Sikom AgentOne bei DocMorris

Sikom telephony technologies
Sikom AgentOne bei DocMorris
Hoher Service-Level bei Europas Top-Versandapotheke
Ausfälle seines Call Centers kann sich Europas größte Versandapotheke DocMorris nicht leisten. Um der wachsenden Zahl seiner Telefonkunden weiterhin einen hohen Service- und Qualitätsstandard zu bieten, tauschte das
niederländische Unternehmen seine in die Jahre gekommene Call Center Lösung gegen eine moderne, IP-basierte Lösung von Sikom aus. Das redundant angelegte AgentOne ContactCenter garantiert eine hohe Verfügbarkeit.
Gleichzeitig erlaubt es die integrierte Mitschneidefunktion, die Qualität der Beratung ständig zu verbessern.
Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center
von DocMorris sind mit der neuen Lösung hochzufrieden.
Deutschlands bekannteste Versandapotheke, DocMorris, wickelt einen Großteil seiner Geschäftskontakte via Telefon ab.
Die vorwiegend ältere Kundschaft bestellt telefonisch verschreibungsfreie Medikamente, lässt sich von den Mitarbeitern
beraten oder erkundigt sich nach Preisen und Lieferzeiten. Sind
die Kundenbetreuer während der Geschäftszeiten auch nur für
Minuten nicht per Telefon erreichbar, leidet die Servicequalität.
Ein längerer Ausfall des Call Centers wäre ein erhebliches geschäftskritisches Problem, das mit zunehmender Ausfallzeit zum
betriebswirtschaftlichen Super-GAU für das Unternehmen werden könnte.
Die mit 220 Millionen Euro Jahresumsatz größte Versandapotheke Europas mit Sitz in Heerlen, Niederlande, kann sich solche
Ausfälle nicht leisten. Schließlich wollen die über eine Million
Kunden einen reibungslosen Service. Mehr als 330 Mitarbeiter
arbeiten am Erfolg der DocMorris-Gruppe mit, darunter etwa
50 Call Center Agenten, die weit über tausend Anrufe am Tag
­beantworten.
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Die verlässliche und möglichst schnelle Erreichbarkeit der Apotheke stellt hohe Ansprüche an die TK-Anlage – Anforderungen,
die bei DocMorris auf Dauer nicht mehr garantiert werden konnten. Der Betreiber der alten Telefonanlage stand vor der Insolvenz und war nicht mehr in der Lage, Support zu gewähren. Hinzu
kamen stetig wachsende Anforderungen an die Funktionalität
der Call Center Lösung, die der aktuelle Dienstleister nicht mehr
erbringen konnte.
Angesichts dieser Probleme entschied sich die Geschäftsleitung
für eine Runderneuerung seines Service Centers. Eine multimediale Call Center-Software sollte den reibungslosen Geschäftsablauf von DocMorris für die nächsten Jahre sichern. Das neue
System sollte genug Potential haben, um sich flexibel an die sich
ändernden Bedürfnisse des Medikamenten-Versenders anzupassen. So ist beispielsweise in der nächsten Ausbaustufe ein
E-Mail Routing geplant, das ohne großen Aufwand integrierbar
sein musste. Und natürlich sollte eine Hochverfügbarkeitslösung
geschäftskritische Ausfälle möglichst ganz verhindern.
Intelligente Koppelung
Die Sikom-Lösung AgentOne ContactCenter erschien den Entscheidungsträgern bei DocMorris am geeignetsten, ihren Business-Anforderungen zu genügen. „Wir haben uns verschiedene
Contact Center-Lösungen angesehen“, sagt Ute Engelen, Abteilungsleiterin Call Center bei DocMorris. „Das Sikom-System hat
uns am besten gefallen – wobei zum positiven Eindruck auch der
Besuch eines Referenzkunden in Berlin beigetragen hat.“
Besonders der Leistungsumfang, das Redundanzkonzept, die
Ausbaumöglichkeiten, die Offenheit des Systems und natürlich
auch der Preis haben zur Entscheidung für die Sikom-Lösung beigetragen, heißt es auf Seiten des Kommunikations-Dienstleisters
NextiraOne, der bei DocMorris bereits die TK-Anlage eingerichtet hatte und als Generalunternehmer den Auftrag bekam, die
Lösung zu implementieren. Mit ausschlaggebend war auch die
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Effiziente Kommunikation ...
