SAP BU - SAP.com

SAP CLOUD CUSTOMER SUPPORT FOR SAP SUCCESSFACTORS, SAP BUSINESS BYDESIGN AND
SAP CLOUD FOR CUSTOMER
SAP SUCCESSFACTORS、SAP BUSINESS BYDESIGN 及び
SAP CLOUD FOR CUSTOMER に対する SAP クラウドカスタマーサポート
SUPPORT OFFERINGS
サポートオファリング
Effective April 15, 2015, to further align its support offerings across all solutions and deployment options consistent with SAP’s ONE Support
approach, SAP has further evolved its support offerings to now offer two SAP Cloud Service support levels, SAP Enterprise Support, cloud editions
and SAP Preferred Care. SAP Enterprise Support, cloud editions is included in the subscription fees for SAP Cloud Services. As part of SAP’s
ONE Support approach with SAP’s support for Cloud Services and on-premise solutions, SAP focuses its support services on four principles:
mission critical support, empowerment, collaboration and innovation and value realization. For an additional cost, customers can purchase SAP
Preferred Care as an add-on to complement SAP Enterprise Support, cloud editions, if and when available, for the applicable SAP Cloud Services.
2015 年 4 月 15 日を発効日として、すべてのソリューション及び導入オプションにわたるサポートオファリングを SAP の ONE Support アプ
ローチに準拠したものとするために、SAP は、さらにそのサポートオファリングを発展させ、「SAP クラウドサービス」の 2 つのサポートレベ
ル、SAP Enterprise Support, cloud editions 及び SAP Preferred Care を提供する運びとなった。SAP Enterprise Support, cloud editions
は、「SAP クラウドサービス」のサブスクリプション料金に含まれている。「クラウドサービス」及びオンプレミスソリューションに対する SAP
のサポートに関する ONE Support アプローチの一環として、SAP は、サポートサービスにおいて次の 4 つの原則に重点を置いている：ミッショ
ンクリティカルなサポート、エンパワーメント、コラボレーション、並びにイノベーション及び価値実現。追加費用にて、顧客は、該当する
「SAP クラウドサービス」について、利用可能な場合、SAP Enterprise Support, cloud editions を補完するアドオンとして SAP Preferred
Care を購入することができる。
SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care are not available, and are not provided, for all SAP Cloud Service offerings or for
any third party services purchased through or provided by SAP. SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care are currently
available for the following SAP Cloud Services: SAP SuccessFactors, SAP Business ByDesign and SAP Cloud for Customer.
SAP Enterprise Support, cloud editions 及び SAP Preferred Care は、「SAP クラウドサービス」オファリングのすべてについて利用できる
わけではなく、SAP を通じて購入された、又は SAP から提供された第三者のサービスについては提供されない。SAP Enterprise Support, cloud
editions 及び SAP Preferred Care は現在、次の「SAP クラウドサービス」について利用できる：SAP SuccessFactors、SAP Business ByDesign
及び SAP Cloud for Customer。
SAP account executives or SAP partners can assist in case of questions related to these new support offerings.
これらの新たなサポートオファリングに関して質問がある場合は、SAP の営業担当者又は SAP のパートナーから支援を受けられる。
The following table describes the services included in SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care. Further clarification of
terms in the following table is provided in the Capitalized Terms table below.
以下の表に、SAP Enterprise Support, cloud editions 及び SAP Preferred Care に含まれる各サービスを記載する。以下の表に記載する用語
のより明確な意味は、下記の定義語表に定める。
Description
内容説明
SAP Enterprise Support, cloud
editions
SAP Enterprise Support, cloud
editions
Embedded engagement support with
focus on customer interaction and issue
resolution.
顧客との相互連絡及び問題解決に重点を
置く、組み込みエンゲージメントサポー
ト。
24x7 Mission Critical Support for P1 and
P2 issues (English only)
年中無休の、P1 及び P2 問題に関するミッ
ションクリティカルサポート（英語のみ）
SAP Support Cloud Edition [DUAL] jaJP.v.4-2015
Mission Critical Support
ミッションクリティカルサポート

SAP Preferred Care
SAP Preferred Care
An add-on to SAP Enterprise Support, cloud
editions that includes a high touch model
with focus on strategic guidance and
individualized best practices to drive user
adoption and value realization
(Representation below includes SAP
Enterprise Support, cloud editions).
