Motivoituminen ja motivoiva haastattelu

Motivoituminen ja motivoiva haastattelu

Motivoituminen ja motivoiva haastattelu
•
•
•
•
•
•
•
•
Lähteet:
Miller W.R. & Rollnick S. 2002:
Motivational Interviewing
K ki Jä
Koski-Jännes,
Riittinen
Riitti
& SSaarnio
i 2008:
2008
Kohti muutosta
Stanton Peele 2004:
Miten voitat riippuvuudet
Jukka Oksanen 2014:
Motivointi
i i i työvälineenä
li
MOTIVOITUMINEN
Motivoituminen
•
•
•
•
On jjännite , jjossa on tarve p
päästä p
pois
kärsimyksestä, saada mielihyvää ja turvallisuutta
tai tarve mennä eteenpäin.
p
Ilmenee ennen pitkää paineena tehdä jotakin.
H h il
Harhaileva
tahtotila
t ht til kii
kiinnittyy
itt mahdollisuuksiin,
hd lli k ii jjos
tavoite on kohdallaan.
Motivoituminen (Furman & Ahola) =
asian koettu tärkeys X onnistumisen todennäköisyys
X tekemisen ilo.
Ulkoinen ja sisäinen motivaatio
•
•
•
•
•
Ulkoinen paine muutokseen (ympäristö) .
Sisäinen p
paine muutokseen (ristiriidat,
(
, mielenrauha).)
Muutoksella saavutettavat asiat: eheys, terveys,
itsekunnioitus rauha ympäristön ja omien arvojen
itsekunnioitus,
kanssa, kehon tuntemukset ja hyvä elämä.
M t ttä ät asiat:
Menetettävät
i t läheisten
läh i t menettäminen,
ttä i
työn
t ö tai
t i
ammattitaidon menettäminen, kehon terveys,
mielenterveys,
i l
elämän
lä ä kö
köyhtyminen,
h i
yhteisöasema.
h iö
Sosioekonomia: putoamisen pelko/nousun
mahdollisuus.
Itsemääräämisteoria (Ryan & Deci 2000)
•
1.
2.
3.
SISÄINEN MOTIVAATIO:
Itsemääräämisen tunne= asiakas voi itse päättää
toiminnastaan.
toiminnastaan
Pätevyyden tunne = asiakas tuntee, että hän on
y y
jja omalla toiminnalla on vaikutusta
kyvykäs
elämänlaatuun.
Sosiaalisen yhteyden tunne = asiakas kokee
saavansa ttukea
k ajatuksilleen
j t k ill
jja ttunteilleen
t ill
työntekijältä ja muilta ihmisiltä.
Keskustelun tasot



Havaintojen taso
- tosiasiat,, tutkimustulokset,, kerrotut asiat,, omaisten
ilmoittamat asiat ja huoli, viranomaisasiat.
Tulkintojen taso
- mitä havainnot herättävät? Miten havainnot tulisi
nähdä?
ähdä? Mitä nämä
ä ä tosiasiat
t i i t merkitsevät?
kit ät?
Johtopäätösten taso
- Mihin päätelmiin havainnot ja tulkinnat johtavat?
- Minkälaiseen toimintaan se johtaa?
Motivointi on useita taitoja
•
•
•
•
•
•
•
•
Taitoa rakentaa yhteys asiakkaaseen.
T it ylläpitää
Taitoa
llä itää yhteyttä
ht ttä asiakkaaseen.
i kk
Taitoa saada asiakas puhumaan.
Taitoa kuulla muutospuhetta.
muutospuhetta
Taitoa kysyä, kuunnella, vahvistaa ja heijastaa osa
kuulemastaan takaisin sekä tehdä yhteenveto.
Taitoa luoda hahmo asiakkaan tilanteesta.
Taitoa odottaa asiakkaan omaa hahmotusta.
Taitoa tehdä asiakkaan kanssa suunnitelma, johon
asiakas sitoutuu.
Haastattelijan toiminnan arviointi
Behaviour Change Counselling Index = BECCI (Lane 2002)
Haastattelija:
-
kutsuu asiakasta muuttamaan toimintaansa.
-
on tilanneherkkä, mutta rajaa tahdikkaasti käsiteltävän asian.
-
rohkaisee asiakasta kertomaan nykytilanteestaan ja toiminnastaan.
-
vahvistaa muutospuhetta.
-
kysyy asiakkaan ajatuksia ja tunteita riippuvuustoiminnasta.
riippuvuustoiminnasta
-
kuuntelee empaattisesti ja ilmaisee aitoa kiinnostusta.
-
tekee yhteenvetoja sopivissa määrin.
-
tunnistaa asiakkaan ajattelun ja toiminnan muuttamisen vaikeudet.
-
neuvoo jja informoi asiakasta saatuaan siihen luvan.
-
kunnioittaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta.
-
vaihtaa ajatuksia ja ideoita toiminnan muuttamisesta.
MOTIVOIVA HAASTATTELU
Motivoiva haastattelu
on asiakaskeskeinen menetelmä jjonka avulla:
•
•
1) lilisätään
ätää sisäistä
i äi tä muutoshalua
t h l tutkimalla
t tki ll yhdessä
hd ä
asiakkaan/potilaan kanssa nykytilanteen toimintaa
j ttarkoitusta.
ja
k it t Mitä arvostetaan
t t
ja
j miten
it toimitaan,
t i it
onko siinä ristiriitaa?
2) vahvistetaan muutokseen sitoutumista ja tehdään
muutossuunnitelma.
Ristiriita ja prosessi



