phoenix the predictive dialing system

PHOENIX
THE PREDICTIVE DIALING SYSTEM
ADVANCED COMMUNICATION AND TELEPHONY SOLUTION
SUPPORTS YOUR BUSINESS −
02
INHALT
04
PHILOSOPHIE
Ñ Mehrwerte von ADCOTEL
05
PREDICTIVE DIALING
Ñ PHOENIX Predictive Dialer (05)
Ñ Performance (06)
Ñ On Demand (07)
08
INTEGRATION, KEINE MIGRATION
Ñ Integration mittels Phoenix Framework Technologie
09
PHOENIX FRAMEWORK
Ñ Frontend unabhängig konfigurieren
10
KEINE EINBAHNSTRASSE
Ñ Anrufbeantwortererkennung
11
ESTABLISHING RECORDS
Ñ Integriertes Voice-Recording
12
STANDARD FEATURE
Ñ Intelligentes Predictive Dialing (Monitor)
13
SETTING FEATURE
Ñ Performancestarke PHOENIX Settings
14
CONTROLING FEATURE
Ñ Leistungsstarkes Online-Monitoring
(Kampagnen) (14)
Ñ Leistungsstarkes Online-Monitoring
(Agenten) (15)
16
SPECIAL FEATURES
18
Ñ Hohe Skalierbarkeit – unbegrenzter Ausbau (16)
Ñ Mehrkampagnenbetrieb – flexibel und
optimiertem Call-Back (18)
standortübergreifend (16)
Ñ Kampagnenspezifische
Ñ Nahtlose Softwareintegration (16)
17
SPECIAL FEATURES
Ñ Agenteneinwahl mit
Rufnummernübertragung (18)
Ñ Datenunabhängigkeit (16)
Ñ Direkter Call Transfer (18)
Ñ Intelligente Anrufbeantworter-Erkennung (16)
Ñ Echtes Call Blending (18)
Ñ Sprachkanalanalyse während des Rufaufbaus (16)
Ñ Silent Monitoring (18)
Ñ Globale Blacklist auf Mandantenebene (17)
Ñ Trunk Grouping (18)
Ñ No Drop before Mind-Drop-Ring-Count (17)
Ñ Kein Drop bei Agentenabmeldung
oder Agentenpause (17)
19
REFERENZEN
Ein Auszug unserer Kundenliste
Ñ Agenteneinwahl über Dialer Call-Back (17)
Ñ Agenteneinwahl mit Re-Call-Back
(Dynamisches Call-Back) (17)
03
PHILOSOPHIE
PHILOSOPHIE
MEHRWERTE VON ADCOTEL
DIE ADCOTEL GMBH IST EIN FÜHRENDER ASP-ANBIETER FÜR CALL CENTER-TECHNOLOGIEN.
WIR SCHAFFEN MEHRWERTE IN DER INTERAKTION ZWISCHEN CALL CENTERN, KUNDEN UND
ANGESCHLOSSENEN ORGANISATIONSEINHEITEN.
Unser Ziel ist es, die Qualität und die Geschwindigkeit von Vertriebs- und Kommunikationsprozessen ständig zu optimieren.
Hierdurch steigern wir den Erfolg Ihres Call Centers, Ihrer Kunden und deren Partnern. Damit erreichen wir eine Erhöhung der
Wertschöpfung und eine extreme Partner- und Kundenbindung.
Die Kunden oder das Call Center definieren selbst, welche Unternehmensbereiche, z.B. Marketing, Vertrieb, Call Center oder
der Kundenservice, Teil Ihrer Kommunikation sind und wie die
Interaktion zwischen diesen Abteilungen ablaufen soll. Je nach
Anforderungsprofil werden unterschiedliche Softwaremodule
ausgewählt und entsprechend konfiguriert.
Die ADCOTEL GmbH unterstützt überall dort, wo definierbare, mehrstufige Kommunikationsprozesse stattfinden.
Zum Beispiel in den Bereichen:
■ Vertrieb (Direktakquise und Außendienststeuerung)
■ Marketing (Mailing inkl. Responseerfassung und -nachfass,
Email - Marketing, - Anzeigenwerbung mit Responsemöglichkeit, Internetresponse)
■ CRM / PRM (Langfristige Kunden-/Partnerkommunikation)
■ Support / Hotline (Mehrstufige technische Hotlines,
Kundenberatung, Bestellhotlines)
ADCOTEL – supports your business on demand.
