Miriam Egger setzt auf BistroPortal Ernst Muthwill bringt

Update
April 2008
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Magazin für Führungskräfte im österreichischen Reisemarkt
Design sells!
Moderner Ladenbau als Verkaufsmotor
Ernst Muthwill bringt Farbe in Reisebüros
Miriam Egger setzt auf BistroPortal
marktentwicklung
TUI wird zerlegt
Editorial
Nie war er so wertvoll wie heute
Konflikte und Krisen können ja durch­
aus reinigend wirken und eine neue
Sicht auf altbekannte Dinge öffnen.
Der Konflikt zwischen Lufthansa, den
Reisebüros und den Global Distribution
Systems ist ein solcher Konflikt.
Zum Zeitpunkt, zu dem ich diese Zeilen
schreibe, ist eine Einigung noch nicht
abzusehen. Was sich aber verändert
hat, ist die Sicht auf uns.
Auslöser ist das Vorhaben der Lufthansa, den Zugriff auf die
alten Tarife über ein GDS mit einer Gebühr von 4,90 Euro pro
Buchung zu belegen oder neue, um 30 Euro höhere Preise für ein
Return-Ticket durchzusetzen. Plötzlich hat – aus der ReisebüroSicht – die GDS-Nutzung einen Preis. Ein mittelgroßes Reisebüro
in Deutschland mit 10 Arbeitsplätzen und ca. 15.000 LufthansaBuchungen pro Jahr muss mit einer Kostenerhöhung von rund
75.000 Euro im Jahr umgehen und zusätzlich noch mit Technikoder Arbeitskosten in noch unbekannter Höhe rechnen, um die
Lufthansa-Gebühren zu administrieren und an Kunden weiterzubelasten. So dramatisch sind die Verhältnisse in Österreich
nicht. Eine Alternative zur Preiserhöhung ist die Buchung auf der
LH-Website.
Genau an dieser Stelle wird plötzlich vielen Marktteilnehmern
klar, was die GDS im Unterschied zu einer Airline-Website leisten.
Die beiden Zauberworte heißen „Content“ und „Integration“. Nur
die GDS sind in der Lage, das Angebot fast aller Airlines zusammenzufassen und vergleichbar zu machen, es entsprechend den
Kundenwünschen zu filtern und nutzerfreundlich darzustellen.
Das ist mit dem Stichwort „Content“ gemeint. Und nur die GDS
schaffen es, Buchung und Ticketing mit dutzenden von anderen
Funktionen zu verknüpfen: Mit Fakturierung, Statistik, TravelPolicy, mit Hotel- und Car-Buchungen im gleichen Vorgang. Das
alles wird mit dem Begriff „Integration“ beschrieben.
Die Ironie der gesamten Geschichte liegt nun darin, dass Lufthansa und die Reisebüros diesen Wert der GDS sehen und anerkennen
– mehr als je zuvor in unserer wechselvollen Geschichte. Der Beitrag der GDS für die Effizienz einer ganzen Branche ist groß. Um
einen alten Werbespruch zu zitieren: „Nie war er so wertvoll wie
heute.“ Lufthansa will diese Leistung nutzen, faktisch aber nicht
bezahlen. So einfach ist das.
Die TUI kommt nicht zur Ruhe.
Aufgrund des Drucks wichtiger
Aktionäre stimmt VorstandsChef Michael Frenzen zu, die
erfolgreiche Schifffahrtstochter
Hapag Lloyd zu verkaufen. Ob
Hapag Lloyd wirklich verkauft
wird oder abgespalten oder
fusioniert wird, wird in den
nächsten Monaten untersucht.
Auf jeden Fall wird die hohe
Verschuldung von TUI durch die
Trennung von Hapag Lloyd sinken. Damit habe der Konzern
wieder finanziellen Spielraum
für den Ausbau der Touristik. Im
Jahr 2008 soll der Konzernumsatz um 4 Milliarden Euro auf insgesamt 26 Milliarden Euro steigen
– inklusive der Schifffahrt. ■
Für den Ausbau der Touristik verkauft TUI die erfolgreiche Schiff­
fahrtstocher Hapag Lloyd.
Guter Saison-Start
Mit den Buchungen im ersten
Quartal 2008 sind (fast) alle
österreichischen Reiseunternehmen zufrieden. Vor allem die
Business-Travel-Reisebüros setzen das Wachstum fort und
durch den schwachen Dollar
sind auch die Privatreisen in die
USA gestiegen. Insgesamt rechnet Amadeus mit einem Plus
von 4,3 Prozent im ersten
Quartal 2008.
Die Touristik­buchungen in Reisebüros sind in diesem Jahr
nach Amadeus-Zahlen nur um
■
2,1 Prozent gestiegen. Amadeus hat Vorschläge auf den Tisch gelegt, wie Airlines ihre
GDS-Kosten senken können. Wir entwickeln zusätzlich neue,
kostengünstigere Angebote für Airlines. Wir bringen Funktionen auf den Markt, die Airlines helfen, den Ertrag pro Ticket zu
steigern. Kurz gesagt: Amadeus bewegt sich.
Herzlichst IhrWilfried Kropp,
Amadeus Austria Marketing GmbH
2
April 08
Update
shop-design
Ein Magnet, der
Menschen anzieht
Viel Platz und Farbe schaffen Ruhe – in der Kunden sich wohlfühlen
Ernst Muthwill entwickelt Farbkonzepte.
Dass sie ein Lebensgefühl ausdrücken, für
Wohlbefinden sorgen oder schlichtweg
verkaufen helfen, dafür sorgt Muthwill
mit einer hohen Sensibilität. „Wie Farbe
wirkt, spürt jeder“, so Muthwill.
