doc1 - Salgs- og Reklameforeningen i Bergen
download 
Report Transcription
1 - Salgs- og Reklameforeningen i Bergen
Foredrag i 29.11.11 Del 1: Den brilliante selgeren Del 2: Det kompetansebaserte samspillet • Hva vektlegger vinnende salgsorganisasjoner? • Hva gjør/har de selgerne som alltid vinner i kontakten med kunder? • Hvorfor, hva, hvordan og hvem? • Organisatorisk kompetansedeling for å selge mer Frank Kristiansen Rådgiver, coach og kompetanseutvikler · Lederutvikling · Salgsledelse · Strategiutvikling salg og marked · Key Account Management og Profesjonelt salg www.ccconsulting.no SRF 291111 Kort om Frank K D E N • Master of Business and Management St.Gallen – Sveits 73-78 • Produkt- /markedssjef/ -direktør 79-88 • Daglig leder av reklamebyråer / konsulent bedrifter • Leder- /egenutvikling på Solstrandprogrammet 88-00 91-92 • Rådgiver, coach og kompetanseutvikler innen: Ledelse, strategi, CRM, Kunde- og salgsledelse, personlig salg, coaching og selvledelse • Etablerte Core Competence Consulting 88-idag • Foreleser, Norges DM skole 88-02 • Foreleser på Handelshøyskolen BI, salgs- og markedsledelse, markeds- og salgsplanlegging, CRM og personlig salg • Fagansvarlig/foreleser på Samspars Salgslederskole 00-i dag F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER 92 08-idag frank@ccconsulting.no /928 83 655 FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Noen samarbeidspartnere siste 24 måneder Bedrift - Oslo -Københ. -Gøteborg -Stockholm -Oslo/ Akershus -VETEBU -Trøndelag -Vest/ Nord Norge D E N - Bergen - Tr.heim - Oslo Oppgaver Varighet • 2010 2011 2012 • • Fasilitert strategiutviklingsprosessen Infront 2015 Treningsprogram Absolutt Salgsog Kundefokus Samspill og Motivasjon – alle Selvledelse og SMARTE trekk • • • • • Absolutt Salgs- og Kundefokus 85 selgere / salgsledere Operativ salgsledelse Vel 25 salgsledere Selvledelse og SMARTE Trekk 2010 2011 2012 • • • • Absolutt Salgsfokus – 17 selgere Absolutt KAM – 5 KAMer Absolutt Ledelse – 4 ledere Selvledelse og SMARTE trekk 2004 til dd • F R E M G • Salgsledelse og Profesjonellt Salg A for bachelorstudentene N - Bergen • Profesjonellt Salg for G - Tr.heim Eiendomsmeglerstudiet S - Stavanger R • B-to-B markedsføring, CRM og - Oslo I Salg K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM Bedrift -Nøtterøy – Tønsberg -Søre Sunnmøre Oppgaver Varighet • Absolutt Salgs- og Kundefokus ASK SPB1-programmer Vel 150 ledere, rådgivere, selgere over 3x2 dager i 6 mnd Privat- og bedriftsmarkedet 2008 2009 2010 Absolutt Salgs- og Kundefokus – 25 selgere / KAM´er Absolutt Samspill og Ledelse – 6 ledere Selvledelse og SMARTE Trekk 2007 til 2009 Utviklet / Gjennomført alliansens 6 dagers SALGSLEDERSKOLEN 130 salgsledere 8 kull – 15 til 20 deltakere 3 x 2 dager over 3 måneder 2008 til 2010 ASK Postbanken Eiendom Bergen Trening av hele organisasjonen innenfor Salg og Kundeutvikling Selvledelse og SMARTE Trekk Okt. 09 til dd • • • • - Oslo - Tromsø - Harstad - Tr.hei - Bergen - Stavanger • • • SAMSPARAlliansen 2000 til dd • • • • - Bergen • • BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 «Den brilliante selgeren» D E N «Den selgeren som evner å sette seg djervere/tøffere/tydeligere mål, vinner mer, selger mer…» F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER Frank K, akkurat nå FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Agenda og mål med presentasjonen • Gi dere fremforskede fakta om hva som er – drivere for den vinnende salgsorganisasjonen – drivere for gode, individuelle selgerprestasjoner D E N • Understreke betydningen av målrettet kompetanseheving • Belyse brilliante selgeres væremåte • Gi deg gode tanker om Coaching, Selvledelse og SMARTE Trekk F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER … få deg provosert, og få deg til å smile og le! FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Dette vektlegger vinnende organisasjoner 7 vesentlige suksesskriterier viser at salg er mangekamp: 1. Organisasjonen bruker ressurser på å skaffe