Wir
Wir schaffen
schaffen Mehrwerte
Mehrwerte
...
...
04
PREDICTIVE DIALING
PREDICTIVE DIALING
PHOENIX PREDICTIVE DIALER
DAS PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEM IST DIE OPTIMALE LÖSUNG
ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG IHRES TELEFONMARKETING.
Das PHOENIX Dialing System ist eine Speziallösung für den
Einsatz in Unternehmen die einen erhöhten Bedarf an Telefonkommunikation haben.
Dieses System automatisiert den Verbindungsaufbau von Telefongesprächen und ist eine „Wählmaschine“ die nach bestimmten Vorgaben, Telefonteilnehmer anruft um eine Verbindung
herzustellen.
PHOENIX „spricht“ nicht mit den Teilnehmern. Sobald die
Verbindung hergestellt ist, verbindet das System den Anruf zu
einem geschulten und freien Mitarbeiter (dem Telefonagenten).
Dieser führt das eigentliche Gespräch mit dem Teilnehmer.
Das Dialing System unterstützt neben klassischen Anwählverfahren insbesondere auch vorausschauendes Wählen (Predictive
Dialing).
Auf der Basis verschiedener Kennzahlen und Messwerte, wird die
aktuelle Situation der Erreichbarkeit und das individuelle Verhalten der Mitarbeiter aufgezeigt. Daraus berechnet PHOENIX
den idealen Zeitpunkt für die Verbindungsversuche. Unter optimalen Bedingungen wird dem Mitarbeiter – ohne weitere Wartezeit – immer eine gerade zustande gekommene Verbindung zugeteilt. Für den Mitarbeiter ergibt sich ein kontinuierlicher – und
nicht von Anruffehlversuchen unterbrochener – Arbeitsprozess.
Durch den Einsatz von PHOENIX können sich die Mitarbeiter
vollumfänglich auf die Gespräche konzentrieren. Die oft zeitintensive Tätigkeit des Verbindungsaufbaues entfällt.
Hierdurch erreicht das Unternehmen eine wesentlich bessere
Auslastung der Mitarbeiter.
Der Einsatz von PHOENIX kann zu erheblichen Produktivitätssteigerungen führen, da die Mitarbeiter im gleichen Zeitraum
wesentlich mehr Gespräche mit Teilnehmern führen können.
......automatisch
automatisch und und
standortübergreifend!
standortübergreifend!
05
PREDICTIVE DIALING
PREDICTIVE DIALING
PERFORMANCE
LEISTUNGSPERFORMANCE OHNE EINSATZ
DES PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEMS
60 MIN.
20 MIN.
25 MIN.
10 MIN.
NETTOGESPRÄCHSZEIT
VERLUST
BILDSCHIRMPAUSE
- Keine Antwort - Anschluss besetzt - Falsche Rufnummer - Anrufbeantworter -
5 MIN.
- Nachbearbeitungszeit -
LEISTUNGSPERFORMANCE MIT EINSATZ
DES PHOENIX PREDICTIVE DIALING SYSTEMS
60 MIN.
BIS 45 MIN.
10 MIN.
NETTOGESPRÄCHSZEIT
BILDSCHIRMPAUSE
5 MIN.
- Nachbearbeitungszeit -
Steigerung
Steigerung der
der„Netto-Calls“,
„Netto-Calls“,
vonvon15%
15% bis
bis100%
100%
möglich!
möglich!
06
PREDICTIVE DIALING
PREDICTIVE DIALING
ON DEMAND
GARANTIERTE VERFÜGBARKEIT UND IMMER DIE
OPTIMALE BANDBREITE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT.
Das Call-Center-Business ist gekennzeichnet durch ein hohes
Maß an Dynamik – Flexibilität und Performance sind mehr
denn je die Schlüssel zum Erfolg.
Der PHOENIX Predictive Dialer On Demand bietet Ihnen die
Funktionalität und die Bandbreite, die Sie gerade benötigen:
Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf.
