Voice of the customer

IKOT
Grupp: E1
Inlämning: Steg 3
2011-02-16
Voice of the customer Voice of the customer är ett arbetssätt där man kartlägger kundens krav och behov. Vid
kartläggning av kritiska kundkrav ska man se till flera aspekter. Hänsyn ska tas till kundens
alla krav och önskemål. Resultaten av undersökningarna ska rangordnas i ett organiserat
system där kraven prioriteras i rätt ordning utifrån tillfredställelsen hos användaren relativt
olika existerande lösningar. All slags information angående produkten är ett viktigt underlag
för att fastställa lämplig utformning och specifikationer för den nya produkten. Det finns
många olika metoder för att sammanställa dessa krav och de involverar undersökningar och
intervjuer med användarna. Detta för att få en grundläggande förståelse för de behov som
måste uppfyllas av produkten.
Baskrav Bortsett från projektets bifogade krav från Volvo samt de egenutvecklade kraven och
önskemålen finns aspekter hos kunden och beställaren som antingen är bortglömda eller ses
som självklara. Detta är de två typer av baskrav som finns vilka behöver klargöras för att
undvika framtida konflikter. Uppfylls baskraven ökar inte kundvärdet men om så inte sker
kan det dock minska drastiskt och kundens reaktion blir ofta ett byte av leverantör. Därför är
det bra att sätta sig in i kundens perspektiv och formulera baskraven.
Som tidigare nämnts så riktar vår produkt sig till två olika kunder, Volvo som beställare samt
bilköparen som slutlig kund. Att kontakten ska kunna återmonteras är t.ex. ett krav som inte
har stått med i Volvos kravspecifikation och kan då anses vara ett baskrav. Vid samtal med
Volvorepresentant visade det sig dock att detta faktiskt är ett krav då mekaniker ska kunna
koppla både från och på kontakten vid reparation eller service. Ett annat baskrav är att
kontakten endast kan kopplas in på ett sätt eftersom uttaget redan är konstruerat av Volvo,
vilket även ger att designen måste anpassas. Kontakten förväntas även sitta på plats på
batteriet samt fungera korrekt vid användning. Att den inte får vara strömförande är också ett
baskrav. Kontakten ska inte korrodera eller kunna skaka sönder. Produkten ska även följa
svenska lagar. Detta ses som en självklarhet som dock inte behandlas inom detta projekt då
isolering och kontaktens interiör utformas av Volvo.
Ett av kundens baskrav är att kontakten fungerar och då även bilbatteriet. Kunden tar även
förgivet att delar som behöver bytas skall finnas att tillgå på marknaden, denna produkt skall
således inte vara ett undantag. En annan självklarhet för användaren är att teknisk kompetens
för kontakten finns bland annat hos mekaniker. Säkerheten hos produkten är även den ett
baskrav för kunden då kontakten inte förväntas ha en skaderisk. Kunden förväntar sig inte att
kontaktens pris blir för högt och prismässigt bör den inte interferera med resten av bilens
standard. Till exempel får inte kontaktens produktionskostnad vara en fjärdedel av bilens
totalpris.
Räddningstjänsten har som uppgift att rädda människors liv och det baskrav de har är att
strömmen i bilen ska kunna stängas av.
IKOT
Grupp: E1
Inlämning: Steg 3
2011-02-16
Uttalade behov De uttalade behoven kan man hitta i kundens, både Volvos och slutanvändarens,
produktspecifikation och genom intervjuer. När ett behov blivit uttalat finns det plats för
kundvärdet att öka. Chansen att göra detta försvinner dock när behovet blir ett baskrav.
Volvos produktspecifikation innehöll många krav med olika viktning som påverkar alla
intressenter i slutändan. Produkten ska vara säker, intuitiv och enkel samt kunna tas bort utan
att använda verktyg på under fem sekunder eftersom demonteringstiden är mycket viktig vid
eventuell olycka. Ett annat uttalat behov är att kontakten ska tas med endast användning av en
hand för att förminska skaderisken, då man kan få ström genom kroppen då man använder två
händer. Två starka krav är också är att produkten ska vara robust och inte vara platskrävande i
höjdled då utrymmet ovanför batteriet är begränsat. Bredden kan dock variera ganska kraftigt
tack vare det tillgängliga utrymmet i axialled. Kostnaden får inte heller vara för stor då
produktion av kontakten ska anses rimlig och inte påverka bilens kostnad i större
utsträckning. Vikten för kontakten bör ej interferera med totalvikten av motorn.
Efter besök av Volvorepresentant så uttalades många fler behov än de som tagits upp i
produktspecifikationen. Det visade sig att hållbarheten på produkten är ett krav som inte fanns
med i produktspecifikationen. Livslängden skulle vara 10 år och vikten inte fick överskrida
tusen gram. Som uttalat behov vill kunden kunna byta kontakten själv när den gått sönder.
