QM in der Arztpraxis - Überblick und Grundlagen

QM in der Arztpraxis
Überblick und Grundlagen
Udo Beimert
München
Dr. med. Udo Beimert
Facharzt für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde
Allergologie • Stimm- und Sprachstörungen
Medizinische Informatik
Gemeinschaftspraxis für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde /
Phoniatrie und Pädaudiologie mit Dr. med. Susann Ott
Ausbildung zum
TÜV Auditor DIN EN ISO 9001
EFQM-Assessor / EFQM-Coach
KTQ®-Visitor
von der KBV lizenzierter QEP®-Trainer und QEP®- Visitor
Zusatzbezeichnung Ärztliches Qualitätsmanagement
Fachkraft für Arbeitssicherheit
mail@beimert.com
Inhalt des Referates
1. QM - Grundlagen
2. Überblick über die verschiedenen QM - Modelle
3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was ist zu
beachten ?
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
1. Grundlagen
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Dr. Udo Beimert
Warum Qualitätsmanagement ?
1. gesetzliche Verpflichtung ( SGB V / 1.1.2004 ) und Ausführungsbestimmungen des Gemeinsamen Bundesausschusses ( G-BA Richtlinie 1.1.2006 )
2. Haftpflichtprozesse ( gesetzliche Vorschriften zur Praxissicherheit / Organisationsverschulden )
3. Verhandlungen mit Krankenkassen ( Qualitätsbericht )
4. Transparenz / kontinuierliche Verbesserung
( KVP ) /
zufriedenere Patienten / bessere wirtschaftliche Resultate
5. RKI / BfArM Empfehlung
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Dr. Udo Beimert
Relevanz des Themas
… die Aufbereitung und die stete Erfüllung der Anforderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystem
voraus … ( RKI / BfArM Empfehlung S 1116 )
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Dr. Udo Beimert
Definition Qualität
Grad der
Erfüllung von
Kundenforderungen ( z.B. Patienten- / Zuweiser )
an Merkmale einer Dienstleistung ( Produkt )
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Dr. Udo Beimert
Definition
Prozessbeschreibung
... beschreibt was prinzipiell zu tun ist ...
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Dr. Udo Beimert
Definition Verfahrens- /
Arbeitsanweisung / Checkliste
... beschreibt wie etwas konkret zu tun ist ...
Arbeitsanweisung - ein Mitarbeiter involviert
Verfahrensbeschreibung – 2 oder mehr Personen
involviert ( Schnittstellen )
Checkliste ( ein oder mehrere Personen / Form )
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Dr. Udo Beimert
Qualitätsdimensionen nach Donabedian
( Beispiel Hörsturztherapie )
Strukturqualität
OAE / ENG )
( apparative Ausstattung z.B. mit BERA /
Prozessqualität
( z.B. leitliniengerechter Ablauf der
Therapie mit Rheologika und Kortison )
Ergebnisqualität
( Besserung des Hörvermögens /
Sistieren des Tinnitus )
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Dr. Udo Beimert
Qualitätsmanagement - um
was geht es nicht ?
wahlloses Formalisieren und Dokumentieren
selbstverständlichen Abläufen
von ohnehin
z.B. Arbeitsanweisung für die Audiometrie ( falsches
Abstraktionsniveau / internen - externen Aspekt beachten )
Kopfhörer aufsetzen
Hörschwelle auf der einen Seite bestimmen
dann Seite wechseln
Hörschwelle auf der anderen Seite bestimmen
Kopfhörer absetzen
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Dr. Udo Beimert
Qualität sicherstellen durch …
1. Kontrolle Prozessergebnis ( Ansatz End-kontrolle )
2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen
satz Qualitätssicherung )
3. Qualität nach PDCA-Zyklus managen
Ansatz 1 und 2 )
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Dr. Udo Beimert
( An-
( enthält
Management-Zyjlus / PDCA – Zyklus
1. Ziele definieren ( Indikatoren ) / Vorgehen planen ( PLAN )
2. umsetzen ( DO )
3. ist was zu verbessern ( CHECK ) - überprüfen
ob Ziele erreicht ( messen )
ob Umsetzung des Vorgehens gelungen
ob geplantes Vorgehen zur Zielerreichung geeignet
Fehler und Beschwerden beachten
mit Mitbewerbern vergleichen
4. was ist zu verbessern - Modifikationen des Vorgehens oder der
Umsetzung festlegen - gehe zu 1. ( ACT )
Ziel : Transparenz / aus Fehlern lernen / Ziele immer besser erreichen
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Dr. Udo Beimert
Patient ( A )
1. Führungsprozesse
Mission / Vision
Werte
Politik
Ziele
Verantwortlichkeiten
Controlling
Mitarbeiter führen
2. Kernprozesse
Akquise
Termin
Annahme
Anamnese
Befund
Diagnose
Therapie
Arztbrief
Abrechnung
Patient ( Z )
3. Serviceprozesse
Finanzen
Personal
Räume / Geräte
Verbrauchsmaterial
Information
Kommunikation
Recht
Sicherheit / Risiken
4. spezielle Instrumente
Qualität managen
1.
