Mitä on huomioitava muutoksen johtamisessa, Mirjami

Mitä on huomioitava muutoksen
johtamisessa?
22.8.2013
Mirjami Laitinen, vanhempi neuvonantaja, Sitra
Muutoksen johtaminen - muutosjohtaminen
• Voiko olla erillistä muutoksen johtamista ?
- Ympäristö muuttuu koko ajan, ajan tasalla
pysyminen vaatii jatkuvia muutoksia ja
ennakointia
- Siksi organisaation onnistuminen vaatii
- kokonaisvaltaista, jokapäiväistä ja kokoaikaista
toiminnan, tekemisen ja suunniitelun johtamista
– ei ole olemassa erillistä muutoksen johtamista
2
© Sitra
Miten organisaatio onnistuu – johtaminen ja esimiestyö on
ratkaisevaa
• Johtamisen nimiin vannotaan vähän kaikessa, mitä
organisaatiossa tapahtuu, myös epäonnistumisten syyt
ovat johtamisessa
• Johtamisen merkitystä ei voi vähätellä ja johtamisvaje
kyllä huomataan
• Johtaminen on kuitenkin ennen kaikkea yhteistoimintaa,
- se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja
yhteistä toimintakulttuuria – saada orkesteri soimaan –
organisaation DNA
• Johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa eritoten suurissa
muutoksissa onnistumisille
22.8.2013
3
© Sitra
Toimintaympäristön arvaamattomuus luo haasteita
johtamisen arkeen
• Toimintaympäristö on yhä kompleksisempi, sumeampi,
jopa kaoottinen ei vain kansallisesti vaan kansainvälisesti
• Moniulotteinen toimintaverkosto – kaikki vaikuttaa
kaikkeen – fragmentoituneisuus silmiinpistävää
• Asiakkaiden arvot ja odotukset muutoksessa
• Tiukasti normiohjattu – liikkumavapautta niukalti –
oivaltavuus kärsii – organisaatiolähtöisyys korostuu
• Nopeasti muuttuva ympäristö – ennakoitavuus rajallista –
ei ” pysyviä” ratkaisuja – suunnittelu- ja toteutusaikavälit
entistä lyhyemmät
• Niukkenevat voimavarat – vähemmällä enemmän
• Kilpajuoksu tekniikan kanssa – tekninen kehitys nopeaa tekniikan hyödyt vajaakäytössä
• Nuoret työelämään tulijat – uudet arvot ja työn
tekemisen tavat – joustavuus – etätyö / läsnätyö – miten
asettaa tavoitteet
22.8.2013
© Sitra
• Epävarmuus ja ennakoimattomuus leimaavia,
• Suunnittelematta ei kuitenkaan pärjätä,
vaihtoehtoja tulevaisuudesta hyvä kaavailla
(skenaariot ) – ikäviäkin vaihtoehtoja syytä punnita
• Teot ratkaisevia - vuorille kiipeäminen ei toteudu
vain huolehtimisella ja suunnittelemalla
5
© Sitra
Muutosten hallinta
• Edellyttää muutosten ennakoimista ja
uudistumisvalmiuksien luomista
- Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä ovat mahdolliset
tulevaisuudet?
- Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista
- Minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa mahdollisesti
elämme ja toimimme?
- Muuttuvan ympäristön vaatimuksia on ennakoitava ja otettava
huomioon
- Mitä haluamme saavuttaa, mitä lupaamme asiakkaille ja
omistajille, missä on toiminnoissa organisaation on onnistuttava ja
mitä sen on opittava?
- Tahtotilan, strategian ja tavoitteiden asettaminen
6
© Sitra
Lähtökohtana toiminnan kokonaissuunnittelu
• Skenaariot, visio, strategiat, liiketoimintasuunnitelma,
kokonaisarkkitehtuuri
• Strategiset tavoitteet/tahtotila
- Mitä halutaan/pitää saavuttaa (prioriteetit)
- Miksi (tavoitteena esim. tuloksellisuus)
- Miten toteutetaan (strategisesti, operatiivisesti: projektit,
linjatyö, IT-tuki, jne)
- Ketä koskien (asiakkaat, hallinto, sidosryhmät)
- Milloin: askellukset, mitä ensiksi jne.
- Kenen kanssa yhteistyössä (onko kyse palveluketjusta,
toistuvasta palvelusta, jonka voi monistaa tai tehdä yhdessä)
- Millaisia lainsäädäntömuutoksia tarvitaan jne.