ristiriita on muutostarpeelle ominainen asetelma,
jossa toiminta tuottaa toisaalta tyydytystä ja
toisaalta se huolestuttaa.
ristiriita toimii muutoksen voimalana,, kun työntekijä
y
j
kuuntelee asiakkaan puheessa esiintyviä
arvoristiriitoja ja heijastaa niitä keskusteluun.
prosessi on ongelman selvittämisen
tapahtumasarja jossa muutospaineet ja tavoitteet
tapahtumasarja,
vaikuttavat toimintaan vaiheittain (muutoksen
vaihemalli).
vaihemalli)
Periaatteet
•
•
•
•
•
•
myötätunnon ilmaiseminen.
asiakkaan py
pystyvyyden
y yy
tunteen vahvistaminen.
puhutaan vastuuntuntoiselle aikuiselle.
t i i
toiminnan
jja arvojen
j välisen
äli
ristiriidan
i ti iid voimistaminen
i it i
muutoksen suuntaan.
väittelyn ja painostamisen välttäminen.
henki: muutosvalmiuden edellytykset
yy
ovat
asiakkaassa itsessään.
Lähestymistapa







kuuntele aktiivisesti jja reflektoi.
kysy miten asiakas näkee asian.
kä tä avaintaitoja.
käytä
i t it j
anna tietoa ja palautetta, tee yhteenvetoja.
vahvista myönteistä ja esitä vaihtoehtoja.
osoita erot uskomusten ja tosiasioiden välillä.
anna miettimisaikaa
ARVOMAAILMA
Arvoharjoitus (Peele 2004)


Ajattele asiaa, josta olet jossakin elämäsi vaiheessa
ollut kahden vaiheilla. Oletko esimerkiksi tupakoinut
tai harrastanut uhkapeliä? Oletko juonut liikaa tai
nautitko nykyään siitä, että syöt liikaa suklaata tai
makeisia?
Nautinto on houkutellut tai houkuttelee edelleen
sinua voimakkaasti. Miksi et ole vienyt liialliseksi
muodostunutta tottumustasi pidemmälle? Mikä
pidättää sinua heittäytymästä tämänhetkisen
mielihalusi pauloihin kokonaan ja ylettömästi? Mikä
on riippuvuutta voimakkaampi?
Arvoharjoitus


Selitys voi olla arvoissasi. Seuraavassa on muutamia
perusarvoja. Katso niitä ja totea ovatko jotkin niistä
omia perusarvojasi. Arvojen ja toiminnan välinen
ristiriita voi olla tekijä, joka ohjaa meitä. Voitko
käyttää näitä arvoja myös sellaisilla alueilla, joilla
et ole onnistunut olemaan niin luja kuin haluaisit?
Pääset perille perusarvoistasi, kun valitset
luettelosta 3
3-4
4 asiaa, joiden menettäminen on
sinusta pahinta:
Olisitko valmis muuttamaan toimintaasi näiden
perusarvojen vuoksi?

terveytesi

perheesi tai elämänkumppanisi luottamus

ulkonäkösi

ystäväsi

älysi/viisautesi

suhteesi Jumalaan

myötätuntosi
y

asemasi yhteisössäsi

itsekunnioituksesi

työsi/ammattitaitosi

eettiset periaatteesi: hyvä ihminen, hyvä elämä

mielenrauhasi

jokin muu
Ihmisen ulottuvuuksia
toiminta
ajatusmaailma
j t
il
tunne-elämä
kehollisuus
sosiaalisuus
arvomaailma
minäkuva
Arvokeskustelu








auttaa asiakasta liikkumaan nykyminästä ihanneminään ja
lisäämään muutoksen tärkeyttä.
tarkoitus
k i on viedä
i d aiheet
ih
ki
kielteisestä
l i
toiminnasta
i i
kkohti
hi
positiivista vaihtoehtoa.
arvostus
t on myönteinen
ö t i
ajatus,
j t jjoka
k ttoimijalla
i ij ll on
tavoitteestaan.
arvostus näkyy kaikessa toiminnassa
toiminnassa, tavoitteissa ja motiiveissa
motiiveissa.
minkälaista elämäntapaa asiakas arvostaa?
minkälaisia
i käl i i ih
ihmisiä
i iä asiakas
i k arvostaa??
mitä asioita asiakas arvostaa itsessään?
minkälainen työ sopisi omiin arvostuksiin?
Työntekijä vie arvoihin
•
•
•
•
rohkaisee asiakasta löytämään
y
arvolähtökohtia jja
arvopäämääriä.
auttaa katsomaan todellisuutta ja nykyistä
toimintaa arvoista käsin.
auttaa
tt etsimään
t i ää tavoitteita,
t itt it jjoiden
id avulla
ll nykyistä
k i tä
(puheeksi tullutta) ristiriitaa voidaan vähentää.
auttaa huomaamaan valintatilanteet ja auttaa
tekemään valintoja jäsentämällä vaihtoehtoja.
MUUTOSPUHE
Muutospuhe




muutospuhe
p
on asiakkaan puhetta
p
vallitsevan
tilanteen haitoista ja muutoksen eduista.
muutospuhe on itseä motivoivia lauseita.
lauseita
työntekijä houkuttelee muutospuhetta esiin
asettamalla
tt
ll kkysymyksiä
k iä erii alueilta.
l ilt
asiakas tuottaa kysymyksiin vastatessaan itselleen
ajatuksia ja ideoita.
Muutospuheen tasot




