IT Servicedesk som funksjon og incident/hendelses prosess i Møre

Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
IT-ServicedeskogIncidenthåndteringiMRFK Bakgrunn:
Bakgrunnenfordettedokumenteteråskapeenfellesforståelsefornivåavservicenivåetviskalgitil
brukernevåreiMRFK,ogfokuspåIT-SupportfunksjonenogIncidentprosessen.Herundervektlegges
ITIL-teoriforåunderbyggeforståelsenavITServiceoghendelseshåndteringiMøreogRomsdal
fylkeskommune.
Innholdsfortegnelse
IT-ServicedeskogIncidenthåndteringiMRFK........................................................................................1
FunksjonenITServicedesk:.....................................................................................................................2
Hendelsesprosessen:..............................................................................................................................3
Målmedhendelseshåndtering:.............................................................................................................3
OmfangetavIncidentManagement:......................................................................................................3
ForskjellenmellomIncident/hendelse&ServiceRequest:.....................................................................4
VerdiforMRFKvedåfokuserepåIncidentManagementprosessen:....................................................4
Incident(hendelses)modell,prosessaktiviteter:...................................................................................4
EskaleringsnivåeriMøreogRomsdalfylkeskommune:..........................................................................7
Oversiktoverpersonellmedfasttilhørighetisupportlinje:..................................................................7
2.linjeresursserutenforIT-seksjonen:...................................................................................................8
IT-personelltilhørendeskolertilknyttetIT-seksjonen/Driftsgruppene:.................................................9
SakskøeriOTRS:....................................................................................................................................10
SjekklisteriOTRS:..................................................................................................................................11
SupportrollerpåIT-serviceDesk:..........................................................................................................11
Referanser:............................................................................................................................................12
1
FunksjonenITServicedesk:
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
ITServicedeskerdenfunksjonensomsluttbrukerneiMøre&RomsdalFylkeskommune,heretterkalt
MRFK,kontakterogsamhandlermedpådagligbasis.Detteerdenmestkritiskefunksjonenfraett
sluttbrukerperspektiv,daIT-Support(Servicedesk)erdenenestefunksjoneninnenforITtjenesteleveransenesomsluttbrukerkommuniserermeddirekte.
ITServicedeskiMRFKfungerersometenkeltkontaktpunkt(SPOC)mellomtjenesteyter(ITSeksjonen)ogbrukerne.RollentilfunksjonenITSupporteråstyrehendelser(incidents)ogtjeneste
forespørsler(servicerequests),ogskalogsåhåndterekommunikasjonmedbrukerne.
ITSupporterenkritiskfunksjoninnenforIncident-prosessenogblirogsåbruktavalleandre
prosesser.DetprimæremåletforITSupport(Servicedesk)erågjenopprettenormaldriftforen
tjenestesårasktsommuligogdermedminimeredennegativeeffektenpåvirksomheten.Mansikrer
atoptimalenivåeravservice,kvalitetogtilgjengelighetopprettholdes."Normaltjenesteoperasjon"
erherdefinertsomtjenestedriftinnenforServiceLevelAgreement(SLA)grenseverdier.
HovedaktivitetentilITServicedeskeråsamhandlemedsluttbrukere.Ensamhandlingerherdefinert
somenhverformforinteraksjonmedITServicedesk,f.eksgjennomentelefonsamtale,direkteepost,walk-in,SMS,ellerOTRS/web.
ITServicedesksikreratallsamhandlingerriktigidentifisertoglogget.Hversamhandlingskal
resultereiensakiITServicedesksystemet,OTRS.Deterviktigatallerelevanteopplysningerblir
registrert.AlleIT-ansatteiMRFKskalloggesågodtsommuligiOTRS,bådevedmottakavsakerpr.
telefonogieskaleringssituasjoner,dialogmedsluttbrukerogvedfeilsøkingogløsningavsak.
OTRSfungerersomenkunnskapsbase,bådeforIT-personellogsluttbrukere,ogdetaljerterapporter
omincidenter,statistikkeroggjentattehendelserliggerher,somenkonsekvensavgod
saksdokumentering.FAQ-databaseniOTRSutgjørihovedsakdennekunnskapsdatabaseniMøreog
Romsdalfylkeskommune.
EnOTRS-sakerkategorisertpåtypehendelseogprioriteresbasertpåeffektogfeilsituasjon.
