motnje v komuniciranju med zdravstvenimi delavci in pacienti

UNIVERZA V MARIBORU
EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA
MARIBOR
DIPLOMSKO DELO
MOTNJE V KOMUNICIRANJU MED
ZDRAVSTVENIMI DELAVCI IN
PACIENTI
Študentka: Hudnik Saša
Naslov: Laze 17a, 1353 Borovnica
Številka indeksa: 81606957
Izredni študij
Program: visokošolski strokovni
Študijska smer: marketing
Mentor: prof. dr. Damijan Mumel
Borovnica, avgust 2007
2
PREDGOVOR
Komunikacija ali sporazumevanje nas spremlja na vsakem koraku. Kadar smo žalostni,
jočemo. Otroci z jokom pokažejo, da so lačni, da jih zebe ali pa izražajo željo po materini
toplini. Naše veselje spremljata nasmeh na obrazu in glasen smeh. Smejimo se, ko vidimo
nekaj smešnega, kadar nekdo pove nekaj smešnega ali pa le ob spominu na smeh vzbujajoč
dogodek. Komunikacija je tudi, če nekoga objamemo; sporočilo, ki se s tem prenaša, je
lahko zelo močno. Objem lahko sporoča ljubezen, sočutje, tolažbo v težkih trenutkih. Tu ni
potrebnih besed.
Vse zgoraj našteto sodi med prvine komunikacije. Seveda je to le delček v celotnem
sporazumevanju, pa vendar. Toliko za predstavo. Ostaja mnogo načinov komuniciranja, s
katerimi, ali pokažemo duševno stanje, v katerem smo, ali pa preprosto posredujemo
oziroma prejmemo določeno sporočilo.
Komunikacija ima ključni pomen tudi v zdravstvu. Zdravstveni delavci bi s težavo
pomagali bolniku, s katerim ne bi mogli komunicirati. Pacient, ki ni sposoben
komunikacije, ne more posredovati vseh informacij, ki jih potrebuje zdravstveni delavec.
Vzroki za to so lahko različni. Bolnik je lahko pod vplivom drog, alkohola, pomirjeval,
lahko je gluh, ali pa obstaja kateri koli drug razlog, ki onemogoča pravilno komunikacijo.
Tudi zdravstveni delavec lahko ovira komunikacijo, na primer s prepogosto uporabo
zdravstvenih izrazov, z žargonom. Komunikacijo med zdravstvenimi delavci in pacienti
ovirajo tudi drugi dejavniki, kot na primer zvonjenje prenosnega telefona ali nepotrjena
zdravstvena kartica. Vse to so motnje v komunikaciji.
Motnje v komunikaciji nastanejo iz različnih razlogov. Izvirajo iz pacienta, zdravstvenega
delavca ali pa je njihov vzrok nekje drugje. Motnje povzročijo popačenje poslanega
sporočila. Sporočilo, ki prispe do prejemnika, je spremenjeno. Spremeni se prvotni pomen
sporočila, ki ga je oddajnik poslal. Komunikacijo in tudi motnje, ki nastajajo pri
komuniciranju, prikazujem v diplomski nalogi na naslednjih straneh.
Uvodu sledi drugo poglavje, v katerem podrobno predstavljam, kaj je komunikacija,
opredeljujem komunikacijski proces, načine komuniciranja, komunikacijske mreže, ravni,
modele komuniciranja, komunikacijsko okolje ter povezovalne tehnologije pri
komunikaciji.
V tretjem poglavju opisujem motnje v komunikaciji. Predstavljam njihovo mesto nastanka,
in sicer lahko nastanejo na treh mestih: pri oddajniku, sprejemniku ali na komunikacijski
poti. Opisani so tudi vzroki za nastanek, ki so lahko individualni, organizacijski ali
tehnološki. Zadnji del se nanaša na obvladovanje motenj oziroma predstavi možne načine,
kako jih omilimo ali omejimo.
Četrto poglavje zajema komuniciranje v zdravstvu in motnje, ki nastanejo pri
komunikaciji. Obravnava komunikacijo in njene motnje v organizaciji, komunikacijo med
zdravnikom in bolnikom, motnje, ki nastajajo pri njuni komunikaciji, in njihovo
odpravljanje.
3
Za bralce bo mogoče zanimivo poglavje, kjer opisujem različne tipe osebnosti bolnika in
predlagam način ravnanja z njimi. Zdravstveni delavec lahko z njihovim poznavanjem
izboljša odnose z bolnikom.
Pred sklepom je še zadnje peto poglavje, kjer predstavljam raziskavo motenj v
komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti v zdravstvenemu domu Fužine (ZD
Fužine). Raziskava je potrdila teoretična spoznanja izbranih avtorjev, ki sem jih navajala v
celotni diplomski nalogi. S pomočjo komunikacijskega modela sem ugotovila, kje
nastajajo motnje v komunikaciji v ZD Fužine in predstavila načine odpravljanja teh
motenj.
Diplomska naloga je plod več mesecev mojega pisanja in razmišljanja o temi Motnje v
komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti. Posledica tega so pomembne
ugotovitve in predlagane izboljšave (glede motenj v komunikaciji med zdravstvenimi
delavci in pacienti) v petem poglavju. Navajam načine, kako izboljšati komunikacijo
zdravstvenih delavcev, kot na primer: zmanjšanje uporabe žargona; zavedanje zdravstvenih
delavcev, da njihovo pomanjkanje časa vpliva na bolnikovo zaupanje ključnih podatkov o
bolezni, itn. Predlogi za izboljšave v komunikaciji bolnikov so: bolnik naj kratko in
jedrnato opiše svoje znake bolezni. Izlušči naj le najpomembnejše podatke, saj lahko
zdravstveni delavec zaradi prevelike količine informacij spregleda kakšen zelo pomemben
podatek, itn. Seveda so v nalogi omenjeni še zunanji dejavniki (šum v telefonu, nepotrjena
zdravstvena kartica, …), ki motijo sporazumevanje. Ti ustvarjajo motnje v komunikaciji,
katerim se včasih ne da izogniti. Dejstvo je, da so motnje spremljevalec komunikacije. Ne
moremo jih izničiti, lahko jih le omilimo.
4
KAZALO
PREDGOVOR...................................................................................................................2
1 UVOD..............................................................................................................................6
1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave....................... 6
1.2 Namen in cilji............................................................................................................6
1.3 Predpostavke in omejitve raziskave....................................................................... 7
1.4 Predviden potek dela............................................................................................... 7
2 OPREDELITEV KOMUNICIRANJA........................................................................ 8
2.1 Opredelitev in pomen komunikacije...................................................................... 8
2.2 Komunikacijski proces ........................................................................................... 8
2.2.1 Glavne sestavine komunikacijskega procesa.................................................... 9
2.2.2 Faze procesa komunikacije............................................................................... 11
2.2.3 Zaznavanje oziroma percepcija informacij....................................................... 12
2.3 Smer prenosa sporočila........................................................................................... 13
2.4 Načini komuniciranja.............................................................................................. 13
2.4.1 Besedno komuniciranje.....................................................................................14
2.4.2 Nebesedno komuniciranje.................................................................................15
2.5 Komunikacijske mreže............................................................................................ 18
2.6 Ravni komuniciranja............................................................................................... 19
2.7 Modeli komuniciranja............................................................................................. 19
2.8 Okolje komunikacije organizaciji.......................................................................... 20
2.9 Povezovalne tehnologije pri komunikaciji − elektronske komunikacije............ 21
3 MOTNJE V KOMUNIKACIJI.................................................................................... 23
3.1 Mesto nastanka motenj.......................................................................................... 23
3.2 Vzroki za nastanek motenj......................................................................................23
3.3 Obvladovanje motenj.............................................................................................. 25
4 KOMUNICIRANJE V ZDRAVSTVU IN MOTNJE................................................. 26
4.1 Komuniciranje v organizaciji................................................................................. 26
4.1.1 Motnje pri komuniciranju v organizaciji.......................................................... 26
4.2 Zdravstvo in podporno komuniciranje..................................................................27
4.3 Komunikacija med zdravnikom in bolnikom....................................................... 27
4.4 Bolnik − različni tipi osebnosti in ravnanje z njimi..............................................29
4.5 Motnje v komunikaciji med zdravniki in pacienti in njihovo
31
odpravljanje....................................................................................................................
5 RAZISKAVA MOTENJ V KOMUNIKACIJI MED ZDRAVSTVENIMI
33
DELAVCI IN PACIENTI................................................................................................
5.1 Opredelitev področja preučevanja.........................................................................33
5.2 Predstavitev Zdravstvenega doma Fužine.............................................................33
5.3 Komunikacijski model ter mesto nastanka motenj v Zdravstvenem domu
33
Fužine..............................................................................................................................
5.4 Kako izboljšati komunikacijo v Zdravstvenem domu Fužine............................. 37
5
6 SKLEP............................................................................................................................ 39
7 POVZETEK / ABSTRACT.......................................................................................... 41
LITERATURA..................................................................................................................42
VIRI....................................................................................................................................44
SEZNAM SLIK IN TABEL.............................................................................................45
6
1 UVOD
1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave
V diplomski nalogi sem raziskala komuniciranje med zdravstvenimi delavci in pacienti. Še
posebej sem izpostavila komunikacijske motnje ali ovire, ki zmanjšujejo natančnost
prenosa informacij. Motnje povzročijo, da je sporočilo napačno razumljeno, oziroma
preprečijo, da bi bilo sporočilo sprejeto. Prav zaradi motenj v komunikaciji prihaja med
zdravstvenimi delavci in pacienti do sporov in nesoglasij. Kdo je kriv? Ali sestra oziroma
zdravnik, ki si je vzel premalo časa za svojega pacienta in je nejasno razložil pacientu
problem, ali pacient, ki ni poslušal, kaj mu zdravstveni delavec govori in mogoče ni
povsem razumel, kaj mu ta hoče povedati. Tu je še veliko dejavnikov, ki so vzrok za
motnje v komunikaciji med pacienti in zdravstvenimi delavci.
Za proučitev izbrane teme sem se odločila zato, ker sta oba starša zdravnika in vsak dan
veliko slišim o izbrani problematiki. Motnje v komunikaciji so njun vsakdanjik. Dostikrat
za motnje nista vzrok pacient ali zdravstveni delavec. Težave povzroča nadrejeni v
zdravstvenem domu, ki pritiska na zdravstvene delavce. Delati morajo tako, kot jim je
naročeno, čeprav bi si večinoma želeli drugače, seveda v dobro pacientom. Še vedno je na
koncu pacient tisti, ki trpi in odide iz ambulante nezadovoljen.
Komunikacijske ovire oziroma motnje se lahko pojavljajo na vseh stopnjah
komunikacijskega procesa, ki poteka od zdravnika do pacienta. Vzrok za motnje je lahko
v zdravniku, v okolju zdravnik − sestra, pri pacientu, pri prenosu informacije. Razlogov,
zakaj pride do motenj, je veliko. Vzrok so lahko zunanji dejavniki (npr. šum v telefonu) ali
notranji dejavniki, ki izhajajo iz človeka. Reševanje motenj je verjetno precej lažje, kadar
gre le za zunanje dejavnike. Precej težje pa je odstraniti oviro, ki izvira iz posameznika.
Kot neodvisna opazovalka sem na eni strani v vlogi pacienta, na drugi strani pa pozorno
spremljam pozitivne in negativne izkušnje zdravstvenih delavcev. Menim, da lahko motnje
povzročajo vsi − pacient, sestra, zdravnik − in to sem tudi raziskala.
1.2 Namen in cilji
Namen diplomskega dela je, da teoretično in v praksi raziščem, kako poteka
komunikacijski proces ter ugotovim vzroke in mesto nastanka motenj v komunikaciji med
zdravstvenimi delavci in pacienti.
Cilji diplomskega dela so:
− preučiti literaturo poslovnega komuniciranja;
− raziskati, kako poteka komunikacija med pacientom in zdravstvenim delavcem;
− ugotoviti, kje nastajajo motnje, in sicer s pomočjo konstrukcije fizičnega modela
komunikacijskih poti;
− raziskati napake oziroma pomanjkljivosti v interakciji med zdravstvenimi delavci
in pacienti;
7
− analizirati rezultate raziskave;
− nakazati rešitve in možnosti za izboljšanje komunikacije ter zmanjšanje ali celo
odpravo motenj.
1.3 Predpostavke in omejitve raziskave
Predpostavke
Predpostavljam, da motnje v komunikaciji nastajajo pri zdravstvenih delavcih in tudi pri
pacientih.
Predvidevam, da ovire v komunikaciji nastajajo tudi na komunikacijskih poteh, ki jih
prepotujejo informacije od ene do druge osebe.
Predpostavljam tudi, da bodo udeleženci v zdravstvenemu domu pri raziskavi vzrokov
motenj v komunikaciji pripravljeni sodelovati.
Omejitve
Omejitev diplomskega dela vidim v nesodelovanju zdravstvenih delavcev zaradi
pomanjkanja časa. Tudi dejstvo, da je raziskava omejena le na en zdravstveni dom,
predstavlja oviro, saj bi bili rezultati analize večjega števila zdravstvenih domov
natančnejši. Kot omejitev lahko navedem tudi to, da sem se pri komunikaciji osredotočila
izključno na notranjo komunikacijo. Obravnavam komunikacijo, ki se izvaja le znotraj
zdravstvenega doma.
1.4 Potek dela
Pri pisanju teoretičnega delu diplomske naloge sem uporabljala predvsem domačo in tujo
literaturo in vire.
Pri praktičnem delu sem raziskala vzroke za nastanek motenj v komunikaciji med
zdravstvenimi delavci in pacienti. V konkretni organizaciji oziroma zdravstvenem domu
Fužine sem izvedla rekonstrukcijo fizičnega modela. Model sem izdelala na podlagi
analize komunikacijskih poti, ki so se nanašale izključno na interakcijo v omenjenem
zdravstvenem domu in so tvorile komunikacijsko omrežje. Izidi raziskave so pokazali, kje
se pojavljajo vzroki za nastale ovire v komunikaciji, na podlagi katerih sem predlagala tudi
možnosti za zmanjšanje motenj in izboljšanje komunikacije na vseh stopnjah.
