PDF 230,19 kB - Finanz Informatik

Generation Internet
Franz-Theo Brockhoff
Multikanalvertrieb in der SparkassenFinanzgruppe – Fortschreibung des
Geschäftsmodells
Nahezu jeder
zweite Deutsche
ist Kunde einer
Sparkasse. Kundennah, mit einem flächendeckenden Filialnetz von über
15 000 Geschäftsstellen1) werden Sparkassen „vor Ort“ als verlässlicher Partner gesehen. Wie aber sieht das Modell Sparkasse
mit der „Filiale um die Ecke“ in Zeiten von
Web 2.0 und mobilen Endgeräten aus?
Technische Entwicklungen und der spielerische Umgang mit dem Internet prägen
schrittweise das Verhalten immer weiterer
Bevölkerungsschichten im Netz. Dies hat
Auswirkungen auf die Lebensorganisation
und das Konsumverhalten stetig wachsender Gruppen. Damit verändert sich auch
die Erwartungshaltung der Kunden an ihre
Sparkasse und Bankverbindung. Überweisungen und Kontoauszüge in Papierform,
der häufige Besuch in der Filiale und die
Orientierung an Öffnungszeiten – für viele
Kundengruppen müssen zusätzliche Service- und Vertriebskanäle eröffnet und aktiv gepflegt werden.
Potenzial beim Onlinegeschäft
in Deutschland
Heute schon tätigen Sparkassenkunden
online Produktabschlüsse (zum Beispiel
Allzweckdarlehen) oder geben Wertpapierorderaufträge, rufen Kontoauszüge einfach
und benutzerfreundlich rund um die Uhr
online ab oder erteilen Überweisungen von
unterwegs aus. Beratungsgespräche und
Geschäftsabschlüsse sind nicht mehr nur
an die Öffnungszeiten und die Räumlichkeiten einer Filiale gebunden.
Ein Blick über die Grenzen zeigt, dass in
Skandinavien mehr als 70 Prozent der
­Bevölkerung Onlinebanking-Möglichkeiten
nutzen. Dem gegenüber liegt die NutS. 10 · 4 / 2010 Kreditwesen | Ausgabe Technik
Information versus Beratung
Dass sich die Nähe der Filiale auch in
Zeiten des Internets bezahlt machen
kann, haben die vergangenen Monate
und Jahre gezeigt: In einem von Un­
sicherheit beherrschten Marktumfeld
haben viele Anleger ihr Geld verstärkt zu
Sparkassen und Genossenschaftsbanken
gebracht. Denn auch das Internet kann
eine qualifizierte, ganzheitliche und
sorgfältige Beratung sowie den persön­
lichen Service „vor Ort“ nicht ersetzen,
wie der Autor festhält. Weil Kunden sich
gerne vorab online informieren und
Konditionen vergleichen, aber einen Geschäftsabschluss doch in der Filiale nach
eingehender persönlicher Beratung tätigen („Ropo“ für research online, purchase
offline genannt), sind das Internet und
Mobile Banking für ihn der geeignete
Vertriebskanal für Informationsrecherche und zur Durchführung von ein­
fache­ren Services. Komplexere und erklärungsbedürftigere Produkte und
­Leistungen hingegen bedürfen einer
persönlichen Betreuung durch einen Berater. (Red.)
zungsquote in Deutschland bei 38 Prozent.2) Die Frage stellt sich, ob dieser Trend
auf Deutschland übertragbar ist und diese
Entwicklung bei uns ebenfalls Einzug halten wird? Auch die Finanz Informatik als
Der Autor
Franz-Theo Brockhoff, stellvertretender
Vorsitzender der Geschäftsführung,
Finanz Informatik GmbH & Co. KG,
Frankfurt am Main
IT-Dienstleister der Sparkassen hat sich bereits frühzeitig mit dieser Entwicklung
­beschäftigt und sich auf Marktveränderungen eingestellt. Unter dem Stichwort
Multikanal bietet sie für alle Service- und
Vertriebskanäle der Institute innovative ITLösungen und -Unterstützung und baut
das Portfolio kontinuierlich sowie nah am
Kunden aus.
Der Erfolg der Sparkassen beweist, dass es
auf ein ganzheitliches Angebot über alle
Vertriebskanäle (stationär, Telefon, SB, online, Mobile Banking) ankommt, bei dem
die umfassende, adäquat zur persönlichen
Lebenssituation gestaltete Beratung des
Kunden in der Filiale „vor Ort“ im Mittelpunkt steht. Der Kunde bestimmt dabei die
Kommunikationswege zu seiner Sparkasse.
