Kvalitetsudvikling i den offentlige sektor

Kurserne er udviklet i et samarbejde mellem
SCKK og følgende skoler
KursusCentret, Køge Handelsskole
www.khs.dk
Kursuscenter Vest
www.kursuscentervest.dk
AMU-Nordjylland
www.amunorjylland.dk
AMU-Fyn
www.amu-fyn.dk
AMU-Vest
www.amu-vest.dk
Holstebro Handelsskole
www.holsths.dk
Kursuscenter, Horsens Handelsskole
www.kursuscenter-horsens.dk
Handelsskolen Sjælland Syd
www.hssyd.dk
Vitus Bering – University College
www. vitusbering.dk
Business Centret, Århus Købmandsskole
www.aabc.dk
Business College Syd, Mommark
www.bcsyd.dk
Tietgenskolen
www.tietgen.dk
København Nord, Erhversvakademiet
www.knord.dk
Randers Tekniske Skole
www.randersts.dk
Roskilde Handelsskole
www.rhs.dk
IBC Kursus Centret
www.ibckursuscentret.dk
Frederikshavn Handelsskole
www.fhavnhs.dk
BEC Business - Ballerup
www.bec-business.dk
Læs mere om den praktiske gennemførelse og vilkår for deltagelse i
arbejdsmarkedsuddannelser - AMU på www.sckk.dk
Læs mere om SCKK på www.sckk.dk
Kvalitetsudvikling
i den offentlige sektor
Kvalitetsreformen sætter for
alvor god kvalitet og service
for den enkelte borger på
dagsordenen.
De fem kurser om kvalitetsudvikling i den offentlige
sektor sætter fokus på nogle
af følgende spørgsmål:
· Hvad forstås der ved god
Mål og resultatstyring
i den offentlige sektor
Kvalitet i offentlige
serviceydelse
Markman rekruttering og genplacering
www.markman.dk
Lean
i den offentlige sektor
Selvevaluering
i den offentlige sektor
kvalitet på den enkelte
arbejdsplads?
Ledelse af
kvalitetsudvikling
Niels Brock
www.brock.dk
· Hvordan kan ledelse og
medarbejdere i fællesskab
arbejde med kvalitetsudvikling?
· Hvad oplever brugerne
som god kvalitet?
Korte, målrettede kurser om kvalitets-
Samtidig har store dele af den offentlige
Personer uden for AMU-målgruppen kan ikke
Andre uddannelsesaktiviteter
udvikling i den offentlige sektor
sektor en udfordring, som handler om at
opnå tilskud.
Det er vigtigt i dialogen med den enkelte
Få viden, praktisk erfaring og inspiration
skabe attraktive arbejdspladser, hvor der
til jeres arbejde med løbende kvalitets-
er et godt arbejdsmiljø og mulighed for at
Forplejning på kurserne
hvilke krav og forventninger, der kan stilles til
forbedringer ved at deltage i en række
udvikle sig. Det handler om kvalitet på de
AMU-kurserne inkluderer ikke forplejning,
et AMU-kursus. Skolerne udbyder en række
korte og målrettede kurser.
indre linjer i form af godt lederskab, jobud-
men der vil være mulighed for at købe mad i
ydelser, hvoraf AMU-kurserne kun er en del af
vikling og fokus på at forbedre hverdagen,
skolernes kantine eller at medbringe sin egen
aktiviteten. Det kan fx være konsulentydelser
arbejdsgangene og mødet med brugerne.
mad.
af forskellig art, som gennemføres til fuld
kvalitetsforbedringer på deres arbejdsplads
Kvalitet er også i fokus når det gælder
Arbejdspladsen kan også indgå aftale med
niveau ligger højere end AMU (fx diplomud-
med afsæt i brugernes behov og ønsker.
politikernes krav til den offentlige institu-
skolen om forplejning mod betaling af ca.
dannelser) eller forberedende og almen
tion og hvordan disse krav udmønter sig
80-100 kr. pr. dag pr. deltager. Beløbet
voksenuddannelse.
i styrings-, rapporterings- og dokumenta-
dækker formiddagskaffe og frokost. Øvrige
tionskrav. Metoderne til at få resultatkrav
ønsker kan aftales med den enkelte skole.
Kurserne handler om, hvordan medarbejder-
skole, at arbejdsplads og skole er enige om
ne og mellemledere kan bidrage aktivt til
Kvalitetsudvikling er for alle
Begrebet kvalitet bruges både i forhold til
den offentlige sektors service over for brugerne og i forhold til den offentlige sektor
som arbejdsplads. Helt centralt er ønsket
om, at den offentlige sektor fortsat er en
vital del af det danske velfærdssamfund.
