Qualitäts- Managementhandbuch

Transcription

m
QualitätsManagementhandbuch
Servicebereich Technik
Gliederung
1. Der Flughafen München
1.1
Flughafen Porträt
1.2
1.3
Qualitätsmanagement
2. Qualitätsmanagementsystem
2.1
Geltungsbereich
2.2
QM-Dokumentation
2.3
Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems
2.4
Vermittlung der Kundenanforderungen
2.5
Strategische Zielstellungen
2.6
Verpflichtungserklärung
2.7
Grundsätze der Dienstleistungserbringung
3. Unsere Kunden
3.1
Kundenstruktur
3.2
Informationsgewinnung und -nutzung
4. Prozessmanagement
4.1
Wertschöpfung und Prozessstruktur
4.2
Prozessorientierung und -verantwortung
4.3
Beachtung rechtlicher Vorschriften
4.4
Prozessstandards
4.5
Prozessmanagement in der Technik
4.6
Bereitstellung der erforderlichen Mittel
4.6.1 Personal
4.6.2 Ressourcen
4.6.3 Arbeitsmittel und -umgebung
5. Umweltschutz
6. Terminal 2
7. Consulting
8. Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement am Flughafen München
9. Anhang
© Flughafen München GmbH, SB Technik
Vervielfältigung und Weitergabe nur mit Genehmigung
Freigabevermerk siehe Seite 2
Managementhandbuch des Servicebereichs Technik
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1.
Der Flughafen München
Der Flughafen München kann seit Jahren eine überdurchschnittliche Entwicklung vorweisen. Aufgrund seines
hohen Passagieraufkommens ist er die Nummer 2 in Deutschland, seinen achten Rang unter den „Top Ten“ in
Europa konnte er im Jahr 2005 festigen und den Abstand zu den Erstplatzierten verkürzen. Seit der Einweihung
des Flughafens Riem am 24. Oktober 1939 und der Gründung der Flughafen-München-Riem GmbH am 12. Oktober 1949 fand eine permanente Veränderung sowie Spezialisierung der Organisationsstrukturen und Dienstleistungen des Flughafenbetreibers statt. Ein qualitativer Sprung erfolgte mit der Inbetriebnahme des neuen Großflughafens am 17. Mai 1992, aus der eine Innovation in allen Bereichen resultierte. Zukunftsorientierte und auf den
Umweltschutz ausgerichtete Technologien wurden eingeführt und werden ständig verbessert. Die Inbetriebnahme
des Terminals 2 am 29. Juni 2003 stellt die konsequente Fortsetzung der Strategie des Ausbaus des Flughafens
München als internationales Drehkreuz dar. Bei allem Wachstum spielen am Flughafen München aber auch
Angebot und Qualität unserer vielfältigen Leistungen eine große Rolle:
Passagiere aus 90 Nationen wählten bei einer Umfrage des unabhängigen Instituts „Skytrax“ im Jahr 2005 München zum besten Airport Europas. In einem sich ständig ändernden Marktumfeld können diese Erfolge nur dann
gesichert und ausgebaut werden, wenn wir unsere Zukunft aktiv und vorausschauend mitgestalten.
Die Mission, nach der der Flughafen München agiert, lautet: 2010 sind wir der attraktivste und effizienteste HubFlughafen in Europa.
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1.1 Flughafen Porträt
Lage
Start- und Landebahnen (SLB)
Instrumentenlandungssystem
28,5 km nordöstlich des Zentrums
SLB 08L/26R und 08R/26L
ILS 08L/26R CAT IIIB MNM RVR 75 m
der Landeshauptstadt München
zwei parallele, 4000 m lange und 60 m
ILS 08R/26L CAT IIIB MNM RVR 75 m
48° 21' 14'' Nord
breite Start- und Landebahnen
11° 47' 10'' Ost
2300 m Abstand, 1500 m Versatz
90 Starts und Landungen je Stunde
448 m Höhe über dem Meeresspiegel
PCN 90/R/A/W/T
unter CAT I - Bedingungen möglich
Terminal 1
Vorfeld 1
Passagieraufkommen
2
Kapazität pro Jahr:
600.000 m
>20 Mio. Passagiere
60 Abstellpositionen
Jahr 2006: 30.757.978
1081 m lang
19 Fluggastbrücken am Terminal
Entwicklung 2006 vs. 2005 +7,5
2
198.000 m Bruttogeschossfläche
Gewerbliche PAX
14 Boarding Stations
150 Check-In-Schalter
19.200 Koffer je Stunde
Vorfeld 2
Terminal 2
2
Flugzeugbewegungen
Kapazität je Jahr:
477.400 m
25 Mio. Passagiere
Jahr 2006: 399.460
124 Check-In-Einrichtungen
28 Terminalpositionen
Steigerung 2006 vs. 2005 +3,3%
980 m lang
32 Fluggastbrücken am Terminal
Gewerblichen Verkehr
2
Vorfeld Luftfracht und Luftpost
Frachtterminal
520 m lang
66.500 m
2
2
Luftfracht
Luftfracht-u. Luftpostumschlag (geflogen)
Kapazität 270.000 t / Jahr
Jahr 2005: 238.076 t
Steigerung 2006 vs. 2005 9,2 %
490 m überdachte Laderampe f. LKW
Wartungsvorfeld
Wartung
2
Hangar 1 27.280 m
300 x 100 m
230.000 m
2
300 x 80 m
2
2
150 x 80 m
Hangar 3 24.000 m
Hangar 4 12.000 m
2
Lärmschutzanlage
24 h Triebwerksprobeläufe möglich
80.000 m reine Abstellfläche
105 m lang, 72 m breit, 20 m hoch
Vorfeld Allgemeine Luftfahrt
Verkehrsaufkommen
Torhöhen 22 m
Allgemeine Luftfahrt
2
Terminal: 60 m lang
92.000 m
Hangar: 270 m lang, 40 m breit
2
10.800 m Hangarfläche
Allgemeine Luftfahrt
Bewegungen Jahr 2006: 25.207
Passagiere
Jahr 2006: 50.989
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1.2 Servicebereich Technik
Der Servicebereich Technik unterteilt sich in insgesamt sieben Servicefelder.
Technik
TE
Johann Bernhard
Gebäudemanagement
TEG
Richard Maier
Luftverkehrsflächen und
-anlagen
TEL
Helmut Vogt
Fahrzeugmanagement
TEF
Günther Schmitz
Energie-, Wasser- und
Abfallwirtschaft
TEW
Rainer Hörl
Neubauprojekte
Planung und Bau
TEN
Andreas
Sander-Carqueville
TEP
Stephan Schuster
Kaufmännische
Steuerung
TEK
Erik Rupprecht
Diese erbringen nachfolgend genannte Dienstleistungen am Flughafen München:
Gebäudemanagement
4
4
4
4
4
4
4
Objektmanagement Terminal 2, Retail und Drittkunden
Objektmanagement FMG-Objekte
Competence Center Gebäudetechnik
Competence Center Übergreifende Sicherheitssysteme
Competence Center Dokumentationssysteme und Gebäudedienste
Competence Center Bauunterhalt und Technischer Auflagenvollzug
Technische Leitwarte
Luftverkehrsflächen und -anlagen
4
4
4
4
Infrastruktur Außenanlagen
Flächen- und Winterdienst
Ingenieurbau Luftverkehrsflächen
Infrastruktur Sonderanlagen
Fahrzeugmanagement
4 Fahrzeugmanagement Abfertigungsgeräte
4 Fahrzeugmanagement Kommunalfahrzeuge
4 Fahrzeugmanagement Serienfahrzeuge
4 Fahrzeugwerkstatt
Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft
4
4
4
4
Energiezentrale, Fernwärme und Fernkälte
Wasserwirtschaft
Netzbetrieb, Strom- und Notstromanlagen
Produktbeschaffung und –vertrieb, Abfallwirtschaft
Neubauprojekte
4
4
Entwicklungsmanagement
Planungsmanagement
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Planung und Bau
4
4
4
4
Betriebsbereiche Nord und Süd
Passagierabfertigungsbereich West
Passagierabfertigungsbereich Ost
Planung Gebäudetechnik
Kaufmännische Steuerung
4
4
4
4
Kaufmännisches Controlling im Servicebereich Technik
Zentrales Auftragscontrolling in SAP-PM und CS
SAP-Anwenderbetreuung
Zentrale Stammdatenpflege
1.3 Qualitätsmanagement
4
Stabsstelle zur Steuerung des Qualitätsmanagementsystems nach der DIN EN ISO 9001:2000 bei
der Geschäftsführung Verkehr und Technik
4
Beauftragte für Qualitätsmanagement in den Organisationseinheiten
2.
Qualitätsmanagementsystem
2.1 Geltungsbereich
Das Qualitätsmanagementsystem nach der DIN EN ISO 9001:2000 wurde für folgenden Geltungsbereich eingeführt:
4
Das Qualitätsmanagementsystem orientiert sich zur Weiterentwicklung an der DIN EN ISO 9004:2000.
Das interne Auditsystem entspricht den Anforderungen der DIN EN ISO 19011:2000.
Ausschlüsse gemäß §1.2 der DIN EN ISO 9000:2000 werden nicht vorgenommen.
Die Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems nach der DIN EN ISO 9001:2000 ist in übergreifenden Verfahrensanweisungen beschrieben worden. Das Managementhandbuch legt die Grundsätze dar. Bereichsspezifische
Verfahrensanweisungen beschreiben die Lenkung und Leitung von Systemen und Prozessen.
