MEDICINSKE SESTRE IN POVEZANOST SPLOŠNEGA

Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
MEDICINSKE SESTRE IN POVEZANOST SPLOŠNEGA ZADOVOLJSTVO NA
DELOVNEM MESTU S KOMUNICIRANJEM V TIMU, Z ZDRAVNIKOM IN Z
VODSTVOM
Anja Mušič
anja.m@gmail.com
POVZETEK
V teoretičnem delu smo razjasnili pojma komunikacija in zadovoljstvo, v raziskovalnem delu
pa smo predstavili rezultate odgovorov na vprašanja v anketnem vprašalniku, ki smo jih
analizirani v programu Excel. Ugotavljali smo korelacije ter s tem potrjevali postavljene
hipoteze. Postavljene hipoteze so se glasile: med zadovoljstvom s komuniciranjem v timu
(med medicinskimi sestrami) in splošnim zadovoljstvom obstaja povezanost, med
zadovoljstvom s komuniciranjem med medicinskimi sestrami in zdravniki ter splošnim
zadovoljstvom obstaja povezanost ter med zadovoljstvom s komuniciranjem med
medicinskimi sestrami in nadrejenimi (vodstvom) ter splošnim zadovoljstvom obstaja
povezanost. Dokazali smo, da na splošno zadovoljstvo na delovnem mestu vpliva tako
komunikacija v timu – med medicinskimi sestrami kot tudi komunikacija z zdravnikom in
vodstvom.
KLJUČNE BESEDE: komunikacija, zadovoljstvo, medicinske sestre
1. Uvod
Zaposleni v zdravstveni negi opravljamo fizično in psihično zahtevno, težko, odgovorno in
hkrati humano delo z bolnimi in njihovimi sorodniki ter hkrati sodelujemo v timu z drugimi
zdravstvenimi delavci. Za uspešno timsko delovanje je nujna učinkovita komunikacija in
medsebojno enakopravno komuniciranje vseh članov tima. Komunikacija je sestavni del
poklicnega delovanje medicinske sestre.
Komunikacija je v organizacijah je izredno pomembna, saj sodelavci med seboj izmenjujejo
pomembne informacije. Posledično uspešno in učinkovito komuniciranje pomaga k doseganju
ciljev. Kakovostna komunikacija v organizaciji krepi odnose med sodelavci in pripomore k
zadovoljstvu zaposlenih, s tem pa tudi k večji efektivnosti, omogoča kvaliteto, zaupanje in
razumevanje ter dobro organizacijo in učinkovito reševanje problemov.
2. Komunikacija
Černetič (2007, 188) komunikacijo definira tudi kot proces, v katerem se posreduje
informacija od nekega oddajnika do sprejemnika. Celoviteje jo opredeli kot interakcijo med
oddajnikom in sprejemnikom, kar pomeni, da sta poleg oddajanja pomembna še procesa
sprejemanja in vzpostavljanja odnosa.
31
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
Pogoji, da komunikacija sploh poteka, so: oddajnik (oseba ali naprava, ki oddaja sporočila),
sprejemnik (oseba ali naprava, ki sprejema sporočila), sporočilo in komunikacijski kanal (pot,
po kateri poslano sporočilo potuje). Enostaven komunikacijski sistem ima en oddajnik in en
sprejemnik. Komunikacija je torej prenos simbolov. Oddajnik mora biti sposoben oddati
simbole, sprejemnik jih mora biti sposoben sprejeti. Za oba je pomembno, da imajo simboli
enak pomen. Komunikacijski kanal pa mora biti sposoben simbole prenesti v natanko takšni
obliki, v kakršni so bili oddani (Ferjan 1998, 11).
Uspešno je komuniciranje, ki zastavljene cilje tudi dosega in je učinkovito (čim manj motenj
in šumov). Motnje nastajajo zaradi nesporazumov pri kodiranju in dekodiranju, težav pri
prenosu in odnosih med pošiljatelji in prejemniki. Komuniciranje poteka v vse smeri v
formalnih in neformalnih (interesnih) strukturah vsake organizacije in to tako znotraj vsake
organizacije kot med poslovno povezanimi organizacijami (Možina, Tavčar, Zupan in
Kneževič 2004, 92).
