Charte d`accueil et de service I Charta für Empfang und Service

Charte d`accueil et de service I Charta für Empfang und Service

Charte d’accueil et de service I Charta für Empfang und Service
Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance
moien merci
« moien merci », une initiative du ministère de la Fonction
publique et de la Réforme administrative, portée par le
gouvernement, pour rapprocher citoyens et service public.
« moien », pour la joie de vous accueillir chaleureusement.
« merci », pour le plaisir de vous avoir servi.
« moien merci », pour tisser une relation cordiale basée sur
le respect mutuel.
Deux mots tout simples, à la portée de chacun, pour vous
dire la signification de notre Charte d’accueil et de service.
Dans cet esprit, la Cellule d’évaluation et d’orientation
de l’assurance dépendance vous invite à découvrir ses
engagements en matière d’accueil et de service.
2
moien merci
„moien merci“, eine von der Regierung getragene Initiative
des Ministeriums für den öffentlichen Dienst und die
Verwaltungsreform, um Bürger und öffentlichen Dienst
näherzubringen.
„moien“, für die Freude, Sie herzlich empfangen zu dürfen.
„merci“, für das Vergnügen, Sie bedient zu haben.
„moien merci“, um ein auf gegenseitigem Respekt
beruhendes Verhältnis zu pflegen.
Zwei einfache Worte, für jeden verständlich, um Ihnen
die Bedeutung unserer Charta für Empfang und Service
zu erläutern.
In diesem Sinne lädt Sie die Cellule d’évaluation et
d’orientation de l’assurance dépendance (Einstufungsund Orientierungsbehörde der Pflegeversicherung) ein,
sich mit ihren Verpflichtungen in Sachen Empfang und
Service vertraut zu machen.
Notre mission
Nous déterminons votre droit d’accès à des services
professionnels et techniques, par une évaluation
individuelle, objective et équitable de vos besoins en aides
et en soins afin de vous permettre de vivre en dignité.
Nous vous informons et orientons vers les possibilités qui
vous sont offertes par l’assurance dépendance.
Dans ce sens, la Cellule d’évaluation et d’orientation
de l’assurance dépendance a élaboré une liste
d’engagements dans le but de vous offrir le meilleur
service possible.
Unsere Mission
Anhand einer individuellen, objektiven und gerechten
Bewertung Ihrer Bedürfnisse bei der Hilfe und Pflege
entscheiden wir über Ihren Anspruch auf professionelle
und technische Hilfsleistungen, damit Sie in Würde leben
können. Wir informieren Sie und sind Ihnen behilflich bei
der Inanspruchnahme der Möglichkeiten, die Ihnen die
Pflegeversicherung bietet.
In diesem Sinne hat die Cellule d’évaluation et d’orientation
de l’assurance dépendance eine Liste von Verpflichtungen
ausgearbeitet, mit dem Ziel, Ihnen den bestmöglichen
Service anzubieten.
5
1
Socle 1
Sockel 1
Un accès aisé à nos services
Problemloser Zugang zu unseren
Dienstleistungen
Socle 2
Sockel 2
Un accueil attentif et une communication efficace
Aufmerksamer Empfang und effiziente
Kommunikation
Socle 3
Sockel 3
Des réponses claires et des délais annoncés
Klare Antworten und angekündigte
Bearbeitungszeiten
Socle 4
Sockel 4
Une gestion coordonnée de
vos réclamations et suggestions
Koordinierte Bearbeitung Ihrer Beschwerden
und Verbesserungsvorschläge
Socle 5
Sockel 5
La mesure de votre satisfaction et
une communication régulière
Messen Ihrer Zufriedenheit und regelmäßige
Kommunikation
Socle 6
Sockel 6
Un souci d’amélioration constante
Ein Bemühen um ständige Verbesserung
6
2
3
4
5
6
7
1
Socle 1
Un accès aisé à nos services
Sockel 1
Problemloser Zugang
zu unseren Dienstleistungen
8
9
1
FR
DE
1.1.
Vous bénéficiez d’une orientation précise.
1.1.
Wir bieten Ihnen präzise Orientierungshilfen.
Vous trouvez tous les détails relatifs à notre adresse et
un plan d’accès sur notre site Internet www.mss.public.lu
ainsi que dans nos convocations.