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2.2 Dokumentation
Bestandteile der Dokumentation
•
•
•
•
•
•
Managementhandbuch
Verfahrens- und
Arbeitsanweisungen
Formularwesen
Handbücher
Mitgeltende Dokumente
Kommunikation über
•
•
•
•
Intranet
Projektlaufwerke
Aushänge am „schwarzen Brett“
Regelmäßige Besprechungen
Erforderliche Vorgabedokumente stehen den
Mitarbeitern aktuell zur Verfügung
Verfahrensanweisungen zur Regelung des QM-Systems
Planungsprozess
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ressourcen- und Auftragsprüfung
Kaufmännische Planung, Monitoring und Steuerung
Projektmanagement: siehe Verfahrensanweisungen der Bereiche
Vertragsmanagement bei Leistungserbringung für Dritte
Beschaffungsvorgang
Weiterbildung
Schulung durch Bereichstrainer
Auswahl und Bewertung von internen Auditoren
Lenkung von Dokumenten
Lenkung von Aufzeichnungen
Freigabe von Arbeitsplätzen
Lenkung von Prüfmitteln
Prozessbeschreibungen: siehe Verfahrensanweisungen der Bereiche
•
•
•
•
•
Prozess- und Produktprüfungen
Umgang mit Kundenanforderungen
Messung und Analyse
Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit Passagierkette
Interne Audits
Prozessprüfungen
•
•
•
•
•
•
Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen und Produkte
Korrekturmaßnahmen
Vorbeugemaßnahmen
Beschwerdemanagement
Risikomanagementsystem
Managementbewertung
Maßnahmen und
Bewertungen
Prozessvorbereitung
Planung der
Prozessdurchführung
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2.3 Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems
Arbeitsanweisungen
Vorbeugemaßnahmen
Verfahrensanweisungen
Korrekturmaßnahmen
Änderung von Verfahren
(Change Management)
Verbessern
Planen
Was muss
verbessert
werden?
Was ist zu tun?
Wie ist es zu tun?
Überprüfen
Ausführen
Dienstleistung
Produkt wie
geplant
realisiert?
Nach
Planungen
agieren.
Handbücher
Formulare
VA einfügen
Interne und Externe Audits
Messungen Prozesskonformität
Umsetzung im
Flughafenprozess
Technik
Analysen und Bewertungen
2.4 Vermittlung der Kundenanforderungen
Die Bedeutung der Erfüllung der Kundenanforderungen wird durch die Führungskräfte und den Qualitätsmanagementbeauftragten an die Mitarbeiter vermittelt. Hauptsächlich wird die plakative Veröffentlichung des Erfüllungsgrades der Kundenanforderungen über Aushänge und Informationen genutzt. Dem Erfüllungsgrad liegen Ziele zur
Gewährleistung eines sicheren Flughafen- und Flugbetriebes, Qualitätsziele, finanzielle Ziele, Ziele zur Bereichsund Mitarbeiterentwicklung sowie zum Umweltschutz zugrunde.
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2.5 Strategische Zielstellungen
2010 sind wird der attraktivste und effizienteste Hub-Flughafen in Europa.
Der Flughafen München soll als Infrastrukturstandort und als Dienstleister der attraktivste unter den europäischen
Hub-Flughäfen sein. Auf die Erfordernisse unserer Kunden ausgerichtete, effiziente Prozesse und wettbewerbsfähige Preise zeichnen uns aus. Als führender Hub-Flughafen in Europa entwickeln wir Verbindungen in alle Welt
und bieten in unserer Airport City ein umfassendes Handels- und Dienstleistungsangebot in einem attraktiven Umfeld.
Wir bringen Menschen über Grenzen hinweg zueinander und schaffen Werte für unsere Kunden, Mitarbeiter,
Eigentümer und die Region.
Jeder Bereich unseres Konzerns handelt wirtschaftlich eigenverantwortlich und trägt signifikant zu dem unternehmerischen Gesamterfolg des FMG-Konzerns bei. Wir bieten dauerhaft nur Leistungen am Markt an, die von unseren Kunden nachgefragt und angemessen vergütet werden und mit denen wir einen Gewinn erzielen.
Auf die sich verändernden Markt- und Kundenanforderungen passen wir unser Angebot und unsere Prozesse und
Strukturen schnell und entschlossen an. Wir nutzen aktiv und konsequent die Chancen der Marktveränderungen.
Wir sind innovativ und schaffen neue, markt- und kundenorientierte Angebote. Wir sind flexibel und offen im
Umgang mit internen und externen Partnern
Technik
Der Servicebereich Technik der FMG bietet an den Erfordernissen der Kunden ausgerichtete, effiziente Prozesse
zur vereinbarten Qualität und Umfang.
Die mit den Kunden vereinbarten Leistungen werden in der Regel in Service Level Agreements dokumentiert.
2.6 Verpflichtungserklärung
Das vorgegebene Ziel, 2010 der attraktivste und effizienteste Hub-Flughafen in Europa zu sein, verlangt auch, von
der Technik einen Beitrag zur Erreichung dieses Zieles.
Alle Führungskräfte der Technik haben sich hierzu im Anhang zum Qualitätsmanagementhandbuch verpflichtet.
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2.7 Grundsätze der Dienstleistungserbringung
Für die Erbringung von Dienstleistungen und den Umgang mit unseren Kunden und Geschäftspartnern sind
folgende Grundsätze definiert:
4
Grundlagen für die Dienstleistungserbringung auf der Basis der Luftverkehrsgesetzgebung, internationalen
Standards der ICAO und IATA, der Flughafenbenutzungsordnung und behördlicher Auflagen sowie den
Bedingungen des Marktes sind Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden.
4
Die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, Sicherheitsbestimmungen, behördlicher Auflagen und ökologischer Grundsätze wird garantiert.
4
Wir pflegen eine partnerschaftliche und faire Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Geschäftspartnern.
4
Mit dem Eigentum unserer Kunden gehen wir sorgfältig um.
4
Zur Wahrung der Rechte der Passagiere nach der Verordnung 261/2004 der Europäischen Kommission gewährleistet der Flughafen München insbesondere die Betreuung von Passagieren mit einem angemessenen
Passagierkomfort in außergewöhnlichen Situationen.
4
Der sichere Flughafen- und Flugbetrieb hat oberste Priorität.
3.
Unsere Kunden
Unsere Kunden sind Passagiere, Besucher, am Flughafen tätige Behörden, Abfertiger, Dienstleistungserbringer
und Bezieher unserer Leistungen. Die im Konzern bestehenden internen Leistungsbeziehungen betrachten wir
ebenfalls unter dem Gesichtspunkt der Lieferanten / Kundenbeziehungen. Wir orientieren uns an den differenzierten Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden.
3.1 Kundenstruktur
Unsere Kunden
Immobilienmanagement und –entwicklung,
Retail und Services, Aviation, Ground Handling,
T2 BG, Passagiere, Behörden, Besucher
Technisches Gebäudemanagement, Infrastrukturelles Gebäudemanagement, Kaufmännisches Gebäudemanagement,
Flächenmanagement, Fahrzeugmanagement, Energiewirtschaft, Wasserwirtschaft,
Abfallwirtschaft, Planung und Projektmanagement
TE
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Für die ständige Verbesserung unserer Leistungen und Produkte arbeiten wir eng mit unseren Hauptkunden, den
Geschäftsbereichen Immobilienmanagement und –entwicklung, Retail und Services, Aviation, Ground Handling
und Terminal 2 zusammen. Zu den in den Dienstleistungsprozess involvierten Behörden - Bundespolizei, Zoll, Ministerien – halten wir engen Kontakt. Unter dem Gesichtspunkt der ständigen Verbesserung engagiert sich die
Technik in verschiedenen Gremien bei der ICAO, der ADV und ist in DIN / VDE-Ausschüssen tätig.
Im Rahmen von Consulting-Leistungen bieten wir unser Know-How – ORAT Operational Readiness and Airport
Transfer – Flughäfen weltweit an.
Airport Voluntary Commitment
Anlässlich der European Civil Aviation Conference am 14. Februar 2002 in Strassburg erfolgte die Unterzeichnung des "Airport
Voluntary Commitment on Air Passenger Service" durch Vertreter von 350 Flughäfen und 100 Airlines aus 31 europäischen
Ländern. Darin verpflichten sich Airlines und Flughäfen zur Gewährleistung von definierten Servicestandards für Fluggäste.
Die Flughafen München GmbH erstellt auf dieser Grundlage
einen jährlichen Bericht zur Erfüllung des Commitments.
Die über den Beschwerdemanager und die Fluggastbefragung
gewonnenen Erkenntnisse werden Messungen an der Passagierkette gegengespiegelt, um das aktuell erreichte Leistungsund Zufriedenheitsniveau am Flughafen zu bewerten.
Insoweit ergänzen sich beide Ansätze: Die Fluggastbefragung und die Beschwerden bieten Erkenntnisse, wo aus
Kundensicht Verbesserungsbedarfe im Hinblick auf das eigene Leistungsniveau bestehen; flankierende Kenngrößen belegen, ob Ansatzpunkte primär im Hinblick auf eine objektive Verbesserung der tatsächlich erbrachten Leistung oder eine Beeinflussung der Wahrnehmung bestehen.
Entsprechende Erkenntnisse sowie eigene Schwerpunktsetzungen aus der strategischen Positionierung des Flughafens führen dann zur Bildung von priorisierten Veränderungsmaßnahmen.
