KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI, JOHOR MANUAL KUALITI

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI, JOHOR
MANUAL KUALITI
NO KELUARAN
: 04
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
NO PINDAAN
: 01
TARIKH KUATKUASA :
14 OGOS 2014
MANUAL KUALITI
NAMA
TANDATANGAN
DISEDIAKAN
OLEH
Dr Hjh Hanihaselah BT Mohd Salleh
Pakar Perubatan Keluarga UD54
Cetakkan Komputer
DISEMAK OLEH
Dr Fazilahton Binti Rajulin
Pegawai Perubatan UD54
Ketua Pengawal Dokumen
Cetakkan Komputer
DILULUSKAN
OLEH
Dr Hjh Norhamimah bt Hj Abdullah
Pegawai Kesihatan Daerah
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi
Cetakkan Komputer
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
KANDUNGAN
Bil.
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
Kandungan
Pengenalan
1.1
Umum
1.2
Objektif Manual Kualiti
1.3
Kandungan Manual Kualiti
1.4
Kelulusan Manual Kualiti
1.5
Dokumen terkawal
1.6
Rujukan & Definasi
Maklumat Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi
2.1
Latar belakang organisasi
2.2
Objektif organisasi
2.3
Tanggungjawab organisasi
2.4
Carta organisasi
2.5
Visi, Misi, Dasar Kualiti, Objektif kualiti
2.6
Aktiviti Utama organisasi
2.7
Pemegang amanah dan pelanggan organisasi
Sistem Pengurusan Kualiti Organisasi
3.1
Skop pelaksanaan
Muka
surat
4
4
5
5
5
5-6
6
8
8
8-9
8-10
11
11
12-14
Sistem Pengurusan Kualiti
Klausa yang berkaitan
4.1
Keperluan Am
4.2
Keperluan dokumentasi
4.2.1 : Am
4.2.2 : Manual Kualiti
4.2.3 : Kawalan Dokumen
4.2.4 : Kawalan Rekod Kualiti
15&16
17-20
20
21
Tanggungjawab pengurusan
5.1
Iltizam Pengurusan
5.2
Tumpuan kepada pelanggan
5.3
Dasar Kualiti
5.4
Perancangan
5.4.1 : Objektif kualiti
5.4.2 : Perancangan system pengurusan kualiti
5.5
Tanggungjawab kuasa dan komunikasi
5.5.1 : Tanggungjawab dan kuasa
5.5.2 : Wakil Pengurusan
21
22
22
22
22
22
22-23
23
23-24
24
Page | 2
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
14
14
14
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
5.5.3 : Komunikasi dalam organisasi
5.6 Kajian semula pengurusan
5.6.1 : Am
5.6.2 : Input Kajian semula
5.6.3 : Output Kajian semula
24
25
25
25
25-26
6.0 Pengurusan sumber
6.1 Bekalan sumber
6.2 Sumber manusia
6.2.1 : Am
6.2.2 : Keupayaan (Kompeten), kesedaran dan latihan
6.3 Infrastruktur
6.4 Persekitaran kerja
26
26
27
27
27-28
28
28
7.0 Proses penyampaian perkhidmatan
7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan
7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan
7.2.1 : Menentukan keperluan-keperluan perkhidmatan
yang hendak disampaikan
7.2.2 : Semakan semula ke atas keperluan-keperluan
perkhidmatan yang hendak disampaikan
7.2.3 : Komunikasi dengan pelanggan
7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses
7.4 Perolehan
7.4.1 : Proses perolehan
7.4.2 : Maklumat perolehan
7.4.3 : Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi
7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan
7.5.1 : Kawalan ke atas proses penyediaan pemberian
perkhidmatan
7.5.2 : Pengesahan (validasi) proses penyediaan dan
penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan
7.5.3 : Identifikasi dan kemudahkesanan
7.5.4 : Harta hak milik pelanggan
7.5.5 : Pemuliharaan
7.6 Kawalan ke atas peralatan pengukuran dan pemantauan
29
29-30
30
30
7.7 Pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan
7.8 Am
7.9 Pemantauan dan pengukuran
8.2.1 : Kepuasan pelanggan
8.2.2 : Audit kualiti dalaman
8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses-proses
8.2.4 : Pemantauan dan pengukuran perkhidmatan
Page | 3
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
31
31-32
32
32
32
33
34
34-35
35
35
36
37
37
37
37-38
38
39-40
40
40
40
41
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
8.0 Kawalan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan
8.1 Analisa data
8.2 Penambahbaikan
8.2.1 : Penambahbaikan berterusan
8.2.2 : Tindakan pembetulan
8.2.3 : Tindakan pencegahan
Page | 4
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
41
42
42
42
43
43
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
1.0 PENGENALAN KEPADA MANUAL
1.1
UMUM
Manual kualiti Pejabat Kesihatan Daerah (PKD) Kota Tinggi disediakan berasaskan
keperluan MS ISO 9001:2008. Ia merupakan dokumen utama yang menerangkan
tentang proses-proses utama perkhidmatan, struktur organisasi, dasar kualiti dan
objektif kualiti yang diamalkan secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan.
Sistem kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diperlengkapkan lagi dengan
mengwujudkan dokumen prosedur kualiti, arahan kerja dan rekod-rekod kualiti yang
merupakan dokumen sokongan yang berkaitan dengannya seperti format, borang,
garispanduan, pekeliling dan akta-akta tertentu.
1.2
OBJEKTIF MANUAL KUALITI
1.2.1 Menggariskan proses utama kualiti yang terlibat dalam pemberian
perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat. Proses utama ini
terdiri daripada proses teras am dan proses khusus. Ia disokong
oleh prosedur sokongan dan prosedur penambahbaikan kualiti
1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara keseluruhan
pelbagai aktiviti yang membentuk proses utama.
1.2.3 Menjelaskan tentang kaitan proses-proses utama PKD Kota Tinggi
dengan keperluan MS ISO 9001:2008.
1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen PKD Kota Tinggi terhadap
penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara
bertulis dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh
semua anggota PKD Kota Tinggi.
1.3
KANDUNGAN MANUAL KUALITI
Manual ini dibahagikan kepada 8 bahagian seperti yang tercatat di muka surat 1.
1.4
KELULUSAN MANUAL KUALITI
Manual Kualiti PKD Kota Tinggi disediakan oleh Jawatankuasa Pemandu MS ISO
9001:2008 dan diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi.
1.5
DOKUMEN TERKAWAL
Manual Kualiti PKD Kota Tinggi adalah dokumen terkawal dan semua peraturan dalam
pengendaliannya adalah tertakluk kepada peraturan yang tertera dalam Prosedur
Kualiti JOH-PKKT-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen dan Data
Page | 5
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
1.6 RUJUKAN DAN DEFINASI
RUJUKAN
1.6.1
Malaysian Standard (MS ISO 9001:2008): Quality Management System
Requirements Department of Standards Malaysia
1.6.2 Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Kesihatan Awam
1.6.3 Perintah Am
1.6.4 Arahan Perbendaharaan
1.6.5 Pekeliling-pekeliling kemajuan perkhidmatan awam
1.6.6 Pekeliling-pekeliling / surat-surat pekeliling perbendaharaan
1.6.7 Pekeliling-pekeliling Ketua Pengarah Kesihatan Malaysia
1.6.8 Pekeliling-pekeliling/Surat-surat Pekeliling Jabatan Perkhidmatan Awam
1.6.9 Arahan-arahan Jabatan Kesihatan Negeri
1.6.10 Clinical Practice Guideline / Standard Operating Procedure
DEFINASI
Beberapa singkatan dan terminologi digunakan dalam manual ini dan dijelaskan dalam
kandungan setiap dokumen.
2.0
MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI
2.1
LATARBELAKANG ORGANISASI
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mula ditubuhkan dan beroperasi pada 1952 dengan
bertempat di bahagian stor Hospital Kota Tinggi (yang sekarang ini) dengan diketuai
oleh seorang Pegawai Kesihatan Kanan, seorang Inspektor Kesihatan Kanan dan 13
orang kakitangan sokongan. Perkhidmatan yang di sediakan adalah Pengurusan
Kesihatan Awam, Klinik Pesakit Luar yang berganding dengan Kesihatan Ibu dan Anak
serta pentadbiran.
Pada tahun 1961 Pusat Kesihatan Besar (PKB) ditubuhkan di kawasan KKIA sekarang
ini yang memberikan perkhidmatan Pesakit Luar dan ibu hamil serta kanak-kanak. Pada
tahun 1968 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi yang semakin berkembang telah berpindah
daripada Stor ke wad kelas ke dua sekarang ini di Hospital Kota Tinggi dan jumlah
kakitangan bertambah seiring dengan pertambahan skop perkhidmatan yang diberikan.
Lewat tahun 60an dan awal tahun 70an perkhidmatan Kesihatan semakin berkembang
dengan penubuhan Klinik Kesihatan Bukit Besar dan diikuti KK Tg. Sedili. Pertambahan
penduduk yang cepat ini berlaku kerana Pembukaan Rancangan Felda yang membawa
masuk ramai warga luar ke Kota Tinggi.Perkhidmatan pasukan bergerak bermula pada
awal tahun 1970an.
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi berpindah ke tempat sekarang di Jalan Tun Habab pada
tahun 1976. Terletak 3 km dari Bandar dan 2 km dari Hospital Kota Tinggi. Pejabat
Kesihatan Daerah Kota Tinggi dirasmikan penubuhannya pada tanggal 28hb Januari
1978. Upacara pembukaannya dirasmikan oleh YB Tan Sri Chong Hon Nyan PSM. JMN
selaku Menteri Kesihatan Malaysia pada waktu itu. Pejabat Kesihatan Kota Tinggi
Page | 6
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
sekarang ini diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah UD 1-6 dengan
keanggotaan seramai 350 hingga 400 orang kakitangan.
Perkhidmatan Kesihatan di daerah Kota Tinggi bermula dengan Program Jagaan Ibu dan
Anak yang berkembang dari tahun ke tahun sejajar dengan keperluan masyarakat
setempat dan kawasan yang amat pesat membangun. Mulai tahun 1997, programprogram `expanded scope’ di bawah saranan Kementerian Kesihatan Malaysia telah
dilaksanakan, iaitu Program Kesihatan Warga Emas, Program Kesihatan Mental, Program
Kesihatan Remaja dan Pemulihan Dalam Komuniti (PDK).
Pada masa kini, terdapat tiga unit utama di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi iaitu Unit
Kesihatan Keluarga (termasuk Kesihatan Primer dan Pemakanan), Unit Kawalan Penyakit
(terdiri daripada Unit Kawalan Penyakit Berjangkit, Unit Kawalan HIV/AIDS, Unit Kawalan
TB/Kusta, Unit Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Unit Kawalan Penyakit Tidak
Berjangkit, Unit Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar, Unit Keselamatan dan Kualiti
Makanan , Unit Inspektorat dan Perundangan serta Unit Pengurusan.
Di bawah pentadbiran Pembangunan Kesihatan Keluarga terdapat 12 buah Klinik
Kesihatan (KK) , sebuah Klinik Kesihatan Ibu dan Kanak- kanak (KKIA) dan tiga puluh