Egal ob gleichbleibend hoher Traffic, oder variabel anpassbare
Bandbreite mit hohen Varianten: Aus der Analyse Ihrer spezifischen Bedürfnisse und der vielfältigen Einsatzszenarien unserer
Produkte generieren wir die optimale Lösung – in Ihrem Sinne.
Keine laufenden Fixkosten durch Wartungsverträge! Die Einrichtung und Konfiguration ist risikolos und schnell durchzuführen,
da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen.
Diese Flexibilität und Performance bieten wir Ihnen nicht nur mit unseren Produkten, sondern auch mit unseren Services und Add-Ons.
Gerade für Callcenter Dienstleister, die saisonalen Schwankungen unterworfen sind, bietet dieses flexible Nutzungskonzept, die
Sicherheit immer die neuste Technologie im Center einzusetzen.
Keine
Keine laufenden
laufenden
Fixkosten
Fixkosten
durch
durch Wartungsverträge!
Wartungsverträge!
07
INTEGRATION
INTEGRATION, KEINE MIGRATION
INTEGRATION MITTELS PHOENIX FRAMEWORK TECHNOLOGIE
DER PHOENIX PREDICTIVE DIALER IST EIN REINES WÄHLSYSTEM OHNE
EIGENE KUNDEN- UND KONTAKTVERWALTUNG. DAS DIALINGSYSTEM KANN MIT
HILFE DES PHOENIX FRAMEWORKS AN KAMPAGNENFÄHIGE CRM-SYSTEME UND
CALL-CENTER-FRONTENDLÖSUNGEN ANGEBUNDEN WERDEN. DAS EIGENTLICHE
DIALING-SYSTEM ARBEITET DABEI VOLLSTÄNDIG IM HINTERGRUND.
Für den Agenten verhält sich der PHOENIX Predictive Dialer
wie eine vertraute CTI-Telefonanlage; die Steuerung (Wählen,
Auflegen usw.) erfolgt über die gewohnte Benutzeroberfläche der
verwendeten Frontend-Software.
PHOENIX ist ein dynamisches Predictive-Dialing-System und
arbeitet ohne eigene Kunden- bzw. Kontaktdatenbank. Das
System arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call-CenterFrontend-Applikation.
Aufwendige Abstimmungsprozesse und Programmierarbeiten
zur Migration entfallen vollständig. Die Steuerung des DialingSystems erfolg mühelos durch Verwendung des Frameworks.
Alternativ hierzu ist das PHOENIX-System direkt an folgende
CallCenter-Lösungen angebunden:
■ ttCall professional von Tribe Technologies GmbH
■ MYKENE von MYCOM AG
■ MAFOFLEX von MAFOSOFTWARE GmbH
■ Telefonagent von Contact Agent GmbH
■ asapTesy von asapSoftware GmbH
DasDasDialing-System
Dialing-System arbeitet
arbeitet
vollständig
vollständig
im Hintergrund,
im Hintergrund,
... ...
keine
keineaufwendigen
aufwendigen Migrationsprozesse!
Migrationsprozesse!
08
PHOENIX FRAMEWORK
PHOENIX FRAMEWORK
FRONTEND UNABHÄNGIG KONFIGURIEREN
Abbildung: Framework Settings
... schnelle
... schnelle
undund
flexible
flexibleSteuerung
Steuerung viavia
Web-Browser
Web-Browser
...
...
09
KEINE EINBAHNSTRASSE
KEINE EINBAHNSTRASSE
ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG
BEI OUTBOUND-KAMPAGNEN IM PRIVATKUNDENSEKTOR, INSBESONDERE IM MOBILFUNKBEREICH, WIRD EIN GROSSTEIL DER ANRUFE AUF ANRUFBEANTWORTERN ODER
MOBILFUNK-MAILBOXEN VERBUNDEN. DIE GEZIELTE AUSFILTERUNG DIESER FEHLVERSUCHE DURCH DEN PHOENIX PREDICTIVE DIALER STEIGERT DIE EFFIZIENZ IN OUTBOUND-CALL-CENTERN ERHEBLICH.
Das moderne Telefonnetz liefert zum eigentlichen Telefongespräch eine Vielzahl von Informationen, schon bevor die Verbindung zustande gekommen ist.
