Konzeption Mitarbeitertraining Kundendienst mit Wartungsplan

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KRAFTFAHRZEUGGEWERBE
BAYERN
Konzeption Mitarbeitertraining
Kundendienst mit Wartungsplan
„Es kann alle treffen“
Referent der Kfz-Innung Oberbayern:
Matthias Pfau technischer Betriebsberater Kfz-Verband Bayern
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©pfau@kfz-bayern.de
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Konzeption Mitarbeitertraining Kundendienst mit Wartungsplan „Es kann alle
treffen“ ............................................................................................................................5
Einleitung: ...................................................................................................................5
Analyse:.......................................................................................................................5
Telefonannahme:..................................................................................................5
Annahme am Counter:..........................................................................................5
Direktannahme mit dem Kunden auf der Hebebühne:..........................................6
Gespräch mit dem Kunden bei Auftragserstellung:...............................................6
Während der eigentlichen Reparatur: ...................................................................6
Nach der Probefahrt: ............................................................................................7
Bei der Rechnungserstellung:...............................................................................7
Bei der Rückgabe des Fahrzeugs:........................................................................7
Wo befinden sich die Hauptknackpunkte in Ihrem Betrieb??................................7
Zielformulierung: ........................................................................................................7
Planung und Entscheidung: ......................................................................................8
Umsetzung: .................................................................................................................9
Kontrolle:...................................................................................................................12
Basis:...................................................................................................................12
Die Idee: ..............................................................................................................12
Die Auswirkung:...................................................................................................12
Fazit:....................................................................................................................12
Zusammenfassung / Fazit:.......................................................................................13
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Konzeption Mitarbeitertraining
Kundendienst mit Wartungsplan „Es kann alle treffen“
Ziel:
Verbesserung der Ergebnisse bei internen und externen Werkstättentests durch bessere
Strukturierung der Arbeitsabläufe beim Abarbeiten von Wartungsplänen in Zusammenarbeit
mit den jeweiligen Werkstattmeistern.
Dem Kunden ein neues Gefühl in Bezug auf einen Werkstattaufenthalt geben.
Einleitung:
Das katastrophal schlechte Abschneiden von Augsburger Autohäusern in den diesjährigen Werkstättentests von AutoMotorSport zeigt deutlich, dass hier Prozessmängel markenübergreifend in
den Autohäusern vorhanden sind!
Es stellt sich die Frage, warum hier jegliche Frühwarnsysteme, die schon durch herstellerseitige Informationssysteme für solche Tests angelegt sein müssen versagt haben?
Von der Annahme blickt der Kunde auf eine Wand mit zahlreichen Meisterbriefen und Auszeichnungen. Beim Blick durch eine Glasscheibe ist jedoch eine ältere, unaufgeräumte Werkstatthalle zu
sehen. Genauso chaotisch ist die Arbeits- und
Serviceleistung.
Die Sekretärin nimmt bei der Abgabe wortkarg
die Schlüssel entgegen. Kurzes Gespräch mit
Meister, Dialogannahme auf Hebebühne,
Auftragsbestätigung? Fehlanzeige.
Da passt es ins Bild, dass vier Fehler bei der
Inspektion überhaupt nicht gefunden wurden.
Bei der Abholung fallen die fehlende Probefahrt
und die unvollständigen Vermerke im
Serviceheft auf.
Immerhin erläutert jetzt ein Meister
Rechnung und bald fällige Reparaturen.
die
Analyse:
„Der Stand der Dinge“
Telefonannahme:
Wird bei der Telefonannahme/-anmeldung des Fahrzeuges Neu-/Fremdkunde als solcher im Terminbuch durch ein internes Kürzel kenntlich gemacht? Gibt es eine Weitermeldung über den Kunden an die Serviceannehmer?
Annahme am Counter:
Wird ein Neu-/ Fremdkunde, auch wenn es mit einem Bestandskundenauto kommt, hier mit besonderem Augenmerk berücksichtigt/betreut?
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Direktannahme mit dem Kunden auf der Hebebühne:
Wie hoch ist die Direktannahmequote? Fließt die Info, dass ein Neu-/Fremdkunde zu Besuch ist
erst im Moment des Besuchs oder kam die Info schon bei der telefonischen Anmeldung?