Der Passagier als Vertragspartner der Fluggesellschaft geht keine rechtliche Bindung mit dem Flughafenbetreiber
ein, erwartet aber während des Aufenthaltes am Flughafen von allen Serviceanbietern einschließlich der Behörden
einen hohen Passagierkomfort. Das trifft auch auf Meeter und Greeter sowie auf alle diejenigen zu, die den Flughafen besuchen. Der Flughafen kann Probleme des Passagierkomforts mit Behörden, Sicherheitsgesellschaft zur
Personenkontrolle und Airlines, Abfertigern und Handlingagenten nur im Einvernehmen regeln, da keine Rechtsbeziehung besteht.
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3.2 Informationsgewinnung und -nutzung
Unser Ziel ist es, eine stetige Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Informationen unserer Mitarbeiter über den Dienstleistungsprozess, die Meinung und Beschwerden unserer Kunden, die Fluggastbefragung, Qualitätszielauswertungen und Messungen der Prozessleistung und –konformität werden dazu genutzt, Verbesserungspotentiale zu erkennen und zu realisieren, sowie das Dienstleistungs- und Produktangebot zu erweitern.
Im Servicebereich Technik erfolgt ein permanenter direkter Kundendialog, zum Beispiel in Rahmen von Jour-Fixen,
Arbeitskreisen oder im täglichen Kontakt durch unsere Mitarbeiter vor Ort.
Instrumente zur Gewinnung von Kundeninformationen und Konformität der Dienstleistung
Kundenbefragung
Systematische Kundenbefragung in regelmäßigen Abständen.
Ständiger
Kundendialog
Permanenter Informationsaustausch zwischen Kunden und
Leistungserbringern auf Prozess- und Managementebene.
Beschwerden
Erfassung, Kategorisierung und Bewertung von Beschwerden
und Kundenanregungen.
Ideenpool
Benchmark
Mitarbeiter beteiligen sich im Rahmen des Ideenpools mit
Vorschlägen zur Verbesserung von Prozessen und Produkten.
Benchmark zwischen Flughäfen auf nationaler und
internationaler Ebene.
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4.
Prozessmanagement
4.1 Wertschöpfung und Prozessstruktur
Der Flughafen München ist ein vielfältiger und komplizierter Organisationskomplex. Seine Aufgabe besteht darin,
sehr viele unterschiedliche Firmen und Institutionen, die an der Abwicklung des Flughafen- und Flugbetriebes mitwirken, zu koordinieren und optimal zu unterstützen. Die beteiligten Organisationen müssen – obwohl sie zum Teil
in Konkurrenz zueinander stehen – eng und reibungslos zusammenarbeiten, um hohe Servicestandards zu erzielen.
Die Technik als Dienstleister für den Aviation und Non-Aviationbereich stellt die erforderliche technische Infrastruktur für den Flughafenbetrieb, die Passagierabfertigung und den Flugbetrieb bereit. Die Definition von Haupt- und
Unterstützungsprozessen ist aus der Sicht der Prozessverantwortlichen differenziert.
Die Technik bedient sich zur Serviceerbringung folgender Unterstützungsprozesse:
4 Corporate Service (Personalbeschaffung, -verwaltung und –abrechnung, Faktura, Weiterbildung)
4 Finanzen und Controlling (Finanzplanung und –controlling, Bilanzen und Steuern, Finanzen und CashManagement, Einkauf und Vergabe).
4 IT-Management zur Umsetzung einer fortschrittlichen, hochflexiblen Informations-Logistik
4 Leistungen durch Subunternehmer.
Die Leistungserbringung ist durch Verträge geregelt und wird beim Bezug innerhalb der FMG durch die innerbetriebliche Leistungsverrechnung abgebildet.
4.2 Prozessorientierung und -verantwortung
Die täglichen Routineaufgaben (planbare Leistungen) werden durch nicht planbare Leistungen (Störbeseitigung,
Ausfall von technischen Anlagen, kurzfristige Anforderungen aus dem Bereichen wie z.B. Aviation) ergänzt, so
dass die Ressourcensteuerung nicht, wie oft in der industriellen Logistik, exakt vorausgeplant oder beeinflusst werden kann. Wie die Ereignisse auch eintreffen – die Abläufe müssen vor dem Hintergrund der Aviation- und NonAviationprozesse durch eine permanente Prozessüberwachung und -lenkung beherrscht werden.
Die Steuerung und Kontrolle von Prozessen sowie die Einleitung von Gegenmaßnahmen bei Problemen und Störungen sind zentrale Aufgaben der Prozesslenkung in der Technik. Die Dienstleistungen werden in beherrschter
Form geplant und erbracht. Für Abläufe und Ablaufschritte existieren in allen Bereichen Vorgabedokumente. Diese
ermöglichen dem Mitarbeiter ein Reagieren unter differenzierten Randbedingungen und unter klarer Zuständigkeit.
Viele Abläufe erfordern situationsabhängige Maßnahmen bzw. Entscheidungen und bedingen eine hohe Flexibilität. Aufgrund der umfassenden Qualifizierung und Erfahrung der Mitarbeiter kann eine solche Regelung praktiziert
werden. Die Dokumente unterliegen einem Lenkungsverfahren, um den Erfordernissen einer ständigen Anpassung
an Änderungen im Prozess aktuell gerecht zu werden.
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Alle Mitarbeiter innerhalb der Technik, insbesondere die mit der Überwachung von Prozesstätigkeiten und der Verifizierung von Prozessergebnissen beauftragten Personen, haben die Befugnis, die ihnen übertragenen Aufgaben
selbständig durchzuführen, die Prozesse bzw. die Prozessergebnisse zu kontrollieren, sowie in jedem Stadium des
Prozesses Fehler umgehend zu beseitigen und unverzüglich Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Informationen über
Fehlerpotentiale sind Grundlage zur Erarbeitung und Veranlassung vorbeugender Maßnahmen.
4.3 Beachtung rechtlicher Vorschriften
Behördliche und gesetzliche Vorschriften, Normen, nationale, europäische und internationale Regelungen, die den
Flughafenbetrieb betreffen, sind Basis der Vorgaben und des Handelns in der Technik. Die gesetzlichen und behördlichen Vorgaben sind Grundlage des Planfeststellungsbeschlusses für den Flughafen München und sind in der
Flughafenbenutzungsordnung sowie im Alarmplan des Flughafens München umgesetzt worden. Internationale
Vorschriften und Empfehlungen, zum Beispiel der ICAO Annex 14 Aerodromes, sind umgesetzt und unterliegen
einer ständigen Verifizierung. Der Flughafen München ist in zahlreichen internationalen Gremien und Arbeitsgruppen vertreten, um den aktuellen Stand der Empfehlungen und Vorschriften frühzeitig zu erkennen und umzusetzen.
4.4 Prozessstandards
Da sich der Flughafen- und Flugbetrieb als ein sehr komplexer sowie vernetzter Prozess darstellt, wurden Standards erstellt und eingeführt.
Standards, wie z.B. Räum- und Streukonzepte für den Winterdienst, Checklisten und Handbücher, verringern im
aktuellen Betrieb Fehler und Risiken und stellen gleichzeitig Schulungsinhalte für die Mitarbeiter dar. Im Rahmen
der Gewährleistung einer beherrschten Prozessdurchführung bilden sie zudem die Grundlage für Soll-/IstVergleiche.
Durch unternehmensweite sowie bereichsübergreifende Planungen erfolgt die Vernetzung des vielschichtigen
Prozessgefüges.
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4.5 Prozessmanagement in der Technik
Dem Prozessmanagement liegt die Verpflichtung zu Grunde, die mit den Kunden vereinbarten und erwarteten
Anforderungen an das Produkt Technik zu erfüllen. Das Ergebnis sind Dienstleistungen und Produkte für unsere
Kunden im Rahmen des Gesamtproduktes Flughafen.
Auf die Besonderheiten und Anforderungen der Teilprozesse spezialisierte und ausgerichtete Organisationseinheiten realisieren die Prozessdurchführung.
Planungsprozess
Lange bevor ein Passagier einen Flug antritt, werden Ressourcen zur Bewältigung des Verkehrsaufkommens und
der Verkehrsstruktur sowie der erforderlichen Unterstützungsprozesse ermittelt und geplant. Beginnend mit Prognoseflugplänen ermittelt die Verkehrs- und Betriebsplanung notwendige Terminalkapazitäten, Vorfelder und Abstellpositionen für Luftfahrzeugabfertigungen sowie die dazu notwendigen Einrichtungen und Systeme. Das sind
u. a. Satelliten, Terminals, Abfluggates, Check-In-Anlagen, Gepäckausgabebereiche, Vorfeldstationen, Lärmschutzanlagen, Schneedeponien, Betriebsstraßen, Andocksysteme, Fluggastbrücken, Facilities Cargo und General
Aviation. Im Rahmen des jährlichen Wirtschaftsplanverfahrens werden die daraus resultierenden Anforderungen
eingestellt, geprüft und nach Genehmigung realisiert.
Anforderung
Planung der
Bereiche
Realisierung
Planungsprozess
(am Beispiel der jährlichen Budgetplanung)
in Wirtschaftsplan
Freigabe
Aufnahme in
Wirtschaftsplan
Genehmigung
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Gebäudemanagement, TEG
Profitcenterorganisation Gebäudemanagement
Profitcenter 406
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
420
407
408
409
410
Leitwarte
TEG-L
Fleischmann Sebastian
Anmerkung: Ist in Proficenter 400
enthalten
400
Technischer Auflagenvollzug
Techn. Auflagenvollzug
und Competence Center
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
CC BFI
Competence Center
Dokumentationssysteme
und Gebäudedienste
TEG-D
Wolfgang Haller
CC Übergreifende Systeme
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
CC Gebäudetechnik
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Technisches Facility Management
Objektmgmt. Flughafen Drittkunden
Leistungen für die T2 BG
421 425 426
MAC Betrieb
Infrastruturelles Gebäudemanagement
403
Objektmngmt.
