Ladda ner underlag till Konsumentrapporten 2015

Transcription

Rapport 2015:5
Underlag till Konsumentrapporten 2015
2015:5 Underlag till Konsumentrapporten 2015
Konsumentverket 2015
Utredare: Johan Jarelin (projektledare) och Hannah Hall
Förord
Den här rapporten är, som titeln anger, en underlagsrapport till Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport
2015:4).
Konsumentrapporten 2015 ger en översiktlig bild över de resultat som vi tagit
fram i vår kartläggning av läget för Sveriges konsumenter. I den presenterar vi
också kortfattat metodiken bakom hur vi tagit fram alla resultat.
Här i underlagsrapporten ger vi möjlighet till fördjupning i den metodik som
tillämpats i Konsumentrapporten samt en mer heltäckande redovisning av de
resultat vi tagit fram.
Karlstad, april 2015
Innehållsförteckning
Sammanfattning ...................................................................................................... 5 1. Inledning .......................................................................................................... 6 2. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) ............................................... 9 3. Anmälningar till Konsumentverket ...............................................................30 4. Konstat ........................................................................................................... 33 5. Ärenden till Konsument Europa.................................................................... 35 6. Ärenden till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) .................................. 37 7. Ärenden till de fyra konsumentrådgivningsbyråerna ................................... 41 Bilaga 1: Detaljer om genomförandet av Konsumentmarknadsundersökningen
(KMU) ...................................................................................................................... 1 Bilaga 2: Om Norstats Guldpanel ............................................................................ 1 Bilaga 3. Kvalitetsaspekter för KMU ....................................................................... 1 Bilaga 4: Screeningfrågor, tidsperiod ...................................................................... 1 Bilaga 5: Frågeformuläret för KMU ........................................................................ 1 Bilaga 6: Detaljerade resultat från KMU ................................................................. 1 Bilaga 8: Samtliga anmälningar till Konsumentverket 2010–2014 ....................... 1 Bilaga 9: Fullständig statistik från Konstat 2014 .................................................... 1 Bilaga 10: Samtliga konsumentklagomåls-ärenden och tvister till Konsument
Europa 2010–2014 ................................................................................................. 1 Bilaga 11: Allmänna reklamationsnämndens kategorisering av ärenden .............. 1 Bilaga 12: Samtliga inkomna ärenden till Allmänna reklamationsnämnden
2012-2014 ................................................................................................................ 1 Bilaga 14: Hushållens utgifter på KMU-marknader .............................................. 1 5 (42)
Sammanfattning
Den här underlagsrapporten ger en mer utförlig beskrivning av det material som
använts för att kartlägga olika marknader i huvudrapporten Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport
2015:4).
Konsumentrapporten 2015 består av två huvudsakliga delar: en basdel som
innebär en bedömning av konsumenters situation på 45 olika marknader, och en
temadel om gränsöverskridande handel.
Ett väsentligt faktaunderlag till basdelen i Konsumentrapporten är den så
kallade konsumentmarknadsundersökningen (KMU). Här i underlagsrapporten
beskrivs den undersökningen i detalj när det gäller metod och resultat. Även
övriga underlag som ingår i basdelen i Konsumentrapporten beskrivs översiktligt när det gäller statistikens ursprung samt möjligheter och begränsningar
med att dra slutsatser på basis av materialet som vi har sammanställt.
Underlag till temadelen om gränsöverskridande handel redovisas i en separat
rapport: Gränsöverskridande handel - underlag till Konsumentrapportens
temadel 2015 (Konsumentverket rapport 2015:6).
6 (42)
1. Inledning
1.1 Bakgrund
Bakgrunden till den här rapporten är ett uppdrag till Konsumentverket som
finns formulerat i myndighetens regleringsbrev för år 2015. Under rubriken
Läget för svenska konsumenter står det:
”Konsumentverket ska senast den 30 april 2015 presentera en rapport som
beskriver konsumenternas situation på olika marknader, lyfter fram de viktigaste
problemen och möjligheterna samt föreslår åtgärder som enligt myndighetens
bedömning behöver vidtas. Målgruppen för rapporten ska vara regeringen,
andra myndigheter, näringslivet och en intresserad allmänhet. Rapporten
redovisas efter samråd med relevanta myndigheter.”
I arbetet med det här uppdraget har vi tagit fram ett omfattande material. Vi har
bedömt att det samlade materialet lämpat sig bäst att dela upp i tre olika
rapporter:
•
En huvudrapport: Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges
konsumenter (Konsumentverket rapport 2015:4).
•
Denna underlagsrapport som ger en utförlig beskrivning av det material
som använts för att kartlägga olika marknader i huvudrapporten.
•
Ytterligare en underlagsrapport: Gränsöverskridande handel – underlag
till Konsumentrapportens temadel 2015 (Konsumentverket rapport
2015:6). I den rapporten redovisas mer utförliga resultat och beskrivningar av genomförda undersökningar till Konsumentrapportens
temadel om gränsöverskridande handel.
Det omfattande arbete som ligger bakom dessa rapporter har inte enbart gjorts
för att uppfylla regeringens uppdrag. Konsumentverket har under ett antal år
bedrivit ett utvecklingsarbete för att skapa ett kunskapsunderlag som kan
användas för såväl prioriteringar inom den egna verksamheten som för konkret
utformning av insatser. Det är också vår ambition att ta initiativ till dialog med
branscher och myndigheter med utgångspunkt från Konsumentrapporten och
dess underlag.
Den kartläggning och analys som görs i Konsumentrapporten 2015 är baserad
på en metod som vi redovisat i rapporten Utveckling av en metod för samlad
analys av konsumentproblem (Konsumentverket rapport 2010:26).
1.2 Syfte
Syftet med regeringens uppdrag är att beskriva konsumenternas situation
på olika marknader, att lyfta fram de viktigaste problemen och möjligheterna
samt att föreslå åtgärder som behöver vidtas för att förbättra konsumenternas
7 (42)
situation. Syftet med den här rapporten är att ge fördjupad information om
hur vi gått tillväga samt med vilken statistik och annan information vi löst den
uppgiften. Huvudredovisning av detta återfinns i Konsumentrapporten 2015
– Läget för Sveriges konsumenter.
1.3 Andra liknande undersökningar och rapporter
Det är inte bara Konsumentverket som gör undersökningar och tar fram
rapporter om konsumenternas situation och ställning på marknaderna.
Här presenteras några av de mer omfattande rapporterna, och hur de
skiljer sig från Konsumentrapporten.
1.3.1
Consumer Scoreboard
På EU-nivå finns en allmän insikt om att man måste identifiera de delar
av den inre marknaden som inte fungerar bra ur ett konsumentperspektiv.
EU-kommissionen har mellan åren 2010 och 2012 årligen gett ut två rapporter
inom ramen för sitt arbete med det man kallar Consumer Scoreboard. Från
och med 2013 görs redovisningarna vartannat år med en rapport per år.
Rapporterna är:
•
Consumer Conditions Scoreboard. Rapporten beskriver huvudsakligen
förutsättningar för EU:s konsumenter i termer av konsumentskydd,
konsumentorganisationer, konsumenternas kunskapsnivå, tvistlösning
och så vidare. I rapporten redovisas resultaten endast uppdelat för olika
medlemsstater, alltså inte uppdelat i marknader.
•
Consumer Markets Scoreboard. Rapporten har stora likheter med
Konsumentrapporten. Där redovisas resultat från en konsumentundersökning (Consumer Market Monitoring Survey) som genomförs
i de 28 EU-medlemsstaterna samt i Norge och på Island. Syftet med
undersökningen är att bidra med underlag för att identifiera de
marknadssektorer på den inre EU-marknaden som inte verkar fungera
optimalt. Undersökningen är uppdelad i 51 konsumentmarknader och
500 personer (18 år eller äldre) har deltagit i riksrepresentativa telefonintervjuer på var och en av de 51 marknaderna och i varje medlemsstat.
Undersökningen har varit en viktig utgångspunkt vid utformningen av
Konsumentverkets marknadsundersökning, KMU, som är det huvudsakliga underlagsmaterialet till Konsumentrapporten.
8 (42)
Redovisningen i Consumer Markets Scoreboard fokuserar på det man kallar
Market Performance Indicator (MPI). MPI är ett sammansatt index som bygger
på svaren på frågor om fyra aspekter av konsumenternas erfarenheter. Dessa
fyra komponenter har samma vikt i beräkningen av MPI. De fyra aspekterna är:
1. Jämförbarhet: Hur lätt det är att jämföra varor och tjänster.
2. Förtroende: Konsumenternas förtroende för att återförsäljare
och leverantörer uppfyller konsumentskyddsbestämmelserna.
3. Problem och klagomål: Erfarenheter av problem och i vilken
utsträckning de har lett till klagomål.
4. Kundnöjdhet: I vilken utsträckning marknaden motsvarar
konsumenternas förväntningar.
Andra aspekter som ingår i undersökningen handlar om den lokala konkurrensen (valmöjligheter) och konsumentens bytesbenägenhet som reflekterar både
konkurrenssituationen och konsumenternas förmåga att ta tillvara valmöjligheterna.
Resultaten från de svenska respondenterna i Consumer Market Monitoring
Survey kan användas som ett komplement till KMU.
1.3.2
Svenskt kvalitetsindex
Svenskt kvalitetsindex är kanske mest känt för de kundnöjdhetsstudier som
kontinuerligt genomförs inom ett 40-tal branscher. Mätningarna omfattar
såväl privat- och företagskunder som organisationer och offentlig verksamhet.
Studierna ger resultat över kundnöjdhet som kan användas för att jämföra
företag inom en och samma bransch, men som också kan användas för att
jämföra olika branscher med varandra.
Den stora skillnaden mot Konsumentrapporten är att Svenskt kvalitetsindex
fokuserar på nöjdhet med företag där man är befintlig kund, medan
Konsumentrapporten i hög grad fokuserar på konsumenters förutsättningar
när de ska välja mellan olika företag och produkter.
1.3.3
Konsumtionsrapporten – CFK
Konsumtionsrapporten är en rapportserie från Centrum för konsumtionsforskning, Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. Förutom en översikt
av offentlig statistik kring hushållens utgifter innehåller rapporten fördjupande
analyser gjorda av konsumtionsforskare. Utgiftsstatistiken kompletteras även
med uppgifter om konsumenters välbefinnande. Konsumtionsrapporten har
tydligt fokus på att analysera konsumtionens förändring över tid sett till vad
hushållen spenderar sina pengar på.
9 (42)
2. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU)
2.1 Statistikens ursprung
Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) är en kvantitativ undersökning
som utgör det huvudsakliga underlaget till Konsumentrapporten. Den har
utformats av Konsumentverket specifikt för detta ändamål utifrån lärdomar från
EU och andra länder (Danmark, Norge och Storbritannien) som har genomfört
liknande undersökningar. Det är tredje året i rad som vi har genomfört KMU.
Syftet med KMU är att förse Konsumentrapporten med information om de
viktigaste aspekterna av konsumenters situation på olika marknader. KMU ger
jämförbara konsumentbedömningar på 45 utvalda konsumentmarknader som
tillsammans svarar för en majoritet av hushållens utgifter. Konsumentverkets
avsikt är att undersöka dessa 45 marknader årligen för att kunna följa utvecklingen av konsumenters situation över tid.
Resultaten i KMU baseras på konsumenternas egna värderingar av hur ett
köp på en viss marknad upplevs, till exempel när det gäller tilliten till försäljare
och möjligheten att jämföra produkter. Förutom en specifik redovisning av
hur konsumenterna har besvarat ett antal olika frågor som ställs om respektive
marknad, redovisas resultatet även som ett så kallat konsumentmarknadsindex
(KMI). KMI beskrivs mer utförligt i avsnitt 2.3.1.
Samtliga svar i undersökningen har hämtats in via Norstats slumpmässigt
telefonrekryterade och riksrepresentativa webbpanel (så kallade Guldpanel, se
bilaga 2). Webbundersökningen genomfördes under hösten 2014 och omfattade
minst 500 personer på var och en av de utvalda marknaderna. Inom varje
undersökt marknad är målpopulationen privatpersoner mellan 18 och 75 år som
nyligen har köpt, anlitat eller tecknat avtal för en vara eller tjänst. Sammanlagt
genomfördes 22 500 konsumentbedömningar för att skapa KMI-värden för de
45 utvalda marknaderna.
10 (42)
De marknader som har valts ut till KMU är:
Varor
Dagligvaror
Frukt/grönsaker (färska)
Kött (kött, charkuterivaror)
Bröd/spannmålsprodukter (t.ex. bröd,
flingor, ris, pasta)
Mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost)
Alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice,
läsk)
Böcker/tidningar (t.ex. böcker,
tidskrifter, dagstidningar)
Hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar,
kosmetika, parfymer, rakapparater)
Fordonsbränsle (t.ex. bensin, diesel,
etanol)
Kläder/skor
Kläder/skor
Sällanköpsvaror
Möbler/inredning
Hemelektronik (t.ex. tv/dator och
tillbehör, läsplatta/mobil/smartphone,
musikspelare, kamera, spelkonsol)
Mindre hushållsapparater (t.ex.
kaffeapparater, strykjärn)
Fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning,
leksaker, sällskapsspel)
Underhållsredskap
(underhållsredskap för hus eller
trädgård, t.ex. verktyg, målarfärg,
staket, gräsklippare)
Vitvaror (t.ex. diskmaskin,
tvättmaskin, spis)
Fordon
Ny bil
Begagnad bil (från en auktoriserad
återförsäljare)
Läkemedel/glasögon
Receptfria läkemedel
Glasögon/linser
Tjänster
Bank- och finanstjänster
Lönekonto (t.ex. konto med kontokort,
banktjänster via telefon/internet)
Investering/pension (fonder,
värdepapper, privat pensionssparande
eller investeringar)
Bolån
Privatlån/kreditkort (inklusive köp på
delbetalning)
Transporttjänster
Buss/spårvagn/tunnelbana (resor)
Tåg (resor)
Flyg (inrikes eller utrikes reguljära
flygresor)
Biluthyrning
11 (42)
Telekommunikation
Fast telefoni (abonnemang)
Mobiltelefoni (abonnemang)
Internet (abonnemang för
internetuppkoppling)
Tv-abonnemang (omfattar inte tvkanaler som betalas för via tv-avgiften)
Fritidstjänster
Semesterboende (t.ex. hotell, stuga
eller camping i Sverige)
Paket-/charterresor (en resa inom
eller utanför Sverige där både
transport och boende/upplevelse
ingår)
Restaurang/kafé/bar
Sport-/fritidsaktiviteter (t.ex. gym,
sportklubb, simning, skidåkning)
Kultur/underhållning (t.ex. konsert,
festival, sportevenemang, bio,
nöjespark, lekland)
El
El
Försäkringar
Villa-/hemförsäkring
Fordonsförsäkring
Person-/familjeförsäkring (t.ex.
olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-,
inkomst-, sjuk-, livförsäkring)
Övriga tjänster
Kroppsvårdstjänster (t.ex. frisör,
skönhetsbehandling, spa)
Bilverkstad
Hantverkare (t.ex. snickare, VVS,
elektriker, målare, golvläggare)
Juridiska tjänster (t.ex. vid skilsmässa,
bouppteckning, skattefrågor,
ekonomiska tvister, rättsliga
processer)
Fastighetsmäklare
Tabell 1: De 45 marknaderna som ingår i KMU, indelade i varor/tjänster samt olika segment.
Mer detaljerad information om undersökningsdesign, genomförande och val
av marknader beskrivs i bilagorna 1 och 2. I bilaga 3 finns ytterligare
resonemang kring kvalitetsaspekter för KMU.
De screeningfrågor som vi har använt för att hitta konsumenter med
relevant erfarenhet av köp beskrivs i bilaga 4. Här finns också en beskrivning
av de ändringar som har skett i screeningfrågorna över åren.
I bilaga 5 redovisar vi enkäten som innehåller grundformuleringarna för
marknadsspecifika frågor samt programmeringsinstruktionerna. För att
underlätta förståelsen av frågorna, utan att innebörden ändrades, har vi
gjort en viss anpassning av ordvalen för respektive marknad.
12 (42)
Detaljerade resultat från KMU 2015, tillsammans med resultatjämförelser
med KMU 2013 och 2014, finns i bilaga 6. Det som redovisas är sådana resultat
som används i Konsumentrapporten. Det finns även frågor i KMU-enkäten som
inte utnyttjas i Konsumentrapporten, men som används av Konsumentverket i
andra sammanhang. Den som skulle vilja ta del av sådana resultat kan kontakta
Konsumentverket.
2.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser
av materialet
Vi har utvärderat KMU som bevakningsinstrument av konsumenternas situation
på olika marknader. Detta gjordes i samband med en pilotundersökning vilken vi
genomförde inom ramen för det utvecklingsarbete som mynnade ut i
Konsumentverkets rapport 2010:26. En uppsättning krav1 formulerades då för
att utvärdera metodens lämplighet och vi kom fram till att KMU är den mest
kostnadseffektiva lösningen för den typ av bevakning av konsumenternas
situation på olika marknader som vi vill göra. Slutsatsen gäller dock under
förutsättning att undersökningens resultat kompletteras med andra
informationskällor som belyser området.
Utvärderingen talar för att KMU är ett användbart underlag med hög kvalitet
för arbetet med samlad analys av konsumentproblem. Konsumentverkets
bedömning är att KMU är:
•
tillämpbar för rangordning av marknader
•
tillämpbar för identifiering av problemområden, till exempel inom
särskilda marknader
•
en metod med hög validitet och reliabilitet
•
en transparent metod
•
hållbar över tid så att KMU ger oss möjligheten att följa utvecklingen
av marknaderna över tid
•
ett unikt mätinstrument inom området
•
en flexibel metod, i bemärkelsen att det går att komplettera
undersökningen med fler variabler
•
användbar för ett flertal intressenter.
Någon liknande undersökning som samlar detaljerade data på ett sådant
systematiskt sätt har hittills inte gjorts i Sverige. En konsekvens av detta är
att utvecklingsarbetet innebar att helt ny mark bröts när det gäller konsumentundersökningar. Utvecklingsarbeten för undersökningar av detta slag har dock
gjorts tidigare i andra länder. I vårt eget metodutvecklingsarbete har vi därför
kunnat dra lärdomar av deras arbete, till exempel från Danmark, Norge,
Storbritannien samt EU. Metodvalet bedöms vara väl beprövat av dessa länder.
1
Slutsats från en pilotstudie genomförd år 2010 med syftet att utveckla en lämplig metod för KMU.
13 (42)
Undersökningsdesignen för KMU utvecklades under år 2010. Då genomförde
vi en pilotundersökning omfattande 15 marknader samt jämförde två möjliga
datainsamlingsmetoder (en traditionell telefonintervjuundersökning med
en webbundersökning). För mer information om utvecklingsarbetet, se
Konsumentverkets rapport Utveckling av en metod för samlad analys
av konsumentproblem (2010:26).
Det är viktigt att förstå att KMU är en förenklad modell av konsumenters
verkliga situation på olika marknader. Vår bedömning av tolkningsmöjligheterna
utgår ifrån en förståelse för de begränsningar som designvalet av KMU innebär.
Därför vill vi uppmärksamma ett antal aspekter vid tolkning av resultatet. Dessa
aspekter tog vi hänsyn till både vid valet av undersökningsdesign och vid
genomförandet av den första undersökningen år 2012:
1. undersökningen belyser endast konsumenternas uppfattningar
2. undersökningen mäter endast på ytan – valet av de utvalda aspekterna
av konsumenters situation på marknader
3. vi frågar endast ett urval av konsumenter
4. undersökningen eftersträvar att vara representativ för konsumenter
i allmänheten som nyligen har gjort ett köp på en viss marknad –
men det finns begränsningar
5. rättvisa jämförelser
6. KMU mäter endast på ett övergripande plan
7. valet av de utvalda marknaderna
8. analysmöjligheter
9. möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av KMU
10. kompatibilitet med andra informationskällor för bevakning av
konsumenternas ställning på olika marknader.
Här beskriver vi dessa tio aspekter i mer detalj, tillsammans med korta
beskrivningar av hur de olika begränsningarna hanteras.
14 (42)
2.2.1
Undersökningen belyser endast konsumenternas uppfattningar
Det är viktigt att förstå att KMU-resultatet endast belyser konsumenternas
egna uppfattningar och inte nödvändigtvis ger en korrekt bild av marknaderna.
Det är däremot en realitet utifrån konsumentens perspektiv. Det är viktigt att
konstatera att konsumenterna inte nödvändigtvis värderar marknader under
lika förutsättningar. Det kan vara enklare för dem att göra värderingar på vissa
marknader jämfört med andra. Konsumenters uppfattningar av efterfrågade
erfarenheter på en viss marknad kan påverkas av följande faktorer:
•
ekonomiska faktorer (till exempel finanskrisen), förändringar och
särskilda händelser på marknaderna (till exempel inställda flyg på grund
av vulkanutbrott) eller en nyligen inträffad ovanlig personlig erfarenhet
•
karaktären och omfattningen av nuvarande reklam och medieinsatser
•
typ av marknad:
•
−
om en marknad innebär associationer med en ”glädjande” eller
”plågsam” aktivitet, till exempel köp av charterresor jämfört med
att reparera bilen
−
om en marknad är komplex eller relativt enkel, till exempel att
teckna abonnemang för mobiltelefoni jämfört med köp av kläder.
om det är en vardaglig erfarenhet eller om det är en kritisk händelse
som inträffar sällan i livet, till exempel köp av livsmedel jämfört med att
anlita fastighetsmäklare.
Resultatet påverkas av dessa faktorer, men det är omöjligt att mäta i vilken
utsträckning det sker. Konsumenternas uppfattningar är dock relevanta
ändå, eftersom deras perspektiv representerar verkligheten av deras
situation/upplevelse. Om konsumenternas förtroende för en marknad är låg
kan det vara en befogad misstro av leverantörer (och en indikation att något
är fel på leverantörssidan), eller så kan det representera en missuppfattning
(och indikerar något problem på efterfrågesidan). Men inte heller ett högt
förtroende är lätt att tolka – det kan trots detta finnas brister i en sådan
marknad. Till exempel kan konsumenter påstå att de har förtroende för en viss
finansiell produkt, men efter en tid när de inser värdet av produkten kan de
tycka att de gjort ett felaktigt val, vilket medför att de ångrar sitt köpbeslut.
Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet.
Vissa händelser kan orsaka en tillfällig ökning eller minskning av KMI-värdet.
Därför bör plötsliga förändringar på nationell nivå inte alltid tolkas som
viktiga indikatorer på att en marknad presterar dåligt eller bra. Styrkan
av KMU som ett övervakningssystem är det faktum att långsiktiga data
samlas in och förändringar och trender över tid kan utvärderas.
15 (42)
2.2.2
Undersökningen mäter endast på ytan
KMU är en kvantitativ undersökning, vilken lämpar sig väl för att mäta och
uppskatta hur utbredda olika förhållanden och attityder är bland konsumenterna
eller vissa grupper av konsumenter. Vi kan dra generella slutsatser som gäller
hela populationen ur vilken urvalet dragits, så kallad statistisk inferens. Metoden
medger däremot inte analys på djupet när det gäller orsaker till problem och vad
som påverkar konsumenternas ställning på olika marknader. För att redovisa
hur en viss målgrupp tänker eller resonerar och för att komma åt deras speciella
uppfattningar (till exempel att ta reda på varför man är missnöjd med ett visst
köp eller hur man tänkte när man valde den ena telefonoperatören framför den
andra), krävs även en kvalitativ metod, till exempel fokusgrupper. Ibland kan det
också vara nödvändigt med större urvalspopulationer för att kunna ta fram
statistiskt tillförlitliga resultat för olika målgrupper.
Det är möjligt att det även finns andra aspekter som kan anses belysa
konsumenternas situation på olika marknader utöver de som har valts ut till
frågeformuläret i KMU, till exempel prisnivåer och hållbarhet. Avgränsningarna
gjordes med hänsyn till uppdraget, EU-kommissionens undersökning Consumer
Markets Scoreboard samt de resurser som stod till förfogande i samband med
utvecklingsarbetet.
Hantering: Vi är medvetna om tolkningsbegränsningar och har därför
kompletterat undersökningsresultaten med andra informationskällor.
2.2.3
Vi frågar endast ett urval av konsumenter
Resultaten av undersökningar av det här slaget är behäftade med en viss
osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer två typer av fel: urvalsfel (som uppkommer genom att endast ett urval
av personer tillfrågas istället för hela populationen), och icke-urvalsfel (som
uppkommer av andra orsaker: så kallde ram-, mät-, bearbetnings- och
bortfallsfel).
Hantering: Vi anser att ett urval på 500 konsumenter per marknad ger ett
tillräckligt stort underlag för att kunna dra vettiga slutsatser om den svenska
allmänhetens situation som konsumenter på de utvalda marknaderna, samt
för att kunna jämföra marknader med varandra och rangordna dem.
Däremot är det inte möjligt att göra meningsfulla jämförelser mellan olika
konsumentgrupper på varje marknad, till exempel olika åldersgrupper,
eftersom underlaget inte är tillräckligt stort för enskilda konsumentgrupper.
Vi gjorde särskilda insatser vid designen av KMU i syfte att minska
icke-urvalsbaserade fel (för mer detaljer om genomförandet se bilagorna
1 och 3).
16 (42)
2.2.4
Undersökningen eftersträvar att vara representativ
för allmänheten
I undersökningsdesignen har vi eftersträvat att spegla den svenska allmänheten
som har relevant erfarenhet av olika marknader. Det är dock viktigt att förstå
att marknadsundersökningar av denna typ är behäftade med en ”inbyggd”
snedvridning eftersom det inte går att garantera att resultatet är representativt
för utsatta konsumenter (till exempel konsumenter med låg inkomst). Valet av
insamlingsmetod har den största påverkan på representativiteten för en
urvalsundersökning. Pilotstudien från 2010 visade att
•
en webbundersökning, genomfört via en accesspanel, tenderar att
överrepresentera ”internetpopulationen” i allmänheten, det vill säga de
med högre utbildning och de som bor i större städer
•
en metod baserad på telefonintervjuer ger en underrepresentation
av yngre personer i befolkningen.
