Self-service Business Intelligence in Falck Redning Danmark

Transcription

Self-service Business Intelligence in Falck Redning Danmark
Bachelorprojekt - Business Intelligence
6. semester, HAit
Department of Business Administration
Aarhus Universitet, Business and Social Sciences
Antal anslag, inkl. figurer: 151.303
Afleveret d. 04.05.2015
Forfattere:
Mathias Wachmann, 201207623
Jeppe Lykkebjerg Jensen, 20113873
Vejleder:
Mads C. Brink Hansen
Mathias Wachmann
Jeppe Lykkebjerg Jensen
Bachelorafhandling
04.05.2015
Indholdsfortegnelse
Forord%...........................................................................................................................................................%II!
Executive%Summary%................................................................................................................................%III!
Figuroversigt%...............................................................................................................................................%V!
1%Indledning%................................................................................................................................................%1!
1.1%Baggrundsbeskrivelse%.................................................................................................................................%1!
1.1.1!Falck!Koncernen!.........................................................................................................................................................!1!
1.1.2!Falck!Redning!Danmark!..........................................................................................................................................!2!
1.2%Emnevalg%og%kontakt%....................................................................................................................................%2!
1.3%Afgrænsning%....................................................................................................................................................%4!
1.4%Problemstillinger%..........................................................................................................................................%4!
1.5%Formål%og%problemformulering%................................................................................................................%5!
1.6%Teori%og%Metode%.............................................................................................................................................%6!
1.6.1!Videnskabsteori!..........................................................................................................................................................!6!
1.6.2!Teori!................................................................................................................................................................................!7!
1.6.3!Metode!.........................................................................................................................................................................!17!
1.6.4!Kildekritik!..................................................................................................................................................................!27!
1.7%Struktur%..........................................................................................................................................................%28!
2%Analyse%....................................................................................................................................................%30!
2.1%ASMIS%analyse%................................................................................................................................................%30!
2.1.1!Forretningsmodellen!i!Falck!Redning!Danmark!.......................................................................................!30!
2.1.2!Falck!Redning!Danmark!Organisationen!......................................................................................................!35!
2.1.3!BI!i!Falck!Redning!Danmark!Regi!....................................................................................................................!37!
2.1.4!Brugerne!.....................................................................................................................................................................!41!
2.2%TOMBE%analyse%..............................................................................................................................................%53!
2.2.1!SSBI!i!Falck!Redning!Danmark!regi!.................................................................................................................!53!
2.2.2!Implementering!.......................................................................................................................................................!59!
2.2.3!Vedligeholdelse!........................................................................................................................................................!63!
3%Vurdering%...............................................................................................................................................%65!
3.1%Traditionel%BI%udviklingsmetodik%........................................................................................................%65!
3.2%SSBI’s%Fokusområder%.................................................................................................................................%65!
3.3%SSBI’s%påvirkninger%på%Kimball%Life%Cycle%..........................................................................................%66!
4%Perspektivering%...................................................................................................................................%69!
4.1%Videre%undersøgelse%..................................................................................................................................%69!
4.2%Kommunikation%af%BI%værdien%...............................................................................................................%70!
5%Konklusion%............................................................................................................................................%72!
Bibliografi%.................................................................................................................................................%73!
Bilag%.............................................................................................................................................................%74!
Bilagsoversigt%.....................................................................................................................................................%74!
I
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Forord
Vi vil indledningsvist gerne sige tak til Falck Redning Danmark som organisation og i særdeleshed
Morten Jensen, Tobias Gæmelke, Kim Heissel, Anders Kelstrup, Torben Skovgaard, Lars Holm
Sørensen, Keld Svane og Jesper Lund Tidemand for at bidrage til vores projekt. Vi oplevede en stor
imødekommenhed og positiv indstilling, hvilket gjorde den empiriske indsamling til en sand
fornøjelse. Vi vil desuden gerne takke vores vejleder, Mads Brink Hansen, for at være behjælpelig
undervejs i forløbet, samt at forstærke vores interesse for Business Intelligence feltet.
Yderligere information
Den følgende opgave er baseret på interviews, hvortil alt materiale er transskriberet og kan findes i
bilagene til opgaven. Såfremt det ønskes, kan lydfilerne fra de enkelte interviews fremsendes.
II
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Executive Summary
Falck Emergency Denmark needs a Business Intelligence (BI) strategy in order to illustrate the true
value of BI in the organization. The BI department in the organization is currently experiencing a
lot of ad hoc inquiries from the business users, which is time consuming and absorbs a lot of
resources. An element of the overall BI strategy is therefore to establish a self-service BI (SSBI)
environment for the business users in order to free resources in the BI department. The purpose of
this paper is therefore to investigate how a SSBI solution will influence the overall BI involvement
in Falck Emergency Denmark. Furthermore we wanted to analyze how the BI department could
benefit from the resources that the SSBI solution would enable.
SSBI is not a predefined approach. Therefore we investigated the level of self-service that would be
appropriate for the business users in the organization. Many of the business users, who use the BI
department, have limited IT-knowledge, thus the level of self-service should be restricted. This
means that the complexity of the possible analyses conducted in the self-service solution will be
very basic.
The analysis in this paper is divided into two parts: AS-IS and TO-BE. The AS-IS analysis is
examining the business model of Falck Emergency Denmark and how BI is currently being used in
the organization. Furthermore this analysis contains an investigation of the business requirements to
be considered in a possible self-service solution. The TO-BE analysis is examining how SSBI will
enable more value-adding activities within the BI environment and how to deploy and maintain the
solution. To conduct the analysis, we gathered empirical information through interviews with the BI
department manager, operational middle managers, a regional chief of operations, business analysts,
a controller and the chief business controller of Falck Emergency Denmark.
After collecting the requirements, we prioritized the most important requirements for the TO-BE
situation. Here we discovered that vital requirements for the solution are validity in the data,
feasible metadata about the KPI’s, information about each operational employee and that the
solution is intuitive. Another key point discovered in the analysis is that the level of self-service had
to be limited due to the relatively low IT-skill level in the business user environment. The existing
architecture allows the solution to be integrated in SharePoint through Excel. The business users
will be able to access relevant KPI’s at a periodic level of their needs. Furthermore they are able to
III
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
specify certain criterions like a specific employee or a specific truck. The SSBI solution creates
value for Falck Emergency Denmark in terms of making relevant information for decision-making
available for the business users. This will benefit the business through basic operational
optimization. Furthermore the potentially released resources will be devoted to more advanced
analysis within the BI department and thus add value through advanced operational optimization. In
order to utilize the solution most successfully, it has to be appropriately deployed and maintained.
The focus in these phases will mostly be in terms of user training and creating support for the
business users, due to their lack of IT-skills and current way of using BI. Therefore we have
addressed some key points in order to help the business users make the transition.
It is important to notice that the research is mainly conducted in Region Midt. To validate our
findings, further research has to include respondents from all regions and a further complementation
of the interviews with observations. Hereby we can examine whether the stated requirements
correspond to the observed requirements.
The conclusion of this paper is that SSBI could be deployed in Falck Emergency Denmark, but the
level should be restricted to basic analysis. This will enable resources to be used for value-adding
activities in form of more advanced analysis. Hereby the solution aims to deliver value through
basic and advanced operational optimization.
IV
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
Figuroversigt
Figur 1 – Kontaktdiagram, s. 3.
Figur 2 – Kimball Life Cycle, s. 10
Figur 3 – Business Model Canvas for Falck Redning Danmark, s. 31
Figur 4 – Organisationsdiagram for Falck Redning Danmark, s. 35
Figur 5 – IT-arkitektur for Falck Redning Danmark, s. 38
Figur 6 – Søjlediagram over brugerkrav, s. 51
Figur 7 – 2x2 prioriteringsmatrice over forretningskrav, s. 52
V
04.05.2015
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
1 Indledning
Vi vil indledningsvist bringe en baggrundsbeskrivelse omhandlende Falck Koncernen og Falck
Redning Danmark for at specificere genstandsfeltet. Efterfølgende vil vi argumentere for vores valg
af emne samt beskrive, hvorledes kontakten til virksomheden og interviewpersonerne er opstået.
Yderligere vil vi eksplicitere projektets afgrænsning samt problemstillinger, formål og
problemformulering. Vi vil endvidere redegøre for den anvendte teori og metode, herunder
videnskabsteori, teori, metode og kildekritik. Afslutningsvist vil vi præsentere strukturen for den
resterende del af opgaven.
1.1 Baggrundsbeskrivelse
I det følgende beskrives Falck koncernen, dens værdier, mission og vision. Yderligere beskrives
forretningsområdet, Redning Danmark, herunder de services, de leverer.
1.1.1 Falck Koncernen
Falck er en dansk redningskoncern, etableret i 1906 af Sophus Falck, der beskæftiger sig inden for 4
hovedområder: Assistance, Redning, Healthcare og Sikkerhedstræning. Falck er i dag verdens
største brandvæsen. Dette understreger, sammen med Falcks andre indsatsområder, at der er tale om
en omfattende global virksomhed inden for redning af mennesker. Dette tydeliggøres yderligere
ved, at Falck er repræsenteret i 35 lande verden over (Falck, 2015).
Falck indeholder, ifølge dem selv, værdierne; handlekraftig, hjælpsom, hurtig, kompetent,
tilgængelig og troværdig. Generelt set omhandler disse værdier, at Falck er til for at redde
mennesker i svære situationer og yde den bedste service. Samtidig er Falck hele tiden åben for
forbedring, så de kan udbygge kompetencerne inden for indsatsområdet. Endvidere er
organisationen lydhør over for, hvad kunderne efterspørger for at kunne optimere på de væsentligste
områder. Dette er med til at bevare og forbedre kundetilfredsheden.
Falcks mission bygger på at være til stede over for folk i nødsituationer og være med til at
forebygge, at ulykken sker. Samtidig er det Falcks mission at være til stede i forhold til
rehabilitering efter en ulykke. Fremadrettet er det Falcks vision at udvikle sig internationalt inden
for de 4 hovedområder, som Falck-koncernen er bygget op omkring (Falck, 2015).
1
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
1.1.2 Falck Redning Danmark
Falck Redning Danmark er en af de 4 forretningsområder i Falck Danmark. Redning står for driften
af ambulance, brandvæsen og assistanceløsninger til både erhvervs- og privatkunder (Bilag 2,
Morten Jensen, 01:48). Vejservice er det mest kendte inden for assistanceområdet, som Falck
Redning drifter. Samtidig står de for patientbefordring, skadeservice inden for boligområdet og
yderligere redning inden for dyreområdet. Hvis man antog, at Falck var en produktionsvirksomhed,
ville Falck Redning være produktionen og Falck Assistance være salg og marketing. Samarbejdet
mellem de to forretningsområder er derfor stort, og der forekommer intern aflønning mellem
afdelingerne, da Redning yder redningsarbejdet for Assistance.
Inden for brandområdet står Falck for driften af brandkøretøjerne. Selve koordineringen af
brandvæsenet sker kommunalt. Der findes derfor individuelle kontrakter mellem Falck og de
enkelte kommuner, hvilket er bestemmende for, hvorledes brand skal driftes på tværs af
kommunerne (Bilag 2, Morten Jensen, 15:19). Det samme gør sig gældende inden for
ambulanceområdet, hvor det dog i stedet er inddelt i regioner (Bilag 2, Morten Jensen, 19:12).
Falck Redning Danmark er organisationen, der er case-virksomheden i opgaven. I det følgende
beskrives, hvorfor vi har valgt BI som emne, Falck Redning Danmark som case-virksomhed, og
hvordan konktakten er opstået.
1.2 Emnevalg og kontakt
Det overordnede emne i opgaven er Business Intelligence. Vi har valgt emnet grundet vores store
interesse i sammenspillet mellem forretningen og IT, og de synergier, der skabes, såfremt disse to
enheder spiller sammen. Yderligere fascinerer BI os, da feltet formår at skabe en form for stabilitet i
den ellers dynamiske og foranderlige verden, vi lever i. Med dette mener vi, at forskellige former
for IT-systemer kan medføre, at virksomheder drukner i informationer, som langt de fleste ikke ved,
hvordan de skal anvende strategisk. Her fungerer BI som en form for redningsvest, der finder
mønstre i de mange data. Dette gør hermed dataene mere fordøjelige og direkte værdifulde for
virksomheden. BI bliver således en værdifuld måde at tilgå et højspændt og dynamisk miljø på.
Gennem den eksterne forelæser Mads Brink Hansen, som er vejleder for projektet, opstod kontakten
med BI- og analyseafdelingen hos Falck Redning Danmark. Afdelingslederen Morten Jensen blev
2
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
kontaktperson gennem projektet. Morten har stor interesse i at få udarbejdet en BI-strategi for Falck
Redning Danmark, for at skabe struktur og retning for BI-afdelingen.
Vi ønsker at afdække, hvorledes et moderne styringsværktøj som BI kan anvendes i Falck, der er en
historisk organisation med indgroede værdier og normer. Endvidere har Mathias et grundlæggende
kendskab til assistanceområdet hos Falck, gennem to år hos Falck Outbound som telefonsælger og
salgstræner samt studenteranalytiker ved Channel and Ressource Management. Vi har således en
forforståelse for Falck som koncern, men mangler et detaljeret kendskab til Falck Redning Danmark
og deres anvendelse af BI.
Nedenstående model viser, hvorledes vi er kommet i kontakt med de forskellige personer, som vi
har talt med undervejs i projektet.
Figur 1 – Kontaktdiagram.
Kim og Anders er analytikere i BI- og analyseafdelingen, og er dermed ansat under Morten. Kim
skabte grundlaget for kontakten ud i driften til Keld Svane og Torben Skovgaard, da disse 1.
linjeledere tidligere har anvendt Kim som kontaktperson i BI- og analyseafdelingen. Igennem
Torben opstod kontakten til Lars Holm Sørensen, som er Torbens chef. Morten skabte yderligere
kontakt til økonomicontroller i Region Nord, Jesper Tidemand og Mortens egen chef Tobias
Gæmelke, som er Chief Business Controller for Falck Redning Danmark.
Vi vil i det følgende specificere genstandsfeltet gennem en afgrænsning, således at fokusområdet
tilpasses opgavens omfang.
3
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
1.3 Afgrænsning
Falck består af de fire hovedområder: Assistance, Redning, Healthcare og Træning. I dette projekt
afgrænses fokusområdet til at omhandle Redning Danmark, hvilket også er BI-afdelingens
forretningsområde (Bilag 1, Morten Jensen, 03:01). Det anses som værende en for stor opgave i
forhold til projektets omfang at forsøge at få integreret hele Falck-koncernen i én samlet BI-løsning.
Der afgrænses derfor til Falck Redning Danmark. Redning Danmark har dog tætte associationer
med Assistance-afdelingen, da Redning blandt andet står får driften af Assistances
abonnementsløsninger til kunderne. Assistance vil derfor blive nævnt i opgaven, men vil kun være i
forhold til driften af denne, som Redning tager sig af.
BI i Falck Redning Danmark bliver derfor udgangspunktet for opgaven. I det følgende afsnit vil vi
klarlægge problemstillingerne med henblik på at præsentere den overordnede problemformulering
samt underliggende undersøgelsesspørgsmål.
1.4 Problemstillinger
BI er stadig et relativt nyt begreb for brugerne i driften, hvilket også kan mærkes i forhold til de
arbejdsopgaver og forespørgsler, som BI- og analyseafdelingen møder fra brugerne. I forhold til de
dybdegående analyser, som afdelingen har potentiale og datagrundlag til at udføre, bliver mange af
ressourcerne benyttet til ”brandslukningsopgaver”. Dette indebærer, at brugerne, som ofte er
mellemledere, anskuer BI-afdelingen som værende en IT-teknisk/Excel-afdeling. Derfor henvender
de sig ofte med simple ad-hoc opgaver, som tærer på afdelingens ressourcer. Der er således en
mangel på overordnet retning og strategi for afdelingen, som driften ligeledes skal være bekendt
med. Denne nu manglende indsigt i BI-afdelingens potentiale og betydning for værdiskabelsen i
Falck Redning Danmark betyder, at afdelingen ikke bliver udnyttet optimalt. Dermed eksisterer
grundlaget for at få det maksimale ud af BI i Redning Danmark ikke på nuværende tidspunkt.
Ovenstående beskrivelser munder ud i følgende overordnede problemstillinger:
•
BI enheden opfattes ofte som et ”regnearkskontor” i Falck Redning Danmark.
•
BI enhedens initiativer i henhold til brugernes problemstillinger minder om brandslukning
frem for forebyggelse.
•
Mangel på ressourcer i forhold til ønsket om mere dybdegående BI analyse.
•
Mangel på overordnet struktur og retning for BI afdelingen.
4
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Der findes derfor en række problematikker i afdelingen og i Falck Redning Danmark som helhed,
der samles i et overordnet formål for opgaven i det kommende afsnit.
1.5 Formål og problemformulering
Med udgangspunkt i ovenstående problemstillinger står det klart, at der mangler en overordnet BIstrategi for Falck Redning Danmark. Formålet er således at udarbejde en BI-strategi for Falck
Redning Danmark, der skal sikre en ensartet retning for brugen af BI i Redning Danmark. Ønsket
om udformningen af en samlet BI-strategi for Falck Redning Danmark vurderer vi dog til at være
for omfattende en opgave i forhold til projektets ressourcemæssige omfang. Derfor vil projektet
blive specificeret til at omhandle et ønske fra afdelingschefen om, at brugerne i højere grad selv
skal være i stand til at tilgå den information, som de har brug for. Det er derfor vurderet i
samarbejde med Morten Jensen, at dét at få brugerne mere på banen, indgår som en væsentlig del af
BI-strategien, hvorfor dette delelement vil blive omdrejningspunktet for opgaven.
SSBI elementet er samtidig passende for opgaven i forhold til tilgængeligheden af respondenter.
Disse respondenter er brugerne af værktøjerne og rapporterne fra BI-afdelingen. Havde opgaven
bevæget sig på det mere strategiske niveau, ville nøglepersonerne i forhold til dette have været
inden for topledelsen. Disse havde derved krævet flere ressourcer at komme i kontakt med (Bilag 1,
Morten Jensen, 16:27). SSBI skal derfor undersøges i en Falck Redning Danmark sammenhæng i
forhold til, hvorledes dette delelement af en BI-strategi kan være med til at skabe mere fokus og
korrekt forståelse af BI. Problemformuleringen for vores projekt er således:
Hvordan kan self-service BI være med til at påvirke engagementet i BI i
Falck Redning Danmark?
For at kunne besvare problemformuleringen på fyldestgørende vis, opstilles en række
