Klantgericht schrijven

TRAINING
Klantgericht schrijven
Harald Van Beeck
www.expertacademy.be
formules
register
“E-mail. It’s quicker, easier,
and involves less licking.”
structuur
klantgericht
KISS
anoniem
constructief
lezer
objectief
NONO
brief
Geachte mevrouw, Geachte heer,
Geachte mevrouw Peeters, Geachte heer De Smedt
Mevrouw, Mijnheer,
functie, titel, academische graad,…
meisjesnaam of geen naam
Geachte mevrouw Peeters,
Beste Ria,
Vriendelijke groeten, Beleefde groeten, Met
vriendelijke groeten, Met beleefde groeten,…
Hoogachtend, met de meeste hoogachting, …
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
e-mail
Kies een gepaste titel
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
1
e-mail
Kies een gepaste titel
aanspreking en slotformule zoals in een brief
formules
register
structuur
handtekening van 4 regels
max 70 karakters op 1 regel
evt. disclaimer, actie, promotie, award, …
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
Gebruik het juiste register.
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
2
formules
register
“Toen kwam ik bij de kassa en blafte
die hufter mij af omdat ik niet het
juiste bonnetje bij me had. Totààl
onterecht! En toen maakte hij mij ook
nog belachelijk voor de hele rij
wachtenden die achter mij stond. En
toen begon ik te huilen.”
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
“De kassabediende was erg
onvriendelijk toen hij me zei dat ik
het juiste bonnetje niet bij me had,
terwijl ik ervan overtuigd was van
wel. Hij liet het ook niet na om de
mensen in de rij achter mij erbij te
betrekken. Toen kon ik me niet
meer beheersen.”
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
3
formules
“Bij het afrekenen werd ik onheus
behandeld door de kassabediende
omwille van het feit dat de juiste
reductiebon niet zou voorgelegd
zijn. De persoon in kwestie liet zich
vervolgens ook nog laatdunkend
over mij uit tegen de mensen in de
wachtrij. Mijn geduld werd toen
erg op de proef gesteld.”
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formeel
neutraal
informeel
vulgair
dame
voertuig
vrouw
wagen
vrouwtje
auto
wijf
kar
Let op!
notuleren
rijk
zingen
gemeente
het afbollen
behoeftig
rijden
formules
herschrijf
• Om uw firma als leverancier aan te maken in
onze systemen vragen wij u vriendelijk om
bijgevoegd document in te vullen en ons
terug te bezorgen aub.
• Tot op heden noteerden wij voor uw firma
nog geen e-mailadres in ons bestand.
• Bij akkoord hoeft u verder geen initiatief te
nemen.
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
4
herschrijf
• Deze cursus is een goede initiatie, meer
bepaald tot de huisvesting en de verzorging
van de meest voorkomende (huis)dieren.
• Graag wens ik even te vermelden dat vragen
over de lesstof via uw docent dienen gesteld
te worden.
• Wanneer u het project voor KMO opstart,
dient u eveneens over ons erkenningsnummer
te beschikken.
• Mag ik u tevens verzoeken uw BTW-nummer
kenbaar te maken?
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
herschrijf
formules
register
Mag ik u verzoeken mij even telefonisch te
contacteren? Zodoende kan ik uw dossier
correct voltooien.
Indien u van deze mogelijkheid gebruik wenst te
maken, raad ik u aan dit even kenbaar te maken.
Zodoende kan ik uw dossier aanpassen.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
Welkom in de 21ste eeuw!
register
•
•
•
•
•
•
Tot onze spijt kunnen we u niet meer
inlichtingen geven aangaande nieuwe
fietspaden.
Onze vergadering zal om 20u aanvangen.
Alvorens u binnentreedt, bent u gehouden de
grond te kussen.
Behoudens de punten 7 en 14 lijkt het verslag
mij in orde.
Gelieve het door u gevraagde rapport in
bijlage te vinden.
Ik laat u hierbij de gevraagde informatie
geworden.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
5
formules
Welkom in de 21ste eeuw!
register
•
•
•
•
•
Ofschoon iedereen het pand verlaten had,
bleef ze vastberaden zitten.
Wij zijn te allen tijde bereid u logistieke steun
te verlenen.
Teneinde onze doelstellingen te kunnen
realiseren, zullen we onze planning moeten
herzien.
Dientengevolge mogen we niet voorbarig
ingrijpen.
In dit schrijven krijgt u alle nodige informatie
nopens uw bouwaanvraag.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
aanspreking
register
openingszin
structuur
midden:
• verleden
• heden
• toekomst
klantgericht
KISS
eindformule
constructief
beleefdheidsformule
lezer
handtekening
objectief
TIP: wees niet bang van de ENTER-knop
NONO
Onderwerp: betaling factuur 125 dd. 22/05/2014
Datum: 29/05/2014
Van:
Aan: aimber@avri.be
aanspreking
openingszin
Beste,
Wij hebben uw factuur met nummer 125/4566 goed ontvangen.
Op de factuur staan echter geen referentiegegevens van de bestelling vermeld.