7
© Sitra
Julkisen hallinnon toiminta on kokonaisuudessaan
palvelutehtävä
• Julkisen hallinnon tehtävä on palvella kansalaisia ja
yrityksiä sekä toisiamme
- Tuloksellisesti (tuottavasti, taloudellisesti, vaikuttavasti,
laadukkaasti)
• Jokainen palvelutilanne on tärkeä
- Asiakaskontakti on hallinnon käyntikortti kanavasta
riippumatta
- Tehtävässä onnistumisen arviointi usein asiakaskontaktin
perusteella (vrt. palvelun laatua tavaran laadun
arviointiin)
- Pelkkä hyvin hoidettu palvelutilanne ei kuitenkaan
pelasta, jos toiminta muutoin pettää
© Sitra
Muutoksien johtamisessa lähtökohtana asiakkaan
näkökulma
• Kansalaisten ja yritysten näkökulmasta julkiset palvelut
ovat byrokraattisia
-
Molemminpuolinen luottamus puuttuu
Pirstaloituneet palvelut: vaikea löytää oikea taho - luukutus
Hallintokieli vaikeaselkoista, asiat monimutkaisia, harvoin toistuvia
Palvelun huono tavoitettavuus (palvelukanavat, palveluajat),
henkilöstön niukkuus, osaamattomuus, epäystävällisyys
• Lähtökohta kuitenkin on, että kansalaisen olisi
voitava/osattava myös itse
- yhä enemmän tavoitteena omaehtoinen ja oma-aloitteinen asioiden
hoito
- kansalainen on subjekti, harvoin objekti
© Sitra
Toiminnan muutoksen keskiössä on palveluiden
uudistaminen - mutta palvelut ja koko toiminta
kulkevat käsi kädessä
• Palveluita uudistettaessa on peilattava asiakkaan tarpeita
palveluntarjoajan tarpeisiin (win-win)
• Kyse ei ole vain asiakasrajapinnassa tarjottavien
palveluiden uudistamisesta vaan koko toiminnan
uudistamisesta
- mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät,
kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset
- sisäiset prosessit ja työkalut uudistamisen kohteena; mitä
tekee asiakas itse, mitä voidaan automatisoida, mihin
tarvitaan henkilötyötä
- Organisaatiorakenteet, miten niillä tuetaan muutosta ja
tekemistä
© Sitra
Olemme olemassa kansalaisia ja yrityksiä varten - ei
toisinpäin
• Julkisten palvelujen tarjoajilta vaaditaan
asiakasymmärrystä
- Palveluita tuotetaan kansalaisia ja yrityksiä varten
- Asiakkaat maksavat koko toiminnan
• Asiakastarve/halu/kysyntä ratkaiseva
- Palvelu sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta (tehdään
asioita asiakkaan puolesta)
- Voidaanko jotakin jättää tekemättä, tehdä se kokonaan uudella
tavalla, yhteistyönä,
- Ei luukuteta asiakasta, palveluketjut
- Tehdään asioita kerralla kuntoon periaatteella – koko toiminnan
(prosessin) onnistumista silmällä pitäen
- luotetaan asiakkaaseen
© Sitra
Asiakasvaikuttavuudella tuloksia
• Saadaan asiakas toimimaan omaehtoisesti, oikein ja
ajallaan / asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oikein ja
ajallaan
- Parasta tuottavuustyötä ja maineenhallintaa
• Palvelutarpeita ennakoimalla voidaan ohjata kysyntää
© Sitra
Sisäisissä asiakassuhteissa pätevät samat
lainalaisuudet kuin ulkoisissa
• Organisaatiolla on vain yhdet tavoitteet,
- jotka on asetettu toimintavetoisesti
- joista johdetaan sisäiset tavoitteet
- joiden eteen kaikki ponnistelevat – vaikka roolit ja tekemiset
vaihtelevat.