auf Unternehmensebene als Teilbereich des Managements
Qualitätspolitik
strategische Qualitätsziele
Verantwortlichkeiten
Ressourcen
Resultate
2.
auf Prozessebene
3.
mit speziellen Instrumenten
Interviews ( z.B. Patienten / Zuweiser )
Fehler / Beschwerden / Ideen
Prozessziele operationalisieren ( Indikator / Kennzahlen )
messen - auswerten - lernen - besser werden
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Dr. Udo Beimert
Dokumentation des
Qualitätsmanagementsystems
nur soweit hilfreich bzw. erforderlich ( Modell )
ein Referenzhandbuch ( eventuell Server )
einheitliche Struktur
Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern )
verschiedene Formalismen
Ablaufdiagramm ( einfach / erweitert )
Tabelle
Freitext
vierdimensionale Prozess-Darstellung ( VPD )
Foto / Video / Comic
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Dr. Udo Beimert
Symbole Ablaufdiagramm
Start / Ende
Ablaufschritt
Alternative
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Dr. Udo Beimert
einfaches Ablaufdiagramm
Praxisurlaub
terminieren
Urlaubsanspruch
Mitarbeiter
Urlaubswünsche
Mitarbeiter
N
keine Konflikte
Praxisbelange
Y
Urlaubszeiten festlegen
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Dr. Udo Beimert
erweitertes Ablaufdiagramm
wer ?
Chef
input
Ablauf
output
operativer Plan
Kommentar
November
Praxisurlaub
terminieren
Erstkraft
Mitarbeiter
Urlaubsbuch
Dezember
Urlaubsanspruch
Mitarbeiter
Urlaubswünsche
Mitarbeiter
Dezember
N
Chef
keine Konflikte
Praxisbelange
Protokoll
Dezember /
Teamtreffen
Urlaubsplan
Januar
Y
Erstkraft
Urlaubszeiten festlegen
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Dr. Udo Beimert
Tabelle
Verfahrensanweisung Urlaubsplan
Ziele :
Verantwortlich :
frühzeitiges Planen von
urlaubsbedingten Abwesenheiten
Erstkraft
Ablauf
1. Praxisinhaber legt fest ob
/ wann und wie lange Praxis
im nächsten Jahr
urlaubsbedingt geschlossen
werden soll
2. Urlaubsanspruch der
Mitarbeiter für das folgende
Jahr wird ermittelt und in
Urlaubsbuch eingetragen
( Resturlaub beachten )
3. Mitarbeiter legen ihre
Urlaubswünsche vor
• Auszubildende legen
Urlaub in
Schulferienzeit
• die Mitarbeiter sollen
die Hälfte des ihnen
zustehenden Urlaubs
möglichst frei planen
können
• eine ausreichende
Besetzung der Praxis
ist auch während der
Urlaubszeiten
sicherzustellen
4. Konflikte werden im
Rahmen eines Teamtreffens
diskutiert
5. Urlaubsplan wird erstellt
und schriftlich fixiert
Verantwortlich
Praxisinhaber
Erstkraft
Kommentar
November / im
Rahmen des
Reviews und der
operativen
Planung
Dezember /
Urlaubsbuch
Mitarbeiter
Dezember /
Mitarbeitertreffen
Praxisinhaber
Dezember /
Protokoll
Erstkraft
Januar /
Urlaubsplan /
Urlaubsbuch
freier Text
Verfahrensanweisung Urlaubsplan
Ziele :
frühzeitiges Planen von urlaubsbedingten Abwesenheiten
Verantwortlich :
Erstkraft ( Verantwortliche für
Teilschritte jeweils in Klammern )
Im November wird im Rahmen des jährlichen SystemReviews und des operativen Planens entschieden ob /
wann und wie lange die Praxis im Folgejahr urlaubsbedingt geschlossen werden soll. Die Urlaubszeit der
Mitarbeiter und der Praxisinhaber soll soweit möglich in
diesen Zeitraum gelegt werden ( Praxisinhaber ).