1.2.
Les personnes à mobilité réduite profitent d’un accueil
adapté à leurs besoins.
Unsere genaue Anschrift und einen Anfahrtsplan finden
Sie auf unserer Internetseite www.mss.public.lu sowie in
unseren Vorladungen.
1.2.
Tous nos locaux sont accessibles aux personnes
à mobilité réduite.
1.3.
Unsere sämtlichen Einrichtungen sind so ausgestattet,
dass sie für Personen mit eingeschränkter Mobilität
problemlos zu erreichen sind.
Nous veillons à vous transmettre rapidement
nos formulaires.
1.3.
Nous nous engageons à vous informer en détail à propos
des formulaires de demande et des conditions à remplir
pour pouvoir prétendre à nos services. Peu importe que
vous choisissiez de vous adresser à nous par téléphone,
courrier, e-mail, fax ou sur place, vous aurez une
réponse dans un délai maximal de trois jours ouvrables.
Nos formulaires sont également téléchargeables de
notre site Internet www.mss.public.lu sous la rubrique
« Formulaires ».
Un accès aisé à nos services
Personen mit eingeschränkter Mobilität haben einen
angepassten Zugang zu unseren Einrichtungen.
10
Wir sorgen dafür, dass Sie unsere Formulare
schnellstmöglich erhalten.
Wir verpflichten uns, Sie eingehend über die Antrags­
formulare sowie über die Bedingungen, die Sie erfüllen
müssen, um unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen
zu können, zu informieren. Dabei spielt es keine Rolle,
ob Sie uns per Telefon, Post, E-Mail, Fax oder vor Ort
kontaktieren: Sie erhalten innerhalb von drei Werktagen
eine Antwort. Sie können unsere Antragsformulare
ebenfalls von unserer Internetseite www.mss.public.lu
unter der Rubrik „Formulaires“ (Formulare) herunterladen.
Problemloser Zugang zu unseren Dienstleistungen
11
1
FR
DE
1.4.
Nous mettons à votre disposition les coordonnées
de nos collaborateurs.
1.4.
Wir geben Ihnen die Kontaktdaten unserer
Mitarbeiter.
Vous pouvez obtenir les coordonnées de nos collabo­
rateurs sur simple demande, par le biais de l’annuaire
téléphonique (Pages blanches, rubrique « Gouvernement
du Grand-Duché de Luxembourg » sous « Ministère
de la Sécurité sociale ») ou de notre site Internet
www.mss.public.lu sous la rubrique « Acteurs ».
Un accès aisé à nos services
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Die Kontaktdaten unserer Mitarbeiter erhalten Sie
entweder auf Anfrage, im Telefonbuch (Weiße Seiten,
Rubrik „Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg“,
unter „Ministère de la Sécurité sociale“) oder auf unserer
Internetseite www.mss.public.lu unter der Rubrik „Acteurs“
(Akteure).
Problemloser Zugang zu unseren Dienstleistungen
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Socle 2
Un accueil attentif et une
communication efficace
2
Sockel 2
Aufmerksamer Empfang
und effiziente Kommunikation
14
15
FR
DE
2.1.
Vous êtes accueilli avec courtoisie et serviabilité.
2.1.
Unser Empfang ist höflich und hilfsbereit.
Ce n’est pas un engagement, mais une évidence. Si vous
faites appel à nous, vous avez droit à un accueil poli et
respectueux.
2.2.
Vous pouvez utiliser les moyens de communication
adaptés à vos besoins.
Das ist für uns keine Verpflichtung, sondern eine
Selbstverständlichkeit. Wenn Sie sich an uns wenden,
haben Sie das Recht auf einen höflichen und respektvollen
Empfang.
2.2.
Vous pouvez contacter l’ensemble du personnel par
téléphone, fax, e-mail ou courrier. Vous avez également
la possibilité de prendre rendez-vous avec nos
collaborateurs.
2.3.
Vous obtenez les renseignements dans la langue
de votre choix.
Nutzen Sie das Kommunikationsmittel,
das Sie bevorzugen.