Komunicirajo ljudje in ne organizacije, zato je pogoj za učinkovito komuniciranje znanje o
vedenju ljudi. Komuniciranju se ni mogoče odpovedati, komuniciramo tudi takrat, kadar tega
ne počnemo. Slog komuniciranja izbiramo glede na okoliščine, primeren slog komuniciranja
je odvisen od udeležencev (vrednote in navade, skratka kultura okolja udeležencev), sredstev
in zlasti časa, ki je na voljo za komuniciranje in vplivanje. Če je časa premalo, pogosto
prevladuje sicer neugodno avtoritativno komuniciranje (Možina, Tavčar, Zupan in Kneževič
2004, 42).
Komuniciranje v institucijah poteka med člani skupine in med skupinami. Vključuje
medosebno komuniciranje in komuniciranje v manjših skupinah. Pri komuniciranju v
institucijah je treba povezovati vsebine v zvezi z delovanjem organizacije, poznati in razvijati
institucionalne odnose med člani organizacije, procese organiziranja in organizacijsko kulturo
(Prebil, Mohar in Drobne 2009, 40).
Kakovostno komuniciranje je po mnenju številnih raziskovalcev v pozitivni korelaciji z
zadovoljstvom zaposlenih in tako tudi z njihovo večjo efektivnostjo in pripadnostjo
organizaciji (Kajič 2006, 1). Barbara Kajič (2006) v zaključku svojega članka ugotavlja, da je
komunikacija vez, ki drži organizacijo skupaj in pomemben element participativnega
menedžmenta. Po njenem mnenju je potrebno sistem organizacijskega komuniciranja, še
posebej vertikalnega (med nadrejenimi in podrejenimi), okrepiti. Z vidika organizacije je za
večjo uspešnost pomemben učinkovit sistem dvosmernega, vertikalnega komuniciranja med
zaposlenimi in vodstvom. Z vidika posameznika je za njegov uspeh in motivacijo, še bolj kot
pretok sporočil navzdol, bistvena komunikacija od spodaj navzgor. V članku omenjena Cranet
raziskava kaže, da v Sloveniji komunikacija od spodaj navzgor še ni dovolj uveljavljena in
razvita (Kajič 2006, 6-7).
V Sloveniji prevladuje komuniciranje od zgoraj navzdol, pri čemer je najmočnejša oblika
komunikacije še vedno sporočanje preko delavskih predstavniških organov ter komuniciranje
z zaposlenimi prek elektronske pošte. Naraščajo individualne oblike komuniciranja, ki
omogočajo participacijo zaposlenih (Kajič 2006, 7).
32
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
3. Medicinska sestra in komunikacija
Medicinska sestra je oseba, ki je zaključila najmanj dvanajstletno splošno in/ali strokovno
izobraževanje in končala visoko strokovno izobraževanje s področja zdravstvene nege. Poleg
tega mora od ustreznega organa prejeti pravico za samostojno delo v zdravstveni dejavnosti.
Je usposobljena strokovnjakinja v negovalnem timu in članica zdravstvenega tima in tako z
drugimi zdravstvenimi strokovnjaki obravnava pacienta. Je nosilka in izvajalka zdravstvene
nege, obravnava posameznike vseh starosti, družin, skupin in skupnosti, bolnih in zdravih ter
v
vseh
okoljih
(http://www.fzv.unimb.si/page/index.php?option=com_content&task=view&id=121&Itemid=174).
Medicinska sestra kot profesionalka, z različnimi komunikacijskimi sposobnostmi, naj bi
obvladala različne načine komuniciranja in le te znala prilagajati posamezniku. Obvladati
mora tudi najpomembnejše veščine za učinkovito komuniciranje v negovalnem timu. Med te
veščine sodijo izmenjava običajnih kakor tudi strokovnih informacij, obvladovanje in
reševanje konfliktov, komuniciranje v manjših in večjih skupinah ter poučevanje.
Profesionalna komunikacija in medsebojni odnosi so tisti, ki medicinski sestri omogočajo, da
pomaga pacientu, pa tudi sodelavcu. Uspešnost komunikacije je odvisna tudi od zunanjih
pogojev in notranjih presoj. Medicinska sestra se mora zavedati svojih pravic in odgovornosti
v zvezi s komunikacijo, prav tako pa spoštovati pravice sogovornika in mu omogočati
enakopravno sodelovanje (Železnik 2006, 37).
V profesionalni komunikaciji mora medicinska sestra imeti znanje iz teorije zdravstvene nege
in poznati samo sebe, saj sta razumevanje sebe in skladnost lastnega doživljanja drugih
osnova za uspešno interakcijo z drugimi. Govor je povezovalno sredstvo med oddajnikom,
sprejemnikom in vsebino. S popolno komunikacijo imamo opravka, kadar v njej nastopajo
vse naštete komponente. Če ni vsebine, ostane samo govoričenje. Če ni sprejemnika, nastane
monolog, če ni oddajnika, ni vsebine in ni vpliva na sprejemnika (Filipič, 1998, 221-222).