Muthwill hat seinen Firmensitz in Hallein,
einer alten Keltenstadt südlich von Salzburg. Viele seiner Kunden haben in Stadt
und Land Salzburg ihren Sitz: Die Firmenzentrale der Drogeriekette DM, die Chefetage von Spar, der Vita Club. Aber die Konzepte von Muthwill werden mittlerweile auch in
Moskau geschätzt, wo er kürzlich das Farbkonzept für eine Mode-Kette entworfen hat.
Eine typische Entwicklung: Der russische
Inhaber machte im Hotel Haus Hirt (Bad
Gastein) Ferien, fühlte sich so wohl wie seit
Jahren nicht mehr, fragte die HoteliersFamilie nach dem „Wohlfühl-Rezept“ – und
landete bei Ernst Muthwill. Schon wenige
Wochen später erarbeitete Muthwill das
Farbkonzept für die Mode-Kette in der russischen Hauptstadt.
Was Ernst Muthwill erfolgreich versucht: Er
will die Stärken, die Potenziale sichtbar
machen, die Kräfte mobilisieren, die Emotionen herauskitzeln, die in einem Unternehmen, in einem Fitness-Club, in einem
Krankenhaus stecken. Selbstverständlich
gibt es Unterschiede zwischen dem Farbkonzept für ein Privathaus, für das ein Lebensraum für die Bewohner geschaffen werden
soll, der auch die Balance zur Berufswelt
herstellt und dem Konzept für ein Geschäft
oder eine Unternehmenszentrale mit vielen
unterschiedlichen Mitarbeitern oder Kunden: „Für ein Geschäft bauen wir einen
Magneten, der genau die Menschen anzieht,
die dort hineinpassen.“ Farben stimmen die
Menschen ein, machen sie aufnahmefähig –
und wenn alles gut geht, fühlen sie sich
wohl.
Wie würde Ernst Muthwill ein Reisebüro
gestalten? Ein Reisebüro ist in seiner Sicht
eine „Vor-Station“ zum Reiseerlebnis selbst.
Und dazu gehören ganz elementare Dinge:
„Platz haben“ – denn Enge macht Kunden
und Mitarbeiter nervös und aggressiv. Da
die Reiseangebote bunt und vielfältig sind,
brauchen sie eine ruhige Atmosphäre, damit
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April 08
Im Hotel Hirt in Bad Gastein brachte der Halleiner Ernst Muthwill „Farbe ans Licht“.
Designer Ernst Muthwill, Hallein.
der Berater sie wirkungsvoll präsentieren
und empfehlen kann. Regalwände mit vielen
Katalogen wirken eher verwirrend. Klarheit
ist wichtig. Der Berater braucht einen ruhigen Hintergrund, vor dem seine Kompetenz
zum Ausdruck kommt. Keine Regalwände,
keine Plakate, keine Werbezettel, kein Dekomaterial. Der Arbeitsplatz sollte aufgeräumt
sein. Ein voller Schreibtisch signalisiert dem
Kunden: „Ich habe zu tun, du störst.“
Auch die „Wohnzimmer-Atmosphäre“ ist für
Ernst Muthwill nicht optimal. Sinnvoll ist es,
einen Raum zu schaffen, der geeignet ist,
Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen. Warum auch nicht im Schaufenster eine
Art „Departure-Tafel“ mit wechselnden Angeboten zeigen, die die Kunden an Flughäfen
■
erinnert? Update
success story
Die Blackberry-Reisebüros
Management by Gulliver‘s: Hart arbeiten und immer erreichbar sein
Gulliver‘s dürfte in Österreich das einzige
Reiseunternehmen sein, das seinen lei­
tenden Mitarbeitern die Benutzung von
Blackberrys zur Pflicht macht: Sie sollten
eigentlich immer erreichbar sein.
Die ständige Erreichbarkeit ist für die beiden Inhaber, Carla und Helmut Maurerbau­
er, etwas Selbstverständliches: „Die Kunden
kaufen die Maurerbauers – und wir müssen
dafür sorgen, dass ihre Reisevorstellungen
auch umgesetzt werden können.“ Und dazu
gehört auch gelegentlich ein nächtliches
Krisenmanagement.
Fragt man Carla Maurerbauer, wie sie das
Expansionstempo bewältigt, nennt sie kein
modisches Management-Konzept, sondern
sagt schlicht: „Wir arbeiten alle sehr hart,
anders könnten wir das Wachstum gar nicht
bewältigen.“
Gulliver‘s ist tatsächlich, und das ist selten
in Österreich, ein stark wachsendes Unternehmen, das mit nackten Zahlen nur unzureichend gekennzeichnet werden kann. Entstanden aus einem „normalen“ Reisebüro in
Himberg/Niederösterreich, expandiert
Gulliver‘s seit dem Jahr 2002 auf mehreren
Ebenen. Mittlerweile werden 24 Reisebüros
unter den beiden Marken Gulliver‘s Reisecenter und Gulliver‘s Lifestyle geführt. Die
Zentrale befindet sich im Palais Esterhazy
im ersten Wiener Gemeindebezirk. In der
Zentrale und in den Filialen werden 115 Mitarbeiter beschäftigt. Ein paar weiße Flecken
auf der Österreich-Karte werden in den
nächsten Jahren wohl noch erschlossen
werden.
Carla und Helmut Maurerbauer, Inha­
ber der Gulliver‘s Reisecenter und der
Gulliver‘s-Lifestyle-Reisebüros.
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April 08
Gulliver‘s-Lifestyle-Reisebüros folgen einem eigenen Ladenkonzept. Hier spürt der
Kunde, dass er nur Premium-Reisen kaufen kann.
In der Branche noch nicht richtig wahrgenommen ist aber die strikte Fokussierung
von Gulliver‘s auf das Premium-Segment.