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Technisches Gebäudemanagement
Objektmngmt. T2,
Retail und Drittkunden
TEG-T
Warga Helmut
Aufgaben des Servicefeldes Gebäudemanagement
Im neu geschaffenen Servicebereich "Technik", in dem alle technischen Funktionseinheiten zusammengefasst
sind, ist das Servicefeld "Gebäudemanagement" angesiedelt. Hier sind auch infrastrukturelle Elemente, wie z.B
das Cleaningmanagement integriert.
Die Organisation orientiert sich an der neuen Konzernstruktur und ist konsequent auf Kundenorientierung hin ausgerichtet. Interne, sowie externe Kunden werden nun qualitativ gleichwertig bedient.
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Tätigkeitsfelder
Objektmanagement T2, Retail und Drittkunden
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
Objektmanagement T2,
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
4 Objektmanagement Terminal 2,TEG-TT
4 Objekte Retail und Drittgeschäfte,TEG-TR
4 Gebäudemanagement MAC,TEG-TM
Gebäudemanagement FMG-Objekte
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
4 Terminal und Zentralbereich,TEG-F
4 Luftverkehrsimmobilien,TEG-FL
4 Büro und Gewerbe,TEG-FB
4 Landverkehrsanlagen,TEG-FV
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Competence Center Gebäudetechnik
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
4 ELT/MSR Werkstatt, TEG-GE
4 HLS Werkstatt, TEG – GH (Heizung, Lüftung, Sanitär)
4 Maschinen Technikwerkstatt, TEG - GM
4 TGA – Ing. Team, TEG – GT
4 ZLT/DDC, TEG-GL (Gebäudeleittechnik)
4 Energiemanagement, TEG-GN
Competence Center Übergreifende Sicherheitssysteme
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
4 Brandmelde- und Zentrale Einsatztechnik TEG-SB
4 Sicherheits- und Türmanagement (Security)TEG-SE
4 Sicherheitstechnik Service TEG-ST
4 Qualitätsmanagement
4 Personen- und Materialtransportanlagen TEG-SF
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Center Dokumentationssysteme und Gebäudedienste
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
4 Cleaning Management TEG-DR
4 CAD, CAFM und Raumbuch TEG-DC
4 Dokumentenmanagement und Archiv TEG-DD
Technischer Auflagenvollzug und Competence Center Bauunterhalt
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
4 Technischer Auflagenvollzug, TEG-A
4 Bauunterhalt, TEG-AB
4 Bauwerkstatt, TEG-AM
4 Schreinerei/Beschriftung, TEG-AS
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Leitwarte
Gebäudemanagement
TEG
Maier Richard
TEG-T
Warga Helmut
Objektmanagement
FMG-Objekte
TEG-F
Zierer Michael
Competence Center
Gebäudetechnik
TEG-G
Neumaier Georg
Competence Center
Übergreifende
Sicherheitssysteme
TEG-S
Warga Helmut
Competence Center
und Gebäudedienste
TEG-D
Haller Wolfgang
Bauunterhalt
TEG-A
Schuhart Wilhelm
Leitwarte
TEG-L
4 Technischer Kundenservice (555)
4 Zentrale Leitwarte
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Kundenbeziehungen
Stärkung Kundenbindung:
4 Intensive Kundenbetreuung
4 optimale Servicequalität
4 Qualitätssicherung durch Workflows
4 qualifizierte Mitarbeiter
4 Integriertes Servicecenter (555, Leitwarte)
Hohe Wirtschaftlichkeit:
4 Ständige Ermittlung und Fortschreibung von Kennzahlen
4 Reduktion fremdbestimmter Kosten
4 Serviceverträge
4 laufende Optimierung von Kalkulations- und Abrechnungsverfahren
4 zeitnahes und objektbezogenes Controlling
4 optimale Personalstruktur
Grundlage für unsere Leistungserbringung sind für interne wie für externe Kunden
4 Serviceverträge für Instandhaltungsleistungen
4 Einzelaufträge für Planungs- und Projektbearbeitungsleistungen
4 Verträge über Technische Gebäudemanagementleistungen
4 Kunden-Einzelaufträge
Kundenstruktur
Kundenstruktur Technisches
Gebäudemanagement
(nach Umsatzanteilen)
Extern
4%
Verbunden
36%
Intern
60%
Extern
Intern
Verbunden
Intern
Immobilienmanagement
und –entwicklung,
Parken und Services,
Sonstige
Verbunden
T2-BG
Hotel Kempinski
Beteiligungsgesellschaften
und Organtöchter
Extern
Behörden, Polizei,
MAC-Betriebsgesellschaft,
Bosch, Siemens, div. Airlines, Lufthansa Gebäude
Management, u.a.
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Informationen gewinnen und nutzen
Flughafen München GmbH
Gebäudemanagement
Instrumente
•Permanenter Kundendialog
Kunden
•Beschwerden/Anregungen
•Mitarbeiterinformationen
•Ideenpool
•Kontinuierliche Kundenzufriedenheitsbefragung
Mitarbeiter
•Internet
Kundenzufriedenheit ermitteln
u.a. in Form von Fragebogenaktion
Beschwerden
Erfassung der eingegangenen Beschwerden Festsetzung
und Umsetzung von Maßnahmen
Kundendialog
Informationsaustausch mit Kunden
unter anderem in Jour-Fixe
Ideenpool
Qualitätsmanagement
Kundenzufriedenheit
Generierung von Ideen zu Dienstleistungen und Produkten
durch die Mitarbeiter
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Prozesse
Strategisches Ziel des Servicefelds Gebäudemanagement:
Bereitstellung von Leistungen des Gebäudemanagements zu Marktpreisen auf hohem Qualitätsniveau
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Flugbetriebsflächen und –anlagen
Luftverkehrsflächen und
-anlagen
TEL
Helmut Vogt
Infrastruktur
Außenanlagen
TEL-A
Christian Löffelmann
Flächendienste
TEL-F
Alfons Breiteneicher
Ingenieurbau
Luftverkehrsflächen
TEL-I
Ferdinand Schönhofer
Infrastruktur
Sonderanlagen
TEL-S
Siegfried Seelos
Zentrale Aufgaben
TEL-Z
Aufgaben des Servicefeldes Luftverkehrsflächen und -anlagen
Das Servicefeld Luftverkehrsflächen und – anlagen TEL ist für die flughafenspezifischen Zentralen Infrastruktureinrichtungen verantwortlich.
Das Management der Flugbetriebsflächen, technischen Anlagen und Systeme, das Management der operativen
Leistungen ebenso wie die Planung und Projektierung und deren Realisierung ist eine wesentliche Aufgabe der
Organisationseinheit.
Im Bereich der Zentralen Aufgaben TEL-Z bündeln sich die Supportleistungen der einzelnen Gruppen. TEL-Z ist
dafür verantwortlich, dass das Zusammenspiel zwischen Projekt- und Maßnahmenplanung und deren Realisierung
im Bestellwesen reibungslos abläuft.
TEL-I ist dafür verantwortlich, dass die für eine optimale Funktion und reibungslosen Betrieb des Flughafens erforderlichen luftseitigen tiefbaulichen Anlagen und Bauten zeitgerecht geplant und gebaut sowie stets betriebsbereit
vorgehalten werden. Dies beinhaltet auch die Pflege und den Unterhalt der luftseitigen landschaftsbaulichen Anlagen.
TEL-A ist dafür verantwortlich, dass die für eine optimale Funktion und das reibungslose Betreiben erforderlichen
elektrischen Außenanlagen des Flughafens zeitgerecht geplant, gebaut und stets betriebsbereit vorgehalten werden.
Der Bereich Flächendienste TEL-F ist dafür verantwortlich, dass sich die Flugbetriebsflächen stets in einem betriebssicheren Zustand befinden. Hierfür gelten neben dem BGB international empfohlene Anforderungen an den
Zustand der Flächen. Insbesondere gilt es im Winter bei Schnee und Eis der Verkehrssicherungspflicht, durch erforderliche organisatorische sowie operative Vorkehrungen und Maßnahmen, gerecht zu werden.
Die Gruppe TEL-S trägt Verantwortung für optimale Funktion und reibungslosen Betrieb von Geräten und technischen Anlagen des Flughafens. Hierfür werden mittels Planungs- und Projektmanagement sowie Instandhaltung
die Grundlagen für zeitgerechte Herstellung und wirtschaftlichen Betrieb geschaffen. Die technischen Anlagen
umfassen Flugzeugsonderanlagen, wie Fluggastbrücken oder Flugzeugenteisungsanlagen, und Flughafensonderanlagen, wie z.B. Gepäckförderanlagen und Frachtsysteme.
Aufgrund der langjährigen Betreuung der zugeordneten Gewerke am Flughafen verfügen wir über ein breites technisches Fachwissen und flughafenspezifisches, technisches Know-how. Damit gewährleisten wir eine hohe Verfügbarkeit unserer Anlagen zur Gewährleistung eines reibungslosen Flugbetriebes.
