תחולת תקנות נגישות השירות על ארגונים ומוסדות רפואיים

‫נובמבר‬
‫‪4102‬‬
‫תקנות נגישות שירות‬
‫לאנשים עם מוגבלות‪-‬‬
‫תחולתן על ארגונים ומוסדות‬
‫רפואיים‬
‫מחברת‪ :‬ענבר בראל‪ .‬עורכת‪ :‬ד"ר ‪1‬נילי קרקו אייל‬
‫שלום רב‪,‬‬
‫בתאריך ה‪ 51 -‬לאוקטובר ‪ 3152‬נכנסו לתוקפן תקנות נגישות שירות לאנשים עם‬
‫השירות לאנשים עם מוגבלויות בארגונים והן מתווספות לתקנות הנגשת מבנים‪.‬‬
‫מטרת התקנות היא להבטיח שלאדם עם מוגבלות תשמר הזכות לשירות נגיש‪,‬‬
‫שוויוני ועצמאי ככל הניתן‪ .‬התקנות מגדירות רשימת נושאים ארוכה הנדרשים‬
‫לטיפול‪ .‬עם זאת‪ ,‬התקנות מנוסחות באופן משפטי המקשה על קריאתן‪ .‬עלון זה‬
‫נועד להקל על אנשים עם מוגבלויות ועל המלווים אותם להכיר ולהבין את‬
‫הזכויות הנתונות להן מכוח התקנות החדשות‪.‬‬
‫העלון נכתב על ידי סטודנטית ממרכז מזו"ר (הקליניקה למען זכויות החולה‬
‫בישראל)‪ ,‬מבית הספר למשפטים ע"ש שטריקס‪ ,‬המסלול האקדמי המכללה‬
‫למנהל‪.‬‬
‫מרכז מזו"ר הינו גוף ללא כל שיוך פוליטי‪ ,‬הפועל שלא למטרות רווח‪ .‬מטרת‬
‫המרכז היא להעצים את זכויותיהם של חולים בישראל ולפעול למימושן‪ .‬המרכז‬
‫מעניק מידע וסיוע משפטיים לחולים ולבני משפחותיהם במגוון נושאים הקשורים‬
‫למימוש זכויותיהם במערכת הבריאות‪ ,‬וזאת ללא תשלום‪.‬‬
‫אף שתחולת התקנות אינה מוגבלת לארגונים ולמוסדות רפואיים‪ ,‬יתמקד העלון‬
‫בארגונים ובמוסדות מסוג זה בלבד‪ .‬עם זאת‪ ,‬האמור בו חל בשינויים המתאימים‬
‫גם על מוסדות וארגונים אחרים‪.‬‬
‫שימו לב!! המידע המופיע בעלון הינו כללי בלבד‪ ,‬ואינו מחליף את האמור‬
‫בתקנות‪ .‬בכל מקרה של סתירה‪ ,‬יגבר האמור בתקנות‪.‬‬
‫שאלות נוספות בעניין זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות ובכל עניין אחר הנוגע‬
‫לזכויותיהם של חולים ניתן להפנות למייל הבא של המרכז‪:‬‬
‫‪merkaz.mazor@gmail.com‬‬
‫בברכה‪ ,‬ענבר בראל‪ ,‬מחברת המידעון וסטודנטית במרכז מזו"ר‪.‬‬
‫ד"ר נילי קרקו אייל‪ ,‬עורכת המידעון ויו"ר מרכז מזו"ר‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫תוכן עניינים‬
‫מידע כללי‪2 .................................................................‬‬
‫התמצאות ונוחות‪8 ........................................................‬‬
‫נגישות למידע‪01 ...........................................................‬‬
‫שירותים נלווים‪04 ........................................................‬‬