Innerhalb dieses Segments werden sowohl
die eigenen Produkte, unterstützt durch
hochwertige Kataloge, verkauft als auch die
Spezialkataloge einiger Veranstalter, wie
zum Beispiel von Dertour. Unternehmensstratege Helmut Maurerbauer hat die Premium-Lücke in Österreich frühzeitig erkannt
und schnell besetzt. „Es gibt einen Premium-Markt in Österreich, doch die Angebote
der Premium-Anbieter stehen normalerweise im Regal neben den Katalogen für Familien und Last-Minute“, hat Maurerbauer beob­
achtet. „Das passt einfach nicht zusammen.“
Deshalb hat Gulliver‘s zumindest für die
Lifestyle-Büros ein anderes Ladenkonzept
entwickelt. Hier soll der Kunde spüren, dass
er nur hochwertige Reisen findet. Aber zum
Konzept gehört mehr. „Wir leben Premium“,
sagt Carla Maurerbauer und spricht damit
das Thema Glaubwürdigkeit an. Wer die Premium-Kunden haben will, muss die Premium-Hotels, die Premium-Destinationen und
die Premium-Kreuzfahrtschiffe aus eigener
Anschauung kennen. Und auch die Mitarbeiter müssen schrittweise in die Premium-Welt
hineinwachsen. Die Konzentration auf das
eigene Premium-Produkt ist auch der Grund,
weshalb Gulliver‘s-Angebote nur in Gulliver‘s
Reisebüros gebucht werden können: „Wir
können im externen Vertrieb unser Premium-Versprechen nicht garantieren“, sagt
Carla Maurerbauer. Deshalb der Ausbau des
eigenen Vertriebsnetzes. Die zahlreichen
neugegründeten Reisebüros müssen übrigens im dritten Jahr einen positiven
De­ckungsbeitrag erwirtschaften.
In der Fachöffentlichkeit wenig bekannt
sind die speziellen Gulliver‘s-Aktivitäten:
■Incentives
und Fachstudienreisen, auch
gemeinsam mit Zeitschriften und Wirt­
schaftsverbänden.
■Gestaltung von hochwertigen Hotel- und
Veranstalter-Katalogen im eigenen Verlag.
■Vertrieb von Kreuzfahrten, überwiegend
Karibik, über eine eigene Website.
Carla und Helmut Maurerbauer haben sich
für ein Geschäftsmodell entschieden, das
Veranstalter-Risiken weitgehend meidet.
Durch die verschiedenen Standbeine – Reisebüros, Katalogproduktion, Kreuzfahrten,
Premiumangebote – möchten sie eine
Balance finden, wenn einmal eine externe
Krise das Reisegeschäft trifft. Dass sie
schnell reagieren können, haben sie mehrfach unter Beweis gestellt.
■
Update
e-travel management
Herburger setzt Zeichen
Mutiges Design zieht neue, anspruchsvollere Kunden an
Mit einem Kraftakt hat sich das Vorarlberger Rei­
seunternehmen Herburger in die architektonische
Gegenwart katapultiert. An einer stark befahrenen
Straße im Dornbirner Gewerbegebiet hat Architekt
Wolfgang Ritsch einen markanten Riegel in die eher
diffuse Umgebung von Tankstellen und Supermärk­
ten gesetzt.
Klaus Herburger,
Reiseunternehmer
in Vorarlberg.
Herburger ist jetzt nicht mehr zu übersehen: Ein kräftiges Rot und der kantige Bau strahlen Kraft und Innovation aus. Ritsch gehört zur Vorarlberger ArchitektenAvantgarde. Er hat in der Familie Herburger mutige und
engagierte Bauherren gefunden. „Wir investieren in
das Reisegeschäft, während andere sich einschränken“,
sagt Klaus Herburger selbstbewusst. Ihm ist schon kurz
nach der Eröffnung aufgefallen, dass der neue Bau eine
ganz andere, anspruchsvollere Kundenschicht als früher anzieht. Offensichtlich trifft doch der ArchitektenSpruch zu: „Design sells.“ ■
Mobilkom ist gestartet
Die mobilkom austria bietet nicht nur Highspeed an,
sondern lebt auch Highspeed in den internen Prozes­
sen. Nach einer nur kurzen Überlegungsphase hat
sich die Einkaufsabteilung der mobilkom entschie­
den, Flugbuchungen künftig über Amadeus e-Travel
Management abzuwickeln.
Dank einer guten Zusammenarbeit mit dem Österreichischen Verkehrsbüro werden jetzt schon rund 150
Buchungen im Monat direkt abgewickelt. Gabriele
Forstner, Reise- und Veranstaltungsmanagerin in der
mobilkom austria, nennt als größten Vorteil der
Umstellung den verbesserten Überblick. „Früher haben
wir selbst auf den verschiedenen Airline-Websites
gebucht. Das war mühselig. Jetzt haben wir auf Amadeus
viel schneller den Überblick.“ Für sie ist der Aspekt
wichtig, dass sie alles im Griff behält: Die Profile der
Reisenden, die Buchungen, die schnelle Reaktion bei
Änderungen. Nur die schwierigen Fälle wickelt nach wie
vor das Verkehrsbüro ab. Mittlerweile betreut sie mit
zwei weiteren Kolleginnen rund 400 Reisende. Doch
als energische und gleichzeitig lernwillige Managerin
will Gabriele Forstner den Anwendungsbereich von
e-Travel Management noch erhöhen. „Wir sind daran
interessiert, auch Nebenleistungen wie Hotel und Mietwagen abzuwickeln. Und sicher gibt es auch bei den
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April 08
Moritz Jahoda, Key-Account-Manager und Gabriele Forstner,
Leitung Reise- und Veranstaltungsmanagement mobilkom.
internen Prozessen noch einiges zu verbessern.“ Für dieses Projekt erwartet sie Unterstützung von Amadeus und Verkehrsbüro.