undersøgelsesspørgsmål. Undersøgelsesspørgsmålene er opdelt med henblik på at få afklaret den
nuværende situation (AS-IS) og en fremtidig anvendelse af BI i Falck Redning Danmark-regi (TOBE). Disse undersøgelsesspørgsmål er, som følger:
AS-IS
•
Hvordan er Falck Rednings Danmarks forretningsmodel?
5
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
•
Hvordan anvendes BI i Falck Redning Danmark på nuværende tidspunkt?
•
Hvem er brugerne, og hvad er deres krav?
04.05.2015
TO-BE
•
Hvad er SSBI i en Falck Redning Danmark kontekst?
•
Hvordan vil SSBI påvirke arbejdsgangen i BI-afdelingen?
•
Hvordan skal SSBI implementeres, anvendes og understøttes?
For at kunne besvare ovenstående problemformulering og undersøgelsesspørgsmål har vi behov for
relevant teori samt den rette metodiske fremgangsmåde. Der redegøres for teorien og metoden i det
følgende afsnit.
1.6 Teori og Metode
Dette afsnit indledes med en beskrivelse af vores videnskabsteoretiske ståsted, da dette har
afgørende indflydelse på den metodiske fremgangsmåde. Yderligere vil afsnittet indeholde en
redegørelse for opgavens teoretiske ramme og metodiske fremgang. Afslutningsvist vil vi forholde
os kritisk til det anvendte materiale.
1.6.1 Videnskabsteori
Vores videnskabelige ståsted tager sit udgangspunkt i socialkonstruktivisme og hermeneutik.
Eftersom vores problemformulering søger at vurdere den potentielle indflydelse, SSBI vil have på
BI-engagementet i Falck Redning Danmark, er det således personerne, deres holdninger og
synspunkter og organisationen som helhed, der er af interesse. Vores genstandsfelt er således meget
specifikt fokuseret på Falck Redning Danmark organisationen, hvorfor det stemmer overens med
det videnskabsteoretiske standpunkt, som har et fundament, der er baseret på hermeneutik og
fænomenologi (Eriksson & Kovalainen, 2008).
Hermeneutik, beskrives af Eriksson og Kovalainen (2008) som en term, hvis essentielle elementer
er fortolkning og forståelse (Eriksson & Kovalainen, 2008). Hermeneutik er endvidere ontologisk i
dens grundform, hvorfor det hermeneutiske element er baseret på subjektive fortolkninger og
forståelser af virkeligheden. Altså er disse fortolkninger og forståelser forskellige fra person til
person (Eriksson & Kovalainen, 2008). Den subjektive forståelse danner således grundlag for de
subjektive fortolkninger, hvorefter en ny forståelse etableres. Der forekommer altså en
6
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
hermeneutisk spiral. Eftersom menneskers sind er foranderlige, og forståelsen kontinuerligt ændres,
er det således erkendelsen af foranderligheden, som er kernen i forhold til vidensdannelse i de
sociale videnskaber. Viden skabes altså på baggrund af de fortolkninger, der bygger på forståelsen
af det observerede fænomen (Eriksson & Kovalainen, 2008).
Socialkonstruktivismen, som er vores videnskabsteoretiske standpunkt, søger at forstå, hvordan
objektive fænomener, såsom industrier, organisationer og teknologier, skabes af individers
subjektive holdninger (Eriksson & Kovalainen, 2008). De 4 antagelser, som Eriksson og
Kovalainen (2008) beskriver, er henholdsvis: 1) Verden skabes i takt med erfaringen og
italesættelsen af de forskellige fænomener, hvorfor fænomenerne ikke opfattes som objektive. 2) De
sproglige kategorier, som italesætter fænomenerne, skabes gennem social interaktion imellem en
gruppe mennesker på et bestemt sted og på et bestemt tidspunkt. 3) Viden skabes og vedligeholdes
gennem kommunikation og sociale processer. 4) Viden og sociale handlinger følges ad. Ud fra disse
4 antagelser bliver verden således socialt konstrueret via kommunikationsmønstre mellem sociale
enheder (Eriksson & Kovalainen, 2008).
1.6.2 Teori
Den teoretiske ramme omhandler henholdsvis Business Model Canvas, udvalgte faser fra Kimball
Life Cycle samt TDWI’s rapport om SSBI fra 2011. Disse vil i det følgende blive præsenteret og
redegjort for.
Business Model Canvas
Business Model Canvas præsenteres i håndbogen Business Model Generation og er en tilgang til at
beskrive, analysere og forstå forretningsmodeller. Forfatterne definerer en forretningsmodel som
”det rationale hvorpå en organisation skaber, leverer og fanger værdi” (Osterwalder & Pigneur,
2010, p.14). Teorien foreskriver, at forretningsmodeller baseres på 9 byggesten, som vil blive
præsenteret i det følgende:
1) Kundesegmenter – Defineres ved at være de kundesegmenter, som den enkelte organisation
ønsker at målrette deres værditilbud, en service eller et produkt til. Kundesegmenterne vurderes og
segmenteres i henhold til behov, distributionskanaler, segmentspecifikke kundeforhold,
profitabilitet og deres betalingsvillighed (Osterwalder & Pigneur, 2010).
7
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
2) Værditilbud (service/produkt) – Defineres ved at være den samling af produkter og ydelser, som
skaber værdi for et bestemt kundesegment. Værditilbuddet skal være det element, som gør at
kundesegmentet vælger netop den pågældende organisation frem for en anden (Osterwalder &
Pigneur, 2010).
3) Kanaler – Defineres som måden, hvorpå organisationen kommer i kontakt med og leverer
værditilbuddet
til
kundesegmentet.
Dette
omhandler
både
kommunikationskanaler,
distributionskanaler og salgskanaler. Kanalernes funktion er at skabe opmærksomhed hos
kundesegmentet samtidig med, at værditilbuddet præsenteres og evalueres. Ligeledes sørger
kanalerne for, at kundesegmentet kan erhverve services og produkter via salg og efterfølgende
levering, for til slut at sørge for eftersalgssupport (Osterwalder & Pigneur, 2010).
4) Kundeforhold – Defineres som de forskellige typer af kundeforhold, som organisationen
opbygger til de enkelte kundesegmenter. Det enkelte kundeforhold kan vurderes efter, hvorvidt det
skal anvendes til at tilegne sig nye kunder, vedligeholde kunder eller øge salget. Måden, hvorpå
forretningen varetager kundeforholdene, har afgørende indflydelse på kundens oplevelse af
virksomheden (Osterwalder & Pigneur, 2010).
5) Indtægtsflow – Defineres som den indtægt, det enkelte kundesegment skaber i forbindelse med
erhvervelsen af en service eller et produkt. Det er således relevant for organisationen at kunne
besvare spørgsmålet om, hvor meget det enkelte kundesegment er villig til at betale for
værditilbuddet. Disse indtægtsflows karakteriseres ved to typer af indtægter. Henholdsvis 1)
transaktionsbaseret indtægt, hvor kundesegmentet foretager en transaktion for derefter at modtage et
produkt eller en service, eller 2) abonnementsbaseret indtægt, hvor kunden betaler gentagne gange
for at modtage services, ydelser eller kundesupport over tid (Osterwalder & Pigneur, 2010).
6) Nøgleressourcer – Defineres som de vigtigste aktiver, der skal være til stede, førend
organisationens forretningsmodel kan fungere. Disse aktiver er forskellige fra organisation til
organisation, men fælles for alle er, at de skal støtte op om værditilbuddet, sørge for, at
organisationen kan nå ud til markedet, støtte op omkring kundeforholdet og sørge for, at indtægt
kan skabes. Disse nøgleressourcer kan være materielle, immaterielle, finansielle eller i form af
humankapital (Osterwalder & Pigneur, 2010).
8
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
7) Nøgleaktiviteter – Defineres som de vigtigste aktiviteter, som organisationen skal foretage,
førend forretningsmodellen virker. Disse aktiviteter er ligeledes forskellige fra organisation til
organisation, men skal igen støtte op om værditilbuddet, sørge for, at organisationen kan nå ud til
markedet, vedligeholde kundeforhold og skabe indtægt (Osterwalder & Pigneur, 2010).
8) Nøglepartnerskaber – Defineres som det netværk af leverandører og partnere, som gør, at
forretningsmodellen fungerer. Disse partnerskaber sørger for, at forretningsmodellen enten bliver
optimeret, oplever en reduceret risiko eller får tilført ressourcer. Der er forskellige typer af
partnerskaber, herunder joint ventures, strategiske alliancer, køber-leverandør partnerskaber og
strategiske partnerskaber mellem konkurrenter (Osterwalder & Pigneur, 2010).
9) Omkostningsstruktur – Defineres som en beskrivelse af alle de omkostninger, en organisation har
i forbindelse med at drive en forretningsmodel. Inden for denne byggesten er det særdeles relevant
at identificere den omkostningsstruktur, som en forretningsmodel tager udgangspunkt i. De
generiske
omkostningsstrukturer
baseres
på
en
værdidrevet
og
en
omkostningsdrevet
omkostningsstruktur (Osterwalder & Pigneur, 2010).
Business Model Canvas vil i nærværende opgave blive anvendt til at få en indgående forståelse af
den forretning, som en potentiel SSBI løsning skal understøtte. Dette skal sikre, at løsningen får
integreret forretningsunderstøttende elementer, således at projektet er værdiskabende for Falck
Redning Danmark. Dog skal man i anvendelsen af ovenstående være opmærksom på, at man
identificerer et øjebliksbillede af forretningen, og således ikke forholder sig til, hvordan ændringer i
makromiljøet vil påvirke forretningsmodellen. Dette kan have stor indflydelse på de strategiske
beslutninger, som foretages i organisationen og dermed forretningens overordnede orientering.
Resultatet heraf kan være, at de løsninger, som havde til hensigt at være forretningsunderstøttende i
den identificerede forretningsmodel, ikke er forretningsunderstøttende længere. Herved
karakteriseres dette som et væsentligt kritikpunkt af ovenstående teori.
I det følgende præsenteres Kimball Life Cycle med hovedfokus på faserne; Business Requirements
Definition, Deployment og Maintenance.
9
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Kimball Life Cycle
Kimball Life Cycle er en traditionel BI udviklingsmetodik, der skal sikre en succesfuld udvikling
og implementering af et BI miljø i en forretning. Denne metodik er struktureret således, at de
forskellige projektelementer bringes sammen i den rigtige rækkefølge på det rigtige tidspunkt
(Kimball et al., 2008). Kimball et al. (2008) skelner mellem henholdsvis BI programmer og BI
projekter. BI programmer omhandler den bredere, vedvarende koordinering af ressourcer i henhold
til at gennemføre flere BI projekter, der er med til at udvikle BI engagementet. Et BI projekt er
således blot en enkelt iteration af Kimball Life Cycle. Selve livscyklen indeholder faserne:
Program/project planning, Business Requirements Definition, Technical Architechture Design,
Product Selection & Installation, Dimensional Modelling, Physical Design, ETL Design & ETL
Development, BI Application Design, BI Application Development, Deployment, Maintenance og
Growth. Illustration af denne findes i figuren nedenfor.
Figur 2 – Kimball Life Cycle (Kimball et al., 2008, p.3).
I det følgende vil vi give en mere detaljeret beskrivelse af faserne: Business Requirements
Definition, Deployment og Maintenance. Det specificerede fokus på netop disse faser skyldes
undersøgelsesspørgsmålene omhandlende at forstå brugerne og deres krav samt, hvilke forhold man
bør have for øje under implementeringen og vedligeholdelsen af SSBI løsningen. Det er således
ikke den fulde udviklingsmetodik, som anvendes, men derimod tankerne bag de enkelte faser.
Yderligere vil vi operationalisere termen ”forretningskrav”, således at en forståelse for, hvordan vi
tolker og anvender begrebet i nærværende projekt, etableres.
10
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Business Requirements Definition
Denne fase handler om at forstå brugerne og deres forretningskrav. Kimball et al. (2008)
ekspliciterer vigtigheden af at forstå de essentielle faktorer, som driver en forretning, således at man
kan udvikle en meningsfuld løsning ud fra kravene (Kimball et al., 2008). Denne fase er yderst
vigtig for hele livscyklen da forretningskravene påvirker alle overvejelser og valg, der foretages i de
resterende faser (Kimball et al., 2008).
I henhold til Kimball et al. (2008) findes forretningskrav på to niveauer. Henholdsvis mikro- og
makroniveau. Makroniveauet beskæftiger sig med forretningens krav og prioriteter i henhold til BI
programmet. Mikroniveauet beskæftiger sig med de individuelle brugerkrav i henhold til et
specifikt projekt (Kimball et al., 2008).
Måden, hvorpå disse krav afdækkes, er gennem samtale med brugerne. Her er det ikke kun relevant
at høre, hvilke krav de har til forskellige data, som de har brug for. Det er mindst lige så vigtigt at
afdække deres jobfunktion, hvad de skal opnå og deres udfordringer. Vi søger at understøtte
forretningen, således at der kan foretages kvalificeret beslutningstagen på grundlag af faktuelle
omstændigheder. Derfor er det væsentligt først at forstå hvad brugerne gør, og hvordan de foretager
beslutninger (Kimball et al., 2008). Endvidere bør man forholde sig til den eksisterende ITarkitektur for at afdække, hvilke data, der eksisterer i forvejen. Dette kan gøres ved at snakke med
personer fra IT eller andre, som har indgående kendskab til IT-arkitekturen (Kimball et al., 2008).
Selve indsamlingen af forretningskravene skal ske gennem interviews og fokusgrupper (Kimball et
al., 2008). Vi har hovedsagligt anvendt interviews i dette projekt. Både interviews og fokusgrupper
vil blive beskrevet i afsnittet om metode, hvorfor dette ikke uddybes yderligere i dette afsnit.
Afslutningsvist i Business Requirements Definition analyseres interviews og fokusgruppemøder
med henblik på at prioritere forretningskravene og opnå enighed om de næste skridt i projektet
(Kimball et al., 2008). Prioriteringen af forretningskravene foretages ud fra to parametre og opstilles
efterfølgende i en 2x2 matrice benævnt prioriteringsmatricen. De to parametre er henholdsvis
Potential Business Impact og Feasibility. Potential Business Impact omhandler den værdiskabelse,
der vil forekomme, som følge af at forretningskravet bliver imødekommet. Feasibility omhandler
spørgsmålet om, hvorvidt det kan betale sig at imødekomme et forretningskrav. Begge parametre
vurderes på en skala fra lav til høj (Kimball et al., 2008).
11
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
I det følgende vil vi operationalisere termen ”forretningskrav”. Dette gøres for at specificere,
hvorledes denne term forstås og anvendes i forbindelse med vores projekt.
Operationalisering af termen ”forretningskrav”
For at kunne afdække, hvorledes termen ”forretningskrav” anvendes i dette projekt, er det
væsentligt at karakterisere, hvilket niveau forretningskravene befinder sig på. Da vi beskæftiger os
med et specifikt projekt i samarbejde med Falck Redning Danmark, hvor brugerne er i fokus,
vælger vi at specificere vores forretningskrav til at være på mikroniveau. Yderligere forstås
forretningskrav i projektets kontekst som henholdsvis krav, ønsker eller behov fra brugerne, hvorfor
disse begreber vil blive anvendt under samme betydning. Inden for krav definerer vi endvidere
direkte og afledte forretningskrav. De direkte forretningskrav er krav, ønsker eller behov, som
brugeren selv har ekspliciteret. De afledte forretningskrav er krav, ønsker eller behov, der
fremkommer på baggrund af vores egen fortolkning af den forretningsmæssige kontekst og de
enkelte interviews med brugerne.
Deployment
Implementeringsfasen omhandler selve leverancen af løsningen til brugerne. Derfor er denne fase
kritisk, da den umiddelbare opfattelse fra brugerne af løsningen afgør, om løsningen kommer til at
blive anvendt eller ej (Kimball et al., 2008). Implementeringsfasen starter allerede i de tidligere
faser af livscyklen, da dokumentation omkring løsningen skal udarbejdes, forberedelse til træning
skal foretages, samt supportorganisation løbende skal etableres (Kimball et al., 2008).
Implementeringsfasen indeholder teknisk såvel som ikke-teknisk implementering. Den tekniske
implementering foretages ved at gennemføre forskellige tests af de tekniske aspekter i løsningen
samt kvalitetssikring af de data, som løsningen skal benytte. En teknisk test kan eksempelvis være,
hvorvidt integrationen af de forskellige databaser i løsningen fungerer – såkaldte operationstests
(Kimball et al., 2008). Kvalitetssikring af data er et essentielt element i implementeringsfasen, da
det ifølge Kimball et al. (2008) er værre at levere lavkvalitetsdata end slet ikke at levere data
(Kimball et al., 2008). Måden, hvorpå datakvaliteten testes på et overordnet niveau, er ved at
foretage query-forespørgsler fra henholdsvis datawarehouset og kildesystemerne for derefter at
sammenligne resultaterne på disse (Kimball et al., 2008). Hvis der forekommer diskrepans mellem
de to resultater, er der således et behov for at optimere datakvaliteten. Af ikke-teknisk
implementering forekommer træning af brugergruppen i løsningen. Alt efter løsningens omfang kan
12
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
man tilbyde brugergruppen undervisningslektioner, således at læringskurven kan bestiges (Kimball
et al., 2008). Dette implementeringselement kræver meget forberedelse i henhold til valg af
træningsdesign- og tilgang, udarbejdelse af træningsmateriale, gennemførelse af træning og
opfølgning (Kimball et al., 2008).
Maintenance
Vedligeholdelsesfasen omhandler servicering af brugerne gennem support og skal sikre, at
løsningen fungerer efter implementeringen. Man bør forud for denne fase ligeledes have gjort sig
tanker om eventuelle nødprocedurer, såfremt løsningen bliver udsat for problemer. Denne fase deles
op i henholdsvis vedligehold af front og back room (Kimball et al., 2008). Under vedligehold af
front room er det hovedsageligt support af brugergruppen, sikkerhed og løbende statusopdateringer
på, hvordan BI portalen performer, der er i fokus (Kimball et al., 2008). Under vedligehold af back
room forekommer aktiviteter såsom generel systemsupport, overvågning af systemernes og
databasernes performance, diskpladshåndtering samt backup og gendannelse (Kimball et al., 2008).
I det følgende vil vi præsentere det teoretiske indhold fra TDWI’s rapport om SSBI fra 2011, som vi
vil anvende i opgaven.
Self-Service Business Intelligence
SSBI er et relativt nyt begreb for de fleste virksomheder. Ifølge Imhoff og White defineres SSBI
som:
”The facilities within the BI environment that enable BI users to become
more self-reliant and less dependent on the IT organization.” (Imhoff &
White, 2011, p.5).
SSBI er således et begreb, ifølge Imhoff & White (2011), som indebærer, at brugerne i højere grad
selv anvender og udvikler BI miljøet i en forretning uden at være afhængig af IT organisationen. I
det følgende vil vi præsentere de 5 forskellige drivers for SSBI. Efterfølgende beskrives de
generiske BI miljøer og SSBI’s 4 fokusområder. Afslutningsvist operationaliseres begrebet ”SSBI”
for at skabe forståelse for, hvorledes vi tolker og anvender begrebet i nærværende projekt, etableres.
Drivers
På baggrund af deres undersøgelse, har Imhoff og White (2011) fremhævet følgende drivere i
forbindelse med at integrere SSBI i det eksisterende BI miljø:
13
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
1. Konstant forandrende forretningskrav – Hvis det omkringliggende miljø ændres hurtigt, har
det ligeledes tendens til at afspejle sig i drastisk ændrende forretningskrav. Disse
forretningskrav kan imødegås ved at indføre SSBI i det eksisterende BI miljø. Ved at gøre
en række BI komponenter tilgængelige for brugerne kan de selv vælge og sammensætte de
komponenter, der er nødvendige for at kunne imødekomme forretningskravet (Imhoff &
White, 2011).
2. IT’s manglende evne til at besvare forespørgsler rettidigt – Hvis brugerne oplever at IT ikke
kan besvare deres forespørgsler rettidigt, vil de gå udenom IT og begynde at skabe
løsningerne selv. Disse ”løsninger” er således ikke strukturerede og standardiserede i et
bestemt format, da der ikke er et BI miljø til stede, som muliggør dette. Der vil således være
store omkostninger forbundet med at rydde op i disse ”løsninger”, og disse vil være større
end omkostningerne forbundet med at etablere et struktureret SSBI miljø fra start, hvor
løsningerne automatisk er standardiserede og strukturerede. Yderligere vil SSBI muliggøre,
at brugeren kan tilføje eksterne datakilder til sin analyse (Imhoff & White, 2011).
3. Behovet for at gøre organisationen mere analysedrevet – Organisationer er en del af et
turbulent miljø og skal dermed hurtigt kunne reagere på forandringer heri. Dertil vokser
datagrundlaget i de fleste virksomheder, hvorfor en mere analytisk kultur vil kunne udnytte
de eksisterende data til at kunne reagere på forandringer i det eksterne miljø (Imhoff &
White, 2011).
4. Langsom eller utidig tilgængelighed til information – Brugerne kræver, at de selve har
mulighed for at tilgå datakilder hurtigere, uden at IT afdelingen inddrages. Dette skal
bidrage til, at brugerne kan foretage bedre beslutninger hurtigere. Med et SSBI miljø ville
dette blive muligt (Imhoff & White, 2011).
5. Brugerne er utilfredse med IT’s BI leverancer – Hvis IT bringer forsinkede leverancer til
brugerne, er der risiko for, at leverancerne ikke længere er anvendelige i forhold til de
forretningskrav, som skal besvares. Dette bringer utilfredshed mellem IT og brugergruppen.
Ved at stille forskellige BI komponenter til rådighed, som brugerne kan gennemgå,
sammensætte, strukturere og endda selv danne, så det passer til det individuelle behov,
imødegår man denne udfordring. Yderligere er der en højere sandsynlighed for, at brugerne
vil anvende BI komponenterne, da de selv har været med til at udvikle dem (Imhoff &
White, 2011).
14
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
SSBI’s fokusområder
Når driverne er identificeret, er det væsentligt at afdække typen af BI i det eksisterende BI miljø.
Dette skyldes, at det er vigtigt at afstemme graden af SSBI til det udviklingsstadie, det eksisterende
BI miljø er i. Imhoff og White (2011) benævner 3 generiske typer af BI miljøer: Basis BI, standard
BI og avanceret BI (Imhoff & White, 2011). Et basis BI miljø er det første skridt mod at gøre en
organisation mere datadrevet. BI miljøet er stærkt afhængigt af IT i forbindelse med dataintegration
og basisrapportering. Yderligere består miljøet af mange ustrukturerede regneark, forskellige
datamarter og faste dashboards (Imhoff & White, 2011). Det næste skridt i udviklingen er et
standard BI miljø. Standard BI miljøet er karakteriseret ved, at organisationen har implementeret et
enterprise datawarehouse og dertilhørende datamarter. Brugerne er stærkt afhængige af IT, men de
har dog mulighed for selv at foretage analyser samt at publicere rapporter. Yderligere kommer der
øget fokus på data management ved at tilføre datavirtualisering til miljøet. BI leverancerne bliver
mere komplekse og kan eksempelvis bestå af automatiseret BI, ad-hoc analyse-dashboards med
mulighed for at til- og fravælge kriterier samt BI komponenter, der kan modificeres efter ønske