Wurde bei der Direktannahme einer von folgenden Mängeln in der Sichtprüfung festgestellt:
•
•
•
•
•
Kühlwasserstand abgesenkt
Hebelweg der Handbremse sehr groß
Wischerblatt eingerissen
Sicherheitsgurt – Halteclip der Gurtzunge fehlt
Scheinwerfereinstellung offensichtlich falsch
\
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ALARM!!
/
/
Gibt es ein Rückmelde-/Weitermeldesystem oder ein –Kürzel so, dass auch die Werkstatt und die
Countermitarbeiter diesbezüglich Info bekommen?
Gespräch mit dem Kunden bei Auftragserstellung:
-
Wurde das Thema Ölsorte angesprochen?
Wurde der Kunde gefragt, ob Scheibenfrostschutz selbst aufgefüllt wird?
Wurden zusätzlich festgestellte Mängel in den Auftrag mit aufgenommen und wurde ein
Kostenramen für die Reparaturerweiterungen abgesteckt?
Wurden dem Kunden eine nach der Unterschrift Auftragsbestätigung mitgegeben?
Hat er diese gerne mitgenommen? --- ALARM!!
Gab es eine Weitermeldung an den ausführenden Mechaniker?
Während der eigentlichen Reparatur:
-
Werden Mechaniker generell auf Veränderungen in den Wartungsplänen hingewiesen? Ist
hierfür eine verantwortliche Person bestimmt?
Wie werden die Wartungspläne abgearbeitet? Wurde eine Grundsystematik definiert?
Wird der Wartungsplan parallel zur Reparatur ausgefüllt oder erst nach deren Abschluss?
Wurde während der Reparatur einer der folgenden Mängel festgestellt:
•
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•
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•
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•
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-
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Motorhaubenfanghaken rost / fest / lose
\
\
Bremsflüssigkeitsstand abgesenkt
\
Servo-Ölstand abgesenkt
\
Hebelweg der Handbremse sehr groß
\
Luftdruck im Ersatzrad abgesenkt
\
ALARM!!
Sicherheitsgurt – Halteclip der Gurtzunge fehlt /
Scheinwerfereinstellung falsch
/
Leitung / Kabel am Unterboden ausgehängt /
Schraube einer Abdeckung fehlt
/
Kennzeichen- / Kofferraum- /
/
Handschuhfachleuchte ohne Funktion
/
Reifenventilkappe fehlt
/
Ist der „final check Stempel“ ausgefüllt?
Anzugsdrehmoment Räder?
LÖW (Licht, Öl, Wasser)?
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Nach der Probefahrt:
-
Von wem wird das Fahrzeug nachbesichtigt (Vier Augen Prinzip)?
Gibt es eine Checkliste zur Nachbesichtigung zum Erhalt der Servicequalität?
Gibt es Stichprobentests bezüglich Werkstattqualität?
Wird das fertige Fahrzeug rückwärts zur Abholung eingeparkt?
Weiß man an der Theke bescheid, wo das Auto steht?
Ist der „final check Stempel“ ausgefüllt? Probefahrt durchgeführt?
Bei der Rechnungserstellung:
-
Wann ist der Abholzeitpunkt?
Ist der „final check Stempel“ ausgefüllt? Probefahrt/ LÖW/ Räder
Gibt es Ersatzteillisten zum Fahrzeug passend?
Ist der Wartungsplan in Kopie beiliegend und korrekt ausgefüllt? (Zündkerzen beim Diesel?
)
Sind evtl. Zusatzblätter vorhanden? Bremsausdruck, AU, HU
Wenn Kühlwasser/ Servoöl/ Bremsfluid als ET angegeben wurde, gibt es ein Begründung für
das Auffüllen?
Wurden Posten, die kostenfrei erledigt wurden, aufgeführt mit dem Wortlaut „ohne gesonderte Berechnung“ (Aussaugen, Frontscheibe reinigen) – tue Gutes und sprich darüber – ?
Bei der Rückgabe des Fahrzeugs:
-
Alle Papiere vorhanden?
Wo steht das Auto?
Wer erklärt die Rechnung?
Wann kommt der Kunde?
Wo befinden sich die Hauptknackpunkte in Ihrem Betrieb??
Zielformulierung:
„Wohin wollen wir?“
•
•
•
•
•
Eine Verbesserung von Ablaufprozessen ist immer möglich, auch in scheinbar perfekt laufenden
Betrieben.