Key-Account-Manager Moritz Jahoda betont die Serviceausrichtung des Verkehrsbüros: „Wir suchen für jeden Kunden die für
ihn passende Lösung – und dazu gehört auch im Fall e-Travel
■
Management die Unterstützung bei der Einführung.“ Update
technologie
B2B-Websites
Bequem auch die
Non-GDS-Airlines buchen
Sehr viele Low-Cost-Carrier sind
bereits in Amadeus integriert. Dennoch gibt es Airlines, die nicht in
Amadeus verfügbar sind. Auch diese
Airlines, in Österreich beispielsweise
Ryanair, können in All Fares dargestellt und gebucht werden. Durch eine
Standard-Eingabe-Maske im „Look &
Feel“ von Amadeus können die Kunden- und Kreditkartendaten viel
schneller eingegeben werden als direkt
auf der Website der Airline. Umbuchungen müssen entsprechend der
Airline-Bedingungen meist über die
Call-Center abgewickelt werden. In All
Fares ist es zusätzlich möglich, auch
auf speziell vereinbarte ReisebüroTarife von Low-Cost-Carriern zuzugreifen. Diese sogenannten B2B-Websites
werden in Österreich beispielsweise
von Air Berlin angeboten.
Amadeus All Fares
Unübertroffen schnell
Schnelligkeit ist wichtig im ReisebüroGeschäft. Amadeus All Fares ist schnell
beim Finden von verfügbaren Flugtarifen. Aber auch der folgende Buchungsprozess läuft schneller ab als bei
jedem anderen vorhandenen Verfahren. Kleine Pop-Up-Fenster enthalten
wichtige Tarifinformationen, die Eingabe von Kundendaten bei Low-CostCarriern erfolgt über eine StandardEingabe-Maske, bei LCC-Carriern wird
automatisch ein Ghost-PNR erzeugt,
alle Daten – auch die der Low-CostCarrier – werden automatisch in die
Mid-Office-Systeme der Reisebüros
übertragen.
Die besten
Flugtarife finden
All Fares – der schnelle Vergleich aller Flugtarife
Amadeus All Fares ist ein neues Verfahren, mit
dem Reisebüro-Mitarbeiter schnell und einfach
die besten Flugtarife herausfiltern können.
Low-Cost-Carrier werden bei All Fares in einem Display mit den Full-Service-Carriern dargestellt und
können viel einfacher als über Websites gebucht
werden. All Fares ist nahezu selbsterklärend, daher
ist kein Trainingsaufwand notwendig. Wenige Eingaben führen ganz schnell zum Ziel: Eine klare
Übersicht über die besten Tarife, die bereits auf
Verfügbarkeit geprüft wurden. Neben dem
gewünschten Flugdatum werden auch Angebote
zeitlich vor und nach dem Wunschdatum dargestellt. Ebenso einfach lässt sich auch ein zweiter
Flughafen abfragen.
Amadeus All Fares verwendet erstmals im Reisebüro
die Master-Pricer-Technologie, die sich bereits auf
Websites sehr bewährt hat: Master Pricer prüft im
Hintergrund mehrere hundert Flugoptionen, fragt
die Verfügbarkeit ab und stellt die besten Empfehlungen übersichtlich dar.
So geht's schneller: Alles auf einem Bildschirm
Einige Business-Travel-Reisebüros arbeiten heute
schon mit einer externen Software-Lösung, um
GDS-Tarife mit denen von Low-Cost-Carriern vergleichen zu können. In einem gesonderten Bildschirmfenster werden LCC-Angebote dargestellt
und können dort auch gebucht werden. In einem
gesonderten Arbeitsschritt wird dann häufig die
Buchung in Amadeus passiv aufgebaut, um einen
PNR zu erzeugen, der dann vom Mid-Office-System
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April 08
verarbeitet werden kann. All Fares kann das besser: Die Darstellung von Amadeus-Airlines und
Low-Cost-Carriern erfolgt in einem Bildschirm
(„merged display“) und bei der Buchung wird
automatisch ein PNR erzeugt. Damit verkürzt sich
der Arbeitsprozess.
Absolut wettbewerbsfähig: Die niedrigen Kosten
Amadeus All Fares ist ein Zusatzprodukt zur Amadeus Selling Platform. Kosten fallen nur für Transaktionen und Non-GDS-Buchungen an. Es gibt
weder eine Grundgebühr noch eine Einrichtungsgebühr. Für die Suche in der Amadeus-Tarifdatenbank, die bereits viele Low-Cost-Carrier enthält,
berechnet Amadeus 3 Cent pro Abfrage. Wird die
Abfrage auf Fluggesellschaften erweitert, die
nicht in Amadeus dargestellt werden, fallen 6 Cent
an. Die Buchung innerhalb von Amadeus ist nach
wie vor kostenfrei. Die Buchung eines NichtAmadeus-Carriers kostet 1,50 Euro. Für Buchungen von Nicht-Amadeus-Airlines kann Amadeus
selbstverständlich keine Incentives zahlen.
Reisebüros haben mit diesem Konzept ihre Kosten
im Griff, denn sie können selbst entscheiden, für
welche Abfrage sie All Fares verwenden und für
welche nicht. All Fares spielt natürlich seine Stärken vor allem auf Strecken mit einem vielfältigen
Tarifangebot und intensiven Airline-Wettbewerb
aus. Dagegen kann auch auf All Fares verzichtet
werden, wenn zum Beispiel im Nachbarschaftsverkehr ohnehin nur ein beschränktes Angebot vorhanden ist.
Mehr Informationen unter www.at.amadeus.com.