Hantering: Vägningsmodeller kan förfina ett resultat, men i det här fallet
var det inte möjligt att vikta resultatet eftersom den demografiska profilen
(viktmål) är okänd för individuella marknader. Samplingsförfarandet är
ändå betydligt viktigare (det vill säga trogenhet till slumpens princip och
minimerat bortfall). Därför var det viktigt att vid analysen beakta den överoch underrepresentativitet som valet av insamlingsmetod kan ha orsakat.
2.2.5 Rättvisa jämförelser
Vi har sett att den demografiska profilen av konsumenter på olika marknader
skiljer sig åt (till exempel att en större andel yngre personer har erfarenhet av
marknader för telekommunikationstjänster än de äldre). Eftersom olika
demografiska grupper tenderar att värdera saker på olika sätt kan utfallet av
KMI-värdet och övriga aspekter, samt jämförelser mellan marknader, påverkas.
Till exempel är äldre konsumenter i genomsnitt mer positiva i sina värderingar
än yngre personer, likaså är kvinnor i genomsnitt mer positiva i sina
bedömningar än män.
Hantering: Denna aspekt bör beaktats vid tolkningen av indexen och vid
jämförelser mellan olika marknader.
17 (42)
2.2.6 KMU mäter endast på ett övergripande plan
Undersökningen mäter konsumenternas ställning på de utvalda marknaderna
endast på ett övergripande plan. Den ger en indikation på problemområden samt
var behov av förbättringar kan bedömas vara som störst. Det exakta KMI-värdet
och värdet av övriga aspekter är av mindre intresse vid redovisning av resultatet,
då tolkning av indexen sker genom att
•
kunna rangordna marknader och skilja de marknader som fungerar
bättre eller sämre än andra
•
kunna följa förändringar över tid
Undersökningen ger en strukturell bild av konsumenternas situation samt
en relativ värdering av deras situation på de utvalda marknaderna.
Den kan inte användas till att bedöma om kvaliteten på produkterna och
prestandan på de enskilda marknaderna är hög eller låg.
Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet;
resultatet bör användas endast enligt dess syfte. För att kunna nå meningsfulla
åtgärdsförslag borde resultatet tolkas utifrån varje marknads förutsättningar
(med andra ord bakgrundsinformation och kompletterande
informationskällor).
2.2.7 Valet av de utvalda marknaderna
För att kunna göra en vettig rangordning av marknader behövs ett tillräckligt
antal marknader. På så sätt är det enklare att identifiera problematiska
marknader och följa utvecklingen över tid.
Hantering: Vi har valt 45 marknader att vara de som årligen undersöks
i KMU.
2.2.8 Analysmöjligheter
Det kan finnas en tendens att de olika marknadernas medelvärden per aspekt
och särskilt för KMI är centrerad runt en mittpunkt.
Hantering: Så länge urvalsstorleken är tillräckligt stor är det möjligt att
skilja olika grupper av marknader åt. Som vid alla urvalsundersökningar
bör hänsyn till felmarginalen tas vid tolkningen av resultatet.
Vid pilotstudien från 2010 noterade vi att inom de lågt värderade marknaderna
är variabelvariationen till viss del större än inom de högt värderade marknaderna. Det betyder att en liten förändring över tid i en marknadsplacering i den
högre delen av indexen kan vara lika viktig som större förändringar mellan
rangordning av marknader i den lägre delen.
18 (42)
Hantering: Detta problem anses ha minimal påverkan utifrån resultat från
pilotstudien, men borde beaktas vid varje ny undersökning.
I de flesta fall är andelen ”vet ej”-svar under fem procent. Det är
en indikation på att respondenterna tyckte att frågorna och marknadsbeskrivningarna var relevanta – en slutsats som också bekräftades under
testning av frågorna. Pilotstudien visade att indexberäkningar påverkas
av andelen som har svarat ”vet ej”. Ändå är Konsumentverkets bedömning
att denna effekt är minimal. Det kan dock påverka transparensen av indexberäkningarna. Ett alternativ var att ta bort svarsalternativ ”vet ej” helt
och hållet, men det har även sina nackdelar. Respondenter borde inte känna
sig tvingade att ta ställning till en viss fråga. Det kan leda till ökat partiellt
bortfall (de hoppar över frågan) eller en ökning i andelen som svarar ”3”
på skalan, det vill säga mittpunkten.
Hantering: Vi har genomfört åtgärder för att minimera andelen ”vet ej”-svar
(till exempel genom ett test av enkäten med målgruppen, samt en granskning
av ordvalet och relevans i samtliga marknader).
2.2.9
Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet
av KMU
KMU är i huvudsak ett underlag för en samlad analys av konsumenters situation
på olika marknader. Resultatet belyser endast konsumenternas uppfattningar av
de olika utvalda aspekterna, och de måste utvärderas i en kontext för de aktuella
marknaderna om relevanta åtgärder ska kunna vidtas eller föreslås.
Hantering: KMU kan användas som ett viktigt underlag men bör användas
tillsammans med andra informationskällor för att vidta eller föreslå åtgärder.
2.2.10 Kompatibilitet med andra informationskällor för bevakning
av konsumenternas ställning på olika marknader
Det finns idag ingen standard för hur vissa konsumentmarknader ska definieras.
Olika informationskällor använder olika definitioner (till exempel Centrum för
Konsumtionsvetenskaps Konsumtionsrapport, Svenskt Kvalitetsindex, officiell
statistik från SCB och statistik från Konsumentverket med flera). Det finns ett
pågående arbete att harmonisera kategoriseringar av konsumentklagomål
på EU-nivå vilket är baserat på COICOP-definitioner för konsumentmarknader,
och detta arbete har legat till grund för Konsumentverkets beslut om
kategorisering av marknaderna.
KMU kan ändå anses vara kompatibel med ett flertal andra informationskällor
eftersom definitionerna av marknaderna noggrant valts ut i undersökningen
för att i möjligaste mån kunna vara kompatibel med andra datakällor.
Hantering: Hänsyn till marknadsdefinitioner bör beaktas vid tolkning och
jämförelse av resultatet.
19 (42)
2.3 Resultat
2.3.1
Konsumentmarknadsindex (KMI) och dess faktorer
För att ge en samlad bild av svenska konsumenters förutsättningar på olika
marknader baserat på KMU har Konsumentverket utvecklat ett mätinstrument:
konsumentmarknadsindex (KMI). Med KMI kan vi jämföra marknader av
olika karaktär och genom en rangordning hitta de marknader som upplevs
fungera sämre än andra.
KMI bygger på konsumenters egna värderingar och upplevelser av ett specifikt
och nyligen genomfört köp. Ett urval av 45 olika typer av köp (så kallat marknader) ingår i KMI och utgör de årligen återkommande marknader som vi
fokuserar på i Konsumentrapporten. Dessa marknader omfattar majoriteten
av hushållens totala utgifter.
Vi har avgränsat KMI till att omfatta fyra faktorer som har betydelse för
hur marknaderna fungerar: transparens, tillit, valmöjligheter och agerande.
Frågorna som vi ställer till konsumenterna i vår undersökning KMU handlar
om olika aspekter av de fyra faktorerna. I KMI har vi valt att inkludera åtta
unika aspekter ur undersökningen. Frågorna är ställda som påståenden, där
den som svarar tar ställning till påståendet på en skala från ett till fem. Ju högre
siffra desto mer instämmer konsumenten i påståendet och desto mer positiv är
bedömningen. KMI är genomsnittet av dessa åtta värderingar. Alltså viktas
varje fråga lika mycket (det vill säga 1/8) i KMI.
Det vi främst intresserar oss för i redovisningen och tolkningen av KMI är den
relativa ordningen mellan olika marknader. Resultatet i absoluta tal är mindre
intressant eftersom det inte går att peka ut någon gräns för när en marknad
blir problematisk.
20 (42)
De fyra faktorerna (rosa) samt de åtta aspekterna (orange), med tillhörande
påståenden ställda till konsumenterna i enkäten (grön), som vi använder för
att bygga KMI är följande:
Transparens:
Möjligheten att hitta
och använda information
för att kunna göra val
på goda grunder
Tillit:
Att kunna lita
på avsändare av
information
Valmöjligheter:
Konsumentens möjlighet
att välja bland varor
och tjänster hos
olika försäljare
Agerande:
Hur konsumenter själv
kan påverka genom
medvetna och aktiva val
Oberoende information:
Lätthet att hitta oberoende
information och råd
"Det är lätt att hitta
oberoende information och
råd som jag behöver"
Komplexitet: I vilken
utsträckning det är enkelt
och okomplicerat att göra
köp i denna marknad
"Det är enkelt och
okomplicerat att ...
(köpa ...)"
Förståelse: Lätthet
att förstå vad som
ingår i köpet
"Det var lätt att förstå ...
(vad som ingick i priset/
produktinformation/
avtalet)"
Produktjämförelser:
Enkelhet att jämföra
olika varor/ tjänster
med varandra
"Jag kan enkelt jämföra
olika ... (produkter)
med varandra"
Tillit till försäljare:
I vilken utsträckning
konsumenter litar på
säljarnas information
och råd
"Jag litar på säljarnas
information och råd"
Konkurrens:
Valmöjligheter när det
gäller typ av försäljare
"Det finns många olika ...
(försäljare) att välja
mellan som uppfyller
mina behov"
Utbud:
Valmöjligheter
när det gäller typ
av vara/tjänst
"Det finns många olika ...
(produkter) att välja
mellan som uppfyller
mina behov"
Informationsnivå:
I vilken utsträckning
konsumenter känner sig
välinformerad inför sitt val
"Inför mitt val av ...
(produkt), var jag
mycket välinformerad"
Figur 1: De faktorer, aspekter och frågeformuleringar som bygger upp KMI.
De faktorer och aspekter som ingår i KMI är naturligtvis inte de enda som kan
vara intressanta när det handlar om konsumenters förutsättningar. Konsumentverket har dock valt ut dessa som de mest centrala.
För mer information om beräkning av KMI se bilaga 1, avsnitt 4.2.
21 (42)
2.3.1.1 KMI för de 45 basmarknaderna
Rangordning enligt KMI är stabil över tid
Årets KMI-resultat visar att konsumenternas bedömningar av marknaderna är
likvärdiga med tidigare års bedömningar. Rangordningen av marknaderna är
relativ stabil och belyser inga betydelsefulla förändringar sedan 2014. Det
genomsnittliga KMI-värdet för samtliga marknader har nu under tre år i rad
hållit sig runt värdet 3,60. Vi ser ingen förändring i de marknader som befinner
sig i KMI:s bottenlista, det vill säga har de sämsta förutsättningarna för
konsumenterna. Däremot kommer restaurang/kafé/bar tillbaka i topp-tio-listan
liksom 2013.
Enligt KMI har följande marknader de sämsta förutsättningarna för
konsumenterna:
•
telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, internet och tvabonnemang)
•
juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv (till exempel vid
skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsliga
processer)
•
tågresor och lokal kollektivtrafik (buss/spårvagn/tunnelbana)
•
person- och familjeförsäkringar (till exempel olycksfalls-, gravid-, barn-,
djur-, inkomst-, sjuk- och livförsäkring)
•
investeringar och privat pensionssparande
•
el
Tjänstemarknader dominerar de problematiska marknaderna
Årets KMI-resultat visar för tredje året i rad att det är tjänstemarknaderna som
dominerar starkt i listans nedre del. Det kan delvis förklaras av att det upplevs
som enklare att köpa varor. Undantaget är köp av kläder och skor, där
förutsättningarna bedöms som betydligt sämre än på övriga varumarknader.
Marknadens låga placering beror främst på konsumenternas bedömning av sitt
eget agerande inför ett köp – kläder och skor bedöms sämst av alla de 45
marknaderna när det gäller hur välinformerade konsumenterna kände sig inför
sitt val.
Marknader där konsumenter däremot upplever att de har goda förutsättningar
för köp återfinns både inom varu- och tjänstesektorn. Till exempel upplevs
nöjesköp (som restaurangbesök, semesterboende, paket- och charterresor,
kultur och underhållning) samt köp av dagligvaror (såsom livsmedel) fungera
bra.
Kollektivtrafik stiger i listan
Sju marknader ändrar sin rankning med mer än fem placeringar bland de 45
marknaderna i år. Sex av dessa har fått en högre rankning; i nedre delen av listan
flyttar lokaltrafik och tågresor uppåt, i mittdelen flyttar sig hygienprodukter,
receptfria läkemedel och sport-/fritidsaktiviteter uppåt, och i topp-tio-listan
22 (42)
kommer restaurangbesök tillbaka liksom 2013. Däremot får marknaden för
underhållsredskap, som befinner sig i mittdelen av listan, en sämre rankning i
år. I vissa fall är KMI-värdet oförändrat mellan åren för dessa marknader (till
exempel hygienprodukter och receptfria läkemedel), men det har skett
förändringar i andra marknader som gör att rankningen ändå förändras.
Minst problematiska
2015
2014
2013
Förändring
2014-2015
Rankning
Rankning
NY ↑
14
8
KMI
Rankning
Mejeriprodukter
3,97
1
Alkoholfria drycker
3,96
2
Frukt/grönsaker
3,89
3
Böcker/tidningar
3,87
4
Semesterboende
3,87
5
3,83
6
Paket-/charterresor
3,82
7
Bröd/spannmålsprodukter
3,81
8
Kultur/underhållning
3,81
9
Kroppsvårdstjänster
3,78
10
Mindre hushållsapparater
3,73
11
Glasögon/linser
3,72
12
3,71
13
↑
20
18
Hygienprodukter
3,70
14
↑
21
24
Ny bil
3,70
15
Vitvaror
3,69
16
Hemelektronik
3,67
17
Sport-/fritidsaktiviteter
3,67
18
↑
25
12
Kött
3,67
19
Flyg
3,65
20
Underhållsredskap
3,65
21
↓
15
16
Fritidsartiklar
3,64
22
Begagnad bil
3,58
23
Möbler/inredning
3,55
24
Fordonsbränsle
3,55
25
Biluthyrning
3,53
26
Bolån
3,53
27
Fordonsförsäkring
Lönekonto
3,48
3,46
28
29
Bilverkstäder
3,46
30
Kläder/skor
3,45
31
Hantverkare
3,43
32
Fastighetsmäklare
3,41
33
Privatlån/kreditkort
3,39
34
3,38
35
23 (42)
Mest proproblematiska
2015
2014
2013
KMI
Rankning
Förändring
2014-2015
Rankning
Rankning
Tåg
3,37
36
↑
43
38
El
3,35
37
Buss/Spårvagn/Tunnelbana
3,34
38
↑
44
41
Internet
3,32
39
Investering/pension
3,29
40
Person-/familjeförsäkring
3,28
41
Mobiltelefoni
3,27
42
Juridiska tjänster*
3,23
43
Fast telefoni
3,23
44
TV-abonnemang
3,17
45
Tabell 2: KMI för 45 basmarknader, jämfört med tidigare års resultat. KMI är genomsnitt
av åtta aspekter på en skala 1–5. *Ändrat ordval i screeningsfrågan mellan 2014 och 2015, se bilaga 4 för
mer information. Marknader som i år hamnar bland de tio minst eller mest problematiska marknaderna,
men som inte gjorde det 2014, är markerade NY. En förändring i rankning med mer än fem placeringar
mellan 2014 och 2015 är markerade med pilar. Symbolen ↑ betyder att rankningen är högre i år jämfört
med förra året och ↓ används för att markera en försämring. Rankning anges för 2013 och 2014 endast
för de marknader där vi har sett förändringar till 2015. I bilaga 6 redovisas samtliga resultat.
Biluthyrning visar den största nedgången i KMI-betyget
En handfull marknader får lägre KMI-betyg än 2014. De största nedgångarna i
absoluta termer gäller marknaderna för mindre hushållsapparater, biluthyrning
samt kläder och skor. En möjlig tendens över de senaste tre åren mot försämrade
förutsättningar finns för vitvaror och flyg. Ett fåtal marknader får ett högre betyg
i år än 2014, den största förändringen uppåt har skett för tågresor. Vi ser en svag
tendens till förbättrade förutsättningar för köp av alkoholfria drycker.
24 (42)
2.3.1.2 KMI för marknaderna grupperade i segment
När vi grupperar marknaderna i segment blir det ännu tydligare att telekommunikationstjänster ligger allra lägst medan fritidstjänster och dagligvaror ligger
högst. Det har inte varit något betydelsefull ändring i rankning av segment sett
över åren.
Segment
KMI
Rankning
Fritidstjänster
3,80
1
Dagligvaror
3,80
2
3,71
3
Sällanköpsvaror
3,65
4
Fordon
3,64
5
Transporttjänster
3,47
6
Övriga tjänster
3,46
7
Kläder/skor
3,45
8
3,42
9
Försäkringar
3,38
10
El
3,35
11
Telekommunikation
3,25
12
Tabell 3: KMI och rankning utifrån segment av marknader för 2015. KMI är genomsnittet av
åtta aspekter på en skala 1–5. I avsnitt 2.1 redovisas en tabell där det framgår vilka marknader som ingår i
varje segment.
2.3.1.3 Problematiska marknader sett utifrån de olika faktorerna i KMI
De marknader som tillhör KMI-listans nedersta del bedöms som problematiska
sett utifrån en sammanvägning av de åtta aspekterna, som alltså i sin tur är
grupperade till de fyra faktorerna. När vi tittar på faktorerna var för sig ser vi att
marknader bedöms i varierande grad som problematiska. Till exempel:
• Transparens är särskilt problematiskt vid juridiska tjänster,
investeringar/privat pensionssparande samt försäkringar.
• De fyra telekommarknaderna upplevs vara bland de mest problematiska
för alla fyra faktorer, särskilt vad gäller tillit. Tillit till försäljare upplevs
som låg även inom marknaderna för el och privatlån/kreditkort.
• Valmöjligheter upplevs som sämst vid resor med tåg och kollektivtrafik.
Här gäller frågan specifikt möjligheterna att köpa biljetter (utbudet av
återförsäljare) samt antal möjliga resor att välja utifrån.
• Bland de marknader där konsumenter är sämst på att själva ta del av
information inför ett köp dyker fritidsartiklar upp, men den marknaden
finns i övrigt inte med bland de totalt sett mest problematiska enligt
KMI. Konsumenters eget agerande är lägst inför köp av kläder och skor.
25 (42)
Transparens
Tillit
Valmöjligheter
Agerande
Juridiska tjänster
Tvabonnemang
Tåg
Kläder/skor
Investering/
pension
El
Buss/spårvagn/
tunnelbana
Juridiska tjänster
Person/familjeförsäkring
Internet
Tv-abonnemang
Villa/hemförsäkring
Mobiltelefoni
Fordonsbränsle
Fritidsartiklar
Tvabonnemang
Privatlån/
kreditkort
Fast telefoni
Investering/
pension
Tabell 4: De fem mest problematiska marknaderna för de olika faktorerna i KMI 2015.
Marknader som rangordnas lägst för varje faktor kommer överst i listan.
Vi kan även gå ner på varje enskild aspekt och se att det finns en variation när
det gäller vilka marknader som får lägst rankning. En fullständig redovisning av
detta finns i bilaga 6. Det kan finnas skäl att även titta närmare på dessa mer
”isolerade” problem för att vid behov genomföra lämpliga åtgärder.
2.3.1.4 Resultat för de olika faktorerna och aspekterna i KMI totalt sett
Här ger vi en överblicksbild på konsumenternas bedömningar, totalt över
alla 45 marknaderna när det gäller faktorer och aspekter som ingår i måttet KMI.
De senaste tre åren har vi sett att valmöjligheter och konsumenters agerande är
de faktorer som totalt sett får högst betyg. Transparens och tillit är de största
utmaningarna att förbättra när vi ser till de 45 konsumentmarknaderna överlag.
För tredje året i rad ser vi att de aspekter som tydligt skiljer ut sig som mest
problematiska är tillgång till oberoende information, möjligheten att jämföra
produkter samt tillit till försäljarna. Den sammanlagda bedömningen av lätthet
att göra produktjämförelser visar den största försämringen jämfört med
föregående år.
2015
2014
2013
KMI totalt
3,58
3,61
3,58
Valmöjligheter
3,77
3,86
3,87
Agerande
3,76
3,76
3,72
Transparens
3,53
3,58
3,52
Tillit
3,22
3,15
3,14
Tabell 5: Resultat för de olika faktorerna i KMI totalt sett, tillsammans med en
jämförelse med tidigare års resultat. KMI är genomsnittet av åtta aspekter på en skala 1–5.
26 (42)
2015
2014
2013
KMI totalt
3,58
3,61
3,58
Förståelse
4,04
4,02
3,99
Konkurrens
3,81
3,91
3,91
Informationsnivå
3,76
3,76
3,75
Komplexitet
3,74
3,74
3,72
Utbud
3,73
3,82
3,83
Tillit till försäljare
3,22
3,15
3,14
Produktjämförelser
3,16
3,37
3,33
Oberoende
information
3,08
3,08
2,92
Tabell 6: Resultat för de olika aspekterna i KMI totalt sett, tillsammans med en
jämförelse med tidigare års resultat.
2.3.1.5 KMI totalt sett för olika konsumentgrupper
På de enskilda marknaderna är underlaget för litet för att titta på skillnader
mellan olika konsumentgrupper, men totalt sett över alla marknaderna finns den
möjligheten. Där kan vi notera följande:
•
Kvinnor upplever förutsättningarna som något bättre än vad män gör.
•
Bedömningen av förutsättningarna blir mer positiv ju äldre man blir.
•
Det finns ingen större skillnad i upplevelsen av förutsättningarna mellan
olika storlek på konsumenternas bostadsort.
•
Det finns stora skillnader i upplevelsen av förutsättningarna mellan
konsumenter i olika sårbara eller utsatta situationer, samt i olika
köpsituationer.
Konsumentgrupp
KMI totalt sett per grupp
Man
Kvinna
Totalt
Totalt
3,56
3,60
3,58
18-25 år
3,54
3,58
3,57
26-34 år
3,48
3,48
3,48
35-49 år
3,50
3,53
3,51
50-64 år
3,56
3,61
3,59
65-75 år
3,63
3,69
3,66
Tabell 7: KMI totalt sett för kön och åldersgrupper.
27 (42)
Konsumentgrupp
KMI totalt sett per grupp
Storstäder inklusive förorter
3,57
Större städer inklusive förorter
3,59
Glesbygd
3,55
Övrigt
3,57
Tabell 8: KMI totalt sett för olika storlek på bostadsorter. Definitionen utgår ifrån Sveriges
kommuner och landstings kommungruppsindelning.
2.3.1.6 Konsumenter i sårbara och utsatta situationer
Konsumentverket vill prioritera att arbeta för konsumenter som är sårbara eller i
utsatta situationer. Det är därför särskilt intressant att titta på hur de grupperna
upplever sina förutsättningar på olika marknader. I undersökningen har vi
identifierat några konsumentgrupper där risken är stor att antingen hamna i
sårbara situationer på en specifik marknad eller där konsumenten mer
permanent befinner sig i ett utsatt läge. Detta innebär dock inte nödvändigtvis
att sårbara eller utsatta personer upplever att de har en sämre situation än andra
konsumenter.
De här faktorerna använder vi för att definiera grad av sårbarhet och utsatthet:
•
ekonomisk situation
•
utbildning, kunskap och livserfarenhet
•
hälsa och fysiska förutsättningar
•
språkliga och kognitiva förutsättningar
•
grad av planering inför ett köpbeslut
Majoriteten av de konsumentgrupper som bedöms vara sårbara eller i utsatta
situationer får ett KMI under genomsnittet. Sårbara och utsatta konsumenter
har alltså sämre förutsättningar att fatta bra köpbeslut än befolkningen i
genomsnitt.
28 (42)
Konsumentgrupp
KMI totalt sett per
grupp
Låg utbildning
3,71
Kvinnor 18-25 år
3,58
Över 50 år med en funktionsnedsättning i vardagen
Samtliga konsumenter
3,58
3,58
Utländsk född
3,57
Enpersonshushåll
3,56
Låg inkomst
3,55
Ekonomiskt betydelsefulla köp
1
3,55
Män 18-25 år
3,54
Ensamstående föräldrar
Passivt köpbeslut
3,52
2
3,51
Pengarna räcker inte till
3
3,44
Under 50 år med en funktionsnedsättning i vardagen
3,44
4
3,42
Konsumenter i utsatthet
Söker inte oberoende information
Förstagångsköpare
5
6
3,38
Inte välinformerade om rättigheter
Upplevde underläge
8
Svårt att handla på egen hand
3,41
7
3,28
2,91
9
2,76
Tabell 9: KMI totalt sett för konsumenter i sårbarhet eller utsatthet.
Personer i sårbara eller utsatta situationer har identifierats utifrån ett urval av variablerna som redovisas
här. Definitionerna utgår från personliga egenskaper och erfarenheter/upplevelser vid köp. KMI-värdet
påverkas av de förutsättningar som finns inom de marknader där egenskapen/erfarenheten/upplevelsen
är vanligt förekommande, se nedan för några exempel. Definitioner för de olika grupperna finns mer
utförligt beskrivna i bilaga 6.
1: Konsumenter som har gjort, för sin privatekonomi, ett stort köp inom den utvalda marknaden. (Frågan
ställdes endast i 28 utvalda marknader, och förekommer främst vid köp av ny/begagnad bil, paketresor
och vitvaror, vid tecknande av bolån eller vid anlitade av fastighetsmäklare eller hantverkare).
2: Konsumenter som inte påstår sig vara aktiva i sitt tillvägagångsätt inför sitt köp på den utvalda
marknaden. (Frågan ställdes endast i 33 utvalda marknader, ett passivt tillvägagångsätt är mest vanligt
vid köp av receptfria läkemedel och vid anlitande av kroppsvårdstjänster, bilverkstäder, hantverkare och
juridiska tjänster).
3: Personer som upplever ekonomiska begränsningar i sin vardag.
4: Variabeln används för att ge en samlad bild av läget för personer i utsatthet. Det omfattar personer som
har minst tre av tolv specificerade egenskaper för utsatthet.
5: Konsumenter som inte tog del av oberoende information inför köp i den utvalda marknaden. (Frågan
ställdes endast i 15 utvalda marknader, det är mest vanligt förekommande vid köp av ny/begagnad bil,
hemelektronik och vitvaror).