‫פטורים‪02 ...................................................................‬‬
‫‪3‬‬
‫מידע כללי‬
‫‪ ‬חוק זכויות החולה ותקנות נגישות השירות קובעים שני עקרונות‬
‫חשובים‪:‬‬
‫‪ .5‬איסור הפליית אנשים עם מוגבלות במתן שירות‪ -‬נגישות בשירות כחלק‬
‫בלתי נפרד מהשירותים המיועדים לכלל הציבור‪ ,‬באופן שיקל על קבלת‬
‫המידע ועל ההתמצאות במקום‪.‬‬
‫‪ .3‬זכותם של אנשים עם מוגבלות לכבוד‪ -‬יחס אדיב ומכובד‪ ,‬שיאפשר את‬
‫קבלת השירות באופן עצמאי‪ ,‬בטיחותי ושיווני‪.‬‬
‫‪ ‬מיהו "אדם עם מוגבלות"?‬
‫אדם עם לקות פיזית‪ ,‬נפשית או שכלית אשר בשלה מוגבל תפקודו בתחומי‬
‫החיים השונים‪.‬‬
‫‪ ‬מהי "הנגישות" שבה עוסקות התקנות?‬
‫התקנות אינן עוסקות בנגישות פיזית למבנים‪ .‬הן מתייחסות לגורמים‬
‫סביבתיים המקלים על קבלת השירות‪ .‬גורמים סביבתיים אלו הם חלק‬
‫חשוב מאוד ביכולתו של האדם עם מוגבלות לתפקד‪ .‬הם יכולים לסייע לו‬
‫או להציב בפניו מחסום‪ .‬מטרת החוק היא לשמור על זכותם של אנשים עם‬
‫מוגבלות לכבוד ולשוויון‪ ,‬תוך הפיכת הגורמים הסביבתיים השונים לעזר‪.‬‬
‫‪ ‬כיצד ניתן לקיים עקרונות אלו?‬
‫‪ ‬התאמת המקום לצרכיהם של אנשים עם מוגבלות‪ .‬למשל‪ ,‬באמצעות‬
‫ריהוט‪ ,‬שילוט‪ ,‬מודעין‪ ,‬קופות המתנה ועוד‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ ‬התאמת אמצעים למתן שירות ומידע לצרכיהם של אנשים עם מוגבלות‪.‬‬
‫למשל‪ ,‬חלופות למידע מודפס‪ ,‬הספקת מידע בעל פה‪ ,‬עלונים בכיתוב‬
‫מוגדל‪/‬מוקלט‪/‬כתב ברייל‪.‬‬
‫‪ ‬קביעת נוהלי מתן שירות מתאימים‪.‬‬
‫‪ ‬הסברה והדרכת עובדים‪.‬‬
‫‪ ‬על מי חל החוק (כלומר‪ ,‬את מי הוא מחייב לנקוט בפעולות‬
‫הקבועות בו) ועד מתי יש לתקן את הליקויים?‬
‫‪ ‬על רשות ציבורית קיימת‪ ,‬עד תאריך ‪5.55.3151‬‬
‫‪ ‬על גוף פרטי קיים‪ ,‬עד תאריך ‪5.55.3151‬‬
‫‪ ‬על גופים חדשים‪ ,‬מיום פתיחתם לציבור‬
‫מכאן עולה שהחוק חל על מגוון רב של ארגונים ומוסדות המספקים‬
‫שירותים רפואיים‪ .‬למשל‪ ,‬מקומות גדולים‪ ,‬כגון בתי חולים ומרכזים‬
‫רפואיים של קופות החולים‪ ,‬אך גם על מקומות קטנים יותר‪ ,‬כגון‬
‫מרפאות פרטיות‪.‬‬
‫‪ ‬היכן ניתן למצוא מידע על הכללים הקבועים בתקנות ועל‬
‫השינויים הצפויים בעקבותיהן?‬
‫כל ארגון או מוסד יפרסם את המקומות שברשותו‪ ,‬שבהם ניתן שירות נגיש‬
‫ואת אופן ההנגשה לשירות‪ .‬הפרסום ייעשה באמצעות חוברות מידע‪ ,‬אתרי‬
‫אינטרנט ושירות טלפוני של השירות או המוסד‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬ניתן למצוא מידע באשר לתקנות באתר "נציבות שוויון זכויות‬