Disseinteraksjonenekanværeenavfiregrunnleggendetyper:
•Hendelser(Incident):EnuforutsettsvikttilenITServiceellerenreduksjonikvalitetenpåenIT
Service.
•Tjenesteanmodninger(ServiceRequests):Enforespørselomtilgangtilentjenestesompåforhånd
erdefinertitjenestekatalog.
•Spørsmål/forespørselominformasjon:Enforespørselfraenbrukerominformasjonomen
tjeneste.
•Tilbakemelding:Brukerenønskerågitilbakemeldinger,bådepositive(komplimenter)ognegativ
(klager)omIT-tjenesten
ItilleggvilIT-Support(Servicedesk)opptreproaktivtogspilleenviktigrollei“EventManagement”
gjennomovervåkingavIT-miljøet.
2
Hendelsesprosessen:
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
Grunnleggenderegelforfeilsøking:
Spørhvabrukerenønskeråoppnå-aldribareløseproblemet.Detkanværeenenkleremåte,eller
andreanbefalteløsninger.
DefinisjonpåIncidentManagement(Hendelseshåndtering):
Hendelseshåndteringsprosessen(IncidentManagement)eransvarligforåminimere
skadevirkningenevedetavvikientjenestevedåkonsentreresegomågjenopprette
sluttbrukertjenestentilnormaldriftsårasktsommulig.
HendelserblirrapporterttilServiceDesk/IT-Supportvia;sluttbrukere,tekniskpersonaleog“event
prosessen”(Zabbix).IncidentManagementerprosessenforåhåndterealle"hendelser",somkan
inkludere:
•Feil
•Spørsmål
•GenerellehenvendelsertilIT
Formålmedhendelseshåndtering:
Hensiktenmedhendelseshåndtering(IncidentManagement)eråsikreatoptimaltnivåpåservice,
kvalitetogtilgjengelighetopprettholdes.
Målmedhendelseshåndtering:
Deprimæremålforhendelseshåndteringerå:
•Gjenopprettenormaldriftpåentjenestesårasktsommulig.
•Minimerenegativinnvirkningavenhendelse.
•Oppdageogløsehendelser.
•JustereIT-aktivitettilorganisatoriskeprioriteringer.
•Identifiserepotensielleforbedringeravtjenestene
•Identifiserebehovforfleretjenesterellerkravtilopplæring.
OmfangetavIncidentManagement:
IncidentManagementomfatterenhverhendelsesomforstyrrer,ellersomkanforstyrre,entjeneste.
DetteinkludererhendelserkommunisertavsluttbrukernegjennomServiceDeskellerhendelser
oppdagetograpportertfraEventManagementprosessen.
3
ForskjellenmellomIncident/hendelse&ServiceRequest:
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
Selvombåde“Hendelser”og“ServiceRequest”erendialogtilITSupport,erdeikkelike.En
tjenesteforespørselervanligvisnoesomerplanlagt,mensenhendelsevanligviserenuforutsett
hendelse.ForeksempelerenanmodningomennyPCforventet,ogerenplanlagtservice.Ensvikti
enPCsharddiskerenuventetavbrudditjenesten.
VerdiforMRFKvedåfokuserepåIncidentManagementprosessen:
IncidentManagementerenavdeviktigsteIT-prosessene.Deterofteenavdeførsteprosessenefor
åimplementereITILog/ellertjenesteorientertITarkitektur.Denersværtsynligfororganisasjonenog
kanumiddelbartgiorganisatoriskverdi.EttergjennomføringenvilIncidentManagementmarkereog
begrunneandreprosesserpåområdersomtrengeroppmerksomhet,somf.eksProblemhåndtering
ogEndringshåndtering.MeromdetteliggerpåIntranettunderStøttefunksjoner+IT+IT-tjeneste
orientertarkitektur.
VerdienavIncidentManagementinkluderer:
•Evnentilåoppdageogløsehendelserresultererihøyeretilgjengelighetavtjenesten.
•EvnentilåtilpasseIT-aktivitetentilorganisasjonen.
•Evnentilåidentifiserepotensielleforbedringeritjenestene.
•Proaktividentifiseringavsystemforbedringer.
•Reduserevirksomhetensforstyrrelsernårhendelseroppstår.
