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Die besten
Baumärkte
Günstige Preise, eine kompetente Beratung, eine große Auswahl – ein guter
Baumarkt muss viele Interessen abdecken. Wer in welchen Bereichen spitze ist
Foto: 123RF
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG
S
amstag ist vielerorts Baumarkttag.
Typisches Bild: Die Kinder turnen auf den Aufsitzrasenmähern
herum, Papa lädt fachmännisch
sperriges Material auf, Mama stöbert im
Gartencenter. Je nachdem, welches Projekt
ansteht, tun sich hier und da Fragen auf:
Braucht dieses Laminat überhaupt eine extra Trittschalldämmung? Welcher Fliesenkleber ist denn nun der richtige? Gibt es
den Bosch-Bohrhammer womöglich bei
der Konkurrenz billiger? Und überhaupt:
Sind wir denn im richtigen Baumarkt, oder
wollen wir noch mal woanders gucken?
DEUTSCHLAND TEST hat zusammen
mit dem Marktforscher Statista eine groß
angelegte Umfrage unter mehreren tausend Baumarktkunden durchgeführt (Methode siehe Kasten unten). Ergebnis: Die
Menschen sind zufrieden mit ihren Baumärkten – zumindest was die grundsätz-
liche Bewertung betrifft. Im Detail – sei
es beispielsweise bei der Angebotsvielfalt,
dem Preis oder der Beratungsqualität –
gab es teilweise aber deutliche Abweichungen unter den einzelnen Ketten.
Der Gesamtsieg ging an Hornbach. Das
Unternehmen erzielte in allen neun Testfeldern überdurchschnittlich gute Bewertungen. Auch Obi, Globus und Bauhaus schlossen insgesamt besser ab als der
Durchschnitt. Diese Baumarktketten waren es auch, die in der grundsätzlichen
Kundenwahrnehmung am besten abgeschnitten haben. So kam beispielsweise
Hornbach auf die höchste Weiterempfehlungsrate (Note 1,0), die Marke Obi hatte die wenigsten Ablehner unter den Baumarktkunden (1,8). Bei der Frage, „Wie
finden Sie diesen Markt insgesamt“ erzielten Hornbach und Globus die beste Note
(jeweils 2,0), gefolgt von Bauhaus (2,1).
Der Test
DEUTSCHLAND TEST wollte in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Statista wissen:
Welche Baumarktkette kommt bei den Kunden eigentlich besonders gut an? Dazu wurde im März und April 2013 eine breit angelegte Online-Umfrage durchgeführt. Unterm
Strich haben 5736 Personen mindestens eine
der neun Baumarktketten im Detail beurteilt.
Die Anzahl der Bewertungen pro Baumarkt
lag bei 537 bis 869.
Die Auswahl der getesteten Baumarktketten
erfolgte über die Anzahl der Konsumenten,
die in den letzten sechs Monaten beim jeweiligen Unternehmen Kunde waren. Aus dieser
Erhebung wurden die Ketten mit den größten
Marktanteilen herausgefiltert (Marktanteil
mindestens vier Prozent; Quelle: Verbrauchsund Medienanalyse VuMA).
Die Befragten mussten im Online-Panel für
den jeweiligen Baumarkt 14 einzelne Themenfelder mit Schulnoten bewerten – von der Erreichbarkeit über die Kompetenz der Mitarbeiter bis hin zum Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die Themenfelder wurden danach in vier Kategorien zusammengeführt.
(1) Filialnetz
(2) Produktangebot
(3) Beratung/Service
(4) Preis-Leistungs-Verhältnis
Testsieger Hornbach
Eine Branche, fünf Testfelder,
mehrere tausend Befragte –
DEUTSCHLAND TEST und die
Marktforscher von Statista
haben die Baumarktketten in
Deutschland in einer breit
angelegten Online-Umfrage
auf den Prüfstand gestellt.
Gesamtsieger ist Hornbach.
Baumarktkette
Gesamtnote*
1,9
2,0
2,2
Thorsten Jacobs
Beste
Baumarktkette
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
www.deutschlandtest.de
In die Gesamtwertung flossen anschließend
weitere Kriterien ein. So mussten die Befragten
das soziale Engagement der Baumarktketten
bewerten. Weil die Wahrnehmung deutlich
vom tatsächlichen Tun abweichen kann, wurden zusätzlich Engagement und Auszeichnungen in den Bereichen Sponsoring, Soziales,
Umwelt und Mitarbeiter sowie das Vorhandensein eines Wertekatalogs bewertet. Daraus ergab sich die fünfte Kategorie (Details
siehe nächste Seiten):
(5) Soziale Verantwortung
2,2
Für das Gesamtergebnis waren außerdem drei
weitere Einzelnoten maßgeblich:
2,3
(6) Weiterempfehlungsrate
(7) Ablehnungsquote
(8) Gesamteindruck
2,4
2,4
2,7
2,8
*auf eine Nachkommastelle gerundet
Im Anschluss an die Baumarktketten
wird DEUTSCHLAND TEST in den kommenden Wochen und Monaten viele weitere Tests durchführen – unter anderem
Kundenumfragen zu Kfz-Werkstätten,
Restaurantketten, Lebensmittel-Discountern oder Internet-Shops. Diese Erhebungen werden zusätzlich immer wieder
auch kombiniert mit verdeckten Käufen und Anfragen an die Unternehmen.