Update
hotels
Ideal für Individualisten
Das verborgene Juwel: Hotelbuchungen über BistroPortal
Wer Reisebüro-Praktiker am Touristik-Counter
befragt, wie ein ideales Hotelbuchungssystem ausse­
hen soll, bekommt klare Antworten: „Große Auswahl,
gute Preise, einfache Suche nach dem passenden
Hotel, garantierte Provisionen, Zahlungsabwicklung
im Reisebüro, Infos in deutsch, gute Unterlagen für
den Kunden.“
Die großen Hotel-Reservierungssysteme, auch das von
Amadeus, erfüllen diese Forderungen nur teilweise. Die
Touristiker – anders als die Business-Travel-Spezialisten
– sind mit diesen Systemen nicht zufrieden und nutzen
sie daher nur sporadisch.
Jetzt kommt eine Lösung vieler Probleme aus einer
ganz überraschenden Ecke. BistroPortal, das Beratungstool, das mittlerweile in 550 österreichischen
Reisebüros im Einsatz ist, verfügt über einen HotelOnly-Bereich – und das ist ein verborgenes Juwel. Über
dieses Tool können alle einzeln verfügbaren Hotels aller
Reiseveranstalter gebucht werden, das sind vermutlich
mehr als 100.000. Für Touristiker entscheidend ist die
einfache und veranstalter-übergreifende Suche nach
Hotels, die dem Kundenwunsch entsprechen. Niemand
muss sich einen Städte-Code merken, niemand muss
den Zielort oder den Hotel-Namen korrekt ausschreiben. Hotel und Zimmertyp werden klar und in deutsch
beschrieben. Das ist vor allem wichtig, wenn Kunden
nicht in große Städte, sondern in Ferienregionen wie
Provence, Toskana oder in amerikanische Regionen reisen wollen. Selbst der berühmte „magische Kreis“ –
die Suche innerhalb einer Landkarte – kann eingesetzt
werden. Da es sich um Hotels der Veranstalter handelt,
die an Amadeus online angebunden sind, wird die
Verfügbarkeit blitzschnell in BistroPortal dargestellt.
Fotos und Beschreibungen kommen wie bei BistroPortal allgemein über den bewährten Kanal GIATA. Da der
Der „magische Kreis“ kann auf einer Landkarte suchen.
Bereich Hotel-Only voll in BistroPortal eingebunden ist, können
auch die anderen Komfortfunktionen genutzt werden wie zum
Beispiel der Angebotsversand per e-Mail inklusive Fotos und
Beschreibungen. Helmut Schönbacher von Kuoni hat folgende
Erfahrung gemacht: „Wir von Kuoni setzen voll auf anspruchs­
volle Individualisten. Dafür ist BistroPortal geradezu ideal.“
Für den Reisebüro-Leiter sind noch andere Aspekte wichtig. Da
es ja Veranstalter-Angebote sind, erhält das Reisebüro garantiert eine Provision. Der Kunde nimmt im Reisebüro seine
Unterlagen entgegen und bezahlt auch im Reisebüro. Im Fall
von Problemen steht der Veranstalter als Ansprechpartner zur
Verfügung. Hotel Only ist Teil von BistroPortal und kann ohne
Zusatzkosten genutzt werden.
■
BistroPortal
Hotels in Österreich buchen
Österreich als Urlaubsland für Österreicher anbieten? Das ist kein Problem mit BistroPortal. Hunderte von Hotels werden dargestellt und sind online
buchbar – mit allem Komfort, den Reisebüros von
BistroPortal gewohnt sind.
Das Suchen nach dem passenden Hotel ist einfach:
Der Einstieg erfolgt über eine touristische Region
wie etwa Tirol und über Hotelattribute. BistroPortal
erlaubt veranstalter-übergreifende Preisvergleiche
und stellt zu jedem Ergebnis umfangreiche Ortsund Hotelinfos dar.
BistroPortal-Veranstaltung im Hotel Lindner am Belvedere.
7
April 08
Update
berater-systeme
Die neue Allzweck-Waffe
Touristiker setzen auf die Leistungsvielfalt von BistroPortal
Das neue Berater-System BistroPortal wird mittlerweile in
550 österreichischen Reisebüros eingesetzt, darunter sind
rund 350 Reisebüros, die mit Amadeus arbeiten und rund
200, die mit Travi und CETS arbeiten. Zeit für eine Zwi­
schenbilanz. Amadeus befragte Touristikexperten nach ihren
positiven wie auch negativen Erfahrungen.
Ursula Schwarz von der RUEFA in der Eggenberger Allee in
Graz hat aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen entschieden,
BistroPortal in drei Beratungssituationen einzusetzen.
Im ersten Fall kommt ein eher erfahrener Kunde mit einem
konkreten Hotelwunsch an den Counter. „Hier ist BistroPortal
unschlagbar schnell, wenn es darum geht, den günstigsten
Veranstalter mit diesem Hotel zu finden“, sagt Schwarz. Das
sei auch die Chance für eher kleine Veranstalter, die mit einem
günstigen Preis nach oben gereiht werden. Der zweite Fall ist
der normale Last-Minute-Kunde, der einfach schnell zu einem
verfügbaren Angebot kommen will. Der dritte Fall ist normalerweise eine schwierige Anfrage, mit der sich Reisebüro-Mitarbeiter ohne BistroPortal schwer tun: Wenn der Kunde beispielsweise nur eine Ferienwohnung in der Toskana sucht oder
mit drei kleinen Kindern ein Hotel an der türkischen Küste.
Hier werden entweder die Module „Ferienwohnungen“ oder
„Hotel Only“ genutzt. Flug Only in BistroPortal sieht Ursula
Schwarz als „verbesserungsbedürftig“ an, weil Bentour und
Reiseladen mit ihren Angeboten fehlen. Hier schaut die Praktikerin gleich in CETS nach. Selbstkritisch merkt sie aber auch
an, dass sie sich diesen Aufwand nicht mehr bei VeranstalterReisen macht: Hier werden nur die Veranstalter berücksichtigt,
die in BistroPortal drin sind.
