Service og profesjonell håndtering av vanskelige samtaler

2-dagers kurs i
Service og profesjonell håndtering
av vanskelige samtaler
- for alle ansatte med bruker/kundekontakt
Det er morsomt å yte god service når kunden/brukeren er fornøyd
og konstruktiv. En gang i blant opplever vi likevel at mennesker
er vanskelige å imøtekomme fordi de er sinte, irriterte eller
nedlatende. På dette kurset får du et verktøy for å skape den gode
dialogen – og forebygge konfliktfylte samtaler. Målet er å skape en
god selvfølelse og bevare verdigheten hos begge parter i samtalen,
selv når partene har ulikt syn på en sak.
Måten du bruker personligheten din på avgjør hvordan du fungerer
i samspillet med dine kunder/brukere. Vi bevisstgjør deg mentalt
slik at du klarer å beskytte deg selv mot negativ eller forvirrende
påvirkning fra andre. Vi bruker coachingbasert samtaleteknikk og
transaksjonsanalyse for å vise deg hvordan du kan sette grenser
på en behagelig og profesjonell måte. Det vil styrke avdelingens
omdømme, og skaper også bedre motivasjon fordi du som
medarbeider tenker og handler på en mer bevisst måte. Vi gir deg
mange eksempler underveis for å belyse teorien.
I 2015 arrangeres kurset i:
Bergen
Oslo
Tromsø
Kristiansand
Oslo
Trondheim
Stavanger
Oslo
Oslo
12. - 13. februar
03. - 04. mars
09. - 10. mars
25. - 26. mars
15. - 16. april
27. - 28. april
11. - 12. mai
17. - 18. september
09. - 10. november
TIDLIGERE
KURSDELTAKERE
I april 2014 var vi to medarbeidere fra NAV
Narvik som deltok på Gaudio’s to-dagers
kurs i “Service & profesjonell håndtering
av vanskelige samtaler”. Vi var veldig
fornøyde. Vi fikk et verktøy til å skape den
gode dialogen, til å forebygge konfliktfylte
samtaler, skape en god selvfølelse og bevare
verdigheten hos begge parter i en samtale,
tross i at man har ulikt syn på en sak. Ulike
teorier ble eksemplifisert underveis. Vi to som
deltok mener at dette nok er ett av de mest
«matnyttige» kurs vi har deltatt på.
Sosialkurator Ellinor Gulbrandsen, økonomi og
støtteavdelingen, Nav Narvik
Vi var 5 pers. fra Servicesenteret som
gjennomførte Servicekurset. Det var et utrolig
flott og nyttig kurs som vi har trengt lenge.
Det var mye å hente i måten å tenke på om
hvordan vi kan jobbe med oss selv og hvordan
vi kan sette grenser på en god måte. Helle
Kanaris var veldig behagelig som kursleder;
tydelig, åpen – og med mye energi. Tusen takk
for et flott kurs på et område som jeg mener
flere burde lære mer om.
Bente H. Samuelsen,
Servicesenteret, Kristiansand kommune
HELLE KANARIS
Helle er kursleder og Executive Coach i
Gaudio. Hun har utdannelse fra Universitetet
i Oslo, Handelsakademiet, Den Norske
transaksjonsanalyseforeningen mm., og har
28 års erfaring som kursleder. Hun er en
av Norges fremste foredragsholdere innen
praktisk anvendelse av transaksjonsanalyse i
organisasjoner.
DAG 1 - Program
1
Investér i Plusskommunikasjonen
Verdien av å sette brukeren/kunden i
sentrum
Betydningen av god service på flere nivåer
Etablering av et godt kontaktklima med
brukerne/kundene
Verdiavklaring som dialogens bærende
element
2
Gjennomslagskraft
Tillitsmodellen
• Ansikt-til-ansikt
• På telefon
Kroppspråkets betydning i samspillet
Taushetens makt
3
Kommunikasjonsprosessen
Kommunikasjonsregler/
«De magiske ordene»
Riktig spørreteknikk som:
• gir brukerne/kundene bedre hjelp
• effektiviserer betjeningen av brukerne/kundene
4
Din grunnholdning og
selvfølelse i vanskelige
samspill
Hvordan endre dine holdninger når du i
samspill:
• føler deg utilstrekkelig
• har lyst til å gi opp
• føler deg nedvurdert og dominert
Hvordan bruke dine følelser som; sinne,
sorg, redsel og ikke minst glede, som
ressurser i vanskelige situasjoner
Hvordan reagerer du når samtalen blir
vanskelig?