Unsere sämtlichen Mitarbeiter sind per Telefon, Fax, E-Mail
oder auf dem Postweg für Sie erreichbar. Sie können
auch einen persönlichen Termin mit unseren Mitarbeitern
vereinbaren.
2.3.
Wir informieren Sie in der Sprache Ihrer Wahl.
Notre personnel d’accueil se fait un plaisir de vous
renseigner en luxembourgeois, en français, en allemand
ou en anglais.
Unser Empfangspersonal informiert Sie gerne in luxem­
burgischer, französischer, deutscher oder englischer
Sprache.
Un accueil attentif et une communication efficace
Aufmerksamer Empfang und effiziente Kommunikation
16
17
2
FR
DE
2.4.
Nous mettons à votre disposition du matériel
d’information performant.
2.4.
Wir stellen Ihnen aussagekräftiges
Informationsmaterial zur Verfügung.
2
Vous disposez de matériel d’information sur différents
supports et en plusieurs langues. Ce matériel est actualisé
de manière régulière.
Unser laufend aktualisiertes Informationsmaterial steht
Ihnen auf verschiedenen Trägern sowie in mehreren
Sprachen zur Verfügung.
Vous pouvez consulter notre guide pratique, édité
en français, en allemand, en anglais et en portugais,
régulièrement mis à jour sur notre site Internet
www.mss.public.lu sous la rubrique « Dépendance /
Guide pratique ».
Unser in französischer, deutscher, englischer und
portugiesischer Sprache regelmäßig aktualisiertes
Handbuch finden Sie auf unserer Internetseite unter
www.mss.public.lu unter der Rubrik „Dépendance/Guide
pratique“ (Pflegeversicherung/Praktisches Handbuch).
Vous pouvez aussi avoir une première réponse à vos
questions en consultant la rubrique actualisée en français
et en luxembourgeois de Questions / Réponses sur
notre site Internet www.mss.public.lu sous la rubrique
« Dépendance / Questions fréquentes ».
Erste Antworten auf Ihre Fragen erhalten Sie auch in
französischer und luxemburgischer Sprache auf unserer
Internetseite www.mss.public.lu unter der ebenfalls laufend
aktualisierten Rubrik „Questions/Réponses“ (Fragen/
Antworten) unter „Dépendance/Questions fréquentes“
(Pflegeversicherung/FAQ).
Un accueil attentif et une communication efficace
Aufmerksamer Empfang und effiziente Kommunikation
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19
Socle 3
Des réponses claires
et des délais annoncés
Sockel 3
Klare Antworten
und angekündigte
Bearbeitungszeiten
20
3
21
FR
DE
3.1.
Un accusé de réception vous est envoyé lors de
l’enregistrement de votre dossier.
3.1. Sie erhalten eine Empfangsbestätigung bei
der Erfassung Ihrer Akte.
Vous recevrez un accusé de réception lors de
l’enregistrement de votre demande de dossier.
3.2.
Wenn wir Ihren Aktenantrag erfasst haben, erhalten Sie eine Empfangsbestätigung.
Nous tenons à ce que vous bénéficiiez d’un contact
personnalisé.
Dès la première rencontre, nous vous transmettons le
nom et le numéro de téléphone direct de votre personne
de contact, de manière à ce que vous puissiez la joindre
directement par la suite.
3
3.2. Wir legen Wert auf persönlichen Kontakt.
Gleich beim ersten Treffen geben wir Ihnen den Namen
und die Telefonnummer Ihres Ansprechpartners, damit Sie künftig in direktem persönlichen Kontakt miteinander stehen können.
3.3. Wir reden Sie in den drei Landessprachen an.
3.3.
Nous communiquons avec vous dans les trois langues
usuelles du pays.
Nous nous engageons à répondre à vos questions de
manière claire et compréhensible dans l’une des trois
langues usuelles du pays, en particulier au moment de
l’évaluation de votre situation de dépendance.
Des réponses claires et des délais annoncés
22
Wir beantworten Ihnen Ihre Fragen klar und verständlich in einer der drei üblichen Landessprachen, insbesondere bei der Einstufung Ihrer Pflegebedürftigkeit.
Klare Antworten und angekündigte Bearbeitungszeiten
23
FR
3.4.
Nous traitons vos appels dans les meilleurs délais.