Der PHOENIX Predictive Dialer wertet diese Informationen aus
und kann damit erkennen, ob beispielsweise die Rufnummer gültig ist oder der Teilnehmer zurzeit gar nicht im Netz eingebucht
ist und der Anruf deshalb zu einer Mailbox umgeleitet wird.
Reicht diese Auswertung zur eindeutigen Erkennung von Anrufbeantwortern nicht aus, wird aktive CPA eingesetzt. Dabei analysiert der Dialer bereits während des Rufaufbaus das Tonsignal
in der Telefonleitung.
Als Ergänzung zur Verbindungsanalyse wird so insbesondere in
Netzen ohne vollständige Signalisierung (z.B. Mobilfunknetze,
Österreich und Schweiz) eine verbesserte Ermittlung der Verfügbarkeit von Teilnehmern erreicht.
Zudem wird die Begrüßung in Real-Time nach dem Prinzip der
Live Speaker Detection sprachanalysiert. Abhängig von der Begrüßung des Angerufenen stellt der PHOENIX Predictive Dialer
bei Identifizierung eines Live Speaker das Gespräch unmittelbar
zu einem freien Agenten durch.
Die Klassifizierungsgenauigkeit, die durch die Kombination aller
Analysestrategien erreicht wird, reduziert die Fehlversuche ganz
erheblich.
...... gezielte
gezielte Ausfilterung
Ausfilterung
von Fehlversuchen,
von Fehlversuchen,
Live
Live Speaker
Speaker
Detection!
Detection!
10
VOICE-RECORDING
ESTABLISHING RECORDS
INTEGRIERTES VOICE-RECORDING
EINE ZENTRALE FUNKTIONALITÄT DES PHOENIX PREDICTIVE DIALER IST DAS
INTEGRIERT UND FLEXIBEL EINSETZBARE VOICE RECORDING. HIERDURCH
WIRD DEM CALL-CENTER-BETREIBER EIN UMFANGREICHES TOOL ZUR SEITE
GESTELLT. DIE VORTEILE DER GESPRÄCHSAUFZEICHNUNG SIND AUCH DEN
AUFTRAGGEBERN VON DIENSTLEISTUNGS-CALL-CENTERN BEKANNT.
OFTMALS WIRD DIESES FEATURE SOGAR AUSDRÜCKLICH GEFORDERT!
Voice Recording ist eine praktische Absicherung des Call-Centers gegenüber Kunden, Auftraggebern und eigenen Agenten.
Außerdem eignet sich Voice Recording in hervorragender Weise
zur Qualitätssicherung und für Coaching-Zwecke. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert – völlig unabhängig von lokalen Clients in gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität.
Der PHOENIX Predictive Dialer stellt eine Vielzahl von Aufzeichnungsmodi zur Verfügung. Es werden die Aufzeichnungsmodi IN (nur der Kunde), OUT (nur der Agent) und INOUT
(beide Richtungen) unterstützt.
Ist für ein Telefongespräch die Sprachaufzeichnung aktiviert,
stellt der PHOENIX Predictive Dialer sicher, dass genau ein
Mitschnitt erzeugt wird. Während der Aufzeichnung kann der
Aufzeichnungsmodus beliebig geändert oder die Aufzeichnung
unterbrochen werden. Unterbrechungen werden dabei als Stille
aufgezeichnet. Versehentliche Mehrfachaufnahmen bzw. Verlust
von Teilaufnahmen werden somit ausgeschlossen. Es lassen sich
alle Gespräche einer Kampagne oder eines bestimmten Agenten
mitschneiden. Bei allen Aufzeichnungsmodi erfolgt eine Referenzierung der Mitschnitte zu den entsprechenden Datensätzen.
Diese Arbeitsweise erleichtert das spätere Wiederauffinden und
Auswertung erheblich. Abgerundet wird diese Funktionalität
durch den Recording Manager. Dieser Dienst benennt die Recording-Dateien nach Ihren Anforderungen um, konvertiert die
Dateien auf Wunsch in das qualitativ gleichwertige MP3-Format
und verschiebt die Dateien an einen Ort Ihrer Wahl, z.B. einen
File-Server oder FTP-Server.
