Plateformes téléphoniques Macif Pour une meilleure gestion de la

Centre Europe PRATIQUE
VOS CONTACTS
MACIF EN RÉGION
Plateformes téléphoniques
Un service d’accueil par téléphone
est disponible du lundi
au vendredi de 8 h 30 à 18 h
et le samedi de 8 h 30 à 17 h.
À votre écoute, des conseillers
traitent la plupart de vos opérations
d’assurance et peuvent fixer
un rendez-vous avec un conseiller
de votre point d’accueil de
rattachement. (voir rubrique points
d’accueil ci-dessous).
En dehors des horaires, un serveur
vocal interactif prend le relais
24h/24 et 7j/7.
Internet
Découvrez les services en ligne
de votre mutuelle d’assurance.
Par Internet, accédez 24 heures
sur 24 et 7 jours sur 7 à votre
espace personnalisé sur
www.macif.fr
Points d’accueil
Répartis dans les dix départements
de Macif Centre Europe,
les 52 points d’accueil de la région
sont proches de chez vous.
Les conseillers vous reçoivent pour
vous proposer les choix les mieux
adaptés à votre situation. N’hésitez
pas à prendre rendez-vous par
téléphone.
Adresse postale
Macif Centre Europe
21, avenue de Luxembourg
BP 149 - 68317 Illzach Cedex
Télécopie
05 49 77 74 85
Service Qualité
Propositions ? Observations ?
Mécontentement ?
N’hésitez pas à nous écrire :
Macif - Direction régionale
Service Qualité
34, avenue du Général Leclerc
CS 92 347
68069 Mulhouse Cedex
Plateformes téléphoniques Macif
Pour une meilleure gestion
de la relation client
Isabelle Arnoux,
responsable commerciale
des plateformes
téléphoniques.
Il y a quelques mois, Macif
Centre Europe a réorganisé
ses plateformes téléphoniques
dans le cadre de l’amélioration continue de ses services.
Décryptage.
Être à l’écoute de ses plus de
412 000 sociétaires répartis sur
10 départements, c’est tout l’enjeu des
77 téléconseillers de Macif Centre
Europe. « Les sociétaires sont de plus
en plus nombreux à nous appeler
(conseils, assurance d’un véhicule,
compte bancaire…) et notre objectif
est de répondre à tous, dès le premier
appel, en limitant le temps d’attente.
Notre nouvelle organisation nous permet aujourd’hui de l’écourter. En cas
de très forte affluence, un téléconseiller prévient la personne et s’engage à
la rappeler dans la journée », explique
Isabelle Arnoux, responsable commerciale des plateformes téléphoniques.
Dans une logique de recherche d’efficacité collective, des réflexions sont
menées continuellement pour toujours mieux servir les sociétaires.
De nouveaux horaires
Les plages horaires ont été élargies
pour mieux répondre aux attentes
des sociétaires. Le service téléphonique est aujourd’hui ouvert plus tôt
le matin, à 8 h 30, et le samedi aprèsmidi, jusqu’à 17 h*. « Nous avons aussi
beaucoup travaillé sur l’information
du sociétaire quant à la déclaration de
sinistre et à l’évolution de son dossier, ajoute Isabelle Arnoux. Si nous
ne sommes pas en mesure de donner
une réponse immédiate, il a la certitude d’être rappelé dans les 24 heures
par le gestionnaire de son dossier. »
Enfin, pour les sociétaires qui souhaitent se rendre en agence, les téléconseillers peuvent consulter les
agendas des conseillers. « Nous pouvons prendre un rendez-vous avec
leur conseiller et proposer plusieurs
horaires. C’est l’assurance d’être reçu
dans les meilleures conditions, sans
attendre. » Toutes ces démarches
Qualité s’intègrent dans la continuité
des engagements Macif liés à la certification de services en assurances
de dommages, délivrée par Afnor
Certification**. * Voir encadré ci-contre pour plus d’informations.
** Afnor Certification : 11 rue Francis-de-Pressensé
93 571 La Plaine Saint-Denis.
En savoir plus /// www.afnor.org
30 TOUS SOCIÉTAIRES N° 17 / Mai 2015
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