Marko Viljanen, JM Tieto PDF

marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-­‐5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen
“Haluamme tarjota asiakkaallemme.. Asiakas.etämys Asiakashankinta Asiakashallinta Asiakastietämys …parhaan .etämyksen yrityksen Tavoitemarkkinasta, eli tavoiDeen mukaisista nykyisistä ja tulevista asiakkuuksista. “ Asiakashankinta …saumaDomas. integroidun markkinoin.-­‐ ja myyn.putken, joka segmenIkohtaisella hoito-­‐
ohjelmalla tuoDaa laadukkaita liidejä myyn.in.” Asiakashallinta …yhden teknologian markkinoin.-­‐ ja myyn.ak.viteeDeihin sekä selkeän näkymän liiketoiminnan johtamiseen.” 2
BtoB-­‐myynnin haasteet !  Harva business kysyntävetoinen !  Yritys ei tunne omaa Tavoitemarkkinaansa • 
Korkea markkinaosuus auDaa parantamaan tulosta! !  Yritys ei tunne asiakkaitaan • 
• 
Asiakas.edot hajallaan, virheellisiä ja vanhentuneita Asiakas.etämyksen puute !  Markkinoinnin ja myynnin välinen kuilu • 
• 
• 
Yhä isompi osa ostopäätöksestä on tehty ennen tapaamista Siiloutuminen irrallisiin kertakampanjoihin eri kanavissa Liidien tuoDaminen: kiinnostunut vs. kiinnostava asiakas !  Myynnin systema.ikan puute • 
• 
• 
AjankäyDö poten.aaliltaan pieniin nykyasiakkuuksiin Määrä suuntaa tärkeämpää asiakashankinnassa Myynnin roolin muuDuminen !  Segmentoin.mallit nojaavat ostohistoriaan !  Teknologia ei tue liiketoimintaa • 
• 
Erilliset markkinoinnin ja myynnin teknologiat IT-­‐vetoinen hanke vs. toimintamallien kehiDäminen !  Relevan.t miDarit puuDuvat (”sitä saat, mitä miDaat”) Tavoitemarkkinan määri3ely •  Tavoitemarkkina = nykyisten ja tulevien asiakkuuksien joukko, jonka varaan liiketoiminta nojaa •  Tavoitemarkkinan määriDelyyn vaikuDaa •  nykyisen asiakaskunnan ja rahavirtojen rakenne •  yrityksen valitsema strategia •  Mitä laadukkaampi asiakastase sitä paremmat edellytykset liiketoiminnan menestykseen. Mitä mitataan? Mitä näkökulmia? asiakasmäärä markkinat markkinapeiDo kokonaislaskutus keskilaskutus käytetyt markkinoin.eurot •  käyn.määrät •  trendit •  jne. Sisäiset taustamuuDujat •  asiakasvastuut, •  asiakasluokat, •  tuoteryhmät, •  jne Ulkoiset taustamuuDujat •  toimiala, •  kokoluokka, •  sijain., •  jne. • 
• 
• 
• 
• 
• 
Esimerkki: laskutuksen tarkastelu toimialan sisällä Asiakastietämyksen syventäminen
Yhdiste3y asiakas-­‐ ja markkinoin1rekisteri •  Perus.edot yrityksestä/yhteisöstä •  Organisaa.on tausta.edot •  Organisaa.on taloudellinen .lanne ja luoDoriski •  Päätöksentekoon osallistuvat pääDäjät ja vaikuDajat Asiaka1etämyksen syventäminen •  Ostopoten.aali •  Tarpeet •  Ostoikkuna •  Odotukset ja arvostukset •  Asiakkaan tyytyväisyys & sitoutuneisuus -­‐ myös kilpailijoiden asiakkaiden osalta! Tieto asiakkaan indikoimasta kiinnostuksesta, esim. •  Ostohistoria •  www-­‐seuranta Mihin esimerkiksi vaiku3aa? •  Asiakkuuksien luokiDelu poten.aalin perusteella •  Resurssien allokoin.; esim. myynnin oikea-­‐aikaisuus •  TuoDeistaminen ja tarjooma, markkinoinnin sisältö Asiakasluokittelu presalesin avulla
