Skånetrafikens kvalitetsrapport

Skånetrafikens kvalitetsrapport
Andra tertialet 2015
Kundnöjdhet - Punktlighet – Resande
Fotograf: Karl-Johan Hjertström
1
Bakgrund
Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet
hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den
högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en
överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från
marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas
och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden.
Sammanfattning
NKI
Sedan mars månad har övergripande NKI legat stabilt kring 61-63%. Det ackumulerade resultatet är
nu på samma nivå som motsvarande period förra året. NKI påverkas i hög grad av punktligheten och
även om punktligheten har en negativ trend så har vi ett betydligt bättre läge jämfört med 2014.
Den nedåtgående trenden från mars är nu bruten och NKI allmänheten tar ett kliv uppåt i augusti.
Mycket media kring bland annat krafttag mot mobilpratande chaufförer tros ha gett effekt.
KUNDÄRENDEN
Juni 2014 hade vi väldigt många kundärenden (framförallt av typen resegaranti) beroende på
strejken. Det var därför förväntat att antal ärenden skulle minska för juni 2015. Ackumulerat ligger vi
på en ökning. Handläggningstiderna på kundärenden är långa varför extraresurser tillsätts för att
komma ifatt.
RESANDE
Resandet ökar starkt i Skåne och prognosen är 5 % resandeökning på helår. Det totala resandet i
Skåne under januari-augusti har ökat med 4,3 % jämfört med motsvarande period 2014. Störst
ökning ses i stadsbusstrafiken på 5,9 %, följt av tågtrafiken på 3,5 % och regionbusstrafiken på 1,7
%. En del av ökningen beror på strejken under juni månad 2014.
För stadsbusstrafiken är det i Malmö och Lund som de flesta nya resor görs tack vare väl genomförd
marknadsföring, en utbyggd trafik samt nya produkten Malmöexpressen. I Kristianstad ökar resandet
tack vare bra hög leveranskvalitet och mycket god framkomlighet.
Färdtjänstresorna minskar genom att fler väljer att resa i den allmänna kollektivtrafiken. Antalet
sjukresor ökar, troligen på grund av ändrad sjukvårdsstruktur.
PUNKTLIGHET
Punktligheten under perioden januari-augusti är bättre jämfört med motsvarande period 2014 för
samtliga produktslag. Dock var punktligheten på tågen ovanligt låg under juli och augusti förra året.
För Öresundstågen visar punktligheten sedan i mars en nedåtgående trend. För stads- och
regionbussarna samt Pågatågen ses en nedgång i punktlighet jämfört med juli månad.
Öresundstågens punktlighet påverkas negativt av några större händelser, däribland den stora
störningen 26-28 augusti som berörde Hässleholm och sträckan mot Kristianstad.
Stadsbusstrafiken i de små städerna har fortsatt hög punktlighet. Den sänkning av punktligheten i
augusti 2015 i förhållande till juli 2015 beror främst på att jobb och skolor nu är igång igen vilket
leder till ökad belastning i transportsystemet. Även vägarbeten som är igång efter semestrarna leder
till en av de månader på året med lägst punktlighet.
För regionbusstrafiken har stora vägarbeten påverkat framkomligheten vid infarterna av både Malmö
och Helsingborg.
2
Regionbusstrafikens punktlighet på avtal Österlen har kraftigt försämrats under året. Av den
anledningen hålls ett krismöte för att se över åtgärder på Österlen hålls med trafikföretaget den 11
september.
Kundnöjdhet
Bakgrund
Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland
allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett
slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med
Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av
marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en
temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att
ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på
telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210
månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor
NKI - Nöjd kund
Sedan mars månad har övergripande NKI legat stabilt
kring 61-63%. Det ackumulerade resultatet är nu på
samma nivå som motsvarande period förra året.
NKI påverkas i hög grad av punktligheten, och även om
punktligheten har en negativ trend så har vi ett betydligt
bättre läge än 2014.
I augusti 2014 var NKI-värdet 56% vilket innebär att vi
jämför med ett ovanligt lågt värde.
ÅTGÄRDER:
Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i
fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på Öresundstågen är
låg och särskild åtgärdsplan är krävt från Öresundståg AB.
Även fortsatta ansträngningar för att förbättra
avvikelseinformationen. Fortsatt arbete tillsammans med
Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas
förbättra samt med kommunerna för att förbättra
framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande.
