Vorlesung: Einführung ITIL® V3

Hannelore Weber IT Winter School Hochschule Esslingen Vorlesung: Einführung ITIL® V3
IT Winter School 2013 ‐ Hochschule Esslingen 05.03.2012 – 07.03.2012
Thema:
Einführung in ITIL ® V3 Service Management
.
Die Ziele von ITIL: : * Die Erbringung von IT‐Services mit dem aktuellen und zukünftigen Geschäft (Business) der Kunden abstimmen bzw. danach ausrichten .. * Einen nachweislich hohen Mehrwert für das Geschäft des Kunden erbringen und somit eine hohe Kundenzufriedenheit sichern (Optimierung der Geschäftsprozesse sicherstellen) * Die Qualität der Service‐Erbringung verbessern . * Die Kosten für die Bereitstellung von IT‐Service . reduzieren
.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT‐
Service‐Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De‐facto‐
Standard hierfür gelten. In dem Regel‐ und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT‐Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT‐Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz‐Opti‐mierung von IT‐Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet. Aus deutscher Sicht werden die Inhalte von itSMF Deutschland e.V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens‐ und Erfahrungsaus‐ tausch bietet und damit die IT‐Industrialisierung vorantreibt. . (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library)
.
Ziel:
* Prozessorientiertes Organisationskonzept basierend auf ITIL Service Management verstehen, Vorteile und Nutzen erkennen und erfolgreich in der Praxis anwenden . * Erforderliche Begriffsdefinitionen (Prozesse, Funktionen, Rollen . . .) sowie bewährte Vorgehensweisen und Erfahrungen für die erfolgreiche Erbringung von IT‐
Services verstehen und den Praxisbezug dazu herstellen
.
Zeitplan:
Montag: Dienstag: Mittwoch: 05.03.2013 (3 mal 90 min) ‐ Start 9:00 Uhr . 06.03.2013 (3 mal 90 min) ‐ Start 9:00 Uhr . 07.03.2013 (3 mal 90 min) ‐ Start 9:00 Uhr . Hannelore Weber IT Winter School Hochschule Esslingen Inhalt:
Dienstag: 05.03.2013 (Tag1): . >>> Begrüßung . >>> Agenda . >>> Einführung ITIL® V3 Service Management . *** Was ist das? / Warum? / Wie? . >>> Prozessorientiertes Projekt Management basierend auf ITIL Service Management . Praxisbeispiel: Projekt Automotive Bereich . >>> ITIL® V3 Service Lifecycle . Überblick: * Service Strategy . * Service Design . * Service Transition . * Service Operation . * Continual Service Improvement . >>> Service Lifecycle und Inhalte (Rollen, Funktionen & Prozesse) . * Service Strategy . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . Beispielfragen mit Antworten und Argumentation . >>> Fragen? . Ende Tag1 .
Mittwoch: 06.03.2013 (Tag2): .
>>> Fortsetzung Service Lebenszyklus und Inhalte (Rollen, Funktionen & Prozesse) . * Service Design . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . Beispielfragen mit Antworten und Argumentation . * Service Transition . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . * Service Operation . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . Beispielfragen mit Antworten und Argumentation . >>> Fragen? . Ende Tag2 .
Donnerstag: 07.03.2013 (Tag3): .
>>> Fortsetzung Service Lebenszyklus und Inhalte (Rollen, Funktionen & Prozesse) . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . * Continual Service Improvement . Theorie & Praxisbeispiele (mit Fokus auf Basisprozesse) . Beispielfragen mit Antworten und Argumentation . >>> Fragen? . >>> Workshop . * Praxisbeispiele: ITIL Einführung im Projekt (Gruppenarbeit) . * Präsentation der Ergebnisse mit Argumentation für Entscheidungsfindung . . >>> Feedback der Teilnehmer . Ende Tag3 .
Hannelore Weber Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert
Hannelore.Weber@T-Systems.com