Palvelun dokumentointi

Viestinnän merkitys
palveluiden
tuotteistamisessa
Anne Laitinen & Heli Rojo
11.11.2015
Erityisesti Sinulle
Palvelun tuotteistaminen
Arvoketju
Kuva: Jaakkola, Orava, Varjonen
Sisäinen viestintä - dokumentointi
Ulkoinen viestintä - markkinointi
Palvelun tuotteistaminen =
asiantuntemuksen monistaminen
Asiantuntemuksen monistaminen
tarkoittaa käytännössä sitä, että
osaamisesi on siirrettävissä
ammattilaiselta toiselle ilman että joudut
henkilökohtaisesti kouluttamaan
jokaisen uuden asiantuntijan.
Jari Parantainen
Viestinnän merkitys
Mitä hyötyä on omistaa maailman paras
tuote tai palvelu,
jos kukaan ei siitä tiedä?
Tarjonta luo kysyntää
Asiakas ostaa sellaista, jota
1) tarvitsee
2) haluaa.
Palvelun dokumentointi – sisäinen työohje
Palvelu:
Vastuuhenkilö:
Tekijä
Vaihe
Tehtävä
Aikataulu
Palvelun dokumentointi – sisäinen työohje
Palvelu: Renkaiden vaihto
Vastuuhenkilö: Rengaspäällikkö
Tekijä
Vaihe
Tehtävä
Aikataulu
Asiakas
Palvelun tilaus
Tekee netissä ajanvarauksen
Asiakaspalvelija
Tilauksen
vastaanotto
Vahvistaa asiakkaalle ajan sekä tekee
työmääräyksen huoltoon
5 minuutin sisällä
tilauksesta
Asiakaspalvelija
Auton
vastaanotto
Ottaa auton avaimet haltuun. Kysyy
halukkuutta rengashotelliin ja renkaiden
pesuun. Tarjoaa asiakkaalle kupin kahvia
sekä tuoreimman Iltalehden. Ohjaa
asiakkaan odottelemaan loungeen.
15 max minuuttia
Asiakaspalvelija
Auton
valmistuminen
Asiakaspalvelija ilmoittaa auton
valmistumisesta. Asiakas maksaa ja saa
mukaansa jääskraban.
Asiakaspalvelija
Lisämyynti
Asiakaspalvelija tarjoaa kevätpuolelle
kesärenkaiden vaihtoaikaa, josta tulee
kaksi viikkoa aiemmin ensimmäinen
tekstiviestimuistutus. Toinen tekstiviestimuistus kaksi päivää ennen vaihtoaikaa.
Palvelun markkinointi – ulkoinen myyntityö
Palvelun kuvaus:
Kohderyhmä:
Palvelulupaus:
Ostaminen helpoksi:
Myyntiargumentit:
Markkinointikanavat:
Printti
Sähköiset kanavat
Some
Muut
Mainoskampanja
Nettisivut
Facebook
TV
Lehti-ilmoitus
Uutiskirje
Twitter
Radio
Instagram
Ulkomainonta
LinkedIn
Tapahtumat
Youtube
Puhelu
Oma asiakaslehti Mobiili / tekstiviesti
Tapaaminen
Messut
Palvelun markkinointi – ulkoinen myyntityö
Palvelun kuvaus: Renkaiden vaihto kiireisille
Kohderyhmä: Työikäiset, perheenisät ja –äidit (Fokus: Kenellä on kiire?)
Palvelulupaus: Renkaiden vaihto kahvikupillisen aikana. (”Törkeä lupaus”)
Ostaminen helpoksi: Tilaus netissä, välitön vahvistus, uusi ajanvaraus heti
palvelun päätyttyä
Myyntiargumentit: Helppous, nopeus, palvelun laatu, hyvä palvelukokemus
Markkinointikanavat:
Printti
Sähköiset kanavat
Some
Muut
Mainoskampanja
Nettisivut
Facebook
TV
Lehti-ilmoitus
Uutiskirje
Twitter
Radio
Instagram
Ulkomainonta
LinkedIn
Tapahtumat
Youtube
Puhelu
Oma asiakaslehti Mobiili / tekstiviesti
Tapaaminen
Messut
Työpajat
Tehtävä: Hierontapalvelun tai oman
palvelun dokumentointi ja markkinointi
Yksi / ryhmä
1) Senioreille
2) Työikäisille
3) Lapsille
4) Oma palvelutuote
Hakekaa kupilliset kahvia ja eikun
intensiivistä työskentelyä!
Kiitos mielenkiinnosta!
Keskuspuiston ammattiopisto
Erityisesti Sinulle