- Bundesverband Wintergarten e.V.

Transcription

„Küss die Hand, gnädige Frau!“
„Knigge“ für Monteure auf dem Weg
zu begeisterten Kunden
Klaus Günther
Simonis Service Agentur
Vortrag für den
Fachverband Wohn-Wintergarten e.V.
am 25. April 2008 in Pforzheim
Copyright by Umberta Andrea Simonis, www.simonis-serviceagentur.com
© Klaus Günther (Trainer, Berater), 2008 – Alle Rechte vorbehalten
„Wo die Unterscheidung fehlt, entscheidet der Preis!“
Der persönliche Auftritt des
Handwerkers beim Kunden
Der Handwerker vor Ort ist
- ist die längste Zeit beim Kunden
- ist in der Privatzone des Kunden
- ist der direkte Ansprechpartner vor Ort
- bekommt die gesamten Erwartungen des Kunden auf
seine Person übertragen
Kunden erwarten Dienstleistung
„Ich bin doch Handwerker
- und kein Dienstleister!“
Aussage eines handwerklichen Mitarbeiters, 24.11.03
Als Dienstleister
verkaufe ich ein
Versprechen
Vertrauen
Der Kunde bringt
mir entgegen
Der Vertrauensaufbau findet permanent statt !!!
Erster Telefonatkontakt – Verkauf – Auftrag – Kundendienst
Die Erfolgsformel der
Kommunikation:
W
2
E = ×V
2
Wissen
2
× Verhalten
Erfolg =
2
Der Handwerker das Multitalent
Wissen
Verhalten
Bauphysik
Äußerlichkeiten
DIN Normen
Befestigungstechnik
Transportsicherung
Statik
Montagetechnik
Praktisches Können
Wortwahl
W
2
E = ×V
2
Situatives Handeln
Freundlichkeit
Tonfall
Umgangsformen
Kundenorientiertes Denken
Rechenbeispiele
W
E = ×V 2
2
Wissen
Erfolg =
× Verhalten 2
2
1. Wissen = 10 Punkte, Verhalten = 10 Punkte
Erfolg =
10
×10 2
2
500 Punkte
= 100 % Erfolg
5
Erfolg = ×10 2
2
250 Punkte
= 50 % Erfolg
10 2
Erfolg = × 5
2
125 Punkte
= 25 % Erfolg
Auf welcher Ebene wird
gesprochen?
Kunde
preiswert
fachgerecht
termingerecht
Handwerker
fachgerecht
ungestört
geordnet
Leistung
Chef
wirtschaftlich
fehlerfrei
schnell
Auf welcher Ebene wird
entschieden?
Kunde
Handwerker
preiswert
fachgerecht
termingerecht
fachgerecht
ungestört
geordnet
Sachebene
(Wissen)
Wirkung ca. 10%
Leistung
Chef
wirtschaftlich
fehlerfrei
schnell
Beziehungsebene
(Verhalten)
Wirkung ca. 90%
Der Weg in die Zukunft des
Handwerkers
Service bieten = Leistungen in einer Art erbringen,
die über die Kunden-Erwartungen hinausgehen und dem
Kunden einen Nutzen bieten.
Das sogenannte „AHA!-Erlebnis“
Warum Service-Erlebnisse im Gehirn
haften bleiben
Ein unerwartet positives Ereignis setzt im Gehirn
Dopamin frei.
= Die erlebte ServiceSituation wird gelernt und dauerhaft
mit Lustgefühlen verknüpft.
Kunden im Glückshormonrausch
Kundenbindung, Kundenloyalität,
Kunden-Empfehlungsverhalten
5 Phasen beim Kunden
Bedeutung
Zeit
20 %
1. Vorphase
20 %
2. Begrüßung
20 %
3. Arbeitsplatz einrichten
20 min.
20 %
4. Arbeit und Aufräumen
ca. 7 Std.
20 %
5. Abnahme und Formalitäten
100 %
2 min.
1-2 min.
15 min.
8 Std.
3 Wege der Kommunikation
7%
Verbale Botschaften
Inhalt von Worten
Vokale, tonale Botschaften
38 % Stimme, Tonfall,
Lautstärke
Visuelle Botschaften
55 % Körper, Gestik,
Mimik
Lösungsorientiert sprechen statt
problemorientiert
kein Problem
das ist nicht so schlimm!
links
digitale
Verarbeitung,
ja / nein
rechts
analoge
Verarbeitung,
Bilder
Zusatzangebote während
der Montage ansprechen
Der Handwerker …
…hat das Vertrauen des Kunden bereits erarbeitet
…kann den Bedarf sehr gut einschätzen
…übernimmt die Rolle als Fachmann des Vertrauens –
Empfehlungen fallen auf fruchtbaren Boden
Zufriedenheit des Kunden
abfragen
„Uns ist wichtig,
von Ihnen eine Rückmeldung über den Montageablauf
zu bekommen, damit wir wissen,
was wir anders oder besser machen können.“
Montage, die begeistert!