seg den aller beste KUNDEINNSIKT 2. Den bygger, styrker og videreutvikler sin vinnende SALGSKULTUR D E N 3. Den jobber med klare, lett kommuniserbare MÅL OG STRATEGIER 5. Den vet å fokusere på de LOGISKE PROSESSENE 6. Den vet å utstyre sitt mannskap med ENKLE SALGSSTØTTESYSTEMER 7. Den praktiserer styrken i det KOMPETANSEBASERTE SAMSPILLET 4. Den GIR selger/medarbeider ANSVAR OG FRIHET F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Hva driver dårlige/gode individuelle prestasjoner innenfor salg? 77% av årsaken D E N F R E M G A «Den salgsleder som evner å gi folka sine tydelige mål og utfordringer, og samtidig viser ekte interesse for og N G tar seg tid til å bli kjent med hver enkelt, kan høste enorme gevinster i form av økte prestasjoner» S Knarf Radiv, long time ago R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Salgets viktighet Følgende fakta er klippet fra en Accenture-undersøkelse gjennomført i 2009: D E N Hvilken funksjon er viktigst i bedriften? (5=viktigst, 1 = mindre viktig) 61% gir salg = 5 23% gir salg = 4 Når lederne skulle liste opp den viktigste funksjonen i bedriften blant flere, ble resultatet 45% vurderer Salg = viktigst 17% vurderer Salg = nest viktigst 8% vurderer salg = 3. viktigst Vurdér hvordan din salgsorganisasjon ligger i forhold til over, på eller under gjennomsnittlig dyktig 56% mener på snittet 12% mener under snittet 32% mener over snittet F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Hvorfor mange selgere ikke leverer tilfredsstillende! Fra en Accenture undersøkelse 1 Mangler ferdigheter til å selge opp • Mangler logiske EFK´er på produktene/tjenestene • Dårlig på salgs- og kommunikasjonsteknikkene. Forstår ikke retorikkens betydning • Resultat: Selger mest på tilbud / kampanjer lønnsomheten synker 2 Mangler ferdigheter på mer- og kryssalg • Mangler logiske EFK´er på produktene • Inkompetent på det salgstekniske, mangler systematikk og metodikk • Indifferente, uinteresserte, svært lav DTT-faktor 3 Aksepterer for lett ikke-kjøpende kunder • Er for passive, tror at salg er å ekspedere, er reaktive … «gir seg for lett» • Griper ikke muligheten som kundesamtalen representerer • Mangler kompetanse: Kunnskaper, ferdigheter og handlekraft D DE EN N FF Mangler ferdigheter på langsiktig relasjonsbygging RR • Er kortsiktig og transaksjonsorientert, følger sjeldent eller aldri opp EE M M • ”Løper” for mye for å nå månedlig budsjett GG AA • Mangler kompetanse – organisatorisk som individuell NN G G SS Årsaken til at dårlige selgere er dårlige er mangel på kompetanse RR I I mann er på feil plass til feil tid KK EE S A L G S O R G A N I S A S J O N E N - D Y R K E R F R E M B R I L L I A N T E S E L G E R E 4 = 90% eller at feil SRF 291111 Hva gjør du? • DU kan velge å ignorere fakta, men fakta vil fortsette å regjere! D E N • Skate to where the puck is going, not where it is! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Salgsledelse er kompetanseledelse D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE Kompetanse Kommunikasjon Handlekraft Styrk deg på de 6 kritiske ferdighetene i salg og kommunikasjon Som gjør deg til en vinner i kontakt med kunden v/Frank Kristiansen Rådgiver – coach - kompetanseutvikler · Lederutvikling · Salgsledelse · Strategiutvikling salg og marked · Key Account Management og Profesjonelt salg www.ccconsulting.no SRF 291111 Kommunikasjonens effekt! D E N Kan du skrive, kan du kommunisere. Kan du kommunisere, blir du forstått. Blir du forstått, kan du få en dialog. Har du en dialog, kan du få tillit. Har du tillit, kan du få en avtale. Har du en avtale, gjør du forretninger F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FK -skriver og prater seg til business FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Kommunikasjon og retorikkens grunnstener Retorikk er forenklet definert som kunsten å tale; ikke en ukjent kunstart for deg som vil selge mer. Salg er å påvirke og overbevise kunden til å ta en besluttning. Når vi forbereder en