Podpora UM Navodila za končnega uporabnika

Podpora UM
Navodila za končnega
uporabnika
Univerza v Mariboru
RCUM
2012
Podpora
Naslov publikacije:
Nosilca avtorskih
pravic:
Mesec in leto izdaje:
Avtorja:
Datum spremembe:
Podpora UM, Navodila za končnega uporabnika
Univerza v Mariboru in
RcG Informacijske tehnologije d.o.o.
Marec 2012
Metka Zorič Venuti, Iztok Berdnik
22. 03. 2012
Verzija spletne
platforme RcG.Assist:
7.2.0719
Univerza v Mariboru, RCUM
Podpora
Kazalo vsebine
1 UVOD
1
1.1 PRIJAVNO OKNO
1
1.2 DELOVNA POVRŠINA
1
1.2.1 ORODNA VRSTICA
2
1.2.2 MENI
2
1.2.3 PREGLEDNO OKNO
3
2 UPRAVLJANJE DOGODKOV
4
2.1 PRIJAVA DOGODKA
4
2.1.1 DOGODEK TIPA »STROJNA OPREMA«
5
2.1.2 DOGODEK TIPA »PROGRAMSKA OPREMA«
7
2.2 UREJANJE DOGODKOV
8
2.2.1 DODAJANJE ODGOVORA V DOGODKU
9
2.2.2 OBVEŠČANJE O DOGODKU
10
2.2.3 DOGODKI Z REFERENCO
13
2.2.4 KOPIRANJE DOGODKA
14
2.2.5 TVORJENJE E-POŠTE
14
2.3 ZAKLJUČEVANJE DOGODKA
15
3 UREJANJE OSEBNIH PODATKOV
16
Univerza v Mariboru, RCUM
Podpora
Univerza v Mariboru, RCUM
Podpora
1 Uvod
Poslovna rešitev RcG.Assist je spletna aplikacija, ki za svoje delovanje potrebuje spletni brskalnik Internet Explorer
7 ali več. Nahaja se na naslovu: https://podpora.uni-mb.si .
1.1 Prijavno okno
V naslovno vrstico spletnega brskalnika vnesete naslov https://podpora.uni-mb.si. Odpre se okno za prijavo:
ime podjetja,
verzija spletne platforme RcG.Assist,
ime spletnega strežnika
Možnost dodajanja naslova med
priljubljene naslove v spletnem
brskalniku
V polji vnesete uporabniško ime in
geslo, ki vam ga je posredoval
administrator Podpore. Vnos potrdite
s klikom na
ali tipko Enter.
Povezava za primer, če pozabite
uporabniško ime ali geslo. Če ste
pozabili oboje, javite na e-naslov
podpora.ikt@uni-mb.si.
1.2 Delovna površina
Ob uspešni prijavi se odpre delovna površina, ki jo sestavljajo štirje osnovni gradniki:
 statusna vrstica,
 orodna vrstica,
 meni in
statusna vrstica
orodna vrstica
 pregledno okno.
meni
Univerza v Mariboru, RCUM
pregledno okno
1
Podpora
1.2.1 Orodna vrstica
V orodni vrstici se nahaja nabor osnovnih ukazov:
Ukaz
Nazaj
Nov(a)
Pomen
Pomik na predhodno stran.
Tvorjenje novega dogodka.
Pomoč
Pomik na izhodiščno stran.
Hiter pomik na zapis dogodka, če poznamo njegovo referenčno številko.
Prikaz okna s kratkimi navodili
Odjavi
Odjava iz sistema
Domača stran
GoTo
V primeru urejanja že obstoječega dogodka se osnovni
nabor ukazov razširi še z ukazi za urejanje dogodka.
Njihova razlaga je podrobno podana v poglavju 2.2 Urejanje dogodka.
1.2.2 Meni
Meni je razdeljen na več kategorij:
Ukaz
Priljubljene
Dogodki
Baza znanja
Osebni podatki
Univerza v Mariboru, RCUM
Pomen
Bližnjice do priljubljenih pogledov na zapise.
Seznam zapisov dogodkov glede na njihov status.
Zapisi v bazi znanja.
Podatki o uporabniku.
