Men Löplabbet har kluvna känslor inför merförsäljning

De bästa kedjorna har tätast kundkontakt
Men Löplabbet har kluvna
känslor inför merförsäljning
Löplabbet får höga betyg
för sitt sätt att ta hand om
kunderna.
Kundernas hjärtan vinner
kedjan med en metod som
har varit densamma sedan
starten 1984, en individuell
utprovning av skor.
– De skor som sitter på väggen är
gjorda för olika fottyper. När vi
springer belastar vi fötterna på
olika sätt. Ingen springer som du.
Det är därför vår modell är framgångsrik, säger Tommie Nordh,
driftschef på Löplabbet.
Market träffar honom i Löplabbets flaggskeppsbutik på Kungsgatan i Stockholm. För att instruera hur den individuella
utprovningen går till tar han själv
av sig barfota och låter sina fötter
undersökas av Mia Ericsson, butikschef för Löplabbet Tjej som
ligger vägg i vägg.
– Vi undersöker dina fötter och
gör en bedömning precis som när
du går till doktorn, säger Tommie
Nordh.
Fötterna undersöks, först på
en spegellåda, sedan när kunden
springer på ett löpband. Säljaren
ställer också frågor till kunden
om dennes löpvanor.
– Där får man verkligen kontakt
med kunden, säljaren har kunden
i fokus, säger Tommie Nordh.
Glömde andra kunder
Att ha kunden i fokus är viktigt,
samtidigt får säljaren inte glömma att det kommer in andra kunder i butiken. Det är något som
Löplabbet har fått jobba med.
– Vi gjorde en kundundersökning för två år sedan där vi fick
synpunkter på att vi var dåliga på
det, säger Tommie Nordh.
Han konstaterar att när en kund
står och berättar om sina knäproblem så blir det lätt att man tappar överblicken över hela butiken.
– Vi har jobbat på att bli bättre
på att fånga upp alla kunder.
I Markets och Daymakers
kundserviceundersökning är Löplabbet den kedja som får högst
betyg av alla. Men liksom hos
många andra kan merförsäljningen förbättras.
– Vi vet om att vi har varit dågade hon om jag sökte något
mer. När jag sa nej så gick hon.
liga på det. Vi har jobbat med det
på olika sätt under hösten. När vi
har pratat om merförsäljning internt tidigare så har det kommit
synpunkter på att det är lite fult
att försöka kränga saker. Kunden
ska vilja köpa själv, säger Tommie
Nordh.
– Det är ju faktiskt inte så att
vi lurar kunden, den gör ju valet
själv, säger Mia Ericsson.
Ni får också sämre betyg var gäller förmågan att hjälpa kunden
att fatta ett köpbeslut?
– Vi har valt att låta kunden välja själv. En del vill ju hem och fundera först. Vis av erfarenhet vet jag
att om vi ”tvingar” på kunden något som den inte är säker på att
den vill ha, så kommer den tillbaka nästa dag med nya önskemål.
Då kanske den träffar en ny säljare
och så måste vi göra om hela processen igen, säger Tommie Nordh.
Mia Ericsson menar samtidigt
att man inte ska vara rädd för att
sälja.
– Många är beredda att lägga
mycket pengar på träningsgrejer. Då ska man inte vara rädd för
att pracka på kunden något. Det
är ändå kundens val, vi kan bara
hjälpa den att göra det, säger hon.
Löpabbet arbetar efter devisen:
”Vi rekommenderar, kunden väljer”. Det innebär också att säljaren måste vara ärlig och säga när
en produkt inte passar kunden.
– Man måste kunna säga: ”Tyvärr, den här skon säljer jag inte
till dig. Den passar inte ditt steg”,
säger Tommie Nordh.
Väljer kunden att köpa skon
ändå, noteras det på kvittot i fall
kunden kommer tillbaka med klagomål.
Löplabbet tar också ansvar för
om säljaren gjort en felbedömning. Då görs utprovningen om.
– Vi måste vara noggranna. Annars slår det tillbaka mot oss på
ett eller annat sätt, säger Tommie
Nordh.
Alla som jobbar på Löplabbet
är intresserade av löpning på ett
eller annat sätt. De får också genomgå två utbildningar i kedjans
regi för att de ska kunna hjälpa
kunden på bästa sätt.
