Sicherheit am Arbeitsplatz - Landeskriminalamt Niedersachsen

SICHERHEIT
an Arbeitsplätzen
mit Publikumsverkehr
Vorwort
Der Kundenkontakt und die Arbeit mit Ratsuchenden und Leistungsberechtigten
in Behörden wird immer häufiger durch Konflikte belastet. Die Auswertung
von Unfallmeldungen des Bundes verwiesen auf teilweise extreme Formen von
Übergriffen, bis hin zu Bedrohungen mit Messern, Äxten und Schusswaffen.
Seit der Einführung von „Hartz IV“ sehen sich auch die Jobcenter einer
verschärften Lage gegenüber. Ähnliche Entwicklungen sind bei Gerichten und
Staatsanwaltschaften sowie den Sozialbehörden zu beobachten.
Diese Broschüre beschreibt, welche Verhaltensweisen bei Bedrohungen
und Übergriffen anzuwenden sind. Sie soll Orientierung und Handlungshilfen
bieten und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Behörden sollen
wissen, welche Unterstützung angeboten wird und wo und wann sie Hilfe
erwarten können.
Ihre Polizei
Inhalt
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1. 1.1 1.2 1.3 Was bedeutet Gewalt am Arbeitsplatz. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8
Formen der Gewalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Risikofaktoren . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8
Folgen für die Opfer . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 9
4
5. 5.1 5.2 5.3 5.4 Was können Sie tun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Stufe 0 – Kontroverse Gesprächssituationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Stufe 1 – Verbale Aggression, unangepasstes Sozialverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Stufe 2 – Körperliche Gewalt, Nötigung, Bedrohung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Stufe 3 – Einsatz von Waffen und Werkzeugen, Bombendrohung, Amoklauf, etc. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 34
Weitere Informationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2. Die Täterinnen und Täter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3. Umgang mit Gefahren. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 16
3.1 Welche Gefahren können auftreten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.2 Die Gefahrenstufen von 0 bis 3 im Modell . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 17
4. Risikoeinschätzung von Arbeitsplätzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
5
1
ERSTES KAPITEL
1
1. Was bedeutet Gewalt am Arbeitsplatz?
8
Übergriffe von Kunden auf Beschäftigte in Behörden
nehmen seit Jahren zu. So stieg die Zahl der meldepflichtigen Arbeitsunfälle aufgrund aggressiver Übergriffe in den
vergangenen Jahren kontinuierlich an. Im Jahr 2010
wurden 7228 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch Gewalt
betriebsfremder Personen verursacht. (Quelle: DGUV)
Diese Gewalt am Arbeitsplatz umfasst verbale, physische
oder psychische Angriffe auf Beschäftigte in Situationen,
die in Bezug zu ihrer Arbeit stehen und die als Folge ihre
Gesundheit, ihre Sicherheit oder ihr Wohlbefinden beeinträchtigen. Die Formen der Gewalt sind vielfältig.
1.1 Formen der Gewalt
» bewusst unhöfliches oder
unangepasstes Verhalten
» verbalisierte Gewalt (auch
Einschüchtern oder Beleidigen)
» Gewalt gegen Sachen (absichtliches Verschmutzen,
Beschädigen oder Randalieren)
» indirekte Gewalt (Drohungen oder Nötigungen,
um Einfluss auf eine Entscheidung zu nehmen)
» körperliche Übergriffe
1.2 Risikofaktoren
Übergriffe an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr sind
meistens nicht vorhersehbar. Die Gründe sind vielschichtig
und für jede Situation spezifisch. Es gibt allerdings bestimmte Situationen für Beschäftigte, die ein grundsätzliches Risiko beinhalten. Die häufigsten sind:
• der Umgang mit Waren, Bargeld und Wertsachen
• das Verweigern von Leistungen
• Einzelarbeitsplätze oder Einzelgespräche, zum Beispiel
bei Beratungen im Sozial- und Jugendamt, bei der
Betreuung Obdachloser oder bei Maßnahmen durch
Gerichtsvollzieher
• der Kontakt zu Personen, die zu Aggressionen neigen
oder die unter Alkohol- beziehungsweise Drogeneinfluss stehen, beispielsweise aggressive Patienten in
Notaufnahmen von Kliniken
• Schlecht organisierte Behörden und Unternehmen, die
ihre Kunden durch lange Wartezeiten oder fehlerhafte
Rechnungen, Bescheide und Auskünfte verärgern.