2
Podpora
1.2.3 Pregledno okno
V preglednem oknu so v tabelarični obliki prikazani podatki o zapisih:
 kategorija, ki je prikazana,
 ukazna vrstica preglednega okna,
 vrstica z imeni podatkovnih polj in
 tabela z zapisi dogodkov.
prikazana kategorija
ukazna vrstica
imena podatkovnih polj
tabela z zapisi dogodkov
Ukazna vrstica omogoča navigacijo, iskanje, filtriran prikaz dogodkov, shranjevanje v excel tabelo, tiskanje
seznama, tvorjenje in prikaz zavihkov za grupiranje:
Ukaz
Pomen
Odstranitev vseh filtrov, ki so uporabljeni.
Izvoz tabele v programsko rešitev Microsoft Excel.
Izvoz tabele v programsko rešitev Open Office Calc.
Shranitev oblikovane tabele med priljubljene poglede (kategorija
»Priljubljene« v meniju).
Premik na prvo, predhodno, trenutno, na naslednjo, na zadnjo stran
tabele.
Iskanje po vseh (vidnih) podatkovnih poljih.
Izbira podatkovnih polj, ki jih želimo prikazati v tabeli.
Pokaži vse zapise dogodkov na eni strani
Tiskanje tabele zapisov dogodkov.
Prikaz zavihkov za grupiranje.
Univerza v Mariboru, RCUM
3
Podpora
2 Upravljanje dogodkov
Uporabnikova prijava dogodka znotraj Podpore UM sproži proces reševanja s strani osebe zadolžene na RCUM-u
za določeno področje, kar pripelje do rešitve in zaključka dogodka:
Uporabniki Podpore UM imajo na voljo dva elektronska obrazca prijave dogodka:
 programska oprema in
 strojna oprema (računalniki, projektorji, tiskalniki, potrošni material...)
2.1 Prijava dogodka
Prijavo dogodka začne uporabnik s tvorjenjem novega dogodka:
 s klikom na ikono
ali
 z izbiro alineje »Nov(a)« v meniju.
Odpre se obrazec za vnos dogodka:
Uporabnik izbere ali gre za
dogodek z značajem
»Programska oprema« ali
»Strojna oprema«.
Izbiro potrdi s klikom na
puščico.
Univerza v Mariboru, RCUM
4
Podpora
2.1.1 Dogodek tipa »Strojna oprema«
Odpre se obrazec, kjer uporabnik vnese potrebne podatke o dogodku. Polja označena z * so obvezna.
Vnos podatkov se zaključi s klikom na ikono »Shrani«
Kontakt - oseba, ki
prijavlja dogodek.
Razlaga posameznih vnosnih polj:
Polje
Namen
Vpliv napake na delovni proces.
Izbira vrste zahteve iz padajočega menija.
Opomba:
predloge za dopolnitev menija »Vrsta zahteve« pošljite na
podpora.ikt@uni-mb.si.
Prioriteta dogodka
Univerza v Mariboru, RCUM
5
Podpora
V nujnih primerih je možno vnesti datum in uro, ki
predstavljata rok za rešitev prijavljenega dogodka.
Priponka
Priponka mogoča prijavitelju dogodka dodajanje
dokumentacije, ki je povezana z dogodkom.
S shranitvijo pridobi dogodek unikatno številko, na katero se lahko sklicujejo tako izvajalci (RCUM) kot kontaktna
oseba (prijavitelj dogodka):
Ob tvorjenju ima dogodek status »Prijavljen«. Sporočilo o prijavi prejme prijavitelj dogodka tudi na svoj e-naslov
Če uporabnik klikne na kategorijo »Moji odprti«:
se mu prikaže seznam vseh odprtih dogodkov – to so dogodki, ki še niso bili rešeni:
Univerza v Mariboru, RCUM
6
Podpora
Zaposleni RCUM-a, ki je zadolžen za to področje, prevzame dogodek in mu spremeni status. Dogodki tipa »Strojna
oprema« se lahko nahaja v naslednjih statusih:
 Prijavljen,
 V obdelavi,
 Mirovanje do:
o Dostavljeno na servis,
o Čakanje na prijavitelja,
 Rešitev dostavljena,
 Zaprt.
