Feedback und Kommunikation ausführlich

Feedback
Kommunikation
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Feedback Regeln
Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, die darüber informiert wird, wie ihre
Verhaltensweise von jemand anderem wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.
Es braucht Vertrauen zwischen den Personen, welche einander Feedback geben.
Feedback soll möglichst unmittelbar erfolgen
Feedback geben
beschreibend
Konkrete Bildern und Handlungen und deren Auswirkungen
werden beschrieben.
persönlich
Gefühle, Vermutungen werden als subjektiv dargestellt. Die
Aussagen sind Ich-Botschaften.
freiwilliges Angebot
Feedback ist die Chance, sich selber besser kennen zu lernen,
Selbstbild und Fremdbild zu vergleichen. Das Angebot ist:
Andere bieten mir ihre Sichtweise von mir an.
behutsam
Damit wird Beziehung gefördert.
gezielt
Auf eine klare Fragestellung eine klare Antwort erhalten.
eigenverantwortlich
Mit einem Bewusstsein über mögliche Auswirkungen des
Feedbacks. Ich entscheide mich, was ich wirklich sagen will.
auch positiv
Feedback soll auch positive Gefühle und Wahrnehmungen
umfassen.
Feedback nehmen
zuhörend
Ruhig zuhören und das Gesagte wirken lassen. Zuhören, wie
die Wahrnehmung der anderen Person ist. Keine Verteidigung
oder Rechtfertigung.
als Herausforderung
Nachfragen bei Unklarheiten. Kritische Rückmeldungen als
Lernchance.
freiwillig
Ich muss Feedback nur annehmen, wenn ich mich dazu wirklich
in der Lage fühle.
eigenverantwortlich
Ich entscheide, wie ich auf ein Feedback reagieren will, was ich
zurückmelden möchte.
Wertschätzend und
dankend annehmend
Ich freue mich über Anerkennung, Stärken und Erfolge.
Feedback als Geschenk.
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Feedback durchführen
Reaktionen von beobachtenden Personen auf beobachtete Personen habe ihren
Ursprung immer bei der beobachteten Person selbst. Wünsche, Bedürfnisse und
Erwartungen steuern die reagierenden Verhaltensmuster der beobachtenden Person.
Daher ist es notwendig sich seiner eigenen Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen
bewusst zu werden/sein. Eine Möglichkeit, dies in Feedbackaussagen bewusst zu tun, ist
die Trennung der Rückmeldung in die Bereiche
Wahrnehmung,
Interpretation und
emotionale Wertung.
Wahrnehmen
•
•
•
konkret beschreibend
Sichtweise des Beobachtenden
Ich-Aussagen
Interpretieren
•
•
•
•
Vermutungen können mitgeteilt werden. Diese können richtig oder falsch sein.
Verhalten wird immer individuell interpretiert. Es gibt keine objektiv beobachteten
Verhalten.
Vermutungen werden immer in Bezug auf den eigenen Wahrnehmungshintergrund
geäussert.
Ich-Aussagen sind notwendig.
Emotional bewerten
•
•
Beschreibung der gefühlsmässigen Wirkung der Beobachtung auf die Beobachterin,
auf den Beobachter
Gefühle sind ok! Sie sollen nicht bewertet werden.
nach Coaching Techniken, Claudia Kostka in Pocket Power Hanser Verlag
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Die vier Seiten einer Nachricht
F. Schulz von Thun hat – in Erweiterung der Erkenntnisse von Paul Watzlawick (Jede
Nachricht hat einen Beziehungs- und einen Inhaltsaspekt) – durch die Analyse vieler
Gespräche entdeckt, dass jede Nachricht (mindestens) vier Seiten enthält:
Selbstmitteilung
Appell
Nachricht
Sache
Beziehung
Merkwort: BASS
Beziehungsseite:
Appellseite:
Selbstmitteilungsseite:
Sachseite:
Wie ich zu dir stehe
Wozu ich dich veranlassen möchte
Was ich von mir mitteile
Worüber ich dich informiere
Beispiel: „Ich finde, hier drin stinkt es!“
Kann diese „Sendung“ beinhalten:
Beziehungsseite:
Es wäre schön, wenn ihr es selber merken würdet!
Appellseite:
Wer öffnet bitte das Fenster!
Selbstmitteilungsseite:
Ich ertrage die Luft hier drin nicht. So kann ich nicht arbeiten.
Sachseite:
Es ist kein Fenster offen.
Kann so gehört werden:
Beziehungsseite:
Appellseite:
Selbstmitteilungsseite:
Sachseite:
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Der stellt sich immer so an.
Ich öffne es ja gleich!
Ich selber finde, es geht noch ganz gut.
Es ist kein Fenster offen.