tale, presentasjon eller salgsargumentasjon må vi alltid tenke systematisk og metodisk som følger: • Analysere • Målgruppen, situasjonen, (kjøper/selgers) problemstillinger, behov og ønsker, aktuelle produkt etc • ETHOS • Argumentere • Med hvilken autoritet og tyngde du fremstår/etterlater deg. Bygger tillit! • Erfaring/kompetanse/utdannelse/ organisasjonen/Gruppen/forberedelser/ overbevisning etc etc • Vi må passe på at vi har alle argumentene på plass i en logisk rekkefølge • Formulere • Vi må formulere vårt stoff intelligent og logisk for å bruke det tidsriktig • PATHOS • Disponere D E N • Hvordan du påvirker tilhørerenes = selgers/kjøpers følelser • Empati, entusiasme, humør etc. • Vi må ordne det analytiske stoffet på en logisk måte • Memorere • LOGOS • Jobber vi uten manus må vi huske alt F R E • Du må vite hvordan du M G agerer/fremfører/ din væremåte etc A og dermed påvirker den du taler med N G • I salg betyr det å close ved hjelp av S R ”Alt vi har opparbeidet til nå” I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER • Hvordan du bruker det fornuftige, logiske resonnementet • Overbevisende argumenter kunden ikke kan si nei til • Agere • Oppsummere FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Tips til argumentasjonsfasen! Synonymt med argumentasjon = bevisføring! D E N 1 Formulér hovedbudskapet 2 Samle argumentene! De skal svare på Hvorfor, Hva, Hvordan, Hvem og (Hvor) Når! 3 Ha så vel for- som motargumenter. Da vil du eliminere mange (de fleste) innvendingene. 4 Kombinér nytte-argumentene (LOGOS) med de moralske og følelsemessige (PATHOS) 5 Ha få, 4-5, sterke og klare argumenter 6 Underbygg argumentene dine med fakta, statistikk, sitater, refleksjoner, eksempler/cases etc 7 Bruk eksempler/cases som tilhører kjenner til 8 Ha korte, krystallklare eksempler/cases 9 Bløff aldri! Kjør med fakta! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER «Å ordne argumentene er like viktig for selgeren som det er å ordne troppene for feltherren!» FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Tips til disposisjonsfasen! Disponér din presentasjon (skriftlig som muntlig) logisk og tydelig slik at målgruppen kan følge tankegangen din og forstå hva du vil! D E N 1 Ha alltid en agenda! 2 Innledning presentasjonen avslutning 3 Vær klar på overgangene 4 Innledningen skal vekke tilhørerne emne/agenda 5 Underbygg din/vår bakgrunn med fakta 6 Gi tilhørerne en tese ett hovedbudskap 7 Underbygg tesen med påstand = bevis = argumenter 8 Planlegg preventiv argumentasjon F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER 9 Avslutningen tar opp igjen hovedbudskapet samt argumentene som beviser og gir deg tilslutning «Kunsten er å gjøre det umulige mulig, det mulige enkelt og det enkle elegant» (Knarf Radiv 2006) FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 1 Du er tilstede for kunden! Du har planlagt ”å være tilstede” i møtet / samtalen! • Du smiler, ler, er imøtekommende, interessert og engasjert. Du bruker hele kroppspråket. • Du fokuserer på kunden fra de 20 første sekunder! • Du kommer på frekvens og oppnår kjemi. Du klargjør samtalens/møtets hensikt • Ditt anliggende er fra starten av å bygge bro via relevant kommunikasjon/dialog til kundens behov. D E N ”Kunden skal kunne føle / oppleve at du vil han noe godt!” F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 D E N 2 Du etablerer, bygger og utvikler kunderelasjonen Du vet å være empatisk! • Du bruker bekreftelser, innrømmelser, annerkjennelse og forståelse. ”Du har rosen og smilet på lur!” • Du viser kunden at du forstår, bryr deg, er opptatt av... • En god selger vet å skape, bygge og utforske kunderelasjonen! • Du har målsatt deg å få en plass i kundens hode! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Å by på forståelse, annerkjennelse og empati er (gjen)salgets oksygen” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Beskrivende - følelser - fremprovoserende - verb som fremmer dine empatiske evner og væremåte: Dette er hva CCC´s samarbeidspartnere mener: D E N • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Nikke Vise oppmerksomhet Rose Rise Forstå Medføle Involvere Annerkjenne Hjelpe Berøre F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER Sympatisere Lytte aktivt Innleve Se på Flørte Spørre Innrømme Berømme Smile Vise at du tror på Hva kan du og bør du gjøre mer av? FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Hva består begrepet Entusiasme av? Følgende delbegreper utgjør entusiasme, i følge CCC´s samarbeidspartnere: D E N 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Sprudlende Ivrig Humørfyllt Målbevisst Kunnskapsrik Heftig og begeistret Positiv Viljesterk Selvsikker Stolt Engasjert F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Brenner for Motivert Energisk Ligger frempå Interessert Viser glede Lyst til å få med andre Er blid Er overbevisende Vil lykkes Er aktiv Skap entusiasme rundt det som passer deg! FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 3 Du stiller behovsavklarende spørsmål! D E N Du viser at du er opptatt av kundens behov • Du forstår / behersker åpne, ledende, direkte og omformulerte spørsmål • Fortell kunden at du vil stille spørsmål (og dermed bruker notatblokk-trikset) • Dine spørsmål skal gjøre samtalen relevant for kunden • Hva er kunden på jakt etter? Hvordan er dagens situasjon? Fornøyd? Ønske om forbedringer? Nytt? • Tenk spørsmål, lytt og spør mer F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Spørsmålstegnet er det aller viktigste tegnet innenfor salgsgrammatikken” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Smak på denne! • En målrettet salgsleder vil ha vekst i kundemassen. Hun vil ha vekst i omsetningen. Hun vil ha fart i mer- og kryssalget. Hun har som mål å øke antall utgående kundesamtaler/kundemøter med 50% i 2012 ! D E N • Nevnte mål kan hun kun oppnå gjennom sine selgere. Selgerne vil kun oppnå dette gjennom å snakke med kundene! Og de må tørre spørre! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER • Da er det god salgsledelse å trene selgerne i å beherske spørreteknikkene bedre. For da vil de kunne selge mer! « Den som intet våger, intet vinner» FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Du er en ekte DTT´er! • Vær klar på at kunden skal forplikte seg så tidlig som mulig! Når muligheten byr seg, må du må tørre å spørre! D E N • Hva bør kunden forplikte seg til? ________________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Spørreteknikker Hensikten med spørsmål : Å skape to-veis kommunikasjon Å opprettholde / oppnå kontroll og styring Å skaffe informasjon Å etablere delaksepter Å besvare innvendinger D E N Å etablere enighet Å få ordren ! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Hvorfor skal vi stille spørsmål ? Kunden føler seg betydningsfull Kunden resonnerer i stedet for å være kritisk Kunden blir påvirket av sitt eget ressonnement Du får kunnskap om kunden Du lytter bedre Du fremstår mer interessert D E N Du kommer mindre i fokus Du oppdager og forstår bedre hva kunden legger i ulike deler av F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER sitt utsagn FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Spørreteknikker – uvurderlig viktig kompetanse i salg! Nye kunder, Nysalg, Mersalg, Kryssalg, KTI Innvendingshåndtering Møtebooking Behovsanalysen MersalgKryssalg Åpne, Direkte, Ledende og Omformulerte spørsmål D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER SPØRRETEKNIKKENE Kunnskaper – Ferdigheter - Handlekraft FREM BRILLIANTE SELGERE Closingteknikkene SRF 291111 Etablér en spørsmålsstrategi! • En logisk spørsmålsstrategi vil åpne veien til å avdekke kundens behov på den best effektive måten • Du vil få en struktur og fleksibilitet hele veien i samtalen D E N 1) Spør etter kundens mål og ambisjoner 2) Spør om dagens situasjon. Prios? Utfordringer? Implikasjoner? 3) Spør om tilfredshetsnivået. Behov for FFFFF? 4) Spør om fremtiden. Nye planer, prosjekter etc? 5) Spør om personlige motivasjonsdrivere. For å styrke relasjonen. Være empatisk. 