Service-Optimierung bei SIG Corpoplast in Hamburg

Technischer Service
Aus Freude am Getränk
Service-Optimierung bei SIG
Corpoplast in Hamburg
Fast hundert Menschen kümmern sich bei SIG Corpoplast, Hamburg, ausschließlich um die Zufriedenheit der Kunden.
Service zählt zum Kernbereich des Unternehmens. Um den eigenen Anspruch »Easy to work with« gerecht zu werden, hat
der Servicebereich mit Erfolg ein neues Service Management System eingeführt. Ergebnis war nicht nur eine Optimierung aller wichtigen Prozesse, sondern die verbesserte Kundenbetreuung und die reibungslose Anbindung an das führende System SAP R/3.
Seit fast 30 Jahren baut SIG Corpoplast, eine Tochter der SIG und
Unternehmensbereich der SIG Beverages, Anlagen und Systeme für
die PET- Flaschenproduktion. Das
Unternehmen ist Marktführer für
PET-Streckblasformmaschinen. Der
Konzern beschäftigt weltweit ca
6.500 Mitarbeiter, davon sind 270
bei SIG Corpoplast beschäftigt. Mit
einem Umsatz von 100 Mio. Euro in
2003 konzentriert man sich auf die
Entwicklung, Konstruktion, weltweite Montage und Service von
PET-Streckblasmaschinen und SiOxBeschichtungsanlagen. SIG Beverages bietet komplette Lösungen im
Bereich der Getränkeindustrie. Die
Produkte sind bekannt für Robustheit, Verlässlichkeit und Service.
Vor Ort gebraucht
Der Service von SIG Corpoplast versteht
sich als Partner der Kunden und ist immer da, wo er gebraucht wird: »Vor
Ort« mit jährlich 1.250 Technikereinsätzen zwischen einer und vier Wochen
Einsatzdauer. Weltweit kümmern sich
über 70 Service-Techniker an dezentralen Service-Stützpunkten um die individuellen Kundenanforderungen. »Service« bedeutet nicht nur Wartung oder
Reparatur der über 1.300 installierten
Maschinen, sondern wird als komplexe
Leistung verstanden, die Bereitschaft
und Präsenz »on demand« beinhaltet.
Das beginnt mit der ersten Beratung
Seite 40
SERVICE TODAY 1/2005
SIG BLOMAX Serie III PET-Streckblasmaschine, Kapazität bis 44.000 Fl.
und dauert über die gesamte Nutzungsdauer der Maschinen. Der Kunde
soll einfach und unkompliziert mit SIG
zusammenarbeiten. Dazu wurde die
komplette Organisation 2003 von der
funktionalen zu einer teamorientierten
Prozessorganisation entwickelt. Aufträge werden von einem Auftragsteam
mit Projektmanager bis hin zur Endabnahme betreut. So hat der Kunde nur
einen Ansprechpartner. Mit der Abnahme der Maschine findet eine Übergabe an den Service statt. Ab diesem
Zeitpunkt übernimmt der Service die
volle Betreuung des Kunden. Die Disposition der Servicetechniker erfolgt
über die Einsatzplanungssoftware von
Innosoft. Das gesamte Ersatzteil- und
Retrofitgeschäft läuft über die ERP An-
wendung von SAP. So erreicht SIG Corpoplast einen hohen Kundenfokus bei
gleichzeitiger Funktionsoptimierung.
Prozesse optimiert
Vor der Einführung des elektronischen
Service Management Systems ging
durch die manuelle Erstellung der Einsatzpapiere sehr viel produktive Zeit
verloren. Die Vielfalt an Listen und Tabellen ließ keine einheitliche Datenbasis zu, so dass ein schneller Überblick
über die Auslastung von Ressourcen
nicht zu gewinnen war. Auch die manuelle Nachbearbeitung der Einsätze
war zeitaufwendig und dauerte entsprechend lange.
