MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SAN LUIS POTOSÍ
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
DOCUMENTO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL.
ESTA VERSIÓN ES VIGENTE SI SE CONSULTA EN LA RED O EN EL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN.
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PUESTO
Alta Dirección
Rector de la UASLP
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Secretaria Administrativa
Secretaria de Finanzas
Jefe de la División de
Desarrollo Humano
Informática
Jefe de la División de Servicios
Escolares
Vinculación
Director del Sistema de
Bibliotecas
REVISÓ
Director de la Facultad de
Agronomía
Junta Directiva para la
Administración de la Calidad
Derecho
Economía
Estomatología
Ingeniería
Ciencias Sociales y
Humanidades
Directora de la Escuela de
Ciencias de la Comunicación
Director de la UAMZM
Director de la UAMZH
Departamento de Deportes
RESPONSABLE
Representante de la Alta
Dirección
Director Institucional de
Gestión de Calidad
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INDICE
1.2.3.4.-
OBJETIVO Y ALCANCE
REFERENCIAS
TERMINOS Y DEFINICIONES
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9.- RESPONSABILIDADES
10.- CONTROL DE CAMBIOS
11.- ANEXOS
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OBJETIVO Y ALCANCE
1.1. OBJETIVO
Proporcionar los lineamientos para establecer:
 el alcance del Sistema Integral de la Calidad (SICAL) de la Universidad Autónoma de San
Luis Potosí, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión,
 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad,
o referencia a los mismos, y
 una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
 la planificación del sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos
citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.
1.2. ALCANCE
 Este manual aplica para los macro procesos de las Dependencias de la Administración
Central y las Entidades Académicas que forman parte del SICAL, conforme se muestra a
continuación.
Figura 1
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En su etapa de evolución actual, el SICAL comprende los procesos de gestión académicoadministrativos, clasificados en:
Procesos de Realización.- Son aquellos cuyos productos y servicios intencionados contribuyen a las
funciones sustantivas de la UASLP para beneficio del usuario final.
Estos procesos cumplen con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:2008:
4.1 Requisitos Generales (interacciones).
4.2.3 Control de Documentos.
4.2.4 Control de Registros.
6.1 Provisión de Recursos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de Trabajo.
7.1 Planificación de la Realización del Producto.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.
7.4 Compras.
7.5 Producción y Prestación del Servicio.
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición.
8.2.1 Satisfacción del Cliente.
8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto.
8.3 Control del Producto No Conforme.
8.4 Análisis de Datos.
8.5.1 Mejora Continua.
8.5.2 Acción Correctiva.
8.5.3 Acción Preventiva.
Procesos de Apoyo.- Son los que brindan soporte a los procesos de realización, garantizando su
buen desempeño.
Estos procesos cumplen los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:2008:
4.1 Requisitos Generales (interacciones).
4.2.3 Control de Documentos.
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4.2.4 Control de Registros.
6.1 Provisión de Recursos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de Trabajo.
8.2.1 Satisfacción del Cliente.
8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos.
