Dossier_Keine Angst vor dem Online-Umtausch

Hamburg, im Januar 2015
Basisinformation zum Thema Retouren bei OTTO
Keine Angst vor dem Online-Umtausch
Online bestellte Artikel umzutauschen ist kinderleicht. Aber muss ich etwas
Bestimmtes beachten? Kommen Kosten auf mich zu?
Ulrike Abratis, Leiterin Unternehmenskommunikation OTTO, beantwortet die
14 wichtigsten Fragen.
Welche Arten von Umtausch gibt es?
Online wird zwischen zwei Arten von Umtausch unterschieden. Retouren sind Rückgaben
(gefällt nicht, falsche Farbe/Größe, zu spät geliefert) Sie können innerhalb von 30 Tagen bei
OTTO zurückgeschickt werden, anschließend erfolgt dann eine Erstattung des Kaufbetrages.
Daneben gibt es noch die Reklamation, wenn die gewünschte Ware einmal fehlerhaft sein
sollte (Defekt eines technischen Gerätes, Knopf an Bluse fehlt, etc.). Auch dann sendet der
Kunde den Artikel einfach kostenfrei zurück, damit OTTO den Mangel beseitigt.
Ist der Umtausch kostenlos?
Ja, bei der Rücksendung werden dem Kunden die Kosten bei OTTO nicht in Rechnung
gestellt, denn sie gehören zur Serviceleistung dazu.
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Wie funktioniert der allgemeine Umtausch?
Der Artikel wird verpackt und der Rücksendegrund direkt auf dem Lieferschein vermerkt.
Anschließend kommt der Artikel mit Lieferschein ins Paket und der beigefügte RetourenPaketaufkleber auf das Paket. Fertig!
Die Rücksendung kann anschließend kostenfrei bei einem der rund 14.000 PaketShops,
einem OTTO-Shop in der Nähe oder beim Hermes Fahrer direkt abgegeben werden.
Muss es in der Originalverpackung sein?
Ja. Solange Sie sich nicht entschieden haben, den bestellten Artikel zu behalten, sollten Sie
die Originalverpackung immer aufbewahren und ihn damit auch zurücksenden.
Welche Unterlagen müssen dabei liegen?
Idealerweise sollte der Lieferschein dem Paket beiliegen, sodass Kunde und Paket eindeutig
zugeordnet werden können.
Was passiert, wenn mir Einzelteile des Artikels fehlen (z.B. Kabelbinder, Kniffelige
Verpackungen, bei Möbeln, Gürtel zur Hose etc.)?
Grundsätzlich gilt: Artikel, die notwendigerweise komplettiert geliefert wurden, müssen auch
wieder vollständig zurückgesandt werden (Kabel, Akku, etc.). Dies gilt natürlich nicht für
Kabelbinder oder weitere Verpackungen, die lediglich für den Transport dienten.
Was ist, wenn das Paket auf dem Rückweg verloren geht?
Dass ein Paket auf dem Rückweg verloren geht, passiert sehr selten. Denn dank der PaketQuittung kann der Weg der Sendung jederzeit nachvollzogen werden.
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Wie funktioniert der Umtausch bei großen Gegenständen (Sofa, Kühlschrank etc.)?
Große Waren (wie Möbel, Waschmaschine) werden von Hermes einfach wieder von dort, wo
sie stehen, abgeholt.
Wo und wie muss ich mich melden, wenn etwas wieder bei mir abgeholt werden soll?
Über einen kostenlosen Rückruf-Service kann ganz einfach ein Abholtermin vereinbart
werden.
Wie erfahre ich den Abholtermin?
Vor der Abholung wird telefonisch mitgeteilt, an welchem Tag Hermes kommt und ob
vormittags, mittags oder nachmittags geklingelt wird. Zusätzlich meldet sich das Team ca. 1
Stunde vor Ankunft.
Muss ich die Verpackung aufbewahren?
Nein, die Verpackung von großen Artikeln muss nicht extra aufbewahrt werden. Auf Wunsch
wird für den Kunden sogar bereits bei der Lieferung das Verpackungsmaterial kostenlos
mitgenommen und entsorgt.
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Allgemeines
Muss ich mich rechfertigen, wieso ich einen Artikel nicht will?
Nein. Sollte Ihnen ein Artikel nicht gefallen, können Sie ihn ganz einfach innerhalb der 30tägigen Rückgabefrist ab Erhalt des Paketes auch ohne Begründung zurückschicken.
Darf ich Modeartikel benutzen und dann wieder umtauschen?
Kleidung und Schuhe dürfen im üblichen Rahmen angeschaut, anprobiert und getestet
werden. Besonders bei Mode sollte man also zum Beispiel darauf achten, die Preisschilder
nicht zu entfernen. Als Faustregel gilt: So, wie man die Sachen im normalen Einzelhandel
ausprobieren und testen kann, können Sie das auch mit den Produkten machen, die Sie
online bestellt habe. Schuhe also nicht draußen benutzen, Kleidung nur anprobieren und
nicht bspw. auf Veranstaltungen wie Partys oder Bällen tragen.
Kann ich reduzierte Artikel zurückgeben?
Auch reduzierte Artikel oder Artikel, die durch Gutscheincodes reduziert sind, können ganz
einfach umgetauscht werden.
Pressekontakt:
Ulrike Abratis, +49 (40) 64 61-8630, ulrike.abratis@otto.de
Viktoria Rüpke, +49 (40) 64 61-5667, viktoria.ruepke@otto.de
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