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Tätigkeitsfelder
Infrastruktur Außenanlagen, TEL-A
4 Befeuerungsanlagen
4 Rollführungssysteme
4 Andocksysteme
4 Glatteisfrühwarnsysteme
4 Vorfeldbeleuchtungsanlagen
4 Straßen- und Parkplatzbeleuchtung flughafenintern
4 Baustromversorgung flughafenintern
4 DFS/DWD Anlagen flughafenintern
Flächendienste, TEL-F
4 Kehr- und Reinigungsleistungen
4 Winterdienstarbeiten
4 Beseitigung von Gummiabrieb auf den S/L-Bahnen
4 Umzüge und Transporte
4 Dienstleistungen aller Art
Ingenieurbau Flugbetriebsflächen, TEL-I
4 Dokumentation Flächen und Infrastruktur
4 Flugbetriebsflächen Planung, Bau, Betrieb, Instandhaltung
4 Kabeltrassen und -schächte
4 Brückenbauwerke
Infrastruktur Sonderanlagen, TEL-S
4 Gepäckförderanlage
4 Fluggastbrücken
4 Stationäre und mobile 400Hz-Versorgung
4 Tankstellen
4 Winterdienstanlagen (Enteisungsmitteltankstelle, Silos, Kopfstationen, Recycling-Anlage)
4 230/400V Betreuung des Konzernfuhrparks
4 Lackier- und Waschanlagen
4 Frachtsysteme
4 Externe Kundenbetreuung – Instandleistungen, Betreibertätigkeiten –
4 Diverse weitere flughafenspezifische Anlagen (z.B. Flugsimulator, Kleinförderanlage, etc.)
Zentrale Aufgaben, TEL-Z
4
Auftragserfassung und -bearbeitung
4
Investitionsabläufe bearbeiten und verfolgen
4
Übergeordnetes Qualitätsmanagement
4
Reporting an Servicefeldleiter
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Kundenbeziehungen
Grundlage für unsere Leistungserbringung sind für interne wie externe Kunden Verträge zur Instandhaltung, dem
Betrieb und der Planung von Leistungen und Anlagen. Der Umfang der zu erbringenden Leistungen wird in Beratungsgesprächen mit den Kunden definiert und schriftlich, in Form eines Service- oder Instandhaltungsvertrags
oder einer Servicevereinbarung, festgelegt. Daraus resultieren Betreiberverträge, Instandhaltungsvereinbarungen
sowie das Planungs- und Projektmanagement, die dem Servicefeld die Betreiberverantwortung im gesamten
Spektrum der DIN 32541 gibt.
Interne Kunden und externe Kunden sind im gesamten Bereich des Aviation- und Non-Aviation Bereichs des Flughafens angesiedelt.
TEL ist der führende und zuverlässige Anbieter des vollumfänglichen Leistungsangebotes am Campus Flughafen.
Unser Ziel ist es, die Betriebssicherheit der uns anvertrauten Anlagen sicherzustellen, die Arbeitssicherheit des
Bedienpersonals zu optimieren und eine stetige Verbesserung der Anlagen und somit der Kundenzufriedenheit zu
erreichen. Informationen und Erfahrungen unserer Mitarbeiter über den Ablaufprozess, die Meinung und Wünsche
unserer Kunden, Qualitätszielauswertungen und Stichprobenmessungen werden dazu genutzt Prozesse und Wartungspläne zu optimieren und zu realisieren, sowie das Dienstleistungs- und Produktangebot zu erweitern.
Prozesse
Planung- und Projektmanagement
Kernprozess
Bedarfserm ittlung
Planung/
Ausschreibung
und Vergabe
Baudurchführung/
Abnahm e
Übergabe an
Nutzer
Teilprozess
VA/ AA/ OH
Auflagen,
Normen
ANNEX 14
DFS 400
Dokumentation
Externe
Planer
Be schaffung
Betrieb und
Instandhaltung
Infrastruktur
Außenanlagen
Flächendienste
Luftseitiger
Ingenieurbau
Fremdfirmen
Auftrag sverw altung
Infrastruktur
Sonderanlagen
Support
IT, Fahrzeuge, Geräte
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Fahrzeugmanagement, TEF
Fahrzeugmanagement
TEF
Günther Schmitz
Zentrale Aufgaben
TEF-Z
Klaus Glattenbacher
Produktverantwortung
Abfertigungsgeräte
TEF-A
Hans Langer
Kommunalfahrzeuge
TEF-K
Hermann Edhofer
Serienfahrzeuge
TEF-S
Friedrich Dobmeyer
Fahrzeugwerkstatt
Materialwirtschaft
TEF-W
Hans Spindler
TEF-M
Josef Fürmetz
Aufgaben des Servicefeldes Fahrzeugmanagement
Der Servicebereich TEF trägt Verantwortung für optimale Funktion und reibungslosen Betrieb von Fahrzeugen und
Geräten des Flughafens. Hierfür werden mittels Planungs- und Projektmanagement sowie Instandhaltung die
Grundlagen für zeitgerechte Herstellung und wirtschaftlichen Betrieb geschaffen.
Für einen heterogenen Fuhrpark aus Serien- und Sonderfahrzeugen sowie Abfertigungsgeräten von internen und
externen Kunden werden das Fuhrparkmanagement und Instandhaltung inklusive Bevorratung/ Beschaffung von
Ersatzteilen durchgeführt. Zu den angebotenen Leistungen zählen auch das Anfertigen und Optimieren von Sonderfahrzeugen sowie Unfallinstandsetzung und Fahrzeuglackierung.
Für Fahrzeuge und Geräte werden Bestandspläne und Dokumentationen, sowie Fahrzeugbeschriftungen entworfen, erstellt, verwaltet und geändert.
Aufgrund der langjährigen Betreuung der zugeordneten Fahrzeuge und Geräte am Flughafen verfügen wir über ein
breites technisches Fachwissen und flughafenspezifisches, technisches Knowhow. Damit gewährleisten wir eine
hohe Verfügbarkeit unseres Fuhrparks und garantieren einen reibungslosen Ablauf diverser Arbeitsprozesse am
Flughafen, wie Durchführung des Winterdienstes, der Flugzeugabfertigung und Feuerwehreinsätze sowie termingerechte Bereitstellung von Werkstatt- und Poolfahrzeugen.
Tätigkeitsfelder
4 Fahrzeugmanagement, TEF
4 Instandhaltung, TEFW
4 Materialwirtschaft für Ersatzteile, TEFM
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Kundenbeziehungen
Grundlagen unserer Leistungserbringung sind die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Der Servicebereich
Fahrzeugmanagement ist führender und zuverlässiger Anbieter eines vollumfänglichen Leistungsangebotes für
Fahrzeugtechnik. Unser Kunde ist intern der gesamte Flughafen München. Externe Kunden sind auf dem Campus
Flughafen München ansässige Unternehmen. Hauptkunde von TEF ist der Verkehrsbetrieb der FMG, der einen
umfangreichen Fahrzeug- und Gerätepool einsetzt. Der Anteil externer Kunden in der Fahrzeugwerkstatt steigt
kontinuierlich. Wir arbeiten unternehmerisch und bieten Dienstleistungen zu marktgerechten und kostengünstigen
Preisen an. Den guten Beziehungen zu unseren Kunden räumen wir eine hohe Priorität ein. Zu unseren Kunden
halten wir dauerhafte Verbindungen. Allen Nutzern, intern oder extern, bieten wir einen bedarfsgerechten Fuhrpark
mit entsprechend guten Service-Level-Standards.
Prozesse
Fahrzeugmanagement
Kernprozess
Bedarfserm ittlung
Inbetriebnahme
Instandhaltung/
Optim ierung
Übergabe
Teilprozess
VA/OH
Aussonderung
Fahrzeugbeschaffung und
Instandhaltung
Gerätebeschaffung und
Instandhaltung
Fahrzeug- und
Geräteoptimierung
Be schaffung
Externe
Dienstleister
Dokumentation
Support
IT, Buchhaltung, W eiterbildung
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Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft, TEW
Energie-,Wasser- und
Abfallwirtschaft
TEW
Rainer Hörl
Energiezentrale
Fernwärme und Fernkälte
Wasserwirtschaft
TEW-E
Herbert Thiem
TEW-W
Maximilian Sigl
Netzbetrieb
Strom und
Notstromanlagen
TEW-N
Wolfram Graumüller
Produktbeschaffung und vertrieb Abfallwirtschaft
TEW-P
Heribert Neubauer
Aufgaben des Servicefeldes Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft
Das Servicefeld Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft TEW gewährleistet am Flughafen München die Versorgung
mit Strom, Notstrom, Wärme, Kälte und Erdgas, die Versorgung mit Trink- und Löschwasser und sichert neben der
Gewässerneuordnung und Grundwasserregelung die Entsorgung von Abwässern und Abfall.
Für den Betrieb und die Instandhaltung der Eigenerzeugungsanlagen zeichnet die Organisationseinheit Energiezentrale, Fernwärme und Fernkälte verantwortlich.
Der Bereich Netzbetrieb Strom und Notstromanlagen sorgt dafür, dass sowohl die fremdbezogene als auch die
eigenerzeugte Energie über entsprechende 20 kV-Verteilungsnetze bis in die einzelnen Gebäude verteilt wird.
Weiterhin liegt hier auch die Zuständigkeit für die dezentralen Notstromaggregate in den Gebäuden.
Die Wasserwirtschaft am Flughafen München plant, baut, betreibt und unterhält die wasserwirtschaftlichen Anlagen
für die Gewässerneuordnung, Grundwasserregelung, Trink- und Löschwasserversorgung sowie der Kanalisationund Abwasserbehandlung.
Die Abfallwirtschaft ist verantwortlich für die getrennte Erfassung der Wertstoffe und deren ökologische und ökonomische Rückführung in den Stoffkreislauf. Die Energiebeschaffung umfasst den Einkauf von Strom, Fernwärme,
Heizöl und Erdgas.