Aktuell zeigen Studien, dass Kunden das
Internet häufig zur Recherche nutzen, sich
dann aber persönlich in der Filiale beraten
lassen und zumeist erst dort einen
Geschäfts­abschluss tätigen. Gleichzeitig
öffnen preiswerte mobile Endgeräte
(Smartphone) und günstige Zugangswege
(Flat­rate) die Tore zum Mobile Banking für
eine attraktive Kundengruppe und versprechen deutliche Zuwachsraten für die Zukunft.
Vielfalt der Vertriebswege ermöglicht
Flexibilität
Die Sparkassen-Finanzgruppe hat sich mit
Modell M für den Multikanalvertrieb
­frühzeitig auf die Anforderungen dieser
­Kunden eingestellt. Rund um die Filiale ergänzen die neuen Service- und Vertriebskanäle das dichte Geschäftsstellennetz der
Sparkassen mit dem Ziel, die Attraktivität
für Kunden zu erhöhen und die Marktposition zu festigen (siehe Abbildung 1).
Die IT-Gesamtbanklösung OS-Plus (One
System Plus) der Finanz Informatik unter-
stützt die Multikanalstrategie der Sparkassen durchgängig. Die Bearbeitungsprozesse
in den Instituten können durch den Einsatz
der Gesamtbanklösung in Teilen standar­
disiert und die bestehenden Ressourcen
effizient genutzt werden. Die Plattform
bietet für jedes Kundengespräch das geeignete Werkzeug – ob in der Filiale, durch
den mobilen Berater, am Telefon, im SBBereich oder über das Internet sowie im
Mobile Banking. Mit OS-Plus erhält der
Berater darüber hinaus alle aktuellen
­Kunden- und Vertragsinformationen zur
­gezielten, sorgfältigen Gesprächsvorbereitung und -durchführung sowie den Geschäftsabschluss.
Auf welchen Service ist der Kunde angesprochen worden und welche Produkte
setzt er ein? Ist der Kunde eher technikaffin und nutzt das Internet für die Abwicklung von Bankgeschäften oder in­
formiert er sich lieber persönlich in der
­Filiale? Helfen dem Kunden in seiner persönlichen Lebenssituation Verbundprodukte wie Versicherungen und Bausparverträge weiter? Die integrierte Daten- und Informationsbasis liefert alle notwendigen
Kundeninformationen schnell und umfänglich als vollständiges Kundenprofil für
den Berater. Die Auswahl einer auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen
Marketingmaßnahme über den geeigneten
Vertriebskanal lässt sich dann leicht steuern. Ein detailliertes Kampagnenmarketing
wird mit der Plattform ebenfalls unterstützt. Für alle Vertriebsformen fördert
­OS-Plus-Vertrieb den Verkaufserfolg nachhaltig im Sinne der Multikanalstrategie.
Onlinebanking, unabhängig
von Zeit und Ort
Mit Einführung des Internets entwickelte
sich das Onlinebanking ergänzend zum
stationären Vertrieb zu einem wichtigen
Service- und Vertriebskanal für Sparkassen. Kunden können damit jederzeit von
zuhause ihre Kontoinformationen erhalten und Transaktionen wie Überweisungen sowie Kauf- und Verkaufsaufträge für
Wertpapiere abwickeln. Die Finanz Informatik hat mit ihrer mehrfach ausgezeichneten Internetfiliale in enger Zusammenarbeit mit den Sparkassen das digitale
Angebot zu einem umfassenden Servicekanal erweitert. Die Internetfiliale lässt
sich von ­jedem PC mit entsprechendem
Netzzugang besuchen und sichert hohen
Bedienkomfort.
Die Internetfiliale bietet anwenderfreundliche Banking- und Brokerage-Funktionen
sowie Produkte und Modellrechnungen im
interaktiven Dialog mit dem Kunden bis
hin zum fallabschließenden Geschäftsabschluss. Darüber hinaus können Anfragen
zu aktuellen Kreditkondi­tionen und Versicherungen abgerufen werden. Dies erhöht
die Usability für den Anwender und die
Sparkasse erhält wichtige Kundeninformationen. Im stark genutzten Transaktionsbereich kann das Institut bedarfsorientiert
Marketingmaßnahmen für Zielkunden
platzieren. Der Kunde wird persönlich, entsprechend seiner individuellen Situation
angesprochen. Auch der schnelle, diskrete
Austausch von persönlichen Informationen
zwischen Kunde und Berater ist über ein
sicheres, integriertes elektronisches Postfach gewährleistet.
Das einheitliche Rahmenlayout der Sparkassenorganisation schafft eine hohen
Wiedererkennungseffekt bei den Kunden.