• Tukitoimintojen, kuten ICT, talous- ja henkilöstöhallinnon, tehtävänä
on turvata, että organisaatio kykenee saavuttamaan sille asetut
tavoitteet
© Sitra
Muutokset eivät synny ilman johtamista
• Kyse on monimuotoisesta muutosten johtamis- ja
yhteistyötehtävästä, jossa tavoitteellisuus on tärkeää ja
jossa johtamiselta vaaditaan
-
asiakastarpeiden tuntemusta
valmistettavan tuotteen tai palvelun tuntemista
kaukonäköisyyttä, visiointikykyä, skenaariotyötä
hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä,
päätöksentekokykyä
- hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena (win -win)
- tekemisen priorisointia, investointilaskelmien tekemistä (mitä
kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja askeltamista
- yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön, asiakkaiden sekä
sidosryhmien tms. kanssa
- aktiivista tien ”silottamista” (esteiden raivaamista) uudistuksille:
toimeenpanokykyä, rahoituksen suunnittelua, osaamisen hankkimista
itselle ja koko henkilöstölle
© Sitra
Vähemmällä saatava aikaan enemmän
• hallita työn tekeminen vähemmällä väellä, tavoitteena
kuitenkin laatu ja vaikuttavuus (kilpailukyky)
- työtä vähenevällä väellä
- ei enemmän työtä vaan entistäkin rationaalisemmin
- tekniikan entistä parempi hyödyntäminen: automaatiota ja uusia
työvälineitä hyväksi käyttäen
• tehdään työt kertaalleen voimavaroja säästäen
- yhteistyössä ja kerralla kuntoon periaatteella
- tekemällä samaa työtä samalla, parhaaksi todennetulla tavalla ja
yhteistyössä, ei keksitä pyörää uudelleen, palveluketjut
• saadaan asiakkaat tekemään asioita puolestammeasiakasvaikuttavuus (compliance)
- asiakassegmentointi, profiilit, vastaavat palvelut, vaivattomat
menettelytavat, hyvät ohjeet, asiakkaiden hoitomalli,
- tarjoamalla asiakkaille ”itsepalveluita,”
© Sitra
Analysoi muutostarpeet koko toiminnalle
• Kun tavoitteena on saada aikaan vähemmällä enemmän, (esim.
henkilöstön koko ja määrärahataso nykyistä alempi) määrittele
tavoitteisiin pääsemiseksi, mitä pitäisi tehdä:
- toiminnoille, prosesseille, tehtäville ml. asiakaspalvelu
- lainsäädännölle
- osaamiselle
- johtamiselle
- IT- järjestelmille
- organisaatiolle
- sidosryhmäyhteistyölle
• Pidä koko ajan asiakkaat keskiössä
16
22.8.2013
© Sitra
Tavoitteena tuloksellisuus
© Sitra
Tuloksellisuuden ajatuksen virta
• Määrittele: mitä on yhteiskunnallinen vaikuttavuus
- Esim. Verohallinnossa Asiakas (veronmaksaja) haluaa
(veronmaksumyönteisyys, lainkuuliaisuus) , voi (juohevat,
vaivattomat menettelytavat) ja osaa (hyvä, ennakoiva ohjaus)
hoitaa verotukseen liittyvät velvoitteensa omaehtoisesti, oikein ja
ajallaan – saada asiakas toimimaan halutulla tavalla
- Esim. erään kaupungin hammashoidossa: Hoida itse hampaasi!
- Jos vaikuttavuudessa onnistutaan edes osittain, se on
parasta tuottavuustyötä ja toiminnan taloudellista
tuloksellisuutta kaikkien osapuolten (myös asiakkaiden)
kannalta
© Sitra
Tuottavuuden ja taloudellisuuden takana palvelukyky
• Palvelukykyyn vaikuttaa mm.
- Asiakastuntemus, asiakkaan mahdollisuudet toimia, hyvä
ohjaus jne.
- Osaava, motivoitunut, hyvinvoiva henkilöstö
- Töiden järjestely, työvälineet ja organisaation toimivuus
- Toimintatavat, IT ,
- Johtaminen, esimiestyö
- Sidosryhmäyhteistyö
 ts. aikaansaannoskyky
© Sitra
Aikaansaannoskyvyn takana on hyvinvoiva
henkilöstö
• Mistä syntyy hyvinvointi – apuvälineet
- Usko, luottamus tulevaisuuteen (johdon ja henkilöstön
yhteiset skenaario- ja strategiatyöt = huonoihinkin
vaihtoehtoihin pitää varautua ; skenaariotyön vaikuttavuudet
koko toiminnan kenttään ),
- Molemminpuolinen luottamus
- Oikeat henkilöt oikeassa paikassa (kompetenssien
kokoaminen)
– oikea määrä työtä vastaavaa osaamista
– osaamista ja kyvykkyyksiä vastaavat tehtävät
– osaamisen kehittäminen (kynät teroitettuna) ja
työuralla eteneminen (liikkuvuus ylipäätänsä)
© Sitra
- Työn oikea mitoittaminen ja tavoitetaso