•Administreredataoginformasjon(tilkunnskap).
•Bedrepersonalutnyttelseogeffektivitet.
•SikrerathendelserblirregistertiOTRS,foroversiktogevt.problemmanagement.
•MernøyaktigCMDB(ConfigurationManagementDatabase)informasjon.(ForossiIT-Seksjoneni
MRFKbetyrdettegenerelldokumentasjon,bådeiOTRSogWIKI,itilleggtilenoversiktover
hendelserpr.CI(configurationitem))
Incident(hendelses)modell,prosessaktiviteter:
IncidentmodelleniMøreogRomsdalfylkeskommunebestårav:
1-IncidentIdentifikasjon
Enhendelsemåpåvisesforåstartehendelseshåndteringsprosessen.Incidentidentifikasjonvil
overvåkeviktigekomponenterslikathendelserellerpotensiellehendelseroppdagessåtidligsom
muligihendelseshåndteringsprosessen.Deterviktigåskillemellomhendelse,ogServiceRequest,
forespørselomnyITtjeneste,ogandreendringshenvendelser(change),førmanjobbermed
forespørslersomenhendelse.
4
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
2-IncidentLogging
Allehendelsermåidentifiseres,tidfestes,oglogges.DetteeransvarettilServiceDeskfunksjonen
(førstelinje),menvilblideltavallegruppersomertildeltansvarihendelsesprosessen.
VedtelefonsamtalerfrasluttbrukertilITServiceDeskskalalltidfølgenderegistreres:
Registrereinformasjonomnårhendelseninntraff,grundigproblembeskrivelseoghvormangeganger
problemetharoppstått.
Forhverbevegelse,logging,informasjon,eskaleringsinformasjonoglukking,såskalmedgåtttid
registeresiOTRS.
Tilbyløsningenhvismuligogavsluttesaken.Dersomhendelsengjentarsegvildetbligjenstandfor
ProblemManagementprosessen.IsliketilfellerkontakttekniskansvarligforløsningeniIT-seksjonen.
3-IncidentKategorisering
EnavdeførsteaktiviteteneiIncidentLogging,basertpåITILteorien,eråkategoriserehendelsen
somviltilretteleggeforytterligereovervåking,rapporteringogeskalering.Dennekategoriseringen
tjenerogsåtilåkontrollereatdenrapportertehendelsenfaktiskikkeerenServiceRequestsomskal
videreformidlestilRequestFulfillmentprosessen.Enkategoriogunderkategoribliroftebrukttilågi
bedrestøttetilgruppenog/ellerprosessersomskalfølges.Kategoriseringavhendelserkanogså
gjentassomendelav"hendelse/incidentlukking"aktivitethvordeterfunnetatdeopprinnelige
kategoriseringervarfeil.IMøreogRomsdalfylkeskommunekategoriserervihendelseneetterIT
tjeneste.IdetteleggesathverITtjenesteerenkategoriiOTRS.MerinfoiIT-tjenestekatalogen:
http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-Tjenestekatalog
4-Incidentprioritering
Enprioritetskodemåtildeleshverhendelse,iflgITILteorien,noesomtildagliggjøresiOTRSvedå
velge“omfang”,(sesisteavsnittidettekapittelet).Denneprioriteringskodenvilbestemmehvordan
hendelsenerhåndtertavbådestøtteverktøyogstøttepersonell.
Prioriteringmåtahensyntilenkombinasjonav:
•Haster-knyttettiltidsrammensomsluttbrukerenkreverIncidentskalløses.
-Lav:brukerenforventerhendelsenløsesinnenfor5arbeidsdager.
-Normal:brukerenforventerhendelsenløsesinnen2arbeidsdager.
-Høy:brukerenforventerhendelsenløsesinnen3arbeidstimer.
-Kritisk:brukerenforventerhendelsenløstinnen15minutter.
•Omfang-direkterelaterttildennegativeeffektenfororganisasjonensomhelhetogbørdefineres
innenforSLA(ServiceLevelAgreement).
Enindikasjonpåvirkningenerofte(menikkealltid)detantallsluttbrukeresomblirberørt.