1.3 Folgen für die Opfer
Medienberichte über spektakuläre Einzeltaten wie bedrohte
Verwaltungsangestellte, verprügelte Ordnungskräfte,
angespuckte Politessen oder angegriffene Finanzbeamte
sind nur die Spitze des Eisberges. Viele kleine bis mittlere
Übergriffe werden erst gar nicht erfasst, weil Beschäftigte und
Vorgesetzte sie als „zu gering“ oder „nicht anzeigewürdig“
bewerten. So nehmen Beschäftigte in Behörden und
kommunalen Einrichtungen viel zu häufig Beschimpfungen
und Gewalt als Teil ihrer Arbeit hin. Dass diese Taten möglicherweise Straftaten und Arbeitsunfälle sind, bleibt dabei
unberücksichtigt. Hinzu kommt, dass die psychischen Folgen
solcher Übergriffe von Betroffenen und Verantwortlichen
oftmals unterschätzt werden. Damit wird die Chance vertan,
durch frühzeitiges und angemessenes Handeln möglichen
Gewalteskalationen am Arbeitsplatz und deren Folgen
entgegenzuwirken. Die Auswirkungen verbaler, psychischer
und physischer Gewalt reichen bei den Betroffenen von
Hilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivierung, Verzweiflung,
Angstzuständen, bis hin zu Stresssymptomen und posttraumatischen Belastungsstörungen (PTBS). Steigende Fehlzeiten,
Ausfalltage, sinkende Motivation, geringere Produktivität und
eine Verschlechterung des Betriebsklimas können eine Folge
von Übergriffen auf Beschäftigte und mangelnder Krisenintervention im Betrieb sein. Darüber hinaus führen Vandalismus
und Sachbeschädigungen zu erheblichen Kosten und
können betriebliche Abläufe nachhaltig stören.
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2
ZWEITES KAPITEL
2
2. Die Täterinnen und Täter
Für die Entstehung und die unterschiedlichen Formen der
Gewalt gibt es keine einfachen oder eindeutigen Erklärungen. Die Gefahr, dass Menschen besonders aggressiv oder
sogar gewalttätig werden, besteht besonders dann, wenn
verschiedene problematische Einflüsse zusammentreffen.
» falsche Erwartungen bzw. Fehleinschätzungen
bezüglich der Dienstleistung
Risikofaktoren in der Person des Täters können beispielhaft sein:
» Einstellungen und Werte (kulturelle Hintergründe)
12
» psychische Erkrankungen
» Alkohol- bzw. Drogeneinfluss
» keine Angst vor Repressionen oder Konsequenzen
» gruppendynamische Prozesse
» generelle Konfliktbereitschaft oder Aggressivität
» Gewalt als gelerntes Muster zur Lösung von
Konflikten
» Missverständnisse oder Kommunikationsprobleme/Sprachbarrieren
» mangelnde Konfliktfähigkeit oder geringe
Frustrationstoleranz
» wirtschaftliche oder familiäre Probleme
bzw. Existenzängste
Trifft eine/ein grundsätzlich aggressiv gestimmte/r Täterin/
Täter dann noch zusätzlich auf begünstigende bauliche,
organisatorische Umstände wie:
• Einzelarbeitsplätze, Außendienst oder Hausbesuche
• hohe Arbeitsbelastung oder Überlastung der
Beschäftigten
• fehlende oder unzureichende Qualifizierung der
Mitarbeiter und Führungskräfte
• schlecht strukturierte Arbeitsabläufe oder mangelhafte EDV-Unterstützung
• schlechter Kundenservice (Wartezeiten, Öffnungszeiten,
Vertretungsregelungen, Empfang etc.)