Zavedati se moramo, da v zdravstvu ne gre le za izdelke, storitve, izide zdravljenja, gre tudi
za medosebne odnose tistih, ki dajejo, do tistih, ki prejemajo in obratno. Ob tem ne moremo
mimo medpoklicnih odnosov, ki prav tako kot stroka oz. organizacija vplivajo na kakovostno,
učinkovito in varno zdravstveno obravnavo. Medpoklicno sodelovanje medicinskih sester in
zdravnikov je tesno povezano s kakovostno zdravstveno obravnavo oz. zadovoljstvom
bolnikov (krajša ležalna doba, manj pritožb, zapletov, ponovnih pregledov, hospitalizacij) in
zaposlenih (manj absentizma, višja samopodoba, boljša učinkovitost dela, prijaznejše delovno
okolje, boljše zdravje), nenazadnje pa tudi z večjim ugledom obeh skupin tako v strokovni kot
splošni javnosti in večjim zaupanjem prebivalstva v zdravstveni sistem. Ni pa zanemarljiv
tudi ekonomski učinek . V zdravstvu lahko vidimo široko paleto odnosov, tako medosebnih
kot medpoklicnih. Na eni strani so bolniki (številne medosebne interakcije); na drugi strani so
zaposleni, svojci in drugi, ki vstopajo v to okolje. Eden od pomembnih elementov kakovosti
je prav merjenje zadovoljstva bolnikov in zaposlenih (Klemenc in Pahor 2006).
Sirota (2007) navaja omejeno komuniciranje med zdravniki in medicinskimi sestrami kot
grožnjo varnosti bolnikov. Če se medicinske sestre s strani zdravnikov ne počutijo spoštovane
in razumljene, se lahko počutijo nemočne in jezne. Izogibale se bodo komunikaciji z
dotičnimi zdravniki, kar lahko vodi v nesporazume, napake in stopnjevanje konfliktov med
vpletenimi osebami (Ovijač 2007, 23).
33
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
4. Zadovoljstvo
Zadovoljstvo z delom Možina (2001) opredeljuje kot »zadovoljno oziroma pozitivno
emocionalno stanje, ki je posledica ocene lastnih izkušenj.« Opredelitev se nanaša na delo
posameznika kot celote, pri čemer ni nujno, da je vse delovne izkušnje pridobil samo v eni
organizaciji. Zato je morda druga raven zadovoljstva z delom, tj. zadovoljstvo z organizacijo,
za nas še bolj primerna, je kot kolektivno izkustvo vseh, kot neke vrste vzdušje v organizaciji
(Možina 2001, 2).
S primernim oblikovanjem dela lahko povečamo motivacijo delavcev za delo, kar izboljšuje
delovne rezultate in povečuje zadovoljstvo delavcev. Doseganje dobrih rezultatov in
zadovoljstvo delavcev pa tudi pozitivno spodbujata drug drugega. Dokazano je, da je
zadovoljen delavec mnogo bolj dovzeten za motivatorje, s katerimi ga spodbujamo k delu, kot
nezadovoljen (Možina 1999, 2).
Možina (2001) navaja dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo z delom in zadovoljstvo z
organizacijo, posredno pa tudi organizacijsko učinkovitost. Ti so:
a.
Komunikacijska klima (povezana je z organizacijsko kulturo, kar predstavlja skupno
percepcijo zaposlenih v organizaciji).
b.
Komunikacija med nadrejenimi in podrejenimi sodelavci (način, kako nadrejeni
komunicirajo s podrejenimi, vpliva na zadovoljstvo podrejenih z nadrejenimi, pa tudi na
njihovo percepcijo o kredibilnosti komunikacije).
c.
Dimenzije zadovoljstva s komunikacijo so: komunikacijska klima; komunikacija s
sodelavci; organizacijska integracija oziroma zadovoljstvo z informacijo, kako delo
zaposlenega sovpada s cilji organizacije; kakovost medijev interne komunikacije;
horizontalna komunikacija; organizacijska perspektiva oziroma zadovoljstvo z informacijo o
organizaciji kot celoti ter njenimi odnosi z okoljem; povratna informacija vodij o kakovosti
opravljenega dela zaposlenega in njegovi vlogi v organizaciji.