Es müssen Frühwarnsysteme installiert / überprüft werden
Es müssen klare Verantwortlichkeiten definiert sein
Ein „Hand in Hand“ – Arbeiten ist unumgänglich
Keine Produktion von neuem Verwaltungsaufwand
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Planung und Entscheidung:
„Wie stellen wir es an?“
1. Es ist eine Auswahl der Mitarbeiter zu treffen, die an der Planung teilnehmen.
2. Es sollte anfangs ein grundsätzliches Gespräch mit den involvierten Mitarbeitern stattfinden, um
Neuplanungen anzukündigen.
3. Die Wichtigkeit der Sache unter dem Gesichtspunkt „ES KANN ALLE TREFFEN“ muss verinnerlicht werden.
4. In einer Schwachstellenanalyse sollten gemeinsam die grundsätzlichen Punkte erarbeitet werden,
bei denen Handlungsbedarf besteht.
5. Ein auf den Betrieb abgestimmter Plan muss unter Berücksichtigung der in Analyse und Zielformulierung vorgestellten Punkte und Abläufe erstellt werden.
6. Es müssen Punkte definiert werden, an denen Zwischenergebnisse messbar sind.
7. Die Prinzipien „Effektivität“ und „Effizienz“ müssen als Grundlage eingearbeitet werden.
8. Nehmen Sie einen Bauplan der Firma zur Hand um weite/kurze Wege zu erkennen.
9. Eine Übersicht über bisherige Reklamationen hilft beim Aufdecken von zusätzlichen Schwachstellen.
10. Der aufzustellende Plan muss von allen mitgetragen werden und an die Betriebsgröße angepasst
sein.
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Umsetzung:
„Los geht´s!“
Ausarbeitung eigener Arbeitsblätter für die einzelnen Stellen, die vom Kunden oder seinem Auto
angelaufen werden.
Hierzu sollte am besten die Ablauffolge aus dem Punkt Analyse verwendet werden. Damit hat man
die Grundlage des „Wie soll es sein“. Diese Blätter werden nach einer Verinnerlichung des Ablaufes
vielleicht nicht mehr gebraucht, sind aber vor allem auch für Urlaubsvertretungen sehr hilfreich. Außerdem sind diese Formulare für die Qualitätssicherung unverzichtbar:
Checkliste Telefonannahme:
Kundenname
Kennzeichen
Neukunde? ALARM
Bitte um zufaxen
des Fzg-Schein
Ankündigen, dass die
DA ca 10-15 min dauert
Vorteil der Vorabendannahme berücksichtigen !!
Arbeitsumfang abstimmen
Zusätzliches zum KD
Telefonnummer fürRückruf
Evtl. Hinweis auf Parkplätze vor dem Haus
Aktionen anbieten:
Lichttest etc.
Querprüfung im WWS
welches FZG
Klares Anbieten von
Terminen am/um !!
Das „Wann würden sie
denn gerne“ ist unprofessionell !!!
Zeitfenster definieren,
wartende Kunden gesondert markieren
Mobilität: Ersatzfahrzeug / Taxi / Fahrkarte öffentliche Verkehrsmittel / Fahrrad eintragen !!!
Tabelle 1
©pfau@KFZ-Ba yern.de
Checkliste Counterannahme:
Kunden mit Namen
ansprechen !!
Neukunde? ALARM
Abgleich der vorhandenen Daten. Hat sich
Kennz./ Handynr. geändert?
Wo steht Ihr Auto?
Haben sie den tel beschriebenen Parkplatz
gefunden?
Arbeitsabläufe parallel
laufen lassen zur Zeitersparnis für Kunden.
Wird die Verwendung
einer bestimmten Ölsorte vereinbart?
Darf Scheibenreiniger/
-frostschutz aufgefüllt
werden
Mobilität!!
Ersatzwagen, -Rad
steht bereit?
Winter-/ Sommerradangebote werden vorgelegt?
„Herr … wird jetzt eine
Direktannahme am
FZG mit Ihnen durchführen, wie bereits am
Tel angekündigt.“
Auftragsabstimmung
mit dem Annehmer!
Tabelle 2
©pfau@KFZ-Bayern.de
Checkliste Auftragserstellung:
Ölsorte ?
Reparaturerweiterungen?
