Ali je možna vzpostavitev pravega Programa zvestobe brez

Ali je možna vzpostavitev
pravega Programa zvestobe
brez Poslovne analitike?
Customer Loyalty Integration Process
Customer Loyalty Integration Process
Customer Loyalty Integration Process
Zakaj ideja za CLIP?
Klasični oz “poznani” programi zvestobe
(P.Z.) so v večini le izdaja kartice in
nudenje popustov
 “Nadgradnja” le tega so programska orodja
 Naslednja “nadgradnja” so razne
voščilnice, obvestila,...
VENDAR:
 “Kupec je kralj”- ali se pozna obstoječega
kupca?
 Za uspešno tržno komuniciranje so
potrebni oz. želeni podatki o kupcih.

Customer Loyalty Integration Process
CLIP
Customer Loyalty Integration Process
CLIP z integracijo storitev in najnaprednejših
informacijskih tehnologij omogoča
enostavno in visoko profesionalno
načrtovanje, implementacijo in spremljanje
programov za povečanje lojalnosti kupcev
in povečanje profitabilnosti podjetja.
Customer Loyalty Integration Process
S skupnim znanjem do uspeha
Customer Loyalty Integration Process
CLIP zgradba
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj prave zvestobe je proces!





Je proces, pri katerem si za graditev uspešnega
programa zvestobe pomagamo z učinkovitimi
programskimi orodji.
S pridobljenimi podatki si pomagamo pri vzpostaviti
boljšega odnosa s kupci, jih razumeti, jim še bolj ugajati
in na koncu seveda več zaslužiti!
Obsega analizo stanja, postavitev programa zvestobe
ter vodenje oz svetovanje pri vodenju programa
zvestobe.
Na dolgi rok pridobljeni podatki pomagajo pri strateških
odločitvah za nadaljnji razvoj podjetja.
Pri vpeljavi in postavitvi P.Z. potreben poslovni analitik
(PA)!
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe
Zbiranje obstoječih dejstev
 Izdelava strategije
 Definiranje programa
 Določitev ključnih kazalnikov uspeha
 Izdelava poslovnega primera
 Akcijski načrt
 Raziskave
 Izbor tehnologij

Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe

Zbiranje obstoječih dejstev
SWOT
Glavni cilji programa
Kaj bodo ključni faktorji uspeha?
Zakaj lahko tak projekt propade?
Obstajajo tehnološke ovire?
Kakšne so trenutne prodajne strategije?
Kakšne vire (finančne in človeške) imamo na
razpolago?
 Kako bo merjen uspeh in v kakšnem časovnem
obdobju?
 Kakšni so primeri dobre prakse v naši branži?







Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe

Izdelava strategije programa zvestobe
 Cilji programa zvestobe
 Ciljne skupine programa zvestobe
 Katere potrebe strank bo zadovoljil?
 Kako se bomo razlikovali od konkurence?
 Kako bomo nagrajevali naše stranke?
 Kako bomo zbirali podatke?
 Kako bomo analizirali podatke?
 Kdo bo lastnik procesa zadovoljstva strank?
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe

Definiranje programa zvestobe
 Kako bo program strukturiran? (več programov






ali en sam)
Kako se bodo stranke prijavile v program?
Kako bodo „zaslužile nagrade“?
Kako bodo nagrade dobili?
Kakšna bo komunikacija s strankami? (skrb za
stranke, komunikacijski kanali)
Strategija reševanja težav
Ali bodo kakšna denarna nadomestila za prijave
v program?
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe

Določitev ključnih kazalnikov uspeha
KPI
 Finančni
 Človeški viri
 Zadovoljstvo strank
 Udeležbe dobaviteljev
 Število obiskov (Conversion ratio)
 “Brake even point”
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe

Izdelava poslovnega primera
 Vrednost investicije
 Pričakovan donos
 Študija upravičenosti

Izdelava akcijskega načrta
 Udeležba zaposlenih
 Šolanja zaposlenih
 Nadzor in sledenje aktivnosti

Raziskave
Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe
Izbor tehnologij (programska orodja,
baze, POS, …)
 Izbor pravih partnerjev, ki bodo
sodelovali v programu zvestobe
 Določitev kanalov komunikacije (e-mail.
SMS, Web, pošta)
 Oglaševanje
 Varnost

Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe
Izvajanje programa zvestobe
 Nadzor nad izvedbo programa
 Post – implementacijske analize
 Ocena strategije programa

Customer Loyalty Integration Process
Razvoj programa zvestobe
Customer Loyalty Integration Process
Poslovni analitik in program zvestobe
Klasičen program ni potreboval
poslovnega analitika, saj je bil vsak
nakup enak neki točki, za katero je
stranka dobila nagrado
 Pravi program zvestobe potrebuje
poslovnega analitika, saj je potrebno
razumevanje želja in nakupnih navad
strank.