DANIEL NORMAN
mig själv redan hemma med både
badkar och handfat med alla tillbehör såsom blandare och kranar.
”
Cura
”
Ingen säljare såg mig då jag
kom in och jag fick vänta länge
på hjälp. När jag väl fick kontakt
så hade säljaren dålig produktkännedom. Säljaren sa att hon inte visste om innehållet och skillnaderna mellan olika märken.
Apotek
Apotek Hjärtat
Cura apoteken
Bensin
Shell
Preem
Bygghandel
Bauhaus
XL Bygg
Färg och tapet
Happy Homes
Nordsjö Idé & Design
Hemelektronik
Expert
Onoff
Heminredning
Önska
Granit
TIPS
…från Tommie Nordh
och Mia Ericsson på Löplabbet för en
nöjdare kund:
1Var intresserad av kunden. ”Visa intresse för alla kunder. Äldre damer som
kommer hit
för att handla promenadskor brukar säga att de kommer hit för att
de blir behandlade som proffs
här”.
2Ge kunden
mer än den
förväntar sig.
”Det kan handla om något så
enkelt som att
ta fram fyra alternativ på skor
som passar
kunden i stället
för tre. Att ge
kunden känslan av att den
får det där lilla
extra”.
3Var ärlig.
”Våga säg till
kunden att produkten inte
passar i stället för att tänka
på att sälja. Sitter en sko för
trångt är det
bättre att säga
åt kunden att
vänta en vecka
tills vi har fått
hem rätt storlek”.
...och fem
ledord: Var...
lyhörd
tävlingsinriktad
expert
passionerad
ärlig.
daniel.norman@formapg.se
Comfort
Säljaren var väldigt engagerad
i mig och visade bilder på alternativ. Sa även vad som var positivt
och negativt med olika val. Säljaren visade inte bara dyra produkter utan även andra varianter. Med
ett leende på läpparna fick säljaren
mig att må bra och jag kunde se
3
Bäst och sämst i varje bransch
5
68%
38%
81%
70%
77%
49%
79%
46%
75%
39%
75%
60%
81%
70%
78%
31%
85%
59%
81%
14%
81%
75%
till Robert Schneider, vd för Biltema, en av de kedjor som förbättrat
sitt resultat bäst i Markets och Daymakers kundserviceundersökning.
FRÅGOR
Vad tror du ligger bakom förbättringen?
– Ett väldigt målinriktat arbete för att ta hand om våra
kunder på ett bättre sätt. Vi har engagerat våra varuhuschefer och personalen för att sätta fokus på att ge ett bemötande som överträffar kundens förväntningar.
Hur har ni jobbat aktivt med att förbättra kundmötet under året?
– Vi har jobbat med att uppmärksamma kunden när den kommer in, personalen ska söka ögonkontakt och hälsa, få kunden att
känna sig välkommen så fort som
möjligt.
– Sedan har vi jobbat med att
personalen ska gå motströms i
kundvarvet för att möta kunderna
och vi försöker vara mer synliga i
varuhuset.
Har arbetet gett resultat?
– Vi tycker själva att det har gett
resultat, dels i försäljningsutvecklingen, dels genom glädjen i butiken. Vi får ett positivare gensvar
från våra kunder.
Fakta
A Kedjorna som
förbättrat sitt resultat mest jämfört
med förra året:
Biltema
25%
Lindex
25%
Shell
23%
Ikea
20%
Mio
20%
Byggmax
19%
Expert
19%
Jysk
17%
Clas Ohlson
10%
Statoil
10%
Kommer ni att fortsätta det här ...och försämrat sitt
mest:
arbetet?
– Ja, vi känner att vi inte är riktigt klara än med arbetet på att ge
kunden ett bra bemötande i butiken. Vi har inte riktigt nått ut med
vårat budskap, där kan vi bli ännu
tydligare.
INDIVIDUELL UTPROVNING AV SKOR PÅ LÖPLABBET:
1 Kunden får ställa sig barfota på en spegellåda. ”Där kan vi se hur fötternas
valkar ser ut och titta på belastningen”, säger Tommie Nordh.
2Säljaren frågar ut kunden om dennes löpvanor efter en särskild manual.