(Imhoff & White, 2011). Det sidste stadie i udviklingen er et avanceret BI miljø. Dette BI miljø har
det mest avancerede data management og tilgængeliggør en høj grad af dataintegration.
Analyseleverancerne kommer eksempelvis i form af statistiske analyser, forecast-modeller og dataog tekst-mining. Brugerne er stadig afhængige af IT, men er i højere grad i stand til at foretage
analyser og udvikle egne analyser, rapporter og værktøjer. De er altså mere selvkørende (Imhoff &
White, 2011).
Uafhængigt af, hvilket BI miljø SSBI integreres i, har SSBI som disciplin en række fokusområder
og mål, der kan opnås gennem anvendelse af dette. Disse vil blive præsenteret i det følgende.
SSBI har som disciplin 4 overordnede mål, der søges opnået. Disse oplistes i det følgende, efterfulgt
af en mere detaljeret redegørelse:
1. Gør BI resultater lette at forstå og forbedre.
2. Gør BI værktøjer lette at bruge.
3. Gør datawarehouse løsninger lette at implementere og styre.
4. Gør datakilder lette at tilgå.
15
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
1) Gør BI resultater lette at forstå og forbedre – Dette fokusområde omhandler måden, hvorpå
information behandles, præsenteres og videregives. Brugerne skal kunne forstå den information,
som er tilgængelig. Denne udfordring kan overkommes, hvis brugerne selv har mulighed for at
modificere og personliggøre BI komponenter og dashboards, således at de passer til den enkelte
brugers aktuelle situation. Endvidere skal SSBI miljøet være nemt at bruge og kunne tilgås på en
enhed efter brugerens ønske. For at kunne forbedre BI værktøjerne nemt, skal der være klare
forretningsdefinitioner samt en dokumentation af dataenes livscyklus. Yderligere skal SSBI miljøet
understøtte feedback på brugernes leverancer, således at organisationens viden kontinuerligt
opbygges (Imhoff & White, 2011).
2) Gør BI Værktøjer lette at bruge – Dette fokusområde omhandler de værktøjer, som brugerne
anvender. Ved at gøre BI værktøjerne lette at bruge, er der en sandsynlighed for, at en større
brugerskare kan anvende dem. Således skal brugere med avancerede kompetencer inden for BI
kunne præsentere deres resultater lettere og mere overskueligt, men også den almene bruger vil få
mulighed for at anvende de basale BI værktøjer, der er nemme at bruge. (Imhoff & White, 2011).
3) Gør datawarehouse løsninger lette at implementere og styre – Dette fokusområde omhandler
måden, hvorpå datawarehouse løsninger implementeres og vedligeholdes. Agile udviklingsmetoder
inden for BI kan bidrage til at reducere omkostninger i forbindelse med og forkorte tiden af
implementeringen. Disse kan eksempelvis være Software-as-a-Service (SaaS), cloudløsninger og
analytiske database management systems (DBMSs). For at BI miljøet kan understøtte SSBI, skal
det være skalerbart, således at performance og miljøets analytiske arbejdsbyrde har mulighed for at
variere, alt efter hvad brugerne ønsker at analysere. Ved at give brugerne mere adgang til BI
miljøet, har de nu mulighed for selv at udvikle og bygge applikationer, som ikke havde været muligt
med tidligere tiders arkitekturer og teknologier. Herved kan brugerne selv stå for implementeringen
og udviklingen af den enkelte applikation, hvilket er med til at øge brugertilfredsheden radikalt
(Imhoff & White, 2011).
4) Gør datakilder lette at tilgå – Dette fokusområde omhandler, hvor let en tilgang til datakilder
brugerne har. Det omhandler ikke blot organisationens interne data, men også eksterne data, som
kan være relevante at anvende i en analyse. Disse datakilder kan eksempelvis være vejrprognoser,
demografiske data, prisindeks, og så videre. Endvidere beskriver Imhoff og White (2011) at
16
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
efterspørgslen efter ustruktureret data, såsom tekststykker og data fra sociale medier, stiger og
stiger. Disse kan ikke nødvendigvis integreres i organisationens datawarehouse, men
tilgængeliggørelsen af disse i BI miljøet vil medføre, at brugerne kan etablere et mere nuanceret
billede af en given situation. Det er således BI implementeringsteamets opgave at sørge for at stille
en IT-arkitektur til rådighed, som muliggør anvendelsen af eksterne data i BI miljøet. Der er således
et øget fokus på data management i forbindelse med at kvalitetssikre data og sørge for systemernes
generelle sikkerhed. Yderligere vil deres rolle være at supportere brugerne i BI miljøet (Imhoff &
White, 2011).
Operationalisering af termen ”SSBI”
Eftersom SSBI defineres som måden, hvorpå brugerne bliver mere selvkørende, uden at IT griber
ind, er det væsentligt at operationalisere begrebet. Dette skyldes, at ordet ”selvkørende” ikke er
særligt specifikt. I dette projekt anvendes SSBI med en åben tilgang, så selv de mindste indikationer
af selvhjælp fra brugerne vurderes som SSBI. Herved operationaliseres SSBI i nærværende projekt
til at kunne omhandle alt, fra at brugeren gennem en simpel adgang til en BI portal tilegner sig den
nødvendige information for denne, til at brugeren kan udvikle BI applikationer, der integreres i BI
miljøet. I denne forbindelse er det særdeles vigtigt at afdække, hvilken type BI miljø, henholdsvis
basis, standard eller avanceret, som Falck Redning Danmark allerede har etableret for at kunne
vurdere, hvilken grad af SSBI der vil passe heri.
1.6.3 Metode
Vi vil i det følgende præsentere den metodiske fremgangsmåde, som vi har anvendt under
dataindsamlingen. Denne fremgangsmåde tager udgangspunkt i vores videnskabsteoretiske ståsted
og vores problemformulering. I det følgende vil vi redegøre for, hvorledes vi anvender induktiv og
deduktiv metode, hvilke dataindsamlingsteknikker vi benytter, hvordan de konkrete interviews blev
foretaget og afslutningsvist foretage en diskussion af den anvendte metode.
Induktiv og deduktiv metode
Vi har som del af den metodiske fremgang i dette projekt anvendt både induktiv og deduktiv
metode. Ghauri og Grønhaug (2010) beskriver, at man gennem induktion søger at drage generelle
konklusioner på baggrund af det indsamlede empiriske materiale (Ghauri & Grønhaug, 2010).
Ligeledes beskriver de, at man gennem deduktion søger at anvende logiske slutninger i forbindelse
med udarbejdelsen af en hypotese, hvorefter undersøgeren søger at teste hypotesens holdbarhed.
17
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Man anvender altså eksisterende teori og opstiller en hypotese derudfra. Afslutningsvist accepteres
eller falsificeres den fremsatte hypotese (Ghauri & Grønhaug, 2010).
Den induktive metode blev i nærværende opgave anvendt under litteraturstudiet. Vi har i dette
studie indsamlet materiale omkring BI, SSBI, forretningsmodeller og udviklingsmetodikker. Dette
materiale blev indsamlet, analyseret og vurderet. Dette med henblik på at identificere
sammenhænge, fællestræk og relevante karakteristika, som kunne have indflydelse på
implementeringen af SSBI i en forretningskontekst. Den deduktive metode blev i projektet anvendt,
da vi skulle søge at afdække hvilken grad af SSBI, der vil passe i organisationen Falck Redning
Danmark. Ligeledes blev den deduktive metode anvendt, da vi skulle vurdere, hvordan SSBI ville
påvirke engagementet i BI i organisationen. Dette blev gjort med udgangspunkt i den indsamlede
empiri fra Falck Redning Danmark.
Dataindsamlingsteknikker
I henhold til hvilke data, vi som undersøgere kan anvende, skelner Andersen mellem to kriterier.
Henholdsvis om data er kvantitative eller kvalitative, og hvorvidt data er primære og sekundære
(Andersen, 2013). Kvantitative data forekommer som tal, hvorimod kvalitative data er alt andet end
tal, såsom forskellige typer af tekst, fotos, film, genstande, og så videre. (Andersen, 2013).
Primærdata er data, som undersøgeren selv har været med til at indsamle. Sekundærdata er data,
som undersøgeren anvender, men som andre personer eller institutioner har indsamlet. I henhold til
primærdata understreger Andersen (2013) vigtigheden af at forholde sig til, hvorvidt genstandsfeltet
påvirkes eller ikke påvirkes af undersøgeren. Stimulidata er data, som affødes af en reaktion fra
respondenten. Dette kan eksempelvis være svar på spørgsmål, reaktioner på fysiske påvirkninger
eller reaktioner på en placering i en bestemt social kontekst. De data, som ikke affødes ved
reaktioner, kaldes ikke-stimulidata (Andersen, 2013).
Andersen (2013) påpeger vigtigheden af undersøgelsens formål i henhold til den metodiske
opbygning af undersøgelsesprojektet (Andersen, 2013). Derfor var det nærliggende i beslutningen
om valg af data at tage udgangspunkt i formål, problemformulering, undersøgelsesspørgsmål og
vores videnskabelige ståsted. Dette blev gjort for at sikre en forbindelse mellem de metodiske
elementer, som vores projekt skulle bygges på. For at vurdere, hvilke dataindsamlingsteknikker vi
skulle anvende, tog vi derfor udgangspunkt i vores problemformulering. Denne forholder sig til den
18
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
påvirkning SSBI vil have på engagementet i BI i Falck Redning Danmark. For at kunne svare på
problemformuleringen var det nødvendigt, at vi opnåede indsigt i Falck Redning Danmark som
organisation. Ydermere deres nuværende anvendelse af BI og i særdeleshed indsigt i de brugerkrav
og informationsbehov, der måtte være til en mulig self-service løsning. Vi havde således et behov
for at opnå indsigt i medarbejdernes personlige erfaringer og adfærd inden for deres arbejdsområde.
Denne type indsigt opnås bedst gennem kvalitative primærdata ifølge Ghauri og Grønhaug (2010),
da det bliver muligt at afdække menneskelige holdninger og adfærd (Ghauri & Grønhaug, 2010).
Ghauri og Grønhaug (2010) understreger endvidere, at kvalitativ metode er mest anvendelig, når
undersøgeren ønsker at foretage analyse af individer, grupper og de sociale processer, som
individerne indgår i (Ghauri & Grønhaug, 2010). Anvendelsen af kvalitative primærdata ville derfor
give os den nødvendige indsigt, vi havde brug for. Derfor var det nærliggende at tage afsæt i disse.
Der forekommer dog en række ulemper i forbindelse med kvalitative primærdata. Den
altoverskyggende ulempe ved kvalitative primærdata er, at dataene er ressourcetunge at indsamle.
Desuden beskriver Ghauri og Grønhaug (2010) også faren for, at dataindsamlingen relativt nemt
kan blive forstyrret af udefrakommende faktorer. Deslige er kvaliteten og omfanget af de
indsamlede data ikke bestemt på forhånd og er fuldstændig afhængigt af respondenternes
svarvillighed (Ghauri & Grønhaug, 2010). Vi anvendte også sekundærdata i form af diverse
offentlige informationer om Falck. Disse sekundærdata gjorde det muligt for os at få et overordnet
indblik i Falck som organisation og virksomhed uden et væsentligt ressourcetræk. Dette er netop en
af fordelene ved kvalitative sekundærdata (Ghauri & Grønhaug, 2010). Ved at danne en overordnet
forståelse for vores genstandsfelt, kunne vi fokusere mere specifikt på at forstå de forskellige
kontekster, som vores interviewpersoner var en del af. Dette var herved også en indikator for vores
videnskabsteoretiske ståsted omkring socialkonstruktivisme og den hermeneutiske spiral. Således
blev de kvalitative sekundære data brugt som et ressourcebesparende middel, og anvendt i det
omfang som var relevant for vores problemformulering.
Vi valgte altså at basere dette projekt fortrinsvist på kvalitative primærdata suppleret med
kvalitative sekundærdata. Disse datatyper blev anvendt, da de lå inden for de metodiske rammer,
som kunne bidrage til en besvarelse af vores problemformulering. Vi valgte udelukkende at
fokusere på dataindsamlingsteknikken omkring interviews. Vi interviewede henholdsvis Falck
Redning Danmarks Chief Business Controller - Tobias Gæmelke, afdelingsleder for BI og analyse -
19
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Morten Jensen, analytikere - Kim Heissel og Anders Kelstrup, vagtcentralleder på Skejby
vagtcentral, Region Midt - Torben Skovgaard, driftschef i Region Midt - Lars Holm Sørensen,
områdeleder for ambulance i Aarhus, Region Midt - Keld Svane og controlleren for Region Nord –
Jesper Lund Tidemand. Der blev alt i alt foretaget 9 interviews.
I det følgende vil vi give et indblik i denne dataindsamlingsteknik og reflektere over de valg, vi har
foretaget under selve dataindsamlingen.
Interviews
Vi valgte at basere projektet på interviews, da de, ifølge Ghauri og Grønhaug (2010), har en klar
fordel i at afdække et mere præcist billede af respondentens kontekst og adfærd. Dette er muligt
som følge af de åbne spørgsmål og det faktum, at respondenterne er frie i deres besvarelse i henhold
til de tanker, et spørgsmål måtte igangsætte. Altså er de ikke fastlåst til at svare inden for en række
alternativer (Ghauri & Grønhaug, 2010). I dette projekt er det netop medarbejderne i Falck Redning
Danmark, deres holdninger, adfærd og krav, som ønskes afdækket, hvorfor det har været
nærliggende at anvende interviews for at besvare problemformuleringen fyldestgørende. Det er dog
væsentligt at pointere, hvilke svagheder der forbindes med interviews. Ghauri og Grønhaug (2010)
beskriver, at vi som undersøgere skal være særdeles bevidste om vores forudfattethed og
erfaringsgrundlag, imens vi interviewer. Hvis ikke undersøgeren er klar over dette, kan det føre til
selektiv perception og dermed skabe problemer omkring objektiviteten i undersøgelsen. Desuden er
interviews meget ressourcetunge i både deres forberedelse, gennemførelse og efterfølgende analyse
(Ghauri & Grønhaug, 2010). Til trods for de meget ressourcetunge omstændigheder ved interviews,
så vi denne dataindsamlingsteknik som værende essentiel for at kunne svare på vores
problemformulering.
Andersen (2013) beskriver to elementer inden for spørgesituationen, der er afgørende for
interviewtypen, som undersøgeren anvender i den pågældende situation. Disse to elementer er
henholdsvis
struktureringsgraden
og
standardiseringsgraden
(Andersen,
2013).
Struktureringsgraden henviser til graden af styring i interviewet. Altså hvorvidt strukturen for
interviewet er strengt fastlagt på forhånd, eller om interviewets struktur afhænger af den
pågældende situation, som interviewet foretages i. Standardiseringsgraden henviser til, hvorvidt
spørgesituationen er åben eller lukket, og hvorvidt respondenterne underlægges samme
20
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
omstændigheder og spørgsmål under interviewet. Eksempelvis vil spørgsmål med åbne
svarmuligheder karakteriseres som spørgsmål med en lav standardiseringsgrad, hvorimod et
spørgeskema med lukkede svarmuligheder karakteriseres som et spørgeskema med en høj
standardiseringsgrad.
Interviewtyper
Andersen (2013) inddeler interviews i 4 overordnede interviewtyper. Disse er henholdsvis åbne
interviews, delvist strukturerede interviews, fokusgruppeinterviews og standardiserede interviews
(Andersen, 2013).
•
De åbne interviews er karakteriseret ved, at spørgerammen er meget åben eller ikke
eksisterende. Der stilles ikke nogen standardiserede spørgsmål, og undersøgeren forventer
ikke standardiserede svar (Andersen, 2013).
•
Det delvist strukturerede interview er karakteriseret ved at være tilnærmelsesvis opbygget
som det åbne interview, men at undersøgeren kender genstandsfeltet bedre gennem teoretisk
eller praktisk viden. Undersøgeren anvender således det delvist strukturerede interview til at
tilegne sig en mere indgående viden inden for genstandsfeltets temaer (Andersen, 2013).
•
Fokusgruppeinterviewet er et gruppeinterview med 8-12 personer. Ved denne type interview
foreligger et bestemt afgrænset tema, som interviewpersonerne ekspliciterer deres
holdninger og synspunkter indenfor. Meningen er således, at de resterende personer i
fokusgruppen kan forholde sig til de ekspliciterede holdninger og synspunkter for på den
måde at skabe en dialog mellem de forskellige parter om det givne tema. Fokusset er således
på interaktionen mellem deltagerne (Andersen, 2013).
•
Det standardiserede interview er en interviewtype med en spørgsmålsrækkefølge, som er
fastlagt på forhånd og er ens for alle respondenter. Intervieweren kan benytte sig af et på
forhånd fabrikeret spørgeskema eller en interviewguide, hvori respondenternes svar kan
nedskrives (Andersen, 2013).
I det følgende vil vi belyse de konkrete interviews, vi har foretaget. Dette gøres med henblik på at
dokumentere og reflektere over den valgte fremgangsmåde. Herunder interviewets formål, til- og
fravalg af metodiske elementer for til slut at angive udbyttet af de forskellige interviews.
21
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Interviews med afdelingsleder for BI og analyse - Morten Jensen
Forinden gennemførelsen af de enkelte interviews med Morten Jensen er det væsentligt at pointere,
at vi har haft et indledende møde med ham omkring projektet, dets omfang og en introduktion til
Falck Redning Danmark. Det, at vi allerede havde etableret en indledende kontakt og herved havde
fået opbygget et tillidsbånd til Morten, gjorde det muligt for os at foretage vores interview over
telefon, hvilket betød, at ressourcetrækket blev formindsket.
Det første interview med Morten Jensen blev som nævnt foretaget over telefon. Dette interview var
et åbent interview - nærmere karakteriseret som et informantinterview. Fra dette interview ønskede
vi en nærmere specificering af projektets formål, problemstillingerne og årsagerne til disse. Vi
vurderede derfor, at informantinterviewet ville fungere i denne henseende. Dette skyldes, at
informantinterviewet ifølge Andersen (2013) er interessant at anvende i forbindelse med at få et
indblik i fænomener, som allerede har fundet sted, eller som vi ikke selv har haft mulighed for at
observere (Andersen, 2013). Til interviewet havde vi blot et overordnet tema, som omhandlede
identifikationen af formålet og begrundelserne herfor, hvortil Morten Jensen kunne ytre sine tanker,
holdninger og perspektiver. Dette er ligeledes en indikator for, at vi har med et informantinterview
at gøre. Afslutningsvis fremlagde Morten Jensen muligheden for at snakke med henholdsvis
analytikere og brugere. Selve interviewet blev optaget, således at de væsentligste pointer var
nemmere at dokumentere. Transskriberingen af interviewet fremgår af bilag 1. Det indledende
interview omkring formål, problemstillinger og årsager gjorde, at vi fik et dybere indblik i vores
genstandsfelt. Dette indblik medførte, at vi kunne specificere de fremtidige interviews i bestemte
retninger, således at vi kunne indsamle mere relevant empiri i henhold til en besvarelse af vores
problemformulering. Interviewet gav os endvidere flere indikationer på, hvilke andre personer vi
havde behov for at komme i kontakt med undervejs i forløbet.
Efterfølgende havde vi igen aftalt et telefoninterview med Morten Jensen. Formålet med dette var at
få primærdata om Falck Redning Danmarks forretningsmodel, således at vi kunne analysere
værdiskabelsen i organisationen. Vi benyttede os af et delvist struktureret interview, da dette ifølge
Andersen (2013) er særdeles anvendeligt i situationer, hvor man ønsker at tilegne sig information
om et bestemt fænomen, men hvor kendskabet til genstandsfeltet er større. Kendskabet til
genstandsfeltet kan etableres gennem praktisk viden eller teori. Andersen (2013) nævner endvidere,
at det vil være fordelagtigt at anvende en interviewguide, således at intervieweren kan afkrydse de
22
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
besvarede temaer, men uden at man nødvendigvis følger guidens struktur stringent (Andersen,
2013). Vi benyttede os af interviewguiden, illustreret i bilag 13, der var baseret på teori omkring
analyse af forretningsmodeller ved hjælp af Business Model Canvas. Eftersom det var vores første
erfaring med anvendelsen af en interviewguide i interviewsituationer, stødte vi således også på en
række problemer. Vores begrænsede erfaring på området gjorde, at vi tog udgangspunkt i teori
omkring forretningsmodeller, og anvendte dette på en person, Morten Jensen, hvis virke ikke
omfatter den strategiske planlægning af forretningsmodellen. Dette resulterede i delvise besvarelser
af spørgsmålene og medførte således, at vi ikke fik fuldt udbytte af interviewet. Dog blev vi denne
erfaring rigere. Morten Jensen fremlagde endvidere muligheden for, at vi kunne snakke med hans
chef, Tobias Gæmelke, som havde en større indsigt i det strategiske grundlag. Vi aftalte endvidere
en dato for endnu et interview med Morten Jensen. Her supplerede han med informationen om, at vi
kunne interviewe to af hans analytikere samme dag, hvilket vi var positivt stemte overfor. Der var
således et beskedent fagligt udbytte af dette interview, men den praktiske erfaring omkring
interviewet som metodisk element og etableringen af fremtidige interviewaftaler berigede vores
projekt.
Vi foretog endnu et interview med Morten Jensen, et såkaldt kvalitativt forskningsinterview. Denne
gang blev det foretaget på Falck Gården i Aarhus, og formålet var at få et mere dybdegående
indblik i Falck Redning Danmarks anvendelse af BI og opbygningen af Falck Redning Danmark
som organisation. Ifølge Andersen (2013) er det kvalitative forskningsinterview netop kendetegnet
ved, at undersøgeren ønsker en mere dybdegående forståelse for genstandsfeltet. Andersen (2013)
beskriver endvidere, at det kvalitative forskningsinterview er relevant at anvende i forbindelse med
at afdække personers adfærd, motiver og personlighed (Andersen, 2013). Herved fandt vi det
relevant at benytte det kvalitative forskningsinterview, da vi ønskede at få et dybere indblik i
anvendelsen af BI i Falck Redning Danmark. Interviewet blev optaget og transskriberet.
Transskriberingen fremgår af bilag 3. Vi udnyttede således egenskaberne ved det kvalitative
forskningsinterview til at få yderligere indblik i organisationen og dens anvendelse af BI.
Afslutningsvist sørgede Morten Jensen for at formidle kontakten til en controller, Jesper Tidemand,
der sad i Region Nord, som vi ville interviewe på et senere tidspunkt i forbindelse med
brugerinterviews.
23
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Interviews med analytikere fra BI og analyse – Kim Heissel og Anders Kelstrup
De to interviews med henholdsvis Kim og Anders var delvist strukturerede interviews, som vi
havde udarbejdet en interviewguide til. Interviewene blev endvidere optaget og transskriberet.
Interviewguiden og transskriberingerne er i henholdsvis bilag 4, 5 og 11. Formålet med disse
interviews var at afdække analytikernes daglige virke og gradvist føre interviewet over på en snak
om potentialet ved en self-service løsning i Falck Redning Danmark. Herunder ville vi gerne
afdække analytikernes forståelse for brugerbehovene, som de opfattede var ude i organisationen.
Dette havde den hensigt, at vi kunne sammenligne analytikernes forståelse af brugernes behov og
brugernes faktiske behov, for at vurdere hvorvidt der forelå forskelle mellem disse. Vi gennemgik