Erwin Strobl von Blaguss im burgenländischen Oberpullendorf
hat ebenfalls überwiegend positive Erfahrungen mit BistroPortal gemacht, kann aber auch kritische Anmerkungen anfügen.
Er ist beispielsweise davon begeistert, aus BistroPortal heraus
auch optisch attraktive Angebote zu verschicken. „In einem
Fall hat der Kunde nach Erhalt des Angebots gleich bei uns
gebucht – noch bevor ein zweites Reisebüro, das er befragt
hatte, überhaupt das Angebot verschickt hatte.“
8
April 08
Miriam Egger von Verkaufsbüro Ruefa in Salzburg verwendet
BistroPortal in fast jeder Beratungssituation.
Von den Blaguss-Kunden sehr geschätzt sind auch die veranstalter-übergreifenden Hotelvergleiche. „Hier können wir für
den Kunden schnell mal mehr als 100 Euro sparen.“ Natürlich
freut es einen gestandenen Reisebüro-Mann, wenn ein Kunde
mit einem im Internet gefundenen Angebot kommt, konkret
ging es hier um eine Nilkreuzfahrt, und Strobl schnell mit dem
Stichwort Nilkreuzfahrt ein preiswerteres und besseres Angebot in BistroPortal findet. Als langwierig empfand Strobl das
Suchen nach einem Appartment in Italien – aber diese Schwach­
­s telle ist inzwischen verschwunden, denn mit dem neuen
Modul „Ferienwohnungen“ wäre das nicht passiert.
Auch Miriam Egger von Verkehrsbüro Ruefa in Salzburg ist
mittlerweile ein „Power-User“ und verwendet BistroPortal in
fast jeder Beratungssituation. Als positives Beispiel nennt sie
den Flug-Only-Bereich, der ohne BistroPortal nur mühsam
über Amadeus TOMA abgefragt werden könnte. Als sehr positiv
empfindet sie auch die Hotelbeschreibungen und Bilder, die
per e-Mail auch schnell an unentschlossene Kunden geschickt
werden können. Neu entdeckt hat Miriam Egger den Bereich
Hotel Only: „Das ist ideal für Leute, die jetzt im Frühling mal
die Fenstertage nutzen wollen. Für die finden wir schnell passende Hotels, auch in Österreich – und wir sind sicher, dass
wir die Provisionen erhalten.“ Ihr kritischer Kommentar: Bei
einigen Hotels ist ein Mindestaufenthalt vorgesehen, den
BistroPortal nicht aufzeigt. Eine Anregung hat sie für die Entwickler bei Traveltainment: Die Angabe eines GesamtpreisLimits wäre ihrer Meinung nach sehr hilfreich.
■
Update
Reisebüro-praxis
Keine Angst vor
Hotel-Bewertungen
Hotelbewertungen durch Urlauber wurden von
Reiseportalen im Internet wie beispielsweise
holidaycheck mit großem Erfolg eingeführt.
Pessimisten haben dies als einen Angriff auf die
Kompetenz des Reiseberaters im stationären Reisebüro gewertet. Die Praktiker am Counter sehen
die Situation relativ entspannt, wie eine kleine
Umfrage von Update ergeben hat. Martha Lindin­
ger vom TUI-Reisecenter in Salzburg sagt beispielsweise: „Es ist gut, dass es die Hotelbewertungen gibt.“ Sie schaut selbst nach, um ihr eigenes Urteil im Spiegel der Bewertungen zu überprüfen. Alle Befragten sind sich einig: Ein guter
Teil der Reisebüro-Besucher hat sich vorab schon
im Internet die Hotelbewertungen angeschaut
und sucht jetzt im Reisebüro nur noch die Bestä­
tigung durch einen Fachberater. Sandra Hörster
vom Reisecenter Mittersill hat beobachtet, dass
Kunden, die sich im Reisebüro beraten haben lassen, zu Hause die Empfehlung des Reisebüros mit
den Hotelbewertungen vergleichen. Dass die
Bewertungen auch von Profis herangezogen werden, ist kein Geheimnis. Manuela Kapeller von
Gulliver‘s Reisen in Wels: „Wir zeigen schon bei der
Beratung häufig die Hotelbewertungen. Die Kun-
den fühlen sich dann sicherer bei ihrer Entscheidung.“ Dass der Berater im Reisebüro Fingerspitzengefühl braucht, um mit Hotelbewertungen
umzugehen, bestätigt Anja Kreidl vom Inns­
brucker Travelservice Check In: „Es ist schon unser
Job, die Kunden auf durchaus unterschiedliche
Niveaus aufmerksam zu machen, selbst wenn die
■
Hotels gleich eingestuft sind.“
Erfolgskonzept wurde auf Hotelsuche ausgeweitet
Checkfelix sucht jetzt nicht nur nach Flügen, sondern auch nach Hotels. Das Grundprinzip von
Checkfelix bleibt unverändert: Checkfelix sucht
entsprechend den Kundenwünschen auf den Websites von Hotel-Portalen und Internet-Reisebüros
und stellt die Ergebnisse sortiert dar. Entscheidet
sich ein Kunde für ein bestimmtes Hotel, wird die
Buchung direkt auf der Website des externen
Hotelportals durchgeführt. Ganz so einfach wie
beim Flug ist die Hotelsuche allerdings nicht: Die
Preisunterschiede können erheblich sein, weil
unterschiedliche Zimmerkategorien dargestellt
■
werden.
9
April 08
Wachstum schwächt
sich wieder ab
Die IATA berichtet für 2007 von einem
globalen Wachstum des Passagierverkehrs um 5,9 Prozent. Mit diesem starken Rückenwind gelang es den Air­
lines, erstmals seit dem Jahr 2000
wieder schwarze Zahlen zu schreiben.
Der Gewinn aller Airlines wird auf
5,6 Milliarden US-Dollar geschätzt. Für
2008 nimmt die IATA die Wachstums­
prognose auf 5 Prozent zurück.