6: Konsumenter med ingen tidigare erfarenhet på den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 23
utvalda marknader, debutanter finns främst vid köp av ny/begagnad bil, vid anlitande av juridiska
tjänster, fastighetsmäklare och vid teckning av person-/familjeförsäkring).
7: Personer som inte känner sig välinformerade om de olika rättigheter de har som konsument (till
exempel när det gäller att klaga till säljaren när någonting man har köpt är felaktigt eller skadat, att ångra
ett köp, att handla på nätet, att köpa begagnade varor, om garantier och avtal).
8: Konsumenter som i samband med köpet upplevde att de var i ett underläge för att göra ett bra köp
jämfört med andra konsumenter, till exempel på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till affär, förståelse
av information eller på grund av sin ekonomi. (Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, upplevelsen
är mest vanlig inom juridiska tjänster och telekommunikationstjänster).
9: Konsumenter som upplever det svårt att handla på egen hand på den utvalda marknaden. Det
förekommer främst vid tecknande av bolån, juridiska tjänster och investeringar.
29 (42)
2.3.2
Detaljerade resultat i bilagor
Detaljerade resultat för samtliga frågor i KMU som redovisas i Konsumentrapporten 2015 finns i bilaga 6.
30 (42)
3. Anmälningar till Konsumentverket
I egenskap av tillsynsmyndighet för ett antal konsumentskyddande lagar
tar Konsumentverket emot anmälningar mot
•
vilseledande eller aggressiv marknadsföring
•
felaktig reklamidentifiering
•
oskäliga avtalsvillkor i standardavtal
•
felaktig prisinformation
•
felaktig information efter köp
De anmälningar som kommer in klassificeras enligt ett system som heter
COICOP. Det står för Classification of Individual Consumption by Purpose,
och är dagens mest vedertagna klassificeringssystem av marknader utifrån ett
konsumentperspektiv. Anmälningarna granskas därefter av Konsumentverkets
rättsenheter. Utifrån våra prioriteringar och bedömningar väljs vissa fall ut
där vi öppnar tillsynsärenden och kontaktar de aktuella näringsidkarna.
Möjligheten att göra en anmälan finns beskriven på Konsumentverkets
webbplats.
av materialet
Det är svårt att utifrån statistiken på anmälningar bedöma hur representativa
resultaten är för den totala utbredningen av problemen. För Konsumentverkets
del är det huvudsakliga syftet med att ta emot anmälningar att få uppslag till
lämpliga tillsynsinsatser. Det är alltså inte primärt tänkt som ett sätt att följa
utvecklingen av företagens agerande på olika marknader.
Skillnader i mängden anmälningar mellan olika marknader kan bero på faktiska
skillnader i antal överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning och på hur
många konsumenter som påverkas av dem. Skillnader kan också bero på andra
faktorer, till exempel hur allvarliga problemen upplevs av konsumenterna.
Förändringar i mängden anmälningar över tid kan bero på att marknaderna
förändras. Mängden anmälningar kan också påverkas av konsumenternas
kännedom om möjligheten att göra en anmälan, och av förändringar i
benägenheten att göra det. Enskilda fenomen kan få mycket stort genomslag i
statistiken, utan att det behöver avspegla ett stort problem. Exempelvis kom det i
maj 2014 in 842 anmälningar som klassificerades i COICOP-koden för tobak.
Det hela gällde ett SMS-utskick med reklam för snus, som gick till en stor mängd
konsumenter. Normalt får tobak högst tio anmälningar på en månad, och den
totala mängden anmälningar för samtliga marknader under en månad normalt
ligger på omkring 800. Det visar att sådana enskilda händelser kan göra den
31 (42)
samlade statistiken svårtolkad i termer av hur stora konsumentproblem de
avspeglar.
När vi i Konsumentrapporten gör vår sammanvägda bedömning av vilka
marknader som är mest problematiska för konsumenterna har vi valt att inte
väga in statistiken över anmälningar. Däremot har vi sett det som relevant att
här i underlagsrapporten redovisa resultaten och diskutera användbarheten av
dem.
3.3 Resultat
De 20 marknaderna (enligt COICOP-indelningen) med flest anmälningar
hos Konsumentverket under år 2014 redovisas rangordnade i figur 2 nedan,
inklusive mängden ärenden under åren 2012 och 2013.
En tabell med fullständiga resultat redovisas i bilaga 8.
Övriga tjänster Fast telefoni FarmaceuTska produkter * Tobak Mobiltelefoni El Redskap/arTklar för personlig vård ** Kläder och skor Bilar InternePjänster Passagerartransport med flyg Ljud och bild (t ex radio, tv) Tidningar, böcker och skrivmaterial Hasardspel (casino, bingospel etc) Hemelektronik/datorer Övriga finansiella tjänster Livsmedel och alkoholfria drycker Sakförsäkringar Spar-‐/placeringstjänster Lån/krediter 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2014 2013 2012 Figur 2: De 20 marknaderna (COICOP) med flest antal anmälningar till Konsumentverket
under år 2014, samt antal under 2012 och 2013. Källa: Konsumentverkets ärendesystem
Ciceron (DIAKOV).
* Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel.
** Andra redskap och artiklar för personlig vård.
32 (42)
Som figur 2 visar ligger en övrigt-kategori högst i antal. De anmälningar
som ligger i denna kategori kan till exempel handla om webbtjänster för
internetdejtning, säkerhetstjänster (larm, spärrtjänster, nyckelbrickor etc.)
nummerupplysning, företagstjänster och bluffakturor till företag.
Resultatet visar att antalet anmälningar kan variera stort mellan åren inom
respektive kategori.
33 (42)
4. Konstat
Konstat är ett verktyg för omvärldsbevakning särskilt avsett för att fånga upp
problem och tendenser inom konsumentområdet som kommit in till den
kommunala konsumentvägledningen. Konsumenter har möjlighet att vända sig
konsumentvägledningen för att få hjälp med konsumentärenden, både inför och
efter köp. Dessa ärenden registreras i hög grad i Konstat. Konstat används av
drygt 250 användare som representerar cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar. 54 av landets 290 kommuner ingår inte i statistiken eftersom de
inte erbjuder konsumentvägledning. Ärenden från Konsument Göteborg ingår
inte heller i sammanställningen eftersom de inte använder Konstat, och deras
kategorier sammanfaller inte med kategorierna i Konstat.
av materialet
Liksom när det gäller anmälningar till Konsumentverket är det svårt att utifrån
statistiken i Konstat bedöma hur representativa resultaten är för den totala
utbredningen av problem på olika marknader. Det kräver en viss ansträngning
att vända sig till den kommunala konsumentvägledningen, så sannolikt är det få
som gör det när missnöjet gäller ett relativt litet konsumentproblem. Ett sådant
exempel kan vara att konsumenten upptäcker att den inköpta osten är möglig.
Därför kan vi räkna med att statistiken innebär en viss ”viktning” av problemen,
där de små konsumentproblemen är underrepresenterade.
Det är också viktigt att komma ihåg att det kan finnas risk för dubbelräkning
av klagomål och förfrågningar som handlar om de marknader där det finns
särskilda konsumentbyråer (se även avsnitt 7). En konsument som vänder
sig till den kommunala konsumentvägledningen med ett klagomål om till
exempel en mobiltelefonitjänst kan hänvisas till Telekområdgivarna som
har mer expertis på området. Konsumentvägledningen registrerar då detta
som ett klagomålsärende i Konstat. Om konsumenten sedan även kontaktar
Telekområdgivarna registreras samma klagomålsärende hos dem också.
Ärendestatistiken i Konstat ska ses som trender och tendenser kring
konsumentfrågor och problem. Med hjälp av Konstat kan jämförelser göras på
lokal, regional samt riksnivå. Eftersom kategoriseringen i Konstat baseras på en
EU-rekommendation är det möjligt att göra jämförelser på EU-nivå.
4.3 Resultat
Konstat visar att knappt 87 000 ärenden registrerades under 2014, varav drygt
70 000 var klagomål. Klagomålen dominerar alltså stort, med en andel på 81
procent. Indelningen i marknader i Konstat avviker från KMU:s indelning, vilket
innebär att direkta jämförelser mellan de båda källorna inte kan göras.
34 (42)
De 20 specificerade varor/tjänster med flest ärenden registrerade i Konstat
under år 2014 redovisas rangordnade i tabell 5 nedan. Jämfört med
redovisningen i Konsumentrapporten har vi här även inkluderat övrigtkategorier.
Marknad
Klagomål Förfrågan
Totalt
Andel av alla
ärenden
Boende – reparation och underhåll
6 734
1 441
8 175
9,4 %
Fordon – begagnad bil
5 650
761
6 411
7,4 %
Hemelektronik – dator/telefon/spelkonsol
4 153
528
4 681
5,4 %
Mobiltelefoni
3 667
647
4 314
5,0
Fast telefoni
3 633
424
4 057
4,7
Övrigt – tjänst
2 175
1 602
3 777
4,3
Möbler/husgeråd/Inredning
3 134
515
3 649
4,2
Övrigt – konsumtionstjänst
2 655
429
3 084
3,5
Kläder/skor/väskor
2 337
433
2 770
3,2
Internet
2 128
315
2 443
2,8
Fordon – reparation/underhåll
2 101
226
2 327
2,7
Hushållsapparat – större/vitvara
1 654
439
2 093
2,4
978
930
1 908
2,2
Boende – material för underhåll
1 503
298
1 801
2,1
Övrigt – konsumtionsvara
1 321
413
1 734
2,0
Elektricitet
1 227
442
1 669
1,9
TV
1 342
220
1 562
1,8
Flyg
1 185
234
1 419
1,6
Fordon – transportmedel (ej bil)
1 135
200
1 335
1,5
860
177
1 037
1,2
Övrigt – vara
Fritid – lek/hobby/sport
Tabell 10: De 20 specificerade varor/tjänster med flest registrerade ärenden i Konstat
2014. Datakälla: Konstat, Konsumentverket.
35 (42)
5. Ärenden till Konsument Europa
Konsument Europa ger konsumenter råd vid handel över gränserna inom EU,
Norge och Island. Det kan handla om information inför ett köp eller råd och
hjälp om det uppstår problem efter köpet. Typiska fall är att man köpt något på
en utlandsresa eller att man beställt något via en utländsk webbshop. Vissa av de
konsumentärenden som hanteras kommer in via de andra kontoren i nätverket
European Consumer Centres Network (ECC-net). Konsumentärendena kan delas
in i rådgivning före köp (förfrågningar) och rådgivning efter köp (klagomål och
tvister). Statistiken som presenteras i den här rapporten rör huvudsakligen
konsumentklagomål och tvister. Klagomålen till Konsument Europa gäller varor
och tjänster där svenska konsumenter har fått problem med ett företag som hör
hemma i något annat EU-land. Kontoret hjälper även utländska konsumenter
(från EU, Norge och Island) när de har problem vid köp av svenska företag.
av materialet
På samma sätt som för andra statistikkällor är det svårt att utifrån statistiken
från Konsument Europa bedöma hur representativa resultaten är för den totala
utbredningen av problem på olika marknader.
Förändringar i mängden ärenden över tid, liksom skillnader mellan olika
marknader, kan bero på förändringar på marknaden. Det kan dock även
påverkas av förändringar av kännedom om möjligheten att vända sig till
Konsument Europa, och av benägenheten att göra det. Benägenheten kan
till exempel påverkas av hur lätt det är att vända sig dit. Förändringar i
klagomål kan också påverkas av till vilka länder inom i EU-området vi reser.
Vilka länder och företag vi handlar med över internet kan också påverka
anmälningsstatistiken. Under år 2012 utvecklade Konsument Europa sin
webbplats, bland annat med syfte att underlätta för konsumenterna att
framföra sina klagomål. Om en sådan förändring får önskat resultat skulle
det kunna leda till att fler klagomålsärenden och tvister registreras, men
det behöver inte betyda att problemen på marknaderna har ökat.
5.3 Resultat
De 20 marknader (enligt COICOP-indelningen) med flest klagomålsärenden
och tvister hos Konsument Europa under 2014 redovisas rangordnade i figur 3
nedan, inklusive mängden ärenden för samma marknader under åren 2012 och
2013.
36 (42)
Passagerartransport med flyg Andra persontransporPjänster * Möbler, texTlier och övriga inventarier Övriga varor och tjänster FarmaceuTska produkter ** Kläder och skor Köp av Tmeshare Telefoni och telefaxtjänster Redskap/arTklar för personlig vård *** FordonsreparaToner mm **** InternePjänster Paketresor Restauranger och logi Hasardspel (casino, bingo mm) Spel, leksaker och hobbyer Smycken och ur Datorer,miniräknare,etc Mobiltelefoni Köp av rese-‐ och semesterklubbar Bilar 0 2014 200 400 2013 2012 600 800 1000 1200 Figur 3: De 20 marknaderna med flest konsumentklagomålsärenden och tvister hos
Konsument Europa under år 2014, ställt i relation till ärendemängder åren 2012 och 2013.
Källa: Konsument Europas/Konsumentverkets ärendesystem Ciceron (DIAEU).
* Andra tjänster förknippade med persontransportmedel.
** Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel.
*** Andra redskap och artiklar för personlig vård.
**** Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar (persontransportmedel).
Som figur 3 visar kan det variera ganska kraftigt mellan åren hur många
ärenden som kommer in för en viss marknad. Ofta beror det på att ett eller
ett par enskilda företag orsakar en stor mängd ärenden. Flygresor har dock
legat stabilt i topp de senaste tre åren.
Som nämndes i avsnitt 5.1 ger Konsument Europa också rådgivning inför
ett eventuellt köp (förfrågningar). Förfrågningarna är dock mindre vanliga.
Antalet klagomål och tvister är cirka sex gånger större.
37 (42)
6. Ärenden till Allmänna reklamationsnämnden
(ARN)
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet med den
huvudsakliga uppgiften att opartiskt och kostnadsfritt pröva konsumenttvister.
Konsumenttvister innebär tvister som konsumenter har hamnat i efter att de har
köpt en vara eller tjänst av en näringsidkare. ARN är uppdelad på tretton olika
avdelningar, till exempel försäkring och bostad, som prövar tvister som berör det
område som avdelningen främst arbetar med. Tvister som inte kan placeras
inom någon av de tolv specialiserade avdelningarna prövas inom den allmänna
avdelningen.
av materialet
För att få sitt ärende prövat hos ARN finns det vissa begränsningar när det gäller
hur lång tid som gått sedan tvisten uppstod och hur stort värde den gäller:
•
6-månadersregeln: En anmälan måste göras inom sex månader
från det att företaget helt eller delvis sagt nej till konsumentens krav.
Om företaget inte svarar räknas det som att företaget har sagt nej.
•
Värdegränser: ARN prövar inte tvister där kravet ligger under ett
visst belopp (värdegräns).
•
−
500 kr: ärenden som hör till sko-, textil- eller allmänna
avdelningarna
−
1 000 kr: ärenden som hör till elektronik-, motor-, rese-,
möbel- eller tvättavdelningarna
−
2 000 kr: ärenden som hör till bank-, bostads-, båtfastighetsmäklar- eller försäkringsavdelningarna
Undantag vid principiellt intresse eller andra särskilda skäl:
Om en tvist är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda
skäl kan ARN besluta att pröva tvisten även om beloppet som krävs
ligger under värdegränserna.
Beloppsbegränsningen innebär att de marknader där det är vanligt med
konsumentproblem som gäller låga belopp är underrepresenterade i statistiken.
Det är också viktigt att komma ihåg att det kan finnas risk för dubbelräkning
gentemot statistiken från Konstat och de fyra konsumentrådgivningsbyråerna.
Förändringar i mängden ärenden över tid, liksom skillnader mellan olika
kategorier (marknader), kan bero på förändringar på marknaden. Det kan
även påverkas av förändringar i kännedom om möjligheten att vända sig till
38 (42)
ARN, och av benägenheten att göra det. Benägenheten kan till exempel påverkas
av hur lätt det är att vända sig till ARN med sitt ärende. Under år 2012 förenklades anmälningsförfarandet genom att anmälningar kan göras elektroniskt via
ARN:s webbplats. Mängden anmälningar ökade med närmare 25 procent från
2011 till 2012, men det behöver alltså inte betyda att problemen på marknaderna
har ökat i motsvarande grad. Det faktum att ärendemängden därefter legat
relativt stabil under 2013 och 2014 tyder också på att den stora förändringen
mellan 2011 till 2012 främst kan förklaras med det förenklade anmälningsförfarandet.
Ett problem när det gäller jämförelser med annan statistik är att ARN använder
en indelning i så kallade varukoder och avdelningar som är anpassad till deras
verksamhet. Denna indelning är inte fullt jämförbar med de COICOP-baserade
indelningar som används inom Konsumentverket, eller den EU-harmoniserade
indelning som används i Konstat.
En tabell som visar strukturen för ARN:s uppdelning i avdelningar och
varukoder redovisas i bilaga 11.
6.3 Resultat
Fördelningen av anmälningar mellan de olika avdelningarna (”marknader”
som inte har COICOP-indelning) under år 2014 redovisas rangordnade i figur 4
nedan, inklusive mängden anmälningar under åren 2012 och 2013.
39 (42)
Resor Motor Elektronik Allmänna Bostad Försäkring Möbler Bank TexTl Sko FasTghetsmäklare TväP Båt 0 500 1000 2014 2013 1500 2000 2500 2012 Figur 4: Anmälningar till ARN åren 2012–2014 fördelade på så kallade avdelningar.
Källa: www.arn.se.
Det mest slående i statistiken är ökningen i avdelningen resor under 2014.
Under varje avdelning delas de inkomna ärendena upp på så kallade varukoder.
På denna mer detaljerade nivå redovisas de tio varukoder med flest antal
ärenden under år 2014 i figur 5 nedan. Jämfört med redovisningen i Konsumentrapporten har vi här även inkluderat övrigt-kategorier.
40 (42)
Reguljärresa, flyg Köp av begagnad bil Allmänna avd. -‐ övrigt Paketresa Tjänst telefon Möbler Bostadsavd. – övrigt Köp av telefon ReparaTon av bil Villa/hemförsäkring 0 200 400 2014 600 2013 800 1000 1200 1400 2012 Figur 5: De tio varukoder med flest anmälningar till ARN under år 2014, jämfört med
motsvarande resultat för 2013 och 2012. Källa: ARN.
Ökningen under 2014 i avdelningen resor får här på mer detaljerad nivå en
delförklaring i form av ökat ärendeantal när det gäller reguljärresor med flyg.
I övrigt kan man notera att det är ganska stabilt mellan åren när det gäller
storleksordningen mellan de olika kategorierna.
41 (42)
7. Ärenden till de fyra konsumentrådgivningsbyråerna
Konsumenternas Bank- och finansbyrå, Konsumenternas Försäkringsbyrå,
Konsumenternas Energimarknadsbyrå samt Telekområdgivarna är självständiga
rådgivningsbyråer som kostnadsfritt ger opartisk information och vägledning
inom respektive område. Huvudmännen bakom byråerna representeras av
branschorgan och myndigheter som har majoritet i styrelserna för att garantera
opartiskhet.
Alla byråerna registrerar sina inkommande kontakter i databaserade ärendesystem utifrån olika kategoriseringar som är anpassade till respektive byrå.
7.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av
materialet
Ärendena speglar vanligt förekommande problem, klagomål och behov av
förköpsinformation som konsumenter har över tid. Av statistiken går det att
få både detaljkunskaper om dessa områden och information om vilka företag
som konsumenter har stora problem med. Resultat på den detaljnivån redovisas dock inte i den här rapporten.
Även i det här fallet är det svårt att utifrån statistiken bedöma hur representativa
resultaten är för den totala utbredningen av problem på dessa marknader.
Som nämns i avsnittet om Konstat kan det finnas dubbelräkning av klagomål
och förfrågningar som handlar om konsumentbyråernas marknader.
Förändringar i mängden ärenden över tid och skillnader mellan olika byråer
kan bero på förändringar på marknaden. Det kan även påverkas av förändringar
i kännedom om möjligheten att vända sig till konsumentrådgivningsbyråerna,
och av benägenheten att göra det. Även företagens agerande kan påverka
statistiken. Till exempel är försäkringsföretagen enligt branschorganet Svensk
Försäkring tydliga i sin kommunikation att missnöjda kunder kan vända sig till
Konsumenternas försäkringsbyrå.
7.3 Resultat
De fyra byråerna har statistik över sina inkommande kontakter på detaljnivå.
Statistiken kan vara intressant att granska om en fördjupad studie av någon
marknad ska göras. I detta sammanhang görs endast en redovisning av statistiken på en övergripande nivå eftersom syftet är att jämföra olika marknader
med varandra för att skapa en bild av var konsumenters problem är mer eller
mindre utbredda.
42 (42)
Indelningen har gjorts i klagomålsärenden och i andra ärenden (i huvudsak
förköpsinformation). De olika byråerna registrerar sina ärenden på lite olika sätt,
och den indelning som används här är inte direkt utläsbar utifrån hur respektive
byrå normalt redovisar sin ärendestatistik. För de resultat som presenteras här
har respektive byrå bidragit med sin statistik utifrån indelningen i klagomålsärenden och andra ärenden. Det faktum att registreringen inte är harmoniserad
gör att man behöver vara försiktig med att jämföra de olika byråerna med
varandra.
Fördelningen mellan de två kategorierna, mellan de olika byråerna samt mellan
åren 2012-2014, redovisas i figur 6 nedan.
BANK-‐ OCH FINANSBYRÅN Klagomål FörköpsinformaTon mm. ENERGIMARKNADSBYRÅN Klagomål FörköpsinformaTon mm. FÖRSÄKRINGSBYRÅN Klagomål o.dyl. FörköpsinformaTon mm. TELEKOMRÅDGIVARNA Klagomål FörköpsinformaTon mm. 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2014 2013 2012 Figur 6: Ärenden vid de fyra konsumentrådgivningsbyråerna under perioden år 2012–
2014, fördelade på övergripande kategorier. Källa: Respektive konsumentrådgivningsbyrå.
Som figur 6 visar är det ganska stora skillnader både när det gäller de totala
ärendemängderna mellan de olika byråerna och när det gäller relationen mellan
klagomål och andra ärenden. Telekområdgivarna skiljer ut sig med en betydligt
högre andel klagomål än hos de andra byråerna.
Värt att notera är också den stora förskjutningen från klagomålsärenden till
andra typer av ärenden hos Försäkringsbyrån under 2014.
1 (13)
Bilaga 1: Detaljer om genomförandet av
konsumentmarknadsundersökningen (KMU)
Syftet med konsumentmarknadsundersökningen (KMU) är att förse
Konsumentrapporten med information genom att belysa de viktigaste
aspekterna av konsumenters situation på olika marknader. I den här bilagan
beskrivs detaljer om genomförandet av KMU och om de beslut vi har tagit
när det gäller aspekter av kvaliteten i undersökningsdesignen.
Översikt på genomförandet av KMU
Målpopulation
Privatpersoner i Sverige, mellan 18 och 75 år, som nyligen köpt,
anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst
Antal marknader
45 årligt återkommande marknader
Minst 500 per marknad
Antal respondenter
per marknad
Respondenterna har svarat på frågor om sin senaste erfarenhet
av ett specifikt köp inom högst 3 marknader.
Totalt antal
respondenter
7 811 inom 45 marknader
Mätperiod
12 september – 21 oktober 2014
Enkätlängd
(mediantid)
14 minuter
Ersättning till
respondenter
Panelmedlemmarna fick en ersättning på 12 poäng enligt
Norstats poängsystem efter att de fyllt i frågeformuläret.
(Läs mer om Norstats poängsystem i bilaga 2).
Insamlingsmetod
Data till KMU 2015 har hämtats in via undersökningsföretaget
Norstats så kallade Guldpanel genom en webbundersökning.
Medlemmarna i panelen rekryteras via riksrepresentativa
telefonundersökningar och omfattas alltså inte av självrekryterade
personer. (För mer information om Guldpanelen se bilaga 2).
2 (13)
Det har varit en tvåstegsprocess att nå konsumenter med relevant
erfarenhet av ett köp (det vill säga målpopulationen).
Först har undersökningsföretaget Norstat slumpmässigt dragit ett
antal panelmedlemmar ur sin Guldpanel. Urvalsdragningen har
kvoterats på kön, ålder och region i kombination. Dessa är de
vanligaste variablerna som används för att skapa ett
riksrepresentativt urval. Guldpanelen har delats in i åtta geografiska
områden (så kallat NUTS) och elva åldersgrupper. Tillsammans
med variabeln kön ger det 176 celler
(8* 11* 2). När urvalet drogs från panelen var kravet att det skulle
spegla Sverige i dessa 176 celler.
Urvalsmetod och
kvotering
Vid tidigare omgångar av KMU har vi sett att unga personer blir
underrepresenterade i resultatet, därför har vi vid årets KMU infört
åtgärder för att motverka detta. Vi har därför anammat samma
urvalsförfarande, men med den modifieringen att vi har ökat
andelen unga i urvalsutskicken, med 15 procent av det totala
utskicket.
De utvalda panelmedlemmarna har sedan kontaktats via e-post
där de har ombetts klicka på en webblänk för att komma till
undersökningen. Vi ställde screeningfrågor i början av frågeformuläret för att slutligen nå konsumenter med den relevanta
erfarenheten. Norstat skickade upp till tre påminnelser, med tre
dagars mellanrum, till de utvalda panelmedlemmar som inte
besvarat frågeformuläret.
Datainsamlingsverktyget Confirmit har använts av Norstat vid
programmeringen av enkäten samt vid kvoteringen.
Dataverktyg
Vid databearbetning av statistiken har vi använt programvaran
SPSS.
Vid redovisning av resultatet per marknad visas dels andelen i
procent som svarade på ett visst svarsalternativ, dels medelvärden
baserade på fempunktsskalan 1 till 5 (”vet ej”-svaren borträknade).
Dataredovisning och
viktning
Resultatet för de olika frågorna i KMU baseras på, om inget annat
anges, samtliga svarande respondenter (det vill säga cirka 500 per
marknad).
Resultatet från undersökningen redovisas som ovägd data
eftersom det inte finns nationell statistik (viktmål) för individuella
marknader. Därför har inte heller någon marknadsprofil för
respondenterna mot nationell statistik varit möjlig att presentera.