(30) buah Klinik Desa (KD). Pada pertengahan tahun 2007 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi
menuju satu lagi langkah ke hadapan iaitu ke arah mendapatkan persijilan MS ISO
9001:2008.
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa berusaha meningkatkan kualiti
perkhidmatan dari semasa ke semasa bagi memenuhi kehendak pelanggan melalui
sistem kualiti MS ISO 9001 : 2008.
2.2
OBJEKTIF ORGANISASI
Meningkatkan taraf kesihatan penduduk daerah Kota Tinggi supaya mereka dapat
menjalani kehidupan yang lebih produktif dari segi ekonomi dan sosial melalui :
Promosi gaya hidup sihat
Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan penyakit tidak
berjangkit
Serta aktiviti perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi
pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan serta komprehensif dengan
memberikan tumpuan khas kepada penduduk luar bandar
2.3
TANGGUNGJAWAB ORGANISASI
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah dipertanggungjawabkan oleh
Kementerian Kesihatan Malaysia untuk memberi perkhidmatan kesihatan secara
holistik kepada masyarakat Daerah Kota Tinggi melalui kerjasama rapat antara
Pejabat Kesihatan, agensi kerajaan dan bukan kerajaan serta penglibatan
masyarakat yang aktif.
Page | 7
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
2.4
CARTA ORGANISASI
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diketuai oleh seorang Pegawai
Kesihatan Daerah .
Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan jawatan
dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel sejawatan atau
pun diturunkan kepada individu yang berikutan di dalam struktur organisasi
berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran.
2.4.1
Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi seperti di
Lampiran 1-MK01.
Lampiran ini menunjukkan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan
Daerah Kota Tinggi di mana tiga perkhidmatan utama diberikan iaitu Bahagian
Pentadbiran, Pembangunan Kesihatan Keluarga, dan Kawalan Penyakit dan
Kesihatan Persekitaran. Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dilaksanakan oleh
tiga belas (13) buah Klinik Kesihatan dan 30 Klinik Desa.
Bahagian Pembangunan Kesihatan Keluarga diketuai oleh Pegawai Kesihatan
Daerah yang dibantu oleh Pakar Perubatan Keluarga dan Pegawai Perubatan
& Kesihatan yang ditempatkan di klinik- klinik kesihatan .Selain daripada itu
beliau juga dibantu oleh pegawai profesional lain seperti Pegawai Farmasi dan
Pegawai Sains Pemakanan.Bagi melancarkan urusan dan penyampaian
perkhidmatan kepada anggota dalaman dan juga klien golongan profesional ini
juga dibantu oleh kumpulan pelaksana yang diketuai oleh Penyelia Jururawat
bagi unit kejururawatan,Penolong Pegawai Perubatan bagi unit kesihatan
primer dan Juruteknologi Makmal bagi perkhidmatan makmal .
Bahagian Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran diketuai oleh
Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Penolong Pegawai Kesihatan
Persekitaran kanan bagi menjalankan aktiviti-aktiviti Kawalan Mutu Makanan,
Kawalan Mutu Air Minum, Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit
Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kesihatan Alam Sekitar ,
Kesihatan Pelabuhan dan Kesihatan Am. Selain daripada itu bahagian ini
diperkuatkan lagi oleh Pembantu Kesihatan Awam ,Pekerja Awam dan
Pembantu Operasi.
Bahagian Pentadbiran/ Pengurusan diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah
dan dibantu oleh Penolong Pegawai Tadbir bagi menguruskan unit Kewangan,
Pentadbiran dan Perkhidmatan.
Page | 8
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
2.5
VISI, MISI, DASAR KUALITI DAN OBJEKTIF KUALITI
2.5.1 VISI
Kota Tinggi akan menjadi sebuah daerah yang terdiri daripada penduduk yang
sihat melalui sistem perkhidmatan kesihatan yang efisen dan berkualiti
2.5.2 MISI
Meningkatkan taraf kesihatan penduduk daerah Kota Tinggi agar membolehkan
mereka menjalankan penghidupan yang produktif melalui:
Promosi Gaya Hidup Sihat
Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan tidak berjangkit
Menyediakan perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi
pencegahan dan rawatan yang cekap , berkesan dan komprehensif
2.5.3 DASAR KUALITI
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi, adalah komited untuk meningkatkan
tahap kesihatan masyarakat daerah ini dengan memberikan perkhidmatan
kesihatan yang terbaik di Daerah Kota Tinggi, melalui pengujudan sistem
pengurusan kualiti (berdasarkan standard MS ISO 9001:2008), amalan budaya
kerja cemerlang, cepat, tepat serta mengutamakan kepuasan pelanggan yang
berterusan.
2.5.4 OBJEKTIF KUALITI
i.
Objektif kualiti diwujudkan di PKD Kota Tinggi ini untuk mengukur
pencapaian matlamat yang ditetapkan dalam dasar kualiti bagi memenuhi
keperluan produk dan proses serta meningkatkan sistem kualiti dan
pencapaian kualiti.
ii.
Objektif kualiti digunapakai sebagai arah tuju dan keutamaan untuk
kemajuan yang berterusan. Kegunaan Objektif Kualiti adalah untuk
memudahkan kemajuan yang berterusan dijelaskan dalam prosedur kerja.
Objektif Kualiti bagi setiap aktiviti yang dijalankan adalah dinyatakan di dalam setiap
prosedur kualiti yang berkaitan. Kesemua Objektif keseluruhan dan Objektif Subproses di
setiap bahagian menjurus kepada Objektif Organisasi iaitu :
1.
Memastikan kepuasan pelanggan yang optima dicapai iaitu sekurangkurangnya 60% dari pelanggan yang datang berpuashati dengan
perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi
berdasarkan jumlah sampel yang di tetapkan.Berdasarkan borang
soalselidik Klinik Kawanku seperti dalam Lampiran 1-PK-MK01.
2.
Memastikan sasaran tahunan yang di tetapkan bagi setiap aktiviti
dinilai dan dipantau.
Page | 9
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
3.
Setiap kelemahan / ketidakakuran yang dikesan dan aduan /
maklumbalas yang diterima diambil tindakan pembetulan.
Objektif Kualiti bagi setiap perkhidmatan yang disampaikan adalah seperti berikut :
A. Pembangunan Kesihatan Keluarga:
i.
Sekurang-kurangnya 90% ibu mengandung yang hadir ke Klinik
Kesihatan akan diberi perkhidmatan dalam masa 90 minit bagi kes baru
dan 60minit bagi kes ulangan tidak termasuk kes yang dirujuk doktor.
(Berdasarkan sampel 100 pelanggan sebulan/semua pesakit untuk klinik
yang kurang 100 pelanggan sebulan)
ii.
Sekurang-kurangnya 90% ibu mengandung yang hadir ke Klinik Desa
akan diberi perkhidmatan dalam masa 60 minit bagi kes baru dan 45
minit bagi kes ulangan .
(Berdasarkan sampel 100 pelanggan
sebulan/semua pesakit untuk klinik yang kurang 100 pelanggan sebulan)
iii.
Sekurang-kurangnya 90%
Kanak-kanak yang hadir di Klinik
Kesihatan/Klinik Desa akan di beri perkhidmatan dalam masa 45 minit
.(Berdasarkan sampel 100 pelanggan sebulan/semua pesakit untuk klinik
yang kurang 100 pelanggan sebulan)
iv.
100% Pesakit luar yang hadir ke Klinik Kesihatan akan diberi
perkhidmatan dalam masa 30 minit oleh ist provider mengikut kaedah etime untuk klinik yang ada TPC atau e-masa bagi klinik yang tiada
TPC.(Berdasarkan sampel semua pelanggan yang didaftar dan dibuat
visit rekod bagi KK yang mempunyai TPC,manakala KK yang tiada TPC
30 sampel sehari)
v.
100% ubat-ubatan akan didispens dalam tempoh 20 minit selepas
penyerahan slip preskripsi oleh pelanggan (berdasarkan data QMS atau
semua preskripsi pada minggu kedua setiap bulan)
B. Kawalan Penyakit Berjangkit dan Kesihatan Persekitaran
i-
Memastikan sekurang-kurangnya 90% percontohan air minum
diambil dalam tempoh setahun berbanding sasaran yang di
tetapkan.
ii-
Memastikan 100% aktiviti persampelan makanan dilakukan
mengikut sasaran yang ditetapkan oleh JKNJ dengan
berpandukan Akta Makanan 1983 dan Peraturan Makanan
1985
Page | 10
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
iii-
Memastikan setiap PPKP mengeluarkan sekurang-kurangnya
40 kompaun rokok dalam masa setahun
C. Perkhidmatan Pengurusan
i.
ii.
2.6
Semua aduan dapat diambil tindakan segera dan diselesaikan dalam
masa 5 hari bekerja.
Semua aduan yang diterima melalui media massa hendaklah diambil
tindakan dalam masa 24 jam dan laporan awal diserahkan kepada
Pegawai Kesihatan Daerah sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya.
AKTIVITI UTAMA ORGANISASI
2.6.1 Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer
Perkhidmatan ini dijalankan di semua klinik kesihatan Daerah Kota Tinggi yang
merangkumi aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak,
kesihatan wanita, pesakit luar, kesihatan sekolah, pemakanan, perluasan skop
(Expanded scope), promosi kesihatan dan perkhidmatan sokongan (makmal,
farmasi dan pengimejan diagnostik). Manakala di klinik desa pula perkhidmatan
yang dilaksanakan adalah aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan
kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar (rawatan ringan sahaja).
2.6.2
Perkhidmatan Inspektorat
Perkhidmatan ini terdiri daripada aktiviti Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan
Penyakit Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Bekalan Air dan
Kesihatan Alam Sekitar (BAKAS) , Kawalan Mutu Air Minum, Kawalan Mutu
Makanan, Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar serta promosi kesihatan.
Perkhidmatan ini berpusat di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi dan perlaksanaan
aktivitinya meliputi keseluruhan Klinik Kesihatan dan Klinik Desa serta masyarakat
Daerah Kota Tinggi.
2.6.3 Perkhidmatan Pentadbiran
Ini merupakan perkhidmatan sokongan kepada perkhidmatan-perkhidmatan di
atas. Ia merangkumi pengurusan kewangan, perkhidmatan anggota dan
pentadbiran am dan dilaksanakan di Unit Pentadbiran, Pejabat Kesihatan Kota
Tinggi .
2.6.4
Promosi Kesihatan
Perkhidmatan ini merangkumi aktiviti-aktiviti promosi kesihatan dan pendidikan
kesihatan seperti ceramah, pameran, kempen-kempen dan sebagainya.
Perkhidmatan ini diberikan di semua peringkat perkhidmatan dan dikoordinasi
oleh Unit Promosi Kesihatan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi.Beberapa arahan