- aikaa työhön (liian sirpaleinen työnkuva rasittaa)
- Työn ja vapaa -ajan yhteensovittaminen
- työaikajoustot (esim. pitkämatkalaisilla tiivistetty
työaika, liukumat ja kesäajan liukumat kaikille,
työaikapankki )
- Tasa - arvo ja yhdenvertaisuus
- Yhdenvertaisuussuunnitelma ja arviointi sekä
seuranta
- Työsuojelu- ja työterveyshuolto sekä virkistäytyminen
- malli työssä suoriutumisessa havaittujen ongelmien
puheeksi ottamisesta ja yksilöllisten
ongelmatilanteiden ratkaisumalli
© Sitra
Onnistuminen luo onnistumisen kierteen
• Hyvinvoiva henkilöstö heijastuu ” tiskin” toisellekin puolelle
ja kuuluu ”puhelimessa ”- tyytyväinen asiakas tekee
työnteosta palkitsevaa
© Sitra
Työhyvinvointi syntyy työstä
• Työhyvinvointi syntyy siis työssä ja työstä, mutta siihen
vaikuttaa koko elämisen hallinta, mikä on ihmisen eri
elämän vaiheissa erilainen
© Sitra
Hyvä esimiestyö ja johtaminen tukee työhyvinvointia
• Leadership - taidot (esimiestyö muuttuu tulosten ja
vaikuttavuuden johtamiseksi ja valmennustehtäväksi;
managenerointi on erikseen)
- Rohkaisu, motivointi, voimaannuttaminen, valmennus……
- Osallistaminen (henkilöstön mukaan ottaminen, viestiminen,
avoimuus) tavoitteiden asettamiseen - esim. ryhmäkeskustelut
Yhteinen tulevaisuus (eri tavoiteteemat mm. vaikuttavuuden osaalueista eri vuosina)
- Palautteen anto ja palkitseminen, mutta myös epäonnistumisten
sietäminen
- Johtaminen on yhteistoimintaa, se on keskeinen voima kehitettäessä
yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria
- Jokainen vuosi on hyvän johtamisen vuosi, mutta eritoten suurissa
muutoksissa onnistumisille johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa
© Sitra
Mistä on johtamisen hyvä arki tehty – itsensä johtami sesta
• Ole sovussa
- Itsesi kanssa – tunne voimavarasi – aseta tavoitteesi sen mukaan – ole
oma itsesi – ole rehellinen
- Ympäristösi kanssa
- Asiakkaat, yhteistyökumppanit, työyhteisö, työkaverit, henkilöstö,
perhe, ystävät jne.
– Ole selvillä, mitä sinulta odotetaan, kuuntele ja keskustele,
esitä myös avoimesti omat toiveesi ja tavoitteesi sekä anna
tukesi
• Usko ja luota sekä vahvista luottamusta
- Asiakkaisiin, tulevaisuuteen, henkilöstöön ja sen kykyyn onnistua
• Ole rohkea, ennakkoluuloton, päämäärätietoinen,
- uudet ratkaisut ovat tarpeen, esitä muutoksia uudestaan ja uudestaan
22.8.2013
25
© Sitra
Mistä on johtamisen hyvä arki tehty
• Säilytä intohimo, mielenkiinto ja kutsumus työhön
- Työ on olennainen osa elämää
- On myös hyvä nähdä työnsä perimmäinen tarkoitus – kyky ”kääriä
hihat” tarvittaessa itsekin ja tuntea perinpohjin organisaation ”tuote”
• Solmi hyvät verkostot,
- et pärjää yksin – yhteisöllisyys ja yhteistyö myös organisaation
ulkopuolella on välttämätöntä
• Kärsivällisyys on arvokasta – monet asiat kestävät kauan
• Kaikkea et voi saada tehdyksi tai teetetyksi samanaikaisesti,
priorisoi
- ”kuori peruna kerrallaan”
• Nauti onnistumisista, kestä epäonnistumisia
• Huumoriakin tarvitaan
• Kirsti Lonka: kannattaa oppia nauramaan myös itselle
• Säilytä terve maalaisjärki, vältä hypetyksiä
22.8.2013
26
© Sitra
Miten johtamisen hyvä arki näkyy
• Asiakkaille – hyvinä palveluina – asiakastyytyväisyytenä,
asiakasvaikuttavuutena
• Henkilöstölle – innostuksena, työmotivaationa,
osaamisena, jaksamisena – työtyytyväisyytenä
• Sidosryhmille, kumppaneille – onnistuneena yhteistyönä
• Organisaatiolle – onnistumisena, maineenhallintana,
kokonais- tuloksellisuutena (mm. tuottavuutena,
taloudellisuutena, vaikuttavuutena ja laatuna)
• Johtajalle itselleen – innostuneisuutena, jaksamisena,
onnistumisen kokemuksina
22.8.2013
27
© Sitra
Johtaja esimerkkinä edellä
• Ei unelmointi riitä
uni suuren suuri tarvitaan.
• Ei etäinen maali riitä
tie maaliin tarvitaan.
• Tien löytäminen ei riitä
on mentävä kulkemaan.
• Yksinkin edellä
myös ensimmäisenä.
• Eikä tahtominen riitä
tehtävä tehtävä on.
Mihail Vaci
22.8.2013
28
© Sitra