Beställarorganisationens betydelse (PDF – 492 kB)

1(4)
Beställarorganisationens betydelse
Bertil Danared
Hur tillämpningen av demand-supply-koncept i
designen av beställarorganisationen (på engelska
ofta kallad ”retained organisation”) för att hantera
IT-outsourcing, spelar en avgörande roll för en
organisations konkurrenskraft belyses i denna
artikel.
Sammanfattning
I takt med att IT får en alltmer naturlig och betydelsefull del
i organisationers verksamhet, outsourcar man och köper IT
alltmer som tjänster av externa leverantörer. När man
outsourcar kan man aldrig avsäga sig ansvaret för det man
köper och man kan inte outsourca sitt beställaransvar.
Sourcing har blivit en allt viktigare faktor när det gäller
optimering, rationalisering och alltmer också för innovation.
För att vara framgångsrik i genomförandet av IT-strategier
och
IT-sourcingstrategier
är
beroendet
av
beställarfunktionen
och
typ
och
storlek
på
governancestrukturen av stor betydelse. Trots det ser vi att
denna ofta har tillåtits växa fram helt och hållet ”ad hoc”.
Genom att strukturerat gå igenom sin IT-organisation
utifrån processer, roller och ansvar med ett tydligt ramverk
och väl beprövad metodik, kan grunden för en framgångsrik
IT-strategi byggas.
I detta sammanhang är en genomgång av både tjänster,
processer, ansvar, roller och funktioner sådant vi går
igenom, för att säkerställa långsiktig konkurrensförmåga.
Bakgrund
Många organisationer har genomgått stora förändringar i
struktur och karaktär – förändringar som leder till nya krav
på IT och på hur IT organiseras och levereras. Det är
resultatet av de krav som idag ställs i en snabbt föränderlig
och ofta osäker omvärld – där globalisering, horisontell och
vertikal integration och helt nya konkurrensmöjligheter hela
tiden förändrar spelplanen. Organisationer jobbar
kontinuerligt med att öka både den inre och yttre
effektiviteten och med att minska kostnader.
Leverans, drift, governance, organisationsstrukturer samt
strategier och mål måste gå hand i hand för att nå optimala
resultat. Att säkerställa en effektiv och framtidsorienterad
intern organisation är en alltmer betydande faktor för att
kunna vara konkurrenskraftig. En organisation behöver
besitta kapacitet, kunskap och flexibilitet samt ett dynamiskt
ledarskap för att kunna bibehålla sin konkurrenskraft.
Kvaliteten i den interna organisationen blir mer och mer en
nyckelfaktor.
”Governancemodellen” är här en slags kompass som inte
bara stödjer styrningen utan också utvecklar samverkan
och beslutsfattande. Sourcing Professionals Nordic arbetar
här med organisationer för arbeta fram en passande ”target
operating model” för en IT-organisation i samband med
outsourcing, enligt en struktur baserad på demand/supply
management, dvs med hänsyn till både behov från
användare och krav mot levererande enheter.
Undersökningar visar att ungefär hälften av nordiska
organisationer ser sin förmåga att hantera, leda och styra
sina tjänsteleverantörer, som svag eller mellansvag.
Behovet av kompetens och förmåga inom området är tydlig
och välkänd för många. Trots det är satsningarna både på
kvantitet och kvalitet för att förstärka detta generellt för små.
Det finns flera risker med outsourcing som ofta har att göra
med att man betalar för mycket för levererade tjänster och
att man har svårt att förutsäga kostnaderna för levererade
tjänster. Man får försämrad kvalitet eller förlust av viktig
kunskap och expertis – där man släpper för mycket
kompetens och får svårt att bygga upp den på nytt.
Governancemodellen spelar här en viktig roll.
För att vara framgångsrik är rollerna för verksamheten,
såväl som för demand management och supply
management av största vikt, för att få hela kedjan att hänga
ihop och bli effektiv. När organisationer väljer att outsourca
bibehåller man ofta de gamla governancestrukturerna vilka
blir fragmenterade och inte särskilt målinriktade. I en
outsourcingsituation gör det att samverkan mellan olika
parter i kedjan blir lidande och att målen med sourcingen
och företagets mål inte nås. Frågan uppstår då hur en
modern governancemodell ska se ut.