Organizacije so idealen prostor za nastajanje konfliktov, saj je v istem prostoru večja skupina
različnih ljudi, ki so zaradi narave dela in zadovoljevanja socialnih potreb prisiljeni tudi po
več ur na dan, pogosto tudi po več let, delati skupaj v istem delovnem prostoru (Černetič
2007, 176).
5. Raziskovalni del
Z anketo, ki je bila anonimna in prostovoljna, smo želeli pridobiti podatke in mnenja
zaposlenih o splošnem zadovoljstvu v organizaciji in mnenja o komunikaciji v organizaciji.
Celotna anketa je zasnovana tako, da anketiranci obkrožijo samo enega izmed več ponujenih
odgovorov, torej je anketa zaprtega tipa.
Sestavljena je iz treh delov:
- v prvem delu vprašani odgovarjajo na vprašanja, kot so spol, dosežena stopnja izobrazbe in
trajanje zaposlitve pri sedanjem delodajalcu;
- v drugem delu odgovorijo na vprašanja o splošnem zadovoljstvu na delovnem mestu;
34
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
- v tretjem delu se opredelijo, kako so na splošno zadovoljni s komunikacijo najprej v timu med medicinskimi sestrami, nato z zdravniki in na koncu z vodstvom;
- v četrtem delu se nanašajo vprašanja na komunikacijo znotraj tima (med medicinskimi
sestrami);
- v petem delu se nanašajo vprašanja na komunikacijo med medicinsko sestro in zdravnikom;
- v šestem, zadnjem delu se nanašajo vprašanja na komunikacijo med medicinsko sestro in
vodstvom.
V zadnjih treh delih se ugotavlja zadovoljstvo s komunikacijo med različnimi profili, in sicer
nas zanima: ustreznost komunikacije glede na cilje, ustreznost obsega informacij,
pravočasnost informacij, ustreznost komunikacijskega kanala (ustno – osebno ali preko
telefona, pošta, oglasna deska), je komunikacija iskrena in usklajena, ali imajo pri
komunikaciji pravico do aktivnosti in pasivnosti in ali se konflikte rešuje ustrezno, hitro in
konstruktivno. Anketiranci posredujejo odgovore, tako da v tabeli označijo njim najbolj
ustrezen odgovor: vedno, pogosto, včasih, redko ali nikoli.
Odgovore anket smo analizirali s pomočjo računalniškega programa Excel. Za potrditev
hipotez o povezanosti dveh spremenljivk smo uporabili statistično orodje v Excelu za
določanje Pearsonovega koeficienta. Le-ta zavzema vrednosti od -1 do 1. Vrednost -1
predstavlja popolno negativno povezanost spremenljivk, vrednost 1 pa popolno pozitivno
vrednost spremenljivk.
Prvo vprašanje v anketnem vprašalniku se je nanašalo na spol. Vse anketirane so ženskega
spola, saj na kliniki ni zaposlenega nobenega zdravstvenega tehnika ali diplomiranega
zdravstvenika. Drugo vprašanje je bilo, kakšna je dosežena stopnja izobrazbe. Kar 21 od 31-ih
anketiranih ima srednješolsko izobrazbo, 1 medicinska sestra ima univerzitetno, ostale pa
višješolsko ali visoko strokovno izobrazbo. Kar 16 medicinskih sester je več kot 15 let
zaposlenih na kliniki, kar je dober znak, saj je stopnja absentizma na kliniki majhna. Je pa
seveda tudi nekaj mlajših medicinskih sester, ki so zaposlene manj let.
Na vprašanje o splošnem zadovoljstvu jih je največ – 14 odgovorilo, da so zadovoljne z
zaposlitvijo na kliniki, 10 jih je zelo zadovoljnih, 3 pa izredno zadovoljne. 3 so nezadovoljne
in samo ena izredno nezadovoljna. Iz teh odgovorov vidimo, da je večina medicinskih sester
zadovoljna s svojo zaposlitvijo in to je eden izmed razlogov, da medicinske sestre ostajajo na
kliniki in jih je med njimi veliko z dolgo delovno dobo.
Na vprašanje o zadovoljstvu s komunikacijo na kliniki je zopet večina odgovorila, da so
zadovoljne, tako s komunikacijo med medicinskimi sestrami, z zdravniki in vodstvom.
Sledila so tabelarična vprašanja o komunikaciji, ločeno znotraj tima, z zdravniki in vodstvom.
V tabelo so anketirane vpisovale križce, in sicer so na trditev lahko odgovorile z vedno,
pogosto, včasih, redko ali nikoli. Glede na grafe je pri večini razvidna Gaussova krivulja, kar
pomeni, da je večina izbirala odgovore, ki nakazujejo neko srednje zadovoljstvo.