‫לאנשים עם מוגבלויות" של משרד המשפטים בכתובת‪:‬‬
‫‪http://index.justice.gov.il/Units/NetzivutShivyonSite/Pages/def‬‬
‫‪ault.aspx‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ ‬המוסד הרפואי לא מציע את כללי הנגישות המתחייבים‪ .‬מה‬
‫לעשות?‬
‫‪ .5‬ראשית‪ ,‬רצוי לפנות לנציג‪/‬רכז הנגישות של קופת החולים או המוסד‬
‫הרפואי הרלבנטיים אם קיים בעל תפקיד כזה במוסד‪ .‬פרטים בנושא‬
‫ניתן לקבל אצל המוסד המפר‪.‬‬
‫‪ .3‬שנית‪ ,‬ניתן לפנות לארגון "בזכות" בכתובת ‪http://bizchut.org.il/he‬‬
‫על מנת לקבל ייעוץ וסיוע‪.‬‬
‫‪ .2‬שלישית‪ ,‬ניתן לפנות לנציבות שוויון לאנשים עם מוגבלויות של משרד‬
‫המשפטים‪ -‬כל אדם יכול לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם‬
‫מוגבלויות באתר שכתובתו מצוינת לעיל‪ .‬הנציבות רשאית להוציא צו‬
‫למוסד‪/‬לארגון שהפר את התקנות שיחייב אותו בביצוע ההתאמות‪.‬‬
‫הפרת הצו עלולה להביא לחיובו של המוסד המפר בקנס‪ .‬אתר הנציבות‬
‫נמצא בכתובת‪:‬‬
‫‪http://index.justice.gov.il/Units/NetzivutShivyonSite/Pages/d‬‬
‫‪. efault.aspx‬‬
‫‪ .4‬רביעית‪ ,‬אם פניה לגופים האמורים לא סייעה בפתרון הבעיה‪ ,‬ניתן‬
‫לנקוט באמצעים משפטיים של הגשת תביעה אזרחית לפיצוי‪ -‬אדם עם‬
‫מוגבלות שטוען להפרת התקנות יכול להגיש תביעה אזרחית לבית‬
‫המשפט לפיצוי על הנזק שסבל עקב הפרת התקנות‪ .‬ארגון או מוסד‬
‫שהפרו את התקנות עלולים להיות מחויבים בפיצוי ללא הוכחת נזק‬
‫בסכום של ‪ 11,111‬שקלים‪.‬‬
‫‪ ‬חשוב לדעת!‬
‫‪ .5‬במקרים שבהם ביצוע ההתאמות לשירות יטילו נטל כלכלי כבד מידי על‬
‫נותן השירות (למשל‪ ,‬עד כדי חשש להתמוטטות כלכלית)‪ ,‬או שאלו אינן‬
‫ניתנות לביצוע מסיבות הנדסיות‪ ,‬יכול נותן השירות לקבל פטור מביצוע‬
‫ההתאמות‪ .‬על נותן השירות תחול‪ ,‬במקרה כזה‪ ,‬החובה לבצע במקום‬
‫התאמות נגישות חלופיות שיקלו על קבלת השירות במידת האפשר‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ .3‬על נותן השירות חלה חובה למסור לצוות העובדים מידע באשר לחובותיהם‬
‫על פי החוק‪ ,‬לאיסור להפלות אנשים עם מוגבלות במתן שירות ולחובתם‬
‫לתת שירות שוויוני‪.‬‬
‫‪ .2‬על מנת להקל על העובדים במתן שירות נגיש‪ ,‬על המעביד חלה חובה‬
‫להדריך אותם באשר לסוגי המוגבלויות‪ ,‬באשר לאופן שבו הם עשויות לבוא‬
‫לידי ביטוי בעת מתן השירות ובאשר לדרכים האפשריות להקלה על אנשים‬