Individualisierte Auftritte für die einzelnen
Institute werden mit der Internetfiliale im
erforderlichen Rahmen unterstützt, Verbundpartner und deren Funktionalitäten
integriert. Damit stellen die Sparkassen ihren Kunden komplette Finanzlösungen aus
einer Hand zur Verfügung.
Internet mobil und Apps für
Sparkassenkunden
Mit der technischen Entwicklung des Web
2.0 sind die Wünsche an das Angebot im
Netz gestiegen. Entscheidende Faktoren
für die Akzeptanz von digitalen Angeboten
sind hoher Bedienkomfort und Mobilität.
Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Sicherheit
sowie Datenschutz gewinnen immer mehr
an Bedeutung. Gleichzeitig werden nicht
nur die Konsumenten mobiler, sondern mit
ihnen auch die Endgeräte. Smartphones
werden sukzessive Laptops ersetzen. Ak­
tuelle Verkaufszahlen demonstrieren dies:
Heute werden bereits mehr Smartphones
als Laptops verkauft. Diese leistungsfähigen Geräte können Internetseiten dar­
stellen und werden immer preiswerter.
Güns­tige und schnelle Datentransfers unterstützen den Trend und machen die mobile Nutzung für die Anwender attraktiv.
Für 2013 wird prognostiziert, dass die mobilen Endgeräte den PC als Haupt-Zugangsmedium zum Internet abgelöst haben werden.3) Marktforscher erwarten, dass
im Jahr 2015 zehn Prozent der heutigen
Onlinebanking-Anwender ihr mobiles Endgerät und keinen PC mehr zum „Surfen“
einsetzen werden.4)
Die Finanzgruppe bietet Nutzern mit mobilen Endgeräten wie i-Phone, i-Pad und
Smartphones ein attraktives Angebot.
Sparkassenkunden können mit der Internetfiliale mobile (IF mobile) der Finanz
­Informatik ihre Bankgeschäfte über den
integrierten Browser des Smartphones
ohne weitere Softwareinstallation ab­
wickeln. Nutzerfreundlichkeit und einfache
Handhabung stehen dabei im Vordergrund.
Die IF mobile unterstützt verschiedene
­Gerätetypen und erkennt diese automatisch.
Die Apps5) der Star Finanz – einer spezialisierten Tochter der Finanz Informatik – erweitern das Angebot der Sparkassen für
den mobilen Kunden. Damit können Kontodaten und Finanzstatus abgerufen, Ein-
Abbildung 1: Kunden verlangen im Multikanal durchgängigen Service,
die Institute durchgängige IT-Unterstützung
Kundensegmente
Vertriebskanäle
@

Filiale & SB
Internet
Vertriebsprozess
Telefon
Vertriebsund
Serviceeinheiten
Mobiler Vertrieb
Produkte/
Produktbündel
Analyse
Persönliche
Ansprache
Beratung/
Angebot
Abschluss/
Produktverkauf
Service/
Transaktion
Vertriebscontrolling
Kreditwesen | Ausgabe Technik 4 / 2010 · S. 11
Multikanalvertrieb in der Sparkassen-Finanzgruppe – Fortschreibung des Geschäftsmodells
Abbildung 2: Lösungen rund um das Internet stehen den Kunden
auf allen modernen Plattformen zur Verfügung
Browserbasiertes
Angebot für unterwegs
Internetfiliale (auch mobile):
Endgeräteunabhängig,
ohne Softwareinstallation
sofort nutzbar
beim Kundengespräch in der Sparkasse, um
mit innovativer Beratungsunterstützung
Anreize zum Besuch der Filiale zu schaffen.
Wachsendes Angebot
mobiler Applikationen
Finanz
Informatik:
Browser
S-Finanzstatus, S-Banking
und S-Prepaid laden:
Zahlungsverkehr, Multibankfähigkeit, Pre-Paid für i-Pad/i-Phone,
Android & Windows Mobile
zeltransaktionen
wie
Überweisungen
­beauftragt und das Laden von PrepaidHandys vorgenommen werden – schnell
und bequem vom mobilen Endgerät aus.
Auf den technischen Marktplätzen (zum
Beispiel i-Tunes App Store) liegen die Apps
regelmäßig auf Rang eins. Bis Mitte 2011
werden mehr als eine Million User die neuen Apps der Sparkassen-Finanzgruppe nutzen (siehe Abbildung 2). Moderne Sicherheitsverfahren wie Chip-TAN und SMS-TAN
(aus Sicherheitsgründen nicht auf gleichem Smartphone nutzbar) stehen neben
anderen für das Mobile Banking bereit.