6. Zaključek
Pri testiranju hipotez za prvi 2 trditvi, ki sta: med zadovoljstvom s komuniciranjem v timu
(med medicinskimi sestrami) in splošnim zadovoljstvom obstaja povezanost ter med
35
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
zadovoljstvom s komuniciranjem med medicinsko sestro in zdravnikom ter splošnim
zadovoljstvom obstaja povezanost, smo dobili enaki vrednosti Pearsonovega koeficienta, in
sicer r = 0,52. Ta nakazuje srednje močno korelacijo med spremenljivkama, torej smo
hipotezo potrdili. Zadnja trditev pa se je glasila: med zadovoljstvom s komuniciranjem med
medicinsko sestro in zdravnikom ter splošnim zadovoljstvom obstaja povezanost. Pri
testiranju te hipoteze smo dobili vrednost r = 0,38, kar še vedno lahko interpretiramo kot
šibko korelacijo. Razvidno je torej, da ima na splošno zadovoljstvo največji vpliv
komunikacija med medicinskimi sestrami (torej znotraj tima) in komunikacija z zdravniki,
medtem ko ima komunikacija z vodstvom vpliv, vendar je ta šibkejši.
Parametri, kot so: ustreznost vsebine komunikacije glede na cilje; ustrezen obseg informacij;
pravočasnost informacij; ustreznost komunikacijskega kanala; usklajenost in iskrenost
komunikacije; pravica do aktivnosti in pasivnosti pri komunikaciji; ustrezno reševanje
konfliktov, so pokazali rahlo do srednje pozitivno korelacijo v povezavi s spremenljivkami
zadovoljstvo s komunikacijo v timu, z zdravnikom in vodstvom, kar potrjuje povezanost.
7. Literatura in viri
Černetič, M. 2007. Management in sociologija organizacij. Kranj: Založba Moderna
organizacija.
Ferjan, M. 1998. Poslovno komuniciranje, Kranj: Moderna organizacija.
Filipič, I. 1998. Komunikacija v zdravstveni negi. Obzornik zdravstvene nege 32 (5-6): 221222.
Kajič, B. 2006. Komunikacija kot osnova participacije zaposlenih. http://www.delavskaparticipacija.com/html/clankiiskanje.asp?Sklop=%25&Naslov=komunikacija&Avtor=&letnik=%25&stevilka=%25&sort=
AvtorPonder&Submit=IskanjeBarbara Kajič (2. 1. 2011).
Klemenc, D., in M. Pahor. 2006. Povezovanje poklicnih skupin kot pogoj za uvajanje
kakovosti v zdravstvu. Portorož: Management v zdravstvu.
Možina, S. 1999. Zadovoljstvo zaposlenih in motivacija za poslovno odličnost.
http://www.delavska-participacija.com/html/clankiiskanje.asp?Sklop=%25&Naslov=&Avtor=mo%BEina&letnik=%25&stevilka=%25&sort=A
vtorPonder&Submit=Iskanje ( 2. 1. 2001).
Možina, S. 2001. Komuniciranje z zaposlenimi v organizaciji. http://www.delavskaparticipacija.com/html/clankiiskanje.asp?Sklop=%25&Naslov=&Avtor=mo%BEina&letnik=%25&stevilka=%25&sort=A
vtorPonder&Submit=Iskanje (2. 1. 2001).
Možina, S., M. Tavčar, N. Zupan, in A.N. Kneževič. 2004. Poslovno komuniciranje:
Evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja.
Ovijač, D. 2007. Medpoklicno sodelovanje medicinskih sester, zdravstvenih tehnikov in
zdravnikov. Magistrsko delo, Fakulteta za organizacijske vede, Univerza v Mariboru.
Prebil, A., P. Mohar, in J. Drobne. 2009. Komunikacija v zdravstvu. Celje: Celjska Mohorjeva
družba: Društvo Mohorjeva družba.
36
Zbornik 9. festivala raziskovanja ekonomije in managementa
29.–31. marec 2012 · Koper – Celje – Škofja Loka
Železnik, D. 2006. Pomen komunikacije in etike v zdravstveni negi. V Kakovostna
komunikacija in etična drža sta temelja zdravstvene in babiške nege: zbornik referatov in
posterjev (Simpozij zdravstvene in babiške nege z mednarodno udeležbo), ur. Filej B. et al, 35,
37 in 41. Maribor: Društvo medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov.
http://www.fzv.unimb.si/page/index.php?option=com_content&task=view&id=121&Itemid=174 (2.5.2011).
37