National Rail Enquiries

storm® unterstützt National Rail Enquiries das Niveau ihres Kundenservices
aufrechtzuerhalten und gleichzeitig Kosten zu senken.
“Die Drag-and-Drop-Schnittstellen von storm® sind schnell und sehr intuitiv. Durch die einfache
Selbstbedienung haben wir sehr viel Zeit und Aufwand gespart. Echtzeit-Informationen heißt für uns, dass
wir besser auf Änderungen im Kontaktverhalten reagieren und unseren Service für die aktuellen
Anforderungen verfeinern und anpassen können. Die Nutzung derselben Schnittstelle für die Bearbeitung von
Sprach- und Textkommunikation verhalf uns zu weiteren Kosteneinsparungen. Wir rechnen auch in der
Zukunft mit weiteren Vorteilen, wenn wir noch weiter auf storm migrieren.” - Tejpal Singh, Head of Contact
Centres, National Rail Enquiries (NRE).
Das Problem
Die Lösung
National Rail Enquiries (NRE) ist das Äquivalent der
Bahnauskunft und die wichtigste Informationsquelle
für den Personenverkehr der britischen Bahn auf
dem Schienennetz in England, Wales und
Schottland. Hier werden täglich durchschnittlich 1,5
Millionen Anfragen für Reiseauskünfte in den
Contact Centern oder über Selbstbedienung
bearbeitet. Die Website wird von der Regierung als
eine Art Super-Seite bezeichnet.
Die storm®-Plattform wurde zuerst genutzt, um die
Contact Center-Infrastruktur von NRE zu enflasten
und somit den Zugang zu unbegrenzten Kapazitäten
in der Cloud zu ermöglichen. Zudem wurden gezielt
IVR-Nachrichten abgespielt, so dass die Contact
Center während Stoßzeiten vor Überlastung
geschützt wurden.
NRE unterhält eine der verkehrsreichsten
Rufnummern in Großbritannien. NRE war nicht in
der Lage, diesen geschäftskritischen Service selbst
zu verändern, und musste oft Stunden warten, bis
deren Anbieter Änderungen umsetzte. Da
Passagiere nicht Stunden auf die gewünschten
Informationen warten möchten, brauchte NRE eine
Lösung zur automatischen Beantwortung von
Anfragen, um besseren Service bei niedrigeren
Kosten anbieten zu können.
Zusätzlich zu Telefon und Internet wollen eilige
Passagiere Zugabfahrtszeiten unterwegs per SMS
abrufen können. NRE musste daher automatisierte
SMS-Informationen in Echtzeit mit höchster
Relevanz und Genauigkeit anbieten, natürlich mit
weniger als 160 Zeichen.
Der Dienst wurde dann um TrainTracker Text™
erweitert, der eine Schlüsselwort-Erkennung
verwendet, so dass Kunden aktuelle
Reiseinformationen per SMS erhalten können. Durch
die Integration mit NREs Live Departure Board
(LDB), einer Anzeige aktueller Abfahrtszeiten, liefert
storm Reiseinformationen automatisch in EchtzeitZudem wird durch die Integration des Online
Journey Planner (OJP), einer Onlinefunktion zur
Reiseplanung, die optimale Reiseroute zwischen
Bahnhöfen berechnet. Nutzer erhalten so dieselben
Antworten, egal ob die Anfrage per SMS,
Telefonanruf oder Online erfolgt.
Abkürzungsregeln gewährleisten, dass Nachrichten
immer in 160 Zeichen passen. Ein Lernsystem
identifiziert regelmäßige Nutzer und beliebte
Reiserouten, so dass bestimmten Bahnhöfen Vorrang
gewährt werden kann, wenn Nachrichten
beantwortet werden, die Fehler beinhalten.
FUNKTIONSWEISE
1. Erstellen des Service & Bereitstellen von
benutzerdefinierten
Nachrichten.
Der
Kunde greift über eine automatisierte IVR
auf Informationen zu oder sendet eine SMS
-Anfrage.
2. storm® interpretiert SMS und koppelt mit
LDB-& OJP-Systemen für den Zugriff auf
dieselben
Informationen
sowohl
an
Bahnhöfen als auch Online.
3. storm schickt relevante Informationen
automatisch in einer einzigen Nachricht mit
160 Zeichen an den Kunden zurück.
4. Alle nicht automatisch behandelten Anrufe
werden
an
das
Contact
Center
weitergeleitet, derzeit per standortbasierter
Anrufverleitung (ACD).
5. Einheitliches historisches und Echtzeit
Reporting für alle Vorgänge im Contact
Center und alle Sprach- und SMSAnfragen.
VORHER
Die Contact Center von NRE beantworten täglich
Tausende von Anrufen. Zu bestimmten Anlässen, wie
bei starkem Schneefall, kann sich die Zahl der Anrufe
verdreifachen, was die verfügbaren Kapazitäten
überstrapaziert.
NACHHER
storm® skaliert sofort, um sich einem starken
Anstieg des Anrufvolumens anzupassen und
Kunden erhalten über eine automatisierte IVR
Selbstbedienfunktionen.
NRE konnte Echtzeitstatistiken nicht einsehen oder
selbst Änderungen am Service vornehmen, was zu
Verzögerungen wichtiger Updates für Kunden führte.
NRE kann auf aktuelle Daten zugreifen und über
sichere Portale oder sichere Telefonleitungen von
jedem Standort aus Änderungen vornehmen.
Dadurch wird sowohl die Verwaltungseffizienz als
auch die Servicequalität verbessert.
Der
NRE-Service
TrainTracker
Text™,
der
Reiseinformationen per SMS liefert, konnte nur
schwer aktualisiert werden und manche Änderungen
nahmen mehrere Wochen in Anspruch.
NRE kann dieselben Selbstbedienungs-Tools für
Sprache und Text nutzen. Die Administratoren
führen an einem einzigen Tag über 50
Änderungen durch, so dass mögliche Probleme
sofort erkannt werden können.
Wenn der Service eine SMS falsch interpretierte,
wurde eine Fehlermeldung zurückgeschickt. Da
Tausende von SMS pro Tag von NRE bearbeitet
werden, bedeutet ein Versagen dieses Service einen
Umsatzverlust für NRE.
Der Service hat eine Genauigkeit von über 90%,
die sich noch auf 95% verbessern soll. Die
ständige Optimierung bedeutet ein verbessertes
Kundenerlebnis und höhere Umsätze für NRE.
Für weitere Informationen, nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf:
t: +49 211 5239-1418
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