Lav:1-3brukere
Medium:4-9brukere
Høy:10ellerflerebrukere
5
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
•Prioritets-matrise:førstesammenfatter"Matrixverdi"forhasterogkonsekvens
Omfang\Prioritet
Lavtomfang(1)
Mediumomfang(3)
Høykonsekvens(5)
Manuell(0)
N/A,manual
N/A,manual
N/A,manual
Lav(1)
1+1=2
3+1=4
5+1=6
Normal(2)
1+2=3
3+2=5
5+2=7
Høy(3)
1+3=4
3+3=6
5+3=8
Kritisk(4)
1+4=5
3+4=7
5+4=9
Finnsåkorrektprioritetitabellenunder:
Prioritet
Beskrivelse
MatriseVerdi
Mål-løsningstid*)
1
Kritisk
8-9
15minutter
2
Alvorlig
6-7
3arbeidstimer
3
Normal
4-5
2arbeidsdag
4
Lav
<=3
5arbeidsdager
*)vurderingavproblemetogSLA(hvistilgjengelig),ogenindividuellvurdering.
IOTRSsåer“kritikalitet”knyttettilaktuelltjeneste,ogmanvelger“omfang”ved
opprettelse/identifiseringavsak,slikatprioriteringblirsattautomatisk.Deterlikevelviktigåhaklart
forseghvordandettefungerer,ogatmankanoverstyreOTRSsinautomatiskeprioritering,hvisman
lesernødvendighetfordet.Sunnfornuftbøralltidleggestilgrunn.
5-InitiellDiagnose
InitielldiagnoseerutføresvanligvisavførstelinjederhendelsenermeldttilITServiceDesk.Vedvil
spørsmåltilsluttbrukerværeviktig,ogloggingavalltilgjengeliginformasjonomhendelsen.
Initiellstøtteinnebærer:
•LøseHendelsebasertpåkunnskapog/ellererfaring.
•LøseHendelsermedservicemanagementsupportverktøy(OTRS)somhjelperservicedeskmedå
finneenløsningblanttidligereuhell,problem,kjentefeil,kunnskapsdatabase.
Hvismulig,vilITSupportvaktløsehendelsenpåførstediagnoseutenhjelpfraandrestøttegrupper,
ogvilderetterlukkehendelsen.
6-IncidentEskalering
Enhendelsesomikkekanløsesinnenforfristenetilførstelinje(IT-servicedesk)vilblivideresendttil
"neste-in-line"-støtte.Denneopptrappingeninnebærerenoverføringavansvaretforvidere
undersøkelser.ITServicedeskførstelinjeskaltilenhvertidsporehendelsensfremgang,holde
sluttbrukereinformert,ogforåverifiserevellykketløsning.
Detoeskaleringsstieneerfunksjonelleoghierarkiskeskalering:
•Funksjonelleskaleringoppstårnårflereferdighetererpålagtforåløseenhendelse,basertpåtid,
prioritetog/ellerkunnskaptilgjengelighet.
•Hierarkiskeskaleringoppstårnårhøyeremyndighetmågjørestilgjengeligforbeslutningstaking,
6
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
basertpåeffektogtid.
Førstelinjeskalutføredenførstediagnoseogfokuserepååløseenhendelseelleroppfylleen
tjenesteforespørsel,såsnartsommulig.
ServiceManagementSupportTools:søkeløsningeriOTRS,brukavsjekklisterog
diagnostiseringsverktøy.HererdetviktigåholdesegoppdatertpåFAQ-databaseniOTRS,og
JournaleniOTRSskalalleholdesegoppdatertpå.
Enhendelsebøraldrieskaleresdirektefra1.linjetil3.linje.(Se“EskaleringsnivåeriMRFKineste
avsnitt).Detenesteunntaketernårenstørrehendelseinntreffer.Vedstørrehendelservil(brann,
tyveri,vannskade,ellerannetsomsompåvirkermangetjenester/brukere)vilITSjefog/ellerIT
DriftslederiITSeksjonenavgjørehvilkeresursersommåsettesavoghendelsenkanoverdrastil
tjenesteeieriIT-seksjonenumiddelbart.
Sakseiertilenhvertidharsamleteierskaptilhendelsen,sombetyratdeeransvarligeforå
identifisereproblemet,holdekundenoppdatertnårdettrengs,ogtilsluttlukkehendelsen.
Tardetmeren3dageråløseensak,skalbruker/bestillerhatilbakemelding,såfordeteridentifisert
atsaktarlangtid,fortrinnsvishaløstoglukketsakeniOTRS.