den samme interviewguide for henholdsvis Kim og Anders. Dette blev gjort, da vi vurderede, at
denne fremgangsmåde ville være med til at eksplicitere eventuelle forskelle i synspunkter og
holdninger de to analytikere imellem. I forbindelse med afviklingen af Kims interview oplevede vi
dog tekniske problemer, som medførte at kun en tredjedel af interviewet blev optaget, hvorfor vi var
nødsaget til at foretage notater af de væsentligste pointer i et referat umiddelbart efter interviewets
afslutning. Grundet det delvist strukturerede interviews karakteristika opnåede vi således indsigt i
analytikernes personlige holdninger og synspunkter omkring de omtalte temaer. Vi aftalte
afslutningsvist med Kim, at han ville kontakte en række brugere, som kunne være interesserede i at
hjælpe med afdækningen af brugerkrav i organisationen.
Interviews med brugere fra Falck Redning Danmark – Torben Skovgaard, Lars Holm Sørensen,
Keld Svane og Jesper Tidemand
Vi havde mulighed for at komme i kontakt med og interviewe 4 forskellige brugertyper. Dette blev
gjort over 3 interviews. Et interview med henholdsvis Torben Skovgaard og Lars Holm Sørensen, et
interview med Keld Svane og et interview med Jesper Tidemand. Formålet med disse interviews
var at identificere brugerintervallet og deres individuelle behov i Falck Redning Danmark. Et
brugerinterval skal forstås som det spektrum af forskellige brugere i Falck Redning Danmark, som
BI og analyse leverer information til. Ved at interviewe ovenstående personer dannede vi således et
brugerinterval, der gik fra en områdeleder for ambulance i Region Midt til en controller i Region
Nord. De enkelte interviews var delvist strukturerede interviews, som alle havde en identisk
interviewguide. Selvom de enkelte interviews tog forskellige drejninger, var udgangspunktet
således det samme. Vi valgte at anvende den samme interviewguide for alle brugertyperne for at
24
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
afdække, hvorvidt der eksisterede fælles behov på tværs af brugergruppen, eller om det
udelukkende var individualiserede behov. De enkelte interviews startede med en præsentation af os
som undersøgere og formålet med vores projekt. Endvidere supplerede vi denne præsentation med
oplysningen om, at Mathias arbejder inden for Falck koncernen, dog i en anden silo. Dette blev
gjort for at styrke tillidsbåndet til interviewpersonerne, således at de ikke følte, at det blot var
undersøgere, som de sad overfor, men også en kollega. Det er væsentligt at pointere, at ikke alle
interviews var underlagt de samme omstændigheder. Der var to personlige interviews, hvor vi som
undersøgere var til stede i interviewpersonernes kontekst og et skype-interview med video. Skypeinterviewet kunne på grund af den fysiske distance muligvis skabe en tillidsmæssig distance mellem
os og interviewpersonen, Jesper Tidemand. Men eftersom den fysiske distance blev brudt ved at
gennemføre interviewet som et videoopkald, oplevede vi tilnærmelsesvis samme nærhed som ved
de personlige interviews. Ved at foretage interviewet på denne måde sparede vi væsentlige
ressourcer, da Jesper Tidemands erhvervsmæssige kontekst er i Aalborg. Vi sparede altså kostbare
ressourcer ved denne, ellers ressourcetunge, metode.
Noget særligt ved det ene af de to personlige interviews var, at det var med 2 personer. Det kan
således ikke karakteriseres som et fokusgruppeinterview, da det kræver 8-12 personer (Andersen,
2013). Dog observerede vi under interviewet, at interviewpersonerne, Torben og Lars, forholdt sig
til hinandens synspunkter gennem diskussion, som netop er en af fordele ved fokusgrupper (Ghauri
& Grønhaug, 2010). Herved kan de muligvis have afdækket nogle behov, som ikke ville være
fremkommet ved individualiserede interviews. Dog var interviewet også underlagt et
afhængighedsforhold, som Andersen (2013) karakteriserer det, da Lars er Torbens chef. Dette
resulterede i, at det under store dele af interviewet var Lars, som snakkede, hvor Torben supplerede
med en række sidebemærkninger. Lars var dog ikke så dominerende, at Torben ikke fik lov til at få
ordet og ytre sine synspunkter og holdninger.
Udbyttet fra ovenstående interviews var en indsigt i de enkelte brugeres samarbejde med BI- og
analyseafdelingen. Herudover opnåede vi indsigt i brugernes ønsker og krav i forhold til det
informationsbehov de har, samt en stillingtagen til, hvilken indflydelse SSBI ville have på deres
daglige virke.
25
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Interview med Chief Business Controller – Tobias Gæmelke
Formålet med interviewet af Tobias Gæmelke var at afdække de uafklarede spørgsmål omkring
forretningsmodellen via Business Model Canvas fra tidligere. Yderligere at få afdækket, hvilken
strategisk position BI-enheden har, og hvordan denne bidrager til værdiskabelsen i Falck Redning
Danmark. Vi benyttede os derfor af interviewguiden, der ligeledes blev anvendt på Morten Jensen i
henhold til redegørelsen af Falck Redning Danmarks forretningsmodel. Herved opnåede dette
interview samme karakter som det tidligere interview, der var et delvist struktureret interview.
Interviewet bidrog til en mere dybdegående forståelse af forretningsmodellen og BI enhedens
strategiske anvendelse. Herunder hvordan BI bidrager til værdiskabelsen i Falck Redning Danmark
på et mere strategisk niveau samt hvad Tobias Gæmelkes visioner omkring BI engagementet var for
fremtiden. Således blev flere af de uafklarede spørgsmål besvaret, da Tobias Gæmelke havde en
større strategisk indsigt end Morten Jensen.
Metodediskussion
I henhold til udvælgelse af respondenter, er det særdeles vigtigt at forholde sig til
problemformuleringen, da respondenternes svar skal bidrage til en løsning af denne. For vores
vedkommende var det især de respondenter, der er brugere af BI, som var i fokus. Den
brugergruppe vi har været i kontakt med er hovedsagligt fra Region Midt (Keld, Torben og Lars),
men også fra Region Nord (Jesper). Ved udelukkende at have brugere fra én region kan det give
problemer i forhold til spørgsmålet omkring inferens. Altså, hvorvidt det er muligt at generalisere
over alle brugere på baggrund af en undersøgelse af nogle få (Andersen, 2013). Dette kan således
bidrage til en forringelse af validiteten i henhold til de slutninger, vi foretager på baggrund af de
indsamlede data. Vi vurderer dette problem som værende relevant, men ikke ødelæggende i forhold
til vores problemformulering. Dette skyldes, at vores problemformulering omhandler SSBI, hvorfor
alle brugere, som skal benytte denne løsning, har forventninger og behov, der skal understøttes.
Derfor vil de fundne krav hos den enkelte være relevante, selvom disse ikke er ens for alle brugere
på tværs af brugergruppen i organisationen. Det bør dog understreges, at brugerkrav, som er mere
generelle på tværs af brugergruppen, vil være mere relevante at fokusere på end individuelle krav
fra den enkelte bruger.
For at styrke validiteten af vores undersøgelse kunne vi, set i retrospektiv, med fordel have
suppleret vores empiri med observationsdata. Ghauri og Grønhaug (2010) beskriver, at
26
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
observationer kan bidrage med data fra det observerede fænomens umiddelbare kontekst.
Observationer er endvidere gode til at afdække, hvordan de sociale interaktioner er i den enkelte
kontekst. Der er således et fokus på adfærd og den konkrete situation (Ghauri & Grønhaug, 2010).
Dermed kan observationer være med til at afdække latente behov, som brugerne ikke har
ekspliciteret i forbindelse med vores interviews. Dette fordi de ikke har været bevidste om, at de har
været der. Endvidere kunne observationer være med til at validere eller falsificere eventuelle svar
fra respondenterne. Altså ville vi kunne krydstjekke mellem interviews og de faktiske
observationer. Trods de umiddelbare fordele var vi dog bevidste om risikoen for selektiv perception
ved anvendelsen af observationer. I denne forbindelse vurderedes risikoen for dette, som værende
for stor, da vores erfaringsgrundlag omkring netop observationer er meget spinkelt. Vi som
undersøgere ville muligvis kun have de elementer i observationen for øje, som kunne bidrage til
besvarelse af vores problemformulering. Vi kunne muligvis endda observere elementer, som ikke
egentlig var til stede grundet den selektive perception. Dette ville medføre en forøgelse af risikoen,
hvorfor vores data ville have været biased af vores formål og problemformulering i projektet.
Vi har altså anvendt dataindsamlingsteknikken interviews i forbindelse med indsamlingen af vores
empiri. Vi vurderer overordnet set vores data til at være pålidelige og valide data med det forbehold,
at ikke alle brugerkrav nødvendigvis dækkes af det indsamlede. Vi vurderer vores data til at være
valide, da vi krydstjekker de forskellige spørgsmål på tværs af respondenterne via identiske
interviewguides. Herved afdækkes, hvorvidt fænomener opfattes ens, eller om opfattelsen af
fænomener
er
forbeholdt
den
enkelte
respondent.
Eftersom
det
udelukkende
er
dataindsamlingsteknikken interviews, der er blevet anvendt, kunne metodetriangulering med
eksempelvis observationer have styrket validiteten i vores undersøgelse.
Vi vil i det følgende afsnit forholde os kritisk til det anvendte materiale for at afdække potentielle
svagheder, som kunne influere vores resultater.
1.6.4 Kildekritik
I det følgende begrundes og kritiseres den anvendte empiri i opgaven. Heri vil vi forholde os kritisk
til Falcks egen hjemmeside, TDWI.org og The Data Warehouse Life Cycle Toolkit.
27
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Falcks hjemmeside er benyttet i baggrundsbeskrivelsen med henblik på at få afklaret de
overordnede værdier for organisationen. Det skal derfor tydeliggøres, at baggrundsbeskrivelsen er
beskrevet ud fra, hvordan Falck gerne vil ses, hvorfor der kan forekomme bias herfor.
TDWI er en informations- og medievirksomhed, der udbyder viden inden for BI området. Vi har
taget udgangspunkt i en rapport om SSBI fra 2011 udarbejdet af TDWI. Virksomheden har hjulpet
IT-professionelle i 20 år, og er specialiseret inden for opgavens fokusområde. Ydermere står TDWI
for uddannelse gennem seminarer, konferencer med videre, hvilket indikerer den faglige ekspertise i
virksomheden. Herved vurderes TDWI som en troværdig kilde og leverandør af information inden
for BI området. Det bør dog pointeres, at rapporten, som anvendes, er fra 2011, hvilket medfører, at
væsentlige udviklinger inden for området kan være forekommet. Dette skyldes det højdynamiske og
foranderlige miljø, som BI bevæger sig i.
The Datawarehouse Lifecycle Toolkit fra Kimball Group er benyttet i forhold til overvejelser
omkring udviklingen af et BI-projekt. Kimball Gruppen er kendt fra flere lærebøger, konsultation
og træning inden for BI området. Da gruppen har arbejdet inden for BI-miljøet i mere end 25 år, og
lærebøgerne er anerkendte som undervisningsmateriale, anses The Datawarehouse Lifecycle
Toolkit for at være anvendelig i opgavesammenhængen. Dog skal det ligeledes pointeres, at der er
tale om et hastigt udviklende miljø, hvorfor denne traditionelle udviklingsmetodik i sin strengeste
form muligvis ikke kan anvendes. Det er herved tankerne bag de enkelte faser i livscyklen, som er
væsentlige i vores projekt.
I det følgende præsenteres strukturen for den resterende del af opgaven. Dette med henblik på at
eksplicitere den overordnede struktur, skabe overblik og angive begrundelserne for denne
strukturelle sammensætning.
1.7 Struktur
Analyseafsnittet er todelt og består af henholdsvis en AS-IS- og en TO-BE-analyse. Indledningsvist
i AS-IS-analysen vil vi beskrive Falck Redning Danmarks forretningsmodel ved anvendelse af
Business Model Canvas. Efterfølgende vil vi beskrive organisationsstrukturen og præsentere denne
i et organisationsdiagram. Yderligere vil vi afdække, hvorledes BI anvendes i Falck Redning
Danmark på nuværende tidspunkt. Disse elementer anvendes, da vi ønsker at få indgående viden om
organisationen og den forretningsmodel, som en potentiel SSBI løsning skal understøtte. Herved er
28
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
det ligeledes relevant at afdække den nuværende anvendelse af BI, så vores løsning kan integreres i
og udvide det eksisterende BI miljø. Afslutningsvist i AS-IS-analysen vil vi identificere brugerkrav
ud fra den indsamlede empiri og foretage en prioritering af disse ved anvendelse af
prioriteringsmatricen. Dette foretages for at sikre, at det er de mest værdiskabende og korrekte
brugerkrav, som løsningen skal imødekomme. TO-BE-analysen vil indledningsvist tage
udgangspunkt i de identificerede brugerkrav. Ud fra disse afdækkes den potentielle værdiskabelse
gennem direkte og indirekte effekter, som eksemplificeres gennem en række scenarier. Herved
afdækkes, hvordan SSBI vil kunne fungere som et fremtidigt element i BI miljøet hos Falck
Redning Danmark og de påvirkninger på BI engagementet, dette måtte medføre. Vi vil
afslutningsvist i TO-BE-analysen afdække væsentlige forhold, som Falck Redning Danmark bør
tage i betragtning for at sikre en succesfuld implementering og vedligeholdelse af SSBI løsningen.
Analysen vil blive efterfulgt af et vurderende og diskuterende afsnit. I dette afsnit vil der
forekomme en vurdering og diskussion af, hvordan en traditionel BI udviklingsmetodik påvirkes af
de nye og mere agile teknologier, som indgår i eksempelvis SSBI. Dette gøres med henblik på at
afdække, om den traditionelle udviklingsmetodik hører fortiden til, eller om den i nogen grad stadig
kan anvendes i dag.
Opgaven afsluttes med henholdsvis en perspektivering og en konklusion. Perspektiveringen vil
omhandle, hvordan en videre undersøgelse af området bør foretages. Dette gøres for at indikere,
hvordan vores resultater kan valideres eller falsificeres. Yderligere vil perspektiveringen indeholde
en stillingtagen til vigtigheden af at kommunikere undervejs i etableringen af en overordnet BI
strategi. Dette for at perspektivere ud over dette projekts genstandsfelt ved at referere til den
samlede BI strategi for Falck Redning Danmark. Afslutningsvist vil vi i konklusionen præsentere
besvarelsen af problemformuleringen, herunder de væsentligste resultater fra vores undersøgelse.
29
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
2 Analyse
Nedenstående analyse er opdelt i henholdsvis en AS-IS og en TO-BE analyse. Dette foretages med
henblik på at afdække den nuværende forretningsmæssige kontekst og BI anvendelse for derefter at
vurdere den fremadrettede anvendelse af BI i Falck Redning Danmark.
2.1 AS-IS analyse
AS-IS analysen består af henholdsvis en afdækning af forretningsmodellen i Falck Redning
Danmark, en beskrivelse af Falck Redning Danmark organisationen, og hvordan BI anvendes i
denne. Slutteligt identificeres brugerne og deres krav i henhold til en mulig SSBI løsning.
2.1.1 Forretningsmodellen i Falck Redning Danmark
Vi har valgt, i samarbejde med Chief Business Controller, Tobias Gæmelke, at udarbejde
forretningsmodellen
for
Falck
Redning
Danmark
ud
fra
Business
Model
Canvas.
Forretningsmodellen er medtaget i analysen, da en potentiel løsning skal tilpasses og understøtte
den overordnede forretningsmodel og strategi for Falck Redning Danmark. Samtidig giver modellen
en god indsigt i redningsforretningen og dens virke.
Bestyrelsen i Falck Redning Danmark er i samarbejde med lederne i gang med udarbejdelsen af en
strategi for organisationen. Fuld information omkring strategien kunne derfor ikke stilles til
rådighed, men Tobias vurderede, at forretningsmodellen, som blev udarbejdet, er dækkende for de
fokusområder, som strategien kommer til at indeholde.
Det skal nævnes, at Falck Redning Danmark hører under Falck-koncernen som en silo. Grundet
dette, har vi valgt at modificere Business Model Canvas, således at denne er tilpasset
redningsforretningen. Nedenfor vises den udarbejdede forretningsmodel. Denne vil endvidere blive
beskrevet yderligere efterfølgende.
30
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Figur 3 – Business Model Canvas for Falck Redning Danmark (Osterwalder & Pigneur, 2010, p.44).
Kunder og partnere
Vi har i dette afsnit valgt at sammensætte kunder og partnere under ét. Dette for at indikere, at Falck
Redning Danmarks kunder ligeledes fungerer som samarbejdspartnere i forhold til at servicere
slutkunderne. Her anses slutkunden som den almene borger, der modtager ydelserne. Dette kan
være i form af vejhjælp, ambulancekørsel og brandslukning. Falck Redning Danmark er dermed
med til at skabe værdi for folk i nød (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 00:50)
For at afdække Falcks kundegruppe skal det vurderes, for hvem Falck Redning Danmark skaber
værdi. Falck Redning Danmark er en driftsorganisation, der drifter for Assistance, regionerne og
kommunerne. Disse anses som værende Falck Redning Danmarks kunder, da Redning modtager
betaling for at foretage driften for dem. Redning er derfor med til at skabe værdi for kunderne
gennem udførelse af driftsarbejdet.
Herved anses de ligeledes for at være samarbejdspartnere, da begge parter har en interesse i at
optimere driften. Assistance, regionerne og kommunerne ønsker at kunne levere den bedst mulige
service til deres kunder, som er slutkunden. Assistance er en af de fire siloer i Falck koncernen
31
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
ligesom Redning. Assistance står for salg og marketing af abonnementer til privat- og
erhvervskunder (Bilag 2, Morten Jensen, 02:32) Da der er et stort samspil mellem Redning og
Assistance, ses Assistance som en væsentlig strategisk samarbejdspartner. Dette da initiativer fra
Assistances side over for dets kunder skal stemme overens med kapaciteten og ressourcerne i Falck
Redning Danmark (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 22:18).
Regionerne er en strategisk samarbejdspartner på ambulancesiden. I fællesskab søger Falck
Redning Danmark og regionerne at optimere på ambulancedriften gennem procesoptimerende
projekter, der skal være med til at skabe værdi for begge parter. Der er derfor et tæt partnerskab
med regionerne. Dette gælder ligeledes for kommunerne. Dog er den økonomiske påvirkning fra
disse ikke nær så stor, som tilfældet er med henholdsvis Assistance og regionerne (Bilag 9, Tobias
Gæmelke, 22:18).
Værditilbuddet
Værditilbuddet er samlingen af produkter og ydelser, som Falck Redning Danmark udbyder til
kunderne. Ovenfor blev kunderne defineret til at være Assistance, kommunerne og regionerne.
Værditilbuddet overfor disse er dermed kompetent drift af vejservice, ambulancekørsel og
brandvæsen. Falcks værdiskabelse bunder i 100 års erfaring med redningshjælp. Denne
værdiskabelse kanaliseres videre til kundernes kunder, da disse er modtagerne af redningshjælpen.
Værdien understøttes af veluddannede og loyale medarbejdere samt en tro på Falcks brand som
kvalitetsstempel for god service i kritiske situationer (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 07:15).
Kanaler
Kommunikationen med Assistance foregår gennem intern kommunikation, da begge parter er del af
den samme koncern. Yderligere anvendes allerede etablerede kommunikationskanaler med
henholdsvis kommunerne og regionerne, da Falck Redning Danmark har varetaget disse
redningsopgaver over flere årrækker. Hvis man betragter forholdet mellem Falck og slutkunden,
kan man se på de fem faser: awareness, evaluation, purchase, delivery og after-sales. Her står
Assistance for de 4 første faser, mens Redning varetager after-sales, som er selve ydelsen der
leveres, når der er behov for den (Osterwalder & Pigneur, 2010).
32
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Kunderelationer
I Falck-regi er det Assistance, der tager sig af kundekontakten til slutkunderne, hvor Redning står
for driften. Det er altså selve leveringen af servicen, som slutkunden oplever gennem Falck Redning
Danmark (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 05:20). Derfor er det essentielt, at Redning har en væsentlig
indsigt i de abonnementsvilkår, som Assistance udbyder til deres kunder. Yderligere skal Assistance
være bevidste om, hvad Redning har mulighed for at levere. Dette tosidede perspektiv er til for at
undgå konflikter mellem Assistance og Redning i forhold de ydelser som bliver lovet og leveret.
Slutkunden oplever nemlig Falck som et overordnet brand, hvorfor der skal være et godt samspil
mellem de to siloer for at kunne udbyde den bedst mulige service over for slutkunden (Bilag 9,
Tobias Gæmelke, 22:18). Samtidig er det vigtigt at Redning lever op til de kontrakter, de er bundet
op på, af regionerne og kommunerne for at vedligeholde denne kunderelation, når den næste
udbudsrunde igangsættes.
Indtægtskilder
Den største indtægtskilde i forretningen er i ambulancedriften, da det er det største indsatsområde
volumenmæssigt og med den største andel af medarbejderstaben. Generelt er indtægten bestemt
efter, hvor godt Falck overholder kontrakterne med regionerne og kommunerne, samt timeafregning
af driften for Assistance (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 25:19). Falck Redning får betaling for de
ydelser, der bliver leveret til Assistance. På den måde foregår der intern afregning, når en redder har
ydet en service over for en kunde hos Assistance (Bilag 9, Morten Jensen, 20:46).
Kerneressourcer
Falck Redning har flere kerneressourcer, som skaber værdi for forretningen. Brandet er et af de
væsentligste, da det er et kvalitetsstempel, som folk forstår og stoler på i en svær situation. Her ses
brandet som værende for den samlede Falck-forretning, da slutkunderne ikke har kendskab til
siloopdelingen. Hvis der kommer en Falck-redder ud, når man er kommet galt afsted, føler man
generelt, at man er i mere sikre hænder (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 07:15). Brandet er dog ved at
blive udvasket på assistanceområdet, da tendenserne i markedet peger mod mere prisbevidste
forbrugere, der ikke har samme loyalitet over for Falck som den tidligere generation (Bilag 9,
Tobias Gæmelke, 10:09).
33
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Eftersom Falck er en servicevirksomhed, har medarbejderne stor betydning i forhold til ydelserne,
der leveres. Medarbejderne er derfor en værdifuld ressource for Falck Redning Danmark, da de er
gjort kompetente gennem stort fokus på træning. Samtidig er der et stort sammenhold i Falckorganisationen, som gør, at medarbejdere generelt er mere loyale end tilfældet er i andre
organisationer. Medarbejderfastholdelse anses derfor også som værende en væsentlig kompetence
for Falck Redning Danmark (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 07:15).
Kerneaktiviteter
De væsentligste aktiviteter i Redning Danmark omhandler de indsatsområder, som der ydes redning