Das bestehende Angebot wird kurzfristig
vom Service- zum Vertriebskanal für Sparkassen erweitert. Für die IF mobile ist ein
Brokerage-Modul mit Depotaufstellung
und Wertpapier-Order geplant. Die Einbeziehung von Kreditkartenumsätzen und Informationen von Verbundanbietern wie
Star Finanz:
Angebot
Apps
der LBS und der Versicherungen aus der
Sparkassenorganisation sind vorgesehen.
Daneben soll ein Hinweis auf Postnachrichten eingerichtet und die Zahlungs­
verkehrsoptionen erweitert werden. Vertriebliche Kundenansprachen im Mobile
Banking für die Institute runden die geplanten Erweiterungen ab.
Schnell, umfassend, erfolgreich
Für die Zukunft werden die kontinuierlichen Investitionen in den Ausbau von OSPlus fortgesetzt; ein Schwerpunkt liegt in
der Ausweitung des Angebotes für die Vertriebsaktivitäten der Institute. Denn qualifizierte Beratung und persönliche Betreuung des stationären Vertriebs bilden die
Grundlage des Erfolgs der Sparkassen. In
Technologiestudien prüft die Finanz Informatik neue technische Entwicklungen jeweils auf ihre Einsatzmöglichkeiten etwa
Abbildung 3: In der deutschen Kreditwirtschaft verfügt
die Sparkassen-Finanzgruppe über die größte Internetnutzung
690
Seitenaufrufe (in Millionen) Dezember 2009
590
399
SparGenosPostbank
kassen1) senschafts2)
banken
1)
2)
3)
4)
155
comdirect
150
126
100
Commerz- Deutsche SparkassenVerbundbank3)
Bank
partner 4)
Sparkassen: Sparkassen, Landesbank Berlin
Genossenschaftsbanken: Volksbanken, Volks- und Raiffeisenbanken, Sparda-Banken, Fiducia IT, GAD
Kumulierte Seitenaufrufe der Commerzbank und Dresdner Bank
Verbundpartner: Sparkassen-Finanzportal, Deka, LBS, Provinzial, Sonstige
Quelle: Nielsen Netrating – 12.2009; Trend Report
S. 12 · 4 / 2010 Kreditwesen | Ausgabe Technik
98
96
DKB
ING-Diba
Elemente des medialen Vertriebs fließen
bereits in den stationären Vertrieb ein und
umgekehrt. Damit ergänzen sich die beiden Vertriebskanäle der Sparkassen optimal. Orientiert an den Kundenbedürfnissen
wird das Leistungsspektrum um ein mediales und mobiles Angebot ergänzt. Bereits
Ende 2009 nutzten 13,6 Millionen Anwender das Onlinebanking-Angebot der Sparkassen-Finanzgruppe mit einem Transaktionsvolumen von 644 Millionen Euro im
Dezember. Auch bei den Seitenaufrufen
sind die Sparkassen in der Spitzenposition
und erreichen mit 690 Millionen Aufrufen
im Dezember 2009 die höchsten Zugriffszahlen in der deutschen Kreditwirtschaft
(Abbildung 3). Eine hervorragende Ausgangsposition, um sich weiter bei der Zielgruppe „Generation Internet“ zu etablieren.
Mit dem Komplettangebot der Sparkassen
können die Kundenbeziehungen bei gleichzeitiger Ressourcenoptimierung intensiviert werden und zielgruppengenaue Ansprachen erfolgen. Parallel ermöglicht die
Gesamtbanklösung OS-Plus den Instituten,
den Bearbeitungsaufwand zu reduzieren.
Mitarbeiter können sich auf höherwertige
Beratungsleistungen und intensive Kundenkontakte fokussieren. Denn auch das
Internet kann eine qualifizierte, ganzheitliche und sorgfältige Beratung sowie den
persönlichen Service „vor Ort“ nicht ersetzen. Umfragen zeigen deutlich den Trend,
dass Kunden sich vorab informieren und
Konditionen vergleichen, aber einen Geschäftsabschluss doch in der Filiale nach
eingehender persönlicher Beratung tätigen. Das lässt den Schluss zu, dass Internet
und Mobile Banking der geeignete Vertriebskanal für Informationsrecherche und
zur Durchführung von einfacheren Services ist, komplexere und erklärungsbedürftigere Produkte und Leistungen aber eine
persönliche Betreuung durch einen Berater
bedürfen. Dort sind Kunden bei ihrer Sparkasse „vor Ort“ in guten Händen.
Fußnoten
1) Inkl. SB, Quelle DSGV.
2) Quelle: dbresearch 05/2009.
3) Quelle: Gartner-Prognose: Marktsituation 2013.
4) Quelle: Gartner-Prognose Predicts 2010: In Banking and Investment Services, Business as Usual
Won‘t Meet New Customer Demands, 2009.
5) App: Abkürzung für: englisch Application: Internetnutzung per lokal installierter Software.