Störningen i Hässleholm 26-28 augusti följs upp särskilt
och särskilda aktiviteter utpekade.
PROGNOS: 62% för september.
3
Nöjd – Allmänhet
Den nedåtgående trenden från mars är nu bruten och NKI
allmänheten tar ett kliv uppåt i augusti. Mycket media
kring bland annat krafttag mot mobilpratande chaufförer
tros ha gett effekt.
ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media
samt att höja NKI för både icke-kund och kund.
PROGNOS: 56 % för September
Senaste resan
Bättre än föregående års resultat, både ackumulerat och
isolerat för augusti månad.
Att resultatet är bättre beror till stor del på ovanligt låga
värden under sommaren 2014
ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI;
stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och
förbättrad avvikelseinformation.
PROGNOS: 80 % för september
Bemötande
Efter det andra tertialet är resultatet på samma nivåer
som förra året. En förändring syns bland de som oftast
reser med Öresundståg, deras upplevelse av bemötandet
har ökat.
ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt
arbeta med bemötande då störning uppstår. Det ständiga
förbättringsarbetet med trafikinformationen påverkar
också denna fråga.
4
Upplevd punktlighet
I början på året var den upplevda punktligheten på väldigt
låga nivåer beroende på de stora punktlighetsproblemen
under 2014. Det har förbättrats något under året.
Den upplevda punktligheten är på stabila värden runt 30
%. Ett lågt värde som bör förbättras då den reella
punktligheten
ÅTGÄRDER: Samarbete är etablerat mellan
Skånetrafiken, Entreprenörerna och Trafikverket. Även ett
kommunikationsarbete kring problematiken är uppstartat.
Trafikinformation vid oplanerade
händelser
Ackumulerat på samma nivåer som förra året.
Kundens upplevelse av den oplanerade trafikinformationen
är alldeles för låg och jämt fördelad över alla trafikslag.
Man ger i stort sett samma betyg oavsett om det gäller
buss eller tåg. Påverkas till stor del av hur stora
störningar som skett, men det är tydligt att kunden inte
upplever det tryggt och smidigt när oplanerade händelser
inträffar.
ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete på kort sikt med
trafikinformationscentralen, mediainformation och
realinformationen. På längre sikt ta fram en långsiktig
strategi för att öka den upplevda trafikinformationen.
NKI Senaste resan Serviceresor
Vi är bättre än motsvarande ackumulerade period förra
året om än bara marginellt. Vi har en mycket stabil
verksamhet och detta trots en trafikstart i juni och en ny
beställningsmottagning i juli.
För motsvarande period förra året så är vi något sämre i
år. Vi har en bra bit kvar till målet på 90 % som
genomsnitt för året.
ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den
nya beställnings-mottagningen och de första två
månaderna visar en god nivå och det finns en klar
ambition att bli än bättre. Det är ett fortsatt fokuserat
arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med
entreprenörer men det är ett långsiktigt arbete.
Det generella omdömet om Serviceresor har inte varit så
gott på flera år.
5
PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva
tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på
85% ackumulerat på årsbasis.
Kundärende
Bakgrund
Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt
synpunkt/önskemål. I Kvalitetsrapporten redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som
avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan.
Antal kundärende totalt
Juni 2014 hade vi väldigt många ärenden beroende på
strejken. Det var huvudsakligen ärenden av typen
Resegaranti. Det var förväntat att antal ärenden skulle
minska för juni 2015. Ackumulerat ligger vi på en ökning,
dock ingen oroväckande sådan.
Vårt systembyte från Boomerang till SeKund har
gett oss lite utmaningar och lett till att vi inte klarar våra
handläggningsmål.
ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete för att förbättra och snabba
upp ärendehanteringen i SeKund.
PROGNOS:
Antal resegarantiärenden
Juni 2014 hade vi väldigt många ärenden av typen
resegaranti beroende på strejken.
Juni 2015 har nästan 47% av resegarantiärenden
hanterats digitalt via Resegaranti Online. För 2014 var
motsvarande siffra 7%.
Ackumulerat för året ligger på en svag ökning.
Vårt systembyte från Boomerang till SeKund har gett oss
lite utmaningar och lett till att vi inte klarar våra
handläggningsmål.
ÅTGÄRDER: Fortsatt styrning till digitala kanaler gällande
resegaranti. Fortsatt arbete för att förbättra och snabba
6
upp ärendehanteringen i SeKund. Extra insatser för att
komma ner i normal handläggningstid.