Det indebærer en offentlig sektor, som kan
betaling. Det kan være uddannelser, der i
omsat til bedre arbejdspladser og bedre
Gode råd ved indgåelse af uddannelsesaftaler
ydelser til brugerne kan fx være at arbejde
Tilmelding
Det er altid en god ide at holde et møde
helhedsorienteret med selvevaluering af
Tilmelding foretages direkte til den enkelte
med skolen om, hvordan arbejdspladsen
organisationens praksis, med lean til at
skole, som også kan hjælpe med udfyldelse
ønsker de enkelte kurser afviklet og om der
udvikle arbejdsgange og jobindhold, og
af tilmeldingsblanketter, udfyldelse af ansøg-
er specielle ønsker, der skal tages hensyn til.
med mål- og resultatstyring til den daglige
ningsblanketter vedrørende tilskud samt
Det er en god idé at indgå en skriftlig aftale
dialog om forbedringer.
øvrige praktiske foranstaltninger.
med skolen, hvor alle de praktiske forhold om
gennemførelsen af kurserne er beskrevet – en
levere de ydelser, borgerne har brug for, på
måder som gør det nemt og en god ople-
Man kan som enkeltperson tilmelde sig
velse at være bruger.
åbne kurser, dvs. kurser, der annonceres via
såkaldt uddannelsesaftale.
skolernes hjemmesider og skriftligt markedsføringsmateriale. Arbejdspladsen kan tilmelde
Mere information
et helt hold (18-20 personer) og aftale gen-
Kontakt skolerne i forbindelse med den prak-
nemførelsestidspunktet med skolen.
tiske tilrettelæggelse af kursusforløb. Skolerne
er nævnt på bagsiden af denne folder.
Framelding
Det er vigtigt at melde afbud, hvis man bliver
Kontakt SCKK, hvis I har brug for rådgivning
forhindret i at deltage. Framelding skal ske
om strategisk og systematisk brug af AMU:
telefonisk eller skriftligt og bør ske så tidligt så
muligt, så pladsen kan tilbydes til en anden.
Kirsten Lotze, kl@sckk.dk
Sølvi Rask, sr@sckk.dk
Administrative procedurer og regler i for-
SCKK - Statens Center for
bindelse med deltagelse på AMU-kurser
Kompetence- og Kvalitetsudvikling
Det er skolerne, der oplyser om regler for
Frederiksberggade 24, 2
tilskud samt hjælper med at udfylde af ske-
1459 København K
maer og andre praktiske forhold. Læs også
Tlf. 33 18 69 69
vejledningen »Administrative procedurer ved
www.sckk.dk
deltagelse i AMU-kurser mv.«, som kan findes
på www.sckk.dk under AMU.
De 9 principper for offentlig service
Kom godt i gang med AMU
Fem kurser for medarbejdere og mellem-
Hvem kan deltage
ledere med fokus på kvalitetsudvikling
Alle personalegrupper kan deltage på
og kvalitetsreformen:
AMU-kurser. Kurserne er dog udviklet med
og etatsuddannede. Kurser, der sigter mod
udvikling af sociale og personlige kompetencer, kan tilrettelægges så de med fordel
kan gennemføres for en hel afdeling eller
arbejdsplads.
Hvor gennemføres kurserne
Kurserne gennemføres på en lang række
erhvervsskoler (tekniske skoler og handelsskoler) og AMU-centre rundt i landet. SCKK
1. Øjenhøjde
Mød brugeren, hvor brugeren er.
2. Klar tale
Åben og klar kommunikation.
3. Tydelige forventninger
Brugeren skal vide, hvad brugeren kan
forvente.
4. Ydmyghed
Ydmyghed over for din rolle og din magt.
5. Hånd om fejl
Tag hånd om de fejl, der sker.
6. Professionalisme
Faglig dygtighed og professionalisme er
fundamentet for god service.
7. Sammenhæng
Brugeren skal opleve sammenhæng i mødet
med det offentlige.
8. Udvikling
Udvikling og fornyelse skal præge den
offentlige sektor.
9. Ressourcer med omtanke
Brug de offentlige ressourcer med omhu
og omtanke
har udvalgt nogle skoler, der har særlig
erfaring med at gennemføre kurser for
Kurserne kan tilrettelægges fleksibelt så de
opfylder behovene på jeres arbejdsplads
bedst muligt. De kan gennemføres som
sammenhængende undervisning eller som
opsplittet undervisning på hele eller halve
dage. Undervisningen foregår normalt i
dagtimerne, men kan efter aftale foregå
uden for normal arbejdstid.