”Vi frågar om kunden har några särskilda behov, om den har några känningar
Jag upplevde mitt besök som
frustrerande eftersom jag
inte fick den hjälp jag behövde. När jag kom in stod en person i kassan och jag noterade
tre medarbetare på golvet. Jag
gick förbi samtliga på golvet utan att få en hälsning eller ens en
blick. Två av dem var upptagna
med att plocka med lådor. Efter
ett tag beslutade jag mig för att
14 MARKET ™ ONSDAG 16 FEBRUARI 2011 ™ Läs fler reportage på www.market.se
63%
42%
MQ
Gina Tricot
Möbler
EM
Svenska Hem
Optik
Specsavers
Synsam
Skor
Eurosko
Deichmann
Sport
Löplabbet Sport
Team Sportia
Varuhus
Jysk
ÖoB
Vitvaror
Elon
Electrolux Home
Kläder
Deichmann
”
75%
47%
söka upp en säljare själv. Det enda som säljaren frågade om var
min storlek och plockade därefter fram en känga som hon föreslog att jag skulle testa. Säljaren
berättade inget om denna kängas egenskaper.
Din sko
”
Säljaren var inte engagerad
och sa att hon inte kunde rekommendera något speciellt ut-
an att jag borde själv gå runt och
känna på olika skor. Säljaren sa
att de ”bästa” redan var slut i
sortimentet och inte kommer
komma in mera i år.
Doc Morris
”
Jag fick vänta väldigt länge
trots att det inte var så
många kunder i butiken, det var
inte förrän jag tittade på säljaren med en menande blick som
när den springer, hur ofta kunden springer och i vilken terräng till exempel”, säger Tommie Nordh.
3 Kunden får sätta på sig ett par särskilda skor vilka ger samma effekt som om man är barfota och sedan springa på
löpbandet. Stegen filmas så att kunden och säljaren kan studera det tillsammans.
”Här tittar vi på löpsteget, hur man belastar foten vid löpning”, säger Tommie Nordh.
4Säljaren plockar fram skor som den tycker är lämpliga för kunden.
hon förstod att jag ville ha hjälp
och kom fram. Jag blev dock väl
upplyst om produkterna och fick
mycket bra hjälp. Säljaren var
väldigt trevlig, lyhörd och gav
ett varmt bemötande. Butiken
var ljus och det var lätt att hitta.
som gick och ställde sig bakom
disken. När jag bad om hjälp följde personalen mig till ställningen
där byxorna hängde och sa: ”Behöver du hjälp med storlekar eller något, så säg till”. Personalen
var mycket vänlig, men inte speciellt intresserad av mina behov.
Dressmann
”
Svårt att hitta personalen,
som inte utmärkte sig på något sätt. Till sist hittade jag en
Electrolux Home
”
Jag blev inte uppmärksammad när jag kom in i butiken
och jag fick vänta i nästan fem
minuter innan en säljare tog
kontakt med mig. Med tanke på
att det stod två säljare sysslolösa bakom kassadisken upplevde jag väntan som onödigt
lång. Jag var dessutom tvungen att ställa mig i närheten till
kassan för att en säljare slutligen skulle ta kontakt med mig.
När jag väl fick hjälp så fick jag
både trevlig och kunnig hjälp
-14%
-17%
-19%
-23%
-26%
Vad tycker du är viktigast i ett kundmöte?
– Det viktigaste är att överträffa kundens förväntningar, att hjälpa kunden till ett positiv köp. Det är egentligen
ingen nyhet utan en gammal etablerad sanning.
DANIEL NORMAN
i mitt letande efter en kaffebryggare.
Elgiganten
”
Apoteket
Elgiganten
Preem
Åhléns
Rusta
Servicen var dålig, säljaren
visade bara var mp3-spelarna fanns, sen gick säljaren iväg
med en kollega. Den andra säljaren som kom borde ha stannat
och hjälpt mig, men gjorde ej så.
EM
”
Ett mycket bra besök. Jag fick
konkreta förslag och god information om den vara jag frågade efter. Säljaren var noga med
att ta reda på vad jag önskade
och anpassade sin information
till detta. Säljaren hade god kunskap om de aktuella produkterna
och gjorde ett gott och förtroendeingivande intryck.
Gick i väg med kollegan
ONSDAG 16 FEBRUARI 2011 ™ MARKET 15