SAP Enterprise Support, cloud editions
に対するアドオンで、ユーザーの採用を促
し、価値実現を促進するための、戦略的ガ
イダンス及び個別化されたベストプラク
ティスに重点を置いたハイタッチモデルを
含む（下記の説明は、SAP Enterprise
Support, cloud editions を含む）。
24x7 prioritized issue handling
年中無休の、優先度に応じた問題処理
Page 1
Non-Mission Critical Support for P3 and
P4 issues (English only) during business
hours
営業時間内の、P3 及び P4 問題に関する非
ミッションクリティカルサポート（英語の
み）
Customer Interaction Center 24x7
顧客インタラクションセンター 24x7
Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local
Time Zone), excluding local holidays
現地の公休日を除く、月曜日から金曜日
の午前 8 時から午後 6 時まで（現地時
間）
Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time
Zone), excluding local holidays
現地の公休日を除く、月曜日から金曜日の
午前 8 時から午後 6 時まで（現地時間）
English
英語
Global Support Backbone
グローバルサポートバックボーン
End-to-end Supportability in hybrid SAP
landscapes
ハイブリッド SAP ランドスケープにおける
エンドツーエンドのサポータビリティー
Release Weekend Support by Customer
Success Manager
Customer Success マネージャーによるリ
リース週末サポート

In available languages as set forth below
現地の公休日を除く、月曜日から金曜日の
午前 8 時から午後 6 時まで（現地時間）



Access to the SAP Enterprise Support
Academy
SAP Enterprise Support Academy へのアク
セス
Meet-the-Expert Sessions
ミート・ザ・エキスパート・セッション
Release Update Information
リリース更新情報
Currently available for SAP SuccessFactors
Cloud Service. SAP may make this
available for additional SAP Cloud Services
in its sole discretion
現在、「SAP SuccessFactors クラウドサー
ビス」について利用可能。SAP は、自身の
単独の裁量で、その他の「SAP クラウド
サービス」についてこれを提供する場合が
ある。
Empowerment
エンパワーメント


Self-serve through web and community
Web 及びコミュニティを通じたセルフ
サービス
Access to SAP Support Advisory Center
expert pool
SAP サポートアドバイザリーセンターのエキ
スパートプールへのアクセス
SAP Cloud Service and process-related
guidance
SAP クラウドサービス及びプロセスに関連す
るガイダンス
Collaboration
コラボレーション

Weekly checkpoint
週次のチェックポイント
Support via web and platform for social
business collaboration
Web 及びソーシャルビジネスコラボレーショ
ンのプラットフォームを通じたサポート
SAP Support Cloud Edition [DUAL] jaJP.v.4-2015



Personalized Release Update Information
adjusted to customer’s environment
顧客の環境に合わせて個別化されたリリー
ス更新情報

Designated Customer Success Manager for
technical and product usage advisement,
best practices and operational excellence
(within customer’s region), and personalized
advice and guidance for human resource
cycles related to performance, goal
management and compensation
技術及び製品使用に関する助言、ベストプ
ラクティスと優れた運用例（顧客の地域
内）、能力、目標管理及び報酬に関連する
人材サイクルに関する個別化された助言と
ガイダンスを担う、指名された「Customer
Success マネージャー」
Meeting with customer to review issues
tracking, reporting and guidance and best
practices
問題追跡、報告と指導、及びベストプラク
ティスの確認のために顧客と行う会議

Page 2
Support via chat during business hours in
English language for non-Mission Critical
Support issues, as made available by SAP
「非ミッションクリティカルサポート」問題
に関する、営業時間内の英語によるチャット
を通じたサポート（SAP が提供する場合）
SAP Enterprise Support Report Cloud
Edition
SAP Enterprise Support Report Cloud
Edition
Proactive checks proposed by SAP to
optimize implementation
導入を最適化するために SAP により提案さ
れる先を見越したチェック
Product Roadmap Update Information
製品ロードマップの更新情報
Currently available for SAP
SuccessFactors Cloud Service. SAP
may make this available for additional
SAP Cloud Services in its sole
discretion.