© 2014 Sourcing Professionals Nordic AB
1(4)
Demand/supply-strukturen är grunden i den moderna
governancemodellen
För att kunna skörda frukterna av en outsourcing, är en fungerande demand- och
supplystruktur i beställarorganisationen en förutsättning. Den säkerställer kontroll över den
outsourcade IT-leveransen och möjliggör överensstämmelse mellan IT-leverans och
affärsmål, genom ett tydligt och klart ”demand och supply management”.
Hur beställarorganisationen hanterar ”demand” (verksamhetsbehov) och ”supply” (leverans
av intern eller extern part), dvs ”demand/supply management” är nyckelord för en modern ITorganisation.
För demand management, kopplat till verksamhetens behov, ligger fokus på implementation
och utveckling av verksamhetsprocesser och att etablera relevanta IT-krav för att stötta dessa
processer. Det handlar om ”att göra rätt saker”. För supply management handlar det istället
om ett fokus på ”att göra saker rätt”, att få tjänster levererade av leverantörer, oavsett om de
är interna eller externa. För att lyckas måste leverantören ges möjlighet att uppfylla
verksamhetens behov utifrån sina standardiserade lösningar (även om de alltid anpassas i
viss grad efter varje kund).
Genom att tydligt separera verksamhet, demand management, supply management och
leverans skapas en tydlig ansvarskedja. Det är nödvändigt att se demand/supply i sin helhet
– alla delar måste samverka för att man ska lyckas med sin IT-strategi.
I bilden nedan illustreras demand/supply-strukturen:
Beställarorganisationen
Verksamhet
Demand och supply management
(behov)
(hantering av behov och leveranser)
Leverans
Externa
leverantörer
Decentral – per affärsområde
Central
Decentral – per affärsområde
Interna
leverantörer
Bilden visar också hur demand och supply management för olika organisationer kan vara
både central och decentral i sin karaktär. Den kan vara decentral, kopplad till affärsområden
och en geografisk struktur och den kan vara central, där vissa frågor kan hanteras
gemensamt. Ofta kan både och finnas parallellt kopplat till exempelvis olika tjänstedomäner.
Exempelvis kan applikationsutveckling vara affärsområdesspecifik avseende både att förstå
behov och att upphandla tjänsterna från en extern leverantör, medan t ex en e-posttjänst är
likadan för alla och kan hanteras centraliserat för hela verksamheten.
© 2014 Sourcing Professionals Nordic AB
2(4)
Design, storlek, roller, processer och kvalitet
Generella designprinciper för IT-organisationen utifrån demand/supply-modellen kan
uttryckas som att:
•
Grunden i IT-governancemodellen är en tydlig uppdelning mellan verksamhet och IT.
Verksamheten använder IT-tjänster och IT-organisationen säkerställer leveransen av
dessa tjänster.
•
Verksamheten stöds av demand management för att möjliggöra ett optimalt och effektivt
nyttjande av IT, beaktat de verksamhetsprocesser som stöds av IT.
•
IT-tjänsterna levereras av olika enheter, interna eller externa, där IT-organisationen
säkerställer en koordinerad och effektiv leverans, s k IT supply management.
Demand/supply-organisationens effektivitet är beroende av att den är rätt dimensionerad,
utifrån demand och supply, men även av balansen mellan det strategiska, det taktiska och det
operativa. Organisationen kan vara för liten, vilket gör att man inte blir en bra beställare, men
den kan också vara för stor och skapa ineffektiviteter och göra att man börjar ägna sig åt
sådant som leverantören egentligen var ämnad att göra. Det i sin tur kan skapa en gnisslig
relation och en leverantör som förlorar en del av sin innovationskraft och kreativitet.
Även om det på flera sätt kan tyckas vara ologiskt, är det för en IT-organisation ofta lätt att
ställa krav på leverantörer, men svårare att arbeta med verksamhetsbehov på ett bra sätt. Det
gör ofta att demand management är mer undermåligt än supply management.