1)) Ongelman
g
tunnistaminen: ongelmista
g
puhuminen, ongelman nimeäminen.
2) Huolen ilmaiseminen: huolenaiheet nyt ja miten
huoli tuntuu.
3) Muutosaikomukset:
M t ik
k t epämääräisiä
ä ää äi iä ajatuksia
j t ki
muutoksesta? Selkeitä muutosajatuksia?
4) Sitoutuminen muutokseen: Paljonko sinulla on
pelissä tässä muutoksessa?
Muutospuhe esiin
1. nykyisen tilanteen haitat.
2. muutoksen edut.
3. muutosoptimismi
4 muutosaikomus
4.
t ik
Nykyisen tilanteen haitat
•
•
•
•
•
•
•
millaisia
ll
vaikeuksia
k k nykyinen
k
tilanne
l
on sinulle
ll
aiheuttaa?
mitä
i ä se aiheuttaa
ih
lähi
lähipiirissä?
ii i ä?
miten kaverisi vaikuttavat sinuun?
millä tavoin nykyinen tilanne estää sinua tekemästä sitä
mitä elämältäsi haluat?
mitä arvelet tapahtuvan jos kaikki jatkuu samanlaisena??
mikä saa sinut ajattelemaan, että muutos on tarpeen?
asioista osaan voi vaikuttaa, osaan ei. Mihin voi
vaikuttaa itse?
Muutoksen edut








kuinka paljon elämän suunnittelusta on hyötyä,
kuinka paljon sitä voi suunnitella?
mitä hyviä puolia on tasapainoisessa elämässä?
miten suuri osuus päihteenkäytöllä on elämässäsi?
mitä hyvää saisit jos muuttaisit rahankäyttöäsi?
mitä hyviä puolia olisi sillä, jos menisit kursseille?
mitä etua sinulle tulee siitä, jos pääset koulutukseen?
mitä toiveitasi voisit toteuttaa
toteuttaa, jos saisit
päihteenkäytön hallintaan?
millä mallilla hal
haluaisit
aisit elämäsi olevan
ole an 5 vuoden
oden
kuluttua?
Muutosoptimismi







mikä on sinun osuutesi tässä muutostilanteessa??
kaikki onnistuvat muutoksissa joskus. Muistuuko
mieleesi jokin onnistunut pieni tavan muutos?
oletko joskus aiemmin tehnyt jopa merkittäviä
elämäntapamuutoksia?
miten toimit silloin? Mitkä vahvuutesi auttoivat sinua
onnistumaan?
mitkä keinot voisivat toimia nyt?
y
löytyykö uusia vahvuuksia?
kuka voisi tukea sinua tässä muutoksessa?
Muutosaikomus





kuinka tärkeää sinulle on,, että saisit tämän
hankalan asian muuttumaan?
mitä olisit valmis kokeilemaan?
kuinka paljon olet valmis panostamaan muutokseen?
mikä mainitsemistani vaihtoehdoista kuulosti sinulle
sopivimmalta?
mitä muuta olet suunnitellut tekeväsi tulevaisuuden
suhteen?
MOTIVOINTIKESKUSTELUN
KARTTA
Kohtaamisen alku

VALMISTAUTUMINEN KOHTAAMISEEN
”hyvä transsi”
tavoite työntekijän valmius
tavoite:

KOHTAAMISEN ALKUMINUUTIT
asiakas/potilas vastaa avoimeen kysymykseen: kuinka voin auttaa?
tavoite: kumppaniasetelma
pp

TUTUSTUMINEN
rupattelu
tavoite: yhteistyösuhde
Asiakkaan vahvistaminen

TILANTEEN HAHMOTUS
Työntekijä kysyy, kuuntelee heijastaa ja tekee yhteenvetoja.
tavoite: kartoitus

VAHVISTAMINEN
Työntekijä kiinnittää huomionsa asiakkaan elämäntavan hyviin asioihin ja
mainitsee niistä.
tavoite: itsearvostus

VOIMAVAROJEN KOKOAMINEN
Työntekijä ja asiakas/potilas muodostavat kokonaiskuvan arjesta,
elämäntavasta, arvoista ja unelmista.
tavoite: käsitys voimavaroista
Ongelma ja muutostoiminta

ONGELMIEN TUTKIMINEN
Elämään liittyvät ongelmat nousevat esiin ja niiden vaikutus tutkitaan.
tavoite: käsitys ongelmista

MUUTOSAIHE
Muutoksen aiheet eli asiat joiden täytyy muuttua, nousevat esiin.
muutokselle ladataan arvoa.
tavoite: muutoksen tavoite muotoutuu

MUUTOSTOIMINTA
Kehitetään yhdessä arkipäivään ja –viikkoon asettuva toiminta, joka
poistaa tai lievittää ongelmaa.
tavoite: muutoksen muoto ja aikataulu
Suunnitelma

SUUNNITELMA

kirjataan tarkka kuvaus toistuvasta toiminnasta aikatauluineen.