PROGNOS:
7
Resor
Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss,
regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från
biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga
sammanställning från olika system).
Stadsbuss
Ytterligare stärkt tendens i positiv riktning för stadbuss i
Skåne. Malmö & Lund bidrar med flest nya resor men
Kristianstad & Hässleholm ökar mycket starkt
procentuellt. Sammantaget bidar detta till ett
ackumulerat resultat på +5,9% vilket är bättre än det
övergripande målet på +5%. I Malmö & Lund ökar
resandet tack vare väl genomförd marknadsföring, en
utbyggd trafik & nya produkten Malmöexpressen.
Övervägande del av de nya kunderna är
periodkortsresenärer. I Kristianstad ökar resandet tack
vare bra hög leveranskvalité och mycket god
framkomlighet. De senaste tertialen visar en mycket stark
resandeökning som ska anses vara en trend som kommer
fortsätta.
Framkomligheten i de större städerna, vissa
teknikproblem med biljettmaskinerna samt tågtrafikens
kvalité är fortsatt problematisk och hämmar i viss grad
resandeutvecklingen.
ÅTGÄRDER: Fortsatt tätt arbete med Trafikföretagen
med månatlig uppföljning i affärsplan per avtal. Många
aktiviteter som både är kopplade till marknadsföring och
till förbättring av kvalitén är igång. Tät dialog med
kommunerna pågår för att få bättre framkomlighet för
busstrafiken i städerna. Biljettmaskinernas programvara
utvecklas för att hålla bättre kvalité.
PROGNOS: 7%
8
Regionbuss
Resandet för regionbuss generellt ökar under augusti jfrt
med förra året. Antalet skoldagar är 1-2 dagar fler i år
jfrt med 2014 beroende på var i länet man befinner sig.
Trots det går andelen skolkort ner. I Simrishamns
kommun ökar skolkorten dock på grund av kommunens
tillköp. Minskningen beror på minskade barnkullar. En
överflyttning från kommunernas seniorkort till
serviceresekort är också en allmän trend sedan februari i
år då fria serviceresor infördes. Serviceresekorten står
idag för ca 1% av periodkorten.
ÅTGÄRDER:
PROGNOS: 1,5%
Serviceresor
Vi har en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna
kollektivtrafiken.
Den här månaden är det Färdtjänstresorna som står för
hela uppgången medan det är sjukresorna som ökat
kraftigt ackumulerat i år.
ÅTGÄRDER: Det är svårare för oss att påverka antalet
sjukresor då det är en stor grupp inom sjukvården som
utfärdar intygen för sjukresor. Det är inte heller enkelt för
dem att sälja in en resa i den allmänna kollektivtrafiken.
Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med
dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den pågående
processkartläggningen av sjukresor som sker tillsammans
med dem. Det arbetet skapar förutsättningar för en
betydligt bättre dialog. Sen kan det vara så att det
faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna
eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne
vilket medför ett ökat resande.
PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt
prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan
styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av
färdtjänsten. Fria resor verkar ha stimulerat till ett
totatalt ökat antal resor, inte en reducering av antalet
Färdtjänstresor.
9
Punktlighet
Bakgrund
Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg).
Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider
(reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik
men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens
realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system.
Stadsbuss
De små städerna har fortsatt hög punktlighet, bäst är
fortsatt Eslöv med hela 97% punktlighet, därefter följd av
Landskrona, Ystad & Kristianstad. En väl genomförd
tidtabell där yttre omständigheter inte fått stor effekt på
punktligheten.
Den sänkning av punktligheten i augusti 2015 som vi kan
konstatera i förhållande till juli 2015 beror främst på att
Jobb & skolor nu är igång igen vilket leder till ökad
belastning i transportsystemet. Flera stora evenemang i
Malmö, Helsingborg & Lund avlöser varandra och leder till
avstängningar som gör det svårt för busstrafiken att
komma fram. Fortsatt högst punktlighet av de större
städerna har Kristianstad tack vare Kristianstadslänken.
Vägarbetena är också igång efter semestrarna vilket leder
till en av de månader på året med lägst punktlighet.