現在、「SAP SuccessFactors クラウド
サービス」について利用可能 SAP は、
自身の単独の裁量で、その他の「SAP ク
ラウドサービス」についてこれを提供す
る場合がある。

Innovation and Value Realization
イノベーション及び価値実現

Self-serve through web and community
Web 及びコミュニティを通じたセルフ
サービス
Periodic account review and planning
定期的なアカウントの確認及び計画立案
Monitoring Components
モニタリングコンポーネント
Refresh of Test Instance
テストインスタンスの更新

Self-service through web for initiating the
refreshing of customer test instance up
to two times per year
顧客のテストインスタンスの更新を開始
するための、Web を通じたセルフサービ
ス（1 年に最大 2 回）
Currently available for SAP SuccessFactors
Cloud Service. SAP may make this
available for additional SAP Cloud Services
in its sole discretion.
現在、「SAP SuccessFactors クラウドサー
ビス」について利用可能 SAP は、自身の単
独の裁量で、その他の「SAP クラウドサー
ビス」についてこれを提供する場合があ
る。


Personalized Product Roadmap Update
Information, as requested, adjusted to
customer’s environment
要請に応じて、顧客の環境に合わせて個別
化された「製品ロードマップの更新情報」
Onsite meeting with customer to discuss
checkpoint, cycle planning, challenges and
adoption plan
チェックポイント、周期計画、課題と採用
プランについて協議するための、顧客と行
うオンサイト会議

Personalized assistance with managing the
refreshing of test instances up to two times
per year
テストインスタンスの管理に関する個別化
された支援（1 年に最大 2 回）
Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy section.
Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP’s discretion.
エンパワーメントのコンテンツ及びセッションスケジュールは、SAP Enterprise Support Academy セクションの「SAP サポートポータル」に記
載されている。スケジュール設定や利用及び配信の方法については SAP の裁量に基づく。
SAP Enterprise Support, cloud editions support related to Empowerment and Innovation and Value Realization as stated above, shall require a
customer request and shall be provided remotely. For example, remote support services may include assisting customers in evaluating the
innovation capabilities of the latest updates and technology innovation and how it may be deployed for a customer´s business process
requirements, or giving customer guidance in form of knowledge transfer sessions. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP´s
discretion.
上記の「エンパワーメント」及び「イノベーション及び価値実現」に関連する SAP Enterprise Support, cloud editions のサポートは、顧客に
よる要請が必要で、リモートで提供されるものとする。例を挙げると、リモートでのサポートサービスには、最新のアップデート及び技術革新の
イノベーション能力と、顧客のビジネスプロセス要件にこれをいかに導入するかを評価する上で顧客を支援することや、知識移転セッションの形
で顧客を指導することなどが含まれる場合がある。スケジュール設定や利用及び配信の方法については SAP の裁量に基づく。
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LANGUAGES
言語
SAP, through the ‘OneSAP’ support phone number “CALL-1-SAP” (stated at the SAP Support Portal https://support.sap.com/support-programsservices/programs/one-support-program.html), provides multi-language support for SAP telephone-support inquiries in the following languages:
English; German, available during the above support hours of operation for Germany; Spanish, available during the above support hours of
operation for Spain, Latin America, Central America and Caribbean countries; French, available during the above support hours of operation for
France and Quebec, Canada; Chinese (Mandarin), available during the above support hours of operation for China; Japanese, available during the
above support hours of operations for Japan; and Portuguese, available during the above support hours for Brazil. Customers may receive
technical resolution support in the non-English languages specified above by contacting SAP’s support organization for the above applicable
countries. Any support by a third party or by SAP outside of the designated call centers for the multi-language support described in this paragraph
is in English only.