EskaleringsnivåeriMøreogRomsdalfylkeskommune:
1. Linje:ServiceDeskPrimær,ServiceDeskSekundærogServiceDeskWalkIn,samtMorgenvakt.
Morgenvaktharsupportfra08.00–09.00.Fra09.00til15.30består1.linjeavServiceDeksk
Primær,ServiceDeskSekundærServiceDeskWalkIn.DetsistevilsiatITseksjonenhartre
personerpåsupportvaktpå1.linje.Haransvarforatsakerikkeblirliggendeubesvartover
24timer.
2. Linje:NettverksvaktogWindowsvakt,menogsårollen”2.Linjesupport”iordinærlinje,
samtdriftsgruppemedlemmeriogutenforITSeksjonen,ogTjenesteeiere.MedTjenesteeier
meneslederforprosess/avdeling/seksjonsombrukerenkelteITTjenester.
3. Linje:Tungspesialkompetanse,ogdafortrinnsviseksternepartnere/konsulenter.
Førstelinjeeskalerertilandrelinje,somevt.kontaktertredjelinje.Detskalikkeundernoen
omstendighetskjeat1.linjeeskalererdirektetil3.linje.
Godidentifisering,loggingogbrukavsjekklister(FaqfraOSSmoduleniOTRSogWiki)er
grunnleggendeprinsipper.Itillegg,overstigerindividuellesakermeren20åpnesakerforen
rådgiver,såkontaktesITDriftslederforhåndteringsrådgivning.
Oversiktoverpersonellmedfasttilhørighetisupportlinje:
Eskaleringsnivå
Førsteogandrelinjesupport
Navn
Brit-IngerMonsås
Førsteogandrelinjesupport
AreSkotnes
Kommentar
IT-Servicedeskdagtildagansvar,
Vismadrift
TechSCCM,Antivirus,
klientdrift,Problemmmgt.
7
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
Førsteogandrelinjesupport
OlavBerge
Førstelinjesupport
Førstelinjesupport
Førstelinjesupport
Andrelinjesupport
JonasBergHalås
ErlendWestad
JonasMidtbø
AndryStrømmenAndrianjafintrimo
Andrelinjesupport
Andrelinjesupport
Andrelinjesupport
AsbjørnJørgensen
TorsteinMittet
StåleIngeMuri
Andrelinjesupport
GjøranSæther
Andrelinjesupport
Andrelinjesupport
GudmundOterhals
ØyvindRakvåg
AndreLinje
RuneStene
Prosjektledelse
Ledelse
KjerstiMostervikHarstad
JakobBolstad
Ledelse
DagfinnGrønvik
Appleprodukter,Cisco
VideokonferanseogIP-telefoni
IKT–lærling
IKT–lærling
Ephorte,driftsvakter
Fast2.linjeressursWindowsgruppen,
IT-serviceDesk,Tannhelse
Print,innkjøpklientutstyr,Avviksystem
Citrix,AD,MSServer,driftsvakter
FagapplikasjonerTannhelse,Citrix,
driftsvakter
IDM,Alfresco,Ezpublish,Backup,
Nettverk,driftsvakter
Lagring,backup,nettverk,driftsvakter
Nettverk,IDM,NetCTRL,driftsvakter
vakter
SamordnetKommunikasjon(Voiceog
Video)
Prosjektledelse
Driftsaktivitets-,driftsgruppeledelse,
IT-servicedeskeierskap,backupforITsjef
ØversteIT-lederiMRFK.
2.linjeresursserutenforIT-seksjonen:
OversiktoverSystemeieremedorganisatorisktilhørighetutenforIT-seksjonensomliggeriOTRS,og
eråbetraktesom2.linjepersonell,ihhttilovernevntebeskrivelseaveskaleringsnivåeriMRFK.Det
vilværemedutgangspunktitjenestebeskrivelserlokalisertpåwiki.mrfylke.no,atvihardetaljert
informasjonomprosedyrerpåwiki,ellerfaqiOTRS,somskalfølges,ellererrelevante.