Im Dezember wird der Urlaubsanspruch der Mitarbeiter
inklusive Resturlaub für das folgende Jahr ermittelt und in
das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ).
Die Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche ebenfalls im
Dezember vor. Eine erste Abstimmung soll dabei im
Rahmen eines Mitarbeitertreffens erfolgen ( Leitung durch
Erstkraft ). Prinzipiell sollen Auszubildende ihren Urlaub in
die Schulferienzeit legen / die Mitarbeiter sollen die Hälfte
des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen
können / eine ausreichende und möglichst ausgewogene
Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten
sicherzustellen ( Mitarbeiter / Erstkraft ).
Konflikte
zwischen
Mitarbeiterwünschen
und
Praxisbelangen werden im Rahmen eines Teamtreffens
diskutiert ( Praxisinhaber ).
Zertifizieren eines
Qualitätsmanagementsystems
neutraler Prüfer ( Auditor / Visitor / Assessor )
einer akkreditierten Zertifizierungsstelle
überprüft vor Ort
1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem
Vorgabe entspricht
2. und ob es auch so gelebt wird
bei positivem Ergebnis wird das Zertifikat erteilt
mit erheblichen Kosten und Aufwand verbunden
derzeit nach G-BA Richtlinie nicht erforderlich
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Dr. Udo Beimert
einer
Zertifizierung nach
QEP® - Kernzielkatalog ( 1 )
Zertifizierungsreife feststellen durch Selbstbewertung z.B. nach
KBV-Checkliste ( Anlage 2 zum Leitfaden )
Zertifizierungsstelle suchen
Zertifizierungsunterlagen einreichen
Zertifizierungsvertrag
Praxisstrukturbogen
QM-Handbuch ( Unterlagen nach Anlage 2 Leitfaden )
eventuell Anlage 2 ( als Kreuzreferenz )
formale Prüfung der Unterlagen durch Zertifizierungsstelle
Auswahl eines Visitors durch Zertifizierungsstelle
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Dr. Udo Beimert
Zertifizierung nach
QEP® - Kernzielkatalog ( 2 )
inhaltliche Prüfung der Unterlagen durch den Visitor
Visitationstermin
Visitationsplan
Visitation
Dauer etwa 5 Stunden
etwa 2000 Euro
Zertifikat ab 205 erfüllten Nachweisen ( von 228 )
Evaluation
Visitationsbericht
Infos unter www.kbv.de/qm
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Dr. Udo Beimert
2. Überblick QM-Modelle
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Dr. Udo Beimert
Funktion von
Qualitätsmanagement-Modellen
Vorgabe für ( Qualitäts- ) Managementsystem des Unternehmens ( eine Art Checkliste )
optional
im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat )
individuell erweiterbar
unterschiedlich umfangreich ( basale
Forderungen oder
Exzellenz / möglichst umfassender Forderungskatalog kein
Pluspunkt )
allgemein gehalten oder branchenspezifisch
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Dr. Udo Beimert
Qualitätsmanagementmodelle
Übersicht
DIN EN ISO 9001 : 2000
EFQM ( European Foundation for Quality Management )
rudimentäre Systeme einzelner KV-en z.B. KPQM ( System
der KV Westfalen – Lippe ) und qu.no
( System der KV
Nordrhein )
EPA ( European Praxisassessment / für Hausärzte)
KTQ für den niedergelassenen Bereich
( System von
Bundesärztekammer / Krankenkassen / Deutscher Krankenhausgesellschaft / Hartmannbund )
G-BA Richtlinie ( Gemeinsamer Bundesausschuss )
QEP ( System der KBV )
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Dr. Udo Beimert
DIN EN ISO 9001:2000
internationale Normierungsorganisation ( ISO ) / erste Version
1987 ( Norm erhältlich über beuth.de )
internationale / europäische / deutsche Norm
Normenfamilie ( 9000 / 9004 )
weltweit hunderttausende Firmen danach zertifiziert
Hilfsmittel der Initiatoren ( 9000:2000 / Unterstützungsanleitungen
/ ISO TC 176 / SC 2 )
operational orientiert und sehr allgemein gehalten
fokussiert stark auf den Produktions- / Dienstleistungsprozess )
sehr schwer verständlich ( Berater erforderlich )
zertifizierbar
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Dr. Udo Beimert
EFQM-Modell
European
Foundation
for
Quality
Management
/
Zusammenschluss namhafter europäischer Unternehmen /
erste Version 1988 - mehrere Überarbeitungen
Vergleich von exzellenten Firmen / Wettbewerbsmodell /
europäischer Qualitätspreis
Primärliteratur und unterstützende Literatur über efqm.org