Detta kan öka kundvärdet.
Vid intervju med räddningstjänsten uttalades en del behov. Kontakten bör vara väl synlig vid
öppnandet av motorhuven. Utbildning för utryckning till olycksdrabbade elbilar ville
brandmännen ha för att kunna effektivisera räddningen. En önskan är att strömmen ska kunna
brytas i bagageutrymmet då det vid frontalkrock kan vara svårt att komma åt där den
befintliga kontakten idag finns. För att göra det lättare tyckte brandmännen att det hade varit
bra med enkla instruktioner vid kontakten. Räddningstjänsten önskar att demonteringen helst
ska ske utan verktyg och med en hand och att svaga människor också ska kunna ta bort den.
Tilläggsfunktioner Behov ändras över tiden, om du har en tilläggsfunktion kommer den sedan att bli ett uttalat
behov som slutligen blir ett baskrav. En tilläggs funktion är något nytt och oväntat som ger
användaren en positiv överraskning. Ganska naturligt kommer kunden med tiden att fråga
efter detta tillägg som övergår till ett uttalat behov.
Att utöka kontakten med en funktion som kan ses som en ”prick över i:et” är besvärligt.
Produktens snäva krav och specifikationer samt det faktum att kontakten är en så pass liten
del i något för övrigt väldigt stort, en bil, gör alternativen till extrafunktioner väldigt få. En
funktion som har diskuterats är att kontakten ska visa om det ligger spänning över den. Detta
har satts som ett önskemål i kravspecifikationen. En liknande funktion hade kunnat vara att
man från utsidan av bilen kan se om den är strömförande. En stor ”prick över i:et” skulle ha
varit att undvika frånkoppling av kontakten helt och hållet. Detta förutsätter att den svenska
lagen ändras så att manuell frånkoppling kan undvikas. Detta skulle kunna göras med
exempelvis en strömbrytare. Då detta inte är syftet med projektet har det satts som en generell
strategi för utveckling av kontakten. Denna funktion kommer förmodligen med tiden att
övergå till ett baskrav.
IKOT
Grupp: E1
Inlämning: Steg 3
2011-02-16
Pionjärer Det är svårt att analysera och jämföra det beställda konceptet med konkurrenters lösningar då
det inte finns många elbilar på marknaden.
Hybridbil
En analys har gjorts av en hybridbil och dess lösning av frånkoppling av strömkällan. För att
slå av strömmen från batteriet kan man välja att koppla loss en av två tillgängliga säkringar.
En under motorhuven och en i bagageutrymmet. Den bakre säkringen bryter strömmen
mekaniskt. Den hittas i bagageutrymmet under baksätet till höger. En spärr lyfts upp och förs
bakåt för att sedan dra ut säkringen.
Fig. 2a Bakre säkring inkopplad
Fig. 2b Bakre säkring urkopplad
Den främre säkringen är en liten flatstiftsäkring (gula säkringen
på bilden). Den bryter endast signalen till datorn så att den slutar
skicka ut ström. Denna säkring kan plockas bort för hand om
man inte har för tjocka fingrar, annars finns det en vit pincett
under säkringen för just detta ändamål. Vid olycka vill man
främst plocka bort den bakre säkringen som bryter strömmen
mekaniskt men om detta inte är möjligt kan istället den främre
säkringen tas bort. Man behöver inte koppla bort båda
säkringarna. Räddningstjänsten var väl bekant med detta koncept
och ansåg att det fungerade bra men tyckte ändå att den bästa
lösningen hade varit en strömbrytare som slår av strömmen
automatiskt vid olycka. En sådan lösning har även nämnts
tidigare i rapporten som en strategi för framtida utveckling.
Fig. 2c Bakre säkring från ovan
Fig. 3a Säkringsbox fram
Fig. 3b
Främre
säkring
samt
pincett
Eltruck
Eftersom det inte finns så många
pionjärer inom detta område har vyerna vidgats och eltruckar
blivit intressanta. Kontakten i truckar uppfyller många av våra
krav men då miljön kring dem inte är lika påfrestande som i en
bil kan endast en del av konstruktionen tillämpas på projektet.
Batterikontakten på eltruckar har en relativt simpel
lossningsprocess. Kontakterna är i de flesta fall tillverkade i
plast med ett greppvänligt (utbytbart) handtag som enkelt dras
utåt för att kopplas loss och bryta strömmen. Funktionen kan
alltså liknas med en vanlig elkontakt i ett vägguttag. Detta
koncept kombinerat med någon form av låsning skulle kunna
vara en lösning med hög potential i detta projekt.
Fig.4 Två olika batterikontakter
för eltruck