tehtävä kauniin kiven ankkurointi.
tehtävä:
ankkurointi

tavoite: muutoksen kokonaiskuva
SUUNNITELMA
SUUNNITELMA I





Havainnot
- tutkimustulokset, tosiasiat, ilmoitukset ja ympäristön huoli.
- asiakkaan/potilaan kertomus arjestaan (arkiviikon kulku).
- elämänkerta
- toiveet tulevaisuudelta
Tulkinnat
- mitä tämä kaikki edellä sanottu kertoo sinulle? Voiko
haitallisen toiminnan havaita arjen kulussa? Kuinka suuri osa
arjesta on rakentavaa toimintaa? Mikä toiminta ei kannata?
Vaihtoehtoinen toiminta nousee keskustelussa.
Suunnitelma > ensimmäinen askel on tärkein!
Seuranta.
SUUNNITELMA II



Pyydä potilasta/asiakasta kertomaan unelmansa:
minkälainen elämä olisi kaikkein onnellisinta?
Keitä siihen kuuluisi? Minkälaisia ihmisiä hän arvostaa? Mitä
asioita kkuuluu
l tä
täydelliseen
delliseen elämään? Etsitään rauhassa
ra hassa
elävä mielikuva oman kokoisesta hyvästä elämästä.
Unelma voi laskeutua maan päälle, suunnitelmaksi ja
tavoitteiksi, toiminnaksi ja yrittämiseksi. Mikä on
ensimmäinen askel?
Suunnitelma III
Vapaa keskustelu
 Keskustellaan elämästä yleensä, maailman
tilanteesta, ystävistä, perheenjäsenistä, tuttavista ja
kavereista.
 Keskustellaan musiikista, elokuvista, autoista, veneistä,
kalastuksesta ja halonhakkuusta.
 Mikä tuo mielenkiintoa elämään?
 Mikä sykähdyttää?
kähd ttää?
 Mikä pistää vihaksi?
 Tapahtumia ja sattumuksia tällä viikolla?
Suunnitelma III
Materiaalin käyttö
 runsas avaintaitojen käyttö, avoimia
kysymyksiä, vahvistamista, heijastusta ja
yhteenvetoa.
yhteenvetoa
 keskustelu alkaa hahmottaa asiakkaan elämää
ja mielipiteitä.
 pyritään keskusteluun tunteista monella tasolla.
tasolla
 palauttelu ja yhteenvedot avaavat uusia
keskustelunaiheita.
Suunnitelma III
Keskustelu tiivistyy
 asioita jjää auki jja niihin p
palataan.
 materiaalista ei kiirehditä rakentamaan
suunnitelmaa.
suunnitelmaa
 annetaan kotitehtäväksi oman elämän
h
havainnointia.
i i ti
 tavoitteena asiakkaan oma tulevaisuuden hahmotus.
 myöhemmin mahdollisesti suunnitelmien mallit I ja II
käyttöön.
y
MUUTOSVALMIUDEN MERKIT







helpotus
vähentynyt
y y vastustus.
vähemmän ongelmia koskevia kysymyksiä.
enemmän
ä muutosta
t t koskevia
k k i kysymyksiä.
k
k iä
itseä motivoivat lausumat.
mielikuvia tulevaisuudesta.
omia yhteydenottoja tapaamisten välillä.
TAVOITTEET






kenen tavoitteet?
mitä asiakas haluaa,, mihin motivoituu?
tehokkaat tavoitteet liittyvät toimintaan.
ongelmia
l i voidaan
id
kää
kääntää
tää tavoitteiksi.
t itt ik i
lyhyen ja pitkän tähtäimen tavoitteet.
jotakin kohti – ei vain irti jostakin.
HYVÄ TAVOITE







positiivinen ja tärkeä.
asiakkaan oma tai y
yhdessä p
pohdittu.
muistiin kirjattu.
mahdollinen
hd lli
jja hyväksyttävissä
h äk ttä i ä (ei
( i laiton).
l it )
riittävän haasteellinen.
tulevaisuuteen suuntautuva.
mitattavissa.
TASAPAINOTAULUKKO
•
•
•
•
ristiriidan ja valinnan tarkastelun avuksi tehdään
taulukko.
siihen laitetaan nykytilanteen hyvät ja huonot asiat
sekä tulevan tavoitteen hyvät
y
ja
j huonot asiat.
ensin nykytilanteen hyödyt, sitten tavoitetilan ja
nykytilanteen haitat sekä lopuksi tavoitteen
saavuttamisen hyödyt.
mitkä
i kä palkkiot
lkki pitävät
i ä ä meidät
idä muutosta kohti?
k h i?
MUUTOS
Vaihemalli jja motivointi eri vaiheissa
(Diclemente & Prohasca 1986, Koski-Jännes ym 2008)