Möglichkeit der intelligenten
Kopplung der Sikom-Lösung
mit der TK-Anlage.
Seit Mai 2009 verrichtet das
AgentOne ContactCenter bei
DocMorris zuverlässig seine
Dienste. Reibungslos arbeitet es mit der von NextiraOne implementierten Alcatel
OXE Telefonanlage in einer
modernen Voice-over-IP-Infrastruktur zusammen. Die
verwendete SIP-Technologie
Ute Engelen, Abteilungsleiterin
Call Center bei DocMorris
ersetzt herkömmliche ISDNTechnik. Durch das einheitlich aufgebaute und zu betreibende IP-Netz lassen sich massiv
Kosten reduzieren, da sich Anrufe, Faxe, Voicemail und E-Mail
einheitlich über ein einziges Netz realisieren lassen.
Das komplette Routing der Telefonate, übernimmt die AgentOne
Contact Center-Software. Die TK-Anlage bildet lediglich das Basissystem, das bestimmte Telefonkomponenten – in diesem Fall
Softphones – zur Verfügung stellt. Die Softphones werden von
AgentOne über die programmierbaren Schnittstellen gesteuert.
Am Bildschirm-Arbeitsplatz des Telefonisten genügt ein Headset
mit angeschlossenem Mikrofon.
Die von NextiraOne vorgenommene Implementierung der Anlage
ging weitgehend glatt über die Bühne. Nicht ganz ohne zusätzliche Tuningarbeiten gestaltete sich der Umstieg von klassischer
Telefonie auf moderne, IP-basierte Kommunikation. Besonders
die Softphones mussten an das Zusammenspiel von AlcatelAnlage und AgentOne angepasst werden. Hier bewährte sich
die Partnerschaft zwischen NextiraOne und Sikom und half, die
Herausforderungen des Wechsels zu meistern.
Auch die Sprachqualität erwies sich in der Testphase als nicht
optimal. „Gerade bei hohem Volumen ließ die Sprachqualität
nach“, erklärt Abteilungsleiterin Engelen. „Diese konnten die
­Experten von Sikom und NextiraOne aber im Laufe des Testbetriebs auf ein gutes Niveau bringen.“
Inzwischen ist man bei DocMorris mit dem neuen Call Center sehr
zufrieden und auch die weitere Einführung des neuen Systems
gestaltete sich unproblematisch. „Wir haben zunächst die alte
Anlage parallel laufen lassen“, erklärt Ute Engelen. „Nach und
nach wurden dann immer mehr Mitarbeiter auf das neue System
geschaltet. Insgesamt hat die Einführung drei bis vier Monate
gedauert, bei ununterbrochen weiter laufendem Betrieb.“
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Web-basierte Oberfläche
Im Tagesgeschäft profitiert DocMorris nun von den vielfältigen
Möglichkeiten der Sikom-Anlage – etwa im Bereich Sprachaufzeichnung, Monitoring und Routing. Bei der Hauptaufgabe, dem
Routing, nimmt das Sikom-Arbeitspferd die eingehenden Anrufe
entgegen und verteilt sie schnell und flexibel an die insgesamt
50 Agenten. Die Regeln bestimmt DocMorris. Sind bei hohem
Anrufaufkommen alle Telefonisten besetzt, werden die Anrufer
in eine Warteschleife aufgenommen.
Ein webbasiertes Wallboard-System erleichtert den Agenten den
Kundenservice. Über die übersichtlich aufgebaute, ergonomische
Web-Oberfläche am PC-Arbeitsplatz bekommen die Mitarbeiter
genau die für sie wichtigen Informationen präsentiert, die sie für
die Kundengespräche benötigen. Das Wartefeld zeigt jederzeit
an, welche Anrufer und Anfragen anstehen.