Omdat we die gegevens nodig hebben, kunnen we het bedrag van de factuur momenteel
niet overmaken.
midden
Mag ik u vragen ons deze gegevens te bezorgen? Van zodra we ze in ons bezit hebben, zullen
we tot betaling overgaan.
eindformule
Alvast bedankt voor uw begrip.
Vriendelijke groeten,
Herbert Vereecke
Diensthoofd
0032 478 88 55 96
www.semantix.be
www.expertacademy.be
beleefdheidsformule
handtekening
6
algemeen
formules
register
Behandel elk aspect.
Antwoord op elke vraag.
Weet de klant wat hij/zij moet doen of
wat jij voor hem/haar gaat doen?
één correspondent per klant
opvolging?
klachten (empathie – neem de tijd)
expressief – relationeel - appellerend
Verzorg ook interne mails.
Tip: Stuur na een telefoongesprek een
bevestigingsmail met de gemaakte afspraken..
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
Keep it Short and Simple
formules
register
korte alinea’s
to the point, geen herhaling
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
7
Keep it Short and Simple
formules
register
korte alinea’s
to the point, geen herhaling
Stel je in de plaats van de lezer. Blijft de lezer
niet achter met nog meer vragen?
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
Keep it Short and Simple
formules
register
korte alinea’s
to the point, geen herhaling
Stel je in de plaats van de lezer. Blijft de lezer
niet achter met nog meer vragen?
vermijd vakjargon
Duid de essentie aan.
vb. Het is dus belangrijk dat…, U kan dus
best…, Vergeet dus niet…
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
8
formules
positief
register
Vermeld wat je wel zal doen, niet wat je
niet kan doen.
vb. Wij kunnen niet onmiddellijk op deze
vraag antwoorden.
-> Wij zullen de zaak onmiddellijk voor u
onderzoeken.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
positief
register
“Bedankt voor uw reactie.
We vinden het fijn te vernemen dat u
geïnteresseerd bent in onze cursus Vrij
Tekenen. Een voorbeeldles kunnen we
u echter niet toesturen. Wij opteren
ervoor u een deel van de cursus toe te
sturen via de post. Dit geeft u namelijk
de mogelijkheid op een grondige
manier kennis te maken met het
lesmateriaal.”
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
positief
Dan heeft u mij verkeerd begrepen…
We hebben elkaar wellicht verkeerd begrepen.
Waarom heeft u dat niet eerder gezegd?
Denkt u er in de toekomst aan om…
Ik kan hier niets aan veranderen.
Wat ik wel voor u kan doen is …
Dat is niet mijn verantwoordelijkheid.
Bij mij kunt u terecht voor…
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
9
actief
formules
register
Ik kan u een voorstel doen…
Ik stel voor dat…
structuur
Het zou mogelijk zijn dat…
U kunt…
klantgericht
Het probleem zal worden behandeld…
We bekijken de situatie …
KISS
constructief
U wordt teruggebeld…
Ik neem voor 26 november contact met u op.
De gegevens zullen u worden toegestuurd.
We sturen de gegevens naar u toe.
lezer
objectief
NONO
resultaatgericht
formules
register
Ik zal het dossier voor u moeten opvragen.
Dat duurt wel een dag omdat het van
Brussel moet komen.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
Morgen heb ik uw dossier en neem
ik opnieuw contact met u op.
lezer
objectief
NONO
twijfeltaal
misschien, eventjes, een beetje, in principe, eigenlijk,
mogelijk, …
Heeft u misschien eventueel de mogelijkheid om…
Kunt u…
In principe duurt het twee weken voordat…
Het duurt twee weken om…
Uw gegevens lijken mij onvolledig.
Kunt u ons uw volledige gegevens bezorgen?
Ik zal u binnenkort iets laten weten.
Ik neem voor 26 november contact met u op.
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
10
verkleinwoorden
oefening
• Aangezien uw toestel niet geschikt is voor alle
bovengenoemde situaties, kunnen wij de order
niet aan u toevertrouwen.
• Ik zal dus op 16 december niet naar Brussel
kunnen komen.
• U begrijpt dus dat wij deze kosten niet kunnen
vergoeden omdat de onderhoudsbeurten niet
tijdig uitgevoerd zijn.
• Het plan zoals u het ons heeft voorgesteld kan
op dit moment beslist niet in voege treden.
• Het uitstel geldt slechts tot 14 oktober.
• Ik weet te weinig over dit onderwerp en ga u
moeten doorverwijzen.
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
oefening
• Het spreekt dat je pas mag werken met de
PDA, na het volgen van deze e-course!
• Wij, de klantendienst, kunnen u hier niet
verder mee helpen.
• Joke, kan jij Fred duidelijk maken dat hij zijn
bezoekers moet aanmelden, aub?
• Zo nee, kunnen jullie mij volgende gegevens
sturen zodat ik een account kan aanmaken
zodat u een profiel kan aanmaken. Zonder
account kan ik geen reis boeken voor je!