1. Esiharkinta
2. Harkinta
3 Päätös
3.
Päätö
4. Toiminta
5. Vakiintuminen
6. Paluu entiseen
Esiharkinta





asiakas ei vielä itse harkitse muutosta jja on haluton
tai kyvytön muuttumaan.
ympäristö ja lähi-ihmiset ovat huolissaan.
huolissaan
jännite asiakkaan ympärillä muodostaa
esiharkinnaksi
ih ki k i sanotun
t asetelman.
t l
Asiakasta autetaan ymmärtämään ympäristön
viestejä muutoksen suuntaan.
toiminta ei muutu.
Motivointi esiharkintavaiheessa




kiitä asiakasta siitä,, että hän on tullut
keskustelemaan.
rakenna yhteistyösuhdetta.
yhteistyösuhdetta
herätä nykyistä tilannetta koskevia epäilyjä ja
h li
huolia.
tee puheeksiotto havaintoihin ja puhuttuun perustuen
ja ilmaise oma huolesi ja jätä ”ovi auki” uudelle
tapaamiselle.
Harkinta




asiakas tunnustaa huolensa itse jja harkitsee
muutoksen mahdollisuutta.
asiakas on vielä muutoksen suhteen epävarma.
epävarma
”toisaalta ja toisaalta” – ilmaisut.
toiminta vaihtelee.
Motivointi harkintavaiheessa





hyväksy asiakkaan epätietoisuus ja kahtaalla
keikkuminen.
auta asiakasta siirtämään punnuksia muutoksen
puolelle.
ongi esiin asiakkaan muutospuhetta.
arvioi, tunteeko asiakas pystyvänsä muutokseen.
vedä yhteen muutospuhetta.
Päätös




asiakas on p
päättänyt
y tehdä muutoksen ja
j
suunnittelee toteuttavansa sen lähiaikoina.
asiakas valmistelee muutosta ja puhuu siitä.
siitä
asiakas hakee omia perusteluja päätökselleen.
toimintaan on tullut uusia asioita.
Motivointi päätösvaiheessa




selvitä asiakkaan odotuksia.
kysy asiakkaalta mitkä keinot ovat auttaneet häntä
aikaisemmin.
aikaisemmin
auta asiakasta järjestämään käytännön asioita,
j tk vaikuttavat
jotka
ik tt
t hhoitoon
it
osallistumiseen.
lli t i
pyydä asiakasta kertomaan muutosaikeistaan
jollekin luotettavalle ihmiselle.
Motivointi päätösvaiheessa






ota selvää asiakkaan tavoitteista.
tarjoa muutoksen toteuttamisvaihtoehtoja.
tarjoa
j asiantuntemustasi ((asiakkaan luvalla).)
tehkää yhdessä muutossuunnitelma.
tutki miten voidaan poistaa muutoksen esteitä.
tutki,
esteitä
auta asiakasta tekemään lista sosiaalisen tuen
lähteistä.
lähteistä
Toiminta




asiakas on ryhtynyt
y y y toteuttamaan muutosta.
hän pohtii käytännöllisesti asioita ja keskustelee
muutoksen tuomista tunnetiloista ja ajatuksista.
ajatuksista
mitattavan muutoksen lisäksi elämä muuttuu monella
t
tapaa
= syntyy
t stressiä.
t
iä
toiminta on muuttunut oleellisesti.
Motivointi toimintavaiheessa






pidä yhteyttä asiakkaaseen ja kannusta häntä
pysymään tavoitteessaan.
tue realistista pienten askelten muutosta.
tunnista alkuvaiheen vaikeudet.
auta asiakasta tunnistamaan riskitilanteita ja
kehittämään niihin selviytymismenetelmiä.
auta asiakasta löytämään sosiaalista tukea ja uusia
asioita elämäänsä.
Keskustele voimaantumisesta ja tunne-elämästä
mitattavan muutoksen lisäksi.
Vakiintuminen



asiakas on saavuttanut ensimmäiset tavoitteensa ja
j
pyrkii nyt ylläpitämään muutosta.
asiakas opettelee uusia selviytymistaitoja.
selviytymistaitoja
ongelmatoiminta on loppunut ja uudenlaiset
t i i t t
toimintatavat
t ovatt kä
käytössä.
tö ä
Motivointi vakiintumisvaiheessa





p
pidä
yllä
y tukisuhdetta asiakkaaseen.
auta asiakasta löytämään mukavaa tekemistä.
t elämäntapamuutoksia
tue
lä ä t
t k i (terveys,
(t
opiskelu).
ik l )
vahvista asiakkaan ratkaisua ja pystyvyyden
tunnetta.
auta asiakasta harjoittelemaan
j
jja kokeilemaan
uusia selviytymistaitoja.
Motivointi vakiinnuttamisvaiheessa


kehitä ”pakosuunnitelma”
p
siihen tilanteeseen,, että
ongelmatoiminta uusiutuu.
tarkista asiakkaan kanssa hänen pitkän tähtäimen
suunnitelmansa.
Lipsahdus tai retkahdus




ongelmatoiminta
g
on näyttäytynyt
y y y y tai alkanut
uudelleen.
asiakkaan täytyy selvitä paluun seurauksista ja
pettymyksestä.
asiakkaan
i kk
tä
täytyy
t päättää
äättää mitä
itä aikoo
ik tehdä
t hdä
seuraavaksi.
(esi)harkinta voi kestää kauan jona aikana toiminta
on epävakaata.
Motivointi paluu retkahduksessa





tue asiakasta kaikissa käänteissä.
auta asiakasta palaamaan muutokseen.
anna ttunnustusta
t t kkaikille
ikill yrityksille
it k ill hharkita
kit
uudelleen myönteisiä vaihtoehtoja.
tulkitse tapahtunut oppimismahdollisuudeksi.
auta asiakasta löytämään
y
vaihtoehtoisia
selviytymiskeinoja.
Muutoksen vaihemalli