SAP は 、 ‘ OneSAP ’ の サ ポ ー ト 電 話 番 号 “ CALL-1-SAP ” （ 「 SAP サ ポ ー ト ポ ー タ ル 」 https://support.sap.com/support-programsservices/programs/one-support-program.html に記載）を通じて、次の言語で、SAP 電話サポートの問い合わせに対する多言語のサポートを提
供する：英語、ドイツ語（ドイツについて、上記運用のサポート時間中に利用可能）、スペイン語（スペイン、ラテンアメリカ、中央アメリカ及
びカリブ海諸国について、上記運用のサポート時間中に利用可能）、フランス語（フランス、及びカナダのケベック州について、上記運用のサ
ポート時間中に利用可能）、標準中国語（中国について、上記運用のサポート時間中に利用可能）、日本語（日本について、上記運用のサポート
時間中に利用可能）、並びにポルトガル語（ブラジルについて、上記サポート時間中に利用可能）。顧客は、上記の該当する国について、SAP の
サポート機関に連絡を取ることにより、上記で指定する英語以外の技術解決サポートを受けることができる。第三者により行われるか、又は本項
に記載された多言語サポートに指定されたコールセンター以外から行われる SAP のサポートは、英語でのみ提供される。
CONTACTING SUPPORT
サポートへの連絡
Beginning on the effective date of a customer’s agreement for Cloud Services, that customer may contact SAP’s support organization as primary
point of contact for support services.
顧客の「クラウドサービス」に関する契約の発効日から、当該顧客は、サポートサービスに関する主たる連絡先として、SAP のサポート機関に連
絡を取ることができる。
For contacting SAP’s support organization, the current preferred contact channels for SAP Enterprise Support, cloud editions are set forth in the
table below.
SAP のサポート機関への連絡については、SAP Enterprise Support, cloud editions 用の現在の優先連絡チャンネルを、下記表に記載している
。
SAP Cloud Service
SAP クラウドサービス
Contact Channels
連絡チャンネル
SAP SuccessFactors Cloud Service
SAP SuccessFactors クラウドサービス
SAP Support Portal at https://support.sap.com.
SAP Business ByDesign
SAP Business ByDesign
SAP Cloud for Customer
SAP Cloud for Customer
SAP サポートポータル（https://support.sap.com）
Embedded in the applicable SAP Cloud Service:
•
For end-users: The “Help Center”, accessible from
every screen,
エンドユーザー向け：「ヘルプセンター」（すべて
の画面からアクセス可能）
•
For Key Users: The “Application & User Management
Work Center”.
キーユーザー向け：「アプリケーション & ユーザー
管理作業センター」
In addition: “Business Center for Cloud Solutions” at
http://businesscenter.sap.com/.
その他：「クラウドソリューションに関するビジネスセン
ター」（http://businesscenter.sap.com/）
Customers that have subscribed to the SAP Preferred Care services may contact SAP directly through the assigned Customer Success Manager.
SAP Preferred Care サービスに加入している顧客は、任命された「Customer Success マネージャー」を通じて、SAP に直接連絡することができ
る。
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CUSTOMER RESPONSE LEVELS
顧客への応答レベル
SAP responds to submitted support cases (also referred to as “case”, “incident”, or “issue”) as described in the table below.
SAP は、提出されたサポートケース（「ケース」、「インシデント」、又は「問題」ともいう）について、下記表に記載されたとおり応答する。
Priority
優先度
P1
Definition
定義
Very High: An incident should be categorized with the
priority "very high" if the problem has very serious
consequences for normal business processes or IT
processes related to core business processes. Urgent
work cannot be performed.
最優先：問題が非常に深刻で、通常のビジネスプロセス
又は中核的なビジネスプロセスに関連する IT プロセス
に支障を来たしている場合は、インシデントの優先度は
「最優先」に分類される。緊急の作業が実行できない。
This is generally caused by the following circumstances:
これは一般に、以下のような状況が原因となる。
- A productive service is completely down.
本稼動サービスが完全に停止している。
- The imminent system Go-Live or upgrade of a
production system cannot be completed.
差し迫ったシステムのゴーライブ又は本稼動システ
ムのアップグレードを完了することができない。
- The customer's core business processes are
seriously affected.