Die Ergebnisse der Untersuchungen publiziert DEUTSCHLAND TEST anschließend in verschiedenen Medien von Hubert
Burda Media und auf der Internet-Seite
www.deutschlandtest.de.
Die nächsten Seiten zeigen, wie die Baumarktketten in den einzelnen Kategorien
abgeschnitten haben. Sprich: auf welche
Baumärkte die Kunden wirklich bauen.
Am Ende flossen alle acht Kategorien zu gleichen Teilen in die Gesamtnote ein. Auffallend:
Alle getesteten Baumarktketten schneiden
mit „befriedigend“ oder „gut“ ab. Der Notenspiegel lag zwischen 1,9 und 2,9, im Schnitt
kamen die Baumarktketten auf die Note 2,3.
Der Markt der Baumärkte
Die meisten gehen zu Obi
Baumarktkunden
Anteil an den Befragten in Prozent
35,0
Obi
23,5
Praktiker
20,9
Toom Baumarkt
17,6
Bauhaus
17,1
Hornbach
13,7
Hagebaumarkt
13,0
Max Bahr
Hellweg Baumarkt
Globus
7,3
5,9
Quelle: Statista; Nutzer in der letzten sechs Monaten
Filialnetz
Baumarktkette
Note*
Toom Baumarkt
Bauhaus
Obi
Hellweg Baumarkt
Globus
Hornbach
Max Bahr
Hagebaumarkt
Praktiker
Durchschnitt
1,75
1,78
1,79
1,81
1,82
1,82
1,82
1,86
1,96
1,82
*bei gleicher Note in alphabetischer
Reihenfolge sortiert
Produktangebot
Baumarktkette
Note*
Globus
Bauhaus
Hornbach
Obi
Hellweg Baumarkt
Hagebaumarkt
Max Bahr
Toom Baumarkt
Praktiker
Durchschnitt
1,94
1,98
1,98
2,02
2,05
2,07
2,11
2,18
2,36
2,08
*bei gleicher Note in alphabetischer
Reihenfolge sortiert
Baumärkte brauchen Platz und liegen daher
nicht selten am Ortsrand oder in Industriegebieten. Selbst in kleineren Städten haben
die Menschen aber längst die Qual der Wahl
zwischen mehreren Anbietern. In der Umfrage von DEUTSCHLAND TEST und Statista
hat Obi die Nase vorn: 35 Prozent der Befragten haben die Märkte dieser Kette in
den letzten sechs Monaten besucht. Dahinter folgen Praktiker, Toom, Bauhaus und
Hornbach – alles Unternehmen mit einer
hohen Anzahl an Filialen (s. Grafik links).
Über die Qualität der Märkte sagt dies allerdings wenig aus: Wer 20 Kilometer bis zum
nächsten Hagebaumarkt fahren muss, wird
sich im Zweifel für den Obi um die Ecke
entscheiden. Auf Wachstumskurs sind die
Ketten allemal. So dürfte der Markt für Doit-yourself-Produkte im Jahr 2013 ein Volumen von rund 43,6 Milliarden Euro erreichen. Das ist der Durchschnitt mehrerer
Expertenschätzungen und liegt ein Prozent
über dem Niveau des Vorjahres. Dabei werden sich die Bau- und Heimwerkermärkte
deutlich dynamischer entwickeln – hier liegen die Prognosen bei einem Zuwachs zwischen einem und vier Prozent. Dank des
überproportionalen Wachstums dürften die
Baumärkte ihren Marktanteil auf deutlich
über 50 Prozent ausbauen. Die klassischen
Fachmärkte sollten andererseits weiter an
Boden verlieren. Wachstum verspricht vor
allem das Gartensortiment, das viele Ketten
zuletzt massiv ausgebaut haben.