Tätigkeitsfelder
4 Energiezentrale, Fernwärme und Fernkälte, TEW-E
4 Netzbetrieb Strom und Notstromanlagen, TEW-N
4 Wasserwirtschaft, TEW-W
4 Produktbeschaffung und Vertrieb, Abfallwirtschaft, TEW-P
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Kundenbeziehungen
Grundlage für die Leistungserbringung ist der Status des Servicefeldes Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft
TEW als Energieversorgungsunternehmen gemäß §4 Energiewirtschaftgesetz für das Versorgungsgebiet Flughafen München, sowie alle einschlägigen Gesetze, Normen und Regelwerke.
Grundlage für die Leistungserbringung der Organisationseinheit Netzbetrieb Strom und Notstromanlagen ist der
nach §110 Energiewirtschaftsgesetz genehmigte Objektnetzbetreiber-Status.
Grundlage für die Leistungserbringung der Wasserwirtschaft sind die Auflagen aus dem Planfeststellungsbeschluss für den Flughafen München, allen nachfolgenden Änderungsplanfeststellungsbeschlüssen sowie allen
einschlägigen Gesetzen, Normen und Regelwerken.
Grundlage für die zu erbringenden abfallwirtschaftlichen Leistungen sind Schreiben der Regierung von Oberbayern
sowie der Landeshauptstadt München. Daraus resultieren die umzusetzenden Maßnahmen des Kreislaufwirtschafts- und Abfallgesetz.
Die Energievermarktung basiert einerseits auf Energielieferverträgen mit unseren externen Kunden, andererseits
auf internen Vereinbarungen mit dem Geschäftsbereich Immobilienmanagement.
Aufgrund der langjährigen Betreuung der energie- und wasserwirtschaftlichen Infrastruktur am Flughafen verfügen
wir über ein breites technisches Fachwissen und flughafenspezifisches, technisches Know-how. Damit gewährleisten wir eine hohe Verfügbarkeit unserer Anlagen und unterstützen die Gewährleistung eines reibungslosen Flugverkehrs. Für die ständige Verbesserung unserer Leistungen und Produkte arbeiten wir eng mit unseren Hauptkunden sowie mit den Behörden zusammen. Die Meinungen unserer Kunden werden erfasst und zur ständigen
Verbesserung genutzt. Unser Ziel ist es, eine stetige Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Informationen unserer Mitarbeiter über den Dienstleistungsprozess, die Meinung und Beschwerden unserer Kunden sowie
die Qualitätszielauswertungen werden dazu genutzt, Verbesserungspotentiale zu erkennen und zu realisieren sowie das Dienstleistungs- und Produktangebot zu erweitern.
Prozesse
Energie-, Wasser- und Abfallwirtschaft
Kernprozess
Energiebeschaffung
Erzeugung
Verteilung
Teilprozess
Strom /
Notstrom
Verm arktung
Erdgas
Wertstoffe
VA/OH
Wärme /
Kälte
Fa ktura
Dokumentation
Einkauf und
Vergabe
Trink- /Ab-/
Löschwasser
GNO / GWR
Support
IT, Buchhaltung, Fuhrpark
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Neubauprojekte, TEN
Neubauprojekte
TEN
Andreas Sander-Carqueville
Technik
Außenanlagen
Architektur
Aufgaben
Der Servicebereich Neubauprojekte, TEN, hat als Aufgaben die Wahrnehmung der technischen Projektentwicklung
(Bedarfsplanung / Vorplanungskonzept); das Erstellen einer Projekt- Aufbau- und Ablaufstruktur (Analyse von Zielen); die Ermittlung der Projektkosten und das Erstellen eines Terminfahrplanes; das Herbeiführen der erforderlichen Genehmigungen sowie das Erstellen des Anforderungsprofils der Planer, die Qualitätskontrolle und die Überwachung und Steuerung des Projektfortschrittes. Das Aufgabenspektrum der Organisationseinheit Neubauprojekte umfasst folgende Teilleistungen:
4 Definition und Planung des Projektes mit Zeit- und Aufwandsschätzung (Kosten, Ressourcen)
4 Abgrenzung der Teilgebiete des Projektes und Aufgabenverteilung (Arbeitspakete)
4 Erstellen einer Aufbau- und Ablaufstruktur eines Projektes
4 Überwachung und Steuerung von Projektfortschritt / Leistungsumfang (Qualität und Quantität), Zeit (Termine),
Kosten, Kapazitäten und Änderungen
4 Zielverfolgung mit laufender Darstellung über Entwicklung und Stand des Projektes (Projektbericht)
4 Durchsetzen der erforderlichen Maßnahmen und Vollzug der Verträge unter Wahrung der Rechte und Pflichten des Auftraggebers
4 Herbeiführen der erforderlichen Genehmigungen, Einwilligungen und Erlaubnisse im Hinblick auf die Genehmigungsreife
Tätigkeitsfelder
4 Projektentwicklung
4 Projektplanung (Planungsmanagement)
4 Projektrealisierung (Qualitätssicherung)
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Kundenbeziehungen
Projektarbeit im heutigen Sinn heißt nicht nur Raumprogramme definieren, Planer auswählen, Projektbegleitung
und Abnahme. Vielmehr bedeutet die Umsetzung eines Projektes den Impuls des Bauherrn, quasi als „Wissensdesigner“ in eine Planung zu transformieren. Diese Leistungen werden nicht in einem klassischen Planungsbüro
erbracht, sondern werden geleistet in einer Projektagentur in der die Entwicklung das „programming“ in eine Funktionsplanung überführt wird. Die Leistungsfelder in der Projektagentur beinhalten im wesentlichen zwei Komponenten – die der Entwicklung und die der Realisierung. Der sich daraus ableitende Projektzyklus wird von drei Faktoren bestimmt – Projektentwicklung, Projektplanung und Projektrealisierung. Grundlage der Leistungserbringung
sind Serviceverträge mit unseren Kunden.
Unsere Kunden sind die Geschäftsbereiche Immobilien- Flächenmanagement, Geschäftsbereich Retail & Service,
Aviation sowie T2 – Betriebsgesellschaft.
Prozesse
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Planung und Bau, TEP
Planung und Bau
TEP
Stephan Schuster
Betriebsbereiche
Nord und Süd
TEP-B
Bettina Hausmann
Passagierabfertigungsbereich West
TEP-W
Richard Schütz
Passagierabfertigungsbereich Ost
TEP-O
Christian Braun
Gebäudetechnik
TEP-T
Franz Limmer
Aufgaben des Servicefeldes Planung und Bau
Das Servicefeld Planung und Bau TEP erbringt Planungs- und Projektmanagementleistungen bei Umbau-, Anpassungs- und Erweiterungsmaßnahmen im Gebäudebestand. Das Leistungsspektrum umfasst alle Gewerke des
Hochbaus sowie der Gebäudetechnik mit Ausnahme der IT-Leistungen.
Das Aufgabenspektrum der Organisationseinheit Planung und Bau umfasst folgende Teilleistungen:
4 Beratung und Projektentwicklung
4 Planung und Visualisierung
4 Ausschreibung und Beschaffung von Planungs- und Bauleistungen
4 Bauüberwachung
4 Fachübergreifendes Projektmanagement mit Kosten- und Termincontrolling
4 Sonderleistungen
Tätigkeitsfelder
4 Planung und Projektmanagement für Umbau-, Anpassungs- und Erweiterungsmaßnahmen im Gebäudebestand
4 Fachprojektleitung für alle Hochbaugewerke sowie für die technischen Einzelgewerke aus den Bereichen
o
Sicherheits- und Gefahrenmeldetechnik
o
Elektrotechnik
o
Heizungs-, Klima-, Lüftungstechnik
o
Sanitär- und Feuerlöschtechnik
o
MSR-Technik
o
DDC-Technik
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Kundenbeziehungen
Grundlage für unsere Leistungserbringung für interne Kunden sind Serviceverträge, Rahmenvereinbarungen, Beauftragte Kostenangebote sowie Bestellungen von Leistungen.
Nutzeranforderungen werden in enger Abstimmung mit unseren Kunden verifiziert, vervollständigt, weiterentwickelt
und dokumentiert. Wir bieten ein umfassendes Spektrum an Leistungen in den Bereichen Projektentwicklung, Planung und bauliche Umsetzung an.
Die Kunden des Servicefeldes Planung und Bau sind der Geschäftsbereich Immobilienmanagement und –
entwicklung, der Geschäftsbereich Aviation, die T2 Betriebsgesellschaft mbH & Co oHG und weitere Organisationseinheiten der FMG
Mit unseren Kunden kommunizieren wir regelmäßig im Rahmen gemeinsamer Besprechungen und ermitteln die
Kundenzufriedenheit.
Unsere besondere Kompetenz liegt in der fachübergreifenden Planung und Steuerung von technischen und baulichen Maßnahmen am Flughafen München. Die Palette der Gebäude reicht hierbei von hochtechnisierten Abfertigungsgebäuden über Betriebs- und Verwaltungsgebäuden bis hin zu sonstigen für den Flughafenbetrieb notwendigen Bauten. Durch kontinuierliche Weiterbildung entwickeln und erweitern wir die fachliche und persönliche Kompetenz unserer Mitarbeiter.
Der Einsatz moderner Informations- und Datenverarbeitungstechnik sichert Effizienz und Qualität und beschleunigt
die einzelnen Prozesse. Unser Ziel ist es, eine stetige Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Unser
Leistungsspektrum wollen wir an den konkreten Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten.