3 (13)
KMU syftar till en bred bevakning av konsumenternas situation på de olika
marknaderna och används som huvudunderlag till Konsumentrapporten. Därför
är det väsentligt att förstå olika aspekter av kvaliteten av
undersökningsdesignen. Aspekter som vi har tagit hänsyn till beskrivs i detalj
under följande rubriker:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Val av marknader
Målpopulation och screening
Antal respondenter per marknad
Frågeformuläret och test
4.1 Val av aspekter som belyser konsumenters situation
på olika marknader
4.2 Beräkning av KMI
Val av datainsamlingsmetod
Datakontroll och rensning
Svarsstatistik och demografisk profil för respondenter
Tolkning av resultatet
4 (13)
1. Val av marknader
Vi har valt att undersöka konsumenters förutsättningar på 45 olika marknader
i KMU. Dessa 45 marknader är utvalda för att de speglar både de vanligaste och
viktigaste inköpsområdena för privatpersoner i Sverige. Tillsammans utgör de
majoriteten av de svenska hushållens totala utgifter1. För att gruppera de olika
inköpen har vi i huvudsak utgått ifrån COICOP som är dagens mest vedertagna
klassificeringssystem av marknader utifrån ett konsumentperspektiv. COICOP
står för Classification of Individual Consumption by Purpose. Definitionerna av
de utvalda marknaderna har också anpassats till ett pågående arbete inom EU
som syftar till att harmonisera insamling av klagomålsstatistik. I detta arbete
utgår man också från definitioner enligt COICOP.
Aspekter som vi tog hänsyn till vid valet av marknader var klagomålstatistik,
den ekonomiska betydelsen för hushållen samt marknadens komplexitet.
Det var viktigt att endast välja ut marknader där en tillräckligt stor andel av
befolkningen nyligen hade gjort ett köp för att kunna nå 500 personer inom
varje marknad på ett effektivt sätt.
Vi tog också hänsyn till hur marknaden kunde beskrivas kort och precist så
att det var relevant för de svarande respondenterna, men även för analyser
av resultatet och vid jämförelser med andra informationskällor.
Några exempel på konsumentmarknader från COICOP som vi har bedömt
inte lämpar sig för syftet av undersökningen är alkohol, tobak, hyra för boende,
utbildning, posttjänster och läkemedelsprodukter (förutom receptfria läkemedel
och naturläkemedel).
2. Målpopulation och screening
För varje utvald marknad är målpopulationen privatpersoner som nyligen
köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst. Målpopulationen
är alltså inte den svenska allmänheten som helhet, utan en specifik grupp
konsumenter. Följande avgränsningar gäller för den typ av inköp som
undersökningen omfattar:
1
•
Det handlar enbart om konsumenters privata inköp (alltså inte inköp
som görs på jobbet, för föreningen etc.)
•
Inköpen ska ha gjorts i Sverige (alltså inte på utlandssemestern)
•
När det gäller varor är vi bara intresserade av nyproducerade varor
(alltså inte begagnade varor) och bara saker som köptes från företag
eller butiker (alltså inte inköp från andra privatpersoner)
•
Det handlar enbart om situationer där respondenten deltog i valet av
en vara eller en tjänst (alltså inte situationer där någon annan gjorde
valet åt dem).
Datakälla: SCB 2014. Uppskattningsvis svarar de 37 KMU-marknader, där data finns tillgänglig, för drygt
49 procent av hushållens konsumtion under 2014. Därför kan vi konstatera att de 45 KMU-marknaderna
tillsammans speglar majoriteten av hushållens konsumtion.
5 (13)
För att säkerställa kvaliteten av undersökningsresultatet är det viktigt att
minimera minnesförlust när respondenten svarar på frågor om en viss marknad.
Tidsramen inom vilken respondentens erfarenhet ska beskrivas, till exempel det
senaste året, påverkar både möjligheten att se förändringar över tid och tillförlitligheten i resultaten. Denna undersökning gäller olika typer av marknader
– vissa omfattar dagliga händelser och andra omfattar händelser som kanske
sker en gång i livet. För att underlätta datainsamlingen från konsumenter som
uppfyller erfarenhetskravet togs ett beslut att dela in relevant marknadserfarenhet i tre tidsramar: de senaste 12, 24 respektive 36 månaderna (se bilaga 4 för
respektive marknads tidsramar). Då antas respondenterna ha ett tillräckligt
bra minne av sällan inträffade erfarenheter, till exempel att anlita en fastighetsmäklare. Att ha olika tidsramar för olika marknader medför en minskad
undersökningskostnad, utan att påverka kvaliteten på resultatet.
Vi har valt att avgränsa målpopulationen till åldersgruppen 18–75 år.
Avgränsningen vid 75 år gjordes på grund av den valda datainsamlingsmetoden;
personer över 75 år är underrepresenterade i webbpaneler.
För att hitta konsumenter med relevant erfarenhet bland de fördefinierade
marknaderna ställde vi ett antal screeningfrågor i början av frågeformuläret
(se bilaga 4). Screeningfrågorna var uppdelade enligt de tre tidsperioderna
(12, 24 respektive 36 månader).
Genom att programmera frågeformuläret och visa endast ett urval av de 45
screeningfrågorna underlättade vi både för respondenten att läsa enkäten
och för oss själva att hitta 500 personer med relevant erfarenhet. För varje
respondent valdes ett antal av de 45 möjliga marknaderna slumpmässigt ut
till screeningfrågorna. De tre marknaderna som slutligen blev utvalda för
de marknadsspecifika frågorna var de marknader med det lägsta antalet
genomförda enkäter vid den tidpunkten. När vi nådde 510 kompletta enkäter
för en given marknad, blev den borttagen som screeningfråga.
3. Antal respondenter per marknad
Valet av antal intervjuer per marknad är en balans mellan tolkningsmöjligheter
(så kallad statistisk inferens) och resurser. För varje marknad bestämdes att 500
personer (i åldern 18–75 år) skulle svara på frågorna och att varje respondent
skulle svara på frågor om upp till tre marknader. I snitt har respondenterna i
KMU 2015 svarat på frågor om tre marknader.
Att genomföra 500 intervjuer per marknad bedöms ge ett tillräckligt stort
underlag för att kunna dra meningsfulla slutsatser om konsumenters ställning
på marknader, slutsatser som är representativa för allmänheten. Antalet
intervjuer per marknad är tillräckligt stort för att belysa statistiskt signifikanta
skillnader mellan marknader (se avsnitt 8 i denna bilaga för mer information).
Däremot ger det ingen användbar information om olika konsumentgruppers
6 (13)
ställning på de enskilda marknaderna (till exempel om hur de över 65 år har
upplevt sin erfarenhet av att köpa receptfria läkemedel).
I tabellen redovisas antalet respondenter per undersökt marknad 2015.
Marknads ID
Marknad
Antal respondenter
1
Frukt/grönsaker
510
2
Kött
515
3
511
4
Mejeriprodukter
514
5
Alkoholfria drycker
514
6
Kläder/skor
518
7
Möbler/inredning
514
8
Hemelektronik
514
9
514
10
Fritidsartiklar
516
11
Fordonsbränsle
515
12
Böcker/tidningar
516
13
Hygienprodukter
511
14
520
15
Bilverkstäder
511
16
515
17
Fordonsförsäkring
515
18
Fast telefoni
508
19
Mobiltelefoni
514
20
Internet
512
21
TV-abonnemang
511
22
Buss/spårvagn/tunnelbana
517
23
Tåg
511
24
Flyg
516
25
Semesterboende
513
26
Paket-/charterresor
512
27
513
28
El
510
29
Sport/fritidsaktiviteter
514
30
512
7 (13)
Marknads ID
Marknad
Antal respondenter
31
516
32
Glasögon/linser
512
33
Underhållsredskap
518
34
Vitvaror
512
35
Hantverkare
512
36
Lönekonto
512
37
Investering/pension
515
38
Biluthyrning
516
39
Bolån
517
40
516
41
Juridiska tjänster
507
42
Ny bil
512
43
Begagnad bil
515
44
Fastighetsmäklare
516
45
519
4. Frågeformuläret och test
Enkäten är identisk för samtliga marknader och omfattar 36 unika frågor om
konsumenters upplevelser av sitt senaste köp samt screening- och bakgrundsfrågor. En viss anpassning till respektive marknad var dock nödvändig för att
underlätta förståelsen av de marknadsspecifika frågorna utan att innebörden
ändrades. Till exempel användes anpassade ord vid beskrivning av typ av köp
(till exempel att teckna hemförsäkring och att köpa hemelektronik) samt vid
beskrivning av typ av försäljare (till exempel butiker, operatörer och banker).
De frågor som används för att identifiera problematiska marknader är ställda
som påståenden. Respondenten tar ställning till påståendet genom att svara
utifrån en fempunktsskala där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder
”stämmer mycket bra”. Endast indikatorn nöjdhet är ställt som en fråga med en
5-punktsordinalskala som svarsalternativ, där 1 betyder ”mycket missnöjd” och
5 betyder ”mycket nöjd”. Till samtliga frågor fanns svarsalternativet ”vet
ej/osäker/minns ej”.
8 (13)
Under konstruktionen av enkäten uppmärksammades risken att respondenterna
tolkar marknader på olika sätt. Respondenterna kan möjligen ha flera olika
utgångspunkter när de svarar på marknadsspecifika frågor, och det framgår
nödvändigtvis inte vilken de tänker på. Vid svar inom ”apoteksmarknaden”
kan de olika utgångspunkterna till exempel vara:
1.
tillverkare/produkter (till exempel receptfria eller receptbelagda
läkemedel)
2. återförsäljare/kedja/butik (till exempel Apoteket AB)
3. tjänstemän (till exempel apotekare).
Det var därför viktigt med tydliga definitioner av marknaderna (till exempel
”köp av receptfria läkemedel” istället för ”köp på apoteksmarknaden”). Det
måste även framgå tydligt vilken aspekt som ska beaktas av respondenten.
Detta har gjorts genom att marknadsanpassa ordvalet för vissa frågeformuleringar, utan att påverka jämförbarheten mellan marknaderna.
Enkäten har testats kvantitativt inför huvudutskicken av såväl Norstat som
Konsumentverket och målgruppen för samtliga marknader.
Frågeformuläret utvecklades och testades redan under år 2010 genom en
pilotstudie som omfattade 15 marknader. Syftet då var att utveckla enkäten
och grundligt testa den inför en undersökning i full skala. Detta steg ansågs
mycket viktigt eftersom olika typer av respondenter kommer att besvara
frågeformuläret, vars innehåll täcker ett spektrum av aspekter från marknader
av olika karaktär.
Vid pilotstudien år 2010 genomfördes 45 testintervjuer. Respondenterna
valdes slumpmässigt utifrån samma urvalskälla som vid huvudundersökningen.
På så sätt deltog respondenter med olika kön, ålder, bostadsorter och andra
bakgrundsvariabler. Frågeformuläret testades för samtliga 15 marknader.
Testintervjuerna genomfördes under samma förhållanden som vid huvudundersökningen, men vid testet ställdes även följande frågor i samband med frågorna
i formuläret: Var det något med denna fråga/dessa frågor som du tycker är fel,
otydligt, saknas eller som går att misstolka? Vidare informerades intervjupersonerna initialt om att det var en testintervju där syftet var att se om de
förstod frågorna, om något var oklart eller om till exempel några svarsalternativ
saknades. Testintervjuerna tog i genomsnitt 20 minuter att genomföra.
Resultatet av teststeget gav en tydlig indikation på att enkäten var lätt att
förstå och att respondenterna kunde svara på ett meningsfullt sätt. Ett fåtal
förändringar i ordvalen gjordes i samband med testfasen.
9 (13)
4.1 Val av aspekter som belyser konsumenters situation på
olika marknader
De utvalda frågorna i KMU valdes efter en sammantagen bedömning
av följande faktorer:
•
De var de mest relevanta nyckelfrågorna för att belysa konsumenters
situation på marknaderna.
•
De har en direkt koppling till områden där Konsumentverket kan
föreslå eller vidta åtgärder.
•
De var relevanta inom marknader av olika karaktär, bland annat varor
och tjänster.
•
Aspekterna var kända och relevanta för konsumenter, och på så
sätt meningsfulla att svara på.
•
Aspekterna var hållbara över tid.
•
Aspekterna kan mätas på en gemensam skala och kan ingå i en
indexberäkning.
Det är möjligt att det finns andra aspekter som kan anses belysa
konsumenternas ställning på marknader, till exempel prisnivåer,
men som inte fanns med i enkäten. Avgränsningarna gjordes med hänsyn till
uppdraget, vad EU-undersökningen CMS belyser samt tidsaspekten. För att
inte drabbas av bortfall fick den maximala tidsåtgången, liksom för alla former
av enkäter, inte vara alltför hög. En optimal tid vid webbundersökningar sägs
vara cirka 10 minuter. Utfallet blev 14 minuter (mediantid) för KMU 2015.
4.2 Beräkning av KMI
Vid utformning av konsumentmarknadsindex (KMI) har vi strävat efter att hitta
en beräkningsmodell som är relativt enkel, transparent i sitt ursprung, begriplig,
pålitlig, rättvis (mellan marknader) och försvarbar som mått för konsumenters
situation på marknader. Samtidigt måste vi kunna använda KMI som ett mått
för att rangordna marknader och identifiera dem som bedöms vara mest
problematiska.
10 (13)
Vid valet av de olika aspekter (frågor) som ingår i beräkningen av KMI-värdet
har vi utgått ifrån att de måste:
•
vara unika i det som de mäter
•
ha samma vikt i beräkningen, på så sätt undviker KMI att ge en övervikt
till en viss aspekt
•
ha en direkt koppling till åtgärdsmöjligheter
•
kunna mätas på samma skala och riktning för att inte ”späda ut”
variationsvidden av indexen, med andra ord ska ett lågt KMI-värde
betyda en negativ bedömning och ett högt KMI-värde en positiv
bedömning
•
bestå av lagom många aspekter; för många aspekter kan försvåra
tolkningen av indexet.
Genom vår pilotstudie från 2010 har vi utvärderat vilka aspekter från KMU
som är mest lämpade att ingår i KMI (bland annat med stöd av
korrelationsanalys, regressionsanalys, Cronbach’s alpha och faktoranalys).
Tillsammans med ovanstående kriterier har vi valt åtta aspekter att ingår i
beräkningen för KMI (se Konsumentverkets rapport 2010:26 avsnitt 2.3.1, figur
1, för en redovisning av dessa).
5. Val av datainsamlingsmetod
Vid pilotstudien år 2010 utvärderade vi även valet av datainsamlingsmetod
till KMU. Pilotstudien utgick från en jämförelse av kvaliteten i två datainsamlingsmetoder (en traditionell telefonundersökning och en webbundersökning).
Båda har sina för- och nackdelar. Webbundersökningar har en särskild nackdel
eftersom de är begränsade till att vara representativa endast för internetanvändare. Det är också omöjligt att uppnå ett strikt sannolikhetsurval. Därför
var det viktigt för oss att undersöka effekten av valet av datainsamlingsmetod
för KMU. I vår utvärdering av insamlingsmetoden ingick fem kvalitetskomponenter (innehåll, tillförlitlighet, aktualitet, jämförbarhet/samanvändbarhet
och tillgänglighet/begriplighet). Vår bedömning utifrån pilotstudien var att
de slutsatser som kan dras utifrån undersökningsresultatet (det vill säga rangordningar mellan marknader) är i stort sett likvärdiga oavsett insamlingsmetod.
Sammantaget innebär det att en webbundersökning var att föredra eftersom det
är en betydligt mer kostnadseffektiv metod för KMU. För ytterligare detaljer
kring jämförelsestudien hänvisar vi till Konsumentverkets rapport 2010:26.
6. Datakontroll och rensning
Redan vid programmering av enkäten var det möjligt att skapa kontroller för
att säkerställa korrekta och fullständiga data. Det skedde automatiska kontroller
på svarsalternativen med pop-upp-varningar på respondentens dataskärm för att
undvika att felaktiga svar registreras eller att frågor missas. Vid samtliga frågor
måste ett svarsalternativ anges innan respondenten fick gå vidare till nästa fråga
i enkäten.
11 (13)
Dataprogrammering och kontroller hos undersökningsföretaget Norstat gjorde
att endast kompletta enkäter lagrades i databasen. Tekniska verktyg har också
använts för att leta rätt på så kallade ”bluff-respondenter” (respondenter som
inte svarar seriöst). Vid rekrytering av panelmedlemmarna har Norstat ett
verktyg som ser till att samma e-postadress inte registreras fler gånger i panelen.
Inför sammanställning av resultatet valde vi att rensa databasen från svaren från
de respondenter som besvarade enkäten på under tre minuter.
7. Svarsstatistik och demografisk profil för respondenter
Svarsstatistiken som vi redovisar här är beräknad utifrån respondenterna
som bidrog med svaren till de 45 årligen återkommande marknaderna.
Det bör påpekas att svarsstatistiken är en redovisning av utfallet av inbjudningsutskicket till undersökningen. Det är alltså inte ett mått på genomförandets
kvalitet och inte heller helt jämförbart med statistik från andra webbpaneler.
Totalt blev 28 045 personer inbjudna att delta i undersökningen. Antal
kompletta enkäter uppgick till 10 588 stycken för de sammanlagt 51 marknaderna. Deltagarandelen i undersökningen blev 33 procent; måttet visar intresset
hos panelmedlemmarna att delta i undersökningen och/eller förmågan hos
panelleverantören Norstat att få till stånd samarbetsvillighet hos panelmedlemmarna. Vid beräkningen av deltagarandelen har vi inkluderat en
uppskattning av andelen som tillhör målpopulationen.
Totalt antal utskickade inbjudningar: 28 045
Totalt antal kompletta enkäter (A3): 7 811
Gått in i undersökningen men inte avslutat den (B3): 531
Antal som inte klickat på enkätlänken, det vill säga som inte varit inne i
undersökningen och har därför okänd målpopulationsstatus (O3): 18 788
Tillhör inte målpopulationen, utscreenade (Ö3): 820
Uppskattning av andelen som tillhör målpopulationen, U3 =
(A3+B3)/(A3+B3+Ö3) = (7 811 + 531)/(7 811 + 531 + 820)= 91 %
Deltagarandel, DA =
A3 / (A3 + B3 + U3*O3) = 7 811 /(7 811 + 531 +0,91*18 788) = 31 %
Beräkningen av deltagarandelen är gjord enligt undersökningsbranschens
rekommendationer för webbundersökningar där en screeningfråga används
för att nå målgruppen.
Här görs en demografisk beskrivning av samtliga konsumenter som har svarat
på frågor om de 45 årligen återkommande marknaderna, tillsammans med
en beskrivning av åldersgruppen 18–75 år i riket. Målpopulationen för undersökningen är alltså personer som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för
en specifik vara eller tjänst (det vill säga endast en del av allmänheten i Sverige).
12 (13)
Detta kan delvis förklara skillnader mellan den demografiska profilen i vår
undersökning och befolkningen stort. En annan förklaring kan också vara valet
av datainsamlingsmetod – unga personer är generellt sett mindre villiga att delta
i undersökningar.
Kön, ålder och riksområde för respondenter
Antal
respondenter
KMU
(n)
Bas: 18 - 75 år
Andel
respondenter
KMU
(%)
Andel i riket
(%)
7 811
Kön
Män
3 947
51
51
Kvinnor
3 864
49
49
18-29 år
1 694
22
22
30-49 år
1 994
25
37
50-64 år
2 190
28
25
65-75 år
1 933
25
16
Stockholm
1 635
21
22
Östra Mellansverige
1 277
16
17
Småland och öarna
672
9
8
Sydsverige
1 155
15
15
Västsverige
1 633
21
20
Norra Mellansverige
721
9
9
Mellersta Norrland
290
4
4
Övre Norrland
428
5
5
Ålder
Riksområde
(NUTS)
Datakällan för andelen i riket är SCB:s statistik från 2013 (18 – 75 år).
13 (13)
8. Tolkning av resultatet
Vid analys av datamaterial från kvantitativa undersökningar gjorda med ett
urval av konsumenter är det viktigt att komma ihåg att angivna procentsatser
och medelvärden är ungefärliga värden. Förekomsten av en felmarginal innebär
att det är felaktigt att tro att siffrorna från ett urval av konsumenter skulle vara
exakt likadana om hela befolkningen besvarat frågan.
Resultaten för enskilda marknader i KMU, med 500 respondenter, baseras på
en konfidensnivå på 95 procent med en felmarginal2 på:
•
cirka plus/minus 4 procentenheter vid redovisning av procentandelar
•
plus/minus cirka 0,06 vid redovisning av KMI-värdet (ett medelvärde
av åtta aspekters olika medelvärden)
•
plus/minus cirka 0,1 vid redovisning av enskilda aspekter, till exempel
oberoende information.
Vid en jämförelse av resultatet mellan olika marknader eller tidsperioder måste
skillnaden vara ännu större för att det ska förekomma en statistisk signifikant
skillnad. Vid en jämförelse mellan två marknader (eller tidsperioder) bestående
av 500 svarande är felmarginalen till exempel cirka plus/minus 6 procentenheter vid redovisning av andelar, cirka plus/minus 0,09 vid jämförelse mellan
KMI-indexvärden och något större vid jämförelse mellan aspekters medelvärden.
Till exempel, vid en jämförelse mellan två år för medelvärdet för indikatorn
oberoende information för en viss marknad är felmarginalen plus/minus 0,13.
2
Beräkningen görs utifrån förutsättningen av ett slumpmässigt urval utan bortfall. Trots att vi
har eftersträvat att KMU ska baseras på en slumpmässig urvalsprocess (dels vid rekrytering av
panelmedlemmar, dels vid urvalet för KMU från paneldatabasen) förekommer det ett betydande stort
bortfall som ger brister i förutsättningarna att kunna beräkna ett konfidensintervall. Ändå tycker vi att
det är lämpligt att redovisa storleken på en teoretisk felmarginal. Det bör ses som ett ungefärligt mått
på osäkerheten i resultatet.
1 (1)
Bilaga 2: Om Norstats Guldpanel
Data till KMU har samlats in via undersökningsföretaget Norstats så kallade
Guldpanel. Bilagan ger en kort beskrivning av Guldpanel. För ytterligare
information hänvisar vi till Norstats svar på ESOMAR:s 28 frågor.1 Där finns
mer information om panelhanteringsfrågor som rekryteringsprocedurer,
identitetsvalidering, profildataregistrering och underhåll samt säkrande
och skyddande av personlig information.
Medlemmarna i Norstats guldpanel rekryteras endast via riksrepresentativa
telefonundersökningar. Norstat ringer på ett slumpmässigt, riksrepresentativt
urval och använder ”sista födelsedagsmetoden” som hushållsurval. Respondenterna tillfrågas om de är intresserade att vara med i panelen.
Om respondenten vill delta i panelen blir han eller hon informerad om
Norstats panel och hur han eller hon kommer att kompenseras för deltagandet
(ett poängsystem). Alla Norstats medlemmar får också information om att de när
som helst kan avsluta sitt medlemskap och hur de gör det. De som accepterar får
sedan en inbjudan skickad till sin e-postadress med ytterligare information och
en länk för registrering direkt på Norstats hemsida. När respondenten har fyllt
i registreringsformuläret får han eller hon en bekräftelse på registreringen.
Norstat använder ett poängsystem som motiverar panelmedlemmar att
svara på undersökningarna som skickas ut. Kompensationssystemet bygger
på att panelmedlemmarna får 1 poäng per minut (uppskattad intervjulängd).
Panelmedlemmarna sparar sina poäng och kan sedan lösa ut dem mot olika
typer av ”morötter” eller incitament, till exempel trisslotter eller gåvor till
välgörenhet.
Det naturliga avhoppet från panelen är en till två procent per år. Inaktiva
panellister, det vill säga panellister som inte har svarat på 10 undersökningar
i rad under en period av 12 månader, tas bort från panelen – en process som
genomförs löpande. Nyrekrytering pågår kontinuerligt året runt och den
naturliga tillväxten är cirka 1 500 nya panelmedlemmar per månad. Medlemmarna är 15 år eller äldre. Alla medlemmar ombeds att uppdatera sina
profiler (bakgrundsvariabler) varje halvår och uppmuntras att kontrollera
sina profiler med jämna mellanrum när de har avslutat en undersökning.
Norstat har en aktiv support som interagerar med panelmedlemmarna.
Supporten används också för att ge respons till projektledaren när ett projekt
är aktivt. På så sätt kan uppdragsgivaren få information om hur respondenterna
upplever undersökningen. Det finns tekniska verktyg som kan leta rätt på så
kallade ”bluff-respondenter” (respondenter som inte svarar seriöst). Norstat
har också ett verktyg som ser till att samma e-postadress inte registreras flera
gånger i panelen.
1
http://www.norstat.se/vad-vi-gor/datainsamling/online-intervjuer/esomars-28-fragor/
1 (3)
Bilaga 3. Kvalitetsaspekter för KMU
Resultaten i urvalsundersökningar av det här slaget är behäftade med en viss
osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer
två typer av fel. Urvalsfel, som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen, och icke-urvalsfel som förklaras
närmare nedan. Storleken på urvalsfelet kan beräknas (under förutsättning
att man utgår ifrån ett slumpmässigt urval) och redovisas genom en så kallad
felmarginal (se avsnittet 8 Tolkning av resultatet i bilaga 1). I sammanhanget
kan nämnas att ett slumpmässigt urval baserat på 500 personer har en
felmarginal på cirka plus/minus fyra procentenheter vid skattningar av
populationsandelar.