Der persönliche Auftritt des
Handwerkers beim Kunden
Teil 2
Umgang mit besonderen Kunden
und besonderen Situationen
Verhaltensstile
„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe:
Klettern Sie auf diesen Baum!“
Was ist ein
Konflikt?
Einzigartigkeit meiner
Person
Einzigartigkeit von
anderen
Nicht
verstehen
Spannung zwischen mir und
anderen
Missverständnis
Verständnis
Misstrauen
Vertrauen
Ablehnung
Annahme
Konflikt
Bereicherung
Konfliktarten
Mit mir selbst
Intrapersonell
Mit anderen
Interpersonell
Mit meiner Rolle
Person-Funktion
Mit meiner Organisation
Person-Organisation
DISGⓇ Verhaltensdimensionen
Extrovertiert – schnell/laut
rücksichtslos
oberflächlich
will Begeisterung
will Kontrolle
willensstark
gründlich
will Begründung
A
u
f
g
a
b
e
Dominant
D I
Gewissenhaft G S
Initiativ
Stetig
M
e
n
s
c
h
gewinnend
beständig
will persönl. Kontakt
pedantisch
unflexibel
Introvertiert – langsam/leise
Dominante Verhaltensdimension
• Ziel: Das Umfeld formen; Widerstand
überwinden, um Ergebnisse zu erzielen.
D
• Grundangst: Bezwungen zu werden.
• Grundbedürfnis: Unabhängigkeit
•
•
•
•
•
zielstrebig
selbstbewusst
knapp
bestimmend
ungeduldig
Initiative Verhaltensdimension
• Ziel: Das Umfeld formen; andere einbinden,
um Ergebnisse zu erzielen.
• Grundangst: Benachteiligt zu werden.
• Grundbedürfnis: Akzeptiert zu werden.
•
•
•
•
•
emotional
lebhaft
gesprächig
optimistisch
sprunghaft
Stetige Verhaltensdimension
• Ziel: Mit anderen zusammenarbeiten, um
Ergebnisse zu erzielen.
• Grundangst: Alleine zu sein.
• Grundbedürfnis: Sicherheit
•
•
•
•
•
ruhig
geduldig
freundlich
kooperativ
empfindlich
Gewissenhafte Verhaltensdimension
• Ziel: Mit anderen über mögliche
Konsequenzen von Aktivitäten reden.
• Grundangst: Kritisiert zu werden.
• Grundbedürfnis: Dinge richtig machen
•
•
•
•
•
distanziert
vorsichtig
sorgfältig
diszipliniert
emotionslos
.
Extrovertiert – schnell/laut
rücksichtslos
oberflächlich
will Begeisterung
will Kontrolle
willensstark
gründlich
will Begründung
A
u
f
g
a
b
e
D I
Gewissenhaft G S
Dominant
Initiativ
Stetig
M
e
n
s
c
h
gewinnend
beständig
will persönl. Kontakt
pedantisch
unflexibel
Introvertiert – langsam/leise
Professioneller Umgang mit
unterschiedlichen Kunden
Kontakt:
schnell und direkt
bei Schwierigkeiten
schnell Alternativen
anbieten
Kontakt:
taktvoll, nüchtern
bei Schwierigkeiten
Logische, detaillierte
Lösung anbieten
DI
GS
Kontakt:
locker, herzlich
bei Schwierigkeiten
schnell für
unkomplizierte
gewinnen
Kontakt:
freundlich, ruhig
bei Schwierigkeiten
gemeinsam
schrittweise Lösung
erarbeiten
Besondere Situationen bei Kunden
Misstrauischer Kunde,
der während der Montage
dabei steht und kritische
Fragen stellt
(Ärger)
Verspätung bei
vereinbartem Fixtermin
(Terminabfolge)
Fehler, die der
Handwerker selber
verursacht hat
Kunden, die arrogant
und hochnäsig mit den
Handwerkern sprechen
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg
bei anspruchsvollen Kunden
durch:
W
2
×V
2

- Bundesverband Wintergarten e.V.

Transcription

Similar documents

Eleven tips for success in your dental clinic

Leuchtturmprojekt Demenz - St. Franziskus

sexuelle übergriffe unter kindern

Lesen Sie hier die ganze Rede als PDF

Qualitätssicherung Sprachkurse Die Didaktik der Kurse von DR

V661-N High-Resolution Analoge Tag/Nacht

sexuelle übergriffe unter kindern

HilDe DAliK - The Squid 1931 - Hoffmann - Gautami

Gebrauchsanweisung 351.155

Nur mit ethisch verantwortlichem Führen ist nachhaltiger - eQ

Zur Bedeutung von Kurt Lewin in

Konzept zur zertifizierten Jugendbegleiter