Dem Management stellt das Wallboard ein einfach administrierbares Tool zur Call Center-Verwaltung zur Verfügung. Servicelevel
und Agentenverfügbarkeit lassen sich darüber ebenso einsehen
wie das Rollen- und Rechte-Management, das für die Agenten
auftragsabhängig und individualisiert optimale Umgebungen be-
NextiraOne bekam den Auftrag, als Generalunternehmer das
DocMorris-Call Center neu aufzubauen, da das DocMorrisManagement großen Wert auf eine Hersteller unabhängige
Beratung und die Entwicklung einer optimal passenden Lösung legte. Der Berliner Dienstleister für IT-Kommunikationslösungen unterstützte DocMorris bei der Klärung der internen
Abläufe und richtete sowohl die Alcatel-Telefonanlage als
auch das Sikom AgentOne ContactCenter ein.
Nachdem DocMorris die Anforderungen an das Call Center
definiert hatte, war es Aufgabe von NextiraOne ein passendes Produkt auszuwählen und zusammen mit dem Hersteller
zu implementieren. Die Sikom-Lösung schien den Kommunikationsexperten von NextiraOne am besten zu den Bedürfnissen von DocMorris zu passen: Sie war multimedial orientiert,
stabil, preiswert, offen und ausbaufähig. Letztendlich schloss
sich das DocMorris-Management dem NextiraOne-Vorschlag
für AgentOne an. Nach einer Präsentation durch Sikom wurden
die Feinheiten festgelegt, ein TK-Konzept erstellt und das Call
Center zusammen mit den Sikom-Experten implementiert.
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... hochverfügbar und flexibel
Alcatel-Softphone
AgentOne-Client
Master
CSTA-Server
Port: 2555
PSTN
SK_ACD_V3
Anrufe
60 Kanäle
VLAN
SK_ACD_V3
1:1 Replikat
Alcatel
OXE
Backup
30 SIP-Kanäle
SK_ACD_V3
1:1 Replikat für
Tagesstatistiken
IVR 1
30 SIP-Kanäle
IVR 2
SK_ACD_V3
inkrementelles Replikat
für histor.Reporting
Das neue Call Center von Doc Morris: Hochverfügbar, multimedial und flexibel. Für Qualitätssicherung und Schulungszwecke können
alle Gespräche mitgeschnitten werden. Ein ausgeklügeltes Reporting hilft dem Management bei der Steuerung des Call Centers.
reitstellt. Änderungen des Call Flows oder Ansagen lassen sich
mit wenigen Mausklicks bei laufendem Betrieb vornehmen.
Ein ausgeklügeltes, speziell an die Bedürfnisse von DocMorris
angepasstes Statistik-Modul hilft dem Management der Versandapotheke außerdem bei der Planung und Steuerung seines
Call Centers. Beispielsweise liefern die Statistiken Daten über
das Anrufaufkommen, die Gesprächsdauer oder Informationen
über den eingehenden Kanal und die Weiterleitung der Gespräche. Alle statistischen Zahlen lassen sich tages-, wochen- und
monatsbasiert sowie hinsichtlich bestimmter Agenten oder
Gruppen auswerten.
Redundanz garantiert hohe Sicherheit
Um die hohen Sicherheitsvorgaben zu gewährleisten wurde
das Contact Center von Sikom und NextiraOne als Hochverfügbarkeitslösung eingerichtet. Ein redundantes System gewährleistet, dass bei geschäftskritischen Problemen oder gar einem
­Komplettausfall des Produktivrechners nahtlos auf den BackupRechner umgeschaltet werden kann.
Zu diesem Zweck wird der AgentOne Master ständig observiert.
Das Überwachungs-Modul WatchMan prüft, ob alle Dienste
sauber laufen und „am Leben“ sind. Services, wie etwa der
Routing-Dienst, werden regelmäßig auf korrekte Funktionsweise gecheckt. Gibt es Probleme, schaltet das Modul automatisch
auf die Backup-Maschine um. Mitarbeiter müssen dabei nicht
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eingreifen. Die Arbeitsabläufe werden nicht unterbrochen; die
Anrufer bekommen von der Umschaltung nichts mit.
Neben der hohen Ausfallsicherheit legte das DocMorris­Management besonderen Wert darauf, die Telefonate lückenlos
mitschneiden zu können. Die Aufzeichnung der Telefonate wird
eingesetzt, um die Kundengespräche zu dokumentieren und die
Beratungsqualität der Agenten zu sichern. „Wir nutzen die Gesprächsaufzeichnung für die Qualitätssicherung und für Schulungszwecke“, sagt Frau Engelen. „Im Willkommensdialog wird
der Kunde darauf aufmerksam gemacht. Wünscht der Kunde keine Gesprächsaufzeichnung, wird die Funktion deaktiviert.“
Die Sikom-Lösung macht das Mitschneiden der Gespräche besonders einfach. Im Gegensatz zu vielen anderen Contact Center Lösungen ist kein externes Aufzeichnungsgerät notwendig.