Asiakkaan muutostilanteen hahmottaminen:
1. Mitä havainnoin saadakseni kuvan asiakkaan
tilanteesta?
2. Mitä havainnoin saadakseni kuvan siitä miten
asiakas
i k ititse hhahmottaa
h tt til
tilanteensa?
t
?
3. Miten sovellan keskusteluohjeita eri
muutosvaiheissa?
VASTUSTUS JA MUITA
VUOROVAIKUTUSESTEITÄ
VASTUSTUS
•
•
•
VÄITTELY:
Ä
tosiasian kieltäminen, asian tai henkilön
väheksyminen, vihamielisyys, keskeyttäminen ja
päälle puhuminen.
KIELTÄMINEN: kyvyttömyys
y y
yy tai haluttomuus tunnistaa
ongelmaa tai hyväksyä vastuuta, ei neuvoja,
syyttäminen, erimielisyys, puolustelu,
anteeksipyytely, vähättely, vastahakoisuus.
HUOMIOTTA JÄTTÄMINEN: vastaamatta jättäminen,
jättäminen
tarkkaamattomuus, syrjähtely.
VASTUSTUS





Ihmisellä on luontainen tarve ja kyky vastustaa
sellaista muutosta, joka uhkaa hänen minuuttaan.
asiakkaan muutosvastarinta on siis luonnollinen
reaktio jja voi jjohtua tilanteen odotuksista.
asiakas saattaa tuntea, että keskustelu tuo uusia
asioita liian nopeasti ja kysymykset herättävät
epäluuloa.
muutoksen
k
tulee
l tapahtua
h
asiakkaan
i kk
ehdoilla.
hd ill
työntekijä välttää vastustuksen lisäämistä ja alkaa
lämmittää allianssia ja tutustuu asiakkaaseen.
VASTUSTUKSEN PURKU
•
•
•
•
•
•
kiihtynyt ihminen kuunnellaan rauhalliseksi.
tärkeää on,, että työntekijä
y
j py
pysyy
yy rauhallisena.
älä vastaa vastustukseen (juupas – eipäs).
nosta
t asiakkaan
i kk
puheesta
h t jjotain
t i rakentavaa.
k t
tee myönnytyksiä ja ole kiertäen samaa mieltä
”tilannehan on vaikea…”
myötääminen
y
kysyy
y yy voimia,, mutta tuo voiton!
ANSAT
ANSAT




ansat ovat työntekijän puhetapoja, jotka
aiheuttavat kitkaa keskustelussa.
ne pysäyttävät keskustelun kulun, muuttavat
ilmapiiriä
p
ja
j tekevät haastattelusta vaikean.
kitkasta kertoo asiakkaan vastarinta tai myöhemmin
osoittautunut suunnitelman vastainen toiminta.
toiminta
ansat toimivat kuuntelun esteinä.
YLEISET ANSAT






1. Kysymys – vastaus
2. Kannanotto
3. Asiantuntija
4 Leimaaminen
4.
L i
i
5. Kiirehtiminen
6. Syyttäminen
KYSYMYS VASTAUS
KYSYMYS-VASTAUS
peräkkäisiä kysymyksiä liikaa.
 työntekijä
y
j kerää p
paljon
j tietoa.
 asiakas vastaa lyhyesti ja on passiivinen.
Mit pois:
Miten
i
 kuuntele tarinaa mielenkiinnolla.
 vain kolme kysymystä peräkkäin.
 vahvista ja reflektoi, mutta älä heti arvioi.

KANNANOTTO
työntekijän kannanotto saa asiakkaan
puolustautumaan.
 ongelma säilyy, piiloutuu ja alkaa peli.
Miten pois:
 kysy mitä asiakas itse ajattelee asiasta.
 käytä hänen omia ilmaisujaan, ei määrittelyä.
 kuuntele mikä on hänen mielestään olennaista

ASIANTUNTIJA
työntekijä neuvoo on liian innokkaasti.
 asiakkaan vastuullisuus vähenee.
 asiakkaan kiinnostus yhteistyöhön vähenee.
Mit pois:
Miten
i
 malttia tiedonjakamiseen, tiedolle tulee aika.
 anna tietoa kun asiakas sitä pyytää.
 varmistu, että saat luvan neuvoa.

LEIMAAMINEN
luokittelu koetaan leimaamiseksi.
 se herättää vastarintaa,, loukkaantumista jja
puolustushalun.
 aiheuttaa epärakentavaa ristiriitaa.
ristiriitaa
Miten pois:
 pyritään kiinnittämään huomio huoliin, haittoihin ja
seurauksiin.
 yhteistä määrittelyä: mistä tässä on kyse?

KIIREHTIMINEN
työntekijä kiirehtii muutokseen.
 asiakas kokee että ei tule kuulluksi eikä asiaa ei
tutkita tarkasti.
Miten pois:
 yritä miettiä mikä on asiakkaan elämän kokonaisuus
j miten
ja
it hä
hän sen ititse hhahmottaa.
h tt
 mikä on asiakkaan kannalta nyt ajankohtaista?

SYYTTÄMINEN
syyllinen on löydyttävä, vaikka ulkopuolelta.
• sekä työntekijä
y
j että asiakas etsivät syntipukkia.
y p
• esiin tulee selityksiä mutta ei ratkaisuja.
Mit pois:
Miten
i
• totea kysymys syyllisyydestä vaikeaksi.
• kysy avoimia kysymyksiä merkitysten selvittämiseksi.
• mikä häntä huolestuttaa, mikä auttaisi eteenpäin?
•
MITEN ON?