• fehlender Sicherheitsdienst bzw. fehlende Absprachen
zwischen Sicherheitsdienst und Mitarbeitern
• kein oder mangelhaftes Beschwerdemanagement
und/oder Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter, die persönliche
Probleme im Umgang mit Kunden haben wie z. B.:
• Kommunikationsprobleme (sprachlich, kulturell, inhaltlich)
• mangelnde Fachkenntnisse oder Unsicherheit
• mangelndes Gefahrenbewusstsein (keine Gewalterfahrung)
• fehlende Handlungskompetenz in gewaltbeladenen/
kritischen Situationen
• Überlastung oder private Probleme
kann so eine Situation eskalieren.
!
Beachte: Es gibt eine
Erklärung für Gewalt
aber keine Entschuldigung!
!
13
3
DRITTES KAPITEL
3
3. Umgang mit Gefahren
3.1 Welche Gefahren können auftreten?
16
Verbale Angriffe und Beleidigungen treten an Arbeitsplätzen
mit Publikumsverkehr häufig, in manchen Bereichen sogar
täglich auf. Eindeutige Bedrohungen und der Einsatz
körperlicher Gewalt ereignen sich im Berufsalltag eher
selten. Katastrophen wie ein Amoklauf, ein Angriff mit
Waffen oder eine Geiselnahme sind die Ausnahme. Diese
verschiedenen Formen der Gewalt erfordern unterschiedliche Reaktionen. Während sich Beschäftigte gegen verbale
Attacken noch selbst behaupten können, ist spätestens bei
Angriffen mit Waffen die Polizei hinzuzuziehen.
In dieser Broschüre werden die verschiedenen Formen von
Gewalt am Arbeitsplatz – je nach Schwere der Tat – in vier
Gefahrenstufen eingeteilt. Für jede Stufe werden geeignete
Gegenmaßnahmen vorgestellt. Die Übergänge zwischen
den Gefährdungsstufen sind fließend.
3.2 Die vier Gefahrenstufen von 0 bis 3 im Modell
!
Beleidigungen erfordern
andere Strategien als
Angriffe mit Waffen.
!
3
Einsatz von Waffen und Werkzeugen,
Bombendrohung, Amoklauf, Geiselnahme, Überfall
2
Körperliche Gewalt
eindeutige Bedrohung oder Nötigung
1
17
Verbale Aggressionen
unangepasstes Sozialverhalten
0
Normale bzw.
kontroverse Gesprächssituationen
Für jede der vier Gefahrenstufen werden Hilfestellungen gegeben, um kritischen Situationen vorzubeugen, insbesondere
wie risikobehaftete Arbeitsplätze erkannt, einer der Gefahrenstufen zugeordnet und daraus geeignete Gegenmaßnahmen
für den Ernstfall abgeleitet werden können.
4
VIERTES KAPITEL
4
4. Risikoeinschätzung von Arbeitsplätzen
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Um Kundenübergriffen am Arbeitsplatz vorzubeugen, ist
zunächst zu klären, welche Gefahren es an den Arbeitsplätzen gibt. Dies kann zum Beispiel in einer gemeinsamen
Betriebsbegehung durch Behördenleitung beziehungsweise
Geschäftsführung, Führungskräfte, Arbeitsschutzexperten
und Mitarbeiter der örtlichen polizeilichen Beratungsstelle
erfolgen. Die Beteiligten bewerten gemeinsam die Arbeitsplatzsituation und können bei dieser Gelegenheit die
betroffenen Mitarbeiter für die verschiedenen Facetten
der Gewaltprävention sensibilisieren.
Die Polizei kann dabei zu folgenden Themen beraten:
» Sichern von Gebäuden, Zugängen und
gefährdeten Bereichen im Haus
» Einrichten sicherer Arbeitsplätze
» Einrichten von Alarmierungs- und
Überwachungsmöglichkeiten
» Empfehlen von Inhalten für Weiterbildungen
zum Umgang mit schwierigen Kunden
» Erstellen von Notfallplänen
» Überprüfen von Gebäudeplänen, die bei der
Polizei hinterlegt werden
Die gewonnenen Erkenntnisse sollten durch Sichtung
verschiedener Unterlagen, wie zum Beispiel Stellen- und
Arbeitsplatzbeschreibungen, innerbetriebliche Dokumentationen, Meldungen über Hausverbote, Straf- und Unfallanzeigen vervollständigt werden. Neben diesen objektiven
Daten ist auch das persönliche Empfinden der Betroffenen
sehr wichtig. Denn in der Praxis hat sich gezeigt, dass die
Gefahrenbewertung der Realität am nächsten kommt,
wenn neben den Einschätzungen der Experten und
Verantwortlichen auch die Erfahrungen der Beschäftigten
in die Analyse einbezogen werden.