......für
für Qualitätssicherung
Qualitätssicherung und fürund
Coaching-Zwecke.
für Coaching-Zwecke.
......gleich
gleich bleibend
bleibend
hohehohe
Aufzeichnungsqualität!
Aufzeichnungsqualität!
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STANDARD FEATURE
STANDARD FEATURE
INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING
Abbildung: Monitor
DER PHOENIX PREDICTIVE DIALER NUTZT EINEN INTELLIGENTEN
ALGORITHMUS, DER ZU JEDEM ZEITPUNKT DIE OPTIMALE ANZAHL
AUFZUBAUENDER ANRUFE BERECHNET.
Der Algorithmus passt sich selbsttätig und dynamisch veränderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine optimale
Agentenauslastung bei kürzestmöglichen Wartezeiten.
Dabei wird die aktuelle Erreichbarkeit der verfügbaren Adressen genauso berücksichtigt wie das individuelle, kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten.
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SETTING FEATURE
SETTING FEATURE
PERFORMANCESTARKE PHOENIX SETTINGS
Abbildung: Settings
Leistungsstarke
Leistungsstarke Performancesettings
Performancesetting
...
...
... ...schnell
schnell und
undflexibel
flexibel
konfigurierbar!
konfigurierbar!
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CONTROLING FEATURE
CONTROLING FEATURE
LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING
Abbildung: Kampagnen
ZUR ADMINISTRATION DES PHOENIX PREDICTIVE DIALERS
STEHT EIN LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING
ZUR VERFÜGUNG.
Alle Kampagnenparameter werden zu jedem Zeitpunkt in übersichtlicher Weise dargestellt. Eine maximale Prozesstransparenz
ist gwährleistet, sodass sich alle Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen.
14
CONTROLING FEATURE
CONTROLING FEATURE
LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING
Abbildung: Agenten
ZUR ADMINISTRATION DES PHOENIX PREDICTIVE DIALERS
STEHT EIN LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING
ZUR VERFÜGUNG.
Aktuelle Tätigkeiten der Agenten lassen sich ebenso darstellen
wie der Anteil der einzelnen Tätigkeiten jedes Agenten an seiner
Gesamtarbeitszeit.
15
SPECIAL FEATURES
SPECIAL FEATURES
PHOENIX PREDICTIVE DIALER
HOHE SKALIERBARKEIT – UNBEGRENZTER AUSBAU
Der PHOENIX Predictive Dialer ist bereits ab vier Agentenarbeitsplätzen rentabel. In beliebigen Ausbaustufen kann die Anzahl der Mitarbeiterplätze ausgebaut werden. Es existiert dabei
technisch keine Obergrenze. Dabei hat der Anwender die Wahl,
neben Investitionen in eigene Technologie vor allem auf zentrale
Dienste (Dialing On Demand) zurückzugreifen. Der PHOENIX
Predictive Dialer On Demand bietet Ihnen die Funktionalität
und die Bandbreite, die Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible
und sichere Leistung nach Bedarf.
MEHRKAMPAGNENBETRIEB –
FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND
Das Predictive Dialing System lässt sich flexibel an alle Anforderungen von Call-Center-Kampagnen anpassen. Der gleichzeitige
Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos möglich. Jede Kampagne kann dabei individuell konfiguriert werden.
Dabei spielt es keine Rolle, ob die Outbound-Telefonie Ihrer
Kampagnen von einem Call-Center ausgeht, oder ob mehrere Call-Center standortübergreifend gebündelt werden. Der
PHOENIX Predictive Dialer stellt dabei umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten zu Verfügung.
NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION
Der PHOENIX Predictive Dialer lässt sich nahtlos in bestehende CRM bzw. Call-Center-Frontend-Software integrieren und
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arbeitet vollständig im Hintergrund. Für den Agenten verhält
sich der Dialer wie eine vertraute CTI-Telefonanlage, die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt dabei über die grafische
Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software.
DATENUNABHÄNGIGKEIT
Zur Administration des Dialers steht ein leistungsstarkes Online-Monitoring zur Verfügung. Alle Agenten und Kampagnenprozesse werden in übersichtlicher Weise dargestellt. Besonderer
Wert wurde dabei auf Prozesstransparenz gelegt, sodass sich alle
Vorgänge im System sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen.