8
2 OPREDELITEV KOMUNICIRANJA
2. 1 Opredelitev in pomen komunikacije
Komunikacija je kompleksen pojem. V literaturi ga avtorji opisujejo z več stavki, celo
odstavki. Navedli bomo nekatere najbolj zanimive in pomembne razlage avtorjev za
diplomsko nalogo, in sicer:
ƒ
''Komuniciranje [...] je vseživljenjska dejavnost. [...] je neizogiben in univerzalen
del našega bivanja in bistva.'' (Ule 2005, 9)
ƒ
''[...] je naše temeljno orodje, ki nam pomaga razumeti različne ljudi in situacije.''
(Berlogar 1999, 56)
ƒ
''Čeprav za neko osebo ne govorimo ali ji celo obrnemo hrbet, z njo vedno
komuniciramo. […] nekomuniciranje ni mogoče, kajti tudi naša popolna
molčečnost ali celo zamaknjenost vase bo opazovalcem nekaj sporočala. Človek ne
komunicira samo v fizični prisotnosti drugih ljudi, ampak lahko tudi v samoti piše
pismo, telefonira ali pa se preko računalnika vključi v elektronsko pošto.'' (Možina
in Damjan 1997, 1)
ƒ
''Komuniciranje je ena bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj
posamezniku in organizaciji. [...]. Je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot
nekaj samoumevnega in danega. [...]. Dejansko je komuniciranje nujen pogoj za
vse družbeno dogajanje, v katerem sodelujeta vsaj dva človeka.'' ( Kavčič 2004, 3)
Na kratko lahko povzamemo, da gre pri komuniciranju za proces sporazumevanja.
Pomembno je, da sta osebi, ki komunicirata med seboj, na isti ravni. Le tako lahko
dosežeta namen komuniciranja (Možina in Damjan 1997, 3).
Komuniciranje je zelo razširjeno in v raznih oblikah. Pojmujemo ga kot nekaj
samoumevnega. Ne zavedamo se, kakšen pomen ima komuniciranje v našem osebnem in
družbenem življenju. Rezultat komunikacije so naša mnenja, misli, izrečena stališča in
nagnjenja (Možina in Damjan 1997, 3).
2.2 Komunikacijski proces
Pri komunikacijskem procesu gre za skupek sestavin, ki zagotavljajo prenos informacij od
vira do uporabnika. Gre za dvosmerno dogajanje med oddajnikom in prejemnikom,
vključno z dogajanjem pri sporočevalcu in prejemniku (Kavčič 2004, 7).
9
2.2.1 Glavne sestavine komunikacijskega procesa
Glavne sestavine komunikacijskega procesa so (Možina in Damjan 1997, 5):
1.
2.
3.
4.
Oddajnik.
Sporočilo.
Komunikacijska pot.
Prejemnik.
Da bi vedeli, kako poteka komunikacijski proces, je treba našteti še 4 faze, ki potekajo med
procesom komunikacije (Kotler 1996, 597):
1.
2.
3.
4.
Kodiranje.
Dekodiranje.
Odziv.
Povratna informacija.
Skozi celoten komunikacijski proces se ne moremo izogniti motnjam, ki nastajajo v
procesu. Vendar več o tem v posebnem, 3. poglavju.
Tako imamo celoto devetih prvin, ki tvorijo komunikacijski proces, prikazan v SLIKI 1.
SLIKA 1: SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA
Oddajnik
Kodiranje
Sporočilo
Dekodiranje
Naslovnik
Pot
Motnje
Povratna
informacija
Odziv
Vir: Kotler (1996, 597).
Slika zelo jasno prikazuje, kako poteka komunikacija. Proces med dvema posameznikoma
je običajno tako hiter, da oddajanje in sprejemanje potekata skoraj istočasno (Berlogar
1999, 50).
10
Oddajnik
Oddajnik ali sporočevalec je oseba ali naprava, ki ovrednoti informacije, jih oblikuje v
sporočilo in posreduje prejemniku. To sporočilo je oblikovano z namenom, da ga
prejemnik prejme in da mu vzbudi določen komunikacijski učinek (Kavčič 2004, 8).
Za kakšen učinek gre, je odvisno od sporočevalca, njegovih interesov itd., predvsem pa se
sporočevalec sreča s problemom selekcije informacij. Selekcionirane informacije so
ponavadi popačene ter oblikovane tako, kot želi sporočevalec. Problem je povezan z
dejstvom, da je informacij preveč in sporočevalec mora izbrati, katere informacije bo
posredoval naprej. Razloga za izbiro sta dva: tehnični razlog in interesni razlog. Če gre za
tehnični razlog, potem je tu tehnika, ki ovira sporočevalca, da bi posredoval več
informacij. Na primer reklama na radiu je lahko dolga le pet minut, voditelj pa ima novic
za dvajset minut. Izbrati mora le najpomembnejše informacije, ki bodo zadostovale
časovnemu okviru pet minut. Če pa gre za interesni razlog, potem želi sporočevalec (z
izbranimi informacijami) doseči pri prejemniku določen komunikacijski učinek (ibid., 8).
Sporočilo
S sporočilom želi oddajnik prenesti prejemniku neko dejstvo, mnenje, željo itn. Sporočilo
lahko prenesemo z besedami, gibi ali katerimi drugimi znaki (Možina in Damjan 1997, 6).
Komunikacija temelji na znakih. Znaki so lahko beseda, slika, zvok, kretnja. (Kavčič 2004,
10). Poleg tega mora biti sporočilo razumljivo, saj prejemnik le tako ve, kaj mu oddajnik
želi sporočiti (Možina in Damjan 1997, 6).
Interpretacija sporočila je lahko različna. Zelo je pomembna povezava med sporočilom,
pomenom in informacijo. Prejemnik prejme sporočilo, ga interpretira in dobi zadovoljive
informacije. Sporočilo je interpretirano na podlagi preteklih izkušenj. Se pravi, da
posameznik po svoje interpretira sporočilo, torej individualno. Torej bi lahko rekli, da kot
odgovor na isti pojav ljudje oblikujejo različne pomene in informacije (Berlogar 1997, 57).
Komunikacijska pot
Komunikacijski pot je kanal, po katerem se prenašajo sporočila. Te poti so lahko
neposredni stiki, telefonske linije, pisma itn. Oddajnik mora izbrati ustrezno obliko
komunikacijskega kanala glede na prejemnika in naslednje dejavnike (Kavčič 2004, 12):
1. Kompleksnost sporočila (kako obsežno je sporočilo).
2. Pomembnost sporočila (če gre za takšen pomen, da je sporočilo potrebno imeti
dokumentirano).
3. Predvidena reakcija prejemnika (kakšna reakcija bo sledila sporočilu).
4. Hitrost odgovora (ali je potrebno takoj odgovoriti na sporočilo ali ne).
5. Stopnja formalnosti (odnos med oddajnikom in prejemnikom).
6. Količina in lokacija prejemnikov.
7. Primerjalni stroški (različni kanali glede na denar, čas, potrebne ljudi, ...).
11
Pri prenosu sporočil se pojavlja problem, kako prenesti sporočilo, da bo prenos čim bolj
natančen in ekonomičen ter da bo količina podatkov prenesenih po kanalu v časovni enoti
čim večja. V komunikacijskih kanalih nastajajo namreč motnje, ki so vzrok za oviranje
prenosa informacij. Tako se zgodi, da prejemnik ne dobi pravih informacij oziroma so te
popačene. Sledi, da učinek ni tak, kot ga je predvideval sporočevalec (Možina in Damjan
1997, 6).
Prejemnik1
Prejemnik je oseba ali naprava, ki sporočilo sprejme. Prejemnik nato informacijo dekodira
in ji da pomen. Reakcijo, ki jo sporočevalec želi doseči, imenujemo komunikacijski
učinek. Ta učinek je lahko v skladu s pričakovanji sporočevalca, lahko ga ni ali pa je
nasproten namenu sporočevalca. Reakcija prejemnika je odvisna od naslednjih dejavnikov:
1. Smiselnost sporočila (če ima sporočilo za prejemnika nek smisel, da vzbudi
njegovo pozornost).
2. Motiviranost za sprejem.
3. Oblika in privlačnost sporočila.
4. Vsebina sporočila (že poznane informacije lažje sprejmemo kot nepoznane).
5. Komunikacijska usposobljenost prejemnika.
6. Fizično stanje prejemnika.
Naj omenimo še možnost, da je prejemnik lahko en sam, lahko pa gre za več prejemnikov
oziroma skupino. Potrebno je tudi ločiti med primarnim prejemnikom ter sekundarnim
prejemnikom. Primarni je tisti, kateremu je sporočilo namenjeno. Sekundarni prejemniki
pa so tisti, na katere sporočilo ni naslovljeno, a se vseeno seznanijo z njim.
2.2.2 Faze procesa komunikacije2
S Sliko 1 smo prikazali, kje potekajo posamezne faze v komunikacijskem procesu. Naj še
enkrat naštejemo te faze ter jih na kratko opišemo:
a) Kodiranje − za čim bolj enostavno predstavitev informacij so se razvila določena
pravila za zapis podatkov, s katerimi predstavimo informacijo. Imenujemo jih
kodna pravila ali kod (Pešec 2001). S kodiranjem spremenimo informacijo, ki jo
želi sporočevalec posredovati prejemniku, v prenosljivo obliko.
b) Dekodiranje − pri dekodiranju gre za ravno obraten proces, kot pri kodiranju. Z
dekodiranjem se sporočilo spremeni v prejemniku razumljivo obliko. Bistvo je, da
se z dekodiranjem sporočilo spremeni v tako obliko, da prejemnik sporočilo
razume, vendar ne po svoje, temveč tako, da ima sporočilo zanj isti pomen kot za
sporočevalca.
c) Odziv − dekodiranju sporočila sledi odziv oziroma reakcija prejemnika na
sporočilo, ki je lahko vidna ali pa nevidna.
1
2
Kavčič (2004, 16).
Možina in Damjan (1997, 7).
12
Vidni odgovori so tisti, kjer prejemnik dejansko odgovori na sporočilo. Nevidni pa
tisti, kjer se prejemnikov odgovor ne pojavi, njegovo obnašanje je prikrito. V tem
primeru prejemnik shrani sporočilo v svoj spomin. Sledi to, da se namen
komunikacije oddajnika s prejemnikom ali uresniči ali celo ne.
d) Povratna informacija − odziv prejemnika na sporočilo, ki ga je poslal oddajnik.
Kljub temu, da je to zadnja faza v procesu komunikacije, bi lahko rekli, da je hkrati
tudi začetna faza procesa komuniciranja.
S tem, ko se prejemnik odzove na sporočilo, da podlago oddajniku, da oblikuje
novo sporočilo. Tako je krog komunikacije zaključen.
2.2.3 Zaznavanje oziroma percepcija informacij
Zaznavanje je proces sprejemanja, predelave in lastnega interpretiranja sporočil.
Sporočilom iz okolja dopustimo dostop do zavesti in jih sprejmemo v nadaljnjo obdelavo.
Človek pri zaznavanju povezuje nova sporočila s prejšnjimi izkušnjami v smiselne celote.
Zaznavanje predstavlja vez med človekom in njegovim okoljem. Gre za interpretacijo
vtisov, ki jih imamo iz okolja (Ule 2005, 54).
Zaznavanje ponavadi poteka nezavedno in brez dodatnega napora. Pravzaprav nad
procesom zaznavanja večinoma nimamo nadzora in dostikrat tudi ni potreben. Le v
primerih, ko nam grozijo usodne posledice, je dobro, da imamo nadzor nad procesom
(Buchanan in Hucynski 1997, 46).
Pri zaznavanju gre za naslednje kognitivne procese (Ule 2005, 54):
a) Sprejemanje in selekcija sporočil.
b) Kategoriziranje in organizacija sporočil.
c) Primarno interpretacijo sporočil.
a) Sprejemanje in selekcija sporočil − sporočila sprejemamo z različnimi receptorji ali
kanali − oči, ušesa, nos, itn. Sporočil je v okolju več, kot jih lahko človek s svojimi
receptorji predela in interpretira. Človek naredi selekcijo sporočil na različne
načine. Eden izmed njih je delitev sporočil na pomembna in nepomembna −
selektivna percepcija (Ule 2005, 55). Pri selektivni percepciji ljudje izmed množice
informacij izločijo njim najpomembnejša sporočila. Pomembno je tudi dejstvo, da
različni ljudje izbirajo različna sporočila, na katera se bodo osredotočili. Vzrok za
to je, da na podlagi preteklih izkušenj in predispozicij ljudje razvijejo lastne verzije
selektivne percepcije sporočil in tako tudi sebi bolj pomembna sporočila (Berlogar
1999, 58). Selekcija sporočil zajema še ignoriranje določenih sporočil, prilagajanje
novih sporočil že obstoječim lastnim predstavam o sporočilih ter tipizacijo in
stereotipizacijo sporočil (Ule 2005, 55).
b) Kategoriziranje in organizacija sporočil − sporočila razvrstimo v različne skupine
ali kategorije, ki v naših mentalnih shemah že obstajajo. S tem sporočila uredimo,
da so obvladljiva in razumljiva.
13
Kategorizacija pospeši organizacijo in predelavo novih sporočil ter poenostavi
proces interpretacije sporočila (ibid., 56).
c) Primarna interpretacija sporočil − pri interpretaciji gre za proces oblikovanja
pomena prejetega sporočila. Na sporočila se odzivamo na podlagi pomenov
sporočil, ki jih imamo v sebi. Tako na primer oseba, ki se boji pajkov, že besedo
''pajek'' povezuje s svojimi izkušnjami s pajki v preteklosti in ji vzbudi neprijetne
občutke, celo strah (ibid., 64).
