Hosting avtal

1(4)
9/2/2015
AVTAL OM UTVIDGAT MJUKVARUSTÖD (HOSTING)
AVONE IT erbjuder via vår samarbetspartner X3msoft ett avtal om utvidgat mjukvarustöd.
Relationen AVONE IT och X3msoft är reglerat i avtal och detta avtal reglerar relationen
mellan AVONE IT och kund.
(“Kund”) och AVONE IT (“Leverantör”) har beslutat om ett samarbete gällande utvidgat
mjukvarustöd för Kundens ERP-system Enterprise by HansaWorld.
Leverantörens åtagande i detta avtal är att erbjuda ett sådant mjukvarustöd för Kunden att
driftstopp av Enterprise by HansaWorld minimeras.
Kunden och Leverantören benämns var och en för "Part" och tillsammans "Parterna".
1
AVTALSPARTER
Kund
Namn:
Org.-nummer:
Adress:
Kontaktperson:
Leverantör
Namn:
Org.-nummer:
Adress:
Kontaktperson:
2
2.1
AVONE IT
556723-7481
Frösundaviks Allé 15
SE-169 70 SOLNA
Bengt-Arne Hallberg / Björn Schwab
VILLKOR FÖR MJUKVARUSTÖD
Definition av termer
Mjukvaran är Kundens affärskritiska affärssystem Enterprise by HansaWorld som levereras av
företaget HansaWorld. Mjukvaran körs in en högprestanda Linux miljö.
Mjukvarustöd innebär en tjänst som Leverantören ställer till Kundens förfogande. Genom denna
tjänst kan Kunden eller Kundens kontakt snabbt få hjälp om driftstörning uppstår i Mjukvaran.
Mjukvarustödet i detta avtal är begränsat till Mjukvaran. Leverantören beviljas åtkomst till samtliga
delar av Mjukvaran som behövs för utförandet av Mjukvarustöd.
2.2
Tillgänglighet av mjukvarustöd och servicenivå
Leverantören strävar efter att så fort som möjligt påbörja felsökning vid driftsproblem.
Garanterad åtkomst är 99% för hårdvaran.
2(4)
9/2/2015
Åtkomst (%) = (Helhetstid för åtkomst – avbrottstid)*100 / Helhetstid för åtkomst
Leverantören skall följa följande prioriteringsnivåer vid driftfel:
Prioritet
Definition
Kritisk*
Fel som
påverkar alla
användare
Fel som
påverkar flera
användare
Fel som
påverkar en
användare
Frågor och
tilläggsinformation
Hög
Medium
Låg
Tidsram inom vilken
lösningsprocessen bör
starta
Så fort som möjligt men
senast inom 60 minuter
Leverantörens rapporteringsskyldighet
Så fort som möjligt men
senast inom en (2) timmar
Inom en (1) arbetsdag
Inom tidsramen för mjukvarusupport.
Inom tre (3) arbetsdagar
Inom tidsramen för mjukvarusupport.
Löpande tills felet korrigerats eller
tills en temporär lösning funnits.
Inom tidsramen för mjukvarusupport.
*) Vid prioritet Kritisk bearbetar Leverantören felet även utanför den tid som mjukvarustödet annars
erbjuds.
Kunden och Kundens kontakt har rätt att omprioritera ett rapporterat fel.
AVONE IT är inte ansvarigt för kostnader eller förlust som uppstår hos kunden vid eventuella
driftstörningar.
2.3
Kontaktkanaler för Mjukvarustöd
Kunden eller Kundens kontakt kan nå Leverantören och dess partner på följande sätt:
Telefon:
+46 8 410 102 16
E-post:
support@avoneit.com
Leverantören skall besvara telefonsamtal och E-post utan onödiga fördröjningar.
Kontaktkanalen är öppnad enligt följande: 08.30-17.00, support@avoneit.com.
2.4
Övervakning och monitorering av Mjukvaran
Leverantören har rätt att få åtkomst till monitoreringsmjukvara för Mjukvaran. Om sådan monitoreringsmjukvara inte finns installerad tillåts Leverantören installera egen monitoreringsmjukvara.
I tjänsten ingår elektronisk övervakning av servrar och Enterprise by HansaWorld, samt
nätverkssäkerhet dvs kontroll av brandvägg och routing av trafik till rätt portar.
3(4)
9/2/2015
2.5
Säkerhetskopiering av Mjukvaran
Leverantören underhåller samt övervakar att säkerhetskopering av Mjukvaran sker enligt följande:
- Mjukvarans databas i textbackup format: 1 gång per dygn
- Katalogen Attachment som innehåller filbilagor: 1 gång per dygn (en initial kopia på samtliga filer)
varefter endast förändringar
- Mjukvarans journalfiler var trettionde (30) minut
Kopior sparas 30 dagar tillbaka i tiden och därefter en månadskopia per månad i ett år.
Säkerhetskopiorna lagras på server som Kunden väljer (kan hämtas via SSH), annars i
X3msofts infrastruktur.
3
AVGIFTER OCH KOSTNADER
Leverantören debiterar en månadsavgift enligt offert för Mjukvarustödet. Vid driftsstörning debiteras utfört arbete enligt avtalat timpris eller om sådant inte finns enligt Leverantörens standard
prislista.
Installation av Mjukvarans säkerhetskopering (punkt 2.5) debiteras enligt avtalat timpris eller om
sådant inte finns enligt Leverantörens standard prislista. Övervakning av säkerhetskopieringsrutinen ingår i månadsavgiften.
Konsulthjälp vid uppgraderingar eller installation, uppsättning av ftp-uppkopplingar för externa
tjänster såsom webbshop, EDI eller liknande faktureras med 550:- exklusive moms per påbörjad
halvtimme.
Mjukvarustödet (hosting) faktureras kvartalsvis i förskott medan eventuellt utfört arbete kopplat till
driftstörning faktureras i efterskott. Alla avgifter och ersättning är exklusive mervärdesskatt.
Betalningsvillkor är 20 dagar netto.
4
AVTALETS GILTIGHET
Avtalet träder i kraft signeringsdatum och har tre (3) månaders uppsägningstid. Uppsägning skall
ske skriftligen.
5
UNDERTECKNING
Detta Avtal har upprättats och undertecknats i två (2) identiska exemplar, av vilka Parterna tagit
ett exemplar vardera.
4(4)
9/2/2015
AVONE IT
Datum ______________________
Datum _________________________
Plats: _____________________
Plats: _______________________
____________________________
______________________________
Björn Schwab
Befattning:___________________
Befattning: CEO