§
»Seitdem wir das Service Management System einsetzen«, meint Frank Göbel, stellvertretender Service Leiter bei SIG Corpoplast, »haben wir mit der grafischen
Plantafel eine wesentlich verbesserte Übersicht und
können jederzeit detailliert Auskunft über die Auslastung unserer Service-Mitarbeiter geben. Die elektronische Einsatzplanung ermöglicht zudem eine optimale
Übersicht, so dass jeder Informationen einfach und
schnell findet.«
Der Einsatz der elektronischen Plantafel machte die
Teams schneller und flexibler in der Erfassung und
Abwicklung der Serviceeinsätze. Die Leistungen werden umgehend fakturiert. Die Kundenorientierung
wurde durch erhöhte Auskunftsbereitschaft stark verbessert. So erhalten Kunden bei Anfragen schnell und
detailliert die Einsatzdaten. Der übersichtliche Einblick
in den aktuellen Status ermöglicht es, in Kundengesprächen schnell zu reagieren. Projekte können umgehend neu bewertet werden, wenn es noch offene Vorgänge oder Forderungen gibt oder zusätzliche Arbeiten zu erledigen sind.
Durch die schnelle Fakturierung ist den Kunden das abgewickelte Projekt noch in Erinnerung, so dass die erbrachten Leistungen leichter nachvollziehbar werden. Die
daraus resultierende Transparenz macht es auch dem
Kunden leichter, den Vorgang zeitnah abzuschließen
oder bei Bedarf einzelne Punkte zum Einsatz nachzufragen. Der Datenaustausch mit dem führenden SAP-System sowie anderen Datenbanken erleichtert die Fakturierung. Die einheitliche Datenbasis ermöglicht Statistiken
und Auswertungen auf Knopfdruck.
Aus Erfahrung klug
Aus Sicht von Frank Göbel ist die Einführung eines Service Management Systems kein einfacher, aber dennoch lohnenswerter Schritt: »Der Einsatz eines ServiceManagement-Systems lohnt sich in jedem Fall. Die
Übersicht über alle Prozesse im Service ermöglicht Flexibilität und ein schnelles Reagieren. Der ganzheitliche
Einsatz von SAP im Service bedingt oftmals ein langfristiges Projekt, ist daher für Unternehmen mit entsprechender IT-Abteilung prädestiniert und in der Umsetzung einfacher. Für Unternehmen, die SAP bedingt oder
nicht im Einsatz haben, ist ein System eines Anbieters
wie Innosoft eine sehr interessante Alternative.«
So sei es notwendig, die Einführung gut und mit viel
Zeit vorzubereiten. Eine gründliche Analyse der Ist-Situation, die konkrete Erarbeitung von Zielen und Veränderungen sowie die konsequente Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter, aber auch die schrittweise Weiterentwicklung und Optimierung des Systems gehörten zu
den Voraussetzungen. Wichtig sei die enge Kooperation
zwischen externem Dienstleister und Projektverantwortli- §
Technischer Service
Blick in
die
Zukunft
Elektronische Plantafel im Field-Service
chem im eigenen Haus. Auch der Informations- und Kommunikationsbedarf,
insbesondere der Mitarbeiter, sollte dabei nicht unterschätzt werden.
Der Service
von SIG
Corpoplast
ist seinem
Anspruch
»Easy to
work with«
sehr viel näher gekommen. Doch
die nächsten
Schritte sind
schon längst
in der Planung. So
will Göbel auch die dezentralen Service-Stützpunkte möglichst schnell in
das System einbinden. Generelles Ziel
ist eine direkte Kopplung der Auftrags- und Stammdaten aus SAP. Verbesserungspotenzial sieht SIG Corpolast noch beim Reklamationsmanage-
ment. Man denkt bereits über einen
Trouble Tracer via Internet nach. Um
den Kunden einen noch größeren Service zu bieten ist die Einrichtung einer Know-how-Datenbank angedacht.
Weitere Informationen
Frank Göbel
Stellv. Service Leiter
SIG Corpoplast GmbH & Co. KG
Meiendorfer Str. 203
D-22145 Hamburg
Tel.: 040 67 90 7-0/-345
Mail: frank.goebel@sig.biz
Internet: www.sig.biz
Dipl.-Ing. Walter Siepe
Geschäftsführer
INNOSOFT GmbH
Semerteichstr. 47-49
D-44141 Dortmund
Tel.: +49 (0)231 427 885-11
Fax: +49 (0)231 427 885-29
Mail: siepe@innosoft-do.de
Internet: www.innosoft-do.de
§