Tipps und Muster rund um Entschuldigungsschreiben, Ausgabe 01

Moderne Korrespondenz
Heikel: das Entschuldigungsschreiben
Trotz aller Vorsicht ist irgendwo in der Firma ein Fehler passiert und der Kunde beschwert sich
schriftlich bei Ihnen. Nun ist es Ihre Aufgabe, angemessen und richtig zu reagieren. Wie
verfassen Sie ein Entschuldigungsschreiben?
Zunächst gilt es zu unterscheiden zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde. Im Alltag
werden die beiden Begriffe oft als Synonyme verwendet. Genau genommen bedeuten sie aber nicht
dasselbe.
Begriffsdefinition
Reklamation
Beschwerde
Eine Reklamation beinhaltet immer einen
rechtlich gesicherten Anspruch. Das kann der
vertraglich vereinbarte Anspruch auf eine
Garantieleistung sein oder die Einforderung auf
die Erfüllung der Sorgfaltspflicht etc.
Eine Beschwerde kann sich auf alles Mögliche
beziehen. Ein Kunde beschwert sich zum
Beispiel über eine inkompetente Auskunft, die
Nichtbeantwortung einer Korrespondenz oder
lange Wartezeiten beim Kundendienst.
Eine Beschwerde zieht für Sie also keine zwingenden Konsequenzen nach sich wie eine Reklamation.
Trotzdem müssen Sie sich in beiden Fällen entschuldigen – und zwar auch dann, wenn die
Beschwerde aus Ihrer Sicht nicht gerechtfertigt ist. Hier geht es um Kundenpflege. Mit Ihrer
Entschuldigung signalisieren Sie, dass Sie den Ärger des Kunden ernst nehmen.
Klärung der Sachlage
Bevor Sie auf eine Beschwerde oder Reklamation antworten, müssen Sie zuallererst die Sachlage
klären. Die folgende Checkliste hilft Ihnen dabei:

Ist die Beschwerde berechtigt? Liegt tatsächlich ein Fehler oder ein Qualitätsmangel vor?

Entsteht aus dem Sachverhalt ein rechtlicher Anspruch des Kunden? (Handelt es sich also
um eine Beschwerde oder um eine Reklamation?).

Was sagt das Gesetz? – Was sagen unsere Vertragsbedingungen oder AVB? – Was sagen
interne Richtlinien zu unserem Fall?

Ist eine juristische Prüfung notwendig?

Gab es bereits einen Präzedenzfall ähnlicher Natur in der Firma? – Falls ja, wie hatte man
damals den Fall gelöst?

Häufen sich die immer gleichen Beschwerden und ist deshalb dringend ein institutionelles
Beschwerdemanagement einzuführen, in welchem das Vorgehen bei bestimmten
Beschwerden bzw. Reklamationen definiert und festgehalten wird?
Erst jetzt kommt das Schreiben
Erst wenn die sachlichen Tatbestände geklärt sind, können Sie sich ans Verfassen eines
Antwortschreibens machen.
Jede Beschwerde enthält übrigens – wie jede Form der Kommunikation zwischen Menschen ganz
allgemein – sowohl eine sachliche wie auch eine emotionale Komponente. Selbst wenn der Kunde
faktisch nicht recht haben sollte (vielleicht liegt ein Missverständnis vor oder der Kunde stellt
unberechtigte Ansprüche) – seine negativen Emotionen gegenüber Ihrer Firma sind eine Tatsache.
Diese müssen Sie mit Ihrem Antwortschreiben abfangen, dann jetzt ist es wichtig, dass der Kunde
eine positive Erfahrung mit Ihrer Firma macht.
Was gehört in ein Entschuldigungsschreiben?
1.
Bezugnahme auf die Beschwerde
Signalisieren Sie, dass die
Botschaft angekommen ist.
2.
Auffangen der emotionalen
Komponente der Beschwerde
Anerkennen Sie die
Unzufriedenheit des Kunden – ob
sie nun berechtigt ist oder nicht.
3.
Ihre Beurteilung der Situation und
Stellungnahme
sachliche Beurteilung des
Tatbestandes
4.
Entschuldigung
Entschuldigen Sie sich für den
Ärger/die Unannehmlichkeiten oder
den Fehler.
4.
Entgegenkommen, Beseitigung des
Missstands (Reparatur, Behebung
des Schadens, Lieferung eines
Ersatzgeräts, Gewährung eines
Rabatts, Verzicht auf Zahlung,
Gutschein oder Geschenk etc.)
Informieren Sie den Kunden, was
Sie zu tun gedenken in seiner
Angelegenheit.
Schluss mit persönlichem Bezug
Beteuern Sie dem Kunden Ihre
Wertschätzung:
5.
Eine symbolische Geste in Form
eines „Goodies“ kann auch bei
unberechtigten Reklamationen
angebracht sein und Wunder
wirken.
Musterbrief „Entschuldigungsschreiben“
Sehr geehrte Frau Zetermordio,
danke für Ihren Brief, den wir heute erhalten haben. Ich bin der Sache sofort nachgegangen und bin
tatsächlich auf einen Missstand in unserer Warenauslieferung gestoßen.
Mehrere Paletten sind letzte Woche offenbar bei der Auslieferung vergessen worden und haben unser
Warenlager erst mit drei Tagen Verspätung verlassen. Es ist uns bewusst, dass in Ihrer Produktion
dadurch ein Engpass entstanden ist, für den wir uns aufrichtig entschuldigen.
Gemäß unseren Vertragsbedingungen werden wir erst ab fünf Tagen Lieferverzögerung
schadenersatzpflichtig. Als gutem Kunden kommen wir Ihnen aber gerne entgegen und gewähren
Ihnen für die betroffene Lieferung einen außerordentlichen Rabatt von 20 Prozent.
Sollten Sie wieder einmal dringend auf eine Lieferung warten, dürfen sich übrigens jederzeit
telefonisch bei unserer Dispositionsmitarbeiterin, Frau Elke Termintreu, melden (Tel-Nr. xxxx). Sie
überblickt den ganzen Warenfluss und wird ihr Möglichstes tun, um eine ausstehende Lieferung zu
beschleunigen.
Wir hoffen auf weiterhin gute Zusammenarbeit und grüßen Sie freundlich
Dieser Artikel stammt aus der Januar-Ausgabe 01/2013 von Sekretärinnen Service.
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