Viktiga framgångsfaktorer för design av en organisation kopplat till genomförd och planerad
IT-outsourcing är bland andra:
•
Enkelhet och tydlighet, med tydliga och kommunicerade roller, funktioner och processer
och ansvar ”end-to-end” inom IT.
•
Tydlig förståelse för vem som är kund, där kunden ska få rätt leverans till rätt pris, med
ett ”demand management” som fångar kundernas behov och där verksamheten
involveras.
•
Ett strategiskt och taktiskt livscykelperspektiv på IT-tjänsterna..
•
Säkerställande av rätt storlek och kompetenser.
•
Hög tillförlitlighet och tillgänglighet i den dagliga operativa driften med processer ”end-toend”.
•
Ett processorienterat arbetssätt.
•
Transparens, tydliga kundöverenskommelser och SLA-uppföljning genom hela kedjan,
från kund till leverantör.
När governancemodellen skall etableras bör man skilja på operativa, taktiska och strategiska
processkedjor. De strategiska har fokus på mål och policys, de taktiska mer på människor och
processer för att följa policys och de operativa på utförandet av de dagliga operativa ITprocesserna.
© 2014 Sourcing Professionals Nordic AB
3(4)
Framgångsfaktorer i genomförandet
I genomförandet är en bred syn på beställarorganisationens betydelse viktig. Det handlar om
mycket mer än att etablera samverkansfora mot leverantörer – det handlar också om att få ett
flöde som fungerar från verksamheten och dess behov till att översätta dessa till krav på rätt
nivå mot leverantörerna.
Genom att anlita rådgivare med väl etablerade ramverk inom området och en erfarenhet av
dimensionering och balansering mellan demand/supply, mellan det strategiska, taktiska och
operativa samt hur roller, ansvar och processer fördelas, kan kvaliteten i genomförandet
säkerställas.
Med faktiska nyckeltal utifrån erfarenheter av att arbeta med standardiserade modeller med
ett flertal kunder kan benchmarking kring storlek och ner på rollnivå mot andra organisationer
och mot best practice erhållas – till skillnad från standardinformation från marknaden som inte
utgår från verkliga fall med ett helhetsperspektiv.
Denna artikel har haft ett fokus på IT-området, men modellerna och resonemangen är minst
lika relevanta och viktiga för andra tjänsteområden. När man outsourcar BPO-tjänster inom
exempelvis ekonomi, lön, fastighetsförvaltning och städning är kvaliteten i leveranserna helt
beroende på beställarkompetensen, dess utformning och dimensionering. När det gäller
kommunernas upphandling av vårdtjänster har beställarkompetensens betydelse visat sig
vara avgörande.
Sourcing Professionals Nordic har med sina medarbetare stor erfarenhet av att ha genomfört
ett flertal arbeten med hela IT-organisationer, beställarorganisationer inom IT-infrastruktur och
förvaltningsorganisationer för applikationsförvaltning och applikationsutveckling, men även
inom områden utanför IT, som beskrivet ovan. Vi har dessutom gjort detta i en rad olika
branscher i både privata näringslivet och offentlig sektor.
Om Sourcing Professionals Nordic
Kontakt
Sourcing Professionals Nordic är ett nordiskt och helt
leverantörsoberoende rådgivningsföretag inom
sourcing och
outsourcing, affärsutveckling och transformation – från strategi till
förvaltning, ledning/styrning och omförhandling av kontrakt.
Med huvudkontor i Stockholm arbetar vi på nordisk och europeisk basis.
Våra oberoende rådgivare bistår organisationer med att skapa bestående
värde i IT- och affärsprocesser inom ekonomi, lön med mera. Med hjälp
av sourcinglösningar, intern transformation och genom att se över
befintliga avtal, relationer och governancestrukturer skapas förbättrade
processer, effektiviseringar och kostnadsbesparingar.
Om du vill veta mer om Sourcing Professionals Nordic
är du välkommen.
info@spnord.se
www.spnord.se
Copyright © Sourcing Professionals Nordic 2014.
Copyright © Sourcing Professionals Nordic 2014. All rights reserved. The prior written permission of Sourcing Professionals Nordic
is required to reproduce all or any part of this document, in any form whether physical or electronic, for any purpose.
© 2014 Sourcing Professionals Nordic AB