inden for. Brandslukning, ambulancedrift og drift af Assistance er derfor de væsentligste aktiviteter,
der danner grundlag for redningsforretningen (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 02:50).
For at Falck kan opretholde den høje service, som de ønsker at kunne yde, er uddannelse og træning
af medarbejderne en yderligere kerneaktivitet. Uddannelsen sørger for, at Falck-redderen er i stand
til at agere korrekt på stedet, hvilket er essentielt i en kritisk situation. Dette anses derfor som
værende en af de væsentligste aktiviteter, der samtidig er med til at differentiere Falck fra andre
redningsforretninger (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 20:09).
Omkostningsstruktur
Omkostningsstrukturen kan deles op i en værdidrevet struktur og en omkostningsdrevet struktur. I
Falck bliver man nødt til at fokusere på at holde omkostningerne nede, i og med at Falck ikke har
eneret på eksempelvis ambulancedriften. Falck er derfor nødt til at kunne konkurrere på prisen,
selvom fokus er meget på det værdiskabende element over for slutkunden, blandt andet gennem
optimering af CSR-politikken (Bilag 9, Tobias Gæmelke,11:47). De væsentligste omkostninger for
Falck Redning er personaleomkostningerne, som udgør 75-80% af omkostningerne, grundet at der
er tale om en driftsorganisation (Bilag 9, Tobias Gæmelke,12:47).
På baggrund af ovenstående er det væsentligt at pointere, at Falck Redning Danmark er en
driftsorganisation, der drifter ambulance, brandvæsen og assistanceservices for henholdsvis
regionerne, kommunerne og Falck Assistance. Da Redning drifter for deres kunder, foregår
interaktion med slutkunden, som er kundernes kunder, i en redningssituation. Det er derfor vigtigt at
der forekommer forventningsafstemning mellem Falck Redning og deres kunder. Forretningen
34
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
anvender en kombination af omkostningsminimering, grundet den stigende konkurrence, og
værdiskabelse, da Redning skal skabe værdi for slutkunden. Det største forretningsområde for Falck
Redning Danmark, volumenmæssigt, er på ambulancesiden, men der forekommer tætte strategiske
partnerskaber med alle tre kundegrupper.
I det følgende afsnit illustreres og beskrives Falck Redning Danmark organisationen, for at skabe et
indblik i, hvordan denne er opbygget.
2.1.2 Falck Redning Danmark Organisationen
Nedenfor er de forskellige afdelinger i Falck Redning Danmark indtegnet i et organisationsdiagram.
Dette er gjort i samarbejde med Morten Jensen, da der ikke foreligger et sådant diagram i forvejen
for Redning Danmark divisionen. Dette er for at overskueliggøre ansvarsområderne, samt at give et
mere visuelt billede af organisationen med henblik på at skabe forståelse af denne. Neden for
diagrammet beskrives uddybende, hvorledes forretningsområderne er forbundet.
Figur 4 – Organisationsdiagram for Falck Redning Danmark.
35
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Falck Redning Danmark er en underafdeling til Falcks globale Emergency-organisation.
Diagrammet afgrænser sig fra Emergency, da fokus for opgaven udelukkende er for den danske
afdeling.
I toppen af diagrammet findes Lars Vester, som er Executive Vice President for Redning Danmark
divisionen. Han er dermed den øverste ledelse og nærmeste kontakt med ledelsen i Emergency.
Tobias Gæmelke er Chief Business Controller og står derfor med ansvaret for Falck Redning
Danmarks driftsøkonomi (Bilag 3, Morten Jensen, 00:32).
Ledelsen i Redning Danmark har en række stabsafdelinger, som er deres bindeled ud til driften.
Stabsafdelingerne er derfor sat i verden for at kommunikere med mellemlederne i driften og
samtidig være repræsenteret på ledelsesmøderne. Her er BI-afdelingen en af afdelingerne, og Tobias
Gæmelke er derfor nærmeste chef for afdelingschefen i BI, Morten Jensen (Bilag 3, Morten Jensen,
25:46).
Under topledelsen er Redning Danmark opdelt i Danmarks fem regioner. Her findes der en
regionsdirektør for hver af regionerne, der sidder med det overordnede ansvar for driften af hver
region. Inden for hver region er opdelingen baseret på arbejdsområder. Der findes derfor en
brandchef, ambulancechef, driftschef for Assistance, driftschef for vagtcentralen og driftschef for
driftsplanlægningscentret. Disse chefer står med ansvaret for deres arbejdsområde inden for en
given region. Som illustreret i organisationsdiagrammet forekommer der overlap. Det vil for
eksempel sige, at driftschef Assistance for Region Nord også har ansvaret for Region Midt.
Samtidig har en driftschef for vagtcentralen ansvaret for driften i Jylland samt Fyn, der er en del af
Region Syd, og overlapper dermed tre regioner (Bilag 3, Morten Jensen, 07:00 samt 20:25).
Hvis man kigger på en region som Region Nord, så findes der en regionsdirektør, der har tilknyttet
en ”driftschef planlægning” og en økonomicontroller. Under ledelsen findes ambulancechefen,
brandchefen og assistancechefen. Ambulancechefen har en souschef og en række områdeledere
under sig, der står som ansvarlige for et delområde i Region Nord. Region Nord er illustreret i bilag
14. Områdelederne har ambulancefaglige ledere under sig, der også arbejder som reddere. Under
brandchefen findes en række ”stationsledere, brand”, som har ansvaret for de enkelte
36
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
brandstationer. Disse har en række brandstationsledere under sig, der er deltidsansatte. Under
assistancechefen findes en række stationsledere (Bilag 3, Morten Jensen, 28:56).
Hver afdeling har forskellige nøgletal, der måles på. Disse mål afhænger af, hvad den enkelte leder
ønsker i samspil med de kontrakter, som området er bundet op på. Væsentlige nøgletal som alle
afdelinger ønsker informationer om er for eksempel kapacitetsudnyttelse, sygefravær,
personaleomsætningshastighed og mobiliseringstid.
”Kapacitetsudnyttelse er et udtryk for, hvor stor en andel af reddernes tid de er
ude i vognene” (Bilag 6, Lars Holm Sørensen, 35:15).
Dette nøgletal søges derfor som udgangspunkt at være så højt som muligt, da det derved er et udtryk
for, at mandskabet udnyttes fuldt ud. Sygefravær er som i alle andre organisationer vigtigt at måle
på grundet personaleomkostningerne forbundet ved dette. Personaleomsætningshastigheden er et
mål for, hvor stor udskiftning der er i medarbejderstaben, og er i Falck Redning Danmark regi et
meget vigtigt nøgletal. Falck investerer stort i at uddanne redderne, så de er fuldt ud kompetente til
at udføre redningsopgaver. Hvis Falck derfor har brugt store summer penge på at uddanne
mandskabet, men derefter mister personalet til andre organisationer, vil dette være spild af
ressourcer. Personaleomsætningshastigheden er derfor et nøgletal, som søges at være så lavt som
muligt (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 16:30). Mobiliseringstid er et mål for, hvor hurtigt mandskabet
forlader Falck-stationen, fra de er blevet underrettet. Dette mål er vigtigt, når der er tale om akutte
situationer, og for Falck, da de er underlagt bodssystemer ved overtrædelse af en grænse for
mobiliseringstiden i forhold til de enkelte kontrakter (Bilag 3, Morten Jensen organisationen,
34:32).
BI-afdelingen skal stille informationer til rådighed for lederne i organisationen i form af rapporter,
således at de er oplyst om de væsentligste performancenøgletal fra deres ansvarsområde i driften.
2.1.3 BI i Falck Redning Danmark Regi
For at undersøge den nuværende brug af BI i Falck Redning Danmark har vi foretaget interviews af
afdelingschefen i BI-afdelingen, analytikere i afdelingen og mellemledere i driften, henholdsvis
ambulancechef, driftschef, vagtcentralleder og økonomicontroller. Disse mellemledere er udvalgt,
da de modtager leverancer om driftsinformation fra BI-afdelingen.
37
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
BI og analyse afdelingen
BI-afdelingen er en stabsafdeling i Falck Redning Danmark, der servicerer alle ledelseslag ved at
stille driftsinformation til rådighed, så de har et validt informationsgrundlag at træffe beslutninger
på (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 34:07). Således fungerer BI som et forretningsunderstøttende
element, og har ikke til hensigt at diktere, hvordan driften skal køres, men stadig komme med
inputs, til hvordan tingene eventuelt kunne gøres på en smartere måde (Bilag 9, Tobias Gæmelke,
57:20). BI-afdelingen leverer information gennem rapporter til de forskellige divisioner i Redning
Danmark. Informationen vedrører nøgletal på driften, da afdelingen er sat i verden for at støtte op
omkring driften i organisationen (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 57:20).
I det følgende afsnit beskrives, hvorledes denne driftsinformation omdannes fra driftens egne
systemers rådata til brugbar viden. Dette er med henblik på at klarlægge IT-arkitekturen, der er
fundamentet for datagenerering i Falck Redning Danmark.
Fra rådata til viden
Falck har en række kildesystemer indeholdende store mængder data. Redning Danmarks enterprise
datawarehouse modtager data fra disse kildesystemer, således at disse data kan integreres og
sammenkobles. Derefter kan de leveres til brugerne gennem en kube, der kan tilgås via Excel.
Efterfølgende kan indholdet fra Excel visualiseres gennem SharePoint. En illustration af ITarkitekturen forekommer nedenfor:
Figur 5 – IT-arkitekturen for Falck Redning Danmark.
38
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Eva2000 er et gammelt disponeringssystem, der er blevet brugt som styringsværktøj i driften.
Systemet indeholder blandt andet en lang række data om, hvilke ydelser der er udført, hvem der har
udført dem, og hvornår disse ydelser er sket.
Genesys er telefonsystemet, der primært anvendes i meldingsmodtagelsen. Genesys indsamler for
eksempel data om, hvilke linjer der er mest aktivitet på, medarbejderaktivitet på telefonen, og
hvilke opkaldstyper der er flest af fra abonnenterne.
Logis-systemet bruges i forbindelse med patientbefordring i Region Sjælland og Hovedstaden og
overvejes udvidet til de øvrige regioner, som Eva2000 i øjeblikket varetager.
SAP HR indeholder generel HR-information om redderne i forhold til, hvor de er ansat og inden for
hvilket forretningsområde.
DPS er en forkortelse for driftsplanlægningssystem, som bruges til vagtplaner og generel
planlægning i forhold til bemanding og kapacitet.
Salesforce er et CRM-system, der mest er benyttet i forhold til Assistances kundehåndtering. I
Redning bliver det brugt til at finde relevante oplysninger om kunden, der skal bruges i driften.
Aktivitetslageret bruges til at samle data fra forskellige steder i takt med, at kunderne disponerer
ydelserne. I modellen ses det, at der modtages information fra CAD3 og ICAD, som er systemer
inden for ambulance dispatch. Dette skyldes at regionerne selv ønsker at disponere
ambulancekørselen i dag, hvorfor der forekommer forskellige systemer i forskellige regioner.
Datawarehouset får tilført data fra alle disse systemer, så man via en analysis services kube er i
stand til at trække konformeret data fra de forskellige kildesystemer. Disse analysis services kuber
tilgås via Excel og SharePoint, hvor Excel er det hyppigst benyttede i organisationen (Bilag 15,
Morten Jensen, referat).
Der forekommer således en væsentlig række kildesystemer, som leverer data til datawarehouset, og
dermed skaber grundlag for manipulation, analyse og rapportering.
39
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
BI-modenhed
Ud fra IT-arkitekturen vurderes det, at Falck har tendenser til en standard BI-modenhed, da der
findes et enterprise datawarehouse. Redning er således niveauet over en organisation, der ikke har et
integreret datawarehouse, men er heller ikke på niveau med virksomheder, hvor brugerne anvender
avanceret BI til statistiske analyser og modeller (Imhoff & White, 2011). Forretningen er i
øjeblikket i en overgangsfase, da virksomheden er på vej mod en ny BI-strategi, der blandt andet
skal være med til at lukke ned for standardrapporter, der bliver sendt som PDF til de forskellige
brugeres mail-indbakker. På den måde er der en vished i organisationen om, at der skal ske
ændringer.
Et eksempel på den nuværende anvendelse af BI skal ses i driften, hvor der i dag ses bagud i tiden,
da det skal kunne retfærdiggøres ved hjælp af BI-afdelingens input, hvorfor der på en given dag
ikke blev præsteret efter hensigten. Arbejdet fokuserer således meget på at forklare, hvorfor en
given omstændighed fandt sted, og forekommer derved meget bagudskuende (Bilag 5, Anders
Kelstrup, 05:07). De bagudskuende rapporteringer og analyser resulterer i, at når brugerne modtager
data fra BI-afdelingen, er det for sent at reagere, da skaden allerede er sket (Bilag 9, Tobias
Gæmelke, 36:12). På den måde findes der en bevidsthed i organisationen om, at der skal optimeres
på dette område, hvilket indikerer udviklingen i BI-modenheden.
Synet på BI i Falck Redning
I det følgende afsnit klarlægges det, hvorledes BI- og analyseafdelingen bliver anskuet i
redningsforretningen i dag. Dette er for at afdække de problemstillinger, som afdelingen måtte stå
over for, i forhold til at få skabt den ønskværdige BI værdi i forretningen.
Der er forandringstider i Falck Redning Danmark grundet omlægninger i driften, hvilket gør, at
arbejdet i BI-afdelingen er mere turbulent i øjeblikket, end det plejer. Ressourcerne er derfor knappe
for stabsafdelingen. Tendensen har dog længe været, at BI-afdelingen har taget sig af opgaver som
hjælp til regnearksopsætning, generel it-support og hjælp til udredning af fejlslagne beregninger fra
mellemledere (Bilag 4, Kim Heissel, 03:15). Synet på BI-afdelingen har derfor været, at det er dem
man kommer til, når der er problemer med Excel, hvilket ikke stemmer overens med BI-afdelingens
forventninger (Bilag 1, Morten Jensen, 13:36).
40
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Afdelingen mener selv, at BI-potentialet ikke bliver udnyttet fuldt ud. De længerevarende BIprojekter, som analytikerne ønsker at fordybe sig i, bliver i dag afbrudt af mange små ad-hoc
opgaver. Tidsressourcer bliver ydermere brugt på daglige standardrapporter, der havner i brugernes
indbakke, hvorfra de ofte holdes uåbnede (Bilag 5, Anders Kelstrup, 27:28).
Grunden til at brugerne anvender BI-afdelingen, som de gør, er, at der ikke findes en klar
bevidsthed i organisationen om, hvad BI og analyse afdelingen er til for i Falck Redning. Dette
beskriver Morten Jensen således:
”Og så den her manglende forståelse for nogen gange, altså det er selvfølgelig
sat lidt på spidsen, men en nogen gange manglende forståelse for hvad det
egentlig er vi er sat i verden for” (Bilag 1, Morten Jensen, 20:27).
Der findes derfor ikke en klar forståelse af, hvad BI- og analyseafdelingen skal bruges til i Falck
Redning.
2.1.4 Brugerne
I det følgende identificeres brugertyper, afdækkes brugerkrav og en prioritering af kravene
foretages. Dette gøres med henblik på at sikre, at de essentielle krav fra brugerne til den mulige
SSBI løsning imødekommes.
Brugertyper
Imhoff og White (2011) identificerer tre generiske brugertyper, som de benævner ”information
workers”.
Disse
er
henholdsvis;
informationsproducenten,
informationskonsumenten
og
informationssamarbejdsmanden.
Informationsproducenten er en såkaldt ”power user” og besidder kompetencerne til at bygge BIskabeloner
og
dashboards
informationskonsumenterne.
samt
at
foretage
leverancer
Informationskonsumenten
er
af
relevant
karakteriseret
information
ved
at
til
være
opgaveorienteret og ønsker derfor at tilegne sig information, der skal danne grundlag for
beslutningstagen, på en let tilgængelig måde. Informationssamarbejdsmanden er en person, som på
baggrund
af
sit
ekspertisefelt
kan
bidrage
til
en
bedre
forretningsforståelse
hos
informationsproducenterne, hvorigennem bedre analyser kan foretages. De fungerer således både
41
Mathias Wachmann
som
informationskonsumenter
Bachelorafhandling
og
er
samtidig
en
04.05.2015
væsentlig
ressource
i
forhold
til
informationsproducenterne.
I det følgende vil vi afdække, hvordan følgende interviewpersoner; Kim Heissel – Business
Analytiker, Anders Kelstrup – Business Analytiker, Torben Skovgaard - Vagtcentralleder, Lars
Holm Sørensen - Driftschef, Keld Svane – Områdeleder for ambulance og Jesper Lund Tidemand –
controller fordeler sig inden for ovenstående roller. Endvidere er det værd at bemærke, at en bruger
ikke nødvendigvis forbliver i den samme rolle. Det er således muligt at springe mellem rollerne.Vi
vil derfor belyse, hvilken rolle den enkelte bruger fortrinsvist befinder sig i. Dog vil vi supplere med
eksempler på andre roller, som den enkelte bruger kan antage, såfremt den enkelte bruger antager
flere roller.
Brugerne, brugerkrav og forventninger
I det følgende beskrives de enkelte brugere og deres daglige arbejdsgang. Dette foretages med
henblik på at afdække de forskellige krav og den kontekst, som en potentiel self-service løsning skal
understøtte. Selve udledningen af de enkelte krav foretages på baggrund af den metodik, som
anvendes i Kimball Life Cycle under ”Business Requirement Definition”.
Kim Heissel og Anders Kelstrup – Business Analytikere
Kim Heissel og Anders Kelstrup sidder i stillinger, der betegnes ”Business Analytikere” i Falck
Redning Danmarks BI- og analyseafdeling. Herved er de en del af de supporterende stabsfunktioner
for Falck Redning Danmark (se figur 3 – Organisationsdiagram for Falck Redning Danmark, s. 35).
Deres dagligdag baserer sig på henholdsvis længerevarende projekter og ad-hoc opgaver. De
længerevarende projekter omhandler både interne projekter i afdelingen, i form af udvikling, og
også større leverancer til brugerne i driften. De større leverancer til brugerne i driften foretages
gennem dialog, da det netop er brugernes arbejde, som skal understøttes. Herved vægtes brugernes
indsigt og inputs særdeles højt i forhold til løsning af projekterne, som kan omhandle analyse af
bestemte fænomener i driften. Desuden kan en ad-hoc opgave være at afdække og forklare, hvilke
omstændigheder der ligger bag bestemte tal og parametre for brugerne i driften (Bilag 4, Kim
Heissel, 00:28). Deres primære opgave er således at gøre brugerne i stand til at foretage
kvalificerede beslutninger, der baseres på et faktuelt og dataunderstøttet grundlag (Bilag 4, Kim
Heissel,17:17). Eftersom Kim og Anders leverer information til brugerne i driften og besidder
42
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
kompetencerne inden for udvikling og analyse, karakteriseres disse som informationsproducenter.
Forudsætningen for at være informationsproducent er således at have en bagvedliggende ITarkitektur til rådighed, som kan fange og organisere relevante driftsdata, der således bliver
tilgængelige for videre manipulation og rapportering. Et yderligere krav er, at disse data, som
anvendes til analyse, er valide. På baggrund af disse driftsdata kan Kim og Anders besvare de
enkelte forespørgsler fra brugerne i driften og samtidig udarbejde en række værktøjer, som kan
understøtte dem. Anders pointerer endvidere, at han fra tidligere arbejdsforhold…
”… er vant til at arbejde med SPSS. Det ville åbne mange ting op, hvis jeg bare
kunne.. få en SPSS-licens” (Bilag 5, Anders Kelstrup, 24:36).
I Falck Redning Danmark anvendes SAS som analyseværktøj, hvorfor kompetencerne og ITværktøjet i Anders’ tilfælde ikke stemmer 100% overens (Bilag 5, Anders Kelstrup, 24:36). Ved at
stille de korrekte IT-værktøjer til rådighed for informationsproducenterne har de bedre
forudsætninger for at foretage mere dybdegående analyser af fænomener gennem brugen af data og
derved skabe yderligere værdi for forretningen. Hvis ikke det er muligt at stille disse værktøjer til
rådighed, eksempelvis som følge af omkostningsmæssige omstændigheder, kan kompetencerne
tilegnes gennem træning og oplæring.
Analytikernes forventninger til en eventuel self-service løsning er positive. Dog pointerer de, at der
følger en række udfordringer med løsningen. Anders ekspliciterer følgende:
”Selvfølgelig kunne det være super fint, hvis de fik stillet nogle redskaber til
rådighed, der… ligesom ku’… aflaste os (…) Men øh… man kan sige de typer
som sidder, som vi leverer tal til. Det er ikke… det er ikke noget som har
uddannelse med tal.” (Bilag 5, Anders Kelstrup, 00:55).
Der forekommer således en forventning om, at self-service løsningen skal være med til at aflaste
BI- og analyseafdelingen for de mere ”banale” opgaver, som brugerne selv kan løse. Dog er der et
væsentligt behov for træning og oplæring af brugerne i disse værktøjer, da de ikke har de
nødvendige kompetencer til at kunne anvende løsningen endnu. Kim er enig i betragtningen om, at
den helt store udfordring omhandler oplæring og træning af brugerne (Bilag 4, Kim Heissel,
referat). Anders ønsker at kunne fokusere mere på kausalitets- og regressionsanalyser af bestemte
43
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
fænomener i driften, således at han kan bidrage til at forudse omstændigheder frem for blot at
dokumentere dem via data (Bilag 5, Anders Kelstrup, 8:37-8:39).
Det overordnede behov fra analytikerne er dermed en bagvedliggende IT-arkitektur, således at man
etablerer et datagrundlag for informationsdannelse. Datagrundlaget skal endvidere være validt. Et
mindre, men også væsentligt, behov er en vedvarende dialog med brugerne i driften, således at det
er de rigtige værktøjer som Kim og Anders udvikler til dem. Der foreligger også mindre tekniske
behov for at kunne understøtte den mere dybdegående analyse. Dette vil enten være i form af en
SPSS-licens eller træning og oplæring i SAS. Kompetencerne skal således stemme overens med de
tekniske værktøjer, der stilles til rådighed, hvorfor træning og oplæring i de eksisterende værktøjer
er en mulighed. Der forekommer ligeledes forventninger fra analytikerne om, at self-service
løsningen vil aflaste dem fra de banale opgaver, der stilles af brugerne. Denne aflastning og
ressourcefrigørelse ønskes efterfølgende anvendt til mere dybdegående kausalitets- og
regressionsanalyser. Dog pointeres en stor udfordring i forbindelse med oplæring og træning af
brugerne i driften i henhold til brugen af IT-værktøjerne.
Torben Skovgaard og Lars Holm Sørensen
Torben Skovgaard er vagtcentralleder på Skejby vagtcentral i udkanten af Aarhus, og Lars Holm
Sørensen er driftschef for vagtcentralen. Således er Lars chef for Torben. Vagtcentralen disponerer
Falcks aktiviteter og ressourcer i et område svarende til Region Midt, og det er fra denne at alle
beredskaberne
styres.
Beredskaberne
dækker
over
Falck-brandvæsener
og
Falcks
assistanceressourcer. Videre fungerer Falcks vagtcentral som bindeled mellem Region Midts AMK
(Akut Medicinsk Koordinering) vagtcentral og de ambulanceressourcer, som Falck stiller til
rådighed for Region Midt.
