................................................97
Ventas ...............................................................................................98
Administración del equipo de ventas....................................................98
Pronosticar ventas ............................................................................98
Ver la productividad ..........................................................................99
Administrar cuentas y contactos ....................................................... 101
Creación o edición de cuentas........................................................... 105
Creación o edición de contactos ........................................................ 119
Administración de clientes potenciales ............................................... 125
Creación o edición de clientes potenciales .......................................... 127
Administración de oportunidades ...................................................... 133
Creación o edición de oportunidades.................................................. 136
Cierre y reapertura de oportunidades ................................................ 142
Competencia por clientes ................................................................. 144
Creación o edición de competidores................................................... 145
Adición o edición de documentación de ventas .................................... 148
Envío de correo electrónico directo a clientes ...................................... 151
Administración de registros personalizados para las campañas .............. 152
Descripción de campañas exprés....................................................... 154
Finalización de transacciones de venta ............................................... 156
Creación o edición de ofertas............................................................ 158
Creación, edición o cierre de pedidos ................................................. 164
Creación, edición o cierre de facturas ................................................ 173
Crear catálogos de productos ........................................................... 181
Usar listas de descuentos como incentivos.......................................... 182
Crear o editar listas de descuentos.................................................... 182
Vender productos individualmente y en grupos ................................... 185
Crear o editar grupos de unidades de medida ..................................... 186
Usar varias listas de precios ............................................................. 189
Crear o editar listas de precios ......................................................... 189
Crear productos en el catálogo de productos....................................... 194
Crear o editar un producto ............................................................... 195
Marketing......................................................................................... 202
Soporte de marketing con Microsoft CRM ........................................... 203
Creación o edición de campañas ....................................................... 205
Administración de actividades de campaña y tareas de planeamiento ..... 208
Administrar actividades y tareas de la campaña .................................. 210
Creación y administración de listas de marketing ................................ 212
Creación o edición de listas de marketing ........................................... 213
Agregar o eliminar integrantes ......................................................... 216
Cualificación de listas de marketing ................................................... 219
Descripción de las respuestas de la campaña ...................................... 220
Administrar respuestas de las campañas ............................................ 223
Servicio y atención al cliente ............................................................... 228
Soporte de atención al cliente con Microsoft CRM ................................ 228
Compatibilidad con la programación del servicio al cliente con Microsoft CRM230
Programación de usuarios y otros recursos para los servicios ................ 231
Configuración de programas para usuarios, instalaciones o equipamientos232
Adición de nuevas instalaciones o nuevo equipamiento ........................ 238
Creación de grupos de recursos que se puedan programar juntos .......... 239
Adición o eliminación de usuarios, instalaciones o equipamientos en un grupo de
recursos ........................................................................................ 240
Visualización de programas para recursos .......................................... 242
Administración de la asignación de recursos para actividades de servicio 243
Eliminación de recursos del programa................................................ 246
Crear, editar o agregar integrantes a una ubicación ............................. 249
Establecimiento o edición de empresas cerradas ................................. 250
3
Definición de reglas y recursos para servicios ..................................... 251
Creación o edición de servicios ......................................................... 254
Adición de recursos y reglas de selección a servicios ............................ 255
Explorar el calendario de servicios..................................................... 262
Reservar actividades de servicio en el calendario de servicios................ 265
Programación de actividades de servicio ............................................ 266
Cierre, cancelación o reprogramación de actividades de servicio ............ 275
Ver actividades de servicio y citas ..................................................... 276
Establecimiento de las preferencias del cliente para una actividad de servicio
.................................................................................................... 279
Servicio al cliente de calidad mediante el uso de contratos y casos ........ 280
Creación de colas para los casos entrantes ......................................... 281
Administración de casos .................................................................. 283
Creación o edición de casos.............................................................. 285
Envío de artículos a clientes por correo electrónico .............................. 289
Creación de contratos y plantillas de contrato ..................................... 290
Creación de plantillas de contrato ..................................................... 292
Creación o edición de contratos ........................................................ 293
Publicación de artículos en Knowledge Base........................................ 299
Creación, edición o desactivación de plantillas de artículo ..................... 300
Búsqueda de información en Knowledge Base ..................................... 302
Creación o edición de artículos.......................................................... 304
Aprobación y publicación de artículos................................................. 306
Condiciones de cadenas de texto ...................................................... 308
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Novedades en Microsoft CRM
Microsoft CRM 3.0 incluye muchas nuevas características y mejoras. Muchas características
están disponibles para todos los usuarios de Microsoft CRM. Algunas de las nuevas
características están diseñadas para ayudar en áreas específicas de la empresa, como las
ventas o el marketing. Para obtener más información sobre las nuevas características en áreas
específicas, vea los temas relacionados.
Trabajo y navegación en la interfaz de usuario
La interfaz de usuario de Microsoft CRM se ha rediseñado para facilitar su uso, simplificar la
navegación y brindarle un acceso más rápido a los registros y la información que necesita.
• Página principal y Área de trabajo rediseñadas. Se fusionan estas dos áreas.
Las características más utilizadas, el correo electrónico y las colas, tienen sus
propias subáreas. Puede personalizar el Área de trabajo para que muestre los
tipos de registros que usa más a menudo.
• Panel de exploración. El Panel de exploración resultará familiar a los usuarios
de Microsoft Office Outlook. Este panel incluye todas las áreas y subáreas y
proporciona un acceso inmediato con un clic.
• Panel Ayudante de formulario. Un nuevo panel que se abre a la derecha de la
ventana del explorador; proporciona un acceso rápido a los registros y algunas
actividades. Le permite rellenar formularios más rápidamente.
• Combinación de registros duplicados. Permite limpiar los clientes potenciales,
contactos y cuentas duplicados combinando el contenido de dos registros,
incluidos los registros relacionados.
Acceso más rápido a los datos
• Búsquedas más rápidas. Los tiempos de respuesta para las búsquedas se han
mejorado.
• Resultados personalizados. Puede personalizar los resultados de las
búsquedas con Buscar y Búsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando
o cambiando el ancho de las columnas en la vista Buscar.
• Devolución de todos los registros. Puede utilizar un asterisco (*) en Buscar
para obtener una lista de todos los registros para el tipo de registro
seleccionado. Sin embargo, ya no se permite el uso del punto y coma (;) como
operador lógico OR.
• Acceso a todos los registros relacionados. El panel izquierdo de los
formularios de contacto o cuenta muestra todas las actividades y registros de los
que forma parte una cuenta o contacto, o que hacen referencia a la cuenta,
incluidas las subcuentas y registros relacionados con los contactos de la cuenta.
Intercalación y uso compartido de la información
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• Nuevos informes predeterminados. Responda a las preguntas de su negocio
con nuevos informes. Por ejemplo, los nuevos informes incluyen los casos sin
atender y la eficacia de origen de cliente potencial.
• Fácil acceso a informes. Puede usar informes en todas las áreas en Microsoft
CRM. Desde cualquier informe, puede hacer clic en un elemento y recuperar el
registro adecuado en Microsoft CRM.
• Creación de sus propios informes. Cree sus propios informes locales en
cualquier aplicación de Microsoft Office. Por ejemplo, podría crear un informe de
Microsoft Office Excel que entrega a su equipo semanalmente, y que actualiza
automáticamente los datos de ventas de Microsoft CRM cada vez que abre el
archivo.
• Administración de informes mejorada y nuevos informes. Administre su
empresa con nuevos informes en todas las áreas, una administración de
informes más fácil y mejores formas de controlar el acceso a los informes.
• Toma de notas más fácil. Agregue notas a los registros con un clic y véalas
todas en un panel.
Novedades para el personal de ventas y marketing
Microsoft CRM incluye ahora Automatización de marketing, una solución de marketing
completa para el personal de ventas y marketing. Puede usar Automatización de marketing
para realizar campañas de marketing más efectivas creando campañas y actividades de
campaña, recopilando datos estadísticos sobre las respuestas que recibe y dirigiéndose al
número máximo de destinatarios. Microsoft CRM también ha mejorado mucho las
características de administración de oportunidades y procesamiento de los pedidos de venta. El
personal de ventas puede beneficiarse de una experiencia de usuario coherente, que está
basada en productos conocidos como Microsoft Word y Outlook.
Planeamiento y presupuestos de marketing
Automatización de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y el
planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de marketing son
responsabilidad del vicepresidente de marketing, de un administrador de marketing o de otra
persona de su empresa, los informes de Automatización de marketing se pueden usar para
crear el plan de marketing.
Creación y administración de listas
Las listas de destino son necesarias para un campaña con éxito. El equipo de marketing puede
crear una lista de destino específica a partir de una lista de clientes existentes en Microsoft
CRM o a partir de una lista externa recibida de una empresa exterior, y asociar la lista a una
campaña.
Planeamiento y creación de campañas
Microsoft CRM incluye todos los elementos necesarios para generar una campaña. Estos
elementos incluyen lo siguiente:
6
• Creación de una campaña o reutilización de una campaña existente.
• Definición de todos los aspectos de una campaña, incluidos el nombre, criterios
de inicio y finalización, detalles de producto o servicio, detalles de promoción y
público de destino.
• Ejecución de una campaña de prueba.
Lanzamiento y gestión de campañas
Una vez planificada una campaña, puede ejecutarla. A medida que se produzca cada actividad,
puede modificar la campaña en respuesta a las acciones de los competidores, gestionar los
comentarios de la campaña, realizar un seguimiento de los correos electrónicos no entregados
y otras actividades.
Seguimiento de la información de marketing
Al mantener todas las listas de destino y los datos de campaña en una ubicación, puede usar
las capacidades de búsqueda y las herramientas de informes que proporciona Microsoft CRM
para realizar el seguimiento de campañas anteriores, campañas propuestas y campañas
próximas.
Trabajo en un entorno conocido
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook se ha rediseñado para proporcionar un aspecto y
comportamiento coherentes con los productos de Microsoft existentes. El personal de ventas
puede importar datos de Microsoft CRM directamente en Microsoft Office Excel para el análisis
y las tablas dinámicas instantáneas con o sin conexión.
Características de administración de oportunidades y procesamiento de pedidos de
venta
Microsoft CRM ha ampliado las capacidades de venta para incluir lo siguiente:
• Administración mejorada del proceso de venta, con compatibilidad para identificar
los roles y las relaciones de los clientes en un ciclo de venta complejo.
• Funcionalidad de administración de cuentas enriquecida para administrar las
listas de cuentas en equipos y ejecutivos de venta.
• Actividades y secuencias de comandos de ventas conducidas desde campañas
de marketing coordinadas centralmente.
Novedades para los administradores del sistema
La última versión de Microsoft CRM contiene varias mejoras y nuevas características para
mejorar la instalación, configuración y personalización de la implementación.
Implementación simplificada
La configuración simplificada (sólo para Small Business Edition) y el Asistente para diagnóstico
de entorno (EDW) hacen que la implementación resulte un proceso más sencillo que en
versiones anteriores. También hay mejoras en los procedimientos de configuración de
fabricante de equipo original de Windows SBS y Microsoft Windows Small Business Server
2003 (Windows SBS) Setup. Los niveles de permisos necesarios para la instalación e
implementación se han reducido.
7
Otras mejoras de instalación incluyen las siguientes compatibilidades:
• Reversión y reparación de la instalación
• Compatibilidad con Dr. Watson
• Un sitio Web de IIS independiente para Microsoft CRM
Las mejoras en el proceso de actualización incluyen lo siguiente:
• Un proceso de actualización sin problemas para el cliente y el servidor
• Preservación de la personalización
Seguridad
Microsoft CRM incluye la compatibilidad para un rol de Personalizador del sistema; los
personalizadores del sistema pueden realizar muchas de las actividades de personalización,
configuración e instalación del administrador del sistema en una unidad de negocio.
Características de personalización mejoradas
Los administradores del sistema tienen nuevas formas de personalizar y configurar Microsoft
CRM, incluido lo siguiente:
• Creación de tipos de registro
• Carga de nuevos iconos para los tipos de registro
• Creación de informes para responder a preguntas críticas del negocio
• Personalización de informes para cumplir requisitos específicos
• Importación y exportación de personalizaciones por entidad
Otras mejoras que incluyen lo siguiente:
• Eliminación del requisito de reinicialización de IIS
• Compatibilidad para IFrames
• Más eventos del cliente
Funcionalidad de Buscar y Búsqueda avanzada mejorada
Esta versión incluye las siguientes mejoras para Buscar y Búsqueda avanzada:
• Se han mejorado los tiempos de respuesta para las búsquedas con Buscar y
Búsqueda avanzada.
• Ahora los usuarios pueden personalizar los resultados de las búsquedas con
Buscar y Búsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando y cambiando el
ancho de las columnas en la vista Buscar.
• Se pueden realizar búsquedas de subcadenas con Buscar. Por ejemplo, si
escribe "deportes" para una búsqueda del campo Nombres de cuenta en el tipo
de registro Cuenta, puede obtener resultados que incluyan nombres de cuenta
como Tienda de deportes XPT, Equipos para deportes XPT y Suministros para
deportes XPT.
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• El uso del punto y coma (;) como operador lógico OR en Buscar o Búsqueda
avanzada ya no se permite, pero si usa el asterisco (*) en el cuadro Buscar
obtendrá una lista de todos los registros para el tipo de registro seleccionado.
Personalización de esquemas
Esta versión incluye mejoras considerables en la personalización de esquemas, incluida la
capacidad de crear entidades personalizadas y relaciones de entidades, así como herramientas
de cliente Web para la personalización de esquemas.
Extensibilidad y personalización del flujo de trabajo
Microsoft CRM permite ahora la integración de ensamblado de Microsoft .NET , y funciones de
fecha y hora adicionales. La capacidad de crear entidades personalizadas también mejora los
procesos de flujo de trabajo.
Integración de SQL Reporting Services
Los administradores del sistema pueden elegir Microsoft CRM para instalar Microsoft SQL
Server 2000 Reporting Services o para conectarse a implementaciones de SRS existentes. La
nueva integración de la funcionalidad de configuración e instalación facilita la realización de
estas tareas. Otras mejoras para la funcionalidad de informes incluyen:
• Vistas filtradas que permiten el acceso desde cualquier aplicación compatible con
ODBC
• La capacidad de agregar, quitar y cambiar el nombre de informes, y configurar
metadatos proporcionados por el Administrador de informes de CRM
• Opciones de actualización a partir de Crystal Reports
Administrador de implementaciones
El Administrador de implementaciones se ha simplificado, con las características de
personalización de versiones anteriores trasladadas al cliente Web.
Novedades para los representantes de atención al
cliente
Esta versión de Microsoft CRM tiene varias características nuevas que ayudan a los representantes de atención al
cliente (CSR) a mejorar la relación de la empresa con los clientes.
Seguimiento de las relaciones de la organización con los clientes
Cuando trabaja con los clientes, puede registrar el tipo de relación que tiene con cada cliente y
su relación con otros clientes en los registros de cuenta y contacto. Esto puede ayudar a
asegurarse de que se pone en contacto y se trabaja con la persona adecuada.
Creación y edición de casos
El proceso de creación y edición de casos se ha mejorado y simplificado con tres nuevas
características:
• Panel Ayudante de formulario
• Notas
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• Envío de artículos por correo electrónico
El Panel Ayudante de formulario proporciona un filtrado automático de los campos más
habituales en los formularios de caso y contrato donde debe buscar y vincular a información
adicional. Puede seleccionar rápidamente los campos de cliente, dirección, contrato y línea de
contrato para un caso. El panel presenta sólo los registros relacionados adecuados y facilita la
selección del registro adecuado. El panel también proporciona una forma rápida de crear un
formulario de actividad de seguimiento cuando se completa un caso.
Aunque se ha introducido el área Notas en todas las áreas de Microsoft CRM, usar notas para
registrar información en los casos resulta especialmente útil. Simplemente escriba en el área
Notas y el texto se guarda automáticamente con las notas más recientes en la parte superior.
Puede empezar a agregar notas antes de guardar el caso.
Con un par de clics, puede enviar un artículo directamente a un cliente en un mensaje de
correo electrónico, cuando examina Knowledge Base o cuando envía un mensaje de correo
electrónico.
Venta y programación de servicios
Puede vender y programar servicios para los clientes. Los servicios son todo lo que su
empresa ofrece a los clientes, ya sea que se requiera una persona, un equipamiento, una
instalación o alguna combinación de los tres para llevar a cabo el servicio. Puede crear reglas
complejas para determinar la combinación de recursos necesaria, incluidos los cálculos de
capacidad de una instalación o la experiencia de una persona.
Para ayudar a administrar los recursos, puede crear programas de trabajo para ellos, que
incluyan el tiempo libre y las vacaciones.
Una vez configurados los servicios y programas, puede programar los servicios con recursos y
clientes. Se crean y se realiza su seguimiento en Microsoft CRM como actividades de servicio.
Cuando un cliente solicita un servicio, puede usar Microsoft CRM para buscar la próxima
actividad de servicio disponible o una actividad de servicio que satisfaga las necesidades del
cliente.
Puede ver todos los programas de recursos y administrar las actividades de servicio en
Calendario de servicios. También puede crear actividades de servicio relacionadas con los
casos y crear reglas de flujo de trabajo para ellas.
Trabajo con Microsoft CRM en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
Microsoft CRM tiene una funcionalidad muy parecida al cliente Web. Puede trabajar con todos
los tipos de registros de atención al cliente, incluidos los casos y actividades de servicio.
También puede ver los contratos. También ha mejorado la vinculación y sincronización de
registros entre Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, de manera que
pueda aprovechar los contactos, citas y tareas de Outlook.
Informes
Los nuevos informes de atención al cliente le pueden ayudar a hacer un seguimiento de los
casos sin atender, supervisar los volúmenes de actividades de servicio y realizar un
seguimiento de los artículos de soporte principales. Los informes más utilizados están
disponibles directamente para los representantes de atención al cliente en las áreas Casos,
Contrato y Calendario de servicios.
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Tareas Comunes
Introducción a Microsoft CRM
Microsoft CRM
Microsoft CRM proporciona un paquete completo de eficaces capacidades de marketing,
ventas y servicio, todo con una experiencia de usuario conocida y coherente basada en
Microsoft Office y Microsoft Office Outlook. Las amplias capacidades nuevas de configuración,
personalización e integración facilitan la implementación de soluciones personalizadas y
ayudan a aumentar la base de clientes y la obtención de beneficios de la organización. Con las
áreas Ventas y Servicio al cliente integradas en Microsoft CRM, puede compartir información
por su organización e implementar procesos coherentes y automatizados. Disponible en
Outlook y el Web, Microsoft CRM ayuda a su organización a:
• Construir un sistema de operaciones internas bien organizado.
• Integrar estrategias interdepartamentales a la vez que se reduce la duplicación
de esfuerzos.
• Aumentar la eficacia y productividad global de la organización.
• Aumentar las ventas y mejorar la atención al cliente.
• Analizar el rendimiento
administración.
del
negocio
con
diferentes
herramientas
de
Puede usar Microsoft CRM para programar y realizar el seguimiento de actividades, enviar
correo electrónico y mantener notas detalladas y un historial de actividades para cada registro
de empresa. También puede obtener acceso fácilmente a la información sobre los registros de
empresa desde una ubicación y generar informes. Hay nuevas herramientas para administrar
listas de clientes, realizar el seguimiento de campañas de marketing y publicidad, y ordenar las
respuestas de clientes a esas iniciativas. Además, hay alternativas de personalización
ampliadas para procesos empresariales específicos.
Cliente de Microsoft CRM para Outlook
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook es una aplicación cliente que proporciona la
funcionalidad de automatización para el equipo de ventas de Microsoft CRM en Outlook. Al
ejecutar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede trabajar en modo con conexión o sin
conexión.
El modo con conexión está diseñado para su uso con equipos conectados a la base de datos
corporativa. En este modo, puede recibir tareas e información global a medida que se
especifican en la base de datos
El modo sin conexión está diseñado para su uso con equipos no conectados a la base de datos
corporativa. En el modo sin conexión, Microsoft CRM sincroniza una copia local de los
contratos, tareas, citas y datos de correo electrónico del usuario con Outlook. Puede obtener
acceso a la información de clientes y modificarla, crear ofertas y pedidos de venta y
modificarlos, así como obtener acceso a los datos de productos y competidores sin conexión. A
continuación, puede sincronizar los cambios con el servidor de Microsoft CRM cuando se
conecte.
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Para asegurarse de que la copia local de su información está actualizada y de que los cambios
locales se reflejan en la base de datos corporativa, debe conectarse regularmente al sistema
corporativo y sincronizar automáticamente los datos.
Soluciones de Microsoft CRM
Microsoft CRM está diseñado para ayudar a que su organización adquiera y mantenga los
clientes, y para reducir el tiempo que se dedica a las tareas administrativas. En su parte
principal, Microsoft CRM proporciona un sistema de administración de cuentas robusto que
realiza automáticamente un seguimiento de las actividades e ingresos. Microsoft CRM también
proporciona mejoras para las personalizaciones basadas en el rol y la personalización del
entorno de trabajo. Estas mejoras y personalizaciones incluyen:
• Un nuevo panel llamado Panel Ayudante de formulario que proporciona ayuda
y sugerencias que ayudan en la navegación de aplicaciones simplificada,
reduciendo en gran medida el número de pasos para completar una tarea.
• Las herramientas analíticas, operativas y de colaboración que puede usar para
mejorar y mantener buenas relaciones con los clientes.
• Las herramientas que ayudan a evaluar el valor del cliente en términos del
negocio futuro que pueda generar.
Microsoft CRM también proporciona las siguientes soluciones de procesos empresariales
específicos:
• Automatización de ventas. Un robusto sistema de administración de cuentas
realiza automáticamente un seguimiento de las actividades e ingresos
relacionados con ventas. Este sistema incluye herramientas analíticas,
operativas y de colaboración que puede usar para mejorar y mantener las
relaciones con los clientes. También proporciona herramientas que ayudan a
calcular el valor del cliente con relación al negocio futuro que podría generar.
Puede obtener acceso a la base de datos de información de productos con
conexión en la oficina o sin conexión desde las instalaciones de un cliente.
Puede realizar todas las tareas asociadas a la creación de oportunidades de
ventas y cierre de tratos en una aplicación. Estas tareas incluyen la prospección
y cualificación de clientes potenciales, administración de oportunidades,
contactos y cuentas, creación y envío de propuestas, seguimiento de las fases
de cierre de tratos, administración y seguimiento de comunicaciones, realización
de campañas de correo electrónico directo y medición del éxito de las
campañas.
• Automatización de marketing. Los departamentos de marketing pueden usar
Automatización de marketing para crear, analizar y dividir listas de clientes de
destino, y para planear y ejecutar campañas para los clientes a los que su
organización se quiere dirigir.
Puede recopilar y analizar los resultados de las campañas, que el equipo de
marketing puede usar para tomar decisiones de marketing futuras, para sacar el
mayor rendimiento a la inversión en marketing. Automatización de marketing
está directamente vinculado a las ventas, lo que permite al personal de ventas
obtener clientes potenciales generados a partir de cada campaña de marketing.
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Puede crear planes de marketing, presupuestos y listas; puede crear y ejecutar
campañas, y realizar un seguimiento de todas las actividades relativas al
marketing.
• Administración de atención al cliente. Se administra una documentación y un
seguimiento efectivos de los problemas de los clientes desde la llamada inicial a
su resolución en el área Servicio al cliente de Microsoft CRM. La interfaz de
usuario se ha facilitado para un registro y seguimiento más rápidos de los casos
de atención al cliente. Puede registrar y compartir los problemas y soluciones
comunes de Knowledge Base, y realizar un seguimiento de los contratos de
cliente para comprender el soporte al que tienen derecho los clientes con las
herramientas de administración de casos, administración de contratos y
administración de Knowledge Base.
El área Servicio al cliente está diseñada específicamente para satisfacer las
necesidades de los departamentos de soporte al cliente y soporte de productos
que gestionan las solicitudes telefónicas, por correo electrónico o basadas en el
Web de los clientes. Al trabajar en un caso, los representantes de atención al
cliente (CSR) pueden crear actividades relativas al caso directamente desde el
formulario Caso. Dado que se realiza un seguimiento de estas actividades,
puede determinar el período de tiempo total pasado en un caso y comprender
cuánto tiempo se necesita para completar las actividades reales o el trabajo
asociado. Servicio al cliente proporciona herramientas que ayudan a crear una
directiva de atención al cliente de varios niveles, que proporciona un servicio
interactivo e interpersonal que incluye el enrutamiento y la asignación de
llamadas, la administración de colas, el seguimiento de llamadas, el
procesamiento de derechos, la resolución de problemas, el registro, la
supervisión y la administración del rendimiento.
• Programación de servicio basado en citas. Los CSR pueden administrar las
actividades de servicio para su negocio. Usted define los servicios que ofrece,
los recursos disponibles, los programas de trabajo y las ubicaciones del servicio.
El motor de programación de Microsoft CRM administra las citas concertadas y
la disponibilidad del servicio optimizando la programación para reducir los
costos y los recursos necesarios. Esta innovadora programación de servicio
permite a su equipo localizar de forma rápida y precisa a los profesionales de
suministro de servicio cualificados para realizar los servicios para los clientes.
También hay disponibles informes que permiten a los administradores de
servicio identificar tendencias y ajustar las ofertas de servicio y los recursos para
satisfacer las demandas del mercado. Con el calendario, el personal puede ver
las actividades de servicio, crear o editar actividades de servicio y ver los
programas de recursos.
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• Personalización. Los administradores del sistema puede usar eficaces
capacidades de personalización del sistema para adaptar Microsoft CRM a las
necesidades de las organizaciones empresariales. Los administradores del
sistema pueden crear fácilmente nuevas tablas de datos, campos y formularios
de aplicación de Microsoft CRM para gestionar la información del negocio sin
recurrir a la programación personalizada. Además, se han mejorado en gran
medida la personalización y diseño de los formularios y se proporciona una
integración mejorada con otras aplicaciones Web, portales y sistemas
empresariales. También está disponible el soporte mejorado de secuencias de
comandos para empresas que necesitan validación de formularios y lógica
empresarial de cliente.
• Informes y análisis. Hay disponibles informes y análisis de negocio mejorados
basados en Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services. Puede tener acceso
a la información de cliente más precisa y centrarse en ella mediante el filtrado
de informes incorporado. La funcionalidad de informes programados facilita la
configuración de preparación y entrega de informes basados en el tiempo. En
función de a quién vaya dirigido, puede escoger diferentes formatos para
presentar los informes de Microsoft CRM.
• Flujo de trabajo. El procesamiento empresarial estándar automatizado y la
integración de procesos entre sistemas se amplían y habilitan en esta versión de
Microsoft CRM. Hay más objetos de datos que se pueden ejecutar en el flujo de
trabajo del sistema, incluidas actividades y nuevos objetos agregados mediante
la personalización del sistema. Además, la programación personalizada permite
disponer de condiciones, acciones e integraciones del flujo de trabajo
ampliables.
Cuando las usa conjuntamente, estas características tienen en cuenta el historial, demografía y
preferencias del cliente en el proceso de programación de servicio; al mismo tiempo, permiten
que el historial de servicio dirija los procesos de marketing y ventas. Microsoft CRM ofrece un
entorno conocido sobre las opciones de integración de datos e informes ampliados, y
proporciona una forma rápida, flexible y económica de administrar y mejorar las relaciones con
los clientes actuales y potenciales.
Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
La interfaz de usuario de Microsoft CRM 3.0 se ha rediseñado en esta versión con el fin de
proporcionar un acceso más rápido y eficaz al área de trabajo personalizada, así como a otras
áreas y registros que necesita para dirigir la organización y el negocio.
Las siguientes secciones proporcionan orientación y una descripción de la interfaz de usuario
rediseñada y de los nuevos elementos de la misma, incluidas las áreas, las vistas y los
formularios que se utilizan con mayor frecuencia en Microsoft CRM. También se incluyen
detalles de los elementos de la interfaz de usuario que se utilizan habitualmente.
Importante
14
Es posible que el acceso a algunas áreas o características de Microsoft CRM esté limitado por
los roles de seguridad que tenga asignados en el sistema. Puede ver los roles de seguridad
que posee visualizando su perfil de usuario. Para obtener más información, póngase en
contacto con el administrador de Microsoft CRM.
Áreas y vistas
La información de esta sección describe áreas y vistas de Microsoft CRM, incluido el panel
personalizado del Área de trabajo así como otras áreas que representan las operaciones
principales de su negocio. La barra de herramientas Estándar y el Panel de exploración están
disponibles en todas las áreas de Microsoft CRM. La barra de herramientas Acciones, los
filtros de búsqueda y visualización, y el Índice están disponibles en todas las listas de registros.
Barra de herramientas Estándar
La barra de herramientas Estándar proporciona varios accesos directos a las tareas diarias
más habituales, como la creación de actividades o nuevos registros. También ofrece acceso a
opciones de búsqueda avanzada y a la Ayuda de Microsoft CRM.
Panel de exploración
El Panel de exploración proporciona un acceso rápido a cualquier área, lista o tipo de registro
con el que desee trabajar. El Panel de exploración aparece en el lado izquierdo de la interfaz
de usuario de Microsoft CRM. Este panel contiene los siguientes subpaneles y cada uno de
ellos contiene una lista de áreas o tipos de registros específicos de ese panel:
• Área de trabajo . Este panel es su área de trabajo personal. Puede
personalizarlo para incluir todas sus actividades diarias, así como cualquier área
o información a la que desee obtener un acceso directo. Haga clic en
Personalizar área trabajo para personalizar el área de trabajo.
• Ventas panel. Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los profesionales de ventas.
• Marketing . Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los profesionales de marketing.
• Servicio . Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los representantes del servicio.
• Configuración
. Este panel contiene vínculos a todos los valores de
configuración, a herramientas para la administración de usuarios y de la
organización, y a herramientas de personalización que los administradores y los
administradores del sistema necesitan para administrar y mantener el sistema
de Microsoft CRM.
El panel abierto aparece en la parte superior del Panel de exploración, y los paneles cerrados
en la parte inferior.
Filtros de búsqueda y visualización
Los filtros de búsqueda y visualización aparecen en la parte superior de cada área. Puede
utilizar estos filtros con criterios específicos para limitar el número de registros que desea ver.
Los tipos de filtros disponibles dependen del área en la que esté trabajando y de los tipos de
15
registros para los que tenga permiso de visualización. Los filtros de búsqueda y visualización
habituales son Buscar, Fecha, Tipo y Vista.
Barra de herramientas Acciones
La barra de herramientas Acciones está disponible en la parte superior de la mayoría de las
áreas en las que puede ver una lista de registros, como cuentas o contactos. Esta barra de
herramientas puede aparecer en un área principal, por ejemplo, el área Cuentas, o en un
formulario en una subárea, por ejemplo, una lista de contactos para registros de servicio.
La barra de herramientas Acciones proporciona acceso a los comandos utilizados con mayor
frecuencia, incluidos Nuevo, Imprimir , Exportar a Excel y Eliminar . En muchas
áreas, la barra de herramientas Acciones incorpora el menú Más acciones que contiene un
subconjunto de comandos específicos de cada área.
Índice
El Índice está disponible en la parte inferior de la mayoría de las áreas en las que puede ver
una lista de registros, por ejemplo, cuentas o contactos. Esta barra de herramientas para la
exploración proporciona acceso directo a la lista de registros en un punto concreto del alfabeto,
ordenada según el campo predeterminado de ese tipo de registro. Por ejemplo, si desea revisar
registros que están archivados bajo la "R", haga clic en la R en el Índice. También puede hacer
clic en Todo para ver todos los registros, o en # para ver los registros que comienzan por los
números del 0 al 9. Asimismo, es posible hacer clic en las flechas Página para avanzar o
retroceder por la lista de página en página.
Formularios
La información de esta sección describe los formularios que representan todos los diversos
tipos de registros de Microsoft CRM. Las categorías y los comandos que están disponibles en
los formularios dependen del tipo de registro que visualice y de sus permisos. En algunos
formularios, algunas fichas de un registro no están disponibles si no guarda el registro por
primera vez. El menú Acciones contiene comandos específicos del tipo de registro con el que
esté trabajando en ese momento.
Barra de herramientas Formulario
La barra de herramientas Formulario contiene muchos comandos habituales, como Guardar y
Imprimir
. Esta barra de herramientas también contiene comandos específicos del tipo de
registro con el que esté trabajando, como
Informes.
Formulario Panel de exploración y áreas
En un formulario, el Panel de exploración proporciona acceso a áreas específicas del tipo de
registro con el que esté trabajando, pero todos los registros contienen algún subconjunto de
áreas a las que puede agregar o buscar información adicional relacionada con el registro.
Panel Ayudante de formulario
En los formularios, el panel Ayudante de formulario se encuentra en el lado derecho de la
interfaz de usuario. Este panel muestra una lista de registros filtrados basados en los datos que
especifica en el tipo de registro para el que está buscando. Por ejemplo, si está buscando una
zona de ventas para agregar a un registro, el panel Ayudante de formulario ofrece una lista
de sólo las zonas de ventas que están disponibles para vincular con ese registro.
Botón Buscar
16
El botón Buscar
está disponible en la mayoría de los formularios y en muchos cuadros de
diálogo de Microsoft CRM. La opción de búsqueda le ayuda a vincular de un modo rápido y
sencillo registros relacionados, información de contacto, artículos y otra información con el
registro con el que actualmente está trabajando.
Otros elementos, sugerencias y mensajes habituales de la interfaz de usuario
En muchos formularios, es posible que encuentre campos que no pueda modificar, o para los
que sea obligatorio proporcionar información antes de que pueda guardar el registro. La
siguiente lista describe con detalle las condiciones relacionadas con estos campos:
• El texto en rojo indica un campo obligatorio. Antes de que pueda guardar el
registro, debe especificar la información de estos campos.
• El texto en azul indica un campo recomendado. Aunque estos campos no son
obligatorios, son campos recomendados o campos que se utilizan con mucha
frecuencia.
• Al abrir un nuevo registro, es posible que se dé cuenta de que algunos campos
ya contienen información. Estos campos se han rellenado automáticamente con
información existente que es obligatoria o está relacionada con el registro que
está creando.
• Si un campo está desactivado y no está disponible para especificar información,
ello puede deberse a que necesita establecer en primer lugar un campo de
requisitos previos, o a que el campo no está disponible según la información que
ya ha proporcionado.
• Para abrir los registros de una lista, en lugar de utilizar el comando Editar del
menú Más acciones, puede hacer doble clic en el registro para abrirlo.
Búsqueda de registros específicos
Microsoft CRM proporciona varias formas de localizar registros que coincidan con criterios
específicos. A partir de la lista de registros resultante, puede:
• Ver los detalles de cualquier registro.
• Ejecutar informes en todos los registros o en los registros seleccionados de la
lista.
• Exportar la lista a Microsoft Office Excel.
• Con los privilegios de seguridad adecuados, realizar acciones en los registros
seleccionados, como compartir los registros o enviar correo electrónico.
Uso de cadenas de texto para buscar registros específicos
Puede usar una cadena de texto en el cuadro Buscar para buscar registros específicos.
Buscar es una forma rápida y fácil de filtrar una lista de registros. Sin embargo, puede
proporcionar un intervalo de resultados mayor del que necesita, a menos que conozca el
nombre específico que busca. Por ejemplo, si escribe ab en el cuadro Buscar, obtendrá una
lista de todos los registros con "ab" en cualquier parte del campo de búsqueda principal.
También puede combinar una búsqueda de cadena de texto en el cuadro Buscar con criterios
17
de filtrado en una o varias de las listas disponibles, como las listas Vista o Fecha para refinar
la búsqueda.
Uso de listas filtradas para buscar registros específicos
Use la lista Vista para mostrar registros que coincidan con los criterios de filtrado en la vista
seleccionada.
Puede usar las listas Fecha y Tipo para buscar registros de Actividades específicos. Las listas
Fecha y Tipo se pueden usar en combinación con una vista de la lista Vista para producir una
búsqueda muy concreta de registros específicos. Por ejemplo, puede buscar todas las
respuestas de campaña programadas que caduquen en los próximos siete días.
Use la lista Tipo en el área de calendario de servicio para buscar registros por tipo específico.
Por ejemplo, puede buscar actividades de servicio o citas. Puede combinar estos criterios de
filtrado con otros de la lista Vista. Las vistas en la lista Vista cambian automáticamente a los
criterios de filtrado que funcionan con los seleccionados en la lista Tipo. Por ejemplo, si busca
registros de citas, también puede usar la lista Vista para buscar todas las citas o sólo sus citas.
Use las listas Entidad y Categoría en el área de informes para buscar informes específicos por
tipo de informe, tipo de entidad o una combinación de ambos. Por ejemplo, puede buscar
informes de ventas de clientes potenciales o informes de ventas de cuentas, o todos los
informes de cuentas.
La lista de vista
Microsoft CRM incluye vistas predeterminadas, llamadas en conjunto Vistas del sistema en la
lista Vista para muchos tipos de registro.
Al usar las potentes capacidades de búsqueda y filtrado del formulario Búsqueda avanzada,
también puede crear sus propias vistas guardadas. Se incluyen en la lista Vista, en el
encabezado Mis vistas. Puede usar las dos Vistas del sistema y sus vistas guardadas como
base para nuevas vistas guardadas.
Cuando guarde una vista, debe darle un nombre único. Puede proporcionar una breve
descripción que le ayude a identificarla o a diferenciarla más adelante. También puede definir
las columnas que aparecerán en la lista de registros devuelta cuando seleccione una vista
guardada.
No sólo se puede tener acceso a una vista guardada desde la lista Vistas, sino también desde
el formulario Búsqueda avanzada.
Las consultas guardadas se pueden exportar a tablas dinámicas u hojas de cálculo de
Microsoft Office Excel, o a hojas de cálculo estáticas de Excel. Las tablas dinámicas y las hojas
de cálculo se pueden guardar localmente y se actualizan con los datos actuales de Microsoft
CRM cada vez que se abren. Puede compartir estos archivos con otros usuarios de Microsoft
CRM.
La lista de fecha
En la lista Fecha, puede filtrar registros por la Fecha de vencimiento. Las opciones
disponibles son:
• Todo
• Vencido
• Hoy
• Mañana
18
• Próximos 7 días
• Próximos 6 meses
• Próximos 12 meses
La lista de tipo
En la lista Tipo del área de actividades, puede filtrar registros por tipo de actividad. Las
opciones disponibles son:
• Todo
• Tarea
• Fax
• Llamada de teléfono
• Correo electrónico
• Carta
• Cita
• Actividad de servicio
• Respuesta de la campaña
• Actividad de la campaña
• Importación masiva
En la lista Tipo del área de calendario de servicio, puede filtrar registros con las siguientes
opciones:
• Cita y actividad de servicio
• Cita
• Recurso
• Usuario
• Instalaciones/equipamiento
• Importación masiva
Las listas de categoría y entidad
En el área de informes, puede filtrar registros por el tipo de registro y por la entidad a los que el
registro está asociado.
La lista Categoría proporciona las opciones siguientes:
• Todos los informes
• Informes de ventas
• Informes de marketing
19
• Informes de servicio
• Informes administrativos
• Informes sin clasificar en categorías
• Informes ocultos
La lista Entidad proporciona las opciones siguientes:
• Cuentas
• Actividades
• Artículos
• Campañas
• Casos
• Competidores
• Contactos
• Contratos
• Facturas
• Clientes potenciales
• Listas de marketing
• Oportunidades
• Pedidos
• Productos
• Ofertas
• Documentación de ventas
• Sin especificar
Utilización del formulario Búsqueda avanzada
El formulario Búsqueda Avanzada permite especificar un conjunto de criterios de filtrado más
extenso, de manera que pueda obtener un conjunto de resultados más específico. Puede usar
sus eficaces capacidades de búsqueda para buscar registros y actividades específicos en
Microsoft CRM.
El uso de Búsqueda avanzada permite especificar uno o varios criterios de búsqueda. Por
ejemplo, puede buscar registros por el nombre de cuenta, la ciudad o la región y el nombre del
vendedor responsable de la cuenta. Puede buscar un registro de actividad en función de
cuándo fue la última vez que trabajó con él o buscar una carta que contenga un texto
específico.
Uso de las vistas definidas por el sistema para buscar registros
Búsqueda avanzada es un tipo de vista llamada vista definida por el sistema. Otras dos vistas
definidas por el sistema son la vista previa y la vista asociada. Ambas son formas especiales
de buscar o ver registros, o la información contenida en un registro.
La vista previa
20
La vista previa es un tipo de vista que funciona como una instantánea de un registro. Puede ver
rápidamente datos de un registro en una lista de registros sin abrirlo. La funcionalidad de la
vista previa es bastante sencilla. Puede hacer clic en la flecha situada a la izquierda de un
registro de una lista de registros y se mostrará una instantánea de los datos del registro.
Puesto que la vista es una instantánea, no incluye todos los datos para el registro
seleccionado. Para ver toda la información contenida en el registro, en realidad debe abrir el
registro. Por ejemplo, puede que una vista previa de un registro de cuenta sólo incluya la
dirección, el número de teléfono y el número de fax de la cuenta. El registro incluye toda esa
información, además de información sobre la cuenta principal de la cuenta, el tipo de relación,
el sitio Web, la dirección de correo electrónico y el contacto principal.
Puede aumentar o reducir la información que se muestra en la vista previa si la personaliza.
Como cualquier otra vista en Microsoft CRM, una vista previa se puede personalizar
agregando, quitando o moviendo campos, o bien cambiando el diseño de campos en la vista.
La vista asociada
La vista asociada muestra la relación entre dos entidades diferentes, específicamente entre el
registro seleccionado y los registros asociados a otra entidad. Por ejemplo, en un registro de
cuenta, puede ver los contactos asociados a ese registro. La vista es la vista asociada definida
para la entidad de contactos, en el contexto del formulario de cuentas para el registro.
Cada entidad tiene sólo una vista asociada. En el ejemplo anterior, la vista asociada definida
para la entidad de contactos se usa cuando ve los contactos asociados a un registro de cliente
potencial, un registro de oportunidad o cualquier otra entidad que tenga una relación con
contactos.
Aprovechamiento del índice alfabético y de las flechas de página
Si la lista de registros que ha encontrado sigue siendo muy grande, puede usar el Índice y las
flechas de Página en la parte inferior del área para reducir la lista de registros a una tamaño
más fácil de administrar. Con el Índice puede ver una lista de registros que empiece por la letra
seleccionada o por un número. Con las flechas de Página puede mover rápidamente la lista de
registros de página en página.
Búsqueda de registros existentes
Microsoft CRM le proporciona muchas formas diferentes de buscar registros. Además de crear
y usar búsquedas personalizadas, puede usar el cuadro Buscar y las listas Vista en la parte
superior de la mayoría de áreas y formularios, así como las listas Fecha en la parte superior del
formulario Actividades. El cuadro Buscar ayuda a reducir la búsqueda devolviendo una lista de
registros que contienen las letras o palabras que inserta en el cuadro. Las listas Fecha, Tipo y
Vista proporcionan diferentes tipos de criterios de filtrado para las búsquedas. Si tiene una
amplia lista de registros, puede usar el índice alfabético en la parte inferior de la lista para
reducir las opciones. También puede usar las flechas de página para desplazarse por una
amplia selección de registros de página en página. Una vez haya encontrado el registro que
desea, puede obtener una vista previa de alguna información estándar sobre ese registro sin
abrir el registro completo. Asimismo, puede buscar y ver subcuentas asociadas a las cuentas
primarias.
21
Creación, edición o eliminación de búsquedas
personalizadas
Cuando abre Búsqueda avanzada, Microsoft CRM determina el tipo de registro que visualiza y
se muestran los criterios de búsqueda aplicables. Puede cambiar el contexto de búsqueda
cambiando el tipo de registro en la lista Buscar.
En el formulario Búsqueda avanzada, puede hacer lo siguiente:
• Crear búsquedas
• Ver los criterios de búsqueda para una vista guardada
• Editar los criterios de búsqueda para una vista guardada
• Eliminar o borrar los criterios para una vista guardada
También puede ejecutar búsquedas en tipos de registros personalizados y crear vistas
personalizadas para mostrar los resultados de búsqueda.
Creación de búsquedas
1. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Búsqueda avanzada. Si
el formulario Búsqueda avanzada ya está abierto e incluye vistas
guardadas, haga clic en Nuevo para iniciar una nueva búsqueda.
2. Especifique el criterio de búsqueda que desea usar. En la lista Buscar,
seleccione el tipo de registro que desea buscar, como Cuentas,
Clientes potenciales o Usuarios.
•
Haga clic en Seleccionar para seleccionar criterios para la
búsqueda, incluido el campo en el que hay que buscar (por ejemplo,
Nombre de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta y
los valores que hay que localizar (por ejemplo, "Seattle" o "Correo
electrónico").
•
Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor
para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar valores y seleccionar el
valor que desea.
•
Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de criterios de
búsqueda y haga clic en Ocultar en modo básico para ocultar la fila
o en Mostrar en modo básico para mostrar una fila oculta.
•
Si desea usar un operador lógico, agrupe los criterios de búsqueda
con Agrupar con Y o Agrupar con O.
a.
Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de
criterios de búsqueda y haga clic en Selec. fila.
Para agrupar criterios de búsqueda, debe seleccionar dos o
más filas para el mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de
22
ventas y Ingresos estimados son ambos valores de campo del
tipo de registro Oportunidad y se pueden agrupar dos filas que
especifiquen criterios de búsqueda para estos campos. Sin
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de
los tipos de registro Cuenta y Oportunidad.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con
Y o Agrupar con O.
c.
Repita los pasos a y b para crear grupos de criterios
adicionales.
d.
Haga clic en la flecha a la izquierda de la fila de criterios de
búsqueda que se ha seleccionado y haga clic en Cancelar
selección de fila. Puede deseleccionar filas de un grupo o
individualmente.
•
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en Selec.
grupo para seleccionar un grupo o haga clic en Cancelar selección
de grupo para deseleccionar un grupo seleccionado anteriormente.
•
Agregue una cláusula de criterios de búsqueda a un grupo de
criterios.
a.
b.
•
•
•
•
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en
Agregar cláusula .
Agregue criterios de búsqueda a la nueva cláusula.
Cambie un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o un
grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y.
a.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en
Cambiar a O o bien Cambiar a Y.
b.
Repita este paso para cambiar grupos de criterios de
búsqueda adicionales.
Desagrupe filas de criterios que haya agrupado con Agrupar con Y o
bien Agrupar con O.
a.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo que desea
desagrupar y haga clic en Desagrupar.
b.
Repita este paso para desagrupar grupos de criterios de
búsqueda adicionales.
Borre todos los criterios de búsqueda para empezar de nuevo.
a.
Haga clic en Borrar para quitar todos los criterios.
b.
En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
búsqueda y haga clic en Eliminar para eliminar una fila de criterios de
búsqueda. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
3. Para guardar la búsqueda como una vista, haga clic en Guardar como.
4. En el cuadro de diálogo Propiedades de la consulta, en el campo Nombre,
escriba un nombre para la búsqueda. En el cuadro Descripción, escriba
23
una breve descripción y haga clic en Aceptar.
La búsqueda se guarda como una vista y aparece en la ficha Vistas
guardadas.
5. Haga clic en Buscar. Se muestran los registros seleccionados.
6. Haga clic en Volver a la consulta para volver a la ficha Buscar.
Visualización de los criterios de búsqueda para una vista guardada
1. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Búsqueda avanzada.
2. En la ficha Buscar del formulario Búsqueda avanzada, use la lista Buscar
para seleccionar el tipo de registro de la vista guardada que desee ver.
3. En la lista Usar vista guardada, seleccione la vista con los criterios de
búsqueda que desee ver.
4. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Mostrar detalles si se
pueden ver los detalles de la vista guardada que ha seleccionado.
Edición de los criterios de búsqueda para una vista guardada
1. Seleccione la vista guardada cuyos criterios de búsqueda desea editar.
2. Cambie, agregue o quite filas de los criterios de búsqueda.
•
Seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor que
desea usar.
•
Haga clic en un campo existente para mostrar las listas de campos
de las que escoger, como Ciudad o Lista de precios. El tipo de
registro que selecciona de la lista Buscar determina el campo que
puede seleccionar.
•
Haga clic en el operador relacional de consulta existente para
seleccionar uno diferente.
•
Haga clic en Escribir valor
para abrir el cuadro de diálogo
Seleccionar valores y seleccione o escriba el valor que desea.
•
•
Haga clic en Seleccionar para iniciar una nueva fila de criterios.
búsqueda y en Eliminar para eliminar la fila de criterios de búsqueda.
3. Haga clic en Guardar.
Nota
No podrá modificar los operadores relacionales de consulta hasta que haga clic en Mostrar
detalles.
Cambio del nivel de detalle para los criterios de búsqueda
24
2. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Mostrar detalles para ver
más detalles.
– O bien: –
Haga clic en Ocular detalles para ver menos detalles.
Eliminación de todos los criterios de una vista guardada
2. En la lista Usar vista guardada, seleccione la vista con los criterios de
búsqueda que desee ver.
3. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Borrar para quitar todos los
criterios.
4. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
Búsqueda de registros con una búsqueda personalizada
Búsqueda avanzada contiene potentes capacidades de búsqueda que se pueden usar para
localizar registros y actividades específicos en Microsoft CRM. Además de las búsquedas
predeterminadas en Vistas del sistema en la lista Usar vistas guardadas, puede crear,
guardar y ejecutar búsquedas personalizadas.
Al iniciar Búsqueda avanzada, el contenido de la ubicación actual se utiliza para rellenar la
consulta con los criterios de búsqueda aplicables. Puede cambiar el contexto modificando el
tipo de registro en la lista Buscar.
Para buscar un registro con una búsqueda personalizada, seleccione primero una búsqueda
personalizada y ejecútela.
Selección de búsquedas
2. En la ficha Buscar del formulario Búsqueda avanzada, use la lista Buscar
para seleccionar el tipo de registro de la vista guardada que desee ver.
3. En la lista Usar vista guardada, en Mis vistas, seleccione la vista guardada
que desea filtrar.
Ejecución de búsquedas
1. Haga clic en Buscar. Se muestran los registros seleccionados.
Si son varias las páginas de registros que están disponibles para ver en la
lista de registros, use las flechas Página de la parte inferior del formulario
para ver las páginas adicionales.
2. Puede realizar una o varias de las acciones siguientes:
•
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar para
asignarse un registro o asignarlo a otra persona.
25
•
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar para
eliminar un registro seleccionado.
•
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones
para seleccionar entre las acciones adicionales que puede realizar con
los registros que ha encontrado.
•
Haga clic en Volver a la consulta para volver a la ficha Buscar.
Ejecución de informes y análisis de datos
Si desea analizar datos o ver un informe en Microsoft CRM, hay diferentes formas de ver el
subconjunto de datos relevante:
• Ejecutar un informe predeterminado. Microsoft CRM incluye los informes
predeterminados para organizar datos y ayudarle a responder preguntas
empresariales habituales.
• Usar Búsqueda avanzada para buscar el subconjunto de datos que
necesita. Puede exportar los resultados de la búsqueda a una hoja de cálculo o
una tabla dinámica de Microsoft Office Excel.
• Crear su propio informe. Puede crear fácilmente informes personalizados
personalizando los criterios de búsqueda de Búsqueda avanzada y las
columnas que aparecen en los resultados, y exportando los resultados a una
hoja de cálculo o una tabla dinámica de Microsoft Office Excel. Si las listas
exportadas o los informes existentes no proporcionan los datos exactos que
necesita, puede crear su propio informe con aplicaciones de Microsoft Office u
otras herramientas de escritura de informes que se conecten a una base de
datos, o bien solicitar un nuevo informe del administrador de informes.
Ejecución de informes predeterminados
Microsoft CRM incluye informes predeterminados, escritos con Microsoft SQL Server 2000
Reporting Services. Además de los informes predeterminados, la implementación de Microsoft
CRM puede tener informes adicionales escritos con diferentes herramientas de informes.
Para proporcionar exactamente la información que necesite en el informe, en la mayoría de
informes predeterminados, puede cambiar los criterios de filtrado antes de ejecutar el informe y
especificar cuántos días de registros incluir y limitar los registros por el valor en cualquier
campo usado en el informe. Por ejemplo, en el informe de resumen de cuentas, podría limitar el
informe a las cuentas que tengan unos ingresos anuales superiores a un umbral especificado,
o a las cuentas de una zona de ventas o una ciudad.
La mayoría de los informes predeterminados permiten especificar parámetros que controlan
cómo se muestra el informe, por ejemplo, cómo se agrupan u ordenan los datos. Por ejemplo,
en el informe de distribución de cuentas, puede agrupar los resultados por propietario, zona de
ventas o ingresos anuales.
Cuando ejecuta un informe, no se guarda automáticamente. Para guardar un informe en un
momento concreto, después de ejecutarlo, puede exportar el informe y guardarlo en un archivo.
El administrador de informes también puede programar informes para que se ejecuten en
26
momentos determinados, como al final de cada trimestre, y puede exponer los datos del
informe o enviarlos por correo electrónico a una lista de distribución.
Exportación de listas a Microsoft Excel
Puede exportar cualquier lista, como los resultados de una búsqueda que cree en Búsqueda
avanzada, a Microsoft Office Excel. Tiene la opción de exportar la lista a la hoja de cálculo
estática, una hoja de cálculo dinámica o una tabla dinámica de Microsoft Office Excel.
Cuando abre un archivo que se ha guardado como una hoja de cálculo dinámica o una tabla
dinámica, si tiene conexión y está conectado a la intranet, los datos se actualizan
automáticamente con los datos actuales que coincidan con los criterios usados para la lista en
Microsoft CRM. Puede enviar el archivo por correo electrónico a sus colegas de la intranet, y
éstos pueden ejecutar el mismo informe. Cuando otras personas abren el archivo, los datos se
actualizan, pero sólo pueden ver los datos que tienen permiso para ver en Microsoft CRM.
Creación de sus propios informes
Puede crear su propio informe si necesita analizar datos de Microsoft CRM de una manera que
no le permitan los informes existentes o exportando una lista a Microsoft Office Excel.
La creación de un nuevo informe que obtenga datos directamente de la base de datos de
Microsoft CRM necesita más pasos que la exportación de una lista o búsqueda guardada.
Debe saber dónde se almacenan los datos en la base de datos de Microsoft CRM y cómo usar
el programa que se conecta a la base de datos de Microsoft CRM.
Puede usar una aplicación de Microsoft Office como Microsoft Word u otras herramientas de
informes que tengan la capacidad de conectarse directamente a una base de datos, como
Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services.
Si quiere que el informe creado esté disponible para todos los usuarios de Microsoft CRM,
puede enviar el informe al administrador de informes para que lo agregue a Microsoft CRM.
Ejecución de informes
Hay dos formas habituales de analizar datos de Microsoft CRM:
• Puede ejecutar un informe de Microsoft CRM. Los informes predeterminados de
Microsoft CRM están diseñados para responder a preguntas empresariales
habituales. Además, puede que se hayan creado informes exclusivos para la
organización y se hayan incluido en los informes de Microsoft CRM.
• Puede exportar datos de listas, incluidas las vistas guardadas, a Microsoft Office
Excel como una hoja de cálculo dinámico o estático, o bien como una tabla
dinámica. Exportar datos de una lista resulta útil si desea información en formato
de Excel o necesita respuestas a preguntas que los informes predefinidos no
responden.
Ejecución de informes
Puede ejecutar informes desde el área Informes o en contexto cuando trabaje en otras áreas
de Microsoft CRM. Cuando se encuentre en listas o registros, sólo se mostrarán los informes
que tengan sentido en dicho contexto. Por ejemplo, cuando esté en una lista de cuentas, verá
sólo los informes relacionados con cuentas.
27
1. Busque y abra un informe:
Desde el área Informes En el área Informes, para buscar un informe, en Buscar, escriba
una parte del nombre del informe y haga clic en Buscar.
– O bien: –
Para limitar los informes que se muestran en una categoría, en Categoría, seleccione
una categoría.
– O bien: –
Para limitar los informes que se muestran en un tipo de registro, en Entidad,
seleccione un tipo de registro al que esté asociado el informe.
– O bien: –
2.
En la lista de informes, haga doble clic en el informe que desee ejecutar. Si
el informe tiene un filtro predeterminado, se mostrará el filtro predeterminado. Para
cambiar un valor, haga clic en el valor y especifique un nuevo valor.
– O bien: –
Para ejecutar un informe sin ver el filtro predeterminado, seleccione el informe y en la
barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en Ejecutar informe.
Desde una lista de registros, incluidos los resultados de una búsqueda con Para ejecutar un
informe en todos los registros de la lista:
a.
En una lista, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Informes
b.
c.
•
.
En Seleccionar registros, haga clic en el nombre del informe.
En el cuadro de diálogo Seleccionar registros, haga clic en Todos
los registros de todas las páginas de la vista actual y en Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe hasta en diez registros seleccionados de la lista:
a.
En una lista, seleccione los registros que desee incluir.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Informes.
c.
En Seleccionar registros, haga clic en el nombre del informe.
d.
•
En el cuadro de diálogo Seleccionar registros, haga clic en Los
registros seleccionados y en Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe sin limitar los registros a elementos de la lista:
a.
En una lista, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Informes.
b.
Si el informe se incluye en Ejecutar informe, selecciónelo.
– O bien: –
En Seleccionar registros, haga clic en un informe. En el cuadro de diálogo
28
Seleccionar registros, haga clic en Todos los registros aplicables y en
Ejecutar informe.
– O bien: –
Si no aparece en la lista el informe que desea a ejecutar, deberá ejecutarlo en
el área de informes.
Desde un registroPara ejecutar un informe que incluya datos de un solo registro:
a.
Con un registro abierto, en la barra de herramientas Acciones, haga
clic en Informes
b.
•
.
En Utilizar registro actual, haga clic en el nombre del informe y en
Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe como si se ejecutara en el área Informes:
a.
Con un registro abierto, en la barra de herramientas Acciones, haga
clic en Informes.
b.
Si el informe se incluye en Ejecutar informe, selecciónelo.
– O bien: –
En Seleccionar registros, haga clic en un informe. En el cuadro de diálogo
Seleccionar registros, haga clic en Todos los registros aplicables y en
Ejecutar informe.
– O bien: –
Si no aparece en la lista el informe que desea a ejecutar, deberá ejecutarlo en
el área de informes.
Desde el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
•
Para ejecutar informes desde el área Informes, en Outlook Panel de
exploración, en Microsoft CRM, haga clic en Informes y seleccione un informe que
desee ejecutar.
•
Para seleccionar un informe de un registro o una lista, siga los
procedimientos anteriores. Estos pasos funcionan del mismo modo en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook.
Desde un informe que guardó localmenteDesplácese hasta la carpeta que contiene el
informe guardado y haga doble clic en el archivo de informe.
6. Si el informe ofrece parámetros, por ejemplo, agrupar u ordenar datos,
seleccione los criterios para cada parámetro y haga clic en Ver informe.
29
Edición de filtros de informes para un informe de Reporting Services
Algunos informes de Microsoft CRM incluyen un filtro predeterminado. Si un informe tiene un
filtro predeterminado, cuando ejecuta el informe desde el área Informes, puede editar el filtro
antes o después de ejecutar el informe.
Existen dos modos para los filtros: el modo básico, que sólo permite cambiar los valores, y el
modo detallado, que incluye la barra de herramientas Filtro y también permite agregar nuevos
criterios.
El Visor de informes de Microsoft CRM incluye los criterios de filtrado de informes existentes,
agrupados por tipos de registros que puede usar en el filtro, como Cuentas o Contactos. Cada
fila representa un conjunto de criterios de filtro, y contiene tres columnas: el campo utilizado en
el filtro (por ejemplo, Nombre de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta (por
ejemplo, Es igual a o Contiene) y el valor con respecto al cual se filtra (por ejemplo, Abrir).
1. Para editar el valor de un criterio de filtro en el modo Básico antes de ejecutar
el informe, abra un informe y haga clic en un valor subrayado para
cambiarlo. Por ejemplo, muchos informes muestran 30. Para cambiar el
valor, haga clic en 30.
Para editar el valor de un criterio de filtro en el modo Básico después de
ejecutar el informe, abra el informe, haga clic en Ejecutar informe,
seleccione Editar filtro y haga clic en el valor subrayado que desee
cambiar.
2. Para editar los criterios del filtro en el modo Detallado antes de ejecutar el
informe, haga clic en Editar filtro.
Para editar los criterios del filtro en el modo Detallado después de que se
muestre un informe, haga clic en Ejecutar informe, seleccione Editar
filtroy haga clic en Editar filtro.
3. Para editar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado, haga clic en el
campo y seleccione otro campo o bien haga clic en el operador relacional de
consulta y seleccione otro operador o haga clic en el valor y especifique un
nuevo valor. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar
valor
para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar valores y
seleccionar el valor que desea.
4. Para agregar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado:
a.
En el área del tipo de registro al que pertenece el campo, haga clic en
Seleccionar y especifique el campo utilizado para el filtro.
b.
Haga clic en el operador relacional de consultas y seleccione un
operador.
c.
Haga clic en Escribir valor y especifique un valor para utilizar como
filtro. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor
valor que desea.
5. Para agrupar criterios de filtro, debe seleccionar dos o más filas para el
mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de ventas y Ingresos estimados
son valores de campo del tipo de registro Oportunidad y se pueden
agrupar dos filas que especifiquen criterios de filtro para estos campos. Sin
30
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de tipos de
registro diferentes, como Cuenta y Oportunidad.
a.
Para cada fila que desee agrupar, en el modo detallado, haga clic en
para la fila y, a continuación, haga clic en Selec. fila.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con Y o
Agrupar con O.
c.
Para quitar una fila de un grupo, haga clic en
continuación, haga clic en Eliminar.
d.
Para seleccionar un grupo, haga clic en
continuación, haga clic en Selec. grupo.
e.
Para agregar una cláusula de criterios de filtro a un grupo, haga clic
en
para el grupo, haga clic en Agregar cláusula y, a continuación,
seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor.
f.
Para anular la selección de un grupo previamente seleccionado, haga
clic en
para el grupo y, a continuación, elija Cancelar selección de
grupo.
g.
Para desagrupar un grupo, haga clic en
continuación, elija Desagrupar.
para la fila y, a
para el grupo y, a
para el grupo y, a
h.
Para cambiar un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o
un grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y, haga clic en
para el grupo y, a continuación, elija Cambiar a O o Cambiar a Y.
Desplazamiento por un informe de Reporting Services
Puede encontrar datos de un informe con los métodos incluidos a continuación, o bien hacer
clic en el registro de un informe para ver el registro completo en Microsoft CRM.
• Para buscar datos en un informe:
•
Para examinar un informe, use las teclas de flecha
en la barra de herramientas del informe. Para buscar una página
específica, escriba un número de página en el cuadro.
•
Para buscar rápidamente información específica del informe, en Buscar |
Siguiente
, escriba las primeras letras del nombre del
registro que desea buscar y haga clic en Buscar.
•
Para ver o cambiar un registro, haga clic en el primer campo de la fila del
registro. Se abrirá otra ventana de Microsoft CRM con el registro.
•
Para ver todos los registros asociados con un resumen o informe de
gráfico, haga clic en Mostrar todo en el área de título del informe. Para
desplazarse al informe original, haga clic en Volver a nombre de informe ,
en el área de título del informe.
•
Para ver información detallada sobre una área en un gráfico, haga clic en
el área del gráfico. Para desplazarse al informe original, haga clic en
Volver a nombre de informe , en el área de título del informe.
31
•
Para ordenar una columna, haga clic en el título de la columna. La
dirección de ordenación se indica con
o el .
•
Para ver u ocultar el resumen del filtro, expanda o contraiga el Filtrar
resumen.
•
Para actualizar el informe, haga clic en Actualizar
•
Para ocultar los parámetros del informe, haga clic en Ocultar
parámetros
.
Para mostrar los parámetros del informe, haga clic en
Mostrar parámetros .
Exportación de informes de Reporting Services
El informe exportado es temporal. Si necesita guardar el informe exportado en un archivo local,
use el programa de visualización para guardar el archivo en el disco. El informe exportado
guardado ya no está conectado a Microsoft CRM. Por tanto, ya no cambia si cambian los datos
de Microsoft CRM .
1. Ejecute un informe.
2. En el cuadro Exportar , seleccione un formato y haga clic en Exportar.
Se usa una segunda ventana del explorador para mostrar el informe, con un
visor
asociado
al
formato
de
exportación
seleccionado.
Los formatos disponibles se determinan procesando extensiones que estén
instaladas en el servidor de informes de Microsoft SQL Server 2000
Reporting Services. Si el visor no está disponible para el formato que
selecciona, debe seleccionar un formato diferente o instalar el visor.
Los siguientes formatos de exportación se incluyen en una instalación
predeterminada. La lista de formatos de exportación disponibles puede
variar de los que se incluyen aquí.
•
HTML con Office Web Components
Vea el informe con Office Web Components de cliente para permitir
controles y gráficos anidados en el informe. Debe tener Office Web
Components para usar este formato.
•
Excel
Vea el informe en Microsoft Office Excel. Este formato incluye todas
las filas, columnas y etiquetas de campo, además del formato de
informe.
Los informes grandes y los informes con gráficos puede que no se
muestren con el formato esperado cuando se exporten a este formato
de archivo. Para exportar sólo datos, en vez de usar este formato,
exporte datos de cualquier lista en Microsoft CRM, incluidos los
resultados de las búsquedas de Búsqueda avanzada.