Die Farbe ist aus? Der Bohrer ist abgebrochen? Die Heckenschere hat den
Geist aufgegeben? Dann mal eben schnell zum nächsten Baumarkt. Ersatz
besorgen. Weil sich viele Kunden aus der Not heraus auf den Weg machen,
ist es für die Baumarktketten von zentraler Bedeutung, schnell erreichbar zu sein – also eine möglichst optimale regionale Abdeckung sicherzustellen. In die Bewertung des Filialnetzes flossen drei Kriterien ein: Die Erreichbarkeit des Marktes, die Öffnungszeiten und die Parkmöglichkeiten.
Bei der Erreichbarkeit schlossen vier Unternehmen besser als mit der Schulnote 2,0 ab: Toom Baumarkt (1,91), Obi (1,93), Hagebaumarkt (1,95) und
Bauhaus (1,99). Grundsätzlich sind die Befragten aber offensichtlich sehr
zufrieden mit dem Filialnetz: Die schlechteste Note in diesem Vergleich erzielte Praktiker mit 2,25 – was aber immer noch gut ist. Noch bessere Bewertungen bekamen die Baumärkte bei ihren Öffnungszeiten und beim
Parkplatzangebot. In diesen beiden Testfeldern schnitten alle Unternehmen besser als 2,0 ab. Bei den Öffnungszeiten erhielt Globus die beste Bewertung (1,65), bei den Parkmöglichkeiten war es Hellweg Baumarkt (1,47).
Gesamtsieger in der Kategorie Filialnetz wurde Toom Baumarkt mit einer
Durchschnittsnote von 1,75.
Je größer der Baumarkt, desto unübersichtlicher das Angebot? Das muss
nicht zwangsläufig gelten. Im Gegenteil: Oft finden sich Kunden in großflächigen Baumärkten besser zurecht als in kleinen, vollgestopften Warenlagern. Moderne Baumärkte erinnern von der Größe her zwar manchmal
fast schon an Flughafen-Terminals, erfordern aber dank einer guten logistischen Aufteilung dennoch erstaunlich kurze Wege. Blitzkäufe sind ebenso möglich wie ausgedehnte Touren durch alle Abteilungen. In das Testfeld
Produktangebot flossen die Unterkategorien Übersichtlichkeit, Angebotsvielfalt sowie Sauberkeit und Ordentlichkeit ein. Und auch hier zeigte sich:
Baumarkt ist nicht gleich Baumarkt – auch wenn die Ergebnisse recht nahe beieinander liegen. Auffallend: Keine Baumarktkette erreicht bei der
Übersichtlichkeit eine durchschnittliche Bewertung von besser als 2,0. Auf
dem Spitzenplatz liegt Globus (2,09), gefolgt von Hornbach (2,16). Diese
beiden Unternehmen ragen auch in der Angebotsvielfalt heraus, nur umgekehrt: Hornbach belegt Platz eins mit 1,93, Globus folgt auf dem zweiten Platz mit 1,96. Die Spitzenposition im Feld Sauberkeit und Ordentlichkeit teilen sich Globus und Bauhaus, dicht gefolgt von Obi, Hagebaumarkt,
Hornbach und Hellweg Baumarkt.
bestes
bestes
FILIALNetZ
FILIALNetZ
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
www.deutschlandtest.de
www.deutschlandtest.de
bestes
prODUKtANGebOt
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
www.deutschlandtest.de
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG
Beratung/Service
Baumarktkette
Note*
Globus
Hornbach
Max Bahr
Hagebaumarkt
Bauhaus
Obi
Hellweg Baumarkt
Toom Baumarkt
Praktiker
Durchschnitt
2,32
2,38
2,47
2,48
2,49
2,50
2,56
2,60
2,85
2,52
*bei gleicher Note in alphabetischer
Reihenfolge sortiert
Preis-LeistungsVerhältnis
Baumarktkette
Note*
Globus
Hornbach
Bauhaus
Hagebaumarkt
Max Bahr
Obi
Praktiker
Toom Baumarkt
Hellweg Baumarkt
Durchschnitt
2,18
2,19
2,34
2,37
2,39
2,40
2,45
2,45
2,49
2,36
*bei gleicher Note in alphabetischer
Reihenfolge sortiert
Soziale
Verantwortung
Baumarktkette
Note*
Obi
Bauhaus
Globus
Toom Baumarkt
Max Bahr
Hellweg Baumarkt
Hornbach
Hagebaumarkt
Praktiker
Durchschnitt
1,55
2,09
2,72
2,85
2,93
2,98
3,05
3,78
4,83
2,98
*bei gleicher Note in alphabetischer
Reihenfolge sortiert
Wenn es um die Instandhaltung oder die Renovierung des eigenen Heims
geht, greifen viele Menschen selbst zum Werkzeug. Tapezieren, ein neues
Waschbecken einbauen oder Laminat verlegen erfordert aber etwas Übung
und Geschick – oder zumindest eine gute Beratung und einen soliden Plan.