‫עם מוגבלויות בעת קבלת שירות‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫התמצאות ונוחות במקום‬
‫כדי לאפשר מתן שירות לאנשים עם מוגבלויות‪ ,‬נקבעו כללים שמטרתם להקל על‬
‫ההתמצאות והנוחות בעת קבלת השירות‪.‬‬
‫‪ ‬אדם עם מוגבלות רשאי להסתייע בחיית שירות בעת קבלת שירות‬
‫ציבורי‪ .‬לפיכך‪ ,‬אף אם על פי כללי המקום חל איסור על הכנסת חיות‪ ,‬יוכל‬
‫אדם עם מוגבלות להיכנס כשהוא מלווה בחיית השירות‪.‬‬
‫כך למשל‪ ,‬ניתן להיכנס לבית חולים עם כלב נחיה‪ ,‬אפילו אם אסורה כניסת‬
‫בעלי חיים למקום‪.‬‬
‫במקומות בהם כניסת בעלי חיים אסורה על פי חוק (לדוגמת במעבדות‬
‫רפואיות או חדרי ניתוח)‪ ,‬תשהה החיה במתקן המיועד לכך‪ ,‬אותו יספק‬
‫נותן השירות‪.‬‬
‫‪ ‬אדם עם מוגבלות זכאי לנגישות במעברים‪ .‬כלומר‪ ,‬לא יונחו עצמים (כגון‬
‫צינורות חשמל‪ ,‬עציצים וכיסאות) במעברים שיקשו על ההתניידות ועל‬
‫ההגעה לעמדות השירות‪.‬‬
‫‪ ‬התאמות בשילוט ‪ -‬במקומות ציבוריים יוצב שילוט המורה על כניסה‬
‫נגישה וכן שילוט לצורך הכוונה וזיהוי עמדות מודיעין‪ ,‬בתי שימוש מעליות‬
‫ועוד‪.‬‬
‫‪ ‬נגישות במעליות‪ -‬יסופק הסבר על אופן השימוש במעלית באופן חזותי‬
‫שיהיה ניתן לזיהוי על ידי אדם עם מוגבלות שמיעה‪ ,‬וכן באופן קולי שיהיה‬
‫ניתן לזיהוי על ידי אדם עם מוגבלות ראייה‪ .‬בנוסף לכך‪ ,‬יעשה שימוש‬
‫במעליות במערכת כריזה קולית שתציין את מספר הקומה ואת השירותים‬
‫העיקריים המסופקים בקומה זו‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫‪ ‬נגישות בעמדות שירות‪ -‬רוחבן וגובהן של עמדות השירות יאפשר גישה‬
‫נוחה לאנשים עם מוגבלויות‪ .‬למשל‪ ,‬גובה ורוחב הדלפקים של מזכירות‬
‫במרפאות חוץ צריך להיות מותאם לאדם היושב על כיסא גלגלים‪.‬‬
‫‪ ‬התאמת והספקת מושבים‪ -‬במקומות שבהם יש להמתין לקבלת‬
‫השירות (חדר המתנה לרופא במרפאות משפחה‪ ,‬מרפאות מומחים‬
‫ומרפאות חוץ)‪ ,‬יסופקו מקומות ישיבה המותאמים לישיבה נוחה לאנשים‬
‫עם מוגבלויות‪ .‬בנוסף‪ ,‬במקומות בהם יש צורך בהליכה מנקודת הכניסה‬
‫ועד לנקודת קבלת השירות‪ ,‬יותקנו מושבים למנוחה‪.‬‬
‫‪ ‬נגישות בשמיעה – במקרים שבהם יש חציצה בין נותן השירות למקבל‬
‫השירות (למשל‪ ,‬בדלפקי קבלה במיון)‪ ,‬תותקן מערכת שמע דו כיוונית‪,‬‬
‫הכוללת מיקרופון‪ ,‬רמקול ואפשרות חיבור לאוזניות‪ .‬בעמדות המותאמות‪,‬‬
‫ימוקם סמל שניתן להבחין בו בקלות ויוצגו הנחיות לשימוש בו‪.‬‬
‫‪ ‬כאשר במוסד רפואי או במרפאה נעשה שימוש על דרך קבע במערכות‬