Prozesse
Planung- und Projektmanagement Gebäude
Kernprozess
Projektentw icklung
Planung
Ausschreibung
und Vergabe
Realisierung
Inbetriebnahme
Übergabe
Gebäude
Teilprozess
VA/OH
Be schaffung
Support
IT, Buchhaltung, W eiterbildung
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Kaufmännische Steuerung, TEK
Kaufmännische Steuerung
TEK
Erik Rupprecht
Controlling
SAPAnwenderbetreuung
Aufgaben Servicefeld Kaufmännische Steuerung
Das Servicefeld Kaufmännische Steuerung Technik erbringt servicefeldspezifische und servicefeldübergreifende
Leistungen im Rahmen der kaufmännischen Steuerung des Servicebereichs Technik.
TEK sieht sich hierbei als Lieferant der kaufmännischen Instrumente zur Gestaltung, Planung, Reporting und Monitoring der Prozesse innerhalb der Technik-Servicefelder.
Tätigkeitsfelder
Controlling
4 Kosten- / Erlösrechnung
4 Wirtschaftsplanung
4 Monatliches Reporting über Geschäftseinheitenberichte
4 Verfolgung der Zielerreichung
4 Unterstützung bei der Servicevertragsgestaltung
4 Kaufmännische Unterstützung bei der Prozessoptimierung und Realisierung von Einsparpotenzialen
4 Kalkulation von Produkten und Leistungen
4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtunge
SAP-Anwenderbetreuung
4 Zentrales Auftragscontrolling in SAP-PM und CS für den Technikbereich
4 Zentrale Stammdatenpflege
4 Durchführung von Anwenderschulungen
4 User-Hotline SAP-PM / CS/ CATS
Die Verschmelzung der Controlling-Tätigkeit mit SAP-Aufgaben birgt Synergien und bietet wesentliche Vorteile
hinsichtlich einer gesamthaften Steuerung des Technikbereichs.
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Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung
Aufgrund der hohen Dynamik im Luftfahrtbereich, der Komplexität des Flughafenprozesses sowie der sich laufend
verändernden Bedingungen betrachten wir die kontinuierliche Verbesserung als ständige Aufgabe.
Dazu bedienen wir uns verschiedener Instrumente zur Analyse, Bewertung und Umsetzung, wie Interner Audits,
prozess- und produktbezogener Messungen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, Beschwerdemanagement,
Bewertung von Kundenmeinungen und -anforderungen, Managementreviews sowie des Projektmanagements zur
Lösung komplexer Themen. Das Projektmanagement unterliegt strukturierten Vorgaben für dessen Durchführung.
Die für unsere Kunden erbrachten Leistungen sind durch die Flughafenbenutzungsordnung und die Gebührenordnung des Flughafens geregelt. Vereinbarungen über kundenspezifische Leistungen – zum Beispiel Leistungen im
Rahmen des Gebäudemanagements – sind in Verträgen geregelt. Diese werden zur Spezifizierung von Standards
und Qualitätsparametern durch Service Level Agreements ergänzt. Serviceverträge regeln den Leistungsbezug im
Unternehmen und dienen der Umsetzung einer innerbetrieblichen Leistungsverrechnung zur finanziellen Steuerung
der Geschäftseinheiten.
Der Flughafen München ist der freiwilligen Verpflichtung europäischer Flughäfen über die Gewährleistung von
Passagierstandards zur Wahrung der von der Europäischen Union verabschiedeten Rechte der Passagiere beigetreten. Die Umsetzung wird durch Analysen zum Passagierservice anhand einer definierten Passagierkette überwacht und verbessert.
Für die Dienstleistungserbringung stellen quantifizierbare Zielstellungen Vorgaben über zu erreichende Prozesskennziffern oder Produkteigenschaften dar. Für die Führungskräfte sind Zielvereinbarungen umgesetzt worden.
Diese unterliegen einer festgelegten Bewertung und fortlaufenden Prüfung auf Angemessenheit.
Qualitätsmanagementbeauftragte und -fachkräfte nehmen die Aufgaben zur Leitung, Lenkung, Überwachung, Beurteilung und Koordination des Qualitätsmanagementsystems wahr. Dazu besitzen sie eine entsprechende Qualifikation sowie Kompetenzen für die Durchführung dieser Aufgaben. Das Managementreview dient dazu, die Effizienz des Qualitätsmanagementsystems zu bewerten und Verbesserungen zu initiieren.
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4.6
Bereitstellung der erforderlichen Mittel
4.6.1 Personal
Die für die Leistungserbringung benötigten Mitarbeiter werden unter Berücksichtigung ihrer Eignung und der Anforderungen der Kunden sowie unter Beachtung der Wirtschaftlichkeit zur Verfügung gestellt. Grundlage bilden Prognosen zum Verkehrsaufkommen und entsprechende Ressourcenplanungen. Die erforderliche Kompetenz der Mitarbeiter zur sachgerechten Durchführung ihrer Aufgaben wird durch eine systematische Schulungsbedarfsermittlung, deren Realisierung sowie Bewertung der Durchführung und Wirksamkeit gewährleistet. Die FMG unterhält
dazu ein eigenes Schulungszentrum.
Anforderungsprofile werden durch Funktionsbeschreibungen und Lernzielkataloge bzw. Ausbildungsunterlagen mit
Ausbildungszielen ergänzt.
In allen Bereichen der Technik sind Paten tätig. Sie gewährleisten die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und die Umsetzung der Einarbeitungskonzepte.
Die Führungskräfte gewährleisten
4 die Überwachung des Kenntnisstandes der Mitarbeiter und die Initiierung von Schulungsmaßnahmen
4 interne Qualifikationsmaßnahmen
4 die Abstimmung von Schulungs- und Bildungsmaßnahmen.
Die Ausbildung neuer Mitarbeiter erfolgt nach internen Ausbildungsrichtlinien. Weiterbildung und Qualifikationserhalt orientieren sich an den aktuellen Anforderungen und der künftigen Entwicklung der Technik.
Führungskräfte werden mit entsprechenden Weiterbildungsmaßnahmen zur Gewährleistung ihrer Führungskompetenz geschult.
Über Neuerungen und veränderte Bedingungen werden unsere Mitarbeiter umfassend informiert.
4.6.2 Ressourcen
Zur Ermittlung erforderlicher Ressourcen werden erfasst und bewertet:
4 Prognosen über die Verkehrsentwicklung und Flugplandaten
4 Erfassungen und Bewertungen der Kundenanforderungen und -wünsche
4 Ergebnisse der Erreichung von Zielvorgaben im Rahmen der innerbetrieblichen Leistungsverrechnung
4 Auswertungen und -bewertungen von Prozesskennziffern, qualitativen und finanziellen Kennziffern
4 Ergebnisse von internen und externen Audits
4 prozess- und produktbezogene Messungen und Analysen
4 Ergebnisse von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen
4 Bewertungen zum Risikomanagement
4 Bewertungen zum Projektmanagement
4 Bewertungen zur Planung, Realisierung und Wirksamkeit von Schulungsmaßnahmen
4 sich verändernde Umstände, z. B. Änderungen von Gesetzen oder behördlicher Bestimmungen
4 Ergebnisse vorangegangener Bewertungen.
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Maßnahmen aus diesen Bewertungen, die Bestandteil eines Berichterstattungssystems auf verschiedenen Ebenen sind, gehen in folgende jährliche Planungen ein:
4 Investitionsplanung
4 Personalplanung
4 Ressourcenplanung Winterflugplan
4 Ressourcenplanung Sommerflugplan.
Die Eignung der bereitgestellten Ressourcen wird laufend überprüft, um deren fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen.
4.6.3 Arbeitsmittel und -umgebung
Der Flughafen München bietet seinen Mitarbeitern
Arbeitsplätze,
die
den
Erfordernissen
zur
Dienstleistungserbringung entsprechen.
Die Arbeitsplätze sind mit modernen Kommunikationsund
Hilfsmitteln
speziellen
ausgestattet.
Bedürfnissen
Hochwertige,
angepasste
den
DV-Systeme
unterstützen die Dienstleistungserbringung.
Die verwendeten technischen Geräte und Produkte
werden dem Bedarf entsprechend ausgewählt sowie
Abb. Prüfmittelüberwachung
laufend überprüft und gewartet. Im Servicebereich Technik, dem Dienstleister für die Geschäftsbereiche Aviation
und Ground Handling, wurde eine systematische Prüfmittelüberwachung eingeführt, um sichere und rechtlich abgesicherte Prozesse und Produkte im Flughafenbetrieb zu gewährleisten.
Am Flughafen mit seinen vielfältigen und komplexen Anlagen sowie Prozessen spielen neben dem technischen
Arbeitsschutz auch eine Vielzahl von psychischen Belastungen eine wichtige Rolle. Sicherheitsaspekte bei der
Planung von Baumaßnahmen, baulichen Einrichtungen, technischen Anlagen, Geräten, Arbeitsstätten und Arbeitsstättenumgebung, Umgang mit Gefahrstoffen und Organisationsabläufen sind umzusetzen, stellen eine ständige
Herausforderung dar. Neue Arbeitsplätze durchlaufen ein Freigabeprocedere, das unter anderem auch die Erstellung von Gefährdungsbeurteilungen zur Erfassung von Risiken beinhaltet. Unterstützt wird das durch die Sicherheitsbeauftragten in den Organisationseinheiten und eine interdisziplinäre Zusammenarbeit. Durch die Einbindung
des Arbeitsschutzes in die unterschiedlichen Managementsysteme wird eine transparente Wissensvermittlung
gewährleistet.
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5.