21
5
FÜNFTES KAPITEL
5
5. Was können Sie tun?
24
Behördenleiter, Geschäftsführer und Personalverantwortliche können eine Vielzahl von Maßnahmen ergreifen,
um ihre Mitarbeiter vor Übergriffen am Arbeitsplatz zu
schützen, beziehungsweise sie nach einem Übergriff zu
unterstützen. Dazu gehören das Erarbeiten eines Sicherheitskonzepts, in welchem bauliche, technische und
organisatorische Aspekte im Vordergrund stehen sowie
personenbezogene Maßnahmen, wie zum Beispiel das
Anbieten von Schulungen zur Deeskalation.
Im Folgenden stellen wir Ihnen bewährte Maßnahmen für
jede Gefahrenstufe vor. Diese bauen aufeinander auf. Wird
ein Arbeitsplatz beispielsweise in Stufe „2“ eingeordnet,
müssen die Maßnahmen der Stufen „0“ und „1“ ebenfalls
beachtet und umgesetzt werden.
5.1 Stufe 0 – Kontroverse Gesprächssituationen
Denken Sie daran, dass die Situation eskalieren könnte!
Schaffen Sie eine sichere Arbeitsplatzumgebung.
Die Behörde/das Unternehmen ist durch die gesetzlichen
Regelungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz verpflichtet,
sichere Arbeitsbedingungen zu schaffen. Das umfasst
auch die sichere Gestaltung der baulichen Gegebenheiten,
eine gute Beleuchtung und Beschilderung im Innern des
Gebäudes, an Ausgängen und Parkplätzen, die Ausstattung
mit ergonomischem, stabilem und geeignetem Mobiliar, die
Gestaltung der Arbeitsabläufe sowie die Auswahl geeigneter
Arbeitsmittel. Es ist wichtig, regelmäßig zu prüfen, ob die
Arbeitsplätze noch diesen Standards entsprechen und sie
gegebenenfalls anzupassen.
Hier einige Tipps für eine sichere Arbeitsplatzumgebung:
• Beschäftigte, die ihren Kunden gegenüber sitzen und diese
gut im Blick haben, sind eher in der Lage, plötzliche
Bewegungen (Gefahren) wahrzunehmen und schneller
zu reagieren.
• Richten Sie einen Fluchtweg ein, damit Beschäftigte im
Notfall das Büro schnell verlassen können. Dieser muss
gut erreichbar und frei sein, das heißt, er darf nicht durch
Gegenstände, zum Beispiel Möbel, versperrt sein.
• Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für mögliche
Gefährdungen und motivieren Sie sie zu sicherheitsbewusstem Verhalten, zum Beispiel bei regelmäßigen
Unterweisungen.
Sorgen Sie dafür, dass Büros und Büroeinrichtungen nach
sicherheitstechnischen Gesichtspunkten gestaltet werden.
Darüber hinaus sollten Kunden immer so platziert werden,
dass Beschäftigte den kürzesten Weg zur Tür haben.
Desweiteren sollten Sie beachten:
• Es sollten keine gefährlichen Gegenstände wie
Scheren, Brieföffner, Tacker o.ä. im Greifraum des
Kunden liegen
• Auf Familienfotos auf dem Schreibtisch sollte verzichtet
werden
• Büros sollten so eingerichtet sein, dass ein Fluchtweg
vorhanden ist
25
5
5. Was können Sie tun?
Schulen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Wie sie sich im Ernstfall gegenseitig unterstützen können.