ÅTGÄRDER: Inversteringar i infrastruktur under hösten
för att förbättra bussens framkomlighet. Signalprioritering
för buss ska igång i Malmö som den redan är i övriga
större städer. Fortsatt dialog med kommunerna för att få
bättre genomförda trafikomläggningar. Ny tjänst internt
på Skånetrafiken som kommer arbeta med
Trafikomläggningar.
PROGNOS: 84%
10
Regionbuss
Åtgärder i form av justerade felaktigheter i tidtabellerna i
sommarens tidtabellsskifte har fått genomslag. Flera av
åtgärderna har dock kommit för sent för att få någon
egentlig effekt för helåret.
Stora vägarbeten har påverkat vid infarten av både
Malmö och Helsingborg.
Punktligheten på avtal Österlen har kraftigt försämrats
under året. Tajta körtider som ger förseningar under
morgontid förstärks under dagen och ackumulerar på
eftermiddagen. Medelhastigheten på motorväg har sjunkit
för SkE 3 och SkE 4 sedan årsskiftet. Läget är idag
katastrofalt med 66% punktlighet på de båda
expresslinjerna ack. 1% av turerna är mer än 20 min sen.
ÅTGÄRDER: Krismöte för att se över åtgärder på
Österlen hålls med trafikföretaget den 11
september.
PROGNOS:
Pågatåg
Punktligen i trafiken i augusti har fallit ca 2
procentenheter jämfört med föregående månad och
uppvisar därmed en fortsatt negativ trend. Jämfört med
augusti 2014 är dock punktligheten påtagligt förbättrad.
Orsakerna till den relativt låga punktligheten beror på ett
antal större störningar under månaden, som drar ned
punktligheten. Flera av störningarna är kopplade till akuta
fel i infrastrukturen (signal, elförsörjning, växelfel), men
även orsaker som obehöriga i spår och fordonsfel på
annat tåg.
ÅTGÄRDER:
Identifierade fel kopplade till infrastrukturen av
systematisk karaktär är adresserade Trafikverket, bl.a. ett
återkommande fel i övervakningssystemet i Citytunneln.
Trafikverkets arbete med stängsling på kritiska sträckor
fortsätter
PROGNOS: 89 %
11
Öresundståg
Punktligheten i Öresundstågstrafiken i Skåne uppvisar
sedan mars 2015 en negativ trend, vilket är illavarslande.
Punktligen är endast 4 procent enheter bättre än augusti
2014, som var riktigt dålig ur kundsynpunkt. Utfallet
påverkas negativt av några större händelser som drar ned
punktligheten särskilt. Infrastrukturrelaterade fel i
Danmark och norr om Skåne bidrar till detta och den
stora störningen 26-28 augusti som berör Hässleholm och
sträckan mot Kristianstad. Ett stopp i Citytunneln den 30
aug drar likaså ned punktligheten.
ÅTGÄRDER:
Störningen i Hässleholm 26-28 augusti följs upp särskilt
och särskilda aktiviteter utpekade
PROGNOS: 82 %
Serviceresor
Ackumulerat något bättre än i fjor. Vi har etablerat oss på
en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid
målnivån på 95 %.
Vi ligger och pendlar mellan 83-86 % och kommer inte
vidare uppåt mot vårt mål på 90 %.
ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett
något högre antal felbokningar under juli - augusti av den
nya beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig
återkoppling till bokarna. Störst problem just nu är dock
att vi saknar allt fler fordon i trafik på morgnarna vilket vi
också delat ut höga vite för men det har ännu inte gett
effekt.
På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta
tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus
på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas
resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får en jämnare
belastning. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen
personal.
Det körs med en del fordon som vi inte har godkänt och
som inte rapporterar alls. Detta försöker vi stävja, vi har
fått bättre uppföljningsmöjligheter.
PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring.
12
ST- Punktlighet inom 10 min
Utförandegrad
I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan
utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför
antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den
tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel
utförd trafik baserat på inloggningen.
Augusti
2014
Augusti
2015
Kommentar
13
99,3%
99,7%
95,5%
98%
99,9%
99,9%
95,3%
96,4%
Fortsatt hög
utförandegrad, flest
inställda turer i
Malmö stadstrafik.
2014, översvämning i
Malmö
Ett antal dagar med
störningar och aktiverade
störningsplaner och
därmed reducerad trafik
Störningen vid Hässleholm
26-28 augusti innebär ett
stort antal inställda
Öresundståg
Ekonomi
Kompletteras med text från Tommy.
14