2.3 Smer prenosa sporočila3
Komunikacija je dvosmeren prenos sporočila med oddajnikom in prejemnikom −
vzpostavljena je povratna zveza.
Sporočilo se lahko prenaša tudi enosmerno, in sicer le od oddajnika k prejemniku. Tu gre
za sporočanje, saj ni povratne informacije, kar pa je pri komunikaciji ključnega pomena.
Kadar imamo veliko skupino ljudi, katerim želimo posredovati sporočilo, je sporočanje
zelo priročno, saj prihrani veliko časa. Uporabno je tudi za sporočila, kjer ne pričakujemo
odgovora.
TABELA 1: PRIMERJAVA PREDNOSTI IN SLABOSTI ENOSMERNEGA IN
DVOSMERNEGA PRENOSA SPOROČILA
Smer komuniciranja
Enosmeren prenos −
Sporočanje
Prednosti
¾ Hitrejše.
¾ Prihrani čas.
¾ Ni dvoumja in
nerazumevanja.
¾ Na videz bolj urejeno.
Dvosmeren prenos −
Komunikacija
¾ Povratna informacija.
¾ Sprotno pojasnjevanje
sporočila.
¾ Bolj učinkovito.
Slabosti
¾ Ni povratne
informacije.
¾ Zahteva veliko časa.
¾ Bolj zahtevno in
sestavljeno.
¾ Lahko ima videz
neurejenosti
(vprašanja, motnje).
Vir: Mihaljčič (2006, 19).
2.4 Načini komuniciranja
Ponavadi človek komunicira enovito, se pravi besedno in nebesedno. Šele celota obeh vrst
komunikacij da komunikacijski učinek (Ule 2005, 194).
3
Mihaljčič (2006, 17−18).
14
Spodaj navajamo bolj grobo razdelitev, in sicer delitev komuniciranja na (Možina, Tavčar
in Kneževič 1995, 46):
1. Besedno.
2. Nebesedno komuniciranje.
Sledi podrobnejši prikaz na Sliki 2, kjer se vidi, kaj spada k besednem in kaj k nebesednem
komuniciranju.
SLIKA 2: NAČINI KOMUNICIRANJA
Komuniciranje
Besedno
Govorno
Nebesedno
Pisno
Govorica
telesa
Osebni
predmeti
Vonj, otip
Parajezik
, mimika,
okulesika
Prostor, čas
Prirejeno po Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 46), Kavčič (2004, 207−223).
2.4.1 Besedno komuniciranje
Besedno komuniciranje je lahko (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46):
1. Govorno.
2. Pisno.
1. Govorno komuniciranje − je najpogostejši način komuniciranja. Človek komunicira
s sočlovekom predvsem z govorom (Florjančič in Ferjan 2000, 27). Ta vrsta
komuniciranja zajema govorjenje, razgovore v skupini, nagovore, formalne
razgovore, razgovore v skupini, neformalne govorice, torej vsako formalno ali
neformalno obliko govora (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46). Govorno
komuniciranje ima številne prednosti in slabosti. Predstavljene so v tabeli na
naslednji strani.
15
TABELA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA
Prednosti
¾ Hitrost sporočila.
¾ Takojšnja povratna informacija.
¾ Hitro odkritje napake in njen
popravek.
¾ Sočasna komunikacija z več
osebami.
Slabosti
¾ Več ljudi je vpletenih, večja je
verjetnost, da pride do
neurejenosti sporočila.
¾ Sporočilo, ki prispe do
prejemnika, se lahko zelo
razlikuje od poslanega sporočila.
Vir: Treven (2001, 197).
2. Pisno komuniciranje − je oblika komuniciranja, kjer se sporočila prenašajo s
pomočjo napisanih znakov. Gre za dogovorjene znake, ki so poznani tako
sporočevalcu kot prejemniku, saj drugače ne more priti do komunikacije (Kavčič
2004, 87). Napisana sporočila so lahko posredovana preko pisem, časopisov in
revij, oglasnih desk ter drugih elektronskih priprav, na primer elektronsko sporočilo
(e-mail) (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 46). Tudi pisno komuniciranje ima
svoje prednosti in slabosti, in sicer jih prikazuje TABELA 3.
TABELA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA
Prednosti
¾ Sporočilo je dokumentirano.
¾ Imamo dokazno vrednost.
¾ Pogosto za primere formalnega
sporočanja.
¾ Večja natančnost.
¾ Sporočilo je lahko bolj zahtevno.
Slabosti
¾ Počasnejše sporočanje.
¾ Ni kontrole na zasebnostjo
sporočila.
¾ Manjša zanesljivost prispetja
sporočila do prejemnika.
¾ Ni spontanosti pri oblikovanju
sporočila.
Prirejeno po Kavčiču (2004, 87−89).
2.4.2 Nebesedno komuniciranje
Tu gre za komunikacijo, kjer se ne uporabljata niti govor niti pisava. Celotna nebesedna
komunikacija poteka brez besed. Nebesedno komuniciramo s celotnim telesom, in sicer z
gestami, izrazom na obrazu, itn. Obstaja tudi komunikacija preko opozorilnih znakov, na
primer ko na cesti zagori zelena luč, pomeni, da lahko z avtomobilom speljemo. Lahko pa
gre za komunikacijo v prostoru, ko na primer nekdo začuti, ali je zaželen ali ne v neki
skupini ljudi (Ule 2005, 194).
Nebesedno komuniciranje se v marsičem razlikuje od besednega komuniciranja. Gre za
razlike v sredstvih in načinu kodiranja in dekodiranja sporočila ter za razlike v
komunikacijskih kanalih, po katerih se prenašajo sporočila (ibid., 194).
16
Razumevanje nebesednih sporočil poteka mnogo bolj avtomatsko kot pri besednih
sporočilih. Zato je interpretacija partnerjevega izraza na obrazu hitra in nezavedna. Ravno
obratno pa reagiramo pri besednih sporočilih, ki jih pozorno spremljamo in smo zavestno
dejavni pri njihovem oblikovanju in dekodiranju. Poleg tega potrebujemo več časa za
njihovo razumevanje, kot pri neverbalnih sporočilih (ibid., 194).
Zanimivo je tudi dejstvo, da se pri komuniciranju večina pomena sporočila posreduje na
neverbalen način. Glej sliko spodaj.
SLIKA 3: DELEŽ POMENA SPOROČILA, PRENESENEGA
PRI KOMUNIKACIJI
Govorica
telesa
55 %
Pomen
besed
7%
Intonacija
govora
38 %
Vir: Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 48).
Iz slike je razvidno, da je v komunikaciji pomen besed najmanjši, kar kažejo tudi odstotki,
in sicer le 7 %, intonacija govora 38 % (ritem, glasnost, dinamika) ter govorica telesa kar
55 % (drža, kretnje, mimika, pogled). Tako velja, da ima nebesedno komuniciranje ključno
vlogo pri prenašanju pomena sporočila. Predvsem pa je pomembno pri sporočilih, ki imajo
emocionalne sestavine, saj je tam delež nebesednega komuniciranja celo 93 % (Možina in
Tavčar in Kneževič 1995, 48).
Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli
človeškemu čutu. V nadaljevanju kratko obravnavamo naslednje vrste neverbalnega
komuniciranja4:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
4
Parajezik.
Govorica telesa ali kinetika.
Izrazi obraza ali mimika.
Oči in pogled ali okulesika.
Dotikanje ali haptika.
Prostor ali proksemika.
Čas ali kronemika.
Kavčič (2004, 207−223).
17
1. Parajezik − parajezik pomeni, kako je nekaj izrečeno, kako uporabimo glas. Sem
štejemo: višino glasu (visoki in nizki toni), glasnost (moč uporabljenega glasu),
hitrost govora, kakovost glasu (zvok oziroma ton glasu) ter poudarek v stavku
(katera beseda v stavku je poudarjena). Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev,
saj s kombinacijo prej naštetih sestavin parajezika sporočamo sogovorcu svoj
čustven odnos do tega, kar je izrečeno z besedami (Kavčič 2004, 207). Tudi
glasovna ločila spadajo k parajeziku, kot na primer: ah, mmm, hm in tihi premori.
Tako lahko rečemo, da je parajezik nekakšen ''hibrid'' med besedno in nebesedno
komunikacijo (Rungapadiachy 2003, 265).
2. Govorica telesa ali kinetika − sem spadajo: fizični izgled − kako nekdo izgleda;
gibanje telesa − vsak gib, drža telesa, hoja, sedenje, roke, celo v mirovanju
oddajamo sporočila; geste − običajno kretnje z rokami, s katerimi oddajamo signale
prejemniku. Lahko so naučene, hotene, podzavestne ali naključne (Kavčič 2004,
208).
3. Izrazi obraza ali mimika − z izrazom na obrazu kažemo naš notranji pogled na
zunanji svet. Pokažemo številna čustva in stališča do nečesa. Mimika obraza je
lahko povsem namenska, na primer vljuden nasmeh nekomu, ki nam ni ravno pri
srcu, naključna, na primer priprte oči pri močni svetlobi, ali nezavedna, ko smo
resnično presenečeni (ibid., 215).
4. Oči in pogled ali okulesika − oči se najpogosteje uporabljajo v neverbalnem
komuniciranju, saj so zelo opazne. Z očmi hkrati oddajamo in sprejemamo
sporočila. Z njimi sporočamo stališča in hkrati sprejemamo informacije od
sporočevalca (ibid., 217).
5. Dotikanje ali haptika − gre za temeljno in fiziološko potrebo človeka. Prvi stik se
zgodi že v maternici, ko se otrok dotika maternice (Vreg 1997, 136). Dotik je prvi
način komunikacije otroka s starši. Dotikanje se razlikuje od človeka do človeka.
Nekateri ne prenesejo prekomernega dotikanja in ga omejijo le na stisk roke. Drugi
so bolj odprti in jim objem ob pozdravu znanca ne predstavlja nobenih ovir. So
situacije, kjer je dotik neizogiben, na primer zdravnik. Ta nas brez dotika ne more
pregledati (Kavčič 2004, 219).
Tu bi omenili še pojem terapevtski dotik. Gre za vsak dotik, ki vzpodbuja rast in
razvoj pacienta. Je dotik, ki je neosebne narave in zdravnik na pacienta ne gleda kot
na osebo, temveč kot na objekt. Zdravnik na ta način od dane naloge loči kakršno
koli intimno sporočilo. Zopet pa je tu potrebna previdnost, saj se terapevtski dotik v
različnih kulturah različno pojmuje. Nekje lahko deluje ravno nasprotno. Zato je
potrebno v zdravstvu še posebej pozorno upoštevati to, kateri kulturi pripada
pacient (Rungapadiachy 2003, 246).
6. Prostor ali proksemika − ljudem zelo veliko pomeni, da imajo prostor okoli sebe.
Količina prostora, ki ga potrebujejo okoli sebe, je vzgojno in kulturno pogojena.
Tako nekateri potrebujejo več prostora kot drugi. Pri komuniciranju z drugimi
človek potrebuje določen prostor, ki ga imenujemo medosebni prostor.
18
Ta vsebuje intimni prostor (zajema razdaljo do pol metra, kjer se osebe fizično
dotikajo), osebni prostor (na razdalji od 0,5 do 1,2 metra poteka prijateljski
pogovor), socialni prostor (tu poteka večina poslovnih komunikacij, in sicer na
razdalji od 1,2 do 4 metre) in javni prostor (razdalja več kot 4 metre; javni prostor
zajema sestanke z veliko udeleženci, predavanja, itn.) (Kavčič 2004, 220−222).
Čeprav je človeku osebna razdalja zelo pomembna, včasih nimamo izbire in
moramo dovoliti vdor v svoj prostor, četudi gre za osebni prostor. Na primer v
dvigalu ali na koncertu. Vseeno tu človek čuti in pričakuje takšen stik z drugimi,
zato ni prizadet ali užaljen. V podobni situaciji se znajde oseba v bolnišnici, kjer se
zgodi upravičen vdor v okolje pacienta, ko ga zdravnik pregleduje ali ko gre za
skrb za njegovo zdravje in ga zdravstveni tehniki premikajo, se ga dotikajo.
Pomembno je, da se zdravstveni strokovnjaki zavedajo, da pri pregledu pacienta,
vstopajo v njegov osebni prostor in naj ga zato spoštujejo (Rungapadiachy 2003,
245)
7. Čas ali kronemika − čas je v komuniciranju kulturno pogojen. Vsaka kultura ga
različno pojmuje. Na primer za ZDA je značilno, da je točnost velikega pomena.
Nekaj minut zamude že zahteva opravičilo. Ravno obratno je na primer v Tanzaniji,
ko jim dve uri zamude ne predstavljata potrebe po opravičevanju (Kavčič 2003,
222).
2.5 Komunikacijske mreže
Komunikacijske mreže nastajajo med ljudmi, ki so udeleženi v komunikacijskem procesu.
Najpreprostejša mreža je razmerje med pošiljateljem in prejemnikom, ki imata medsebojno
razmerje zaradi sodelovanja. Omrežja se med seboj razlikujejo v tem, kako so pošiljatelji,
prejemniki in posredniki povezani med seboj in ali uporabljajo enosmeren ali dvosmeren
prenos sporočil. Poznamo več vrst mrež ali omrežij. Nekatere komunikacijske mreže so v
obliki verige, kjer se sporočilo prenaša od osebe do osebe. Lahko je samo en sporočevalec,
ki oddaja sporočilo več osebam hkrati (Možina in Tavčar in Kneževič 1995, 62−63).
Nekatere tipe komunikacijskih mrež prikazuje tudi spodnja slika.