Ko izvajalec prevzame dogodek, postane njegov »lastnik« in mu spremeni status. Prijavitelj dogodka (kontakt) vidi
v seznamu dogodkov spremembo statusa in kdo je lastnik (izvajalec) dogodka, ki ga je prijavil:
2.1.2 Dogodek tipa »Programska oprema«
Obrazec za dogodek tipa »Programska oprema« ima podobna vnosna polja kot obrazec »Strojna oprema«:
Razlika je le v dveh statusih, ki jih ima dogodek tipa »Programska oprema«:
 Prijavljen,
 V obdelavi,
 Mirovanje do:
o Čakanje na izvedbo projekta,
o Čakanje na prijavitelja,
 Nova funkcionalnost,
 Rešitev dostavljena,
 Zaprt.
Univerza v Mariboru, RCUM
7
Podpora
2.2 Urejanje dogodkov
Življenjski cikel dogodka traja vse od tvorjenja do točke, ko prijavitelj (kontakt) potrdi/sprejme ponujeno rešitev s
strani izvajalca (RCUM-a).
V nadaljevanju bomo prikazali nekatere funkcionalnosti, ki so povezane z upravljanjem/urejanjem dogodkov.
V kategoriji »Dogodki« imate možnost sortiranega prikaza dogodkov. Npr. s klikom na »Moji zaprti« dobite
seznam vseh dogodkov, ki imajo status »Zaprt«:
Izbran dogodek lahko upravljate/urejate tako, da nanj dvakrat kliknete v preglednem oknu:
Odpre se osnovni prikaz podatkov o izbranem dogodku z naslednjimi možnostmi upravljanja/urejanja:


ukazi za upravljanje z dogodkom in
zavihki z dodatnimi informacijami.
Ukazi za upravljanje z dogodkom:
Polje
Namen
Možnost dodajanja odgovora v dogodku.
Možnost tvorjenja obvestila vezanega na dogodek.
Dodajanje referenčnega dogodka, ki je npr. podrejen osnovnemu dogodku.
Kopiranje dogodka.
Tvorjenje e-pošte izbranemu naslovniku.
Univerza v Mariboru, RCUM
8
Podpora
Zavihki z dodatnimi informacijami:
Polje
splošno
pregled odgovorov
priponke
vezani dogodki
Namen
Podatki o dogodku kot jih je vnesel uporabnik.
Pregled odgovorov, ki so bili dani na dogodek.
Priponke dodane k dogodku.
Morebitni nadrejeni ali podrejeni dogodki.
2.2.1 Dodajanje odgovora v dogodku
Dokumentiranje aktivnosti in komunikacijo med prijaviteljem dogodka ter izvajalcem omogoča ukaz »Odgovor«.
Pri izbranem dogodku najprej kliknete na ikono »Odgovor«:
Odpre se obrazec za vnos besedila:
Univerza v Mariboru, RCUM
9
Podpora
Besedilo odgovora se shrani kot del dogodka:
Besedilo odgovora prejme izvajalec dogodka (oseba, ki je dogodek prevzela v reševanje) tudi na e-naslov:
2.2.2 Obveščanje o dogodku
Uporabniki lahko obveščajo o dogodku tudi druge sodelujoče v procesu reševanja določene zahteve. Obstaja
pogoj, da (1) imajo ti drugi sodelujoči dostop do Podpore ter da (2) spadajo v eno od naslednjih skupin:
 skrbniki in administratorji Podpore,
 osebje RCUM (UMB – Sistemski inženir),
 zaposleni v organizacijski enoti prijavitelja dogodka.
Univerza v Mariboru, RCUM
10
Podpora
Po kliku na ukazno ikono »Obvesti« v orodni vrstici se odpre okno za obveščanje:
V polje vnesete priimek osebe, ki ji želite poslati
obvestilo in vnos potrdite s pritiskom na tipko
»Enter«. Oseb je lahko več. Izbirate lahko samo
med osebam, ki se nahajajo v seznamu
»Agenti/Končni uporabniki«. To so:



skrbniki in administratorji Podpore,
osebje RCUM (UMB – Sistemski inženir),
ter zaposleni v vaši organizacijski enoti.
Izbiro naslovnikov in vnos besedila še
zaključite/potrdite s klikom na puščico.