顧客の中核的なビジネスプロセスに重大な影響が出
ている。
Response Level
応答レベル
Initial Response: Within one hour of case being submitted.
初期応答：ケースの提出後、1 時間以内。
Ongoing Communication: Once every hour, unless otherwise
communicated by SAP Support.
継続的な連絡：1 時間に 1 回（SAP サポートから別途連絡が
ない限り）。
Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i)
resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within 4 hours.
解決の目標：SAP は、問題について、4 時間以内に（i）解決
法、（ii）回避策、又は（iii）アクションプランを提供す
る。
A workaround is not available for each circumstance.
状況のそれぞれについて回避策が利用できない。
The incident requires immediate processing because the
malfunction may cause serious losses. In case of a GoLive or upgrade, the reason to delay the Go-Live or
upgrade must be one that would cause serious losses if
not resolved before Go-Live.
不具合が重大な損失をもたらす可能性があるため、イン
シデントをただちに処理しなければならない。「ゴーラ
イブ」又はアップグレードの場合、「ゴーライブ」又は
アップグレードが遅延する理由が、「ゴーライブ」前に
解決されなければ重大な損失を引き起こす恐れがあるも
の。
SAP Support Cloud Edition [DUAL] jaJP.v.4-2015
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P2
High: An incident should be categorized with the priority
"high" if normal business processes are seriously
affected. Necessary tasks cannot be performed. This is
caused by incorrect or inoperable functions in the SAP
service that are required immediately.
優先：通常のビジネスプロセスが重大な影響を受ける場
合は、インシデントの優先度は「優先」に分類される。
必要な作業が実行できない。これは、直ちに必要な SAP
サービス内の機能の誤作動や動作不良が原因となる。
The incident is to be processed as quickly as possible
because a continuing malfunction can seriously disrupt
the entire productive business flow.
P3
Initial Response: Within four hours of case being submitted
for SAP Enterprise Support, cloud edition customers and within
two hours of case being submitted for SAP Preferred Care
customers.
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition の顧客
については、ケースが提出されてから 4 時間以内。SAP
Preferred Care の顧客については、ケースが提出されてから
2 時間以内。
Ongoing Communication: Once every six hours unless
otherwise communicated by SAP Support.
継続的な連絡：6 時間に 1 回（SAP サポートから別途連絡が
ない限り）。
不具合が継続すれば、全体的な本稼動の業務フローを著
しく混乱させる恐れがあるため、インシデントを可能な
限り速やかに処理する必要がある。
Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i)
resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within three
business days for SAP Preferred Care customers only.
解決の目標：SAP は、SAP Preferred Care の顧客についての
み 3 営業日以内に、問題に対する(i)解決法、（ii）回避策、
又は（iii）アクションプランを提供する。
Medium: An incident should be categorized with the
priority "medium" if normal business processes are
affected. The problem is caused by incorrect or
inoperable functions in the SAP service.
Initial Response: Within one business day of case being
submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition
customers, and within four business hours of case being
submitted for SAP Preferred Care customers.
中：通常のビジネスプロセスが影響を受ける場合は、イ
ンシデントの優先度は「中」に分類される。この問題
は、SAP サービスの機能の誤動作や動作不良が原因とな
る。
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition の顧客
については、ケースが提出されてから 1 営業日以内。SAP
Preferred Care の顧客については、ケースが提出されてから
4 営業日以内。
Ongoing Communication: Once every three business days
for Non-Defect Issues and 10 business days for product defect
issues unless otherwise communicated by SAP Support.
継続的な連絡：欠陥以外の問題については、3 営業日に 1
回。製品の欠陥問題については、10 営業日に 1 回（SAP サ
ポートから別途連絡がない限り）。
P4
Low: An incident should be categorized with the priority
"low" if the problem has little or no effect on normal
business processes. The problem is caused by incorrect
or inoperable functions in the SAP service that are not
required daily, or are rarely used.