8.4 Análisis de Datos.
8.5.1 Mejora Continua.
8.5.2 Acción Correctiva.
8.5.3 Acción Preventiva.
En la siguiente tabla se muestran los macro procesos con los procesos que los integran:
TIPO DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESOS
Admisión de Aspirantes
Inscripción de Alumnos de la Facultad de Economía
Inscripción de Alumnos de la Facultad de Ingeniería
REALIZACIÓN
Control Escolar de la Escuela de Ciencias Sociales y Humanidades
*Control Escolar de la Facultad de Agronomía
GESTIÓN ESCOLAR
*Control Escolar de la UAMZM
*Control Escolar de UAMZH
Servicio Social de la Facultad de Derecho
Tutoría Académica de la Facultad de Ingeniería
APOYO
Trámites de Titulación de la Facultad de Derecho
REALIZACIÓN
Trámite de Registro de Título y Expedición de Cédula Profesional
Movilidad de Estudiantes Locales
REALIZACIÓN
Prestación de Servicios del Centro de Producción Audiovisual en el CEPAV
Control Académico de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería
APOYO
DESARROLLO Y
FORMACIÓN INTEGRAL
DEL ESTUDIANTE
Gestión de Recursos de Laboratorios de la Facultad de Ingeniería
* Control Académico de Laboratorios de la UAMZH
* Gestión de Fomento al Deporte
* Becas PRONABES
REALIZACIÓN
Organización Documental y Servicios de Información
Red Universitaria de Videoconferencia
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MACROPROCESO
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PROCESOS
Atención y Soporte a Usuarios de las Tecnologías
Administración por Competencias
Prestaciones Individuales
Prestaciones Sociales
Reclutamiento, Selección y Contratación
APOYO
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
Adquisición – Pago de Materiales, Bienes, Muebles y Servicios (Compras y
Egresos-Pago)
Contabilidad de Tiempos
Generación de Información para Nómina
Generación de Nómina
Gestión Administrativa para la Atención de Pacientes en la Clínica de
Endodoncia
REALIZACIÓN
Gestión Administrativa para la Colocación de Productos Lácteos
* Gestión de Cuotas y Colegiaturas por Servicios Educacionales
Gestión Administrativa FCSYH
APOYO
Conformación del Padrón de Egresados
ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
Administración de la Calidad
De la Dirección
Así mismo el SICAL cubre todos los puntos de la norma ISO 9001:2008 con excepción de la cláusula 7.3
Diseño y Desarrollo, queda excluida del SICAL en virtud de que sus procesos no incluyen actividades de
diseño y desarrollo, de igual forma la cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio, queda excluida ya que los servicios que se generan a través de los procesos de
realización del SICAL pueden ser verificados mediante el monitoreo y medición, referido en los
manuales de operación respectivos.
2. REFERENCIAS
2.1. NORMA ISO 9001:2008
2.2. GUÍA PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS.
2.3. DIG-GEC-PRC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
2.4. DIG-GEC-PRC-03 AUDITORÍAS INTERNAS
2.5. DIG-GEC-PRC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y PROYECTOS DE MEJORA
2.6. DIG-GEC-PRC-05 COMUNICACIÓN INTERNA
2.7. DIG-GEC-PRC-06 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
2.8. DIG-GEC-PRC-07 ANALISIS DE DATOS
2.9. DIG-GEC-PRC-08 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
2.10. DIG-FDC-PRC-01 CULTURA DE CALIDAD
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3. TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Para la definición de términos generales referirse a la Norma ISO 9000:2005. Sistema de
gestión de la calidad –Fundamentos y Vocabularios-.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
El SICAL establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, y
mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO
9001:2008.
Toma como base el enfoque de procesos que establece la norma ISO 9001:2008, en el cual los
procesos de realización están orientados a asegurar la capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, así como el logro
de la mejora continua de los procesos a través de la aplicación eficaz del SICAL.
El mapa general de macro procesos (figura 1) muestra la secuencia e interacción global de los
procesos integrantes del SICAL.
En cada Manual Operativo se identifica y determina lo siguiente:
a) los procesos y su aplicación a través del SICAL.
b) La interacción específica con otros procesos.
c) Los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control
de estos procesos son eficaces, se encuentra en los manuales operativos de cada proceso
en la sección 1 mapa de procesos.
d) La disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos. Se asegura de acuerdo con los lineamientos establecidos
en el apartado Gestión de los Recursos de este manual.
e) El monitoreo, la medición cuando sea aplicable, y el análisis de los procesos, se realiza de
acuerdo con el apartado Medición Análisis y Mejora de este manual.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.
El SICAL gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001:2008.
En los casos en que el SICAL opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a
la conformidad del producto con los requisitos, el SICAL se asegura de controlar tales
procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente
está definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
Para garantizar la uniformidad de los documentos del SICAL se deben realizar de
acuerdo a lo establecido en la Guía de Elaboración de Documentos.
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La documentación del SICAL incluye:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad:
 POLITICA DE CALIDAD
“Proporcionar servicios de calidad a la comunidad universitaria y a la sociedad,
fortaleciendo los procesos certificados dentro de una cultura de mejora
continua.”