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Aktiv zuhören
„Wir können nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawick)
Voraussetzungen für ein gelingendes Gespräch:
genügend Zeit
störungsfreier Raum
Aufmerksamkeit beim Gegenüber und bei mir
Geduld
Wissen um Kommunikationsmechanismen
Interesse an Thema und Gegenüber
Sender
Kodierung
Botschaft
Dekodierung
Empfänger
Türöffner:
Einladung zum Gespräch („Möchtest du darüber
reden?“ „Erzähl mir davon.“ „Ich habe gerade etwas
Zeit. Willst du mir mitteilen, was du dazu meinst?“ ...)
Passiv zuhören:
Schweigen, nonverbal Interesse zeigen, Blickkontakt,
Präsenz
Aufmerksamkeitsreaktionen:
Nicken, Augenkontakt, Bestätigungsmurmeln, ...
Rückmelden:
Paraphrasieren (Wenn ich dich richtig verstanden
habe, dann ... ?), zusammenfassen, nachfragen,
„reflektieren“ (sich in den andern einfühlen), ...
Ich-Botschaften:
Verhalten - > Gefühle - > Wirkungen
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Kommunikationssperren
(nach Thomas Gordon)
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"Kritisieren", "Urteilen", "Vorwürfe machen", "Widersprechen": Diese Formulierungen
bremsen den Redner ab und verhindern, dass er die möglichen Schwierigkeiten benennt.
Erinnern Sie sich an die Aussage: "Derjenige ohne Fehler, werfe den ersten Stein", und "Wer
im Glashaus sitzt, soll nicht mit Steinen werfen!"
"Beschämen", "lächerlich machen": Mit solchen Sätzen wird der Gesprächspartner
beschämt und lächerlich gemacht. Wenn er innere Stärke nicht hat, wird er mit den genau
gleichen Methoden kämpfen - ein Kampf der langfristig nur Verlierer zurück lässt.
"Loben", "Zustimmen", "Mir-auch-Egotrips": Diese Formulierungen bremsen einen
Ratsuchenden ab, sich weiter mitzuteilen: Offensichtlich wird alles positiv gesehen, aber der
Sperrende interessiert sich anscheinend mehr für sich selbst als für die Probleme des
anderen - der Ratsuchende fühlt sich nicht ernst genommen.
"Diagnostizieren", "Analysieren" und "Interpretieren": Es werden zu schnelle und i. d. R.
falsche Antworten auf Fragen gegeben, die noch gar nicht fertig durchdacht sind - denn sonst
würde der Fragende sich ja gar nicht seines Problems wegen äußern.
"Befehlen", "Anweisen", "Dirigieren": Der Herrschende befiehlt und seine Ansicht ist die
einzig gültige.
"Drohen", "warnen", "versprechen": Drohungen und einschüchternde Formulierungen
warnen den anderen vor Handlungen, die negative Konsequenzen für ihn selber provozieren.
Moralisieren und Predigen: Der anderen Person wird gesagt, was das Beste für sie zu tun
oder denken ist.
Ausfragen, Hinterfragen und untersuchende Fragen: Diese Aussagen beenden die Suche
nach eigenen Lösungen. Der Angesprochene sucht zuerst den Fragen des
Gesprächspartners gerecht zu werden und kommt dann natürlich von seinen eigenen, noch
unscharfen Lösungsmöglichkeiten weg.
Rat geben, Vorschläge machen, Ideen mitteilen, fertige Lösungen sagen: Diese
Aussagen sagen der Person, was sie tun oder lassen soll. Das ist selten das, was sie wirklich
will. Entsprechend groß ist dann der Widerstand gegen dieses Angebot.
Ablenken, "nicht auf den Anderen eingehen", "im Gedankenablauf stören": Der
Angesprochene wird mit seinem Problem nicht ernst genommen. Eine Kränkung oder Ärger
wird geradezu provoziert.
"Beruhigen", "Verharmlosen": Beruhigen und Verharmlosen ist eine positive Form der
Ablenkung. Sie signalisiert dem Betroffenen, dass der Angesprochene sich nicht mit einem
auseinander setzen will.
Logisch oder unlogisch argumentieren, lehren, dozieren: Es als Zuhörender besser zu
wissen, signalisiert nicht Sympathie und Verständnis. Vermeintliches Expertentum provoziert
damit beim Betroffenen Widerstand: "Der will ja immer nur Recht haben ."
Diese Kommunikationssperren werden von Menschen in unterschiedlichsten Situationen auf
verschiedenartige Weise angewandt. Oft werden sie unbewusst, manchmal aber durchaus
bewusst gebraucht. Wenn es darum geht, bewusst andere Kommunikationsmuster aufzubauen,
braucht es viel Übung.