3.4. Wir beantworten Ihre Anrufe schnellstmöglich.
3.5.
DE
Nous nous engageons à vous rappeler dans un délai
maximal de cinq jours ouvrables lorsque vous nous
laissez un message sur notre répondeur.
Wir verpflichten uns, Ihre telefonischen Anfragen spätestens fünf Werktage nach dem Eingang Ihres
Anrufs auf unserem Anrufbeantworter zu beantworten.
Nous vous prions de tenir compte du fait que nos
services requièrent un accompagnement personnel et
que, dès lors, votre personne de contact est souvent en
déplacement. Par conséquent, les appels ne peuvent
pas toujours être traités de suite.
Bitte beachten Sie, dass unsere Dienstleistungen die
persönliche Anwesenheit unserer Mitarbeiter vor Ort
erfordern und dass Ihr Ansprechpartner aus diesem Grund
häufig im Außendienst ist. Daher kann er Ihre Anrufe nicht
immer sofort entgegennehmen oder bearbeiten.
Outre vos personnes de contact, une permanence
téléphonique (247-86060) est à votre disposition
du lundi au vendredi, de 9 h à 11 h et de 14 h à 16 h.
Neben Ihren persönlichen Ansprechpartnern steht
Ihnen aber auch unser telefonischer Bereitschaftsdienst
(247-86060) von montags bis freitags von 9 bis 11 Uhr
sowie von 14 bis 16 Uhr zur Verfügung.
Un numéro d’appel est mis à votre disposition pour
la demande d’aides techniques urgentes.
Pour vos questions et besoins urgents (par exemple un lit
d’hôpital, un matelas anti-escarres ou encore une chaise
percée), nous sommes à votre service au 247-86040,
le lundi et le vendredi de 8 h 30 à 11 h 30 et de 14 h à 17 h
ainsi que le mercredi de 14 h à 17 h.
Des réponses claires et des délais annoncés
24
3.5. Sie verfügen über eine Rufnummer, um dringende
technische Hilfsmittel zu beantragen.
Für Ihre Fragen und bei dringenden Bedürfnissen
(zum Beispiel, wenn Sie ein Klinikbett, eine Anti-DekubitusMatratze oder einen Toilettenstuhl benötigen) sind wir
unter der Nummer 247-86040 montags und freitags
von 8:30 bis 11:30 Uhr und von 14 bis 17 Uhr, sowie
mittwochs von 14 bis 17 Uhr zu erreichen.
Klare Antworten und angekündigte Bearbeitungszeiten
25
3
FR
DE
3.6.
Les rendez-vous des visites à domicile sont fixés dans
la mesure du possible en fonction de vos obligations.
3.6. Unsere Hausbesuche werden Ihren Verpflichtungen
bestmöglich angepasst.
Si votre état de santé ne vous permet pas de vous
déplacer, des visites sont effectuées à votre domicile.
Vos personnes de contact essaient de fixer les
rendez-vous en fonction de vos obligations.
Wenn Ihr Gesundheitszustand es Ihnen nicht erlaubt,
zu uns zu kommen, besuchen wir Sie zuhause. Ihre
Ansprechpartner werden sich bemühen, den Termin
bestmöglich mit Ihren Verpflichtungen abzustimmen.
Des réponses claires et des délais annoncés
Klare Antworten und angekündigte Bearbeitungszeiten
26
27
3
Socle 4
Une gestion coordonnée
de vos réclamations
et suggestions
Sockel 4
Koordinierte Bearbeitung
Ihrer Beschwerden und
Verbesserungsvorschläge
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4
29
FR
DE
4.1.
Nous assurons une gestion personnalisée
de vos réclamations.
4.1. Wir garantieren die persönliche Bearbeitung Ihrer
Beschwerden.
Nous avons mis en place une gestion personnalisée pour
mieux traiter vos éventuelles réclamations concernant le
fonctionnement de la Cellule d’évaluation et d’orientation.
Notre responsable de qualité interne est à votre
disposition et vous pouvez le contacter par téléphone
(247-86066), par fax (247-86061), par e-mail
(qualiteinterneceo@igss.etat.lu) ou par courrier
(Assurance dépendance, Service qualité interne CEO,
125, rte d’Esch, L-2974 Luxembourg).