Lars er driftschef og står for den overordnede driftsoptimering og planlægning af Falcks ressourcer i
Region Midt. Han er endvidere officersuddannet og har suppleret denne uddannelse med en HD
(Bilag 6, Lars Holm Sørensen, 5:22). Lars’ primære opgave er at udnytte de knappe ressourcer
bedst muligt. Han samarbejder derved i høj grad med driftsplanlægningscenteret, som står for
mønstringerne af personaleressourcerne (Bilag 16, Torben Skovgaard, referat). For at vagtcentralen
kan udnytte ressourcerne bedst muligt, har Lars behov for at kunne se vagtcentralens overordnede
performance, samtidig med at han beskæftiger sig med forecasting af efterspørgslen. Han
44
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
kategoriseres som informationskonsument. Lars’ arbejde er afhængigt af det datagrundlag som
findes i Falck Redning Danmark, da det er i disse data, at information om den aktuelle performance
og trends findes.
Eftersom Lars står for den overordnede driftsoptimering og –planlægning, har han behov for data på
et mere aggregeret niveau. Han har således ikke behov for at se, hvordan den enkelte disponent
præsterer. Lars kunne godt tænke sig nogle udvidede analyseværktøjer i form af logistikmodeller,
der kan fortælle, hvor bestemte opgaver opstår, for på den måde at kunne placere og allokere
ressourcer bedst muligt (Bilag 6, Lars Holm Sørensen, 37:59). Endvidere ønsker han udviklingen af
forskellige prognosesystemer, således at mønstringen kan tilpasses efterspørgslen. Dette
ekspliciteres ved følgende citat:
”… Nu nævnte jeg det her med, at vi har haft et prognosesystem (…) Men
dataene findes i systemet i dag. Det kunne være rart nok at kunne se på,
systematisk og fremadrettet, at der er nogle huller i vores kapacitet.” (Bilag 6,
Lars Holm Sørensen, 24:11).
Torben er vagtcentralleder og har en højere handelseksamen som sin uddannelsesmæssige baggrund
(Bilag 6, Torben Skovgaard, 05:11). Han står for den direkte og daglige ledelse af disponenterne på
vagtcentralen. Han leder henholdsvis branddisponenter, koordinatorer og assistancedisponenter.
Torbens primære opgave er at sikre, at disponenterne og koordinatorerne på vagtcentralen
imødekommer de mål, som foreskrives af de enkelte kontrakter eller af Falck Redning Danmark.
Han står for at allokere ressourcer til de enkelte områder, så de kan imødekomme efterspørgslen og
herved få opfyldt de enkelte performanceparametre. For at sikre den optimale performance på
disponentniveau kan Torben eksempelvis dagligt tjekke op på, hvordan disponenterne klarede sig
på de enkelte parametre for det foregående driftsdøgn. Hvis der er uhensigtsmæssigheder i
disponentens præstation, ligger der en formidlingsopgave, der skal fremme disponentens
performance
(Bilag
16,
Torben
Skovgaard,
referat).
Torben
kategoriseres
som
informationskonsument i henhold til de tre generiske brugertyper.
Torben har altså en række krav, som omhandler information om de enkelte performanceparametre
på mandskabsniveau. Dette fremgår af følgende citat:
45
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
”I og med at jeg er førstelinjeleder, så er det information, jeg har brug for, så er
det information om den enkelte… så altså ned på mandeniveau.” (Bilag 6,
Torben Skovgaard, 16:03).
De forskellige performanceparametre kan eksempelvis være kvalitet, sygefravær, antal ture der
afgives til eksterne parter som følge af for stor efterspørgsel og koordinationsmål. Torben
udtrykker, at kvalitet i denne henseende skal forstås som den tid, det tager at nå ud til de enkelte
opgaver i henhold til de betingelser, der fremgår af den enkelte kontrakt. Koordinationsmålene
beskæftiger sig med antallet af personer, der er i den enkelte bil. Her er det relevant at fokusere på
omfanget af opgaven i sammenhæng med allokeringen af ressourcer til den (Bilag 16, Torben
Skovgaard, referat).
Et behov, som begge parter deler, er, at den data, som en potentiel løsning baseres på, er valid
(Bilag 6, Torben og Lars, 8:02). De kan ellers ikke være sikre på, at de informationer, der skabes på
baggrund af dataene, repræsenterer realiteterne. Lars pointerer endvidere:
”… men der er jo ikke nogen data som er mere valide end det grundlag, som det
bliver skabt på. Det er jo den adfærd, der er herude og rundt omkring.” (Bilag
6, Torben og Lars, 30:01).
I ovenstående citat giver Lars udtryk for, at den menneskelige adfærd ligger til grund for måden,
som enkelte data dannes på. Derved mener han, at det er et væsentligt krav at forstå den
bagvedliggende adfærd, hvorfor et krav om udførlige metadatabeskrivelser fremkommer. Ved at
have disse udførlige metadata kan man ligeledes validere, om enkelte data afspejler realiteterne,
eller om der eksisterer nogle mystiske omstændigheder ved enkelte målinger, der bør undersøges
yderligere.
Lars’ overordnede krav er udvikling af logistik- og prognosemodeller. Torben ønsker visualisering
af relevante driftsinformation på mandskabsniveau. Fælles for dem begge er, at de ønsker valide
datakilder, således at informationen, der dannes, afspejler realiteterne. Dette kan endvidere
understøttes af gennemførlige metadata, som beskriver, hvordan dataene bliver skabt.
46
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Keld Svane
Keld Svane har stillingsbetegnelsen ”områdeleder for Ambulance” og er tilknyttet området Aarhus,
der er et delområde i Region Midt. Aarhus-området dækker over lægebilen i Aarhus, station
Hinnerup, station Risskov, Falck Gården, station Aarhus Syd, Horsens og lægebilen i Horsens
(Bilag 7, Keld Svane, 1:57). Keld har endvidere en handelsskolebaggrund, hvorefter han blev
redder hos Falck. Indledningsvist kørte han ambulance i Aarhus i 12 år for efterfølgende at blive
redningsleder og leder i Falck Silkeborg. Nu er han områdeleder for ambulance i Aarhus-området.
Undervejs i Kelds Falck-karriere har han endvidere været på diverse lederkurser (Bilag 7, Keld
Svane, 4:02-5:34). Hans primære opgave består i at lede hans team af reddere og sørge for, at de
overholder de forpligtelser, som de enkelte kontrakter foreskriver. Han har et stort fokus på at
optimere den enkelte redders performance, for at sikre at bodsbestemmelserne i kontrakterne
overholdes (Bilag 7, Keld Svane, 9:23). Bodsbestemmelserne fra regionen kan eksempelvis
omhandle responstid, der er defineret som den tid, det tager, fra at redderne modtager signal om en
specifik opgave, til de har ”stemplet ind” i vognen (Bilag 7, Keld Svane, 18:10). Udover
driftsinformationerne, som der ligger bodsbestemmelser på, er et nøgletal som sygefravær også af
interesse (Bilag 7, Keld Svane, 47:19).
For at Keld kan optimere reddernes performance og derved undgå bod, har han behov for at opnå
information om den enkelte redder. Informationen skal derfor kunne visualiseres på
mandskabsniveau. Dette ekspliciteres i følgende:
”Jeg bruger det helt ned på mandskabsniveau – jeg vil gerne have det på bil, på
mandskab, på dag og på alt det der. Helt ned i… også fordi vi er bundet op på
kontrakter i dag, hvor der er bodsystemer på alt.” (Bilag 7, Keld Svane, 5:55).
Keld giver udtryk for behovet om et validt datagrundlag i forbindelse med ovenstående. Dette
skyldes, at han skal kunne stole på, at de visualiserede tal er korrekte. Hvis dette ikke er tilfældet,
vil han ikke foretage beslutninger på baggrund af dem (Bilag 7, Keld Svane, 20:30). Keld ønsker at
kunne optimere på sælgernes performance ved at kunne visualisere afvigelser fra de
bodsforpligtelser
eller
andre
performancemål,
som
redderne
skal
performe
under.
Informationsgrundlaget fungerer som argumentation for den enkelte redders performance. Hvis
dette ikke er validt, kan Keld i realiteten ikke optimere eller visualisere reddernes afvigelser på
overbevisende og troværdig vis. Ligeledes kan han heller ikke modargumentere over for regionen,
47
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
hvis de påstår, at der foreligger bod på flere opgaver (Bilag 7, Keld Svane, 7:50). Han pointerer
dog, at dataene ikke nødvendigvis behøver at have en validitet på 100%, så længe de blot
tilnærmelsesvis er deroppe omkring. Dette fremgår af følgende citat:
”Jeg er jo ikke inde i at det skal være 100%... jeg skal jo bare finde trenden i det.
Vi behøver ikke at have 100% validitet.” (Bilag 7, Keld Svane, 49:11).
I henhold til en self-service løsning vil behovet hos Keld udelukkende være en
visualiseringsløsning. Heri har han mulighed for at få visualiseret sine redderes performance på de
enkelte parametre. Han giver yderligere udtryk for, at han ikke ønsker at foretage mere
dybdegående analyser selv, da han vurderer, at han hverken har kompetencerne eller tiden til det.
Han mener at analytikerne skal stå for denne del (Bilag 7, Keld Svane, 21:42 samt 45:34 – 46:29).
Han kategoriseres derfor som informationskonsument. Keld giver udtryk for, at løsningen skal være
let at forstå, samtidig med at han hurtigt skal kunne komme i besiddelse af de informationer, han
har brug for om sit mandskab (Bilag 7, Keld Svane, 52:13). Hvorvidt redderne selv skal have
mulighed for at tilgå løsningen er Keld dog skeptisk overfor. Dette ytres i nedenstående citat, hvor
der spørges til, hvorvidt han kunne forestille sig, at redderne ville anvende data i deres arbejde. Han
drager i dette citat på erfaringer, han har gjort fra reddere på Sjælland:
”… Der var redderne meget utilfredse med, at man sender ting ud om dem. Vi
har det her Mobega, som vi sender ting ud via. De synes simpelthen, det var så
træls, at der sendes ting ud om sygefravær og de her ting. De er ligesom trætte
af at høre på det.” (Bilag 7, Keld Svane, 31:53).
Ud fra ovenstående citat tydeliggøres en utilfredshed omkring offentliggørelsen af den enkelte
redders performance over for de resterende reddere. Redderne kan muligvis se disse oplysninger
som en blotlæggelse af deres privatsfære, hvilket ikke er ønskværdigt. Keld mener altså, at disse
informationer bør forblive ved områdelederne, som efterfølgende kan tage fat i den enkelte redder
omkring de enkelte performancemål.
Kelds overordnede krav er således et validt datagrundlag at foretage beslutninger på. Yderligere har
han krav om at kunne tilgå information på mandskabsniveau. Han vurderer, at self-service
løsningen har potentiale, men at denne ikke skal kunne tilgås af hans reddere. Løsningen skal være
let forståelig og kunne levere informationer om de enkelte performance parametre.
48
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Jesper Lund Tidemand
Jesper Lund Tidemand er økonomicontroller i Region Nord og har en uddannelsesmæssig baggrund
som cand.merc.aud fra Handelshøjskolen i Aarhus. Endvidere har Jesper arbejdet som revisor i 8 år
uden for Falck-regi (Bilag 8, Jesper Tidemand, 1:02 samt 10:03-10:49). Hans arbejdsopgaver
omhandler finansiel controlling, og han har derved et stort fokus på de finansielle nøgletal. Dette
gør, at nøgletal fra driften er af interesse, da de har en afgørende betydning for bundlinjen i Falck
Redning Danmark. Jesper foretager flere udtræk fra BI enhedens datawarehouse, hvorfor meget af
dialogen mellem Jesper og BI enheden omhandler dette (Bilag 8, Jesper Lund, 4:09). Denne brug
omhandler hovedsagligt udtræk til Excel-ark, hvor dataene placeres i de fleksible pivottabeller
(Bilag 8, Jesper Lund, 17:22-17:46). Her er det muligt for Jesper at følge en række nøgletal, som
han kan bruge og analysere i henhold til hans finansielle rapportering. Disse nøgletal kan
eksempelvis være kapacitetsudnyttelse, egenproduktion, aktivitet og sygefravær (Bilag 8, Jesper
Lund Tidemand, 1:54 & 3:29). Eftersom Jesper både anvender informationer fra BI- og
analyseafdelingen, samtidig med at han selv producerer informationer i form af finansiel
rapportering, kategoriseres han som en informationssamarbejdsmand, der er en blanding af
informationsproducenten og informationskonsumenten.
Eftersom Jesper selv foretager dataudtræk, som han manipulerer, er et essentielt krav i forhold til en
SSBI løsning, at datakilderne er valide. Dette ekspliciteres i det følgende:
”Det siger jo også næsten sig selv, at det er rigtigt vigtigt, de data der ligger
derinde i, det selvfølgelig er validt, og at den ikke kommer til at lave forkerte
sorteringer og at den vælger på forkerte kriterier.” (Bilag 8, Jesper Tidemand,
4:50).
Validiteten i dataene bliver således kanaliseret ud i alle led, hvor dataene bruges som et
grundlæggende element. Hvis datakilderne ikke er valide, vil manipulationerne, som Jesper
foretager, ej heller kunne betegnes som valide.
Ligeledes har Jesper et ønske om en brugerflade, hvor han kan gå ind og tilføje eller fjerne kriterier
på de forskellige data, så de tilpasses hans informationsbehov. Dermed behøver han ikke at gå
igennem BI- og analyseafdelingen for at få tilføjet kriterier. Dette fremgår af følgende:
49
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
”… hvis man har et ønske eller et behov… det der med at man selv kan rette det
til. Det er det med at, så snart man får den der med, at det er det her vi godt
kunne tænke os, at man så ikke skal et led ekstra igennem. (…) Rette til er måske
også det forkerte ord, men sætte nogle andre kriterier på.”(Bilag 8, Jesper
Tidemand, 15:14-16:05).
Han mener ikke, at han i hans stilling har et behov for at foretage mere dybdegående analyser i form
af eksempelvis regressionsanalyser. Det behov han har, kan allerede afdækkes ved hjælp af de
eksisterende informationer. Han mener dog, at det er væsentligt at se på årsagssammenhænge
mellem de enkelte parametre, men at dette skal varetages af personer, som i højere grad har
kompetencerne til det. Her ytrer Jesper, at disse kompetencer ligger i BI- og analyseafdelingen
(Bilag 8, Jesper Tidemand, 21:37-22:56).
Yderligere ønsker han at have en vedvarende dialog med BI- og analyseafdelingen omkring brugen
af datawarehouse i hans virke. Dette skyldes, at han ønsker indsigt i, hvilke muligheder der ligger i
forbindelse med dette, så man kontinuerligt udvikler sig og på den måde skaber mere værdi. Dette
fremgår af følgende:
”Og så kunne det være interessant at vide, hvad ser de. Hvad synes de kunne
være interessant at se på. (…) For det er jo også det der, hvis man ikke får
oplyst, at man har de her muligheder og hvad andet, der kunne være interessant,
så tror jeg bare, så fortsætter man i den samme køre, som man altid har gjort.”
(Bilag 8, Jesper Tidemand, 33:00).
Jesper har således et overordnet behov for valide datakilder, så den information han benytter i
forbindelse med finansielle rapporter ligeledes er valid. Han har yderligere et ønske om at kunne
tilføje egne kriterier til de enkelte udtræk, så han ikke behøver kontakte BI og analyse for at opnå
dette. Herved har Jesper et behov for vedvarende dialog med BI og analyse i henhold til brugen af
datawarehouset og om de forskellige performancemål, der måles på.
Ovenfor har vi udledt en række krav fra brugerne i Falck Redning Danmark, som i det følgende vil
blive opsummeret i en 2x2 prioriteringsmatrice, der benyttes i Kimball metodikken.
50
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
2x2 prioriteringsmatricen
Denne matrice er en del af Kimball Life Cycle fasen ”Business Requirement Definition” og
anvendes som et illustrativt værktøj til at vurdere de fundne forretningskrav på to parametre. Disse
parametre er: 1) Potential Business Impact, og 2) Feasibility.
For at opsummere og overskueliggøre de identificerede forretningskrav har vi udarbejdet et
liggende søjlediagram, som viser den andel af brugerne, der direkte og indirekte har givet udtryk
for, at det enkelte krav bør være en del af en potentiel løsning. Diagrammet anvendes til at
visualisere de krav, som vil være mest relevante i henhold til SSBI løsningen. De udvalgte krav vil
efterfølgende placeres i 2x2 prioriteringsmatricen. Søjlediagrammet er som følger:
Brugerkrav%
Tilføje!egne!kriterier!
Let!forståelig!
Prognosemodel!
Logistikmodel!
SPSSKlicens!
Gennemførlige!metadata!
Info!på!mandskabsniveau!
ITKarkitektur!
Dialog!
Validitet!
0%!
10%!
20%!
30%!
40%!
50%!
60%!
70%!
80%!
90%! 100%!
Andel%brugere%med%krav%
Figur 6 – Søjlediagram over brugerkrav. Udarbejdet på baggrund af bilag 17.
Kravet med den største brugertilslutning er at sikre validiteten. Kravene med den mindste
brugertilslutning er henholdsvis: ”SPSS Licens”, ”Logistikmodel”, ”Prognosemodel”, ”Let
forståelig” og ”Tilføje egne kriterier”. Disse krav er individualiserede, hvorfor det kun er én bruger,
der har omtalt det enkelte krav. Det er værd at bemærke i ovenstående diagram, at enkelte krav
allerede er opfyldt. Dette omhandler henholdsvis kravet om en bagvedliggende IT arkitektur og
kravet om vedvarende dialog mellem BI-enheden og brugerne i driften. Da disse forretningskrav
allerede er opfyldt, udelades de af den efterfølgende behandling. Ovenstående forretningskrav, som
ikke er opfyldt, vil i det følgende plottes i 2x2 prioriteringsmatricen. Det enkelte krav underlægges
følgende formatering:
51
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Validitet – BP1
Logistikmodel – BP5
Information på Mandskabsniveau – BP2
Prognosemodel – BP6
Gennemførlig metadata – BP3
Let forståelig – BP7
SPSS-Licens – BP4
Tilføje egne kriterier – BP8
Ovenstående formatering og vurdering af forretningskravene i henhold til en potentiel SSBI løsning
resulterede i følgende 2x2 prioriteringsmatrice:
Figur 7 – 2x2 Prioriteringsmatrice for forretningskrav (Kimball et al., 2008, p.92).
Som tidligere beskrevet bør man varetage krav, som ligger i ”the sweet spot”, først. Denne kvadrant
er lokaliseret ved den øvre/højre kvadrant. I ovenstående prioriteringsmatrice drejer det sig om
følgende krav: Validitet, information på mandskabsniveau, forståelighed og gennemførlige
metadata. Disse krav er hovedsagligt udledt fra 1. linjeledernes interviews. Det vurderedes, at disse
krav ville være essentielle for en SSBI løsning, både i forhold til indflydelsen på forretningen, og
også i henhold til gennemførligheden i forhold til løsningen. Samtidig er det også disse krav, som
har tilslutning fra flere brugere på samme tid. Dog er det værd at bemærke, at kravet om
forståelighed er placeret i ”the sweet spot”, på trods af at det kun var et krav fra én bruger. Denne er
dog medtaget, da det vurderes, at forståeligheden af løsningen er essentiel i forhold til anvendelsen.
Hvis ikke brugerne forstår måden hvorpå løsningen skal anvendes, ville de være tilbøjelige til ikke
52
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
at anvende den. Derved ville projektet blive en fiasko. Vi har derfor vurderet, at kravet har en høj
forretningsindflydelse, og at det kan betale sig at imødekomme kravet.
De resterende krav efterspørges af flere brugere, hvilket ligeledes er årsagen til placeringen i ”the
sweet spot”. De resterende krav er meget brugerspecifikke, og prioriteres derfor lavere. Endvidere
scorer de forskelligt på de to vurderingsparametre, hvorfor de placeres forskelligt i matricen. Kravet
om at kunne tilføje egne kriterier (BP8), placeres nederst til højre i matricen. Det vurderes, at dette
krav let vil kunne gennemføres i en eventuel løsning, men at den potentielle indflydelse på
forretningen ikke vil være tilstrækkelig stor. Kravet om en SPSS-licens (BP4) fremkommer
udelukkende som følge af en specifik brugeres kompetencer, hvorfor dette krav vurderes til at score
lavt på begge parametre. Kravene om udvikling af henholdsvis logistikmodeller (BP5) og
prognosemodeller (BP6) er ligeledes udledt på baggrund af en enkelt brugers ønsker. Dog har disse
krav fokus på generel driftsoptimering, hvorfor kravet vurderes at have en større potentiel
indflydelse på forretningen, såfremt de opfyldes. Eftersom den generelle opfattelse ved brugerne er,
at de mere dybdegående analyser og udvikling skal foretages af BI enheden, kan det således ikke
betale sig at forme SSBI løsningen, således at det er muligt at varetage udviklingen af modellerne.
Derfor scorer disse krav lavt på feasibility-parameteren.
Vi vælger derfor at fokusere på kravene i ”the sweet spot” i forhold til SSBI løsningen. Fokusset
bliver således rettet mod 1. linjelederne, Torben og Keld, hvis krav er blevet prioriteret.
Identifikationen og udvælgelsen af de relevante krav er afslutningen på AS-IS analysen, hvorefter vi
fortsætter med TO-BE analysen.
2.2 TO-BE analyse
På baggrund af den foregående AS-IS analyse, herunder de identificerede og prioriterede
brugerkrav, vil vi i det følgende afsnit præsentere TO-BE analysen. Denne analyse vil afdække,
hvordan SSBI kan fungere i Falck Redning Danmark regi samt den værdiskabelse, løsningen måtte
bringe. Yderligere vil afsnittet beskrive, hvilke overvejelser Falck Redning Danmark bør gøre sig i
forbindelse med implementeringen og vedligeholdelsen af løsningen.
2.2.1 SSBI i Falck Redning Danmark regi
Som tidligere beskrevet er SSBI et værktøj, som gør slutbrugeren mere selvkørende inden for BI
miljøet. For at afgøre, hvordan SSBI skal fungere i Falck Redning Danmark, vil vi i det følgende
53
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
diskutere hvilken grad af SSBI, der bør anvendes. Hertil er det ligeledes væsentligt at fokusere på
hvilke drivere, der har haft den største påvirkning i forhold til at initiere et SSBI projekt.
Afslutningsvist vil vi eksemplificere værdiskabelsen af SSBI projektet gennem tænkelige scenarier.
Drivere
Der forekommer en række drivere i forbindelse med at initiere SSBI i et eksisterende BI miljø. I
Falck Redning Danmark er den største driver behovet for at blive mere datadrevet for hurtigere at
kunne reagere på og forudse ændringer i det eksterne miljø. Dette skal sikre yderligere optimering
af driften. For at dette kan lade sig gøre, er der ifølge Morten Jensen, behov for en
ressourcefrigørelse internt i BI enheden, således at fokusset kan rettes mod processer, som skaber
større værdi for Falck Redning Danmark end de såkaldte brandslukningsopgaver. Denne
ressourcefrigørelse skal realiseres ved at indføre en vis grad af SSBI ude i driften. Graden af SSBI i
Falck Redning Danmark vil blive analyseret og beskrevet i det følgende.
Graden af SSBI
Måden, hvorpå SSBI eksisterer i en organisation, er forskellig fra organisation til organisation.
Ligeledes kan det være forskelligt fra bruger til bruger internt i en organisation. Der vil naturligt
være et skel i anvendelsesgraden mellem brugere, der blot tilgår visualiseringer af resultater fra
analyser kontra de brugere, som selv foretager dataudtræk, datakonsolidering, manipulation og
analyser. Det er herved relevant at tage udgangspunkt i informationer omkring IT-kyndigheden i
brugergruppen og de identificerede brugerkrav for at afgøre graden af SSBI løsningen.
Eftersom IT-kyndigheden i brugergruppen ikke er synderligt høj og som følge af de identificerede
brugerkrav, der omhandler en høj grad af validitet, information på mandskabsniveau, udførlige
metadata, og at løsningen skal være let forståelig, er det relevant at fokusere på en SSBI løsning,