SLIKA 4: NEKATERI TIPI KOMUNIKACIJSKIH MREŽ
1.
vir
a
b
2.
c
3.
vir
vir
a
a
a
d
b
b
b
c
Vir: Florjančič in Ferjan (2000, 107).
19
Kvadrati predstavljajo ljudi, črte pa komunikacijske kanale, ki kažejo, kdo komunicira in s
kom.
Mreže lahko opišemo na štirih različnih ravneh.
2.6 Ravni komuniciranja5
Komunikacija poteka na več ravneh, ki so v hierarhičnem odnosu:
¾ Osebno komuniciranje.
¾ Medosebno komuniciranje.
¾ Komuniciranje v skupinah.
¾ Komuniciranje med skupinami.
Osebna komunikacija − ponazarja komunikacijo s samim seboj, kjer kodiramo in
dekodiramo sporočila. Gre za temeljno komunikacijo, saj ljudem omogoča
komunikacijo na medosebni in skupinski ravni.
Medosebno komuniciranje − temelji na osebni komunikaciji in poteka med dvema
posameznikoma.
Komunikacija v skupinah − temelji na medosebni komunikaciji in poteka med tremi ali
več ljudmi. Je neposredna in je omejena glede na število komunikatorjev v takem
smislu, da lahko še aktivno sodelujejo.
Komuniciranje med skupinami − zopet temelji na predhodni obliki komunikacije,
komunikacija v skupinah. Poteka znotraj sistema, ki je sestavljen iz manjših skupin. Ta
oblika je nujna za delovanje velikih organizacij, saj tu zaradi velikosti ni moč
zagotoviti medosebne komunikacije.
2.7 Modeli komuniciranja
Komunikacijo med ljudmi ponazorimo z modeli komuniciranja (Mihaljčič 2006, 12).
Modeli predstavljajo poenostavljene prikaze komuniciranja ali določenih faz
komuniciranja oziroma kako poteka komunikacija med ljudmi. Na kratko bi opisali tri
modele, ki se najpogosteje omenjajo (Ule 2005, 99):
¾ Linearni model komuniciranja.
¾ Interakcijski model komuniciranja.
5
Berlogar (1999, 61−62).
20
¾ Transakcijski model komuniciranja.
Linearni model je v osnovi sestavljen iz treh sestavin − sporočevalca, prejemnika in
sporočil, ki potekajo med sporočevalcem in prejemnikom. Podrobneje je predstavljen
še kanal komuniciranja, po katerem se prenašajo sporočila. Pri tem modelu
sporočevalec najprej kodira sporočilo ter ga po komunikacijskem kanalu pošlje
prejemniku. Prejemnik nato najprej, kar se da nepopačeno, sprejme sporočilo in ga
dekodira. Ko mu vse skupaj uspe, lahko reče, da je prejel sporočilo (ibid., 99).
Interakcijski model dopolnjuje linearnega s krožnostjo. Pri tem modelu poteka
komuniciranje vedno v krožni smeri, od sporočevalca do sprejemnika in od prejemnika
nazaj k sporočevalcu. Vsak je lahko sporočevalec oziroma prejemnik, vendar ne
sočasno oboje. Bistvo tega modela je povratna zveza med sporočevalcem in
prejemnikom (ibid., 100).
Transakcijski model dopolnjuje interakcijskega z omogočanjem sočasnosti oddajanja in
sprejemanja sporočil ter sočasnost kodiranja in dekodiranja. Ta model predpostavlja
sočasno besedno in nebesedno komunikacijo, pri čemer smo lahko glede na en kanal
komuniciranja sporočevalci, glede na drug kanal komuniciranja pa prejemniki. V tem
modelu ljudje skupaj in sočasno konstruirajo pomen sporočila (ibid., 100).
2.8 Okolje komunikacije v organizaciji
Komunikacijsko okolje posredno in neposredno vpliva na komunikacijski proces.
Komunikacijsko okolje sestavljata (Kavčič 2004, 33):
1. Zunanje okolje.
2. Notranje okolje ali organizacijska kultura.
1.
Zunanje okolje − predstavlja zunanje okolje organizacije in vpliva na komunikacijo v
organizaciji in izven nje. Za organizacijo je zunanje okolje življenjskega pomena, saj
ji daje kapital, delovno silo, surovine in energijo. Tudi organizacija ima vpliv na
okolje, tako da poskuša ustvariti ugodno okolje. Predstave o tem, kaj za nekoga
pomeni zunanje okolje, so zelo različne. Za nekatere je zunanje okolje vir sredstev,
drugi ga vidijo kot vir informacij. Spet tretji menijo, da organizacije umetno ustvarijo
okolje, ki ima nato vpliv na organizacijo. Obstaja tudi mišljenje, da so informacije
same po sebi nepomembne. Smiselne postanejo takrat, ko jih organizacija potrebuje
in jih potrebuje za vzpostavitev komunikacijskega procesa. Obstajajo tudi taki, ki
menijo, da so meje med zunanjim in notranjim svetom organizacije neprepustne in
trdne (ibid., 34−35).
2.
Notranje okolje ali organizacijska kultura − organizacija nima le značilnosti kulture,
temveč je kultura6. Iz tega izhaja, da je organizacijsko komuniciranje izraz te kulture
(Berlogar 1999, 133).
6
Ena izmed značilnosti kulture je, da označuje lastnosti človeka glede na obvladovanje, uporabljanje splošno
uveljavljenih norm, načel in pravil pri vedenju in ravnanju v nekem družbenem okolju (Jelovac 2000, 10).
21
Ena izmed mnogih definicij organizacijske kulture je Scheinova, ki definira
organizacijsko kulturo kot '' [...] globljo raven temeljnih predpostavk in prepričanj, ki
so skupne članom organizacije in ki delujejo na nezavedni ravni ter so temeljni
samoumevni način percepcije samega sebe in svojega okolja.''7 Organizacijska
kultura se oblikuje takoj, ko skupina dalj časa preživi skupaj in tako oblikuje
medsebojne odnose (Kavčič 2004, 39). Člani organizacije so vključeni v določene
skupne procese in njihovo razmišljanje je do neke mere podobno. Visoko stopnjo
usklajenosti in skupnega delovanja dajejo določeni skupni pomeni, ki jih imajo člani
organizacije in predstavljajo organizacijsko kulturo (Andolšek - Mesner 1995, 58).
Organizacijska kultura je združevalna sila v organizaciji, skupna filozofija članov
organizacije, tisto, v kar vsi člani organizacije verjamejo, je pojem skupnih prepričanj
in vrednot, kako naj se zaposleni vedejo pri delu ter katere so naloge in cilji
organizacije (Kavčič 2004, 39).
Za organizacijsko kulturo oziroma notranjo organizacijsko kulturo so značilne
naslednje lastnosti (Treven 2001, 80):
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Vedenje − sodelavci uporabljajo skupen jezik in terminologijo,
ki odseva spoštovanje drug do drugega.
Norme − obstajajo določeni standardi vedenja, ki narekujejo
določen obseg opravljenega dela.
Vrednote − v organizaciji obstajajo določena vrednote, ki naj bi
jih upoštevali vsi (visoka kakovost proizvodov in učinkovitost,
nizka stopnja odsotnosti zaposlenih, ...).
Filozofija − določeno prepričanje o pravilnem ravnanju z
zaposlenimi in s porabniki, ki se izraža v politiki organizacije.
Pravila − določene navade vedenja in obnašanja v organizaciji.
Organizacijska klima − ozračje v organizaciji, ki se odraža v
načinu vedenja zaposlenih, njihovih medsebojnih odnosih ter
odnosih do zunanjih oseb − partnerjev in porabnikov.
2.9 Povezovalne tehnologije pri komunikaciji − elektronske komunikacije
Elektronsko komuniciranje imenujemo vse vrste komuniciranja, ki uporabljajo električno
podprto tehnologijo (Kavčič 2002, 314). Danes obstaja mnogo elektronskih naprav, in
sicer: telefon, GSM, osebni računalnik, telefaks, terminal. Da bi dosegli bolj učinkovito
komunikacijo, lahko elektronske komunikacije uporabimo za govor ali pisanje (Možina in
Damjan 1996, 12). Pomembno je, da imata oddajnik in prejemnik sporočila dovolj sorodno
tehnologijo, da komunikacija poteka s čim manj motnjami (Kavčič 2002, 311).
Izpostavili bi internet − omrežje omrežij, ki predstavlja povezavo velikanskega števila
računalnikov po vsem svetu.
Kultura − enotno razumevanje okolja, ki ga organizacija ustvarja z načini dela in komuniciranja (Berlogar
1999, 133).
7
(Schein 1997, 6; povz. po Kavčiču 2004, 39).
22
Omogoča neposredno komuniciranje med uporabniki računalnikov in dostop do ogromne
količine podatkov (ibid., 311). Internet nam služi za pošiljanje in prejemanje elektronske
pošte, nakupovanje, konference, zabavo, itn. Na internetu najdemo v glavnem domače
strani vseh, ki kaj pomenijo v gospodarstvu, znanosti, športu, kulturi, v glavnem povsod,
kjer je človek prisoten in se udejstvuje (Florjančič in Ferjan 2000, 63−65).
Tudi GSM ali Global System of Mobile communication (Globalni sistem mobilne
telefonije) ne gre zanemarjati, saj predstavlja zelo pogost način komunikacije pri nas. Z
njim lahko pošiljamo sporočila ali SMS (Short Message Service), omogoča nam dostop do
internetnih storitev, itn. (ibid., 67). Na nekem spletnem iskalniku so pred štirimi leti
naredili anketo, kjer so ljudi spraševali, kakšen je njihov odnos do GSM telefonov.
Zanimivo je, da jih je od 9252 sodelujočih v anketi 48 % odstotkov potrdilo, da imajo
GSM. 26 % jih je odgovorilo, da je GSM nujno zlo, le 2 % udeležencev pa si ne želi GSM
aparata (Najdi.si 2003).
Omenili bi tudi intranet, po katerem komunicirajo v večini organizacij. Gre za
informacijski sistem, ki je uporabljen za interne potrebe. Izvaja se z uporabo internetnih
tehnologij − z uporabo spletnega strežnika in spletnega brskalnika (Golli 2004). Intranetna
komunikacija je popolnoma podrejena specifičnim potrebam. Gre za podobno okolje, kot
je internet, vendar je to omejeno na ozko skupino uporabnikov (Dajnko 2003).
Prednosti elektronskega komuniciranja so v hitrem posredovanju informacije, ki je tudi
točna in natančna, poleg tega pa računalniki in video trakovi hranijo veliko informacij na
zelo majhnem prostoru. Največja slabost večine elektronskih medijev je njihova relativno
visoka cena ter dejstvo, da nekatere naprave (televizija, …) ne omogočijo povratnega
informiranja (Možina in Damjan 1996, 12).
23
3 MOTNJE V KOMUNIKACIJI
V komunikacijskem procesu se mnogokrat srečamo z motnjami, ki privedejo do popačenja
informacij. Motnje nastajajo nenamerno ali namerno in spreminjajo prvotno sporočilo
(Kavčič 1991, 319). Njihov skupni učinek je zmanjšanje učinkovitosti komunikacije
(Kavčič 2004, 20).
3.1 Mesto nastanka motenj
Motnje lahko nastanejo v kateri koli fazi komunikacijskega procesa pri oddajniku,
sprejemniku ali na komunikacijskem kanalu (Možina in Damjan 1996, 13−14).
Motnje pri oddajniku − nastanejo, ko govori oddajnik sprejemniku v jeziku, ki ga ta ne
razume. Oddajnik se lahko izraža tako dvoumno, da ga sprejemnik ne razume ali pa ga
razume na različne načine. Pri oddajanju sporočila se za motnjo razume tudi, če se poleg
glavnega sporočila oddajajo še nepomembna sporočila. Pri tem sprejemnik ne more
ugotoviti, katero sporočilo je pomembno in katero ne (ibid., 13).
Motnje pri sprejemniku − tem motnjam je potrebno posvetiti veliko pozornosti, saj se
dostikrat zgodi, da velikokrat ne pride do dekodiranja sporočila. Vzrok za to lahko iščemo
v nezanimanju prejemnika za sporočilo, če je sporočil preveč, če je sporočilo preobsežno,
če sprejemnik zaznava druga sporočila v okolju, ki so zanj v tistem trenutku pomembnejša,
če medtem ko oddajnik govori, sprejemnik misli na kaj drugega, če sprejemnik sporočila
ne razume enako kot oddajnik, če je sprejemnik zaradi velikega spoštovanja do oddajnika
tako '' iz sebe '', da ne dojema njegovih besed (ibid., 13).
Motnje na komunikacijski poti − sem štejemo vse, kar se prenaša po komunikacijskem
kanalu poleg sporočila (šumi v telefonu, motnje na televiziji, hrup pri delu oziroma med
razgovorom, ...) (ibid., 14). Tudi prekinitev komunikacijskega kanala ali pa izguba pisma
je motnja. Motnje nastanejo tudi zaradi prevelikega števila posrednikov, njihovih
nesporazumov in selektivnega dojemanja (Mihaljčič 2006, 14).
3.2 Vzroki za nastanek motenj
Glede na vzrok delimo motnje na individualne, organizacijske in tehnološke.
1. Individualne (Florjančič in Ferjan 2000, 72) so:
a) Nasprotujoče si predpostavke − oddajnik dostikrat predpostavlja,
da bo prejemnik razumel sporočilo tako, kot si on želi. Vendar se
lahko zgodi, da ni tako.
b) Semantika8 − tu gre za ugotavljanje besednih pomenov. Težava
nastane, ko oddajnik in prejemnik pripišeta isti besedi različen
pomen.
8
Semantika − veda, ki se ukvarja s pomenom simbolov, besed.
24
c) Čustva − med komunikacijo se prenašajo čustva. Čustveno stanje
vpliva na komunikacijo.
d) Komunikacijske spretnosti − vsakdo komunicira drugače.