oder dgq.de
( besonders hilfreich die Publikationen
Assessorenmodule und Das EFQM-Model für Excellence ) /
Kurse
fokussiert stark auf Führungsaspekte / Mitarbeiter und
Ergebnisse / funktionierende Prozesse werden vorausgesetzt
primär nicht zertifizierbar
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Dr. Udo Beimert
KPQM : 2006
KPQ - seit 2002 niederschwelliger QM-Einstieg / KV WestfalenLippe-Praxis-Qualitätsmanagement
als qu.no von der KV Nordrhein übernommen
Publikation über kvwl.de / aktuelle Version KPQM : 2006
Einführungsseminare über lizenzierte Trainer
10 Praxisabläufe als Flow-Chart ( verpflichtend Notfälle /
Teamtreffen / Beschwerden / Nahtstellen der Versorgung )
zusätzlich Praxisportrait / Qualitätspolitik strategische und
operative Qualitätsziele
zertifizierbar
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Dr. Udo Beimert
KTQ -Modell
Kooperation und Transparenz im Gesundheitswesen
vom Krankenhausbereich auf den niedergelassenen Bereich
übertragen ( Krankenkassen / Bundesärztekammer /
Deutsche Krankenhausgesellschaft / Deutscher Pflegerat /
Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005
Manual erhältlich über ktq.de
Einführungsseminare durch lizensierte Trainer
Musterhandbuch in Vorbereitung
verständlich formuliert und nicht übertrieben umfassend
zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )
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Dr. Udo Beimert
QEP -Modell
Qualität und Entwicklung in Praxen
/ Kassenärztliche
Bundesvereinigung / Zertifizierungen ab 2006
QEP-Qualitätszielkatalog und QEP-Manual ( 200 Euro ) über
Buchhandel
Einführungsseminare durch lizensierte Trainer nach einem
definierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro )
Intensivseminarpakete ( z.B. 4 Tage Seminar mit einem Praxisbesuch der Beratungsfirma und internem Audit / Hotline für etwa
2500 Euro )
durch KV-en beworben / zahlreiche Kurse
Fokus auf Patientenversorgung und -sicherheit / sowie Mitarbeiter
auch Kernzielkatalog relativ umfangreich
zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )
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Dr. Udo Beimert
G-BA Richtlinie
Richtlinie Gemeinsamer-Bundesausschuss / In-KraftTreten zum 1.1.2006
kein spezielles QM-Modell
keine Zertifizierung erforderlich
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Dr. Udo Beimert
G-BA Richtlinie / Aufbau
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Zweck
Ziele
Grundelemente
Instrumente
Zeitrahmen
Phasen ( planen / umsetzen / überprüfen )
Länder KV-Kommissionen ( überprüfen / beraten / berichten )
Praxen ( berichten / Stichprobe )
G-BA evaluiert ( Grad / Wirksamkeit / Modelle / Sanktionen )
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Dr. Udo Beimert
3. Erstellen einer Arbeitsanweisung – was
ist zu beachten ?
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Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was
ist zu beachten ( 1 )
formale Vorgaben des einrichtungsinternen Systems
beachten ( Dokumente lenken … )
Grundsätze anderer Management Teilbereiche
berücksichtigen ( z.B. Umwelt / Arbeitsschutz )
aktuelle Situation eruieren
Erwartungen
der
interessierten
Parteien
/
Vorschriften / Gesetze feststellen und bewerten
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was
ist zu beachten ( 2 )
Ziele definieren ( bewertete Erwartungen / Zeit /
Kosten / Mission / Vision / Werte / Politik )
Ziele operationalisieren / Indikatoren auswählen
Verantwortliche bestimmen
Ressourcenbedarf ermitteln
Schnittstellen zu anderen Prozessen
mögliche Fehler / Risiken beachten und proaktiv
vermeiden
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
Erstellen einer Arbeitsanweisung – was
ist zu beachten ( 3 )
Vorgehen planen und dokumentieren ( eigentliche
Arbeitsanweisung )
Umsetzung und Einführung planen
überprüfen ob Ziele erreicht - falls nicht Fehleranalyse :
Umsetzung gelungen
Vorgehen zur Zielerreichung geeignet
Input Fehlermanagementsystem
Input Interviews / Benchmark
eventuell Modifikation des Vorgehens
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert
... vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit !
Copyright ( C ) Dr. Udo Beimert