kerja telah dibangunkan bagi mewujudkan sistem pengurusan promosi
kesihatan yang lebih berkesan.(Rujuk Lampiran UPK.)
Page | 11
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
2.7
PEMEGANG AMANAH DAN PELANGGAN ORGANISASI
Pemegang amanah kepada Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi secara amnya
ialah Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia.
Pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi terdiri daripada pelanggan
luaran dan pelanggan dalaman. Pelanggan luaran adalah semua orang awam
yang datang mendapatkan perkhidmatan di PKD Kota Tinggi dan semua klinikklinik di bawah pentadbirannya.
Pelanggan dalaman adalah anggota PKD Kota Tinggi yang berurusan di Unit
Pentadbiran, Unit Kesihatan Persekitaran, Unit Pembangunan Kesihatan Keluarga
& Kesihatan Primer serta Unit Promosi Kesihatan
Page | 12
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
3.0
SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI
3.1
SKOP PERLAKSANAAN
Skop perlaksanaan sistem pengurusan kualiti PKD Kota Tinggi adalah seperti
berikut :
Perkhidmatan Kesihatan Awam yang merangkumi Perkhidmatan Kesihatan
Keluarga dan Kesihatan Primer, Perkhidmatan Inspektorat, Perkhidmatan
Pentadbiran adalah seperti di bawah :
Bil
1
Bahagian / Unit
Pembangunan
Kesihatan
Keluarga
2
Pesakit Luar
JOH-PKKT-PKAKK-01
JOH-PKKT-PKAKK-02
JOH-PKKT-PKAKK-03
Prosedur yang terlibat
Prosedur
Pengendalian
Ibu
hamil di KK dan KD
Prosedur Pengendalian Klinik
Perancang Keluarga
Prosedur
Pengendalian
Pemeriksaan Kanak-kanak.
JOH-PKKT-PKAKK-04
JOH-PKKT-PKAKK-05
Prosedur Pengendalian Pesakit
luar di Klinik Kesihatan
Prosedur Panggilan Ambulan di
Klinik Kesihatan
3
Farmasi
JOH-PKKT-PKSKK-01
Prosedur Pendispensan ubatubatan di famasi Klinik Kesihatan
4
Makmal
JOH-PKKT-PKSKK-02
Prosedur Pengendalian
makmal di KK
5
Pengimejan &
Diagnostik
JOH-PKKT-PKSKK-03
Prosedur
Perkhidmatan
Pengimejan Radiografi am
5
Inspektorat
Kawalan
Penyakit
Berjangkit
JOH-PKKT-PKAKE-03
JOH-PKKT-PKAKE-04
Prosedur Pengurusan Kes Wabak
Kawalan Mutu
Makanan
JOH-PKKT-PKAKE-02
OH-PKKT-PK-AKE05
Prosedur Pengambilan Sampel
Makanan (kimia)
Prosedur
pemeriksaan
Premis,Penutupan Premis Tak
Suci
dan
Ingkar
Perintah
Penutupan
ujian
Prosedur Penyiasatan Kes
Page | 13
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
6
Kawalan Mutu
Air Minuman
Penyiasatan &
Pendakwaan
Sokongan
JOH-PKKT-PKAKE-01
JOH-PKKT-PKAKE-06
JOH-PKKT-PK-Q-01
JOH-PKKT-PK-Q-02
JOH-PKKT-PK-Q-03
JOH-PKKT-PK-Q-04
JOH-PKKT-PK-Q-05
JOH-PKKT-PK-Q-06
JOH-PKKT-PK-Q-07
JOH-PKKT-PK-Q-08
JOH-PKKT-PK-S-01
JOH-PKKT-PK-S-02
JOH-PKKT-PK-S-03
JOH-PKKT-PK-S-04
JOH-PKKT-PK-S-05
Prosedur
Persampelan
Air
Minuman
Prosedur
Penyiasatan
&
Pendakwaan
Prosedur Pengurusan Latihan
Prosedur Audit dalaman
Prosedur Tindakan Pembetulan
Prosedur Tindakan Pencegahan
Prosedur Kawalan Perkhidmatan
Yang Tidak Mematuhi Keperluan
Prosedur Kawalan Dokumen
kualiti dan Data
Prosedur
Mesyuarat
Kajian
semula Pengurusan
Prosedur Pengaduan Awam
Prosedur Varifikasi dan Kalibrasi
Prosedur Penyelenggaran Aset
Alih Kerajaan
Prosedur Perolehan
Prosedur Kawalan Rekod Kualiti
Prosedur Penyelenggaraan
Kenderaan
Klinik Kesihatan Yang terlibat
1- KK Bandar Mas
2- KK Ibu dan Anak Kota Tinggi
3- KK Bandar Tenggara
4- KK Sening
5- KK Tanjung Sedili
6- KK Air Tawar 2
7- KK Lok Heng
8- KK Bukit Besar
*
*
Klinik Desa Yang terlibat
1- KD Air Tawar 4
2- KD Batu 4
3- KD Sibol/Pengeli
4- KD Air Tawar 3
5- KD Pasir Raja
Prosedur dipilih berdasarkan kepada keutamaan perkhidmatan yang diberikan oleh
jabatan dan mengikut keperluan pelanggan
Setiap prosedur yang dibangunkan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008
pengecualian pada klausa 7.3 iaitu(rekabentuk dan pembangunan proses)
Page | 14
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
4.0
Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa Yang Berkaitan
4.1
KEPERLUAN AM.
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah komited untuk mewujudkan,
mendokumentasi, melaksanakan, memantau, menilai dan mengekalkan sistem
pengurusan kualiti seterusnya meningkatkan keberkesanan yang berterusan
dengan mematuhi kehendak-kehendak piawaian MS ISO 9001:2008.
Langkah-langkah yang perlu diambil :
a) Mendokumenkan Sistem Pengurusan Kualiti.
b) Mengenalpasti proses-proses kerja teras (utama) Sistem Pengurusan
Kualiti (SPK), yang perlu dalam perancangan, perlaksanaan, pemantauan
dan penilaian mengikut keperluan organisasi.
c) Menentukan urutan dan hubungkait antara proses-proses kerja adalah
jelas, mudah difahami dan boleh digunapakai oleh semua anggota serta
menepati piawaian kualiti yang ditetapkan.
d) Mengujudkan sistem pemantauan pelaksanaan dan menilai proses dalam
SPK, mengambil tindakan pembetulan, pencegahan di mana perlu dan
penambahbaikan berterusan bagi memastikan kesesuaian dan
keberkesanan sistem kualiti.
e) Memastikan sumber-sumber dan informasi yang perlu dalam melaksanakan
proses kerja adalah mencukupi untuk menyokong operasi dan pemantauan
proses-proses.
Sekiranya Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memilih untuk mendapatkan bekalan
/perkhidmatan dari luar, jabatan akan memastikan kawalan dilakukan terhadap
proses-proses kerjanya.
Contoh proses-proses ini adalah seperti aktiviti
pembangunan, pembaikan fizikal, penyelenggaraan kenderaan, pembersihan
klinik dan keselamatan. Ini dapat dipantau melalui : Prosedur Perolehan (JOHPKKT-PK-S-03)
Bagi memastikan aktiviti pencegahan penyakit berjangkit untuk
mengelakan berlakunya wabak penyakit berjalan dengan lancar dan mematuhi
standard yang ditetapkan ia dapat dipantau melalui Prosedur Pengurusan
Wabak (JOH-PKKT-PK-AKE03) dan Prosedur Penyiasatan Kes((JOH-PKKT-PKAKE04)
Bagi aktiviti kawalan mutu makanan,pemeriksaan premis dilakukan oleh
Unit inspektorat mengikut jadual yang telah ditetapkan untuk memastikan semua
premis makanan sekitar Daerah Kota Tinggi mematuhi standarad yang ditetapkan.
Semua sampel makanan bagi analisa kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor
Bahru.Proses ini dipantau melalui Prosedur pemeriksaan Premis,Penutupan
Premis Tak Suci dan Ingkar Perintah Penutupan( JOH-PKKT-PK-AKE05).Bagi
aktiviti kawalan mutu air minum, sampel untuk ujian bakteria dan analisa kimia
dihantar ke Jabatan Kimia Johor Baharu. Proses ini dipantau melalui Prosedur
Persampelan Air Minuman.( JOH-PKKT-PK-AKE-01 )
Jika terdapat pelanggaran di dalam sampel makanan,akta penyakit
berjangkit atau ujian yang dilakukan tidak menepati piawaian yang sepatutnya
Page | 15
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
tindakan seterusnya boleh dilakukan oleh Unit Penyiasatan dan pendakwaan
yang dipantau melalui Prosedur Penyiasatan & Pendakwaan(JOH-PKKT-PKAKE-06.)
Bagi sampel ujian darah yang tidak dapat dijalankan di makmal Klinik
Kesihatan ianya akan dihantar ke Makmal Kesihatan Awam Johor Baharu dan
juga IMR (Institute Medical Research). Untuk sampel ujian darah/ urin dan lainlain yang boleh dibuat di Makmal Klinik Kesihatan, prosedur ini di pantau melalui
Prosedur Pengendalian Ujian Makmal. (JOH-PKKT-PK-SKK-02 )
KEPERLUAN-KEPERLUAN DOKUMENTASI
4.2.1 Am
Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diwujudkan
berdasarkan misi, wawasan dan objektif jabatan. Pendekatan yang diambil adalah
selaras dengan kehendak MS ISO 9001:2008melalui pengujudan dokumen. Sistem
ini mempunyai empat tahap dokumen iaitu manual kualiti, prosedur kualiti, arahan
kerja dan dokumen sokongan, seperti rajah 1.
Semua Dokumen SPK PKD Kota Tinggi mempunyai system pengkodan yang
tersendiri dan setiap kod mewakili prosedur berkaitan serta mempunyai makna
khusus. Kod-kod adalah seperti berikut:
JOH
PKKT
MK
PK
AK
A
S
Q
KK
KE
SKK
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Johor
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi
Manual Kualiti
Prosedur Kualiti
Arahan Kerja
Prosedur Utama
Prosedur Sokongan Bahagian Pengurusan
Prosedur Penambahbaikan Kualiti
Kesihatan Keluarga
Kesihatan Persekitaran
Prosedur Sokongan Khusus ( Farmasi, Pengimejan,
Makmal, Pencegahan Universal,Sisa-sisa Klinikal)
Page | 16
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Rajah 1. Hiraki dokumentasi MS ISO 9001:2008
Tanggungjawab
Pegawai
Kesihatan Daerah
Kota Tinggi
Ketua Bahagian/
Jawatankuasa MS
ISO 9001:2000
Semua anggota
berkaitan
Semua anggota
berkaitan
Penerangan
Manual
Kualiti
(dokumen Polisi)
Prosedur-prosedur
Kualiti
Arahan Kerja
Rekod kualiti
Dokumen
menerangkan
dasar-dasar
Sistem Kualiti
Menerangkan
siapa, bila, kenapa
dan bagaimana
dasar-dasar
dilaksanakan
Menerangkan
bagaimana
sesuatu kerja
dijalankan dengan
terperinci
Bukti
pelaksanaan
Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti mengandungi:
a. Kenyataan dasar kualiti dan objektif kualiti
b. Manual Kualiti
c. Prosedur-prosedur kualiti yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO
9001:2008
d. Dokumen-dokumen arahan kerja yang diperlukan oleh jabatan untuk
mempastikan perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian
proses serta kawalan proses adalah berkesan.
e. Rekod-rekod kualiti yang diperlukan oleh ISO 9001:2008
Page | 17
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
4.2.2
Manual Kualiti
PKD Kota Tinggi menyediakan dan mengekalkan Manual Kualiti.
Manual Kualiti adalah dokumen tahap tertinggi yang menerangkan sistem Pengurusan
Kualiti secara menyeluruh. Ianya meliputi:
a) Skop sistem pengurusan kualiti, termasuk justifikasi terhadap
pengecualian.
b) Dasar kualiti dan objektif kualiti.
c) Penjelasan urutan dan hubungkait di antara proses-proses yang
ada dalam sistem kualiti. Rujuk Rajah 2 di mukasurat sebelah dan
penjelasannya diterangkan di mukasurat berikutnya.
d) Rujukan-rujukan kepada prosedur-prosedur yang didokumenkan.
Page | 18
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
RAJAH 2: PROSES URUSAN PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI
PERKHIDMATAN
BERTERUSAN
DALAM SISTEM
KUALITI
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN




K
Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu Kualiti
Perancangan Program Kesihatan Awam
Mesyurata Kajian Semula Pengurusan
Keperluan Dokumentasi SPK
-Manual Kualiti
-Prosedur Kualiti
PENGURUSAN SUMBER
E
P
E
R
L
U
A
N
P
E


PENGUKURAN ANALISA DAN
PENAMBAHBAIKAN


Penyedian Belanjawan Tahunan
Perolehan bekalan perkhidmatan &
kerja
Penyelenggaraan dan Pembaikan
SPK
(Sistem Pengurusan Kualiti)




PENGHASILAN PERKHIDMATAN
Utama
KONTRAK REVIEW
Pem. Kesihatan Keluarga

Kl. Ibu Mengandung

Kl. Kanak-kanak

Kl./ Perancang keluarga

Kl. Pesakit Luar

Kaw. Penyakit
Pendaftaran
makmal
Penilaian/ Pemeriksaan
pengimejan
Rawatan
farmasi
Lawat Rumah
tentukuran
peralatan
-
Notifikasi kes
Penyiasatan kes
Kawalan penyalit
Pengawasan wabak
Pasukan kawalan
Kajian sanitasi
Penguatkuasaan
undang-undang
U
A
N
PERKHIDMATAN
OUTPUT
Aliran Maklumat
Aktiviti Tambah Nilai
Penerangan mengenai interaksi antara proses-proses Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi.
Page | 19
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
P
A
Ped. Kesihatan
L
E
S
Sokongan
INPUT
Kebersihan Alam Sekitar
Audit Kualiti Dalaman
Tindakan Pembetulan dan
Pencegahan
Kajian kepuasan pelanggan
Kajian rekod kualiti
Kawalan dokumen
Kawalan perkhidmatan yang tidak
mematuhi keperluan
K
P
E
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
INTERAKSI ANTARA PROSES-PROSES PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi sentiasa
mengutamakan pelanggan di dalam
melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ). Rajah 2 mengambarkan bagaimana
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengawal proses dalam organisasi supaya dapat
menepati kehendak pelanggan, membuat penilaian dan penambahbaikan secara
berterusan ke atas proses-proses berkenaan supaya dapat membekalkan
perkhidmatan yang berkualiti, memenuhi kehendak dan pengharapan pelanggan serta
pihak yang berkepentingan.
Aduan pelanggan dan keperluan pelanggan yang diterima akan disemak samada
memenuhi kriteria perkhidmatan. Ini bagi memastikan organisasi mempunyai
keupayaan untuk memenuhi keperluan-keperluan pelanggan ini dan memberi
perkhidmatan kesihatan. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat diberi oleh
organisasi, petugas perlu berhubung dengan pihak pengurusan atau merujuk
pelanggan ke agensi yang berkaitan yang memberi perkhidmatan mengikut keperluan
pelanggan.
Apabila pelanggan telah memasuki SPK organisasi PKD Kota Tinggi, keperluan mereka
dikenalpasti oleh anggota dan perkhidmatan kesihatan ditawarkan kepada pelanggan
mengikut keperluan dan permintaan mereka.
Sebagai contoh seorang pelanggan ibu hamil yang datang ke klinik kesihatan, mereka
akan menjalani proses pendaftaran, pemeriksaan fizikal, pemeriksaan makmal,
menerima pendidikan kesihatan, diberi suntikan imunisasi dan seterusnya diberi
rawatan farmakologikal jika perlu. Sebelum pulang, ibu akan diberi tarikh temujanji.
Sekiranya ibu tersebut mengalami masalah penyakit berjangkit seperti contohnya
denggi/keracunan makanan, ibu akan dirujuk ke Unit Pesakit Luar. Di Unit Pesakit
Luar, rawatan yang sepatutnya diberikan. Petugas Unit Pesakit Luar akan membuat
notifikasi ke unit Kawalan Penyakit di Bahagian Kesihatan Persekitaran. Siasatan kes
dan konteks dijalankan terhadap keluarga di tempat kediaman. Tindakan kawalan dan
pencegahan bagi mengelakkan rebakan penyakit diambil. Promosi kesihatan diberi
kepada keluarga dan masyarakat setempat. Lain-lain perkhidmatan yang diperlukan
oleh pelanggan ditentukan dan dilaksanakan sebagaimana prosedur-prosedur kualiti
yang telah diwujudkan.
Pemantauan ke atas aktiviti perkhidmatan kesihatan tersebut dijalankan oleh ketuaketua bahagian/unit melalui pencapaian sebenar sasaran yang telah ditetapkan atau
objektif kualiti berbanding sasaran yang telah ditetapkan dan memastikan kerja
dilaksanakan mengikut prosedur-prosedur kualiti yang telah diujudkan/keperluan
standard MS ISO 9001:2008/ akta/perundangan/peraturan yang terpakai.
Pengukuran, analisa dan penambahbaikan berterusan akan dibuat oleh anggota
tertentu di unit-unit melalui analisa data yang berkala, aduan pelanggan dan hasil kajian
kepuasan pelanggan. Aktiviti pembetulan dan pencegahan dijalankan mengikut
prosedur-prosedur yang telah diujudkan.
Page | 20
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Audit Kualiti Dalaman dilaksanakan untuk memastikan kepatuhan SPK PKD Kota Tinggi
dengan keperluan-keperluan MS ISO 9001:2008 dan menentukan samada sistem ini
dapat dilaksanakan dan disenggara dengan berkesan. Pihak pengurusan akan
membuat semakan berterusan terhadap kesesuaian adequacy (kecukupan) dan
keberkesanan SPK dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan mengikut kekerapan
yang dirancang bagi membuktikan komitmen pihak pengurusan terhadap pembangunan
perlaksanaan SPK dan tindakan mengekalkannya.
Semakan ini akan mengenalpasti peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan
untuk menggubal SPK termasuk polisi dan objektif kualiti. Hasilnya sumber-sumber
yang diperlukan akan dikenalpasti, dibekalkan dan dikekalkan.
Untuk memastikan kepatuhan terhadap keperluan standard, bahagian
pengurusan
bersama dengan ketua-ketua unit bertanggungjawab untuk memastikan keperluan
sumber tenaga, kemahiran dan latihan diberi kepada anggota yang melaksanakan
aktiviti-aktiviti yang membabitkan kualiti perkhidmatan.
Tindakan pembetulan dan pencegahan akan dilakukan secara sistematik mengikut
infrastruktur organisasi. Persekitaran kerja juga akan dikenalpasti dan diurus mengikut
kesesuaian bagi memastikan keselamatan dan kesihatan pekerja dijaga. Ini boleh
dilakukan dengan membekalkan alat-alat perlindungan dan latihan-latihan kesedaran
Interaksi dan pengurusan proses di atas adalah sebagai pendekatan proses dan
metodologi PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) digunapakai untuk melaksana dan
mengekalkan SPK bagi penambahbaikan berterusan yang berkesan dan memastikan
kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan-keperluan pelanggan diambilkira
dan di utamakan.
4.2.3 Kawalan Dokumen
Prosedur-prosedur yang diwajibkan oleh piawaian MS ISO 9001:2008 dan
prosedur kualiti urusan jabatan didokumenkan.
Pejabat ini mewujudkan dan menyelenggara prosedur khas untuk mengawal
semua dokumen-dokumen yang berkaitan dengan sistem pengurusan kualiti
termasuk dokumen luar yang digunakan sebagai rujukan.
Penerangan menganai kawalan dokumen ini adalah sebagaimana dalam
dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen dan Data.
Page | 21
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mewujudkan dan menyelenggarakan rekod yang
telah didokumenkan bagi membuktikan bahawa SPK PKD Kota Tinggi yang telah
dilaksanakan berkesan, memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008 dan memenuhi
keperluan dan kepuasan pelanggan serta peraturan dan undang-undang. Rekod kualiti
juga digunakan untuk semakan/kajian semula aktiviti kualiti di jabatan ini. Keputusan
tersebut akan digunapakai untuk tindakan pembetulan, pencegahan dan
penambahbaikan.
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan semua rekod-rekod kualiti
diselenggara dan dikawal melalui kaedah kaedah berikut:
a.
cara penyimpanan
b.
tempoh simpanan
c.
lokasi rekod
d.
identifikasi rekod
e.
kemudahkesanan
f.
boleh dibaca
Di mana berkenaan rekod-rekod akan dibuat indeks dan dikelompokkan bagi
memudahkan pencarian semula (retrievable). Kabinet fail, fail-fail, disket- disket dan
lain-lain tempat penyimpanan rekod ditandakan dengan jelas.
Rekod akan disimpan di tempat yang sesuai dan selamat. Bagi rekod-rekod yang
disimpan dalam cakera keras (harddisk) atau disket, “back up” disediakan.
Tempoh penyimpanan rekod-rekod kualiti ditentukan untuk setiap rekod seperti yang
tercatit pada setiap prosedur kualiti.
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-S-04 Prosedur Pengurusan Rekod Kualiti.
5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN.
5.1
ILTIZAM PENGURUSAN
Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi menunjukkan iltizam mereka
dalam pelaksanaan SPK dengan memastikan aktivti yang berikut dilakukan
seperti yang dirancang;
a. Menggubal dan menghebahkan Polisi dan Objektif Kualiti Pejabat
Kesihatan Daerah Kota Tinggi kepada semua ahli organisasi dari masa
ke semasa.
b. Berkomunikasi dengan semua anggota organisasi tentang kepentingan
mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi
keperluan perundangan dan peraturan.
c. Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan Objektif Kualiti
yang ditentukan untuk aktiviti utama.
d.
Mengadakan audit dalaman.
Page | 22
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
e.
f.
Melaksanakan kajian semula pengurusan.
Memastikan sumber yang mencukupi dikekalkan untuk melaksanakan
semua proses aktiviti.
5.2
TUMPUAN KEPADA PELANGGAN
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah prihatin terhadap keperluan dan
ekspektasi pelanggannya dan akan sentiasa memberi perhatian ke atas semua
aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan. Satu prosedur kualiti
iaitu Prosedur Pengendalian Aduan Awam(JOH-PKKT-PK-Q-08 ) disediakan
bagi mempastikan proses maklumbalas berjalan dengan lancar. Maklumbalas
dari pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberi juga boleh diperolehi
daripada kajian kepuasan pelanggan.
5.3 DASAR KUALITI
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah menggubal Dasar Kualiti Pejabat
Kesihatan Daerah seperti di bahagian 2.5.3
Bagi memastikan Dasar Kualiti direalisasikan dasar ini akan dihebahkan kepada
semua lapisan anggota dalam organisasi. Sekiranya perlu Dasar Kualiti ini akan
dikaji semula dari masa ke semasa mengikut kesesuaian.
5.4 PERANCANGAN
5.4.1
OBJEKTIF KUALITI
Rujuk bahagian 2.5.4
Pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan prosedur kualiti yang terlibat dalam
proses perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian perkhidmatan
kesihatan mempunyai objektif kualiti yang boleh diukur dan pencapaiannya
dipantau
5.4.2
PERANCANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI
Pengurusan atasan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi merancang dan
mengawal sistem pengurusan kualiti dengan menyediakan dokumen sistem
kualiti yang diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi seperti
Manual Kualiti, prosedur kualiti dan arahan kerja serta semua dokumen rujukan.
Pengurusan atasan juga mengenalpasti, merancang dan mengawal sumbersumber yang diperlukan bagi perlaksanaan perkhidmatan seperti keupayaan ahli
anggota, sumber kewangan dan infrastruktur.
Pada masa yang sama setiap peringkat pengurusan PKD Kota Tinggi turut
terlibat dalam perancangan pengurusan SPK melaui saluran seperti mesyuarat
unit/bahagian.
Page | 23
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan perancangan tersebut dijalankan
hingga ke akhir perlaksanaan melalui pemantauan rekod-rekod kualiti yang
sentiasa disenggara. Sekiranya terdapat perubahan di dalam SPK , kekukuhan
SPK di kekalkan dan ini dirujuk di dalam Prosedur Kawalan Dokumen dibawah
Dokumen berkaitan:
5.5
JOH-PKKT-PK-Q-07
:
JOH-PKKT-PK-Q-02
JOH-PKKT-PK-Q-01
:
:
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan
Prosedur Audit kualiti Dalaman
Prosedur Pengurusan Latihan
TANGGUNGJAWAB, KUASA & KOMUNIKASI.
5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa.
Tugas, tanggungjawab dan kuasa anggota
ditunjukkan di dalam carta
organisasi, senarai tugas, surat lantikan, fail meja dan arahan kerja.
Tanggungjawab dan kuasa ini dimaklumkan kepada semua anggota berkaitan.
5.5.2 Wakil Pengurusan.
Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi melantik Pakar Perubatan Keluarga
sebagai Wakil Pengurusan yang mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa
untuk:

