Pletskaldethed

CEMindex 2013
SÆT SCENEN FOR DEN
BÆREDYGTIGE KUNDEOPLEVELSE
2
CEMindex 2013
CEMindex 2013
CEMindex er udviklet i et forskningssamarbejde
mellem Copenhagen Business School/CBS og
Rambøll/SJP, som gennem mange år har arbejdet
med at hjælpe danske virksomheder med at skabe
kommercielle resultater på basis af styrkede kunde­
oplevelser.
CEMindex 2013 er en fortsættelse af sidste års analyse
af danske virksomheders fokus på Customer
Experience Management og betydningen heraf.
Igen i år deltager ca. 600 virksomheder i analysen.
CEMindex bliver målt ud fra 66 spørgsmål, som er
defineret som summen af Customer Experienceindsatsen. Data er indsamlet i januar og februar i et
samarbejde mellem Rambøll/SJP og YouGov.
RAMBØLL/SJP
Gennem de seneste 25 år har Rambøll/SJP hjulpet
danske og udenlandske virksomheder med at skabe
øget vækst og indtjening på basis af analyser og
effektiv implementering af indsatser over for kunder
og medarbejdere.
Vi har gennem alle årene taget udgangspunkt i next
practice-rådgivning, hvor vi med en stærk kombi­
nation af pragmatiske erfaringer og den seneste
forskning har udviklet effektive koncepter og bidraget
til at skabe unikke løsninger med konkrete og målbare
effekter på resultatsiden.
Vi tilbyder såvel simple som mere avancerede
løsninger inden for områderne:
•
•
•
•
Kunde- og markedsstrategi
Customer Experience Management
Kunde- og markedsanalyser
Medarbejderanalyser.
Læs, hvordan vi kan bidrage til at styrke din organi­
sations resultater på www.sjp.dk eller kontakt os
Stig Jørgensen, +45 5161 8280/stgj@ramboll.com
Peter Jensen, +45 5161 8047/ptej@ramboll.com
Torben Degn, +45 5161 8237/trd@ramboll.com
BLANDT VORES KUNDER ER
Alfa Laval, Alm. Brand, Banedanmark, Bayer, BMW,
Carlsberg, Chr. Hansen, Coop, Danske Bank, Danske
Spil, Domea, Dyrup, Enemærke & Petersen, Grundfos,
ISS World, Kromann Reumert, Plesner, Metroselskabet,
MSD, Multidata, Nets, Novozymes, Nykredit, Post
Danmark, SAS, SOS International, TDC, VELUX.
Rambøll/SJP er en del af konsulenthuset Rambøll
Management Consulting, der tilbyder ydelser inden for
ledelses- og organisationsudvikling, kurser og
coaching, strategisk forretningsudvikling, styring og
effektivisering, it-management og strategi, juridisk
rådgivning, økonomiske analyser, m.m. Læs mere:
www.sjp.dk
www.ramboll.dk/management-consulting
UDGIVELSE
Udgivet af Rambøll/SJP i sam­
arbejde med CBS, Copenhagen
Business School 2013
FORSIDEBILLEDE
Scene fra Romeo og Julie på
Det Kongelige Teater
Fotograf: Per Morten Abrahamsen
TAK
Rambøll/SJP takker de virksom­
heder, som har deltaget i interviews
om arbejdet med kundeoplevelser:
TEKST
Professor Lars Grønholdt, CBS/
Copenhagen Business School
LAYOUT
Peter Thorup,
Mulbjerg Thorup
Koncernchef Carsten Dilling, TDC
Manager Peter Jensen,
Rambøll/SJP
TRYK
Rambøll Kopicenter
Director, Market Development
Stig Jørgensen, Rambøll/SJP
Journalist Jesper Toft Madsen,
Rambøll Management Consulting
REDAKTION
Birthe Jørgensen, Rambøll/SJP
ANDRE RAPPORTER I SERIEN
Return on Leadership 2009
Return on Customer Experience
Management 2010
CEMindex 2011
CEMindex 2012
Bestyrelsesformand
Lasse Bolander, Coop
Teaterchef Erik Jacobsen,
Det Kongelige Teater
Administrerende direktør
Peter Müller, Bayer CropScience
Direktør Bjørn Bøje Jensen,
Nykredit Direkte®
Produktionsdirektør Niels Fessel,
Nykredit
CEMindex 2013
INDHOLD
exD
d
n
i
M
CERTÆLLER ME E
ND
E
D
N
BLÆ RHED
KLA SIDE 4
FO
HVORFOR SKAL DET
VÆRE SÅ SVÆRT?
SIDE 6
KUNSTEN AT SÆTTE SIG
I KUNDENS STOL
Leder af Stig Jørgensen & Peter Jensen, Tendenser i CEMindex 2013
Rambøll/SJP
SIDE 10
EN BALANCEAKT
PÅ SPAREKNIVENS ÆG
Interview med teaterchef
Erik Jacobsen, Det Kongelige Teater
O
I
68
FLERE TOPLEDERE TAGER
ANSVAR FOR KUNDERNE
Resultater fra CEMindex 2013
SIDE 16
Barrierer for udvikling af gode
kundeoplevelser
SIDE 20
JEG STILLER MIG ALDRIG
PÅ EN ØLKASSE UDEN AT
TALE KUNDEOPLEVELSER
Interview med koncernchef
Carsten Dilling, TDC
KONKURRENCEN
SPIDSER TIL
Danske virksomheder oplever,
at konkurrencen er intensiveret
SIDE 12
O
EN KOMPLEKS OPGAVE
SIDE 8
SIDE 18
BRANCHEFOKUS
CEMindex for seks forskellige
brancher
SIDE 23
DETAILGIGANT MAN­ØV­
RERER I KOMPLEKST
KONTROLPANEL
Interview med bestyrelsesformand
Lasse Bolander, Coop
SIDE 14
DIGITAL
CHARMEOFFENSIV
Interview med adm. direktør
Peter Müller, Bayer CropScience
E
H
C
N
BRA SIDE 19,
22, 24, 0G 27
CEMindex 2013
Markante tendenser på tværs af
brancher
SIDE 25
JAGTEN PÅ DEN
FINANSIELLE CUPCAKE
Interview med direktør Bjørn Bøje Jensen,
Nykredit Direkte® og produktionsdirektør
Niels Fessel, Nykredit
3