Icke-urvalsfel
Nedan följer korta beskrivningar av felkällor vilka definieras som icke-urvalsfel
och hur vi har minimerat dess påverkan i KMU:
•
Ramfel uppstår när det är fel i den förteckning som används för att dra
urvalet. Ramfel kan påverka representativiteten, och därigenom även
resultatet, av undersökningen på grund av bland annat under- eller
övertäckning i ramen. Vid genomförandet av KMU, där vi vill nå
personer med särskilda egenskaper, finns det ingen färdigskapad ram
över den önskade målpopulationen att utgå ifrån. Urvalet till KMU drogs
från undersökningsföretaget Norstats Guldpanel som är en förteckning
över en riksrepresentativ grupp av människor från den svenska
allmänheten som har rekryterats för att kunna delta i olika typer av
undersökningar (för mer information om Guldpanelen se bilaga 2). Detta
innebär att det finns en undertäckning i vår ram jämfört med
målpopulationen, det vill säga det finns många i vår målpopulation som
inte ingår i panelen. Ett av syftena med pilotstudien som genomfördes år
2010 var att undersöka i vilken utsträckning metodvalet av en
webbundersökning påverkade tolkningen av resultatet jämfört med en
metod med en mer omfattande täckning av målpopulationen (i detta fall,
en telefonundersökning). Vi observerade att de slutsatser vi kunde dra
inte skiljde sig åt mellan de olika metodvalen.
•
Åtgärder vi har gjort för att minimera en övertäckning (det vill säga att
ramen består av personer som inte tillhör målpopulationen) var att ställa
screeningfrågor i början av enkäten.
•
Mätfel kan uppkomma om den som svarat på enkäten missuppfattat
någon fråga eller, medvetet eller omedvetet, inte lämnat sanningsenligt
svar på en fråga. För att minimera mätfelen så har dels frågeformuläret
granskats av Konsumentverket och undersökningsföretaget Norstat,
dels har en rad kontroller genomförts i samband med dataregistreringen.
Frågeformuläret har också testats med målgruppen.
2 (3)
•
För att förhindra uttröttningseffekter som kan vara en källa till mätfel
har vi till exempel slumpordnat olika grupper av frågorna, anpassat vissa
ord till att vara marknadsspecifika och begränsat antalet marknader som
en respondent fick svara på till högst tre.
•
För att säkerställa kvaliteten av resultatet är det viktigt att minimera
minnesförlust när respondenten svarar på frågor om en marknad.
Därför valdes tre olika tidsramar vid screeningsfrågorna: de senaste 12,
24 respektive 36 månaderna. Då antas respondenterna ha ett tillräckligt
bra minne av sällan inträffade erfarenheter, till exempel att anlita en
fastighetsmäklare, samt att vi då har störst möjlighet att hitta
respondenter med relevant erfarenhet. Att ha olika tidsramar för olika
marknader medför en minskad undersökningskostnad, utan att påverka
kvaliteten på resultatet.
•
Bearbetningsfel kan uppkomma om det insamlade materialet hanteras
på ett felaktigt sätt. Vi har använt dataprogrammet SPSS vid bearbetning
av resultatet. Med hjälp av programmet har vi gjort en rad kontrollberäkningar för att minimera bearbetningsfelen.
•
Programmering av enkäten och skapandet av databasen gjorde
undersökningsföretaget Norstat. De har i sin tur sina egna processer
för att upprätthålla en god kvalitetsnivå.
•
Bortfallsfel kan uppkomma när vissa personer väljer att inte svara på
enkäten, så kallat objektbortfall. Fel på grund av bortfall uppstår när
individerna i bortfallet skiljer sig från de som svarat, med avseende på
hur deras svar skulle ha varit om de hade svarat. Eftersom resultatet
baseras på de svar som kommit in kan resultatet skilja sig från det man
skulle ha fått om alla som dragits i urvalet också medverkat i undersökningen. För att minimera bortfallet har en rad olika åtgärder vidtagits
vid de olika stegen i skapandet av Norstats Guldpanel samt vid
genomförandet av KMU. Bland annat har upp till tre påminnelser
skickats till respondenter som inte svarat på enkäten. Vid KMU har vi
anpassat designen av undersökningen (bland annat enkätlängden och
valet av frågorna) för att minimera denna felkälla.
Förutom objektbortfall förekommer även partiella bortfall. Detta innebär
att enkäten är inskickad och besvarad i viss utsträckning, men enstaka
frågor är överhoppade. I denna undersökning var respondenten tvungen
att lämna ett svar innan de gick vidare till nästa fråga i enkäten, och på
så sätt förekom inget partiellbortfall. Däremot kan respondenten fortfarande välja att istället avsluta enkäten eller svara ”vet ej”. I de fall en
relativt hög andel respondenter har svarat ”vet ej” kan det leda till en
överskattning av medelvärdet om man skulle anta att dessa respondenter
har en låg värdering av aspekten.
3 (3)
Icke-urvalsfelens effekter på resultaten avspeglas inte i beräkningen av
ett konfidensintervall, det finns ingen metod för att mäta osäkerheten i ett
undersökningsresultat på grund av icke-urvalsfelen. Som nämns ovan har
ett flertal kontroller genomförts för att minska risken för att sådana fel
uppkommer. I bilaga 1 finns ytterligare beskrivningar av dessa kontroller.
1 (3)
Bilaga 4: Screeningfrågor, tidsperiod
Följande marknader ingår i KMU 2015:
Nr
Marknad
Screeningfrågan: Vad av följande har du köpt eller
gjort under de senaste <tidsram> månaderna?
Tidsram
(månader)
1
Frukt/grönsaker
Köpt färsk frukt eller grönsaker
12
2
Kött
Köpt kött eller charkuterivaror
12
3
Bröd/
spannmålsprodukter
Köpt bröd, flingor, ris eller pasta
12
4
Mejeriprodukter
Köpt mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost)
12
5
Alkoholfria drycker
Köpt alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice, läsk)
12
6
Kläder/skor
Köpt kläder eller skor
12
7
Möbler/inredning
Köpt möbler eller inredning
12
8
Hemelektronik
Köpt hemelektronik (t.ex. TV/datorer och tillbehör,
läsplatta/ mobil/ smartphone, musikspelare, kamera,
spelkonsol)
12
9
Mindre
hushållsapparater
Köpt mindre hushållsapparater (t.ex. kaffeapparater,
strykjärn)
12
10
Fritidsartiklar
Köpt fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, leksaker,
sällskapsspel)
12
11
Fordonsbränsle
Köpt drivmedel till ditt fordon (t.ex. bensin, diesel,
etanol)
12
12
Böcker/tidningar
Köpt böcker, tidskrifter eller dagstidningar
12
13
Hygienprodukter
Köpt hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika,
parfymer, rakapparater)
12
14
Betalat för tjänster för kroppsvård (t.ex. frisör,
skönhetsbehandling, spa)
12
15
Bilverkstäder
Anlitat bilverkstad
12
16
Tecknat/ tecknat om villa- eller hemförsäkring
12
17
Fordonsförsäkring
Tecknat/ tecknat om fordonsförsäkring
12
18
Fast telefoni
Tecknat nytt abonnemang för fast telefoni
12
19
Mobiltelefoni
Tecknat nytt abonnemang för mobiltelefoni
12
20
Internet
Tecknat nytt abonnemang för Internetuppkoppling
12
21
TV-abonnemang
Tecknat nytt TV-abonnemang (inte TV-kanaler som
du betalar för via TV-avgiften)
12
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
Betalat för buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa
12
23
Tåg
Betalat för tågresa
12
24
Flyg
Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast inrikes eller
utrikes flygresa)
12
2 (3)
Screeningfrågan: Vad av följande har du köpt eller
gjort under de senaste <tidsram> månaderna?
Tidsram
(månader)
Nr
Marknad
25
Semesterboende
Betalat för semesterboende (t.ex. hotell, stuga,
camping i Sverige)
12
26
Paket-/charterresor
Köpt paket- eller charterresa (d.v.s. en resa inom eller
utanför Sverige där både transport och boende/
upplevelse ingick)
12
27
Gått på restaurang, kafé eller bar
12
28
El
Tecknat nytt avtal för el
12
29
Sport/
fritidsaktiviteter
Betalat för kommersiella sport- eller fritidsaktiviteter
(t.ex. gym, sportklubbar, simning, skidåkning; inte
sportevenemang där du var åskådare/ inte aktiviteter
med ideella föreningar)
12
30
Köpt receptfria läkemedel
12
31
Kultur/
underhållning
Betalat för kultur- eller nöjesupplevelser (t.ex.
konserter, festival, sportevenemang, bio, nöjespark,
lekland)
12
32
Glasögon/linser
Köpt glasögon eller linser
12
33
Underhållsredskap
Köpt underhållsredskap för hus eller trädgård (t.ex.
verktyg, målarfärg, staket, gräsklippare)
24
34
Vitvaror
Köpt vitvaror (t.ex. diskmaskin, tvättmaskin, spis)
24
35
Hantverkare
Anlitat hantverkare (t.ex. snickare, vvs, elektriker,
målare, golvläggare)
24
36
Lönekonto
Öppnat lönekonto (t.ex. konto med kontokort,
banktjänster via telefon/Internet)
24
37
Investering/pension
Köpt fonder, värdepapper eller tecknat privat
pensionssparande eller investeringar
24
38
Biluthyrning
Hyrt bil
24
39
Bolån
Tecknat/ tecknat om bolån
24
40
Tecknat en försäkring för dig eller din familj (t.ex.
olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-, sjuk- eller
livförsäkring)
24
41
Juridiska tjänster
Betalat för juridiska tjänster som rör privat- eller
familjeliv (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning,
skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsligaprocessor)
36
42
Ny bil
Köpt fabriksny bil
36
43
Begagnad bil
Köpt begagnad bil från en auktoriserad återförsäljare
36
44
Fastighetsmäklare
Anlitat fastighetsmäklare
36
45
Skaffat nytt kreditkort, köpt på delbetalning eller tagit
privatlån från ett finansinstitut eller bank (ej bolån)
36
3 (3)
Följande ändringar till screeningfrågorna har vi gjort mellan 2013 och 2014:
Formulering 2013
Formulering 2014
Köpt frukt eller grönsaker
Köpt färsk frukt eller grönsaker
Köpt icke-alkoholhaltiga drycker
Köpt alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice, läsk)
Tecknat/ tecknat om hemförsäkring
Tecknat/ tecknat om villa- eller hemförsäkring
Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast flygresa)
Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast inrikes eller
utrikes flygresa)
Tecknat privat livförsäkring
Tecknat en försäkring för dig eller din familj
(t.ex. olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-,
sjuk- eller livförsäkring)
Tecknat avtal om privatlån (ej bolån), krediter
eller kreditkort
Skaffat nytt kreditkort, köpt på delbetalning eller
tagit privatlån från ett finansinstitut eller bank
(ej bolån)
Följande ändringar till screeningfrågorna har vi gjort mellan 2014 och 2015:
Formulering 2014
Formulering 2015
Betalat för juridiska- eller bokföringstjänster
(t.ex. notarie, revisorer, advokat, bokförare)
Betalat för juridiska tjänster som rör privat- eller
familjeliv (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning,
skattefrågor, ekonomiska tvister,
rättsligaprocessor)
1 (9)
Bilaga 5: Frågeformuläret för KMU
Notering: Ord i fetstil eller versaler visades inte i frågeformuläret för
respondenterna. Ord i versaler anger programmeringsinstruktionerna.
Ord i parentes byts ut till marknadsspecifika ord och vissa frågor ställs
endast till utvalda marknader.
INTRODUKTION
Vi genomför just nu en undersökning som handlar om inköp av olika
varor och tjänster. Frågorna i undersökningen gäller t.ex. vad man
köpt, om man kan lita på säljarna och hur lätt det är att hitta
information.
MARKNADSSCREENINGSFRÅGOR
VILKA MARKNADER INTERVJUPERSONERNA SKA FÅ SVARA
FÖR STYRS VIA PROGRAMMERINGEN AV FORMULÄRET.
UTVALDA MARKNADER = DE MARKNADER DÄR
RESPONDENTEN SVARAR PÅ DE MARKNADS SPECIFIKA
FRÅGOR, MARKNADS SPECIFIKA ORD GÄLLER FÖR VISSA
FRÅGOR.
NÄR RESPONDENTEN HAR SVARAT PÅ FA, FB OCH FC VÄLJS 3
MARKNADER UT. DE 3 MARKNADER SOM HAR MINST ANTAL
GENOMFÖRDA INTERVJUER ÄR DE UTVALDA MARKNADER.
OM RESPONDENTEN INTE HAR NÅGON RELEVANT
ERFARENHET ÄR ENKÄTEN SLUT.
I DET FALL RESPONDENTEN ENDAST HAR ERFARENHET AV 1
ELLER 2 MARKNADER, SAMT VID SLUTFASEN AV
FÄLTPERIODEN, SVARAR RESPONDENTEN ENDAST PÅ DESSA
1 ELLER 2 MARKANDER.
EFTER ATT 510 RESPONDENTER HAR FÅTT EN VISS MARKNAD
UTVALD SÅ TAS DEN MARKNADEN BORT FRÅN
SCREENINGSFRÅGAN.
2 (9)
FA, B OCH C VISAS SEPARAT PÅ VARSIN SIDA.
ETT URVAL AV SVARSALTERNATIVEN VISAS GÄLLANDE FA.
MOT SLUTET AV FÄLTPERIODEN VISAS SAMTLIGA
SVARSALTERNATIVEN.
FA,
FB,
FC
Vad av följande har du köpt eller gjort under de senaste [12/
24/ 36] månaderna i Sverige…
Följande avgränsningar gäller:
• Det handlar enbart om dina privata inköp (alltså inte inköp
som du gjort på jobbet, för föreningen etc.)
• Inköpen ska ha gjorts i Sverige (alltså inte på
utlandssemestern)
• När det gäller varor frågar vi bara efter nyproducerade
varor (alltså inte begagnade varor) och bara saker som
du har köpt från företag eller butiker (alltså inte inköp från
andra privatpersoner)
• Det handlar enbart om situationer där du deltog i valet av
en vara eller en tjänst (alltså inte situationer där någon
annan gjorde valet åt dig)
MULTIPELSVAR. SVARSALTERNATIV INOM RELEVANT
TIDSPERIOD
Inget av detta
INLEDNING TILL MARKNADS SPECIFIKA FRÅGOR
INFORMATION. ORDVAL BEROENDE PÅ ANTAL UTVALDA
MARKANDER.
Du kommer nu att få ett antal frågor om _____________ [ett/ två/ tre]
av de saker du köpt.
MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR
*MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR OMFATTAR F1 – F33.
VID DE MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR VISAS EN
HUVUDRUBRIK PÅ VARJE SIDA, FRÅN ORDVALSLISTAN.
Detta är ämnesområde: _____________ [MARKNADSNAMN, B].
INFORMATION VID FÖRSTA MARKNAD:
När du svarar på följande frågor så vill vi att du tänker på den senaste
gången du _____________ [LÅNG BESKRIVNING, C].
INFORMATION VID ANDRA MARKNAD:
Nu byter vi ämnesområde. Tänk nu på den senaste gången du
_____________ [LÅNG BESKRIVNING, C] när du besvarar följande
frågor.
3 (9)
INFORMATION VID TREDJE/ SISTA MARKNAD:
Nu byter vi ämnesområde för sista gången. Tänk nu på den senaste
gången du _____________ [LÅNG BESKRIVNING, C] när du
besvarar följande frågor.
BAKGRUND TILL DET SENASTE INKÖPET
Vad av följande gällde den senaste gången du _____________
[KORT BESKRIVNING, D]:
SINGELSVAR
Ja
Nej
Osäker, vet ej, minns ej
F1. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F1 Det var första
gången som jag _____________ [KORT BESKRIVNING, D].
F4. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F4 Det var en av
mina största utgifter under året.
N1 ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC N1 Jag sökte
oberoende information eller råd, från andra än säljaren, på internet.
N14 När du senast _____________ [KORT BESKRIVNING, D] på
vilket sätt eller var skedde köpet? Ange det huvudsakliga
kontaktsättet.
SINGELSVAR
Jag var där personligen vid försäljningsstället (t.ex. _____________
[FÖRSÄLJNINGSSTÄLLE, K])
Via internet
Via en telefonförsäljare som tog kontakt med mig
Via ett telefonsamtal där jag tog kontakt med säljaren
Säljaren kom hem till mig efter jag hade tagit kontakt
På annat sätt (skriv i)__________ PLATS ATT SKRIVA I
Minns ej
4 (9)
ENDAST UTVALDA MARKNADER SE MARKNADSSPEC N15
KOLUMN = 1 OM N15 STÄLLS
N15. Vilket av dessa påståenden beskriver bäst ditt tillvägagångssätt
när du senast _____________ [KORT BESKRIVNING, D]?
SINGELSVAR
1. Jag planerade noga och lade ned mycket tid på att jämföra priser
och skaffa information.
2. Jag jämförde endast några alternativ och valde bland dessa.
3. Jag tog samma alternativ som jag alltid brukar ta, så jag letade inte
bland övrigt utbud.
4. Jag gick endast på rekommendationer utan att själv leta bland övrigt
utbud.
5. Det var ett snabbt beslut. Jag letade inte bland övrigt utbud.
6. Det fanns bara ett alternativ att välja på som uppfyllde mina behov.
7. Inget av dessa påståenden passar in på mig.
OM SVARSALERNATIV 3,4 eller 5, DVS DE PASSIVA, VID F15
N16 Varför jämförde du inte olika alternativ inför ditt beslut genom att
skaffa information och jämföra priser? Kryss i alla som gäller.
SLUMPORDNING AV ALTERNATIVEN 1-11
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Jag såg ingen vinst i att leta bland övrigt utbud
Jag hade inte tid eller ork
Det var ett köp som jag var oengagerad i
Jag visste inte hur jag skulle gå tillväga
Jag vågade inte testa någonting nytt i fall det blev ett problem
Jag hade tidigare gjort en ordentlig genomgång av utbudet
Utifrån mina egna erfarenheter visste jag att alternativet
uppfyllde mina behov
8. Jag litade helt och hållet på den som gav rekommendationen
9. Jag litade helt och hållet på varumärket/ säljaren
10. Det var ett impulsköp
11. Jag blev övertalade av säljaren
12. Annat SKRIV I
13. Vet ej
5 (9)
UPPLEVELSE AV DET SENASTE KÖPET
I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar
om den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING,
D].
Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt”
och 5 betyder ”stämmer mycket bra”.
SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN. FRÅGA F14 (MISSNÖJET)
KOMMER ALLTID SIST.
FRÅGA F10 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKNADER –
SE MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 = FRÅGAN
STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD.
1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket
bra)
F9. Det var lätt att förstå _____________ [VAD SOM INGICK I
PRISET, E].
F10. Jag tänkte på hur mitt val av _____________ [PRODUKT, F]
påverkar miljön.
F11. Inför mitt val av _____________ [PRODUKT, F], var jag mycket
välinformerad.
F12. Mitt val uppfyllde mina behov helt och hållet.
F14. Jag var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket.
N3 STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKANDER – SE
MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ” N3_F15_F17_N4”, 1 = N3.
N3 STÄLLS ENDAST OM SVAR 4 ELLER 5 F14 ’MISSNÖJD’
N3. Varför var du missnöjd och ångrade ditt val? Ge en kort
beskrivning av vad problemet handlade om.
ÖPPENFRÅGA
Vet inte
FÖLJANDE FRÅGOR F15 – F19_N4 STÄLLS ENDAST FÖR VISSA
MARKANDER – SE MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ” N3_F15_F17_N4”, 1 = FRÅGORNA STÄLLS FÖR DENNA
MARKNAD.
om den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING,
D].
Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt”
och 5 betyder ”stämmer mycket bra”.
SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN.
bra)
6 (9)
F15. Inför mitt val av _____________ [PRODUKT, F] tog jag del av för
lite eller felaktig information.
F17. Det var för mycket eller för komplicerad information att ta hänsyn
till när jag skulle välja _____________ [PRODUKT, F].
N4. I efterhand känner jag mig vilseledd eller lurad av säljaren.
N5,6,7. STÄLLS TILLS DE SOM SVARAT MISSNÖJD 4 ELLER 5 PÅ
FRÅGA F14 (MISSNÖJET).
Vad av följande gällde den senaste gången du _____________
[KORT BESKRIVNING, D]:
Ja
Nej
N5. Jag var så missnöjd att jag klagade till säljaren.
N6. Jag sökte information om mina rättigheter och skyldigheter som
konsument.
N7. Jag var så missnöjd att jag berättade det för familjen, för vänner
eller på social media (t.ex. forum, Facebook).
OM JA TILL N5 ’Jag var så missnöjd att jag klagade till säljaren’,
STÄLLS FRÅGAN:
F20B. Löstes problemet till din belåtenhet? SINGELSVAR
Ja
Nej
Mina klagomål pågår
Osäker, vet ej
ALLA
F34. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F34 När du tänker
på den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING,
D], tycker du att du då var i ett underläge för att göra ett bra köp
jämfört med andra konsumenter? Till exempel på grund av
hälsoproblem, tillgänglighet till butiker, förståelse av information eller
på grund av din ekonomi.
Ja
Nej
7 (9)
om att _____________[KÖPA, H] i allmänhet. Svara på en skala från
1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer
mycket bra”.
SINGELSVAR. INGEN SLUMPORDNING.
FRÅGA F23 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKNADER –
SE MARKNADSPEC, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 = FRÅGAN STÄLLS
FÖR DENNA MARKNAD.
bra)
F21. Det finns många olika _______ [TYP FÖRSÄLJARE, J] att välja
mellan som uppfyller mina behov.
F22. Det finns många olika _____________ [TYP PRODUKT, I] att
välja mellan som uppfyller mina behov.
F23. Det finns många olika miljöanpassade alternativ att välja mellan
som uppfyller mina behov.
F24. Det är enkelt att jämföra olika _____________ [TYP PRODUKT,
I] med varandra.
F25. Det är enkelt och okomplicerat att _____________ [KÖPA, H].
mycket bra”.
SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN F26,F27 OCH F28.
FRÅGA F31 OCH F32 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA
MARKNADER – SE MARKNADSPEC, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 =
FRÅGAN STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD.
bra)
F26. Jag litar på reklamen.
F27. Jag litar på säljarnas information och råd.
F28. Det är tydligt vilka rättigheter jag har om det skulle uppstå ett
problem.
F29. Oberoende information och råd, från andra än säljaren, är viktiga
för mig.
F30. Det är lätt att hitta oberoende information och råd som jag
behöver. DENNA LIGGER ALLTID EFTER ”VIKTIG” FRÅGAN F29.
F31. Information om hur det jag tänker köpa påverkar miljön är viktigt
för mig.
F32. Det är lätt att hitta information om hur det jag tänker köpa
påverkar miljön. DENNA LIGGER ALLTID EFTER ”VIKTIG” FRÅGAN
F31.
8 (9)
mycket bra”.
SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN.
N9. Det är lätt för mig att _____________[KÖPA, H] på egen hand.
N10. STÄLLS ENDAST OM N14 ”JAG VAR DÄR PERSONLIGEN”,
SVARSALTERNATIV 1 Jag är nöjd med tillgängligheten på de flesta
försäljningsställen (t.ex. skyltning, ljudnivå, att kunna ta mig fram och
hitta).
N11. STÄLLS ENDAST OM N14 ”VIA INTERNET”,
SVARSALTERNATIV 2 Jag är nöjd med hur företagens webbplatser
är utformade i stort (t.ex. vad gäller textstorlek och layout, att hitta/
navigera, att det är skrivit på ett läsvänligt/ begripligt sätt).
F33.
Tänk på all din erfarenhet av att _____________[KÖPA, H]. Hur nöjd
är du med dina erfarenheter på det hela taget? Svara på en skala från
1 till 5 där 1 betyder ”mycket missnöjd” och 5 betyder ”mycket nöjd”.
SINGELSVAR.
1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Mycket missnöjd, 5: Mycket nöjd)
REPETERA FRÅGOR F1-F33 FÖR UTVALD MARKNAD 2 OCH 3.
BÖRJA FRÅN *.
Och slutligen kommer några få bakgrundsfrågor som ger oss
möjligheten att redovisa resultatet av undersökningen utifrån olika
grupper av konsumenter.
Beroende på vad och hur du handlar har du olika rättigheter som
konsument (t.ex. när det gäller att klaga till säljaren när någonting du
har köpt är felaktigt eller skadat, att ångra ett köp, att handla på nätet,
att köpa begagnade varor, om garantier och avtal). I vilken
utsträckning instämmer du i följande påstående? Svara på en skala
från 1 till 5, där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder
”stämmer mycket bra”.
SINGELSVAR. SLUMPORDNING.
bra)
N40. Jag känner mig välinformerad om mina rättigheter som
konsument.
9 (9)
N41. Det är lätt att hitta information om mina rättigheter som
konsument.
N39
Hur skulle du beskriva din ekonomi under en vanlig månad?
SINGELSVAR.
Pengarna räcker alltid till
Pengarna räcker oftast till
Pengarna räcker ibland till
Pengarna räcker sällan till
Pengarna räcker aldrig till
Osäker, vet ej
F38A. Har du någon typ av funktionsnedsättning, långvarig sjukdom
eller andra långvariga hälsoproblem?
SINGELSVAR.
Ja
Nej
Osäker, vet ej
F38B. STÄLLS TILL DEM SOM SVARAT ALTERNATIV 1 (JA) PÅ
FRÅGA F38A.
F38B. I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga
sysselsättningar? Är det…?
SINGELSVAR.
I hög grad
I viss mån
Inte alls
Osäker, vet ej
F37. Är du född i Sverige?
SINGELSVAR.
Ja
Nej
Osäker, vet ej
SLUT AV ENKÄTEN
1 (34)
Bilaga 6: Detaljerade resultat från KMU
Bilagan innehåller en detaljerad resultatredovisning för samtliga frågor från
KMU 2015 som redovisas i Konsumentrapporten 2015. Tillsammans med årets
resultat redovisas rankningen av respektive marknad från resultatet i KMU 2013
och 2014. En skillnad i rankningsplats på plus eller minus ungefär tio platser
mellan åren kan anses som en signifikant skillnad i resultatet. Ändringar i
definitioner av marknader återfinns i bilaga 4.
Det finns även frågor i KMU-enkäten som inte utnyttjas i Konsumentrapporten,
men som används av Konsumentverket i andra sammanhang. Den som skulle
vilja ta del av sådana resultat kan kontakta Konsumentverket.
Följande resultat från undersökningen redovisas:
1.