Nekaterim gre komunikacija dobro, nekaterim malce slabše. Vse
je odvisno od naslednjih dejavnikov: samozavesti, trenutne
komunikacijske obremenitve, izobrazbe (žargon, ...).
e) Komunikacijske preobremenitve − tu gre za pojav, kjer je uspešna
komunikacija onemogočena zaradi prevelike količine informacij.
f) Predhodni odnos do sporočila − ljudje imajo dostikrat vnaprejšnji
odnos do sporočila, katerega ali ne sprejmejo ali pa že primerno
predhodnemu odnosu oblikujejo povratno informacijo.
2. Organizacijske (ibid., 72) − vzrok za nastanek lahko iščemo v slabosti
komunikacijskih kanalov. Glavne organizacijske ovire pri komuniciranju so:
a) Struktura organizacije − tu gre za pojav težav pri komunikaciji
zaradi različnih hierarhičnih nivojev.
b) Specializacija − znanje postaja vedno bolj specializirano.
Strokovnjaki oblikujejo svoj žargon, med šolanjem si izoblikujejo
sistem poklicnih vrednot. Zaradi obeh dejavnikov so možne težave
pri komunikaciji med strokovnjaki dveh različnih področij.
c) Različnost ciljev − pojav, kjer imajo vodstvo in zaposleni različne
cilje. Dostikrat pride do težav v medosebni komunikaciji.
d) Statusni odnosi − status je socialni položaj posameznika v družbi.
S statusnimi simboli, kot na primer obleka, osebni videz, nakit,
avto, jahta, itn., posamezniki hote ali nehote izražajo svoj položaj
med procesom komunikacije. Status lahko predstavlja odtujenost
višjih hierarhičnih področij od nižjih, lahko vpliva na vrsto in
obseg informacij, ki potujejo med hierarhičnimi nivoji; nekateri
ljudje imajo o statusih različne stereotipe.9
3. Tehnološke (Kavčič 2004, 20−21) − tehnologija povzroča motnje, ki jih v
tehnologiji imenujemo tudi šumi. Opažamo velik napredek na področju tehnologije.
V preteklosti so bile motnje bolj pogoste kot sedaj, komunikacijski procesi so se
zanašali na razpoložljivo tehnologijo. Danes je obdobje informacijske tehnologije
in sposobnost komuniciranja vsakega posameznika se je zelo povečala. Pa vendar
prihaja do motenj. Tehnologija je občutljiva na tehnološke in človeške vplive,
učinkovitost je še vedno omejena. Za odpravo motenj je dobro, če uporabimo več
komunikacijskih kanalov za prenos sporočila, saj je veliko možnosti, da šumi ne
bodo prizadeli vseh kanalov hkrati ali v isti meri. Možna je tudi uporaba različnih
kod za isto sporočilo. Tako lahko prejemnik z dekodiranjem vseh kod sestavi
pomen sporočila iz različnih kanalov.
9
Stereotip − ustaljena ali pogosto ponavljajoča se oblika česa, vzorec.
25
3.3 Obvladovanje motenj
V celoti motenj ni mogoče odpraviti. Obstaja več načinov, s katerimi skušamo omejiti
oziroma omiliti vpliv motenj na komunikacijo. Kar prizadeva motnje, ki nastajajo pri
oddajniku je najbolje, da oddajnik sporočilo še enkrat ponovi. S tem se omili vpliv
dejavnikov, ki povzročajo motnje. Možna je tudi kombinacija ustnega in pisnega sporočila,
tako da pisnemu sporočilu sledi še ustna razlaga. (Možina in Damjan 1996, 14).
Zelo nepogrešljive pri obvladovanju motenj so tudi povratne informacije. S povratno
komunikacijo prejemnik sporoči oddajniku, da je pravilno prejel sporočilo (Možina in
Tavčar in Kneževič 1995, 71).
Zelo je pomembno, da oddajnik in prejemnik dobro razumeta drug drugega, saj tako zelo
enostavno ugotovita vzrok za nastanek motnje in njeno odpravljanje. Tudi nepopolno
sporočilo marsikdaj prav razumeta (ibid., 71).
Kadar je komunikacijski kanal preobremenjen, je najbolje, da naredimo selekcijo sporočil
na strani oddajnika in tudi na strani prejemnika (Možina in Damjan 1996, 14). Oddajnik
reducira sporočila, da ne bi prišlo do preobremenjenosti, prejemnik pa sprejema le tiste
informacije, ki so njemu pomembne. Motnje lahko omejujemo tudi s šifriranjem sporočil,
ki se uporablja za boljše izrabljanje omejenih zmogljivosti komunikacijski poti ali pa za to,
da se prepreči branje sporočila prejemnikom, katerim sporočilo ni bilo namenjeno.
Pozitivna stran šifriranja je, da se poveča natančnost sporočila, negativno pa vpliva
šifriranje in dešifriranje na povečanje stroškov in čas komunikacije (Možina in Tavčar in
Kneževič 1995, 72).
26
4 KOMUNICIRANJE V ZDRAVSTVU IN MOTNJE
4.1 Komuniciranje v organizaciji
Beseda organizacija je latinskega izvora, saj izhaja iz besede ''organon'', ki pomeni
sredstvo, orodje. Organizacija predstavlja skupino ljudi, ki po določenih pravilih oblikujejo
strukturiran socialni sistem. Vsaka organizacija ima določen cilj oziroma cilje, ki jih
skušajo doseči člani z določenimi aktivnostmi (Kavčič 1991, 13−15).
Na organizacijsko strukturo, ne glede na dejavnost, vplivajo iste spremenljivke:
¾ Ljudje.
¾ Narava dela.
¾ Delovni sistem in procedure, ki izhajajo iz narave dela.
Te spremenljivke se seveda razlikujejo glede na podrobnosti posamezne organizacije. Zato
za organiziranje ne obstaja enoten obrazec (Florjančič in Ferjan 2000, 103).
Organiziranje pomeni proces vzpostavljanja, prilagajanja, ohranjanja ter izvajanja sistema
norm in razmerij med ljudmi. Seveda je med procesom organiziranja vedno prisotno
komuniciranje. Z vidika organizacije in organiziranja so komunikacije temeljnega pomena,
saj je komuniciranje v organizaciji proces prenašanja informacij s ciljem medsebojnega
sporazumevanja (ibid., 103−05).
Organizacijsko komuniciranje je proces, preko katerega se organizacije oblikujejo. Gre za
izmenjavo informacij, zamisli in občutkov na vseh ravneh organizacije (Berlogar 1999,
71).
4.1.1 Motnje pri komuniciranju v organizaciji10
Pri komunikaciji v organizaciji sodelujejo oddajniki in prejemniki informacij, ki so del
različnih podsistemov, tudi člani nekaterih neformalnih skupin. Obstoj neformalnih skupin
v organizaciji je dejstvo, saj je prisotnih veliko zaposlenih. Več, kot je skupin, več je
interesov in komunikacija je otežena. Sledijo motnje, ki otežujejo komuniciranje:
1. Pomanjkljivost organizacijske kulture − gre za ovire v komunikacijskem
kanalu, zaradi katerih informacije ne pridejo na cilj.
2. Psihološki dejavnik pri ljudeh − psihološki problem se pojavi, ko navadno
prejemnik napačno interpretira prejete informacije. Psihološki dejavniki pri
človeku so: nezaupanje v ljudi, nagnjenost k subjektivni interpretaciji
sporočila, prenasičenost z informacijami, čustvena reakcija ob sprejemu
neugodne informacije.
10
Florjančič in Ferjan (2000, 129−130).
27
3. Hote ali nehote povzročene napake ljudi − zaposleni lahko povzročijo
napako, če si to želijo ali če se je ne zavedajo.
Informacijo lahko izpustijo (namenoma ali iz pozabljivosti), napačno
prenesejo informacijo (napačna interpretacija ali želja po zadovoljitvi
lastnih interesov), uporabijo neformalne kanale (kadar to ni dovoljeno) ali
pa zadržijo informacijo z določenim ciljem.
4.2 Zdravstvo in podporno komuniciranje11
V zdravstvu se poleg vseh vrst komuniciranja uporablja še posebna oblika komunikacije,
ki se imenuje podporno komuniciranje. Gre za obliko besednega in nebesednega
komuniciranja, katerega namen je pomagati tistim, za katere zaznamo, da potrebujejo
podporo in pomoč. Seveda je podporno komuniciranje navzoče povsod v življenju, saj smo
vsi dajalci in iskalci podpore, najbolj pa pride do izraza ravno v zdravstvu.
Proučevanje podpornega komuniciranja se je začelo šele desetletje ali dva nazaj. Gre za
mlado vrsto komuniciranja, ki temelji na konceptu socialne podpore ali socialnih omrežij,
katerim lahko pripišemo daljšo raziskovalno tradicijo. Socialno podporo so raziskovali
predvsem z vidika psihologije in sociologije, vendar brez vloge komuniciranja pri tem, ko
nekdo daje podporo drugemu.
Kmalu so raziskave pokazale, da igra v socialni podpori glavno vlogo komuniciranje. Iz
vidika psihološke komunikacije je socialna podpora način, kako ljudje v komunikacijski
situaciji ponudijo pomoč. Podporno komuniciranje zahteva od komunikatorjev motivacijo,
čustvene in empatične12 sposobnosti in še veliko drugih lastnosti.
4.3 Komunikacija med zdravnikom in bolnikom
Dober zdravnik mora postaviti pravilno diagnozo, ugotoviti organske izvore bolezni in
zagotoviti ustrezen odnos z bolnikom. Vendar, imeti dober odnos z bolnikom ni lahka
stvar. Zaradi prevelike količine pacientov in posledično časovne stiske zdravnik ne more
vsakomur posvetiti toliko časa, kolikor bi moral za dober pogovor z bolniki. Ti so različni.
Nekateri so zahtevni, drugi ne. Lahko so pripravljeni sodelovati ali pa tudi ne. Čisto vsi
pacienti pa so čustveno prizadeti in zaskrbljeni (Ule 2005, 354).
Pogoj za uspešno komunikacijo je sodelovanje bolnika in zdravnika (Latković 2002, 9).
Naloge zdravnik in bolnika
Zdravnikove naloge
Zdravnik uspešno komunicira, če postavi v ospredje osebo in ne medicinski problem.
11
12
Ule (2005, 340−353).
Empatija − sposobnost vživljanja v položaj drugega.
28
Da zdravnik ugotovi, kaj je z bolnikom narobe, potrebuje več spretnosti, s katerimi
vzpostavi podporni sistem, v katerem deluje zdravnik kot svetovalec (ibid., 9−10):
1. Empatija − ali vživljanje, pomeni razumevanje bolnika − da zdravnik vidi, sliši in
čuti tako, kot čuti bolnik.
Empatije ne sme zamenjati s simpatijo, kar pomeni, da trpi z bolnikom in pritrjuje
čustva, ideje in okusa z lastnim čustvenim odzivom. To je seveda zelo lepo in
prijateljsko, vendar je v poklicu zdravstvenega delavca prenaporno. Lahko povzroči
stanje izgorevanja, ki se kaže s psihično utrujenostjo, čustveno izčrpanostjo,
depresijo, itn. Zdravnik se mora naučiti, kje so meje, in se odzvati na bolezen
pacienta z empatijo, ki ni čustveno obremenjujoča.
2. Aktivno poslušanje − pomeni prepoznavanje bolnikovih problemov z namenom
njihove razrešitve.
3. Razumevanje kulture bolnika − upoštevanje bolnikovega kulturnega ozadja.
4. Resonanca13 − zdravnik se celostno odziva na bolnikove težave in se kaže na tri
načine: z empatijo, analizo odgovorov, tehniko selektivne refleksije −
prepoznavanje namigov iz bolnikovega pripovedovanja. Dobro vodenje pogovora −
zdravnik naj usmerja pogovor in svetuje bolniku, kako naj razreši problem.
Pri pregledu naj bi zdravnik upošteval naslednje korake (Ule 2005, 354):
¾
¾
¾
¾
¾
Spoznavanje bolnika in življenjske situacije (stanje v družini, službi, ...).
Ocena psihološkega stanja bolnika (samopodoba, čustveno stanje, ...).
Spoznavanje vzroka bolezni.
Postavitev diagnoze.
Razgovor o diagnozi (zdravljenje, preventiva, odločitve).
Bolnikove naloge
Kadar ima bolnik problem, pride k zdravniku. Problem predstavlja neželeno stanje,
katerega se želi bolnik s pomočjo zdravnika rešiti. Čim večja je želja po razrešitvi tega
problema, tem večja je tudi motivacija za razrešitev problema (Latković 2002, 10).
Odločilno je, kako bolnik občuti svojo obolelost, saj to zelo vpliva na proces zdravljenja.
Bolnik mora poslušati nasvete svojega zdravnika in jih upoštevati. Pogosto se bolezen
lahko obvlada takrat, ko bolnik spremeni način življenja in ustaljene navade. Za uspešno
zdravljenje je nujno, da bolnik spoštuje zdravnika in njegove odločitve pri zdravljenju (Ule
2005, 354).
13
Resonanca − odziv.
29
4.4 Bolnik − različni tipi osebnosti in ravnanje z njimi14
Zdravnikom lahko pri razumevanju bolnika pomaga dobro poznavanje osnovnih tipov
osebnosti. Z upoštevanjem različnosti tipov namreč lahko izboljšamo medosebne odnose,
in to ne samo v zdravstvu, temveč kjer koli. Osebnostne značilnosti so določene že pred
rojstvom, in sicer z genskim zapisom posameznika. Vsak izmed nas pripada enemu izmed
osnovnih osebnostnih tipov. Tabela 4 prikazuje štiri najbolj osnovne tipe osebnosti.
Tipi, ki jih opisujemo, so:
¾
¾
¾
¾
Sangvinik.
Kolerik.
Flegmatik.
Melanholik.