•
Archivo Web
Vea el informe en Microsoft Internet Explorer, con un formato HTML
codificado MIME que mantenga las imágenes y el contenido vinculado
juntos con un informe. Para los informes de gráficos, si el gráfico no se
muestra correctamente la primera vez que exporte el informe,
expórtelo de nuevo.
32
Seleccione este formato para ver un informe sin conexión o para
enviar el informe por correo electrónico.
•
Archivo de Acrobat (PDF)
Vea el informe con un visor de PDF de cliente. Debe tener Adobe
Acrobat
Reader
para
usar
este
formato.
Seleccione este formato para informes largos, informes paginados o
informes que se entreguen como un archivo.
•
Archivo TIFF
Vea el informe en el visor de TIFF predeterminado. Para algunos
clientes de Microsoft Windows, es Imágenes de Windows y Visor de
fax.
Seleccione este formato para ver un informe en un diseño orientado a
páginas. TIFF es el formato recomendado para imprimir informes.
•
CSV (delimitado por comas)
Vea el informe como un archivo de texto, con campos separados por
comas. Este formato incluye todas las filas, columnas y etiquetas de
campo.
Para exportar sólo datos, en vez de usar este formato, exporte datos
de cualquier lista en Microsoft CRM, incluidos los resultados de las
búsquedas de Búsqueda avanzada, a Microsoft Office Excely
guárdelos como archivo delimitado por comas (CSV).
•
Archivo XML con datos de informe
Vea el informe como archivo XML.
Exportación de listas
Puede exportar cualquier lista a Microsoft Office Excel, incluidos los resultados de una
búsqueda con Búsqueda avanzada. Puede especificar archivos dinámicos o estáticos de
Excel. Si comparte archivos estáticos con otras personas de la organización, éstas pueden ver
todos los datos que tenga permiso para incluir. Cuando comparte archivos dinámicos de Excel,
cada vez que se abre el archivo, se actualizan los datos, y el resto de personas con acceso a la
base de datos de Microsoft CRM sólo pueden ver los datos que tengan permiso para ver.
Exportación de listas a hojas de cálculo estáticas de Excel
1. En cualquier área con una lista de registros, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Exportar a Excel
.
2. En el cuadro de diálogo Exportar datos a Excel, haga clic en Todos los
registros de la página actual.
– O bien: –
Haga clic en Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas
en la vista actual.
33
3. Haga clic en Exportar.
4. Para ver la hoja de cálculo estática, haga clic en Abrir.
5. Para guardar la hoja de trabajo exportada en un archivo, en Excel, en el
menú Archivo, elija Guardar.
Notas
• De forma predeterminada, en Microsoft CRM no se puede exportar a una hoja de
cálculo de Excel una lista estática de más de 10.000 registros a la vez.
• La opción Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas en la
vista actual aparecerá cuando haya más registros de los que se pueden incluir
en la vista actual. De forma predeterminada, Microsoft CRM incorpora hasta 50
registros en la vista actual. Si la lista de registros no tiene espacio suficiente
para mostrar todos los registros encontrados, use las flechas Página de la parte
inferior del formulario para desplazarse por las páginas de la lista.
Exportación de listas a tablas dinámicas de Excel
.
2. Haga clic en Tabla dinámica.
3. Haga clic en Seleccionar columnas para agregar o quitar un campo en el
informe de la lista de campos disponibles.
4. En la lista Tabla dinámica, active o desactive las casillas de verificación para
los campos que desee que aparezcan como columnas y haga clic en
Aceptar.
De forma predeterminada, sólo los campos que se muestran en la lista
Tabla dinámica se incluyen en Lista de campos de tabla dinámica.
5. Haga clic en Exportar.
6. Para ver la tabla dinámica, haga clic en Abrir y en Habilitar actualización
automática.
7. Arrastre los campos desde Lista de campos de tabla dinámica a la tabla
dinámica. Para obtener más información, vea la Ayuda de Microsoft Office
Excel.
menú Archivo, elija Guardar. En las tablas dinámicas y hojas de cálculo
dinámicas, cada vez que abra el archivo, tendrá la posibilidad de actualizar
los datos desde la base de datos de Microsoft CRM.
Importante
Cuando se trabaja sin conexión, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinámicos (Tabla dinámica o Hoja de cálculo dinámica).
Nota
34
Algunas vistas, como Cuentas: ninguna actividad de campaña en los 3 últimos meses, sólo
pueden exportarse a una hoja de cálculo de Excel estática.
Exportación de listas a hojas de cálculo dinámicas de Excel
.
2. Haga clic en Hoja de cálculo dinámica.
3. Haga clic en Editar columnas para modificar el orden de campo, la
ordenación, el ancho de campo o el número de columnas de la hoja de
cálculo.
De forma predeterminada, la hoja de cálculo de incluye campos que se
muestran en la lista de Microsoft CRM, con el mismo orden de campo, la
misma ordenación y el mismo ancho de campo.
4. En el cuadro de diálogo Editar columnas, puede realizar cualquiera de las
acciones siguientes:
Cambiar el orden de las columnas
Configurar la ordenación
Agregar columnas
Cambiar propiedades
Quitar
9. Haga clic en Aceptar y en Exportar.
10. Para ver la hoja de cálculo dinámica, haga clic en Abrir y en Habilitar
actualización automática.
menú Archivo, elija Guardar. En las tablas dinámicas y hojas de cálculo
35
dinámicas, cada vez que abra el archivo, tendrá la posibilidad de actualizar
los datos desde la base de datos de Microsoft CRM.
Importante
Cuando se trabaja sin conexión, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinámicos (Tabla dinámica o Hoja de cálculo dinámica).
Nota
Algunas vistas, como Cuentas: ninguna actividad de campaña en los 3 últimos meses, sólo
pueden exportarse a una hoja de cálculo de Excel estática.
Uso compartido de informes y listas exportadas que ha creado junto con otros usuarios
de Microsoft CRM
• Hay tres formas en que puede compartir informes o listas exportadas con otras
personas en su organización:
•
Enviar un informe en un correo electrónico
Si los destinatarios están en el mismo dominio que usted, puede enviar el
archivo por correo electrónico. Los destinatarios pueden abrir el archivo y
verán los datos que tengan permiso para ver en Microsoft CRM.
•
Colocar el archivo en una carpeta compartida
Si la persona está en el mismo dominio que usted, puede colocar el
archivo en una carpeta compartida a la que tenga acceso. Cualquiera que
abra el archivo verá sólo los datos que tenga permiso para ver en
Microsoft CRM.
•
Compartir el archivo con todos los usuarios de Microsoft CRM
Si desea que el informe esté disponible para todos los usuarios de
Microsoft CRM, envíelo a Personalizador del sistema o Administrador del
sistema. El administrador puede guardarlo en el interior de Microsoft CRM
de modo que el informe aparezca en la página Informes y en el menú
Informes en la barra de herramientas Acciones de las áreas y los
formularios.
Introducción de Registros
Importación y exportación de datos
Microsoft CRM proporciona herramientas para agregar información masiva, como registros de
clientes potenciales, en Microsoft CRM. Además, Microsoft CRM incluye herramientas para
exportar información de listas de registros a fin de generar informes y vistas vinculadas a la
base de datos de Microsoft CRM. Estos informes y vistas Basado en Microsoft Office Excel
muestran datos que se actualizan cuando se producen cambios en la base de datos de
Microsoft CRM.
36
Importación de datos
Muchas empresas y vendedores compran listas de marketing que incluyen los nombres de
personas que toman decisiones de compras y las empresas para las que trabajan. Estas listas
se revisan y las personas se "descartan" como inadecuadas para la estrategia de ventas de la
organización o se "aprueban" para una mayor investigación como contacto y oportunidad.
Puede usar Microsoft CRM para importar grandes listas de datos de clientes. Por ejemplo,
puede importar una lista de clientes potenciales en la base de datos de Microsoft CRM, realizar
las actividades de calificación comunes y convertir los clientes potenciales en oportunidades si
se aprueban. Los clientes potenciales que no cumplan los criterios de calificación se descartan,
pero permanecen en la base de datos de Microsoft CRM como información empresarial. La
información de clientes potenciales también se puede usar para analizar el éxito de diferentes
orígenes de listas o para evaluar el tiempo que el personal de ventas pasa investigando.
Microsoft CRM proporciona el Asistente para importación para ayudarle en el proceso de
migración de datos de una lista a la base de datos de Microsoft CRM. Se pueden importar los
tipos de registros siguientes:
• Cuentas
• Contactos
• Respuestas de campaña
Se admiten formatos de archivos de texto habituales para la importación de datos. Puede
importar datos con archivos de texto (.txt) con valores delimitados por comas, tabulaciones, dos
puntos o punto y coma; o bien archivos con valores separados por comas (.csv).
Informes de progreso de importación de datos
Cuando termina de importar datos, se genera un registro de importación masiva que contiene
información del progreso de la importación. Puede ver los registros de importación masiva en el
área Actividades, seleccionando Importación masiva en el campo Tipo. Estos registros
incluyen la siguiente información:
• El tipo de nuevos registros creados, como una cuenta o una respuesta de la
campaña.
• El número total de registros importados.
• El número de registros que no se importaron a causa de errores.
• La fecha y la hora en que se inició y finalizó el proceso de importación.
• Información sobre los errores que puedan haber provocado una importación
incompleta.
Exportación de datos
Microsoft CRM proporciona una herramienta de exportación para ayudarle en el proceso de
exportación de datos de Microsoft CRM al formato Microsoft Office Excel. Este proceso de
exportación resulta útil para imprimir y crear informes.
Puede exportar diferentes vistas que incluyen actividades, registros o informes. Cuando
exporta actividades o registros, puede seleccionar uno de los siguientes tipos de listas de
exportación:
37
• Hoja de cálculo estática. Los datos de esta hoja de cálculo no cambian.
• Hoja de cálculo de tabla dinámica. Puede usar tablas dinámicas para crear
nuevas vistas de los datos de la hoja de cálculo. Los datos de esta hoja de
cálculo cambian dinámicamente cuando cambian los datos de Microsoft CRM.
• Hoja de cálculo dinámica. Los datos de esta hoja de cálculo cambian
dinámicamente cuando cambian los datos de Microsoft CRM.
Importación de cuentas, contactos,
potenciales o respuestas de la campaña
clientes
Puede importar un archivo de texto que contenga cuentas, contactos, clientes potenciales o
respuestas de la campaña con el asistente para importación masiva.
Importación de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la campaña
1. En el menú Herramientas, haga clic en Importar.
2. En el cuadro de diálogo Importación de varios registros desde un archivo,
complete las siguientes opciones de importación:
•
Archivo de importación de origen
Debe escribir la ubicación y el nombre de archivo, o hacer clic en
Examinar para ubicar el archivo de importación.
•
Tipo de registro
Seleccione el tipo de registro que desee importar. Hay disponibles las
siguientes opciones:
•
Cuenta
•
Contacto
•
Cliente potencial
•
Respuesta de la campaña
•
Separador de campos
Seleccione el carácter que se usará en el archivo de importación para
separar los campos. Las opciones disponibles son: coma, tabulación,
punto o punto y coma.
•
Delimitador de datos de campo
separar los datos en los campos. Las opciones disponibles son:
comillas dobles, comillas simples o nada.
•
La primera fila contiene los encabezados de columna
Active esta casilla de verificación si la primera columna del archivo de
importación contiene encabezados de columna.
3. Haga clic en Siguiente.
4. Seleccione una de las siguientes opciones:
38
Importar con un archivo de importación que contenga encabezados de columna
•
Importar en lista de marketing
Haga clic en Buscar
importar los registros.
para buscar una lista de marketing a la que desee
•
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos de Microsoft
CRM que aceptarán los datos de importación.
•
Campo de origen
Esta columna muestra cada uno de los campos que están definidos en el archivo
de importación.
•
Datos de ejemplo
Esta columna representa la primera fila de datos que se encuentra en el archivo
de importación y muestra cómo se importarán los datos.
Importar con un archivo de importación que no contenga encabezados de columna
•
Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing en la que desee
•
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos de Microsoft
CRM que aceptarán los datos de importación.
•
Campo de origen
de importación.
•
Datos de ejemplo
compruebe que los valores de Listas desplegables están incluidos en las
columnas Destino y Origen. Si usa encabezados de columna con los
nombres de campo correctos, estos valores deben coincidir. Por ejemplo,
con una importación de respuesta de la campaña, el valor de código de
respuesta debe asignarse a No interesado en Valores asignados, en las
39
columnas Origen y Destino. Para cambiar los valores asignados, haga clic
en el valor que desee de la columna Valores asignados, como No
interesado. En Valores de lista desplegable, seleccione No interesado y
haga clic en Asignar.
8. Haga clic en Importar.
9. Haga clic en Finalizar.
Notas
• Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
• Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
Visualización del progreso y de los resultados de una importación masiva
Cada vez que se completa una importación masiva, se genera un informe de progreso. Puede
ver el progreso y los resultados de la importación masiva abriendo el registro de la importación
masiva.
1. En el Panel de exploración, elija Área de trabajo y, a continuación, en Mi
área de trabajo, haga clic en Actividades.
2. En la lista Tipo, haga clic en Importación masiva y, en la lista Vista, haga
clic en uno de los elementos siguientes:
•
Todas las importaciones masivas
•
Importaciones masivas finalizadas
•
Importaciones masivas en curso
•
Mis importaciones masivas en curso
3. En la lista de importaciones masivas, abra el registro de importación masiva
que desee ver.
4. En Detalles, haga clic en Información y vea la siguiente información de
importación masiva:
•
Archivo importado
Este cuadro muestra el nombre de archivo y la fecha de la
importación.
•
Autor
Este cuadro muestra el nombre del usuario que completó la operación
de importación masiva.
•
Registros importados
Número total de registros importados.
•
Nº de errores
Número de errores que se produjeron durante la operación de
importación masiva.
40
•
Importación iniciada
Fecha y hora en que se inició la operación de importación masiva.
•
Importación finalizada
Fecha y hora en que terminó la operación de importación masiva.
•
Detalles del error
Este cuadro puede mostrar información sobre la razón por la que no
se completó el proceso de importación masiva.
5. Puede ver información sobre los errores que se pueden producir durante una
importación masiva. Para ello, en Detalles, haga clic en Errores y vea la
siguiente información:
•
Error en la línea
Esta columna muestra la fila de información donde se produjo el error.
•
Razón
Esta columna da una razón por la que se produjo un error en la
importación.
•
Id. de la razón
Esta columna muestra el número de error que corresponde al valor de
la columna Razón.
Vinculación de registros y artículos
Puede usar el Buscar
desde varias ubicaciones de Microsoft CRM para asociar o vincular
registros o artículos de Knowledge Base. En la ficha Buscar del cuadro de diálogo Búsqueda
de asuntos puede seleccionar asuntos de las áreas Knowledge Base o Artículo.
Vinculación de registros
En el cuadro de diálogo Buscar registros, la configuración del contexto, rol, tarea y permisos
actuales determina:
• La vista filtrada de un tipo de registro.
• La capacidad de seleccionar varios registros.
• La capacidad de crear registros.
Por ejemplo, si desea buscar destinatarios para un correo electrónico, quizá sólo pueda buscar
tipos de registro que puedan designarse como destinatarios de correo electrónico válidos (por
ejemplo, cuentas, contactos, clientes potenciales, colas y usuarios). Pero quizá también podría
seleccionar más de un destinatario y seleccionar diferentes tipos de destinatarios.
La característica Buscar está disponible para la mayoría de tipos de registro en Microsoft CRM.
Por ejemplo, cuando abre una cuenta, puede usar Buscar para asociarla a una cuenta
primaria, el contacto principal, la zona de ventas, el propietario de las cuentas o el cliente
potencial de origen, así como el servicio, equipo y usuario preferidos.
La lista Buscar muestra todos los tipos de registro disponibles en función del contexto, tarea y
permisos. La lista de registros resultante muestra sólo el tipo de registro que seleccionó en la
lista Buscar. Si sólo hay disponible un tipo, como clientes potenciales, para el contexto, la lista
Buscar no está disponible. Independientemente de si la lista Buscar está disponible, puede
41
especificar las primeras letras del registro que busca y hacer clic en Buscar para mostrarlo en
la lista de registros.
Además de vincular o asociar registros e información de contacto con otros registros, también
puede quitar registros vinculados del cuadro de diálogo Buscar registros.
Vinculación de varios registros
Puede usar Buscar para vincular un registro a varios registros para algunos campos como un
campo de producto. Esto, por ejemplo, haría más fácil vincular varios productos a un registro
de campaña de marketing.
Puede quitar varios registros vinculados del cuadro de diálogo Buscar registros.
Vinculación de artículos por asunto o subcategoría de asunto
En el cuadro de diálogo Búsqueda de asuntos, puede buscar un asunto o subcategoría de
asunto para vincularlo a un artículo de Knowledge Base, por ejemplo, al crear un caso.
Vinculación de registros o artículos
Puede usar Buscar
desde muchas ubicaciones de Microsoft CRM para asociar o vincular
registros o artículos de Knowledge Base (KB) seleccionando el registro en el cuadro de diálogo
Buscar registros. En la ficha Buscar del cuadro de diálogo Búsqueda de asuntos puede
seleccionar asuntos de las áreas Knowledge Base o Artículo.
Haga clic en Actualizar para actualizar la lista de registros disponibles
.
Si son varias las páginas de registros que están disponibles para ver en la lista de registros,
use las flechas Página de la parte inferior del formulario para ver las páginas adicionales.
Si un botón Buscar está atenuado o no disponible, probablemente se deba a que no tiene los
permisos necesarios para buscar ese tipo concreto de registro o a que en algunas situaciones
o condiciones esté restringido el uso del campo, por ejemplo, por ser de sólo lectura. Para
obtener más información, consulte a su administrador.
Vinculación de registros
1. En el cuadro de diálogo Buscar registros, en la lista Buscar, seleccione el
tipo de registro que desee buscar.
2. En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre del registro, para
reducir la búsqueda, y haga clic en Buscar.
3. En la lista de registros, haga clic en el registro que desee y, a continuación,
elija Aceptar.
Notas
• Si la lista Buscar no está disponible en el cuadro de diálogo Buscar registros,
sólo hay disponible un tipo de registro en este contexto.
• Si usa Buscar para seleccionar un registro para un campo ya rellenado, el primer
registro se sustituye por el nuevo seleccionado con Buscar.
Vinculación de varios registros
42
3. En la lista Registros disponibles, seleccione un registro y haga clic en >>
para agregarlo a la lista Registros seleccionados.
4. Repita estos pasos para agregar más registros.
5. Cuando haya acabado de agregar registros, haga clic en Aceptar.
Eliminación de registros vinculados
1. En el formulario con un registro vinculado, haga clic en Buscar
campo que contiene el registro vinculado.
para el
2. Haga clic en Quitar valor para quitar el registro vinculado del formulario.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Sugerencias
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino únicamente del campo en
el que aparecía.
Eliminación de varios registros vinculados
1. En el formulario con registros vinculados, haga clic en Buscar
campo que contiene los registros vinculados.
para el
2. En la lista Registros seleccionados, seleccione un registro y haga clic en <<
para quitarlo.
3. Repita estos pasos para quitar más registros y haga clic en Aceptar.
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino únicamente del campo en
el que aparecía.
Vinculación de artículos por asunto o subcategoría de asunto
1. En el cuadro de diálogo Búsqueda de asuntos, seleccione el asunto o
subcategoría de asunto que desea buscar y haga clic en Aceptar.
43
Si desea ver y seleccionar subcategorías de asunto, expanda el asunto para
mostrar las subcategorías.
2. Haga clic en Nada seleccionado y a continuación en Aceptar para dejar en
blanco el campo del asunto o para quitar un asunto seleccionado en el
campo de asunto.
Administración de las actividades de comunicación
Una actividad es una tarea que realiza cuando se comunica con los clientes, como cuando
envía una carta o hace una llamada de teléfono. Puede usar las características de actividades
de comunicación de Microsoft CRM para crear una correspondencia totalmente documentada
con los clientes a fin de aumentar la eficacia de las relaciones con ellos.
Puede usar Microsoft CRM para administrar las siguientes actividades:
• Organizar actividades por fecha de realización, de forma que pueda saber qué ha
hecho y cuándo.
• Organizar actividades por tipo, prioridad, fecha de vencimiento o razón de la
actividad.
• Organizar actividades por estado.
• Revisar una lista de las actividades que se han realizado para un determinado
cliente.
• Asociar una sola actividad a varios contactos, cuentas, clientes potenciales u
oportunidades.
Con Microsoft CRM como ayuda para administrar las actividades, puede realizar los siguientes
tipos de actividades:
Tarea
Puede usar las características de tareas de Microsoft CRM para realizar el seguimiento de:
•
El cliente asociado con la tarea.
•
El propietario de la tarea.
•
La prioridad y fecha de vencimiento de la tarea.
Faxes, llamadas de teléfono y cartas
Puede usar las características de fax, llamada telefónica y carta de Microsoft CRM para realizar
el seguimiento de:
•
El nombre del destinatario, el número de teléfono y el motivo de la comunicación.
•
El nombre del remitente.
•
Si la actividad de comunicación fue entrante o saliente.
•
El cliente (cuenta, cliente potencial, oportunidad o contacto) al que está asociada la
44
actividad.
Correo electrónico
Puede utilizar la función de correo electrónico para comunicarse con los clientes y administrar
dichas comunicaciones. Al usar la funcionalidad de correo electrónico de Microsoft CRM puede:
•
•
•
Crear mensajes de correo electrónico y obtener una vista previa de ellos desde las
actividades o una ubicación central. Estos mensajes pueden enviarse a clientes y a
otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como borradores para su futura
edición.
Asociar mensajes de correo electrónico a actividades, contactos o cuentas.
Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrónico, así como
adjuntarles archivos.
•
Elegir la cuenta desde la que desee que se envíe el mensaje de correo electrónico.
•
Utilizar plantillas de correo electrónico para crear mensajes.
•
Especificar cuándo desea que se envíen los mensajes de correo electrónico.
•
Recibir el correo electrónico en el buzón de Microsoft Office Outlook o en Microsoft
CRM como una actividad de correo electrónico.
Cita
Microsoft CRM proporciona un calendario que puede usar para ver las reuniones profesionales
y personales, y los eventos por día, semana o mes. Al usar las citas de Microsoft CRM, puede:
•
Crear y actualizar reuniones y otros eventos.
•
Ver los detalles de un evento.
Si programa un evento que crea un conflicto con otro evento del calendario, el sistema le avisa,
pero permite que el conflicto coexista. Este calendario está integrado en el calendario de
Outlook. Las citas organizadas mediante Outlook se reflejan en el calendario de Microsoft CRM
y viceversa.
Actividad de servicio
Una se usa para administrar los programas, los servicios que se deben realizar y la
disponibilidad del personal. Puede usar las actividades de servicio de Microsoft CRM para
realizar el seguimiento de:
•
El estado de la actividad de servicio, como abierta o completada.
•
La prioridad de la actividad de servicio.
•
El cliente al que se ha asociado la actividad de servicio.
45
•
La hora de inicio y finalización, así como la duración de la actividad de servicio.
Puede usar las características de respuesta a la campaña de Microsoft CRM para realizar el
seguimiento de:
•
•
•
El código de respuesta del cliente a partir de una campaña principal, como interesado
o no interesado.
El nombre del propietario.
El canal usado por la campaña, como mensaje de correo electrónico, llamada de
teléfono, carta u otro canal.
Creación, edición o visualización del historial de
actividades
Realizar la programación, la administración y el seguimiento de actividades de forma precisa y
coherente es una parte integral de la automatización del equipo de ventas y del procesamiento
del flujo de trabajo de Microsoft CRM. En la vista Actividades del Área de trabajo, puede crear y
ver las actividades, así como tener acceso a ellas.
Creación o edición de actividades
Puede editar una actividad abierta siguiendo el paso 1 para desplazarse al área Área de
trabajo. A continuación, abra el registro que desee editar. Use la información de este
procedimiento como guía para especificar datos.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
3. En la lista Nueva actividad, seleccione la actividad que desee, como Tarea,
Correo electrónico o Carta, y haga clic en Aceptar.
4. Especifique la información que desee. Como mínimo, resulta útil especificar
información en los siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la
organización, consulten la actividad posteriormente:
•
Asunto
Puede ordenar rápidamente por tema cuando vea actividades.
•
Duración
Si esta actividad está relacionada con un caso, asegúrese de que
registra el tiempo que pasa en la actividad en este cuadro. Si el caso
está vinculado a una línea de contrato, la duración de todas las
actividades de este caso se ajustan y se actualizan automáticamente
46
en el contrato activo correspondiente. El total, que incluye los totales
de cualquier otro caso relacionado con el contrato, se puede ajustar
manualmente antes de facturar al cliente.
•
Vencimiento
Especifique la fecha y la hora en que se espera realizar o completar la
actividad. Puede ordenar rápidamente el campo Vencimiento cuando
vea actividades.
Notas
• Cuando la Duración de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el
tiempo especificado se convertirá en horas. Al guardar la actividad, se
redondeará el valor, por lo que puede ser distinto del que se mostraba
originalmente cuando se cambió de minutos a horas. Es preciso tener en cuenta
que el redondeo se realiza a la centésima parte de una hora. No obstante, el
valor exacto de la duración se almacena en minutos en la base de datos y se
usa para calcular el tiempo de facturación total en el momento de solucionar
casos.
• Microsoft CRM Small Business Edition incluye la integración de fax que usa
Servicio de fax compartido de Microsoft. Con esta característica, puede enviar
faxes salientes directamente desde Microsoft CRM Small Business Edition
haciendo clic en el botón Enviar en un formulario de actividad de fax. Además,
puede agregar una portada al fax saliente.
Cierre de actividades
En la mayoría de situaciones, es mejor cerrar o convertir una actividad en vez de eliminarla.
Puede ver las actividades cerradas o convertidas más adelante como referencia o ejecutar
informes para determinar la tasa de éxito de las actividades. En Microsoft CRM, puede cerrar
las siguientes actividades:
• Tarea
• Fax
• Carta
• Cita
• Actividad de la campaña
47
2. Abra la actividad que desee.
3. En el menú Acciones, haga clic en Cerrar.
4. En el cuadro de diálogo Confirmación de cierre, seleccione el estado que
desee de la lista Estado, como Completado o Cancelado, y haga clic en
Aceptar.
Notas
• Cuando cierre una actividad, ésta pasará a modo de sólo lectura y no se podrá
editar.
• Las actividades de la campaña se crean en el área Marketing de Microsoft CRM.
Conversión de actividades
Los siguientes tipos de actividades se pueden convertir en oportunidades:
• Fax
• Correo electrónico
• Carta
• Cita
2. Abra la actividad que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Convertir en
oportunidad .
4. En el cuadro de diálogo Convertir actividad en oportunidad , especifique la
información en los cuadros siguientes:
•
Cliente
Debe hacer clic en Buscar
cliente.
para seleccionar o crear un nuevo
•
Campaña de origen
Haga clic en Buscar si desea asociar una campaña de origen a esta
actividad.
•
Más acciones
De forma predeterminada, Microsoft CRM completa automáticamente
las siguientes operaciones durante la conversión:
•
Cierra la actividad como completada.
•
Abre la nueva oportunidad después de la conversión.
48
•
Crea una respuesta a la campaña en función de la
información incluida en la oportunidad.
Para cambiar las operaciones de conversión, desactive las casillas de
verificación asociadas.
5. En el cuadro de diálogo Convertir actividad en oportunidad , haga clic en
Aceptar.
Importante
Si convierte una actividad en una oportunidad que no está asociada a una campaña de origen,
debe desactivar la casilla de verificación Crear una respuesta de campaña.
Notas
• Puede hacer clic en Buscar y seleccionar una cuenta o un contacto del
formulario Buscar registros, o bien puede hacer clic en Nuevo para crear una
nueva cuenta o un nuevo contacto.
• Cuando convierta un cliente potencial, el registro de éste se cerrará como
calificado y se creará una nueva oportunidad.
Asignación de actividades a colas o usuarios
2. En la lista de registros, seleccione el registro que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar
.
4. En el cuadro de diálogo Asignar a cola o usuario, haga clic en Buscar
.
7. En la lista de registros, haga clic en el registro que desee y, a continuación,
elija Aceptar.
Visualización de los historiales de actividades
Las actividades cerradas se pueden ver en la lista de actividades seleccionando la vista
Actividades cerradas . También puede buscar actividades cerradas de cuentas, contactos,
clientes potenciales u oportunidades específicos si se visualiza la lista Historial.
49
1. En el Panel de exploración, haga clic en el área que desee, como Área de
trabajo, Ventas, Marketing o Servicio. Es posible que no estén disponibles
todas las áreas.
2. En el Panel de exploración, haga clic en el tipo de registro que desee.
Puede ver la lista de historial en los registros de cuentas, contactos, clientes
potenciales u oportunidades.
3. En la lista de registros, abra el registro que desee.
4. En Detalles, haga clic en Historial.
5. En las listas Filtrar por y Incluir, seleccione las opciones de visualización
que desee.
Creación o edición de citas
Una cita es una actividad que registra cuándo se reúnen uno o más usuarios. Una cita es
diferente de una actividad de servicio porque no incluye un servicio y no puede buscar las
horas disponibles. Sin embargo, cuando guarda la cita, Microsoft CRM le notifica cualquier
conflicto con otras citas y actividades de servicio para los participantes.
Las citas aparecen en el calendario del Área de trabajo y el Calendario de servicios. Una vez
guardada la cita, Microsoft CRM comprobará los conflictos del programa con otras citas y
actividades de servicio para los participantes.
Visualización del calendario en el área de trabajo
El calendario del área de trabajo muestra las citas y actividades de servicio de las que es
participante.
área de trabajo, haga clic en Calendario.
2. En el calendario, puede cambiar la vista si realiza una de estas acciones:
•
•
Cambiar la vista del calendario.
En Vistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
•
Mes
El calendario muestra el calendario mensual.
•
Semana
El calendario muestra una semana de 7 días.
•
Día
El calendario muestra una lista de horas para un solo día.
Ver un resumen de una cita.
En el calendario, coloque el cursor sobre la cita.
50
•
Ver o editar los detalles de una cita.
En el calendario, haga clic en el vínculo de la cita. Se abre el
formulario Cita.
•
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario
En el control del calendario, haga clic en las flechas o en una fecha
específica.
•
Ver las citas y actividades de servicio para hoy.
En el control del calendario, haga clic en Hoy. El calendario muestra la
lista horaria para hoy.
•
Actualizar el calendario.
En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en
Actualizar .
Creación o edición de citas
Puede ver y crear citas desde el calendario en el Área de trabajo o el área Calendario de
servicios, y desde el área Actividades en el Área de trabajo.
Puede modificar una cita existente cambiando la información en la cita. Si cambia la fecha y la
hora de la cita, Microsoft CRM volverá a comprobar si hay conflictos de programa.
1. Realice una de estas acciones:
Crear una cita desde el calendario en el Área de trabajoEn el Panel de exploración,
elija Área de trabajo y, a continuación, en Mi área de trabajo, haga clic en
Calendario.
b.
En Crear un nuevo objeto, haga clic en Cita.
Crear una cita desde el calendario de serviciosEn el Panel de exploración, haga clic en
Servicio y, a continuación, elija Calendario de servicios.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo y en Cita.
Crear una cita desde el área ActividadesEn el Panel de exploración, elija Área de
trabajo y, a continuación, en Mi área de trabajo, haga clic en Actividades.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
c.
En el cuadro de diálogo Nueva actividad, haga clic en Cita y en Aceptar.
4. En el cuadro de diálogo Cita, en la ficha Cita, debe especificar la información
en los siguientes campos:
•
Asunto
Especifique una descripción de la cita. Los primeros 12 caracteres
aparecen en el área de trabajo y los calendarios de servicios.
•
Hora de inicio
Especifique la fecha y la hora en que empieza la cita.
•
Hora de finalización
Especifique la fecha y la hora en que finaliza la cita. Microsoft CRM
51
configura automáticamente la cita para una duración de 30 minutos
empezando desde la siguiente media hora.
•
Requerido
Para buscar y seleccionar participantes que deben asistir a la cita,
haga clic en el cuadro situado junto a la etiqueta. Puede seleccionar
un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
bien puede hacer clic en Buscar
para buscar otros registros.
Para agregar participantes Opcional, haga clic en Buscar para buscar los
registros.
En el cuadro Ubicación, especifique la sala o la dirección donde se
celebrará la cita.
En la lista , seleccione cómo desea que aparezca la cita en el calendario. Si
selecciona Libre o Provisional, se pueden programar otras citas y
actividades de servicio durante esa hora.
Si este evento ocupa todo el tiempo de trabajo, haga clic en Evento de
todo el día. La duración de la cita coincidirá con las horas laborables. Por
ejemplo, si su horario laboral es de 09:00 a 18:00, la duración de la cita será
de 9 horas, pero se mostrará como "1 día".
5. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota
y agregue la información pertinente al registro.
6. En la ficha Detalles, puede vincular la cita a otro registro de Microsoft CRM y
cambiar el Organizador. Si su empresa usa Categoría y Subcategoría
para organizar los datos empresariales, especifíquelos en esta ficha.
Si uno o varios participantes (incluido usted como creador) tienen una
actividad de servicio o cita durante este tiempo, aparece una advertencia.
Puede hacer clic en Omitir y guardar para guardar la cita de todos modos.
Administración de registros
Un registro es la unidad básica que contiene información sobre una entidad. Microsoft CRM
proporciona las herramientas para buscar, analizar, enrutar y distribuir información sobre
productos y clientes que se mantiene en registros.
Muchos de los registros de Microsoft CRM le permiten uso compartido, asignar y combinar
dichos registros. La mayoría de los registros le dan la posibilidad de imprimir, agregar notas,
adjuntar archivos y exportar la información de los registros a una hoja de cálculo de Microsoft
Office Excel.
Un registro puede administrarse de las siguientes maneras:
• Compartiendo un registro. Al establecer los privilegios específicos del usuario
en un registro, como leer, escribir o eliminar, puede permitir que otros usuarios
vean, actualicen o eliminen el registro.
52
• Asignando un registro. Algunos registros, como cuentas, clientes potenciales u
ofertas le permiten asignar el registro a usted mismo o a otro usuario. Los
registros de casos le ofrecen la posibilidad de asignar el registro a otro usuario o
a una cola.
• Combinando registros. La combinación de dos registros permite crear un solo
registro que contiene información de ambos registros.
• Imprimiendo un registro. Puede imprimir los detalles de un registro, o imprimir
una lista de registros.
• Agregando notas a un registro. Puede agregar notas a un registro. Al agregar
una nota, el propietario y la fecha en la que se creó o actualizó la nota se
agrega automáticamente a la nota.
• Agregando datos adjuntos a un registro. Puede adjuntar documentos, por
ejemplo, imágenes, presentaciones o archivos de hojas de cálculo. Los datos
adjuntos se agregan al registro agregando dichos datos adjuntos a una nota.
Cada nota puede contener un archivo de datos adjuntos.
• Exportando un registro. Es posible exportar la mayoría de los registros a una
hoja de cálculo de Microsoft Office Excel. La exportación de un registro o una
lista de registros es un modo eficaz de analizar y distribuir información de
Microsoft CRM.
A medida que cree y administre registros, es recomendable completar tantos campos del
registro como sea posible. La mayoría de los informes de Microsoft CRM utilizan
procedimientos de agrupar y ordenar por los campos que no son obligatorios para un registro.
Igualmente, asegúrese de actualizar los registros a medida que cambien los datos. Por
ejemplo, si ha caducado la fecha de cierre para una oportunidad, debe actualizar el registro de
la oportunidad con una nueva fecha. Mantener la información actualizada le ayudará a seguir
realizando un seguimiento de sus propios objetivos de ventas así como a proporcionar datos
más precisos para la creación de informes.
Uso compartido, anulación del uso compartido o
asignación de registros
Puede establecer permisos en los registros que posee para otros usuarios o equipos. Cuando
establece permisos en un registro para un usuario o un equipo, comparte el registro. Por
ejemplo, puede establecer permisos de lectura en los registros de casos para un equipo de
revisión de casos, de forma que los integrantes del equipo puedan tener acceso de lectura a
los casos pero no puedan modificarlos.
En Microsoft CRM puede compartir los siguientes tipos de registros:
• Oportunidades
• Cuentas
53
• Contactos
• Listas
• Ofertas
• Pedidos
• Facturas
• Campañas
• Casos
• Contratos
Uso compartido de registros
todas las áreas.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y elija
Compartir.
5. En el cuadro de diálogo ¿Con quién desea compartir la cuenta que ha
seleccionado?, en Tareas comunes, haga clic en Agregar
usuario/equipo .
8. En la lista de registros disponibles, haga clic en un usuario o equipo para
seleccionarlo y, a continuación, haga clic en >> para agregarlo a la lista
Registros seleccionados.
9. Repita el paso 8 para agregar más usuarios o equipos.
10. Haga clic en Aceptar.
seleccionado?, seleccione el tipo de acceso compartido que desee. Los
permisos disponibles son de lectura, escritura, eliminación, anexión,
asignación o recurso compartido.
Notas
54
• Para cancelar los cambios que haya realizado y mantener la configuración de
permisos anterior, haga clic en Restablecer.
• Para seleccionar o borrar todos los permisos sobre un elemento seleccionado,
haga clic en Activar o desactivar todos los permisos de los elementos
seleccionados.
Anulación del uso compartido o edición de registros compartidos
todas las áreas.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y elija
Compartir.
seleccionado?, en la fila del usuario o del equipo cuyos derechos desea
cambiar, active la casilla de verificación.
6. Repita el paso 5 para cada usuario o equipo con el que desee dejar de
compartir el registro.
7. Para quitar todos los permisos de un registro (dejar de compartirlo), en la lista
Tareas comunes, haga clic en Quitar elementos seleccionados.
– O bien: –
Para editar los permisos de un registro, active una o más casillas de
verificación de los permisos (por ejemplo, de lectura, eliminación o anexión)
para cada usuario o equipo que desee.
Notas
• Para cancelar los cambios que haya realizado y mantener la configuración de
permisos anterior, haga clic en Restablecer.
• Para seleccionar o borrar todos los permisos en un elemento seleccionado, haga
clic en Activar o desactivar todos los permisos de los elementos
seleccionados.
Asignación de registros a usuarios o equipos
55
todas las áreas.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar
.
4. En el cuadro de diálogo Asignar, haga clic en:
•
Asignarme
Use esta opción para asignarse el registro a usted mismo.
– O bien: –
•
Asignar a otro usuario
Use esta opción para asignar el registro a otro usuario. Haga clic en
para buscar y seleccionar el usuario a quien desee
Buscar
asignar el registro.
Asignación de casos a usuarios o colas
Una vez creado un caso, éste se puede asignar a otro usuario o a una cola. Tras aceptar un
caso, el usuario asignado puede seguir trabajando con el cliente.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Servicio y, a continuación, elija
Casos.
2. En la lista de casos, seleccione los casos que desea asignar.
3. En el menú Acciones, haga clic en Asignar.
4. En el cuadro de diálogo Asignar a cola o usuario, seleccione:
•
Enrutar caso para asignar el caso automáticamente en función de
las reglas de flujo de trabajo establecidas.
Si la organización no ha configurado reglas de flujo de trabajo, esta
lista estará vacía.
– O bien: –
•
Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o
cola.
A continuación, haga clic en Buscar
para buscar un registro.
Nota
56
Una vez asignado el caso a una cola, se muestra en el área Colas. Si se asignó a un usuario,
aparecerá en su área Asignado. Un caso asignado pertenece al usuario que lo creó hasta que
lo acepta otro usuario.
Editar varios registros
Para editar varios registros a la vez, seleccione varios registros y ejecute la operación de
edición. En Microsoft CRM, puede editar másivamente un máximo de 500 registros en una sola
operación. Pueden editarse de forma masiva los siguientes registros:
• Oportunidades
• Cuentas
• Contactos
• Listas de marketing
• Casos
Editar varios registros
todas las áreas.
3. Puede seleccionar varios registros si presiona la tecla CTRL a la vez que
hace clic en cada registro de la lista que desee seleccionar. O bien, puede
seleccionar una secuencia de registros haciendo clic en el primer registro
que desee y, a continuación, presione la tecla MAYÚS mientras selecciona
el último registro que desea.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y, a
continuación, haga clic en Editar.
5. Realice los cambios que desee en el formulario Editar varios registros.
Nota
No se puede realizar una operación de edición múltiple en las notas.
Combinación de registros
57
Sólo puede combinar registros de clientes, limitados a cuentas, contactos o clientes
potenciales. Además, sólo puede combinar registros parecidos. Por ejemplo, puede combinar
dos registros de cuentas; sin embargo, no puede combinar un registro de contacto con un
registro de cuenta.
Combinar registros
Pueden combinarse dos registros de clientes potenciales, cuentas o contactos.
todas las áreas.
3. Haga clic en el primer registro que desee y, a continuación, pulse la tecla
CTRL mientras hace clic en el segundo registro.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Combinar
.
5. En el cuadro de diálogo Combinar registros, haga clic para seleccionar los
campos que desea combinar en el registro. Los campos en azul
sobrescribirán el campo correspondiente durante la operación de
combinación.
6. Cuando esté preparado para combinar los dos registros, en el cuadro de
diálogo Combinar registros, haga clic en Aceptar.
7. Haga clic en Aceptar después de que haya recibido el siguiente mensaje:
Se combinan los registros seleccionados y el registro subordinado se
desactiva.
8. Haga clic en Cerrar.
Nota
Cuando se combinan dos registros, el registro subordinado se desactiva.
Agregar registros relacionados a registros
Algunos tipos de registro, como las cuentas, los contactos y las oportunidades, admiten
relacionarlos con otros registros. Por ejemplo, puede relacionar rápidamente una oferta con
una cuenta existente, agregando la oferta como un registro relacionado. Cuando se agrega un
registro relacionado a una cuenta, un contacto o una oportunidad, Microsoft CRM rellena
automáticamente el formulario del registro con la información pertinente, como el nombre y las
instrucciones de envío.
Agregar un registro relacionado a un registro
58
todas las áreas.
3. Abra el registro que desee.
4. En el menú Acciones, elija Agregar relacionado y, a continuación, haga clic
en el tipo de registro que desee, como un Contacto, Caso o Pedido.
5. Cumplimente el formulario según convenga. Para obtener ayuda, en el menú
Ayuda, elija Ayuda de esta página.
Agregar una actividad a un registro
Puede agregar una actividad a un registro. Por ejemplo, puede agregar una cita a una cuenta,
agregando la cita como una actividad al registro de la cuenta. Cuando agregue una actividad a
un registro, Microsoft CRM rellenará automáticamente parte de la información de la actividad,
como el nombre de la cuenta o el contacto.
Agregar una actividad a un registro
todas las áreas.
4. En el panel Detalles, haga clic en Actividades y, después, en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nueva actividad.
5. En el cuadro de diálogo Nueva actividad haga clic para seleccionar la
actividad que desee, como una Llamada de teléfono o una Cita.
6. En el formulario de actividades, especifique toda la información que tenga y
observe los requisitos o restricciones indicados.
Adición de notas o archivos a actividades o registros
Puede agregar una nota o adjuntar un archivo a una actividad como un fax, una llamada de
teléfono, o una cita; puede agregar una nota a un registro existente, como una oferta, un
contacto o una campaña. En Microsoft CRM, las notas son elementos cortos con información.
59
Las notas se usan para almacenar información, como comentarios o ideas, o para compartir
información con otras personas. También puede adjuntar un archivo a una nota.
Puede agregar, ver o editar notas con las actividades siguientes:
• Tarea
• Fax
• Carta
• Cita
• Respuesta de la campaña
Puede agregar, ver o editar notas con los registros siguientes:
• Oportunidades
• Cuentas
• Contactos
• Listas
• Competidores
• Campañas
• Casos
• Contratos
Adición de notas
todas las áreas.
5. Repita el paso 4 si desea agregar una nota adicional.
Notas
60
• Para agregar, editar o eliminar una nota para una actividad de servicio, haga clic
en la ficha Actividad de servicio del formulario Actividad de servicio.
• Para agregar, editar o eliminar una nota para un caso, haga clic en la ficha Notas
y artículo del formulario Caso.
• Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
área Configuración de Microsoft CRM.
Edición de notas
todas las áreas.
4. En la lista de notas de la ficha Notas, abra la nota que desee.
5. En el formulario Nota, puede realizar cambios en los siguientes cuadros:
•
Título
Cambie el título de la nota. Los títulos deben tener una longitud de 64
caracteres o menos. Los títulos no se muestran en la lista de notas.
•
Contenido de las notas
Agregue, quite o edite el contenido de la nota.
•
Referente a
Puede usar este elemento para abrir o realizar cambios en la actividad
o el registro al que está asociado la nota.
•
Archivo adjunto
Agregue o quite un archivo adjunto.
Notas
• Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
área Configuración de Microsoft CRM.
Eliminación de notas
61
todas las áreas.
4. En la ficha Notas, haga clic con el botón secundario en la fila de estado de
notas encima de la nota que desee eliminar y haga clic en Eliminar.
Importante
Si no dispone de los permisos adecuados para eliminar alguno de los registros asociados a la
nota, no podrá eliminarla.
Notas
Adjuntar archivos a notas
todas las áreas.
5. En el formulario Nota, en el cuadro Nombre de archivo, escriba el nombre
del archivo o haga clic en Examinar para buscar el archivo que desee
adjuntar.
6. Haga clic en Adjuntar .
Eliminación de archivos de notas
62
todas las áreas.
5. En el formulario Nota, en el área Archivo adjunto, haga clic en Quitar para
quitar el archivo.
Impresión de actividades o registros
Puede imprimir los detalles de una sola actividad o registro, o imprimir una vista que contenga
una lista de actividades o registros.
Impresión de los detalles de actividades o registros
todas las áreas.
3. En la lista de registros, abra el registro que desee.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Imprimir
.
5. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir.
6. En el cuadro de diálogo Imprimir, seleccione las opciones de impresión que
desee y haga clic en Imprimir.
7. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Cerrar.
Nota
Para imprimir una sola nota, abra el registro, seleccione la ficha Notas, haga clic con el botón
secundario en la nota que desee y haga clic en Imprimir.
Impresión de listas de actividades o registros
todas las áreas.
63
3. En la lista Vista, seleccione la vista que desee.
.
5. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir.
Tenga en cuenta que si los registros de la lista superan la extensión de la
vista actual, recibirá el cuadro de diálogo Imprimir lista. Haga clic en Todos
los registros de la página actual para imprimir una lista limitada a los
elementos incluidos en la página actual y haga clic en Aceptar.
– O bien: –
Haga clic en Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas
en la vista actual para imprimir una lista de todos los elementos que se
encuentran en todas las páginas de esa vista y haga clic en Aceptar.
6. En el cuadro de diálogo Imprimir, seleccione las opciones de impresión que
Impresión de los detalles de una actividad a partir de un calendario
Puede imprimir los detalles de una cita o una actividad de servicio desde el Calendario en el
Área de trabajo o el Calendario de servicios.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Área de trabajo y, a continuación,
elija Calendario.
– O bien: –
En el Panel de exploración, haga clic en Servicio y, a continuación, elija
Calendario de servicios.
2. Busque y abra la cita o la actividad de servicio que desee imprimir.
.
4. En el cuadro de diálogo Vista previa, haga clic en Imprimir.
5. En el cuadro de diálogo Imprimir, configure las opciones de impresión que
Eliminación de actividades, registros o informes
64
Cuando elimina una actividad, un registro o un informe, ese elemento ya no está disponible. En
función del elemento, suele ser mejor desactivar, cerrar o cancelar el elemento, en vez de
eliminarlo. Así, puede tener acceso al elemento en el futuro si lo necesita. Tenga siempre
cuidado cuando elimine un elemento.
No puede eliminar una oferta si está activa. Las ofertas sólo se pueden eliminar si están en
formato de borrador. Para editar o eliminar una oferta activa, debe seleccionar Revisar en el
menú Acciones. Para determinar el estado de una oferta, vea el estado indicado en la columna
Estado.
Sólo puede eliminar un pedido o una factura cuando estén activos. Los pedidos o las facturas
cerrados son de sólo lectura y no se pueden eliminar. Abra el pedido o la factura y vea el
campo Estado si no está seguro del estado de la selección.
Eliminación de actividades, registros o informes
todas las áreas.
3. En la lista de registros, seleccione el registro que desee eliminar.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
.
5. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación o Confirmación de
eliminación, haga clic en Aceptar .
Notas
• Los registros de productos deben eliminarse en el área Configuración de
Microsoft CRM.
• No se puede eliminar un registro de servicio. Para eliminar un servicio de un
programa, debe desactivar el servicio.
Importante
Temas relacionados
Eliminación de varios registros, informes o actividades
todas las áreas.
3. Seleccione varios registros presionando la tecla CTRL mientras hace clic en
cada uno de los registros que desee en la lista de registros.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
.
65
5. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación o Confirmación de
eliminación, haga clic en Aceptar .
Importante
Notas
• Los registros de productos deben eliminarse en el área Configuración de
Microsoft CRM.
• No se puede eliminar un registro de servicio. Para eliminar un servicio de un
programa, debe desactivar el servicio
Realización del trabajo en Microsoft Outlook
Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook incorpora Microsoft CRM a su
experiencia cotidiana de Outlook. Si sabe cómo enviar y recibir correo electrónico, buscar
contactos y programar tareas y citas en Outlook, verá como el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook es fácil de usar. Microsoft CRM aprovecha esa experiencia familiar y le proporciona
casi todas las eficaces características de ventas, marketing y servicio al cliente que ofrece
Microsoft CRM. Puede usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook para realizar las
actividades diarias sin abandonar el entorno familiar de Outlook.
Puede realizar la mayoría de las mismas operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente
en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook al igual que en Microsoft
CRM, incluido el trabajo con cuentas, contactos y campañas. La libreta de direcciones de
Microsoft CRM le proporciona acceso a todas las direcciones de sus clientes de Microsoft
CRM. También puede hacer todo lo que haría normalmente, excepto las tareas administrativas
como la creación de usuarios y la configuración del sistema de Microsoft CRM.
Para el trabajo diario, puede usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, pero no están
disponibles todas las características de Microsoft CRM. Si trabaja sin conexión, hay disponible
un subconjunto de características aún más reducidas.
Haga clic aquí para obtener información general acerca de las características y las
configuraciones que no están disponibles en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
No disponible de forma predeterminada en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
•
Administración de Knowledge Base
•
Calendario de servicios
•
Configuración
No se puede editar en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
•
Artículos
•
Productos
Parecidos entre el trabajo en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook
66
Cliente de Microsoft CRM para Outlook está integrado con carpetas y barras de herramientas
en Outlook. La carpeta de Microsoft CRM está en el panel de exploración, en Carpetas. Para
ver una lista de registros, haga clic en la carpeta de ese tipo de registro. El panel de vista
previa muestra la lista y el registro seleccionado.
Puede obtener acceso a la funcionalidad de Microsoft CRM con la barra de herramientas de
Destino o el menú Acceso directo de CRM.
Diferencias entre el trabajo en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook
Puesto que Microsoft CRM usa controles de edición HTML estándar de Microsoft Internet
Explorer, algunas características de Outlook no están disponibles en el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook. Por ejemplo, la línea de firma de Outlook no se puede incorporar a los
mensajes; es posible que no se acepten los datos adjuntos o los gráficos incrustados, y no se
pueden crear listas con viñetas. Sin embargo, los controles de edición que se utilizan con la
mayoría de editores HTML están disponibles en Microsoft CRM. Por ejemplo, si presiona
ENTRAR al final de una línea de texto, se insertan dos líneas y, si presiona MAYÚS+ENTRAR,
se inserta una línea.
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook no puede usar la operación de arrastrar y colocar
para mover o copiar un contacto de Outlook a una carpeta de Microsoft CRM.
Si arrastra un contacto a una carpeta, se crea un mensaje de correo electrónico, pero la
información del contacto no se copia ni se mueve. Para resolver esto, cierre el mensaje de
correo electrónico y busque la Ayuda de Microsoft CRM para descubrir cómo crear un contacto
de Microsoft CRM cuando trabaje en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Si intenta copiar o mover un mensaje de correo electrónico de Outlook a una carpeta de
Microsoft CRM arrastrándolo, dicho mensaje no aparece en la carpeta de Microsoft CRM
aunque se haya movido o copiado a la carpeta. Debe devolver el mensaje a la carpeta de
Outlook.
Trabajo sin conexión
Si ha instalado la versión para equipo portátil del Cliente de Microsoft CRM para Outlook,
puede seleccionar un subconjunto de datos del Cliente de Microsoft CRM para Outlook para
trabajar sin conexión y con equipos portátiles. Al volver a trabajar en línea, los datos locales se
sincronizan con los del servidor, de forma que los cambios que haya realizado en los registros
del equipo local cuando trabaje sin conexión se sincronicen con la base de datos de Microsoft
CRM. No puede trabajar sin conexión con la versión para equipo de escritorio.
Hay pocas cosas que no pueda hacer o información a la que no pueda tener acceso cuando
trabaje sin conexión; por ejemplo, ejecutar informes y administrar usuarios.
Sincronizar Outlook, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM
Hay dos sincronizaciones diferentes que se producen en el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook. Cuando trabaja con conexión, Microsoft Office Outlook y el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook sincronizan constantemente las actualizaciones. Mientras trabaja con conexión, el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM se sincronizan cada 15 minutos. El
administrador del sistema puede establecer un intervalo diferente y puede establecer incluso un
intervalo más corto. Cuando se desconecta, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook se
sincroniza automáticamente con Microsoft CRM y se vuelve a sincronizar cuando se conecta
de nuevo.
Uso compartido de un equipo con varios usuarios
67
Si en su empresa hay varias personas que comparten el mismo equipo, puede instalar la
versión para equipos de escritorio del Cliente de Microsoft CRM para Outlook. Por ejemplo, si
tiene varios trabajadores por turnos en una oficina central, puede que desee usar una versión
para equipo de escritorio. Cuando se usa la versión para equipo de escritorio, no se puede
desconectar, pero más de una persona puede instalar y usar Microsoft CRM en el mismo
equipo. Se sigue produciendo la sincronización habitual de Outlook y Microsoft CRM.
Creación de documentos de combinación de correspondencia con Microsoft Word
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook permite usar Microsoft Word para crear documentos
de combinación de correspondencia con los clientes y contactos de Microsoft CRM. Al usar la
combinación de correspondencia puede:
• Crear nuevas plantillas o utilizar las existentes para generar cartas de formulario.
• Enviar cartas de formulario a los contactos.
• Volver a enviar cartas ya utilizadas a nuevos destinatarios.
Si instala el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, tiene
la opción de trabajar sin conexión con los datos de Microsoft CRM cuando no esté conectado al
servidor de Microsoft CRM. Sólo puede conectarse al servidor de Microsoft CRM a través de
una red de área extensa (WAN) con una red privada virtual (VPN).
Antes de desconectarse, puede seleccionar un subconjunto de datos de Microsoft CRM y
copiarlos al equipo local. Los cambios que realice en estos datos cuando trabaje sin conexión
se guardarán en esta copia local de los datos.
Por ejemplo, en vez de llevarse toda la base de datos, puede decidir copiar sólo sus cuentas
activas de Santiago de Compostela. Estos grupos de datos locales se pueden restablecer cada
vez que se desconecte y proporcionarle la flexibilidad para descargar sólo los datos que
necesite. Esto acelera la sincronización con el servidor de Microsoft CRM cuando se
desconecta y también cuando vuelve a conectarse. Sin embargo, si decide quitar grandes
cantidades de datos de la copia local, esto puede provocar una sincronización más larga.
Cuando trabaje sin conexión, puede especificar nueva información, como contactos,
oportunidades, clientes potenciales y actividades. También puede guardar los cambios. Si ve
registros editados más adelante, antes de conectarse y sincronizar los datos, la información
que ve reflejará los cambios que ha realizado.
Puede trabajar en muchas de las mismas áreas en las que trabaja habitualmente cuando está
conectado. Las excepciones a estas áreas son:
• Administración del sistema
• Configuración del sistema
• Administración de actividades de servicio
• Administración de servicios
• Calendario de servicios y calendario de áreas de trabajo
• Edición
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• Edición o administración de documentación de ventas
Información general de las características que no están disponibles en el Cliente para equipo
portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook cuando está sin conexión.
No está disponible sin conexión
•
Asignación de registros (excepto actividades y casos)
•
Informes
•
Uso compartido
•
Flujo de trabajo
No se puede editar sin conexión
•
Artículos
•
Documentación de ventas
Cuando vuelve a estar conectado, Microsoft CRM sincroniza los datos actualizando
automáticamente los datos locales con los cambios que otros usuarios hayan especificado en
los datos del servidor de Microsoft CRM; Microsoft CRM aplica todas las adiciones y cambios al
servidor de Microsoft CRM en el mismo orden en que los insertó o actualizó. Si realiza un
cambio en un registro cuando está sin conexión, y otro usuario cambia el mismo registro en ese
momento, al conectarse, su cambio sobrescribirá el del otro usuario.
Selección de datos locales para trabajar sin conexión
Cuando se desconecta, en vez de realizar una copia de toda la base de datos de Microsoft
CRM, puede seleccionar subconjuntos de datos específicos para trabajar sin conexión. Se
pueden almacenar hasta 2 gigabytes de datos en la unidad de disco local. Los filtros de datos
definen con qué registros se podrá trabajar sin conexión. Puede usar un conjunto de filtros
predefinidos, como Mis cuentas activas, Mis casos activos y Mis actividades recientes.
Asimismo, puede definir su propio conjunto de datos en el cuadro de diálogo Datos locales
con los mismos métodos de filtrado de Microsoft CRM.
La primera vez que se desconecte, puede tardar bastante en sincronizar el equipo con el
servidor de Microsoft CRM. Es mejor planear esta primera vez. Mientras se sincroniza el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook, Microsoft CRM no está disponible, incluidos todos los
botones y menús de Microsoft CRM. Puede ver el progreso de la actualización en un cuadro de
diálogo. La información del progreso incluye información específica sobre la cantidad de
registros de cada tipo que se actualiza y el cuadro de diálogo muestra los posibles errores. Una
vez completada la actualización, puede continuar su trabajo en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook.
Actividades de flujo de trabajo
Mientras trabaja sin conexión, no se generan notificaciones de flujo de trabajo hasta que vuelve
a conectarse.
Además, si los cambios realizados en cuentas desconectadas están configurados para
desencadenar un proceso de flujo de trabajo automatizado, el proceso se desencadenará
automáticamente cuando vuelva a conectarse. Por ejemplo, si hay una regla que dirige los
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nuevos clientes potenciales a un equipo de bienvenida, un cliente potencial calificado creado
sin conexión se dirigirá al equipo de bienvenida cuando vuelva a conectarse.
Privilegios de seguridad sin conexión
Al trabajar sin conexión, los privilegios de seguridad son los mismos que cuando está en línea.
Por ejemplo, si no tiene privilegios para crear cuentas en línea, tampoco los tendrá cuando esté
desconectado. Si un contacto se ha compartido con derechos de sólo lectura, no podrá
actualizarlo o eliminarlo aunque esté trabajando con una copia local.
Sincronización de la información
Hay dos tipos de sincronización con el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook: la sincronización con Microsoft CRM y la sincronización con Outlook. Microsoft CRM y
Outlook nunca se sincronizan directamente el uno con el otro.
Sincronización de datos con Microsoft CRM
Si tiene el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y trabaja
sin conexión, Microsoft CRM se sincroniza cada vez que se desconecta y cada vez que se
vuelve a conectar. Puede actualizar la información de Microsoft CRM conectándose al servidor
de Microsoft CRM en la oficina donde tiene un acceso a red de alta velocidad (banda ancha
rápida), o mediante una cuenta de acceso telefónico con módem, como en la habitación de
hotel cuando viaja. La sincronización de datos puede tardar bastante tiempo la primera vez que
se realiza. Por tanto, quizá sea conveniente planear esta actividad. El mejor momento para
ejecutar el proceso de sincronización por primera vez es inmediatamente después de la
instalación del Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y
luego en el momento en el que se pueda conectar. Si sincroniza los datos habitualmente,
puede asegurarse de que tiene información actualizada y puede reducir el tiempo de
sincronización.
Cuando tiene conexión o trabaja en la versión para escritorio del Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, que no puede desconectarse, los datos de Microsoft CRM de las empresas se
sincronizan con los datos locales del Cliente de Microsoft CRM para Outlook con un programa
regular, normalmente cada 15 minutos, o con un programa configurado por el administrador del
sistema. Puede configurar sus opciones personales para sincronizar con Microsoft CRM con
más frecuencia y para sincronizar cuando arranque el equipo. Una excepción de este programa
es la libreta de direcciones de Microsoft CRM. Se actualiza cada minuto.
Seguimiento y sincronización de datos con Outlook
Puede establecer las opciones de sincronización de forma que todo el correo electrónico
entrante y saliente asociado con una cuenta de Microsoft CRM se reconozca como una
actividad de correo de Microsoft CRM. Además, puede realizar el seguimiento de registros y
mensajes individuales en Microsoft CRM vinculando el registro a un registro de Microsoft CRM.
El proceso de vinculación de un registro consiste en seleccionar el registro, hacer clic en un
botón de la barra de herramientas y seleccionar una cuenta o un contacto relacionados. El
icono de mensaje cambia para indicar un registro del que se hace el seguimiento. Puede
vincular un registro en cualquier momento y también se hace el seguimiento de todas las
respuestas a mensajes de correo electrónico.
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Por ejemplo, si ha configurado las opciones de contactos convenientemente, Microsoft CRM
copia todos los contactos seleccionados del servidor de Microsoft CRM a la carpeta de Outlook
Contactos.
Cuando está conectado, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook se sincronizan
constantemente. El proceso de sincronización se produce cada 15 minutos. El administrador
del sistema puede establecer un intervalo diferente. Cuando se conecta y desconecta, el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook se sincroniza automáticamente.
Prevención de pérdida de datos durante el proceso de sincronización
Para evitar la pérdida de datos, Microsoft CRM sincroniza los datos copiándolos desde el
servidor a los datos locales y aplicando todos los cambios al servidor. Todas las transacciones
entre servidores se envían completamente antes de que se borren los registros en el cliente.
Cuando ejecuta un proceso de sincronización, Microsoft CRM sobrescribe la información
existente sin comprobar o comparar la última fecha de en que se ha guardado. Por ejemplo, si
cambió un registro hace una semana pero no sincronizó ese registro y otra persona cambió ese
mismo registro hoy con anterioridad y ejecuta un proceso de sincronización por la tarde, los
cambios sobrescribirán los de la otra persona aunque sus cambios sean anteriores. Por el
contrario, si usted y otro usuario cambian datos distintos, se guardarán los dos cambios. Por
ejemplo, si tiene un cliente llamado Felipe Izquierdo y cambia su nombre de pila a Pedro, y otro
usuario cambia su apellido a Batista, cuando los dos sincronicen los datos, el nombre del
cliente pasará a ser Pedro Batista.
Si hay errores en la sincronización, se muestran en el cuadro de diálogo Sincronizando datos
en la ficha Error. Puede realizar cambios o volver a escribir los datos en el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook y volver a intentar sincronizar los datos de nuevo. Algunos errores pueden
requerir que realice cambios directamente en los datos de la versión Web de Microsoft CRM.
Nota
Si cambia los privilegios o los roles de usuarios mientras trabaja en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, los cambios no entran en vigor hasta que sale de Microsoft CRM y lo reinicia.
Sincronización de datos de Microsoft CRM en el cliente
de Microsoft CRM para Outlook
Si tiene el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook instalado
en el equipo, puede trabajar sin conexión con los datos de Microsoft CRM. Cuando se
desconecta, Microsoft CRM copia un subconjunto de datos en el servidor de Microsoft CRM al
equipo. Estos datos locales se definen con los grupos de datos locales; puede modificarlos o
crear otros nuevos.
Cuando vuelva a conectarse, los datos que haya cambiado en el servidor de Microsoft CRM se
actualizarán en los datos locales, y los cambios realizados en los datos locales se actualizarán
en el servidor de Microsoft CRM. Si lo desea, también puede iniciar la sincronización
manualmente.
Si encuentra algún problema durante la sincronización, se le proporcionarán opciones sobre
cómo continuar.
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Sincronización de datos
Cuando se desconecta, se sincronizan los datos vinculados de Microsoft CRM al Cliente de
Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook para asegurar que tiene acceso a los datos
más recientes en el equipo. Cuando se vuelva a conectar, los cambios que haya realizado en
los registros del equipo local se actualizarán en la base de datos de .
Si desea actualizar los datos locales sin tener que desconectarse, puede hacerlo siguiendo los
pasos de este procedimiento. Al final de este proceso de sincronización, seguirá trabajando con
conexión.
1. En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook en el menú CRM, haga clic en
Sincronizar Outlook con CRM.
2. En el cuadro de diálogo Sincronizando datos de Microsoft CRM, haga clic
en Detalles para ver el progreso de la sincronización. Puede ver
información en las siguientes fichas:
•
Tareas. Esta ficha muestra información sobre el número de registros
y actividades que se están sincronizando.
•
Errores. Esta ficha muestra una explicación de los errores que se
producen durante el proceso de sincronización para que pueda
corregirlos.