 OBJETIVOS DE CALIDAD
1.- Lograr el 85% de desempeño del Sistema Integral de Calidad.
2.- Obtener el 86% de satisfacción de clientes.
b) este manual de la calidad MAC,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma
Internacional ISO 9001:2008:
 DIG-GEC-PRC-01
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
 DIG-GEC-PRC-03
AUDITORÍAS INTERNAS
 DIG-GEC-PRC-04
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y PROYECTOS DE
MEJORA
 DIG-GEC-PRC-08 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
 FORMATOS Y REGISTROS DE CALIDAD, referidos en cada procedimiento, y
d) los documentos, incluidos los registros que el SICAL determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos, se encuentra en los Manuales Operativos de cada Dependencia de la
Administración Central y Entidad Académica.
En la documentación de los procesos correspondientes se asegura la generación
de los registros requeridos por la Norma (ver formato DIG-GEC-FRM-04 control de
registros de cada Manual Operativo).
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La estructura documental del SICAL se describe en la siguiente figura:
Figura 2
4.2.2. Manual de la calidad
El SICAL establece y mantiene este manual de la calidad que incluye:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) en los manuales operativos de cada proceso y en los procedimientos se describe la
interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3. Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se controlan a
través del procedimiento DIG-GEC-PRC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
el cual define los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de
los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que el SICAL determina que
son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la
calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
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Los registros son un tipo especial de documento y se controlan a través de este mismo
procedimiento.
4.2.4. Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad se
controlan a través del procedimiento DIG-GEC-PRC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS el cual define los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los
registros. Asimismo en este documento se define que los registros deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad
proporcionan evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de
gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios a través del procedimiento DIG-GEC-PRC-05
COMUNICACIÓN INTERNA.
b) estableciendo la política de la calidad (ver punto 4.2.1),
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad (ver punto 4.2.1),
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento DIG-GEC-PRC-06 REVISIÓN POR LA DIRECCION, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos (ver punto 6.1).
5.2. Enfoque al cliente
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad se asegura
de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su
satisfacción a través de los manuales de operación de los procesos de realización.
5.3. Política de la calidad
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad se asegura
de que la política de la calidad (ver punto 4.2.1):
a) es adecuada al propósito del SICAL,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización a través del procedimiento DIG-GECPRC-05 COMUNICACIÓN INTERNA, y
e) es revisada para su continua adecuación al menos 1 vez por año con la misma frecuencia
con que se revisa este Manual de Calidad.
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5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la calidad
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad se
asegura de que los objetivos de la calidad (ver punto 4.2.1), incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto o servicio (ver punto 7.1 a), se
establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización, tal y
como lo establece el procedimiento DIG-GEC-PRC-06 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la
calidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
asegura de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza a través de lo
establecido en este MANUAL DE CALIDAD, con el fin de cumplir los requisitos
citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios en éste.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
aseguran que en los organigramas se identifica la autoridad y se comunican mediante
la página web del SICAL en el espacio de cada proceso. En el procedimiento DDH-CEDPRC-02 Administración por Competencias se establece como se definen las
responsabilidades.
5.5.2. Representante de la dirección
La Alta Dirección del SICAL designa al Director Institucional de Gestión de Calidad
como Representante de la Dirección quien, independientemente de otras
responsabilidades, tiene la responsabilidad y la autoridad para:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad mediante la aplicación del
procedimiento DIG-GEC-PRC-03 AUDITORIAS INTERNAS.
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento DIG-GEC-PRC-06 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, y
c) asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organización a través del desarrollo y aplicación del
Programa de Capacitación Institucional y el Programa “SICALIZATE”.
5.5.3. Comunicación interna
aseguran de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro del
SICAL y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de
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gestión de la calidad tal y como lo establece el procedimiento DIG-GEC-PRC-05
COMUNICACIÓN INTERNA.
5.6. Revisión por la dirección
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad
revisa su sistema de gestión de la calidad por lo menos una vez año, a través del
procedimiento DIG-GEC-PRC-06 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión
de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la dirección.
