Industrieführer in Genauigkeit und Reaktionszeit Hohe

Für Contact
Contact-Centers
For
Centers
FUNKTIONEN
& LEISTUNGEN
þ
I ndustrieführer in
Genauigkeit und
Reaktionszeit
Mit seinen zum Patent angemeldeten
Algorithmen bietet Call Analyzer
höchste Genauigkeit und
Rufzustellungsleistungen für
automatisierte Rufanwendungen
þ
ohe Toleranz für
H
unterschiedliche
Rufbedingungen
Die von Call Analyzer verwendeten
statistischen Modelle sind gegen
Hintergrundgeräusche und
Netzwerkbedingungen hochresistent
þ
S tandardbasierte
Integration über SIP
Keine anbieterspezifischen
Programmierschnittstellen für die
Anwendung Unterstützt sowohl PSTN
wie auch VoIP Netze
þ
etrieb in einer
B
dynamischen Umwelt
NetBorder setzt eine
Anruffortschrittsüberwachung ein,
über die der Anruffortschritt gemäß
der Betriebsbedingungen individueller
Contact-Center adaptiert wird
þ
Die 2009 preisgekrönte NetBorder Call Analyzer Software präsentiert die genaueste
und solideste Anruffortschrittsüberwachung (Call Progress Analysis - CPA), und
ermöglicht so eine schnelle und zuverlässige Klassifizierung, bei einer gleichzeitigen
und bisher unbekannten Steigerung der Effizienz und Qualität automatisierter
Anrufanwendungen.
UNTERNEHMERISCHE HERAUSFORDERUNGEN
Für die Maximierung des Wirkungsgrads abgehender Operationen im Call-Center ist eine
akkurate Anruffortschrittsanalyse (CPA) unbedingt erforderlich. CPA, auch als Anrufbeantwortererkennung (Answering Machine Detection oder AMD) bekannt, muss es ermöglichen,
dass der Dialer nur dann einen Contact-Center-Mitarbeiter aufruft, wenn eine menschliche
Reaktion benötigt wird - so wird die Produktivität maximiert.
Gleichzeitig müssen Contact-Center aber auch sehr einschränkende Vorschriften erfüllen, wie
etwa einen niedrigen Prozentsatz von Anrufausfällen, Verbote von belästigenden Anrufen
sowie die Anforderung, dass ein Agent in weniger als zwei Sekunden zugeschaltet wird. Damit
sind existierende CPA-Technologien häufig überfordert, da sie auf einfachen, regelbasierten
Algorithmen beruhen, und die Effizienz des Contact-Centers nicht gewährleistet ist.
LÖSUNG
NetBorder Call Analyzer hat einen radikal neuen Ansatz bei der CPA-Technik. Mit den zum
Patent angemeldeten Algorithmen zur Mustererkennung, bietet NetBorder Call Analyzer eine
schnelle und akkurate automatisierte Anrufklassifizierung, die sich eindeutig positiv auf die
Effizienz der Mitarbeiter und die Qualität ihrer Interaktion mit Kunden auswirkt. Dank des
hohen Automatisierungsgrads und einem besseren Einsatz der Mitarbeiterzeit, kann diese
Lösung tatsächlich Millionen in den jährlichen Betriebskosten einsparen.
Rationelle Optimierung
Der statistische Ansatz eliminiert die
Notwendigkeit langer und häufiger
Optimierungszyklen im Anruffortschritt
ANWENDUNGFÄLLE
• Abgehende und gemischte
Contact-Center
• Proaktive Benachrichtigung über
Sprache oder IVR
• Outsourcing
Fortsetzung »
09/2010
Technische Beschreibung
Die NetBorder Call Analyzer Technologie ist eine 100%ige Softwareplattform auf der Basis statistischer Modelle in neuralen Netzen,
welche die potenziellen Ergebnisse von Anrufversuchen darstellen. Das Resultat ist eine virtuelle Maschine, die in der Lage ist, die
Musterunterschiede zwischen einer Voice-Mail und einem tatsächlichen Menschen oder einem bestimmten Abfangton zu erlernen.
Der Netborder Call Analyzer funktioniert ähnlich einem menschlichen Gehirn und ist in der Lage, sich auf eine große Palette von
Geräuschzuständen, Klingelmustern und Bedingungen im jeweiligen Telekom-Netz einzustellen.
Der NetBorder Call Analyzer kann in Kombination mit anderen NetBorder-Modulen eingesetzt werden und bietet so CPA-Ergebnisse
über eine traditionelle Telefonie-Schnittstelle oder innerhalb eines reinen VoIP-Netzes. Über das industrieübliche SIP-Protokoll kann es
sich mit automatisierten Anwendungen austauschen, so dass es unnötig ist, komplexe APIs zu integrieren.
Genauigkeit
NetBorder Call Analyzer für PSTN Zusammenschaltung
Medien
NetBorder Call Analyzer für SIP -Bündelschaltungen
Gesteigerte Genauigkeit
und Reaktionszeitbereich
Medien
Gesteigerter Genauigkeitsbereich
DSP-Betriebspunkt
Reaktionszeit
Mit dem Einsatz anderer Technologien kombiniert NetBorder
CPA Genauigkeit und Geschwindigkeit für maximale Flexibilität
TECHNISCHE DATEN
Die NetBorder Call Analyzer Software läuft in SIP-Netzen als lückenloser Anwenderagent (B2BUA).
SIP/ Session-Steuerungsschnittstelle:
Unterstützte Betriebssysteme:
• B2BUA als Relais-Server oder Outbound-Proxy
• SIP gemäß RFC 3261
• 3PCC gemäß RFC 3725
• Sangoma SIP-Erweiterungen für CPA
• Microsoft® Windows XP
• Microsoft® Windows 2003 Server (32 & 64 bits)
• Microsoft® Windows 2008 Server (32 & 64 bits)
• Linux
Medienabwicklung:
Server-Mindestanforderungen:
•Zum Patent angemeldete Anruffortschrittsanalyse in neuralem
Netz
- Vor-Verbindung-Analyse (Läuten, Besetzt, SIT)
- Nach-Verbindung-Analyse
- Grußende-Erkennung (zukünftig)
• DTMF über RFC 2833
•Integriertes Aufzeichnungsgerät für Feinabstimmung und
Qualitäts- und Genauigkeitsprüfung
• Intel Dual Core Prozessor mit 2GHz
• 1 GB oder RAM
• 80 GB HDD
Management-Tools:
• Logging
• Ereignis-viewers
•Automatische CSV-Dateierzeugung für Qualitäts- und Genauigkeitsaudits
K
Benchmarking:
Sangoma hat die eigenen Benchmark-Werte der verschiedenen
Technologien anhand versandfertiger Produkte ohne Feineinstellung überprüft; dabei wurde eine Datenbank mit Live-Aufzeichnungen von etwa 5000 Anrufen eingesetzt. Sangoma liefert 15%
verbesserte Genauigkeit im Vergleich zu anderen Technologien.
Auch wenn diese Angabe keine Garantie darstellt, sollten Echteinsätze doch ähnliche Ergebnisse und Leistungsmerkmale bei
einer statistisch signifikanten Anrufstichprobe ergeben.