Memastikan sistem pengurusan kualiti yang diujudkan, diurus, dilaksana,
diselaras, dipantau dan dinilai serta ditambahbaikkan secara berterusan.

Merancang dan melaksana program latihan/kesedaran tentang keperluan
pelanggan di kalangan semua anggota organisasi secara menyeluruh.

Melaporkan kepada pengurusan atasan (yang meliputi Pegawai Kesihatan
Daerah, Ketua bahagian/ketua unit) tentang prestasi perlaksanaan sistem
kualiti dari aspek pencapaian semua objektif kualiti, penemuan audit
kualiti dalaman dan keperluan penambahbaikan.

Menyelaras mesyuarat kajian semula pengurusan secara berkala.

Mengkoordinasikan perhubungan dengan pihak luar dalam hal
berkaitan dengan sistem kualiti dan pendaftaran MS ISO 9001:2008.
Pegawai Kesihatan Daerah juga telah melantik seorang Pegawai Perubatan
sebagai Timbalan Wakil Pengurusan yang membantu Wakil Pengurusan dalam
memastikan keberkesanan perlaksanaan SPK jabatan.
Dalam ketiadaan Wakil Pengurusan, maka Timbalan Wakil Pengurusan adalah
bertanggungjawab mengambilalih semua tugas Wakil Pengurusan.
Page | 24
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
5.5.3
Komunikasi Dalam Organisasi
Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi
menyebarkan maklumat kepada semua lapisan ahli anggota di dalam organisasi
berkaitan dengan misi, visi, piagam pelanggan, objektif organisasi, nilai-nilai
murni organisasi, dasar kualiti, objektif kualiti, keperluan mengetahui dan
memenuhi kepuasan pelanggan, keperluan mematuhi peraturan dan undangundang, pencapaian dan pengiktirafan kejayaan jabatan dan lain-lain perkara
berkaitan pengendalian sistem pengurusan kualiti melalui salah satu atau lebih
cara di bawah akan digunapakai:




dialog, taklimat dan perjumpaan dengan ahli anggota
peti cadangan
maklumbalas dari ahli angota
majlis sambutan hari-hari khas jabatan seperti sambutan hari raya,
hari keluarga dan sebagainya.
 papan kenyataan
 surat pekeliling atau memo
 buletin jabatan
 mesyuarat pagi, mesyuarat bulanan
 perhimpunan pagi
 Mesyuarat kajian semula pengurusan
Setiap unit/bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah saling
berinteraksi secara berterusan dan berkala agar objektif-objektif yang telah
ditetapkan dapat dicapai dengan lebih berkesan.
5.6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN
5.6.1.1
Am
Pengurusan atasan akan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti secara
berkala. Tujuannya adalah untuk memastikan kesesuaian yang berterusan ,
kecukupan ( adequacy ) dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.
Kajian Semula termasuk menilai :
i.
Peluang untuk penambahbaikan
ii.
Keperluan untuk perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-Q-07 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
5.6.1.2
Input Kajian Semula
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan PKD Kota Tinggi dilakukan dua kali
setahun ( antara suku tahun pertama dan suku tahun ketiga ) untuk menilai
keberkesanan Pengurusan Sistem Kualiti. Mesyuarat ini dipengerusikan oleh
Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi atau Wakil Pengurusan dan dihadiri oleh
kesemua ahli jawatankuasa Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota
Tinggi.
Page | 25
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Mesyuarat ini membincangkan agenda-agenda berikut :
i.
Penemuan audit
ii.
Maklumbalas aduan pelanggan
iii.
Kajian kepuasan Pelanggan
iv.
Prestasi perkhidmatan dan kawalan perkhidmatan yang tidak mematuhi
keperluan.
v.
Status tindakan pembetulan / penambahbaikan.
vi.
Status tindakan pencegahan.
vii.
Perubahan yang boleh membawa kesan kepada Sistem Pengurusan
Kualiti.
Viii
Tindakan susulan daripada Kajian Semula Pengurusan yang
terdahulu
ix.
Pencapaian objektif kualiti.
Keputusan yang dibuat di dalam mesyuarat ini diminitkan dan Wakil
Pengurusan bertanggungjawab untuk memastikan tindakan susulan ke atas
keputusan ini dilaksanakan sewajarnya.
Dokumen berkaitan ;
JOH-PKKT-PK-Q-07
:
JOH-PKKT-PK-Q-08
JOH-PKKT-PK-Q-03
JOH-PKKT-PK-Q-04
:
:
:
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan
Prosedur Pengurusan Aduan Awam
Prosedur Tindakan Pembetulan
Prosedur Tindakan Pencegahan
5.6.3 Output Kajian Semula.
Kajian Semula Pengurusan merumuskan tindakan-tindakan berkaitan
dengan peningkatan proses sistem pengurusan kualiti seperti:
 Dasar kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru)
 Objektif kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru)
 Perancangan untuk meningkatkan keberkesanan SPK dan proses
teras (utama)
 Perancangan pihak pengurusan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, termasuk tindakan pembetulan, pencegahan dan
penambahbaikan.
Kajian Semula juga mengenalpasti sumber yang diperlukan untuk melaksanakan
tindakan-tindakan ini.
Keputusan daripada Kajian Semula Pengurusan akan didokumentasikan dalam minit
mesyuarat .
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-Q-07
:
JOH-PKKT-PK-Q-08
:
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan
Prosedur Pengaduan Awam
Page | 26
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
JOH-PKKT-PK-Q-03
JOH-PKKT-PK-Q-04
:
:
Prosedur Tindakan pembetulan
Prosedur Tindakan Pencegahan
6. PENGURUSAN SUMBER
6.1
Bekalan Sumber
PKD Kota Tinggi menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang
diperlukan mencukupi untuk penyelenggaraan dan penambahbaikan SPK
secara berterusan erta memenuhi keperluan pelanggan. Bagi meningkatkan
kepuasan hati pelanggan, sistem kualiti yang dibangunkan diselaras dan
dikemaskini untuk memastikan semua keperluan pelanggan dipenuhi.
Sumber tersebut termasuk:a)
Sumber manusia :
PKD Kota Tinggi menempatkan kakitangan yang berkebolehan dan
terlatih dalam bidang yang sesuai untuk mengurus, menyelia, mengawas
dan menjalankan tugas supaya kualiti perkhidmatan terpelihara.
Kelayakkan dan latihan bagi kakitangan adalah mengikut keperluan
tugas dan dasar kerajaan yang masih berkuatkuasa.
b)
Belanja mengurus
c)
Kemudahan fizikal, peralatan dan persekitaran kerja
d)
Maklumat
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengemukakan permohononan sumber tenaga
manusia, kewangan dan peralatan melalui prosedur yang ditetapkan
dalam
Rancangan Malaysia, Anggaran Belanja Mengurus, projek khas dan keperluan
perkhidmatan semasa. Permohonan adalah mengikut kehendak peratruran, surat
pekeliling dan dokumen berkaitan:
6.2
Sumber Manusia
Pihak pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan semua anggota dalam organisasi
mempunyai kompetensi (pengetahuan, kemahiran dan menunjukkan prestasi kerja)
yang sesuai dengan tugas-tugasnya bagi mencapai hasil yang ditetapkan bagi sesuatu
kerja itu.
6.2.1
Am
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memastikan ahli anggotanya
mempunyai kepakaran melalui pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang
sesuai bagi menjalankan sesuatu kerja.
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mempunyai anggota pelbagai kategori jawatan seperti
Pengurusan dan Professional iaitu Pegawai Kesihatan Daerah, Pakar Perubatan
Keluarga, Pegawai Perubatan, dan Kesihatan dan Kumpulan Pelaksana seperti
Page | 27
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Penolong Pegawai Perubatan, Jururawat Kesihatan, Pembantu Farmasi, Juruteknologi
Makmal, Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran , Jururawat Masyarakat,
Pembantu Perawatan Kesihatan, Pembantu Kesihatan Awam, Pembantu Tadbir,
Pekerja Rendah Awam dan Pembantu Operasi.
6.2.2 Keupayaan (Kompeten),Kesedaran dan Latihan
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi bertanggungjawab mengenalpasti
kepakaran setiap anggota dan menempatkan anggota yang sesuai dengan kepakaran
masing-masing berdasarkan kepada kemahiran, kelayakan dan pengalaman.
a) Semua keperluan kompentesi anggota setiap perjawatan adalah mengikut Sistem
Saraan Malaysia. Keupayaan anggota dimanfaatkan secara optimum melalui
amalan kerja berpasukan. Latihan yang bersesuaian akan diberi kepada anggota
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi untuk membantu meningkatkan pengetahuan,
kemahiran dan kerjaya mereka mengikut tugas masing-masing. Semua anggota
perlu memberi maklumbalas kepada ketua unit/penyelia mengenai latihan yang
telah dijalani.
b) Penilaian kebolehan anggota setelah latihan diberikan akan dinilai oleh
Penyelia/Ketua Unit/Ketua Bahagian melalui borang penilaian latihan.
Pihak pengurusan menilai prestasi anggota melalui penilaian prestasi mengikut
sasaran kerja tahunan/ laporan penyelia/ laporan ketua unit untuk mengenalpasti
kemahiran anggota. Ahli anggota yang menunjukkan prestasi yang baik diberikan
pengiktirafan. Jika prestasi tidak memuaskan, tindakan mempertingkatkan prestasi
akan diambil.Jika anggota masih lagi tidak dapat mencapai tahap prestasi seperti yang
ditetapkan beliau boleh disingkirkan daripada perkhidmatan awam.
Pihak pengurusan memastikan ahli anggota diberi kesedaran mengenai kepentingan
tugas-tugasnya dalam menyumbang kepada pencapaian objektif kualiti melalui kaedah
formal /tak formal seperti perhimpunan pagi, Hari Q, gotong royong, surat edaran dan
lain-lain aktiviti jabatan.
Semua rekod-rekod akademik, kelayakan, latihan, kemahiran dan pengalaman dan
penilaian diselenggara dan disimpan dengan baik dan selamat.
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-Q-01 Prosedur Pengurusan Latihan
6.3
Infrastruktur
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menyediakan kemudahan fizikal
(tempat, ruang kerja dan kemudahan lain yang berkaitan) yang berpatutan disenggara
dan memastikan infrastruktur tersebut dalam keadaan baik, selamat dan sesuai bagi
angota menjalankan tugas. Keselamatan, keselesaan dan keharmonian anggota
jabatan juga diambil berat.
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi(PKDKT) memastikan bangunan
pejabat, semua klinik kesihatan dan klinik desa disediakan perabut, peralatan pejabat,
Page | 28
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
(software dan hardware) juga kemudahan sokongan seperti pengangkutan dan
komunikasi dengan mencukupi dan bersesuaian melalui proses perolehan yang
mengikut prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan. Perabut dan peralatan akan
disenggara dengan terancang dan secara berkala.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-S-03:
JOH-PKKT-PK-S-05:
JOH-PKKT-PK-S-02:
6.4
Prosedur Perolehan
Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan
Prosedur Penyelenggaraan Aset Alih Kerajaan
Persekitaran Kerja
Pihak pengurusan PKDKT mewujudkan suasana kerja sesuai bagi memenuhi
keperluan kualiti perkhidmatan seperti ruang pejabat, ruang menunggu dan
sebagainya serta menggalakkan pengujudan suasana harnoni, saling bantu membantu
antara satu sama lain dengan cara menerapkan dan menggalakkan kerja berpasukan,
mengamalkan sikap penyayang dan profesionalisma seperti yang ditekankan dalam
budaya korporat Kementerian Kesihatan Malaysia.Mulai bulan September 2013 pihak
pengurusan PKDKT telah memulakan langkah untuk pensijilan 5S. Polisi dan Dasar 5s
bagi Pejabat Kesihatan Kota Tinggi telah dibangunkan untuk panduan semua anggota.
(Rujuk Lampiran Dasar 5S) .
Selain itu pihak pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota
melalui taklimat, perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan
sebagainya. Anggota yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan
diberi penghargaan melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis
jabatan, Anugerah Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar
dan sijil-sijil penghargaan. Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan
pencegahan serta penambahbaikan akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan
kepada persekitaran kerja (contohnya aduan, maklumbalas atau cadangan
penambahbaikan).
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-Q-08 :
Prosedur Pengaduan Awam
JOH-PKKT-PK-Q-03 :
Prosedur Tindakan pembetulan
7. PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan
Pihak pengurusan dan anggota-anggota Pejabat Kesihatan Kota Tinggi
mengenalpasti proses yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan
kepada pelanggan selaras dengan keperluan proses sistem pengurusan kualiti
jabatan.
Dalam merancang bagi menyampaikan perkhidmatan melalui proses utama,
semua anggota terlibat menentukan:
Page | 29
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01



Objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan
Keperluan dokumen, prosedur dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan
Rekod yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan diselenggara
dan disimpan.
Pihak pengurusan merancang penyampaian perkhidmatan Kesihatan Awam di
PKD Kota Tinggi berdasarkan pengenalpastian keperluan iaitu :
Berdasarkan pencapaian prestasi organisasi tahun sebelumnya berbanding
sasaran yang diberikan oleh Kementerian Kesihatan/Pejabat Pengarah
Kesihatan Negeri Johor (JKNJ) sejajar dengan agihan kewangan yang
diberikan. Ini dikenali sebagai perjanjian program tahunan. Pada masa-masa
tertentu, permohonan tambahan dipohon jika diperlukan. Selain dari
kewangan, sumber tenaga manusia juga dijadikan asas bagi perancangan.

Berdasarkan analisa situasi perkhidmatan kesihatan di kawasan operasi
yang berasaskan keperluan dan kehendak masyarakat .

Pelaksanaan aktiviti kesihatan awam juga perlu mematuhi Arahan
Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, manual kualiti
prosedur kerja, arahan kerja dan lain-lain garispanduan yang telah
ditetapkan.
Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti
diselaraskan.
utama kesihatan awam
disediakan dan
Pihak pengurusan memantau perkhidmatan yang dijalankan melalui
penganalisaan data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Langkah ini
dilaksanakan secara berkala.
Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan awam dilakukan secara berterusan.
Kelemahan-kelemahan atau punca masaalah akan dikenalpasti dan dibuat
penyiasatan sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan pembetulan,
pencegahan dan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.
Rekod yang berkaitan dengan penghasilan penyampaian perkhidmatan
kesihatan disenggara dan disimpan dengan baik.
Output dari perancangan tersebut adalah dalam prosedur kualiti yang berkaitan.
Page | 30
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
7.2
Proses – Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan.
7.2.1 Organisasi akan menentukan keperluan perkhidmatan yang hendak
disampaikan :
a. Keperluan pelanggan dikenalpasti melalui pertanyaan secara
terus, kajian kepuasan pelanggan, aduan pelanggan, peti
cadangan dan maklumbalas pelanggan. Borang-borang
sebut harga disediakan secukupnya dan dihebahkan. Di mana
perlu lawatan susulan / lawatan rumah perlu dijalankan di setiap
unit.
b. Kajian Piagam Pelanggan akan disediakan oleh organisasi.
c. Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi di
fikirkan perlu akan diberikan. Contohnya jadual klinik, Piagam
Pelanggan, pelan lakar dan tunjuk arah disediakan.
d. Perkhidmatan yang perlu mematuhi undang-undang /
peraturan / akta dikenalpasti dan diberitahu kepada pelanggan
sekiranya perlu. Ianya dijadikan rujukan dari masa ke masa.
7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-keperluan Perkhidmatan Yang
Hendak Disampaikan.
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menyemak semula
perkhidmatan yang akan diberikan jika terdapat sebarang perubahan kepada
keperluan pelanggan dan akan diselesaikan mengikut keupayaan unit/bahagian
yang terlibat.
Keperluan berkaitan dengan perkhidmatan akan disemak sebelum perkhidmatan
diberikan. Ini adalah untuk memastikan:a.
b.


Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci.
Sebarang perbezaan terhadap sesuatu ketetapan yang dilaksanakan
akan dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau lisan
mengikut kesesuaian:
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi
mendokumenkan semua prosedur yang melibatkan semakan kontrak
terhadap kehendak pelanggan.
Setiap permohonan yang diterima disemak terlebih dahulu dan hanya
permohonan yang dapat dipenuhi sahaja diproses. Bagi Program
Kesihatan Awam Daerah, semakan kontrak ini dilakukan dengan meneliti
kehendak-kehendak orang awam melalui Kementerian Kesihatan
Malaysia sebelum perkhidmatan ini diberikan. Perancangan dibuat untuk
memastikan keperluan pelanggan dapat dipenuhi. Sekiranya
perkhidmatan yang diminta tidak dapat dipenuhi, rujukan akan dibuat
Page | 31
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01

kepada pihak atasan yang bertanggungjawab untuk tindakan
selanjutnya.
Dalam menjalankan aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga, Kawalan
Penyakit & Kesihatan Environmen dan Promosi Kesihatan, semakan
kontrak dijalankan dengan meneliti butir-butir pelanggan dan
bertanyakan secara terus akan keperluan pelanggan untuk memastikan
kehendak mereka dapat dipenuhi oleh perkhidmatan yang disediakan.
Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat dipenuhi, penjelasan
akan diberikan. Pihak atasan yang bertanggungjawab akan dirujuk untuk
tindakan selanjutnya. Semakan atau penerimaan sesuatu permohonan
dibuktikan dengan cop / tandatangan anggota yang bertanggungjawab.

Sebarang pindaan terhadap sesuatu perjanjian yang dilakukan, akan
dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau lisan
mengikut kesesuaian.

Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan cadangan akan disimpan.
c.
Organisasi mampu memenuhi setiap keperluan perkhidmatan yang
dikenalpasti
Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan tindakan yang diambil
diselenggara dan disimpan.
7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan.
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memastikan saluran
komunikasi yang berterusan diwujudkan antara pelanggan dan anggota jabatan.
Maklumat mengenai proses utama, maklumat perkhidmatan, pertanyaan,
pengendalian kontrak dan tempahan atau penyelenggaran pesanan termasuk
pindaan serta maklumbalas/aduan pelanggan dilaksanakan melalui:
a.
b.
c.
7.3
Maklumat perkhidmatan melalui papan iklan, piagam pelanggan dan
poster.
Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon
Maklumbalas pelanggan melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti
cadangan.
Rekabentuk dan Pembangunan Proses.
Klausa ini tidak berkaitan kerana:
a. Organisasi tidak terlibat dalam rancangan rekabentuk dan
perkembangan yang berkaitan dengannya.
b. Jabatan ini hanya terlibat dalam melaksanakan polisi-polisi yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia.
Page | 32
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
7.4
Perolehan.
7.4.1 Proses Perolehan
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mewujudkan dan
menyelenggara prosedur yang telah didokumenkan untuk memastikan produk
dan perkhidmatan yang diperolehi dari pembekal adalah memenuhi kehendak
perolehan sebagaimana yang ditetapkan.
Semua dasar pembelian dan
perolehan adalah mengikut arahan Perbendaharaan dan Pekeliling-pekeliling
serta Surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang terkini.
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi menilai dan memilih
pembekal berdasarkan kepada keperluan organisasi. Kriteria pemilihan,
penilaian dan penilaian semula diujudkan dan ditetapkan serta rekod-rekod
berkaitan disenggara dan disimpan. Pembekal yang dipilih adalah berdasarkan
kepada senarai pembekal yang diluluskan dan berdaftar dengan Kementerian
Kewangan.
Prestasi pembekal ini dipantau supaya mutu barangan serta perkhidmatan
mereka sentiasa konsisten dan menepati keperluan perolehan.
Penilaian pembekal dilakukan sebelum sesuatu kerja ditawarkan. Penilaian
dibuat berdasarkan rekod prestasi lama kontraktor yang menawarkan
perkhidmatan yang sama. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa
menilai prestasi pembekalnya dari masa ke semasa. Pembekal yang dapat
membekalkan peralatan atau perkhidmatan yang baik dengan harga yang
berpatutan akan dikekalkan.
Dokumen berkaitan :
JOH-PKKT-PK-S-03: Prosedur Perolehan
7.4.2 Maklumat Perolehan
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memastikan maklumat
perolehan disediakan lengkap dan jelas terlebih dahulu sebelum perolehan
dibuat. Ini meliputi:a)
b)
c)
keperluan pembelian yang diluluskan
diuruskan oleh personel yang berkelayakan dan dilantik.
menepati sistem pengurusan kualiti (Arahan Perbendaharaan)
Data-data yang terkandung didalam dokumen-dokumen di atas merangkumi
kehendak-kehendak pejabat Kesihatan Daerah, kriteria kelayakan, harga dan
tempoh penyerahan. Semua dokumen yang berkaitan dengan proses perolehan
diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah atau pegawai yang diberikuasa
sebelum diserahkan kepada pembekal.
Page | 33
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Spesifikasi bekalan dan perkhidmatan yang dikehendaki dijelaskan dalam
dokumen berikut:
a)
Pesanan tempatan / inden kerja
b)
Spesifikasi kerja.
c)
Dokumen sebutharga.
d)
Dokumen tender.
e)
Letter of indent.
Rekod perolehan disimpan dan disenggara.
Dokumen yang berkaitan:
JOH-PKKT-PK-S-03:
Prosedur Perolehan
7.4.3 Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi
Anggota Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa memastikan setiap
bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal akan disahkan
sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan semasa penerimaan.
Pengesahan penerimaan ini akan dicatat diborang pesanan tempatan atau
didalam borang penilaian yang disediakan.
Sekiranya barangan tidak memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, tindakan
yang sewajarnya diambil dengan pihak pembekal.
Di mana perlu, anggota Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan melakukan
pemeriksaan di premis pembekal untuk memastikan bekalan yang dibekalkan
memenuhi spesifikasi dan rekod-rekod disimpan. Kaedah verifikasi di premis
pembekal oleh anggota yang dipertanggungjawabkan dinyatakan di dalam
maklumat perolehan.
Dokumen yang berkaitan:
JOH-PKKT-PK-S-03
7.5
:Prosedur Perolehan
Proses penyediaan pemberian perkhidmatan
7.5.1 Kawalan ke atas Proses penyediaan pemberian perkhidmatan
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan bahawa semua aktiviti di
bawah proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan yang terkawal
untuk menjamin kualiti. Kaedah kawalan proses merangkumi satu atau lebih dari
perkara dibawah:a) Menyediakan maklumat tentang ciri-ciri perkhidmatan yang disediakan
melalui prosedur-prosedur yang didokumenkan. Pelaksanaan proses
dipastikan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang yang
berkaitan dan berpandukan kepada prosedur-prosedur kualiti berkaitan
yang telah diluluskan.
Page | 34
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
b) Mewujudkan arahan-arahan kerja yang mencukupi
c) Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dijalankan dengan menggunakan
peralatan-peralatan yang sesuai.
d) Menyediakan kaedah atau alat untuk memantau dan menilai
e) Melaksanakan kaedah pemantauan dan pengukuran yang disediakan
f) Menyediakan khidmat susulan selepas perkhidmatan diberi
Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dilaksanakan oleh anggota terlatih
mengikut kepakaran yang diperlukan dan latihan diberi dari masa ke semasa
mengikut keperluan.
Dokumen yang berkaitan:
JOH-PKKT-PK-AKK-01
JOH-PKKT-PK-AKK-02
JOH-PKKT-PK-AKK-03
JOH-PKKT-PK-AKK-04
JOH-PKKT-PK-AKK-05
Prosedur Pengendalian Ibu hamil di KK
dan KD
Prosedur
Pengendalian
Klinik
Perancang Keluarga
Prosedur Pengendalian Pemeriksaan
Kanak-kanak.
Prosedur Pengendalian Pesakit luar di
Klinik Kesihatan
Prosedur Panggilan Ambulan di Klinik
Kesihatan
JOH-PKKT-PK-SKK-01
Prosedur Pendispensan ubat-ubatan di
famasi Klinik Kesihatan
JOH-PKKT-PK-SKK-02
Prosedur Pengendalian ujian makmal di
KK
JOH-PKKT-PK-SKK-03
Prosedur Pengimejan dan Diagnostik di
KK
Page | 35
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
7.5.2 Pengesahan (Validasi) proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan mengesahkan mana-mana proses
perkhidmatan dimana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan
diberi contohnya pemberian ubat Penicillin, pemberian vaksin campak di mana
komplikasi alahan hanya akan diketahui selepas ubat/vaksin diberikan.
Pengesahan yang dilaksanakan perlu menunjukkan keupayaan proses-proses
tersebut mencapai keputusan sebagaimana dirancang. Pejabat Kesihatan
Daerah Kota Tinggi mengujudkan prosedur-prosedur termasuk (di mana perlu):a) mengenalpasti kriteria minima untuk mengkaji dan menerima prosesproses tersebut. Contohnya Suhu badan bayi tidak melebihi 37.5 C
sebelum pelalian diberi.
b) Personel adalah terlatih dan peralatan yang digunakan telah diluluskan.
c) Menggunakan kaedah dan prosedur khusus
d) Rekod-rekod disimpan dan
e) Memberi arahan untuk memberi maklumbalas selepas perkhidmatan
dilaksanakan – contoh: setelah memberi suntikan, pelanggan diminta
untuk datang semula ke klinik sekiranya timbul masalah.
7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan
Pihak pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan:a. Semua aktiviti yang dijalankan dalam pemberian perkhidmatan diberi
nama sebagai identifikasi dan kemudahkesanan seperti aktiviti
pendaftaran, pemeriksaan, pemeriksaan makmal, rawatan
serta
pemberian ubat (bagi aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga) dan
aktiviti kawalan penyakit berjangkit, kawalan mutu makanan, kawalan
mutu air minum, penguatkuasaan dan sebagainya ( bagi aktiviti Kesihatan
Environmen).
b. Setiap spesimen makmal yang diambil dari pelanggan untuk dijalankan
ujian akan dilabelkan.
c. Semua ubat-ubatan dilabel, diberi nombor batch dan dikenalpasti tarikh
luput.
d. Semua pelanggan yang datang mendapat rawatan atau perkhidmatan di
klinik didaftarkan mengikut nombor kad pengenalan mereka. Setiap
rawatan yang diberikan, keputusan akan dicatitkan di dalam kad rawatan.
e. Bagi aktiviti kesihatan Environmen, setiap tindakan yang dilaksanakan
dicatiitkan di dalam borang, atau laporan yang ditetapkan dan disimpan di
dalam fail.
f. Semua asset yang diperolehi diberi kod dan didaftarkan sebagaimana
arahan dalam Arahan Perbendaharaan terkini.
g. Semua dokumen SPK PKD Kota Tinggi diberi kod dan nombor dokumen
serta disediakan senarai edaran untuk identifikasi dan kemudahkesanan.
Page | 36
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
h. Semua fail didaftarkan dan diberi nombor fail.
i. Infrastruktur yang digunakan diberikan nama yang tertentu.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-SKK-02
JOH-PKKT-PK-S-04
JOH-PKKT-PK-Q-06
7.5.4
:
:
;
Prosedur pengendalian ujian makmal
Prosedur Pengurusan Rekod Kualiti.
Prosedur kawalan dokumen dan data
Harta hakmilik Pelanggan.
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan
anggotanya menjaga harta hakmilik pelanggan yang diterima dan dibawah
tanggungjawabnya. Produk/barangan/sample/dokumen yang dibekalkan oleh
pelanggan akan dikenalpasti, direkod, dijaga dan dan dipastikan selamat
sewaktu dibawah kawalan atau digunakan oleh jabatan. Kerahsiaannya dijamin
jika perlu. Jika harta hakmilik pelanggan ini hilang, rosak atau tidak boleh
digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan.
Contoh harta hakmilik pelanggan ini adalah seperti sampel darah, sampel kahak,
urin yang akan dikembalikan semula kepada pelanggan dalam bentuk keputusan
hasil ujian makmal.
Rekod berkaitan dengan ini diselenggara dan disimpan.
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-SKK-02
:
Prosedur pengendalian ujian makmal
7.5.5 Pemuliharaan
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi berusaha memastikan
perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dipelihara dari sebarang
kecacatan atau ketidakpatuhan terhadap keperluan melalui pengendalian yang
cermat, teliti serta mematuhi kawalan yang ditetapkan. Ini dilakukan dengan
memastikan proses penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada pelanggan
mematuhi keperluan identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan,
dan kawalan yang ditetapkan termasuk pemeliharaan dan penghantaran seperti
contohnya pemeliharaan dalam perkhidmatan ubat-ubatan, bahan-bahan ujian
makmal dan vaksin. Pemeliharaan ini termasuk bahagian-bahagian atau bahan
tambahan sesuatu produk contohnya bahan pelarut vaksin dan larutan buffer di
makmal.
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-SKK-01
JOH-PKKT-PK-SKK-02
:
:
Prosedur Pendispensan Ubat-Ubatan
Prosedur Pengendalian Ujian Makmal
Page | 37
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
7.6
Kawalan ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mengenalpasti kaedah
atau peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan dan penilaian
perkhidmatan yang diberikan.
Kaedah kalibrasi perlu memenuhi keperluan peralatan berkaitan.
Di mana perlu, bagi menentukan kesahihan keputusan, peralatan tentukuran
mestilah :a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum
digunakan berdasarkan standard pengukuran yang berkaitan. Jika
standard tidak ujud, asas untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkod.
b)
Jika ada masalah, penyesuaian dilakukan.
c)
Di kenalpasti untuk membolehkan status kalibrasi dinyatakan.
d) Dijaga dari gangguan yang menyebabkan keputusan tidak
sah/menyimpang.
e) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyenggaraan dan
penyimpanan.
Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, Pejabat
Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan menyemak keputusan tentukuran terdahulu.
Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan kalibrasi disenggara dan
disimpan.
Sebelum sistem komputer digunakan, ‘software’ yang digunakan dipastikan
berfungsi.
Dokumen berkaitan:
JOH-PKKT-PK-S-02:
Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan
JOH-PKKT-PK-S-01:
Prosedur Verifikasi dan Kalibrasi
8. PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN
8.1
Am
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa memastikan data-data
yang diperlukan dikumpul dan dianalisa untuk digunakan sebagai kaedah
pemantauan bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan mencapai sasaran
yang ditetapkan dan memenuhi kehendak pelanggan. Sekiranya terdapat
perkhidmatan yang tidak mencapai sasaran dan tidak memenuhi kehendak
pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan mengambil tindakan
pembetulan dan penambahbaikan serta pencegahan. Ini akan menjadi input
kepada Kajian Semula Pengurusan.
Kepatuhan sistem kualiti akan diukur melalui audit kualiti dalaman dengan
mengukur pencapaian kualiti dan kepuasan pelanggan. Hasil pemantauan dan
pengukuran akan dilaporkan kepada pihak pengurusan bagi menilai tahap kualiti
yang dicapai dan digunakan untuk penambahbaikan segala kelemahan yang
dikenalpasti.
Dokumen berkaitan:
Page | 38
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
JOH-PKKT-PK-Q-02:
JOH-PKKT-PK-Q-07:
Prosedur Audit Kualiti Dalaman
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
8.2 Pemantauan dan Pengukuran
8.2.1
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan objektif utama Sistem Pengurusan Kualiti
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi. Kepuasan pelanggan ini dinilai melalui
Kajian Kepuasan Pelanggan yang dijalankan sekurang-kurangnya sekali
setahun. Kajian Kepuasan Pelanggan ini juga boleh dijalankan pada bila-bila
masa mengikut keperluan sekiranya terdapat ketidakakuran dalam perkhidmatan
samada melalui maklumbalas, aduan pelanggan, lapuran audit serta lapuran
media. Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan akan menjadi input kepada Mesyuarat
Kajian Semula Pengurusan.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-07:
Prosedur Kajian Semula Pengurusan
8.2.2 Audit Kualiti Dalaman:
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menjalankan audit kualiti dalaman sekurangkurangnya 6 bulan sekali atau pada bila-bila masa sekiranya berlaku :