KMI
1.1. KMI totalt och rankning av de 45 marknaderna 2013-2015
2. De fyra faktorer som ingår i KMI
2.1. Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de fyra
faktorerna
3. De åtta aspekter som ingår i KMI
3.1. Översikt för de 45 marknaderna på KMI 2015 samt de åtta aspekterna
3.1.1. KMI 2015 och medelvärdet för de åtta aspekterna
3.1.2. Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de åtta
aspekterna
3.2. Enskilda resultat för de åtta aspekter som ingår i KMI 2013-2015
3.2.1. Oberoende information
3.2.2. Komplexitet
3.2.3. Förståelse
3.2.4. Produktjämförelser
3.2.5. Tillit till försäljare
3.2.6. Konkurrens
3.2.7. Utbud
3.2.8. Informationsnivå
4. Frågor tillhörande avsnittet ”Misslyckade val” i Konsumentrapporten 2015
4.1. Behovsuppfyllelse 2013-2015
4.2. Missnöje 2013-2015
4.3. Klagomål och agerande per segment 2015
5. Frågor tillhörande avsnittet om ”Marknaders hushållsekonomiska betydelse”
i Konsumentrapporten 2015
5.1. Ekonomisk betydelse av det enskilda köpet 2015
6. Definition av konsumenter i sårbara och utsatta situationer
2 (34)
1. KMI
1.1 KMI totalt och rankning av de 45 marknaderna 2013-2015
KMI 2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Mejeriprodukter
3,97
1
1
3
5
Alkoholfria drycker
3,96
2
7
21
1
Frukt/grönsaker
3,89
3
4
7
12
Böcker/tidningar
3,87
4
6
4
25
Semesterboende
3,87
5
2
2
27
3,83
6
14
8
26
Paket-/charterresor
3,82
7
3
1
3
3,81
8
9
14
31
3,81
9
10
6
14
3,78
10
5
10
9
3,73
11
8
15
32
Glasögon/linser
3,72
12
12
9
30
3,71
13
20
18
13
Hygienprodukter
3,70
14
21
24
42
Ny bil
3,70
15
11
13
34
Vitvaror
3,69
16
13
5
8
Hemelektronik
3,67
17
18
23
29
3,67
18
25
12
2
Kött
3,67
19
19
19
24
Flyg
3,65
20
16
11
33
Underhållsredskap
3,65
21
15
16
10
Fritidsartiklar
3,64
22
17
20
43
Begagnad bil
3,58
23
22
17
7
Möbler/inredning
3,55
24
24
25
11
Fordonsbränsle
3,55
25
30
29
38
Biluthyrning
3,53
26
23
22
39
Bolån
3,53
27
26
26
17
Fordonsförsäkring
3,48
28
28
27
36
Lönekonto
3,46
29
34
28
15
Bilverkstäder
3,46
30
31
34
6
Kläder/skor
3,45
31
27
31
35
Hantverkare
3,43
32
32
35
44
Fastighetsmäklare
3,41
33
29
32
45
3,39
34
33
30
16
3,38
35
35
37
ID
Marknad
4
3 (34)
KMI 2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Tåg
3,37
36
43
38
28
El
3,35
37
37
36
22
3,34
38
44
41
20
Internet
3,32
39
41
42
37
Investering/pension
3,29
40
38
39
40
3,28
41
36
43
19
Mobiltelefoni
3,27
42
39
40
41
Juridiska tjänster
3,23
43
40
33
18
Fast telefoni
3,23
44
45
45
21
Tv-abonnemang
3,17
45
42
44
ID
Marknad
23
4 (34)
2. De
fyra faktorer som ingår i KMI
2.1 Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de fyra
faktorerna
KMI
Transparens
Tillit
Valmöjligheter
Agerande
Mejeriprodukter
1
1
7
3
6
5
Alkoholfria drycker
2
3
31
1
10
1
Frukt/grönsaker
3
6
4
6
19
12
Böcker/tidningar
4
2
33
9
12
25
Semesterboende
5
4
20
7
16
27
6
7
13
4
33
26
Paket-/charterresor
7
8
15
14
7
3
8
12
23
5
21
31
9
5
18
30
1
14
10
9
3
21
11
9
11
11
27
11
40
32
Glasögon/linser
12
26
1
8
20
30
13
17
2
13
31
13
Hygienprodukter
14
20
35
2
35
42
Ny bil
15
16
9
28
2
34
Vitvaror
16
23
11
10
28
8
Hemelektronik
17
21
34
12
18
29
18
13
12
37
4
2
Kött
19
19
21
17
23
24
Flyg
20
10
29
35
14
33
Underhållsredskap
21
22
5
16
30
10
Fritidsartiklar
22
18
16
15
42
43
Begagnad bil
23
24
38
24
13
7
Möbler/inredning
24
27
17
26
27
11
Fordonsbränsle
25
14
26
42
5
38
Biluthyrning
26
25
28
23
38
39
Bolån
27
31
14
34
9
17
Fordonsförsäkring
28
32
37
25
22
36
Lönekonto
29
29
22
36
26
15
Bilverkstäder
30
33
10
38
15
6
Kläder/skor
31
30
19
31
45
35
Hantverkare
32
39
25
27
17
44
Fastighetsmäklare
33
38
32
18
32
45
34
35
41
32
25
ID
Marknad
4
5 (34)
KMI
Transparens
Tillit
Valmöjligheter
Agerande
35
42
30
20
36
23
Tåg
36
15
8
45
3
28
El
37
37
44
22
34
22
38
28
6
44
8
20
Internet
39
34
43
40
24
37
Investering/pension
40
44
40
19
41
40
41
43
36
29
43
19
Mobiltelefoni
42
36
42
39
29
41
Juridiska tjänster
43
45
24
33
44
18
Fast telefoni
44
40
39
41
39
21
Tv-abonnemang
45
41
45
43
37
ID
Marknad
16
6 (34)
3. De åtta aspekter som ingår i KMI
3.1 Översikt för de 45 marknaderna i KMI 2015 samt de åtta aspekterna
3.1.1 KMI 2015 och medelvärdet för de åtta aspekterna
Utbud
Informationsnivå
Agerande
Konkurrens
Valmöjligheter
Tillit
Transparens
Förståelse
KMI
Komplexitet
Marknad
Oberoende information
ID
4
Mejeriprodukter
3,97
3,15
4,43
4,35
3,76
3,40
4,30
4,16
4,08
5
Alkoholfria
drycker
3,96
3,07
4,50
4,17
3,70
3,11
4,47
4,45
4,00
1
Frukt/grönsaker
3,89
3,12
4,26
4,20
3,70
3,54
4,11
4,22
3,84
12
Böcker/
tidningar
3,87
3,28
4,42
4,26
3,56
3,07
4,16
4,02
3,96
25
Semesterboende
3,87
3,38
3,97
4,41
3,66
3,31
4,16
4,09
3,90
27
Restaurang/
kafé/bar
3,83
3,04
3,97
4,43
3,58
3,36
4,23
4,23
3,58
26
Paket-/
charterresor
3,82
3,30
4,05
4,33
3,49
3,35
3,96
4,05
4,04
3
Bröd/
spannmålsprodukter
3,81
3,06
4,18
4,10
3,54
3,26
4,24
4,14
3,80
31
Kultur/
underhållning
3,81
3,29
4,09
4,59
3,34
3,33
3,71
3,71
4,27
14
3,78
2,84
4,22
4,59
3,14
3,64
3,92
3,69
3,96
9
3,73
3,32
4,05
4,12
3,45
3,18
4,20
3,99
3,46
32
Glasögon/linser
3,72
2,96
3,42
4,26
3,12
3,75
4,13
4,07
3,83
30
Receptfria
läkemedel
3,71
3,04
4,12
4,04
3,03
3,65
4,16
3,89
3,60
13
Hygienprodukter
3,70
3,00
4,10
3,92
3,17
3,07
4,41
4,25
3,57
42
Ny bil
3,70
3,61
3,41
4,18
3,36
3,37
3,82
3,66
4,22
34
Vitvaror
3,69
3,36
3,64
3,87
3,43
3,36
4,10
4,08
3,66
2
Kött
3,67
2,92
3,86
4,10
3,37
3,30
3,93
3,96
3,77
8
Hemelektronik
3,67
3,52
3,50
3,84
3,42
3,07
4,14
3,99
3,86
29
Sport/
fritidsaktiviteter
3,67
3,29
3,65
4,49
3,32
3,36
3,44
3,45
4,14
7 (34)
Utbud
Informationsnivå
Agerande
Konkurrens
Valmöjligheter
Tillit
Transparens
Förståelse
KMI
Komplexitet
Marknad
ID
24
Flyg
3,65
3,13
4,06
4,07
3,71
3,15
3,61
3,57
3,92
33
Underhållsredskap
3,65
3,32
3,72
3,94
3,34
3,41
3,93
3,97
3,61
10
Fritidsartiklar
3,64
3,25
3,80
3,93
3,41
3,35
3,99
4,00
3,42
43
Begagnad bil
3,58
3,43
3,52
4,01
3,30
3,00
3,93
3,62
3,93
7
Möbler/
inredning
3,55
3,01
3,43
4,13
3,33
3,33
3,72
3,76
3,67
11
Fordonsbränsle
3,55
2,83
4,47
4,19
2,97
3,18
4,05
2,38
4,09
38
Biluthyrning
3,53
2,96
3,86
3,83
3,24
3,18
3,78
3,76
3,52
39
Bolån
3,53
3,05
3,39
4,00
3,06
3,35
3,72
3,60
4,01
17
Fordonsförsäkring
3,48
2,98
3,70
3,86
2,93
3,06
3,82
3,68
3,79
15
Bilverkstäder
3,46
2,86
3,51
4,24
2,65
3,37
3,45
3,45
3,91
36
Lönekonto
3,46
3,10
3,81
3,81
2,93
3,29
3,54
3,36
3,69
6
Kläder/skor
3,45
2,87
3,56
3,95
3,32
3,32
3,72
3,68
3,13
35
Hantverkare
3,43
2,90
3,04
4,17
2,61
3,21
3,76
3,72
3,88
44
Fastighetsmäklare
3,41
2,88
3,36
3,88
2,79
3,09
3,96
3,83
3,58
45
Privatlån/
kreditkort
3,39
2,96
3,35
3,85
2,91
2,96
3,71
3,66
3,75
16
3,38
2,91
3,39
3,63
2,67
3,13
3,95
3,82
3,57
23
Tåg
3,37
2,79
3,97
4,53
3,06
3,40
2,03
2,52
4,20
28
El
3,35
3,13
3,35
3,62
2,94
2,76
3,81
3,73
3,58
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
3,34
2,89
3,56
4,30
2,92
3,41
2,61
2,76
4,02
20
Internet
3,32
3,08
3,41
3,83
3,07
2,81
3,28
3,33
3,77
37
Investering/
pension
3,29
2,98
3,32
3,37
2,64
2,97
3,85
3,94
3,42
40
Person-/
familjeförsäkring
3,28
2,94
3,35
3,48
2,62
3,07
3,82
3,66
3,37
19
Mobiltelefoni
3,27
3,06
3,41
3,83
2,74
2,86
3,31
3,36
3,64
18
Fast telefoni
3,23
2,88
3,33
3,74
2,69
2,97
3,29
3,27
3,52
41
Juridiska tjänster
3,23
2,64
3,25
3,70
2,23
3,25
3,73
3,65
3,14
21
Tv-abonnemang
3,17
2,90
3,31
3,67
2,80
2,74
3,12
3,23
3,53
8 (34)
3.1.2 Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de åtta
aspekterna
Marknad
KMI
Transparens
Konkurrens
Utbud
Informationsnivå
Agerande
Valmöjligheter
Förståelse
Tillit
Komplexitet
ID
4
Mejeriprodukter
1
13
3
7
1
7
3
5
6
5
Alkoholfria
drycker
2
19
1
17
4
31
1
1
10
1
Frukt/grönsaker
3
16
5
13
3
4
12
4
19
12
Böcker/
tidningar
4
11
4
11
7
33
7
11
12
25
Semesterboende
5
4
15
6
5
20
9
7
16
27
Restaurang/
kafé/bar
6
23
16
5
6
13
5
3
33
26
Paket-/
charterresor
7
8
12
8
9
15
16
10
7
3
Bröd/
spannmålsprodukter
8
21
7
21
8
23
4
6
21
31
Kultur/
underhållning
9
10
10
2
16
18
35
25
1
14
10
42
6
1
24
3
22
26
11
9
11
7
13
19
10
27
6
14
40
32
Glasögon/linser
12
31
31
10
25
1
11
9
20
30
Receptfria
läkemedel
13
24
8
23
29
2
8
18
31
13
Hygienprodukter
14
26
9
29
23
35
2
2
35
42
Ny bil
15
1
34
15
15
9
24
29
2
34
Vitvaror
16
5
24
31
11
11
13
8
28
8
Hemelektronik
17
2
29
34
12
34
10
13
18
29
Sport/
fritidsaktiviteter
18
9
23
4
20
12
39
36
4
2
Kött
19
33
17
20
14
21
19
16
23
24
Flyg
20
14
11
22
2
29
36
35
14
33
Underhållsredskap
21
6
21
27
17
5
21
15
30
9 (34)
Agerande
Informationsnivå
Utbud
Valmöjligheter
Konkurrens
Tillit
Transparens
Förståelse
KMI
Komplexitet
Marknad
ID
10
Fritidsartiklar
22
12
20
28
13
16
15
12
42
43
Begagnad bil
23
3
27
24
21
38
20
33
13
7
Möbler/
inredning
24
25
30
18
18
17
31
22
27
11
Fordonsbränsle
25
43
2
14
30
26
14
45
5
38
Biluthyrning
26
30
18
35
22
28
28
21
38
39
Bolån
27
22
35
25
28
14
32
34
9
17
Fordonsförsäkring
28
27
22
32
32
37
25
28
22
36
Lönekonto
29
17
19
38
33
22
37
39
26
15
Bilverkstäder
30
41
28
12
41
10
38
37
15
6
Kläder/skor
31
40
25
26
19
19
33
27
45
35
Hantverkare
32
35
45
16
44
25
29
24
17
44
Fastighetsmäklare
33
38
37
30
37
32
17
19
32
45
Privatlån/
kreditkort
34
29
39
33
35
41
34
31
25
16
35
34
36
42
40
30
18
20
36
23
Tåg
36
44
14
3
27
8
45
44
3
28
El
37
15
38
43
31
44
27
23
34
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
38
37
26
9
34
6
44
43
8
20
Internet
39
18
33
37
26
43
42
40
24
37
Investering/
pension
40
28
42
45
42
40
23
17
41
40
Person-/
familjeförsäkring
41
32
40
44
43
36
26
30
43
19
Mobiltelefoni
42
20
32
36
38
42
40
38
29
41
Juridiska tjänster
43
45
44
40
45
24
30
32
44
18
Fast telefoni
44
39
41
39
39
39
41
41
39
21
Tv-abonnemang
45
36
43
41
36
45
43
42
37
10 (34)
3.2 Enskilda resultat för de åtta aspekter som ingår i KMI 2013-2015
3.2.1 KMI-aspekt: Oberoende information
Påstående: "Det är lätt att hitta oberoende information och råd som jag behöver"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Ny bil
3,61
1
1
1
8
Hemelektronik
3,52
2
2
5
43
Begagnad bil
3,43
3
4
2
25
Semesterboende
3,38
4
6
4
34
Vitvaror
3,36
5
7
3
33
Underhållsredskap
3,32
6
8
10
9
3,32
7
3
7
26
Paket-/charterresor
3,30
8
5
6
29
3,29
9
18
8
31
3,29
10
9
9
12
Böcker/tidningar
3,28
11
12
21
10
Fritidsartiklar
3,25
12
10
13
4
Mejeriprodukter
3,15
13
13
15
24
Flyg
3,13
14
11
11
28
El
3,13
15
17
18
1
Frukt/grönsaker
3,12
16
27
19
36
Lönekonto
3,10
17
22
14
20
Internet
3,08
18
28
30
5
Alkoholfria drycker
3,07
19
19
44
19
Mobiltelefoni
3,06
20
20
33
3
Bröd/
spannmålsprodukter
3,06
21
24
34
39
Bolån
3,05
22
16
16
27
3,04
23
33
29
30
3,04
24
15
20
7
Möbler/inredning
3,01
25
14
22
13
Hygienprodukter
3,00
26
30
43
17
Fordonsförsäkring
2,98
27
21
26
37
Investering/pension
2,98
28
26
38
45
2,96
29
29
17
38
Biluthyrning
2,96
30
25
24
32
Glasögon/linser
2,96
31
23
12
40
2,94
32
37
28
2
Kött
2,92
33
38
31
16
2,91
34
36
35
ID
Marknad
42
11 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Hantverkare
2,90
35
39
27
21
Tv-abonnemang
2,90
36
32
36
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
2,89
37
42
37
44
Fastighetsmäklare
2,88
38
31
25
18
Fast telefoni
2,88
39
41
42
6
Kläder/skor
2,87
40
34
39
15
Bilverkstäder
2,86
41
40
32
14
2,84
42
35
40
11
Fordonsbränsle
2,83
43
43
45
23
Tåg
2,79
44
44
23
41
Juridiska tjänster
2,64
45
45
41
ID
Marknad
35
12 (34)
3.2.2 KMI-aspekt: Komplexitet
Påstående: "Det är enkelt och okomplicerat att ... (köpa/teckna/välja)”
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Alkoholfria drycker
4,50
1
4
10
11
Fordonsbränsle
4,47
2
3
1
4
Mejeriprodukter
4,43
3
1
2
12
Böcker/tidningar
4,42
4
2
3
1
Frukt/grönsaker
4,26
5
5
4
14
4,22
6
7
5
3
Bröd/
spannmålsprodukter
4,18
7
6
8
30
4,12
8
14
15
13
Hygienprodukter
4,10
9
10
19
31
4,09
10
11
12
24
Flyg
4,06
11
12
13
26
Paket-/charterresor
4,05
12
9
9
9
4,05
13
8
17
23
Tåg
3,97
14
21
14
25
Semesterboende
3,97
15
15
6
27
3,97
16
13
7
2
Kött
3,86
17
17
20
38
Biluthyrning
3,86
18
16
16
36
Lönekonto
3,81
19
20
18
10
Fritidsartiklar
3,80
20
18
21
33
Underhållsredskap
3,72
21
19
22
17
Fordonsförsäkring
3,70
22
27
27
29
3,65
23
23
11
34
Vitvaror
3,64
24
22
23
6
Kläder/skor
3,56
25
24
26
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
3,56
26
30
24
43
Begagnad bil
3,52
27
28
25
15
Bilverkstäder
3,51
28
26
29
8
Hemelektronik
3,50
29
31
40
7
Möbler/inredning
3,43
30
29
32
32
Glasögon/linser
3,42
31
25
30
19
Mobiltelefoni
3,41
32
40
38
20
Internet
3,41
33
41
42
42
Ny bil
3,41
34
32
36
39
Bolån
3,39
35
35
33
ID
Marknad
5
13 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
3,39
36
38
37
44
Fastighetsmäklare
3,36
37
34
35
28
El
3,35
38
42
34
45
3,35
39
33
31
40
3,35
40
37
44
18
Fast telefoni
3,33
41
43
43
37
Investering/pension
3,32
42
36
41
21
Tv-abonnemang
3,31
43
39
39
41
Juridiska tjänster
3,25
44
45
28
35
Hantverkare
3,04
45
44
45
ID
Marknad
16
14 (34)
3.2.3 KMI-aspekt: Förståelse
Påstående: "Det var lätt att förstå ... (vad som ingick i priset/
produktinformationen/avtalet)"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
4,59
1
1
9
31
4,59
2
2
1
23
Tåg
4,53
3
4
3
29
4,49
4
3
2
27
4,43
5
6
8
25
Semesterboende
4,41
6
5
10
4
Mejeriprodukter
4,35
7
7
17
26
Paket-/charterresor
4,33
8
10
6
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
4,30
9
12
5
32
Glasögon/linser
4,26
10
8
11
12
Böcker/tidningar
4,26
11
11
7
15
Bilverkstäder
4,24
12
15
15
1
Frukt/grönsaker
4,20
13
20
29
11
Fordonsbränsle
4,19
14
21
4
42
Ny bil
4,18
15
9
12
35
Hantverkare
4,17
16
13
18
5
Alkoholfria drycker
4,17
17
29
40
7
Möbler/inredning
4,13
18
17
24
9
4,12
19
14
25
2
Kött
4,10
20
23
27
3
Bröd/
spannmålsprodukter
4,10
21
25
32
24
Flyg
4,07
22
16
13
30
4,04
23
30
21
43
Begagnad bil
4,01
24
18
16
39
Bolån
4,00
25
24
20
6
Kläder/skor
3,95
26
28
38
33
Underhållsredskap
3,94
27
26
23
10
Fritidsartiklar
3,93
28
19
34
13
Hygienprodukter
3,92
29
36
43
44
Fastighetsmäklare
3,88
30
22
22
34
Vitvaror
3,87
31
27
14
17
Fordonsförsäkring
3,86
32
34
31
45
3,85
33
35
28
8
Hemelektronik
3,84
34
33
33
ID
Marknad
14
15 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Biluthyrning
3,83
35
31
19
19
Mobiltelefoni
3,83
36
39
35
20
Internet
3,83
37
42
39
36
Lönekonto
3,81
38
37
30
18
Fast telefoni
3,74
39
41
42
41
Juridiska tjänster
3,70
40
32
26
21
Tv-abonnemang
3,67
41
38
37
16
3,63
42
44
41
28
El
3,62
43
40
36
40
3,48
44
43
45
37
Investering/pension
3,37
45
45
44
ID
Marknad
38
16 (34)
3.2.4 KMI-aspekt: Produktjämförelser
Påstående: "Jag kan enkelt jämföra olika (produkter) med varandra"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Mejeriprodukter
3,76
1
1
3
24
Flyg
3,71
2
3
2
1
Frukt/grönsaker
3,70
3
5
1
5
Alkoholfria drycker
3,70
4
9
15
25
Semesterboende
3,66
5
2
6
27
3,58
6
18
11
12
Böcker/tidningar
3,56
7
6
8
3
Bröd/
spannmålsprodukter
3,54
8
4
5
26
Paket-/charterresor
3,49
9
8
7
9
3,45
10
10
9
34
Vitvaror
3,43
11
7
4
8
Hemelektronik
3,42
12
12
17
10
Fritidsartiklar
3,41
13
14
14
2
Kött
3,37
14
16
10
42
Ny bil
3,36
15
11
13
31
3,34
16
22
19
33
Underhållsredskap
3,34
17
15
18
7
Möbler/inredning
3,33
18
17
16
6
Kläder/skor
3,32
19
19
20
29
3,32
20
24
23
43
Begagnad bil
3,30
21
13
12
38
Biluthyrning
3,24
22
21
21
13
Hygienprodukter
3,17
23
20
22
14
3,14
24
25
26
32
Glasögon/linser
3,12
25
23
24
20
Internet
3,07
26
32
35
23
Tåg
3,06
27
40
32
39
Bolån
3,06
28
26
25
30
3,03
29
29
27
11
Fordonsbränsle
2,97
30
30
34
28
El
2,94
31
31
30
17
Fordonsförsäkring
2,93
32
27
28
36
Lönekonto
2,93
33
33
31
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
2,92
34
44
43
45
2,91
35
28
29
ID
Marknad
4
17 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Tv-abonnemang
2,80
36
34
36
44
Fastighetsmäklare
2,79
37
37
33
19
Mobiltelefoni
2,74
38
38
38
18
Fast telefoni
2,69
39
42
44
16
2,67
40
35
37
15
Bilverkstäder
2,65
41
36
41
37
Investering/pension
2,64
42
39
40
40
2,62
43
41
42
35
Hantverkare
2,61
44
43
39
41
Juridiska tjänster
2,23
45
45
45
ID
Marknad
21
18 (34)
3.2.5 KMI-aspekt: Tillit till försäljare
Påstående: "Jag litar på säljarnas information och råd"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Glasögon/linser
3,75
1
1
1
30
3,65
2
3
2
14
3,64
3
2
3
1
Frukt/grönsaker
3,54
4
6
9
33
Underhållsredskap
3,41
5
4
6
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
3,41
6
5
7
4
Mejeriprodukter
3,40
7
12
19
23
Tåg
3,40
8
10
11
42
Ny bil
3,37
9
9
8
15
Bilverkstäder
3,37
10
19
20
34
Vitvaror
3,36
11
17
12
29
3,36
12
13
5
27
3,36
13
25
14
39
Bolån
3,35
14
15
21
26
Paket-/charterresor
3,35
15
7
4
10
Fritidsartiklar
3,35
16
8
10
7
Möbler/inredning
3,33
17
14
16
31
3,33
18
20
17
6
Kläder/skor
3,32
19
18
22
25
Semesterboende
3,31
20
22
18
2
Kött
3,30
21
11
13
36
Lönekonto
3,29
22
26
24
3
Bröd/
spannmålsprodukter
3,26
23
29
27
41
Juridiska tjänster
3,25
24
23
23
35
Hantverkare
3,21
25
28
35
11
Fordonsbränsle
3,18
26
33
38
9
3,18
27
24
26
38
Biluthyrning
3,18
28
16
15
24
Flyg
3,15
29
32
25
16
3,13
30
36
32
5
Alkoholfria drycker
3,11
31
27
39
44
Fastighetsmäklare
3,09
32
21
29
12
Böcker/tidningar
3,07
33
35
30
8
Hemelektronik
3,07
34
37
34
13
Hygienprodukter
3,07
35
38
36
ID
Marknad
32
19 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
3,07
36
34
28
17
Fordonsförsäkring
3,06
37
30
31
43
Begagnad bil
3,00
38
31
33
18
Fast telefoni
2,97
39
43
42
37
Investering/pension
2,97
40
42
44
45
2,96
41
41
37
19
Mobiltelefoni
2,86
42
39
40
20
Internet
2,81
43
45
43
28
El
2,76
44
44
41
21
Tv-abonnemang
2,74
45
40
45
ID
Marknad
40
20 (34)
3.2.6 KMI-aspekt: Konkurrens
Påstående: "Det finns många olika ... (försäljare) att välja mellan som uppfyller
mina behov"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Alkoholfria drycker
4,47
1
1
8
13
Hygienprodukter
4,41
2
3
1
4
Mejeriprodukter
4,30
3
4
4
3
Bröd/
spannmålsprodukter
4,24
4
5
2
27
4,23
5
11
10
9
4,20
6
2
5
12
Böcker/tidningar
4,16
7
6
7
30
4,16
8
15
21
25
Semesterboende
4,16
9
10
9
8
Hemelektronik
4,14
10
8
13
32
Glasögon/linser
4,13
11
13
12
1
Frukt/grönsaker
4,11
12
9
6
34
Vitvaror
4,10
13
7
3
11
Fordonsbränsle
4,05
14
12
16
10
Fritidsartiklar
3,99
15
14
14
26
Paket-/charterresor
3,96
16
21
17
44
Fastighetsmäklare
3,96
17
18
23
16
3,95
18
23
27
2
Kött
3,93
19
22
20
43
Begagnad bil
3,93
20
19
18
33
Underhållsredskap
3,93
21
17
11
14
3,92
22
16
15
37
Investering/pension
3,85
23
26
19
42
Ny bil
3,82
24
27
28
17
Fordonsförsäkring
3,82
25
20
22
40
3,82
26
29
34
28
El
3,81
27
34
33
38
Biluthyrning
3,78
28
24
29
35
Hantverkare
3,76
29
30
35
41
Juridiska tjänster
3,73
30
36
24
7
Möbler/inredning
3,72
31
33
32
39
Bolån
3,72
32
28
31
6
Kläder/skor
3,72
33
25
26
45
3,71
34
31
30
ID
Marknad
5
21 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
3,71
35
35
25
24
Flyg
3,61
36
32
36
36
Lönekonto
3,54
37
40
37
15
Bilverkstäder
3,45
38
39
41
29
3,44
39
37
40
19
Mobiltelefoni
3,31
40
38
42
18
Fast telefoni
3,29
41
42
38
20
Internet
3,28
42
41
39
21
Tv-abonnemang
3,12
43
43
43
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
2,61
44
44
44
23
Tåg
2,03
45
45
45
ID
Marknad
31
22 (34)
3.2.7 KMI-aspekt: Utbud
Påstående: "Det finns många olika ... (produkter) att välja mellan som uppfyller
mina behov"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Alkoholfria drycker
4,45
1
1
7
13
Hygienprodukter
4,25
2
5
3
27
4,23
3
7
6
1
Frukt/grönsaker
4,22
4
2
1
4
Mejeriprodukter
4,16
5
6
4
3
Bröd/
spannmålsprodukter
4,14
6
8
5
25
Semesterboende
4,09
7
9
8
34
Vitvaror
4,08
8
3
2
32
Glasögon/linser
4,07
9
13
16
26
Paket-/charterresor
4,05
10
16
15
12
Böcker/tidningar
4,02
11
12
12
10
Fritidsartiklar
4,00
12
14
13
8
Hemelektronik
3,99
13
4
11
9
3,99
14
10
10
33
Underhållsredskap
3,97
15
11
9
2
Kött
3,96
16
15
14
37
Investering/pension
3,94
17
17
17
30
3,89
18
20
23
44
Fastighetsmäklare
3,83
19
23
21
16
3,82
20
21
24
38
Biluthyrning
3,76
21
18
25
7
Möbler/inredning
3,76
22
19
26
28
El
3,73
23
35
34
35
Hantverkare
3,72
24
27
31
31
3,71
25
26
18
14
3,69
26
24
22
6
Kläder/skor
3,68
27
25
20
17
Fordonsförsäkring
3,68
28
29
27
42
Ny bil
3,66
29
22
28
40
3,66
30
33
33
45
3,66
31
32
29
41
Juridiska tjänster
3,65
32
28
19
43
Begagnad bil
3,62
33
31
30
39
Bolån
3,60
34
34
32
ID
Marknad
5
23 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Flyg
3,57
35
30
35
29
3,45
36
36
37
15
Bilverkstäder
3,45
37
40
40
19
Mobiltelefoni
3,36
38
37
39
36
Lönekonto
3,36
39
41
42
20
Internet
3,33
40
38
36
18
Fast telefoni
3,27
41
39
38
21
Tv-abonnemang
3,23
42
42
41
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
2,76
43
43
43
23
Tåg
2,52
44
44
44
11
Fordonsbränsle
2,38
45
45
45
ID
Marknad
24
24 (34)
3.2.8 KMI-aspekt: Informationsnivå
Påstående: "Inför mitt val av ...(produkt) var jag mycket välinformerad"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
4,27
1
2
6
42
Ny bil
4,22
2
1
1
23
Tåg
4,20
3
3
5
29
4,14
4
12
4
11
Fordonsbränsle
4,09
5
17
19
4
Mejeriprodukter
4,08
6
5
16
26
Paket-/charterresor
4,04
7
7
2
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
4,02
8
16
11
39
Bolån
4,01
9
11
9
5
Alkoholfria drycker
4,00
10
29
44
14
3,96
11
4
22
12
Böcker/tidningar
3,96
12
15
20
43
Begagnad bil
3,93
13
10
8
24
Flyg
3,92
14
6
3
15
Bilverkstäder
3,91
15
9
13
25
Semesterboende
3,90
16
8
7
35
Hantverkare
3,88
17
13
14
8
Hemelektronik
3,86
18
14
15
1
Frukt/grönsaker
3,84
19
23
39
32
Glasögon/linser
3,83
20
18
12
3
Bröd/
spannmålsprodukter
3,80
21
27
40
17
Fordonsförsäkring
3,79
22
19
18
2
Kött
3,77
23
25
37
20
Internet
3,77
24
31
35
45
3,75
25
22
25
36
Lönekonto
3,69
26
33
17
7
Möbler/inredning
3,67
27
24
26
34
Vitvaror
3,66
28
20
10
19
Mobiltelefoni
3,64
29
32
23
33
Underhållsredskap
3,61
30
26
24
30
3,60
31
28
28
44
Fastighetsmäklare
3,58
32
41
31
27
3,58
33
44
41
28
El
3,58
34
38
29
13
Hygienprodukter
3,57
35
35
42
ID
Marknad
31
25 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
3,57
36
36
27
21
Tv-abonnemang
3,53
37
21
21
38
Biluthyrning
3,52
38
34
30
18
Fast telefoni
3,52
39
30
33
9
3,46
40
40
36
37
Investering/Pension
3,42
41
43
34
10
Fritidsartiklar
3,42
42
37
38
40
3,37
43
42
43
41
Juridiska tjänster
3,14
44
39
32
6
Kläder/skor
3,13
45
45
45
ID
Marknad
16
26 (34)
4. Frågor tillhörande avsnittet ”Misslyckade val” i
Konsumentrapporten 2015
4.1 Behovsuppfyllelse 2013-2015
I tabellen redovisas de 45 undersökta marknaderna rangordnade efter
medelvärde, med högst medelvärde överst.