Onko sinulla alttius johonkin tiettyyn ansaan?
TEKNIIKKA JA
HARJOITUKSET
Avaintaidot
Avaintaidot
1.
2.
3.
4.
Avoimet kysymykset
Vahvistaminen
Heijastava kuuntelu
Yhteenveto
Avoimet ja suljetut kysymykset
•
•
Avoimeen kysymykseen vastataan useammalla
lauseella.
Kysymysmalli: ”mitä sinulle kuuluu… , mitä arvelet… ,
kerro kuinka näet… , mitä tapahtui… , mikä sinua
huolestuttaa ” ?
huolestuttaa…
Suljettu
j
kysymys
y y y houkuttelee vastaamaan vain yyhdellä
sanalla:
–ko, -kö-loppuiset kysymyssanat ja miksi?
Kysymysmalli ” oletko juonut
Kysymysmalli:
juonut… , menitkö sinne…
sinne ,
tuntuuko siltä, että…, teitkö sen siksi… , miksi menit… ?
Avoimet kysymykset
•
•
•
•
•
IDEA: tarkoitus
IDEA
k i on saada
d asiakas
i k puhumaan
h
tilanteestaan, tunteistaan ja ajatuksistaan.
on tärkeää, että asiakas vastatessaan miettii omia
asioitaan.
kysy lisää tarkentavia ja vahvistavia kysymyksiä.
käytä välillä suljettuja kysymyksiä.
varo, ettei keskustelusta tule tenttiä.
Vahvistaminen
•
•
•
•
•
IDEA: kiinnostunut
IDEA
kii
kuuntelija
k
lij vahvistaa
h i
asiakasta
i k
kannustavilla ilmeillä, eleillä ja kommenteilla.
pyritään tunnistamaan ja nimeämään ääneen
asiakkaan voimavaroja.
osoitetaan ymmärrystä asiakkaan reaktioita
kohtaan: ”olet syystäkin loukkaantunut”.
myönteiset
y
kommentit: ”kuulostaa hyvältä”.
y
voimavaraoletukset: ”vaikutat päättäväiseltä”.
Heijastava kuuntelu
•
•
•
•
•
IDEA: ttyöntekijä
IDEA
ö t kijä toimii
t i ii asiakkaan
i kk
ajatusten
j t t peilinä
ili ä ja
j
nostaa kuulemastaan esiin asioita, joista haluaa
asiakkaan kertovan tarkemmin.
y
yksinkertainen
tapa
p on toistaa samoin tai samaa
tarkoittavin sanoin mitä asiakas sanoo.
voidaan tehdä myös uudelleenmäärittely, jolloin asia
saa uuden
d näkökulman.
äkök l
työntekijä yrittää kuulemansa ja havaitsemansa
perusteella arvata mitä asiakas tarkoittaa.
tarkoittaa
arvaus ääneen: ”kuulinko oikein, ymmärsinkö oikein…”?
Yhteenveto
•
•
•
•
•
IDEA: kkeskustelun
IDEA
k t l aikana
ik
kootaan
k t
yhteen
ht
asioita,
i it
varsinkin ristiriitaisia asetelmia, joita asiakas on
siihen mennessä sanonut.
p
palaute
jää
j asiakkaan mieleen kehittymään.
y
tiivistelmä osoittaa asiakkaalle, että häntä on kuunneltu
ja hän saa tilaisuuden korjata.
vältetään tulkintoja, kerrotaan vain mitä työntekijä on
kuullut asiakkaan sanoneen.
tii i t l ä ttehdään
tiivistelmä
hdää ennen kuin
k i siirrytään
ii tää uuteen
t
aiheeseen.
Asiakkaan hahmotus

Asiakkaan oma hahmotus ja käsitys omasta
tilanteestaan luo keskustelulle lähtökohdan ja
rajat, joita ei voi nopeasti ylittää.
y y y , kun läheisesi
”mitä arvelet,, mistä on kysymys,
sanovat kärsivänsä alkoholin käytöstäsi?”
- ”minun
minun on vaikea käsittää mitä haittaa siitä heille
on, olen hiljainen, en väkivaltainen ja juon vain
vähän ja sitä paitsi vaimokin ottaa.
ottaa ”
Puolelle meneminen
-
arvelet,
l t että
ttä kkotiväki
ti äki lii
liioittelee?
itt l ?
puoliso helposti liioittelee.
he kertovat suurista alkoholimääristä
alkoholimääristä, paljonko juot viikossa?
juon vain muutaman paukun iltaisin.
aha, he ovat jostain syystä tästäkin huolissaan.
siellä tulee riita yhdestä olutpullostakin.
se on p
punainen vaate?
joo, siitä on tullut ihmeellinen asia.
mikähän siitä on tehnyt niin vaikean asian?
puolison isä oli juoppo, se tekee asiasta vaikean.
miten nämä asiat liittyvät toisiinsa?
Avaintaidot
-
-
-
sinä juot vain vähän? (heijastus)
puoliso helposti liioittelee, hän kokee kaikki niin herkästi, koska hänen isänsä oli
alkoholiongelmainen. Minä juon normaalisti.
isä oli alkoholiongelmainen ja se vaikuttaa puolisoon? (heijastus)
niin tekee, hän kuoli viinaan ja nyt minä saan kärsiä siitä.
miten sinä kärsit siitä? (avoin kysymys)
elän kotona jatkuvassa kontrollissa ja minua pelätään.
tämä on sinulle varmasti raskasta, mitä he pelkäävät? (vahvistus, avoin kysymys)
he p
pelkäävät minua humalassa,, vaikka olen rauhallinen,, se tuntuu p
pahalta.
sinä olet rauhallinen ja perhe pelkää sinua. Tulee mieleen, että juomatavoissasi
voi olla jotain yhtäläisyyttä hänen isänsä tapojen kanssa? (yhteenveto)
saan kuulla siitä usein,, omasta mielestäni en ole lähelläkään appiukkoa.
pp
aha, kerroit, että käytät alkoholia normaalisti, mutta puolisosi liioittelee perheen
kärsimystä, koska hänen isänsä kuoli viinaan. Perhe pelkää sinua, vaikka olet
rauhallinen ja se tuntuu pahalta. Olenko kuullut oikein? (yhteenveto)
Puheeksiotto
Puheeksiotto