INTELLIGENTE ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG
Kampagnen mit dem automatischen Anwahlverfahren Predictive
Dialing lassen sich durch den CPA-Level (Call Progress Analysis) individuell an die Projektziele anpassen. Der CPA-Level
bestimmt, wie exakt Anrufe auf tatsächlichen Kontakt (Anrufbeantwortererkennung) durch den PD klassifiziert werden. In
mehreren Stufen kann zwischen optimaler Agentenauslastung
und maximaler Adressausschöpfung gewählt werden.
SPRACHKANALANALYSE
WÄHREND DES RUFAUFBAUS
Um die Verfügbarkeit eines Teilnehmers zu bestimmen, analysiert
der Dialer bereits während des Rufaufbaus das Tonsignal in der Tele-
SPECIAL FEATURES
fonleitung. Als Ergänzung zur D-Kanal Analyse wird so insbesondere in Netzen ohne vollständige D-Kanal Signalisierung (z.B. Mobilfunknetze, Österreich und Schweiz) eine verbesserte Ermittlung der
Verfügbarkeit von Teilnehmern erreicht.
GLOBALE BLACKLIST AUF MANDANTENEBENE
Um das versehentliche Anrufen von gesperrten Rufnummern sicher auszuschließen, kann auf dem PHOENIX Predictive Dialer
je Mandant eine globale Blacklist definiert werden. Die in der
Blacklist definierten Rufnummern werden nicht durch den Dialer angewählt und an das angeschlossene Kampagnenmanagement
System entsprechend zurück gemeldet.
NO DROP BEFORE
MIND-DROP-RING-COUNT
Zur Einhaltung von strengen Verbraucherschutzrichtlinien kann
der Dialer so konfiguriert werden, dass das Telefon beim Angerufenen eine definierbare Mindestzeit läutet. Der PHOENIX
Predictive Dialer garantiert, dass vor Ablauf dieser Zeit kein Anwählversuch abgebrochen wird.
KEIN DROP BEI AGENTENABMELDUNG
ODER AGENTENPAUSE
Beabsichtigt ein Agent seine Arbeit zu unterbrechen (z.B. Pause),
dann wird dieser zunächst noch vom Dialer in seiner aktiven
Kampagne gehalten. Erst wenn keine weiteren Anwählversuche
aktiv sind wird der Agent freigegeben. Der Dialer garantiert somit, dass die Abmeldung des Agenten keine Drop Calls verursacht. Diese Funktion des PHOENIX Predictive Dialers bewirkt,
dass Abmelden oder häufige Pausen von Agenten keinen Einfluss
auf die Drop Rate und damit auf die Performance der Kampagne
haben. Vielmehr noch, verlässt ein Agent eine aktive Kampagne,
werden die verbleibenden Agenten bevorzugt und profitieren
von einer schnelleren Zuteilung.
AGENTENEINWAHL ÜBER DIALER CALL-BACK
Die Sprachverbindung zwischen Agent und Dialer wird hergestellt,
indem sich der Agent softwareseitig einlogt und dabei eine Rückrufnummer übergibt. Ist die Rückrufnummer gültig, baut der Dialer
die Verbindung zum Agenten auf indem er ihn zurück ruft (Callback). Nimmt der Agent das Gespräch an, ist die Verbindung zum
Dialer hergestellt. Die Eingabe von zusätzlichen Agent-PINs entfällt, da die Zuordnung bereits eindeutig ist.
AGENTENEINWAHL MIT
RE-CALL-BACK (DYNAMISCHES CALL-BACK)
Wurde die telefonische Einwahl eines Agenten unterbrochen
(z.B. weil der Agent aus versehen die bestehende Einwahlverbindung getrennt hat), dann baut der Dialer die Verbindung
wieder auf (Re-Call-Back). Dieses Feature ist nur in Verbindung
mit der Agenteneinwahl über Call-Back möglich und wird beim
Agentenlogin aktiviert.