Påstående: "Mitt val uppfyllde mina behov helt och hållet"
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Fordonsbränsle
4,62
1
3
3
4
Mejeriprodukter
4,58
2
1
4
14
4,55
3
2
5
5
Alkoholfria drycker
4,51
4
12
31
1
Frukt/grönsaker
4,48
5
5
21
35
Hantverkare
4,48
6
7
13
31
4,47
7
4
2
15
Bilverkstäder
4,44
8
6
12
2
Kött
4,43
9
14
29
12
Böcker/tidningar
4,42
10
15
16
29
4,41
11
16
8
30
4,41
12
25
26
3
Bröd/
spannmålsprodukter
4,41
13
10
22
7
Möbler/inredning
4,41
14
8
14
42
Ny bil
4,40
15
9
1
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
4,38
16
26
11
13
Hygienprodukter
4,38
17
20
27
23
Tåg
4,37
18
29
6
8
Hemelektronik
4,36
19
18
24
9
4,35
20
11
19
33
Underhållsredskap
4,34
21
23
20
25
Semesterboende
4,33
22
21
18
24
Flyg
4,33
23
19
7
32
Glasögon/linser
4,32
24
13
15
38
Biluthyrning
4,31
25
27
17
26
Paket-/charterresor
4,30
26
28
10
34
Vitvaror
4,30
27
22
9
27
4,29
28
31
23
43
Begagnad bil
4,28
29
32
25
39
Bolån
4,27
30
34
35
ID
Marknad
11
27 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Kläder/skor
4,25
31
24
33
10
Fritidsartiklar
4,25
32
17
30
17
Fordonsförsäkring
4,22
33
33
34
36
Lönekonto
4,13
34
36
37
45
4,12
35
38
36
16
4,10
36
39
38
19
Mobiltelefoni
4,07
37
37
32
41
Juridiska tjänster
4,07
38
30
28
28
El
4,05
39
41
39
20
Internet
4,01
40
43
41
44
Fastighetsmäklare
3,95
41
35
40
40
3,93
42
40
43
18
Fast telefoni
3,88
43
42
42
37
Investering/pension
3,85
44
44
44
21
Tv-abonnemang
3,77
45
45
45
ID
Marknad
6
28 (34)
4.2 Missnöje 2013-2015
I tabellen redovisas de 45 undersökta marknaderna rangordnade efter
medelvärde, med lägst medelvärde överst.
Påstående: "Jag var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket"
Obs! Negativt ställd fråga, därför redovisas medelvärdena rangordnat
från den lägsta till den högsta.
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
1,25
1
22
7
11
Fordonsbränsle
1,26
2
8
13
42
Ny bil
1,26
3
4
1
29
1,27
4
13
3
39
Bolån
1,27
5
32
20
14
1,28
6
7
8
17
Fordonsförsäkring
1,29
7
18
12
5
Alkoholfria drycker
1,29
8
25
27
31
1,30
9
21
4
26
Paket-/charterresor
1,30
10
9
11
35
Hantverkare
1,30
11
16
31
15
Bilverkstäder
1,31
12
20
29
4
Mejeriprodukter
1,32
13
1
2
1
Frukt/grönsaker
1,32
14
3
16
13
Hygienprodukter
1,33
15
31
30
7
Möbler/inredning
1,34
16
2
18
24
Flyg
1,34
17
5
10
2
Kött
1,34
18
15
6
25
Semesterboende
1,34
19
11
21
8
Hemelektronik
1,34
20
24
33
12
Böcker/tidningar
1,35
21
19
22
34
Vitvaror
1,35
22
17
14
9
1,36
23
23
23
36
Lönekonto
1,36
24
37
36
33
Underhållsredskap
1,37
25
28
32
3
Bröd/
spannmålsprodukter
1,37
26
6
5
10
Fritidsartiklar
1,37
27
12
25
6
Kläder/skor
1,38
28
10
28
43
Begagnad bil
1,39
29
14
19
45
1,39
30
39
35
ID
Marknad
30
29 (34)
Medelvärde
2015
Rankning
2015
Rankning
2014
Rankning
2013
Glasögon/linser
1,39
31
33
24
16
1,39
32
27
9
28
El
1,39
33
38
37
27
1,40
34
36
34
23
Tåg
1,40
35
26
17
22
Buss/spårvagn/
tunnelbana
1,41
36
30
15
38
Biluthyrning
1,45
37
29
26
40
1,48
38
34
40
19
Mobiltelefoni
1,52
39
42
38
37
Investering/pension
1,54
40
40
41
44
Fastighetsmäklare
1,57
41
43
42
41
Juridiska tjänster
1,58
42
35
39
20
Internet
1,62
43
41
43
18
Fast telefoni
1,64
44
44
45
21
Tv-abonnemang
1,75
45
45
44
ID
Marknad
32
30 (34)
4.3 Klagomål och agerande per segment 2015
I tabellen redovisas resultatet per marknadssegment (utan rangordning).
Resultat redovisas endast för de segment där antalet svarande var minst 40.
3%
7%
6%
Sällanköpsvaror
114
12 %
17 %
17 %
Transporttjänster
61
15 %
25 %
38 %
Telekommunikation
112
48 %
29 %
57 %
Fritidstjänster
78
12 %
10 %
22 %
Övriga tjänster
86
34 %
27 %
49 %
Totalt
762
21 %
19 %
29 %
Tjänster
406
29 %
23 %
42 %
Varor
356
11 %
13 %
15 %
Andelen som svarade "Ja, problemet löstes
2
till min belåtenhet".
161
Antalet som klagade till försäljaren
Andelen som svarade "Ja, jag var så
1.
missnöjd att jag klagade till säljaren "
Dagligvaror
Marknader i segment
Andelen som svarade "Ja, jag sökte
information om mina rättigheter och
1
skyldigheter som konsument ".
Antalet respondenter rejält missnöjd
(svarade 4 eller 5)
Andelen som svarade "Ja, jag var så
missnöjd att jag berättade det för familjen,
för vänner eller på social media (t.ex. forum,
1
Facebook)".
Bas antal (1): Konsumenter som var rejält missnöjda och ångrade sitt val
mycket (svarsalternativen 4 och 5).
Bas antal (2): Konsumenter som klagade till säljaren.
Kläder/skor
Fordon
El
54
26 %
157
28 %
Försäkringar
31 (34)
5. Frågor tillhörande avsnittet ”Marknaders
hushållsekonomiska betydelse” i Konsumentrapporten 2015
5.1 Ekonomisk betydelse av det enskilda köpet 2013-2015
I tabellen redovisas de 28 marknader där frågan ställdes rangordnade efter andel
som svarade ”ja” i 2015, med högst andel överst.
Påstående: "Det var en av mina största utgifter under året"
Andelen som
svarade ”Ja”
2015
Andelen som
svarade ”Ja”
2014
Andelen som
svarade ”Ja”
2013
Ny bil
92 %
91 %
95 %
43
Begagnad bil
88 %
89 %
89 %
39
Bolån
60 %
61 %
64 %
26
Paket-/charterresor
57 %
56 %
65 %
44
Fastighetsmäklare
51 %
46 %
54 %
35
Hantverkare
50 %
46 %
51 %
34
Vitvaror
39 %
36 %
48 %
8
Hemelektronik
28 %
23 %
38 %
15
Bilverkstäder
26 %
27 %
20 %
24
Flyg
25 %
25 %
28 %
45
24 %
23 %
54 %
37
Investering/pension
24 %
21 %
24 %
32
Glasögon/linser
24 %
26 %
33 %
7
Möbler/inredning
22 %
19 %
33 %
41
Juridiska tjänster
19 %
13 %
12 %
28
El
18 %
25 %
12 %
25
Semesterboende
18 %
17 %
18 %
29
Sport-/fritidsaktiviteter
11 %
13 %
13 %
33
Underhållsredskap
10 %
9%
12 %
20
Internet
8%
4%
7%
17
Fordonsförsäkring
8%
9%
11 %
19
Mobiltelefoni
7%
9%
18 %
21
Tv-abonnemang
6%
3%
6%
16
6%
6%
5%
38
Biluthyrning
5%
4%
3%
9
4%
3%
7%
40
3%
4%
7%
36
Lönekonto
3%
3%
6%
ID
Marknad
42
32 (34)
6. Definition av konsumenter i sårbara och utsatta
situationer
Bland de mer betydelsefulla målgrupperna för Konsumentverket är konsumenter
som befinner sig i sårbara eller utsatta situationer. Vi arbetar med sårbarhet och
utsatthet så här1:
•
En konsument är i en sårbar situation när hen har lätt att
lida skada i köpprocessen. Risken för att lida skada beror på marknadens karaktär, produktens kvalitéer, transaktionens art, personliga
egenskaper eller personliga förhållanden som inverkar negativt på
möjligheten för konsumenten att göra ett val eller gå vidare med ett
klagomål. Risken för att konsumenten lider skada kan även bero på en
kombination av marknadens karaktär och de personliga förhållandena.
•
En konsument är i en utsatt situation när hen mer eller mindre
bestående befinner sig i en sådan livssituation eller har bestående
personliga egenskaper som inverkar negativt i köpprocessen. En person
befinner sig i en utsatt situation när hen gång på gång lider skada i sin
konsumtion eller känner en lägre tillfredsställelse med sin konsumtion.
Båda två situationer kan innebära risker för individens privatekonomi eller
möjligheten att göra väl övervägda val. Det är därför särskilt intressant för
Konsumentverket att titta på hur konsumenter i dessa situationer upplever sina
förutsättningar på olika marknader. På så sätt finns möjligheten att ringa in
problemen och anpassa insatser till de konsumenter som har störst behov.
I undersökningen KMU har vi definierat sårbara och utsatta situationer på
följande sätt:
o
Unga vuxna, 18-25 år.
o
Ensamstående föräldrar: Definitionen utgår ifrån svaren i enkäten på hur
många vuxna samt barn som finns i hushållet.
o
Enpersonshushåll: Definitionen utgår ifrån svaren i enkäten på hur många
vuxna som finns i hushållet.
o
Glesbygdsbo: Personer som bor på glesbygd, enligt Sveriges Kommuner och
Landstings kommungruppsindelning.
o
Förstagångsköpare: Individer med ingen tidigare erfarenhet av köp på den
utvalda marknaden. Denna grupp består av konsumenter som uppger att det
var första gången som de gjorde ett köp inom den utvalda marknaden.
(Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, debutanter befinner främst
1
Källa: Konsumenten i centrum – ett framtida konsumentstöd, SOU 2012:43
33 (34)
vid köp av ny/begagnade bil, vid anlitande av juridiska tjänster,
fastighetsmäklare och vid teckning av person-/familjeförsäkring).
o
Ekonomiskt betydelsefulla köp: Konsumenter som har gjort, för sin ekonomi,
ett stort köp inom den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 28
utvalda marknader, och förekommer främst vid köp av ny/begagnade bil,
paketresor och vitvaror, vid tecknande av bolån eller vid anlitade av
fastighetsmäklare eller hantverkare).
o
Pengarna räcker inte till: Personer som upplever ekonomiska begränsningar
i sin vardag, utifrån KMU definieras gruppen som de som på frågan ”Hur
skulle du beskriva din ekonomi under en vanlig månad?” svarar att pengarna
räcker ”ibland”, ”sällan” eller ”aldrig” till.
o
Låg inkomst: Personer där hushållets sammanlagda inkomst före skatt per år
är under 200 000 kronor.
o
Låg utbildning: Personer som är lågutbildade, här tittar vi på dem som anger
som högsta utbildning grundskola.
o
Funktionsnedsättning i vardagen: De som har en funktionsnedsättning som
hindrar dem i deras vardagliga sysselsättningar.
o
Utrikes födda: Individer födda utanför Sverige 2.
o
Inte välinformerade om rättigheter: Personer som inte känner sig
välinformerade om de olika rättigheter de har som konsument (t.ex. när det
gäller att klaga till säljaren när någonting man har köpt är felaktigt eller
skadat, att ångra ett köp, att handla på nätet, att köpa begagnade varor, om
garantier och avtal).
o
Söker inte oberoende information: Konsumenter som inte tog del av
oberoende information inför köp i den utvalda marknaden. (Frågan ställdes
endast i 15 utvalda marknader, det är mest vanlig förekommande vid köp av
ny/begagnade bil, hemelektronik och vitvaror).
o
Passivt köpbeslut: Konsumenter som inte påstår sig vara aktiva i sitt
tillvägagångsätt inför sitt köp på den utvalda marknaden. (Frågan ställdes
endast i 33 utvalda marknader, ett passivt tillvägagångsätt är mest vanlig vid
köp av receptfria läkemedel och vid anlitande av kroppsvårdstjänster,
bilverkstäder, hantverkare och juridiska tjänster).
o
Upplevde underläge: Konsumenter som i samband med köpet upplevde att
de var i ett underläge för att göra ett bra köp jämfört med andra
konsumenter. Till exempel på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till affär,
2
Det bör påpekas att i vår undersökning KMU är de högutbildade överrepresenterade i denna grupp
jämfört med andelen i befolkningen i stort.
34 (34)
förståelse av information eller på grund av sin ekonomi. (Frågan ställdes
endast i 23 utvalda marknader, upplevelsen är mest vanligt inom juridiska
tjänster och telekommunikationstjänster).
o
Svårt att handla på egen hand: Konsumenter som upplever det svårt att
handla på egen hand i den utvalda marknaden. Det förekommer främst vid
tecknande av bolån, juridiska tjänster och investeringar.
o
Hög godtrogenhet: Personer som litar i hög utsträckning (svarsalternativ 5)
på säljarens reklam, information och råd.
o
Konsumenter i utsatthet: En samlad bild av läget för personer i utsatthet
görs genom att i KMU skapar en konsumentgrupp som omfattar personer
som har minst tre av tolv egenskaper för utsatthet (utvalda från de beskrivna
ovan), dessa är:
•
18-25 år
•
Pengarna räcker inte till
•
Låg inkomst
•
Personer med en funktionsnedsättning
•
Låg utbildning
•
Utrikes födda
•
Ensamstående föräldrar
•
Glesbygdsbo
•
Passivt köpbeslut
•
Hög godtrogenhet
•
Upplevde underläge
•
Svårt att handla på egen hand
1 (2)
Bilaga 8: Samtliga anmälningar till Konsumentverket 2010–2014
Kategorierna enligt COICOP är sorterade i fallande ordning efter antal
anmälningar år 2014.
COICOP
Beskrivning
2014
2013
2012
2011
2010
1270
Övriga tjänster
1411
931
893
1769
1096
831
Fast telefoni
905
504
513
346
406
611
Farmaceutiska produkter
läkemedel/naturläkemedel
880
371
643
534
277
220
Tobak
875
203
47
152
27
832
Mobiltelefoni
644
649
802
479
519
451
El
529
740
360
226
203
1213
Andra redskap och artiklar för personlig vård
426
1233
268
221
157
300
Kläder och skor
423
240
193
212
182
711
Bilar
383
92
109
80
229
833
Internettjänster
319
298
384
384
404
733
Passagerartransport med flyg
305
227
188
278
226
911
Ljud och bild (t ex radio, tv)
235
244
225
218
238
950
Tidningar, böcker och skrivmaterial
233
208
188
235
270
943
Hasardspel (casino, bingospel etc)
230
195
212
238
636
913
Hemelektronik/datorer
207
173
227
172
232
1363
Övriga finansiella tjänster
203
183
154
205
191
100
Livsmedel och alkoholfria drycker
199
224
222
265
227
1352
Sakförsäkringar
165
83
66
72
77
1362
Spar-/placeringstjänster
153
196
312
371
260
1361
Lån/krediter
152
176
160
204
153
210
Alkoholhaltiga drycker
151
63
67
60
36
510
Möbler, textilier och övriga inventarier
150
88
92
64
75
923
Underhåll/reparation av större varor
91
0
0
0
1
410
Köp av bostad
86
76
61
137
323
560
Varor och tjänster för hushållsunderhåll
84
66
70
51
18
612
Andra medicinska produkter och utrustning
77
51
76
56
45
941
Fritids- och idrottstjänster
75
70
61
59
67
1100
Restauranger och logi
71
96
55
57
54
912
Foto
62
60
59
61
67
1212
Elektriska apparater för personlig vård
59
74
72
16
22
724
Andra tjänster förknippade med
persontransportmedel
49
22
35
13
7
1232
Övriga personliga tillhörigheter
46
40
25
14
8
1351
Personförsäkringar
45
30
35
32
25
2 (2)
COICOP
Beskrivning
2014
2013
2012
2011
2010
721
Reparationer, underhåll, tillbehör och
reservdelar
41
43
44
33
33
731
Passagerartransport med järnväg
41
54
53
56
61
732
Passagerartransport på landsväg
40
54
27
33
33
931
Spel, leksaker och hobbyer
38
111
68
64
47
942
Kulturella tjänster
38
62
150
83
45
1000
Utbildning
35
28
35
46
37
550
Verktyg och redskap för hus och trädgård
29
31
34
30
47
1233
Barnprodukter (t ex barnvagnar, bilbarnstolar)
26
19
18
11
7
1231
Smycken och ur
25
60
92
35
31
933
Trädgårdar, växter och blommor
20
9
18
25
15
540
Husgeråd
19
28
9
17
11
914
Inspelningsmedier/förinspelade cd och
videofilmer
19
19
14
35
33
1211
Friser- och skönhetssalonger
19
6
12
8
9
734
Passagerartransport på vatten
18
18
9
14
13
960
Paketresor
18
38
56
41
35
531
Större hushållsutrustning/vitvaror
15
12
18
18
19
532
Mindre elektriska hushållsapparater
14
22
20
18
16
621
Sjuk- och hälsovård
13
32
116
49
33
932
Utrustning för idrott, camping och friluftsliv
12
48
24
25
21
622
Tandhälsovård
11
6
9
7
13
452
Övrig uppvärmning
10
27
65
48
30
420
Hyror
9
2
3
5
3
713
Cyklar
8
11
14
16
2
820
Telefon- och telefaxutrustning
8
9
9
5
1
430
Underhåll och reparation av bostaden
7
7
9
18
16
736
Övriga transporttjänster som anlitats mot
betalning
6
7
13
5
12
722
Drivmedel
4
11
6
8
10
921
Större varaktiga varor för rekreation utomhus
4
2
9
2
1
533
Reparation av hushållsapparater
2
2
0
1
1
712
Motorcyklar och skotrar
2
2
4
10
2
810
Posttjänster
2
1
3
5
5
934
Husdjur och husdjursprodukter
2
22
23
29
25
440
Vatten och avlopp, sophämtning mm
1
4
14
4
5
915
Reparationer av hemelektronik
1
1
1
0
0
922
Musikinstrument/större varor för inomhusbruk
1
1
1
6
1
1240
Socialt skydd (social-, äldre-, barnomsorg)
1
2
3
1
0
8782
7940
8216
7540
Summa per år
10482
1 (3)
Bilaga 9: Fullständig statistik från Konstat 2014
Statistiken från Konstat 2014 redovisas i tabellen nedan.
Sorteringen är gjord efter olika kategorier (typ av vara/tjänst) som summerar ett
antal underkategorier (specificerad vara/tjänst). Däremot finns ingen sortering
efter antal ärenden i denna tabell.