5.6.2. Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe contener información
y datos recientes de por lo menos un mes previo a dicha revisión, y debe incluir:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección se registran e incluyen las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
La Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad del SICAL
se aseguran que estén disponibles los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos humanos
El personal que realiza trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente de acuerdo con la educación, capacitación,
habilidades y experiencia requeridas por el puesto. Para asegurar lo anterior se cuenta
con los siguientes procesos:
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 Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación.
 Proceso de Administración por competencias.
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
Los Jefes y Directores de cada dependencia en coordinación con el departamento de
Capacitación Evaluación y Desarrollo, a través del proceso de Administración por
competencias:
a) Determinan la competencia necesaria para el personal que realiza trabajo que
afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
b) Llevan a cabo la Detección de Necesidades de Capacitación y, conforme al
programa de capacitación, el departamento de Capacitación Evaluación y
Desarrollo proporciona la capacitación adecuada y/o realiza otras acciones para
lograr la competencia necesaria.
c) Evalúa la eficacia de la capacitación o de las acciones tomadas.
d) Mantiene los registros apropiados de la educación, capacitación, habilidades y
experiencia.
e) El SICAL se asegura por medio del procedimiento de comunicación interna, de
que el personal que desempeña las actividades de los proceso es consciente de
la pertinencia e importancia de las mismas y de cómo contribuye a los objetivos
de calidad.
6.3. Infraestructura
La Alta Dirección y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad del SICAL asignan al
personal responsable(s) para el control del mantenimiento en lo que respecta a determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, cuando sea aplicable:
a)
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
b)
Equipo para los procesos (tanto hardware como software).
c)
Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4. Ambiente de trabajo
En el SICAL la Alta Dirección del SICAL y la Junta Directiva para la Administración de la Calidad,
determinan y gestionan el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
En el SICAL se planifican y desarrollan los procesos necesarios para la realización del producto
a través de lo establecido en los manuales de operación de los procesos de realización. La
planificación de la realización de estos productos o servicios es coherente con los requisitos
de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (ver punto 4.1).
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Durante la planificación de la realización de estos productos o servicios, en el SICAL se
determina, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto o servicio,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos
para el servicio o producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
pruebas específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología
de operación del SICAL.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio
En el SICAL se determina a través de los manuales de operación de los procesos de
realización:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio, y
d) cualquier requisito adicional que los procesos de realización del SICAL consideren
necesario.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
En el SICAL se revisa los requisitos relacionados con el producto a través de los
manuales de operación de los procesos de realización. Esta revisión debe efectuarse
antes de que los procesos de realización del SICAL se comprometan a proporcionar
un producto o servicio al cliente y deben asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto o servicio,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
y los expresados previamente, y
c) los procesos de realización del SICAL tienen la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas
por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, los
procesos de realización del SICAL confirman los requisitos del cliente antes de la
aceptación (ver nota).
Cuando se cambien los requisitos del producto o servicio, los procesos de realización
del SICAL se aseguran de que la documentación pertinente sea modificada y de que
el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados (ver nota).
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Nota: En algunos procesos de realización del SICAL, no resulta práctico revisar los
requisitos, debido a que la prestación del servicio es único.
7.23 Comunicación con el cliente
En el SICAL los procesos de realización determinan e implementan disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes a través de la sección 3 (requerimientos
de la norma) de los Manuales de Operativos, relativas a:
a) la información sobre el producto o servicio,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas (para el tratamiento de las
quejas, ver guía de retroalimentación de cada dependencia o entidad académica).
7.3. Diseño y desarrollo
Tal como se menciona en el último párrafo del punto 1.2 de este manual, este punto queda
excluido del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.4. Compras
En el SICAL la Secretaría Administrativa, establece los siguientes aspectos de las compras en
el procedimiento de adquisiciones por recurso ordinario:
7.4.1. Proceso de compras
Los productos y servicios requeridos por los procesos para realizar sus operaciones son
adquiridos mediante el procedimiento de adquisiciones por recurso ordinario de la
Secretaría Administrativa. Para asegurar que los productos cumplen con las
especificaciones de los clientes se cuenta con Procedimientos de Compra (Ver Manual
Operativo), los cuales también definen, el tipo y grado del control aplicado a los
proveedores dependiendo del impacto del producto que suministran en la posterior
realización del producto de la Dependencia y Entidad Académica o sobre el producto
final.