Insbesondere bei konfliktbelasteten Treffen/Gesprächen
sollten sich die Kolleginnen/Kollegen untereinander
absprechen. Weiterhin ist es sinnvoll:
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• sich gegenseitig über verdächtige Personen zu informieren
• falls ein Alarmsystem vorhanden ist, dessen Bedienung zu üben und abzusprechen, wann ein Alarm
ausgelöst werden soll
• unbekannte Personen anzusprechen und nach deren
Wünschen zu fragen
Kontrollieren Sie den Zutritt von Fremden.
Verhindern Sie den freien Zugang zu nichtöffentlichen
Räumen (z. B. Sozialräume, Kopierräume, Lager oder
Personaltoiletten). Schränken Sie den freien Zugang von
Besuchern ins Haus ein. Achten Sie darauf, wo sich Fremde
im Haus bewegen. Hierzu gibt es eine Vielzahl technischer
und organisatorischer Maßnahmen:
» Empfangstheken
» Eingangskontrollen
» abgeschlossene interne Bereiche
» Türen mit Zugangscode
» Videoüberwachungssysteme
» Begleiten von Kunden durch das Gebäude
» Warteschlangenmanagement und -verkürzung
Der freie Zugang von Fremden, insbesondere von unter
Drogen- oder Alkoholeinfluss stehenden Personen, kann
eine ernstzunehmende Gefahrenquelle sein.
» Terminierung von Kundengesprächen
» abgetrennte und freundlich gestaltete Wartezonen
» Kundeninformationssysteme
» Farbliche Besucherleitsysteme durch
das Gebäude
Bieten Sie Seminare zu Straftatbeständen und
Selbsthilferechten an.
Kenntnisse in Straftatbeständen, Hausrecht und Selbsthilferechten geben Rechtssicherheit im Umgang mit
„schwierigen“ Kunden. Bieten Sie Seminare beziehungsweise Informationsveranstaltungen zu wichtigen Rechtsgrundlagen an, zu denen Sie interne und externe Experten
hinzuziehen (z. B. die Rechtsabteilung, Juristen, Polizei,
Staatsanwaltschaft) oder ermöglichen Sie die Teilnahme
an externen Seminaren.
Richten Sie Fluchtwege ein.
Prüfen Sie, ob die Rettungswege im Haus gut gekennzeichnet
und jederzeit frei sind. Bei publikumsintensivenTätigkeiten
und besonders an Einzelarbeitsplätzen hat sich der so
genannte „zweite Fluchtweg“ ins Nachbarbüro bewährt.
27
5
5. Was können Sie tun?
5.2 Stufe 1 – Verbale Aggression,
unangepasstes Sozialverhalten,
Sachbeschädigung
Legen Sie verbindliche Regeln fest.
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Es kann in der Praxis vorkommen, dass ein Kundengespräch
eskaliert und diese Situation nicht kommunikativ geklärt
werden kann. Aufgebrachte Kunden können mit unangepasstem Sozialverhalten, verbaler Aggression, Beschimpfungen,
Beleidigungen, Randale oder Sachbeschädigung reagieren.
Wenn Sie mit diesen Szenarien an Ihren Arbeitsplätzen
rechnen müssen, dann ist es sinnvoll, im Sicherheitskonzept
Verhaltensweisen für den Notfall, Unterstützungsmöglichkeiten durch Kollegen oder Vorgesetzte sowie Informationswege nach einer schwierigen Situation zu regeln. Die
Beschäftigten werden handlungssicher, wenn organisatorische
Abläufe, Verantwortlichkeiten und Informationswege fest
gelegt sind und gewährleistet ist, dass alle innerbetrieblichen
Verantwortlichen über bedrohliche Situationen sachgerecht
informiert werden.
Veranstalten Sie Schulungen zum Umgang mit
aggressiven Kunden.
In speziellen Trainings können Beschäftigte geeignete
Verhaltensstrategien lernen. Schwerpunkt dieser Trainings
soll das Erkennen des eigenen Verhaltens in Konflikten sein.
Dazu gehört auch das Nachdenken darüber, welchen
Einfluss die persönlichen Einstellungen und Werte auf den
Umgang mit Konflikten, Bedrohungen und Gewalt haben.
Ziel einer solchen Veranstaltung ist das Stärken der Sozialkompetenz und des Selbstbewusstseins der Teilnehmer
sowie das Erlernen von Deeskalationsstrategien in Konfliktund Bedrohungssituationen.