Uddannelsesbevis
kvalitetsværktøjet EFQM, KVIK eller PRES som
spørgeramme. Deltagerne arbejder i praksis
3 dage
med spørgerammen, og der sættes fokus på
– er et holdningsdannende og holdnings-
styrker og forbedringsområder. Deltagerne
skabende grundkursus, som med afsæt i
får forståelse for, hvad det vil sige at deltage
kvalitetsreformen sætter dialogen om kvalitet
i en konsensusproces som medarbejder-
på arbejdspladsen i centrum. Deltageren
repræsentant, og hvordan resultatet af en
bliver udfordret på sin forståelse af sig selv
konsensusproces ser ud.
som en del af en samlet serviceydelse og på
modtagerens/brugerens oplevelse af kvalitet.
Ledelse af kvalitetsudvikling
Der tages udgangspunkt i den offentlige
3 dage
sektors værdier og de 9 principper for god
– er et kursus til den teamleder eller mel-
offentlig service.
lemleder, som skal få arbejdet med kvalitetsudvikling til at fungere i hverdagen i en enhed
og som skal motivere medarbejderne til at
Mål- og resultatstyring i den
offentlige sektor
deltage aktivt i arbejdet med kvalitetsudvikling. Kurset er under udvikling.
3 dage
– er et kursus i at forstå og kunne arbejde
med at omsætte generelle mål for arbejdspladsen til konkrete mål for eget arbejde.
Læs mere om kursernes indhold på
www.sckk.dk
Deltagerne lærer at kunne indgå i samtaler
om at vurdere resultater og bedømme, hvor
der er behov for forbedringer samt at kunne
lave en plan for at gennemføre forbedringer
inden for eget arbejdsområde.
Efter endt kursus får deltageren et uddan-
Fem kurser i kvalitet – fælles tænkning
De fem kvalitetskurser i AMU er udviklet med
afsæt i en fælles forståelsesramme for at sikre
den røde tråd igennem kurserne. Formålet
hermed er, at det som udgør rygraden i
nelsesbevis udstedt af skolen.
Lean i den offentlige sektor
Hvad koster det at deltage på kurserne
2 dage
Prisen er ca. 160 kr. pr. dag pr. person.
– giver deltageren en bred viden om
Lean som filosofi og om Lean-værktøjer.
Tilskud (VEU-godtgørelse)
Forståelsen for Lean som tankegang fås
Det er muligt at få lønrefusion svarende
blandt andet gennem et praktisk orienteret
til max. dagpengesats pr. dag til AMU-
virksomhedsspil. Deltageren lærer at få
målgruppen, dvs. ufaglærte, faglærte og
øje på spild og værdiskabende aktiviteter i
etatsuddannede. Der gives også tilskud
hverdagen og bliver introduceret til at bruge
til kost, logi og befordring efter nærmere
en række konkrete værktøjer fra Lean-
fastsatte regler. Kontakt skolerne for at få
værktøjskassen.
mere at vide eller se www.veug.dk.
– er et kursus som lærer deltagerne at
Kvalitet i offentlige serviceydelser
staten. Se liste på bagsiden.
Hvordan gennemføres kurserne
2 dage
medvirke i en selvevaluering ved brug af fx
særligt henblik på at opfylde behovet for
efteruddannelse hos faglærte, ufaglærte
Selvevaluering i offentlig sektor i praksis
god daglig praksis gentages så ofte, at det
forhåbentlig bliver til gode vaner i hverdagen
efter kurset.
Helhedsorienteret kvalitet
gør) og resultater (det vi opnår) ud fra de
Først og fremmest er det på alle kurserne
Når en arbejdsplads arbejder med kvalitet i
kriterier/temaer og underspørgsmål, som
vigtigt, at deltagerne får en forståelse af,
alle facetter, det vil i praksis sige de fire per-
findes i de enkelte modeller. Det er vigtigt,
hvor forskelligt vi forstår begrebet kvalitet.
spektiver nævnt under begrebet kvalitet, så
at både ledelse og medarbejdere deltager
Og at en forudsætning for at mødes om at
arbejder den med helhedsorienteret kvalitets-
i at gennemføre selvevalueringen og at så
sætte mål for eller forbedre en indsats er, at
udvikling. Helhedsorienteret kvalitetsudvik-
bredt et udsnit som muligt af kompetencer er
vi taler om det samme på samme tid.
ling er altså at arbejde med kvalitetsudvikling
repræsenteret i selvevalueringsgruppen.
Begrebet kvalitet
PDCA-cirklen
i bred forstand – og ikke alene at fokusere på
eksempel faglig kvalitet.
