Krisekommunikasjon

Krisekommunikasjon
Svein Holtan
Seniorrådgiver
30.09.2013
Plan
Bildet av krisen
Nye kanaler – nye muligheter
De tre overordnede grepene
Operativt arbeid vs kommunikasjon
Den operative sjefens handlefrihet kan bli sterkt påvirket av
”den offentlige mening” og dennes talerør: pressen…
…Han kan komme i en uheldig stilling, hans virksomhet bli
sterkt hemmet, når han ved enhver anledning skal gi
regnskap for sine handlinger og hensikter.
Fra boken STRATEGI av Gudmund Schnitler, Kristiania 1914
To parallelle kriser
Den operative krisen
Den kommunikasjonsmessige krisen
Faktiske kriser og kommunikasjonskriser
Bildet av krisen
Virksomhetens
oppfatning
Det faktiske «bildet»
Befolkningens «bilde»
Publikums virkelighetsforståelse
Inntrykk av utviklingen i
kriminaliteten i Norge det siste året
Inntrykk av utviklingen i
kriminaliteten der du bor det siste
året
Nye kanaler
muliggjør hurtighet og involvering
30.09.2013
30.09.2013
Stadig nye krav
Det som var god håndtering før er
nødvendigvis ikke god håndtering i dag
Det stabile er i realiteten en tilbakegang
 Formell maktposisjon gir ikke garanti for autoritet.
 Større krav til åpenhet
 Høyere kunnskapsnivå i samfunnet
 Fokus på rettigheter og krav
 Større krav til etikk og moral
 Høyere tempo og krav til måloppnåelse
 Medienes utvikling
Medienes tempo
Nødlanding
Hudson river 2009
På Twitter før flyet
treffer vannet…
Tretten-ulykken 1975:
Sleipner-ulykken 1999:
Terroraksjon 2011:
NRK ventet i fem timer
med å varsle ulykken i
påvente av at de
pårørende var varslet.
19:08 Ulykken skjedde
19:50 Båten sank
20:00 NRK Dagsnytt med
kort melding
20:10 TV 2 med første
direktesending
15:25
15:28
15:30
15:30
15:32
15:34
Krisekommunikasjon
bomben går av
Dagbladet.no
nrk.no
P4 live fra Regj.kv
Aftenposten.no
vg.no
(men økt trafikk fra 15:27)
Nye muligheter – og utfordringer
2,2 millioner mobiltelefoner solgt i Norge i 2012
80% har smarttelefon (2 kv 2013)
 overhengende fare for at
bilder/film legges på YouTube
eller Instagram og Twitter, enten
rett før eller rett etter at det er
sendt til VG
Hurtighet og involvering
13
Interessenter/befolkning
– demokratisering av info
Involverte/vitner
– mulighet for dialog med politiet og deling av bilder/film/tips
Pårørende
– fanger opp rykter og fakta
Mediene
– krevende for oppdatering og vinklinger
Myndigheter/ansvarlige
– flere muligheter til å nå målgrupper
– økte muligheter til å redde liv og
redusere skade.
– kortere tid til rådighet for å ta initiativ/styring
Flere muligheter,
men økt kompleksitet
i koordinering
Hvordan fikk du først vite om bombeeksplosjonen i
regjeringskvartalet i Oslo?
30.09.2013
30.09.2013
16
De
3
overordnede grepene
30.09.2013
30.09.2013
Fare + mulighet = krise
Strategisk tilnærming - også på kommunikasjon
La ikke den strategiske tenkningen
drukne i operative og taktiske
oppgaver
En godt forberedt kriseorganisasjon
sørger for rom og ressurser til
strategisk overblikk
Ta initiativ – kom på offensiven
Mediene vil snakke med sjefene
Politikere kommer raskt på banen
«Ekspertene» kjenner sin besøkelsestid
30.09.2013
Offensiv – først på talerstolen
Pressen og interessenter vil danne sitt eget bilde av krisen
Derfor:
– Ta styring og vær proaktiv
– Ta regien – sett agendaen
– Hindre spekulasjoner
Erkjenn ansvaret
– Å vise tilstedeværelse blir husket
Det skapes mistenksomhet når
– Kriseledelsen er utilgjengelig
– Kommunikasjonen er sendrektig
Skoleskyting Finland
Aktiv vs passiv strategi: Hva var tema i mediene?
Aktiv strategi
Kauhajoki 2008
Passiv strategi
Jokela 2007
30 %
12 %
25 %
10 %
20 %
8%
15 %
6%
10 %
4%
5%
2%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
1
Sorrow (victims)
Shooter
Overall situation
2
3
4
5
6
7
8
9
Police (licenses / investigation)
Media-analysis of topics during first two days, Salli Hakala, University of Helsinki (2009)
10
Få ut budskapet
30.09.2013
Mer enn mediehåndtering!
Myndigheter
Pårørende
!
Rammede
30.09.2013
Eiere
Åpenhet
Åpenhet er avgjørende
for å bygge tillit
Tilgjengelighet
være tilgjengelig for
media og involverte
bruk de kanaler og
arenaer der folk er
et korrekt, godt og klart
språk som alle kan
forstå
Hode – Hjerte - Hender
ET GODT
HODE
ET VARMT
HJERTE
DYKTIGE
HENDER
PRESS MEDDELANDE
Med anledning av dagens
tragiska olycka med M/S
”Estonia” kan N&T meddela att
försäkringar täcker förlusten av
fartyget samt eventuella
skadeståndskrav.
Stockholm, 26 september 1994
NORDSTRÖM & THULIN AB
Krisekommunikasjon
30.09.2013 • Side 27
Språk…
29
Til slutt
30.09.2013
30.09.2013
Når vi har all denne kunnskapen…
Planlegging
Opplæring/øving
Evaluering
31
Vil du vite mer?
svein.holtan@hkstrategies.com
tlf: 992 07764
30.09.2013