TABELA 4: OSNOVNE ZNAČILNOSTI POSAMEZNEGA TIPA OSEBNOSTI
Tip
Značilnosti
Osnovna želja
Čustvene potrebe
Priljubljeni
sangvinik
Zabavati se
Pozornost.
• Naklonjenost.
• Odobravanje.
• Sprejemanje.
Nadzira z:
Očarljivostjo
Močni
kolerik
Imeti nadzor
• Vdanost.
• Občutek
nadzora.
• Spoštovanje.
• Zasluge za
delo.
Grožnjo jeze
Mirni
flegmatik
Imeti mir
• Mir.
• Občutek
vrednosti.
• Odsotnost
stresa.
• Spoštovanje.
Odlašanjem
Popolni melanholik
Imeti popolnost
• Rahločutnost.
• Podpora.
• Tišina.
• Prostor.
Grožnjo muhavosti
Vir: Littauer in Littauer (2006, 21).
Sangviniki so zelo energični, zabavni ter odprti ljudje, koleriki so tiste osebe, ki so po
naravi usmerjeni k ciljem, uspeh jim pomeni vse in so zelo prizadevni. Flegmatiki so
uravnoteženi, zadovoljni ljudje, ki ne izstopajo tako kot drugi. Ves čas mislijo samo na to,
kako bi ohranili svoje moči. Njihov moto bi lahko bil: ''Zakaj bi stal, če lahko sedim?''
Zadnji tip osebnosti so melanholiki, ki so bolj tihi, globoki in predvsem skrbni.
Kljub temu, da lahko vsakomur določimo osebnostni tip, ima vsakdo še nekaj značilnosti
ostalih tipov. Pogosto en tip prevladuje; drug tip, ki ga imenujemo sekundarni tip, pa
dopolnjuje lastnosti prvega, kjer se lahko vmešajo še lastnosti preostalih dveh osebnostnih
tipov.
Vsak človek se z boleznijo sooči drugače. Razumevanje pacienta in njegove osebnosti
pomaga zdravniku pri zdravljenju. V tabeli na naslednji strani so omenjene značilnosti,
kako pomagati osebi, ki pripada določenemu tipu osebnosti.
14
Povzeto po Littauer in Littauer (2006, 13−21, 175−180).
30
TABELA 5: PRIMERNA POMOČ GLEDE NA PACIENTOVE OSEBNOSTNE
POTREBE
Sangviniki − njim je vse zabavno. Tudi kadar so resno bolni, vedno najdejo svetlo točko in
pozitivne strani življenja.
Potrebujejo: pozitivno osebje, prijetno okolje, dobre poslušalce, dotike in podporo, ljudi okoli
sebe, vzpodbudo, privlačen videz, navodila glede jemanja zdravil − katera zdravila so
ključnega pomena.
Koleriki − radi nadzirajo svet okoli sebe. Ko zbolijo, si mislijo, da življenje ni več pod
njihovim nadzorom. Odločitve morajo sprejemati sami.
Potrebujejo: dopustiti jim moramo čim večjo neodvisnost, da sami poskrbijo zase, nobenih
prikrivanj, inteligentno medicinsko osebje, svobodo pri premikanju, možnost izbire pri
zdravljenju, takojšnje posvečanje težavam, ustrezno izpeljane postopke, občutek zvestobe
zdravniškega osebja.
Flegmatiki − cilj jim je izogniti se konfliktom in soočenjem. Resno bolezen zanikajo, saj za njih
predstavlja preveliko breme. Kljub temu se z njo soočijo in sprejmejo nekaj pomembnih
odločitev.
Potrebujejo: mirno okolje, čas za razmišljanje, okolje za opazovanje ljudi (knjig, televizija),
spodbudo pri sprejemanju svojih odločitev, dodaten čas pri negi in hranjenju, simpatično in
nevsiljivo osebje, nočejo biti zapostavljeni pri negi.
Melanholiki − njihov moto je − popolnost! Vse mora biti popolno narejeno. Kadar so resno
bolni, razmišljajo o tem, da nikoli več ne bo tako, kot je bilo. Pustiti jim moramo, da žalujejo,
ne poskušajmo jih razveseliti.
Potrebujejo: cenijo preizkušene metode, urnik za načrt njihove nege, preiskav, ...,
organizacijo, dajanje zdravil ob točno določeni uri in po urniku, osebne reči na točno
določenem mestu, gumb za klicanje osebja, dovolj časa na voljo pri hranjenju in osebni negi,
čas za preučitev podatkov o zdravilih, dobrega poslušalca in pozornost glede njihovih pritožb.
Vir: Littauer in Littauer (2006, 179−180).
Osebnost bolnika pa vendarle ni edini dejavnik, ki vpliva na njegovo zdravljenje. Tu je še
zdravstveni delavec, ki se obnaša v skladu s svojo osebnostjo, ki je dostikrat ravno obratna
kot pacientova osebnost. Zdravstveni delavec sangvinik skuša pacienta spraviti v dobro
voljo, na drugi strani je kolerik, ki želi, da bi bolnik kljub bolezni živel živahno življenje,
se gibal in s tem za trenutek pozabil na bolezen. Zdravstveni delavec melanholik spozna
resnost situacije, zdravila deli ob pravem času in prisluhne pacientu zelo resno. Pomoč
zdravstvenega delavca flegmatika je zelo dobrodošla, saj se zna zelo hitro prilagoditi
razpoloženju pacienta, s katerim se dobro razume.
31
4.5 Motnje v komunikaciji med zdravniki in pacienti in njihovo odpravljanje
Do motenj v komunikaciji med zdravnikom in bolnikom lahko pride v kateri koli fazi
komuniciranja. Prav motnje, do katerih prihaja v komunikaciji med zdravstvenimi delavci
in pacienti, so lahko še posebej usodne, saj je tu pod drobnogledom človek in njegovo
zdravje.
Motnje v svetovanju ne povzročijo samo nezadovoljstva pacienta, temveč tudi napačno
izpolnjevanje navodil zdravnika ter zmanjšano motivacijo bolnika za zdravljenje in
spremembo življenjskih navad (Ule 2005, 359).
Motnje, ki izhajajo iz zdravnika:
1.
2.
3.
4.
Pomanjkanje časa.
Žargon.
Nerazumevanje kulture bolnika.
Vedenje zdravnika.
1. Pomanjkanje časa − je najpogostejša ovira v odnosu med zdravnikom in
bolnikom. Čas pritiska na zdravnike in jim preprečuje, da bi se celostno
posvetili bolniku (Ule 2005, 359). Aktivno poslušanje zdravnika je kar
naporno in vzame veliko časa, poleg tega pa zdravnik nima toliko časa za
vsakega bolnika posebej. Zdravnik se mora naučiti, v kateri situaciji se
mora posvetiti svojemu pacientu. Ponavadi je to takrat, ko nastopijo nenadni
premolki, spremembe v telesni govorici pacienta ali pa kakršne koli
čustvene reakcije pacienta, na primer strah, tožba, razočaranje (Latković
2002, 13).
2. Žargon − zdravniški žargon bolniku oteži komunikacijo in ne razume
posameznih besed. Bolnik si lahko napačno razlaga bolezen in postopek
zdravljenja. Zato je pomembno, da se zdravnik tega zaveda in ne pretirava z
žargonom (Ule 2005, 360).
3. Nerazumevanje kulture bolnika − kadar prihaja bolnik iz drugačnega
kulturnega okolja, je komunikacija dostikrat omejena. Ovire so manjše, če
zdravnik pozna določene navade kulture, s katero se srečuje (muslimanska,
romska kultura, ...). V komunikaciji se v zvezi s kulturo pojavljajo naslednje
ovire (Latkovič 2002, 14):
a) Jezik − že pri ljudeh, ki govorijo isti jezik, prihaja do težav, ko
morajo opisati, kaj je z njimi narobe. Toliko težje je, če bolnik
pripada drugi kulturi in govori drugačen jezik. Takemu pacientu
mora zdravnik posvetiti še veliko več časa za razgovor in
razlaganje.
b) Družinski odnosi − družina zelo vpliva na bolnika. Pomembno je,
da zdravnik upošteva dejstvo, da ima v nekaterih kulturah vodilno
vlogo družina. Razlike se kažejo tudi v vlogi in navadah žensk in
njihovem odnosu do otrok.
32
c) Vera − zelo je pomembno, da zdravnik upošteva, da verska
prepričanja močno vplivajo na navade pacientov. Omenili bi
higienske navade ter odnos do hrane.
d) Odnos do telesne teže − v nekaterih kulturah, kjer prevladuje
revščina, je večja telesna teža znak ugleda in socialnega statusa.
Zato je potrebno, da zdravnik upošteva navade in nazore takih
kultur.
e) Odnos do kritičnih dogodkov − vsakdo se enkrat sooči s težkimi
trenutki − invalidnost, rak in celo smrt. Pomaga, če zdravnik pozna
religijo, kateri pripada bolnik, saj mu je tako zdravljenje veliko
lažje. Na primer fatalizem − vdanost v usodo, pomaga pacientu
sprejeti bolezen, vendar onemogoča, da bi se boril in premagal
bolezen.
f) Odnos do zdravljenja in zdravstveno-higienskih navad − dobro je,
da je tudi s tem seznanjen zdravnik, saj imajo nekatere kulture
poseben odnos do zdravja. Nekje še veliko uporabljajo
tradicionalno medicino (Avstralija − Aborigini).
4. Vedenje zdravstvenih delavcev − vsaka gesta in oblika vedenja, ki
nezavedno povečuje odnos moči in nadzora zdravnika nad bolnikom, se
spreminja v ''nezdrav'', dominanten odnos med zdravnikom in bolnikom
(Ule 2005, 360).
Motnje, ki izhajajo iz bolnika, so:
1. Pomanjkanje časa.
2. Strah.
3. Blokada.
1. Pomanjkanje časa − premalo časa, ki ga ima zdravnik na voljo, povzroči, da
bolnik ne pove vse o njegovih težavah, povezanih z boleznijo. Tudi
vprašanj v zvezi s težavami ne postavlja, kar je seveda napaka. (Ule 2005,
359).
2. Strah − pojavlja se pri bolniku zaradi pomanjkanja časa, strah pred
nadaljnjim potekom bolezni in pred zdravnikom. Posledica strahu je
pozabljivost informacij, ki mu jih da zdravnik za zdravljenje (ibid., 360).
3. Blokada − blokada se kaže pri bolniku kot slaba odzivnost ali tišina. Vzrok
je napačna komunikacija zdravnika, ki v pogovoru uporablja preveč
strokovnih izrazov, ne posluša bolnika, ignorira vprašanja, gleda na uro.
Lahko pa je blokada posledica strahu pri bolniku. Vse skupaj bolnika zmede
in se odzove z blokado (Latković 2002, 20). Zelo je pomembno, da je
zdravnik 100 % pri svojem pacientu. Če je 10 % v svojih mislih, je le
preostalih 90 % pri bolniku. To pa ni prav (Greene 1993, 20).
33
5 RAZISKAVA MOTENJ
DELAVCI IN PACIENTI
V
KOMUNIKACIJI
MED
ZDRAVSTVENIMI
V zadnjem poglavju bomo že napisano teorijo pretvorili v resničnost. In sicer bomo
raziskali, kje nastajajo motnje med zdravstvenimi delavci in pacienti.
5.1 Opredelitev področja preučevanja
Za raziskavo smo si izbrali Zdravstveni dom Fužine. V njem smo ugotovili, kako poteka
komunikacija, oblikovali komunikacijski model in na njegovi podlagi ugotovili mesto
nastanka motenj v komunikaciji.
5.2 Predstavitev Zdravstvenega doma Fužine15
Zdravstveni dom Fužine (v nadaljevanju ZD Fužine) spada organizacijsko v Zdravstveni
dom Ljubljana (ZDL), natančneje pod ZDL Moste−Polje. ZDL deluje kot pravna oseba z
dodatnimi šestimi organizacijskimi enotami: Bežigrad, Center, Šentvid, Šiška, Vič−Rudnik
ter SNMP ali Splošna nujna medicinska pomoč. Tako ima ZDL sedem organizacijskih
enot. V okviru ZDL deluje tudi enota preventive ZDL CINDI (Countrywide Integrated
Noncommunicable Diseases Intervention Programme), program, ki je namenjen ohranjanju
in krepitvi zdravja ter preprečevanju kroničnih bolezni.
ZD Fužine zajema naslednje dejavnosti:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Dispanzer splošne medicine.
Dispanzer za zdravstveno varstvo predšolskih otrok.
Dispanzer za zdravstveno varstvo šolskih otrok in mladine.
Zobozdravstveno varstvo odraslih.
Zobozdravstveno varstvo otrok in mladine.
Ortodontija.
Patronaža.
Laboratorij.
Nega na domu.
5.3 Komunikacijski model ter mesto nastanka motenj v ZD Fužine
S komunikacijskim modelom bomo predstavili komunikacijo med zdravstvenimi delavci.
Enostaven komunikacijski model ima štiri osnovne sestavine: oddajnik, prejemnik,
sporočilo in komunikacijski kanal (Mihaljčič 2006, 12). Kot smo že v tretjem poglavju
zapisali, lahko motnje v komunikaciji nastanejo oziroma izvirajo na treh različnih mestih:
oddajniku, prejemniku ter komunikacijskem kanalu. Motnje seveda popačijo sporočilo in
ovirajo komunikacijo.
Poenostavljen komunikacijski model naj bi tak, kot prikazuje naslednja slika.
15
ZDL (2007).
34
SLIKA 5: PREPROST KOMUNIKACIJSKI MODEL
Sporočilo
Oddajnik
Prejemnik
Komunikacijski kanal
Kodiranje
Dekodiranje
Povratna informacija
Vir: Mihaljčič (2006, 12).
Kot vidimo, oddajnik pošlje po komunikacijskem kanalu kodirano sporočilo, ki ga prejme
prejemnik in ga dekodira. Sledi odgovor prejemnika oddajniku (povratna informacija).