Edición de filtros de grupos de datos locales
Cuando se desconecta, los datos entre Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para
Microsoft Office Outlook se sincronizan para asegurar que tiene acceso a los datos más
recientes en el equipo. Cuando vuelva a conectarse, los cambios que haya realizado en los
registros del equipo local se actualizarán en la base de datos de Microsoft CRM. Los grupos de
datos son conjuntos de filtros, parecidos a Búsqueda avanzada y los filtros de informes, que se
usan para definir cuántos datos pasan a estar sin conexión. Se proporcionan grupos de datos
predeterminados que puede editar.
Existen dos modos para los filtros: el modo básico, que sólo permite cambiar los valores, y el
modo detallado, que incluye la barra de herramientas Filtro y también permite agregar nuevos
criterios.
La ficha incluye criterios de grupos de datos existentes, agrupados por tipos de registros que
puede usar en el filtro, como Competidor o Casos. Cada fila representa un conjunto de
criterios de filtro, y contiene tres columnas: el campo utilizado en el filtro (por ejemplo, Nombre
de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta (por ejemplo, Es igual a o Contiene)
y el valor con respecto al cual se filtra (por ejemplo, Abrir).
Si desea editar filtros de grupos de datos, siga este procedimiento. Para crear un nuevo grupo
de datos, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo. Use la información de
este procedimiento como guía para especificar datos y realizar cambios.
1. En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, en el menú Destino, haga clic
en Datos locales.
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2. En el cuadro de diálogo Datos locales, en la ficha , abra el grupo de datos
que desee editar.
3. Para editar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado, haga clic en el
campo y seleccione otro campo o bien haga clic en el operador relacional de
consulta y seleccione otro operador o haga clic en el valor y especifique un
nuevo valor. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar
valor
para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar valores y
seleccionar el valor que desea.
4. Para agregar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado:
a.
En el área del tipo de registro al que pertenece el campo, haga clic en
Seleccionar y especifique el campo utilizado para el filtro.
b.
Haga clic en el operador relacional de consultas y seleccione un
operador.
c.
Haga clic en Escribir valor y especifique un valor para utilizar como
filtro. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor
valor que desea.
5. Para agrupar criterios de filtro, debe seleccionar dos o más filas para el
mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de ventas y Ingresos estimados
son valores de campo del tipo de registro Oportunidad y se pueden
agrupar dos filas que especifiquen criterios de filtro para estos campos. Sin
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de tipos de
registro diferentes, como Cuenta y Oportunidad.
a.
Para cada fila que desee agrupar, en el modo detallado, haga clic en
para la fila y, a continuación, haga clic en Selec. fila.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con Y o
Agrupar con O.
c.
Para quitar una fila de un grupo, haga clic en
continuación, haga clic en Eliminar.
d.
Para seleccionar un grupo, haga clic en
continuación, haga clic en Selec. grupo.
e.
Para agregar una cláusula de criterios de filtro a un grupo, haga clic
en
para el grupo, haga clic en Agregar cláusula y, a continuación,
seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor.
f.
Para anular la selección de un grupo previamente seleccionado, haga
clic en
para el grupo y, a continuación, elija Cancelar selección de
grupo.
g.
Para desagrupar un grupo, haga clic en
continuación, elija Desagrupar.
para la fila y, a
para el grupo y, a
para el grupo y, a
h.
Para cambiar un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o
un grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y, haga clic en
para el grupo y, a continuación, elija Cambiar a O o Cambiar a Y.
Solución de errores de sincronización de datos
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Durante una sincronización, si encuentra errores que impiden que se sincronicen algunos datos
de Microsoft CRM cuando está conectado, se abre el cuadro de diálogo Sincronizando datos
de Microsoft CRM y la ficha Error muestra la lista de errores.
1. En el cuadro de diálogo Sincronizando datos de Microsoft CRM,
seleccione una de las opciones siguientes:
•
Terminar el proceso de conexión y no guardar los cambios de
datos realizados sin conexión
Seleccione esta opción cuando no pueda corregir los errores, por
ejemplo, si ya no tiene acceso a un registro o el registro se ha
eliminado. También puede elegir esta opción si ha realizado cambios
poco importantes que se pueden rechazar o actualizar posteriormente.
Rechazar cambios realizados sin conexión no revierte esos cambios.
Deberá revertir esos cambios manualmente.
•
Permanecer desconectado e intentar resolver los errores para
que se sincronicen todos los datos
Seleccione esta opción si desea intentar corregir los errores con la
información proporcionada en el cuadro de diálogo Sincronizando
datos de Microsoft CRM. Los datos especificados o modificados una
vez abandonada la conexión se perderán. Si sabe qué registros ha
agregado o ha cambiado, puede imprimirlos para poder volver a
escribir los datos más adelante.
2. El cuadro de diálogo Sincronizando datos de Microsoft CRM volverá a
aparecer. Si el problema no se puede resolver, use el cliente Web de
Microsoft CRM para abrir la versión del servidor de los registros que
causaron los errores de sincronización. Compare los cambios entre la
versión del servidor y la versión que tiene en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook y realice los cambios en la versión del servidor. Cuando todas
las versiones del servidor de los elementos se hayan actualizado, conéctese
y deseche los cambios que realizó sin conexión.
Trabajo con registros y actividades en el cliente
Microsoft CRM para Outlook
En el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook puede trabajar con registros
de marketing, ventas y servicio al cliente. Puede hacer lo siguiente:
• Ver, editar y crear registros de Microsoft CRM para clientes (cuentas y contactos)
e información de clientes potenciales, incluidos los datos de correo electrónico y
actividades.
• Crear y editar listas.
• Crear y editar campañas y respuestas de campaña.
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• Ver campañas exprés.
• Crear y editar documentación de ventas.
• Crear y editar ofertas y pedidos.
• Crear y editar datos de competidores.
• Ver información de productos.
• Buscar y ver artículos.
• Crear, editar y renovar contratos y líneas de contrato.
• Crear y editar casos y actividades relacionadas.
• Crear y editar actividades de servicio y citas.
• Crear y editar ofertas, pedidos y facturas.
• Guardar registros de Outlook como registros de Microsoft CRM.
Algunos registros no se pueden eliminar, modificar, compartir o asignar si está sin conexión.
Creación de nuevos registros y actividades
Existen diversas maneras de crear registros y actividades mediante el cliente Outlook:
• Menús y botones de la barra de herramientas de Outlook
Puede usar botones y menús conocidos en Outlook para crear nuevos
contactos, tareas, citas y mensajes de correo electrónico que usen los
formularios de Outlook que le resulten familiares. Puede hacer clic en
Seguimiento en CRM para crear un registro o una actividad en Microsoft CRM.
Los registros de los que realiza el seguimiento están vinculados y las
actualizaciones del registro en Outlook se actualizan en Microsoft CRM y
viceversa. Puede hacer clic en Ver en CRM y se abrirá el registro o la actividad
de Microsoft CRM correspondiente. Una vez guardado el mensaje como
actividad de correo electrónico de Microsoft CRM, cualquier usuario que tenga
acceso a sus actividades en Microsoft CRM podrá obtener acceso a los
mensajes guardados.
Si ha establecido las opciones personales en el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook para sincronizar los contactos, tareas y citas, al crear estos nuevos
registros o actividades en Outlook en el área de actividades, se usan los
formularios de Outlook.
• Barra de herramientas Microsoft CRM
Puede usar la barra de herramientas Microsoft CRM para crear nuevas
actividades y nuevos registros, buscar registros haciendo clic en Búsqueda
avanzada, y vincular mensajes de correo electrónico, tareas, citas y contactos
de Outlook a registros de Microsoft CRM. También puede abrir la Ayuda en
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pantalla de Microsoft CRM desde esta barra de herramientas. Si usa el Cliente
para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, puede
conectarse y desconectarse.
• Menú CRM
Puede usar el menú CRM para crear nuevas actividades y nuevos registros,
abrir las áreas de actividades de Microsoft CRM y buscar registros con
Búsqueda avanzada. También puede abrir Búsqueda avanzada y la Ayuda en
pantalla de Microsoft CRM desde este menú.
Si trabaja en el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft
Office Outlook, puede usar datos sin conexión. Desde este menú, puede definir
qué datos habrá sin conexión, iniciar la sincronización y conectarse o
desconectarse.
• Carpetas de correo de Microsoft CRM
Puede usar las carpetas de Microsoft CRM para crear y tener acceso a
registros en Outlook y Microsoft CRM que usen los formularios de actividades
de Microsoft CRM. Si crea registros cuando trabaje sin conexión, se
sincronizarán con el servidor de Microsoft CRM al conectarse. Este método
tiene otras ventajas, por ejemplo, el acceso a plantillas de correo electrónico.
Eliminación de registros y actividades
Puede eliminar registros y actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. Cuando el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM se sincronizan (normalmente cada 15
minutos), los registros que elimine del Cliente de Microsoft CRM para Outlook también se
eliminarán de Microsoft CRM, con las siguientes excepciones.
• Si se elimina un contacto en Outlook y usted no es el propietario, el contacto se
elimina en Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
• Si se elimina un contacto en Outlook y usted es el propietario, el contacto no se
elimina en Microsoft CRM ni el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, sino que
se rompe el vínculo y el registro no se actualiza ni se vuelve a crear en Outlook.
• Si se elimina un contacto en Microsoft CRM o el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook y usted es el propietario del contacto, no se elimina en Outlook, sino
que se rompe el vínculo y el registro no se actualiza.
• Al eliminar un mensaje de correo electrónico, un contacto, una tarea finalizada,
una cita pasada o una actividad de servicio en Outlook, no se elimina en
Microsoft CRM, sino que se rompe el vínculo. Sin embargo, si elimina una tarea
pendiente (incompleta) o una cita futura en Outlook, también se elimina en
Microsoft CRM.
Microsoft CRM sincroniza una copia local de los registros de usuarios y las actividades
relacionadas, incluidos los datos de correo electrónico, actividades de servicio y respuesta de
la campaña con el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
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Tal vez no pueda modificar o eliminar algunos registros o actividades cuando esté sin conexión.
Las reglas del flujo de trabajo no funcionan cuando está desconectado, pero se ejecutan
cuando vuelve a conectarse.
Cuando trabaja sin conexión, puede especificar nueva información, como contactos,
oportunidades, clientes potenciales y actividades; también puede guardar los cambios. Si ve
registros editados más adelante, antes de conectarse y sincronizar los datos, la información
que ve reflejará los cambios que ha realizado.
Creación o edición de actividades en Outlook
1. Inicie Outlook con el Cliente de Microsoft CRM para Outlook instalado.
2. En el panel de exploración de Outlook, en Microsoft CRM, expanda Área
de trabajo.
3. En Área de trabajo, expanda Mi área de trabajo y después expanda
Actividades.
5. En el cuadro de diálogo Nueva actividad, seleccione la actividad que desee,
como Fax o Cartay haga clic en Aceptar.
6. Especifique la información que desee. Debe especificar la información que se
requiera. Además, cómo mínimo, resulta útil especificar información en los
siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la empresa,
consulten la actividad posteriormente.
•
Asunto
Puede ordenar rápidamente por asunto cuando vea actividades.
•
Propietario
Microsoft CRM rellena automáticamente este cuadro con su nombre.
Puede localizar y seleccionar otro propietario. La actividad aparece en
el área Actividad.
Duración
Si esta actividad está relacionada con un caso, asegúrese de que registra el tiempo que pasa en la actividad en
este cuadro. Si el caso está vinculado a una línea de contrato, la duración de Puede crear, editar y
administrar las mismas actividades en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook que en Microsoft CRM. Las excepciones son las actividades de cita, correo electrónico
y tareas. En función de la configuración de las opciones personales, estas actividades pueden
usar los formularios del Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Puede crear, editar y visualizar las actividades de historial como los faxes y llamadas de
teléfono.
A excepción de los mensajes de correo electrónico, citas y tareas, puede crear, editar y trabajar
con actividades en los mismos formularios y áreas que usa en el cliente Web de Microsoft
CRM. Para obtener más información sobre estos procedimientos, vea los temas adecuados en
la Ayuda en pantalla de Microsoft CRM.
Creación o edición de tareas o citas en Outlook
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Puede crear tareas y citas en Outlook con los formularios del Cliente de Microsoft CRM para
Outlook o los formularios de Outlook. Si ha seleccionado sincronizar las citas y las tareas para
las carpetas predeterminadas de Outlook, cuando cree una nueva cita o tarea, se abrirán los
formularios de Outlook. Puede ver las opciones en la configuración personal. La opción para
sincronizar tareas y citas está activada de forma predeterminada.
No puede crear citas o tareas periódicas como actividades de Microsoft CRM. Cree citas y
tareas individuales según corresponda.
Crear una tarea o una cita en un formulario de Outlook
1.
En Microsoft Office Outlook, en la barra de herramientas Estándar, haga
clic en Nuevo.
2.
En el menú Nuevo, haga clic en Tarea.
Para obtener más información, vea la Ayuda en pantalla de Microsoft Office
Outlook.
3.
En la barra de herramientas Microsoft CRM, haga clic en Seguimiento
en CRM.
Después de guardar la actividad, el botón cambia a Ver en CRM.
4.
Haga clic en Referente a y localice y seleccione un registro principal para
vincularlo a esta actividad.
5.
Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
La actividad aparece en las carpetas de Outlook. El icono cambia a
. Se crea
una nueva actividad de cita o tarea de Microsoft CRM y aparece en el área
Actividades o Colas de Microsoft CRM. Cuando se sincronizan los datos locales,
las nuevas actividades se copian al servidor de Microsoft CRM.
6.
Crear una tarea o una cita en un formulario de Microsoft CRM
1.
En el panel de exploración de Outlook, en Microsoft CRM, expanda
Área de trabajo.
2.
En Área de trabajo, expanda Mi área de trabajo y después expanda
Actividades.
3.
4.
En el cuadro de diálogo Nueva actividad, haga clic en Tarea o Cita, y
haga clic en Aceptar.
5.
Especifique la información que desee. Debe especificar la información que
se requiera. Además, cómo mínimo, resulta útil especificar información en los
siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la empresa, consulten la
actividad posteriormente.
•
Asunto
78
Puede ordenar rápidamente por asunto cuando vea actividades.
6.
•
Propietario
Microsoft CRM rellena automáticamente este cuadro con su nombre. Puede
localizar y seleccionar otro propietario. La actividad aparece en el área
Actividad.
•
Duración
Si esta actividad está relacionada con un caso, asegúrese de que registra el
tiempo que pasa en la actividad en este cuadro. Si el caso está vinculado a
una línea de contrato, la duración de todas las actividades de este caso se
ajustan y se actualizan automáticamente en el contrato activo
correspondiente. El total, que incluye los totales de cualquier otro caso
relacionado con el contrato, se puede ajustar manualmente antes de facturar
al cliente.
•
Vencimiento
actividad. Puede ordenar rápidamente el campo Vencimiento cuando vea
actividades.
Notas
• Cuando la Duración de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el
tiempo especificado se convertirá en horas. Al guardar la actividad, se
redondeará el valor, por lo que puede ser distinto del que se mostraba
originalmente cuando se cambió de minutos a horas. Es preciso tener en cuenta
que el redondeo se realiza a la centésima parte de una hora. No obstante, el
valor exacto de la duración se almacena en minutos en la base de datos y se
usa para calcular el tiempo de facturación total en el momento de solucionar
casos.
• Cuando las tareas y citas de Outlook con datos adjuntos que se han guardado en
Microsoft CRM se sincronizan entre el servidor de Microsoft CRM y el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook, dichos datos no se sincronizan, pero siguen
existiendo con el elemento original. Para mantener los datos adjuntos con la
actividad, guarde el archivo en la unidad local del equipo y, después, agregue
manualmente los datos a la actividad de Microsoft CRM.
Creación o edición de otras actividades en Outlook
Puede crear las mismas actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook que en
Microsoft CRM, así como usar los formularios que ya le resultan familiares.
Puede editar una actividad abierta siguiendo los pasos del 1 al 3 para desplazarse al área
Actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
79
A continuación, abra la actividad que desee editar. Use la información de este procedimiento
como guía para especificar datos.
•
todas las actividades de este caso se ajustan y se actualizan
automáticamente en el contrato activo correspondiente. El total, que
incluye los totales de cualquier otro caso relacionado con el contrato,
se puede ajustar manualmente antes de facturar al cliente.
•
Vencimiento
actividad. Puede ordenar rápidamente el campo Vencimiento cuando
vea actividades.
Nota
Cuando la Duración de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el tiempo
especificado se convertirá en horas. Al guardar la actividad, se redondeará el valor, por lo que
puede ser distinto del que se mostraba originalmente cuando se cambió de minutos a horas. Es
preciso tener en cuenta que el redondeo se realiza a la centésima parte de una hora. No
obstante, el valor exacto de la duración se almacena en minutos en la base de datos y se usa
para calcular el tiempo de facturación total en el momento de solucionar casos.
Creación de registros desde Outlook
Puede crear, editar y administrar los mismos registros de ventas, marketing y servicio al cliente
en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook que en Microsoft CRM. Puede
crear y editar tipos de registros como cuentas y competidores.
A excepción de los contactos, puede crear, editar y trabajar con registros en los mismos
formularios y áreas que se usan en el cliente Web de Microsoft CRM. En función de la
configuración de las opciones personales, puede usar los formularios del Cliente de Microsoft
CRM para Outlook para crear y editar contactos de forma predeterminada.
Cuando trabaje en un registro de Microsoft CRM abierto en el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook, puede asignar, combinar, eliminar, compartir, activar y agregar contactos a listas.
Puede realizar estas tareas del mismo modo que en Microsoft CRM, con los comandos en la
barra de herramientas Acciones y el menú del registro de Microsoft CRM. Para obtener más
información sobre estos procedimientos, vea los temas correspondientes en la Ayuda en
pantalla de Microsoft CRM.
Creación o edición de contactos en Outlook
Puede crear contactos en Outlook con el formulario del Cliente de Microsoft CRM para Outlook
o el formulario de Outlook. De forma predeterminada, los contactos se sincronizan en el Cliente
de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM. Cuando crea un nuevo contacto, se abren los
formularios de Outlook. Puede cambiar esta opción en la configuración personal. La opción
80
para sincronizar contactos está activada de forma predeterminada. Siempre puede crear un
contacto con Microsoft CRM desde el área Contactos.
Crear un contacto en un formulario de Outlook
1.
clic en Nuevo.
2.
En el menú Nuevo, haga clic en Contacto.
Puede que tenga que expandir el menú. Para obtener más información, vea la
Ayuda en pantalla de Outlook.
3.
en CRM.
Después de guardar la actividad, el botón cambia a Ver en CRM.
4.
5.
El campo aparece en las carpetas de Outlook. El icono cambia a . El contacto
se guarda como un contacto de Microsoft CRM y aparece en el área Contactos de
Microsoft CRM.
En el formulario de Outlook, escriba el nombre completo del contacto. Cuando se
guarda el registro en Microsoft CRM, el nombre se separa en el nombre de pila y
los apellidos.
Crear un contacto en un formulario de Microsoft CRM
1.
Área de trabajo.
2.
En Mi área de trabajo, haga clic en Contactos.
3.
En el menú Acciones, haga clic en Nuevo.
4.
En la ficha General, debe especificar la siguiente información.
•
Apellidos
Los apellidos del contacto son la cantidad mínima de información necesaria.
•
Nombre de pila
Escriba el nombre de pila completo del contacto. Se pueden escribir
sobrenombres en la ficha Notas.
5.
Puede especificar información en las otras fichas.
•
En la ficha Detalles, puede especificar información sobre el rol del
contacto en la empresa e información personal.
•
En la ficha Administración , puede cambiar el propietario del
81
contacto. También puede especificar información de facturación, el método
preferido de contacto (como correo electrónico o teléfono), y si desean recibir
material de marketing.
•
6.
En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una
nueva nota y agregue la información pertinente al registro.
Creación o edición de registros en Outlook
Puede crear los mismos registros en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook que en
Microsoft CRM mediante los formularios habituales.
Puede editar un registro siguiendo los pasos del 1 al 3 para desplazarse a la carpeta de
Microsoft CRM y expandir la carpeta del tipo de registro. A continuación, abra el registro que
desee editar. Use la información de este procedimiento como guía para especificar datos.
2. En el panel de exploración de Outlook, en Microsoft CRM, expanda Área
de trabajo.
3. En el panel de exploración de Outlook, en Microsoft CRM, expanda las
carpetas de área, expanda las carpetas Servicio, Marketing o Área de
trabajo y, a continuación, expanda la carpeta del tipo de registro que desee
crear.
4. En el área seleccionada, en el menú Acciones, haga clic en Nuevo.
5. Cumplimente el formulario según convenga. Para obtener ayuda, en el menú
Ayuda, elija Ayuda de esta página.
Recuperación de mensajes de correo electrónico de
Outlook arrastrados a una carpeta de Microsoft CRM
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook no puede usar la operación de arrastrar y colocar
para mover o copiar mensajes de correo electrónico de Outlook. Un mensaje arrastrado no
aparece en una carpeta de Microsoft CRM incluso si se mueve o se copia en la carpeta.
Recuperación de mensajes de Outlook arrastrados a la carpeta de Microsoft CRM
1. En Outlook, en el panel de exploración de Todas las carpetas de correo,
haga clic con el botón secundario en la carpeta de Microsoft CRM que
82
contiene el mensaje arrastrado. En el menú contextual, haga clic en
Propiedades.
2. En el cuadro de diálogo Propiedades, haga clic en la ficha Página principal.
3. Desactive la casilla de verificación Mostrar página principal de forma
predeterminada para la carpeta y haga clic en Aceptar.
4. Abra la carpeta de Microsoft CRM y vuelva a arrastrar el mensaje a una
carpeta de Outlook.
5. Haga clic con el botón secundario en la carpeta de Microsoft CRM de nuevo
y, en el menú contextual, haga clic en Propiedades.
6. En el cuadro de diálogo Propiedades, haga clic en la ficha Página principal.
7. Active la casilla de verificación Mostrar página principal de forma
predeterminada para la carpeta y haga clic en Aceptar.
Envío y recepción de correo electrónico en el cliente
Microsoft CRM para Outlook
Cuando trabaje en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook, puede usar
todos los botones y barras de herramientas familiares de Outlook junto con la barra de
herramientas y menú de Microsoft CRM para administrar mensajes de correo electrónico y la
mayor parte del resto de actividades. En cualquier momento, puede realizar un seguimiento de
un mensaje de correo electrónico de Outlook desde las carpetas predeterminadas del Cliente
de Microsoft CRM para Outlook en Microsoft CRM. Puede establecer un seguimiento antes de
enviar el correo electrónico, cuando trabaje con el correo electrónico o después de enviarlo.
Los mensajes con seguimiento aparecen en las carpetas de correo de Outlook, pero están
marcados con un icono de Microsoft CRM
. Se guarda una copia del mensaje de correo
electrónico como una actividad, que está disponible en el área de actividades de Microsoft
CRM. Puede vincular la actividad a un registro en Microsoft CRM. También puede establecer
sus opciones personales de forma que se realice el seguimiento de todo el correo electrónico
entrante en Microsoft CRM.
Importante
Puesto que Microsoft CRM comparte los datos, muchas de las expectativas de privacidad
predeterminadas de un sistema de correo electrónico completo no se aplican. Esto significa
que una actividad de correo electrónico asociada a un registro de Microsoft CRM (por ejemplo,
un caso, una cuenta o un contacto) tiene la misma visibilidad que cualquier otra actividad
asociada a ese registro. Cualquier usuario que tenga acceso al registro y a sus actividades
asociadas también tendrá acceso al mensaje de correo electrónico.
Administración del correo electrónico entrante
Cuando usa el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, todo el correo electrónico que recibe
llega a la Bandeja de entrada de Outlook; sólo el correo electrónico que se originó como
actividad de correo electrónico de Microsoft CRM (es decir, una respuesta al correo electrónico
que envió desde Microsoft CRM) o que esté marcado para su seguimiento en Microsoft CRM,
llega al área de actividades de Microsoft CRM. Si lo prefiere, puede hacer lo siguiente:
83
• Convertir todo el correo entrante en actividades de correo electrónico de
Microsoft CRM.
• Convertir sólo el correo electrónico originado en Microsoft CRM (es decir, el
correo electrónico enviado en respuesta a una actividad de correo electrónico de
Microsoft CRM) en actividades de correo electrónico de Microsoft CRM.
Si decide no convertir todo el correo electrónico entrante, puede realizar manualmente el
seguimiento de los mensajes de correo electrónico individuales en Outlook como una actividad
de correo electrónico en Microsoft CRM.
Tenga en cuenta, sin embargo, que si convierte todos los correos electrónicos en actividades
de correo electrónico de Microsoft CRM, cualquiera que tenga permiso para ver o trabajar con
sus actividades podrá tener acceso a ellos. Además, cuando promueva un mensaje de correo
electrónico con datos adjuntos a una actividad de Microsoft CRM, éstos se incluyen en la
actividad. Si no desea que dichos datos adjuntos estén disponibles para otros usuarios,
elimínelos de la actividad de correo electrónico.
Importante
No puede eliminar el seguimiento de un mensaje de correo electrónico después de enviarlo.
Envío y respuesta a mensajes de correo electrónico
Puede enviar mensajes de correo electrónico a quien quiera. Las actividades de correo
electrónico de Microsoft CRM sólo se crean para cuentas, clientes potenciales, colas o usuarios
activos en Microsoft CRM. Puede seleccionar contactos activos de Microsoft CRM con
direcciones de correo electrónico desde la libreta de direcciones de Microsoft CRM, que se
instala automáticamente cuando instala el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. No puede
enviar un mensaje de correo electrónico a un destinatario y realizar el seguimiento, a menos
que haya un registro del Cliente de Microsoft CRM para Outlook (cliente potencial, oportunidad,
cuenta, contacto o usuario) para el destinatario.
Cuando envía, responde o reenvía un mensaje de correo electrónico del que se realiza un
seguimiento como una actividad de correo electrónico de Microsoft CRM, se crea una actividad
cerrada para cada cuenta y contacto a los que se hace referencia. La única actualización que
puede realizar en el mensaje de correo electrónico es vincularlo a un registro de Microsoft
CRM. Si no se ha seleccionado uno todavía, puede seleccionar un registro con el botón
Referente a.
La organización puede decidir crear mensajes duplicados: cuando envíe un mensaje de correo
electrónico a un usuario interno, Outlook creará dos actividades de correo electrónico
separadas. Estas actividades aparecerán como duplicadas; sin embargo, una es una actividad
de correo electrónico que usted ha "enviado" y la otra es una actividad que ha "recibido" el
destinatario interno. Cuando envía un mensaje de correo electrónico a una cola, aparece en la
carpeta de la cola etiquetada como En curso.
Trabajo sin conexión y sincronización con Microsoft CRM
Si instala el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, tiene
la opción de trabajar sin conexión. Puede crear mensajes de correo electrónico que se envíen
cuando vuelva a conectarse. Cuando trabaja con conexión, Outlook y el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook se sincronizan cada pocos minutos. El Cliente de Microsoft CRM para
Outlook se sincroniza con Microsoft CRM cada quince minutos. El administrador del sistema
puede cambiar este intervalo y usted puede establecer sus opciones personales para
84
sincronizar con más o menos frecuencia. Cuando se desconecta, se guarda un conjunto
seleccionado de datos en el equipo. A medida que trabaja, se guardan nuevos datos en el
equipo. Cuando se vuelve a conectar con el servidor de Microsoft CRM, todos los cambios que
realizó en el equipo se actualizan en el servidor.
Cuando trabaja con conexión, si crea y envía un mensaje de correo electrónico en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook y no se puede entregar el mensaje (por ejemplo, porque el
destinatario no desea recibir correos electrónicos o porque el servidor de correo no funciona),
el correo se guarda en la carpeta Borradores en Outlook, pero no se crea una actividad de
Microsoft CRM. Cuando trabaja sin conexión, los mensajes de correo electrónico que envía se
guardan en la cola sin conexión de Outlook y, cuando se conecta, Microsoft CRM los intenta
guardar automáticamente. Si el correo electrónico no se puede enviar, se guarda en Microsoft
CRM como un borrador de actividad, pero no aparece en la carpeta Borradores en Outlook.
La libreta de direcciones de Microsoft CRM
Puede usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM para seleccionar registros desde
Microsoft CRM en Outlook. Esta libreta de direcciones se sincroniza con Microsoft CRM
automáticamente cada pocos minutos. Al usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM,
puede tener acceso a ella desde el mismo menú que para el resto de libretas de direcciones de
Outlook y usarla del mismo modo.
Creación o respuesta de mensajes de correo
electrónico
Puede crear un mensaje de correo electrónico en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para
Microsoft Office Outlook o Microsoft CRM. Los mensajes de correo electrónico creados en el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook se pueden marcar para su seguimiento en Microsoft
CRM y se pueden guardar como actividades de correo electrónico. Todos los mensajes
reenviados y los mensajes respondidos relacionados con la actividad de la que se realiza un
seguimiento también se guardan como actividades. También puede crear mensajes de correo
electrónico como parte de una campaña exprés.
Creación y envío de actividades de correo electrónico
Puede crear y enviar actividades de correo electrónico desde Microsoft CRM, desde el área
Actividades. Los mensajes de correo electrónico enviados desde Microsoft CRM no aparecen
en las carpetas de correo de Outlook Microsoft CRM.
1. Inicie Microsoft CRM 3.0.
2. En el panel de exploración, haga clic en Área de trabajo y después en
Actividades.
4. En el cuadro de diálogo Nueva actividad, haga clic en Correo electrónico y
en Aceptar.
5. En la ficha Correo electrónico, debe especificar la siguiente información.
•
Para
Localice el nombre del destinatario y selecciónelo. Puede seleccionar
85
•
Desde el
Localice el nombre del remitente y selecciónelo.
•
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrónico.
•
Escriba otra información que desee.
6. También puede adjuntar un artículo o una plantilla a una actividad de correo
electrónico.
8. Para enviar el mensaje inmediatamente, haga clic en Enviar.
Se envía el mensaje y la nueva actividad aparece en el área Actividades
con un número de mensaje asignado en la columna Asunto y la fecha de
envío en la columna Fin real .
– O bien: –
Para enviar el mensaje en otro momento, haga clic en Guardar y cerrar.
Aparece la nueva actividad en su área Actividades.
Para enviar el mensaje, en la lista de actividades, abra la actividad de
correo electrónico y haga clic en Enviar.
Importante
Una vez guardado el mensaje como actividad de correo electrónico de Microsoft CRM,
cualquier usuario que tenga acceso a sus actividades en Microsoft CRM podrá obtener acceso
a los mensajes guardados.
Nota
Puede contestar a una actividad de correo electrónica o reenviarla. Para contestar únicamente
al remitente original, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Responder.
Para contestar al remitente original y enviar copias a todos los usuarios que recibieron
originalmente
el
mensaje,
haga
clic
en
Responder
a
todos.
Para reenviar la actividad de correo electrónico a destinatarios nuevos, haga clic en Reenviar y
seleccione los nuevos destinatarios.
Creación de mensajes de correo electrónico en Outlook
Puede crear mensajes de correo electrónico en Outlook con el formulario del Cliente de
Microsoft CRM para Outlook o el formulario de Outlook. De forma predeterminada, los
mensajes de correo electrónico marcados para su seguimiento se sincronizan en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM. Cuando crea un nuevo mensaje de correo
electrónico o responde a un mensaje o lo reenvía, se abre el formulario de Outlook. No puede
cambiar esta opción.
86
Crear un mensaje de correo electrónico en un formulario de Outlook
1.
clic en Nuevo.
2.
En el menú Nuevo, haga clic en Mensaje de correo.
3.
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, use las barras de
herramientas o los botones para crear un mensaje de correo electrónico.
En el formulario de Outlook, puede usar los contactos de Outlook o los contactos
de Microsoft CRM. Para obtener más información, vea la Ayuda en pantalla de
Microsoft Office Outlook.
4.
en CRM.
Después de enviar el mensaje, el botón cambia a Ver en CRM.
5.
6.
En la barra de herramientas Outlook, haga clic en Enviar.
El mensaje de correo electrónico aparece en las carpetas de Outlook. El icono
cambia a
. La actividad de correo electrónico enviada se guarda como una
actividad de correo electrónico de Microsoft CRM y aparece en el área Actividades
de
Microsoft
CRM.
No se crea una actividad de correo electrónico hasta que se ha enviado el
mensaje.
Crear un mensaje de correo electrónico en un formulario de Microsoft CRM
1.
Área de trabajo.
2.
En Área de trabajo, expanda Mi área de trabajo y después expanda
Actividades.
3.
En el área Actividades, en el menú Acciones, haga clic en Nuevo.
4.
En el cuadro de diálogo Nueva actividad, haga clic en Correo
electrónico y haga clic en Aceptar.
5.
En la ficha Correo electrónico, debe especificar la siguiente información.
•
Para
Localice el nombre del destinatario y selecciónelo. Puede seleccionar un
registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o bien
puede hacer clic en Buscar
•
Desde
Localice el nombre del remitente y selecciónelo.
el
87
•
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrónico.
•
6.
Escriba otra información que desee.
También puede adjuntar un artículo o una plantilla a una actividad de
correo electrónico.
Para adjuntar una plantilla de correo electrónico
d.
8.
Para enviar el mensaje inmediatamente, haga clic en Enviar.
Se envía el mensaje y la nueva actividad aparece en el área Actividades con un
número de mensaje asignado en la columna Asunto y la fecha de envío en la
columna Fin real .
– O bien: –
Para enviar el mensaje en otro momento, haga clic en Guardar y cerrar. Aparece
la nueva actividad en su área Actividades.
Para enviar el mensaje, en la lista de actividades, abra la actividad de correo
electrónico y haga clic en Enviar.
Importante
Notas
• No puede editar un mensaje de correo electrónico después de haberlo enviado,
excepto para vincular un registro en el cuadro Referente a, si no se ha
seleccionado uno.
• Puede contestar a una actividad de correo electrónica o reenviarla. Para
contestar únicamente al remitente original, en la barra de herramientas
Acciones,
haga
clic
en
Responder.
Para contestar al remitente original y enviar copias a todos los usuarios que
recibieron originalmente el mensaje, haga clic en Responder a todos.
Para reenviar la actividad de correo electrónico a destinatarios nuevos, haga clic
en Reenviar y seleccione los nuevos destinatarios.
Creación o edición de plantillas de correo electrónico
88
Las plantillas de correo electrónico se usan para crear mensajes de correo electrónico
estandarizados. Puede tener plantillas personales para su propio uso o crear una plantilla de la
organización para compartir. Cualquiera puede crear una plantilla de correo electrónico
personal, pero se necesitan permisos adicionales para crear plantillas de la organización.
Creación de plantillas de correo electrónico
1. Realice una de las acciones siguientes.
Para trabajar con plantillas de la organización
b.
– O bien: –
Para trabajar con plantillas personales
•
3. En el cuadro de diálogo Plantilla de correo electrónico, en la lista Tipo de
plantilla, seleccione el tipo y haga clic en Aceptar.
La plantilla sólo está disponible para el tipo de registro seleccionado, como
un cliente potencial o una oportunidad.
4. En el formulario Plantillas de correo electrónico, debe escribir la siguiente
información.
•
Título
Escriba un título descriptivo y significativo para la plantilla. El título se
muestra en la lista de plantillas.
•
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrónico creado con esta
plantilla. Éste aparece en el mensaje de correo electrónico.
5. Puede especificar una descripción de la plantilla.
6. Escriba el texto que desee enviar en este mensaje. Puede insertar campos de
datos para mostrar información a partir de registros de Microsoft CRM.
Use la barra de herramientas de formato para editar el texto.
8. En caso necesario, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo
Definir opciones personales.
Notas
• Para cambiar de una plantilla compartida a una personal, en el menú Acciones
del formulario de plantillas, haga clic en Volver a plantilla personal.
Para cambiar de una plantilla personal a una compartida, en el menú Acciones
89
del formulario de plantillas, haga clic en Plantilla disponible para la
organización.
• No puede escribir un espacio o un campo de datos después de una dirección
URL en una plantilla de correo electrónico. Si lo hace, puede que Microsoft CRM
no interprete la dirección URL correctamente y genere un vínculo no válido.
Adición o edición de campos de datos en plantillas de correo electrónico
1. En la plantilla de correo electrónico, en la barra de herramientas Formulario,
haga clic en Insertar o actualizar.
2. En el cuadro de diálogo Valores de campo de datos, realice una de las
acciones siguientes:
•
Para agregar un campo, haga clic en Agregar . En el cuadro de
diálogo Agregar valor de datos , seleccione el tipo de registro y el
campo que desee editar, y haga clic en Aceptar.
El campo aparece en la lista Valores de campo de datos.
•
Para cambiar el orden en que aparecen los campos de datos,
seleccione el campo y haga clic en Subir o Bajar.
•
Para proporcionar un texto sustitutivo para un campo sin datos,
seleccione el campo y escriba el texto en el cuadro Texto
predeterminado.
•
Para quitar un campo de datos, seleccione el campo y haga clic en
Eliminar.
•
Para insertar campos de datos en la plantilla de correo electrónico,
3. Puede cambiar el formato del texto que se muestra en un campo de datos.
Seleccione y resalte el texto amarillo en el campo y realice los cambios que
desee. Si selecciona el campo, no podrá cambiar el formato del texto que
contenga porque los cambios de formato se deben aplicar directamente al
texto y no a todo el campo.
Importante
Si desea que aparezcan varios campos de datos en la plantilla, debe agregar cada uno de ellos
de manera individual. Por ejemplo, si desea crear campos de datos para el nombre de pila y los
apellidos, debe seguir los pasos 2 y 3 dos veces, una para crear un campo de datos para el
nombre de pila y otra para crear un campo de datos para los apellidos. Si agrega varios
campos de datos al mismo tiempo, Microsoft CRM agrega automáticamente un punto y coma
(;) entre cada campo de datos y lo trata como una instrucción EITHER/OR. Mediante el ejemplo
del nombre de nombre de pila y los apellidos, Microsoft CRM busca un nombre un nombre de
pila y, si hay uno disponible, lo muestra. Si no hay un nombre de pila disponible, Microsoft CRM
busca apellidos y los muestra; no mostrará los dos.
90
Creación de un documento de combinación de
correspondencia con Microsoft Word
La combinación de correspondencia integra Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook y Microsoft CRM 3.0 con Microsoft Word para que pueda crear documentos rellenados
con datos de Microsoft CRM. Puede usar estas aplicaciones conocidas para enviar
documentos de combinación de correspondencia de Microsoft Word con un archivo de plantilla
de documento (.dot). Para obtener más información sobre el proceso de combinación de
correspondencia, vea la documentación de Ayuda de Microsoft Word.
Después de completar la combinación de correspondencia, si usa Microsoft Word 2002 o
Microsoft Office Word 2003, Microsoft CRM crea una actividad de correo electrónico o carta y la
guarda en Microsoft CRM. Si usa Microsoft Word 2000 o anterior, no se crea ninguna actividad.
Debe crearla manualmente.
Importante
Esta característica sólo está disponible en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. En la
aplicación Web, use la característica Correo electrónico directo.
Creación de documentos de combinación de correspondencia con Microsoft Word
2. En el Panel de exploración en Outlook, bajo Microsoft CRM, expanda Área
de trabajo, expanda Clientes y haga clic en Contactos o Cuentas.
3. En la lista de contratos o cuentas, seleccione dos o más registros para
agregar a la lista de destinatarios de combinación de correspondencia.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y haga
clic en Combinar correspondencia.
5. En el cuadro de diálogo Combinar correspondencia, seleccione el tipo de
documento que desea utilizar.
Hay disponibles las siguientes opciones:
•
Carta de plantilla
Crea cartas con texto genérico ya en la carta.
•
Correo electrónico de plantilla
Crea mensajes de correo electrónico con texto genérico ya en el
mensaje.
•
Carta en blanco
Crea una carta empezando con un documento en blanco.
•
Correo electrónico en blanco
Crea un mensaje empezando con un mensaje en blanco.
•
Sobres
Crea sobres de etiquetas.
91
•
•
Etiquetas postales
Crea etiquetas postales
personalizadas.
comerciales
estándar
o
etiquetas
Nuevo documento a partir de uno existente
Copia una carta, correo electrónico u otro documento existente.
Outlook abre automáticamente Microsoft Word.
7. Siga las instrucciones del panel. Para obtener más información, vea la
documentación de Ayuda de Microsoft Word.
Importante
La combinación de correspondencia no funciona con campos modificados o personalizados.
Nota
El proceso de combinación de correspondencia se ejecuta en una página de lista cada vez. Si
la lista de registros tiene varias páginas, debe repetir el proceso para cada página de registros
en la lista.
Administración de actividades de correo electrónico
La comunicación con los clientes mediante el correo electrónico es una parte importante de las
ventas, del marketing y del servicio al cliente. Con Microsoft CRM puede realizar un
seguimiento y guardar mensajes de correo electrónico y otras actividades de comunicación
como llamadas de teléfono y cartas, y relacionarlas con cuentas, contactos, casos y otros
registros específicos. Esto ayuda a crear un historial completo de la interacción con los clientes.
En Microsoft CRM, puede realizar las siguientes acciones:
• Crear mensajes de correo electrónico y obtener una vista previa de ellos desde
otras actividades, como una cuenta o un caso. Estos mensajes de correo
electrónico se consideran actividades relacionadas con el registro; pueden
enviarse a clientes y a otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como
borradores para su futura edición.
• Asociar mensajes de correo electrónico a actividades, contactos o cuentas.
• Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrónico, así como
adjuntarles archivos.
• Seleccionar la cuenta desde la que desea enviar un correo electrónico.
• Utilizar plantillas de correo electrónico para crear mensajes.
• Especificar cuándo desea que se envíen los mensajes de correo electrónico.
• Recibir el correo electrónico en el buzón de Microsoft Office Outlook o en
Microsoft CRM como una actividad de correo electrónico. Tenga en cuenta que
si recibe todos los mensajes de correo electrónico como actividades de correo
electrónico de Microsoft CRM, cualquiera que pueda abrir sus actividades podrá
tener acceso a ellas.
92
Trabajo con actividades de correo electrónico en Microsoft CRM
Puede crear mensajes de correo electrónico en Microsoft CRM en cualquiera de las siguientes
áreas:
• Área de actividades. Los mensajes de correo electrónico se incluyen con el
resto de actividades y puede crear mensajes de correo electrónico desde la
barra de herramientas o el menú Nuevo.
• Área de campaña exprés.
exprés para crear y enviar
o ventas a los clientes
respuestas a la campaña
área de actividades.
Puede usar el asistente para creación de campañas
mensajes de correo electrónico y anunciar productos
como parte de una campaña de marketing. Las
aparecen en la carpeta de respuestas, además del
• Área de flujo de trabajo. Puede usar las reglas de flujo de trabajo para enviar
mensajes de correo electrónico (relacionados con el servicio al cliente) a los
clientes, así como a los recursos y a los representantes del servicio al cliente
que se ocupan de la cuenta.
• Área de correo masivo. Puede enviar mensajes de correo electrónico a varios
clientes al mismo tiempo.
Trabajo con actividades de correo electrónico en Outlook
Si prefiere trabajar con actividades de correo electrónico en Outlook, puede crear y administrar
mensajes de correo electrónico desde el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook. Al usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede crear y administrar las
actividades de correo electrónico con el resto de los mensajes de correo electrónico. Si ha
vinculado un mensaje de correo electrónico a un registro de Microsoft CRM, todos los
mensajes de correo electrónico creados o recibidos en relación con ese registro pasan a ser
actividades de correo electrónico. La eliminación de mensajes de correo electrónico de las
carpetas de correo de Outlook no los elimina del área de actividades.
Al usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM en Outlook, tiene acceso a las direcciones
de correo electrónico de los clientes y otros usuarios de la organización.
Plantillas de correo electrónico personales y de toda la organización
Microsoft CRM proporciona herramientas de administración para que el administrador del
sistema, el propietario de la empresa o el jefe creen plantillas de correo electrónico para la
organización. Estas plantillas, disponibles en los formularios de actividad de correo electrónico
de Microsoft CRM, pueden contener varios campos de datos. Las plantillas de la organización
pueden estar disponibles para uso general, pero sólo los usuarios con los privilegios de
administrador adecuados pueden eliminarlas o editarlas. Microsoft CRM también proporciona a
los usuarios herramientas para crear plantillas de correo electrónico personales que pueden
contener varios campos de datos. Puede mantener estas plantillas sólo para su uso personal o
ponerlas a disposición de todas las personas de la organización. También puede retirar sus
plantillas personales del uso general y hacer que sean sólo para su uso personal. Aunque
estén disponibles para el uso general, sólo la persona que tenga los derechos de propiedad de
una plantilla personal puede eliminarla o modificarla.
Al crear una plantilla de correo electrónico personal para la organización, es necesario elegir
antes un tipo de plantilla, en función de si los mensajes de correo electrónico se enviarán a una
93
cuenta, un contacto o un cliente potencial, o bien otro tipo de registro de Microsoft CRM. El tipo
de plantilla determina las direcciones de correo electrónico que utilizará la plantilla cuando se
envíe el mensaje de correo electrónico. Microsoft CRM comprueba si hay direcciones de correo
electrónico específicas en función del tipo de plantilla usada.
Campos de plantillas de correo electrónico
Las siguientes tablas incluyen los campos que comprueba Microsoft CRM, en función del tipo de plantilla que
use. Para las plantillas que usan los tipos de registro de cuenta y contacto, si el primer campo está vacío, se
comprueba el segundo campo. Si los dos campos están vacíos, se producen errores en el correo electrónico, a
veces sin notificación al remitente. Para el tipo de registro de cliente potencial, Microsoft CRM sólo comprueba
las direcciones del campo de correo electrónico de cliente potencial.
Tipo de plantilla
Primer campo
Segundo campo
Cuenta
Contacto principal
Correo electrónico de la cuenta
Contacto
Contrato
Correo electrónico de la cuenta
primaria
Cliente potencial
Correo
electrónico
del
cliente Ninguno
potencial
Los tipos de registro como oportunidad, oferta y caso están vinculados a los tipos de registro de cuenta o
contacto. Para estos tipos de registro, el tipo de plantilla usa la lógica descrita en la tabla anterior para buscar
una dirección de correo electrónico, dependiendo de si el registro está vinculado a una cuenta o a un contacto.
En la siguiente tabla se muestran los campos que Microsoft CRM comprueba para buscar la cuenta o el contacto
vinculados.
Tipo de plantilla
Campo
Es igual a
El texto de la propiedad coincide exactamente con el
valor que busca.
Oportunidad
Cliente potencial
Oferta
Cliente potencial
Pedido
Cliente
Caso
Cliente
Contrato
Cliente
Actividad de servicio
Cliente y parte de actividad de servicio
94
Guardar registros de Outlook como registros de
Microsoft CRM
Al usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede guardar mensajes, tareas y citas
individuales de Outlook como actividades de Microsoft CRM y vincularlas a un registro de
Microsoft CRM relacionado. Por ejemplo, puede vincular una actividad a un contacto, una
cuenta o un cliente potencial. También puede establecer una opción de forma que todo el
correo electrónico entrante se guarde como una actividad de Microsoft CRM y se realice su
seguimiento en Outlook.
Guardar y vincular registros de Outlook en Microsoft CRM
Puede guardar mensajes de correo electrónico de Outlook, solicitudes de reunión y citas no
periódicas, tareas no asignadas y contactos como una actividad o registro de Microsoft CRM.
Puede vincularlos a un registro de Microsoft CRM específico, como una cuenta o un contacto.
También puede vincular un nuevo registro. El registro de Microsoft CRM se crea en cuanto
guarda el nuevo registro de Outlook o envía un mensaje de correo electrónico o una solicitud
de reunión.
Los mensajes almacenados en el almacén de mensajes predeterminado o en ubicaciones que
no sean las predeterminadas de Exchange no se pueden vincular. Una vez guardado el
mensaje como actividad de correo electrónico de Microsoft CRM, cualquier usuario que tenga
acceso a sus actividades en Microsoft CRM podrá obtener acceso a los mensajes guardados.
2. En una carpeta de Outlook, seleccione el mensaje de correo electrónico, la
cita, la solicitud de reunión, la tarea o el contacto que desee agregar a
Microsoft CRM.
3. En la barra de herramientas, haga clic en Seguimiento en CRM.
En la carpeta Outlook, el icono junto al registro cambia al icono
. Los
mensajes de correo electrónico, las citas, las solicitudes de reunión y las
tareas aparecen como actividades en el área Actividades y los contactos
aparecen en el área Contactos en Microsoft CRM.
4. Para agregar información adicional al formulario Actividad, abra el elemento
de Outlook y, en la barra de herramientas Microsoft CRM, haga clic en Ver
en CRM. Se abre el formulario de registro.
No puede editar una actividad después de que se haya cerrado en Microsoft
CRM, excepto los mensajes de correo electrónico, que puede actualizar con
información relativa al registro a los que están vinculados.
5. Para vincular un mensaje a un registro de Microsoft CRM específico, como
una cita o un contrato, abra el registro. En la barra de herramientas
Microsoft CRM, haga clic en Referente a o en Buscar
seleccionar un registro.
para buscar y
Sugerencia
95
Notas
• No se puede eliminar el seguimiento de una actividad.
• Microsoft CRM no detecta registros duplicados.
Conversión automática del correo electrónico entrante en actividades de correo
electrónico de Microsoft CRM
La conversión de mensajes de correo electrónico crea una actividad en Microsoft CRM
vinculada al mensaje original en Microsoft Office Outlook.
Puede convertir todo el correo entrante o sólo el correo electrónico marcado previamente para
su seguimiento en Microsoft CRM respecto a una actividad de Microsoft CRM. Todos los
mensajes posteriores que se reenvíen o a los que se responda también se convertirán en
registros de Microsoft CRM y se realizará su seguimiento.
2. En el menú CRM, haga clic en Opciones.
3. En el cuadro de diálogo Definir opciones personales, en la ficha Varios, en
la sección Opciones de correo electrónico , seleccione una de las
•
Todos los mensajes de correo electrónico
Realiza el seguimiento de todos los mensajes entrantes.
•
Mensajes de correo electrónico que contienen un símbolo de
seguimiento de Microsoft CRM
Realiza el seguimiento sólo del correo electrónico sobre los registros
de Microsoft CRM existentes. En las carpetas del Cliente de Microsoft
CRM para Outlook, estos mensajes están marcados con el icono
.
Estos iconos se actualizan a medida que el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook se sincroniza con Microsoft CRM.
Notas
• Una vez abierto un mensaje que se ha convertido y del que se realiza el
seguimiento en Microsoft CRM, en la barra de herramientas Microsoft CRM,
haga clic en Ver en CRM para abrir el registro en Microsoft CRM para verlo o
editarlo.
• No se puede eliminar el seguimiento de una actividad.
96
Soporte de ventas con Microsoft CRM
La administración de procesos de ventas incluye todas las tareas asociadas a la creación de
oportunidades de venta y el cierre de operaciones. Estas tareas son:
• Búsqueda y calificación de clientes potenciales,
oportunidades, contactos y registros de cuenta.
y
administración
de
• Seguimiento de las fases de cierre de operación, desde la oferta al pedido y la
factura.
• Administración y seguimiento de la comunicación entre el personal de ventas y
los clientes, inicio de campañas de mensajes de correo electrónico directos y
medición de su éxito.
• Mantenimiento de una base de datos con información sobre productos, lista de
preciosy lista de descuento en un formato al que el equipo de ventas tiene fácil
acceso, ya sea en línea en la oficina o sin conexión en un local del cliente.
Microsoft CRM está diseñado para ayudar a la organización a adquirir y mantener clientes y
reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas. Proporciona un sistema de administración
de cuentas sólido que realiza automáticamente un seguimiento de los ingresos y las
actividades relacionadas con las ventas. Incluye herramientas analíticas, operativas y de
colaboración que puede usar para ampliar y mantener buenas relaciones con los clientes.
Microsoft CRM también proporciona herramientas que ayudan a calcular el valor del cliente con
relación al negocio futuro que podría generar. Puede realizar este tipo de análisis en las etapas
iniciales del proceso para ayudar al equipo de ventas a forjar relaciones de ventas corporativas
estratégicas.
Las herramientas de administración automatizada del equipo de ventas en Microsoft CRM
organizan la información básica necesaria para hacer un seguimiento de las actividades de
venta y la propiedad de las cuentas. Esta información puede usarse también para estructurar el
equipo de ventas en zonas de ventas y equipos.
La administración de comunicaciones, la administración de correo electrónico directo y las
herramientas de administración del proceso de ventas en Microsoft CRM miden factores
tangibles e intangibles que afectan a lo esencial: la satisfacción del cliente y la eficacia del
equipo de ventas. Aunque los beneficios aumenten en general, el seguimiento de los ingresos
generados por un determinado vendedor y la evaluación de estas cifras frente a los costos de
las ventas permiten comprender mejor cómo evoluciona una empresa. Por ejemplo, si este
análisis revela que el tiempo dedicado a tareas administrativas es igual o mayor que el
dedicado a las tareas relacionadas con las ventas, los costos de la venta son demasiado altos
y el equipo de ventas no funciona correctamente, la organización puede tomar medidas para
mejorar estas áreas. Microsoft CRM proporciona herramientas de automatización que reducen
el tiempo que invierte normalmente el personal de ventas (y sus directores) en realizar tareas
administrativas.
La administración automatizada del equipo de ventas proporciona la información necesaria
para determinar las tareas de ventas de la organización, como una lista de todo el personal de
ventas y los contactos y oportunidades con los que trabaja, pronósticos de ventas para el
siguiente trimestre o una vista de todas las actividades de venta de cada cuenta.
97
Ventas
Administración del equipo de ventas
A medida que la organización y la base de clientes crece, cada vez suele haber más personas
implicadas en las ventas. Cuando hay más de una persona dedicada a ayudar a los clientes, es
muy importante que todos conozcan el historial y la estrategia de ventas de la cuenta.
Estructuración de la organización
La administración del equipo de ventas en Microsoft CRM organiza la información básica
necesaria para hacer un seguimiento de las actividades de venta y la propiedad de las cuentas.
Esta información puede usarse también para estructurar el equipo de ventas en zonas y
equipos. Microsoft CRM proporciona flexibilidad para organizar la organización. Esto incluye la
configuración de unidad de negocio, equipo y zonas de ventas individuales.
• Unidades de negocio. Una unidad de negocio es normalmente una división o
una oficina remota. La estructura de la unidad de negocio se debe asignar a la
estructura organizativa de la empresa.
• Equipos. Los usuarios se pueden asignar a uno o más equipos. Cada equipo
debe pertenecer a una sola unidad de negocio.
• Zonas de ventas. Los usuarios se pueden asignar a una sola zona de ventas.
También puede asignar una o más cuentas a una zona de ventas, lo cual
resulta útil para los informes de la empresa.
Supervisión del rendimiento y pronóstico de ingresos
Las herramientas de Microsoft CRM miden factores tangibles e intangibles que afectan a lo
esencial: la satisfacción del cliente y la eficacia del equipo de ventas. Aunque los beneficios
aumenten en general, la supervisión de los ingresos generados por un determinado vendedor y
la evaluación de estas cifras frente a los costos de las ventas permiten comprender mejor cómo
evoluciona una empresa.
Por ejemplo, si el análisis revela que el tiempo dedicado a tareas administrativas es igual o
mayor que el dedicado a las tareas relacionadas con las ventas, los costos de la venta son
demasiado altos. Por tanto, el equipo de ventas no funciona correctamente y la organización
puede tomar medidas para mejorar estas áreas. Las herramientas de informes del equipo de
ventas en Microsoft CRM ayudan a automatizar las tareas administrativas y proporcionan un
fácil acceso a los siguientes tipos de información:
• La productividad de cada vendedor, zona de ventas o equipo
• Las cuotas e ingresos
• Los pronósticos de ventas
Pronosticar ventas
Un aspecto importante de la administración de ventas es la realización de pronósticos de
ventas realistas y la administración de las actividades de ventas para cumplir los pronósticos.
Si, de forma continuada, las ventas reales no alcanzan las cifras del pronóstico de ventas,
98
necesitará averiguar si el problema tiene que ver con las prácticas de ventas o con la
metodología del pronóstico. Microsoft CRM proporciona informes sobre ventas para ayudarle a
analizar y pronosticar los ingresos potenciales. Además, estos informes pueden exportarse a
Microsoft Office Excel para reorganizarse y distribuirse.
En Microsoft CRM, los registros de oportunidad son el componente esencial para pronosticar
las ventas.
Usar el informe de canalización de ventas para pronosticar ventas por personal de
ventas, producto o zona de ventas
Si utiliza el informe de canalización de ventas, los vendedores y los jefes pueden ver los
ingresos previstos (ingresos de la canalización) generados a partir de oportunidades. Por
ejemplo, un jefe de ventas puede ver los ingresos que se esperan de las oportunidades de un
vendedor individual, un grupo de vendedores o una zona. La información aparece en un gráfico
de barras que ilustra los ingresos previstos. Al hacer clic en un área del gráfico, el informe de
canalización de ventas muestra la siguiente información clave:
• La fase de venta en la que se encuentra actualmente la oportunidad
• La probabilidad de que la oportunidad se gane
• Los ingresos previstos
Es posible utilizar la información del informe de canalización de ventas para pronosticar
ingresos de ventas. El desglose de los ingresos en segmentos le permite crear una perspectiva
de cómo evolucionan las zonas de ventas, los productos y los mercados de los clientes. Por
ejemplo, puede que sea recomendable para un ejecutivo de ventas revisar los ingresos
pronosticados para el año fiscal que generará una familia de productos. La selección de cada
producto de la familia y el posterior agrupamiento del informe por producto permite al ejecutivo
de ventas ver frente a frente una comparación de los ingresos pronosticados para cada
producto de la familia.
Usar el informe de información general de la cuenta para revisar las oportunidades por
cuenta
Conocer el estado exacto de las cuentas en un momento concreto es crucial para tomar una
decisión con fundamento. Puede utilizar el informe de información general de la cuenta para
obtener información general y el estado de cada una de las cuentas. Una parte importante de la
información que muestra este informe es una lista de oportunidades activas con la siguiente
información clave:
• La cantidad de ingresos pronosticados.
• La probabilidad de ganar la oportunidad.
• La cantidad de ingresos ponderados.
La información del informe de información general de la cuenta proporciona una instantánea de
una sola página de los ingresos obtenidos y pronosticados que puede revisarse rápidamente
de un vistazo.
Ver la productividad
99
El uso de los siguientes informes de ventas predeterminados le permite ver la productividad de
un vendedor concreto, un grupo de vendedores o una zona de ventas. Esta información es útil
para medir el progreso del equipo de ventas y definir cuotas futuras para cada vendedor, sus
jefes y sus zonas.
Usar el informe de historial de ventas para ver la productividad de cada vendedor o zona
de ventas
El uso del informe de historial de ventas permite a los jefes de ventas ver el rendimiento del
personal de ventas de acuerdo con los ingresos que generaron en el pasado. La información
muestra un gráfico de barras de los ingresos totales obtenidos y los ingresos totales perdidos
para un solo cliente o grupo de clientes. Si hace clic en un área del gráfico, el informe de
historial de ventas muestra una lista de oportunidades cerradas y la siguiente información
clave:
• Los ingresos que se generaron
• El tamaño medio del negocio
• El índice de logros
• La fecha en la que se cerró el negocio
Esta información se puede utilizar para determinar cuáles son los mejores vendedores y qué
clientes son los que generan más ingresos.
Usar informes de canalización de ventas para ver los ingresos pronosticados para cada
vendedor o zona de ventas
Si utiliza el informe de canalización de ventas, los vendedores y los jefes pueden ver los
ingresos previstos (ingresos de la canalización) generados a partir de oportunidades. Por
ejemplo, un jefe de ventas puede ver los ingresos que se esperan de las oportunidades de un
vendedor individual, un grupo de vendedores o una zona. La información aparece en un gráfico
de barras que ilustra los ingresos previstos. Al hacer clic en un área del gráfico, el informe de
canalización de ventas muestra la siguiente información clave:
• La fase de venta en la que se encuentra actualmente la oportunidad
• La probabilidad de que la oportunidad se gane
• Los ingresos previstos
Puede utilizar esta información para ayudar al personal de ventas a establecer la cuota de un
vendedor o una zona de ventas y los objetivos.
Usar informes de clientes potenciales y cuentas sin atender para determinar los clientes
potenciales o las cuentas con los que no se ha establecido contacto
El reto principal de un vendedor es convertir un cliente potencial en una oportunidad. Los
clientes potenciales con los que no se contacta seguramente no se convierten en
oportunidades. El informe de clientes potenciales sin atender muestra una lista de los clientes
potenciales para los que no se ha completado una actividad durante un número especificado
de días.
Igualmente, mantener un estrecho contacto con las cuentas a menudo redunda en mejores
clientes y puede aumentar los ingresos que generan. El informe de cuentas sin atender
muestra una lista de cuentas para las que no se ha completado ninguna actividad durante un
número especificado de días.
100
Nota
Para definir fases de ventas de oportunidades, debe utilizar los procesos de flujo de trabajo de
Microsoft CRM.
Administrar cuentas y contactos
En Microsoft CRM, puede administrar, compartir y colaborar en cuentas y contactos de la
organización. Las funciones de registro y seguimiento ayudan a las personas que realizan la
venta, su equipo de ventas, otros equipos de soporte y sus jefes. Los clientes también se
benefician, ya que reciben un mejor servicio durante y después del proceso de ventas. La
organización puede utilizar esta integración para coordinar actividades entre los equipos de
servicio al cliente, ventas, marketing y administración. Se registran todas las actividades, como
el correo electrónico, las llamadas de teléfono y las reuniones, y se mantiene un historial activo
de cada actividad, donde se mantiene la cuenta o el contacto.
Puede especificar las cuentas o los contactos individualmente o puede utilizar Microsoft CRM
para importar las listas de estos registros en la base de datos. La importación de las cuentas y
los contactos es el modo más rápido de agregar estos elementos a Microsoft CRM. Es posible
que ya tenga los registros de los clientes en Microsoft Office Outlook o Microsoft Office Excel y
que pueda importarlos utilizando el Asistente para importación masiva; a continuación, utilice la
lista Cuenta o Contacto para ver o abrir los registros y asegurarse de que toda la información
se ha importado correctamente.
Trabajar con cuentas y contactos
Las cuentas son compañías con las que usted hace negocios, mientras que los contactos
representan a personas o representantes concretos de una cuenta. Por tanto, si sus clientes
son básicamente personas, principalmente creará registros de cuentas. Sin embargo, si
normalmente ofrece artículos o servicios a personas, por ejemplo, un médico, es recomendable
crear registros de contactos. Algunas organizaciones utilizan sólo un tipo u otro de contactos,
pero otras muchas utilizan ambos. Incluso en el caso de que sólo venda a personas,
seguramente seguirá pensando que las cuentas son útiles para realizar el seguimiento de los
competidores o proveedores. Si crea cuentas, es recomendable crear registros de contactos
con los que asociar la cuenta. Es posible tener uno o más contactos asociados a una sola
cuenta, pero únicamente se puede designar como contacto principal a un contacto.
Es posible crear y editar cuentas o contactos desde las áreas Área de trabajo, Ventas,
Marketing y Servicios. En el registro de una cuenta hay una gran variedad de campos de datos
básicos en los que puede registrar el nombre y las direcciones de la cuenta; información sobre
la empresa, como la zona de ventas; información sobre la empresa como los ingresos anuales
de la misma y el número de empleados; e información de facturación. Los contactos poseen
campos de datos diferentes. Por ejemplo, puede especificar información profesional como el
departamento al que pertenece la persona, o datos personales tales como el cumpleaños y el
sexo de la persona. Ambos registros contienen campos de datos donde puede capturar
información de facturación como el límite de crédito o los métodos de contacto preferidos.
Además, puede ver cualquier campaña en la que se haya incluido cualquier cuenta o contacto
101
para que puede mantenerse al día en cuanto al material de marketing que se ha enviado
recientemente al cliente. También es posible designar los días en los que prefiere que los
servicios estén disponibles para los clientes y especificar otras preferencias sobre el servicio.
Microsoft CRM se puede personalizar para que el formulario de la cuenta o del contacto posea
otros campos de datos que permitan a la organización supervisar con una mayor exhaustividad
a sus clientes.
Asociar relaciones
Es posible crear una relación entre cuentas y contactos, especificar el tipo de relación entre
ambos y definir el rol que tiene la cuenta o el contacto con respecto al registro principal. El rol
asignado a la cuenta o al contacto asociado determina el modo en el que la cuenta o el
contacto afecta, influye o contribuye al registro principal. Por ejemplo, si agrega un contacto
como relación con una cuenta, cualquiera que vea los datos del contacto verá que la persona
puede influir en las opciones de compra de la cuenta.
Microsoft CRM proporciona la flexibilidad para crear relaciones de clientes con el fin de
adaptarse al modo en el que la organización hace negocios. Puede utilizar los roles de relación
incluidos con Microsoft CRM o crear los suyos propios para que se adapten a las necesidades
de su negocio. Éstos son algunos ejemplos de roles de negocios: competidor, comprador,
proveedor y auditor. Puede crear los siguientes tipos de relaciones:
• Cuenta con cuenta
• Cuenta con contacto
• Contacto con contacto
• Contacto con cuenta
Añadir transacciones de venta
También puede ver los registros de transacciones de venta a partir de estos registros de
clientes para realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos previstos.