Vielmehr ist die Mitschneidefunktion als systeminternes Modul
innerhalb von AgentOne realisiert, das einfach per Knopfdruck
aktiviert werden kann. Die Gespräche werden digital in einer
Datenbank gesichert. Ein Administrationssystem verwaltet die
Aufzeichnungen und ermöglicht den Zugriff auf jedes einzelne
Gespräch.
Für die Zukunft ist die komplexe Anlage bestens gerüstet. Die
aktuelle Implementierung kann mit den Kundenanforderungen
mitwachsen und problemlos erweitert werden. Beispielsweise
plant DocMorris in der nächsten Ausbaustufe die Integration von
E-Mail-Anfragen in AgentOne. „Die Agenten bearbeiten künftig
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© Alle Bilder: Apotheke DocMorris
dann in den Telefonpausen E-Mails“, sagt Frau Engelen. Die notwendige Infrastruktur hierfür ist bereits integraler Bestandteil von
­AgentOne. „Wir müssen uns dann nur noch überlegen, wie wir das
praktisch umsetzen. Da Telefonate eine höhere Priorität haben, darf
der Agent nicht besetzt sein, wenn er eine E-Mail bearbeitet.“
Die Zentrale von DocMorris im niederländischen Heerlen
Über DocMorris
Die DocMorris AG ist die bekannteste Apothekenmarke in
Deutschland und mit einem Umsatz von rund 220 Millionen
Euro im Jahr 2008 zugleich Europas größte Versandapotheke. Das Unternehmen mit Sitz in Heerlen, Niederlande, liefert
nach einer telefonischen Bestellung oder Bestellung via Internet Arzneimittel vorwiegend in Deutschland. Insgesamt arbeiten rund 330 Menschen am Erfolg der DocMorris-Gruppe.
DocMorris ist ein Tochterunternehmen der Celesio AG. Seit
2007 kooperiert DocMorris bundesweit mit Vor-Ort-Apotheken. Innerhalb Europas ist DocMorris bisher in den Ländern
Deutschland und Irland präsent. Nach der Liberalisierung
des schwedischen Apothekenmarktes im Juli 2009 kündigte
Celesio an, mit der Marke DocMorris in den schwedischen
Apothekenmarkt einzusteigen.
Die Herausforderungen
• hohe Anforderungen an Ausfallsicherheit
• hohe Anforderungen an Servicequalität
• Implementierung ohne Betriebsunterbrechung
Die Lösung
• Sikom AgentOne ContactCenter
• Telefonanlage Alcatel OXE
•redundanter Server und Sikom WatchMan
• flexible, IP-basierte Infrastruktur
Der Nutzen
• höchste Ausfallsicherheit durch redundanten Server
• automatische Dokumentation der Gespräche
•gut steuerbar durch maßgeschneidertes Reporting
• flexibel und erweiterbar (E-Mail-Routing, ...)
• einfaches, Web-basiertes Management
Über Sikom
Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener
Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere
Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios
sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan sowie AgentOne (Contact Center-Lösung)
und t.e.o. (Billingsystem). Sikom gründet den Erfolg auf starken
Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Techem, Boehringer Ingelheim, arvato,
Bayer-Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen, sowie
Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen
hat derzeit rund 40 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg (Hauptsitz) und Zwickau (Entwicklung)
sowie fünf Vertriebsbüros in Hamburg, Hannover, Wuppertal,
Erfurt und Gera vertreten.
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Sikom Software GmbH
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Redaktionsleitung
Kai-Werner Fajga
Geschäftsführer
www.sikom.de
© 2010 Sikom Software GmbH, Autor: Dr. Klaus Manhart – Stand 01/2010. Irrtümer und Änderungen vorbehalten. AgentOne® und VoiceMan® sind eingetragene Marken der Sikom Software GmbH. Alle Marken gehören den jeweiligen Besitzern.