Typ av vara/tjänst /
Specificerad vara/tjänst
Sverige
Klagomål
Antal
Förfrågan
%
Antal
Summa
%
Antal
%
Totalt
70 441
81,0
16 492
19,0
Konsumtionsvara
28 092
32,3
5 066
5,8
33 158
38,1
Fordon – begagnad bil
5 650
6,5
761
0,9
6 411
7,4
Hemelektronik – dator/telefon/spelkonsol
4 153
4,8
528
0,6
4 681
5,4
Möbler/husgeråd/inredning
3 134
3,6
515
0,6
3 649
4,2
Kläder/skor/väskor
2 337
2,7
433
0,5
2 770
3,2
Hushållsapparat – större/vitvara
1 654
1,9
439
0,5
2 093
2,4
Boende – material för underhåll
1 503
1,7
298
0,3
1 801
2,1
Övrigt – konsumtionsvara
1 321
1,5
413
0,5
1 734
2,0
Fordon – transportmedel (ej bil)
1 135
1,3
200
0,2
1 335
1,5
Fritid – lek/hobby/sport
860
1,0
177
0,2
1 037
1,2
Livsmedel – hälsokost
922
1,1
80
0,1
1 002
1,2
Fordon – ny bil
837
1,0
151
0,2
988
1,1
Hemelektronik – ljud/bild/foto
714
0,8
144
0,2
858
1,0
Fordon – reservdel/tillbehör
614
0,7
97
0,1
711
0,8
Kosmetika/hygienartiklar
566
0,7
101
0,1
667
0,8
Hushållsapparat – mindre
449
0,5
178
0,2
627
0,7
Bok/tidning/skrivmaterial
463
0,5
92
0,1
555
0,6
Smycke/accessoar/klocka
448
0,5
96
0,1
544
0,6
Barnartiklar
336
0,4
96
0,1
432
0,5
Husdjur och tillbehör
248
0,3
57
0,1
305
0,4
Livsmedel – övrigt
195
0,2
91
0,1
286
0,3
Elapparat för personlig vård
152
0,2
12
-
164
0,2
Rengörings-/hushållsartiklar
80
0,1
27
-
107
0,1
Livsmedel – kött
62
0,1
16
-
78
0,1
Tobak
61
0,1
10
-
71
0,1
Livsmedel – bröd/spannmål
57
0,1
8
-
65
0,1
Livsmedel – frukt/grönsaker
50
0,1
14
-
64
0,1
Livsmedel – dryck
35
-
21
-
56
0,1
Fordon – bränsle/smörjmedel
46
0,1
8
-
54
0,1
Alkohol
10
-
3
-
13
-
16 648
19,2
3 486
4,0
20 134
23,2
Boende – reparation och underhåll
6 734
7,7
1 441
1,7
8 175
9,4
Övrigt – konsumtionstjänst
2 655
3,1
429
0,5
3 084
3,5
Konsumtionstjänst
86 933 100,0
2 (3)
Fordon – reparation/underhåll
2 101
2,4
226
0,3
2 327
2,7
Boende – köp/försäljning
646
0,7
267
0,3
913
1,1
Boende (hyra) – kontrakt/avtal
594
0,7
301
0,3
895
1,0
Boende – nybyggnad
497
0,6
139
0,2
636
0,7
Boende – städ/renhållning
498
0,6
107
0,1
605
0,7
Frisör/spa/kroppsvård
455
0,5
65
0,1
520
0,6
Rådgivning/mellanhandstjänst
448
0,5
71
0,1
519
0,6
Boende (hyra) – skötsel/drift
387
0,4
64
0,1
451
0,5
Juridisk tjänst/bokföring
266
0,3
118
0,1
384
0,4
Hemelektronik (dator/telefon) – reparation
319
0,4
51
0,1
370
0,4
Boende – flytt/magasinering
283
0,3
77
0,1
360
0,4
Fritid (lek/hobby/sport) – reparation
217
0,2
40
-
257
0,3
Sömnad/tvätt/kläduthyrning
208
0,2
23
-
231
0,3
Veterinär/husdjurstjänst
95
0,1
22
-
117
0,1
Hushållsapparat (större) – reparation
90
0,1
12
-
102
0,1
Begravningstjänst
63
0,1
22
-
85
0,1
Hemelektronik (ljud/bild) – reparation
50
0,1
5
-
55
0,1
Hushållsapparat (mindre) – reparation
35
-
5
-
40
-
7
-
1
-
8
-
11 133
12,8
1 692
1,9
12 825
14,8
Mobiltelefoni
3 667
4,2
647
0,7
4 314
5,0
Fast telefoni
3 633
4,2
424
0,5
4 057
4,7
Internet
2 128
2,4
315
0,4
2 443
2,8
TV
1 342
1,5
220
0,3
1 562
1,8
331
0,4
79
0,1
410
0,5
32
-
7
-
39
-
Finans-/Försäkringstjänst
3 349
3,9
1 720
2,0
5 069
5,8
Försäkring – hem/egendom
666
0,8
295
0,3
961
1,1
Försäkring – fordon/transport
561
0,6
194
0,2
755
0,9
Finans – betalning
393
0,5
196
0,2
589
0,7
Finans – lån/kredit
359
0,4
193
0,2
552
0,6
Försäkring – övrigt
318
0,4
183
0,2
501
0,6
Finans – övrigt
264
0,3
158
0,2
422
0,5
Försäkring – sjuk/olycksfall
205
0,2
137
0,2
342
0,4
Finans – investering/pension
164
0,2
106
0,1
270
0,3
Försäkring – produktförsäkring
163
0,2
58
0,1
221
0,3
Försäkring – liv
100
0,1
51
0,1
151
0,2
Finans – sparande
65
0,1
73
0,1
138
0,2
Försäkring – resa
72
0,1
56
0,1
128
0,1
Barnomsorg
Tele/TV/Internettjänst
Övrigt – tele/tv/internettjänst
Post/kurir
Finans – inteckning/bostadslån
19
-
20
-
39
-
Övrigt – tjänst
2 175
2,5
1 602
1,8
3 777
4,3
Övrigt – tjänst
2 175
2,5
1 602
1,8
3 777
4,3
Fritidstjänst
2 451
2,8
564
0,6
3 015
3,5
708
0,8
198
0,2
906
1,0
Paketresa
3 (3)
Sport/fritid
525
0,6
125
0,1
650
0,7
Hotell/semesterboende
309
0,4
54
0,1
363
0,4
Hasardspel/lotteri
262
0,3
46
0,1
308
0,4
Övrigt – fritidstjänst
229
0,3
41
-
270
0,3
192
0,2
67
0,1
259
0,3
Restaurang/bar
111
0,1
15
-
126
0,1
Resebyråtjänst
100
0,1
10
-
110
0,1
15
-
8
-
23
-
Transporttjänst
2 090
2,4
409
0,5
2 499
2,9
Flyg
Timeshare/semesterklubb
1 185
1,4
234
0,3
1 419
1,6
Parkering/biltull/skidlift
262
0,3
33
-
295
0,3
159
0,2
32
-
191
0,2
Uthyrning av fordon
141
0,2
28
-
169
0,2
Tåg
128
0,1
18
-
146
0,2
Övrigt – transporttjänst
94
0,1
48
0,1
142
0,2
Sjötransport
75
0,1
9
-
84
0,1
Taxi
46
0,1
7
-
53
0,1
Energi/Vatten
1 597
1,8
576
0,7
2 173
2,5
Elektricitet
1 227
1,4
442
0,5
1 669
1,9
Övrigt – vara (energi/vatten)
133
0,2
52
0,1
185
0,2
Vatten
122
0,1
41
-
163
0,2
Övrigt – tjänst (energi/vatten)
98
0,1
36
-
134
0,2
Gas
17
-
5
-
22
-
978
1,1
930
1,1
1 908
2,2
Övrigt – vara
Övrigt – vara
978
1,1
930
1,1
1 908
2,2
Hälso-/Sjukvård
1 528
1,8
339
0,4
1 867
2,1
Hälsovårdstjänst
562
0,6
118
0,1
680
0,8
Hjälpmedel – glasögon, hörapparat,
rullstol
439
0,5
109
0,1
548
0,6
Läkemedel – receptfritt
219
0,3
21
-
240
0,3
Övrigt – tjänst (hälso-/sjukvård)
130
0,1
48
0,1
178
0,2
Övrigt – vara (hälso-/sjukvård)
96
0,1
20
-
116
0,1
Läkemedel – receptbelagt
56
0,1
10
-
66
0,1
Äldreboende/hemtjänst
26
-
13
-
39
-
Utbildningstjänst
400
0,5
108
0,1
508
0,6
Övrigt – utbildningstjänst
190
0,2
53
0,1
243
0,3
Språkkurs/Körlektion
135
0,2
32
-
167
0,2
Skola
75
0,1
23
-
98
0,1
Totalt
70 441
81,0
16 492
19,0
86 933 100,0
1 (2)
Bilaga 10: Samtliga konsumentklagomålsärenden och tvister till Konsument Europa
2010–2014
Kategorierna enligt COICOP är sorterade i fallande ordning efter antal ärenden
år 2014.
Denna statistik omfattar bara ärenden som gäller konsumenters köp från
företag. Andra ärenden är bortsorterade, till exempel ärenden från företag,
ärenden som gäller köp mellan två privatpersoner.
COICOP
Klartext
2014
2013
2012
2011
2010
733
724
Passagerartransport med flyg
626
544
821
685
924
364
82
121
94
124
510
Andra tjänster förknippade med
persontransportmedel
Möbler, textilier och övriga inventarier
263
109
91
65
29
1270
Övriga varor och tjänster
191
129
80
147
177
611
165
1117
461
54
62
300
Farmaceutiska produkter,
läkemedel/naturläkemedel
Kläder och skor
124
101
125
138
109
1121
Köp av timeshare
90
42
25
27
23
830
Telefoni och telefaxtjänster
76
11
10
12
25
1213
Andra redskap och artiklar för personlig vård
75
271
49
27
12
721
Reparationer, underhåll, tillbehör och
reservdelar
Internettjänster
64
46
44
40
24
54
44
102
383
193
960
Paketresor
52
68
46
57
88
1100
Restauranger och logi
50
47
76
61
85
931
Spel, leksaker och hobbyer
49
47
28
22
14
943
Hasardspel (casino, bingo mm)
49
45
70
30
69
1231
Smycken och ur
43
20
8
24
19
913
Datorer,miniräknare etc
42
20
26
33
48
1126
Köp av rese- och semesterklubbar
33
57
87
129
98
832
Mobiltelefoni
33
49
29
38
38
711
Bilar
32
47
61
85
53
1232
Övriga personliga tillhörigheter
30
34
27
11
15
1122
Försäljning av timeshare
22
30
59
33
54
921
Större varaktiga varor för rekreation utomhus
22
27
34
54
19
210
Alkoholhaltiga drycker
21
7
19
11
4
220
Tobak
18
5
20
3
1
932
Utrustning för idrott, camping och friluftsliv
18
15
23
16
19
942
Kulturella tjänster
18
63
102
44
50
430
Underhåll och reparation av bostaden
16
12
16
22
14
736
15
18
28
34
23
911
Övriga transporttjänster som anlitats mot
betalning
Ljud och bild (t.ex. radio, tv)
14
6
21
28
33
713
Cyklar
13
6
8
2
2
922
Musikinstrument/större varor för inomhusbruk
12
12
10
9
8
910
Hemelektronik
11
27
34
55
48
914
Inspelningsmedier/förinspelade CD och
videofilmer
10
2
12
10
13
833
2 (2)
COICOP
Klartext
2014
2013
2012
2011
2010
934
Husdjur och husdjursprodukter
10
7
9
11
10
950
Tidningar, böcker och skrivmaterial
10
10
8
13
20
420
Hyror
9
8
14
19
8
532
Mindre elektriska hushållsapparater
9
10
16
13
7
1000
Utbildning
8
10
10
5
8
531
Större hushållsutrustning/vitvaror
8
15
15
8
12
731
Passagerartransport med järnväg
8
10
12
10
23
732
Passagerartransport på landsväg
8
3
9
16
11
1268
Övriga finansiella tjänster
7
11
10
29
16
410
Köp av bostad
7
5
6
11
11
1233
Barnprodukter
6
6
15
7
9
1263
Betalningsöverföringar
6
3
9
9
13
1269
Banktjänster
6
7
14
14
12
540
Husgeråd
6
4
4
14
7
1265
Betal- och kreditkort
5
4
6
14
17
734
Passagerartransport på vatten
5
6
4
6
4
941
Fritids- och idrottstjänster
5
5
17
12
16
100
Livsmedel och alkoholfria drycker
4
5
7
9
4
1212
Elektriska apparater för personlig vård
4
8
56
5
2
1253
Personförsäkringar
4
1
1252
Sakförsäkringar
3
2
7
1255
Övrig försäkring
3
4
8
1264
Investeringar
3
3
1
1254
Transportförsäkring
2
2
1
3
550
Verktyg och redskap för hus och trädgård
2
14
3
10
9
612
Andra medicinska produkter och utrustningar
2
18
22
23
4
621
Sjuk- och hälsovård
2
5
10
18
14
1211
Friser- och skönhetssalonger
1
2
440
Vatten och avlopp, sophämtning mm
1
1
1
1
1
451
El
1
4
1
5
3
455
Uppvärmning
1
3
1
4
3
622
Tandhälsovård
1
2
2
2
1
712
Motorcyklar och skotrar
1
2
6
10
8
722
Drivmedel
1
3
2
1240
1
1
1261
Socialt skydd (social-, äldre- och
barnomsorg)
Lån och krediter
1
4
560
Varor och tjänster för hushållsunderhåll
2
1
4
810
Posttjänster
1
2
5
820
Telefon- och telefaxutrustning
4
4
915
Reparationer av hemelektronik
2
1
923
Underhåll/reparation av större varor
933
Trädgårdar, växter och blommor
935
Veterinärtjänster
Totalt
1
1
11
7
8
3
3
9
2
2
14
3
2
1
1
2
5
4
1
2874
3371
3094
2811
2833
1 (4)
Bilaga 11: Allmänna reklamationsnämndens
kategorisering av ärenden
Här redovisas en översikt av ARN:s indelning av ärenden i avdelningar
och varukoder.
Avdelning
Båtavdelningen
Elektronikavdelningen
Fastighetsmäklaravdelningen
Försäkringsavdelningen
Varukod
Beskrivning
1110
Köp av segelbåt/motorseglare
1120
Köp av motorbåt
1130
Köp av småbåt
1210
Service/reparation av båt/motor
1240
Uthyrning av båt
1290
Båt/motor - övrigt
1320
Köp av båtmotor
1390
Köp av båttillbehör
1399
Båtavd. - övrigt
2110
Hushållskapitalvara
2210
TV/video/parabol m.m.
2310
Musikanläggning
2450
Köp av dator/tillbehör
2460
Tjänst dator
2470
Köp av telefon
2480
Tjänst telefon
2490
Internetabonnemang
2590
Fotoprodukt
2690
Elektronikavd. – övrigt
3150
Fastighetsmäklare
3100
Ansvarsförsäkring
3200
Båtförsäkring
3300
Djurförsäkring
3490
Fritidshusförsäkring
3590
3600
Specialförsäkring
3610
Liv/ grupplivförsäkring
3615
Sjukförsäkring
3620
Olycksfallsförsäkring
3630
Barn- och ungdomsförsäkring
3640
Pensions- och kapitalförsäkring
3650
Reseförsäkring
3790
Motorfordonsförsäkring
3900
Försäkringsavd. – övrigt
2 (4)
Motoravdelningen
Reseavdelningen
Skoavdelningen
Tvättavdelningen
Textilavdelningen
4000
Rättsskydd
4111
Köp av ny bil
4121
Köp av begagnad bil
4210
Reparation av bil
4290
Service av bil
4410
Köp av MC
4420
Köp av moped
4440
Köp av husvagn
4460
Köp av trädgårdsmaskin
4480
Köp av husbil
4490
Köp övrigt
4580
Reparation/service av husbil/husvagn
4590
Reparation/tjänst övrigt
4630
Köp av tillbehör
4690
Köp av reservdelar
4949
Däck
4990
Motoravdelningen – övrigt
5111
Paketresa, brister vid flygresa
5112
Paketresa
5121
Reguljärresa, flyg
5129
Reguljärresa, buss, tåg, båt, m.m.
5139
Hyresvistelse
5151
Språkresa – ett års eller längre (inkl. au pair)
5159
Språkresa -– kortare än ett år
5199
Reseavdelningen – övrigt
6210
Stövlar
6220
Skor
6230
Barnskor
6250
Skomakeritjänster
6290
Skoavdelningen – övrigt
6310
Tvätt av kläder
6320
Tvätt av heminredningsartiklar
6330
Tvätt av matta
6350
Tvätt av skinn och päls
6390
Tvättavdelningen – övrigt
6410
Ytterplagg
6411
Innerplagg
6413
Barnkläder
6415
Skrädderi och sömnad
6416
Skinn och päls
3 (4)
Möbelavdelningen
Bostadsavdelningen
Bankavdelningen
Allmänna avdelningen
6420
Hemtextilier
6425
Barnvagn – klädsel
6490
Textilavdelningen – övrigt
6423
Möbler
6426
Sängar och madrasser
7114
Värmeanläggning
7116
Sanitetsgods/badkar/pool
7120
Elinstallation
7121
VVS-installation
7122
Elleverans
7210
Golv
7310
Färg/målning
7311
Tapet/tapetsering
7411
Asfaltering
7412
Besiktning
7413
Brunnsborrning
7414
Plåtslageri
7416
Murning
7419
Sten/plattor
7511
Glas/fönster
7512
Kök
7516
Tak
7517
Badrum
7611
Hyra
7919
Bostadsavdelningen – övrigt
7929
Om-/tillbyggnad
7930
Köp av/uppförande av byggnad
8010
Kontokort
8020
Rådgivning
8030
Borgen
8040
Bankkonto
8050
Avgift
8060
Värdepapper
8065
Fond
8070
Ränta
9190
Djur
9210
Hårvård/frisörtjänster
9290
Kroppsvård
9320
Bok/skiva
9390
Prenumeration
4 (4)
Allmänna avdelningen
9490
Musikinstrument
9590
Bosättningsartiklar
9610
Cyklar
9630
Leksak
9690
Sport och hobby
9720
Bouppteckning/arvskifte
9730
Flyttning/magasinering
9742
Foto
9750
Kurs/utbildning
9760
Restaurangtjänst
9770
Städning
9780
Transport
9830
Optik
9840
Smycken
9851
Ur
9911
Barnvagn
9912
Bilbarnstol
9990
Allmänna avdelningen – övrigt
1 (4)
Bilaga 12: Samtliga inkomna ärenden till
Allmänna reklamationsnämnden 2012-2014
Kategorierna enligt ARN:s så kallade varukoder är sorterade i fallande ordning
efter antal ärenden 2014.
Varukod
Beskrivning
Antal inkomna
ärenden 2014
1178
5121
Reguljärresa, flyg
4121
Köp av begagnad bil
979
9990
Allmänna avd. - övrigt
709
5112
Paketresa
586
2480
Tjänst telefon
495
6423
Möbler
442
7919
Bostadsavd. – övrigt
384
2470
Köp av telefon
347
4210
Reparation av bil
300
3590
272
2690
Elektronikavd. – övrigt
257
2450
Köp av dator/tillbehör
230
2210
TV/video/parabol m.m.
227
3790
Motorfordonsförsäkring
190
2110
Hushållskapitalvara
170
2490
Internetabonnemang
166
3900
Försäkringsavd. – övrigt
145
4990
Motoravd. - övrigt
139
4111
Köp av ny bil
131
4590
Reparation/tjänst övrigt
118
8010
Kontokort
118
6220
Skor
117
5139
Hyresvistelse
116
5199
Reseavd. - övrigt
116
7517
Badrum
111
5129
Reguljärresa, buss, tåg, båt, m.m.
97
6411
Innerplagg
94
7122
Elleverans
84
9750
Kurs/utbildning
83
6426
Sängar och madrasser
82
7512
Kök
82
3150
Fastighetsmäklare
81
6410
Ytterplagg
78
3620
Olycksfallsförsäkring
77
7210
Golv
74
6490
Textilavd. - övrigt
73
3650
Reseförsäkring
69
2 (2)
Varukod
Beskrivning
Antal inkomna
ärenden 2014
68
7511
Glas/fönster
9210
Hårvård/frisörtjänster
66
9730
Flyttning/magasinering
64
3600
Specialförsäkring
59
7516
Tak
59
7310
Färg/målning
58
7114
Värmeanläggning
56
9690
Sport och hobby
56
7412
Besiktning
55
4490
Köp övrigt
54
5111
Paketresa, brister vid flygresa
53
9190
Djur
53
8020
Rådgivning
51
9780
Transport
51
9770
Städning
50
3100
Ansvarsförsäkring
49
4480
Köp av husbil
49
2460
Tjänst dator
48
9290
Kroppsvård
47
8080
Lån
45
9911
Barnvagn
45
4630
Köp av tillbehör
44
6310
Tvätt av kläder
44
7930
Köp/uppförande av byggnad
44
9830
Optik
44
7116
Sanitetsgods/badkar/pool
43
8190
Bankavd. – övrigt
43
4690
Köp av reservdelar
40
9840
Smycken
40
4290
Service av bil
39
8040
Bankkonto
36
7929
Om/tillbyggnad
35
8060
Värdepapper
35
7121
VVS-installation
34
3300
Djurförsäkring
33
9390
Prenumeration
29
9851
Ur
29
2590
Fotoprodukt
27
7419
Sten/plattor
27
9760
Restaurangtjänst
26
3640
Pensions- och kapitalförsäkring
24
7120
Elinstallation
24
1120
Köp av motorbåt
23
3 (2)
Varukod
Beskrivning
Antal inkomna
ärenden 2014
23
4949
Däck
9590
Bosättningsartiklar
22
6420
Hemtextilier
20
3615
Sjukförsäkring
19
4440
Köp av husvagn
19
9610
Cyklar
19
4460
Köp av trädgårdsmaskin
18
6210
Stövlar
18
3610
Liv/ grupplivförsäkring
17
6330
Tvätt av matta
16
4410
Köp av MC
15
3630
Barn- och ungdomsförsäkring
14
4420
Köp av moped
14
8065
Fond
14
9630
Leksak
14
4580
Reparation/service av husbil/husvagn
12
6320
Tvätt av heminredningsartiklar
12
9320
Bok/skiva
12
9720
11
1210
Service/reparation av båt/motor
10
5159
Språkresa - kortare än ett år
10
8070
Ränta
10
1320
Köp av båtmotor
9
1390
Köp av båttillbehör
9
3490
Fritidshusförsäkring
9
9490
Musikinstrument
9
1399
Båtavd. - övrigt
8
3200
Båtförsäkring
8
6415
Skrädderi och sömnad
8
9742
Foto
8
6416
Skinn och päls
7
7311
Tapet/tapetsering
6
7416
Murning
6
8110
Betalningsuppdrag
6
1110
Köp av segelbåt/motorseglare
5
6413
Barnkläder
5
4000
Rättsskydd
4
5151
Språkresa - ett års eller längre (inkl au pair)
4
6250
Skomakeritjänster
4
6350
Tvätt av skinn och päls
4
7413
Brunnsborrning
4
2310
Musikanläggning
3
6390
Tvättavd. - övrigt
3
4 (2)
Varukod
Beskrivning
Antal inkomna
ärenden 2014
2
6425
Barnvagn - klädsel
8030
Borgen
2
8090
Utlandsbetalning
2
1130
Köp av småbåt
1
1240
Uthyrning av båt
1
1290
Båt/motor - övrigt
1
6230
Barnskor
1
7414
Plåtslageri
1
8050
Avgift
1
6290
Skoavd. - övrigt
0
7411
Asfaltering
0
7611
Hyra
0
8100
0
8140
Leasing
0
9912
Bilbarnstol
0
Totalt
11396
1 (2)
Bilaga 14: Hushållens utgifter
på KMU-marknader
Här redovisas resultat från SCB:s nationalräkenskaper gällande hushållens
konsumtionsutgifter. På grund av tidplanen för arbetet med Konsumentrapporten har vi valt att räkna på tidsperioden från kvartal 4 2013 till och med
kvartal 3 2014.
Andelen av de totala utgifterna är beräknade utifrån siffran 1 804 317 miljoner
kronor som summerar samtliga utgifter för hushållens konsumtion under den
aktuella perioden.
Marknaderna är rangordnade i fallande ordning efter utgifternas storlek.
Marknadsvisa
konsumtionsutgifter
(löpande priser, miljoner
kronor)
Andel av totala
konsumtionsutgifter
90371
5,0 %
Kläder/skor
76178
4,2 %
61458
3,4 %
59002
3,3 %
55536
3,1 %
50653
2,8 %
Fordonsbränsle
49460
2,7 %
Kött
39487
2,2 %
Frukt/grönsaker
36883
2,0 %
Mejeriprodukter
35081
1,9 %
Möbler/inredning
30926
1,7 %
30561
1,7 %
27400
1,5 %
Bilverkstäder
24503
1,4 %
Alkoholfria drycker
21794
1,2 %
Paket-/charterresor
21744
1,2 %
Hemelektronik
20543
1,1 %
Hygienprodukter
20250
1,1 %
Fritidsartiklar
19684
1,1 %
19621
1,1 %
Underhållsredskap
15911
0,9 %
Böcker/tidningar
13620
0,8 %
13447
0,7 %
Semesterboende
13367
0,7 %
Marknadsbenämning
El
Bil (ny och begagnad)
Teletjänster
1
2
3
2 (2)
Marknadsvisa
konsumtionsutgifter
(löpande priser, miljoner
kronor)
Andel av totala
konsumtionsutgifter
Flyg
13112
0,7 %
Fordonsförsäkring
9266
0,5 %
Tåg
6361
0,4 %
Glasögon/linser
5869
0,3 %
Vitvaror
4245
0,2 %
2653
0,1 %
1563
0,1 %
890549
49,4 %
Marknadsbenämning
Totalt
1
Omfattar KMU-marknaderna lönekonto, investering/pension, privatlån/kreditkort samt bolån
2 Omfattar KMU-marknaderna ny bil och begagnad bil
3 Omfattar KMU-marknaderna fast telefoni, mobiltelefoni och internet
3 (2)
Konsumentverket, Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771-42 33 00. konsumentverket.se

Ladda ner underlag till Konsumentrapporten 2015

Transcription

Similar documents

Där kärlek möter makt öppnas vägen till inre läkning

KTH | SD2411 Lättkonstruktioner och FEM 8,0 hp

Att äta eller att ätas(lågupplöst) - NO

Särtryck ur tidningen PDF

kunden

Tomatnyheter för 2016

Faktabok Reklam och marknadsföring

Ladda ner - Bygdeband