Auch die Gewinnerwartung wird auf
5 Milliarden USD zurückgenommen.
Die Verkehrsergebnisse im Jänner
2008 lagen mit + 4,3 Prozent bereits
unter den Prognosen. Vor allem die
US-Airlines versuchen, Kapazitäten
aus dem amerikanischen Markt he­rauszunehmen.
Manuela Kapeller, Gulliver‘s Reisen Wels.
Checkfelix mit Hotels
Hannes Jagerhofer, der Erfinder der MetasearchWebsite checkfelix.at, schreibt an einem neuen
Kapitel seiner Erfolgsgeschichte.
Airlines
Professionelle Lösung
Vienna International
Rudolf Tucek, CEO Vienna International
Bis Ende 2010 wird Vienna International Hotels & Resorts in 45 Hotels mit
insgesamt mehr als 7.700 Zimmern
das Amadeus Property Management
System (PMS) als Multiproperty-Ver­
sion einsetzen.
Die zentrale Übersicht aller Gäste- und
Hotelinformationen ermöglicht es
Vienna International, den Gästeservice
weiter zu verbessern und neue Häuser
durch Cross-Selling innerhalb der Kette
direkt nach ihrer Eröffnung zu füllen.
„Wir haben uns für Amadeus entschieden, weil uns die hohe Service-Orientierung und die hoch professionellen
Lösungen überzeugt haben, die sich
bequem mit unserer Website und unserem Reservierungssystem verknüpfen
lassen“, so Rudolf Tucek, CEO Vienna
International Hotels & Resorts.
Update
vertriebspolitik
Preiserhöhung mit
Nebenwirkungen
0
T E
I
CK 30,
G ETÜ H
R
E
4,9
Die Gebührenpläne der
Lufthansa sind bittere
Pillen für die Reisebüros.
Aber noch sind sie nicht
verabreicht – und über die
Nebenwirkungen wird
heftig diskutiert.
B
Lufthansa erhöht ab 1. Juli 2008 mit einem sehr komplexen Maßnahmen-Bündel in
Österreich, in Deutschland und ab 1. Oktober auch in der Schweiz die Preise: IATA-Reise­
büros können sich entscheiden, ob sie die bisherigen alten Preise mit einem Aufschlag
von 4,90 Euro pro gebuchter Flugstrecke (Segment) verkaufen wollen oder ob sie gene­
rell um 30 Euro erhöhte Return-Tickets anbieten wollen. Gleichzeitig bietet Lufthansa
sowohl den Reisebüros als auch den Reisenden an, ohne Zuschlag und ohne Preiserhö­
hung auf den LH-Websites zu buchen. Die Reaktion der Reisebüros und Firmenkunden
auf diesen Plan ist einhellig ablehnend. Die Fachpresse hat ausführlich über den Kon­
flikt berichtet. „Update“ stellt hier eine Reihe von Informationen zusammen, die die
Komplexität belegen.
Touristik-Reisebüros
Das Lufthansa-Angebot, die alten Preise mit
einem Aufschlag von 4,90 Euro zu verkaufen, gilt nur für IATA-Reisebüros. Non-IATAReisebüros sehen per Definition nur die
teureren Tarife – es sei denn, sie wechseln
das System und buchen über die LH-We­b­
site. Bestellt ein Kunde das teurere LH-Ticket
im Touristikreisebüro und lässt das NonIATA-Reisebüro wie bisher das Ticket von
einem Consolidator wie TLR-Tours oder FTI
ausstellen, kann es zu verwirrenden Preisdifferenzen kommen, falls der Conso sich
für das LH-Modell entscheidet.
Kundenberatung
Wünscht ein Kunde für eine Flugstrecke
einen Preisvergleich zwischen Lufthansa
und einer anderen Airline, müssen Reisebüro-Mitarbeiter noch den Taschenrechner zur
Hand nehmen, um den Lufthansa-Ticketpreis zu errechnen, falls das Büro sich für die
10
April 08
Gebühren-Lösung entscheidet. Die Gebühr
von 4,90 Euro pro Strecke wird nämlich
nicht im Fare Display angezeigt, muss also
händisch zum Tarif addiert werden.
Das Lastminute.com-Experiment
Eines der größten Online-Reisebüros Europas, das britische Lastminute.com, hat im
deutschen Markt versuchsweise LH-Tickets
mit einer um 18 Euro erhöhten Ticketgebühr
angeboten.
Ergebnis: Der Lufthansa-Umsatz ist um 75
Prozent zurückgegangen. Der deutsche
Geschäftsführer Jan Oetjen er­­gänzt: „Insgesamt ist unser Flugumsatz stabil geblieben.
Wir werden die neuen Verträge nicht unterschreiben.“
Teure Travel-Management-Tools
Travel-Management-Tools werden auch in
Österreich bei den größeren Unternehmen
immer beliebter. Wenn die Unternehmen das
Travel-Management-Tool wie etwa Amadeus
e-Travel Management selbst betreiben, werden sie wie Non-IATA-Reisebüros behandelt
und sehen die Published Fares um 30 Euro
erhöht. Bei der Reihung der Angebote wird
daher Lufthansa nach hinten rutschen – es
sei denn, es werden spezielle Corporate
Fares neu vereinbart.
Komplizierte Verrechnung
Lufthansa plant, die Gebühren im Folge­
monat per Agency Debit Memo (ADM) einzuziehen. Vor allem die Business-Travel-Reisebüros würden in diesem Fall vor dem Problem stehen, diese Gebühren den Reisenden
und den Unternehmen zuzuordnen und zu
belas­ten.
Manuell ist dies kaum zu bewältigen. Doch
IT-Programme für diesen Zweck gibt es noch
nicht und müssten erst entwickelt werden.