Führen Sie ein Alarmierungssystem ein.
Beschäftigte müssen im Notfall Kolleginnen und Kollegen
oder Vorgesetzte um Hilfe rufen können. Erfahrungen
zeigen, dass bereits die Anwesenheit mehrerer Personen
während eines Konflikts deeskalierend wirken kann.
In Situationen der Gefahrenstufen „0“ und „1“ reicht es,
wenn lediglich Kolleginnen und Kollegen sowie Vorgesetzte
herbeigerufen werden. Geeignete Alarmierungssysteme für
diese Gefahrenstufen sind zum Beispiel akustische oder
optische Warnsignale oder Notfall-Taster. Der Schutz der
Beschäftigten hat im betrieblichen Alltag absoluten Vorrang.
Dokumentation von Vorfällen.
Damit Gewaltvorfälle aufgearbeitet werden können, sollte
ein behördeninternes Dokumentationssystem eingerichtet
werden. Auf dieses System sollten alle Mitarbeiter ein
Zugriffsrecht erhalten, damit alle Übergriffe objektiv erfasst
und Gewaltvorfälle aufgearbeitet werden können.
Konsequenterweise sollte gegen auffällige Personen:
• ein Hausverbot ausgesprochen werden
• beim Vorliegen einer Straftat eine Strafanzeige
erstattet werden
29
5
5. Was können Sie tun?
5.3 Stufe 2 – Körperliche Gewalt,
Nötigung, Bedrohung
Schulen Sie Ihre Beschäftigten.
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Üben Sie die in den Notfallplänen festgelegten Handlungsabläufe in regelmäßigen Abständen ein. Besonders
die verantwortlichen Notfallakteure müssen auf ihre
Aufgaben vorbereitet werden. Dazu gehört auch, die
Einsatzstrategien der Rettungskräfte, die Fluchtwege, die
Einrichtungen der Ersten Hilfe, die Lage der Sammelplätze,
die Kontaktaufnahme zu den Einsatzkräften sowie deren
Informationswege zu kennen.
Umgang mit renitenten Personen.
Immer häufiger kommt es vor, dass Personen ihre Anliegen
in aggressiver Weise vorbringen und auch durchsetzen
wollen. Hierbei kann es zu Körperverletzungen, Beleidigungen,
Nötigungen, Sachbeschädigungen oder anderen Straftaten
kommen. Daher ist es wichtig sich auf entsprechende
Gefahrensituationen einzustellen. Die Eigensicherung hat in
diesem Fall oberste Priorität. Hierzu ist es wichtig zu wissen,
welche Fluchtwege offen stehen. Im Zweifel, immer nach
der Devise handeln „Verteidigung ist gut – Flucht ist
besser“. Darüber hinaus sollten folgende Verhaltenstipps
beachtet werden:
• Ruhe bewahren und sachlich bleiben
• Nicht in Panik ausbrechen
• Bedrohende Person nicht berühren und ihr nicht
den Rücken zukehren
• Nicht den „Helden“ oder „Heldin“ spielen
• Versuchen Sie zu fliehen, um sich in Sicherheit zu bringen
• Wenn eine Flucht nicht möglich ist, Alarm auslösen
Bis zum Eintreffen der Polizei sollten Täter, natürlich unter
der Beachtung von Eigensicherungsmaßnahmen, nur von
Sicherheitskräften oder ausgebildetem Personal festgehalten werden.
Informieren Sie Ihre Beschäftigten frühzeitig
über einen Vorfall.
Ungewissheit oder unsachliche Informationen nach einem
gewalttätigen Ereignis verstärken bei den Beschäftigten
Unsicherheit und Ängste. Informieren Sie Ihre Belegschaft
nach einem Übergriff deshalb sachlich und möglichst schnell.
Klären Sie im Vorfeld, wer auf welche Weise (z. B. per E-Mail
oder Beschäftigtenversammlung) Vorgesetzte, Mitarbeiter und
gegebenenfalls die Öffentlichkeit informiert. Bereiten Sie Texte
zur Information Ihrer Beschäftigten und der Presse vor.