La ventaja de iniciar transacciones de venta de ese modo es que gran parte de la información
se inserta automáticamente en función de los datos de la cuenta o del contacto. También
puede ver los registros de transacciones de venta a partir de estos registros de clientes para
realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos previstos.
Añadir servicios
Puede crear un caso o un contacto desde un registro de cuenta o contacto. Crear un caso o un
contrato desde una cuenta o un contacto resulta útil cuando le llama un contacto o
representante de cuenta existente acerca de un problema. Normalmente, lo que haría sería
revisar los datos de la cuenta o del contacto que tiene archivados para comprobar la
información. A continuación, con el registro abierto, puede abrir un nuevo registro de caso o
contrato. Al guardar el registro, éste se vincula automáticamente a la cuenta o al contacto. El
personal de ventas normalmente revisa la información del caso y del contrato desde el área
Ventas mediante el formulario Cuenta o Contacto, justo antes de la reunión o conversación con
el representante o el contacto de la cuenta. Mientras tanto, el representante del servicio al
cliente (CSR) seguramente especificará los datos de los casos y contratos en el área Servicio.
Sin embargo, debido a que los registros están vinculados, el personal de ventas ve todas las
acciones y comunicaciones que necesita llevar a cabo un CSR para resolver un problema de
las cuentas o los contactos directamente desde el registro del cliente.
102
La información del contrato también está disponible en los registros de los clientes. Esta
información proporciona al personal de ventas detalles importantes sobre el tipo de servicio al
que el cliente tiene derecho. Los contratos y sus líneas de contrato específicas registran los
detalles del servicio al cliente que se debe proporcionar a una cuenta o un contacto, incluido el
número de llamadas permitidas o el número total de minutos que se puede pasar con ellos.
Administrar registros de clientes para campañas
Puede agregar registros de clientes a listas de marketing que ya existan como parte de sus
esfuerzos de marketing directamente desde el formulario de cuenta o contacto. Por ejemplo, si
sabe que su organización está planeando realizar una campaña dirigida a empresas pequeñas
y recientemente ha agregado una nueva cuenta a Microsoft CRM que se ajusta a este perfil,
puede agregar la cuenta a la lista de marketing correspondiente directamente desde el registro
de la cuenta. Esto permite a la cuenta obtener cualquier material relacionado con la campaña.
También es posible ver la información relacionada con la campaña desde el registro de un
cliente. De este modo, se le ofrece un acceso rápido a las últimas campañas con las que están
asociados los clientes. Además, puede usar una campaña exprés con el fin de ejecutar una
actividad para un registro de cliente seleccionado, una página de registros de clientes o todos
los registros de clientes de una vista determinada.
Ver cuentas y contactos
Puede utilizar el cuadro Buscar para buscar cuentas o contactos específicos y puede ver todas
las cuentas o contactos para los que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas
predeterminadas. Si no puede encontrar la cuenta o el contacto que desea ver, es posible que
necesite hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del área. Hacer clic en
Actualizar es una manera de actualizar el área e incluso pueden mostrarse cuentas y
contactos adicionales de otro usuario que esté agregando o actualizando esos registros.
Desde la lista de cuentas y contactos puede ver:
• Cuentas o contactos sin actividades de campaña en los últimos tres meses.
• Cuentas o contactos sin pedidos en los últimos 6 meses.
• Cuentas o contactos que han respondido a campañas en los últimos 6 meses.
• Cuentas o contactos activos.
• Cuentas o contactos inactivos.
• Cuentas o contactos asignados a usted.
Ver listas de actividades desde registros de clientes
También puede ver una lista de actividades relacionas con un cliente específico. La información
de esta vista puede ordenarse por asunto, tipo de actividad, estado de la actividad, prioridad,
fecha de vencimiento, nombre la persona que creó la actividad y cuenta o contacto asociados a
la actividad.
Desde una cuenta o un contacto puede ver:
• Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es una parte de la actividad.
• Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es el asunto de esa
actividad.
• Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es el cliente.
103
Esto incluye actividades que están abiertas (no cerradas o canceladas), actividades que se han
cerrado (que bien están completadas o canceladas) y actividades vencidas (no completadas
antes de la fecha de vencimiento).
Realización de tareas en cuentas y contactos existentes
Puede realizar varias tareas en un solo registro de cuenta o contacto o, para ahorrar tiempo,
puede ajustar varios registros de cuentas o contactos al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
hacer lo siguiente:
• Asignar una cuenta o un contacto a otro usuario. La asignación de cuentas o
contactos designa quién es el responsable principal del cliente. Por ejemplo, es
posible que un jefe de ventas haya agregado recientemente varias cuentas,
pero que no pueda administrarlas todas. Este jefe de ventas puede seguir
siendo el propietario de algunas de las cuentas y asignar una o varias cuentas a
otra persona de la organización.
• Compartir una cuenta o un contacto con otros usuarios o equipos. Compartir
cuentas o contactos proporciona a otros usuarios privilegios de lectura y
escritura sobre el registro para que puedan ver y editar el registro, así como
iniciar actividades por cuenta propia. Compartir cuentas o contactos puede
resultar útil para el personal de marketing, porque puede aprender más sobre el
público de destino y centrarse en el desarrollo de una nueva campaña de
marketing.
• Combinar registros. Para combinar registros, se requieren dos registros que sean
del mismo tipo. Por ejemplo, puede combinar dos registros de cuentas o dos
registros de contactos, pero no un registro de cuenta y otro de contacto.
• Editar una cuenta o un contacto; desactivar una cuenta o un contacto; reactivar
una cuenta o un contacto cerrado; agregar elementos a una lista de marketing; y
aplicar una regla. Estas acciones se pueden realizar en uno o más registros de
cuenta o contacto cada vez.
• Imprimir los detalles de una cuenta o un contacto; agregar una oportunidad o una
relación de cliente; agregar una actividad; crear una oportunidad o una oferta,
un pedido o una factura; y agregar notas o adjuntar archivos a una cuenta o un
contacto. Estas acciones sólo se pueden realizar en un registro cada vez.
• Imprimir listas de cuentas o contactos; enviar correo electrónico, cartas y faxes;
realizar llamadas de teléfono; y eliminar cuentas o contactos. Estas acciones
pueden realizarse en uno o varios registros.
Notas
• Si está trabajando sin conexión, puede crear una relación y especificar los
detalles; sin embargo, debe conectarse antes de que los cambios surtan efecto.
• Si elimina un registro, también se eliminan todas sus relaciones. Microsoft CRM
le solicitará que confirme que desea eliminar el registro y sus asociaciones. Al
desactivar un registro, todas las relaciones que se crearon mientras el registro
estaba activo seguirán estando disponibles; no obstante, no es posible crear
relaciones con un registro desactivado. Microsoft CRM le solicitará que confirme
que desea desactivar un registro que posee asociaciones.
104
Creación o edición de cuentas
Los registros de cuentas normalmente suponen una parte importante de los datos en Microsoft CRM. Las
cuentas son clientes que, a su vez, suelen ser empresas. Si principalmente vende a otras
empresas, la mayoría de clientes que configure se crearán como cuentas. Además de crear
cuentas individuales, puede decidir importar varias cuentas de otras aplicaciones para rellenar
previamente la base de datos de clientes. Las cuentas pueden tener subcuentas. Cuando cree
una subcuenta a partir de una cuenta, ese registro de cuenta pasa automáticamente a ser la
cuenta principal de la subcuenta.
Creación o edición de cuentas
Antes de crear un registro de cuenta , es mejor agregar primero los datos de contacto. Al hacer
esto, puede vincular los registros de cuenta a individuos en cada empresa. Así, asocia varios
contactos a una cuenta, pero sólo un contacto puede ser el contacto principal. Las cuentas
normalmente representan a los clientes a los que vende; sin embargo, puede que sean
proveedores a los que compre como parte de las operaciones de la empresa. Los proveedores
también se deben configurar como cuentas; puede crear roles de relación únicos para esas
cuentas a fin de realizar un seguimiento de los proveedores de forma separada de las cuentas
de clientes. Si consolida las cuentas y las subcuentas, y crea relaciones entre ellas, puede usar
las funciones de informe para obtener informes de ingresos totales o subtotales para todas las
cuentas relacionadas.
Siga este procedimiento para crear una nueva cuenta o para editar cuentas existentes. Para
editar una cuenta existente, siga el paso 1 para desplazarse al área de cuentas. Abra la cuenta
que desee editar y use la información de este procedimiento como guía para especificar datos
o realizar cambios.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Ventas y, a continuación, elija
Cuentas.
3. En la ficha General, especifique la información correspondiente y observe las
restricciones o los requisitos anotados según corresponda:
•
Nombre de cuenta
Esta información debe reflejar el nombre de la cuenta. Por ejemplo,
Adventure Works.
•
Número de cuenta
Debe escribir un número de 20 caracteres o menos.
•
Cuenta primaria
Si la cuenta que crea es una subcuenta, deseará configurar una
relación con la cuenta primaria. Por ejemplo, si trabaja con una
empresa que tiene varias divisiones o ubicaciones físicas, le interesará
tener una cuenta primaria que represente la empresa principal (por
ejemplo, la sede de la empresa) y subcuentas que representen
105
divisiones o subsidiarias de la empresa. Si configura una cuenta
primaria, deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar una
cuenta primaria, haga clic en el cuadro Cuenta primaria. Puede
seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de
formulario o puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
•
Contacto principal
Para ubicar y seleccionar un contacto principal, haga clic en el cuadro
Contacto principal. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar
•
Tipo de relación
Seleccione una opción de la lista. Este campo se puede personalizar,
por lo que sus valores variarán. Su empresa puede haber configurado
roles, como distribuidor o fabricante, para indicar el rol de los clientes
en su relación con la empresa. Este campo no es obligatorio. Si no hay
roles en la lista o el rol que desea no está incluido, pida al
administrador del sistema que agregue el rol al área Roles de
relación, que se encuentra en el área Configuración.
•
Correo electrónico
Las direcciones de correo electrónico deben ser válidas. Por ejemplo,
alguien@microsoft.com.
•
Código postal
Escriba un código de 20 caracteres o menos.
4. En la ficha Detalles, observe las restricciones o los requisitos anotados y
escriba toda la información que tenga disponible en los siguientes campos:
•
Zona de ventas
Para buscar y seleccionar una zona de ventas, haga clic en el cuadro
Zona de ventas. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar para
buscar otros registros. Este campo se puede personalizar, por lo que
los valores variarán. Si no hay zonas de ventas en la lista o la zona de
ventas que desea no está incluida, póngase en contacto con el
administrador del sistema y solicite que agregue la zona de ventas al
área Zonas de ventas, que está ubicada en el área Configuración.
•
Categoría
por lo que sus valores variarán. Los valores predeterminados son
Cliente preferido y Estándar. La organización puede agregar otros
valores para administrar zonas de ventas. Estos valores ayudan a
determinar cómo configurar zonas de ventas de manera que la
organización tenga aproximadamente un número igual de cuentas bien
calificadas. También puede reflejar la prioridad de la cuenta.
•
Sector
106
por lo que sus valores variarán. Si la cuenta especifica una industria
que no está en la lista, puede cooperar con el administrador del
sistema para que se agreguen nuevas industrias, ya que este campo
es personalizable. Este campo se usa en varios informes como el de
información general de la cuenta. Otro formulario que incluye el campo
de la industria es el formulario de cliente potencial. Si el administrador
del sistema agrega industrias personalizadas al formulario de cuenta,
también debe agregarlas al formulario de cliente potencial para
mantener las listas sincronizadas.
•
Ingresos anuales
Debe introducir un número comprendido entre 0,00 y
1.000.000.000,00.
Puede usar puntos y una coma decimal, pero no un símbolo de
moneda, como el símbolo de dólar ($) o de euro (€).
•
Número de empleados
Debe introducir un número entero comprendido entre 0 y 1.000.000.
•
Código CNAE
•
Propiedad
Seleccione una opción que indique cómo se mantienen las acciones
de la empresa. Por ejemplo, si la empresa cotiza en bolsa, es decir,
que sus acciones se comercializan en el mercado abierto, entonces la
propiedad será pública.
•
Símbolo del valor
Si especifica un símbolo del valor para un mercado que no sea el de
Estados Unidos, debe agregarle un prefijo de código de país; por
ejemplo US:MSFT (código del país:símbolo del valor). Esta
información sólo está disponible para los mercados incluidos
actualmente en la lista del sitio Web MSN Money. Además de los
Estados Unidos (US), MSN Money también ofrece información de los
mercados de Australia (AU), Bélgica (BE), Canadá (CA), Francia (FR),
Alemania (DE), Gran Bretaña (GB), Italia (IT), Japón (JP), Pa s Bajos
(NL), España (ES) y Suecia (SE). Para obtener más información, visite
la página Web de MSN Money.
5. En la ficha Administración , especifique la información correspondiente y
observe las restricciones o los requisitos anotados según corresponda:
•
Propietario
Este cuadro se rellena automáticamente con el nombre del usuario
que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en
buscar otros registros.
•
para
Cliente potencial original
Si esta cuenta fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
campo muestra automáticamente el registro del cliente potencial.
También puede especificar el cliente potencial original. Para buscar y
107
seleccionar un cliente potencial, haga clic en el cuadro Cliente
potencial original. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
para buscar un cliente potencial.
•
Límite del crédito
Este campo no se utiliza como parte de la lógica empresarial de
Microsoft CRM; no obstante, su empresa podría usarla en un proceso
de flujo de trabajo.
•
Suspensión de crédito
•
Condiciones de pago
Este campo se asigna a los pedidos creados para el registro.
•
Lista de precios
Si la organización tiene configuradas listas de precios, puede usar
Buscar para buscar y seleccionar la lista de precios correspondiente.
•
Formas de contacto
•
Preferida
Seleccione la opción que mejor describa la forma de contacto
preferida.
•
Correo electrónico
Si selecciona Permitir , Microsoft CRM permite enviar todo el
correo electrónico, incluidos los mensajes relacionados con
actividades de la campaña, a la dirección de correo electrónico
asociada al registro. No obstante, si selecciona No permitir,
Microsoft CRM no permite enviar correo electrónico a la dirección
asociada al registro.
•
Correo electrónico masivo
correo electrónico que forme parte de un proceso de envío
masivo, incluidos los envíos masivos relacionados con las
actividades de la campaña, a la dirección electrónica asociada al
registro. Sin embargo, si selecciona No permitir, Microsoft CRM
no permite enviar correo electrónico masivo a la dirección
•
Teléfono
La opción seleccionada sencillamente ofrece información a
cualquier usuario que vea el registro. Este campo no se utiliza en
Microsoft CRM para controlar el inicio o la recepción de llamadas
de teléfono.
•
Fax
Si utiliza Microsoft CRM Small Business Edition y selecciona
Permitir , Microsoft CRM permite enviar automáticamente un fax
108
al número de fax asociado al registro. Si selecciona No permitir,
Microsoft CRM no permite enviar faxes automáticamente al
número asociado al registro. Si no utiliza Microsoft CRM Small
Business Edition, la opción seleccionada sencillamente
proporciona información a cualquier usuario que vea el registro.
•
•
Correo
Microsoft CRM para controlar el envío o la recepción de correo.
Información de marketing
•
Enviar materiales de marketing
Si selecciona Sí, se envía el material de marketing
correspondiente a la campaña a las direcciones respectivas
(correo electrónico, dirección física) del registro. Esto incluye
envíos generales de marketing que podrían enviarse a intervalos
regulares y que no forman parte de la campaña de marketing de
destino. Si selecciona No, los materiales de marketing no se
envían y tampoco pueden crearse para el registro actividades
relacionadas con el envío de materiales de marketing.
•
Último día incluido en la campaña
Microsoft CRM establece automáticamente la fecha de este
campo cuando se envía una comunicación de marketing a las
direcciones del registro. También puede actualizar este campo
manualmente e introducir una fecha. Este el campo se utiliza
como criterios de filtro en Automatización de marketing. Por
ejemplo, el área Configuración contra correo electrónico no
deseado de un formulario Campaña utiliza la fecha de este
campo para asegurarse de que no se envían envíos generales
frecuentes a un cliente.
•
Preferencias de servicio
Seleccione la hora y el día preferidos por el cliente para las citas.
•
Haga clic en el cuadro Servicio preferido, Instalaci quipamiento
preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar para buscar
otros registros.
Adición de relaciones de clientes a registros de contactos o cuentas
La relación de cliente que configure se basará en su selección del cuadro de diálogo Relación
de cliente. Si desea asociar una relación a la cuenta o el contacto que abra, asegúrese de que
selecciona la cuenta o el contacto. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta
y la misma cuenta o el mismo contacto. Funciona del mismo modo que cuando configura una
relación de contacto. Por ejemplo, si crea una relación entre una nueva cuenta, Tienda de
109
deportes LMN, y el rol de relación de cliente está configurado en Distribuidor, no puede crear
una nueva relación para la cuenta que use el mismo rol de relación y cliente.
Cuentas o Contactos.
2. En la lista de cuentas o contactos, abra el registro al que desee agregar una
relación.
3. En Detalles, haga clic en Relaciones y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nueva relación de cliente.
4. En el cuadro de diálogo Relación de cliente, escriba la información en los
cuadros siguientes:
•
Parte 2
Primero debe seleccionar una parte antes de que pueda seleccionar
roles. Se deben seleccionar ambas partes. Debe seleccionar el
registro de cliente, una cuenta o un contacto, para asociarlo con el
registro Parte 1. Haga clic en Buscar
cuenta o contacto.
para buscar un registro de
•
Rol 1
•
Descripción 1
Use este campo para proporcionar información adicional sobre la
relación.
•
Rol 2
Seleccione una opción de la lista. Este campo es igual que Rol 1.
•
Descripción 2
relación.
Repita este paso para guardar o guardar y cerrar la cuenta o el contacto.
Nota
El campo Parte 1 mostrará automáticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relación se configurará entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que está configurada la
relación, no se mostrará en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relación que ha
creado, deberá abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
110
Adición de relaciones de oportunidad a registros de contactos o cuentas
La relación que configure se basará en su selección del cuadro de diálogo Relación de
oportunidad. Si desea asociar una relación con la cuenta o el contacto que abra, asegúrese
de que selecciona ese registro. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta y
una oportunidad. Funciona del mismo modo que cuando configura la relación de oportunidad
de un contacto. Por ejemplo, si crea una relación entre una cuenta y una oportunidad, Tienda
de deportes LMN, y el rol de relación del cliente está configurado en Distribuidor, no puede
crear una nueva relación para la cuenta que use el mismo rol de relación y oportunidad de
cliente.
relación de oportunidad.
3. En el menú Acciones, seleccione Agregar relación y haga clic en
Oportunidad.
4. En el cuadro de diálogo de relación de oportunidad, escriba la información en
los siguientes cuadros:
•
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociará al registro. Haga clic
en Buscar
para buscar una oportunidad.
•
Cliente
Este campo se rellena automáticamente con el registro de cuenta o
contacto.
•
Rol
del
cliente
•
Descripción
relación.
5. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Creación de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas a partir de registros de contactos
o cuentas
Puede crear una oportunidad, una oferta, un pedidoo una factura desde un registro de cuenta o
contacto. La creación de uno de estos registros desde una cuenta o contacto resulta útil
cuando le llama un contacto o representante de cuenta acerca de una venta potencial o desea
pedir un producto. Normalmente, lo que haría sería revisar los datos de la cuenta o el contacto
que tiene archivados para comprobar la información de la dirección, etc. Con el registro abierto,
111
puede abrir rápidamente el formulario del nuevo registro correspondiente, y el registro de
cuenta o contacto se vincula automáticamente a la oportunidad, la oferta, el pedido o la factura.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o contacto al que desee agregar una
oportunidad, una oferta, un pedido o una factura.
3. En Ventas, haga clic en uno de los siguientes elementos:
•
Oportunidades
Si selecciona esta opción, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Nueva oportunidad.
•
Ofertas
haga clic en Nueva oferta.
•
Pedidos
haga clic en Nuevo pedido.
•
Facturas
haga clic en Nueva factura.
4. Cumplimente el formulario con la información que necesite para el registro.
5. Para guardar los cambios y cerrar, haga clic en Guardar y cerrar.
Esto guardará el registro de oportunidad, oferta, pedido o factura y lo
relacionará con el registro de cuenta o contacto.
•
Nombre de cuenta
Esta información debe reflejar el nombre de la cuenta. Por ejemplo,
Adventure Works.
•
Número de cuenta
Debe escribir un número de 20 caracteres o menos.
•
Cuenta primaria
Si la cuenta que crea es una subcuenta, deseará configurar una
relación con la cuenta primaria. Por ejemplo, si trabaja con una
empresa que tiene varias divisiones o ubicaciones físicas, le interesará
tener una cuenta primaria que represente la empresa principal (por
ejemplo, la sede de la empresa) y subcuentas que representen
112
divisiones o subsidiarias de la empresa. Si configura una cuenta
primaria, deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar una
cuenta primaria, haga clic en el cuadro Cuenta primaria. Puede
formulario o puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
•
Contacto principal
Para ubicar y seleccionar un contacto principal, haga clic en el cuadro
Contacto principal. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
•
Tipo de relación
•
Correo electrónico
•
Código postal
•
Zona de ventas
Para buscar y seleccionar una zona de ventas, haga clic en el cuadro
Zona de ventas. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
buscar otros registros. Este campo se puede personalizar, por lo que
los valores variarán. Si no hay zonas de ventas en la lista o la zona de
ventas que desea no está incluida, póngase en contacto con el
administrador del sistema y solicite que agregue la zona de ventas al
área Zonas de ventas, que está ubicada en el área Configuración.
•
Categoría
por lo que sus valores variarán. Los valores predeterminados son
Cliente preferido y Estándar. La organización puede agregar otros
valores para administrar zonas de ventas. Estos valores ayudan a
determinar cómo configurar zonas de ventas de manera que la
organización tenga aproximadamente un número igual de cuentas bien
calificadas. También puede reflejar la prioridad de la cuenta.
•
Sector
por lo que sus valores variarán. Si la cuenta especifica una industria
que no está en la lista, puede cooperar con el administrador del
113
sistema para que se agreguen nuevas industrias, ya que este campo
es personalizable. Este campo se usa en varios informes como el de
información general de la cuenta. Otro formulario que incluye el campo
de la industria es el formulario de cliente potencial. Si el administrador
del sistema agrega industrias personalizadas al formulario de cuenta,
también debe agregarlas al formulario de cliente potencial para
mantener las listas sincronizadas.
•
Ingresos anuales
1.000.000.000,00.
•
•
Código CNAE
•
Propiedad
Seleccione una opción que indique cómo se mantienen las acciones
de la empresa. Por ejemplo, si la empresa cotiza en bolsa, es decir,
que sus acciones se comercializan en el mercado abierto, entonces la
propiedad será pública.
•
Símbolo del valor
•
Propietario
•
para
Si esta cuenta fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
114
•
•
•
Condiciones de pago
•
Lista de precios
Si la organización tiene configuradas listas de precios, puede usar
Buscar para buscar y seleccionar la lista de precios correspondiente.
•
Formas de contacto
•
Preferida
preferida.
•
Correo electrónico
•
•
Teléfono
de teléfono.
•
Fax
115
•
•
Correo
•
•
•
Seleccione la hora y el día preferidos por el cliente para las citas.
•
preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
otros registros.
Temas relacionados
•
Parte 2
cuenta o contacto.
116
•
Rol 1
•
Descripción 1
relación.
•
Rol 2
•
Descripción 2
relación.
Temas relacionados
•
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociará al registro. Haga clic
en Buscar
•
Cliente
Este campo se rellena automáticamente con el registro de cuenta o
contacto.
•
Rol del cliente
•
Descripción
relación.
Temas relacionados
•
Oportunidades
117
•
Ofertas
•
Pedidos
•
Facturas
Temas relacionados
Creación de casos o contratos a partir de registros de contactos o cuentas
Puede crear un caso o un contrato desde un registro de cuenta o contacto. Crear un caso o un
contrato desde una cuenta o contacto resulta útil cuando le llama un contacto o representante
de cuenta existente acerca de un problema. Normalmente, lo que haría sería revisar los datos
de la cuenta o del contacto que tiene archivados para comprobar la información. Con el registro
abierto, puede abrir rápidamente un nuevo registro de caso o contrato, y vincularlo
automáticamente a la cuenta o al contacto.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o el contacto a los que desee agregar
un caso o un contrato.
3. En Servicio, haga clic en uno de los siguientes elementos:
•
Casos
haga clic en Nuevo caso.
•
Contratos
haga clic en Nuevo contrato.
Desactivación o activación de cuentas o contactos
Se recomienda no eliminar un registro de cuenta o contacto, porque una vez eliminado ya no
podrá volverlo a recuperar. Además, si elimina una cuenta o un contacto, los registros
asociados, como los pedidos y las facturas, también se eliminan. El único registro que
permanece si elimina una cuenta es una subcuenta. De modo parecido, en un contacto sólo
permanece un subcontacto si elimina un registro de contacto. En vez de eliminar una cuenta o
un contacto, puede desactivarlos y seguir manteniendo un seguimiento de auditoría para el
proceso de ventas. Cuando se desactiva una cuenta o un contacto, éstos no se pueden editar y
no se pueden crear relaciones entre la cuenta o el contacto y otros registros. La única forma de
ver una cuenta o un contacto desactivados es seleccionar Cuentas inactivas o Contactos
inactivos en la lista Vista. Si el representante de la cuenta o el contacto individual para el
118
registro que desactivó le llama en el futuro, tiene la opción de reactivar la cuenta o el contacto
sin volver a escribir todos los datos.
2. Seleccione una cuenta o un contacto que desee activar o desactivar.
3. En la barra de herramientas Acciones, seleccione Más acciones, haga clic
en Desactivar o en Activar y, por último, haga clic en Aceptar.
Creación o edición de contactos
Los registros normalmente constituyen una parte importante de los datos en Microsoft CRM.
Los contactos son clientes que, a su vez, suelen ser individuos. Si principalmente vende a
individuos, la mayoría de clientes que configure se crearán como contactos. Además de crear
contactos individuales, puede decidir importar varios contactos de otras aplicaciones para
rellenar previamente la base de datos de clientes. El proceso de creación de una nueva cuenta
o un nuevo contacto es único, pero todos los procedimientos posteriores para administrar
cuentas y contactos son iguales.
Creación o edición de contactos
Los contactos suelen representar los individuos a los que vende. Cuando crea contactos,
puede asociar uno o varios a una cuenta, pero sólo un contacto puede ser el contacto principal
de una cuenta. Si consolida los contactos y subcontactos, y crea relaciones entre ellos, puede
usar las funciones de informes para obtener informes de ingresos totales o subtotales para
todos los contactos relacionados.
Siga este procedimiento para crear un nuevo contacto o para editar un contacto existente. Para
editar un contacto existente, siga el paso 1 para desplazarse al área de contactos. Abra el
contacto que desee editar y use la información de este procedimiento como guía para
especificar datos o realizar cambios.
Contactos.
•
Nombre de pila
Los nombres de pila pueden tener una longitud máxima de 50
caracteres.
•
Apellidos
Debe especificar un nombre con una longitud máxima de 50
caracteres.
119
•
Cliente principal
Si el contacto que crea es un subcontacto, deseará configurar una
relación con el contacto principal. Si configura un contacto principal,
deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar un contacto
principal, haga clic en el cuadro Cliente principal. Puede seleccionar
puede hacer clic en Buscar
•
Correo electrónico
•
Código postal
4. En la ficha Detalles, observe las restricciones o los requisitos anotados y
escriba toda la información que tenga disponible en los siguientes campos:
•
Cumpleaños
Especifique la fecha en el formato de fecha de su organización. Por
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
Si omite los ceros iniciales de una fecha, Microsoft CRM los agregará
automáticamente. Por ejemplo, si especifica 1/1/06, Microsoft CRM
mostrará la fecha como 01/01/2006, si éste es el formato de fecha de
su organización.
•
Aniversario
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organización.
•
Propietario
•
para
Si este contacto fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
120
•
•
•
Condiciones de pago
•
Lista de precios
Si la organización tiene configurada una lista de precios, puede
formulario o puede hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar la
lista de precios adecuada. Este campo se asigna a los pedidos
creados para el registro.
•
Formas de contacto
•
Preferida
preferida.
•
Correo electrónico
•
•
Teléfono
de teléfono.
•
Fax
121
•
•
•
Correo
•
•
Seleccione la hora y el día preferidos por el cliente para las actividades
de servicio.
preferidoo Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
otros registros.
Adición de relaciones de clientes a registros de contactos o cuentas
La relación de cliente que configure se basará en su selección del cuadro de diálogo Relación
de cliente. Si desea asociar una relación a la cuenta o el contacto que abra, asegúrese de que
selecciona la cuenta o el contacto. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta
y la misma cuenta o el mismo contacto. Funciona del mismo modo que cuando configura una
relación de contacto. Por ejemplo, si crea una relación entre una nueva cuenta, Tienda de
122
deportes LMN, y el rol de relación de cliente está configurado en Distribuidor, no puede crear
una nueva relación para la cuenta que use el mismo rol de relación y cliente.
relación.
3. En Detalles, haga clic en Relaciones y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nueva relación de cliente.
4. En el cuadro de diálogo Relación de cliente, escriba la información en los
cuadros siguientes:
•
Parte
2
cuenta o contacto.
•
Rol
1
•
Descripción
1
relación.
•
Rol
•
Descripción
2
relación.
2
5. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Nota
El campo Parte 1 mostrará automáticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relación se configurará entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que está configurada la
relación, no se mostrará en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relación que ha
creado, deberá abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
123
•
Descripción
relación.
Temas relacionados
Creación de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas a partir de registros de contactos
o cuentas
Puede crear una oportunidad, una oferta, un pedidoo una factura desde un registro de cuenta o
contacto. La creación de uno de estos registros desde una cuenta o contacto resulta útil
cuando le llama un contacto o representante de cuenta acerca de una venta potencial o desea
pedir un producto. Normalmente, lo que haría sería revisar los datos de la cuenta o el contacto
que tiene archivados para comprobar la información de la dirección, etc. Con el registro abierto,
puede abrir rápidamente el formulario del nuevo registro correspondiente, y el registro de
cuenta o contacto se vincula automáticamente a la oportunidad, la oferta, el pedido o la factura.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o contacto al que desee agregar una
oportunidad, una oferta, un pedido o una factura.
•
Oportunidades
•
Ofertas
•
Pedidos
•
Facturas
Esto guardará el registro de oportunidad, oferta, pedido o factura y lo
relacionará con el registro de cuenta o contacto.
124
Administración de clientes potenciales
En Microsoft CRM, puede obtener información de cliente potencial en el área de ventas. La
organización puede referirse a los clientes potenciales como consultas, clientes potenciales u
oportunidades de ventas. Independientemente de cómo llame a los clientes potenciales, cuanta
más información tenga sobre ellos, más probable será que convierta los clientes potenciales en
oportunidades reales. En el formulario de cliente potencial puede crear perfiles y crear
actividades. Todas las actividades, como el correo electrónico, las llamadas de teléfono y las
reuniones se registran, y se mantiene un historial activo de cada actividad, una vez
completada, donde se mantiene el cliente potencial.
Los clientes potenciales normalmente se generan con diferentes métodos y orígenes. Por
ejemplo, puede obtener clientes potenciales de sitios Web, consultas, referencias, individuos
con los que se relaciona, respuestas a campañas o listas compradas. Puede especificar
clientes potenciales de forma individual o puede usar Microsoft CRM para importar clientes
potenciales en la base de datos, realizar las actividades de calificación habituales y convertir
los nombres en oportunidades si se califican. Los clientes potenciales descalificados, que son
los clientes potenciales que no se convierten en una oportunidad o nuevo contacto o registro de
contacto, se mantienen en la base de datos para informes empresariales. Por ejemplo, puede
que desee analizar el éxito de diferentes orígenes de listas o evaluar el tiempo que el equipo de
ventas dedica a la prospección de clientes potenciales. La importación de clientes potenciales
es la forma más rápida de agregarlos a Microsoft CRM. Puede que ya tenga clientes
potenciales en Microsoft Office Outlook o Microsoft Office Excel que puede importar con el
Asistente para importación masiva; en tal caso, puede usar la lista de clientes potenciales
para ver o abrir clientes potenciales y comprobar que toda la información se ha importado
correctamente.
Puede realizar el seguimiento de los clientes potenciales, y calificarlos y asignarles consultas.
El seguimiento de los clientes potenciales se realiza de forma separada al de los clientes en el
ciclo de ventas. Esto permite centrarse en la creación de la base de clientes. Los clientes
potenciales insertados en Microsoft CRM se pueden enrutar automáticamente a los vendedores
o los equipos adecuados en función de reglas definidas por la organización o el administrador.
Además de las reglas de enrutamiento, puede realizar el seguimiento de los clientes
potenciales y cerrar ventas de forma coherente y eficaz con otras reglas del flujo de trabajo que
automaticen las fases del proceso de venta.
Trabajo con clientes potenciales
En el área de clientes potenciales, puede crear o editar clientes potenciales. Hay varios
campos de datos básicos que puede usar para especificar el interés del cliente potencial, la
información de contacto y cualquier otra información de la empresa, como los ingresos, el
número de empleados y el sector industrial. También puede especificar información
relacionada con las actividades de marketing. El formulario de clientes potenciales proporciona
acceso a actividades, de forma que pueda enviar correo electrónico, efectuar una llamada de
teléfono o escribir una carta. La ficha Historial, en el formulario de clientes potenciales, le
permite ver todo el historial de actividades. Puede agregar clientes potenciales a una lista de
marketing para una campaña. Si el cliente potencial ya existe, puede ver las campañas en las
que se ha incluido para saber qué materiales de marketing se han enviado a dicho cliente.
Puesto que Microsoft CRM puede personalizarse, el formulario de clientes potenciales puede
tener otros campos de datos que permiten a la organización realizar un mayor seguimiento y
calificar clientes potenciales.
125
Dado que la mayoría de clientes empiezan en la fase de cliente potencial y progresan a
oportunidades, que deben tener cuentas o contactos asociados, Microsoft CRM facilita la
calificación o descalificación de un cliente potencial o la conversión de clientes potenciales en
oportunidades o directamente en cuentas o contactos. Cuando convierte un cliente potencial
calificado a una cuenta, contacto u oportunidad, puede tener acceso a las actividades para el
cliente potencial y a las notas del registro de cuenta, contacto u oportunidad correspondientes.
De forma parecida a los registros de clientes, como las cuentas o los contactos, puede
combinar clientes potenciales para eliminar redundancias, reducir costos cuando envía correo
directo y asegurarse de que diferentes vendedores no hacen el seguimiento del mismo cliente
potencial. Por ejemplo, si un cliente potencial se ha insertado dos veces, una con el campo
para el nombre de pila sólo con la inicial "P" y el apellido "Parente" y una segunda entrada con
su nombre de pila completo "Paula" y el mismo apellido "Parente", puede combinar dos
registros y seleccionar qué registro será el principal y qué campos específicos desea mantener
en el registro combinado.
También puede crear campañas exprés en el área de clientes potenciales. Antes de crear una
campaña exprés, es importante combinar registros. Al combinar registros, se asegura de que
cada integrante en la campaña es único, reduce los costos asociados a la campaña al eliminar
registros duplicados y tiene datos precisos sobre el éxito de la campaña.
Visualización de clientes potenciales
Puede usar el cuadro Buscar para buscar clientes potenciales específicos, así como ver todos
los clientes potenciales para los que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas
predeterminadas. Si no puede encontrar el cliente potencial que desea ver, puede que necesite
hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del área. Hacer clic en Actualizar
es la forma más rápida de actualizar el área e incluso se pueden mostrar clientes potenciales
que otro usuario agrega o actualiza. El área de clientes potenciales tiene las siguientes vistas
predeterminadas:
• Clientes potenciales abiertos. Esta vista muestra sólo los clientes potenciales
que se han abierto y que ni usted ni otra persona han cerrado. Estos clientes
potenciales le pertenecen a usted o pertenecen a otra persona de la
organización.
• Clientes potenciales cerrados . Esta vista muestra todos los clientes
potenciales que se han cerrado como resultado de una descalificación como
cliente u oportunidad potencial.
• Clientes potenciales: más de 6 meses de antigüedad. Esta vista muestra
todos los clientes potenciales que han estado en Microsoft CRM durante más de
6 meses. En función del ciclo de ventas, estos clientes se pueden considerar de
poco valor, ya que no se han convertido en clientes u oportunidades.
• Clientes potenciales: no se les han enviado actividades de campaña. Esta
vista muestra todos los clientes potenciales que se han incluido en una
campaña en la que se han enviado material de marketing, documentación o
actividades de comunicación.
• Mis clientes potenciales abiertos. Esta vista muestra sólo los clientes
potenciales abiertos que posee y que ni usted ni otra persona han cerrado.
126
• Clientes potenciales abiertos la semana pasada. Esta vista muestra sólo los
clientes potenciales agregados a Microsoft CRM durante la semana anterior.
• Clientes potenciales abiertos esta semana. Esta vista muestra sólo los clientes
potenciales agregados a Microsoft CRM durante la semana actual.
La organización puede personalizar estas vistas en Microsoft CRM, de forma que las vistas
predeterminadas pueden ser diferentes.
Realización de tareas en los clientes potenciales existentes
Puede realizar varias tareas en un solo cliente potencial o, para ahorrar tiempo, puede ajustar
varios clientes potenciales al mismo tiempo. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
• Asignar un cliente potencial a otro usuario. La asignación de clientes potenciales
designa quién es el responsable principal del cliente potencial. Esto resulta
idóneo para un asociado de marketing responsable de garantizar el seguimiento
de los clientes potenciales generados a partir de una campaña de marketing
reciente. Por ejemplo, el asociado de marketing puede que haya agregado
recientemente varios clientes potenciales, pero no es la persona adecuada en la
organización para realizar el seguimiento de los clientes. Dicho asociado puede
asignar uno o varios clientes potenciales a una persona de la organización que
sea responsable de realizar las llamadas de ventas. Estas acciones pueden
realizarse con uno o varios registros.
• Compartir un cliente potencial con otros usuarios o equipos. Compartir clientes
potenciales proporciona al resto de personas privilegios de lectura y escritura
sobre el cliente potencial, de forma que puede ver y editar el cliente potencial, e
iniciar actividades por su cuenta. Compartir clientes potenciales suele ser útil
para entornos de televenta en que mucho personal trabaja para calificar un
conjunto de clientes potenciales. En esta situación, el equipo comparte el
conjunto de clientes potenciales. Compartir clientes potenciales también puede
resultar útil para el personal de marketing, porque puede aprender más sobre el
público de destino y centrarse en el desarrollo de una nueva campaña de
marketing. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
• Editar un cliente potencial; convertir un cliente potencial en una oportunidad;
reactivar un cliente potencial cerrado; imprimir detalles de clientes potenciales y
agregar notas o adjuntar archivos a un cliente potencial. Estas acciones se
pueden realizar en un registro de cliente potencial cada vez.
• Imprimir listas de clientes potenciales; enviar correo electrónico, cartas y faxes;
hacer llamadas de teléfono; descalificar clientes potenciales y asignar clientes
potenciales. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
Creación o edición de clientes potenciales
Los clientes potenciales son los impulsores que ayudan a la organización a crecer. En
Microsoft CRM, los posibles clientes se llaman clientes potenciales. El elemento más
importante que se debe recordar sobre los clientes potenciales es que cuanta más información
se tenga sobre un cliente potencial, más probable será que lo pueda convertir en una
oportunidad y, finalmente, en un cliente. En la mayoría de casos, los clientes potenciales son el
principio del proceso de ventas; sin embargo, no es necesario tener un cliente potencial antes
127
de crear un contacto, cuenta o incluso un pedido en Microsoft CRM. De todos modos, si el
proceso de ventas empieza con un cliente potencial, cuando lo haya especificado en Microsoft
CRM, podrá administrar su estado, cualificarlo o convertirlo en una oportunidad, cuenta o
contacto. También puede descualificarlo si no está interesado, o reactivarlo si expresa su
interés en el futuro.
Creación o edición de clientes potenciales
Cuando crea un cliente potencial, puede estar tentado de rellenar sólo los campos requeridos
por el sistema (en rojo) o los campos recomendados por la empresa (en azul); sin embargo,
cuantos más datos recopile y especifique en el formulario Clientes potenciales, más probable
es que pueda convertir esos clientes potenciales en oportunidades de negocio. Recuerde que
las direcciones de correo electrónico, el origen del cliente potencial y los intereses de productos
específicos son factores clave para ayudar al personal de ventas a completar el seguimiento
necesario. Con este procedimiento, puede crear un cliente potencial o editar los clientes
potenciales existentes. Para editar clientes potenciales existentes, siga el paso 1 para
desplazarse al área Clientes potenciales. A continuación, abra el cliente potencial que desea
editar. Use la información de este procedimiento como orientación al especificar datos o
realizar cambios.
Clientes potenciales.
•
Tema
Esta información debe reflejar los intereses del cliente potencial. Por
ejemplo, si un cliente potencial llama o pide detalles de un producto,
incluya aquí el nombre del producto.
•
Nombre de pila
Los nombres de pila pueden tener una longitud máxima de 50
caracteres.
•
Apellidos
caracteres.
•
Nombre de la compañía
caracteres.
En el área Información de contacto, especifique toda la información de
contacto que tenga disponible para este cliente potencial, porque esta
información ayudará al vendedor a realizar futuros contactos. Las
direcciones de correo electrónico deben ser válidas. Por ejemplo,
128
4. En la ficha Detalles, especifique toda la información de la que disponga en
las siguientes secciones:
•
Dirección
•
Información de la compañía
•
Información del cliente potencial
Se recomienda que proporcione la información de origen del cliente
potencial para que pueda determinar el método de marketing, como
anuncios o ferias comerciales, que genera más clientes potenciales
para la organización. Si especifica la información del cliente potencial,
puede filtrar por Origen del cliente potencial para determinar cuántos
clientes potenciales se generaron con un método determinado como
Anuncio.
En los siguientes cuadros, observe las restricciones o requisitos anotados:
•
Código postal
•
Ingresos anuales
1.000.000.000,00.
•
•
Código CNAE
•
Sector
Si el cliente potencial especifica un sector que no está en la lista,
puede trabajar con el administrador del sistema para agregar nuevas
industrias a la lista porque este campo es personalizable. Este campo
se usa en varios informes como Eficacia de origen de cliente potencial,
que, si se usa en el filtrado, puede mostrar la eficacia del origen del
cliente potencial por sector. Otro formulario que incluye el campo de
sector es el formulario Cuenta. Si el administrador del sistema agrega
sectores personalizados al formulario Clientes potenciales, también se
deben agregar al formulario Cuenta para mantener las dos listas
sincronizadas.
•
Propietario
para
129
•
Razón para el estado
Este valor aparece en la lista de clientes potenciales en el área
Clientes potenciales. Puede ordenar por la columna Razón para el
estado de ese área para ver rápidamente los nuevos clientes
potenciales o aquéllos con los que ya se ha puesto en contacto.
•
Campaña de origen
Busque y especifique el registro de la campaña si este cliente
potencial se generó como resultado de una campaña creada en
Microsoft CRM.
•
Formas de contacto
•
Preferida
preferida.
•
Correo electrónico
•
•
Teléfono
de teléfono.
•
Fax
•
Correo
130
•
•
•
Cualificación y conversión de clientes potenciales en cuentas, contratos y/u
oportunidades
El objetivo de cualquier empresa es convertir los clientes potenciales en clientes, o al menos en
oportunidades. Cuando el personal de ventas cualifica un cliente potencial en función de las
estadísticas usadas por su organización, puede usar Microsoft CRM para crear rápidamente
hasta tres nuevos registros en los que el cliente potencial se representa como una cuenta,
contacto y/u oportunidad.
2. En la lista de clientes potenciales, abra el cliente potencial que desee
cualificar y convertir.
3. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Convertir cliente
potencial .
4. En el cuadro de diálogo Convertir cliente potencial , seleccione Cualificar y
convertir en los siguientes registros y luego seleccione uno o más de los
elementos siguientes:
•
Cuenta
Seleccione esta opción para crear un registro de cuenta. Es aplicable
cuando hay una empresa real con la que está haciendo negocios.
131
•
Contacto
Seleccione esta opción para crear un registro de contacto. Es aplicable
si está haciendo negocios con un individuo específico en una empresa
o simplemente un cliente individual (consumidor).
•
Oportunidad
Si ésta es la única opción que selecciona, en el cuadro Cliente debe
asociar una cuenta o contacto al cliente potencial. Haga clic en
Buscar
•
para buscar una cuenta o contacto.
Abrir nuevos registros
Seleccione esta opción para abrir el registro en una nueva ventana. Si
sólo selecciona una opción, como Cuenta, el nuevo registro se abre
como una cuenta. Si selecciona Cuenta y Contacto, el nuevo registro
se abre como un contacto. Si selecciona las tres opciones, el nuevo
registro se abre como una oportunidad.
6. Si no activó la casilla de verificación Abrir nuevos registros, en la barra de
herramientas Estándar debe hacer clic en Cerrar para cerrar el registro del
cliente potencial.
Nota
En función de los privilegios asignados a su cuenta de usuario, quizá no pueda cualificar
clientes potenciales de los que no sea propietario. Si necesita cualificar a clientes potenciales
de los que no es propietario, debe obtener los privilegios de seguridad adecuados para poderlo
hacer. Asimismo, independientemente de la persona que cualifique al cliente potencial y realice
la conversión, todos los registros recién creados pertenecen de manera predeterminada al
usuario que poseía al cliente potencial original.
Descualificación y cierre de clientes potenciales
Cuando decida que un cliente potencial no se convertirá en oportunidad ni en cliente, puede
descualificarlo y seguir teniendo un seguimiento de auditoría para su proceso de venta. Si
elimina un cliente potencial, en vez de descualificarlo, se eliminarán los datos adjuntos o notas.
Si un cliente potencial que descualifica se pone en contacto con usted más adelante, tendrá la
opción de reactivarlo sin tener que volver a especificar todos los datos.
2. En la lista de clientes potenciales, abra el cliente potencial que desee
descualificar.
3. En la barra de herramientas Estándar, haga clic en Convertir cliente
potencial .
4. En el cuadro de diálogo Convertir cliente potencial , seleccione
Descualificar y, en la lista Estado, seleccione una opción.
132
Nota
Los clientes potenciales descualificados aparecen en la vista Clientes potenciales cerrados .
Reactivación de clientes potenciales cerrados
Si descualifica un cliente potencial que parece perdido, se cierra el cliente potencial. Mientras
que los clientes potenciales cerrados se pueden reactivar, los clientes potenciales eliminados
se quitan de forma permanente y no se pueden reactivar. Las ventajas de reactivar un cliente
potencial son que ahorra tiempo al no tener que volver a especificar los datos y mantiene el
historial original del cliente potencial.
2. En la lista Vista, haga clic en Clientes potenciales cerrados .
3. En la lista de clientes potenciales cerrados, abra el cliente potencial que
desee reactivar.
4. En el menú Acciones, haga clic en Reactivar cliente potencial.
5. En el cuadro de diálogo Confirmación de activación de cliente potencial,
Administración de oportunidades
Una oportunidad es una venta potencial, que se parece a un cliente potencial. Sin embargo, la
sutil diferencia radica en que con una oportunidad puede pronosticar los ingresos de ventas,
definir una fecha de cierre potencial y establecer un factor de probabilidad para que se
produzca la venta. Además, para una oportunidad debe vincular el registro a una lista de
precios concreta. Esto es necesario para el cálculo de precios automatizado de los productos
propuestos que la oportunidad está interesada en comprar. Puede crear una nueva oportunidad
que no se origine de un cliente potencial, o puede convertir los clientes potenciales calificados
en oportunidades sin volver a especificar los datos, y realizar el seguimiento de las
oportunidades mediante el ciclo de ventas. El equipo de ventas puede usar Microsoft CRM para
hacer el seguimiento de cada oportunidad, como:
• Información de contacto.
• Fase de la oportunidad.
• Vendedor que trabaja activamente con la oportunidad.
• Asignación de crédito de ingresos si se logra la venta.
• Evaluación de la probabilidad de cerrar la venta y convertir la oportunidad en un
cliente.
• Fecha de cierre prevista de la venta.
133
Trabajo con oportunidades
En el área de oportunidades, puede crear o modificar oportunidades. Hay diferentes campos de
datos básicos en los que puede capturar el interés de la oportunidad, vincular al registro de
cliente, establecer la fecha de cierre estimada y anotar la probabilidad de concluir la
negociación. Además, si la oportunidad se inició como un cliente potencial, y convirtió ese
cliente en una oportunidad, el registro de oportunidad reflejará que se originó a partir de un
cliente potencial anteriormente activo. También puede recopilar información en el formulario de
oportunidades que indique si la oportunidad fue el resultado de una campaña de información.
Dicho formulario proporciona un acceso rápido a las actividades, de modo que puede enviar
correo electrónico, establecer una llamada telefónica o escribir una carta al cliente. Puede ver
rápidamente todo el historial de la actividad. Cualquier actividad que cree a partir del formulario
de oportunidades se asocia al registro de cliente o cliente potencial especificado en la
oportunidad; esto se convierte en datos históricos en términos de interacciones con un cliente o
cliente potencial que al final se convierta en una cuenta o contacto. Observe que la cuenta
principal del contacto no está vinculada a estas actividades, aunque el contacto principal y su
cuenta principal estén vinculados a las actividades de la oportunidad.
Si la oportunidad ya existe, puede ver las campañas en las que se ha incluido la oportunidad
para mantenerse actualizado sobre los materiales de marketing recientes que se han enviado
al cliente. Puesto que Microsoft CRM se puede personalizar fácilmente, el formulario de
oportunidades puede tener otros campos de datos que permiten a la organización realizar un
mayor seguimiento de la venta potencial.
Adición de productos
Puede agregar productos a un registro de oportunidad. En Microsoft CRM, una oportunidad
está diseñada para mostrar de qué productos desea recibir información un cliente, no de qué
productos desea hacer un pedido. Por este motivo, cuando agregue un producto con descuento
a una oportunidad, el descuento no se reflejará en los ingresos estimados de la oportunidad. Si
conoce lo que el cliente desea solicitar y prefiere calcular los ingresos estimados basándose en
los descuentos de productos, cree una oferta en vez de una oportunidad.
Asociación de relaciones
Puede crear una relación entre oportunidades, cuentas o contactos; especifique el tipo de
relación entre ellos, y defina el rol que la cuenta o contacto tiene respecto a la oportunidad. El
rol asignado a la cuenta o el contacto asociados determina cómo éstos afectan, influyen o
contribuyen a la oportunidad. Por ejemplo, si agrega una cuenta como una relación a la
oportunidad, cualquiera que vea los datos de la cuenta observará que hay una oportunidad
actual con la cuenta que podría resultar en una nueva venta. Use el cuadro de diálogo
Relación de oportunidad para especificar el tipo de relación entre oportunidades, cuentas y
contactos, y el rol que tienen los unos en relación con los otros.
Adición de procesos de flujo de trabajo
Las oportunidades se pueden asociar a reglas de flujo de trabajo especiales llamadas procesos
de ventas. Un proceso de ventas está formado por una serie de pasos consecutivos, o reglas,
por los que debe pasar cada oportunidad. En Microsoft CRM, este motor de flujo de trabajo
incorporado ayuda a la administración a establecer procesos empresariales coherentes, libera
a los empleados de tareas que llevan mucho tiempo y ofrece a los empleados la información y
las herramientas que necesitan para vender de forma eficaz y proporcionar un servicio de alta
calidad. Asimismo, un proceso de flujo de trabajo proporciona un método de ventas coherente
que puede ayudar a los pronósticos mostrando la probabilidad de que una oportunidad se
134
convierta en una venta y, por tanto, en ingresos para la organización. También puede
proporcionar actualizaciones sobre las probabilidades en función de la fase de venta, que se
pueden usar para calcular los ingresos ponderados para la oportunidad.
Adición de transacciones de venta
Puede empezar una transacción de venta, como una oferta, un pedido o una factura a partir del
registro de oportunidad. La ventaja de empezar transacciones de venta de ese modo es que
gran parte de la información se inserta automáticamente en función de los datos de la
oportunidad. También puede ver los registros de transacciones de venta a partir del registro de
oportunidad para realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos
previstos.
Asociación de competidores
Puede asociar la oportunidad a competidores para que usted y su equipo sepan a quién se
enfrentan. Las oportunidades pueden vincularse a la información de competidores y analizarse
para identificar las estrategias de venta más eficaces. Si determina que el competidor que ha
asociado a una oportunidad ya no es una amenaza para la venta, puede disociarlo de la
oportunidad sin eliminar el registro del competidor de Microsoft CRM.
Visualización de oportunidades
Puede usar el cuadro Buscar para buscar oportunidades específicas y ver todas las
oportunidades para las que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas predeterminadas.
Si no puede encontrar la oportunidad que desea ver, puede que deba hacer clic en
Actualizar
en la esquina superior derecha del área. Hacer clic en Actualizar es la forma
más rápida de actualizar el área e incluso pueden mostrarse oportunidades adicionales que un
usuario agrega o actualiza.
El área de oportunidades tiene las siguientes vistas predeterminadas:
• Oportunidades cerradas . Esta vista muestra todas las oportunidades que se
han cerrado porque se ha logrado o perdido la venta.
• Mis oportunidades abiertas. Esta vista muestra sólo las oportunidades abiertas
que posee, y que ni usted ni otra persona han cerrado.
• Oportunidades abiertas. Esta vista muestra todas las oportunidades abiertas
que no se han cerrado.
• Oportunidades que cierran el mes próximo. Esta vista muestra las
oportunidades que tienen una fecha de cierre prevista en el próximo mes
natural.
• Oportunidades abiertas la semana pasada. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana pasada.
• Oportunidades abiertas esta semana. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana actual.
La organización puede personalizar estas vistas en Microsoft CRM, de forma que las vistas
predeterminadas pueden ser diferentes.
También puede ver otra información desde el formulario de oportunidades. Cuando convierte
un cliente potencial calificado en una cuenta, un contacto o una oportunidad, puede tener
acceso al registro del cliente potencial, que incluye actividades y notas, a partir del formulario
135
de oportunidades correspondiente. También puede tener acceso a la información del cliente
potencial si crea una nueva oportunidad y la vincula a un registro de cliente potencial. Y, puesto
que debe vincular la oportunidad a un cliente, también puede ver la cuenta o los datos de
contacto seleccionando el vínculo en el cuadro Cliente.
Realización de tareas de oportunidades existentes
Puede realizar varias tareas de una sola oportunidad o, para ahorrar tiempo, puede ajustar
varias oportunidades al mismo tiempo. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
• Asignar una oportunidad a otro usuario. La asignación de oportunidades designa
quién es el responsable principal de la oportunidad. Esto resulta idóneo para un
asociado de marketing responsable de garantizar el seguimiento de una
oportunidad generada a partir de una campaña de marketing reciente. Estas
acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
• Compartir una oportunidad con otros usuarios o equipos. Compartir
oportunidades proporciona al resto de personas privilegios de lectura y escritura
sobre la oportunidad, de forma que pueden ver y editar la oportunidad, e iniciar
actividades por su cuenta. Compartir oportunidades se usa principalmente en
entornos de equipos de venta en que varias personas trabajan con una venta.
Sin embargo, compartir oportunidades también puede resultar útil para el
personal de marketing, porque puede aprender más sobre el público de destino
y centrarse en el desarrollo de una nueva campaña de marketing. Estas
acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
• Editar una oportunidad; cerrar una oportunidad y marcar si se logró o perdió;
reabrir una oportunidad cerrada; imprimir detalles de una oportunidad y agregar
notas o adjuntar archivos a una oportunidad. Estas acciones se pueden realizar
en un registro de oportunidad cada vez.
• Puede imprimir listas de oportunidades; enviar mensajes de correo electrónico,
cartas y faxes; realizar llamadas de teléfono y asignar oportunidades a otras
personas del equipo. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios
registros.
Creación o edición de oportunidades
A veces, aunque no siempre, un proceso de venta implica clientes potenciales. Puede omitir la
creación y administración de clientes potenciales y, en vez de eso, crear y administrar
oportunidades como parte del proceso de venta. Éste suele ser el camino a seguir con los
clientes existentes interesados en realizar inversiones futuras en su empresa.
Creación o edición de oportunidades
Seguramente, parte del proceso de venta incluirá la creación de oportunidades. Puede tener
una llamada de un cliente existente para preguntar por un nuevo producto o servicio que ofrece
su empresa. En este caso, querrá crear una oportunidad porque es un cliente existente y hay
más posibilidades de que esta oportunidad se convierta en una venta. Con este procedimiento
puede crear una oportunidad o editar oportunidades existentes. Para editar una oportunidad
existente, siga el paso 1 para desplazarse al área Oportunidades. A continuación, abra la
136
oportunidad que desee editar. Use la información de este procedimiento como guía para
especificar datos o realizar cambios.
Oportunidades.
•
Tema
Esta información debe reflejar los intereses de la oportunidad. Por
ejemplo, si un cliente existente llamó para preguntar detalles sobre un
producto, incluya el nombre del producto como tema.
•
Cliente
El cliente será la cuenta o contacto asociado con esta oportunidad.
Este valor aparece en la lista de oportunidades de la página de
oportunidades principal.
•
Lista de precios
Si su empresa tiene configuradas listas de precios, especifique la lista
de precios adecuada.
•
Ingresos
Si los precios están automatizados para su empresa, seleccione
Calculado por el sistema. De lo contrario, seleccione Proporcionado
por el usuario.
•
Ingresos estimados
Las oportunidades con productos agregados tienen el valor de
ingresos estimados calculado en función del precio base, los
descuentos por volumen, los descuentos manuales, los impuestos y
otras modificaciones del precio. Cuando se guardan las oportunidades,
Microsoft CRM vuelve a calcular el valor de ingresos estimados en
función de los cambios en los productos o cantidades de producto
asociados
con
la
oportunidad.
Este valor aparece en lista de oportunidades de la página de
•
Fecha estimada de cierre
ejemplo,
01/01/2006
o
31.12.2005.
su
organización.
Este valor aparece en lista de oportunidades de la página de
•
Probabilidad
Especifique un número entre 1 y 100.
137
•
Propietario
para
•
Seleccione el estado adecuado para la oportunidad.
•
Si la oportunidad es resultado de la conversión de un cliente potencial,
este campo muestra automáticamente el registro del cliente potencial.
•
Campaña de origen
Si la oportunidad se generó por una campaña creada en Microsoft
CRM, este campo muestra automáticamente el registro de la
campaña.
Adición de productos
Para agregar un producto a una oportunidad, debe haber seleccionado una lista de precios en
el formulario de oportunidad. Una vez hecho esto, puede agregar uno o más productos a la
oportunidad. La lista de precios es necesaria porque Microsoft CRM usa la lista para calcular el
Precio por unidad (€), el Descuento por volumen (€), el Descuento manual (€) y el Importe
ampliado (€). Los valores para estos campos se mostrarán cuando haya guardado la
oportunidad.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desee agregar un
producto.
3. En Detalles, haga clic en Productos.
4. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo producto de oportunidad.
•
Producto
Haga clic en Buscar
para buscar y agregar un producto.
•
Unidad
Haga clic en Buscar para buscar y agregar una unidad.
•
Cantidad
Especifique el número de productos.
138
1.000.000.000,00.
•
Descuento manual (€)
En caso necesario, especifique un descuento.
1.000.000.000,00.
Adición de relaciones
La relación que configure se basa en la selección en el cuadro de diálogo Relaciones de
oportunidad: nueva. Por tanto, si desea asociar una relación con la oportunidad que abra,
asegúrese de que selecciona esa oportunidad. Además, no puede configurar relaciones
duplicadas entre una oportunidad y un cliente. Por ejemplo, si crea una relación entre una
oportunidad y la cuenta Equipos para bicicletas XPT, y el rol de la relación de cliente está
configurado en Distribuidor, no puede crear una relación para la oportunidad que use el mismo
cliente y rol de relación.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar una
relación.
3. En el menú Acciones, haga clic en Agregar relación .
4. Especifique información en los siguientes cuadros:
•
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociará al cliente. Haga clic
en Buscar
•
Cliente
Debe asociar una cuenta o contacto a la oportunidad. Haga clic en
Buscar para buscar una cuenta o contacto.
•
Rol del cliente
por lo que los valores variarán. Su empresa puede haber configurado
roles de cliente como distribuidor, fabricante, etc. para indicar el rol de
los clientes en su relación con su empresa. Este campo no es
necesario. Si no hay roles en la lista o el rol que desea no está
incluido, póngase en contacto con el administrador del sistema y
pídale que agregue el rol al área Roles de relación, que está ubicada
en el área Configuración.
139
•
Descripción
relación.
5. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar. Repita este paso para guardar o
guardar y cerrar la oportunidad.
Adición de ofertas, pedidos o facturas
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar una
oferta, pedido o factura.
•
Ofertas
•
Pedidos
•
Facturas
4. Complete el formulario según convenga.
5. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar. Repita este paso para guardar o
guardar y cerrar la oportunidad.
Adición o eliminación de competidores
Puede agregar un competidor conocido a una registro de oportunidad para ayudar a realizar el
seguimiento de otras empresas que compiten con usted por una venta potencial. Si determina
que el competidor que ha asociado a una oportunidad ya no es una amenaza para la venta,
puede desasociarlo de la oportunidad sin eliminar al competidor de Microsoft CRM.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar un
competidor o de la que desea eliminarlo.
3. En Ventas, haga clic en Competidor.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar competidor
existente .
5. Localice y seleccione al competidor o competidores.
Nota
140
Para desasociar a un competidor de una oportunidad, siga el paso 1 anterior para desplazarse
al área de oportunidades. Abra la oportunidad adecuada, y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Más acciones y, a continuación, en Anular asociación. En el mensaje
de confirmación, haga clic en Aceptar.
Repetición del cálculo de los ingresos estimados
Las oportunidades con productos agregados tienen el valor de ingresos estimados calculado en
función del precio base, los descuentos por volumen, los descuentos manuales, los impuestos
y otras modificaciones del precio. Cuando se guardan las oportunidades, Microsoft CRM vuelve
a calcular el valor de ingresos estimados en función de los cambios en los productos o
cantidades de producto asociados con la oportunidad. Sin embargo, si desea actualizar el valor
de ingresos estimados de una oportunidad sin guardarla, cerrarla y volverla a abrir, lo puede
hacer manualmente volviendo a calcular el valor. Resulta útil volver a calcular una oportunidad
cuando hay dos o tres escenarios diferentes respecto a los ingresos estimados que podría
generar la oportunidad. En este caso, puede modificar la selección de productos para que
coincida con cada escenario y volver a calcular la oportunidad. Microsoft CRM no guarda los
cálculos que se realicen de nuevo a menos que decida guardar y cerrar la oportunidad. Si
modifica productos sin volver a realizar el cálculo, debe guardar y cerrar la oportunidad, y
volver a abrirla, para ver los ingresos estimados actualizados.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad para la que desea volver a
calcular los ingresos estimados.
3. Modifique la lista de productos asociada con la oportunidad.
4. En la sección Ingresos estimados, verifique que Calculado por el sistema
está seleccionado y, en el menú Acciones, haga clic en Recalcular.
Cambio de las fases de ventas
Las oportunidades se pueden asociar a una regla de flujo de trabajo especial llamada proceso
de venta. Un proceso de venta está formado por un lista secuencial de pasos, o reglas, por la
que debe avanzar cada oportunidad. Por ejemplo, su organización de ventas puede tener un
proceso que incluya la cualificación del patrocinador (paso 1), un vencimiento de la decisión
(paso 2), un acuerdo de ventas pendiente (paso 3), un logro. Si avanza una fase de ventas
para una oportunidad (por ejemplo, del paso 1, cualificación del patrocinador, al paso 3,
acuerdo de ventas pendiente) sin completar los criterios para el paso 1, el proceso permanece
automatizado y empieza donde se quedó. Si mueve una oportunidad hacia atrás en el proceso
(por ejemplo, del paso 3, acuerdo de ventas pendiente, al paso 2, vencimiento de la decisión),
Microsoft CRM no sabe si se completó o canceló la fase original. El proceso de venta ya no
está automatizado y debe avanzar manualmente la oportunidad de una fase a la siguiente.
Oportunidades.
141
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad cuya fase desea cambiar.
3. En el menú Acciones, haga clic en Cambiar fase .
4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una fase, en la lista, seleccione la fase
a la que desea avanzar o hacer retroceder el proceso de venta de la
oportunidad y haga clic en Aceptar.
Si va a una fase anterior en el proceso de venta, el proceso ya no está
automatizado. Debe repetir este procedimiento para avanzar manualmente
las fases. Sin embargo, puede avanzar a la siguiente fase y el proceso
permanece automático.
Cierre y reapertura de oportunidades
El cierre de una oportunidad forma parte del ciclo de vida. Una vez lograda o perdida la venta,
puede decidir cerrar la oportunidad. También puede eliminar una oportunidad en cualquier
momento, pero no se recomienda. Una oportunidad que parezca perdida podría volver a ser
viable y querrá tener un historial que consultar. Puede volver a abrir estas oportunidades
rápidamente y modificarlas según convenga.