Terdapat perubahan besar pada prosedur-prosedur yang digunakan
Terdapat aduan serius daripada pelanggan
Ketidakakuran kritikal di dalam sistem
Tujuan audit dalaman ini dilaksanakan adalah bagi menentukan
a.
Pematuhan kepada kehendak-kehendak MS ISO 9001:2008 dan kehendakkehendak lain yang ditetapkan oleh Pejabat Kesihatan Kota Tinggi dan
b.
Keberkesanan perlaksanaan sistem kualiti.
Program audit dirancang oleh Wakil Pengurusan/ Ketua Audit Dalaman dan diluluskan
oleh Ketua Jabatan dengan mengambil kira status dan kepentingan proses-proses yang
perlu diaudit dan juga keputusan audit terdahulu. Sebelum sesuatu audit dijalankan
kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan di tentukan terlebih dahulu.
Juruaudit yang mengaudit dipastikan bebas dari bidang kerja mereka sendiri. Semua
juruaudit yang melaksanakan pengauditan
adalah di kalangan mereka yang dilantik oleh Pegawai Kesihatan Daerah setelah
mendapat latihan dari agensi yang diiktiraf.
Wakil Pengurusan / Ketua Audit memastikan anggota yang bertanggungjawab
mengambil tindakan segera keatas sebarang ketidakakuran yang dibangkitkan dan
mengenalpasti punca ketidakakuran tersebut. Tindakan pembetulan yang diambil di
verifikasi melalui audit susulan dan hasil audit dalaman dibentangkan dalam Mesyuarat
Kajian Semula Pengurusan. Segala rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara.
Page | 39
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
Tanggungjawab bagi merancang, melaksana, menyediakan laporan audit dan
mengemaskini rekod pengauditan dinyatakan secara jelas dalam prosedur audit kualiti
dalaman Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi.
Dokumen berkaitan :
JOH-PKKT-PK-Q-02
JOH-PKKT-PK-Q-07
8.2.3
:
:
Prosedur Audit Kualiti Dalaman
Prosedur Kajian Semula Pengurusan
Pemantauan dan Pengukuran Proses-proses
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memantau dan mengukur proses-proses sistem
pengurusan kualiti melalui:
Laporan audit kualiti dalaman

Penyeliaan secara berterusan

Laporan aktiviti setiap tiga bulan

Laporan pencapaian aktiviti tahunan

Laporan aduan pelanggan.
Jika pencapaian tidak memuaskan , tindakan pembetulan diambil.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-07
JOH-PKKT-PK-Q-02
JOH-PKKT-PK-Q-08
8.2.4
:
:
:
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
Prosedur Audit Kualiti Dalaman
Prosedur Pengaduan Awam
Pemantauan dan Pengukuran perkhidmatan
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memantau dan mengukur ciri-ciri perkhidmatan bagi
mengesahkan keperluan perkhidmatan dicapai. Proses ini dilakukan pada peringkatperingkat tertentu selaras dengan perancangan yang telah ditetapkan.
Di peringkat penerimaan, pelangan dipastikan mempunyai pengenalan diri dan
mematuhi kehendak perkhidmatan yang ditawarkan. Sekiranya pelanggan memohon
perkhidmatan yang tidak disediakan, pelanggan akan dirujuk ke institusi yeng berkaitan.
Setiap proses perkhidmatan yang diberikan dan setiap tindakan yang dilakukan ke atas
pelanggan dipastikan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008 / prosedur kualiti / garis
panduan / pekeliling / akta-akta berkaitan.
Setiap pemeriksaan atau keputusan yang diperolehi akan dicatatkan di kad rawatan
pelanggan dan disahkan dengan cara dicop nama / tandatangan / jawatan oleh anggota
yang melaksanakannya.
Page | 40
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
8.3
Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak mematuhi Keperluan Yang Ditetapkan
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan perkhidmatan yang tidak mematuhi
keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mengelak penggunaan atau
penyerahan kepada pelanggan.
Mana-mana hasil / bahan pengujian yang tidak mematuhi standard yang ditetapkan
contohnya spesimen yang rosak / filem x-ray yang diambil tidak berkualiti, pelanggan
akan diberitahu dan ujian semula akan dilakukan setelah persetujuan pelanggan
diperolehi.
Ubat-ubatan / vaksin yang rosak atau melangkau tarikh luput akan dilupuskan mengikut
prosedur yang ditetapkan.
Sekiranya perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan berlaku, ianya akan diberitahu
kepada pelanggan dan diketahui contohnya tersalah pemberian ubat, tindakan
sewajarnya akan diambil bagi memastikan ianya tidak akan berulang.
Rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-03
JOH-PKKT-PK-Q-05
8.4
:
:
Prosedur tindakan pembetulan
Prosedur Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak
Mematuhi Keperluan
Analisa Data
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa mengenalpasti, mengumpul dan
menganalisis data yang sesuai bagi menentukan kesesuaian dan keberkesanan
sistem pengurusan kualiti dan menilai dimana penambahbaikan berterusan
dapat dilaksanakan. Ini termasuklah data yang diperolehi hasil daripada
pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber-sumber berkaitan. Teknikteknik statistik yang sesuai digunapakai untuk menganalisa data seperti
peratusan, bar chart dan lain-lain.
Analisis data menyediakan maklumat-maklumat berhubung:a.
Kepuasan hati pelanggan
Analisis kepada kepuasan hati pelanggan adalah berdasarkan borang
soal selidik ( BSS ) yang dihantar setahun sekali kepada pelanggan.
Analisis dibuat kepada semua aspek dan dinilai dalam bentuk peratusan.
b.
Pematuhan kepada keperluan perkhidmatan adalah berpandukan kepada
analisa aduan dan maklumbalas pelanggan yang diperolehi samada
melalui peti cadangan atau aduan pelanggan.
Page | 41
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
c.
Ciri-ciri dan trend proses perkhidmatan dinilai melalui analisa pencapaian
aktiviti setiap tiga bulan, enam bulan dan tahunan (termasuk pencapaian
QAP, UCI dan DSA ).
d.
Prestasi pembekal dianalisa berpandukan criteria seperti kualiti, kos dan
jangkamasa penghantaran menggunakan borang prestasi pembekal.
Dokumen berkaitan :
JOH-PKKT-PK-S-03: Prosedur Perolehan
JOH-PKKT-PK-Q-07-: Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
8.5
8.5.1
Penambahbaikan
Penambahbaikan Berterusan
Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa menjalankan
penambahbaikan ke atas sistem pengurusan kualiti. Penambahbaikan ini
diambil samada melalui hasil analisa kajian kepuasan pelanggan, audit
kualiti dalaman, pencapaian objektif kualiti serta daripada keputusan
Kajian Semula Pengurusan.
Tindakan penambahbaikan ini diambil setelah mengkaji punca-punca
ketidakpatuhan serta tindakan pembetulan dan pencegahan yang di
jalankan. Tindakan penambahbaikan ini juga diambil hasil daripada
laporan pemerhatian.
8.5.2
Tindakan Pembetulan
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengambil tindakan pembetulan
ke atas punca-punca ketidakakuran yang ditemui semasa menganalisa
kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektif
kualiti, analisa data pencapaian aktiviti serta daripada keputusan
Kajian Semula Pengurusan. Tindakan pembetulan diambil bagi
menghalang ketakakuran daripada berulang.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-03:Prosedur Tindakan Pembetulan
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengenalpasti ketidakakuran yang berulangulang. Punca-punca ketakakuran yang berulang-ulang ini diambil tindakan
pencegahan dengan segera. Tindakan pencegahan ini sentiasa dipantau supaya
tidak berulang. Rekod berkaitan tindakan pencegahan yang diambil di simpan
dan disenggara.
Dokumen berkaitan:JOH-PKKT-PK-Q-04:
Prosedur Tindakan Pencegahan
Page | 42
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
REKOD PINDAAN
Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan
dokumen terkawal ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaanpindaan yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan
HALAMAN DIPINDAAN
TARIKH
01.03.2012
NO
KELUARAN
Keluaran 03
NO
PINDAAN
Pindaan 00
M/S
Keseluruhan
20.09.2013
Keluaran 03
Pindaan 01
01.03.2014
04
00
BUTIR-BUTIR
PINDAAN
Perubahan keseluruhan
muka surat berdasarkan
keperluan pengawal
dokumen.
DILULUSKAN
Cetakkan
Komputer
Ms 9 A(ii)
Sekurang-kurangnya 90%
ibu mengandung yang
hadir ke Klinik Desa akan
diberi perkhidmatan dalam
masa 60 minit bagi kes Cetakkan
baru dan 45
minit bagi
kes
ulangan
. Komputer
(Berdasarkan sampel 100
pelanggan sebulan/semua
pesakit untuk klinik yang
kurang 100
Keseluruhan
Perubahan /
Penambahbaikan format
Dokumen mengikut
keperluan yang lebih
mudah
Terdapat 50% pemegang
prosedur telah bertukar
dan terdapat cadangan
pindaan dilakukan
Terdapat perubahan
sasaran dan KPI yang
ditetapkan oleh JKNJ /
KKM.
Page | 43
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
Cetakkan
Komputer
NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01
REKOD PINDAAN
Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan
dokumen terkawal ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaanpindaan yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan
HALAMAN DIPINDAAN
TARIKH
14.08.2014
NO
KELUARAN
NO
PINDAAN
M/S
04
01
10 / 11
BUTIR-BUTIR
PINDAAN
Memastikan 100% aktiviti
persampelan makanan
dilakukan mengikut
sasaran yang ditetapkan
oleh JKNJ dengan
berpandukan Akta
Makanan 1983 dan
Peraturan Makanan 1985
Memastikan setiap PPKP
mengeluarkan sekurangkurangnya 40 kompaun
rokok dalam masa
setahun
Page | 44
MS ISO 9001:2008
Manual Kualiti
DILULUSKAN
Cetakkan
Komputer