低：通常のビジネスプロセスに対する問題の影響が、ほ
とんどないか、全くない場合は、インシデントの優先度
は「低」に分類される。この問題は、毎日は必要とされ
ない、又はほとんど使用されない SAP サービスの機能の
誤動作や動作不良が原因となる。
Initial Response: Within two business days of case being
submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers
and within one business day of case being submitted for SAP
Preferred Care customers.
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition の顧客
については、ケースが提出されてから 2 営業日以内。SAP
Preferred Care の顧客については、ケースが提出されてから
1 営業日以内。
Ongoing Communication: Once every week unless otherwise
communicated by SAP’s support organization.
継続的な連絡：毎週 1 回（SAP のサポート機関から別途連絡
がない限り）。
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The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i) incidents regarding a release, version and/or
functionalities of SAP Cloud Services developed specifically for customer (including without limitation those developed by SAP Custom
Development and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but a missing functionality (“development
request”) or the incident is ascribed to a consulting request (“how-to”).
次の種類のインシデントは、上記の顧客への応答レベルから除外される。（i）顧客のために特別に開発された「SAP クラウドサービス」のリ
リース、バージョン、及び/又は機能に関するインシデント（SAP Custom Development 及び/又は SAP の子会社によって開発されたものを含むが、
これに限定されない）、（ii）インシデントの背景にある根本原因が、不具合ではなく機能の欠如であるもの（「開発依頼」）、又はインシデン
トがコンサルティング依頼に属するもの（「ハウツー」）。
CUSTOMER’S RESPONSIBILITIES
顧客の責任
In order to receive support hereunder, customers shall designate qualified English speaking contact persons (each a “Customer Contact” or “key
user”) for the SAP Support Advisory Center and Mission Critical Support.
本書に基づくサポートを受けるために、顧客は、「SAP サポートアドバイザリーセンター」及び「ミッションクリティカルサポート」のために、
英語を話す適格な連絡担当者（「顧客の連絡担当者」又は「キーユーザー」という）を指名するものとする。
SAP allows customers to have two primary Customer Contacts (as defined below) and two back-up Customer Contacts per Product Bundle. Only
authorized Customer Contacts may contact SAP’s support organization.
SAP は、「製品バンドル」毎に、顧客が主要な「顧客の連絡担当者」（以下に定義）及び補佐の「顧客の連絡担当者」を、各 2 名配置すること
を認める。権限を付与された「顧客の連絡担当者」のみが、SAP のサポート機関に連絡することができる。
At least one of a customer’s primary and back-up Customer Contacts shall be an application administrator. Application administrators should have
taken SAP’s Admin Training Course located at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy.
顧客の主要又は補佐の「連絡担当者」のうち少なくとも 1 人は、アプリケーション管理者であるものとする。アプリケーション管理者は、SAP
Enterprise Support Academy の「SAP サポートポータル」にある SAP の「管理者トレーニングコース」を受講済みでなければならない。
Customers shall provide contact details (in particular e-mail address and telephone number) by means of which the Customer Contact or the
authorized representative of such Customer Contact can be contacted at any time. Customers shall update their Customer Contacts for an SAP
Cloud Service through the SAP Support Portal at https://support.sap.com or the “Service Control Center” embedded in the SAP Cloud Service as
applicable. SAP may, from time to time, confirm with customers the correctness of information customers provide as required herein.
顧客は、「顧客の連絡担当者」又は当該「顧客の連絡担当者」の正式な代理人に、随時連絡を取ることができる連絡先の詳細情報（とりわけ、電
子メールアドレス及び電話番号）を提供するものとする。顧客は、「SAP サポートポータル」（https://support.sap.com）又は「SAP クラウド
サービス」に組み込まれた「サービス管理センター」の該当する方を通じて、「SAP クラウドサービス」に関する「顧客の連絡担当者」を更新す
るものとする。SAP は、本書で求められるとおり顧客が提供した情報の正確性について、随時、顧客に確認することができる。
To receive support services hereunder, customers shall reasonably cooperate with SAP to resolve support incidents, and shall have adequate
technical expertise and knowledge of their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to reproduce,
troubleshoot and resolve the experienced error such as, by way of an example, instance name, username, form name and screenshot.