Cierre de oportunidades
Tanto si logra una venta como si la pierde, querrá cerrar la oportunidad. Si ha perdido una
venta, puede eliminar la oportunidad, pero las eliminaciones no se recomiendan porque son
permanentes. Si elimina la oportunidad, los elementos relacionados como los datos adjuntos y
las notas también se eliminan, además del seguimiento de auditoría de la empresa. Por tanto,
es mejor cerrar la oportunidad. Tendrá la opción de volverla a abrir más adelante si pasa a ser
una venta viable.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad que desee cerrar.
3. En el menú Acciones, haga clic en Cerrar oportunidad .
4. En el cuadro de diálogo Cerrar oportunidad , haga clic en una opción de
Estado.
Si selecciona Logrado, especifique la información adecuada en los
siguientes campos:
•
El estado predeterminado para este campo es Logrado. El
administrador del sistema puede realizar cambios en el estado
predeterminado para su organización si fuera necesario.
•
Ingresos reales (€)
1.000.000.000,00.
142
moneda, como el símbolo de dólar ($) o de
Este valor debe representar los acuerdos sobre el precio.
euro
(€).
•
Fecha de cierre
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organización.
•
Descripción
Especifique la razón del logro.
Si selecciona Perdido, especifique la información adecuada en los
siguientes campos:
•
Seleccione una opción. Las opciones predeterminadas son Cancelado
o bien Agotado. El administrador del sistema puede cambiar el estado
predeterminado para su organización que desee.
•
Ingresos reales (€)
No tiene que especificar un valor. Sin embargo, resulta útil saber qué
hubiera
valido
el
negocio
si
se
hubiera
conseguido.
1.000.000.000,00.
•
Fecha de cierre
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organización.
•
Competidor
Si sabe por qué competidor perdió el negocio, haga clic en Buscar
para buscar un competidor.
•
Descripción
Especifique la razón de la pérdida.
143
Reapertura de oportunidades
Puede que una oportunidad que cerró anteriormente vuelva a ser viable. En este caso, puede
volverla a abrir. No puede volver a abrir la oportunidad si la eliminó. Si en vez de cerrar la
oportunidad la eliminó, debe volver a crear una.
Oportunidades.
2. En la lista Vista, haga clic en Oportunidades cerradas .
3. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad que desee reabrir.
4. En el menú Acciones, haga clic en Reabrir oportunidad.
5. En el cuadro de diálogo, haga clic en Aceptar.
Competencia por clientes
La competencia
La característica de administración de la información de competidor de Microsoft CRM permite
a la organización compilar información sobre cada competidor. En manos del personal de
ventas, esta información se convierte en una herramienta muy útil para competir con eficacia,
cerrar más oportunidades de ventas y fortalecer las relaciones con los clientes.
Mediante la administración de la información acerca de competidores, puede compilar un
repositorio de información (documentación de productos, estructuras de precios y revisiones de
productos) de cada competidor. Puede incluir información sobre los puntos fuertes y débiles de
la competencia, proporcionar una estrategia de ventas, agregar información sobre cómo
amenazan al éxito de su organización y cualquier información relevante que el personal de
ventas necesite al intentar lograr oportunidades de negocio. Si agrega productos o
documentación de ventas a un registro de competidor, el personal de ventas podrá tener
acceso a los datos del competidor en los formularios de documentación de ventas o producto.
Seguimiento de la competencia
También puede crear y mantener información acerca de los puntos fuertes y débiles de los
competidores, así como de las oportunidades con las que ambos están trabajando. El equipo
de ventas puede usar esta información para entender mejor con quién se enfrenta en una
operación. Si crea una relación entre un competidor y una oportunidad, puede tener acceso a
información sobre ambos en cualquiera de los formularios.
Seguimiento de oportunidades logradas y perdidas
La administración de información de competidores en Microsoft CRM también ayuda a asociar
oportunidades a competidores para poder evaluar las oportunidades perdidas o logradas frente
a un competidor.
Visualización de competidores
En el área de competidores, puede usar el cuadro Buscar para buscar competidores
específicos. Si no puede encontrar el competidor que desea ver, puede que deba que hacer
clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del área. Hacer clic en Actualizar es la
forma más rápida de actualizar el área e incluso pueden aparecer competidores adicionales
144
que otro usuario agrega o actualiza. Sólo hay una vista predeterminada para los competidores,
que es Todos los competidores . El administrador puede haber personalizado Microsoft CRM
con vistas adicionales.
Creación o edición de competidores
Se recomienda realizar un seguimiento de los competidores junto con sus productos y
documentación de ventas que coincidan con su inventario. También puede asociar
oportunidades específicas que tenga en la canalización de ventas cuando sepa que el
competidor persigue activamente la misma venta. Puede asociar una oportunidad a un
competidor, con lo que éste se agrega automáticamente al formulario Oportunidad.
Creación o edición de competidores
El seguimiento de los competidores es un aspecto clave de un proceso de venta. Cuanta más
información tenga su equipo sobre los puntos fuertes, los puntos débiles, las oportunidades de
un competidor, y las amenazas que un competidor puede suponer para la capacidad de ventas
de su organización, más fácil le resultará ganar a esa empresa. Para editar un competidor
existente, siga el paso 1 para desplazarse al área de competidores. Abra el competidor que
desee editar y use la información de este procedimiento como guía para especificar datos o
realizar cambios.
Competidores.
•
Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud máxima de 100 caracteres.
La información debe ser descriptiva y única.
•
Símbolo del valor
•
Producto principal
Escriba el producto del competidor que compite con más frecuencia
con sus ventas.
145
•
Sitio Web
Las direcciones de sitios Web deben ser válidas. Por ejemplo,
http://www.adventure-works.com.
•
Ingresos notificados
1.000.000.000,00.
•
Información de dirección
Escriba todas las direcciones que tenga disponibles para este
competidor. En el siguiente cuadro, observe las restricciones
anotadas:
Código postal
4. En la ficha Análisis , escriba todo lo que sepa sobre el competidor.
Adición o eliminación de productos
Conocer los productos de los competidores ayuda a identificar áreas en su propio inventario
donde puede esperar mayores retos para realizar una venta. Si incorpora los productos de los
competidores, puede crear una tabla de puntuación que ayude a la organización de ventas a
presentar datos a los clientes potenciales sobre qué beneficios proporcionan sus productos
frente a los de los competidores.
Competidores.
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar
productos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar producto
existente .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione el producto
que desee agregar al competidor y haga clic en Aceptar.
Notas
• Para quitar productos de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione el producto que desee quitar. En la
146
barra de herramientas Acciones, haga clic en Más accionesy en Quitar. En el
mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
• De forma predeterminada, no puede agregar un producto de un competidor a un
registro de competidor. Si desea que el producto del competidor esté en
Microsoft CRM, debe personalizar el catálogo de productos para admitir
productos vendidos por los competidores, en vez de por su organización. Si
personaliza el catálogo de productos con productos de competidores, puede
vincularlos como productos sustitutivos en el registro del competidor.
Adición o eliminación de oportunidades
Agregar oportunidades existentes a un registro de competidor ayuda a realizar un seguimiento
de otras empresas que compiten con la suya por una venta potencial. Si determina que el
competidor ya no es una amenaza para la venta asociada a la oportunidad, puede quitar la
oportunidad del competidor sin eliminar la oportunidad de Microsoft CRM.
Competidores.
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar una
oportunidad.
3. En Ventas, haga clic en Oportunidades.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar oportunidad
existente .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione la
oportunidad que desea agregar al competidor y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar una oportunidad de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione la oportunidad que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y haga clic en Quitar. En el mensaje de
confirmación, haga clic en Aceptar.
Adición o eliminación de documentación de ventas
Agregar documentación de ventas existente a un registro de competidor le ayuda a realizar un
seguimiento de la información, como productos u ofertas de servicio, sobre el competidor.
Puede relacionar o vincular esta documentación de ventas que recopile sobre un competidor
directamente desde el formulario de competidor. Esta información le ayuda a competir por las
nuevas ventas. Si la documentación de ventas caduca o el competidor ya no ofrece los
productos, puede quitar la documentación de ventas del competidor sin eliminarla de Microsoft
CRM.
Competidores.
147
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar
documentación de ventas.
3. En Ventas, haga clic en Documentación de ventas.
4. En
la
barra de herramientas Acciones,
documentación de ventas existente .
haga
clic
en
Agregar
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione la
documentación de ventas que desee agregar al competidor y haga clic en
Aceptar.
Nota
Para quitar documentación de ventas de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione la documentación de ventas que desee quitar. En la
barra de herramientas Acciones, haga clic en Más accionesy en Quitar. En el mensaje de
Adición o edición de documentación de ventas
Agregar documentación de ventas a Microsoft CRM es fácil. Sin embargo, la documentación de ventas está
ordenada por asunto. Por tanto, antes de que pueda agregar documentación o documentos, el
administrador debe configurar primero la estructura en el área Asuntos del área Configuración.
Adición o edición de documentación de ventas
El área de documentación de ventas proporciona una forma para agregar, quitar y administrar
los documentos asociados a productos y servicios.
Documentación de ventas.
3. En el cuadro Título, escriba un título para la documentación de ventas. Este
campo es necesario.
4. En el cuadro Asunto, haga clic en Buscar
desee. Este campo es necesario.
para buscar el asunto que
5. En el cuadro de diálogo Búsqueda de asuntos, seleccione el asunto que
desee y haga clic en Aceptar.
6. En el cuadro Contacto del empleado, haga clic en Buscar. En el cuadro de
diálogo Buscar registros, seleccione un empleado para asociarlo a la
documentación de ventas y haga clic en Aceptar. La persona que se
selecciona suele ser la persona responsable de la creación o mantenimiento
de la documentación de ventas.
7. En la lista Tipo, seleccione el tipo de documentación de ventas que tenga
más coincidencias con la descripción de dicha documentación.
148
8. En el cuadro Fecha de caducidad, seleccione o escriba una fecha. Por
ejemplo, si la documentación de ventas está asociada a una venta, la fecha
de finalización de la venta será la fecha de caducidad. Especifique la fecha
en el formato de fecha de su organización. Por ejemplo, 01/01/2006 o
31.12.2005.
mostrará la fecha como 01/01/2006, si éste es el formato de fecha de su
organización.
Adición o eliminación de documentos
De forma parecida a como adjunta un archivo a un registro, puede adjuntar documentos a la
documentación de ventas. Sin embargo, cuando agrega un documento, debe especificar un
título. Puede especificar el autor y agregar palabras clave, que usted u otra persona puede
utilizar posteriormente para buscar el documento.
2. En la lista de documentación de ventas, abra la documentación a la que
desee agregar un documento.
3. En Detalles, haga clic en Documentos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo documento.
5. Escriba el título (campo necesario), el nombre del autor, las palabras clave y
un resumen del documento.
6. Si adjunta un archivo a un documento, escriba el nombre en el cuadro
Nombre de archivo o haga clic en Examinar para buscar el archivo, y haga
clic en Adjuntar . Adjuntar archivos puede llevarle varios minutos,
dependiendo del tamaño del archivo.
Nota
Para quitar documentos de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione los documentos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
Aceptar.
. En el mensaje de confirmación, haga clic en
Eliminación de datos adjuntos de documentos
Si ha agregado documentos a la documentación de ventas y desea cambiar un archivo que ha
adjuntado a esa referencia de documento, primero debe quitar el documento adjunto. Cuando
lo haya hecho, puede agregar (o adjuntar) un nuevo documento. Cuando quita el documento
adjunto, las referencias del documento, como el título, el autor y las palabras clave,
permanecen.
149
2. En la lista de documentación de ventas, abra la documentación de ventas que
tiene el documento adjunto que desea quitar.
3. En Detalles, haga clic en Documentos.
4. Abra el documento que contiene los datos adjuntos que desea quitar y haga
clic en Quitar.
Adición o eliminación de productos
Cuando desarrolle documentación de ventas en relación con un producto que venda su
organización, debe vincular los registros para crear una relación entre ellos. Puede agregar
fácilmente productos a los que se haga referencia en una parte concreta de la documentación
de ventas desde el formulario de documentación de ventas. De este modo, cuando el personal
de ventas intente vender un producto concreto, sabrá que hay información sobre el producto
que puede enviar a sus clientes. El formulario de producto refleja automáticamente que hay
documentación de ventas asociada al producto una vez que la haya agregado al formulario de
documentación de ventas.
2. En la lista de documentación de ventas, abra la documentación a la que
desee agregar productos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar producto
existente .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione los productos
que desee agregar a la documentación de ventas y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar productos de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione los productos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en Quitar. En el mensaje de
Adición o eliminación de competidores
Puede agregar un competidor conocido a un registro de documentación de ventas para
ayudarle a realizar el seguimiento de otras empresas que compitan con usted, así como de sus
150
productos y servicios. Si determina que el competidor que ha asociado con la documentación
de ventas ya no es una amenaza para la venta, puede disociarlo de la documentación de
ventas sin eliminar el competidor de Microsoft CRM. El formulario de competidor se actualiza
para reflejar la documentación de ventas que ha asociado al competidor.
2. En la lista de documentación de ventas, abra la documentación de ventas a la
que desee agregar competidores.
3. En Ventas, haga clic en Competidores.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar competidor
existente .
5. Busque y seleccione a los competidores, y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar competidores de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores
para desplazarse al área adecuada. Seleccione los competidores que desee quitar. En la barra
de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en Quitar. En el mensaje de
Envío de correo electrónico directo a clientes
Puede enviar correo en masa del mismo mensaje a varios destinatarios de correo electrónico.
Esto se llama correo electrónico directo o masivo.
Envío de correo electrónico directo a clientes
1. En el Panel de exploración, bajo Ventas o Marketing, haga clic en el tipo de
registro que desea. Por ejemplo, Cuentas o Contactos.
Los paneles que vea dependerán del rol de seguridad que se le haya
asignado.
2. En la lista Vista, seleccione la vista filtrada que desee.
3. Si desea enviar correo electrónico directo sólo a algunas personas,
seleccione los registros que desee. Si desea enviar correo electrónico
directo a todas las personas que se muestran en la lista actual, vaya al
siguiente paso.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en
.
151
5. En el cuadro de diálogo Enviar correo electrónico directo, seleccione la
plantilla que desee usar.
Para ver una descripción de la plantilla, seleccione la plantilla.
6. Para especificar los destinatarios del correo electrónico directo, seleccione:
•
Registros seleccionados en la página actual para enviar el correo
electrónico sólo a los contactos seleccionados.
•
Todos los registros de la página actual para enviar el correo
electrónico a todos los contactos de la página actual de la vista actual.
•
Todos los registros de todas las páginas para enviar el correo
electrónico a todos los contactos de todas las páginas de la vista
actual.
7. Haga clic en Enviar.
Se crea una actividad de correo electrónico para cada destinatario.
Nota
Si una cuenta o contacto no tiene una dirección de correo electrónico válida o tiene la opción
No permitir activada para Correo electrónico masivo , no se les envía el mensaje y no se
crea ninguna actividad de correo electrónico.
Administración de registros personalizados para las
campañas
Cuando genere ventas, puede que desee agregar registros personalizados (clientes
potenciales, cuentas o contactos) a listas de marketing que ya existan como parte de los
esfuerzos de marketing. Puede hacerlo desde el área Marketing o directamente desde el
registro de cliente. Por ejemplo, tiene un nuevo cliente potencial y desea asegurarse de que el
cliente potencial se agrega a una lista de marketing que sabe que forma parte de una próxima
campaña. Cuando actualice la información sobre el cliente potencial, puede agregarlo a la lista
de marketing correspondiente para asegurarse de que obtiene los materiales relacionados con
la campaña. También puede ver la información de campaña relacionada desde un registro de
cliente. Esto proporciona un acceso rápido a las últimas campañas a las que están asociados
los clientes. Además, puede usar una campaña exprés para ejecutar una actividad para un
registro de cliente seleccionado, una página de registros de clientes o todos los registros de
clientes para una vista determinada.
Adición de registros de clientes a listas de marketing
Puede agregar un registro de cliente, como un cliente potencial, una cuenta o un contacto a
una lista de marketing. Si un registro de cliente se agrega a una lista de marketing desde otra
área en Microsoft CRM, dicho registro se actualizará para reflejar esta asociación. Por tanto, si
desea agregar un registro de cliente, como un cliente potencial, a una lista de marketing, puede
que el cliente potencial ya esté asociado a la lista.
152
1. En el panel de exploración, haga clic en Ventas y, después, haga clic en
Clientes potenciales, Cuentas o Contactos en función del tipo de registro
que desee agregar a una lista de marketing.
2. En la lista, abra el registro que desee agregar a la lista de marketing.
3. En Marketing, haga clic en Listas de marketing.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar a la lista de
marketing .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione la lista de
marketing a la que desee agregar el registro y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar un registro de una lista de marketing, siga los pasos 1 y 2 anteriores para
desplazarse al registro correspondiente. Abra el registro que desee quitar de la lista de
marketing. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más accionesy, a
continuación, en Quitar. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
Visualización de campañas asociadas desde registros de clientes
Puede ver una lista de campañas para un registro de cliente, como un cliente potencial, una
cuenta o un contacto, desde el formulario de registro de cliente. Cuando un registro de cliente
se agrega a una lista de marketing y ésta se agrega a una campaña, el registro se actualiza
para reflejar esta asociación.
1. En el panel de exploración, haga clic en Ventas y haga clic en Clientes
potenciales, Cuentas o Contactos en función de para qué tipo de registro
desee ver campañas asociadas.
2. En la lista, abra el registro que desee ver.
3. En Marketing, haga clic en Campañas.
Creación de campañas exprés para ejecutar una actividad
El asistente para creación de campañas exprés tiene opciones para que seleccione el tipo de
actividad y se asigne la actividad a usted mismo o la asigne al propietario del registro. Por
ejemplo, si es el administrador de ventas que crea una actividad de correo electrónico para uno
de los representantes de ventas, podría seleccionar la actividad de correo electrónico y
seleccionar Los propietarios de los registros incluidos en la campaña exprés, que sería el
representante de ventas. También puede hacer lo mismo si tiene varios registros a los que
desea asignar una actividad. Por ejemplo, si el personal de ventas necesita enviar una
invitación electrónica a los clientes sobre un evento próximo, el ayudante de ventas puede
crear una actividad para todos los clientes y la actividad se asignará automáticamente a cada
propietario de registro para que la complete. En el asistente, también puede incluir el contenido
de la actividad y especificar que la campaña exprés realice un seguimiento de las respuestas.
153
1. En el panel de exploración, haga clic en Ventas y haga clic en Clientes
potenciales, Cuentaso Contactos, en función del tipo de registro para el
que desea crear la actividad de campaña exprés.
2. Seleccione los registros para los que desee crear una campaña exprés. Si
desea incluir todos los registros en la página actual o en todas las páginas,
omita este paso.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Crear campaña exprés
y haga clic en uno de los elementos siguientes:
•
Para los registros seleccionados
Seleccione esta opción si ha seleccionado uno o más registros en la
lista.
•
Para todos los registros de la página actual
Seleccione esta opción para incluir todos los registros en la página de
la actividad de campaña exprés.
•
Para todos los registros de todas las páginas
Seleccione esta opción para incluir todos los registros en todas las
páginas de la actividad de campaña exprés.
4. En el asistente para la creación de campañas exprés, siga las instrucciones
para crear la actividad.
Descripción de campañas exprés
Las campañas exprés están diseñadas para aquellos casos en los que desea enviar una
promoción de ventas a un grupo de clientes y recopilar sus respuestas sin realizar todo el
planeamiento requerido en una campaña completa. Las campañas exprés requieren menos
trabajo por su parte, pero le ofrecen los datos de seguimiento de las respuestas que puede
obtener con una campaña completa. Es posible crear campañas exprés a partir de áreas de
listas de marketing, cuentas, contactos y clientes potenciales. También puede realizar una
búsqueda en Búsqueda avanzada y crear una campaña exprés a partir de la lista de registros
resultante. Por ejemplo, si es la décima semana del trimestre y se da cuenta de que puede que
no cumpla los objetivos de ventas de final de trimestre, puede crear una campaña exprés para
ayudarle a alcanzar sus cuotas. Así, puede configurar una campaña exprés de llamadas de
teléfono para un grupo seleccionado de sus contactos que recuerde que estaban interesados
en un producto concreto. Completando unas pocas tareas tendrá una lista de actividades de
llamadas de teléfono para cada uno de sus contactos. Podrá completar y realizar un
seguimiento de estos contactos para asegurarse de que cualquier parte interesada signifique
ventas reales. Además de las campañas exprés de llamadas de teléfono, puede crear
campañas exprés de faxes, cartas, correo electrónico y citas. También puede utilizar el Cliente
de Microsoft CRM para Outlook para completar campañas exprés de faxes, cartas y correo
electrónico mediante la combinación de correspondencia.
Puede utilizar campañas exprés para:
• Enviar rápidamente promociones a grupos de clientes
154
• Recopilar, ver y realizar acciones según las respuestas
• Componer mensajes de correo electrónico personalizados utilizando una plantilla
(disponible en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook)
• Ver las actividades creadas a partir de la campaña exprés y el estado de éstas
• Ver los registros de los clientes con los que se contactó
• Ver los registros de los clientes con los que no se pudo contactar y el motivo por
el que no se incluyeron
Para crear una campaña exprés, utilice el Asistente para creación de campañas exprés.
Primero, debe seleccionar registros concretos de una página, todos los registros de una página
o todos los registros de todas las páginas. A continuación, el asistente se abre y le solicita que
dé un nombre a la campaña, seleccione el tipo de actividad que debe realizarse, la asigne a un
propietario (bien usted mismo o los propietarios de los registros) y complete el contenido de la
actividad (como rellenar los campos de un formulario de correo electrónico). Al hacer clic en
Crear, la nueva campaña exprés aparecerá en la lista Campañas exprés. Esta lista contiene la
siguiente información sobre una campaña exprés:
• Tema de la campaña exprés. Éste es el mismo que el nombre que dio a la
campaña exprés en el asistente.
• El tipo de actividad, por ejemplo, llamada de teléfono o correo electrónico
• El número total de clientes incluidos en la campaña
• El número total de actividades que se crearon satisfactoriamente. Debe coincidir
con el número total de clientes que seleccionó incluir en la campaña menos los
clientes que se excluyeron como resultado de un error.
• El número total de actividades que no se crearon satisfactoriamente. Por ejemplo,
si seleccionó el correo electrónico como actividad y el registro de un cliente no
incluía dirección de correo electrónico.
• El estado de la campaña exprés, por ejemplo, Completada
• La fecha en la que se creó la campaña exprés
• La persona que creó la campaña exprés
Al abrir una campaña exprés, puede ver información similar a la que estaba disponible en la
lista Campañas exprés haciendo clic en Información. Sin embargo, esta área también
proporciona detalles sobre los errores que provocaron que los clientes fuesen excluidos de la
campaña exprés. El formulario Campaña exprés también incluye:
• Actividades creadas; en la campaña exprés hay una actividad para cada cliente
• Acceso para crear o ver respuestas de campañas
• Acceso para ver los registros de los clientes incluidos en la campaña exprés
• Acceso para ver los registros de los clientes excluidos de la campaña exprés
Visualización de campañas exprés
El área Campañas exprés muestra las campañas exprés. Puede utilizar el cuadro Buscar para
buscar una campaña exprés concreta y puede ver todas las campañas exprés para las que
tenga permisos de visualización utilizando diversas vistas predeterminadas. Si no puede
155
encontrar la campaña exprés que desea ver, haga clic en Actualizar
en la esquina superior
derecha del área. Hacer clic en Actualizar es la forma más rápida de actualizar el área e
incluso se pueden mostrar campañas exprés adicionales que otro usuario agrega o actualiza.
En el área Campañas exprés, la lista Vista dispone de las siguientes vistas predeterminadas:
• Mis campañas exprés. Esta vista sólo muestra las campañas exprés que usted
creó.
• Todas las campañas exprés . Esta vista muestra todas las campañas exprés
que no se han eliminado.
Realización de tareas en campañas exprés
En función del área que esté visualizando en una sola campaña exprés, hay diferentes tareas
que puede realizar. La mayoría de las áreas le permiten eliminar, exportar e imprimir la lista.
Éstas son algunas de las tareas que puede realizar:
• En el caso del área de actividades, puede ver o editar una actividad concreta,
asignarla a otro usuario o a otra cola, o eliminarla. Puede realizar estas tres
últimas tareas en una o más actividades.
• En el caso del área de respuestas de la campaña, puede crear una nueva
respuesta, editar una ya existente, aplicar una regla, activar, cerrar o asignarla a
otro usuario o a otra cola, o convertirla en una oportunidad. Es posible realizar
estas tareas, excepto crear una nueva respuesta y convertirla en una
oportunidad, en una o más respuestas de campaña.
• En el caso del área de clientes incluidos, puede editar, compartir, activar,
desactivar, agregar una oportunidad, agregar una relación de cliente, agregar a
una lista de marketing, aplicar una regla o incluso crear otra campaña exprés.
Estas tareas pueden realizarse en uno o más registros de clientes.
• Editar respuestas de campaña; imprimir listas de respuestas de campaña; cerrar
respuestas de campaña; activar respuestas de campaña; eliminar respuestas de
campaña; y asignar respuestas de campaña. Estas acciones pueden realizarse
con uno o varios registros.
Finalización de transacciones de venta
El proceso de una transacción de venta con éxito normalmente empieza con un borrador de
oferta. Cuando la oferta está lista, se activa y se envía al cliente. Un oferta normalmente se
somete a varias revisiones entre el vendedor y el cliente antes de ser aceptada. Una vez
aceptada la oferta, se genera un pedido a partir de la oferta. El pedido se usa para cumplir el
acuerdo de mercancías y servicios ofrecidos en la oferta. Finalmente, una vez enviado el
pedido de las mercancías o los servicios, se genera una factura.
En Microsoft CRM, las ofertas, los pedidos y las facturas se consideran lo mismo, pero en
distintos estados de transición. El equipo de ventas puede usar las herramientas y plantillas en
Microsoft CRM para crear e imprimir ofertas, pedidos y facturas cuando trabaja en línea o sin
conexión en las oficinas de un cliente. Además, estas herramientas se usan para establecer
fechas de caducidad o convertir ofertas en pedidos o pedidos en facturas.
156
Las ofertas, pedidos y facturas se pueden vincular a oportunidades y cuentas, y a uno o más
contactos, notas y datos adjuntos. También se pueden asociar a uno o varios competidores y
productos.
Microsoft CRM tiene dos comportamientos en materia de precios de pedidos y facturas: Usar
precios actuales y Precios bloqueados. La opción Usar precios actuales está asociada
directamente al precio unitario de un producto contenido en el catálogo de productos. Por tanto,
si se cambia el precio de un producto del catálogo, cambiará el precio por unidad en todas las
facturas que estén abiertas y en los borradores de pedidos y pedidos activos en los que esté
incluido el producto. Este comportamiento probablemente no sea el más adecuado para los
pedidos o facturas existentes que ya se han presentado al cliente. Precios bloqueados bloquea
el precio por unidad de un producto contenido en un pedido o factura abierto. Aunque se
cambie el precio de un producto del catálogo, si el pedido o factura abierto tiene activada la
opción Precios bloqueados, se conservará el precio original.
Tenga en cuenta que, cuando activa Precios bloqueados, desactiva Usar precios actuales.
Visualización de ofertas, pedidos y facturas
Puede usar el cuadro Buscar para buscar ofertas, pedidos o facturas específicos. Asimismo,
puede ver todas las ofertas, pedidos o facturas para los que tiene privilegios de acceso con
diferentes vistas predeterminadas. Si no puede encontrar la oferta, el pedido o la factura que
desea ver, puede que necesite hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del
área. Hacer clic en Actualizar es la forma más rápida de actualizar el área e incluso se pueden
mostrar ofertas, pedidos o facturas de otros usuarios.
El área de ofertas tiene las siguientes vistas predeterminadas:
• Ofertas activas
Esta vista muestra todas las ofertas abiertas.
• Todas las ofertas
Esta vista muestra todas las ofertas abiertas y cerradas.
• Mis ofertas
Esta vista muestra sólo las ofertas que posee.
El área de pedidos tiene las siguientes vistas predeterminadas:
• Pedidos activos
Esta vista muestra todos los pedidos abiertos.
• Todos los pedidos
Esta vista muestra todos los pedidos abiertos y cerrados.
• Mis pedidos
Esta vista muestra sólo los pedidos que posee.
El área de facturas tiene las siguientes vistas predeterminadas:
• Todas las facturas
Esta vista muestra todas las facturas abiertas y cerradas.
157
• Facturas cerradas
Esta vista muestra todas las facturas cerradas.
• Mis facturas
Esta vista muestra sólo las facturas que posee.
Creación o edición de ofertas
La mayoría de ventas van precedidas de una oferta o una serie de ofertas. Una oferta puede
sufrir varias revisiones antes de convertirse en un pedido. Cuando revisa una oferta cambiando
los productos o descuentos, esos cambios también se reflejan en el pronóstico de ventas
global.
Cuando crea una oferta por primera vez, tiene el estado de Borrador. Una oferta es un borrador
que se puede cambiar fácilmente. Cuando la oferta está lista para enviarla al cliente, cambia el
estado de la oferta a Activo. Cuando abre una oferta que está activa, la información de la oferta
se muestra en modo de sólo lectura y no se puede cambiar.
Creación o edición de ofertas
Puede modificar una oferta existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área Ofertas.
Abra la oferta que desee editar y use la información de este procedimiento como guía para
especificar datos.
Ofertas.
•
Id. de oferta
Esta información se crea automáticamente. Los administradores de
sistema pueden establecer el formato de numeración automática para
este Id. desde la página Personalización, en Numeración
automática .
•
Id. de revisión
Esta información se crea automáticamente. El Id. de revisión lleva un
seguimiento del número de veces que se ha revisado una oferta
activa.
•
Nombre
158
La información debe ser descriptiva y única. De forma predeterminada,
estos registros están ordenados por nombre en la lista de registros.
•
Cliente
Busque y seleccione una cuenta o un contacto. Puede seleccionar un
registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
•
Lista de precios
Busque y seleccione la lista de precios que desee. Puede seleccionar
puede hacer clic en Buscar para buscar otros registros.
En el área Totales, escriba toda la información que tenga disponible. Si
tiene que agregar un descuento, puede hacerlo como porcentaje, importe de
descuento o los dos.
•
Descuento de la oferta (%)
Este número representa un porcentaje del importe total (cargos de
flete excluidos) que se descontará del importe total. Debe ser un
número comprendido entre 0,00 y 100,00. Puede usar una coma
decimal, pero no un signo de porcentaje (%).
•
Descuento de la oferta (€)
Este número representa un importe en dólares entero que se
descontará del importe total. Debe ser un número comprendido entre
0,00 y 100.000.000.000,00. Puede usar puntos y una coma decimal,
pero no un símbolo de moneda, como el símbolo de dólar ($) o de
euro (€).
•
Importe del flete (€)
Debe ser un número comprendido entre 0,00 y 100.000.000.000,00.
•
Impuesto total (€)
El impuesto total se calcula al hacer clic en Recalcular o en Guardar.
•
Importe total (€)
El importe total se calcula al hacer clic en Recalcular o en Guardar.
Agregar un producto a una oferta
Para agregar un producto a una oferta debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de ofertas. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
lista de precios porque Microsoft CRM usa la lista para calcular el Precio por unidad (€),
159
Descuento por volumen (€), Descuento manual (€) e Importe ampliado (€). Los valores de
estos campos se muestran después de guardar el registro.
Ofertas.
2. Para agregar un producto, en la lista de ofertas, abra el registro que desee.
3. En Detalles, haga clic en Productos existentes.
4. En el formulario Producto de oferta, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Nuevo producto de oferta.
•
Producto
Haga clic en Buscar
•
Unidad
•
Cantidad
1.000.000.000,00.
•
En
caso
necesario,
especifique
un
descuento.
1.000.000.000,00.
Importante
Si cambia el campo Cantidad de un producto, y después hace clic en Guardar y nuevo, no se
actualizará la columna Importe ampliado. Debe hacer clic en Recalcular para actualizar el
campo Importe ampliado.
Nota
Para agregar un producto que no existe en el catálogo, haga clic en Fuera de catálogo de
Detalles en el formulario Oferta, Pedido o Factura. A continuación, agregue la información del
producto que desee.
Agregar o eliminar un contacto
Normalmente deseará agregar un contacto o contactos existentes a una oferta, pedido o
factura cuando esté manejando una cuenta. Esto permite al personal de ventas o de
contabilidad realizar un seguimiento de las compras de una persona en relación con cualquier
160
consulta o problema. Si el contacto con el que ha estado tratando sobre las compras realizadas
en nombre de la cuenta ha dejado de llevar las compras, puede eliminar dicho contacto del
registro sin eliminarlo de Microsoft CRM.
Ofertas.
– O bien: –
En el Panel de exploración, haga clic en Ventas y, a continuación, elija
Pedidos.
– O bien: –
Facturas.
2. En la lista de ofertas, pedidos o facturas, abra el registro al que desee
agregar un contacto.
3. En Detalles, haga clic en Otros contactos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar contacto
existente .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, busque y seleccione los registros
de contacto que desea agregar a la oferta, pedido o factura y, a
continuación, haga clic en Aceptar.
Sugerencia
Nota
Para eliminar un contacto de una oferta, pedido o factura, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores a
fin de desplazarse al área adecuada. Seleccione el contacto o contactos que desea eliminar y a
continuación, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones, y después en
Quitar. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
Edición de ofertas activas
Cuando revisa una oferta activa, se crea una nueva oferta con una nueva identificación de
oferta. La oferta original se cierra y se almacena en la base de datos de Microsoft CRM para
realizar un seguimiento.
Ofertas.
3. En el menú Acciones, haga clic en Revisar.
161
4. En la ficha General, efectúe los cambios que desee en los cuadros
siguientes:
•
Id. de oferta
automática .
•
Id. de revisión
Esta información se crea automáticamente. El Id. de revisión lleva un
seguimiento del número de veces que se ha revisado una oferta
activa.
•
Nombre
•
Cliente
Busque y seleccione una cuenta o un contacto. Puede seleccionar un
•
Lista de precios
•
Descuento de la oferta (%)
•
Descuento de la oferta (€)
euro (€).
•
162
•
•
Importe total (€)
Activación de ofertas
Antes de enviar el borrador de oferta al cliente, debe activarlo. Cuando activa una oferta, la
oferta se muestra como de sólo lectura.
Ofertas.
2. Abra el borrador de oferta que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Activar oferta .
Cierre de ofertas activas
Ofertas.
2. Abra la oferta activa que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Cerrar oferta .
•
Seleccione el estado del elemento. En la lista de registros puede
ordenar rápidamente por Razón para el estado. Las opciones
disponibles son Perdido, Cancelado y Revisado.
•
Fecha de cierre
Especifique la fecha en que se cerró la oferta.
•
Crear oferta revisada
– O bien: –
No revisar esta oferta
Seleccione Crear oferta revisada si desea crear una oferta revisada o
seleccione No revisar esta ofertasi no desea crear una oferta
revisada.
163
•
Cerrar la oportunidad asociada
Si esta oferta está asociada a una oportunidad, puede seleccionar
Cerrar la oportunidad asociada para cerrar la oportunidad.
Creación, edición o cierre de pedidos
Cuando se consigue una oferta, se convierte en pedido. En Microsoft CRM, sólo las ofertas
activas se pueden convertir en pedidos.
Creación o edición de pedidos
Normalmente, se convierte una oferta lograda en un pedido. Sin embargo, con Microsoft CRM
se puede crear un pedido que no se origine desde una oferta. Puede modificar un pedido
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área de pedidos. A continuación, abra el
registro que desee editar. Use la información de este procedimiento como guía para especificar
datos.
Pedidos.
•
Id. de pedido
automática .
•
Nombre
•
Cliente
Debe buscar y seleccionar una Cuenta o un Contacto. Puede
formulario o bien puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
164
•
Lista de precios
•
Descuento del pedido (%)
•
Descuento del pedido (€)
euro (€).
•
•
•
Importe total (€)
•
Precios bloqueados
Esta casilla de verificación es de sólo lectura. Para establecer Precios
bloqueados, haga clic en el menú Acciones y seleccione Bloquear
precios. O bien, para deshabilitar Precios bloqueados, haga clic en
el menú Acciones y seleccione Usar precios actuales.
Cuando está seleccionada la casilla de verificación Precios
bloqueados, el precio por unidad de todos los elementos de línea que
contiene un pedido o una factura se mantiene invariable cuando se
efectúa un cambio de precio del producto en el Catálogo de productos.
Por ejemplo, si crea un pedido para un producto que se vende a 10,00
dólares por unidad, y el precio del producto aumenta hasta 15,00
dólares por unidad, el precio unitario del pedido permanecerá en 10,00
dólares.
Otra posibilidad es hacer clic en Usar precios actuales para un
pedido o factura existente, de manera que se anule la selección de la
casilla de verificación Precios bloqueados y el precio unitario del
165
pedido o la factura cambie cuando se modifique el precio del producto
en el catálogo.
4. En la ficha Envío, escriba toda la información de la que disponga y respete
los requisitos o restricciones que se indiquen.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
organización.
5. En la ficha Direcciones, especifique toda la información de la que disponga
en las siguientes secciones:
•
Dirección de facturación
Escriba la dirección a la que deba enviarse la información de
facturación.
•
Dirección de envío
Escriba la dirección a la que deban enviarse los elementos del cliente.
Seleccione Pasará a recogerlo si el cliente se encargará de recoger
los
elementos.
Para buscar la información de Dirección de facturación o Dirección
de envío, siga estos pasos:
1.
En la barra de herramientas Formulario, haga clic en
Buscar dirección.
2.
En el cuadro de diálogo Buscar dirección, seleccione
la casilla de verificación Dirección de facturación,
Dirección de envío o las dos.
3.
4.
Haga clic en Buscar.
En la lista de registros, seleccione el registro que desee
y, a continuación, elija Aceptar.
•
Propietario
•
para
ordenar rápidamente por Razón para el estado.
166
•
Campaña de origen
Seleccione una campaña a la que desee asociar este elemento.
•
Oportunidad
Seleccione una oportunidad a la que desee asociar este elemento.
•
Oferta
Seleccione una oferta a la que desee asociar este pedido.
Agregar un producto a un pedido
Para agregar un producto a un pedido debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de pedidos. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
Pedidos.
4. En el formulario Producto del pedido, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nuevo producto del pedido.
•
Producto
Haga clic en Buscar
•
Unidad
•
Cantidad
1.000.000.000,00.
•
En
caso
necesario,
especifique
un
descuento.
1.000.000.000,00.
167
Importante
Nota
producto que desee.
Ofertas.
– O bien: –
Pedidos.
– O bien: –
Facturas.
existente .
Nota
168
Bloqueo de precios en pedidos o facturas
Para determinar si el pedido o factura usa precios bloqueados, vea la casilla de verificación
Precios bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido. Si la casilla de
verificación Precios bloqueados no está activada, la opción Usar precios actuales está
habilitada. Tenga en cuenta que esta casilla de verificación es de sólo lectura. No puede
habilitar o deshabilitar Precios bloqueados haciendo clic en la casilla de verificación Precios
bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido.
Para bloquear el precio, use el procedimiento siguiente.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Ventas y después elija Pedidos o
Facturas.
2. Abra el pedido o la factura que desee.
3. En el menú Acciones, haga clic en Bloquear precios.
Creación de pedidos a partir de ofertas
En Microsoft CRM, sólo las ofertas activas se pueden convertir en pedidos. Normalmente, las
ofertas que se logran se convierten en pedidos. Puede crear un pedido a partir de una oferta
siguiendo el paso 1 para desplazarse al área de pedidos.
Ofertas.
2. Abra la oferta activa que desee.
3. En el menú Acciones, haga clic en Crear pedido.
4. En el cuadro de diálogo Crear pedido, puede cambiar la fecha en el cuadro
Fecha en que se logró y agregar una descripción en el cuadro
Descripción.
siguientes:
•
Id. de pedido
automática .
•
Nombre
169
•
Cliente
registros.
•
para buscar otros
Lista de precios
•
Descuento del pedido (%)
•
Descuento del pedido (€)
euro (€).
•
•
•
Importe total (€)
•
Precios bloqueados
170
dólares.
en el catálogo.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
organización.
•
facturación.
•
los
elementos.
1.
Buscar dirección.
2.
3.
4.
•
Propietario
171
para
•
•
Campaña de origen
Seleccione una campaña a la que desee asociar este elemento.
•
Oportunidad
•
Oferta
Seleccione una oferta a la que desee asociar este pedido.
10. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva
nota y agregue la información pertinente al registro.
Nota
Cuando haya creado un pedido a partir de una oferta, ya no podrá revisar la oferta.
Cierre de pedidos
Un pedido se cierra realizando el pedido o cancelándolo. Los productos o servicios que se
envían se realizan. Por el contrario, los productos o servicios que no se envían se deben
cancelar.
Pedidos.
2. En la lista Pedidos, abra el pedido que desee.
3. En el menú Acciones, haga clic en Realizar pedido si el pedido se ha
realizado, o bien haga clic en Cancelar pedido si el pedido se ha
cancelado.
4. En el cuadro de diálogo, escriba la información en los siguientes cuadros y
haga clic en Aceptar:
•
•
Fecha de realización o Fecha de cancelación
Seleccione la fecha en que se realizó o canceló el pedido.
•
Descripción
Escriba una descripción de la realización o cancelación del pedido.
172
Creación, edición o cierre de facturas
La generación de la factura es el paso final en una transacción de ventas. La factura se usa
para facturar al cliente.
Creación o edición de facturas
Normalmente, convierte un pedido en una factura. Sin embargo, en Microsoft CRM se puede
crear una factura que no se origine desde un pedido. Puede modificar una factura existente
siguiendo el paso 1 para desplazarse al área de facturas. Abra la factura que desee editar y
use la información de este procedimiento como guía para especificar datos.
Facturas.
•
Id. de factura
automática .
•
Nombre
•
Cliente
registros.
•
para buscar otros
Lista de precios
•
Descuento de la factura (%)
173
•
Descuento de la factura
euro (€).
•
•
•
Importe total (€)
•
Precios bloqueados
dólares.
en el catálogo.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
174
organización.
•
facturación.
•
los
elementos.
1.
Buscar dirección.
2.
3.
4.
•
Propietario
para
•
•
Oportunidad
•
Pedido
Seleccione un pedido al que desee asociar esta factura.
Agregar un producto a una factura
Para agregar un producto a una factura debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de facturas. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
175
Facturas.
4. En el formulario Producto de la factura, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nuevo producto de la factura.
•
Producto
Haga clic en Buscar
•
Unidad
•
Cantidad
1.000.000.000,00.
•
En caso necesario, especifique un descuento.
1.000.000.000,00.
Importante
Nota
producto que desee.
176
Ofertas.
– O bien: –
Pedidos.
– O bien: –
Facturas.
existente .
Nota
Bloqueo de precios en pedidos o facturas
Para determinar si el pedido o factura usa precios bloqueados, vea la casilla de verificación
Precios bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido. Si la casilla de
verificación Precios bloqueados no está activada, la opción Usar precios actuales está
habilitada. Tenga en cuenta que esta casilla de verificación es de sólo lectura. No puede
habilitar o deshabilitar Precios bloqueados haciendo clic en la casilla de verificación Precios
bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido.
Para bloquear el precio, use el procedimiento siguiente.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Ventas y después elija Pedidos o
Facturas.
177
2. Abra el pedido o la factura que desee.
3. En el menú Acciones, haga clic en Bloquear precios.
Creación de facturas a partir de pedidos
En Microsoft CRM, puede generar rápidamente una factura a partir de la información de un
pedido.
Pedidos.
3. En el menú Acciones, haga clic en Crear factura.
siguientes:
•
Id. de factura
automática .
•
Nombre
•
Cliente
registros.
•
para buscar otros
Lista de precios
•
Descuento de la factura (%)
178
•
Descuento de la factura
euro (€).
•
•
•
Importe total (€)
•
Precios bloqueados
dólares.
en el catálogo.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
179
organización.
•
facturación.
•
los
elementos.
1.
Buscar dirección.
2.
3.
4.
•
Propietario
para
•
•
Oportunidad
•
Pedido
Seleccione un pedido al que desee asociar esta factura.
Cierre de facturas como pagadas o canceladas
Una factura se usa para crear la facturación que se envía al cliente. Una factura se cierra
cancelando la factura o estableciendo el estado de la factura como pagada.
180
Facturas.
3. En el menú Acciones, haga clic en Factura pagada si la factura está pagada
o haga clic en Cancelar factura si se ha cancelado la factura.
4. En el cuadro de diálogo Factura pagada o Cancelar factura , seleccione la
razón en la lista Razón para el estado.
Crear catálogos de productos
El catálogo de productos de Microsoft CRM es la ubicación central para almacenar información
sobre los productos. El catálogo de productos es una colección de información sobre los
productos y servicios de la organización. Los artículos del catálogo de productos se crean o
administran a través del área Configuración de Microsoft CRM. Además, puede ver el catálogo
conectado, cuando esté conectado a la red corporativa, o desconectado, cuando esté en la
ubicación de un cliente mediante el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Antes de que pueda agregar productos o servicios al catálogo de productos, debe crear las
listas de descuentos, los grupos de unidades de medida y las listas de precios
correspondientes de los productos. Para crear el catálogo de productos, configure cada área
del catálogo de productos en el siguiente orden:
1. Listas de descuentos. Los descuentos son modificaciones en los precios
base de los productos y servicios. Un método común para aumentar las
ventas a corto plazo o recompensar a los clientes más apreciados es
ofrecer reducciones de precio que se basen en el volumen o la frecuencia
de las compras. En Microsoft CRM, se mantiene y se crea una lista de
descuentos para publicar y distribuir los descuentos que desee ofrecer.
2. Grupos de unidades de medida. Un grupo de unidades de medida define
las unidades de medida base por las que se venderá un producto o servicio.
Las unidades base habituales son los galones, los litros, las horas, los días,
los quilogramos o las libras. Por ejemplo, un refresco puede venderse como
una sola botella, como un grupo de seis (pack de seis), como un grupo de
12 (media caja) o como un grupo de 24 (una caja).
3. Listas de precios. La lista de precios incluye los precios que pueden
cobrarse en cada grupo de unidades de medida de un producto. Puede
crear más de una lista de precios para el catálogo de productos. Por
ejemplo, puede tener listas de precios independientes para ventas directas y
al por mayor, o para las realizadas al gobierno y a entidades sin ánimo de
lucro.
4. Productos. El producto es el artículo que vende. Puede ser un artículo físico
de un inventario o un servicio. La creación de los productos es la última
tarea que se realiza en la creación de un catálogo de productos.
181
Usar listas de descuentos como incentivos
Una lista de descuentos le permite ofrecer los productos o servicios a precios diferentes, en
función de la cantidad que se compre. Las listas de descuentos se crean para que pueda
ofrecer a los clientes un incentivo para comprar más unidades de productos. Por ejemplo, si el
pedido medio de sus clientes es 5 unidades de producto, puede crear un incentivo para los
clientes que realicen pedidos de más de 5 unidades ofreciéndoles un descuento cuando hagan
un pedido de 6 o más unidades de producto. La cantidad del descuento puede basarse en un
porcentaje o una cantidad establecida.
Configurar el área de listas de descuentos es el primer paso para crear un catálogo de
productos. Para crear un catálogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos
en el orden siguiente:
1. Cree las listas de descuentos necesarias. Dichas listas se crean en el área de
listas de descuentos del catálogo de productos.
2. Cree los grupos de unidades. Dichos grupos se crean en el área de grupos
de unidades del catálogo de productos.
3. Cree las listas de precios. Dichas listas se crean en el área de listas de
precios del catálogo de productos.
4. Cree los productos. Los productos se crean en el área de productos del
catálogo.
Conviene pensar en la lista de descuentos en forma de un programa de descuentos. Con este
método, puede establecer varios intervalos de descuentos basados en la cantidad que debe
comprarse. Por ejemplo, piense en el siguiente programa de descuentos que ofrece
descuentos en porcentaje progresivos para tres intervalos distintos de cantidad:
Cantidad inicial
Cantidad final
Descuento en porcentaje (%)
6
10
5
11
20
10
21
30 (o más)
15
Este programa de descuentos le permite proporcionar tres niveles diferentes de descuentos en
función de la cantidad comprada. A medida que el cliente compra más unidades del producto,
el descuento aumenta hasta un máximo del 15 por ciento.
Crear o editar listas de descuentos
Una lista de descuentos contiene uno o varios descuentos. Se dispone de dos métodos para
aplicar descuentos, porcentaje e importe. El método de porcentaje calcula el descuento
182
aplicando un porcentaje al precio. Como alternativa, el método de importe utiliza una cantidad
fija para calcular el descuento.
Configurar el área de listas de descuentos es el primer paso para crear un catálogo de
catálogo.
Crear o editar una lista de descuentos
Puede modificar una lista de descuentos existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área
de configuración. A continuación, abra la lista de descuentos que desea editar.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Configuración.
2. En Configuración, haga clic en Configuración. A continuación, en el área
Configuración, haga clic en Catálogo de productos y elija Listas de
descuentos.
4. En el cuadro de diálogo Crear lista de descuentos, escriba la siguiente
información:
•
Nombre
Escriba un nombre que proporcione una buena descripción del tipo de
descuento que se incluirá en la lista.
•
Tipo
Seleccione Porcentaje para calcular el descuento como un porcentaje
del precio del elemento.
Seleccione Importe para calcular el descuento como un importe fijo.
Se abre el formulario Lista de descuentos.
6. Haga clic en Guardar y cerrar para guardar y cerrar la lista de descuentos
sin agregar descuentos.
– O bien: –
En Detalles, haga clic en Descuentos y, a continuación, haga clic en
Nuevo descuento para crear un descuento para esta lista de descuentos.
183
7. En el formulario de descuento, escriba la siguiente información:
•
Cantidad inicial
Especifique la cantidad mínima que debe solicitarse para obtener el
descuento. Debe ser un número comprendido entre 0,00001 y
1.000.000.000.
•
Cantidad final
Especifique la cantidad máxima que puede solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
•
Porcentaje
Especifique el porcentaje de descuento. Debe ser un número
comprendido entre 0,00001 y 99.999,00000.
Crear o editar un descuento
Una lista de descuentos incluye uno o varios descuentos. Puede modificar un descuento
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área de configuración. A continuación, abra
el descuento que desea editar.
descuentos.
3. En la lista Listas de descuentos, abra la lista de descuentos que desee.
4. En Detalles, elija Descuentos y después seleccione la barra de herramientas
Acciones y haga clic en Nuevo descuento.
5. En el formulario de descuento, escriba la siguiente información:
•
Cantidad inicial
Especifique la cantidad mínima que debe solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
•
Cantidad final
Especifique la cantidad máxima que puede solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
•
Porcentaje
Especifique el porcentaje de descuento. Debe ser un número
comprendido entre 0,00001 y 99.999,00000.
7. Repita los pasos 4 a 6 para agregar más descuentos a la lista de descuentos.
184
Activar o desactivar una lista de descuentos
Si debe quitar una lista de descuentos, es mejor desactivarla que eliminarla. Cuando se elimina
una lista de descuentos, dicha lista y los descuentos incluidos en la misma se pierden.
descuentos.
3. En la listas de descuentos, seleccione la lista que desee.
continuación, haga clic en Desactivar o en Activar.
5. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
Advertencia
La desactivación de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir cálculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegúrese de que no esté incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de descuentos desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de
descuentos inactivas.
Vender productos individualmente y en grupos
Un grupo de unidades de medida contiene una colección de unidades de medida en las que se
empaqueta el producto. Para configurar un grupo de unidades de medida, debe determinar una
unidad principal. Ésta es la unidad de medida habitual más baja para el grupo de unidades de
medida. Las unidades principales habituales son los galones, los litros, las horas, los días, los
quilogramos, las libras o cada.
Al configurar el catálogo de productos, debe especificar la unidad principal, que normalmente
es el denominador más habitual en el que se mide el inventario, por ejemplo, por artículo
individual, par u hora.
A continuación, debe decidir los distintos incrementos en los que se pondrá a la venta el
inventario calculado mediante la unidad de medida principal como, por ejemplo, un solo
artículo, docenas o cajas, o bien por horas, semanas o proyectos. Cada uno de estos
incrementos se denomina una unidad. Cada unidad de medida se define en relación con
cualquier otra unidad del grupo de unidades de medida. El grupo de unidades de medida está
formado por unidades de medida relacionadas entre sí.
Configurar el área de grupos de unidades es el segundo paso para crear un catálogo de
185
catálogo.
Después de determinar una unidad principal para un grupo de unidades de medida, puede
configurar cantidades más grandes para que sean empaquetadas. Los grupos de unidades de
medida definen cómo están relacionadas las diversas unidades base. Por ejemplo, piense en el
siguiente grupo de unidades de medida de una empresa que vende zumo de manzana. El
zumo de manzana se empaqueta y se vende como una sola botella, una caja (24) y un palé (10
cajas). Con esta estructura de empaquetado, puede tener un grupo de unidades de medida
parecido al siguiente:
Unidad
Unidad base
Cantidad
Cada
Cada (ésta es la unidad principal)
1
Caso
Cada
24
Palé
Caso
10
En este ejemplo, un palé se representa como diez cajas, pero en Microsoft CRM se realiza un seguimiento de él
como 240 botellas.
Crear o editar grupos de unidades de medida
Un grupo de unidades de medida puede contener una o varias unidades. Cuando determine la
unidad principal de un grupo de unidades, use la unidad de medida más corriente para vender
el producto o el servicio. Por ejemplo, si suministra un servicio que suele cobrarse por días,
podría ser conveniente definir la unidad principal como una hora. Aunque la unidad más
pequeña para cobrar el servicio sea una hora, puede ser más eficaz definir la unidad principal
como un día para generar los pedidos, ofertas o facturas habituales. En ocasiones menos
frecuentes, puede usar una fracción de un día para cobrar los servicios con un importe inferior
a un día.
Configurar el área de grupos de unidades es el segundo paso para crear un catálogo de
186
catálogo.
Creación de grupos de unidades de medida
Cuando se crea un grupo de unidades de medida es necesario especificar una unidad principal.
La unidad principal es la unidad de medida más baja del grupo de unidades.
Configuración, haga clic en Catálogo de productos y elija Grupos de
unidades de medida.
4. En el cuadro de diálogo Crear grupo de unidades debe escribir la siguiente
información:
•
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para el grupo de unidades de medida.
•
Unidad princip.
Escriba la unidad principal del grupo de unidades de medida.
Se abre el formulario del grupo de unidades de medida.
6. Haga clic en Guardar y cerrar para guardar y cerrar el grupo de unidades de
medida sin agregar unidades.
– O bien: –
En Detalles, haga clic en Unidades y, a continuación, haga clic en Nueva
unidad para crear una unidad para este grupo de unidades de medida.
7. En el formulario de unidades, debe escribir la siguiente información:
•
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para la unidad.
•
Cantidad
Escriba la cantidad de la que constará esta unidad; por ejemplo, si la
unidad es una docena, escriba 12.
•
Unidad de medida básica
Escriba la unidad base del grupo. Puede usar Buscar
para buscar
y seleccionar una unidad base, que establecerá la unidad de medida
mínima para este grupo de unidades. Por ejemplo, si esta unidad es
187
para una docena, y la cantidad de la unidad es 12, debe seleccionar
una unidad base que tenga una cantidad de 1.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
Agregar o editar una unidad en un grupo de unidades de medida
Un grupo de unidades de medida incluye una o varias unidades. Para agregar una o varias
unidades a un grupo de unidades de medida, ábralo y, a continuación, cree las unidades que
desee.
Puede modificar una unidad o un grupo de unidades de medida existentes siguiendo el paso 1
para desplazarse al área de configuración. A continuación, abra el grupo de unidades de
medida que desee editar.
Configuración, haga clic en Catálogo de productos y elija Grupos de
unidades de medida.
3. En la lista Grupos de unidades de medida, abra el grupo de unidades de
medida al que desea agregar una o varias unidades de medida.
4. En Detalles, haga clic en Unidades y, a continuación, en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nueva unidad.
5. En el formulario Unidad debe escribir la siguiente información:
•
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para la unidad.
•
Cantidad
Escriba la cantidad de la que constará esta unidad. Por ejemplo, si
esta unidad es para una docena, escriba 12.
•
Unidad de medida básica
Escriba la unidad de medida básica del grupo. Puede utilizar Buscar
para buscar y seleccionar una unidad de medida básica. Dicha
unidad básica establecerá la unidad de medida más baja para este
grupo de unidades de medida. Por ejemplo, si esta unidad es para una
docena, y la cantidad de esta unidad es igual a 12, debe seleccionar
una unidad de medida básica que tenga una cantidad de 1.
7. Repita los pasos 4 a 6 para agregar o editar unidades adicionales.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
188
Usar varias listas de precios
Las listas de precios son un componente del catálogo de productos. Las listas de precios
contienen uno o varios precios de productos individuales que se han clasificado en una lista
para permitir el mantenimiento y la accesibilidad. La lista de precios incluye los precios que se
cobran en cada grupo de unidades de medida de un producto. Es posible crear varias listas de
precios en Microsoft CRM. Por ejemplo, es práctica común para un negocio mantener
estructuras de precios separadas para diferentes canales de ventas, como ventas directas y al
por mayor, o diferentes clientes, como el gobierno o entidades sin ánimo de lucro.
En Microsoft CRM, los elementos de las listas de precios son una combinación de listas de
precios, productos y grupos de unidades de medida. La lista de precios y la lista de descuentos
combinadas determinan los precios finales de los productos en ofertas, pedidos y facturas.
Configurar el área de listas de precios es el tercer paso para crear un catálogo de productos.
Para crear un catálogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos en el orden
siguiente:
catálogo.
Puede configurar opciones de cálculo de precios en Microsoft CRM para controlar el modo en
que se calculan los precios. Es posible configurar el método de cálculo de los precios, por
ejemplo, en función de un porcentaje del precio de la lista del producto. También puede
establecer el modo de redondeo de los precios. El tipo de redondeo le permite controlar si los
precios se deben redondear al alza o a la baja, o a la cantidad más próxima al importe en
moneda que especifique.
Crear o editar listas de precios
Cuando agregue elementos a su lista de precios, cree un elemento de la lista de precios para
cada unidad de medida en la que esté disponible el producto. Por ejemplo, si el producto está
disponible como un solo artículo, en docenas y a granel, cree tres elementos de la lista. Esto le
permite realizar el pedido del producto en la cantidad que desee usando la misma lista de
precios.
Configurar el área de listas de precios es el tercer paso para crear un catálogo de productos.
siguiente:
189
catálogo.
Crear o editar una lista de precios
Puede modificar una lista de precios existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al
área de configuración. A continuación, abra la lista de precios que desea editar.
precios.
4. En el formulario de lista de precios, escriba la siguiente información:
•
Nombre
•
Fecha de inicio
Escriba la fecha a partir de la cual es válida esta lista de precios.
ejemplo,
01/01/2006
o
31.12.2005.
su organización.
•
Fecha de finalización
Escriba la fecha a partir de la cual dejará de ser válida esta lista de
precios.
Agregar o editar un elemento de la lista de precios
Puede modificar un elemento de la lista de precios siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse
al área de configuración. A continuación, abra la lista de precios que desea editar.
precios.
3. Abra la lista de precios que desee.
4. En Detalles, haga clic en Elementos de lista de precios y, a continuación,
haga clic en Agregar elementos de lista de precios .
190
5. En la ficha General, escriba toda la información de la que disponga y respete
•
Lista de precios
Microsoft CRM selecciona automáticamente la lista de precios
predeterminada para este formulario. Haga clic en Buscar
seleccionar otra lista de precios.
para
•
Producto
Debe seleccionar un producto.
•
Unidad
Debe seleccionar una unidad.
•
Lista de descuentos
Puede seleccionar una lista de descuentos para aplicarla a esta lista
de precios.
•
Opción de la unidad de venta
Debe seleccionar una opción de unidad de venta, que define el tipo de
cantidades en las que se vende el producto.
•
Sin control
Cuando se selecciona esta opción, Microsoft CRM no obliga a
especificar una opción de unidad de venta.
•
Completa
Seleccione esta opción si el producto se vende íntegro y no
puede dividirse en fracciones. Por ejemplo, las cámaras digitales
no pueden venderse en fracciones.
•
Completa y fraccionada
Seleccione esta opción si el producto puede venderse tanto
íntegro como en fracciones. Por ejemplo, el serrín puede
venderse en kilogramos o en fracciones de kilogramo.
6. En el área Precios, escriba toda la información de la que disponga y respete
•
Método de cálculo de precios
Seleccione una de las siguientes opciones:
•
Importe en moneda
Esta opción utiliza una cantidad fija.
•
Porcentaje de la lista
Esta opción utiliza un porcentaje del precio listado.
•
Porcentaje de aumento de precio - Costo actual
Esta opción utiliza un porcentaje de aumento de precio sobre el
costo actual del producto. El porcentaje de aumento de precio
puede variar entre 0 y 99.999,99 por ciento.
•
Porcentaje de margen - Costo actual
Esta opción utiliza un porcentaje de margen sobre el costo actual
del producto. El porcentaje de margen puede variar entre 0 y
99,99 por ciento.
191
•
Porcentaje de aumento de precio - Costo estándar
costo estándar del producto. El porcentaje de aumento de precio
•
Porcentaje de margen - Costo estándar
Esta opción utiliza un porcentaje de margen sobre el costo
estándar del producto. El porcentaje de margen puede variar
entre 0 y 99,99 por ciento.
•
Importe (€)
Es un importe en dólares y debe ser un número comprendido entre
0,00 y 1.000.000.000,00
•
Porcentaje
Seleccione el porcentaje del método de cálculo de precios que desee.
7. En el área de redondeo puede establecer un tipo de redondeo.
•
Tipo de redondeo
Para los métodos de cálculo de precios en los que se usa un
porcentaje de lista, aumento de precio o margen, puede definir un tipo
de redondeo. Por ejemplo, si desea dar el precio por unidad en el
formato $0,99, puede seleccionar un tipo de redondeo en la que todos
los precios por unidad terminen de forma automática en 99 céntimos.
Para ello, seleccione un tipo que redondee el precio por exceso y
ajuste el precio para que termine en un importe determinado, como 99
céntimos.
Seleccione una de las opciones siguientes para determinar cómo se
controla el tipo de redondeo de precios.
•
•
Ninguno
Los precios no se redondean.
•
Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe más próximo.
•
Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe más
próximo.
•
A la cifra más cercana
Los precios se redondean al importe redondeado más próximo.
Opción de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
•
Termina en
Seleccione esta opción para que el precio termine en el importe
establecido en el campo Importe para redondear (€).
•
Múltiplo de
Seleccione esta opción para que el precio sea un múltiplo de l
importe establecido en el campo Importe para redondear (€).
192
•
Importe para redondear (€)
Especifique la cantidad de redondeo. Debe ser un número entero
comprendido entre -1.000.000.000 y 1.000.000.000.
9. Repita los pasos 4 a 8 para agregar elementos de lista de precios
adicionales.
Notas
• Para poder agregar un elemento de lista de precios, primero debe crear un
producto para agregarlo al elemento de lista de precios.
• Debe seleccionar un producto antes de poder seleccionar una unidad.
• No se puede seleccionar un porcentaje de precios o un tipo de redondeo si está
utilizando un método de cálculo de precios de importes en moneda.
Activar o desactivar una lista de precios
Si debe quitar una lista de precios, es mejor desactivarla que eliminarla. Cuando se elimina una
lista de precios, dicha lista y los elementos incluidos en la misma se pierden.
precios.
3. En la lista Listas de precios, seleccione la lista de precios que desee.
•
Desactivar
– O bien: –
•
Activar
Advertencia
La desactivación de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir cálculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegúrese de que no esté incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de precio desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de precios
inactivas.
193
Crear productos en el catálogo de productos
El producto es el artículo que vende. Puede ser un artículo físico o un servicio. Es posible
agregar productos en el área Configuración del catálogo de productos de Microsoft CRM. Los
productos proporcionan un modo flexible de registrar, realizar un seguimiento y publicar los
productos o servicios. Es posible crear un producto como una sola unidad, o crear un kit que
incluya un grupo de productos. Además, si hay un producto sustituto para un producto
determinado, puede agregar ese producto como producto sustituto. En Microsoft CRM, un
producto contiene los componentes y las opciones siguientes:
• Información
La ficha Información del formulario Productos contiene información crucial
sobre el producto, como el grupo de unidades de medida, la unidad, la lista
de precios predeterminada y los precios de la lista.
• Substitutos
Puede agregar productos sustitutos en la ficha Substitutos del formulario
Productos. A continuación, al crear una oferta, un pedido o una factura,
puede utilizar el catálogo de productos para buscar y sustituir un producto
similar si el producto existente ha pasado a estar inactivo.
• Elementos de lista de precios
Es posible agregar uno o más artículos de la lista de precios a un producto
existente. Al configurar un artículo de la lista de precios con reglas para el
cálculo de precios establecidas en Importe en moneda, debe seleccionar
un importe fijo en euros. Además, si utiliza reglas para el cálculo de precios
de importe en moneda, el área Redondeo no está disponible. Esto se debe
a que las reglas para el cálculo de precios deben basarse en un porcentaje,
por ejemplo, el porcentaje de una lista, para tener un tipo de redondeo. Al
establecer reglas para el cálculo de precios basadas en un porcentaje,
puede configurar un tipo de redondeo para los precios, o seleccionar
Ninguno para tener un tipo de redondeo para los precios asociado al
artículo de la lista de precios.