Nykyiset asiakkuudet
Tulevat asiakkaat
SegmenO A • 
Asiakkaalla suuri poten.aali ja tarve lyhyellä jänteellä • 
Myynnin hoideDavaksi SegmenO B • 
Asiakkaalla suuri poten.aali ja tarve ei ajankohtainen juuri nyt • 
Markkinoin.pohjainen hoito-­‐
ohjelma, myyn. reagoi oikeaan aikaan A
Myynnin resurssiraja
B
SegmenO C • 
Asiakkaan poten.aali pienempi • 
Markkinoin.pohjainen hoito-­‐
ohjelma + kustannustehokas myyn. (esim. telemyyn. + verkkokauppa, jälleenmyyjät) C
SegmenO D • 
Merkitään ei-­‐kiinnostaviksi -­‐> säästetään myyn.-­‐ ja markkinoin.kuluja ? D
Asiakasosuus
> 50 %
Asiakasosuus
< 50 %
Ei asiakassuhdetta
Resurssien allokoinnin vaikutus
Nykyiset asiakkuudet Tavoiteasiakkaat A
Tavoitemarkkina 3000 kpl, budjeO 30.000€ asiakas-­‐
Segm. määrä kaikille tasan tasan segmenteille muutos% A 25 10 300 2900 % B 175 10 43 329 % C 800 10 9 -­‐6 % D 2000 10 4 -­‐63 % D
B
Resurssiraja C
? Asiakasosuus
> 50 %
Asiakasosuus
< 50 %
Ei asiakassuhdetta
Oston esteiden tunnistaminen
Tietoisuus Mielikuva Tarve • 
• 
Liian usein keskitytään poistamaan vain yksi3äisiä esteitä, mu3a.. yksikin syy tai tekosyy rii3ää sille, e3ä asiakas ei osta palvelua! Halu ostaa Ostopäätös Ominaisuudet Tukipalvelut Tyypillisiä oston esteitä… • 
Yritystä ei tunneta • 
Palveluita ei tunneta • 
Mielikuva ei ole oikea tai kiinnostava • 
Ei ole .edosteDua tarveDa palvelua kohtaan • 
Liian vähän kohtaamisia ja dialogia • 
Tarjooma ei vastaa asiakkaan odotuksia tai tarpeita • 
Hinta-­‐ ja laatumielikuva ei kohtaa • 
• 
• 
Ak.ivisuus • 
Tarjonnan esiDely • 
• 
Argumentoin. ei riiDävän vahvaa suhteessa kilpailijoihin Kaupan klousaaminen on vaikeaa Palvelun ominaisuudet eivät vastaa odotuksia -­‐> lisämyyn. vaikeutuu Jälkimarkkinoin. & tuki on heikkoa Ak.ivinen yhteydenpito puuDuu Asiakas ei tunne muita yrityksen palveluita Tärkeimmät huomiot
•  Harva toimiala kysyntävetoinen –  yritykset jakaantuvat kahteen kas.in; näiveDyjiin ja kehiDyjiin •  busineksessa menestyy parhaiten yritys, joka –  rajaa tarkas. oman tavoitemarkkinan (korkea markkinaosuus) –  tuntee asiakkaat parhaiten (poten.aali, tarve, ostoikkuna) –  luokiDelee asiakkaat –  tukee markkinoinnilla myyn.ä –  systema.soi myynnin –  hyödyntää teknologiaa 11
Kiitos ! JM Tieto Oy työllistää 30 asiakashankinnan ja –hallinnan asiantun.jaa Vantaalla, Tampereella ja Lahdessa. Liikevaihtomme on yli 3M€, luoDoluokituksemme on AAA ja kuulumme Kauppalehden listaamiin menestyjä-­‐
yrityksiin. JM Tieto Oy on toimivan johdon ja Alma Media Oyj:n (20%) omistama. JM Tieto Oy Lentäjän.e 3 01530 Vantaa Vaihde: 0207 698 240 Fax: 0207 698 241 Email: etu.suku@jm.eto.fi LUE LISÄÄ WWW-­‐SIVUILTAMME www.jm1eto.fi | www.asiakasvalinta.fi | www.jm-­‐emo1on | www.crm-­‐konsep1.fi | www.1etohuolto.fi 12