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Regeln zum «Aktiven Zuhören»
Thomas Gordon (amerikanischer Psychologe) hat in Zusammenhang mit seiner
Tätigkeit als Erziehungsberater die Methode des «Aktiven Zuhörens» entwickelt. Er
beschreibt sie unter anderem in seinem Buch «Lehrer-Schüler-Konferenz».
Signalisieren Sie dem Vis-à-vis, dass Sie Zeit und Geduld haben.
Wenig selber sprechen: Sie können nicht oder nur ungenügend zuhören,
während Sie selber reden.
Versetzen Sie sich in die Lage des Vis-à-vis: Versuchen Sie mit seinen/ ihren
Gedanken und nicht mit Ihren eigenen zu gehen.
Unterstützen Sie die Schilderung mit Ihrer Präsenz und Blickkontakt.
Achten Sie auch auf nonverbales Gesprächsverhalten: Versuchen Sie bewusst
wahrzunehmen, was sie oder er auf dieser Ebene Ihnen mitteilen will. Nehmen Sie
auch Ihre Reaktion darauf wahr.
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Gruppenübung zum «Aktiven Zuhören»
Ziel
Das Ziel der Übung ist es, aktives Zuhören konkret anzuwenden, zu trainieren und die
Erfahrungen damit auszutauschen.
Rahmen
Die Übung ist für 2-er Gruppen konzipiert. In 3-er Gruppen ist die jeweils dritte Person
BeobachterIn.
Es stehen 30 Minuten zur Verfügung. Dreiergruppen organisieren sich die Zeit so, dass
alle etwas davon haben.
Ablauf
1. Situation auswählen
• Jede Lehrperson führt sich eine schwierige Situation aus dem beruflichen Umfeld
vor Augen und notiert sich dazu ein paar Stichworte.
2. Verteilung der Rollen:
• A schildert das Problem
• B hört aktiv zu
3. Erstes Gespräch "führen", max. 10 Minuten
• Das Ziel des Gesprächs besteht darin, das A die Problemstellung für sich zu
klären versucht, B hilft die zentralen Aspekte herauszukristallisieren.
• Die Suche nach Lösungen passiert nicht begleitend zur Schilderung.
• B soll sich strikte an die Regeln zum aktiven Zuhören halten:
Keine Ratschläge, keine Lösungsvorschläge, keine Belehrungen, keine Urteile,
keine Erklärungen.
4. Austausch über die Befindlichkeit beim Gespräch
• A: Wie erging es mir? Bin ich auch ohne Tipps weiter gekommen? Wie hat B dazu
beigetragen?
• B: Wie erging es mir? Wo hatte ich Mühe mich an die Regeln zu halten?
5. Rollenwechsel
• Aufgabe 3 und 4 nochmals durchspielen
nach einer Idee von Tobias Obrist
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Selbstbild – Idealbild - Fremdbild
Selbstbild
Das was ich von mir selbst denke. Wie ich mein Verhalten und meine Beziehung zu
anderen deute.
Idealbild
So wie ich sein möchte.
Fremdbild
Wie mich die anderen sehen.
Johari – Fenster
(nach den amerikanischen Sozialosychologen Joseph Luft und Harry Ingham)
mir bekannt
verborgen
Privatperson
offen
öffentliche Person
mir nicht bekannt
unbekannt
Unbekanntes
unbewusst
Blinder Fleck
anderen nicht bekannt
anderen bekannt
Feedback
erweitert die Selbstwahrnehmung indem die Bereiche „Blinder Fleck“ und „Privatperson“
durch neue Informationen verändert werden:
Informationen
Resultat
über Blinden Fleck Was anderen über mich bekannt ist, kann ich erfahren, wenn ich will.
Damit wird das unbewusste Feld kleiner, das offene grösser.
über Privatperson
Nützlich kann auch sein, den verborgenen Bereich zu öffnen und
damit Vertrauen herzustellen. Auch dadurch wird der offene Bereich
vergrössert.
verborgen
offen
unbekannt
unbewusst
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Ein Johari-Fenster erstellen
In welchem Umfang bemühen wir uns darum, das Bild der anderen von uns zu manipulieren ...
Verborgen Privatperson
Offen öffentliche Person
Unbekannt Unbekanntes
Unbewusst Blinder Fleck
anderen nicht bekannt
anderen bekannt
mir bekannt
mir nicht bekannt
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Gewaltfreie Kommunikation
(nach Marshall B. Rosenberg)
Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) ist eine Haltung und eine Vorgehensweise, die sich gut für
Gespräche und Konfliktsituationen in der Schule eignet. Vor allem das Konzept mit der Giraffe
und dem Wolf ist für SchülerInnen leicht verstehbar und kann spielerisch eingesetzt werden. GFK
braucht eine gewisse Übung.