Kertaa asiakkaalle yhteistyönne tarkoitus ja
päämäärä.
Kysy asiakkaalta mitä asioita tulisi käsitellä, jotta
päämäärä toteutuisi. Tehkää yhdessä
p
y
lista asioista.
Pidä huoli, että listaan tulee myös hankalia asioita.
Kerro havainnoistasi asiakkaan toiminnasta.
toiminnasta
Kerro huolestasi asian suhteen.
Kysy hänen mielipidettään asiasta.
Kerro oma ammatillinen mielipiteesi.
p
Jätä aihe asiakkaan mietittäväksi.
HARJOITUKSET
Puheeksioton pariharjoitus




Ottakaa pari ja laittakaa tuolit suoraan toisianne
kohti. Vuorotellen puheeksiotto.
Olette kaksi kaverusta, joista toinen tarvitsee apua.
Hän keksii tarinaa, kuvaa elämäänsä ja ongelmaansa
lyhyesti.
Kuuntelet vuodatusta rauhallisesti ja etenet puolelle
menon kautta puheeksiottoon kertaamalla
ystävyyttänne ja sitä minkälaisen kuvan olet saanut
asiasta havaintojen perusteella.
Varaudu reaktioon.
reaktioon
Avaintaitojen pariharjoitus





Ottakaa pari ja laittakaa tuolit suoraan toisianne kohti.
Olette kaksi kaverusta, joista toinen tarvitsee apua. Hän keksii
tarinaa,
i
kkuvaa elämäänsä
l
jja ongelmaansa
l
llyhyesti.
h
i
Toinen on terapeuttikaveri, joka kuuntelee kärsivällisesti,
k l ja
kyselee
j käyttää
kä ttää avaintaitoja
i t it j niin
ii hyvin
h i kuin
k i muistaa
i t jja
kykenee.
Terapeutin on käytettävä jokaista avaintaitoa ainakin kolme
kertaa ja ongelmakaveri on tässä vain harjoituksen vuoksi.
Kesto 10 min puolellaan
puolellaan, yhteensä 20 min.
min
Kolmioharjoitus


Kolmion jokaisella jäsenellä on case, jonka hän
kertoo muille. Kaikki saavat kuulla kaksi tapausta ja
kertoa omansa.
Tapaus
p
on pyydetty
pyy
y tuomaan seuraavalla tavalla:
- kohtaamisen kuvaus (missä, mikä asia, tunnelma)
- asiakkaan
i kk
kkuvaus (ikä
(ikä, elämäntilanne,
lä ä til
sukupuoli)
k
li)
- erityinen haaste (kokemasi vaikeus keskustelussa)
- käyttämäsi motivointikeinot tilanteessa.
- omat tunteesi keskustelun jälkeen
Kolmioharjoitus






Jokainen kertoo tapauksensa edellisen ohjeen mukaan.
Harjoitus alkaa, kun kaikki ovat kertoneet tapauksensa.
H j i k
Harjoituksessa
on kkolme
l ki
kiertävää roolia,
li jjokainen
k i
on 15 min
i
jokaisessa roolissa. Rooleina asiakas, työntekijä ja havainnoija.
Asiakasvuorolla olet se tapausasiakkaasi
tapausasiakkaasi, josta kerroit.
kerroit
Harjoitus lähtee liikkeelle seuraavasta tapaamisesta, jota ei
ole ollut. Työntekijävuorossa oleva yrittää viedä keskustelua
eteenpäin jatkaen siitä mihin on viimeksi jääty.
Havainnoijan
j p
palaute 5 min välittömästi keskustelun loputtua.
p
Kaikki kiertävät kaikissa jokaisessa vuorossa.
Kesto 60 min.
KYSYMYKSIÄ





- miten kohtaaminen tulisi järjestää?
- miten y
yhteistyösuhde
y
vaikuttaa motivoitumiseen?
- minkälainen keskustelun tulisi olla, että sillä olisi
vaikutusta asiakkaan elämään?
- miten kysymällä työntekijälle hahmottuu asiakkaan
elämäntilanne
lä ä til
jja syytt ttehdä
hdä muutosta?
t t ?
- miten kysymällä asiakkaalle itselleen hahmottuu
hänen oma elämänsä ja syyt muutokseen?