Umweltschutz
Der Betrieb des neuen Münchner Flughafens mit einem Flächenbedarf von 1650 Hektar stellt einen Eingriff in die
Umwelt dar. Um die ökologisch negativen Auswirkungen möglichst gering zu halten, wurden im Planfeststellungsbeschluss für den Flughafen Ausgleichsmaßnahmen verfügt. Das betrifft Ausgleichs- und Ersatzmaßnahmen, wie
z. B. die Begrünung von ca. 2/3 des Flughafengeländes, die Schaffung ökologischer Puffer zwischen Flughafengelände und landwirtschaftlichen Nutzflächen und ökologische Ausgleichsflächen im Flughafenumland.
Um den Umweltschutz standardisiert weiterzuentwickeln wurde 2005 ein Umweltmanagementsystem für die gesamte Flughafen München GmbH eingeführt. Das System wurde nach den Standards DIN ISO 14001 und EMAS
zertifiziert und validiert. Die wichtigsten Ziele bei der Einführung eines Umweltmanagementsystems sind die Überprüfung der Rechtssicherheit, das Erkennen von Einsparungspotentialen, die Risikominimierung sowie der Gewinn
an Vertrauen. Das entwickelte Maßnahmenprogramm umfasst alle Bereiche des Flughafens. Im Bereich der Fahrzeugtechnik werden seit Frühjahr 2006 Versuchsfahrzeuge mit Pflanzenöl als Dieselersatz betrieben (regenerative
Kraftstoffe).
Generell wurden seit der Eröffnung des Flughafens im Jahr 1992 bereits umfangreiche Umweltschutzaktivitäten
beim Verkehrs- und Flugbetrieb umgesetzt. So werden von Beginn an lärmmindernde An- und Abflugrouten genutzt. Die Gebührenpolitik und gesetzliche Regelungen grenzen lautes Fluggerät zu einem sehr hohen Anteil aus.
Eine 2001 erneuerte Nachtflugregelung stellt einen Ausgleich zwischen dem Schutz der Anwohner und einer betrieblichen Flexibilität her. Triebwerksprobeläufe sind nur im lärmmindernden Triebwerksprobelaufstand zulässig.
Für die Flugzeugenteisung wurden gesonderte Enteisungsflächen an den Startbahnköpfen geschaffen, die ein
Auffangen der Enteisungsflüssigkeit zulassen. Die gesammelte Flüssigkeit wird in einer Recyclinganlage in neues
Enteisungsmittel aufbereitet. Diese und andere Verfahren sind in der Flughafenbenutzungsordnung festgelegt und
sind von allen am Standort beschäftigten Firmen und Personen einzuhalten.
Die im Alarmplan festgelegten Notfallverfahren sehen eine Notfallvorsorge bzgl. Umweltrisiken bei Störfällen vor.
Die Mitarbeiter besitzen Kenntnisse im Umgang mit Gefahrgütern.
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6.
Terminal 2
Auf der Grundlage des Memorandum of Understanding vom Frühjahr 1998 und eines am 30.03.2000 unterzeichneten Vertrages zwischen der Flughafen München GmbH (FMG) und der Deutschen Lufthansa AG, erfolgt die
Zusammenarbeit zum Betrieb des Terminals 2. Der Vertrag gewährleistet die klare Zuordnung von Kompetenzen,
Leistungen und Zielen.
Das neue Abfertigungsgebäude ist ein Gemeinschaftsprojekt der FMG und der Deutschen Lufthansa AG. Erstmals
übernehmen ein Flughafen und eine Luftverkehrsgesellschaft gemeinsam die unternehmerische Verantwortung für
den Bau und Betrieb eines Terminals an einem Flughafen. Dieses Projekt bietet dem Flughafen die Möglichkeit
einer Erweiterung seiner Verkehrskapazitäten und die Stärkung seiner Funktion als internationales Drehkreuz und
Hub der Lufthansa.
Die prognostizierte Entwicklung des Passagieraufkommens sieht in den nächsten 10 Jahren fast eine Verdopplung
des Aufkommens vor. Dienstleistungen und Produkte müssen diesen Entwicklungen folgen. Dies erfordert neue
Lösungen zum Produkt "Flughafen". Der wachsende Hub mit höherer Komplexität führt zu vermehrten Schnittstellen zwischen den Airlines und dem Flughafen (z. B. Transfergepäckhandling). Gleichzeitig werden die Prozesse
zwischen Flughafen und Airline harmonisiert und die Umsteigebeziehungen optimiert. Zukünftig erfolgt ein schnittstellenfreies Serviceangebot im Terminal.
Das neue Terminalkonzept realisiert eine für Hub-Anforderungen geschaffene Infrastruktur mit einem 3-EbenenKonzept für Ankunft, Schengen- und Non-Schengen-Abflug. Dadurch kann eine Minimum-Connecting-Time von 30
Minuten garantiert werden. Die Passagiere der Lufthansa und ihrer Partner erhalten ein Produkt, das auf den
gemeinsamen Kompetenzen und Synergien beider Konzerne sowie deren Kundenorientierung basiert.
Optimierte Bodenabfertigungs- und Steuerungsprozesse verbessern die Produktivität und Profitabilität.
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7.
Airport Consulting
ORAT – Operational Readiness & Airport Transfer. Hinter diesem Begriff stehen die Hauptaufgaben des Bereiches
Airport Consulting. Mit der erfolgreichen Vorbereitung der reibungslosen Inbetriebnahme des neuen Münchener
Flughafens im Erdinger Moos im Jahre 1992, unter besonderer Berücksichtigung des "Über-Nacht-Umzuges" der
Airport-Gemeinde aus Riem zum neuen Standort, wurde ein Know-How geschaffen, dass zu diesem Zeitpunkt
weltweit einzigartig war => ORAT.
Mit einem Produktangebot für die Inbetriebnahme von neuen Flughäfen und Flughafenanlagen weltweit wird der
ursprüngliche ORAT-Ansatz stetig weiter entwickelt.
Munich Airport International – ORAT experience worldwide
Airports
Passenger Terminals
1988
1992
Munich
International
Airport
1995
1998
Kuala Lumpur
International
Airport
1998
2001
Athens
International
Airport
2004
present
Bangkok
International
Airport
2001
2002
2002
2003
Brussels
International
Airport – Pier A
Munich
International
Airport – Terminal 2
2002 Madrid Barajas
International
present Airport – T4
Um diese, zumeist sehr umfangreichen, Aufgaben eines ORAT-Programms bewältigen zu können, ist Airport Consulting auf die umfangreiche Unterstützung vieler Bereiche der FMG angewiesen. Dies bedingt sich u. a. dadurch,
dass aus dem Selbstverständnis der FMG heraus nur Experten aus den operativen Bereichen mit Ihrem Wissen
und Können eine Beratungsleistung anbieten können, die dem von der FMG vertretenen Qualitätsansprüchen gerecht wird. Unterstützt werden diese Experten vor Ort von erfahrenen Projektsteuerern, die zudem die Bereiche
Probebetrieb und Betriebsverlagerung federführend betreuen.
Die Aufgabenfelder in denen FMG-Berater tätig werden sind dabei ebenso mannigfaltig, wie die Parteien die sie im
Rahmen eines ORAT-Programms zusammenführen müssen. Sie schaffen durch ihre Arbeit Plattformen in denen
die Nutzer aus den verschiedenen Bereichen Informationen und Meinungen austauschen können und lassen
gleichzeitig ihre Erfahrung sowie das ORAT Know-how in diese Arbeitsgruppen einfließen.
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ORAT - Operational Readiness & Airport Transfer
Apron
Control
Airport Operations /
Hub Coordination
Center
Flight
Operations
Center
Stand, Gate, Check-In
& Baggage
Reclaim Allocation
Baggage
Handling
System
ORAT
Airport
Security
Center
Airport
Management
System
Ramp
Handling
Transfer
Start-Up
Trials
Vom grundsätzlichen Aufbau her werden ORAT-Projekte in drei Phasen gegliedert:
Hierbei ist unter der Start-up Phase die theoretische Vorbereitungsphase auf die Inbetriebnahme zu verstehen. Im
weiteren Verlauf eines Projektes wird die Start-up Phase um operative Projektumsetzungsschritte erweitert. Die
zwei signifikantesten Elemente der operativen Projektumsetzung sind, aufgrund ihrer hohen Außenwirkung, der
Probebetrieb (Trials) und die Betriebsverlagerung (Transfer).
Der Focus der Beratungsleistungen liegt stets darauf, für den Kunden aus einer durch den Bau geprägten Umgebung eine funktionierende Flughafenlandschaft zu generieren. Finales Ziel ist es dabei immer, alle am Flughafen
tätigen Parteien in die Lage zu versetzen, vom ersten Betriebstag an einen reibungslosen Ablauf aller FlughafenProzesse zu gewährleisten.
Eröffnung des Kuala Lumpur International Airport 1998
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8.
Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement am Flughafen München
In der Technik wird – unabhängig von bestehenden Organisationsstrukturen – ein gemeinsames Produkt, die Bereitstellung der Infrastruktur für den Betrieb und die Nutzung, einschließlich der Infrastruktur für die Abfertigung von
Luftfahrzeugen und Passagieren erbracht. Um unseren Kunden einen angemessenen und innovativen Service zu
bieten, erfolgen ständig Optimierungen unter Einbeziehung aller an diesem Prozess Beteiligter. Die Flughafen
München GmbH realisiert seit 1996 ein systematisches Qualitätsmanagement nach der DIN EN ISO 9001 in den
operativen und technischen Bereichen des FMG-Konzerns.
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Qualitäts- Managementhandbuch

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