Ziele der GFK
Befriedigende Beziehungen aufbauen und erhalten
Die eigenen Bedürfuisse befriedigen, ohne anderen Gewalt anzutun
Schmerzliche Kommunikation verändern
Konflikte wandeln
Grundlage sind folgende Annahmen
Alle Menschen möchten ihre Bedürfnisse befriedigt bekommen.
Wir leben in guten Beziehungen, wenn wir diese Bedürfnisse durch Zusammenarbeit statt
durch aggressives Verhalten erfüllen.
Jeder Mensch hat bemerkenswerte Ressourcen (Fähigkeiten), die erfahrbar werden,
wenn wir durch Einfühlung mit ihnen in Kontakt kommen.
Hinter jedem aggressiven Verhalten steckt ein Bedürfnis.
Jedes Bedürfnis dient dem Leben; insofern gibt es keine "negativen" Bedürfnisse!
Wir Menschen sind soziale Wesen und in vielen unserer Bedürfnisse voneinander abhängig!
Wolfswelt, die Beschreibung verletzlicher Kommunikation
Der Wolf
•
analysiert: "Wenn du das und das beachtet hättest ..."
•
kritisiert: "So geht es nicht, das macht man so und so ..."
•
interpretiert: "Das machst du nur, weil ..."
•
weiss, was mit dem andern nicht stimmt: "Du bist klug, faul,
dumm, richtig oder falsch..."
•
bewertet, lobt, legt Massstäbe an: "Bei uns gibt es das nicht“ "das hast du gut I schlecht gemacht.. ,"
•
straft bzw. droht mit Strafen: "Wenn du nicht sofort..., dann..."
•
lebt hauptsächlich nach Regeln und Normen,
•
fühlt sich im Recht,
•
... und sucht sofort nach einem Schuldigen: "Wenn du nicht wärst
..." - "Aber du hast ja auch..."
Im Normalfall folgt solchem Wolfsverhalten, dass der andere sich schlecht fuhlt, sich
wehrt, unwillig ist oder ausweicht. Dieses Wolfsverhalten ist eine Quelle der Gewalt. Die
Menschen sind nicht miteinander verbunden.
Nach der Theorie der GFK ist die Wolfssprache der missglückte Versuch, ein (in dem Moment
nicht bewusstes) Bedürfnis auszudrücken. Wir nehmen Wolfsverhalten, welches wir an uns und
anderen feststellen zum Anlass, nach dem dahinter liegenden Bedürfnis zu suchen.
Giraffenwelt, die Beschreibung Gewalt freier Kommunikation
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Die Giraffe
•
spricht die Sprache des Herzens,
•
achtet auf ihre Gefühle und ist sich der dahinter liegenden
Bedürfnisse bewusst,
•
achtet auf die Gefühle der anderen und versucht, deren
Bedürfnisse herauszufinden,
•
respektiert die Bedürfnisse aller,
•
trennt Beobachtung und Bewertung,
•
bittet oder wünscht, statt zu fordern,
•
übersetzt Angriffe, Vorwürfe, Beleidigungen und Forderungen in
Gefiihle und Bedürfnisse.
Die vier Schritte der GFK
Vorgehensschritt
Beschreibung
Was gesagt wird
–
konkrete Handlung
–
in Verbindung mit der –
Handlung
dann fühle ich mich
–
wirkliches Bedürfnis
–
weil ich das Bedürfnis
habe
–
wirklicher Wunsch
(keine Forderung)
–
deshalb bitte ich dich
–
Beobachtbare Situation
beschreiben
Gefühle ausdrücken
Bedürfnisse formulieren
Bitte/Wunsch äussern
Wenn ich sehe ... /
Wenn ich höre ...
Anwendungsbeispiele
Selbsteinfühlung
1. Situation
Wenn ich sehe / höre, wie du zu meiner Freundin sagst, dass ich dumm sei,
2. Gefühl
dann fühle ich mich traurig und hilflos,
3. Bedürfnis
weil ich das Bedürfnis nach Respekt und Wertschätzung habe, (dass wir Menschen respektvoll miteinander
umgehen,)
4. Bitte / Wunsch
und deshalb bitte ich dich (brauche ich...), sage mir, was dir nicht gefällt, wenn wir allein sind.
Einfühlung in den anderen
1. Situation
Wenn du siehst / hörst ... wie deine Frau euer Kind schlägt,
2. Gefühl
fühlst du dich dann..., sorgst du dich dann um die Entwicklung deines Kindes,
3. Bedürfnis
weil Du gerne hättest ..., dass dein Kind in einer harmonischen Umgebung aufwächst,
4. Bitte / Wunsch
und deshalb bittest du ... (brauchst du, ...) deine Frau, sich mit dir über Erziehungsfragen zu
unterhalten.
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