Tjeneste
ERPØkonomi
ERPHR
ERPE-Handel
Saksbehandling/Dokumentarkiv
Skoleadministrasjon
VurderingogFravær
LMS–LearningManagement
system
Bildedatabase
Spørreundersøkelser
WEB-portaler
FDV–Forvaltning,Driftog
Vedlikehold
Prosjektstyring
Navn
SivTalstadHansen
GunnarMalme
TorgeirRiksfjord
RuthWenche
Stavik
GryHansen,Jan
OveMyreog
AndersAarøe
GryHansen,Jan
OveMyreog
AndersAarøe
GryHansen,Jan
OveMyreog
AndersAarøe
ElinJ.Lyngstad
Virksomhetsområde
Sentraladministrasjonen
Sentraladministrasjonen
Sentraladministrasjonen
Sentraladministrasjonen
Kommentar
Visma
Visma
Visma
Ephorte
Fagsystem–Skole
Ekstens,Vigo,
Otto
Fagsystem–Skole
Skolearena
Fagsystem–Skole
Fronter
Nexus
IngerJohanne
Moene
GjøranSæther
LeifStåleHalås
Fagsystem–
Informasjon
Fagsystem–
Informasjon
ITInfrastruktur
Fagsystem–bygg
RigmorOlsen
Fagsystem–bygg
Holthe
Questback
EzPublish
Facilit
8
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
Eksternkoordinering-BYVE
OddleifGustad
Fagsystem–bygg
Elektroniskbillettering
ArildWestad/
RuneStene
ArildWestad/
RuneStene
MartinHauge
AsleKlock
Fagsystem-Samferdsel
Prosjektsenter
Eksterne
leverandørsaker
Fara
Fagsystem-Samferdsel
Trapeze
Fagsystem–Generelt
n/a
RiskManager
n/a
Holdeplassregister
Avvikssystem
eLæring
IT-personelltilhørendeskolertilknyttetIT-seksjonen/Driftsgruppene:
TabellenunderviserIT-personelltilknyttetskoler,somdeltarfultutsomdriftsgruppemedelemmeri
toavIT-seksjonensdriftsgrupper,ogeråbetraktesom2.linjeressurserpåITtjenestersom
Klientadministrasjon/TykkeklientersamtNettverk.
Tjeneste
Klientadministrasjon
Klientadministrasjon
Klientadministrasjon
Windows
Windows
Nettverk
Nettverk
Nettverk
Nettverk
Nettverk
Navn
RonnyTjelle
JohnHelge
Grevstad
RichardRiise
JoachimVadseth
TommySkalstad
JørgenSøvik
PaulHaavin
Andreas
Høydalsvik
JoGjeldnes
FrankHenry
Hansen
Tilhørendeskole
RomsdalVGS
UlsteinVGS
Driftsgruppe
“Klientdrift/Brukerstøtte”
“Klientdrift/Brukerstøtte”
ÅlesundVGS
GjermundnesVGS
Fylkesbiblioteket
ÅlesundVGS
KristiansundVGS
ØrstaVGS
“Klientdrift/Brukerstøtte”
“Windows”
“Windows”(Tannhelse)
“Infrastruktur”
“Infrastruktur”
“Infrastruktur”
SurnadalVGS
BorgundVGS
“Infrastruktur”
“Infrastruktur”
SakskøvsDriftsgruppe:
-ITSeksjonen(Hovedkøen):Herleggesallesakersomikkeerblittellerblireskalerttildetoandre
driftsgruppene,ogsomfallerinnunderDriftsgruppenKlient-Brukerstøtte.SCCMsaker,
applikasjonsforespørsler,klientsaker/forespørsler(bådeWinPCogMac),samtepostproblematikk
fallernaturliginnher.TrerollertilknyttetIT-seksjonenharansvaretfordennekøen,Morgenvakt,
ServiceDeskPrimærogServiceDeskSekundær.
-Klientdrift:AllePC/klientsakerbådehardwareogsoftwareinstallertpåtykkeklienterskalinni
dennekøen.ServiceDeskSekundærervaktpåkøen.Klientdriftstarteroppmeddennekøen,etter
prinsippetomåhenteinnsakerfrakøen.ServiceDeskSekundærogServiceDeskWalkInvaktene
monitoreratsakerikkeblirliggendeikøen,menfinnersaksbehandler,ogtildelersakeromdet
oppstårstillstand.KøentilhørerKlientdriftsteametiDriftsgruppenKlient/Brukerstøtte.