本書に基づくサポートサービスを受けるために、顧客は、妥当な範囲で SAP と協力してサポートインシデントを解決するものとし、また顧客は、
発生したエラーを SAP が再現、トラブルシュート及び解決できるように関連情報（例、インスタンス名、ユーザー名、フォーム名、及びスク
リーンショットなどで）を提供するために十分な、自身の「SAP クラウドサービス」の構成に関する専門的技術及び技術的知識を備えているもの
とする。
CAPITALIZED TERMS
鍵括弧付きの用語
Below are further explanations of the capitalized terms used above:
以下は、これまでに使用された鍵括弧付きの用語の、より詳しい説明である。
Customer Interaction
Center 24x7
顧客インタラクション
センター 24x7
A global unit within SAP’s support organization that customers may contact for general support
related inquiries through the described contact channels.
SAP のサポート機関内のグローバル部門で、顧客が、記載されたコンタクトチャネルを通じ
て、一般的なサポート関連の問い合わせについて連絡を取ることができる。
Customer Success
Manager
Customer Success
マネージャー
A specific SAP customer representative that is assigned as primary contact for ongoing
management, provides support case oversight, technical guidance and mentorship. Provides
personalized information on release updates and guidance on adoption and usage.
顧客を担当する SAP の特定の代表者で、継続的管理の主要連絡担当者として配属され、サポー
ト事例の監督、技術的指導、及び全般的指導を行う。個別化されたリリース更新情報、及び採
用と使用に関するガイダンスを提供する。
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End-to-end
Supportability
エンドツーエンドの
サポータビリティー
Support for incidents that occur in integrated business scenarios consisting of both SAP Cloud
Services and other SAP products with a valid support agreement.
「SAP クラウドサービス」と、有効なサポート契約が結ばれている他の SAP 製品の両方から成
る、統合されたビジネスシナリオで発生するインシデントのサポート。
Global Support
Backbone
グローバルサポート
バックボーン
SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge transfer on which SAP makes
available content and services to customers and partners of SAP only. The Global Support
Backbone also includes the SAP Support Portal at https://support.sap.com.
SAP が自身の顧客及びパートナーのみにコンテンツ及びサービスを提供する、SAP のナレッジ
データベース及びナレッジを転送するための SAP のエクストラネット。「グローバルサポート
バックボーン」には、「SAP サポートポータル」 （https://support.sap.com）も含まれる。
Go-Live
ゴーライブ
Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud Services for the a
customer, the SAP Cloud Services can be used by that customer for processing real data in live
operation mode and for running that customer’s internal business operations in accordance with
its agreement for such SAP Cloud Services.
「ゴーライブ」は、顧客のための「SAP クラウドサービス」のセットアップ後、本稼動モード
で実際のデータの処理を行い、当該「SAP クラウドサービス」に関する顧客の契約に従って顧
客の社内業務を実行するために、当該顧客が「SAP クラウドサービス」を使用できるようにな
る時点を示す。
Local Time Zone
現地時間帯
A customer’s local time zone, depending on where the customer is headquartered.
顧客の現地の時間帯で、顧客の本社が置かれている場所に基づく。
Meet-the-Expert
Sessions (MTE)
ミート・ザ・エキス
パート・セッション
（MTE）
Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the support aspects of the
latest SAP technologies. Recorded sessions are available in the replay library in the SAP
Enterprise Support Academy for self-paced consumption.
SAP Enterprise Support サービス及び最新の SAP テクノロジーのサポートの面に重点を置く
ライブウェビナー。各自が自分のペースで学習できるように、収録したセッションが、SAP
Enterprise Support Academy の再生ライブラリーで入手できる。
Mission Critical
Support
ミッションクリティカ
ルサポート
Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder with P1 and P2,
including Service Level Agreements for Initial Response, Ongoing Communications and
Resolution Targets (as set forth in the above table for Response Levels).