• Kit de productos
Es posible combinar los productos para que formen un kit. Los kits pueden
ayudar a simplificar las ventas y el proceso de ordenación. Por ejemplo, si
su empresa vende cámaras digitales y baterías, puede combinar esos dos
productos para formar un kit. Para formar un kit, primero debe convertir el
producto en un kit de productos y, a continuación, puede agregar cada
producto que desee al kit.
• Reclasificar
Al reclasificar un producto, se cambia el asunto con el que está relacionado
el producto.
194
La configuración de los productos es el último paso en la creación de un catálogo de productos.
siguiente:
catálogo.
Crear o editar un producto
En el área Productos, además de realizar tareas de creación y mantenimiento de productos,
puede configurar servicios, tarifas y precios. Cada producto contiene las unidades y la lista de
precios conforme a las cuales se vende. Tenga en cuenta que, para poder establecer la lista de
precios predeterminada, debe rellenar todos los campos necesarios y guardar el producto.
Configurar los productos es el último paso en la creación de un catálogo de productos. Para
crear un catálogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos en el orden
siguiente:
catálogo.
Crear o editar un producto
Puede editar un producto existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al área de
configuración. A continuación, abra el producto que desea editar.
Configuración, haga clic en Catálogo de productos y elija Productos.
195
•
Id.
Debe escribir un Id. para el producto. El Id. puede incluir números,
letras o caracteres y su longitud debe ser inferior a 100 caracteres.
•
Nombre
•
Asunto
Puede seleccionar un tema si desea asociar este producto a un tema.
Los temas permiten categorizar los productos y se pueden utilizar para
filtrar informes. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el
panel Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
•
Grupo de unidad
Debe seleccionar el grupo de unidades de medida que contiene las
unidades en que se vende este elemento. Puede seleccionar un
•
Unidad de medida predeterminada
Debe seleccionar una unidad predeterminada. La unidad
predeterminada es la unidad en la que se suele vender el producto.
otros registros.
•
Tipo de producto
Seleccione uno de los siguientes tipos de productos:
•
Inventario de ventas
Esta opción es el tipo de producto predeterminado. Seleccione el
inventario de ventas si este elemento es para un producto.
•
Tarifas diversas
Seleccione esta opción para configurar un cargo diverso, como
reposición, que se pueda agregar a ofertas, pedidos y facturas.
•
Servicios
Seleccione servicios si este elemento es para un servicio.
•
Tarifas fijas
Seleccione esta opción para establecer una tarifa fija, como
administración o envío, que se pueda agregar a ofertas, pedidos
y facturas.
•
Cantidad disponible
Este cuadro representa la cantidad de elementos disponibles. Debe
escribir un número entre 0 y 1.000.000.000.
•
Dirección URL
Puede indicar una dirección Web en este cuadro para proporcionar
información acerca del producto o servicio. Los usuarios de Microsoft
196
CRM pueden hacer clic en el vínculo URL para abrir la página Web a
fin de obtener información adicional acerca del producto o servicio.
•
Lista de precios predeterminada
Si se trata de un producto nuevo, este campo es de sólo lectura. Para
poder seleccionar una lista de precios predeterminada, debe rellenar
todos los campos requeridos y, a continuación, guardar el registro.
Aunque no se requiere la lista de precios predeterminada, después de
guardar el registro del producto es conveniente definir una lista de
precios predeterminada para cada producto. Posteriormente, si el
registro de un cliente no contiene una lista de precios, Microsoft CRM
puede usar la lista predeterminada para generar ofertas, pedidos y
facturas.
•
Decimales admitidos
En este campo debe escribir un número entero entre 1 y 4. Si el
producto no se puede dividir en cantidades fraccionadas, escriba 0.
•
Precio listado (€)
Es un importe en dólares basado en un precio listado o de venta. Los
precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir de esta
información.
•
Costo estándar (€)
Es un importe en dólares basado en el costo típico del artículo. Los
precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir de esta
información.
•
Costo actual (€)
Es un importe en dólares basado en el costo actual o provisional del
artículo. Los precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir
de esta información.
5. En la ficha Descripción puede escribir información específica del producto en
los siguientes cuadros:
•
Proveedor
•
Número de pieza del proveedor
•
Peso de las existencias
•
Volumen de las existencias
Importante
Debe guardar el formulario de producto recién creado para poder agregar una lista de precios
predeterminada.
Nota
Si está utilizando un programa de contabilidad integrado en Microsoft CRM, varios de los
campos del formulario de productos se conservan de forma automática.
197
Establecer la lista de precios predeterminada
Una vez creado y guardado el producto, puede establecer la lista de precios predeterminada.
Aunque no se requiere la lista de precios predeterminada, después de guardar el registro del
producto es conveniente definir una lista de precios predeterminada para cada producto.
Posteriormente, si el registro de un cliente no contiene una lista de precios, Microsoft CRM
puede usar la lista predeterminada para generar ofertas, pedidos y facturas.
3. En la lista Productos, abra el producto que desee.
4. En Detalles, haga clic en Información.
5. En la ficha General, haga clic en el cuadro Lista de precios predeterminada
para buscar y seleccionar una lista de precios predeterminada. Puede
registros.
para buscar otros
Nota
Si no establece una lista de precios predeterminada, en el formulario de producto aparecerá un
mensaje de advertencia.
Agregar productos sustitutos
4. En Detalles, haga clic en Substitutos.
5. Haga clic en Agregar producto existente y, a continuación, busque y
seleccione el producto que desea agregar como producto sustituto.
6. Repita los pasos 4 y 5 para agregar más productos sustitutos.
Nota
Para eliminar un producto sustituto, en Detalles, haga clic en Substitutos, seleccione el
producto sustituto que desea eliminar y, a continuación, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Más acciones y después en Quitar.
Agregar elementos de lista de precios
198
4. En Detalles, haga clic en Elementos de lista de precios.
5. Haga clic en Agregar elementos de lista de precios .
6. En la ficha General, escriba toda la información de la que disponga y respete
•
Lista de precios
Microsoft CRM selecciona automáticamente la lista de precios
predeterminada para este formulario. Haga clic en Buscar
seleccionar otra lista de precios.
para
•
Producto
Debe seleccionar un producto.
•
Unidad
Debe seleccionar una unidad.
•
Lista de descuentos
Puede seleccionar una lista de descuentos para aplicarla a esta lista
de precios.
•
Opción de la unidad de venta
Debe seleccionar una opción de unidad de venta, que define el tipo de
cantidades en las que se vende el producto.
•
Sin control
Cuando se selecciona esta opción, Microsoft CRM no obliga a
especificar una opción de unidad de venta.
•
Completa
Seleccione esta opción si el producto se vende íntegro y no
puede dividirse en fracciones. Por ejemplo, las cámaras digitales
no pueden venderse en fracciones.
•
Completa y fraccionada
Seleccione esta opción si el producto puede venderse tanto
íntegro como en fracciones. Por ejemplo, el serrín puede
venderse en kilogramos o en fracciones de kilogramo.
7. En el área Precios, escriba toda la información de la que disponga y respete
•
Método de cálculo de precios
Seleccione una de las siguientes opciones:
•
Importe en moneda
Esta opción utiliza una cantidad fija.
•
Porcentaje de la lista
Esta opción utiliza un porcentaje del precio listado.
•
Porcentaje de aumento de precio - Costo actual
199
costo actual del producto. El porcentaje de aumento de precio
•
Porcentaje de margen - Costo actual
Esta opción utiliza un porcentaje de margen sobre el costo actual
del producto. El porcentaje de margen puede variar entre 0 y
99,99 por ciento.
•
Porcentaje de aumento de precio - Costo estándar
costo estándar del producto. El porcentaje de aumento de precio
•
Porcentaje de margen - Costo estándar
Esta opción utiliza un porcentaje de margen sobre el costo
estándar del producto. El porcentaje de margen puede variar
entre 0 y 99,99 por ciento.
•
Importe (€)
Es un importe en dólares y debe ser un número comprendido entre
0,00 y 1.000.000.000,00
•
Porcentaje
Seleccione el porcentaje del método de cálculo de precios que desee.
8. En el área de redondeo puede establecer un tipo de redondeo.
•
Tipo de redondeo
Para los métodos de cálculo de precios en los que se usa un
porcentaje de lista, aumento de precio o margen, puede definir un tipo
de redondeo. Por ejemplo, si desea dar el precio por unidad en el
formato $0,99, puede seleccionar un tipo de redondeo en la que todos
los precios por unidad terminen de forma automática en 99 céntimos.
Para ello, seleccione un tipo que redondee el precio por exceso y
ajuste el precio para que termine en un importe determinado, como 99
céntimos.
Seleccione una de las opciones siguientes para determinar cómo se
controla el tipo de redondeo de precios.
•
•
Ninguno
Los precios no se redondean.
•
Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe más próximo.
•
Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe más
próximo.
•
A la cifra más cercana
Los precios se redondean al importe redondeado más próximo.
Opción de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
200
•
•
Termina en
Seleccione esta opción para que el precio termine en el importe
establecido en el campo Importe para redondear (€).
•
Múltiplo de
Seleccione esta opción para que el precio sea un múltiplo del
importe establecido en el campo Importe para redondear (€).
Importe para redondear (€)
Especifique la cantidad de redondeo. Debe ser un número entero
comprendido entre -1.000.000.000 y 1.000.000.000.
Notas
• Para eliminar un elemento de la lista de precios, en el formulario Productos, en
la barra de herramientas Acciones, haga clic en
.
• El precio listado, el costo estándar y el costo actual se mantienen en la ficha
General del formulario del producto.
Reclasificar un producto
3. En la lista Productos, seleccione el producto que desea reclasificar.
continuación, haga clic en Reclasificar.
5. Haga clic en Buscar
para buscar y seleccionar el tema que desee.
Convertir un producto en un kit
4. En el menú Acciones, haga clic en Convertir en kit.
Nota
Para volver a convertir un kit de productos en un producto, en el menú Acciones, haga clic en
Convertir en producto.
201
Agregar kit de productos
Para poder agregar productos a un kit de productos, primero debe convertirse el producto en
un kit de productos.
4. En Detalles, haga clic en Kit de productos.
5. Haga clic en Agregar producto existente para buscar y seleccionar los
productos que desea agregar al kit de productos.
7. Repita los pasos 5 y 6 para agregar más productos al kit de productos.
Importante
Para poder agregar kits de productos, es necesario convertir un producto en un kit. Para ello,
en el menú Acciones, haga clic en Convertir en kit.
Activar o desactivar un producto
Si debe quitar un producto, es mejor desactivarlo que eliminarlo. Cuando se elimina un
producto, dicho producto y toda la información asociada al mismo, como sustitutos, kits y
elementos de lista de precios, se pierden.
3. En la lista Productos, seleccione el producto que desee.
•
Desactivar
– O bien: –
•
Activar
Nota
Para ver el producto desactivado, en la lista Vista, seleccione Productos inactivos.
Marketing
202
Soporte de marketing con Microsoft CRM
Puede usar Automatización de marketing en Microsoft CRM para crear y analizar listas de
clientes de destino, y para planear y ejecutar una campaña para los clientes a los que su
organización desea llegar. Puede recopilar y analizar los resultados de las campañas y usar
esta información para ayudar a planear y hacer presupuestos de los recursos de forma más
efectiva cuando tome decisiones de marketing en el futuro.
Automatización de marketing ayuda a su organización no sólo a gestionar los esfuerzos de
marketing, sino también su activo de marketing más preciado, el equipo de ventas. Al usar
campañas, el equipo de marketing puede integrar y coordinar de forma global los procesos de
ventas y marketing. Las capacidades de administración de listas y administración de campañas
de Automatización de marketing usan muchas características conocidas en Microsoft CRM,
como las actividades, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y reglas de flujo de trabajo.
Al coordinarse con el equipo de ventas, el equipo de marketing puede crear una campaña
destinada a los clientes para una promoción de venta específica; por ejemplo, una venta para
todo el comercio o una venta para un producto concreto. El equipo de ventas puede realizar un
seguimiento de una campaña calculando cuántos clientes potenciales y cuántas ventas han
resultado de la campaña, y el equipo de marketing puede determinar el éxito de la campaña en
función de estos resultados.
A continuación se ofrece una lista de las características clave de Automatización de marketing:
• Planeamiento y presupuestos de marketing
• Creación y gestión de listas
• Planeamiento y creación de campañas
• Lanzamiento y gestión de campañas
• Seguimiento de información de marketing
Todos los integrantes del equipo de marketing, y algunos del equipo de ventas, pueden usar
las características de Automatización de marketing. Por ejemplo, Paula, vicepresidenta de
marketing de su organización, puede usar Automatización de marketing para planear
campañas de marketing y determinar presupuestos en función de los datos de informes de
marketing. Paula, junto con Antonio, el administrador de marketing, también puede usar las
características de Automatización de marketing para ver informes y analizar datos cuando
toman decisiones sobre las estrategias de marketing. Antonio puede usar Automatización de
marketing para planear, crear y analizar campañas. También puede decidir crear gastos
colaterales de marketing o pasar esa actividad a Nieves, su ayudante de marketing. Nieves
también puede usar Automatización de marketing para ejecutar campañas y recopilar
respuestas.
En función de las preferencias de la organización, el personal de ventas también puede tener
acceso a Automatización de marketing para que puedan analizar listas, crear listas de destino,
ejecutar campañas y recopilar respuestas. Ante todo, el personal de ventas puede beneficiarse
de los clientes potenciales generados a partir de las campañas.
Planeamiento y presupuestos de marketing
Automatización de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y los
ejercicios de planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de
203
marketing son responsabilidad del vicepresidente de marketing, de un administrador de
marketing o de otra persona de la organización, los informes de Automatización de marketing
se pueden usar para crear el plan de marketing. Al analizar el informe que proporciona datos
sobre el efecto financiero de las campañas, su organización puede determinar qué campañas
tuvieron éxito. Con estos datos, se pueden realizar cambios sobre las campañas que deben
continuar y las que no deben continuar. Además, estos datos también pueden proporcionar
información valiosa sobre el tiempo de las campañas críticas. Combine estos datos con la
información de competidores, y el plan de marketing podrá ser su mejor defensa para batir a
otras empresas con nuevos productos y servicios. Asimismo, al evaluar el crecimiento de
ventas en función de otros informes de Microsoft CRM, el plan de marketing puede incorporar
nuevas campañas que satisfagan cuotas de ventas agresivas para productos frente a las
limitaciones de presupuesto impuestas en la campaña.
Creación y gestión de listas
Las listas de destino son necesarias para una campaña con éxito. Su equipo de marketing
puede crear una lista de destino específica de clientes existentes y asociar la lista a una
campaña. O bien, puede que su equipo desee empezar mediante una lista que obtuvieron de
una fuente externa, combinar la lista con clientes existentes y administrarla mientras continúan
con una campaña. El equipo de marketing puede empezar con una lista de clientes
potenciales, reducir la lista en función de las respuestas a la campaña, convertir los clientes
potenciales adecuados en oportunidades y enviar los pedidos de esos clientes potenciales
iniciales.
La creación y administración de listas combina cuatro procesos sencillos: crear, consolidar,
cualificar y guardar una lista destinada a un grupo seleccionado de clientes. Por ejemplo, los
integrantes del equipo de marketing pueden importar fácilmente listas de clientes potenciales,
crear listas a partir de orígenes internos, combinar listas, ordenar o modificar listas para crear
listas de destino de clientes potenciales para una campaña y guardarlas para una campaña
futura. Por ejemplo, un representante de ventas asignado a una campaña puede crear una lista
a partir de cuentas existentes y enviar a todo el mundo que cumpla unos determinados criterios
una actualización sobre un producto o servicio concreto que se ofrece.
Planeamiento y creación de campañas
Microsoft CRM incluye todos los elementos necesarios para generar una campaña. Cuando
planee una campaña, decida el propósito de la campaña; el mensaje que desea enviar sobre
los productos; la audiencia de destino; los recursos necesarios y, evidentemente, el costo. A
continuación, cuando cree la campaña, puede usar Microsoft CRM para crear una campaña, o
editar y modificar una campaña existente. Como mínimo, debe dar nombre a la campaña;
configurar los criterios de inicio y finalización; definir los detalles promocionales, de productos o
de servicios; asignar recursos, y decidir los gastos colaterales que se deben incluir.
Estos elementos forman la base de la campaña. El nombre de la campaña y las fechas de
inicio y finalización son el primer elemento que debe especificar. Como se ha mencionado
anteriormente, como parte del planeamiento, cuando decida el objetivo de la campaña, también
se deciden qué productos y qué tipo de elementos promocionales o de servicio quiere ofrecer.
También es importante asignar las personas adecuadas a los trabajos adecuados para ejecutar
la campaña. Finalmente, con Automatización de marketing de Microsoft CRM, puede adjuntar
los folletos adecuados u otra documentación de ventas a la campaña.
Durante todas las fases de planeamiento y creación, puede aprovechar las plantillas de
campaña existentes para rellenar la mayoría de la información para esta campaña. Con una
plantilla, puede reducir la cantidad de tiempo de planeamiento necesario para una campaña.
204
Con las plantillas, puede asegurarse de que campañas que llevan a cabo diferente personal
contienen las actividades, información de productos u otros elementos adecuados de los que
desea mantener la coherencia. Las plantillas se pueden modificar o publicar para que las
pueda utilizar cualquier usuario de Microsoft CRM. Si tiene un equipo de marketing centralizado
que proporciona soporte al personal ubicado en otras regiones o países, puede hacer que las
plantillas estén disponibles para los representantes de ventas, quienes pueden modificar las
plantillas para usar los datos locales.
Una vez creada la campaña, ejecute una prueba de la campaña con una pequeña muestra de
clientes para determinar si las decisiones que tomó sobre la campaña proporcionan las
respuestas esperadas.
Lanzamiento y gestión de campañas
Una vez planeada la campaña, usted u otra persona de su organización, como el representante
de ventas o administrador de ventas asignado, pueden ejecutar la campaña. O bien, su
organización puede decidir pasar ciertas actividades o toda la campaña para que la ejecute un
tercero. A medida que se produzca cada actividad, puede modificar la campaña en respuesta a
las acciones de los competidores, gestionar los comentarios de la campaña, realizar un
seguimiento del correo no entregado y otras actividades. Asimismo, el personal o distribuidor
pueden gestionar fácilmente aspectos de la campaña que incluyen el presupuesto,
temporización y clientes potenciales generados a partir de las respuestas a la campaña.
Seguimiento de información de marketing
Al mantener todas las listas de destino y datos de campaña en una ubicación, puede usar las
capacidades de búsqueda y las herramientas de informes que proporciona Microsoft CRM para
realizar el seguimiento de campañas anteriores, campañas propuestas y campañas futuras.
Esta información puede ayudar a realizar ajustes en el planeamiento de la campaña y ajustar
las campañas futuras. Por ejemplo, si un administrador de ventas le proporciona información
sobre un competidor que planea lanzar una campaña parecida, puede utilizar las capacidades
de búsqueda para localizar la campaña planeada y modificar la fecha en que se prevé
ejecutarla, de manera que pueda avanzarse a su competidor. O bien, puede usar la
característica de informe para validar los mecanismos de entrega. Por ejemplo, puede ejecutar
un informe para ver si el mercado de destino responde mejor al correo directo o a una campaña
por correo electrónico.
Creación o edición de campañas
Cuando ejecuta una campaña, hay muchos detalles que debe implementar y administrar,
incluidas las fechas de la campaña, restricciones de presupuesto, listas de marketing,
documentación de ventas y productos. Por ejemplo, puede usar Microsoft CRM cuando desee
ejecutar una nueva campaña para que los clientes conozcan la próxima venta de algunos
productos. Después de crear una campaña, puede cambiar los detalles de la misma. Por
ejemplo, si el jefe dice que el envío de los productos para la campaña se ha retrasado, puede
cambiar las fechas de inicio y finalización para tener en cuenta el retraso. También puede
aplicar reglas de flujo de trabajo a las campañas para automatizar los procesos de las mismas.
Por ejemplo, puede aplicar una regla de flujo de trabajo que asigne automáticamente los
clientes potenciales generados por una campaña a representantes de ventas específicos.
205
Cuando crea una campaña, Microsoft CRM genera información sobre la campaña de forma
automática.
• En la ficha General, se genera automáticamente el Código de campaña cuando
guarda la nueva campaña.
• En la ficha Datos financieros, se calculan automáticamente Costo total de las
actividades de la campaña y Costo total de la campaña.
• Toda la información en la ficha Administración se genera automáticamente. Los
cuadros Propietario y Modificado por se rellenan con el nombre de usuario
actual.
Creación
o
edición
de
campañas
Use los siguientes pasos para crear una campaña. Puede editar una campaña existente
siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el área Campañas. A continuación, abra la
campaña que desea editar. Use la información de este procedimiento como guía para
especificar datos y realizar cambios.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Marketing y, a continuación, elija
Campañas.
3. En la ficha General, debe especificar información en los cuadros siguientes:
•
•
Nombre
Razón
para
el
estado
Para guardar la nueva campaña, debe seleccionar una razón para el
estado. Puede seleccionar cualquier estado excepto un estado en
blanco.
Especifique cualquier otra información que tenga para esta campaña. Como
mínimo, seleccione una lista de precios, que le ayude a determinar el costo
de la campaña en comparación con los ingresos generados por la campaña.
4. En la ficha Datos financieros, especifique cualquier información que tenga
•
Presupuesto asignado
•
Ingresos esperados
•
Otros costos varios
Debe introducir un número comprendido entre 0,00 y 1.000.000.000,00.
Puede usar puntos y una coma decimal, pero no un símbolo de moneda,
como el símbolo de dólar ($) o de euro (€).
206
Adición de listas, documentación de ventas o productos a una campaña
Una vez creada una campaña, agregue elementos asociados con la campaña. Puede agregar
una lista de destino, productos, documentación de ventas y campañas relacionadas.
Campañas.
2. Abra la campaña a la que desea agregar una lista, producto o documentación
de ventas y:
•
Si desea agregar una lista, en Marketing, haga clic en Listas de
destino y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar existente .
•
Si desea agregar un producto, en Ventas, haga clic en Productos de
destino y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar existente .
•
Si desea agregar documentación de ventas, en Ventas, haga clic en
Documentación de ventas y, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Agregar existente .
•
Si desea agregar una campaña relacionada, en Marketing, haga clic
en Campañas relacionadas y, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Agregar existente .
Nota
Para verificar que el elemento seleccionado se agregó a la campaña, vuelva a abrir la campaña
y, en Marketing, haga clic en Listas de destino o, en Ventas, haga clic en Productos de
destino o Documentación de ventas. La información que agregó aparece en la lista.
Aplicación de reglas de flujo de trabajo a una campaña
Una regla de flujo de trabajo es una acción que se produce como respuesta a algo que hace en
Microsoft CRM, por ejemplo, si designó un cliente como cliente potencial, se envía
automáticamente un mensaje de correo electrónico.
Campañas.
2. Seleccione la campaña a la que desea aplicar una regla.
207
continuación, haga clic en Aplicar regla .
4. En el cuadro de diálogo Aplicar regla , en la lista Proceso de flujo de
trabajo, seleccione una regla de flujo de trabajo y haga clic en Aceptar.
Esta opción no está disponible a menos que primero cree una regla de flujo
de trabajo.
Administración de actividades de campaña y tareas de
planeamiento
Parte del trabajo del planeamiento y la creación de campañas implica llevar a cabo varias
tareas y actividades. Las tareas de planeamiento se realizan durante la fase de planeamiento
de una campaña. Por ejemplo, confeccionar paquetes de folletos y encontrar información son
tareas de planeamiento. Las actividades de campaña son actividades que dan como resultado
el contacto con un cliente a través de uno de los canales, por ejemplo, un mensaje de correo
electrónico o una llamada de teléfono. El uso de Microsoft CRM le permite crear y realizar el
seguimiento de diversas actividades que necesita completar para que la campaña tenga éxito.
El formulario Actividad de la campaña, al que puede obtener acceso desde el formulario
Campaña, le permite crear y realizar un seguimiento de todas las actividades que usted u otras
personas de su organización deben completar. Este formulario le permite capturar información
básica sobre la actividad junto con datos detallados de los costos presupuestados. También
puede especificar el trabajo necesario, por ejemplo, crear el borrador de una carta, para
completar la actividad, el proveedor con el que está trabajando, las fechas de inicio y
finalización programadas, las prioridades y el seguimiento de la lucha contra el correo no
deseado. A medida que transcurre la campaña, puede actualizar la actividad con las fechas de
inicio y finalización reales y la información relativa al presupuesto. Si la campaña con la que
está asociada la actividad cuenta con una lista de marketing, puede añadir la lista a la
actividad. Además, puede designar cuántos días deben transcurrir antes de que se pueda
enviar a los integrantes de la lista correspondencia o documentación adicional. Esta opción
resulta especialmente útil en negocios que disponen de departamentos de ventas y marketing
independientes.
Distribución de una actividad de campaña
Después de haber creado una actividad de campaña, puede distribuirla si tiene una lista de
marketing asociada con la campaña. Si existe una lista de marketing al distribuir la actividad de
campaña, se creará la actividad específica (como una llamada de teléfono). Por ejemplo, si
desea que el personal de ventas se ponga personalmente en contacto con cada uno de los
clientes de la lista y les invite a su acto de presentación, puede crear una actividad de campaña
de llamadas de teléfono y distribuirla. Al distribuir una actividad, puede designar si usted o los
propietarios de los registros de la lista de destino completarán la actividad. Por tanto, en este
caso, si desea que el personal de ventas realice las llamadas de teléfono, distribuya la
actividad de la campaña y haga que la actividad sea propiedad de los propietarios existentes
de los registros de la lista de destino. El resultado sería la creación de una nueva actividad para
cada miembro de la lista. El vendedor que posea el registro del cliente verá una nueva
actividad en la lista al seleccionar la vista Mis actividades del Área de trabajo. La fecha de
finalización programada para la actividad aparece en la columna Fecha de vencimiento para
208
que el vendedor pueda ver para cuándo debe tener la actividad completada. Para realizar el
seguimiento del progreso, éxito, fracaso o estado de conclusión de la actividad de una
campaña distribuida, simplemente abra el registro de la actividad de la campaña.
Presupuestos y prioridades en las actividades de las campañas
Puede especificar la cantidad de presupuesto que su organización desea asignar a la actividad
y su prioridad. Esta información le ayudará a determinar el valor general de la campaña.
Asimismo, si hay varias actividades asociadas a una campaña y no tiene suficiente tiempo para
lanzar la campaña antes para ganar a su competidor, sabrá qué actividades son las más
importantes para el éxito de la campaña. Cuando se completa la actividad de una campaña,
puede actualizar el formulario con los costos reales, lo que puede ayudarle en el planeamiento
de futuras actividades de campañas.
Visualización rápida de todas las actividades asociadas a una campaña
Si una campaña tiene actividades asociadas a ella, puede ver la siguiente información
seleccionando Actividades de la campaña en Detalles:
• El asunto de la actividad, por ejemplo, la lista de compras del proveedor. Esta
información proporciona una breve descripción del trabajo que debe
completarse.
• La persona responsable de completar la actividad.
• El proveedor que ha sido seleccionado para realizar la tarea. Esta información
sólo aparecerá si ha vinculado el registro del proveedor con la actividad. Un
proveedor puede ser una cuenta o un contacto.
• El método que se utilizará para llevar a cabo la actividad. Por ejemplo, puede ser
una llamada de teléfono si el personal de ventas tiene que ponerse en contacto
con los clientes por teléfono, o el correo electrónico si piensa enviar mensajes
electrónicos.
• El estado de la actividad. Este estado puede ser propuesto, cancelado o cerrado.
Realización de tareas en actividades de la campaña
En función de si está en la página de lista o en el formulario de una actividad de la campaña,
hay diferentes tareas que puede realizar. Algunas sólo pueden ser llevadas a cabo en una sola
actividad de la campaña como crear, mientras que otras pueden realizarse en varias
actividades de la campaña simultáneamente. Por ejemplo, puede asignar varias actividades de
la campaña a otro usuario. Éstas son algunas tareas de las actividades de la campaña:
• Crear o editar una actividad de la campaña
• Cerrar o eliminar una actividad de la campaña
• Asignar una actividad de la campaña a otro usuario o a otra cola
• Agregar una regla de flujo de trabajo a la actividad de la campaña
• Imprimir una sola actividad de la campaña o una lista de actividades de la
campaña
Nota
209
Únicamente puede utilizar Cliente de Microsoft CRM para Outlook para completar campañas
exprés de faxes, cartas y correo electrónico mediante la combinación de correspondencia.
Administrar actividades y tareas de la campaña
Puede crear, editar, distribuir, agregar listas de marketing y cerrar actividades de la campaña.
También puede crear, editar y asignar tareas.
Agregar una tarea a una campaña
Campañas.
2. Abra la campaña a la que desea agregar una tarea.
3. En Detalles, haga clic en Tareas de planeamiento y en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
4. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la tarea.
En el siguiente cuadro puede agregar detalles específicos acerca de cómo
completar la tarea.
5. Si es necesario, especifique un nuevo propietario para el registro en el cuadro
Propietario. Este cuadro se rellena automáticamente con el nombre del
usuario que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista
filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en
para
Agregar una actividad a una campaña
Campañas.
2. Abra la campaña a la que desea agregar la actividad.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaña y en la barra de
4. Seleccione el canal o el tipo de actividad que está creando.
5. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la actividad.
En el siguiente cuadro puede agregar detalles específicos acerca de cómo
completar la tarea.
6. En el cuadro Tipo, seleccione la opción que describe la actividad.
210
7. Si es necesario, indique un nuevo propietario para el registro en el cuadro
Propietario. Haga clic en Buscar
para buscar otro propietario.
8. En el cuadro Proveedores externos, haga clic en
proveedor implicado en la actividad.
para seleccionar un
9. En los cuadros Inicio programado y Finalización programada, seleccione
las fechas de inicio y finalización de la actividad.
La fecha de finalización que seleccione se muestra en la columna Fecha de
vencimiento de Actividades, en el Área de trabajo.
10. En el cuadro Presupuesto asignado (€), escriba el importe designado para
la actividad de campaña.
11. Seleccione el nivel de prioridad adecuado en el cuadro Prioridad.
12. En Configuración contra correo electrónico no deseado, seleccione el
número de días que desea que transcurran antes de volver a ponerse en
contacto con un integrante de la lista de marketing.
Temas relacionados
Distribuir una actividad de campaña
Campañas.
2. Abra la campaña que contiene la actividad que desea distribuir.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaña y abra la actividad que
desea distribuir.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Distribuir actividad de
campaña.
5. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la actividad y haga clic en
Distribuir.
6. En el cuadro de diálogo Confirmar distribución, seleccione el propietario de
la actividad y haga clic en Aceptar.
Notas
• Puede abrir una campaña para ver el progreso, el éxito, el error y la finalización
de la actividad de campaña distribuida.
• Primero debe agregar una lista de marketing a una actividad de campaña antes
de distribuir la actividad. Si no hay ninguna lista asociada a la actividad que
desea distribuir, no se crearán actividades.
Agregar una lista de marketing a una campaña
211
Campañas.
2. Abra la campaña a la que desea agregar una lista de marketing.
3. En Marketing, haga clic en Listas de marketing de destino.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar .
5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, en el cuadro Buscar, escriba el
nombre completo o parte del nombre de la lista de marketing que desea
agregar a la campaña y haga clic en Buscar.
También puede crear una lista de marketing nueva para agregarla a la
campaña haciendo clic en el botón Nuevo y escribiendo la información en el
formulario Creación rápida.
6. En la lista Registros disponibles, seleccione la lista de marketing que desea
agregar a la campaña y, a continuación, haga clic en >> para agregarla a la
lista Registros seleccionados. Haga clic en Aceptar.
7. En el cuadro de diálogo Agregar listas de marketing a la campaña ,
seleccione si desea agregar la lista de marketing a las actividades de
marketing de esta campaña y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Cerrar una actividad de campaña
Campañas.
2. Abra la campaña que contiene la actividad de campaña que desea cerrar.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaña y seleccione la
actividad de campaña que desea cerrar.
continuación, haga clic en Cerrar actividades de la campaña.
5. En el cuadro de diálogo Cerrar actividad de la campaña , establezca el
estado en Cerrada y, si es necesario, cambie la fecha de inicio y
finalización. Haga clic en Aceptar.
Creación y administración de listas de marketing
Las listas de marketing de destino son necesarias para una campaña con éxito. Su equipo de
marketing puede crear una lista de marketing de destino de clientes existentes y asociar la lista
de marketing a una campaña. O bien, puede que su equipo desee empezar con una lista de
marketing que obtuvieron mediante una fuente externa, combinar la lista con clientes existentes
y administrarla cuando realicen una campaña. Esto significa que su equipo de marketing puede
empezar con una lista de marketing de clientes potenciales, refinar la lista en función de las
212
respuestas a la campaña, convertir los clientes potenciales adecuados en oportunidades y
enviar los pedidos resultantes de esos clientes potenciales iniciales.
Puede usar las características de administración de listas de marketing para:
• Importar listas con la funcionalidad de importación masiva de Microsoft CRM.
• Organizar listas por nombre.
• Recuperar una lista con una vista filtrada o con Búsqueda avanzada para buscar
listas específicas.
• Combinar varias listas para crear una única lista de marketing de destino.
• Copiar una lista de marketing y crear varias sublistas.
Por ejemplo, puede ser responsable de crear listas de destino. Con la lista de clientes en la
base de datos de Microsoft CRM, puede realizar búsquedas con la característica Búsqueda
avanzada para filtrar cuentas, contactos y clientes potenciales en la lista adecuada para su
campaña. Al aprovechar Búsqueda avanzada, puede crear y guardar una vista, y filtrar por esa
vista durante la fase de planeamiento de la campaña para crear la lista base, que se puede
asociar entonces con la campaña.
Creación o edición de listas de marketing
En Microsoft CRM, puede crear o editar una lista de marketing para una campaña específica.
Por ejemplo, Antonio, un jefe de marketing en su organización, pide a Isabel, la representante
de ventas asignada a la campaña de marketing actual, que confeccione una lista de clientes
potenciales para esta campaña. Para ayudarla a empezar, le proporciona una lista de clientes
que le enviaron y le indica listas existentes en Microsoft CRM donde puede buscar clientes
potenciales. Con integrantes de cada lista, Isabel crea una lista de clientes de destino para esta
campaña.
Una vez lanzada la campaña, Antonio y Isabel revisan las respuestas de la campaña a medida
que llegan y determinan si la campaña ha generado clientes potenciales u oportunidades. A
continuación, Antonio decide que se deben poner en contacto mediante correo electrónico con
todos los clientes potenciales generados, por lo que Isabel crea un correo electrónico que se
envía automáticamente a todos los clientes de la lista de clientes potenciales.
Creación o edición de listas de marketing
Use los siguientes pasos para crear una lista de marketing. Puede editar una lista de marketing
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el área Listas. A continuación, abra la
lista que desea editar. Use la información de este procedimiento como guía para especificar
datos y realizar cambios.
Listas de marketing.
2. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo.
3. En la ficha General, debe especificar información en los cuadros siguientes.
213
•
Nombre
•
Tipo de integrante
Especifique cualquier otra información que tenga para la lista. Propietario
se rellena automáticamente con el nombre del usuario actual conectado a
Microsoft CRM.
y agregue cualquier otra información que se aplique a la campaña.
Importación de listas de marketing
2. Desde el menú principal, haga clic en Herramientas y haga clic en Importar.
3. En el asistente de Importación masiva, en Archivo de importación de
origen, escriba el nombre de archivo de una lista o haga clic en Examinar
para buscar el archivo. El archivo debe ser un archivo .txt delimitado.
4. Seleccione Tipo de registro, Separador de campos y Delimitador de
datos
de
campo
para
el
archivo
importado.
Estas opciones especifican qué tipo de contenido tiene el archivo y cómo
está formateado el contenido.
5. Para importar la lista, haga clic en Siguiente.
Copia de integrantes de una lista a otra
2. En la lista, seleccione la lista de marketing de la que desea copiar
integrantes.
3. En la barra de herramientas Acciones, en el menú Más acciones, haga clic
en Copiar en.
5. Seleccione la lista a la que desea copiar y haga clic en Aceptar.
6. Cuando aparezca el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
214
Activación de listas de marketing
Antes de usar una lista, debe activarla. Una vez activada la lista, puede agregar o quitar
integrantes, adjuntar un archivo, crear una actividad de seguimiento, usar la lista en una
campaña exprés y agregar la lista a una campaña.
2. Seleccione la lista que desea activar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones, haga clic
en Activar y haga clic en Aceptar.
Convertir respuestas de campañas en clientes potenciales u oportunidades
Campañas.
2. Abra la campaña que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaña.
4. Abra la respuesta de campaña individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaña.
6. En el cuadro de diálogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
•
Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente
potencial.
•
Si desea utilizar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir
un cliente potencial existente . Puede hacer clic en Buscar
para buscar el cliente potencial existente.
•
Si desea crear una oportunidad, haga clic en Cliente y asegúrese de
que ha seleccionado Oportunidad.
A continuación, debe hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar
una registro de cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
•
Si desea crear una oferta, haga clic en Cliente y asegúrese de que
ha seleccionado Oferta.
Puede hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar un registro de
cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
215
•
Si desea crear un pedido, haga clic en Cliente y asegúrese de que
ha seleccionado Pedido.
7. Active la casilla de verificación Abrir nuevos registros para ver la nueva
oportunidad o el nuevo cliente potencial y, a continuación, haga clic en
Aceptar.
El formulario de cliente potencial u oportunidad se abre automáticamente.
En este formulario puede rellenar la información del cliente potencial o
modificar el contenido de la oportunidad. También puede agregar una
actividad de seguimiento o volver a calcular la información sobre los
ingresos estimados tanto para un cliente potencial como para una
oportunidad.
Creación de campañas exprés para ejecutar una actividad
2. Seleccione la lista para la que desea crear una campaña exprés.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Crear campaña exprés y
en Para los registros seleccionados para iniciar el asistente para creación
de campañas exprés.
4. En el asistente para creación de campañas exprés, siga las instrucciones
para crear la campaña.
Agregar o eliminar integrantes
Puede agregar o eliminar integrantes de sus listas de marketing, así como agregar integrantes
a listas adicionales.
Agregar integrantes a una lista de marketing
2. Abra la lista de marketing a la que desea agregar integrantes.
3. En Detalles, haga clic en Integrantes de la lista de marketing.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Administrar
integrantes.
216
5. En el cuadro de diálogo Administrar integrantes, haga clic en una de las
•
•
Utilizar Búsqueda para agregar integrantes
a.
En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre
del registro, para reducir la búsqueda, y haga clic en Buscar.
b.
En la lista Registros disponibles , seleccione los registros
que desea agregar, haga clic en Agregar el registro
seleccionado y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Utilizar Búsqueda avanzada para agregar integrantes
a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar integrantes de
lista y, a continuación, haga clic en Buscar. Para obtener más
información, vea Temas relacionados.
b.
Para agregar todos los registros devueltos a la lista, haga clic
en Agregar todos los integrantes devueltos por la búsqueda
a la lista de marketing y, a continuación, haga clic en Agregar a
la lista de marketing .
c.
Para agregar sólo algunos registros a la lista, seleccione los
registros que desee, haga clic en Agregar sólo los integrantes
seleccionados a la lista de marketing y, a continuación, haga
clic en Agregar a la lista de marketing .
Nota
Según el tipo de lista a la que está agregando los registros, un integrante puede ser una
cuenta, un contacto o un cliente potencial. Por ejemplo, si abre una lista de clientes
potenciales, puede agregar nuevos clientes potenciales a la lista de integrantes, pero no
cuentas ni contactos.
Agregar integrantes a otra lista de marketing
2. Abra la lista de marketing desde la que desea agregar miembros a otra lista.
4. En la lista de integrantes, seleccione el integrante que desea agregar a otra
lista.
continuación, haga clic en Agregar a otra lista de marketing .
6. En el cuadro de diálogo Buscar registros, dentro del cuadro Buscar, escriba
la información que está buscando y, a continuación, haga clic en Buscar.
217
7. Seleccione la lista a la que desea agregar el integrante y haga clic en
Aceptar.
Eliminar los integrantes de una lista de marketing
2. Abra la lista de marketing de la que desea eliminar integrantes.
4. En la lista de integrantes, seleccione los integrantes que desea eliminar.
continuación, haga clic en Quitar de la lista de marketing.
Buscar para eliminar, evaluar o mantener integrantes
2. Abra la lista de marketing de la que desea eliminar integrantes.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Administrar
integrantes.
5. En el cuadro de diálogo Administrar integrantes, haga clic en una de las
•
Utilizar Búsqueda avanzada para quitar integrantes
a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar los miembros
que desea eliminar de la lista y, a continuación, haga clic en
Buscar. Para obtener más información, vea los Temas
relacionados.
b.
Para eliminar todos los registros devueltos a la lista, haga clic
en Quitar de la lista de marketing todos los integrantes
devueltos por la búsqueda y, a continuación, haga clic en
Quitar de la lista de marketing.
c.
Para eliminar sólo los registros seleccionados de la lista,
seleccione los registros que desea eliminar, haga clic en Quitar
218
de la lista de marketing sólo los integrantes seleccionados y,
a continuación, haga clic en Quitar de la lista de marketing.
•
Utilizar Búsqueda avanzada para evaluar integrantes
a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar los integrantes
de la lista que desea mantener en la misma y, a continuación,
haga clic en Buscar. Para obtener más información, vea los
Temas relacionados.
b.
Para eliminar todos los registros devueltos a la lista, haga clic
en Mantener todos los integrantes devueltos por la
búsqueda en la lista de marketing y, a continuación, haga clic
en Actualizar lista de marketing.
c.
Para eliminar sólo los registros seleccionados de la lista,
seleccione los que desea eliminar, haga clic en Mantener sólo
los integrantes seleccionados en la lista de marketing y, a
continuación, haga clic en Actualizar lista de marketing.
Cualificación de listas de marketing
Después de crear una lista de marketing y agregar integrantes, puede cualificar la lista
definiendo criterios específicos para la lista. Puede realizar las siguientes acciones:
• Refinar la pertenencia a una lista para una campaña y crear una lista de
marketing única destinada a un mercado específico.
• Crear vistas personalizadas construidas a partir de búsquedas con Búsqueda
avanzada para marcar clientes específicos que cumplan la demografía
establecida.
Por ejemplo, desea ejecutar una campaña para reducir el inventario de bicicletas de niño antes
de la temporada de vacaciones. Como parte de la campaña, desea enviar correspondencia a
todos los clientes con hijos. Para localizar a esos clientes y agregarlos a la lista de marketing,
puede buscar en la base de datos de clientes existentes para buscar sólo los clientes que
cumplan los siguientes criterios:
• El cliente tiene un límite de crédito de 10.000,00 euros.
• El cliente está ubicado en Madrid.
• El cliente tiene al menos un hijo.
Una vez creada la vista, puede agregarla a la lista de marketing y cualificar la lista
seleccionando sólo a los clientes que viven a una distancia determinada de la ubicación de la
tienda. Este último paso cualificaría la lista de marketing para dirigirse específicamente a los
clientes que es más probable que realicen una compra y ayudar a reducir el inventario.
Los clientes que no cumplan los criterios que ha establecido se quitan de la lista de marketing.
219
Descripción de las respuestas de la campaña
Las organizaciones envían billones de mensajes de correo electrónico, faxes y otro tipo de
material de marketing con la esperanza de hacer crecer sus negocios. El uso de Microsoft CRM
le permite registrar o capturar respuestas a diversas actividades de campañas de marketing
para garantizar que se realice el seguimiento correcto con el fin de generar más ventas. Hay
cuatro formas de crear las respuestas de una campaña: registrándolas manualmente mediante
la creación de una nueva respuesta de campaña, promocionando una actividad existente como
una llamada de teléfono, importando las respuestas de un proveedor que esté ejecutando una
campaña para su organización, o generando automáticamente respuestas como resultado de
una campaña de correo electrónico mediante la combinación de correspondencia en la que los
clientes responden con mensajes de correo electrónico. Los mensajes se convierten
automáticamente en respuestas de una campaña.
Además de poder proporcionar información de la compañía y de contacto, el formulario de
respuesta de la campaña proporciona esta información clave:
• Campaña principal. Indicará la campaña principal existente en función del valor
establecido en el cuadro Referente a de la actividad de la campaña. Si la
respuesta no se basa en una actividad de campaña, el usuario que cree la
respuesta de la campaña debe seleccionar un registro de campaña con el que
asociar la respuesta.
• Código de promoción. Este campo ofrece información sobre cualquier código
utilizado en la campaña para realizar un seguimiento.
• Código de respuesta. Le permite establecer el nivel de interés del entrevistado o
indicar si a la persona le gustaría o no recibir material de marketing.
• Cliente. Este parámetro está vinculado al registro de cliente especificado en la
actividad de la campaña. Si la respuesta no se basa en una actividad de
campaña, el usuario que cree la respuesta de la campaña puede seleccionar un
registro de cliente con el que asociar la respuesta.
• Canal. Este parámetro indica el tipo de actividad de la campaña, como una
llamada de teléfono, que generó la respuesta.
• Fecha de recepción. La fecha actual en la que se creó la respuesta.
• Actividad de origen. Este parámetro es un vínculo a la actividad de la campaña
que se utilizó para crear la respuesta.
• Asunto. Éste coincide con el asunto especificado en el formulario Actividad de la
campaña si crea la respuesta de una actividad de campaña. Si no es así, puede
escribir cualquier asunto en este campo.
• Proveedor externo. Se trata de la cuenta o la persona de contacto del proveedor
con la que su organización está trabajando en la campaña.
• Finalizar antes del. Esta fecha sirve de información para la persona de ventas o
marketing e indica cuándo debería gestionarse la actividad de la campaña.
220
• Propietario. Vínculo con el registro del usuario que creó la actividad de la
campaña original o, si la respuesta de la campaña no se generó a partir de una
actividad de campaña, es la persona que creó el registro.
• Prioridad. Este parámetro muestra la misma configuración de prioridad de la
actividad original o la configuración que elija la persona que cree el registro.
Creación de nuevas respuestas de campaña
Es posible crear respuestas de campaña manualmente en Microsoft CRM en función de una
actividad de campaña de marketing directo llevada a cabo por el personal de ventas o
marketing. Esto puede realizarse mediante la creación de una actividad de campaña o una
nueva respuesta de campaña dentro de un formulario de campaña.
Promoción de actividades a respuestas de campaña
Puede promover una actividad de campaña, como una llamada de teléfono, un mensaje de
correo electrónico o un fax, a una respuesta de campaña. Es posible convertir un mensaje de
correo electrónico, una llamada de teléfono o una cita en una respuesta de campaña
seleccionando Convertir en oportunidad en la barra de herramientas Formulario de cada uno
de estos registros. A continuación, puede especificar la creación de una respuesta de campaña
en el cuadro de diálogo Convertir en oportunidad si se vincula con el registro de un cliente y
el registro de una campaña principal. También es posible crear una respuesta de la campaña
para estas mismas actividades de campaña, junto con la actividad de fax, tarea, carta y
servicio, eligiendo crear una actividad de seguimiento de respuesta de la campaña del panel
Ayudante de formulario. Para promocionar una actividad de campaña, ésta debe haberse
guardado y no debe haberse modificado desde la última vez que se guardó.
Importación de respuestas
Normalmente, cuando un proveedor externo lleva a cabo una campaña, su organización recibe
un archivo que contiene las respuestas de la campaña. Puede importar estas respuestas en
Microsoft CRM. Al importar el archivo, las respuestas individuales de la campaña se crearán
como actividades.
Automatización de respuestas
Es posible generar respuestas automáticamente en el caso de campañas en las que se envía
correo electrónico a los clientes. Por ejemplo, si una persona de ventas o marketing crea una
actividad de correo electrónico de marketing (mediante la combinación de correspondencia), y
el cuadro Remitente está vinculado a una cuenta, contacto o cliente potencial existente, la
opción Dirección de la actividad está establecida en Entrante, y el cuadro Referente a está
vinculado a una actividad de campaña, cuando el cliente responda a la campaña, se creará
automáticamente una respuesta de campaña cuando Microsoft CRM reciba el correo
electrónico. Esta opción sólo está disponible si está activado el seguimiento de correo
electrónico. Esta configuración puede establecerla el administrador en el cuadro de diálogo
Configuración del sistema.
Visualización de respuestas de campaña
El área Actividades muestra respuestas de campaña. Puede utilizar el cuadro Buscar para
buscar respuestas de campaña específicas y puede ver todas las respuestas de las campañas
para las que tenga privilegios de acceso utilizando diversas vistas predeterminadas. Si no
puede encontrar la respuesta de la campaña que desea ver, es posible que necesite hacer clic
en Actualizar
en la esquina superior derecha del área. Hacer clic en Actualizar es el modo
más rápido de actualizar el área; ello puede ocasionar la visualización de respuestas de
221
campañas adicionales de otro usuario que las esté agregando o actualizando. En el área
Actividades, al seleccionar Respuesta de la campaña de la lista Tipo, la lista Vista muestra
las siguientes vistas predeterminadas:
• Todas las respuestas de la campaña . Esta vista muestra tanto respuestas de
campañas abiertas como cerradas. Estas respuestas de campañas pueden
pertenecerle a usted o a otra persona de su organización.
• Mis respuestas de la campaña. Esta vista muestra sólo las respuestas de las
campañas que usted posee y que están abiertas.
• Respuestas de la campaña abiertas. Esta vista muestra todas las respuestas
de las campañas que no han sido eliminadas o cerradas.
También puede ver las respuestas de campañas de un formulario. Si abre una campaña que
contiene respuestas de campaña y selecciona Respuestas de la campaña en la sección
Detalles, puede ver todas las respuestas asociadas a esa campaña.
Realización de tareas en respuestas de campaña existentes
Hay varias tareas que puede realizar en una sola respuesta de campaña o, para ahorrar
tiempo, puede ajustar varias respuestas de campaña simultáneamente. Por ejemplo, puede
hacer lo siguiente:
• Asignar la respuesta de una campaña a otro usuario. La asignación de
respuestas de una campaña designa quién es principalmente responsable de la
respuesta. Esto resulta ideal para un socio de marketing responsable de
garantizar el seguimiento de las respuestas que se generaron en una campaña
de marketing reciente. Por ejemplo, el socio de marketing puede que haya
agregado recientemente respuestas de la campaña, pero puede que no sea la
persona adecuada de la organización para realizar el seguimiento con los
clientes. Este socio puede asignar respuestas a una persona de la organización
que sea la responsable de realizar las llamadas de ventas. Estas acciones
pueden realizarse con uno o varios registros.
• Compartir la respuesta de una campaña con otros usuarios o equipos. Compartir
las respuestas de campaña proporciona a otros privilegios de lectura y escritura
sobre la respuesta de la campaña para que puedan ver y editar la respuesta, así
como iniciar actividades por cuenta propia. La opción de compartir mejora los
privilegios que se poseen cuando se comparte una campaña. Compartir las
respuestas de la campaña puede resultar útil para el personal de marketing,
porque puede aprender más sobre el público de destino y centrarse en el
desarrollo de una nueva campaña de marketing. Estas acciones pueden
• Convertir una respuesta de campaña en un registro de cliente o cliente potencial;
reactivar una respuesta de campaña cerrada; imprimir detalles de una respuesta
de la campaña; reactivar una respuesta de campaña; y agregar notas o adjuntar
archivos a una respuesta de campaña. Estas acciones se pueden realizar en un
registro de respuesta de campaña cada vez.
• Editar respuestas de campaña; imprimir listas de respuestas de campaña; cerrar
respuestas de campaña; activar respuestas de campaña; eliminar respuestas de
222
campaña y asignar la respuesta de una campaña. Estas acciones pueden
Administrar respuestas de las campañas
Existen cuatro medios para crear respuestas de campaña: registrarlas manualmente creando
una respuesta de campaña, convertir una respuesta existente, como una llamada telefónica,
importar respuestas de un proveedor que realiza una campaña para su organización o generar
automáticamente respuestas como resultado de una campaña de correo electrónico en la que
los clientes responden mediante mensajes de correo electrónico. Los mensajes se convierten
automáticamente en respuestas a la campaña. Para la última opción, debe configurar Microsoft
CRM de forma que se permitan las respuestas a la campaña a través de correo electrónico.
Crear o editar una respuesta de campaña
Puede crear una respuesta de campaña nueva desde un formulario de campaña existente, si
éste se ha guardado, o crear una actividad de respuesta de campaña para registrar una
respuesta. La sugerencia de este procedimiento proporciona información acerca de cómo
desplazarse al área de actividades para crear una respuesta de campaña.
Para editar una respuesta de campaña existente, siga los pasos 1, 2 y 3 a fin de desplazarse al
área de campañas y abra la campaña que contiene la respuesta de campaña. No obstante, en
lugar de hacer clic en Nuevo, abra la respuesta de campaña existente que desea editar en la
lista de respuestas de campaña. Utilice la información de este procedimiento para que le guíe
al escribir datos o realizar cambios.
Campañas.
2. Abra la campaña a la que desea agregar la respuesta de campaña.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaña y en la barra de
4. En la ficha Respuesta de la campaña, especifique la información
correspondiente y observe las restricciones o los requisitos anotados según
corresponda:
•
Campaña principal
Esta información se completa automáticamente a partir del nombre de
la campaña que ha seleccionado para agregarle esta respuesta.
•
Código de respuesta
Seleccione una opción de la lista que refleje el tipo de respuesta
proporcionado por el cliente.
•
Cliente
Si un cliente existente proporcionó la respuesta, puede vincular el
registro de dicho cliente a la respuesta. Para buscar y especificar un
cliente, seleccione un registro de una lista filtrada en el panel
223
Ayudante de formulario o haga clic en Buscar para buscar otros
registros. Si el registro del cliente no existe, puede hacer clic en
Nuevo para crear un nuevo registro de cliente.
•
Proveedor externo
Puede especificar una cuenta o un contacto como el proveedor que
proporcionó la información de respuesta. Para buscar y especificar un
proveedor externo, seleccione un registro de una lista filtrada en el
panel Ayudante de formulario o haga clic en Buscar para buscar
otros registros o agregar un registro nuevo.
•
Actividad de origen
Puede vincular la respuesta de campaña a una actividad, como una
llamada de teléfono que usted u otra persona de su organización haya
registrado. Para buscar y especificar una actividad, seleccione un
haga clic en Buscar para buscar otros registros.
•
Asunto
Escriba el asunto de la respuesta de campaña. Por ejemplo, si la
respuesta procedía de alguno de los asistentes a uno de sus
seminarios, puede que desee escribir Asistió al seminario sobre
nuevas características y accesorios.
•
Propietario
para
Importación de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la campaña
1. En el menú Herramientas, haga clic en Importar.
complete las siguientes opciones de importación:
•
Archivo de importación de origen
Debe escribir la ubicación y el nombre de archivo, o hacer clic en
Examinar para ubicar el archivo de importación.
•
Tipo de registro
Seleccione el tipo de registro que desee importar. Hay disponibles las
•
Cuenta
•
Contacto
•
Cliente potencial
•
224
•
Separador de campos
separar los campos. Las opciones disponibles son: coma, tabulación,
punto o punto y coma.
•
Delimitador de datos de campo
separar los datos en los campos. Las opciones disponibles son:
comillas dobles, comillas simples o nada.
•
La primera fila contiene los encabezados de columna
Active esta casilla de verificación si la primera columna del archivo de
importación contiene encabezados de columna.
4. Seleccione una de las siguientes opciones:
Importar con un archivo de importación que contenga encabezados de columna
•
Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing a la que desee
•
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos que aceptarán
los datos de importación.
•
Campo de origen
de importación.
•
Datos de ejemplo
Importar con un archivo de importación que no contenga encabezados de columna
•
Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing en la que desee
•
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos que aceptarán
los datos de importación.
•
Campo de origen
de importación.
•
Datos de ejemplo
225
compruebe que los valores de Listas desplegables están incluidos en las
columnas Destino y Origen. Si usa encabezados de columna con los
nombres de campo correctos, estos valores deben coincidir. Por ejemplo,
con una importación de respuesta de la campaña, el valor de código de
respuesta debe asignarse a No interesado en Valores asignados, en las
columnas Origen y Destino. Para cambiar los valores asignados, haga clic
en el valor que desee de la columna Valores asignados, como No
interesado. En Valores de lista desplegable, seleccione No interesado y
haga clic en Asignar.
8. Haga clic en Importar.
9. Haga clic en Finalizar.
Notas
• Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
• Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
Convertir respuestas de campañas en clientes potenciales u oportunidades
Campañas.
2. Abra la campaña que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaña.
4. Abra la respuesta de campaña individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaña.
6. En el cuadro de diálogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
•
Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente
potencial.
226
•
Si desea utilizar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir
un cliente potencial existente . Puede hacer clic en Buscar
para buscar el cliente potencial existente.
•
Si desea crear una oportunidad, haga clic en Cliente y asegúrese de
que ha seleccionado Oportunidad.
A continuación, debe hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar
una registro de cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
•
Si desea crear una oferta, haga clic en Cliente y asegúrese de que
ha seleccionado Oferta.
•
Si desea crear un pedido, haga clic en Cliente y asegúrese de que
ha seleccionado Pedido.
7. Active la casilla de verificación Abrir nuevos registros para ver la nueva
oportunidad o el nuevo cliente potencial y, a continuación, haga clic en
Aceptar.
El formulario de cliente potencial u oportunidad se abre automáticamente.
En este formulario puede rellenar la información del cliente potencial o
modificar el contenido de la oportunidad. También puede agregar una
actividad de seguimiento o volver a calcular la información sobre los
ingresos estimados tanto para un cliente potencial como para una
oportunidad.
Copiar una respuesta de campaña
Campañas.
2. Seleccione la campaña que contiene la respuesta de campaña que desea
copiar.
3. Seleccione la respuesta de campaña que desea copiar.
4. En el menú Acciones, haga clic en Copiar respuesta de campaña.
5. Se abrirá una nueva respuesta de campaña con la misma información que la
respuesta de campaña original. Realice los cambios necesarios.
Temas relacionados
Aplicar una regla de flujo de trabajo a una respuesta de campaña
Una regla de flujo de trabajo es una acción que se produce en respuesta a algo que se hace en
Microsoft CRM. Por ejemplo, si designa a un cliente como cliente potencial, se envía
automáticamente un mensaje de correo electrónico.
227
Campañas.
2. Seleccione la campaña que contiene la respuesta de campaña a la que
desea aplicar una regla.
3. Seleccione la respuesta de campaña a la que desea aplicar una regla.
4. En el menú Acciones, haga clic en Aplicar regla .
5. En el cuadro de diálogo Aplicar regla , en la lista Proceso de flujo de
trabajo, seleccione una regla de flujo de trabajo y, a continuación, haga clic
en Aceptar. Esta opción sólo está disponible si ya existe una regla de flujo
de trabajo.
Reactivar una respuesta de campaña
Campañas.
2. Seleccione la campaña que contiene la respuesta de campaña que desea
reactivar.
3. Seleccione la respuesta de campaña que desea reactivar.
4. En el menú Acciones, haga clic en Reactivar respuesta de campaña.
Servicio y atención al cliente
Soporte de atención al cliente con Microsoft CRM
Microsoft CRM incluye un conjunto de características que ayudan a los representantes de
atención al cliente (CSR) a crear una experiencia de atención al cliente positiva para los
clientes.
Registro de derechos por medio de contratos
Una buena atención al cliente empieza incluso antes de las primeras llamadas del cliente. El
primer paso es registrar el servicio que un cliente tiene derecho a recibir. Los contratos y sus
líneas de contrato específicas registran los detalles de la atención al cliente que se debe
proporcionar a una cuenta, incluido el número de llamadas permitidas o el número total de
minutos que pueden durar las llamadas.
Para aumentar la coherencia y eficacia cuando los usuarios crean contratos, puede crear una
plantilla de contrato que se puede compartir.
228
Seguimiento de la atención al cliente mediante casos
Cuando un cliente se pone en contacto con su organización por teléfono, carta o correo
electrónico, un CSR abre un caso (algunas veces también se llama incidente o entrada) y
especifica información sobre el cliente y su problema. El CSR puede revisar las líneas de
contrato en el contrato del cliente para determinar los derechos adecuados. Si la persona que
abre el caso no es la que lo tiene que resolver, el caso se puede asignar a una cola o a otro
CSR. Ese CSR investiga el problema, registra la actividad y el tiempo pasado en el caso, y
resuelve y cierra el caso.
Al registrar las actividades y el tiempo pasado en un caso, un administrador puede realizar un
seguimiento de la productividad y el rendimiento. Se pueden buscar los casos abiertos y
resueltos, y los casos resueltos se pueden volver a abrir para poder registrar actividades y
tiempo adicionales si fuera necesario.
Colocación en cola y enrutamiento de servicios
Puede crear colas para ordenar los casos entrantes en función de la especialización del
asunto, equipos de productos, u otras designaciones empresariales, para asegurar que un CSR
con la experiencia adecuada obtiene cada caso. También puede asignar casos directamente a
CSR específicos.
Información compartida con Knowledge Base
Los CSR pueden compartir información, incluidos los asuntos comunes y revisiones aprobadas,
hojas de producto y actualizaciones, como artículos que se pueden buscar almacenados en
Knowledge Base. Los CSR pueden buscar los artículos por título, palabra clave, búsqueda de
texto completo o número de artículo. Cuando el CSR encuentra el artículo correcto, puede
enviarlo por correo electrónico directamente al cliente y almacenarlo con el caso para una
posterior revisión.
Si un artículo tiene una omisión o necesita una corrección, los CSR pueden agregar
comentarios al artículo al que se pueden incorporar más adelante. Si la información no estaba
en Knowledge Base, un CSR puede escribir un nuevo artículo con una de las plantillas de
artículo y enviar el artículo para que se apruebe y publique. Los artículos existentes se pueden
quitar temporalmente de Knowledge Base, revisarlos y volverlos a publicar.
Programación de servicios
Con la programación, puede proporcionar un servicio a sus clientes y asegurarse de que la
combinación adecuada de personal, equipamiento y equipo para realizar el servicio está
disponible. También puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente sobre la hora
del día, el servicio y el personal.
En el calendario de servicio, puede administrar todas las actividades de servicio y citas de su
organización para el día, la semana y el mes. Si los servicios forman parte de la oferta de
soporte al cliente, puede crear actividades de servicio directamente desde un caso.
Administración del rendimiento y productividad mediante informes
Los informes son una forma eficaz de mantenerse informado sobre el rendimiento de la
atención al cliente en la organización. La información recogida durante la administración de un
caso puede pasarse a informes que miden estadísticas como la duración de las llamadas, el
número de casos gestionados, el número de casos resueltos y los tipos de resolución. Con esta
información, puede crear programas más precisos, prever las necesidades de recursos y
administrar las mejoras de rendimiento.
229
Los informes también están disponibles para los CSR para ayudarles a supervisar la carga de
casos. Estos informes incluyen un informe para realizar el seguimiento de los casos sin
atender.
Compatibilidad con la programación del servicio al
cliente con Microsoft CRM
Puede utilizar Microsoft CRM para programar los servicios con los clientes como actividades de
servicio mientras se tiene en cuenta la disponibilidad del personal y otros recursos. La
configuración de la programación de los servicios es un proceso de dos partes: la incorporación
de los usuarios y recursos en el programa y la definición de los servicios. Después de
programar los recursos y los servicios, puede buscar horas en las que se puede realizar un
servicio y programarlo para el cliente. A continuación, puede utilizar el Calendario de
servicios para ver y administrar las actividades de servicio.
Programar usuarios y recursos
En Microsoft CRM, los recursos son todos los usuarios (los usuarios del sistema Microsoft
CRM), instalaciones (como salas o espacios de reparación) y equipamiento (como máquinas y
herramientas) que se pueden programar para una actividad de servicio.
Es posible configurar varios programas para personal, instalaciones y equipamiento, incluyendo
horas laborables, interrupciones, tiempo libre y vacaciones. También puede configurar cierres
por vacaciones, inventarios y otras ocasiones que afectan globalmente a la organización
cuando los servicios no pueden programarse para toda la organización.
Definir servicios
Al crear servicios, también debe definir reglas de selección, que son una lista de recursos
necesarios para realizar el servicio, así como la combinación en la que se requieren. Por
ejemplo, puede definir un servicio de reparación de bicicletas de manera que se necesite un
técnico senior, un soporte para bicicletas y una caja de herramientas. Es posible dar un nombre
a cada uno de estos recursos de manera individual o crear un grupo de recursos, como un
grupo de técnicos de servicio, que puedan utilizarse en varios servicios. El personal, las
instalaciones y el equipamiento pueden pertenecer a más de un grupo de recursos.
También puede crear reglas de selección condicionales que le ofrecen flexibilidad para mejorar
las reglas con el fin de tener en cuenta los diferentes niveles de conocimiento, la capacidad y la
dificultad que presenta ofrecer un servicio, así lo ocupado que está un recurso en el programa.
Programar servicios para los clientes
En el área Calendario de servicios puede ver una lista de recursos y administrar actividades de
servicio. Es posible utilizar los controles del Calendario de servicios para ver los programas
específicos para usted o cualquier otro recurso, los detalles de una cita o los de una actividad
de servicio. Puede crear una nueva actividad de servicio o reprogramar una actividad de
servicio existente en el Calendario de servicios, o en el calendario del Área de trabajo.