V našem primeru ZD Fužine bomo obravnavali dva taka komunikacijska modela, in sicer
bomo ugotovili, na katere komunikacijske ovire pacient naleti, ko se odpravi na pregled pri
osebnem zdravniku oziroma zdravniku specialistu. Obravnavali bomo motnje, ki izvirajo
tako iz pacienta, kot iz zdravnika, in motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti.
Na naslednji sliki bomo predstavili ta dva komunikacijska modela.
SLIKA 6: KOMUNIKACIJSKA MODELA V ZD FUŽINE
Osebni zdravnik
Sestra
Čakalnica
Laboratorij
Zdravnik
specialist
Čakalnica
Sestra
Zdravnik
specialist
PACIENT
Model 1: Pacient − osebni zdravnik
Laboratorij
Čakalnica
Čakalnica
PACIENT
Model 2: Pacient − zdravnik specialist
35
Sledi razlaga ter ugotovitve, kje nastajajo motnje v komunikaciji med zdravstvenimi
delavci in pacienti v ZD Fužine.
Oba modela prikazujeta potek pacientove poti do zdravnika in komunikacijo. Potek poti je
enak, le da lahko osebni zdravnik pošlje pacienta še k zdravniku specialistu. Zato sledi opis
le prvega modela.
Model 1 prikazuje, kako poteka komunikacijska pot pacienta, ki se odloči obiskati
osebnega zdravnika, pri katerem je predhodno naročen. Najprej se sooči s čakajočimi
ljudmi v čakalnici. Gneča, nestrpnost, primanjkovanje zdravnikovega časa pritiska na
čakajoče bolnike. Nekateri pridejo samo po recept ali prevezati rano, drugi so zelo bolni in
komaj čakajo na zdravnikov pregled. Sestra kliče drugega za drugim.
Delo sestre je zelo razgibano in stresno − sprejema bolnike, sprejema telefonske klice,
izdaja recepte, se pogovarja s pacienti in jim daje navodila. Sledi dvogovor s sestro ter
tehtanje in merjenje pritiska. Po opravljenem delu sestra pacienta napoti v ordinacijo k
zdravniku.
Zdravnik sprejme pacienta in se z njim pogovori. Na podlagi pacientovih povratnih
informacij ugotovi, kaj bi lahko bilo z njim narobe, in ga še dodatno pregleda, odvisno od
znakov bolezni. Po končanem pregledu zdravnik pacienta sooči z diagnozo, mu pove, kako
jemati zdravila ter ga napoti nazaj k sestri.
Kadar se zdravnik želi prepričati v svojo diagnozo, napoti pacienta v laboratorij na odvzem
krvi, urina ali blata. Pacientu da sestra napotnico za laboratorij, kamor se bolnik napoti
takoj po pregledu.
Pacient počaka na preiskave pred laboratorijem v čakalnici. V laboratoriju pacientu
odvzamejo vse potrebno in ga napotijo domov. Rezultati laboratorijskih preiskav so
narejeni v nekaj dneh. Zdravnik jih dobi pisno v svojo ordinacijo. Kadar gre za nujen
primer, lahko zdravnik izve rezultate kar po telefonu v zelo kratkem času.
Kadar osebni zdravnik ugotovi, da pacient potrebuje še bolj podrobno preiskavo, napoti
pacienta k zdravniku specialistu. Ta je specialist na določenem področju medicine in se
ukvarja le z določenimi deli telesa in njihovimi boleznimi (kardiolog, pulmolog,
ginekolog).
Motnje
Motnje lahko nastanejo pri komunikaciji že v čakalnici. Po pogovoru z drugimi pacienti
smo ugotovili, da na nadaljnjo komunikacijo s sestro in zdravnikom vplivajo tudi bolniki,
ki čakajo v čakalnici. In sicer lahko svojo slabo voljo ali nervozo prenesejo na pacienta, ki
nato s sestro in zdravnikom ne komunicira tako, kot če bi bil pomirjen in ne pod pritiskom
ter vplivom mišljenja nekoga drugega.
Pri pogovoru s sestro je opaziti nervozo in strah pacienta, saj se zaveda, da zaradi gneče
primanjkuje časa in zato ne pove, kar bi moral. Sestro in pacienta moti telefon, ki
neprestano zvoni in ovira potek komunikacije.
36
Sestre opažajo, da pacienti ne berejo napisov na vratih in zato niso seznanjeni z njihovim
delovnim časom, odsotnostjo zdravnika ali prepovedano uporabo mobilnih telefonov. Tako
prihaja do nepotrebnih telefonskih klicev oziroma motenj, ki ovirajo komunikacijo v
ordinaciji.
Takšne motnje omenjajo sestre in pacienti. Vseeno je potrebno povedati, da sestre in
zdravniki jemljejo nekatere stvari kot samoumevne, na primer izdajanje receptov − sestri
se zdi nepotrebno razlagati pacientu, da lahko pride po recept kadar koli, pacient pa tega ne
ve, zato pokliče po telefonu. In tako nastane nepotreben telefonski klic, ki moti delo v
ordinaciji.
Zdravstveni delavci so tudi opazili, da pacienti neprestano spremljajo mimiko, kretnje rok,
gibanje telesa in jim dajejo svoj pomen. Zato je pomembno, da se zdravnik in sestra
zavedajo tega, da tudi z nebesedno komunikacijo vplivajo na bolnike.
Sestre zelo rade vidijo, da so pacienti pri pogovoru jedrnati in jasni. Tako najhitreje izvedo
vse potrebne podatke. Zelo obširna, s številnimi podrobnostmi podkrepljena komunikacija
pacientov, ni priporočljiva, saj se v njej izgubi bistvo, poleg tega zdravstvenim delavcem
primanjkuje časa.
Prav tako je tudi v ordinaciji zelo pomembno, da so pacienti vljudni in jedrnati ter da
povedo bistvo. Vendar velikokrat ni tako. Bolniki pridejo slabe volje, sledijo arogantni
pristopi, agresivni so ter grozijo s tožbami. Seveda zdravnik zelo težko dela v takem
okolju. Takšna komunikacija bolnikov ni pravilna.
Zelo veliko oviro v komunikaciji predstavlja tudi pomanjkanje časa, ki vpliva na pacienta
in na zdravnika. Pacient zaradi pomanjkanja časa pozabi povedati ključne informacije, kar
seveda omejuje zdravnika, da bi postavil pravilno diagnozo in se mora zato s pacientom
ukvarjati veliko več časa, preden ugotovi pravilen vzrok bolezni. Zdravnik se zaradi
pomanjkanja časa ne posveti pacientu, tako kot bi se moral, in pacient odide nezadovoljen.
Bolnik lahko začuti, da ga zdravnik ne posluša, da gleda na uro. Posledica je, da pacient
reagira na zdravnikovo komunikacijo z molkom. Komunikacija je otežena, poleg tega se
zdravnik dostikrat ne zaveda svojih napak.
Tudi zdravnikov žargon predstavlja motnjo v komunikaciji. Pacienti velikokrat ne
razumejo, kaj jim zdravnik govori, a vseeno ne vprašajo, kaj naj bi določeni izrazi
pomenili, ker jim je nerodno. Žargon veliko več uporabljajo zdravniki kot sestre.
Zelo je pomembno, da zdravniki poznajo različne kulture, saj potem vedo, kako se obnašati
v določenih primerih. V našem primeru ZD Fužine se zdravstveni delavci znajo soočiti in
ravnati z ljudmi z različnih kultur. Tudi jezik jim ne predstavlja posebnih težav. Seveda,
kadar pride pacient, ki ne govori pravilno slovensko ali pa sploh ne govori slovensko, je
komunikacija omejena. Vendar pravijo, da to niti ni tako hudo, saj smo ljudje zelo
dojemljivi in učljivi.
37
Omenili so, da jih zelo moti, če na primer ženska pripelje na ginekološki pregled svoje
otroke oziroma moža. Otroci zganjajo hrup in komunikacija med zdravnikom in pacientom
je otežena. Posledica je, da se zdravnik težko zbere in posveti pacientki.
Tudi naglušnost, predvsem starejših ljudi, predstavlja oviro, saj je komunikacija z njimi
zelo otežena. Tako kot je pri ostalih motnjah, je tudi tu potreben čas, ki si ga mora zdravnik
vzeti, da se pogovori s pacientom.
Zanimivo je tudi to, da nekateri pacienti prihajajo na pregled k zdravniku pod vplivom
alkohola, drog ali pomirjeval. Taki ljudje niso sposobni pravilno komunicirati. Lahko se
zgodi, da povedo zdravniku napačne informacije o svojih težavah.
Pomembno je tudi omeniti, kje nastajajo motnje v komunikaciji, ko zdravnik pošlje
pacienta na dodatne preiskave v laboratorij. Bolnik dobi napotnico od svojega zdravnika za
preiskave v laboratoriju. Odpravi se do laboratorija. Ponavadi vsi bolniki takoj najdejo
pravilno pot, seveda ob natančni razlagi sestre. Največkrat tu ni težav. Zelo redko se zgodi,
da nekdo dalj časa išče laboratorij, kar bi lahko pripisali slabi komunikaciji med sestro in
pacientom. Pri tem je možno, da pacient ni poslušal, ko mu je sestra opisovala pot do
laboratorija, ali da je naglušen in slabo sliši navodila ali pa je motil pogovor hrup, ki je
prihajal od zunaj. Druga možnost je ta, da je sestra slabo razložila pot do laboratorija,
lahko ni imela časa, ali pa se ji ni zdelo potrebno dodatno opisovati poti do laboratorija, saj
je menila, da jo pacient pozna.
V laboratoriju se izjemoma lahko zgodi, da pri pregledu krvi, urina ali blata laborant naredi
napako in izda zdravniku nepravilne izvide. Posledično lahko zdravnik poda napačno
diagnozo pacientu in navodila za nadaljnje zdravljenje.
Kadar gre za nujen primer, smo že prej omenili, da lahko zdravnik prejme rezultate izvidov
po telefonu. Če bi telefon slabo delal, če bi se pojavljal šum ali če bi laborant nejasno
govoril ali napačno prebral izvid, bi lahko zdravnik zopet podal napačno diagnozo.
Kakor vidimo motnje izvirajo iz zdravstvenih delavcev in iz pacientov. Seveda ne smemo
pozabiti še na zunanje dejavnike na komunikacijski poti, ki posredno motijo komunikacijo,
na primer nepotrjena zdravstvena kartica, pokvarjen čitalec kartic, blokada v računalniku,
itn.
5.4 Kako izboljšati komunikacijo v ZD Fužine
Za zdravstvo je uspešna komunikacija temeljnega pomena. Z njo dosežemo zadovoljstvo
obeh strani, zdravstvenih delavcev in pacientov.
Pri komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti nastajajo motnje. Pomembno je, da
se jih zna obvladovati, saj je to bistveno za dobro sporazumevanje. Motnjam se v celoti ne
moremo izogniti, lahko jih le omilimo. Predstavljamo načine, kako izboljšati komunikacijo
med zdravstvenimi delavci in pacienti.
38
Zdravstveni delavci
Zdravstvenim delavcem vedno primanjkuje časa. Nujno je, da se zdravstveni delavci tega
zavedajo in da izkoristijo vsak trenutek s pacientom za zbiranje informacij o bolezni in
težavah, ki pestijo bolnika.
Pomembno je, da pri razlagah o bolezni in jemanju zdravil čim manj uporabljajo žargon,
saj je ta večini pacientov nerazumljiv.
Za zdravstvenega delavca je zelo nepogrešljiva povratna informacija bolnika, saj iz nje
spozna, če ga je bolnik razumel.
Kadar zdravstveni delavec zazna, da bolnik nečesa ne razume, je priporočljivo, da še
enkrat ponovi svoje besede. S tem omili vpliv motenj.
Dobra je tudi kombinacija ustne in pisne komunikacije.
Kadar zdravstveni delavec opazi, da se neke ovire v komunikaciji ne da omiliti (naglušnost
bolnika, bolnik pod vplivom alkohola, pomirjeval, drog, ...), naj komunikacijo strogo
omeji. Se pravi, da naj na podlagi izkušenj ugotovi vzrok bolezni bolnika ter mu na čim
krajši način poda napotke za nadaljnje zdravljenje.
Pacienti
Pomanjkanje časa zdravstvenih delavcev vpliva tudi na paciente − nekateri zaradi tega
nudijo premalo podatkov o svojih težavah. Pacienti se morajo zavedati tega in zato nuditi
zdravniku najbolj potrebne in najpomembnejše informacije o svojih težavah, da olajšajo
delo zdravstvenih delavcev.
Ena izmed motenj v komunikaciji pacientov je tudi strah. Nekateri občutijo strah ne samo
pred zdravstvenim delavcem, temveč tudi pred zgradbo, ki nudi zdravstvene storitve. Tudi
pregled pri zdravniku nekaterim vzbudi neprijetne občutke. Bolnik težko odpravi strah.
Dobro je, da zdravnik začuti nelagodje pacienta in ga skuša pomiriti.
Kot posledica strahu se lahko pri pacientih pojavi blokada. Bolnik zelo malo ali skoraj nič
ne govori. Komunikacija je otežena. Tu je zopet na vrsti zdravnik, da pripravi pacienta do
tega, da spregovori in mu zaupa svoje težave.
Zunanji dejavniki
Motnje povzročajo tudi zunanji dejavniki, kot na primer zvonjenje mobilnih telefonov med
pregledom, prisotnost tretje osebe pri pregledu ali hrup v sosednji sobi, ki moti pogovor.
Tudi šum v telefonu, izguba izvida, odpoved računalnika ali čitalca zdravstvenih kartic je
motnja. Zelo pogosto se zgodi, da pacienti nimajo potrjene zdravstvene kartice.