Customer Loyalty Integration Process
CLIP - tehnologija
 Kartično
poslovanje
 Lojalnostni modul
 CRM
 Poslovna inteligenca (BI)
 Analiza podatkov
 Internetni marketing
 Dodatni zajem podatkov – štetje obiska
(Netcount,…)
 Interaktivni center
Customer Loyalty Integration Process
Koncept CLIP rešitve
Customer Loyalty Integration Process
Kartično poslovanje

Kartica zvestobe
 Črtna koda /barkoda
 Magnetni zapis
 Čip: kontaktni- brezkontaktni
 NFC tehnologija
Darilna kartica
 Čitalci glede na kartice
 Povezava z lojalnostnim modulom
 Dodatki (hologramske nalepke,...)

Customer Loyalty Integration Process
Lojalnostni modul
Customer Loyalty Integration Process
CRM - Potrebe marketinga
•
•
•
Customer Loyalty Integration Process
Enostaven in hiter vnos
podatkov
Oblikovanje skupin:
• segmentacija
• ažurni kontaktni
podatki
• celovite informacije
o aktivnostih
Enostavna izvedba
marketinških aktivnosti:
• dogodki
• prodajne in druge
akcije
• direktni mailingi
• novoletni program
Analiza podatakov - BI
Customer Loyalty Integration Process
Analiza potrošnikov in segmentiranje
Tip podatkov Tip
analize
Napoved
na moč
Stabilnost
podatkov
Vrednost
podatkov
Aplikacija
Statični demografski
Srednja
Visoka
Nizka
CRM
Mehki podatki vedenjske navade
Srednja
Srednja
Srednja
CRM
Dinamični –
nakupne navade
Visoka
Nizka
Visoka
BI
LTV
Srednja
Srednja
Srednja
BI
RFM profiliranje
Visoka
Srednja
Visoka
BI, CRM
Customer Loyalty Integration Process
Spletno komuniciranje

Močan
komunikacijski
kanal
 Spletne igre - mehki




podatki
E – aplikacije
Spremljanje stanja
nakupov
Izbor nagrad
Integracija
najnovejših trendov
Customer Loyalty Integration Process
CLIP - storitve
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Analize potrošnikov in segmentiranje
Svetovanje, postavitev in vodenje kluba
zvestobe
Organizacija delavnic
Pomoč pri učinkoviti uporabi
pridobljenih podatkov
Pomoč pri izvajanju oz postavljanju
strategij podjetja in razvoju poslovanja
Izračun ROI
Customer Loyalty Integration Process
b. Svetovanje, postavitev in vodenje
kluba
Definiranje segmentov kluba
 Definiranje ugodnosti posameznih
segmentov
 Generiranje vprašalnikov za
pridobivanje podatkov
 Skupaj z PA analiza podatkov –
odločanje na podlagi dejstev
 Pomoč pri razvoju Blagovne znamke

Customer Loyalty Integration Process
c. Organizacija delavnic
Ugotavljanje potreb in oblikovanje
zahtev
 Določanje ciljev in ključnih
kazalnikov uspeha - KPI
 Določanje procesa P.Z.
 Strateška delavnica za
razvoj poslovanja
Upravljanje B.Z.

Customer Loyalty Integration Process
Prednosti uvedbe storitve CLIP
Integrirana celotna podpora P.Z.
 Večje zadovoljstvo strank
 Izboljšan nadzor
 Nadgradnja obstoječega procesa dela
 Povečan ugled, kredibilnost in moč B.Z.
 Poznavanje vrednosti strank
 Povečevanje baze strank
 Povečevanje vrednosti nakupov
 Razumevanje nakupnih navad

Customer Loyalty Integration Process
Prednosti uvedbe storitve CLIP
Natančnejša segmentacija strank
 Povečevanje možnosti “cross sell-a” in
“up sell-a”
 Omogoča podjetju prijazno dvosmerno
komuniciranje s strankami ob pravem
času na pravi način
 Podatke o kupcih preoblikuje v
informacije za poslovno odločanje
 Velik prihranek časa

Customer Loyalty Integration Process
Kontakt:
Jure Triller
 IDentiks kartični sistemi d.o.o.
 jure.triller@identiks.si

Igor Smirnov
 Netica d.o.o.
 Igor.smirnov@netica.si

Customer Loyalty Integration Process