DAG 2 - Program
1 Transaksjonsanalyse
Et medium for å skape bedre kommunikasjon
Bli bevisst på:
• egen holdning i samspillet med den andre
• hvorfor man behandler brukere/kunder
ulikt
• hvorfor noen brukere/kunder opplever
dårlig service
Behandling av vanskelige samtaler
2 Personlighetstrekk og
kommunikasjonsstrategier
• Hvilke deler av vår personlighet styrer oss
i krevende samspill med brukere/kunder og
kollegaer
• Hvordan du bevisst kan endre din
tilnærming til andre ved anvendelse av
transaksjonsanalyse
• Når «nei» er god service
3 Grensesetting
Ta styringen og avled negativ
kommunikasjon
Hvordan håndtere andres følelser som sinne
og nedlatenhet i vanskelige samtaler
Sandwich-modellen
Grensesettingsmodellen
Korrekt avvisning av brukere i ulike
situasjoner
4 Om å ta vare på deg selv
Hvordan opptre profesjonelt samtidig som
man sier ifra
Makt og roller
Hvordan tilfredstille dine egne
grunnleggende behov
Nedvurdering - ditt alibi for ikke å ta vare på
deg selv
PÅMELDINGSSKJEMA
Kurs i Service- og profesjonell håndtering av vanskelige samtaler
Pris pr deltaker for to kursdager: kr 5 .320,Prisen inkluderer kursmateriell, kursbevis, lunsj og kaffepauser.
Dersom du kun ønsker å delta på dag 1 eller dag 2 er prisen
pr deltaker kr 2.780,-
Tid: Kl 09.00 - 15.30 begge dager.
Sted: Sentral i de ulike byer/steder og vil bli oppgitt ved påmelding.
Påmeldingsfrist: Antall deltakere vil være begrenset og
påmeldingsfrist er en uke før kursstart.
For bedriftsinterne kurs gjelder egne priser. Kontakt Gaudio for tilbud.
Påmeldingen gjelder (Sett kryss)
Bergen 12. - 13. februar
03. - 04. mars
Oslo
Tromsø 09. - 10. mars
Begge dager
Kristiansand 25. - 26. mars
15. - 16. april
Oslo
Trondheim 27. - 28. april
Dag 1
Stavanger
Oslo
Oslo
11. - 12. mai
17. - 18. september
09. - 10. november
Dag 2
Kontaktperson (Blokkbokstaver)
Fullt navn
E-post
Stilling
Firma
Adresse
Avdeling
Telefon / Mobil
Postnummer
Poststed
Postnummer
Poststed
Fakturaadresse (Blokkbokstaver)
Adresse
Deltakere (Blokkbokstaver)
Fullt navn
Stilling
Mobil
E-post
Behov for spesiell tilrettelegging:
Hvordan fikk du kjennskap til kurset?
Alternativer for påmelding:
www
Nettside:
www.gaudio.no
Mobil:
908 38 711
/ 407 23 325
@
E-post:
post@gaudio.no
Post:
Boks 455
1373 Asker
Fax:
92 10 23 12
Avbestillingsregler:
Vi gjør oppmerksom på at
påmeldingen er bindende og at en
eventuell avbestilling må foretas
skriftlig.
• Avbestilling belastes med 20 %.
• Avbestilling senere enn 14 dager før
arrangementet belastes med 50 %.
• Avbestilling senere enn 7 dager før
arrangementet belastes med 100 %.
Skulle du være forhindret i å delta på
arrangementet, kan en kollega gjerne
overta plassen.