Deltagerne får en forståelse for, at kvalitet
Fokus på arbejdsgange/processer
som begreb bruges om:
Der er aktuelt flere modeller, som bygger på
Fælles for kurserne er også, at deltagerne får
Faglig kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfat-
den helhedsorienterede tilgang til kvalitet,
fokus på sig selv som en del af en helhed.
telse fastlagt af fagprofessionelle personer
og som tilbyder forskellige rammer for at
Den offentlige institutions opgaver løses ofte
baseret på standarder og indikatorer for
forstå og arbejde med kvalitetsudvikling i alle
på kryds og tværs både i organisationen og
dimensioner. Fælles for alle modellerne er at
i samarbejde med aktører uden for organi-
arbejde med ni kriterier/temaer i forhold til
sationen. Brugerens opfattelse af, hvad der
en række indsats- og resultatsområder for
er kvalitet i en ydelse har ofte noget at gøre
derigennem at vurdere styrker og forbed-
med oplevelsen af helheden eller af helt enkle
ringsområder.
elementer som fx telefonbetjening og oplys-
kvalitet i processer og kerneydelser.
Brugeroplevet kvalitet, det vil sige en
kvalitetsopfattelse baseret på målinger/
Erfaringer fra det praktiske arbejde med
kvalitetsudvikling viser, at arbejdspladsen
opnår store resultater når medarbejderne har forstået og anvender PDCAtænkningen i praksis. Det handler om, at
evalueringer af brugernes oplevelse af ydelser
den enkelte medarbejder kan stille sig selv
og resultater.
og svare på spørgsmål som:
Organisatorisk kvalitet, det vil sige en
kvalitetsopfattelse baseret på, at kvalitet
kræver styring, kortlægning og systematisk
1. Hvilke mål er der for mine arbejdsopgaver? Hvordan spiller mine arbejdsopgaver
sammen med andres opgaver?
udvikling af alle arbejdsgange, herunder også
arbejdsgange for eksempelvis ledelse, strategiudvikling og kompetenceudvikling.
Effekt/value for money, det vil sige en
kvalitetsopfattelse baseret på, hvad der i
2. Hvem er mine kunder/brugere – interne
mere indirekte, fx i form af presseomtale.
tænkt som ledelsesramme til at arbejde med
Begrebet kvalitet og ”sådan gør vi hos os”
kvalitetsforbedringer og -udvikling i tæt sam-
flytter væk fra at være noget, som medar-
spil med medarbejdere, brugere, politikere
bejderen og de nærmeste kolleger beslutter
og andre interessenter.
i et praksisfællesskab, til at sætte fokus
på det, som brugeren synes er vigtigt, og
som eksterne?
2. KVIK er den danske version af CAF
hvordan samarbejdet internt i organisationen
(Common Assessment Framework), som er
medvirker til det. Det betyder, at når der
3. Hvilke forventninger har mine kunder til,
et frivilligt EU-værktøj til selvevaluering af
formuleres mål eller arbejdes med spild og
offentlige arbejdspladser. KVIK Modellen er
værdiskabende aktiviteter i Lean eller med
den mest anvendte model i Danmark.
selvevaluering, er det med fokus på processer
hvad der er kvalitet i min opgaveløsning?
sidste instans kommer ud af de tildelte ressourcer både i form af resultater, men også
ning om svartider.
1. EFQM Excellence Modellen er primært
4. Hvordan måler jeg kvaliteten i min
opgaveløsning – og hvem snakker jeg med
om resultatet? Hvordan finder vi ud af,
hvad jeg som person skal blive bedre til, og
og på brugerens behov.
3. Branchetilpassede modeller, som
eksempelvis MARS (til uddannelsessektoren)
Fem kurser i kvalitet – fælles baggrund
og PRES (politiets tilpasning af KVIK).
Fælles for kurserne er, at de alle tager afsæt
i de værdier og principper for god offentlige
Kvalitetsudvikling i hverdagen
hvordan vi som team skal blive bedre til at
Helt centralt i arbejdet med kvalitetsudvikling
løse vores opgaver?
På kurset ”Selvevaluering i offentlig sektor
kvalitet og service, som er beskrevet i en
i praksis” vil der bliver taget udgangspunkt
række udgivelser som fx ”Bedre velfærd og
udviklingsforløb ideelt set tænkes og gen-
5. Hvor ofte evaluerer vi vores praksis og
i den model som anvendes af den enkelte
større arbejdsglæde”, ”God adfærd i det
nemføres. Her tager alle kurserne udgangs-
snakker om forbedringsopgaver?
sektor.
offentlige” og ”Principper for god offentlig
kvalitetscirklen eller PDCA-cirklen som de helt
Disse spørgsmål indgår og besvares med
En selvevaluering gennemføres ved, at en
omsætte disse overordnede værdier og prin-
elementære og udfordrende værktøjer til at
forskellige perspektiver i de fem kvalitets-
repræsentativt sammensat gruppe beskriver
cipper i forhold til den daglige praksis ude på
arbejde med kvalitetsudvikling i hverdagen.
kurser.
institutionens væsentligste indsatser (det vi
de enkelte arbejdspladser.
er den grundlæggende forståelse af, hvordan
service”. På kurserne arbejdes der med at
punkt i en forståelse af kvalitetshjulet,