(DA-Liste beachten !!)
Tabelle 3
Wischblätter?
(DA-Liste beachten !!)
Kosten Ersatzfahrzeug?
Scheibenreiniger/
-frostschutz?
Auftragskopie?
Kostenvoranschlag
Zusatzarbeiten?
Abholtermin?
Alle ET´s im Haus?
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Checkliste Direktannahme:
Legende: O = n.io!
v = io !
x = Kratzer
Z = Beschädigung
D
VL / HL / VR / HR +
= Beule
= Besch. Scheinw./ Leuchte
Vor dem Einsteigen
Beschädigungen am
Fahrzeug außen:
Beschädigungen innen:
Beim Hineinfahren:
Wischbild
Steinschläge FS
Handbremshebelweg
Beleuchtung
Bremse VA
Bremse HA
Bremse HDB
Ungewöhnliche Geräusche
Stellung Lenkrad bei
geradeaus
Pedalweg Kupplung
Spritzdüse VL
VR
Spritzdüse
H
Unter der Motorhaube:
Flüssigkeitsstände
Marderverbiss
Batterie optisch
Keilriemen optisch
Wasserverlust
Ölstand
Bremse Belagstärke
VA
Unter dem Fahrzeug:
Flüssigkeitsverlust
Spurstangenköpfe bei
optisch Motor / Kühler
eingefedertem Fzg
Bremsscheiben optisch
optisch Getriebe
Querlenker bei eingefedertem Fzg
Bremse Belagstärke
HA
optisch Achse
Koppelstangen Stabi
Manschetten
Leitungsverlegung/befestigung
Beschädigungen UBS
Ölundichtigkeiten
Auspuffanlage Aufhäng
Auspuffanlage dicht
Verkleidungen Befestigung
Zusätzliche Kundenbeanstandungen:
Tabelle 4
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Checkliste bezüglich Werkstättentest
Bei zwei oder mehr der unten aufgeführten Punkte Werkstattmeister verständigen!!
Motorraum
Innenraum
Motorhaubenfanghaken rost / fest / lose
Hebelweg Handbremse
Bremsflüssigkeitsstand abgesenkt
Sicherheitsgurtclip
Servoölstand abgesenkt
Kennzeichen-/ Kofferraum-/ Hanschuhfachleuchte
Unterboden
Leitung ausgehängt
Kabel ausgehängt
Gummikappe Entlüfternippel fehlt
Abdeckung lose
Fahrzeug außen
Reifenventilkappe fehlt
Scheinwerfereinstellung falsch /
Höhenverstellung defekt
Luftdruck Ersatzrad
Tabelle 5
Checkliste Rechnungserstellung
???
Wann ist der Abholzeitpunkt des Fahrzeuges:
Final-Check Stempel
ausgefüllt?
Ist der Wartungsplan
vollständig und korrekt
ausgefüllt?
Zusatzblätter als Kundenkopie:
Bremsausdruck, AU,HU
Begründungen vorhanden für aufgefüllte
Flüssigkeiten?
Ersatzteilüberhang
über Inspektionsumfang durch Arbeitspositionen belegt?
Ausgesaugt? Frontscheibe gereinigt?
Text:
„ohne ges. Berechnung“
Wo steht das Kundenauto?
Wer erklärt die
Rechnung?
Tabelle 6
Die Listen sollen nun in dem unten angeführten Prozess eingesetzt werden, wobei jetzt nochmals
die Ablauffolge der einzelnen Arbeiten in Bezug auf:
überdacht werden soll.
•
•
•
Parallel-Lauffähigkeit
Kurze Wege
Ergonomie
Diese Anpassung ist nur firmenspezifisch und nicht allgemein möglich.
Prozesseinzelpunkte:
Telefonannahme:
Annahme am Counter:
Direktannahme mit dem Kunden auf der Hebebühne:
Gespräch mit dem Kunden bei Auftragserstellung:
Während der eigentlichen Reparatur:
Nach der Probefahrt:
Rechnungserstellung:
Rückgabe des Fahrzeugs:
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Kontrolle:
„Ist das Ergebnis wie gewünscht?“
Über die Themen:
Nachkontrolle, Prozessüberwachung, Sicherung der Servicequalität,
CSI (Customer Satisfaction Index), CLI (Customer Lifetime Value)
werden und wurden schon seitenlange Abhandlungen geschrieben und ganze Bücher verfasst. In
allen Hersteller-Programmen sind diese Begriffe sehr tief verankert und die Werkstätten werden
diesbezüglich intern wie extern geprüft.