Al crear una nueva actividad de servicio, cuenta con la opción de buscar una hora disponible en
función de sus criterios, incluidos los de hora o recurso; Microsoft CRM devuelve una lista de
horas. Después de seleccionar la hora que desea el cliente, ésta aparece en el programa.
También es posible crear actividades de servicio sin comprobar la hora disponible ni los
230
conflictos. Puede comprobar si existen conflictos en cualquier momento haciendo clic en
Mostrar conflictos.
Si el negocio utiliza un flujo de trabajo, puede crear reglas y procesos de flujo de trabajo que
incluyan actividades de servicio.
Informes de actividad de servicio
Existe un informe predeterminado para la programación del servicio, el informe Volumen de
actividad de servicio. Este informe realiza un seguimiento de los patrones del volumen de
actividad de servicio. Si los informes predeterminados no suministran la información que
necesita, pruebe a crear una búsqueda Búsqueda avanzada y exportar el resultado a Microsoft
Office Excel.
Programación de usuarios y otros recursos para los
servicios
Los recursos son los usuarios que pueden proporcionar un servicio, así como el equipo y el
equipamiento necesarios para proporcionar el servicio a los clientes. Puede usar Microsoft
CRM para administrar los programas, los servicios que se deben realizar y la disponibilidad del
personal. Cuando combina los conocimientos del personal con el equipo y el equipamiento
adecuados necesarios para realizar los servicios, puede mejorar la eficacia con la que
programa y proporciona los servicios a sus clientes.
Selección de los recursos que realizan los servicios
Para cada servicio que ofrece su organización, puede seleccionar los recursos necesarios,
como recursos individuales o grupos de recursos, para que realicen el servicio. Para
seleccionar recursos, debe crear reglas de selección para el servicio que detallen qué
combinación de personal individual, equipo y equipamiento, o grupos de recursos es necesaria
cuando alguien programa ese servicio. Por ejemplo, puede configurar una regla que establezca
que una reparación de bicicleta necesita un técnico de bicicletas y un conjunto específico de
herramientas.
Si tiene grupos de recursos con conocimientos o niveles de conocimientos parecidos que se
pueden programar de forma intercambiable, puede crear grupos de recursos para una
selección más fácil. Por ejemplo, puede situar a todos los técnicos de reparación en un grupo
de recursos "técnicos" y, cuando defina las reglas de selección para sus servicios, seleccionar
sólo el grupo "técnicos" en vez de los técnicos individuales.
Puede configurar servicios y recursos de forma que Microsoft CRM pueda tener en cuenta
equipamientos de diferentes tamaños o distintos niveles de experiencia de los usuarios cuando
programe un servicio. Esto se conoce como programación de capacidades. La capacidad es
una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, en una tienda de reparación de
bicicletas, si un espacio de reparación tiene capacidad para cuatro unidades y una inspección
de bicicletas necesita una unidad, el espacio de reparación puede aceptar cuatro inspecciones
de bicicletas al mismo tiempo. La capacidad también puede medir el nivel de conocimientos.
Por ejemplo, un técnico de bicicletas junior tiene capacidad para una unidad y un técnico senior
para dos unidades. Una inspección de bicicleta necesita dos unidades, por lo que necesita dos
técnicos junior o un técnico senior para realizar la inspección.
231
Definición de la disponibilidad de recursos
Puede administrar el programa de recursos individuales programando la capacidad de cada
recurso. Esto incluye las vacaciones, tiempo libre, horas laborables, capacidad y
mantenimiento. Puede ver el programa para los recursos, compararlo con otros programas y
comprobar si hay conflictos.
Con esta información, cuando programa un servicio, Microsoft CRM determina qué recursos o
combinación de recursos están disponibles para realizar el servicio en una fecha y hora
específica.
Programación de fechas de cierre en toda la organización
Puede configurar cuándo la organización está cerrada por vacaciones y otros acontecimientos.
Puede eximir recursos individuales del programa de cierre.
Configuración de programas
instalaciones o equipamientos
para
usuarios,
Puede configurar programas para usuarios, instalaciones o equipamiento que definan cuándo
se pueden programar recursos para actividades de servicio y cuándo no están disponibles los
recursos. Por ejemplo, puede programar una pausa para un usuario o la limpieza diaria de un
espacio de reparación. También puede programar períodos de tiempo más largos en los que
un recurso no está disponible. Por ejemplo, puede programar unas vacaciones para un usuario
o una reparación para un equipo de diagnóstico. Puede ajustar una programación de recurso
restringiendo cuándo se puede programar un recurso para un servicio específico. Por ejemplo,
puede establecer la restricción de que un usuario repare bicicletas sólo por la mañana, pero
siga disponible para otros servicios.
Configuración o
equipamientos
cambio
de
horas
laborables
para
usuarios,
instalaciones
o
Puede establecer las horas en que trabaja un usuario o establecer las horas de funcionamiento
para instalaciones o equipamientos. De forma predeterminada, los usuarios, instalaciones o
equipamientos se configuran para un programa de siete días a la semana, 24 horas al día.
Puede editar las horas laborables existentes siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al área
de usuarios o instalaciones/equipamiento. Abra el recurso que desee editar y use la
información de este procedimiento como guía para escribir datos o realizar cambios. La edición
de un programa no afecta las actividades de servicio existentes para el recurso.
Para obtener ayuda acerca de cómo recopilar la información correcta, vea la hoja de cálculo de
horas laborables por empleado o la hoja de cálculo de horas de equipamiento.
2. En Configuración, haga clic en Configuración y, a continuación, en el área
Configuración, seleccione Configuración de unidad de negocio y elija
Usuarios o Instalaciones/equipamiento.
3. En la lista, abra el registro del recurso que desee modificar.
232
4. En Detalles, haga clic en Horas laborables.
5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en una fecha del calendario que
sea el primer día en que desea que comience el nuevo programa o
cualquier fecha que se verá afectada por el nuevo programa.
6. En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, seleccione uno de los
siguientes elementos y haga clic en Aceptar.
•
Sólo esta fecha
Esta opción sólo cambia la fecha seleccionada.
Vaya al paso 9.
•
Editar desde <esta fecha> en adelante
Esta opción sólo cambia el programa hacia adelante.
•
Todo el programa semanal periódico de principio a fin
Esta opción cambia este programa completo, desde la fecha de inicio
a la de finalización.
Al seleccionar esta opción podrían cambiar los días del pasado, lo que
afectaría a los informes que incluyen las horas trabajadas en el
pasado.
7. En el cuadro de diálogo Programa semanal, seleccione una de las opciones
siguientes:
•
las mismas todos los días laborables
El nuevo programa es igual para todos los días de la semana. Cuando
haya seleccionado esta opción, seleccione los días de la semana en
que el recurso estará disponible.
•
variar por día
El nuevo programa es diferente para uno o más días de la semana.
Cuando haya seleccionado esta opción, seleccione los días de la
semana en que el recurso estará disponible.
8. Haga clic en el vínculo de horas laborables para el programa que desea
modificar.
Si las horas laborables no se han establecido anteriormente, el vínculo
"Definir horas laborables".
9. En el cuadro de diálogo Día laborable, complete los siguiente campos:
•
Inicio
Seleccione la hora en que empieza el día laborable.
•
Fin
Seleccione la hora en que finaliza el día laborable.
Haga clic en Aceptar.
10. En el cuadro de diálogo Programa semanal, puede realizar cualquiera de
las acciones siguientes:
233
•
Si el programa es para más de un día, seleccione los días de la
semana en los que el programa es válido.
•
Si el recurso no funciona durante los cierres comerciales, seleccione
la opción Respetar.
•
En Intervalo de fechas, en el cuadro Empieza el, puede cambiar la
fecha en la que empieza el programa.
No puede cambiar la fecha en la que finaliza el programa. Para
finalizar un programa, debe definir un nuevo programa en esa fecha.
Notas
• Puede establecer las horas laborables para un solo día si hace doble clic en el
día y, en el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, selecciona Sólo
esta fecha y hace clic en Aceptar. Después, siga los pasos del 9 al 11 del
procedimiento.
• Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar
qué parte del programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas
en los programas ya configurados.
Programación de pausas para usuarios o falta de disponibilidad diaria de instalaciones o
equipamientos
Puede programar un período de tiempo regular durante un día laborable en que un recurso no
puede programarse para una actividad de servicio. Para un usuario, esto podría ser una pausa
o el almuerzo. Para una instalación o equipamiento, podría ser el mantenimiento diario. Puede
programar una o más pausas cada día.
3. En la lista, seleccione la instalación, el equipamiento o el usuario cuyo
programa desee modificar.
Para agregar una pausa a un solo día laborable
a.
En el calendario, abra el día específico que desee modificar.
234
b.
En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, seleccione Sólo
esta fecha y haga clic en Aceptar.
Para agregar una pausa a todo un programa
a.
En el calendario, abra el primer día del programa que desee modificar.
b.
En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, seleccione de esta
fecha en adelante y haga clic en Aceptar.
c.
En el cuadro de diálogo Programa semanal, haga clic en el vínculo de
horas laborables para el programa que desee modificar.
7. En el cuadro de diálogo Día laborable, junto al período de tiempo en que
desee agregar una pausa, haga clic en Agregar salto .
Se agrega una pausa de 30 minutos en medio del período de tiempo
seleccionado.
8. Ajuste las horas de inicio y finalización, según convenga.
9. Repita los pasos 6 y 7, según sea necesario.
12. Para cerrar el registro del recurso, haga clic en Guardar o Guardar y cerrar
de nuevo.
Nota
Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar qué parte del
programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas en los programas ya
configurados.
Programación de tiempo libre o falta de disponibilidad temporal
Puede programar un período de tiempo en medio de un programa existente en que un recurso
no puede programarse para una actividad de servicio. Para un usuario, esto podría ser un día
de enfermedad o vacaciones. Para una instalación o equipamiento, podría ser un error del
equipamiento.
Si desea programar un recurso para un cierre comercial o vacaciones, vea el procedimiento
para la Configuración o cambio de horas laborables para usuarios, instalaciones o
equipamientos.
235
3. En la lista, abra la instalación o equipamiento que desee modificar.
5. En la ficha Vista mensual, seleccione una fecha del calendario.
6. En la barra de herramientas Acciones, en el menú Configuración, haga clic
en Tiempo libre.
7. En el cuadro de diálogo Tiempo libre, complete los siguientes cuadros:
•
Razón
Escriba una breve explicación de la ausencia del recurso. El texto
aparece en la vista de calendario Horas laborables del recurso y en
•
Evento de todo el día
Si el recurso está disponible durante parte de uno o más días, y desea
seleccionar horas específicas, desactive esta casilla de verificación.
Si el recurso no está disponible durante todo el día (de medianoche a
medianoche) para ningún día, active esta casilla de verificación.
•
Hora de inicio y Hora de finalización
Si la casilla de verificación Evento de todo el día está activada, el
recurso no está disponible desde medianoche hasta medianoche
durante las fechas seleccionadas. De lo contrario, puede configurar
horas de inicio y finalización específicas.
•
Duración
Si no desea calcular la fecha de finalización, seleccione el número de
días que el recurso no está disponible. Microsoft CRM calcula
automáticamente la hora y fecha de finalización.
•
Zona horaria
Si el recurso no está en la misma zona horaria que el resto de la
organización, puede seleccionar la zona horaria. Microsoft CRM ajusta
automáticamente las horas en los calendarios.
En el calendario de horas laborables y Calendario de servicios, los días
afectados están marcados con un bloque rojo.
Notas
• Cuando se alcance la fecha de finalización, continuará el programa anterior.
• Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar
qué parte del programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas
en los programas ya configurados.
Restricción de la programación de recursos para un servicio
Puede restringir cuándo un recurso puede programarse para un servicio específico. El recurso
sigue disponible para programar actividades de servicio para otros servicios.
236
5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en una fecha del calendario que
sea el primer día en el que desee restringir el recurso para la realización del
servicio o una fecha en un programa periódico.
6. En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, seleccione una de las
siguientes opciones y haga clic en Aceptar.
•
Sólo esta fecha
Si selecciona esta opción, vaya al paso 8.
•
•
a
la
de
finalización.
pasado.
7. En el cuadro de diálogo Programa semanal, haga clic en el vínculo de horas
laborables del programa que desea modificar.
8. En el cuadro de diálogo Día laborable, haga clic en la ficha Restricciones
de servicio.
10. En el cuadro de diálogo Restricciones de servicio, busque y seleccione un
Servicio. Haga clic en Buscar
11. En las listas Hora de inicio y Hora de finalización, establezca la hora en
que las instalaciones o los equipamientos no están disponibles y haga clic
en Aceptar.
12. Haga clic en Aceptarpara cerrar el cuadro de diálogo Día laborable.
Nota
237
configurados
Adición de nuevas instalaciones o nuevo equipamiento
Las instalaciones y el equipamiento se usan para la programación de servicios. Se agregan
nuevas instalaciones y nuevo equipamiento a Microsoft CRM desde el formulario
Instalaciones/equipamiento. Debe tener privilegios de seguridad de administrador del sistema
para agregar equipamiento o instalaciones.
Adición de nuevas instalaciones o equipamientos
Instalaciones/equipamiento del Manual de implementación de Microsoft CRM 3.0 (disponible en
el Centro de descarga de Microsoft).
Instalaciones/equipamiento.
4. En el formulario Instalaciones/equipamiento, debe escribir la información en
los siguientes campos.
•
Nombre
caracteres. El nombre debe ser descriptivo y único. De forma
predeterminada, estos registros se ordenan por nombre en el área de
instalaciones y equipamientos, y en el área de calendario de servicios.
•
Zona horaria
Puede seleccionar una zona horaria diferente, si las instalaciones o los
equipamientos están en una zona horaria diferente a la de la unidad
de negocio principal.
•
Unidad de negocio
Este campo se completa automáticamente con la unidad de negocio.
Si las instalaciones o los equipamientos forman parte de una unidad
de negocio diferente, puede cambiar esta información. Haga clic en
Buscar
si desea buscar otra unidad de negocio.
También puede seleccionar una Ubicación para las instalaciones o los
equipamientos. Resulta importante, si tiene más de una ubicación, para
238
asegurarse de que todos los recursos están en la misma ubicación para una
actividad de servicio.
Si desea que alguien reciba un mensaje de correo electrónico sobre este
recurso, por ejemplo el administrador de equipamientos, escriba una
dirección de Correo electrónico principal válida.
Puede escribir una descripción detallada de las instalaciones o los
equipamientos, incluidos los números de modelo, los tamaños de la sala u
otros datos de identificación.
Creación de grupos de recursos que se puedan
programar juntos
Un grupo de recursos es un grupo de usuarios, instalaciones y equipamiento que se puede
programar para actividades de servicio. Cualquier usuario, instalación o equipamiento del grupo
de recursos se puede programar en lugar de cualquier otro.
Por ejemplo, si tiene varios técnicos con el mismo nivel de conocimientos y formación, podría
crear un grupo de recursos "técnicos" y agregar todos los técnicos a ese grupo. Cuando define
los recursos necesarios para los servicios, puede seleccionar el grupo de recursos en vez de
los técnicos individuales. Cuando contrata nuevos técnicos, puede agregarlos al grupo de
recursos en vez de agregarlos a cada servicio.
Puede editar un grupo de recursos existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al área
de grupos de recursos. A continuación, abra el grupo de recursos que desee editar. Use la
información de este procedimiento como guía para especificar datos y realizar cambios. Los
cambios que realice en el área Detalles no afectarán a las actividades de servicio creadas con
este grupo de recursos; quitar integrantes o eliminar este grupo de recursos puede afectar a las
actividades de servicio existentes.
Creación o edición de grupos de recursos
Grupos de recursos.
4. En el formulario Grupos de recursos, escriba la información en los siguiente
campos:
•
Nombre
Debe escribir un nombre para el grupo de recursos. Microsoft CRM no
comprueba si el nombre es único.
239
•
Unidad de negocio
Para ubicar y seleccionar una unidad de negocio, haga clic en
Buscar
•
.
Descripción
Puede agregar una descripción detallada de este grupo de recursos,
incluidos los criterios que usó para determinar qué recursos se debían
agregar al grupo de recursos.
Una vez guardado el registro, aparece Recursos en Detalles.
6. Haga clic en Recursos y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar recursos .
7. En el cuadro de diálogo Buscar, seleccione los usuarios, instalaciones y
equipamientos, equipos u otros grupos de recursos que se deben agregar a
este grupo de recursos.
Agregar otros grupos de recursos a un grupo de recursos es una buena
manera de administrar un gran número de recursos. Por ejemplo, podría
agregar los grupos de recursos de "técnicos senior" y "técnicos junior" a un
grupo de recursos de "técnicos".
8. Haga clic en Aceptar para agregar los recursos seleccionados al grupo de
recursos.
Adición o eliminación de usuarios, instalaciones o
equipamientos en un grupo de recursos
Un grupo de recursos son dos o más usuarios, instalaciones, equipamiento, un equipo u otros
grupos de recursos que se pueden programar de forma intercambiable. Puede agregar un
usuario, una instalación o un equipamiento a un grupo de recursos desde el registro del recurso
o del grupo de recursos.
Adición de usuarios, instalaciones o equipamientos individuales a un grupo de recursos
Puede agregar un usuarios, instalaciones o equipamientos a un grupo de recursos desde el
registro del recurso individual. Esto puede resultar útil cuando cree el registro para nuevos
usuarios, instalaciones o partes de equipamiento.
grupo de recursos.
240
3. En la lista, abra el registro que desee modificar.
4. En Servicio, haga clic en Grupos de recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar a grupo de
recursos .
6. En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione los grupos de recursos
a los que desee agregar usuarios, instalaciones o equipamientos, y haga
clic en Aceptar.
Nota
No puede agregar un equipo a un grupo de recursos desde el registro del equipo.
Adición de varios recursos a un grupo de recursos
Use este procedimiento para agregar o quitar varios usuarios, instalaciones o equipamientos a
un grupo de recursos.
grupo de recursos.
Grupos de recursos.
3. En la lista de grupos de recursos, abra el grupo de recursos al que desee
agregar recursos.
4. En Detalles, haga clic en Recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar recursos .
6. En el cuadro de diálogo Buscar registros, agregue usuarios, instalaciones o
equipamientos, equipos u otros grupos de recursos y haga clic en Aceptar.
Eliminación de recursos de un grupo de recursos
Puede quitar uno o más recursos de un grupo de recursos al mismo tiempo. Una vez guardado
el grupo de recursos, el recurso que quitó no se podrá programar para servicios que usen dicho
grupo de recursos. Eliminar un recurso de un grupo de recursos no afecta a las actividades de
servicio que ya se han programado, pero quita los registros asociados.
Grupos de recursos.
3. En la lista, abra el grupo de recursos que desee modificar.
241
5. En la lista, seleccione los recursos que desee quitar del grupo de recursos.
6. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en
Quitar recursos. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
Visualización de programas para recursos
Los recursos son personal, equipo o equipamiento que se pueden programar para una
actividad de servicio. Puede ver el programa de un recurso, incluidos los detalles de los
programas diario y semanal del recurso
Visualización de listas de recursos
En Microsoft CRM, los recursos son todos los usuarios, el equipamiento (como salas o
espacios de reparación) y el equipo (como máquinas y herramientas) que se pueden programar
para una actividad de servicio. Estos recursos se han configurado con un programa de trabajo.
Puede ver una lista de recursos en el área Calendario de servicios. El Calendario de
servicios incluye una vista lineal, escalable de los programas de recursos.
2. En la lista Tipo, seleccione el tipo de recurso (usuario, recurso, o
equipamiento y equipo) y, en la lista Vista, seleccione la vista de ese
recurso que desea ver.
3. En la lista de recursos, puede realizar cualquiera de estas acciones:
•
Haga clic en una letra de la barra alfabética en la parte inferior de la
lista para ir a esa sección de la lista.
•
Expanda el panel de lista arrastrando el borde derecho para ver
columnas adicionales de información.
•
Invierta el orden de la lista haciendo clic en un encabezado de
columna.
•
Vea información general sobre un solo recurso seleccionando el
recurso en la lista y haciendo clic en la flecha de expansión debajo
de la barra Zoom.
Búsqueda y visualización de programas de trabajo para recursos individuales
242
2. En la lista Tipo, haga clic en Recurso.
3. En el cuadro Buscar, escriba el nombre del recurso o el apellido de un
usuario y haga clic en Buscar.
Puede usar asteriscos (*) como comodines en la búsqueda.
Los resultados de la búsqueda aparecen en el panel de lista.
4. En el Calendario de servicios, puede realizar las siguientes acciones:
•
Para ver las citas y actividades de servicio actuales para un recurso,
seleccione el nombre de la lista. El programa aparece en el panel del
programa a la derecha de la lista.
•
Para ver una fecha específica, seleccione una fecha en el panel
Calendario.
•
Para cambiar rápidamente el intervalo de fechas, use los controles de
Zoom en la parte inferior del panel del programa.
5. Para ver las horas laborables para un recurso específico, siga estos pasos:
a.
En la lista de recursos, abra el recurso que desea ver.
Se abre el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento. Si tiene permisos
suficientes, puede editar este formulario.
b.
En el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento, haga clic en Horas
laborables. El calendario mensual muestra la hora de inicio y finalización para el
programa de cada día. Si no se ha configurado un programa o el recurso está
siempre disponible, el calendario muestra Todo el día .
c.
Para cambiar el mes que se visualiza, en la parte superior del calendario,
haga clic en las flechas de avance y retroceso a los lados del mes y año visualizados.
d.
Para editar el programa, haga doble clic en una fecha del calendario. Cambie
el programa según sus necesidades.
Administración de la asignación de recursos para
actividades de servicio
En Microsoft CRM, los servicios y recursos pueden configurarse de forma que, cuando se
programe un servicio, se tengan en cuenta los diferentes tamaños de los equipamientos o los
distintos niveles de experiencia de los usuarios. Esto se conoce como programación de
capacidades. La capacidad es una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, puede
definir la capacidad en un taller de reparación de bicicletas como el número de bicicletas para
las que hay espacio en el taller en cada momento. Si un espacio de reparación tiene capacidad
para cuatro unidades, puede aceptar cuatro bicicletas para inspección o reparación al mismo
tiempo.
La capacidad también puede medir el nivel de conocimientos. Por ejemplo, un técnico de
bicicletas junior tiene capacidad para inspeccionar una unidad por hora, y un técnico senior
puede inspeccionar cuatro bicicletas. Si deben inspeccionarse dos bicicletas en una hora, se
necesitan dos técnicos junior o bien un técnico senior puede realizar la inspección en la mitad
de tiempo.
243
Si la organización prefiere asegurarse de que un recurso se usa completamente antes de
programar otro recurso, puede configurar una opción para comprobar los recursos que están
más ocupados o menos. La opción predeterminada es seleccionar el siguiente recurso
disponible de forma aleatoria. Por ejemplo, para asegurarse de que un técnico se programa al
máximo de su capacidad antes de programar a otro técnico, puede seleccionar la opción Más
ocupado.
Configuración de las capacidad necesaria para un servicio
La capacidad es una unidad de medida relativa definida por la empresa. Para usar esta
característica, debe establecer la capacidad del servicio y de los recursos necesarios para el
servicio.
2. En Configuración, haga clic en Configuración y, en el área Configuración,
haga clic en Servicios.
3. En el área de servicios, abra el servicio que desee modificar.
4. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, haga doble clic
en la regla de selección que desee modificar.
Las reglas de selección aparecen en el árbol junto a
.
5. En el cuadro de diálogo Editar una regla de selección, expanda el área
Detalles de programación.
6. En el cuadro Capacidad necesaria , especifique la capacidad necesaria para
este servicio.
Configuración de la capacidad de un recurso
La capacidad es una unidad de medida relativa definida por la empresa. Para usar esta
característica, debe establecer la capacidad del servicio y de los recursos necesarios para el
servicio.
Para establecer la capacidad para un servicio, debe desplazarse por los cuadros de diálogo del
formulario de servicio hasta el cuadro de diálogo .
5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en el vínculo en la fecha del
calendario en que desea que comience el nuevo programa o cualquier fecha
que se verá afectada por esta edición.
244
6. En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, seleccione uno de los
siguientes elementos y haga clic en Aceptar:
•
Sólo esta fecha
Si selecciona esta opción, vaya al paso 8.
•
•
a la de finalización.
pasado.
7. En el cuadro de diálogo Programa semanal, haga clic en el vínculo de horas
laborables para el programa que desee editar.
Si las horas laborables no se han establecido anteriormente, el vínculo se
muestra como "Definir horas laborables". Debe configurar un programa para
un usuario, una instalación o un equipamiento antes de poder continuar.
8. En el cuadro de diálogo Día laborable, haga clic en Mostrar capacidad y, en
la columna Capacidad, especifique una capacidad.
Nota
configurados.
Configuración de la asignación de recursos para actividades de servicio
Puede establecer los criterios de selección de recursos para un servicio. Por ejemplo, para
asegurarse de que un técnico se programa al máximo de su capacidad antes de programar otro
técnico, puede seleccionar la opción Más ocupado.
3. En la lista de servicios, abra el servicio que desee modificar.
4. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, haga doble clic
en la regla de selección que desee modificar.
.
5. En el cuadro de diálogo Editar una regla de selección, expanda el área
Detalles de programación.
245
6. En el cuadro Criterios de selección, seleccione uno de los siguientes
elementos para establecer cómo presenta Microsoft CRM los resultados de
una búsqueda de un intervalo de tiempo disponible para este servicio:
•
Aleatorio (predeterminado)
Esta opción selecciona las actividades de servicio propuestas en
función de los siguientes intervalos de tiempo disponibles que cumplan
los criterios de programación.
•
Menos ocupado
Esta opción selecciona los recursos que tienen menos número de citas
o actividades de servicio. Esta opción también crea un calendario en
que se equilibra el uso de recursos.
•
Más ocupado
Esta opción selecciona los recursos que tienen más citas o actividades
de servicio. Esta opción también crea un calendario en que los
recursos individuales se intentan mantener al máximo de su
ocupación.
Eliminación de recursos del programa
Si tiene un recurso que no está disponible para la programación de servicios, pero no desea
eliminar el registro del recurso, tiene tres opciones:
• Si el recurso no se puede programar para un servicio específico, pero necesita
poder programarlo para otro tipo de actividad, puede quitarlo de la lista de
recursos del servicio. Esto no afecta al resto de Microsoft CRM ni a la capacidad
de programar recursos para otros servicios.
Por ejemplo, Pedro ha sido ascendido y ya no repara bicicletas. Puede quitarlo
como recurso necesario para el servicio de reparación de bicicletas.
• Si el recurso no está disponible temporalmente y no quiere que se programen
actividades de servicio, pero necesita crear actividades para el recurso, puede
quitarlo del programa. Esto no afecta al resto de Microsoft CRM.
Por ejemplo, el espacio de reparación está cerrado durante tres días porque lo
están pintando. Puede quitar el espacio del programa durante esos días.
• Si el recurso ya no está disponible, puede deshabilitar el registro para el recurso.
Esto afecta a todo Microsoft CRM. Los registros existentes no cambian, pero el
recurso no se puede vincular a registros nuevos ni modificados, ni se pueden
programar actividades de servicio con ese recurso. Si el recurso es un usuario,
no podrá iniciar la sesión y usar Microsoft CRM.
Por ejemplo, Carlos se ha retirado, pero puede que vuelva a trabajar de forma
esporádica. Puede deshabilitar su registro ahora y volver a habilitarlo en el
futuro.
246
Desactivación de recursos de la realización de servicios
Para desactivar un recurso de la realización de servicios, debe quitar los recursos de las reglas
de selección para el servicio. Los recursos pueden ser individuales, así como formar parte de
un grupo de recursos. Asegúrese de quitar el recurso de todas las reglas de selección y grupos
de recursos a los que pertenezca para ese servicio.
3. En la lista, abra el recurso que desee.
4. En Servicio, haga clic en Servicios.
5. En la lista de servicios, abra el servicio que desee desactivar para este
recurso.
6. Elimine un solo recurso.Elimine un recurso que forma parte de un grupo de
recursos.Para guardar los cambios y cerrar, haga clic en Guardar y cerrar.
Se cierra el formulario Servicio.
Se cierra el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento.
Nota
La vista de árbol del panel derecho de la ficha Recursos necesarios está formada por reglas
de selección que pueden ampliarse para mostrar integrantes individuales y grupos de recursos.
Puede abrir los integrantes o grupos de recursos para ver y administrar sus propiedades.
Eliminar temporalmente recursos del programa
3. En la lista, abra el recurso que desee.
5. En la ficha Vista mensual, realice una de estas acciones:
Eliminar recursos del programa durante un periodo de tiempo específico
a.
b.
Seleccione una fecha en el calendario.
En la barra de herramientas Acciones, en el menú Configuración, haga
clic en Tiempo libre.
c.
En el cuadro de diálogo Tiempo libre, complete los siguientes cuadros:
•
Razón
247
Escriba una breve explicación de la ausencia del recurso. El texto aparece en
la vista de calendario Horas laborables del recurso y en el Calendario de
servicios.
•
Todo el día
Si el recurso está disponible durante parte de uno o más días y desea
seleccionar horas específicas, desactive esta casilla de verificación.
Si el recurso no está disponible durante todo el día (de medianoche a
medianoche) para ningún día, active esta casilla de verificación.
•
Si la casilla de verificación Todo el día está activada, el recurso no está
disponible desde medianoche hasta medianoche durante las fechas
seleccionadas. De lo contrario, puede configurar horas de inicio y finalización
específicas.
•
Duración
Si no desea calcular la fecha de finalización, seleccione el número de días
que el recurso no está disponible. Microsoft CRM calcula automáticamente la
hora y fecha de finalización.
•
Zona horaria
Si el recurso no está en la misma zona horaria que el resto de la
organización, puede seleccionar la zona horaria. Microsoft CRM ajusta
automáticamente las horas en los calendarios.
d.
Haga clic en Aceptar.
Eliminar recursos del programa durante un periodo de tiempo indefinido
a.
Haga doble clic en la fecha en el calendario que sea el primer día a partir
del cual el recurso no estará disponible para la programación.
b.
En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, haga clic en Editar
desde <esta fecha> en adelante y, a continuación, en Aceptar.
Si se abre el cuadro de diálogo Día laborable, seleccionó una fecha que tiene un
programa único. Desactive este paso y use los pasos de "Eliminación de recursos
del programa para un periodo de tiempo específico" más arriba y repita este paso
para el resto del programa.
c.
En el cuadro de diálogo Programa semanal: Editar, haga clic en No se
trabaja.
d.
Suspensión de acceso de usuarios a Microsoft CRM
248
Si se suspende el acceso de un usuario a Microsoft CRM, el usuario no puede usar ninguna
parte de Microsoft CRM. Una vez desactivado el registro de usuario, el registro se debe volver
a habilitar en Microsoft CRM para que el usuario vuelva a tener acceso.
Usuarios.
3. Seleccione el registro de usuario que desea suspender.
clic en Deshabilitar.
Nota
Para restaurar el acceso de un usuario a Microsoft CRM, en la vista Usuarios deshabilitados,
seleccione el usuario. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y
haga clic en Habilitar. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
Crear, editar o agregar integrantes a una ubicación
Se utilizan ubicaciones durante la programación de servicios para asegurarse de que los
recursos se encuentren en la misma ubicación física para una actividad de servicio. Después
de crear una ubicación, puede agregarle personas (usuarios), equipo o equipamiento.
ubicaciones del Manual de implementación de Microsoft CRM 3.0 (disponible en el Centro de
descarga de Microsoft).
Crear o editar una ubicación
Puede editar una ubicación existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al área
Ubicación. A continuación, abra la ubicación que desea editar. Use la información de este
procedimiento como guía para especificar datos o realizar cambios.
Configuración, elija Ubicaciones.
3. En el menú Acciones, haga clic en Nuevo.
•
Nombre
Escriba un nombre significativo para la ubicación. Este nombre
aparecerá en la lista de ubicaciones disponibles.
•
Puede especificar información de contacto para esta ubicación, como
números de teléfono y fax y direcciones de correo electrónico.
249
5. En la ficha Direcciones puede indicar la dirección física de la ubicación. Si la
zona horaria de la ubicación es diferente a la del resto de la organización,
puede cambiarla en la lista Zona horaria.
Agregar recursos a una ubicación
Una vez creada una ubicación, puede agregar a la misma personas (usuarios), equipos o
equipamiento.
3. En la lista de ubicaciones, abra la ubicación a la que desea agregar recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar recursos .
6. En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione los usuarios,
equipamiento o equipo que desee agregar y, a continuación, haga clic en
Aceptar.
Eliminar recursos de una ubicación
3. En la lista de ubicaciones, abra la ubicación de la que desea eliminar
recursos.
5. En la lista de recursos, seleccione los recursos que desea eliminar.
continuación, haga clic en Quitar recursos.
Establecimiento o edición de empresas cerradas
Cuando se establece que la empresa está cerrada, nadie puede programar servicios para la
organización durante ese tiempo. La excepción son los servicios en los que se ha seleccionado
la opción No respetar para empresa cerrada.
Establecimiento y edición de empresas cerradas
Puede usar el siguiente procedimiento para establecer una empresa cerrada. También puede
editar las empresas cerradas existentes siguiendo el paso 1 para desplazarse al área Empresa
250
cerrada. A continuación, abra el cierre que desea editar. Use la información de este
haga clic en Empresa cerrada .
4. En el cuadro de diálogo Programar un cierre de empresa, en el cuadro
Nombre, escriba un nombre.
Los primeros 12 caracteres del nombre aparecen en cada día del cierre en
la vista de calendario de las Horas laborables del recurso afectado.
5. En los cuadros Hora de inicio y Hora de finalización, especifique la hora de
inicio y de finalización para el cierre.
a.
Si desea especificar una duración en vez de una hora de finalización,
seleccione la duración del cierre en el cuadro Duración. Microsoft
CRM calcula automáticamente la hora de finalización por usted.
b.
Si el cierre durará todo el día, active la casilla de verificación Todo el
día . Microsoft CRM especifica automáticamente una duración de 1
día.
c.
Si desea especificar un período de tiempo específico, desactive la
casilla de verificación Todo el día . Aparecerán dos listas. Use estas
listas para configurar las horas durante las cuales su organización
estará cerrada.
6. Para guardar esta empresa cerrada, haga clic en Aceptar.
Nota
La opción No respetar no se configura automáticamente para los nuevos recursos.
Definición de reglas y recursos para servicios
Puede proporcionar servicios a los clientes y programar los servicios en Microsoft CRM como
una actividad de servicio. Un servicio es un tipo de trabajo realizado por uno o más recursos
que se proporciona a un cliente. Por ejemplo, la reparación de una bicicleta o la consulta de
impuestos son servicios que puede ofrecer una empresa a sus clientes. Para definir un servicio,
una vez definida la información general sobre él, debe definir reglas de selección y agregar
recursos para realizar el servicio.
Los recursos son personas (usuarios), instalaciones o equipamientos que realizan el servicio o
son necesarios para realizarlo. Los recursos individuales tiene programas de trabajo que
definen su disponibilidad. Los equipos o grupos de recursos son un grupo de recursos cuyos
integrantes se pueden programar del mismo modo. Cuando se programa un servicio, se puede
seleccionar a cualquiera del grupo de recursos. Los recursos necesarios para realizar un
servicio se definen en las reglas de selección del servicio.
Para programar una actividad de servicio, seleccione primero el servicio y luego busque una
hora disponible. Microsoft CRM usa las reglas de selección del servicio y el programa de
251
trabajo del recurso para presentar una lista de horas disponibles. Cuando haya seleccionado la
hora que desee, la actividad de servicio se agregará al programa.
Definición de reglas de selección y recursos necesarios
En su forma más básica, una regla de selección es una lista de usuarios, instalaciones o
equipamiento necesarios para realizar un servicio y las reglas que los seleccionan. Puede
definir recursos en función del nivel de ocupación y en función de si pertenecen a la misma
ubicación. Para cada servicio, se define al menos una regla de selección y se selecciona uno o
varios usuarios, instalaciones o equipamientos para realizarlo. Al usar subreglas condicionales,
puede optimizar aún más la selección de recursos. Microsoft CRM muestra las reglas de
selección en una vista de árbol. Cuando busca una hora para una actividad de servicio, las
reglas de selección tienen en cuenta primero las subreglas de nivel inferior y luego las del
siguiente nivel, hasta llegar a la regla de nivel superior.
Descripción de las diferencias entre TODO y una cantidad en una regla de selección
Aunque puede considerar que TODO y cantidad son parecidos a operadores booleanos, no
funcionan de forma idéntica a estos operadores.
En una regla de selección, TODO puede significar lo siguiente:
• Si la regla va seguida de una lista de recursos, se seleccionan todos los recursos
incluidos.
• Si la regla va seguida de subreglas, se tienen en cuenta todas las subreglas.
Ejemplos de reglas de selección que usan TODO
Si especifica una cantidad en la regla de selección, la regla realiza una selección de una
combinación de todas las subreglas que definen los recursos equivalentes. Por ejemplo, un
técnico senior puede equivaler a dos o tres técnicos en prácticas. La cantidad en la regla debe
ser igual o inferior a la cantidad de subreglas y recursos incluidos en ella.
Un ejemplo de regla se selección que usa una cantidad
•
Tipos de reglas de selección
Al usar reglas de selección con TODO, una cantidad, o una combinación de ambos, puede
crear diferentes tipos de reglas de selección:
• Reglas de selección básicas. Estas reglas necesitan recursos de una lista de
recursos iguales, ya sean individuos o grupos de recursos.
• Reglas de selección compuestas. Estas reglas necesitan una combinación de
recursos, seleccionados por una subregla.
• Reglas de selección complejas. Estas reglas necesitan recursos que sigan
varias subreglas.
• Reglas de selección anidadas. Estas reglas necesitan recursos que sigan
varias subreglas en las subreglas.
252
Reglas de selección básicas
Descripción de los criterios de selección
Puede usar los criterios de selección para determinar cómo se asignan los recursos. Por
ejemplo, puede decidir configurar el servicio para asegurarse de que un técnico se programa al
máximo de su capacidad antes de programar otro técnico. También puede decidir lo contrario,
asegurarse de que todos los técnicos se programen de forma relativamente uniforme. De forma
predeterminada, los servicios se configuran para seleccionar recursos sin comparar cuántas
actividades de servicio se programan para cada recurso.
Cuando se agregan criterios de selección a una regla de selección, se consideran primero las
subreglas. Si tiene dos subreglas iguales, una que busque Más ocupado y otra que busque
Menos ocupado, cada subregla ofrece el recurso adecuado en función de los criterios de
selección; los recursos se tienen en cuenta en función de la regla del nivel superior.
Si decide usar criterios de selección en el nivel superior e incluir recursos específicos y una
subregla con un criterio de selección, la búsqueda selecciona los recursos usando el siguiente
método. Primero, la búsqueda calcula una "puntuación" para cada recurso de la subregla, en
función de su disponibilidad. A continuación, la regla de selección de nivel superior calcula una
"puntuación" para cada recurso específico en función de la disponibilidad. La regla de nivel
superior compara entonces las puntuaciones y selecciona la puntuación que coincide con su
selección de Más ocupado o Menos ocupado. Las puntuaciones pueden verse afectadas por
otros criterios, como la capacidad y la disponibilidad, lo cual sesga los resultados.
Descripción de cómo usar la programación de capacidades y el esfuerzo requerido
En Microsoft CRM, los servicios y recursos pueden configurarse de forma que, cuando se
programe un servicio, se tengan en cuenta los diferentes tamaños de los equipamientos o los
distintos niveles de experiencia de los usuarios. Esto se conoce como programación de
capacidades. La capacidad es una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, puede
definir la capacidad en un taller de reparación de bicicletas como el número de bicicletas para
las que hay espacio en el taller en cada momento. Si un espacio de reparación tiene capacidad
para cuatro unidades, puede aceptar cuatro bicicletas para inspección o reparación al mismo
tiempo.
La capacidad también puede medir el nivel de conocimientos. Por ejemplo, un técnico de
bicicletas junior tiene capacidad para inspeccionar una unidad por hora, y un técnico senior
puede inspeccionar cuatro bicicletas. Si deben inspeccionarse dos bicicletas en una hora, se
necesitan dos técnicos junior o bien un técnico senior puede realizar la inspección en la mitad
de tiempo.
Cuando agrega el esfuerzo requerido a una regla de selección, cada vez que un usuario busca
una hora de actividad de servicio disponible, las reglas de selección examinan los recursos
para buscar la capacidad disponible. Si se programa el recurso, se reduce su capacidad en el
esfuerzo necesario para el servicio. Esto se repite cada vez que se programa un servicio que
necesita ese recurso, hasta que se agota la capacidad.
La capacidad se define en las horas laborables de los recursos. El esfuerzo requerido se define
en el servicio. Puede asociar la capacidad con "la cantidad de dinero que tiene" y el esfuerzo
requerido con "cuánto cuesta algo".
Por ejemplo, el espacio de reparación tiene una capacidad de 4. La reparación de una bicicleta
necesita un esfuerzo de 1 y la reparación de un tándem un esfuerzo de 2. La primera vez que
se selecciona el espacio de reparación, su capacidad se reduce a 3 para esa hora. La siguiente
253
actividad de servicio programada es para un tándem; esto reduce la capacidad del espacio de
reparación en 2. Queda una capacidad de 1 en el espacio de reparación, lo que significa que
podría aceptar la reparación de otra bicicleta, pero no de un tándem.
Creación o edición de servicios
Los servicios son tipos de trabajos que se programan y venden a los clientes. Puede definir los
servicios que proporciona su organización a los clientes y asignar los usuarios, el equipamiento
y el equipo que se necesitan para realizar los servicios. Puede programar los servicios con sus
clientes como actividades de servicio.
Creación o edición de servicios
Un servicio necesita al menos una regla de selección y un recurso antes de que se pueda
programar con una actividad de servicio. Una regla de selección define la combinación de
recursos necesarios para realizar un servicio. Los recursos son usuarios, equipamiento o
equipo que se han configurado con un programa. Se pueden administrar varios recursos como
un grupo o equipo de recursos.
Puede editar un servicio existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al área Servicio.
A continuación, abra el servicio que desea editar. Use la información de este procedimiento
como guía para especificar datos y realizar cambios. La edición de un servicio no afecta a las
actividades de servicio existentes creadas para el servicio.
4. En la ficha General, escriba información en los campos siguientes:
•
Nombre
El nombre debe ser único y debe reflejar los elementos específicos del
servicio que se va a proporcionar.
•
Razón para el estado inicial
Éste es el estado de la actividad de servicio cuando se crea. Si su
organización prefiere aprobar todas las actividades de servicio antes
de confirmarlas para el programa, puede seleccionar Solicitado o bien
Provisional.
•
Duración predeterminada
Debe seleccionar la duración del servicio. Se puede cambiar una vez
creada la actividad de servicio.
•
Iniciar actividades cada
Debe seleccionar la frecuencia con la que se pueden iniciar
actividades de servicio. Esto permite escalonar las horas de inicio de
las actividades de servicio.
254
Puede especificar más información sobre el servicio en el cuadro
Descripción.
5. Defina de una regla de selección.
Puede guardar un servicio sin definir una regla de selección, pero el servicio
no se puede programar.
•
Haga clic en una regla de selección en el panel derecho.
•
.
En la ficha Recursos necesarios, haga clic en uno de los elementos
bajo Tareas comunes para definir la regla de selección indicando la
cantidad de recursos necesarios y su combinación.
Agregar una regla de selección
Puede agregar complejidad a una regla agregando una subregla.
Agregar
recursos
Puede agregar usuarios, equipamiento o equipo, o equipos a una regla
de selección.
Agregar grupos de recursos
Los grupos de recursos son usuarios, equipamiento o equipo que se
pueden programar de forma intercambiable.
Eliminación o adición de servicios al programa
Cuando crea un servicio, éste está disponible inmediatamente para su programación.
Si no desea que un servicio esté disponible para su programación, puede desactivarlo. Al
desactivar un servicio, en vez de eliminarlo, puede reactivarlo y volver a usarlo en cualquier
momento sin volver a crear el servicio y volver a especificar los datos. La desactivación de un
servicio no afecta a las actividades de servicio existentes.
3. En la lista Vista, seleccione Todos los servicios .
4. En la lista de servicios, seleccione los servicios que desee activar o
desactivar.
5. En el menú Más acciones, haga clic en uno de los siguientes elementos:
•
Para que un servicio esté disponible para su programación, haga clic
en Activar.
•
Para que un servicio no esté disponible para su programación, haga
clic en Desactivar.
Adición de recursos y reglas de selección a servicios
255
Antes de que pueda agregar un recurso a un servicio, debe definir una regla de selección para
determinar cómo se seleccionan los recursos para las actividades de servicio.
Puede crear una regla básica que seleccione recursos de una lista, una regla compuesta que
seleccione una combinación de recursos, o bien un árbol complejo de reglas de selección que
seleccione desde grupos de recursos equivalentes. Las reglas compuestas y complejas se
crean anidando reglas y subreglas de selección.
También puede agregar recursos a las reglas de selección existentes.
Creación de reglas de selección básicas
Puede crear una regla de selección básica para servicios que necesiten uno o más recursos,
todos intercambiables en el programa. Por ejemplo, una inspección de seguridad de una
bicicleta se puede realizar con técnicos en la tienda o con una persona específica. Puede que
también necesite todos los recursos.
Una regla de selección básica también se puede usar para servicios que necesiten usuarios,
instalaciones o equipamientos específicos. Por ejemplo, si sólo tiene un técnico con la
certificación necesaria para realizar reparaciones de motocicletas, puede crear una regla de
selección básica para motocicletas que necesite un técnico específico.
regla de selección.
En este procedimiento se presupone que no se han creado anteriormente reglas de selección
para este servicio.
3. En la lista de servicios, abra el servicio al que desee agregar una regla de
selección.
4. En el formulario Servicio, seleccione la ficha Recursos necesarios y haga
doble clic en la primera regla de selección del panel derecho.
.
5. En el cuadro de diálogo Editar una regla de selección, escriba la siguiente
información.
•
Cantidad
Seleccione el número de recursos necesarios para el servicio. Si
selecciona Todo, todos los recursos seleccionados se incluyen en la
•
Descripción
Escriba cualquier otra información adicional acerca de la regla de
programación que desea registrar.
•
Ubicación de selección
Esta opción define si todos los recursos deben ser de la misma
ubicación o si pueden encontrarse en cualquier ubicación de la unidad
256
de negocio. Esta opción sólo está disponible en la regla de selección
de nivel superior.
7. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, puede hacer lo
siguiente:
•
Para agregar usuarios individuales, equipamientos, equipos o equipo
humano a la regla de selección, haga clic en Agregar recursos .
En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione los registros
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee, y
pueden ser una combinación de usuarios individuales, equipamientos,
equipos y equipo humano.
•
Para agregar grupos de recursos a la regla de selección, haga clic en
Agregar grupos de recursos .
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee.
Creación de reglas de selección compuestas
Cree una regla de selección compuesta cuando tenga un servicio que necesite dos o más
recursos, cada uno de grupos separados. Estos grupos se definen en subreglas. Por ejemplo,
la puesta a punto de una bicicleta necesita un técnico y un soporte para bicicletas.
para este servicio.
selección.
.
5. En el cuadro de diálogo Editar una regla de selección, escriba la siguiente
información.
•
Cantidad
Seleccione Todo. Esto indica que la selección debe seguir todas las
subreglas.
En este procedimiento, no seleccione una cantidad o no obtendrá los
resultados esperados.
257
•
Descripción
•
de nivel superior.
7. En Tareas comunes, haga clic en Agregar una regla de selección .
Aparece una nueva subregla de selección en el árbol de reglas de selección
conectada a la primera regla de selección y se abre el cuadro de diálogo
Agregar una regla de selección automáticamente.
8. Repita los pasos 5 y 6 para definir la subregla. Ubicación de selección no
está disponible para subreglas.
9. Seleccione la nueva subregla en el panel de detalles.
10. En Tareas comunes, puede hacer lo siguiente:
•
•
En el ejemplo, se agregaron dos grupos de recursos a la misma regla de
selección.
12. En el panel derecho, haga clic en la primera regla de selección.
13. Repita los pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrégueles
recursos.
Creación de reglas de selección complejas
Una regla de selección compleja necesita un número específico de recursos, cada uno de
grupos separados, que se definen en subreglas. Por ejemplo, un montaje de bicicleta puede
seleccionar un técnico senior, dos técnicos junior o tres técnicos en prácticas.
También puede anidar subreglas en subreglas para definir aún más los criterios de selección.
258
para este servicio.
selección.
.
5. En el cuadro de diálogo Editar una regla de selección, defina una regla.
•
Cantidad
Seleccione el número de recursos para el servicio. Esto crea el
equivalente a una cláusula O y selecciona el recurso con una o más
subreglas, o una combinación de éstas. Este número debe ser igual o
inferior al número de subreglas.
Para este procedimiento, no seleccione Todo o no obtendrá los
•
Descripción
•
de nivel superior.
7. En Tareas comunes, haga clic en Agregar una regla de selección .
Aparece una nueva subregla de selección en el árbol de reglas de selección
conectada a la primera regla de selección y se abre el cuadro de diálogo
Agregar una regla de selección automáticamente.
8. Repita los pasos 5 y 6 para definir la subregla:
Ubicación de selección no está disponible para subreglas.
9. Seleccione la nueva subregla en el panel derecho.
•
259
•
12. Repita los pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrégueles
recursos. Aparece una nueva subregla de selección en el árbol de reglas de
selección conectada a la subregla.
13. En el panel derecho, haga clic en la primera regla de selección. Repita los
pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrégueles recursos.
•
Cantidad
Seleccione el número de recursos necesarios para el servicio. Si
selecciona Todo, todos los recursos seleccionados se incluyen en la
•
Descripción
•
de nivel superior.
•
•
Obtención de información adicional en Internet
Temas relacionados
•
Cantidad
Seleccione Todo. Esto indica que la selección debe seguir todas las
260
subreglas.
En este procedimiento, no seleccione una cantidad o no obtendrá los
•
Descripción
•
de nivel superior.
•
•
Obtención de información adicional en Internet
Temas relacionados
•
Cantidad
Seleccione el número de recursos para el servicio. Esto crea el
equivalente a una cláusula O y selecciona el recurso con una o más
subreglas, o una combinación de éstas. Este número debe ser igual o
inferior al número de subreglas.
Para este procedimiento, no seleccione Todo o no obtendrá los
•
Descripción
•
de nivel superior.
261
•
•
Adición de recursos a una regla de selección existente
Puede agregar usuarios, instalaciones, equipamientos, equipos y grupos de recursos a una
regla de selección. Este procedimiento supone que se ha creado anteriormente una regla de
selección para este servicio.
selección.
clic en la regla de selección del panel derecho.
.
•
•
Explorar el calendario de servicios
262
Es posible utilizar el calendario de servicios que está disponible en el área Servicio para
programar servicios y citas para la organización. En el calendario, puede realizar todas estas
tareas y actividades:
• Ver los programas diarios, semanales y mensuales de citas y actividades de
servicio.
• Ver programas de trabajo y programas de servicios de varios recursos.
• Crear nuevas citas y programar actividades de servicio.
• Cambiar el estado de actividades de servicio existentes.
• Buscar conflictos en el programa.
Ver citas y actividades de servicio
Al abrir el calendario de servicios, se muestra una lista de servicios en el lado izquierdo del
calendario en orden alfabético. Si hay más de 50 recursos, haga clic en las flechas para ver la
siguiente página de recursos. También puede utilizar el índice que funciona mediante clics,
situado en la parte inferior de la lista, para dirigirse a una letra concreta del alfabeto.
En el centro de la página, un calendario lineal muestra el programa de cada recurso. Esta vista
se divide en días y horas. Las citas y actividades de servicio aparecen en el calendario lineal
como bloques de color etiquetados. Cada color indica si la hora es para una cita o una
actividad de servicio y el estado actual de éstas.
Leyenda de colores y estados
Color
Estado
Estados de la actividad de servicio
Solicitado
Provisional
Pendiente
Reservado
Entregado
No presentado
Cancelado
263
Finalización
No presentado
Entregado
Ocupada
Fuera de la oficina
No se trabaja o Empresa cerrada
Estados de citas
Cancelada
Finalización
Ver detalles de recursos, citas y actividades de servicio
Puede ver los recursos, las citas y los actividades de servicio de cualquier persona de la
organización. En la lista Tipo, seleccione Recursos y, a continuación, en la lista Vista,
seleccione la vista del recurso que desee. Para buscar un recurso específico, en el cuadro
Buscar, escriba las primeras letras de un nombre para buscar un recurso concreto. El
calendario lineal muestra el programa del recurso. Para ver los detalles de cualquier recurso,
cita o actividad de servicio, seleccione el registro de la lista situada a la izquierda del calendario
y, a continuación, al final del calendario lineal, en la escala Zoom, haga clic en para expandir
el panel de vista previa. También puede hacer doble clic en un registro para abrirlo.
Usar el panel del calendario para cambiar la visualización de las fechas
El panel Calendario aparece en el lado derecho del calendario. Este panel puede expandirse o
contraerse.
• Para expandir el panel Calendario, haga clic en
.
• Para contraer el panel Calendario, haga clic en
.
• Para cambiar la fecha, haga clic en una fecha del control del calendario. Utilice
las flechas de cualquier lado del mes para cambiar el mes mostrado.
• Para cambiar el intervalo de fechas, haga clic en una fecha del control del
calendario y, a continuación, arrástrela hasta la fecha de finalización.
264
En el panel Calendario, puede cambiar el número de días que se muestran en el calendario
lineal haciendo clic en cualquiera de las siguientes opciones:
• Hoy
El programa diario.
• Mes
El programa mensual.
• Semana
El programa para la semana de 7 días.
• Día
El programa diario de un día seleccionado individual.
Puede utilizar la escala Zoom para cambiar el tamaño de visualización disponible en el
calendario. Por ejemplo, es posible establecer el calendario para que muestre una semana
completa o sólo unas pocas horas. Para ver más calendario, haga clic en una marca situada
cerca del extremo del signo más de la escala. Para ver menos calendario, haga clic en una
marca situada cerca del extremo del signo menos de la escala. Es posible seleccionar
intervalos de fechas específicos y verlos en las listas Desde el y Para.
Reservar actividades de servicio en el calendario de
servicios
Los servicios son tipos de trabajo que se programan y se venden a los clientes. Los servicios
están definidos para requerir personal (usuarios de Microsoft CRM), instalaciones y
equipamiento específicos. Estos recursos poseen programas que definen cuándo están
disponibles para realizar servicios. Al programar un servicio, puede buscar una hora disponible
y, a continuación, reservar el servicio ahorrándose la actividad de servicio. Esa hora se reserva
para los recursos seleccionados.
En el área Servicio, el Calendario de servicios muestra todas las actividades de servicio y
citas programadas en forma de bloques de horas en una vista lineal del calendario diario,
semanal o mensual.
Buscar una hora disponible
Después de seleccionar el servicio que desea programar, puede seleccionar una combinación
de criterios de búsqueda que incluyan la siguiente hora disponible, una hora concreta del día o
de la semana, u horas que están disponibles por recurso y ubicación. Si se han especificado
las preferencias del cliente en su registro, éstas se ofrecen en el Panel Ayudante de
formulario como opciones para seleccionar. Si no encuentra una hora adecuada, puede
cambiar los criterios de búsqueda y realizar una nueva búsqueda.
Después de seleccionar la hora que desea el cliente, puede programar la hora y guardarla
como una actividad de servicio. La actividad de servicio aparece en el Calendario de
servicios. También es posible crear una actividad de servicio sin buscar una hora disponible.
Conflictos al programar y reprogramar actividades de servicio
Durante la programación, una alerta le informa si existe un posible conflicto. Puede optar por
seleccionar otra hora, o reservar la actividad de servicio de todos modos. En cualquier
265
momento es posible identificar actividades de servicio o citas con conflictos haciendo clic en la
opción Mostrar conflictos de la barra de herramientas Acciones del Calendario de
servicios. Puede reprogramar cualquier actividad de servicio abierta o programada.
Ver informes
El informe predeterminado de las actividades de servicio es Detalle del volumen de actividad
de servicio. El uso de este informe le permite realizar un seguimiento de los patrones del
volumen de las actividades de servicio. Si los informes predeterminados no suministran la
información que necesita, pruebe a crear una búsqueda Búsqueda avanzada y exportar el
resultado a Microsoft Office Excel.
Programación de actividades de servicio
Una actividad de servicio es un servicio programado que necesita un recurso, un servicio y una hora en el
programa. Puede buscar una hora disponible con los criterios de búsqueda que, como mínimo,
incluyan la selección de un servicio, o bien puede definir un conjunto más complejo de criterios.
También puede crear una actividad de servicio sin comprobar los conflictos en el servicio
programado. La actividad de servicio aparece como un bloque coloreado en el Calendario de
servicios, así como en el calendario de las áreas Actividades y Área de trabajo.
Búsqueda de la próxima hora disponible
Use este procedimiento para buscar las siguientes horas disponibles para un servicio. Es la
forma más rápida de programar una actividad de servicio.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Programar.
Nota Si hace clic en Nuevo y después en Actividad de servicio, creará
una actividad de servicio sin comprobar las horas disponibles.
3. En el formulario Programar actividad de servicio, debe escribir la siguiente
información:
•
Servicio
Localice y seleccione el servicio que desee programar. Puede
registros.
•
para buscar otros
Duración
Desactive la casilla de verificación Usar duración predeterminada y
cambie la duración únicamente si desea programar más tiempo que la
duración predeterminada del servicio.
4. Haga clic en Buscar horas disponibles. Se muestran las siguientes horas
disponibles.
266
5. En Horas disponibles, haga clic en la hora de inicio o finalización del tiempo
que desee programar, y elija Programar. Si hace clic en los vínculos de
servicio o recursos, se abrirá el formulario relacionado.
El formulario Programar actividad de servicio se cierra y Microsoft CRM
rellena la información del tiempo seleccionado en el formulario Actividad de
servicio.
6. En el formulario Actividad de servicio, especifique cualquier información
adicional sobre la actividad de servicio.
•
Asunto
Debe escribir un asunto. Los primeros 12 caracteres aparecen en el
Calendario de servicios y en el calendario de su Área de trabajo.
Puede guardar ahora la actividad de servicio o bien continuar
agregando más información.
•
Clientes
Si esta actividad de servicio es para un cliente, puede localizar y
seleccionar la cuenta o el contacto. Puede seleccionar un registro de
una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer
clic en Buscar para buscar otros registros.
•
Recursos
Localice y seleccione el usuario, el equipamiento y el equipo que
desee programar. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
•
Ubicación
Puede especificar una dirección o un número de sala donde tendrá
lugar la actividad de servicio.
•
Mostrar
hora
como
Si desea cambiar el estado inicial de la actividad de servicio,
seleccione un estado en la lista. Si selecciona cualquiera de los
estados de Programada, se programará ese bloque de tiempo del
programa de manera que otras actividades de servicio u otras citas no
puedan causar conflictos durante la programación automática. Las
actividades de servicio y citas forzadas pueden causar conflictos.
•
Ubicación
No se recomienda cambiar el Ubicación después de seleccionar una
hora para la actividad de servicio. Los recursos se asignan a
ubicaciones. Si los recursos seleccionados no están disponibles en la
ubicación elegida, podrían producirse conflictos. Para registrar la sala
o la dirección concreta de la actividad de servicio, escriba esta
información en el cuadro Ubicación del formulario Actividad de
servicio.
•
Notas
En esta área puede agregar información adicional del cliente y la
actividad de servicio. Por ejemplo, podría escribir los síntomas de un
267
problema, peticiones especiales del cliente o cualquier mensaje que
desee pasar sobre los recursos que proporcionan el servicio.
7. En la ficha Detalles, puede seleccionar y localizar un registro en el cuadro
Referente a para vincularlo a esta actividad de servicio. También puede
establecer una Prioridad para la actividad y registrar una Categoría y
Subcategoría.
La actividad de servicio aparece como un bloque coloreado en el
Calendario de servicios, así como en el calendario de las áreas
Actividades y Área de trabajo.
Sugerencia
Notas
• No se recomienda cambiar la información del área Información de programa
después de seleccionar una hora para la actividad de servicio, ya que esto
podría causar conflictos en el programa.
• En la lista de resultados de búsqueda posibles de actividades de servicio, para
iniciar una búsqueda nueva, haga clic en la flecha Página atrás. Al retroceder
una página no se muestra la página anterior.
Búsqueda de la próxima hora disponible en un período de tiempo específico
Use este procedimiento para buscar la siguiente hora disponible en función de una fecha
específica o un intervalo de fechas, en el día, la semana o el mes siguientes.
información:
•
Servicio
registros.
para buscar otros
4. En Tiempo solicitado, seleccione los criterios para las horas que desee.
•
Fecha de inicio
•
Para buscar una hora en una fecha específica, seleccione
Fecha concreta y escriba la fecha que desee.
268
•
•
•
•
•
Para buscar en un intervalo de fechas, seleccione Intervalo
de fechas y escriba las fechas El o después del y El o antes
del. También puede seleccionar días de la semana específicos.
Para buscar horas hoy, seleccione Hoy.
Puede buscar horas en función de las fechas respecto a hoy,
como Mañana, Esta semana o La próxima semana.
Hora de inicio
•
Para buscar una hora específica, seleccione Hora concreta
y escriba la hora específica.
•
Para buscar en un intervalo de horas específico, seleccione
Intervalo de horas y escriba la primera y la última hora en la que
desea que empiece la actividad de servicio.
•
También puede buscar horas en función de la hora del día,
como Mañana o Última hora.
Duración
disponibles.
servicio.
•
Asunto
•
Clientes
•
Recursos
269
•
Ubicación
•
Mostrar hora como
•
Ubicación
servicio.
•
Notas
Subcategoría.
Importante
Búsqueda de horas disponibles para recursos, ubicaciones u otros criterios específicos
270
Use este procedimiento para buscar la siguiente hora disponible en el programa para un
usuario, instalación o equipamiento específico. Por ejemplo, si el cliente desea que el mecánico
jefe se ocupe de esta bicicleta, puede buscar la siguiente hora disponible del programa del
mecánico.
información:
•
Servicio
registros.
para buscar otros
•
Recursos
•
Duración
disponibles en el programa de recursos seleccionado.
servicio.
•
Asunto
271
•
Clientes
•
Ubicación
•
Mostrar hora como
•
Ubicación
servicio.
•
Notas
Subcategoría.
Notas
272
Creación de actividades de servicio sin buscar conflictos
Use este procedimiento para crear una actividad de servicio. Si guarda esta actividad de
servicio sin buscar primero horas disponibles en el programa, dicha actividad aparece en el
programa sin comprobar si hay conflictos.
Una razón para forzar una actividad de servicio en un intervalo de tiempo es colocar otra
actividad de servicio en el tiempo restante de una actividad de servicio previa.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo y en Actividad
de servicio.
3. En el formulario Actividad de servicio, debe escribir la siguiente información:
•
Asunto
•
Servicio
registros.
para buscar otros
4. Puede especificar información adicional sobre la actividad de servicio en los
siguiente campos.
•
Clientes
•
Recursos
•
Ubicación
•
Mostrar hora como
273
•
Ubicación
Localice y seleccione la ubicación para la actividad de servicio. Las
ubicaciones se definen en Microsoft CRM y se asignan a recursos.
Solamente se seleccionan recursos de la misma ubicación. Para
registrar la sala o la dirección concreta de la actividad de servicio,
escriba la información en el cuadro Ubicación. Puede seleccionar un
5. En Información de programa, debe escribir Hora de inicio y Hora de
finalización, pero el resto de información es opcional.
•
Seleccione la fecha y hora en que empieza y finaliza la actividad de
servicio. El cuadro Duración se actualiza con la duración de la
actividad de servicio. Si selecciona una duración diferente, se ajusta
Hora de finalización.
Si dura todo el día, haga clic en Evento de todo el día. Todo el día es
en realidad todo el día laborable del recurso seleccionado. Si el
recurso trabaja de 08:00 a 12:00, todo el día son cuatro horas.
•
Duración
Puede agregar tiempo adicional al final de un intervalo de tiempo,
cambiando la duración. La duración predeterminada está determinada
por el servicio seleccionado.
•
Notas
Subcategoría.
Sugerencia
Nota
Si en cualquier momento antes de guardar esta actividad de servicio desea buscar en el
programa una hora disponible, puede hacer clic en Programar en la barra de herramientas
Acciones para abrir el cuadro de diálogo Programar actividad de servicio.
274
Cierre, cancelación o reprogramación de actividades de
servicio
Si se completa una actividad de servicio, puede cerrarla y marcarla para facturación. Si la
actividad de servicio no está completa, puede cancelarla. Si el cliente quiere reprogramarla,
puede buscar un nuevo intervalo de tiempo.
Cierre o cancelación de actividades de servicio
2. Localice y abra la actividad de servicio que desee cerrar.
3. En el menú Acciones, haga clic en Cerrar actividad de servicio .
4. En el cuadro de diálogo Confirmación de cerrar actividad de servicio, en la
lista Estado, realice una de estas acciones:
a.
Si la actividad de servicio está completa y se puede facturar,
seleccione Completado.
b.
Si la actividad de servicio no se completará y no se puede facturar,
haga clic en Cancelado.
c.