9
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
-Infrastruktur:HerleggesallesakersomtilhørerdriftsgruppenInfrastruktur-Nettverk.Hergår
eskalertesakerknyttettilVideokonferanse,IP-telefoni,WAN,LAN,Routing,Switching,VmWare,
Lagring.Alfresco.Ukentligrulleringavinfrastrukturvakt-rolle,somharansvaretforsaksflytikøen.
-Windows:HerleggessakersomnaturligtilhørerdriftsgruppenInfrastruktur–Windows.Tannhelse
applikasjonssaker(Opus,Romexis)skalinnher.Ephortesakerskalinnidennekøen.Tilsvarende
gjelderforVisma.AltsomgårpåCitrix,AD,Windowsserverskalogsåinnidennegruppen.Ukentlig
rulleringavWindowsvakt-rolle,somharansvaretforsaksflytikøen.
-Webutvikling:Herleggessupportogutviklingssakersomerknyttettilbådeinterneogeksterne
websider.(InternettogIntranett).Køenharepostvarsling,menikkeendefinertsupportvaktrolle.
-SamKom:HerleggessupportogutviklingssakersomerknyttettilSamordnetKommunikasjon;IPtelefoni,Videokonferanse,CUCM-infrastruktur,bestilingeravIP-telefonitjenester.Køenharepost
varsling,menikkeendefinertsupportvaktrolle.
Rolledefinisjon–DriftsgruppeogOTRSvakt:
DensomharvaktpåsakskøiOTRS,hardetoverordnedeansvaretforfremdriftogaktiviteterfrem
motendeligløsningpåsaker.Sakersomblirliggendeikøvedukeslutt,overtaesavnestevakt,og
rapporteringskjerhverFredagetterangitteparametreforhvervakt.
Vaktordningpr.uke:
Allekøermedunntakav“Klientdrift”,”Web-utvikling”og”SamKom”haregenukesvakt,med
representantfratilhørendedriftsgruppe.Morgenvaktmåværepåloggetogklartilåtaimotsupport
telefonerkl.08.00.
MorgenvaktenavløsesavServiceDeskPrimærpåtelefonvaktogServiceDeskSekundærpåkøvaktfor
”IT-seksjonen”kl.09.00,medunntakavMandagerhvorMorgenvaktharsupportfremtil09.30.
SakskøeriOTRS:
Tabellenunderviserhvilkesakskøerviharisupportsystemet(OTRS)iMøreogRomsdalfylkeskommune,og
hvilkesakstypersomskalinnihverenkeltsakskø.Alleepostersendttilsupport@mrfylke.nohavnerikøen“ITseksjonen”,medunntakforansattevedskolerlistetoppitabellenunder.Ansatteveddisseskolene,vilved
sendingaveposttilsupport@mrfylke.nofåsinsakinnikøensomgjelderaktuellskole.SkolensIT-funksjonvil
evt.flyttesakenovertilandrerelevantekøervedbehov.
Kønavn
IT-seksjonen
IT-seksjonen:Infrastruktur
IT-seksjonen:klientdrift
Tilhørendesakstyper
Hovedkøen–allepostsendttil
support@mrfylke.no
Sakerknyttettilnettverk
(WAN/LAN),internett,VPN,
lagring,backup,Alfresco,Unixdriftssaker,Videokonferanse,IPtelefoni,NetCTRL.
NyttpersonligITutstyr,
reinstallasjonavPC,feilsituasjoner
påklient,nyeapplikasjonerpå
Kommentar
ITServiceDeskiMRFK
Driftsgruppe–Nettverk
Driftsgruppe–Klientdrift
10
Systemeiere–HRM
Systemeiere::Info::Grafisk
Fotoware
Systemeiere::Samferdsel
Fara,Trapeze
Systemeiere::Utdanning
Fronter,Extens,Vigo,Vigo-voksen,
VurderingogFravær,
VismaØkonomi/Faktura
IT-seksjonen:Webutvikling
IT-seksjonen;SamKom
Skoler:Atlanten
Skoler:Borgund
Skoler:Fagerlia
Skoler:Fræna
Skoler:Gjermundnes
Skoler:Kristiansund
Skoler:Molde
Skoler:Rauma
Skoler:Romsdal
Skoler:Romsdal::Internsaker
Skoler:Sunndal
Skoler:Surnadal
Skoler:Tingvoll
Skoler:Ulstein
Skoler:Volda
Skoler:Ålesund
Skoler:Ørsta
Systemeiere–BYVE
Systemeiere–Dokumentsenter
Systemeiere::Økonomi
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
klienteridrift,ogsupport/feil
situasjonerpåapplikasjonerrullet
utpåklienter.