6) Spør om implementeringen. Når? Hva? Kr? etc F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Kundeinnsikt er nr. 1 i salg. Skaff deg den gjennom å utvikle en spørsmålsstrategi!” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 ”Luck favours the prepared mind!” Proaktiver salgssamtalen! Skap en interaktiv dialog! Vær kontinuerlig forberedende! 1) Agenda Marketing, hva er det? 2) Notatblokk-trikset, hva gjør du da? D E N 3) Det er viktig å ha vært i møtet før du er der! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 4 Du lytter aktivt Du skal lytte for å lære! • Lytt spørrende, engasjert og involvert – Vær foroverlent og bruk kroppsspråket til å lytte aktivt. Smil, nikk, berøm og annerkjenn! • Følg opp med ”drill-down” spørsmål og ta notater • Lytt etter innhold, trykk, intensitet og følelser D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Lytt for å lære. Bli en bedre lytter gjennom å stille flere spørsmål” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 5 Du vet å posisjonere ditt vinnende budskap Du skal kjenne kundens behov før du posisjonerer deg! • Du skal kunne bedriftens/produktenes hovedbudskap – Hvilke fremtredende Egenskaper / Fordeler og positive Konsekvenser har vi som leverandør/våre produkter/våre løsninger? D E N • Du skal lære, trene, mestre og beherske nøkkelbudskapene • Effektiv posisjonering betyr at du oppsummerer kundefordelene, integrerer de i kundens behov og demonstrerer behovsdekningen. Klart, tydelig og beskrivende. F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Riktig posisjonering gjør deg fortjent til å få en plass i kundens hode” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 6 Du tør sjekke av underveis D E N Du skal alltid stille kunden nødvendige kontrollspørsmål • Du skal alltid sjekke av om kunden er med, og at du tilfredsstiller behovene med dine anliggender • Avsjekk hjelper deg å vite hvor du står. Djerve, tøffe og tydelige spørsmål er helt avgjørende • Avsjekk gir deg nødvendig informasjon og tilbakemelding fra kunden for å gå videre i samtalen med relevans F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER ”Avsjekk med kunden er ditt kompass for å være på målskiva” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 SMARTE Trekk Marcus Aurelius: “Livet blir det tankene våre vil det skal bli!” Knarf Radiv: “Djerve, Tøffe og Tydelige tanker skaper suksess” MOTIVASJON OG MÅL D E N Spesifikke Målbare Ambisiøse Realistiske Tidsavgrensede = Effektive F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER Mål styrer tankevirksomheten og gir retning for arbeidet Mål aktiverer handling og kan påvirke intensitet MÅL Mål øker utholdenheten og vil derfor stimulere til ytelse over tid Mål virker som en positiv “driver” for gjennomføring av strategier. Ønske om måloppnåelse krever utarbeidelse av konkrete strategier og handlingsplaner FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Vær en DTT´er! • Forsøk kontinuerlig å være litt: ● ● D E N ● F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER … enn … FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Vær en fimpel-F´er! • Forsøk hele tiden å ha D E N ● ● ● ● F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER på å: deg og ……… fordi ”universets største rom er rommet for forbedringer” FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 Bli en SMARTing! • Utfordre potensialet ditt til ”å ville bli best” • Da må du såvel være en fimpel-Fér som en SMARTing! Er du tilstrekkelig DTT? Fokusere D E N Fornye D Forsterke T Forandre T F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER Forbedre FREM S M A R T E BRILLIANTE Kvalitative og kvantitative SELGERE MÅL SRF 291111 D E N Dans mer med kunden – da vil du selge mer til flere! F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER FREM BRILLIANTE SELGERE SRF 291111 TAKK FOR MEG! D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN - DYRKER Presented by: Frank Kristiansen FREM BRILLIANTE SELGERE