El Departamento de Adquisiciones mantiene los registros de los resultados de las
evaluaciones y reevaluaciones aplicadas a los proveedores y de cualquier acción
necesaria derivada de éstas. En caso de compras directas los solicitantes mantienen los
registros correspondientes.
Cuando las compras que afecten la calidad del producto o servicio que ofrecen los
procesos de realización de SICAL, no se realicen a través del Departamento de
Adquisiciones. El responsable de realizar la compra y los solicitantes deben evaluar a los
proveedores, tanto para su selección, desempeño y cuando aplique su reevaluación, en
función de los criterios establecidos en el procedimiento de selección, evaluación y
reevaluación de proveedores de la Secretaria Administrativa, que deben cumplir como
mínimo con los establecidos en el reglamento de adquisiciones, deben mantener los
registros y proporcionar copia de los resultados obtenidos al Jefe del Departamento de
Adquisiciones para el análisis correspondiente.
7.4.2. Información de las compras
La información para las compras describe el producto o servicio a ser comprado,
incluyendo cuando sea apropiado:
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a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo;
b) Requisitos de calificación del personal, y
c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
El Departamento de Adquisiciones, o en su caso el responsable correspondiente de
gestionar la compra en la Dependencia o Entidad Académica, asegura la adecuación de
los requisitos de compra especificados por el solicitante antes de comunicarlos al
proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
El Departamento de Adquisiciones y/o el responsable correspondiente de gestionar la
compra, establecen e implementan actividades de verificación en la recepción del
producto solicitado para asegurar que el producto cumple con los requisitos de compra
especificados (Ver manual operativo del proceso de adquisiciones – pago de Materiales,
muebles, bienes y servicios, y/o Manual Operativo de los procesos de realización). Los
datos generados de estas actividades son considerados al evaluar el desempeño del
proveedor.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
En el SICAL los procesos de realización planifican y llevan a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo condiciones controladas de acuerdo a lo establecido en el
manual de operación. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto
servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del producto servicio.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
Tal como se menciona en el último párrafo del punto 1.2 de este manual, este punto
queda excluido del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
La identificación y rastreabilidad se realiza de acuerdo con los productos y servicios de
las Dependencias y Entidades Académicas, por lo que en cada una de éstas se identifica
el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del mismo (Ver
Manual Operativo).
El estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición se
identifica de acuerdo con las características de cada proceso (Ver Manual Operativo).
En los casos en que la rastreabilidad es un requisito, la Dependencia y /o Entidad
Académica, controla y registra la identificación única del producto (Ver Manual
Operativo).
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7.5.4. Propiedad del cliente
Los procesos de realización que manejan propiedad del cliente son: Inscripción de
Alumnos de la Facultad de Economía, Inscripción de Alumnos de la Facultad de
Ingeniería, Control Escolar de la CCSYH, Tutoría Académica de la Facultad de Ingeniería,
Servicio Social y Trámites de Titulación de la Facultad de Derecho, Admisión de
Aspirantes, Trámite de Registro de Título y Expedición de Cédula Profesional,
Organización Documental y Servicios de Información, Red Universitaria de
Videoconferencia, Movilidad de Estudiantes Locales, Prestación de Servicios del Centro
de Producción Audiovisual en el CEPAV y Gestión Administrativa para la Atención de
Pacientes en la Clínica de Endodoncia, los cuáles dentro de su manual operativo
establecen como se identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad del cliente.
En el caso de extravío, daño o deterioro lo reportan al cliente manteniendo el registro
correspondiente.