Für den Fall, dass eine weitere KreditkartenTransaktion notwendig würde, müssten die
Reisebüros für diese Kleinbeträge auch noch
ein Disagio zahlen. Der ÖRV hat zwei
Arbeitsgruppen eingesetzt.
Zubringer-Verkehr
Reisende aus den Bundesländern und
Umsteiger würden durch die 4,90 Euro
Gebühr mehrfach belastet, so dass Reise­
büro-Praktiker in diesen Fällen lieber den
erhöhten Published Fare verkaufen, als sich
mit der Verwaltung der 4,90-Gebühr herum■
zuschlagen. Update
hotels
Lernen Hotels von Amazon?
In der Auswertung von Gästedaten liegt großes Potenzial
Es sind klare Worte, die Amadeus da über die Hotel­
lerie spricht: Die Interaktion zwischen Hotels und
ihren Gästen sei längst nicht so weit fortgeschritten
wie etwa die zwischen Fluggesellschaften und ihren
Passagieren. Hotels kümmerten sich nicht genug
darum, ihre vorhandenen Gästedaten auszuwerten.
Und die Hotellerie zeichne sich bisher auch nicht
durch eine sonderlich gute Kommunikation mit ihren
Gästen nach Ende des Aufenthalts aus.
Warum die klaren Worte? Amadeus Hospitality, Hersteller von Hotelsoftware vom Property-Management
über den Check-in bis zum Vertrieb in verschiedene
Kanäle, hat 46 Führungskräfte der Hotelbranche aus
den USA, Europa und dem Raum Asien/Pazifik zur
„Zukunft der Hotellerie“ befragt. Die Manager ließen
sich nicht lumpen und redeten Klartext. Drei Haupttrends haben die Befragungen der Studie ergeben:
Kunden werden informierter und anspruchsvoller
Neue Technik ist im Kommen. Und das Hotelgeschäft
wird stetig globaler. Alle drei gar keine wesentlich
neuen Erkenntnisse. Interessant ist, welche Folgerungen sie für die Hotellerie haben.
Handfestes Beispiel für die informierten Kunden sind
Hotelbewertungs-Internetseiten von „Trip Advisor“ bis
„Holidaycheck“ oder ganz neu die Hotelbewertungen in
den Booking-Engines von Traveltainment.
Kunden verlangen individuellen Service
Es wächst eine Generation von Kunden heran, für die
die Vielfalt des Reisens eine Selbstverständlichkeit ist
und die individuellen Service verlangt. Daraus folgt
für die Hotellerie, dass sie gezielt Informationen über
ihre Kunden sammeln und die dann auch nutzen muss,
„um die Erwartungen der Gäste genau zu treffen“, sagt
Richard Kürzl, Geschäftsführer von Amadeus Hospitality in Deutschland.
Das Management der Vertriebskanäle wird schwieriger
Auch hier erwarten die Kunden, dort abgeholt und
bedient zu werden, wo sie gerade sind. Die Zahl der
Kontaktpunkte zu den Kunden wächst, deshalb braucht
es zentrale Kundendatenbanken, die das im Griff behalten: „Hotels benötigen leichten Zugriff auf Kunden­
informationen von der Recherche bis zur Phase nach
der Abreise“, folgert die Studie. Genau da scheint es
hier und dort noch zu hapern.
Das alles sind bereits technische Fragen. Es geht
darum, einen weltweit einheitlichen Datenbestand zu
haben, auf den alle Vertriebskanäle und Prozessstationen Zugriff haben, der aber zentral gepflegt wird.
Und in den das beobachtete Verhalten der Gäste wäh-
Richard Kürzl, GF Amadeus Hospitality Deutschland.
rend der Reise einfließt: Buchen sie ein Wellnesspaket oder
Abschläge auf dem benachbarten Golfplatz? Brauchen sie einen
Internetanschluss, eine Spielkonsole oder Karten für das lokale
Jazzfestival?
Um all das festzuhalten, braucht es größere Datenspeicher,
sagt Kürzl. Und hochentwickelte Suchfunktionen: Denn die
Informationsfülle soll während des Verkaufsprozesses genutzt
werden, zum Beispiel um einem Wellnessliebhaber ein Wellness­
paket anzubieten, allerdings ohne den Buchungsvorgang zu
verlangsamen – der sollte eher schneller werden. Alles muss
intuitiv funktionieren, auch auf mobilen Geräten, und auf einem
durchgängigen Prozess fußen. Kurz: Es braucht mehr Interaktion zwischen Hotels und Kunden. „Ein Internet-Shop wie Amazon oder i-tunes speichert das Profil seiner Kunden und schlägt
ihnen dazu passende Musik oder neue Bücher vor“, sagt Kürzl.
„Das müsste auch in der Hotellerie funktionieren.“
Nun hätte Amadeus sich nicht die Mühe gemacht, all das aufzuschreiben, wenn es da nicht das neue Produkt gäbe, die Hotelvertriebsplattform, die Ende 2007 fertig wurde und für die es
erste Pilotkunden gibt. Sie erlaubt die zentrale weltweite Verwaltung von Reservierung samt Management aller denkbaren
Vertriebskanäle, die die Studienteilnehmer fordern.
Das Geschäftsfeld ist vorhanden: 615 Millionen Buchungen
verzeichneten 2007 die weltweit zehn größten Fluggesellschaften nach Amadeus-Zahlen – die zehn größten Hotelbetreiber
kamen auf 493 Millionen Buchungen, spielen also in derselben
Liga. „Es gibt viel ungenutztes Potenzial für Amadeus“, sagt
Kürzl. „Das ist unsere Chance, stark zu wachsen.“ Und sollte ein
Hotelmanager Amadeus eine fehlende technische Funktion um
die Ohren hauen: „Wir investieren mehrere Millionen Euro im
Jahr“, sagt Kürzl. „Das Budget für Neuentwicklungen ist vor■
handen.“
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April 08
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