hvor manipulation, datakonsolidering og videre analyse ikke kommer til at indgå som en del af
løsningen. Dette skyldes, at brugernes kompetencer inden for disse discipliner er begrænsede som
resultat af deres lave IT-kyndighed. Derfor mener brugerne ligeledes, at dette bør foretages af BI
enheden. Løsningen skal derved være af en mere basal karakter omhandlende visualisering af
relevante parametre og muligheden for at vælge til og fra i de kriterier, som indgår i værktøjet. Der
bør endvidere være et stort fokus på metakommunikation, eftersom løsningen skal være let at forstå
54
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
og let at bruge. Her vil det være naturligt at gå i yderligere dialog med den enkelte bruger omkring
layout og visualisering, når værktøjet skal udvikles.
Fordelene ved at have en basal SSBI løsning er, at brugerne ikke får muligheden for at kunne
manipulere og sammensætte data i en sådan grad, at disse ødelægges, og validiteten forringes.
Således vil data management opgaven være ”lettere” at overskue, da dataene har været igennem
kvalitetssikringsprocessen, inden de visualiseres for brugeren. Endnu en fordel ved SSBI løsningen
er de udførlige metadatabeskrivelser. Ved at have disse, kan brugerne selv finde svar på eventuelle
spørgsmål omkring talværdiernes oprindelse. Hensigten med projektet var at frigøre ressourcer i BIog analyseafdelingen for at kunne fokusere på den mere dybdegående analyse. Ved at tilbyde
brugerne de informationer, som ønskes, på en måde som er let forståelig, med information som gør
tolkning af talværdier mulige, kan mange ad-hoc forespørgsler til afdelingen afværges, hvorved der
frigøres ressourcer til mere dybdegående analyse.
Udfordringerne ved SSBI løsningen er at få brugerne rustet til at kunne forstå og anvende det nye
værktøj i forbindelse med driften. Der vil naturligt blive fokuseret på træning og forståelse af
værktøjet, således at brugerne kan anvende det bedst muligt. Herunder et fokus på, hvordan den
enkelte bruger vil anvende værktøjet helt konkret. Dette fokus skal ligeledes være med til at
optimere værktøjet, så det bliver endnu mere brugbart for den enkelte. Ved at have et stort fokus på
brugeren under implementeringen af værktøjet imødegår man også udfordringen med, at brugeren
ikke vil tage værktøjet til sig og dermed ”går andre veje” for at komme i besiddelse af de
informationer denne måtte ønske.
Værdiskabelsen i Falck Redning Danmark
Når vi skal vurdere den direkte og indirekte værdiskabelse i Falck Redning Danmark, som følge af
SSBI projektet, er det væsentligt at fokusere på, hvor løsning vil understøtte forretningen. I og med
at SSBI løsningens hovedfokus er 1. linjelederne, herunder Keld Svane og Torben Skovgaard, er det
her, den direkte værdiskabelse vil forekomme. Den indirekte værdiskabelse kommer som følge af
ressourcefrigørelsen, der kan benyttes til mere dybdegående analyse af fænomener i driften. SSBI
løsningen påvirker det generelle engagement i BI på flere parametre i Falck Redning Danmark.
Ressourcefrigørelsen gør, at organisationen kan begynde at anvende mere avanceret og
dybdegående analyse, hvorigennem Falck Redning Danmark bliver mere datadrevet. Dette
55
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
understøttes af, at brugerne varetager mindre BI-opgaver på egen hånd. Herved bliver brugerne i
driften mere inddraget i den konkrete anvendelse af BI, hvorfor BI’s forretningsunderstøttende
elementer tydeliggøres, og værdiskabelsen bliver synliggjort i driften.
Vi
forestiller
os
følgende
scenarier
og
værdiskabelser
som
følge
af
projektets
forretningsunderstøttende egenskaber. Her er det væsentligt at pointere, at disse scenarier er
opdigtede og blot anvendes som illustration af værktøjets anvendelse.
1. Scenarie – En redder er for langsom til at reagere på redningsopgaver
Keld Svane, områdeleder for ambulance i Aarhus-området, har modtaget et bodskrav fra Region
Midt, da de registrerede en for langsom respons på en redningsopgave tirsdag i den foregående uge
XX. Keld tilgår SSBI værktøjet for at sammenligne regionens data med Falcks egne data. Han
angiver hvilken tidsperiode, her tirsdag uge XX, han ønsker visualiseringer for. Foruden dette
vælger han at fokusere på parameteren, responstid, for det konkrete mandskab. Her illustreres
mandskabets reddere og den enkeltes performance i henhold til responstiden for tirsdag i uge XX.
Det illustreres, at én af mandskabets reddere ikke var i vognen inden for responstiden. Dette
resulterede i, at bilen ikke afgik inden for den aftalte tidsgrænse, hvilket mundede ud i et bodskrav.
Keld havde oplevet et par af disse hændelser inden for relativt kort tid, hvorfor han ønskede at tilgå
en visualisering af overskridelser af responstidsparameteren inden for den sidste måned. Han sætter
derfor perioden til den foregående måned, parameteren til responstid med tillægskriteriet, at
responstiden skal være over en given værdi. Herved illustreres de tilfælde inden for den foregående
måned, hvor overskridelser på responstiden har udløst bod. Endvidere visualiseres det, at
hovedparten af disse overskridelser kommer som følge af, at én bestemt redder er for langsom og
derved forsinker vognen. På baggrund af disse data kan Keld tage en personlig snak med redderen
omkring den aktuelle performance, baggrunden for denne, og hvordan den kan forbedres. Således
ses værdiskabelsen gennem den lette tilgængelighed af relevant ledelsesinformation for Keld Svane.
Det giver ham mulighed for ikke blot at kigge på enkeltstående tilfælde, men let at kunne
sammenligne data over flere perioder. Dette er for at skabe et bedre overblik over Kelds mandskabs
performance på de enkelte performanceparametre.
56
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
2. Scenarie – Torben ønsker information om udarbejdelsen af en performanceparameter
Torben Skovgaard, vagtcentralleder på Skejby vagtcentral, ønsker at se, hvordan hans disponenter
og koordinatorer performede i går. Han tilgår SSBI værktøjet og sætter tidspunktet til at være
foregående døgn. Endvidere vælges parameteren kvalitet. Det visualiseres, at kvalitetsparameteren
er i top, hvorfor der ikke skal foretages yderligere opfølgning på gårsdagens arbejde. Alt i alt
klarede hans disponenter og koordinatorer det godt. Dog har Torben interesse i at undersøge,
hvordan denne kvalitetsparameter fremkommer for at sikre, at den er i overensstemmelse med
kontrakterne fra regionen og kommunen, og derved ikke måler på noget forkert. Han tilgår
kvalitetsparameterens metadata ved at dobbeltklikke på parameteren, hvorefter værktøjet åbner en
ny fane med disse data. I denne fane forekommer tekstuelle beskrivelser af, hvordan parameteren er
defineret, måden hvorpå data registreres, samt hvordan beregningen af parameteren foretages.
Værdiskabelsen ved dette scenarie fremkommer i det øjeblik, Torben selv kan besvare spørgsmål
omkring den enkelte performanceparameters bagvedliggende betydning. Disse metadatabeskrivelser
skal sikre, at brugerne kan besvare egne spørgsmål i henhold til beregninger, beskrivelser og adfærd
bag en given parameter. Brugerne skal således ikke rette henvendelse til BI enheden, hvorfor
ressourcer frigøres, da sådanne opgaver varetages af brugerne selv.
Grundet ovenstående ressourcefrigørelse forekommer også afledte effekter ved implementeringen
af SSBI projektet. Blandt de afledte effekter er et øget fokus på mere dybdegående analyse fra
analytikernes side, som vil medføre stor værdiskabelse i form af overordnet driftsoptimering. I det
følgende vil vi præsentere de grundlæggende elementer i to modeller, der kunne bidrage til en øget
værdiskabelse i driften af Falck Redning Danmark. Disse modeller bygger endvidere på
brugerkravene omhandlende logistik- og prognosemodeller – BP5 og BP6.
3. Scenarie – Udarbejdelse af logistikmodel
Lars Holm Sørensen, driftschef for Region Midt, har efterspurgt en logistikmodel fra analytikerne.
Denne model skal anvendes til at vurdere, om de nuværende Falck-stationer er placeret
hensigtsmæssigt i forhold til, hvor opgaverne opstår. Det er således en optimeringsopgave, som
omhandler minimering af transportomkostninger, hvor man er underlagt betingelser omkring
knappe ressourcer. Disse ressourcer kan eksempelvis være antallet af brandstationer, typer af
køretøjer, mandskab og så videre. Ligeledes skal modellen tage forbehold for, hvilken type
køretøjer, der bør være til stede på den enkelte station i henhold til de opgaver, der opstår.
57
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Hovedelementerne i denne analyse er altså: Falck stationerne, registreringer af de forskellige typer
opgaver, køretøjer, mandskab og antal kørte kilometer. Hvis analytikerne kan levere den beskrevne
analyse, vil det medføre en stor værdiskabelse, som kunne tilfalde Falck Redning Danmark. Dette
vil kunne illustreres ved en højere ressourceudnyttelse som følge af en optimal sammensætning af
køretøjer og mandskab på den enkelte station. Samtidig vil en mere ideel placering af den enkelte
station muligvis kunne skabe en minimering i antal kørte kilometer, hvorved udgifter til benzin og
responstiden formindskes.
4. Scenarie – Udarbejdelse af prognosemodel
Lars Holm Sørensen, driftschef for Region Midt, har efterspurgt en prognosemodel fra analytikerne.
Modellen skal anvendes i forbindelse med planlægning af mønstringen i de enkelte perioder. Det er
således væsentligt at kunne forudsige efterspørgslen efter Falck Redning Danmarks ydelser for at
kunne optimere på ressourceanvendelsen i driften. Formålet med analysen er således at få tilpasset
mønstringen med efterspørgslen. For at dette kan lade sig gøre, er det væsentligt at identificere den
kapacitet, der rådes over. Yderligere er det relevant at fokusere på historiske data, da disse kan
indeholde information om spidsbelastningsperioder som følge af miljømæssige omstændigheder.
Disse omstændigheder kan eksempelvis være en høj aktivitet på landets veje som følge af
industriferien i ugerne 29-30-31. Endvidere kan der være en øget risiko for færdselsuheld, når
datoen bevæger sig ind i vintermånederne. Foruden dette kan man i modellen tage højde for
indbyggertallene i den enkelte by, hvor en større mønstring skal være til stede ved byer med høje
indbyggertal. Det er således en model, hvor man kan indarbejde flere relevante parametre, hvis
disse identificeres til at have signifikant indflydelse på efterspørgslen. Dette kan eventuelt testes
gennem multipel regression. Ligesom ved logistikmodellen, fremkommer værdiskabelsen i
prognosemodellen gennem en bedre udnyttelse af Falck Redning Danmarks ressourcer. Hvis
organisationen er bedre til at forudse tendenser og trends i efterspørgslen, vil man bedre kunne
tilpasse mønstringen til dette, hvorfor kapaciteten udnyttes bedst muligt.
Falck Redning Danmarks primære driver for at initiere SSBI projektet var behovet for at gøre
virksomheden mere datadrevet. SSBI skulle således anvendes til at frigøre ressourcer i BI enheden,
så disse kunne blive anvendt på mere dybdegående analyser frem for små ad-hoc opgaver. Den grad
af SSBI, som skal implementeres i organisationen, er af en mere basal karakter grundet brugernes
IT-kyndighed og de identificerede forretningskrav. Løsningens værdiskabelse ses i de direkte
58
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
effekter hos 1. Linjelederne og i de afledte effekter i BI- og analyseafdelingen. Af de direkte
effekter er eksempelvis muligheden for at tilgå relevant ledelsesinformation uden at skulle inddrage
BI enheden samt at kunne besvare egne tvivlsspørgsmål ved adgangen til udførlige metadata om de
enkelte performance parametre. Af afledte effekter er eksempelvis udviklingen af logistik- og
prognosemodeller til optimering af driften. I det følgende vil vi præsentere en række forhold, som
man bør være særdeles opmærksom på, når implementeringen og vedligeholdelsen af SSBI
projektet igangsættes.
2.2.2 Implementering
Inden implementeringen af SSBI løsningen er der en række overvejelser, man bør gøre sig, da det
forventes, at løsningen fungerer korrekt med det samme efter implementeringen. Hvis ikke selfservice løsningen fungerer, når brugerne får den i hænde, mistes tiltroen hurtigt til de løsninger, som
BI- og analyseafdelingen stiller til rådighed for slutbrugerne (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 52:05).
Værdien af løsningen skal kunne ses med det samme, og denne skal accepteres af brugerne og
fungere optimalt, før det kan blive en succes. Derfor er implementeringsfasen kritisk, når der skal
gennemføres et nyt BI projekt som indførelse af SSBI (Kimball et al., 2008).
Brugerkrav
Som det første er det vigtigt, at de brugere, der skal benytte self-service løsningen, er blevet hørt i
forhold til, hvad de har behov for. Selvom analytikerne kan have gode idéer til, hvad mellemlederne
har brug for i en sådan løsning, er det stadig vigtigt at få afdækket de behov og idéer, de måtte have
til værktøjet. Denne afdækning af krav og forventninger til løsningen er sket i brugerkravsafsnittet.
Samtidig er det væsentligt, at man har afdækket brugernes kompetenceniveau, da en SSBI-løsning
kræver mere teknisk formåen, end de fleste brugere besidder.
Datakvalitet
Det er kritisk, at de data, som er tilgængelige for brugerne i self-service løsningen, er korrekte og
valide. Hvis dataene ikke er korrekte, når brugerne første gang har mulighed for selv at trække dem,
vil brugerne så tvivl om løsningens værdi på den lange bane, da tiltroen til datavaliditeten vil
forsvinde. En vigtig opgave for BI og analyse, inden dataene stilles til rådighed for slutbrugerne, er
derfor at sikre datakvaliteten. Det er derfor vigtigt, at implementeringen ikke bliver forhastet, da det
59
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
at stille data af dårlig kvalitet til rådighed for brugerne er værre end ikke at stille data til rådighed
for dem.
For ydermere at sikre, at brugerne tager løsningen til sig, skal benævnelsen af dataene være således,
at brugerne kan forstå betydningen af de enkelte KPI’er og dimensioner, så de med sikkerhed ved,
at det er de rette tal, de benytter i deres analyser. Disse forståelige benævnelser af nøgletallene kan
suppleres med metadatabeskrivelser, som forklarer, hvad nøgletallet betyder, og hvorledes det er
udregnet. På den måde kan brugerne selv finde svar på eventuelle spørgsmål om betydningen af
data (Kimball et al., 2008).
Platform
Self-service løsningen skal kunne tilgås af brugerne på en platform, som de har let ved at benytte.
Redning har i forvejen en Microsoft SharePoint-løsning, der er i stand til at illustrere nøgletal på let
forståelig vis. Excel er også en mulighed, da det er muligt at trække rådata ind og opstille
pivottabeller, hvor relevante KPI’er kan sammensættes og dykkes ned i. Microsoft tillader også, at
Excel kan integreres i SharePoint. I forhold til brugerplatformen har Redning derfor det, der skal til,
for at brugerne i højere grad selv er i stand til at foretage ad-hoc analyser (Kimball et al., 2008).
Brugertræning i forhold til kompetenceniveau
En af de væsentligste udfordringer i forhold til implementeringen af SSBI løsningen er at få
brugerne klædt ordentligt på til at kunne udføre disse opgaver på egen hånd. Som kompetencerne er
i dag, vil det kræve en del oplæring i brugen af disse analyseværktøjer, da mange af mellemlederne
ikke er vant til at foretage disse opgaver på egen hånd. Dette kommer til udtryk i et citat fra Chief
Business Controller, Tobias Gæmelke:
” Nogen af dem er vant til at sidde og sige, jeg ved hvordan jeg planlægger, det
er jeg skide dygtig til, men jeg ved sgu ikke rigtig hvordan jeg skal læse og
analysere på de data, jeg får ud. Så der ligger en opgave i at få alle klædt på, så
man ikke blot tror, at man stiller noget til rådighed, de skal kunne bruge, og det
kan de ikke formå” (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 36:51).
Der ligger derfor en udfordring i at få trænet brugerne op til at føle sig trygge i brugen af systemet,
og på den måde føle sig rustet til at foretage ad-hoc analyser på egen hånd.
60
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Træningen af brugerne bør ske gennem workshops, hvor brugerne får introduceret værktøjerne til
brug i ad-hoc udtræk og sammensætning af facts og dimensioner. Væsentligt i forhold til
brugertræningen er, at det miljø som træningen foregår i, ligner det miljø, som de kommer til at
opleve, når de skal bruge det i dagligdagen.
Gennemførelsen af disse workshops skal foretages af en kompetent medarbejder, der er i stand til at
formidle brugen af værktøjerne til brugerne. De mest kompetente til dette, som samtidig også har et
ben i driften, er analytikerne, da de i forvejen har en løbende dialog med mellemlederne i driften fra
de forskellige regioner. Træningen skal munde ud i, at brugerne føler sig rustede til at kaste sig ud i
disse ad-hoc analyser og dermed i højere grad være selvkørende. Det er dog vigtigt, at BIafdelingen er opmærksom på, at en enkelt træningsseance ikke er nok til at gøre brugerne til
kompetente i det omfang, løsningen kræver. Der skal løbende følges op på træningen gennem
dialog og vejledning til brugerne (Kimball et al., 2008).
Supportproces
Selvom man i Falck kan ønske, at self-service løsningen kommer til af fungere gnidningsfrit, bliver
man nødt til at forebygge de problemer, som brugerne måtte opleve undervejs. Kimball (2008)
foreskriver i forhold til supportprocessen, at der anvendes en 3-lags supportfunktion, som viser, i
hvilken rækkefølge brugerne bør søge support (Kimball et al., 2008). Rækkefølgen ser ud som
følger:
1. Supportfunktion i BI-portal
2. Power-user
3. Analyseafdelingen
Formålet med supportopbygningen er, at brugerne i stedet for at tage direkte kontakt til BI- og
analyseafdelingen ved enhver forespørgsel, som de gør i dag, har en online supportguide, de kan
tilgå. Denne supportfunktion skal for at hjælpe brugerne bedst muligt indeholde navigationssøgning
og metadatasøgning, da spørgsmålene, som BI-afdelingen ofte oplever, er vedrørende betydningen
af nøgletal. Introduktion til supportfunktionen skal foretages under uddannelsen af brugerne.
Brugerne vil stadig tendere til at kontakte BI-afdelingen med det samme, da de er vant til dette.
Hvis spørgsmålet er af en karakter, der kan besvares gennem websitets supportfunktion, er det
vigtigt at guide brugerne til svaret på websitet, så de i fremtiden føler sig trygge nok til at finde
svaret den vej igennem.
61
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Hvis ikke svaret kan findes gennem supportfunktionen, foreskrives det, at der søges hjælp hos en
superbruger, som er tilknyttet afdelingen. I tilfældet med Redning Danmark er omfanget af selfservice løsningen af begrænset karakter, da det primært er førstelinjelederne, som skal anvende den.
Derfor er det en udfordring at finde en passende superbruger, da der i så fald skal kanaliseres
ressourcer til dette, hvilket ikke er i Chief Business Controller, Tobias Gæmelkes, interesse. Han
mener, at forretningen har rigeligt i økonomicontrollerne, der er tilknyttet hver region og i
analytikerne. I Falck-sammenhæng kan det derfor diskuteres, om uddannelse af en superbruger vil
være for drastisk et skridt at tage i forhold til ressourcerne, der skal lægges i det. (Bilag 9, Tobias
Gæmelke, 38:27) Hvis der skulle findes en superbruger til driften i den enkelte region, ville det
være en kompetent medarbejder, som havde de fornødne kompetencer til at kunne hjælpe til med
udarbejdelse af disse opgaver (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 39:33).
BI-afdelingen har et ansvar inden for hvert lag i supportprocessen. De har ansvaret for, at websitet
fungerer optimalt og løbende vurdere de udfordringer, der opstår hos brugerne undervejs i brugen af
self-service løsningen. Ved at dokumentere udfordringerne, der forekommer, kan supportfunktionen
udvikles til at møde de hyppigst forekommende problemstillinger, så brugerne selv kan finde frem
til svaret. Dette skal understøttes ved, at analytikerne opfordrer brugerne til at benytte
supportfunktionen, hvis de spørgsmål, analytikerne møder, er af en karakter, der kan findes i
løsningen. Hvis svaret kan findes i supporten, skal analytikerne guide brugerne frem til, hvor de kan
finde svaret, næste gang en lignende problemstilling fremkommer. Denne opfordring til, at brugerne
i højere grad selv finder tallene, understøttes af Chief Business Controllerens i følgende citat:
”Region Nord kommer og siger, jamen vi vil godt måle på det og det, så siger
BI, jamen selvfølgelig kan vi finde ud af det. Nu har vi stillet data til rådighed,
og I kan i øvrigt trække det på den måde her. Så det skal være mere den, vi
kommer frem imod. ” (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 37:36).
BI-afdelingen har samtidig et ansvar for løbende at følge op på brugerne og sikre, at de er udstyret
med de fornødne kompetencer til at udføre opgaverne. Analytikerne skal derfor tage sig tid til at
holde de nødvendige møder med brugerne for at afdække optimeringen af self-service løsningen og
supporten dertil.
62
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Der vil uden tvivl stadig forekomme problemstillinger, der ikke vil kunne løses af brugerne selv
eller af superbrugerne, og her vil analytikerne stadig skulle hjælpe til med udførelse af disse
opgaver. Supportopbygningen skal dog kunne udstyre brugerne med redskaber, der gør, at der i
fremtiden vil komme væsentligt færre af disse ad-hoc opgaver.
Ovenstående afsnit pointerer vigtigheden af, at man inden implementeringen, har sikret at brugerne
er blevet hørt i forhold til forventninger, da det er dem, der skal benytte det. Samtidig skal en
træningsplan med tilhørende support klargøres, for at brugerne får de nødvendige kompetencer til at
kunne benytte self-service løsningen. Væsentligt er også, at man har sikret at dataene er til at stole
på, da dette har afgørende betydning for, om brugerne vil tage løsningen til sig. Sidst skal man have
sikret sig, at man finder en brugervenlig platform, som løsningen kan køres på. Dette for at skabe
mindst mulige komplikationer i forhold til brugervenligheden.
2.2.3 Vedligeholdelse
Når self-service løsningen er implementeret, er det vigtigt, at det ikke forventes, at den drifter
planmæssigt af sig selv. Løsningen skal vedligeholdes undervejs, så den konstant holdes optimeret
og i overensstemmelse med brugernes behov. På den måde forebygges det, at brugerne går tilbage
til at bruge BI-afdelingen, som de har gjort førhen.
Dokumentation af brugen af værktøjet skal være med til at optimere interfacet, så brugerne får
stillet de vigtigste visualiseringer til rådighed først. Denne optimering kan foregå via tracking af
brugen af systemet eller ved afholdelse af optimeringsmøder med brugerne. På den måde kan der