7.5.5 Preservación del producto
Los procesos de realización que generan un producto físico, dentro de los manuales
de operación establecen como aplica la preservación en cuanto a la identificación,
manipulación, empaque o embalaje, almacenamiento y protección del mismo.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición
Los procesos de realización que utilizan equipo de monitoreo y medición determinan, en los
procedimientos y en el plan de control, los monitoreos y mediciones a realizar, así como los
equipos de monitoreo y medición que utilizan para proporcionar evidencia de la conformidad
del producto. Mediante dichos procedimientos se garantiza que el monitoreo y medición se
pueden realizar de manera consistente con los requisitos del monitoreo y medición.
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
En el SICAL se planean e implementan los procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora
necesarios para:
a) Demostrar conformidad del producto de los procesos de realización.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Se considera la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y el
alcance de su utilización, a través del Procedimiento de Análisis de Datos DIG-GEC-PRC-07.
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
Los procesos del SICAL aplican, a intervalos planificados, la herramienta que cada uno
establece para recabar la satisfacción del cliente a fin de conocer y dar seguimiento a
la percepción de estos con respecto a los productos y servicios que se les proporciona,
así como del cumplimiento de sus requisitos (Ver Guía de Retroalimentación del
Cliente de cada Dependencia o Entidad).
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*Nota. El porcentaje de Satisfacción del Cliente para el SICAL es del 86%, a excepción
de los procesos del Sistema de Bibliotecas los cuales manejan una meta del 80%.
8.2.2. Auditoría interna
El SICAL gestiona este requisito con el procedimiento DIG-GEC-PRC-03 AUDITORIAS
INTERNAS.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
El SICAL a través de los mapas de Proceso mencionados en el punto 4.1c de este
Manual de Calidad, aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
En el SICAL a través de los planes de control de los procesos de realización, hace el
seguimiento y mide las características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de
realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se lleva a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos
que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente.
8.3. Control del producto no conforme
En el SICAL se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme
están definidos en el plan de control de los procesos de realización.
8.4. Análisis de datos
El SICAL determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados
del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
En el SICAL se cuenta con el procedimiento DIG-GEC-PRC-07 ANÁLISIS DE DATOS, el cuál
proporciona información sobre:
a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (véase 7.4).
8.5. Mejora
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8.5.1. Mejora continua
El SICAL mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
El SICAL gestiona las acciones correctivas a través del procedimiento DIG-GEC-PRC-04
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y PROYECTOS DE MEJORA para su
cumplimiento, en él se definen los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) Determinar las causas de las no conformidades,
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones que aseguraren que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir,
d) Determinar e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
8.5.3 Acción preventiva
En el SICAL gestiona las acciones preventivas a través del procedimiento DIG-GECPRC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y PROYECTOS DE MEJORA para su
cumplimiento.
9. RESPONSABILIDADES
9.1. De quien elabora el documento: elaborar, actualizar y difundir este documento.
9.2. De quien revisa el documento: verificar que el documento sea legible, que cumpla con los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
9.3. De la Dirección o su representante: Aprobar la emisión de este documento.
9.4. De todo el personal involucrado: Realizar lo establecido en este documento.
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10. CONTROL DE CAMBIOS
SECCIÓN
VERSIÓN
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Todos
Ed.2 Ver.0
10/02/2014
Actualización por nuevo ciclo de certificación.
Todos
Ed.2 Ver.1
25/02/2014
Anexos
Ed.2 Ver.2
06/03/2014
Caratula
Alcance
Anexos
Ed.2 Ver.3
11/08/2014
Se modificó el índice del contenido del documento para que coincida
con las cláusulas de la norma ISO 9001:2008.
Se modificó el anexo 2 de Funciones Genéricas para las Figuras
definidas para el SICAL, en lo que respecta:
Se eliminaron las figuras de Auditor Líder, Auditor Interno y Auditor
en Entrenamiento para incluir la figura de Equipo Auditor con sus
respectivas funciones.
Se corrigió la función del coordinador de calidad
En la Caratula se modificó a las personas que firman como
responsable el Representante de la Dirección, revisan los miembros
de la JDAC, aprueba Alta Dirección.
Dentro del alcance se modificó la figura 1.
Se modificó la Tabla de Macro procesos con los procesos que los
integran.