! ! !!
31
5
5. Was können Sie tun?
Stellen Sie eine medizinische Versorgung und
psychologische Erstbetreuung sicher.
32
Behördenleiter und Geschäftsführer sind im Rahmen ihrer
Fürsorgepflicht dazu verpflichtet, die medizinische und
psychologische Erstversorgung der Opfer sicherzustellen.
Es ist bekannt, dass die ersten Stunden nach einem
traumatischen Ereignis für das Verarbeiten des Erlebten von
außerordentlicher Bedeutung sind. Sorgen Sie im Rahmen
betrieblicher Nachsorgekonzepte dafür, dass Opfer in den
ersten 24 Stunden nach der Tat eine psychologische
Erstbetreuung erhalten. Je früher ein Opfer betreut wird,
desto geringer sind mögliche Folgeschäden. In der Praxis
haben sich verschiedene betriebliche Nachsorgekonzepte
mit unterschiedlichen Akteuren bewährt. Zum Beispiel kann
die Erstbetreuung der Opfer durch psychologisch geschulte
Kolleginnen und Kollegen, durch (Betriebs-) Ärzte, Psychologen oder Mitarbeiterberatungsstellen sichergestellt
werden. Hilfreich sind in der weiteren Stabilisierungsphase
der Opfer auch örtlich vernetzte Opferschutzeinrichtungen
(z. B. WEISSER RING).
Es ist sinnvoll, die aktuellen Telefonnummern und Adressen
aller im Bedarfsfall zu informierenden Personen und Stellen
(z. B. psychologische Erstbetreuer, Ärzte, Psychotherapeuten,
Unfallversicherungsträger) in die Notfallpläne aufzunehmen.
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5
5. Was können Sie tun?
5.4 Stufe 3 – Einsatz von Waffen
und Werkzeugen, Bombendrohung,
Amoklauf, Geiselnahme, Überfall
• Beschäftigte regelmäßig zu Notfallmaßnahmen
unterweisen
• Funktionsfähigkeit der technischen Einrichtungen
regelmäßig prüfen
Richten Sie ein Notfallmanagement ein.
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Gibt es in Ihrer Organisation Arbeitsplätze der Gefahrenstufe
„3“, erstellen Sie einen Notfallplan, damit Sie im Ernstfall
mit einer funktionierenden Notfallorganisation schnell und
sicher reagieren können. Dazu gehören unter anderem:
• Verantwortlichkeiten und Weisungsbefugnisse
regeln
• Erreichbarkeit im Notfall sicherstellen
• Abläufe, Verhaltensweisen, Informations- und
Alarmierungswege für verschiedene Bedrohungsarten
festlegen
• Notfall- und Alarmierungspläne erstellen
Es ist sinnvoll, diese Informationen in einem Notfallordner
zusammenzufassen, der für jeden Mitarbeiter zugänglich
ist. Sprechen Sie Ihre Notfallpläne mit Polizei und Rettungskräften ab. Beziehen Sie die örtliche Polizei in das Erstellen
der Notfallpläne ein. Beauftragen Sie in Ihrer Organisation
einen Verantwortlichen, der die hierfür notwendigen
Informationen zusammenstellt, Absprachen trifft und diese
ständig aktualisiert. Ansprechpartner, Informationswege
und mögliche Hilfeleistungen müssen im Ernstfall allen
Beteiligten bekannt sein. Stimmen Sie Einsatzstrategien mit
Polizei, Rettungskräften und Ihrer Organisation verbindlich ab.
POLIZEI
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Anhang
Weitere Informationen erhalten Sie unter:
www.polizei-beratung.de
www.unfallkasse-nrw.de
Quellen:
Projektgruppe der KPK mit dem Projektthema „Sicherheit am Arbeitsplatz“
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Gewaltprävention – ein Thema für öffentliche Verwaltungen?!
Ausarbeitung des PP Aachen und der Unfallkasse NRW
Bildnachweise:
© druckzauber.de – Fotolia.com
© Tres Delinquentes – Fotolia.com
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Dezernat 32
Zentralstelle Polizeiliche Prävention
Am Waterlooplatz 11
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