• Omwille van een groep externe bezoekers in
het kader van het X-project, was ik helaas
genoodzaakt uw reservatie in hogervermelde
zaal te annuleren. Een alternatieve MR voor
dat tijdstip is…
www.expertacademy.be
formules
register
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
11
formules
De lezer staat centraal.
Ik / wij <-> u, uw (niet: U, Uw)
register
structuur
Let op!
klantgericht
U hebt nagelaten mij hiervan te verwittigen.
Ik ben hiervan niet op de hoogte gesteld.
Uw uitleg is onjuist.
De uitleg moet nog verduidelijkt worden.
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
register
Wees zo objectief mogelijk.
Geef geen uiting aan je frustratie.
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
12
formules
register
Wees zo objectief mogelijk.
Geef geen uiting aan je frustratie.
structuur
klantgericht
actieve zinsconstructies = engagement
passieve zinsconstructies = objectiviteit
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
formules
register
te veel e-mails
taalfouten (Herlees je e-mail!)
structuur
klantgericht
KISS
constructief
lezer
objectief
NONO
www.expertacademy.be
13
formules
register
teveel e-mails
taalfouten (Herlees je e-mail!)
discussies
structuur
klantgericht
HOOFDLETTERS & ’s & kleuren
urgentiecodes
TO, CC, CCI
KISS
constructief
lange e-mailthreads
lezer
objectief
NONO
• Om in aanmerking te komen voor de premie
beantwoord / beantwoordt / beantwoort u
de vragen op het formulier dat is bijgevoegd
/ bijgevoegt.
• Omdat de lokalen op onze oude site te klein
geworden zijn, verhuisd / verhuisdt / verhuist
onze firma begin januari naar een
opgehoogd / opgehoogt terrein buiten de
stad. Als we verhuisd / verhuisdt / verhuist
zijn, zal het oude pand vernieuwd /
vernieuwt en geverfd / geverft worden.
www.expertacademy.be
14
• Als trouwe klant word / wordt u vriendelijk
uitgenodigd / uitgenodigt op de plechtige
opening van onze nieuwe kantoren.
• Onze firma betaald / betaalt facturen
steeds binnen een termijn van 30 dagen.
• Een evaluatierapport van je vooruitgang
word / wordt je eerstdaags toegestuurd /
toegestuurt.
• Omdat het contract afgelopen was,
verwachte / verwachtte de manager geen
feedback meer te ontvangen.
• Houd / Houdt / Hout deze e-mail goed bij.
Morgen beantwoord / beantwoordt /
beantwoort je hem als eerste.
• Ik heb alle gegevens per ongeluk gedelete /
gedeleted / gedeletet. Nochtans had ik elk
document zorgvuldig gesaved / gesavet.
• Maureen heeft de klant ge-emaild / ge-emaild / ge-e-mailt.
• Lolsmurf heeft de smurfen gisteren een
explosief cadeau gesmurfd / gesmurft.
• Henk download / downloadt / loadt down
zoveel dat hij regelmatig op smallband gezet
word / wordt / wort. Hij heeft zijn site
gisteren nog geüpdate / upgedatet /
geüpdatet / ge-update / geüpdated.
www.expertacademy.be
15
tautologie
pleonasme
zoals bijvoorbeeld
ongeveer een tiental
vermoedelijk… wellicht
aanwezige bezoekers
nogal… vrij
iets tot later uitstellen
maar… echter
een mogelijke kans
daarom… dan ook
kans op een eventuele fout
vandaar… dan ook
ten slotte eindigen
zodra… onmiddellijk
vooraf waarschuwen
vooraleer… eerst
zich uitsluitend beperken tot
tot onze spijt… helaas
een evaluatie achteraf
nog eens … opnieuw
plannen voor de toekomst
want… immers
nader toelichten
…
…
• Hij drukte de wens uit een offerte te willen
ontvangen.
• Ik ben niet in staat u te kunnen helpen.
• Ongeveer een tiental dagen geleden heb ik u
die mail gestuurd.
• De mogelijkheid bestaat nog steeds dat er
een storing kan gebeuren.
• De vermoedelijke oorzaak van het ongeval
was wellicht drugsgebruik.
• We zien ons genoodzaakt uw aanvraag te
moeten weigeren.
Vage voorzetseluitdrukkingen
met betrekking tot
ten aanzien van
met behulp van
in verband met
ten behoeve van
met het oog op
op het gebied van
in het kader van
door middel van
naar…toe
onder invloed van
ten gevolge van
www.expertacademy.be
over, voor
over, op, voor, aan, tegen
met, door
met, wegens, volgens
voor
om… te
op, in, van, voor, over
bij, binnen, in, voor, om
door, via, met
aan, voor, …
door
door
16
Vage voorzetseluitdrukkingen
• Ik wil u graag verzoeken nog voor dinsdag bij
mij langs te willen komen.
• Ik denk dat het nuttig zou kunnen zijn die
maatregel nog even te willen uitstellen.
• De voorzitter beklemtoont dat eventuele
besluiten een adviserend karakter hebben. De
voorstellen die geformuleerd zouden worden,
kunnen evenwel door de gemeenteraad
gebruikt worden als basis om op verder te
bouwen.
www.expertacademy.be
17