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SPECIAL FEATURES
SPECIAL FEATURES
PHOENIX PREDICTIVE DIALER
AGENTENEINWAHL MIT
OPTIMIERTEM CALL-BACK
Um Verbindungszeit bei der Agenteneinwahl im on-demand
Betrieb einzusparen, trennt der Dialer auf Wunsch die Einwahlverbindung zum Agenten während inaktiver Bearbeitungsphasen
(Nachbereitung, Pause usw.) Die Einwahlverbindung bleibt nur
bestehen im Zustand „Ready“ und „Not Ready - Talking“. Dieses Feature wird beim Agentenlogin aktiviert und ist nur sinnvoll
in Verbindung mit Re-Call-Back, in der Wiederaufbau der Einwahlverbindung durch den Dialer erfolgt.
KAMPAGNENSPEZIFISCHE
RUFNUMMERNÜBERTRAGUNG
Als Kampagnenparameter kann bestimmt werden, welche Rufnummer beim angerufenen Anschluss angezeigt werden soll.
Die Nummer ist frei definierbar, muss jedoch den gesetzlichen
Bestimmungen entsprechen.
DIREKTER CALL TRANSFER
Mit dieser Funktion ist es möglich, ein bestehendes Gespräch
zwischen einem Kunden und einem Agenten (A), ohne Zwischenparken direkt an einen Agenten (B) zu transferieren. Aus
der Sicht des Kunden gibt es keinerlei Unterbrechung durch
Warte- oder Haltemusik.
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ECHTES CALL BLENDING
Der neue Callback Typ „ACD-Callback“ ermögllicht in Verbindung mit einer ACD-Anlage das fallweise Umschalten zwischen
PHOENIX und einer ACD-Anlage und realisiert damit echtes
Call Blending zwischen Predictive Dialing und Inbound.
SILENT MONITORING
PHOENIX bietet die Möglichkeit, agentengeführte Gespräche von
einem separaten Arbeitsplatz aus mitzuhören. Die Steuerung des
Silent Monitorings erfolgt über den PHOENIX Online Monitor.
Der Monitor zeigt alle Agenten und deren aktuellen Telefoniestatus. Über einen einfachen Funktionsaufruf im Monitor wird die
Verbindung zu einem bestehenden Agentengespräch hergestellt.
Dabei werden entsprechende Sicherheitsrichtlinien beachtet.
TRUNK GROUPING
PHOENIX unterstützt die Zusammenfassung von Leitungen zu
Leitungsbündeln (Trunk Groups). Eine Leitung kann dabei immer nur zu einer Trunk Group gehören. Jede Trunk Group kann
wahlweise exklusiv oder nicht-exklusiv definiert werden. Exklusivität bedeutet, dass ausschließlich Anrufe der eigenen Trunk
Group abgearbeitet werden. Im nicht-exklusiv Modus verarbeitet
die Trunk Group auch Anrufe anderer Trunk Groups falls keine
weiteren eigenen Anrufe existieren. Leitungen, die keiner Trunk
Group zugeordnet sind (default Einstellung) arbeiten automatisch
als nichtexklusiver Trunk.
REFERENZEN
REFERENZEN
EIN AUSZUG AUS UNSERER KUNDENLISTE
19
DIE ADCOTEL GMBH IST EIN FÜHRENDER APPLICATION SERVICE PROVIDER
(ASP-DIENSTLEISTER) FÜR CALLCENTERTECHNOLOGIEN.
Unsere Kunden erhalten ohne größeren Implementierungsaufwand eine vollständige Technologieplattform und die erforderliche Infrastruktur zur Produktion von CallCenter Kampagnen. Die Mehrwertservices bestehen aus einem CallCenter Frontend, einem Predictive Dialing System, VoiceRecording
System, sowie integrierten Modulen zur Vertriebsoptimierung. Ein umfangreiches Customer Portal mit
Monitoring Tools runden das Angebot ab.
Attraktive Geschäftsmodelle ermöglichen es, das System ohne Investitionsrisiko zu testen und zu nutzen.
ADCOTEL – supports your business on demand.
ADCOTEL GMBH
KOHLGARTENSTRASSE 15
D-04315 LEIPZIG
PHONE: +49 (0 ) 180 34 35 36-000
FAX: +49 (0 ) 180 34 35 36-009
soenke.vos@adcotel.com
WWW.ADCOTEL.COM
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