4.2.
Vous avez droit à une réponse pour tout type
de réclamation.
4.2. Für jede Art von Beschwerden haben Sie Anspruch
auf eine Antwort.
Nous nous engageons à réagir à toutes vos réclamations
par une réponse personnelle.
4.3.
Für den Fall eventueller Beschwerden Ihrerseits bezüglich
der Arbeit der Cellule d’évaluation et d’orientation haben
wir ein individuelles Bearbeitungssystem eingerich­tet.
Der Leiter unserer Abteilung Interne Qualität steht zu
Ihrer Verfügung: Sie können ihn per Telefon (247-86066),
Fax (247-86061), E-Mail (qualiteinterneceo@igss.etat.lu)
oder auf dem Postweg (Assurance dépendance, Service
qualité interne CEO, 125, rte d’Esch, L-2974 Luxembourg)
erreichen.
Vos suggestions sont les bienvenues.
Wir verpflichten uns, auf jede Ihrer Beschwerden
persönlich zu antworten.
4.3. Ihre Anregungen sind willkommen.
Nous nous ferons un plaisir de prendre en compte
vos suggestions. Vous pouvez nous en faire part
personnellement ou nous les transmettre par
téléphone (247-86066), par fax (247-86061), par e-mail
(qualiteinterneceo@igss.etat.lu) ou par courrier
(Assurance dépendance, Service qualité interne CEO,
125, rte d’Esch, L-2974 Luxembourg).
Wir sind dankbar für Ihre Anregungen. Diese können
Sie uns entweder persönlich mitteilen oder sie uns
per Telefon (247-86066), Fax (247-86061), E-Mail
(qualiteinterneceo@igss.etat.lu) sowie auf dem Postweg
(Assurance dépendance, Service qualité interne CEO,
125, rte d’Esch, L-2974 Luxembourg) zukommen lassen.
Une gestion coordonnée de vos réclamations
et suggestions
Koordinierte Bearbeitung Ihrer Beschwerden
und Verbesserungsvorschläge
30
31
4
Socle 5
La mesure
de votre satisfaction
et une communication
régulière
Sockel 5
Messen Ihrer Zufriedenheit
und regelmäßige
Kommunikation
5
32
33
FR
DE
5.1.
Nous procédons à la mesure régulière
de votre satisfaction.
5.1. Ihre Zufriedenheit wird regelmäßig gemessen.
Nous mesurons régulièrement votre degré de satisfaction
par rapport à l’offre de nos services.
5.2.
Wir überprüfen regelmäßig Ihre Zufriedenheit mit unserem
Dienstleistungsangebot.
5.2. Wir verpflichten uns zu einer regelmäßigen
Kommunikation.
Nous nous engageons à une communication
conséquente.
Nous présentons régulièrement les résultats des enquêtes
de satisfaction lors de journées d’information, à travers
des communiqués de presse ou sur notre site Internet
www.mss.public.lu.
Im Rahmen von Informationstagen, durch
Pressemitteilungen oder auf unserer Internetseite
www.mss.public.lu halten wir Sie regelmäßig über die
Ergebnisse unserer Zufriedenheitsumfragen auf dem
Laufenden.
5
La mesure de votre satisfaction et
une communication régulière
34
Messen Ihrer Zufriedenheit und
regelmäßige Kommunikation
35
Socle 6
Un souci d’amélioration
constante
Sockel 6
Ein Bemühen um
ständige Verbesserung
6
36
37
FR
DE
6.1.
Nous nous imposons notre propre Charte de valeurs.
6.1. Wir geben uns unsere eigene Werte-Charta.
Le contenu de cette Charte de valeurs est communiqué
et amélioré de manière continue.
6.2.
Nous nous efforçons de réduire les délais de traitement
de vos demandes.
Nous nous engageons à réduire continuellement les
délais de traitement de vos demandes. Nous analysons
par ailleurs la possibilité de vous garantir à l’avenir un
délai de réponse.
6.3.
Vous avez droit à des formulaires de demande
compréhensibles.
Nous nous engageons à rendre le plus compréhensible
possible les différents formulaires de demande,
en collaboration avec la Caisse nationale de santé.