Obvestilo gre na e-naslove navedenih oseb. Prikaže se tudi naslovnikom v posebnem okencu znotraj Podpore:
Univerza v Mariboru, RCUM
11
Podpora
Besedilo se shrani v seznam »Odgovori«, ki jih lahko pregledate s klikom na zavihek »pregled odgovorov«:
Zapis vsebuje besedilo obvestila in komu je bilo poslano:
Univerza v Mariboru, RCUM
12
Podpora
2.2.3 Dogodki z referenco
Za vsak dogodek lahko ustvarite poljubno število podrejenih dogodkov. Dogodek z referenco lahko dodamo:
1. iz preglednega okna dogodkov s klikom z desnim gumbkom miške na izbran dogodek in izbiro »Dodaj dogodek
z referenco«:
2. Neposredno iz obrazca dogodka s klikom na ikono »Dodaj dogodek z referenco«
:
Od tod naprej je postopek enak kot v primeru, da dodajamo nov dogodek.
V seznamu dogodkov se pojavi nov dogodek s svojo številko (v našem primeru 11715):
Univerza v Mariboru, RCUM
13
Podpora
Če greste gledat dogodek, vidite da se je v zavihku »vezani dogodki« pojavila v oklepajih številka »1«:
Če kliknete na zavihek »vezani dogodki (1)« prikaže povezanost referenčnega dogodka 11715 z nadrejenim
dogodkom 11705:
Uporabniki lahko kadarkoli dodajo ali odstranijo referenčno povezavo med obstoječimi dogodki.
2.2.4 Kopiranje dogodka
V primeru dogodkov s podobnimi podatki lahko vzorčni dogodek s klikom na ukazno ikono
tudi kopirate oz.
klonirate. Dobite nov dogodek istega tipa kot je bil originalni (Programska oprema/Strojna oprema).
Uredite podatke in vnos zaključite s klikom na ikono »Shrani«
2.2.5 Tvorjenje e-pošte
Znotraj izbranega dogodka imate možnost s klikom na ukazno ikono
poljubno izbrano osebo.
tvoriti e-pošto tudi za
To obliko sporočanja lahko uporabite v primeru, ko oseba nima dostopa do aplikacije Podpora, je pa na nek način
vpletena v dogodek.
Univerza v Mariboru, RCUM
14
Podpora
V okence vnesete e-naslov in besedilo. K sporočilu se avtomatično dodajo tudi vsi zapisi v seznamu »odgovor«
izbranega dogodka in vse priponke izbranega dogodka:
Vnos potrdite s klikom na gumbek
ki se nahaja na dnu obrazca, spodaj levo.
2.3 Zaključevanje dogodka
V trenutku, ko izvajalec (oseba, ki rešuje dogodek) poda odgovor in spremeni status dogodka na »Rešitev
dostavljena«, bo prijavitelj dogodka obveščen o dostavljeni rešitvi:
Uporabnik odpre dogodek, preveri ponujeno rešitev. V orodni vrstici ima sedaj dva nova ukaza:
Univerza v Mariboru, RCUM
15
Podpora
Uporabnik dostavljeno rešitev potrdi ali zavrne s klikom na ustrezno ikono. V primeru, da rešitev zavrne, vnese
razlago svoje odločitev:
Vnos je potrebno potrditi s klikom na ikono »Shrani«. Status dogodka se povrne nazaj na prejšnji status.
V primeru, da uporabniku rešitev ustreza, lahko doda še pripombe in oceni delo izvajalca:
Status dogodka se spremeni v »Zaprt«.
3 Urejanje osebnih podatkov
Ob prvi prijavi je priporočljivo, da vsak uporabnik spremeni svoje osebno geslo za dostop. Za spremembo gesla
izberite v meniju kategorijo »Osebni podatki«
:
Univerza v Mariboru, RCUM
16
Podpora
V polji »Geslo« in »Ponovi geslo«
vnesete novo geslo.
Vnos novega gesla shranite s
klikom na ukazno ikono za
shranjevanje.
Preglejte vsa polja in vnesite podatke, ki jih želite imeti prikazane kot osebne podatke. Vse nove vnose shranite s
klikom na ukazno ikono »Shrani«
Univerza v Mariboru, RCUM
17