Prisotnosti motenj se ne da odpraviti. Ovire v komunikaciji lahko samo omilimo. In sicer z
raznimi napisi na vratih o prepovedi uporabe prenosnih telefonov, s fotokopijami izvidov
itn. in drugimi preventivnimi ukrepi.
39
6 SKLEP
Pri pisanju diplomske naloge in njeni raziskavi je bilo ugotovljeno, da je ključnega pomena
za uspešno sodelovanje zdravstvenih delavcev in bolnikov dobra ter učinkovita
komunikacija. Potrebno je upoštevati besedno komunikacijo in tudi nebesedno
komunikacijo.
Smiselno je, da predpostavke, ki smo jih navedli v Uvodu, sedaj po obširni raziskavi
potrdimo ali zavrnemo.
Kot prvo predpostavko smo navedli, da bodo ''motnje v komunikaciji izvirale iz
zdravstvenih delavcev in tudi iz pacientov''. Seveda lahko potrdimo predpostavko, saj so
bile v petem poglavju jasno opisane in predstavljene motnje v komunikaciji med
zdravstvenimi delavci in pacienti (strani 32, 33, 34). Podrobno so bile predstavljene
motnje, ki izvirajo iz bolnikov (neposlušnost, vpliv drog, alkohola, pomirjeval, itn), ter
motnje, ki izvirajo iz zdravstvenih delavcev (pretirana uporaba žargona, nepoznavanje
kulture bolnika, itn.).
Tudi drugo predpostavko, da ''bodo ovire v komunikaciji nastale tudi na komunikacijskih
poteh'', lahko potrdimo, saj je bil tudi ta problem na praktičnem primeru jasno predstavljen
in rešen v petem poglavju (strani 33, 34). Motnje, nastale na komunikacijski poti, ovirajo
komunikacijo med zdravniki in pacienti. Ne moremo jih ustaviti, lahko jih le omejimo.
Zadnjo predpostavko, da ''bodo udeleženci v zdravstvenem domu pripravljeni sodelovati v
raziskavi vzrokov motenj pri komunikaciji'', lahko le potrdimo, saj so bili zaposleni in
pacienti pripravljeni pomagati in odgovarjati na postavljena vprašanja.
Motnje v komunikaciji med zdravstvenimi delavci in pacienti bodo vedno obstajale.
Pomembno je, da se jih pacienti in zdravstveni delavci zavedamo ter da jih na nek način
poskušamo zmanjšati. To je ali z izkušnjami, s katerimi se izogibamo možnim oviram, ali
pa postavimo dodatno vprašanje, kadar nečesa ne razumemo. Zadnje se je še vsakokrat
izkazalo za zelo dobro in uporabno.
Pri sporazumevanju med zdravstvenimi delavci in pacienti je pomembno, da pacienti brez
strahu zaupajo svoje težave zdravstvenim delavcem. Govorili naj bi jasno in jedrnato, tako
da jih zdravstveni delavci razumejo in hitro poiščejo vzroke bolezni, ki pacientom
povzročajo težave, in jih čim prej razrešijo.
Vendar večinoma ni tako. Omenila bi eno, po mojih ugotovitvah najpogostejšo motnjo, ki
izvira iz bolnika. In sicer gre tu za pritisk omejitve s časom na pacienta in bolnikovo
nezavedanje, da mora povedati ključne podatke o tem, kaj ga pesti. Vse skupaj ga prisili,
da nehote zamolči zelo pomembne informacije, ki so povezane z znaki bolezni. Seveda
nastane ovira, s katero se sooči zdravstveni delavec, ki poskuša z dolgoletnimi izkušnjami
in mogoče z malo intuicije ugotoviti, kaj teži bolnika in mu pomagati.
Tudi zdravstveni delavci niso brez napak. Dostikrat se ne zavedajo svoje veličine in moči,
ki jo izžarevajo, in s tem posredno vplivajo na bolnikovo komunikacijo. Posledica sta strah
in molk pacienta, kar oteži komunikacijo.
40
Tudi žargon, ki ga po mojih ugotovitvah veliko več uporabljajo zdravniki kot sestre, ovira
komunikacijo. Pacient ne razume, kaj mu zdravstveni delavec govori, a si ne upa vprašati
za dodatno razlago. Tako nastane ovira pri sporazumevanju, kjer imamo na eni strani
zdravstvenega delavca, ki misli, da ga pacient razume; na drugi strani imamo bolnika, ki ne
razume strokovnih izrazov. Težavo se da rešiti le tako, če se zdravstveni delavec zaveda,
kaj govori. Če opazi, da pacient nečesa ne razume, ponovi že povedano. S tem se izogne
oziroma omili motnje. Pacientu ne sme biti neprijetno prositi za dodatno razlago, saj je
nujno, da je seznanjen s svojim zdravstvenim stanjem in z navodili za nadaljnje
zdravljenje.
Nebesedna komunikacija neprestano spremlja besedno komunikacijo. Kar 55 % sporočila
prenesemo z govorica telesa.16 To se pravi, da z držo, kretnjami, mimiko itd. sporočimo
več, kot z besedami. Raziskava je pokazala podobne rezultate. Sestre in zdravniki so mi
zaupali, da pacienti spremljajo vsak njihov gib, pogled, ton glasu in vse skupaj
interpretirajo na svoj način. Zato je zelo pomembno, kako oziroma na kakšen način
zdravstveni delavci prenesejo sporočilo bolniku, saj jih ta ves čas opazuje. Tudi trenutno
psihološko stanje zdravstvenih delavcev začutijo bolniki, predvsem nervoznost, ki se
projicira na pacienta ter vpliva na njegovo komunikacijo in vedenje do zdravstvenih
delavcev.
Moj oče in mati, ki sta oba zdravnika, pravita, da ju po številnih letih izkušenj še vedno
preseneti kakšna nova motnja, predvsem tehnološka. Pa naj bo to med pregledom
zvonjenje mobilnega telefona, ki ga včasih ni bilo, ali nov tehnološki izum, na primer
čitalec zdravstvenih kartic, ki zablokira ravno takrat, ko je največja gneča v ordinaciji.
Danes živimo v svetu tehnologije. Vse temelji na njej. V ordinacijah in pisarnah se ne
moremo izogniti računalnikom. Kadar se ta pokvari ali le zmanjka elektrike, se počutimo,
kot da bi ostali brez obeh rok, počutimo se nemočne. Tudi v ordinacijah ne morejo delati,
če čitalec zdravstvenih kartic ne deluje. Tehnološkim napredkom se ne moremo izogniti.
Dobro pa je, da se zavedamo, do kakšnih motenj lahko pride, če bomo popolnoma odvisni
od tehnologije. Nekako naj bi se skušali prilagoditi novodobni tehnologiji in ji dodati še
kakšne svoje ''izume'', na primer dodatni zapiski na list papirja ali pa sprotno shranjevanje
v računalnik.
Kot vidimo, so motnje v komunikaciji prisotne že od začetka našega življenja. Spremljajo
nas na naši poti in nam dajejo dragocene izkušnje. Sčasoma se naučimo izogibati tem
oviram, vendar ne popolnoma, saj nas vedno znova presenetijo.
16
Možina in Tavčar in Kneževič (1995, 48).
41
7 POVZETEK / ABSTRACT
POVZETEK
Komunikacija poteka vsak trenutek našega življenja. Pa naj bo to jok otroka ob rojstvu,
razgovor za službo, ali pregled pri zdravniku. Medosebna komunikacija je zelo pomembna,
še posebej med zdravstvenim delavcem in pacientom. Dobro je, da pacient natančno
razloži, kaj ga pesti ter da pozorno posluša zdravstvenega delavca. Tudi naloga slednjega
je, da posluša pacienta in mu pomaga. Vendar ponavadi ni tako. Tu so motnje, ki ovirajo
komunikacijo ter odnos med pacientom in zdravstvenim delavcem. Lahko gre za motnje, ki
izvirajo iz posameznika, se pravi pacienta ali zdravstvenega delavca, ali motnje, ki izvirajo
od zunaj. Slednje se pojavljajo na komunikacijski poti, kot na primer hrup v bližini, okvara
računalnika, itn. Motnje v komunikaciji se ne da uničiti. Vplivajo na prenos sporočila tako,
da ga popačijo in prvotni pomen se izgubi. Potrebno je, da se motnjam znamo izogniti, saj
s tem delno preprečimo njihov negativni vpliv na sporočilo.
KLJUČNE BESEDE: komunikacija, motnje v komunikaciji, motnje pri komuniciranju v
organizaciji, zdravstveni delavci, pacienti.
ABSTRACT
Communication is an omnipresent process in our lives. It is manifested in a new – born
baby's cry, a job interview or a medical check – up. Interactive communication is of great
importance, particularly between a health care worker and a patient. It is beneficial that the
patient thoroughly explains his hardships and attentively listens to his health care worker.
Similarly, the latter's task is to listen and help the patient. However, this is usually not the
case. There are obstacles which impede the existence of a successful communication and
the existence of a proper relationship between the two parties. These obstructions originate
either in an individual, which is the patient or the health care worker, or take their source
outside. The exterior ones emerge in the communication channel, as a noise nearby, a
computer breakdown and so forth. The communication obstacles are indestructible. They
have impact on the message transfer, which results in the deformation of the message or
the loss of the original message meaning. It is essential that the obstructions be avoided,
for by performing this, we can partially prevent their negative impact on the message.
KEY WORDS: communication, communication obstacles, obstacles concerning the
communication in an organization, health care workers, patients.
42
LITERATURA
1. Andolšek - Mesner, Dana. 1995. Organizacijska kultura. Ljubljana: Gospodarski
vestnik.
2. Berlogar, Janko. 1999. Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski
vestnik.
3. Buchanan, David, in Andrzej Huczynski. 1997. Organizational behaviour. London:
Prentice-Hall.
4. Florjančič, Jože in Marko Ferjan. 2000. Management poslovnega komuniciranja.
Kranj: Moderna organizacija.
5. Greene, H. Richard. 1993. Nov način komunikacije. Ljubljana: Narodna in
univerzitetna knjižnica.
6. Jelovac, Dejan. 2000. Podjetniška kultura in etika. Portorož: Visoka strokovna šola
za podjetništvo.
7. Kavčič, Bogdan. 1991. Sodobna teorija organizacije. Ljubljana: Državna založba
Slovenije.
8. Kavčič, Bogdan. 2002. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
9. Kavčič, Bogdan. 2004. Osnove poslovnega komuniciranja. Ljubljana. Ekonomska
fakulteta.
10. Kolter, Philip. 1996. Marketing management − Trženjsko upravljanje, analiza,
načrtovanje, izvajanje in kontrola. Ljubljana: Slovenska knjiga.
11. Latković, Barbara. 2002. Bolnik in zdravnik − partnerja v komunikaciji. Ljubljana:
Društvo pljučnih bolnikov Slovenije.
12. Littauer, Florence in Marta Littauer. 2006. Kako se razumeti s skoraj vsakomer.
Varaždin: Katarina Zrinski.
13. Možina, Stane in Janez Damjan. 1996. Poslovno komuniciranje. Ljubljana:
Ekonomska fakulteta.
14. Možina, Stane, in Janez Damjan. 1997. Poslovno komuniciranje. Ljubljana:
Ekonomska fakulteta.
15. Možina, Stane, in Mitja Tavčar, in Ana Kneževič. 1995. Poslovno Komuniciranje.
Maribor: Obzorja.
16. Mihaljčič, Zlatko. 2006. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.
43
17. Rungapadiachy, Dev. M. 2003. Medosebna komunikacija v zdravstvu. Ljubljana:
Educy.
18. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba.
19. Ule, Mirjana. 2005. Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene
vede.
20. Vreg, France. 1997. Sporazumevanje živih bitji: etološki vidiki komuniciranja,
vedenja, delovanja in preživetja človeka in živali. Ljubljana: Fakulteta za družbene
vede.
44
VIRI
1. Pešec, Mirko. 2001. Kodiranje podatkov. [Online]. Dostopno na:
http://www2.arnes.si/%7Esspmpese/i/Informatika2/BazaPojmov/Kodiranje.htm
[25. 5. 2007]
2. Golli, Aleš. 2004. Intranet je več kot oglasna deska. [Online]. Dostopno na:
http://www.abstratum.com/si/clanki_in_nasveti.wlgt?Id=61 [19. 6. 2007]
3. Najdi.si. 2003. Kakšen je vaš odnos do GSM telefonov? [Online]. Dostopno na
http://www.abstratum.com/si/clanki_in_nasveti.wlgt?Id=61 [19. 6. 2007]
4. Dajnko, Zdenko. 2003. Intranet. [Online]. Dostopno na:
http://www.portocontinental.si/Intranet.htm [19. 6. 2007]
5. Zdravstveni dom Ljubljana − ZDL. 2007. Zdravstveni dom Ljubljana. [Online].
Dostopno na: http://www.zd-lj.si/zdlj/ [16. 7. 2007]
45
SEZNAM TABEL IN SLIK
SLIKE
SLIKA 1: SESTAVINE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA
SLIKA 2: NAČINI KOMUNICIRANJA
SLIKA 3: DELEŽ POMENA SPOROČILA, PRENESENEGA PRI
KOMUNIKACIJI
SLIKA 4: NEKATERI TIPI KOMUNIKACIJSKIH MREŽ
SLIKA 5: PREPROST KOMUNIKACIJSKI MODEL
SLIKA 6: KOMUNIKACIJSKA MODELA V ZD FUŽINE
9
14
16
18
34
34
TABELE
TABELA 1. PRIMERJAVA PREDNOSTI IN SLABOSTI ENOSMERNEGA IN
DVOSMERNEGA KOMUNICIRANJA
TABELA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA
TABELA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA
TABELA 4: OSNOVNE ZNAČILNOSTI POSAMEZNEGA TIPA OSEBNOSTI
TABELA 5: PRIMERNA POMOČ GLEDE NA PACIENTOVE OSEBNOSTNE
POTREBE
13
15
15
29
30