gøres en indsats for, at brugerne bliver ved med at benytte self-service løsningen og på korrekt vis.
Analyseafdelingen skal derfor holde øje med, hvem der bruger systemet, hvordan det bruges, hvor
ofte det bruges, og hvilke funktioner der hyppigst benyttes. Disse metadata kan bruges til at
skræddersy løsningen, så den passer til brugernes navigering i denne (Kimball et al., 2008).
Sikkerhed
Datasikkerhed er et væsentligt element, der skal tages hånd om fra BI- og analyseafdelingens side,
når der skal implementeres SSBI til brugerne. Som nævnt tidligere er vigtigheden af valide data
meget høj, når brugerne selv kan gå ind og lave ad-hoc analyser. Derfor er det vigtigt, at hvis der
opstår problemer med data eller ved nedbrud i systemet, skal brugerne advares, så de ikke benytter
systemet til analyse, når dette er tilfældet. Denne advarsel, som kunne indføres som en pop-up i
63
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
SharePoint, for at brugerne ikke kan undgå at lægge mærke til den, bør suppleres med et ærligt
estimat om, hvornår brugerne igen kan benytte systemet. Dette er en væsentlig sikkerhedsfaktor, når
disse opgaver gives videre til brugerne selv.
Det skal yderligere overvejes, hvem der skal have adgang til hvad. Det vil sige, at når en bruger
logger ind på BI-portalen, vil det ikke nødvendigvis være de samme informationer, der kan tilgås,
som tilfældet er med andre brugere. Nøgletallene, der skal kunne tilgås af den enkelte bruger, skal
være skræddersyet efter den rolle, som brugeren har i Falck. En ambulancechef for Region Nord
skal eksempelvis have de samme funktioner stillet til rådighed som en ambulancechef for Region
Midt. Ved at sørge for, at en bruger kun kan tilgå de nøgletal, som er relevant for denne, sørges der
for at opretholde en vis sikkerhed i forhold til, hvem der skal have adgang til hvad. Samtidig gør det
løsningen mere overskuelig og let tilgængelig, da brugerne ikke skal gennemrode en masse
forskellige irrelevante nøgletal, da dette kan føre til en mindsket brug af systemet grundet
uoverskuelighed (Kimball et al., 2008). En udfordring i forhold til at kontrollere datasikkerheden er
organisationens kompleksitet og udvikling. I og med at forretningsområder overlapper hinanden og
ofte forandres, er det en kompleks opgave at fastdefinere dataadgangen til specifikke stillinger, da
disses ansvarsområder ligeledes ændres. Denne kompleksitet gør, at vedligeholdelsen af
datasikkerheden bliver en tung opgave.
64
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
3 Vurdering
I det følgende vurderes, hvorvidt den traditionelle BI udviklingsmetodik, Kimball Life Cycle,
ændres som følge af introduktion af SSBI i BI miljøet. Afsnittet indledes med en overordnet
beskrivelse af Kimball Life Cycle efterfulgt af en kort udpensling af hovedpointer fra SSBI’s 4
fokusområder. Dette gøres for at frembringe væsentlige karakteristika fra hvert område.
Afslutningsvist vil disse sammenholdes, således at eventuelle påvirkninger fra SSBI på den
traditionelle udviklingsmetodik bringes frem til vurdering og diskussion.
3.1 Traditionel BI udviklingsmetodik
Som tidligere beskrevet er Kimball Life Cycle en traditionel BI udviklingsmetodik, der skal sikre en
succesfuld implementering af et BI projekt eller et BI program. Dette ved at gennemgå faserne i
livscyklussen på den rigtige rækkefølge og sammensætte resultaterne fra de enkelte faser på den
rigtige måde (Kimball et al., 2008). Metodikken omhandler således udviklingen af et BI miljø
gennem opbygning af et datawarehouse, kvalitetssikring af data gennem ETL-processer og
visualisering af data via BI applikationer. Indbygget i livscyklussen er endvidere en
implementeringsfase, som skal sikre, at det nye BI miljø integreres og anvendes i forretningen.
Yderligere forekommer en vækstfase, således at BI miljøet kan udvikles og vokse, såfremt at
forretningen ønsker og har behov for dette (Kimball et al., 2008). Det formodes, at Falck Redning
Danmark allerede har gennemløbet cyklussen mindst én gang, eftersom at de allerede har etableret
et BI miljø med et enterprise datawarehouse (EDW), flere indgående kildesystemer,
datakvalitetssikring samt visualiseringer gennem SharePoint og Excel. Som det fremgår af
projektet, ønskede Morten Jensen en ressourcefrigørelse internt i BI enheden, der skulle skabes ved
at omdanne dele af BI miljøet til et SSBI miljø og herved få brugerne i driften til at varetage flere
basale BI opgaver selv. I det følgende afsnit præsenteres hovedpointerne omkring SSBI.
3.2 SSBI’s Fokusområder
SSBI har, som tidligere nævnt, 4 fokusområder, som en integration af SSBI i BI miljøet søger at
opnå. Disse er henholdsvis; at gøre BI resultater lette at forstå og forbedre, at gøre BI værktøjer lette
at bruge, at gøre datawarehouse løsninger lette at implementere og styre samt at gøre datakilder lette
at tilgå (Imhoff & White, 2011). For at disse områder kan opnås, kan BI miljøet anvende agile BI
udviklingsmetoder. Dette kan eksempelvis være SaaS, analytiske DBMSs, Cloud-baserede
dataplatforme og datavirtualisering.
65
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
3.3 SSBI’s påvirkninger på Kimball Life Cycle
Vi vurderer at SSBI’s påvirkninger vil komme til syne, når den pågældende organisation har opnået
et vist BI miljø. Der skal således etableres et grundlag at foretage SSBI på, hvorfor vi vurderer, at
den traditionelle udviklingsmetodik, Kimball Life Cycle, indledningsvist vil blive anvendt som
udviklingsmetode i en organisation som ønsker at udnytte BI til at skabe forretningsværdi for første
gang. Kimball et al. (2008) ekspliciterer vigtigheden af at foretage udviklingen af BI engagementet i
iterative elementer, så man sikrer succesfuld implementering af de enkelte BI projekter. Herved
udvikles BI miljøet over tid og ikke som et Big Bang (Kimball et al., 2008). Ved at gøre dette sikrer
man, at brugerne gradvist vænner sig til en mere datadrevet beslutningstagen, frem for at
organisationen går fra at tage beslutninger på mavefornemmelser den ene dag, for dagen efter at
anvende avanceret analyse. Der er mange forhold, som man bør tage højde for undervejs i
udviklingen af BI miljøet. Herunder hvilke datakilder, som skal anvendes, hvilke kompetencer
organisationen har brug for, og hvilken BI retning organisationen ønsker. Vi vurderer derfor, at der
skal være etableret en analytisk kultur, og at virksomheden skal være datadrevet, førend SSBI kan
udnyttes optimalt.
Når BI miljøet er etableret, kan man integrere SSBI i mere eller mindre grad i henhold til hvilken
type BI miljø, der eksisterer i organisationen. Ved at etablere SSBI vil BI udviklingsmetodikken
ligeledes påvirkes. I henhold til udviklingsmetodikken for Falck Redning Danmark vil den
traditionelle udviklingsmetodik kunne anvendes, da SSBI løsningen er meget basal, og brugernes
IT-kyndighed spiller en afgørende rolle for hvor stor en grad af SSBI, der på nuværende tidspunkt
kan anvendes i Falck Redning Danmark. For at illustrere de potentielle påvirkninger af SSBI på den
traditionelle udviklingsmetodik tydeligst, tager vi udgangspunkt i en tænkt organisation med et
avanceret BI miljø, hvor brugerne besidder kompetencer til at udnytte SSBI på højeste niveau og
med den nyeste teknologi. Efterfølgende vurderer vi, hvorvidt Falck Redning Danmark vil kunne
opnå dette avancerede SSBI miljø.
Faserne i Kimball Life Cycle bliver påvirket, da brugerne selv får mulighed for at udvikle BI
applikationer og vælge datakilder, der kan integreres og virtualiseres. En af de væsentligste faser,
som påvirkes, er Business Requirements Definition, der er nøglefasen i Kimball Life Cycle. Da
brugerne i et SSBI miljø selv kan udvikle BI applikationerne, kan de således skræddersy løsninger,
så de imødekommer deres umiddelbare og individuelle behov. Herved kan mange individualiserede
66
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
krav imødekommes over hele brugergruppen, da brugerne blot udvikler dem til sig selv. Dette vil
øge brugertilfredsheden markant. Dog har brugerne den begrænsning, at de muligvis ikke har den
teknologiske viden, som afgør, hvad der er muligt og ikke muligt. Herved vil denne fase muligvis
ændres fra at være en behovsafdækkende fase til at være en teknologioplysende fase. Dette skal
sikre, at brugerne kan forstå de muligheder, som den eksisterende teknologi giver. Dette bevirker, at
den enkelte bruger kan udvikle de optimale BI værktøjer til sig selv og andre. Man kan altså
forestille sig, at Kimball Life Cycle i visse faser bliver mere og mere individualiseret frem for at
foregå på proces- og organisationsniveau.
Overordnet set vil udviklingsmetodikken effektiviseres. Dette kan gøres ved at benytte eksempelvis
en teknologi som SaaS, der tilgængeliggør udvikling af forskellige applikationer i skyen.
Herigennem kan organisationen teste, om løsningen vil fungere i BI miljøet. Ved hurtigt at kunne
tilgå, afprøve og be- eller afkræfte en potentiel BI applikation, reduceres omkostningerne og ”timeto-value” betydeligt (Imhoff & White, 2011). En væsentlig ændring af Kimball Life Cycle er også,
at flere iterationer gennemføres på samme tid, da brugerne er i stand til at udvikle applikationer
samtidigt. Det vil således være muligt at udvikle flere BI løsninger til miljøet hurtigere, frem for at
man skal gennemføre en cyklus af gangen. Vi vurderer derfor, at et væsentligt element af den nye
udviklingsmetodik vil være at undgå anarkistiske tendenser i BI miljøet. For at imødegå denne
udfordring, bør man etablere en standardiseret SSBI portal, hvor brugerne kan udvikle BI
applikationerne fra. Selvom der forekommer væsentlige ændringer af Kimball Life Cycle som følge
af SSBI, vurderer vi, at man som organisation skal medtage tankerne fra livscyklen og dens
forskellige elementer. Man anvender blot livscyklen på et andet abstraktionsniveau. Uanset
konteksten er tankerne omkring at identificere og imødekomme brugerkrav, designe og udarbejde
en IT-arkitektur, sørge for at data kan sammenlignes, få data visualiseret på en overskuelig måde,
sørge for vedligeholdelse af BI miljøet og få implementeret løsningen korrekt, væsentlige elementer
i ethvert BI projekt. Det er således blot måden, hvorpå disse tanker udføres, der ændres.
Hvorvidt Falck Redning Danmark kan etablere et SSBI miljø på niveau med sidstnævnte eksempel,
vurderer vi på nuværende tidspunkt som ikke værende muligt. Dette som følge af, at BI miljøet på
nuværende tidspunkt ikke understøtter SSBI. Dette sammenholdt med, at brugernes kompetencer og
IT kyndighed ikke muliggør udvikling af BI applikationer. Vi vurderer, på baggrund af ovenstående
diskussion og foregående analyse, at den største hindring for Falck Redning Danmark, med hensyn
67
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
til en udvidelse af SSBI engagementet, er brugernes IT-kompetencer. I takt med at
medarbejderstaben udskiftes og udvikles, vil sandsynligheden dog øges, for at en højere grad af
SSBI kan etableres. Dette vurderes ud fra, at nye og yngre medarbejdere i højere grad anvender IT i
hverdagen end den nuværende medarbejderstab.
Der er således flere elementer af Kimball Life Cycle, som påvirkes ved at introducere SSBI til BI
miljøet. Her er det især faserne omkring behovsafdækning og applikationsudvikling, der påvirkes.
Disse faser vil blive mere individualiserede som følge af SSBI, og derved ikke foregå på proceseller organisationsniveau som den traditionelle udviklingsmetodik foreskriver. Vi vurderer dog, at
de oprindelig tanker bag hver fase i Kimball Life Cycle vil være væsentlige elementer af ethvert BI
projekt eller program. Disse foregår blot på et andet abstraktionsniveau. Vi vil i det følgende
præsentere opgavens perspektivering.
68
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
4 Perspektivering
I dette afsnit vil vi komme med overvejelser om, hvad næste skridt vil være i projektet, såfremt det
bliver ført videre. Dette bunder i de begrænsede ressourcer i forhold til projektets omfang.
Yderligere søger vi i dette afsnit at tydeliggøre vigtigheden af kommunikation i forbindelse med
etableringen af en ny BI strategi.
4.1 Videre undersøgelse
I opgaven er det blevet diskuteret, hvorledes en SSBI-løsning kan påvirke Falck Redning Danmark
og arbejdet i BI- og analyseafdelingen. Dataindsamlingen i forhold til brugerkravene er foretaget på
en begrænset mængde af brugere, som alle arbejder inden for Region Midt, med undtagelse af
Jesper Tidemand i Region Nord. Dette kan medføre, at de krav og udfordringer, der er blevet
identificeret, ikke er dækkende for en samlet SSBI løsning, da der kan forekomme andre væsentlige
krav fra brugere i andre regioner. Hertil kunne vi anvende observationer for at krydstjekke, om de
krav og behov, der ytres under interviewene, faktisk er det, som de har behov for.
Ligeledes kunne det være interessant at kontakte flere fra et ledelseslag højere end 1.linjelederne, da
vi i analysen kun har afdækket én af disse – Lars Holm Sørensen. Vi målretter derfor vores løsning
direkte til 1.linjelederne, da Lars gav udtryk for, at han ikke kunne drage direkte nytte af denne. En
yderligere afdækning af disse ledere kunne give et mere nuanceret billede af, hvorvidt løsningen
skulle favne bredere, end vi i dette projekt er kommet frem til.
Yderligere har vi erfaret, at der ikke forekommer den ventede modstand fra brugerne i forhold til
selv at skulle foretage den basale analyse, hvilket analytiker Kim Heissel mener kun er gældende i
regionerne i Jylland:
” I de forskellige regioner er der også meget traditionsbundet i forhold til hvad
de har været vant til, og de har været vant til at blive serviceret.” (Bilag 4, Kim
Heissel, 10:14)
Derfor vil en yderligere analyse af området også skulle omfatte de regioner, da Kim mener at der vil
forekomme væsentligt flere udfordringer i disse, der skal håndteres.
69
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
I vores analyse med brugere fra Region Midt og Region Nord tyder denne self-service løsning på at
blive forholdsvis problemfri, hvis man blot sørger for at stille den rette mængde træning og support
til rådighed for brugerne. Hvis man inddrager de mere udfordrende regioner, som Kim betegner
dem, vil der skulle tillægges et større fokus i forhold til at få brugerne til at anvende løsningen, da
en indgroet kultur kan indebære, at brugerne ikke ønsker at tage SSBI løsningen i anvendelse.
En mere bredt favnende brugerskare vil derfor kunne give et mere korrekt billede af
brugerbehovene på tværs af regionerne. Dette vil udruste implementeringsfolkene med de rette
forventninger, således at de komplikationer, der måtte opstå, vil kunne forebygges.
4.2 Kommunikation af BI værdien
Et yderligere skridt i forhold til udarbejdelse af en BI-strategi for Falck Redning Danmark er med
henblik på kommunikationen af strategien. Dette skyldes, at driftens syn på BI ikke stemmer
overens med analytikernes syn på det.
Overvejelserne omkring kommunikationen af BI værdien ud i forretningen er væsentlig, hvis
opfattelsen af BI-afdelingen skal ændres. Ved at klarlægge afdelingens mission, vision og værdier
kan det konkretiseres, hvilke elementer der skal kommunikeres til forretningen (Johnson et al.,
2011). En tydeliggørelse af dette over for interessenterne skal derfor være med til at få skabt den
korrekte forståelse af afdelingens virke i Falck Redning Danmark. Interessenterne vil i dette tilfælde
være internt i virksomheden, inkluderende brugerne af BI-afdelingen, analytikerne og topledelsen.
Missionen skal afdække, hvad BI- og analyseafdelingen er sat i verden for. Dette kan afklares ved at
stille spørgsmål om, hvad det ville betyde for forretningen, hvis afdelingen ikke var til stede.
Afdelingen er en stabsafdeling, der skal supportere driften med information, hvilket vil sige at Falck
Redning Danmark kunne fungere uden BI- og analyse (Bilag 9, Tobias Gæmelke, 57:20). Det skal
derfor konkretiseres direkte, hvad afdelingen bidrager med til forretningen. Dette er også grundet en
forespørgsel fra ledelsen om, at stabsafdelingerne får udarbejdet en strategi.
Visionen skal afklare den ønskede fremtidige situation. Det skal dermed vurderes, hvor afdelingen
ønsker at være i fremtiden. Med det menes, hvad afdelingen ønsker at have opnået og skabt, hvis
man spoler tiden flere år frem. Ved at klarlægge visionen, er det tydeligt for interessenterne, hvad
afdelingen ønsker at opnå, og derved skabe en bedre forståelse for de handlinger, som afdelingen
70
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
ønsker at udføre. Da BI- og analyseafdelingen skal servicere driften, er det vigtigt, at en løsning
som SSBI ikke formindsker denne servicering. Derfor skal der være en fokus på ”hjælp til
selvhjælp”, således at driften selv kan opnå samme driftsinformation på egen hånd, for at BIafdelingen herved opnår ressourcer til at møde visionen.
Visionen skal retfærdiggøres gennem objekter, der skal opnås. Disse objekter er udfald som følge af
de initiativer, som afdelingen gennemfører for at nå i mål med visionen. Disse objekter kunne være
business cases, hvori brugen af BI analyser kan påvirke bundlinjen. Samtidig kan en business case
over for driften vise, hvordan BI kan være med til at skabe en optimering af processer. På den måde
skal disse objekter bruges til at kommunikere den egentlige værdi af BI ud til interessenterne.
Kommunikationen af værdien af BI skal derfor være med til, at styrke forståelsen af BI-afdelingen i
forretningen.
I det følgende vil vi præsentere vores analyseresultater og væsentlige pointer i en konklusion.
71
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
5 Konklusion
Vi har i dette projekt undersøgt, hvorvidt SSBI kunne påvirke engagementet i BI i Falck Redning
Danmark. Vi er kommet frem til, at Falck Redning Danmark kan integrere en SSBI løsning af basal
karakter i deres eksisterende BI miljø. Løsningen vil give 1. linjelederne mulighed for at tilgå et
dashboard med relevant ledelsesinformation. I dette dashboard kan de til- og fravælge kriterier efter
behov og ønske. Måden, hvorpå SSBI vil påvirke engagementet i BI, er både direkte og indirekte.
Ved at stille en SSBI løsning til rådighed for 1. linjelederne, medfører det en direkte værdiskabelse i
form af en ressourcefrigørelse. Ressourcefrigørelsen fremkommer ved, at 1. linjelederne varetager
flere BI ad-hoc opgaver på egen hånd inden for deres specifikke driftsområder. Derved bliver
brugerne i driften direkte inddraget i anvendelsen af BI, hvilket tydeliggør værdien af BI’s
forretningsunderstøttende egenskaber for brugerne. Afledte effekter af SSBI løsningen fremkommer
gennem anvendelsen af de frigjorte ressourcer. Disse ressourcer kan udnyttes til mere avancerede
driftsanalyser og derved gøre Falck Redning Danmark mere datadrevet. For at denne løsning kan
fungere i praksis, bør Falck Redning Danmark have stor fokus på brugertræning, support og
kvalitetssikring af data.
Ovenstående besvarelse af problemformuleringen er fremkommet på baggrund af en redegørelse for
henholdsvis Falck Redning Danmarks forretningsmodel, organisationsstruktur og IT-arkitektur.
Denne redegørelse er blevet foretaget på baggrund af interviews med henholdsvis Morten Jensen og
Tobias Gæmelke. Redegørelsen af ovenstående blev anvendt for at identificere den kontekst og
forretningsmodel, som løsningen skal befinde sig i og understøtte. For at løsningen understøtter
forretningen bedst muligt, var det således væsentligt at afdække brugerkrav. Disse brugerkrav blev
udledt på baggrund af en række brugerinterviews, hvoraf de væsentligste var henholdsvis; valide
data, information på mandskabsniveau, en let forståelig løsning og gennemførlige metadata.
Afslutningsvist benyttede vi os af relevant litteratur for at afdække måden hvorpå løsningen skulle
implementeres og vedligeholdes.
For at styrke validiteten af resultaterne kunne vi have benyttet os af metodetriangulering ved at
komplimentere vores interviews med observationer. Dette skulle gøres for at validere brugernes
krav, behov og ønsker med den måde, som brugerne reelt anvender informationen på. Yderligere
skulle vores metodiske fremgang udbredes til at omhandle alle regioner. Dette for at validere vores
nuværende krav og på samme tid imødekomme yderligere krav fra den brede brugergruppe.
72
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Bibliografi
Andersen, I., 2013. Den Skinbarlige Virkelighed. Samfundslitteratur. pp.19, 135-138, 151-156.
Eriksson, P. & Kovalainen, A., 2008. Qualitative Methods in Business Research. SAGE. pp.13-20.
Falck, 2015. www.Falck.com. [Online] Available at: www.falck.com/en/company [Accessed 02
May 2015].
Falck, 2015. www.falck.dk. [Online] Available at: http://www.falck.dk/kontakt/omfalck/historie
[Accessed 17 February 2015].
Ghauri, P. & Grønhaug, K., 2010. Research Methods in Business Studies. FT Prentice Hall. pp.15,
94-134.
Imhoff, C. & White, C., 2011. Self-service Business Intelligence: Empowering Users to Generate
Insights. Rapport. TDWI & SAS.
Johnson, G., Whittington, R. & Scholes, K., 2011. Exploring Strategy - Text and Cases. FT Prentice
Hall. pp.120-21.
Kimball, R. et al., 2008. The Datawarehouse Lifecycle Toolkit. Wiley. pp.3-5, 63-104, 541-574.
Osterwalder, A. & Pigneur, Y., 2010. Business Model Generation. Wiley. pp.14-40.
73
Mathias Wachmann
Bachelorafhandling
04.05.2015
Bilag
I det følgende illustreres bilagsoversigten. Billagene er placeret på den vedlagte USB grundet
bilagenes størrelse.
Bilagsoversigt
Bilag 1 – Telefonmøde 05.02.2015 (Morten Jensen)
Bilag 2 – Telefonmøde 24.02.2015 (Morten Jensen)
Bilag 3 – Interview 27.02.2015 (Morten Jensen)
Bilag 4 – Interview 27.02.2015 (Kim Heissel)
Bilag 5 – Interview 27.02.2015 (Anders Kelstrup)
Bilag 6 – Interview 05.03.2015 (Torben Skovgaard og Lars Holm Sørensen)
Bilag 7 – Interview 10.03.2015 (Keld Svane)
Bilag 8 – Skype-interview 11.03.2015 (Jesper Lund Tidemand)
Bilag 9 – Interview 30.03.2015 (Tobias Gæmelke)
Bilag 10 – Interviewguide 27.02.2015 – Afdelingschef BI
Bilag 11 – Interviewguide 27.02.2015 – Analytikere
Bilag 12 – Interviewguide – Brugere
Bilag 13 – Interviewguide - Forretningsmodel
Bilag 14 – Illustration af Region Nord
Bilag 15 – Referat 10.04.2015 (Morten Jensen)
Bilag 16 – Referat 07.04.2015 (Torben Skovgaard)
Bilag 17 – Excel-data til søjlediagram over brugerkrav
74

Self-service Business Intelligence in Falck Redning Danmark

Transcription

Similar documents

Fresubin® jucy DRINK

Jens Falck - country, blues, folk

Referatet fra Falck Kunst & Kulturs Generalforsamling 2015

Læs Faktablad

Indlæg fra Anna Else Brandt - Hoptrup Frivillige Brandværn

Ambulancereddere i Region Hovedstaden

laver træbriketter af savsmuld

Falck Førstehjælpskasse Bil Privat

Nyhedsbrev nr. 6

Folketidende Guldborgsund 04.04.15

Strategisk regnskabsanalyse af Bestseller A/S - PURE