Sakerknyttettiltynnklient/citrix,
serverdrift,Fagsystemer
Tannhelse,ePhorte,Avvikssystem,
Webutviklingssaker
SakerknyttettilVideokonferanse,
IP-telefoni
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
SakertilskolensIT-funksjon
Facilit,HoltheProsjektsenter,
Eksternkoordinering-BYVE
Saksbehandling/Dokumentarkiv
(ePhorte)
ERPHR(VismaLønn,Reiseregning)
IT-seksjonen:Windows
Forfatter:
Driftsgruppe–Windows
Driftsgruppe–Infrastruktur
Driftsgruppe–Infrastruktur;
CUCM-team
Se“Fagsystem–bygg”i
tjenestekatalogen
Se“Fagsystem–Generelt”i
tjenestekatalogen
Se“Fagsystem–Generelt”i
tjenestekatalogen
Se“Fagsystem–Generelt”i
tjenestekatalogen
Se“Fagsystem–Samferdsel”i
tjenestekatalogen
Se“Fagsystem–Skole”i
tjenestekatalogen
Se“Fagystem–Generelt”i
tjenestekatalogen
SjekklisteriOTRS:
IFAQdatabasentilOTRSfinnessjekklistersortertpr.IT-tjenestefor1.Linjesupport,med
løsningsforslagogevt.hvasomskalfølgeavinfoføreskaleringtil2.Linjesupport(tekniskansvarlig
ellertjenesteeier).KøvaktersjekkervedukestartomdetharkommetnyesjekklisteriFAQ-databasen
iOTRS.DettegjøresundermenyvalgetFAQ+JournaliOTRS.
SupportrollerpåIT-serviceDesk:
Rolle
ServiceDeskPrimær
Definisjon
Primærfokuspåtelefonvakt,menogsåOTRSkøene,hovedansvarfor
logging,kategoriseringoginitelldiagnoseogevt.løsningpåtelefon
saker.
11
Forfatter:
JakobBolstad
Godkjent:
DagfinnGrønvik
Dato:
3.6–13.01.2016
ServiceDeskSekundær
PrimærfokuspåOTRSkøeneogkvalitetmottatteepostsakeriOTRS;
logging,kategoriseringoginitelldiagnose,samtlukkesaker.
Primærfokuspåwalk-insupport,inn/utleveringavpersonligIT-utstyr,
oghelp-runnerforonsitesupportpåfylkeshuset.Backup
telefonsupportogsakskøoppfølging.
Harenfastinstruks:
http://alfresco.mrfylke.no:8080/share/s/2WSFqUHzQvClTqOmodLVuw
ServiceDeskWalkIn
Morgenvakt
Referanser:
Sjekklistemorgenvakt
http://alfresco.mrfylke.no:8080/share/s/2WSFqUHzQvClTqOmodLVuw
Endringshåndteringi
MRFK
http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientert-
Problemhåndteringi
MRFK
http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientert-
SupportKalender
G:\SupportKalender\SupportkalenderMRFK.xlsx
Sjekklistestørre
hendelser
(Majorincidentrutine)
ITdokumentasjonsoppbyggingIMøreog
Romsdal
fylkeskommune
IT-servicedeskiMøreog
Romsdal
fylkeskommune
https://alfresco.mrfylke.no/share/s/KyRbcRveSl2Xi0hHnRMVfg
dokumentasjon
dokumentasjon
http://mrfylke.no/Intranett/Stoettefunksjonar/IT/IT-Tjenesteorientert-arkitektur/IT-tjenesteorientertdokumentasjon
http://mrfylke.no/content/download/215477/1597527/file/IT+ServiceDesk+i+M%C3%B8re+og+Romsdal+fylke
skommune.pdf
Molde,15.07.2015
JakobBolstad
IT-Driftsleder,IT-Seksjonen,MRFK
DagfinnGrønvik
IT-Sjef,IT-Seksjonen,MRFK
(Godkjentdokument)
12