Wer Türen mit dem falschen Lack behandelt, wird am Ergebnis nicht viel
Freude haben. Hier kommen nicht selten die Mitarbeiter aus dem Baumarkt ins Spiel. Fragen kostet nichts – und das nehmen sich immer mehr
Kunden zu Herzen. Sicher ist sicher. Vier Kriterien waren es, die am Ende
in das Testfeld Beratung/Service einflossen: die Verfügbarkeit, die Kompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie das allgemeine Serviceangebot. Dazu gehören Leistungen wie zum Beispiel die Farbmischung, der
Zuschnitt von Holz oder die Lieferung von sperrigen Produkten. Die beste
Gesamtnote in diesem Testfeld erzielte Globus mit 2,32, gefolgt von Hornbach (2,38) und der Praktiker-Tochter Max Bahr (2,47). Im Schnitt kamen
die Unternehmen im Bereich Beratung/Service auf 2,52. Während Globus
vor allem bei der Verfügbarkeit und der Freundlichkeit seiner Mitarbeiter
punkten konnte, erzielte Hornbach die besten Noten bei der Kompetenz
der Angestellten und beim Serviceangebot.
Baumarktkunden sind nicht automatisch Schnäppchenjäger. Gerade bei
elektrischen Geräten wie Bohrmaschinen oder Akkuschraubern wird häufig zu den Produkten namhafter Hersteller gegriffen. Das gilt auch für Motorsägen oder Rasenmäher. Dennoch ist der Preis ein wichtiges Argument
beim Kauf, etwa bei Bodenbelägen wie Parkett, Teppichen oder Fliesen. In
das Testfeld Preis-Leistungs-Verhältnis flossen neben der allgemeinen Einschätzung zum Preis-Leistungs-Verhältnis außerdem die Beurteilung der
Qualität der Ware, die Garantie und die Kulanz des Baumarkts beim Umtausch sowie die grundsätzliche Bewertung der preiswerten Angebote ein.
Bei der abgefragten Warenqualität gewann Hornbach (2,07), knapp gefolgt von Globus (2,09), Bauhaus (2,12) und Hagebaumarkt (2,14). Die besten Noten bei der Garantie und Kulanz erzielten Globus (2,05), Hornbach
(2,14), Bauhaus (2,23) und Max Bahr (2,25). Die Kategorie preiswerte Angebote fand ihren Sieger in Globus (2,30). Auf den weiteren Plätzen folgten
Hornbach (2,32), Praktiker (2,44) und Hagebaumarkt (2,56). Am Ende ergab sich ein denkbar knappes Ergebnis im Gesamtranking: Das beste PreisLeistungs-Verhältnis bietet nach Ansicht der Kunden Globus mit einer Endnote von 2,18. Hornbach folgt auf Platz zwei mit 2,19.
Unternehmen tragen nicht nur eine wirtschaftliche, sondern auch eine soziale Verantwortung. Das mag zweitrangig sein, wenn der Bruch einer Wasserleitung kurzfristig mit Ersatzteilen aus dem Baumarkt behoben werden
muss. Andererseits zeigt sich eben doch, dass immer mehr Kunden dauerhaft dort kaufen, wo auch eine soziale Kompetenz herrscht. DEUTSCHLAND TEST und Statista haben daher gefragt: „Nach allem, was Sie über
diese Baumärkte wissen: Handeln diese im Vergleich zu anderen mit einer hohen sozialen Verantwortung oder nicht?“ Da diese eine Frage zwar
die Wahrnehmung der Kunden, nicht aber zwingend das tatsächliche Engagement misst, ging es noch einen Schritt weiter: Statista recherchierte
zusätzlich das Engagement beziehungsweise die Auszeichnungen in den
Bereichen Sponsoring, Soziales, Umwelt und Mitarbeiter sowie das Vorhandensein eines Firmenkodex oder Wertekatalogs. Diese Ergebnisse wurden
mit der Wahrnehmung der Befragten zu einem Punktwert zusammengefasst und anschließend auf das Schulnotenprinzip überführt. Klarer Sieger
ist Obi mit einer Note von 1,55. Auf den weiteren Plätzen folgen Bauhaus
(2,09) und Globus (2,72). Die Durchschnittsnote im Testfeld soziale Verantwortung lag bei 2,98.
beste
beRAtUNG/
seRVICe
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
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bestes
preis-leistungsverhältnis
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
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HöcHste
soziale
verantwortung
Umfrage 03/13
kUndenzUfriedenheit
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