本書に基づくサポートに関連する P1 及び P2 問題の、SAP によるグローバルインシデント処
理で、「初期応答」、「継続的な連絡」及び「解決の目標」に関する「サービスレベルアグ
リーメント」（上記表の「応答レベル」に記載）を含む。
Monitoring
Components
モニタリング
コンポーネント
Monitoring components and agents for systems to monitor available resources and collect
system status information of the SAP Cloud Services.
利用可能なリソースを監視し、「SAP クラウドサービス」のシステムステータス情報を収集す
るための、システム用のモニタリングコンポーネント及びエージェント。
Non-Defect Issue
欠陥以外の問題
A reported support case that does not involve a defect in the applicable SAP Cloud Service and
does not require engineering or operations personnel to resolve.
報告されたサポート事例で、該当する「SAP クラウドサービス」の欠陥に関連せず、解決のた
めに技術又は業務の担当者を要しないもの。
Product Bundle
製品バンドル
A combination of SAP Cloud Services, if any, that a customer subscribes to as part of its order
for SAP Cloud Services.
顧客が「SAP クラウドサービス」の注文の一部として加入する、「SAP クラウドサービス」の
組み合わせ（ある場合）。
Product Roadmap
Update Information
製品ロードマップの
更新情報
Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of customer support.
Product Roadmap Update Information is provided for informational purposes only, and SAP
does not commit to providing any future products, features or functionality as described in the
Product Roadmap Update Information.
SAP が、顧客サポートの一環として、一般的に各顧客に提供する製品ロードマップ。「製品
ロードマップの更新情報」は、情報提供のみを目的としており、SAP は、「製品ロードマップ
の更新情報」に記載された将来の製品、特徴、又は機能を提供することを約束しない。
Refresh of Test
Instance
テストインスタンスの
更新
Up to twice per year, upon customer’s written request, SAP will perform a refresh of customer’s
test instance of the SAP Cloud Service with the then-current settings, updates and
configurations to mirror customer’s production instance of the SAP Cloud Service at the time of
such instance refresh.
1 年間に最大 2 回、顧客の書面による要請に応じて、SAP は、その時点で最新の設定、更新及
び構成により「SAP クラウドサービス」の顧客のテストインスタンスを更新し、当該インスタ
ンス更新の時点における「SAP クラウドサービス」の顧客の本稼動インスタンスを反映する。
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Release Weekend
Support
リリース週末サポート
Customer Success Managers and the Preferred Care Leadership team will provide post release
Preferred Care coverage for the weekend of a quarterly product release to address any post
release P1 (Very High) and P2 (High) incidents that occur in connection with the quarterly
product release.
「Customer Success マネージャー」と「Preferred Care リーダー」のチームが、四半期ごと
の製品リリースに関連して生じる、リリース後の P1 （最優先）及び P2 （優先）インシデン
トに対処するために、四半期ごとの製品リリースの週末について、リリース後の Preferred
Care 対応を提供する。
Release Update
Information
リリース更新情報
Generally available documented summaries, webinars and videos provided by SAP to inform
and instruct customers on new product release changes.
顧客に新製品リリースの変更を通知し、案内するために SAP が提供する、一般に入手可能な要
約文書、ウェビナー、及び動画。
SAP Cloud Service
SAP クラウドサービス
Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form.
該当する「注文書」に定めるすべての「SAP クラウドサービス」。
SAP Enterprise
Support Academy
SAP Enterprise
Support Academy
Content and services in several formats, supporting different learning styles and needs, from ad
hoc problem solving to structured, long-term knowledge acquisition.
臨時の問題解決から構造化された長期的な知識取得まで、さまざまな学習のスタイル及びニー
ズに対応した、複数フォーマットによるコンテンツ及びサービス。
SAP Enterprise
Support Report Cloud
Edition
SAP Enterprise
Support Report Cloud
Edition
A report analyzing and documenting the status of support services and achievements
hereunder.
本書に基づくサポートサービス及び実績の状況を分析し、記録するレポート。
SAP Support
Advisory Center
SAP サポートアドバイ
ザリーセンター
A global unit within SAP’s support organization for Mission Critical Support-related requests.
「ミッションクリティカルサポート」に関連する要求のための、SAP のサポート機関内のグ
ローバル部門。
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