Se incluyó en el apartado de anexos, el Anexo 3. Modelo Integral del
Sistema de Gestión de Calidad para la UASLP.
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
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11.
ANEXOS
11.1 ANEXO 1. ESTRUCTURA DEL SICAL.
11.2 ANEXO 2. FUNCIONES GENERICAS PARA LAS FIGURAS DEFINIDAS PARA EL SICAL.
11.3 ANEXO 3. MODELO INTEGRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA UASLP.
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ANEXO 1. ESTRUCTURA DEL SICAL
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ANEXO 2. FUNCIONES GENERICAS PARA LAS FIGURAS DEFINIDAS PARA EL SICAL
1. Alta Dirección
Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios en
todos los niveles del SICAL.
Establecer la política de calidad.
Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
Asegurar y gestionar los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) para
la operación diaria de los procesos del SICAL.
Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y cumplen para aumentar la satisfacción del cliente.
Llevar a cabo revisiones por la Dirección, evaluando el desempeño del SICAL, incluyendo el logro de los
objetivos de calidad.
Tomar las decisiones respecto al funcionamiento del SICAL.
Asegurarse de definir y comunicar las responsabilidades y autoridades del personal.
Designar un miembro de la Dirección como Representante de la Dirección.
Asegurar que se establecen los medios de comunicación apropiados dentro del SICAL, y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del SICAL.
2. Junta Directiva
para la
Administración de la
Calidad
Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios en
todos los niveles del SICAL.
Asegurar y gestionar los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) para
la operación diaria de los procesos del SICAL.
Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y cumplen para aumentar la satisfacción del cliente.
Vigilar y analizar el desempeño de sus procesos, tomar decisiones respecto al funcionamiento de los mismos
e informarlos a la Alta Dirección.
Asegurarse de definir y comunicar las responsabilidades y autoridades del personal.
3. Representante de
la Dirección
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios en el SICAL.
Informar a la Alta Dirección y al Comité de Calidad sobre el desempeño del SICAL y de cualquier necesidad
de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
Mantener las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SICAL.
Participar en las reuniones programadas por la DIGC y comunicar a los integrantes de su dependencia los
compromisos acordados para asegurar el buen desempeño del SICAL.
Apoyar de forma permanente a las actividades de Mejora Continua.
Informar al jefe de la dependencia los resultados del desempeño de los procesos.
Asegurar la promoción de las acciones preventivas y proyectos de mejora.
Comunicar oportunamente las acciones relacionadas con el mantenimiento y el mejoramiento del sistema de
gestión de la calidad, surgidas desde el representante de la dirección y/o al jefe o director de su dependencia
o entidad académica.
Actualizar su Centro de Documentación y difundir los cambios de su documentación con el personal
involucrado.
4. Coordinador
de Calidad
Comunicar oportunamente al personal involucrado las acciones e información emitida por el representante de
la dirección al jefe o director de su dependencia o entidad académica, relacionada con el mantenimiento y la
mejora del SICAL.
Supervisar el envío oportuno de la información del análisis de datos (DIG-GEC-FRM-33).
Controlar los documentos requeridos por el SICAL (con base en la estructura documental).
Asegurar que los documentos tengan la identificación y descripción de cambios, así como el estado de versión
vigente.
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos
de uso (página Web, centros de documentación).
Control y Publicación de la documentación del SICAL.
Revisión de los documentos antes de ser publicados en la página del SICAL.
Difusión de los documentos ya publicados mediante correo electrónico al Comunicador o Líder de Proceso
(según aplique).
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Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y que se controla su distribución.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, en caso de que se mantengan por cualquier razón
identificarlos.
Controlar los registros del SICAL.
Asegurar que se cumplan los controles de identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención
y disposición de los registros.
Fomentar la mejora continua a través de las herramientas establecidas en el SICAL.
Procesar y reportar la información respecto al desempeño de los procesos a su cargo (monitoreo, medición, y
análisis de los indicadores) al coordinador de calidad en su caso y al personal involucrado.
Asegurar que se toman las acciones sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas.
5. Líder
de Proceso
Realizar el seguimiento y medir las características del producto, retroalimentación del cliente para demostrar
la conformidad de los requisitos del mismo con su análisis correspondiente y la toma de acciones.