Si el cliente nunca llegó y la actividad de servicio no se puede
facturar, seleccione No presentado.
Nota
La actividad del servicio aparece en el Calendario de servicios, que está codificado con
colores con su estado actual y el asunto de la actividad de servicio.
Reprogramación de actividades de servicio
2. Localice y seleccione la actividad de servicio que desee reprogramar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Reprogramar.
4. En el formulario Programar actividad de servicio, cambie la información
que desee.
5. Haga clic en Buscar horas disponibles.
Microsoft CRM devuelve una lista de todos los intervalos de tiempo
275
disponibles que cumplan los criterios en el formulario. Si no encuentra un
intervalo de tiempo adecuado, cambie los criterios y vuélvalo a intentar.
6. En la lista Horas disponibles, seleccione un intervalo de tiempo.
7. Haga clic en Programar.
8. Haga clic en Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Ver actividades de servicio y citas
Puede ver las actividades de servicio y las citas tanto en el calendario del Área de trabajo como
en el Calendario de servicios del área Servicio. En el calendario del Área de trabajo, solamente
puede ver, crear o editar citas y actividades de servicio nuevas. En el Calendario de servicios
del área Servicio, puede administrar sus recursos, buscar conflictos y cambiar el estado de las
actividades de servicio.
Visualización del calendario en el área de trabajo
El calendario del área de trabajo muestra las citas y actividades de servicio de las que es
participante.
área de trabajo, haga clic en Calendario.
•
En Vistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
•
Mes
El calendario muestra el calendario mensual.
•
Semana
El calendario muestra una semana de 7 días.
•
Día
El calendario muestra una lista de horas para un solo día.
•
Ver un resumen de una cita.
En el calendario, coloque el cursor sobre la cita.
•
Ver o editar los detalles de una cita.
En el calendario, haga clic en el vínculo de la cita. Se abre el
formulario Cita.
•
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario
específica.
•
276
•
En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en
Actualizar
Ver el calendario de servicio
El calendario de servicio muestra las citas y actividades de servicio de la organización.
•
EnVistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
•
Hoy
La programación diaria.
•
Mes
La programación mensual.
•
Semana
La programación para la semana de 7 días.
•
Día
La programación diaria para un día seleccionado individual.
•
Ver un resumen de una cita o actividad de servicio.
En el calendario, coloque el cursor sobre la cita o actividad de servicio.
•
Ver o editar los detalles de una cita o actividad de servicio.
En el calendario, haga doble clic en la cita. Se abre el formulario Cita.
•
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario de servicio
específica.
•
•
En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en Actualizar
.
•
•
Hoy
•
Mes
277
•
Semana
•
Día
•
•
•
específica.
•
Ver las citas y actividades de servicio para hoy
•
.
Cambiar el estado de una actividad de servicio
Después de crear una actividad de servicio, puede cambiarla. El estado de una actividad de
servicio se muestra en el Calendario de servicios y en el calendario Área de trabajo.
2. En el Calendario de servicios, seleccione la actividad de servicio que desea
cambiar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Cambiar estado .
4. En el cuadro de diálogo Cambiar estado , en la lista Mostrar hora como,
seleccione el nuevo estado y, a continuación, haga clic en Aceptar.
El estado de la actividad de servicio se actualiza y el color del intervalo de
tiempo de la actividad de servicio cambia.
Nota
Cuando cierre una actividad de servicio, ésta pasará a modo de sólo lectura y no se podrá
editar.
•
•
Hoy
•
Mes
278
•
Semana
•
Día
•
•
•
específica.
•
•
.
Búsqueda de conflictos en el programa
Microsoft CRM marca todas las actividades de servicio con conflictos en el Calendario de
servicios destacándolas en rojo.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Mostrar conflictos.
La etiqueta del botón cambia a Ocultar conflictos y todas las actividades
de servicio, citas o recursos que tienen conflictos de programación se
destacan en rojo.
Establecimiento de las preferencias del cliente para
una actividad de servicio
Puede proporcionar a sus clientes una atención personalizada registrando sus preferencias
sobre los servicios y los períodos de servicio. Estas preferencias pasan a ser los criterios
predeterminados la próxima vez que se programe una actividad de servicio para el cliente y se
ofrecen en el Panel Ayudante de formulario.
Establecimiento de las preferencias del cliente para una actividad de servicio
1. En el Panel de exploración, haga clic en Configuración y, en Clientes, elija
2. En la lista, abra el registro que desee.
279
3. En Detalles, haga clic en Información.
4. En la ficha Administración , en Preferencias de servicio, seleccione la hora
y día preferidos por el cliente para las citas.
5. Haga clic en el cuadro Servicio preferido, Instalaci quipamiento
preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado. Puede
registros.
para buscar otros
Servicio al cliente de calidad mediante el uso de
contratos y casos
Los contratos y los casos son la parte fundamental del servicio al cliente en Microsoft CRM. Los
contratos definen el tipo y la cantidad de soporte que proporcionan al cliente los representantes
de atención al cliente (CSR). Los casos, también denominados vales o incidentes, documentan
preguntas, problemas o asuntos de los clientes así como todas las comunicaciones o
actividades sobre el caso de un CSR.
Definición de los contratos de servicio al cliente
Un contrato define el tipo de soporte, si está disponible, proporcionado a un cliente, la
frecuencia con la que se facturará al cliente y la fecha en la que caducará el contrato. Las
líneas de contrato, cada una con su propia fecha de inicio y finalización, definen el tipo
específico de soporte que proporcionará, para qué tipo de productos, y si se realizará un
seguimiento de éste por caso o número total de minutos.
Al formalizar un contrato con un cliente para proporcionar servicio, puede crear un nuevo
contrato utilizando una plantilla de contrato o copiándola de un contrato existente.
Uso de casos para realizar un seguimiento de las interacciones con el servicio al cliente
Cuando entra un caso, puede asignarse directamente a un CSR o enrutarse a una cola. Si el
caso se enruta a una cola, un CSR acepta el caso y comienza a trabajar en él. Si el caso se
asigna directamente a un CSR, aparece en la lista de casos en curso del CSR.
A medida que el CSR trabaja en el caso, éste crea actividades para realizar el seguimiento de
todas las comunicaciones con los clientes, por ejemplo, llamadas de teléfono y mensajes de
correo electrónico, así como de todas las tareas que completan, por ejemplo, el envío de una
pieza de recambio o la solicitud de un reembolso. Es posible vincular un caso y resolverlo para
un contrato, así como realizar un seguimiento del tiempo empleado.
El uso de artículos de Knowledge Base permite al CSR encontrar respuestas a preguntas
habituales y, a continuación, una vez que encuentra el artículo apropiado, el CSR puede
adjuntarlo al caso y enviarlo al cliente en un mensaje de correo electrónico, si fuera preciso.
Puede utilizar procesos de flujo de trabajo para ayudar a los CSR a administrar los casos. Es
posible crear reglas de flujo de trabajo para crear tareas específicas cuando se abre o resuelve
280
un caso, por ejemplo, enviar mensajes de correo electrónico de notificación sobre los clientes al
personal de ventas.
Cuando se resuelve el caso, si la línea de contrato relacionada especifica que se debe realizar
un seguimiento del servicio por número de minutos, el CSR registra cómo se ha resuelto y el
número total de minutos empleados en las actividades del caso. Microsoft CRM proporciona un
resumen de los minutos empleados, que el CSR puede ajustar según sea necesario. Si es
preciso reactivar un caso, está disponible todo el historial.
Informes de estadísticas del servicio al cliente
Es posible utilizar varios informes para ayudar al negocio a mejorar el servicio al cliente.
• Informe de casos sin atender. Utilice este informe para realizar un seguimiento
de los informes que necesitan atención.
• Informe de tablas de resumen de casos. Utilice este informe para conocer los
tipos de casos que se están abriendo y resolviendo.
• Informe de mejores artículos de Knowledge Base. Utilice este informe para
realizar un seguimiento de los artículos utilizados con más frecuencia y
asegúrese de que son precisos y de que están actualizados.
Creación de colas para los casos entrantes
Microsoft CRM incluye herramientas de enrutamiento y colocación en cola diseñadas para
mejorar la administración de las solicitudes entrantes de servicio al cliente. Las colas de
Microsoft CRM son carpetas públicas que contienen una lista de casos registrados en el
sistema. Puede crear colas basadas en asignaciones de equipo existentes o en conocimientos
sobre el tema, y modificarlas o combinarlas a medida que cambien las necesidades de la
organización, los productos y los clientes.
Para configurar este proceso es necesario seguir dos pasos:
1. Organizar colas lógicas para enrutar casos mediante ellas.
2. Crear reglas de enrutamientos para mover los casos a la cola adecuada.
Creación de colas
Los equipos de servicio al cliente suelen denominarse colas para denotar el grupo de personas
que comparte algo. En Microsoft CRM, las colas comparten casos como grupo hasta que un
representante de atención al cliente (CSR) que asume la responsabilidad de administrarlas las
extrae de la cola (o las "acepta").
Puede crear colas según la estructura de la organización:
281
• Si los CSR están organizados por producto, puede crear colas de productos para
administrar llamadas específicas del producto (por ejemplo, Modelo de
impresora A, Modelo de impresora B, etc.).
• Si los CSR están organizados por conocimientos, puede crear colas de productos
por tipo de conocimientos (por ejemplo, impresoras, instalación, etc.).
Creación de reglas de enrutamiento
Después de crear las colas, puede crear reglas que administren el enrutamiento de casos a la
cola de representantes de atención al cliente (CSR) adecuada.
Al agregar reglas de enrutamiento para determinar el modo en que se administran las llamadas
al Servicio al cliente en una cola, puede proporcionar diferentes tipos de servicio; por ejemplo,
colas de alta prioridad, VIP o "elevación a otras instancias" que administran sólo determinados
tipos de personas que llaman.
Microsoft CRM incluye Administrador de flujos de trabajo, una herramienta que se utiliza para
crear reglas. Una regla está compuesta por: un nombre de cola, una persona o grupo de
personas para la salida y parámetros; por ejemplo, el tema es igual a impresoras o el cliente
potencial es igual a nuevo.
Las reglas de enrutamiento afectan a todos los casos. No puede usar reglas para distinguir
entre llamadas de clientes autenticados y no autenticados; es decir, no puede comprobar la
identidad del que llama.
Procesamiento y enrutamiento de casos
Microsoft CRM enruta automáticamente los casos de la cola por orden de antigüedad, pero
también pueden asignarse casos manualmente a una cola si se desea.
Según las colas y las reglas puestas en práctica, Microsoft CRM enruta automáticamente los
casos al usuario o la cola pertinentes.
Si un cliente elige enviar un mensaje de correo electrónico o llamar solicitando información
acerca de un caso existente, Microsoft CRM omite el mecanismo de enrutamiento habitual y
envía el caso directamente al CSR propietario del caso. Si el CSR no está disponible, el
sistema pregunta al cliente si desea crear otro caso y entrar en la cola.
Visualización de casos asignados a usted o en curso
Después de que hayan sido asignados los casos, puede verlos y comenzar a trabajar en ellos.
En el área Mi área de trabajo, puede ver colas para conocer cuántos casos hay en la cola, el
tipo de casos, etc. Si dispone de los permisos correspondientes, podrá abrir y ver detalles de
casos individuales. Existen dos tipos de cola:
En Mi área de trabajo, se proporcionan dos colas de manera predeterminada:
• Asignado. Esta carpeta contiene actividades y casos activos que le han sido
asignados, pero que todavía no han sido aceptados.
• En curso. Esta carpeta contiene casos y actividades que ha aceptado y en los
que actualmente está trabajando.
En Colas aparecen colas adicionales creadas por la organización y de la que usted es
miembro. Puede asignarse un caso a usted mismo y éste aparecerá en la cola En curso.
Reasignación de casos
282
No puede rechazar un caso que se le haya asignado. Si recibe una actividad o un caso en el
que debería trabajar otra persona, puede asignarlo a otro CSR u otra cola. No es necesario
tener privilegios especiales para asignar un caso; cualquier CSR puede hacerlo.
Administración de casos
Seguimiento y administración de problemas de clientes como parte crítica de una buena
atención al cliente. Microsoft CRM usa los casos para registrar todas las acciones y
comunicaciones que un representante de atención al cliente (CSR) realiza para resolver un
problema de un cliente. Desde el registro del cliente, el representante de atención al cliente
puede tener acceso a todos los contratos y casos anteriores del cliente. También puede buscar
en Microsoft CRM por si hay casos o artículos parecidos que puedan ayudarle a encontrar la
solución adecuada para el cliente.
Su organización puede recuperar casos, incidentes o entradas.
Procesamiento de casos
Puede administrar casos creando actividades para realizar un seguimiento de las citas y
actividades de servicio, llamadas telefónicas, correos electrónicos, cartas o faxes. También
puede determinar qué actividades ya han tenido lugar y cuánto tiempo se les ha dedicado.
Los representantes de atención al cliente determinan el nivel adecuado de servicio al cliente
viendo los contratos del cliente. Los contratos también se pueden usar para realizar un
seguimiento del importe acumulado de la atención al cliente que ha recibido un cliente para los
casos asociados.
Microsoft CRM también proporciona informes que pueden usarse para medir estadísticas como
la duración de las llamadas, las resoluciones, el número de llamadas administradas y la
duración media de los casos. El siguiente ejemplo describe paso a paso el proceso de trabajo
con un caso.
1. Se abre un caso.
Un cliente se pone en contacto con su organización por un problema
enviado por carta, correo electrónico, fax o mediante una llamada telefónica.
Un representante de atención al cliente u otro usuario autorizado abre un
caso en Microsoft CRM que incluye la fecha de creación del caso, un
número de identificación de seguimiento del caso, un título y una
descripción del caso y cualquier otra información adecuada.
2. El caso se asigna a un representante de atención al cliente o a una cola.
El CSR a quien se asigna el caso, o un CSR de la cola, acepta el caso, lo
revisa, verifica los derechos viendo los contratos, y responde al cliente. El
CSR registra todas las acciones y comunicaciones con el cliente como
actividades. Si el caso está vinculado a un contrato específico, se realiza un
seguimiento automático en el contrato del número de casos abiertos o el
período de tiempo que un CSR pasa en el caso, en función del tipo de
cobertura del contrato.
283
3. El caso se resuelve y se cierra.
Cuando el CSR resuelve el caso, registra la solución y el tiempo facturable.
Incluso después de resolver un caso, el CSR asignado al caso sigue siendo
el responsable. Esto proporciona un método para realizar un seguimiento de
lo sucedido al caso.
4. Si el cliente informa de que no se resolvió el problema, se vuelve a abrir
el caso.
Cuando se reabre un caso, se omite el mecanismo de enrutamiento y el
caso se asigna directamente al CSR propietario del caso cuando se
resolvió, y aparece en el Área de trabajo del CSR en su carpeta En curso.
El CSR reactiva el caso y sigue trabajando en él hasta resolverlo.
El tiempo pasado en el caso reactivado se cuenta de forma separada. Por
tanto, puede realizar un seguimiento del rendimiento y la calidad
comparando el tiempo original y posterior en el caso.
Visualización de casos
Puede obtener acceso y administrar los casos desde el área Área de trabajo o el área Caso.
El área Área de trabajo muestra los casos que tiene asignados en dos grupos principales, Mi
trabajo o Colas.
Mi trabajo
• Asignado
Esta carpeta contiene casos activos (y actividades) que se le han asignado y
todavía no ha aceptado.
• En curso
Esta carpeta contiene casos (y actividades) que ha aceptado y en las que está
trabajando actualmente.
Colas
La carpeta Colas contiene el trabajo asignado a las colas. Puede tomar casos de la cola para
trabajar en ellos asignándoselos o aceptando el caso. Los casos que se ha asignado aparecen
en su carpeta Asignado. Los casos que ha aceptado aparecen en su carpeta En curso.
El área Caso muestra una lista de todos los casos de la base de datos. Puede ver los casos
con una de las siguientes vistas:
• Mis casos activos
En esta vista se muestra una lista de los casos abiertos que tiene asignados.
• Mis casos resueltos
En esta vista se muestra una lista de los casos que ha resuelto.
284
• Todos los casos
En esta vista se muestra una lista de todos los casos de la base de datos,
abiertos, resueltos y cancelados.
• Casos activos
En esta vista se muestra una lista de todos los casos abiertos de la base de
datos.
• Casos resueltos
En esta vista se muestra una lista de todos los casos resueltos de la base de
datos.
Creación o edición de casos
Use los casos para documentar preguntas, problemas o temas de los clientes, así como todas
las comunicaciones o actividades sobre el caso. Después de crear un caso, puede asignar un
caso a otro representante de atención al cliente (CSR), aceptar un caso de una cola o resolver
el caso cuando se complete. Si fuera necesario, se puede reactivar un caso resuelto para
seguir trabajando en él.
Creación o edición de casos
Puede editar un caso existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área Casos. A
continuación, abra el caso que desea editar. Use la información de este procedimiento como
guía para especificar datos y realizar cambios.
Casos.
2. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo.
•
Título
Esta información debe incluir una descripción general del problema.
Por ejemplo, si un cliente llama por un problema con una entrega
retrasada, incluya la fecha de entrega esperada.
•
Cliente
Para localizar y seleccionar un cliente, haga clic en el cuadro junto a la
etiqueta. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
•
para
Asunto
Seleccionar un asunto para el caso asocia ese caso a casos similares.
Resulta útil para buscar casos con problemas similares y para
encontrar artículos relacionados. Para localizar y seleccionar un
asunto, haga clic en el cuadro junto a la etiqueta y use el Panel
Ayudante de formulario.
285
En el área Información general, especifique toda la información que tenga
sobre el caso. Esta información se puede usar en los informes.
En el área Información de asignación , especifique la información sobre
cómo desea administrar el caso.
•
Propietario
para
En el área Información de contrato y producto , especifique la
información sobre los derechos. Al vincular el contrato y la línea de contrato
al caso podrá realizar un seguimiento del uso de la cobertura y verificar que
el cliente recibe el nivel de servicio adecuado.
4. En la ficha Notas y artículo, especifique información adicional sobre el caso.
•
Notas
Haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota para
especificar una descripción más larga del problema, o cualquier
información adicional que desee registrar sobre el caso.
•
Área Artículo de Knowledge Base
Localice y seleccione un artículo sobre el problema. El Panel
Ayudante de formulario muestra una lista de artículos sugeridos en
función del asunto seleccionado.
•
Mostrar artículo
Active esta casilla de verificación para ver el artículo en el caso.
Notas
• La primera vez que guarde el caso, Microsoft CRM le asigna un número de caso
único.
• Cuando complete una actividad, asegúrese de que registra el tiempo invertido en
la actividad en el cuadro Duración. Si el caso está vinculado a una línea de
contrato, las duraciones de todas las actividades del caso se cuadran y
actualizan automáticamente en el contrato activo correspondiente. El total, que
incluye los totales de cualquier otro caso relacionado con el contrato, se puede
ajustar manualmente antes de facturar al cliente.
Asignación de casos a usuarios o colas
Una vez creado un caso, éste se puede asignar a otro usuario o a una cola. Tras aceptar un
caso, el usuario asignado puede seguir trabajando con el cliente.
286
Casos.
2. En la lista de casos, seleccione los casos que desea asignar.
3. En el menú Acciones, haga clic en Asignar.
4. En el cuadro de diálogo Asignar a cola o usuario, seleccione:
•
Enrutar caso para asignar el caso automáticamente en función de
las reglas de flujo de trabajo establecidas.
Si la organización no ha configurado reglas de flujo de trabajo, esta
lista estará vacía.
– O bien: –
•
Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o
cola.
A continuación, haga clic en Buscar
Nota
Una vez asignado el caso a una cola, se muestra en el área Colas. Si se asignó a un usuario,
aparecerá en su área Asignado. Un caso asignado pertenece al usuario que lo creó hasta que
lo acepta otro usuario.
Solución de casos
Cuando se ha resuelto o tratado un problema a satisfacción del cliente, puede resolver el caso
y registrar la resolución y la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.
Antes de que se pueda resolver un caso, se deben cerrar todas sus actividades. Si el caso está
vinculado a una línea de contrato, ésta debe estar activa y tener suficiente cobertura para
resolver el caso.
1. En el Panel de exploración, haga clic en Área de trabajo y, a continuación,
en Mi área de trabajo, haga clic en Colas.
2. En Mi área de trabajo, haga clic en En curso y, en la lista de casos, abra el
que desea resolver.
3. En el menú Acciones, haga clic en Solucionar caso.
Si hay alguna actividad abierta para este caso, primero tiene que cerrarla.
4. En el cuadro de diálogo Solucionar caso, en la lista Tipo de resolución,
seleccione cómo se resolvió el caso.
5. En el cuadro de diálogo Resolución, escriba una breve explicación de la
resolución.
6. El tiempo real pasado en todas las actividades, según lo registrado en el
cuadro Duración de cada actividad, para este caso se rellena
287
automáticamente en el cuadro Tiempo total.
Este total es sólo informativo y no se puede editar.
7. En la lista Tiempo facturable, seleccione la cantidad de tiempo pasado en el
caso que se debe facturar al cliente.
Si este caso está vinculado a un contrato, el tiempo facturable se restará de
los minutos de cobertura para ese contrato.
8. Escriba una descripción más larga de la resolución y cualquier otra nota en el
cuadro Descripción.
9. Haga clic en Aceptar. Se cierra el formulario.
Notas
• Se crea una actividad Resolución del caso en el área Historial.
• Los casos resueltos aparecen en la vista Casos resueltos. Un caso se puede
reactivar en cualquier momento. Se reasignará automáticamente al
representante de atención al cliente (CSR) que lo resolvió.
Reactivación de casos
Si se resolvió un caso, pero se necesitan acciones adicionales, puede reactivarlo y modificarlo
según convenga. El caso se vuelve a asignar al representante de atención al cliente propietario
del caso cuando se cerró. La ventaja de reactivar el caso es que no necesita volver a
especificar los datos. Además, mantiene el historial original del caso.
Casos.
2. En la lista Vista, haga clic en Mis casos resueltos o Casos resueltos.
3. En la lista de casos, abra el que desee reactivar.
4. En el menú Acciones, haga clic en Reactivar.
5. En el cuadro de diálogo Reactivar el caso seleccionado, haga clic en
Aceptar.
6. Modifique la información del formulario o agregue las actividades que desee.
Notas
• Los casos reactivados aparecen en la vista Casos activos y la vista Mis casos
activos del representante de atención al cliente propietario del caso.
• No se crea una actividad, pero se cancela la actividad Resolución del caso.
288
Envío de artículos a clientes por correo electrónico
Puede enviar un artículo a un cliente en un mensaje de correo electrónico desde un caso o, si
tiene un mensaje de correo electrónico existente, puede buscar un artículo y adjuntarlo. El
mensaje de correo electrónico aparece como una actividad para el caso
Envío de artículos desde un caso
Casos.
2. En la lista Vista, seleccione la vista filtrada que desea.
3. En la lista de casos, abra el caso que desee ver.
4. En la ficha Notas y artículo, haga clic en el cuadro Artículo y busque el
artículo. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
para
5. Seleccione la casilla de verificación Artículo .
Aparece el artículo junto con una barra de tareas que incluye los comandos
Mostrar comentarios y Enviar artículo de KB por correo electrónico.
6. Haga clic en Enviar artículo de KB por correo electrónico.
Se abre le formulario Correo electrónico con toda la información sobre el
caso ya rellenada.
7. Realice los cambios que desee en el correo electrónico; sin embargo, los
cambios que realice en el artículo no se guardarán en el artículo original.
8. Para enviar el correo electrónico, haga clic en Enviar.
Si trabaja sin conexión, deberá conectarse para enviar el mensaje.
Esto guarda, o guarda y cierra, el mensaje de correo electrónico. El mensaje
de correo electrónico aparece como una actividad para el caso.
Esto guarda, o guarda y cierra, el formulario del caso.
Adjuntar artículos a mensajes de correo electrónico existentes
Puede adjuntar un artículo a un mensaje de correo electrónico creado en la aplicación Web.
Este procedimiento no funciona para el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
1. En la aplicación Web, cree un mensaje de correo electrónico.
2. En el formulario Correo electrónico, en la barra de herramientas Formato,
haga clic en Insertar artículo de KB.
3. Busque en Knowledge Base el artículo que desea.
289
4. En la lista de artículos, seleccione el título que desea enviar.
Para obtener una vista previa del artículo, haga clic en Ver artículo.
5. Para seleccionar el artículo, haga clic en Aceptar.
El texto completo del artículo se inserta en el correo electrónico.
6. Escriba el texto adicional o edite el artículo.
Los cambios no se guardan en el artículo original.
7. Para enviar un correo electrónico si está con conexión, haga clic en Enviar.
Si trabaja sin conexión, deberá conectarse para enviar el mensaje.
Nota
Si utiliza un formulario de correo electrónico personalizado, Outlook no colocará una copia del
mensaje en la carpeta Enviados.
Creación de contratos y plantillas de contrato
Los contratos registran los contratos de nivel de servicio y los derechos. Puede crear contratos
para clientes nuevos o existentes y especificar el tipo de servicio y las condiciones que se
aplican a cada cliente. Esta información incluye la duración del contrato, el número de llamadas
o mensajes de correo electrónico adquiridos, qué horas y días de la semana hay cobertura y
los derechos del servicio. Los contratos también pueden incluir los indicadores para esos
derechos, como el tiempo de respuesta, los planes de mantenimiento preventivo, qué
productos o piezas del producto están cubiertos, y detalles del servicio como el tipo de servicio
y la facturación por la mano de obra, piezas y otros gastos.
Los representantes de atención al cliente (CSR) usan Microsoft CRM para ver los contratos de
servicio y comprobar los derechos cuando administran casos.
Creación de una plantilla de contrato
Una plantilla de contrato es una estructura para la creación de nuevos contratos. Puede usar
plantillas para asegurarse de que los contratos son coherentes en toda la organización. Puede
crear diferentes plantillas para diferentes tipos de soporte de atención al cliente y definir los
elementos del contrato. Por ejemplo, puede crear una plantilla de contrato para el soporte de
software y otra para el soporte de hardware.
Creación de contratos
Sólo puede crear contratos para cuentas y clientes existentes. Puede crear contratos borrador
a partir de plantillas o copiando un contrato existente y modificándolo según convenga. Un
contrato tiene el estado de borrador hasta que se factura. A cada nuevo contrato se le asigna
una identificación única que no se puede usar para otro contrato a menos que se esté
renovando. Cuando renueva un contrato, se guarda como borrador con una identificación que
corresponde al contrato original. Si se modifica un contrato que tiene el estado de Facturado o
Activo, el contrato modificado permanece asociado a la cuenta original.
Puede registrar contratos de nivel de servicio específicos, como los precios y la cobertura del
servicio, como líneas de contrato. Por ejemplo, puede anotar si un contrato de servicio está
limitado por el número de casos abiertos o por el número total de minutos de atención al cliente
290
permitidos. No puede facturar un contrato a menos que tenga, como mínimo, una línea de
contrato. Las líneas de contrato también le permiten hacer un seguimiento de la cobertura de
servicio que se ha usado.
Puede agregar notas y datos adjuntos a los contratos y configurar reglas que se ejecuten en
función del estado del contrato, fecha de inicio del contrato o fecha de finalización del contrato.
Por ejemplo, podría configurar un flujo de trabajo para crear una tarea de revisión del contrato
una vez alcanzada la fecha de finalización del contrato.
Facturación y activación de contratos
Cuando un contrato tiene al menos una línea de contrato y una dirección de facturación, puede
marcarlo como facturado. Cambiar el estado implica que ha aceptado el contrato. Microsoft
CRM no factura automáticamente al cliente ni crea un registro de factura a menos que la
empresa haya integrado Microsoft CRM con un producto de Microsoft BackOffice. El estado del
contrato es Facturado hasta que se supera la fecha de inicio y entonces el estado cambia a
Activo. No puede eliminar un contrato con el estado Facturado o Activo.
Visualización de contratos
De forma predeterminada, el rol de seguridad del CSR garantiza a todos los CSR los permisos
necesarios para recuperar contratos y ver los detalles. En el área Contratos, el menú Vista
contiene las siguientes vistas:
• Todos los contratos. Todos los contratos que tiene permiso para ver. Esto
incluye los contratos con cualquier estado: abierto, cancelado, caducado o
retenido.
• Mis contratos. Todos los contratos que tiene asignados.
• Contratos caducados. Todos los contratos que han caducado.
• Contratos canceladosTodos los contratos que han sido cancelados, ya sea por
el cliente o por la empresa.
• Contratos retenidos. Todos los contratos que están en espera.
Verificación de derechos para los casos mediante la visualización de contratos
Cuando un CSR abre un caso, puede buscar el contrato del cliente y determinar el nivel
adecuado de soporte. El CSR puede asociar un caso a un contrato y línea de contrato
específicos. El CSR puede hacer un seguimiento del importe de cobertura de soporte usado y
registrarlo en el contrato.
Si un cliente ha usado toda la cobertura de soporte a la que tiene derecho el cliente, Microsoft
CRM enviará automáticamente una alerta al CSR conforme se ha usado la cobertura del
cliente.
Puesta en espera de contratos o cancelación de contratos
Un contrato está Activo y los CSR pueden abrir casos para él hasta la fecha de finalización del
contrato, a menos que el contrato se ponga en espera o se cancele.
Si desea suspender o desactivar un contrato por un período de tiempo indefinido, puede
ponerlo En espera. No puede abrir casos o registrar una actividad para ese contrato. Si se
supera la fecha de finalización del contrato mientras está En espera, y se reactiva el contrato,
el estado del contrato cambia a Caducado.
Una vez cancelado un contrato, el contrato no puede reabrirse ni renovarse.
291
Renovación de contratos
Una vez superada la fecha de finalización del contrato, el contrato caduca y no se pueden abrir
casos para él. Si necesita abrir un nuevo caso para el contrato, puede renovarlo. Cuando
renueva un contrato, se crea una copia de borrador del contrato con el mismo número de
identificación que el contrato original caducado. Puede realizar modificaciones en el contrato
borrador, incluida la adición o modificación de las líneas de contrato. También tiene la opción
de incluir líneas de contrato canceladas del contrato original. Cuando caduca el contrato
original, puede facturar y activar el contrato renovado.
Un contrato renovado tiene el mismo número de identificación que el contrato original, con la
acción de renovación reflejada en el historial del contrato. La fecha de inicio se configura
automáticamente al día después de que caduque el contrato existente y para la misma
duración que el contrato original. Sin embargo, puede cambiar manualmente la duración.
Creación de plantillas de contrato
Una plantilla garantiza que un nuevo contrato sea coherente y esté basado en las directivas de
la empresa. Puede definir los contratos futuros para que incluyan ciclos de facturación de
clientes, tipos de soporte (por ejemplo, ¿se brinda soporte para 5 casos por mes o 10 horas de
soporte?), y horario de disponibilidad del soporte (por ejemplo, de lunes a viernes de 9 a.m. a 5
p.m.).
Cuando cree un contrato, debe empezar con una plantilla que haya creado o puede copiar un
contrato existente.
Creación de plantillas de contratos
Una vez guardada una plantilla de contrato, la plantilla es de sólo lectura y no se puede
cambiar.
Configuración, haga clic en Plantillas y elija Plantillas de contrato.
4. Debe especificar información en los siguientes campos:
•
Nombre
Especifique el nombre del contrato. Este nombre aparece en la lista de
plantillas de contrato disponibles.
•
Abreviatura
Especifique una abreviatura del nombre de la plantilla de contrato. Por
ejemplo, si crea un servicio, podría especificar "SER" como
abreviatura.
•
Frecuencia de facturación
Seleccione la frecuencia de facturación al cliente.
•
Tipo de cobertura
Seleccione si se debe realizar el seguimiento de los casos por número
292
de casos o el número total de minutos que trabajan los representantes
de atención al cliente (CSR) en el caso. No puede cambiar el tipo de
cobertura para las líneas de contrato en los contratos creados a partir
de una plantilla.
5. Puede seleccionar el tipo de descuento (el campo Descuento) y Nivel de
servicio para los contratos creados con esta plantilla. Su organización
decide qué nivel de servicio incluye.
6. Use el cuadro Descripción para especificar una descripción de la plantilla o
cualquier nota sobre cómo se debe usar esta plantilla.
7. Si su organización limita cuándo se ofrece la atención al cliente, puede
registrar los días de la semana y la hora en el Calendario. Los puntos
verdes indican las horas en que se ofrece ese soporte. Microsoft CRM no
establece la configuración del calendario.
Sugerencias
•
•
La forma más rápida de seleccionar una cobertura de 9 a.m. a 5 p.m. de
lunes a viernes es activar primero la casilla de verificación Soporte 24 horas 7
días a la semana; hacer clic en de 1 a 8 en la fila superior para borrar esas
columnas, a continuación hacer clic en de 6 a 12, y hacer clic en Sa y Su dos
veces en cada uno para borrar la fila.
Para seleccionar una hora específica, haga clic en el intervalo de tiempo.
•
Para proporcionar un servicio de 24 horas al día, haga clic en el día en la
parte izquierda de la fila.
•
Para proporcionar un servicio para la misma hora cada día de la semana,
haga clic en la hora en la parte superior de la columna.
•
Para proporciona un soporte de 24 horas al día los 7 días de la semana,
active la casilla de verificación Soporte 24 horas 7 días a la semana.
•
Para borrar un intervalo de tiempo, haga clic en el punto verde para ese
intervalo de tiempo, o en la hora en la columna superior o en el día en la fila
izquierda.
Creación o edición de contratos
Los contratos, también denominados contratos de servicio, definen los detalles del soporte
proporcionado al cliente. El usuario define el tipo de soporte, cuándo está disponible el soporte,
la frecuencia de facturación al cliente y la duración del contrato.
Puede crear un contrato con una plantilla de contrato o a partir de un contrato existente.
Después de crear un contrato, debe agregar al menos una línea de contrato para poder
293
cambiar el estado a facturado. Cuando se alcance la fecha de inicio del contrato, Microsoft
CRM cambia el estado del contrato a activo y se puede abrir un caso para el contrato.
Creación o edición de contratos
Puede editar un contrato borrador existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al área
Contratos. A continuación, abra el contrato que desea editar. Use la información de este
Contratos.
2. Use uno de los siguientes procedimientos:
Inicio de contratos desde una plantilla
a.
b.
En el cuadro de diálogo Explorador de plantillas, seleccione la plantilla
que desea usar y haga clic en Aceptar.
c.
En el formulario del contrato, en el cuadro Nombre del contrato , escriba
un nombre único para el contrato.
Por ejemplo, Compañía de ocio y tiempo libre XPT - soporte técnico para red
inalámbrica.
Inicio de nuevos contratos mediante la copia de un contrato existente
a.
En la lista, abra el contrato que desee copiar.
b.
En el formulario Contrato, en el menú Acciones, haga clic en Copiar
contrato.
c.
En el cuadro de diálogo Copiar contrato, desactive Incluir líneas de
contrato canceladas a menos que desee conservarlas y haga clic en Aceptar.
En el contrato original, las líneas del contrato se cancelaron cuando caducaron o
se superó la cobertura. Si desea volver a usar las líneas de contrato, no desactive
la casilla de verificación.
•
Cliente
Seleccione el cliente al que da cobertura este contrato. Puede
registros.
•
para buscar otros
Fecha de inicio del contrato
294
•
Fecha de finalización del contrato
Cuando el contrato esté guardado, la Id. de contrato se asigna
automáticamente mediante Microsoft CRM y se calcula la mediante
Microsoft CRM en función de las fechas de inicio y finalización del contrato.
Se necesita una dirección del contrato para cambiar el estado del contrato a
facturado.
En el área Facturación, Microsoft CRM completa automáticamente los
campos cuando se especifican los campos del área Encabezado
correspondientes; sin embargo, puede cambiar o especificar la información
que necesite. Dirección de facturación es necesario para cambiar el
estado del contrato a facturado.
En la área Precios, los importes se calculan en función de los precios y
descuentos especificados en las líneas del contrato. Parea volver a calcular
los importes, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Recalcular.
5. En la ficha Detalles, especifique información adicional sobre el contrato.
En el área Tipo de contrato, puede cambiar el nivel de servicio y descuento.
Los descuentos para las líneas de contrato tienen el mismo tipo de
descuento que seleccione aquí. Los niveles de servicio se definen con las
directrices del negocio.
En el área Historial, se completan automáticamente los siguientes campos
cuando se crea el contrato.
•
Contrato original
El contrato del que se copió el contrato actual. Este campo no se
puede cambiar.
•
Propietario
•
para
Plantilla de contrato
Puede cambiar la plantilla del contrato si el estado del contrato es
borrador.
El contrato pasa a estar activo cuando se llega a la fecha inicial.
Notas
• Debe definir al menos una línea de contrato para el contrato antes de que pueda
cambiar el estado del contrato a facturado. Puede definir varias líneas de
295
contrato para cada contrato; por ejemplo, una para las piezas y otra para el
mantenimiento.
• Los días y horas de servicio predeterminados se definen en la plantilla del
contrato. Para cambiar los días y horas de servicio, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Calendario.
• Cualquier contrato activo se puede poner en espera. Cuando un contrato está en
espera, no se pueden abrir casos para el contrato. Por ejemplo, puede decidir
poner en espera un contrato si hay un conflicto de facturación, y luego cancelar
la espera cuando se resuelva el conflicto. En el menú Acciones, haga clic en
Retener contrato o Cancelar retención. Para ver una lista de los contratos
retenidos, en la lista Vista, haga clic en Contratos retenidos.
Adición o edición de líneas de contrato
Agregar líneas de contrato a un contrato es el segundo paso en la creación y facturación de un
contrato. Al crear el contrato, especificó la información básica sobre el cliente y el tipo de
soporte suministrado. Las líneas de contrato, conocidas también como líneas de contrato de
servicio, describen el tipo de soporte que cubre el contrato, incluidas las fechas concretas, el
producto cubierto, y la cantidad de casos o el total de minutos de soporte de cobertura que se
proporcionan (por ejemplo, 100 minutos de cobertura o 15 casos). Puede definir varias líneas
de contrato para cada contrato (por ejemplo, una para las piezas y otra para el mantenimiento).
La línea de contrato también hace un seguimiento del importe de la cobertura utilizada.
Puede editar una línea de contrato existente siguiendo los pasos 1 a 3 para desplazarse al área
Línea de contrato. A continuación, abra la línea de contrato que desee editar. Use la
información de este procedimiento como guía para especificar datos y realizar cambios.
Contratos.
2. En la lista de contrato, abra el contrato de servicio al que desee agregar una
línea de contrato.
3. En Detalles, haga clic en Líneas de contrato.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nueva línea de
contrato.
5. En la ficha General, escriba información en los campos siguientes:
•
Título
Esta información debe ser una descripción del contenido de la línea de
contrato. Por ejemplo, si esta línea es para un producto específico,
incluya el nombre en el título.
•
Fecha de inicio
•
Fecha de finalización
La Fecha de inicio y la Fecha de finalización para la línea de contrato se
completan automáticamente mediante Microsoft CRM en función de las
fechas del contrato; sin embargo, puede cambiar las fechas según sea
necesario.
296
Para localizar y seleccionar un producto, unidad, cantidad y ubicación, haga
clic en la casilla adecuada. Puede seleccionar un registro de una lista
filtrada en el panel Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en
Buscar
En el área Detalles sobre la cobertura , en el cuadro Total de
casos/minutos, escriba la cobertura de minutos o casos total.
La plantilla del contrato determina el tipo de cobertura (casos o minutos). A
medida que se abren casos para este contrato, las coberturas usadas se
muestran en el cuadro Cobertura utilizada .
En el área Precios, escriba la información de precio, en dólares. No escriba
el signo de dólar ni la coma decimal.
•
Precio total
Debe especificar el precio total para esta línea de contrato.
6. En la ficha Administración , puede cambiar el cliente y especificar el número
de serie de un producto. Microsoft CRM rellena automáticamente el cuadro
Cliente en función del cliente del contrato; sin embargo, lo puede modificar
según le convenga.
Notas
• Si se han abierto casos para este contrato, Microsoft CRM realiza un seguimiento
del soporte de cobertura usado en el área Detalles sobre la cobertura . Puede
cambiar el Total de casos/minutos para aumentar o reducir la cobertura.
• Puede cancelar una línea de contrato cuando está configurada en el estado
activo. Cuando el contrato está configurado en el estado borrador, debe eliminar
las líneas de contrato. Una vez cerrada una línea de contrato, no se pueden
abrir casos para ese contrato. La ventaja de cancelar una línea de contrato en
vez de eliminarla es que si renueva ese contrato o crea uno a partir de él, podrá
reutilizar las líneas de contrato. En el menú Acciones, haga clic en Cancelar
línea de contrato .
En el cuadro de diálogo Cancelar contracto, en el cuadro Fecha de
cancelación , especifique la fecha en que desea cancelar la línea de contrato y
Facturación y activación de contratos
Contratos.
297
2. En la lista de contratos, abra el contrato de servicio que desee facturar.
3. Si la dirección del contrato o la dirección de facturación no está especificada,
debe buscarla. Haga clic en el cuadro Dirección del contrato o Dirección
de facturación, y el panel filtrará una lista de direcciones. Puede
registros.
para buscar otros
4. En el menú Acciones, haga clic en Facturar contrato.
El estado se muestra en la columna Estado de la lista de contratos. La
factura se muestra en la lista Factura.
Notas
• Una vez facturado un contrato, no podrá cambiar las fechas, nombres del
contrato o identificación del contrato.
• Para ver las facturas, en el menú Archivo, seleccione Ir a, seleccione Ventas y
haga clic en Facturas.
Cancelación o eliminación de contratos
Contratos.
2. En la lista mostrada, abra el contrato de servicio que desee cancelar o
eliminar.
3. En el menú Acciones, haga clic en:
Cancelar contracto
– O bien: –
Eliminar contrato
4. En el cuadro de diálogo Cancelar contracto, escriba la fecha de cancelación
y haga clic en Aceptar.
Puede ver los contratos cancelados en la vista Contratos cancelados.
Nota
No puede eliminar un contrato facturado.
Renovación de contratos
Sólo puede renovar los contratos que han caducado. Puede trabajar en los contratos sin
caducar como borradores, pero no se pueden renovar hasta que caduquen.
298
Contratos.
2. En la lista Vista, haga clic en Contratos caducados.
3. En la lista de contratos, abra el contrato caducado que desea renovar.
4. En el formulario del contrato, en el menú Acciones, haga clic en Renovar.
5. Si no desea incluir las líneas de contrato canceladas, en el cuadro de diálogo
Renovar contrato, desactive la casilla de verificación Incluir líneas de
contrato canceladas y haga clic en Aceptar.
6. Se hace una copia del contrato caducado y el estado se establece en
Borrador. La fecha inicial se establece un día después de que caduque el
contrato existente.
7. Realice los cambios necesarios.
Publicación de artículos en Knowledge Base
Knowledge Base de Microsoft CRM es un repositorio de la información de su organización.
Esta información se almacena como artículos y está organizada por asunto. Contiene muchos
tipos de artículos diferentes, como:
• Preguntas más frecuentes (P+F)
• Problemas comunes y sus soluciones
• Esquemas
• Guías de usuario del producto
• Hojas de datos
• Programas de versión
Knowledge Base debe incluir cualquier elemento que pueda proporcionar al representante de
atención al cliente (CSR) la información necesaria para responder preguntas sobre un producto
o servicio. Los CSR pueden vincular un artículo a un caso para realizar el seguimiento de la
información proporcionada al cliente. Microsoft CRM proporciona las herramientas y plantillas
para crear, editar y publicar contenido basado en el explorador acerca de los productos y
servicios de la organización.
Creación de artículos
Puede crear una plantilla de artículo personalizada para que responda a cada necesidad
empresarial de su organización. Los expertos correspondientes en la organización pueden
escribir los artículos. Varios autores pueden trabajar en el mismo artículo de forma consecutiva.
Los artículos en esta fase aparecen en la carpeta Borrador. Cuando el autor decide que el
artículo está completo, lo envía para su aprobación. Microsoft CRM mueve el artículo a la
carpeta No aprobado.
Aprobación y publicación de artículos
Para conservar la integridad de Knowledge Base, la adición o eliminación de todos los artículos
debe ser aprobada para su publicación por un usuario con privilegios de administrador. El
299
administrador de Knowledge Base revisa los artículos en la carpeta No aprobado y los
aprueba o los rechaza. Los artículos aprobados aparecen en la carpeta Publicado. Los
artículos rechazados aparecen en la carpeta Borrador con un comentario que explica el
rechazo. Los artículos rechazados se pueden revisar y volver a enviar.
Los artículos se pueden revisar, volver a publicar o se puede anular su publicación en cualquier
momento.
Organización de artículos
Los artículos se organizan asociándolos con los mismos asuntos usados en el catálogo de
productos, administración de casos y documentación de ventas. Los asuntos se muestran en
una lista jerárquica de categorías que se usa para relacionar y organizar los artículos en
Knowledge Base. Por ejemplo, podría tener un asunto para cada producto específico que
ofrece su empresa. Estas categorías ayudan a los CSR a desplazarse por grandes repositorios
de información y realizar búsquedas con menos pero mejores resultados.
Puede crear y administrar la jerarquía de asuntos con el árbol de asuntos. Cuando un asunto
está vinculado a otro asunto, se crea una representación plana de la jerarquía de asuntos. Esto
permite a los CSR buscar subasuntos y asuntos vinculados más rápidamente sin navegar por
todo el árbol de asuntos.
Localización de artículos
Puede usar Búsqueda avanzada en cualquier parte de Microsoft CRM para buscar artículos.
En el área de Knowledge Base, puede desplazarse por la lista de artículos en la cola de
artículos o el árbol de asuntos. Puede usar la ficha Buscar para crear una consulta de
búsqueda con criterios específicos. La búsqueda puede devolver coincidencias exactas y
coincidencias posibles. Puede realizar una búsqueda de texto completo para encontrar
referencias específicas o una búsqueda de palabra clave para encontrar artículos con
terminología alternativa. Si sabe qué artículo desea, puede buscar por título o por número de
artículo.
Para mejorar los resultados de la búsqueda, puede agregar palabras clave para asociar
términos alternativos a un artículo. Por ejemplo, un artículo sobre la reparación de un
neumático de bicicleta podría tener las palabras clave parche, arreglar y cámara. Incluso si
estas palabras exactas no aparecen en el artículo, la búsqueda identifica y devuelve el artículo
en el conjunto de resultados en función de las palabras clave.
Envío de artículos a clientes
Los CSR pueden enviar artículos directamente a los clientes por correo electrónico, desde un
caso o desde cualquier actividad de correo electrónico abierta.
Creación, edición o desactivación de plantillas de
artículo
Una plantilla es un esquema anotado de un artículo. Puede definir el tipo de contenido que
debe incluir un artículo, así como su diseño y formato. Puede incluir varias secciones con
encabezados y descripciones.
300
Una vez completada la plantilla, aparece en la lista de plantillas que se usan para crear
artículos. Si desea desactivar el uso de una plantilla, puede eliminarla de forma permanente o
desactivarla temporalmente.
Creación o edición de plantillas de artículo
Puede editar una plantilla de artículo existente siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el
área Plantilla de artículo. A continuación, abra la plantilla de artículo que desea editar. Use la
información de este procedimiento como guía para especificar datos o realizar cambios.
2. En Configuración, haga clic en Configuración. En el área Configuración,
haga clic en Plantillas y elija Plantillas de artículo.
4. En el cuadro de diálogo Propiedades de la plantilla de artículo , escriba el
título y la descripción del artículo nuevo, y haga clic en Aceptar.
5. Agregue una sección.En el área Tareas comunes, haga clic en Agregar
sección .
b.
En el cuadro Título, escriba un título.
c.
En el cuadro Instrucciones, escriba una descripción de la
información que deben suministrar los usuarios en esta sección
cuando usen esta plantilla.
Nota: cuando un usuario cree un artículo con esta plantilla, esas
instrucciones aparecerán en el texto de cuerpo de esta sección hasta
que el usuario comience a escribir.
6. Reubique una sección.Seleccione la sección que desea reubicar. El borde de
la sección se volverá verde y con líneas continuas.
b.
En el área Tareas comunes, haga clic en las flechas verdes para
mover la sección a la posición que desee.
7. Elimine una sección.Seleccione la sección que desea quitar. El borde de la
sección se volverá verde y con líneas continuas.
b.
En el área Tareas comunes, haga clic en Quitar sección.
c.
8. Edite una sección.Seleccione la sección que desea editar. El borde de la
sección se volverá verde y con líneas continuas.
b.
En el área Tareas comunes, haga clic en Propiedades de la
sección.
c.
Edite el título y la descripción, y haga clic en Aceptar.
9. Use las herramientas en la barra de herramientas Modificar para dar formato
al texto, fuente y color del título del artículo, encabezados y texto de cuerpo
de cada sección.
301
Importante
Una vez guardada la plantilla, está disponible de forma inmediata para su uso. Si la plantilla no
está completa y desea finalizarla más tarde, puede guardarla, desactivarla y completarla más
tarde. Cuando la plantilla esté completa, puede reactivarla.
Desactivación o activación de plantillas de artículo
Si desea que una plantilla de artículo no esté disponible para crear artículos, puede
desactivarla. La ventaja de desactivar una plantilla, en vez de eliminarla, es que puede
reactivarla más adelante si decide usarla.
2. En Configuración, haga clic en Configuración. En el área Configuración,
haga clic en Plantillas y elija Plantillas de artículo.
3. En la lista de plantillas, seleccione la plantilla que desee activa o desactivar.
4. En el menú Más acciones, haga clic en Desactivar o bien en Activar.
El estado se incluye en la columna Estado en la lista de plantillas.
Búsqueda de información en Knowledge Base
Puede encontrar un artículo en Knowledge Base buscándolo por título o palabra clave,
realizando una búsqueda de texto completo o buscando un número de artículo o asunto.
También puede examinar las carpetas Colas de artículos.
Búsqueda de artículos en Knowledge Base
Los resultados de la búsqueda no incluyen artículos no publicados.
Knowledge Base.
2. En la ficha Buscar, en la lista, seleccione uno de los siguientes elementos:
•
Búsqueda de texto
Esta búsqueda busca en todas las palabras de todos los artículos
publicados para encontrar artículos que coincidan con los criterios de
búsqueda.
•
Búsqueda de palabra clave
Esta búsqueda compara los criterios de búsqueda con terminología
alternativa asignada a un artículo para encontrar artículos. Por
ejemplo, un artículo sobre bicicletas puede usar palabras clave como
"bici", "bicicleta" o "triciclo".
302
•
Búsqueda de título
Esta búsqueda busca en los títulos de todos los artículos publicados
para encontrar artículos que coincidan con los criterios de búsqueda.
•
Búsqueda de número de artículo
Esta búsqueda busca el número asignado al artículo cuando se
publicó. Si sabe el número del artículo, ésta es la forma más rápida de
encontrar un artículo específico.
3. En el cuadro Buscar, escriba una palabra, frase, palabra clave o número de
artículo.
4. Para reducir la búsqueda por asunto, busque y seleccione un asunto. Puede
hacer clic en Buscar
para buscar por asunto. Si desea buscar en toda
la base de datos, no seleccione un asunto.
5. En la lista Opciones, seleccione Texto exacto para buscar las palabras
exactas especificadas en el cuadro Buscar o seleccione Palabras
similares para buscar palabras parecidas. Por ejemplo, si especifica
"ejecutar", la búsqueda incluirá "ejecuta" y "ejecución".
6. Haga clic en Buscar para realizar la búsqueda.
La lista de artículos que coinciden con los criterios se muestra en el panel
derecho. Haga doble clic en un artículo para abrirlo.
Importante
Los artículos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el índice del catálogo. Microsoft CRM actualiza el índice del catálogo
automáticamente cada 15 minutos.
Notas
• Si desea examinar los artículos del árbol de asuntos, en el cuadro Buscar,
seleccione Exploración de asunto. Cuando expanda el árbol de asuntos, los
artículos relacionados aparecerán en el panel derecho.
• También puede ver artículos en el Área de trabajo, en Mi área de trabajo.
Visualización de artículos
Knowledge Base.
2. En el área Knowledge Base, puede realizar cualquiera de las acciones
siguientes:
•
Ver una lista de artículos.
La lista de artículos se muestra en el panel derecho.
•
Ordenar los artículos.
En la lista de artículos, haga clic en un encabezado para ordenar los
303
artículos de acuerdo con esa columna. Por ejemplo, para ordenar por
título, haga clic en Título. Para invertir el orden de clasificación, haga
clic en el encabezado de la columna una segunda vez.
•
Ver un artículo y los comentarios.
a.
En la ficha Colas de artículos, haga clic en Borrador, No
aprobado o en la carpeta Publicado, y abra el artículo con los
comentarios que desee leer.
b.
En el formulario de artículos, haga clic en la ficha
Comentario.
c.
d.
En la lista, abra el comentario que desee leer o anexar.
Cuando termine, haga clic en Aceptar para cerrar el
comentario.
Importante
Los artículos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el índice del catálogo. Microsoft CRM actualiza el índice del catálogo
automáticamente cada 15 minutos. Para actualizar la cuadrícula de resultados, haga clic en
.
Notas
• Para agregar un comentario, debe disponer de privilegios de publicación.
• También puede ver artículos en el Área de trabajo, en Mi área de trabajo.
Creación o edición de artículos
Los artículos de Knowledge Base (KB) son un recurso clave para los representantes de
atención al cliente (CSR) y proporcionan la información necesaria para responder a las
preguntas más frecuentes de los clientes sobre un producto o servicio.
Puede crear un artículo mediante una plantilla predeterminada que proporcione la estructura y
el formato. Cuando cree el artículo, debe incluir el título, asunto e información de palabra clave.
Los cambios realizados en Knowledge Base no se actualizan inmediatamente. Microsoft CRM
actualiza el índice del catálogo automáticamente cada 15 minutos para que se reflejen los
cambios, incluidos los artículos nuevos, eliminados o modificados.
Creación de artículos
Knowledge Base.
3. En el cuadro de diálogo Seleccionar una plantilla, seleccione la plantilla que
desea usar y haga clic en Aceptar.
304
4. En el cuadro Título, escriba un título para el artículo.
.
7. En el cuadro de diálogo Palabras clave, escriba las palabras clave
pertinentes a este artículo y separe cada palabra clave con una coma. Para
aumentar la probabilidad de que las palabras utilizadas por los usuarios
para la búsqueda devuelvan los artículos correctos, incluya en las palabras
clave variaciones ortográficas y terminología alternativa, por ejemplo bici,
bicicleta y triciclo.
8. Para redactar el contenido, haga clic en una sección del formulario y empiece
a
escribir.
Utilice las herramientas de edición de la barra de herramientas Formato
para dar formato a su trabajo.
9. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Microsoft CRM mueve automáticamente el artículo a la carpeta Borrador en
el área Knowledge Base.
Edición
de
artículos
Durante la actualización del artículo, el artículo no está disponible. Después de realizar
cambios, debe aprobar y volver a publicar el artículo.
Knowledge Base.
Selección de artículos publicados
a.
b.
c.
En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta Publicado y
seleccione el artículo que desea editar.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Anular publicación.
Microsoft CRM mueve el artículo desde la carpeta Publicado a la carpeta No
aprobado, donde puede revisar y volver a enviar el artículo para su aprobación y
publicación.
Selección de artículos sin publicar
a.
b.
En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta Borrador o la
carpeta No aprobado para mostrar la lista de artículos.
Abra el artículo que contenga el contenido que desea cambiar.
4. En el cuadro Título, escriba un título para el artículo.
305
.
7. En el cuadro de diálogo Palabras clave, escriba las palabras clave
pertinentes a este artículo y separe cada palabra clave con una coma. Para
aumentar la probabilidad de que las palabras utilizadas por los usuarios
para la búsqueda devuelvan los artículos correctos, incluya en las palabras
clave variaciones ortográficas y terminología alternativa, por ejemplo bici,
bicicleta y triciclo.
8. Para redactar el contenido, haga clic en una sección del formulario y empiece
a
escribir.
Utilice las herramientas de edición de la barra de herramientas Formato
para dar formato a su trabajo.
Adición o eliminación de comentarios
Puede usar los comentarios para recopilar correcciones o adiciones a un artículo. Todos los
representantes de atención al cliente pueden agregar comentarios a un artículo publicado o sin
publicar. Una vez incorporados los comentarios al artículo revisado, se pueden eliminar.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta Borrador, No
aprobado o Publicado para mostrar la lista de artículos y, a continuación,
abra el artículo al que desea agregar un comentario o del que desea
eliminarlo.
3. Haga clic en la ficha Comentario.
4. Adición de comentarios.En la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Nuevo comentario de artículo.
b.
En el cuadro de diálogo Comentario sobre este artículo , en el
cuadro Título de comentario , escriba un título para el comentario.
c.
En el cuadro en blanco, escriba su comentario y, a continuación,
5. Eliminación de comentarios.En la lista de comentarios, seleccione el
comentario que desea eliminar.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
y
Aprobación y publicación de artículos
306
Una vez escrito un artículo de Knowledge Base, se debe enviar para su aprobación. Una vez
aprobado, se publica inmediatamente y pasa a estar disponible la próxima vez que se actualiza
Knowledge Base, normalmente cada 15 minutos.
Si necesita realizar cambios en un artículo de Knowledge Base o hacer que no esté disponible
de forma temporal, puede anular la publicación del artículo.
Envío de artículos para su aprobación
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta Borrador y seleccione
el borrador del artículo que desea enviar para su aprobación.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Enviar.
Microsoft CRM mueve el artículo a la carpeta No aprobado.
Aprobación y publicación o rechazo de artículos
Cuando aprueba un artículo, se publica automáticamente.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta No aprobado y abra
un artículo pendiente de aprobación.
3. Una vez revisado el artículo, en la barra de herramientas Acciones, haga clic
en:
•
Aprobar para aprobar el artículo y, a continuación, haga clic en
Cerrar.
Microsoft CRM mueve el artículo aprobado a la carpeta Publicado en
el área Knowledge Base.
– O bien: –
•
Rechazar para rechazar el artículo.
4. Si rechaza un artículo, aparece el cuadro de diálogo Motivo del rechazo.
Escriba un comentario o una explicación al autor en el cuadro y, a
Los artículos rechazados se devuelven a la carpeta Borrador para su
revisión.
Nota
307
Un artículo publicado no se puede eliminar. Para eliminar un artículo publicado, primero debe
anular su publicación. Para obtener más información, vea "Anulación de la publicación de
artículos" en este tema.
Anulación de la publicación de artículos
Si decide que un artículo está obsoleto o es incorrecto, puede anular su publicación
temporalmente, realizar los cambios necesarios y volverlo a publicar. Los artículos también
pueden permanecer sin publicar por tiempo indefinido.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artículos, haga clic en la carpeta Publicado y
seleccione el artículo que desea quitar de la lista.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Anular publicación.
4. En
el
mensaje
de
confirmación,
haga
clic
en
Aceptar.
Microsoft CRM mueve el artículo desde la carpeta Publicado a la carpeta
No aprobado, donde puede revisar y volver a enviar el artículo para su
aprobación y publicación.
Condiciones de cadenas de texto
Condición
Descripción
Ejemplo
Es igual a
El texto de la propiedad coincide "Título Es igual a Informe anual de
exactamente con el valor que se la empresa "
busca.
no es igual a
El texto de la propiedad no coincide "Título no es igual a anual "
con el texto buscado.
contiene
El texto de la propiedad contiene el "Título contiene informe "
valor buscado.
no contiene
El texto de la propiedad no contiene "Título no contiene informe "
el valor buscado.
empieza por
El texto de la propiedad empieza "Título empieza por Anual "
por el valor buscado.
no empieza por
El texto de la propiedad no empieza "Título no empieza por Anual "
308
termina con
El texto de la propiedad termina con "Título termina con informe "
el valor buscado.
no termina con
El texto de la propiedad no termina "Título no termina con informe "
con el valor buscado.
contiene datos
El valor que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos.
no contiene datos
valor.]
El valor que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos.
valor.]
Condiciones de propiedades de fecha
Condición
Descripción
Ejemplo
el
La fecha coincide con el valor "Fecha de creación el 24.11.2004"
especificado.
el o después del
La fecha coincide con el valor "Última modificación el o después
especificado, o va después de él.
el o antes del
La fecha coincide con el valor "Última modificación el o antes del
especificado, o va antes de él.
hoy
del 27.04.04"
27.04.04"
La fecha coincide con la fecha "Fecha de creación hoy"
actual.
mañana
La fecha coincide con la fecha de "Fecha de vencimiento mañana"
mañana.
ayer
La fecha coincide con la fecha de "Fecha de creación ayer"
ayer.
esta semana
La fecha pertenece a esta semana.
"Última modificación esta semana"
la próxima semana
La fecha pertenece a la semana "Fecha de vencimiento la próxima
siguiente.
semana"
la última semana
La fecha pertenece a la semana "Última
impresión
la
última
pasada.
semana"
este mes
La fecha pertenece a este mes.
"Última impresión este mes"
el próximo mes
La fecha pertenece al próximo mes.
"Fecha de vencimiento el próximo
mes"
el último mes
La fecha pertenece al mes pasado.
"Creado el último mes"
309
cualquier momento
La fecha fue cualquier día.
"Creado en cualquier momento"
en los próximos X días
La fecha se encuentra en algún "Caduca el próximo mes"
momento de los próximos X días.
en las próximas X semanas
La fecha se encuentra en algún "Caduca
momento
de
las
próximas
en
las
próximas
2
X semanas"
semanas.
en los próximos X meses
La fecha se encuentra en algún "Caduca en los próximos 2 meses"
momento de los próximos X meses.
en los próximos X años
La fecha se encuentra en algún "Caduca en los próximos 2 años"
momento de los próximos X años.
en los últimos X días
La fecha fue en los últimos X días.
en las últimas X semanas
La fecha fue en las últimas X "Creado en las últimas 2 semanas"
"Creado el lunes pasado"
semanas.
en los últimos X meses
La fecha fue en los últimos X meses. "Creado en los últimos 2 meses"
en los últimos X años
La fecha fue en los últimos X años.
"Creado en los últimos 2 años"
contiene datos
La fecha existe en la base de datos.
[El usuario no puede especificar un
valor.]
no contiene datos
La fecha no existe en la base de [El usuario no puede especificar un
datos.
valor.]
el próximo año
La fecha pertenece al próximo año.
"Caduca el próximo año"
este año
La fecha pertenece a este año.
"Creado este año"
el último año
La fecha pertenece al último año.
"Creado el último año"
el último mes
La fecha pertenece al mes pasado.
"Creado el último mes"
Condiciones de propiedades de operadores lógicos y listas
Condición
Descripción
Ejemplo
es igual a
El texto de la propiedad coincide "Título es igual a Informe anual de
exactamente con el valor que se la empresa"
busca.
no es igual a
El texto de la propiedad no coincide "Título no es igual a anual "
con el texto buscado.
310
contiene datos
base de datos.
no contiene datos
valor.]
base de datos.
valor.]
Condiciones para las propiedades de flotación y enteros
Condición
Descripción
Ejemplo
es igual a
El valor coincide exactamente con el "Número de líneas es igual a 10"
valor especificado.
no es igual a
El valor no coincide exactamente "Número de páginas no es igual a
con el valor especificado.
es mayor que
El
valor
es
superior
1"
al
especificado.
es menor que
El
valor
es
10"
inferior
al
especificado.
es mayor o igual que
El
valor
El
valor
coincide
con
el
coincide
con
el
valor "Número de páginas de 10 como
máximo"
base de datos.
no contiene datos
mínimo"
especificado o es inferior.
contiene datos
valor "Número de páginas es menor que
100"
especificado o lo supera.
es menor o igual que
valor "Número de páginas es mayor que
valor.]
base de datos.
valor.]
Condiciones para las propiedades de moneda y porcentaje
Condición
Descripción
Ejemplo
es igual a
El valor coincide exactamente con el "Número de líneas es igual a 10"
valor especificado.
no es igual a
El valor no coincide exactamente "Número de páginas no es igual a
con el valor especificado.
es mayor que
El
valor
es
superior
1"
al
especificado.
es menor que
El
valor
es
valor "Número de páginas es mayor que
10"
inferior
especificado.
al
valor "Número de páginas es menor que
100"
311
es mayor o igual que
El
valor
coincide
con
el
especificado o lo supera.
es menor o igual que
El
valor
coincide
con
especificado o es inferior.
contiene datos
mínimo"
el
máximo"
base de datos.
no contiene datos
valor.]
base de datos.
valor.]
Criterios de las propiedades de notas
Condición
Descripción
Ejemplo
contiene
El texto de la propiedad contiene el "Título contiene informe "
valor buscado.
no contiene
El texto de la propiedad no contiene "Título no contiene informe "
el valor buscado.
empieza por
El texto de la propiedad empieza "Título empieza por Anual "
no empieza por
El texto de la propiedad no empieza "El título no empieza por Anual "
termina con
El texto de la propiedad termina con "Título termina con informe "
el valor buscado.
no termina con
El texto de la propiedad no termina "Título no termina con informe"
con el valor buscado.
contiene datos
La nota que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos.
no contiene datos
valor.]
La nota que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos.
valor.]
Nota
Las propiedades del tipo de registro Usuario tienen condiciones especiales, como "es igual al usuario actual" y
"no es igual al usuario actual".
312
313

Manual MS Dynamics CRM

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