Hier soll nicht der Sinn der Kontrollen in Frage gestellt werden, sie sind definitiv sinnvoll, hier soll
ein Modell der Kundenbefragung vorgestellt werden, das ohne einen sehr großen Zeitaufwand und
ohne ein hin und her von Papierbergen einen Überblick über die Servicequalität im eigenen Hause
geben soll.
Basis:
Der Kunde wird im Zeitalter des freien Adresshandels mit Befragungen aller Art gequält und antwortet somit nicht mehr sachbezogen sondern oft emotional.
Schon wieder so ein Anruf von einem Call-Center
Jedes mal nach dem Kundendienst…, das muss ich alles mitbezahlen
es macht also wenig Sinn, den Kunden nach jedem Besuch anzurufen und zu fragen, wie er den
Besuch im Haus rückblickend empfand.
Katalogisierte Fragen vermitteln das Gefühl von Sterilität. Wenn zudem noch ein Externer oder ein
neuer Auszubildender diese stellt, fühlt sich der Kunde eher abgewertet als gut behandelt.
Irgendeiner vom Autohaus hat….den kenne ich nicht
Der Gesprächspartner sollte Sachverstand haben und mit dem Kunden auf Augenhöhe sein,
sonst verpufft die gewünschte Wirkung
Die Idee:
Der Serviceleiter oder ein Mitglied der Geschäftsleitung führt den Anruf selbst nach folgendem
Schema:
Der Anruf findet zu einer Zeit statt, zu der die Wahrscheinlichkeit des Störens gering ist
Fragen werden aus dem Bauch heraus, nicht katalogisiert gestellt
Der … Werkstattdurchlauf (eine Zahl zwischen 50. und 75.) wird befragt
„Ich wollte mich mal persönlich erkundigen…“
Die Auswirkung:
Der Kunde erfährt, gerade in der heutigen Zeit des anonymen „bedient werden“, das Gefühl, hier
persönlich wertgeschätzt und auch behandelt zu werden.
Stellt Euch vor, der Chef selbst / der Serviceleiter hat mich persönlich …
☺
Die Kundenmeinung erscheint wichtig, und das sogar dem Chef persönlich !!
Fazit:
Kundenbefragungen müssen nicht mit hohen Kosten verbunden sein, aber sie müssen wohl
überlegt gestaltet werden, mit „gesundem Menschenverstand“!
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Zusammenfassung / Fazit:
Bedingt durch die hier gegebenen Denkanregungen, bekannte Dinge in einer pragmatischeren Art
und Weise anzugehen muss bei dem Kunden ein AHA – Effekt eintreten und damit auch in den
Werkstättentests eine Verbesserung erreichbar sein.
Hauptaugenmerk wurde darauf gelegt, Fehlerquellen aufgrund von Erfahrungswerten aus der Praxis zu analysieren, und diese Analyse auf eine betriebsgrößenunabhängige Art zu definieren.
Die durch eine Zerlegung des Gesamtablaufes „Kunden Fahrzeug im Autohaus – vom ersten Anruf
bis zur Abholung des Fahrzeuges“ in Einzelprozesse wurde eine Übersicht über Fehlerinseln ermöglicht.
Die Fehlerquellen müssen dann sicherlich betriebsspezifisch definiert werden, aber betriebsgrößenübergreifend sollen folgende Schlagworte definiert werden:
Interne Kommunikation heißt „miteinander“
Checklisten helfen Prozesssicherheit zu verbessern
Es gibt Mängel, die einen Alarm auslösen müssen
Kundenbefragungen unter dem Motto „Qualität statt Quantität“
Wenn es möglich gemacht wird, diese Grundsätze im Betrieb abteilungsübergreifend zu verinnerlichen und obige Prozesshilfen eingebunden werden, muss eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit folgen. Damit verlieren Werkstättentest ihren Schrecken.
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Matthias Pfau
Technische Betriebsberatung
Kfz-Innung Oberbayern
Gärtnerstrasse 90
88992 München
Telefon: 0821 74946-32
Fax:
089 14362-139
pfau@kfz-innung.by
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