Atender las auditorías internas y externas programadas al proceso.
Atender las oportunidades de mejora derivadas de auditorías y de asesorías.
Promover la cultura de Calidad y trabajo colaborativo del personal involucrado en los procesos a su cargo.
Participar y fomentar entre su personal la asistencia a las reuniones, cursos, talleres, eventos de integración y
de Formación en Cultura de Calidad, y demás actividades organizadas para el buen desempeño del SICAL.
Revisión de los documentos antes de que se envíen para ser publicados en la página del SICAL.
Difusión de los documentos ya publicados al personal involucrado.
Cumplir con lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y proyectos de mejora
DIG-GEC-PRC-04.
Reportar los planes de acciones correctivas, preventivas y proyectos de mejora para que se den de alta en el
SICAL.
6. Responsable
de Acciones
Correctivas,
Preventivas y
Proyectos de Mejora
del SICAL
Proporcionar los formatos vigentes de acciones correctivas, preventivas y proyectos de mejora al personal que
lo requiera para el llenado del mismo.
Apoyar cuando se le requiera con la elaboración de un plan de acción correctivo o preventivo o proyecto de
mejora.
Llevar el control de los planes de acción correctivos, preventivos y proyectos de mejora reportados, a fin de
asegurar el plan de trabajo programado.
Solicitar la asignación de auditor para la revisión y verificación de las acciones documentadas.
Mantener los registros generados por las acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Dar seguimiento a los planes de trabajo de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Proporcionar la información necesaria sobre el estado que guardan las acciones documentadas en los
procesos de su área a fin de dar respuesta a los requerimientos de las auditorías.
7. Comunicador del
SICAL
Transmitir la información a todo el personal adscrito a SICAL mediante diversos medios informativos.
Asegurar que la información generada (Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Valores, Resultados de
Auditorías, Resultados de la Revisión por la Dirección, Reuniones del Equipo de Calidad, Cursos, Eventos del
SICAL y Evaluaciones de Comunicación) sea conocida por el personal que lo integra.
Actualizar la información constantemente en los diferentes medios informativos.
Apoyar en campañas de difusión que brinden información suficiente y oportuna a los usuarios, y contribuyan
a garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Elaborar la evaluación de comunicación con la finalidad de conocer el involucramiento del personal con el
sistema.
8. Responsable de
Monitoreo de Buzón
Virtual SICAL
Recepción de la Bitácora de Control de Quejas de cada dependencia.
Comunicar al Responsable de Acciones Correctivas y Preventivas del SICAL las quejas que generen un plan
de acción correctivo.
Enviar la queja, sugerencia o felicitación al personal que corresponda.
Reportar la bitácora de quejas, sugerencias o felicitaciones a la DIGC.
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9. Equipo Auditor
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Realizar la revisión documental de los procesos a auditar.
Realizar juntas previas para definir su responsabilidad en la auditoria y actividades asignadas (lugar y
responsable auditar), así como aclaración de dudas.
Presentarse en tiempo y forma según lo establecido en el Plan de Auditoría.
Realizar las reuniones de apertura y de cierre.
Avisar al auditado si se encontró algún hallazgo que pudiera ser no conformidad. En caso de existir suficiente
evidencia, levantar al momento la no conformidad.
Asegurarse de entregar las no conformidades al líder de proceso debidamente documentadas en el cierre de
la auditoría.
El líder del equipo auditor debe realizar el reporte de Auditor.
El líder del equipo auditor debe informar al Representante de la Dirección y a la Junta Directiva para la
Administración de la Calidad los resultados de la auditoria.
Evaluar a los auditores que formaron parte del equipo y a los auditores en entrenamiento.
Tomar decisiones en caso de situaciones no previstas o a solicitud del equipo auditor.
Involucrar al auditor en entrenamiento en la ejecución de la auditoría.
Presentarse cuando se le asigne de parte de GEC a verificar PAC´S, PAP´S o Proyectos de Mejora.
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ANEXO 3. MODELO INTEGRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA UASLP
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