Der Inhalt dieser Werte-Charta wird kontinuierlich
verbessert und regelmäßig veröffentlicht.
6.2. Wir bemühen uns um eine Verkürzung der
Bearbeitungszeiten Ihrer Anträge.
Wir sind ständig darum bemüht, die Bearbeitungszeiten
Ihrer Anträge zu reduzieren. Außerdem arbeiten wir daran,
Ihnen künftig Fristen für die Beantwortung Ihrer Anfragen
garantieren zu können.
6.3. Sie haben ein Recht auf verständliche
Antragsformulare.
In Zusammenarbeit mit der Caisse nationale de
santé (Gesundheitskasse) verpflichten wir uns, die
verschiedenen Antragsformulare so verständlich
wie möglich zu gestalten.
6
Un souci d’amélioration constante
38
Ein Bemühen um ständige Verbesserung
39
FR
6.4.
Nous veillons à vous transmettre des décisions
compréhensibles.
6.4. Wir achten darauf, Ihnen unsere Entscheide
verständlich zu machen.
Nous nous engageons à améliorer la compréhension des
décisions de l’assurance dépendance, en collaboration
avec la Caisse nationale de santé.
6.5.
Nous essayons d’adapter notre mode de travail
à vos besoins.
Nous revoyons régulièrement notre mode de travail afin de
l’améliorer et de l’adapter à vos besoins.
6.6.
Nous nous engageons à entretenir une communication
régulière.
Chaque année, nous publions un rapport d’activité,
dans lequel vous trouverez des informations précises
concernant l’évolution des différentes actions entreprises
pour améliorer nos services.
DE
In Zusammenarbeit mit der Caisse nationale de santé
verpflichten wir uns, die Verständlichkeit der Entscheide
der Pflegeversicherung zu verbessern.
6.5. Wir versuchen unsere Arbeitsweise an Ihre Bedürfnisse
anzupassen.
Wir unterziehen unsere Arbeitsmethoden regelmäßig
kritischen Überprüfungen, um sie zu verbessern und Ihren
Bedürfnissen anzupassen.
6.6. Wir verpflichten uns zu regelmäßigen Mitteilungen.
Jedes Jahr veröffentlichen wir einen Tätigkeitsbericht, in
dem Sie präzise Informationen über den Fortschritt unserer
diversen Maßnahmen zu einer weiteren Verbesserung
unserer Dienstleistungen erhalten.
6
Un souci d’amélioration constante
40
Aufmerksamer Empfang und effiziente Kommunikation
41
Adresses utiles / Nützliche Adressen
Caisse nationale de santé (CNS)
125, route d’Esch, L-1471 Luxembourg
Tél. : 27 57-1, cns@secu.lu, www.cns.lu
Service des moyens accessoires (SMA)
25A, rue du Fort Wedell, L-2718 Luxembourg
Tél. : 40 57 33-1, contact@sma.lu, www.sma.lu
Mise à disposition d’aides techniques
Bereitstellung von technischen Hilfsmitteln
Ministère de la Famille – Senioren-Telefon
12-14, avenue Émile Reuter, L-2420 Luxembourg
Tél. : 247-86000, www.luxsenior.lu, www.mfi.public.lu
Fonds national de solidarité (FNS)
8-10, rue de la Fonderie, L-1531 Luxembourg
Tél. : 49 10 81-1, fns@secu.lu, www.fns.lu
Participation aux prix de pension
Bezuschussung der Pensionspreise
Centre commun de la sécurité sociale (CCSS)
125, route d’Esch, L-1471 Luxembourg
Tél. : 40 141-1, www.ccss.lu
Affiliation de l’aidant à l’assurance pension
Pensionsversicherung der privaten Pflegeperson
Impressum
Éditeur : Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance,
en collaboration avec le ministère de la Fonction publique et de la
Réforme administrative ainsi que le Service information et presse
Concept et mise en page : Cropmark
Photographe : Christian Mosar
Décembre 2009
ministère de la sécurité sociale
Cellule d'évaluation et d'orientation
de l'assurance dépendance
125, route d’Esch
Fax :
L-2974 Luxembourg
247-86061
Tél. :
E-mail :
247-86060
secretariat@igss.etat.lu