‫כריזה‪ ,‬הדבר יעשה באמצעות‪:‬‬
‫‪ ‬מערכת קולית המפיקה דיבור איטי וברור‪ ,‬העושה שימוש בשפה‬
‫פשוטה וללא צלילי רקע‪.‬‬
‫‪ ‬מערכת חזותית ששטח הצפייה בה פנוי וללא עצמים המסתירים‪.‬‬
‫‪ ‬במוסדות רפואיים שבהם יש יותר מקומה אחת ולמעלה מעשרה חדרים‪,‬‬
‫ניתן ליצור קשר זמן סביר מראש לפני ההגעה למוסד באמצעות הטלפון‬
‫או בדרך אחרת (למשל במייל)‪ ,‬ולבקש מלווה מטעם גוף ציבורי לאדם‬
‫עם המוגבלות‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫נגישות למידע‬
‫מידע הניתן לציבור אודות השירות‪ ,‬באופן כללי או באופן פרטני‪ ,‬יימסר לבקשת‬
‫אדם עם מוגבלות‪ ,‬באופן שיבטיח לו נגישות למידע ולקבלת השירות‪ ,‬במספר‬
‫דרכים‪ .‬ההחלטה על האמצעי בו יסופק השירות‪ ,‬תתקבל על ידי נותן השירות‬
‫לאחר שהתייעץ עם האדם עם המוגבלות על הדרך המתאימה ביותר עבורו‪:‬‬
‫‪ ‬מידע המופיע בדפוס‪ ,‬המוצג באופן קריא ונגיש‪ .‬למשל‪ ,‬כתב גדול‬
‫וניגודיות בצבעים‪ ,‬כך שאדם עם לקויות ראיה יוכל להבין היטב את הכתוב‪.‬‬
‫כלל זה חל‪ ,‬למשל‪ ,‬על דפי מידע הניתנים למטופל באשר לשעות פעילות‬
‫מרפאה‪ ,‬ומסמכים שבהם יש להצטייד טרם הפניה למרפאה‪.‬‬
‫‪ ‬שימוש בקובצי קול כגון ‪ MP3‬או ‪ ,DVD‬הניתנים להשמעה אצל מקבל‬
‫השירות ומסבירים את המידע הנדרש‪.‬‬
‫‪ ‬שימוש בקובץ דיגיטלי (כגון קובץ ‪ )PDF‬הניתן להקראה באמצעות‬
‫תוכנת הקראה או בניתן להמרה באמצעות מדפסת ברייל או צג‬
‫ברייל‪.‬‬
‫‪ ‬שירות תרגום לשפת הסימנים –אדם שהינו לקוי שמיעה הנזקק‬
‫לתרגום לשפת הסימנים‪ ,‬יוכל להגיש בקשה לשירות תרגום לשפת הסימנים‬
‫זמן סביר לפני מועד מתן המידע‪ ,‬וזאת במקרים של נושאים בעלי חשיבות‬
‫גבוהה לעניינו של האדם‪.‬‬
‫כך למשל‪ ,‬לעיתים במערכת הבריאות עשויי אדם עם מוגבלות להיתקל‬
‫בנושאים פיננסיים או משפטיים‪ ,‬בעלי השפעה רבה עליו (למשל‪ ,‬תשלום‬
‫עבור השירות‪ ,‬או מינוי אפוטרופוס לענייני גוף)‪ .‬במקרים מסוג זה זכאי‬
‫‪11‬‬
‫ה אדם להיעזר בשירותיו של מתרגם לשפת הסימנים ובלבד שיודיע על כך‬
‫למוסד הרפואי‪ ,‬זמן סביר מראש‪.‬‬
‫‪ ‬לאדם עם מוגבלות יינתן סיוע בהתאם לצרכיו במילוי טפסים בכתב‪,‬‬
‫בהקלדה‪ ,‬או במסך מגע ככל שאדם זה אינו יכול לבצע פעולות אלו‪.‬‬
‫‪ ‬תקשורת‪ -‬כאשר מידע רפואי ניתן באמצעות מערכת לניתוב שיחות‪,‬‬
‫ההקלטה תהיה בשפה ברורה‪ ,‬ללא מוסיקת רקע ותציג את האופציות‬
‫המרכזיות בתחילת השיחה וללא פרסומות‪ .‬כמו כן‪ ,‬תינתן אפשרות לקבלת‬
‫השיחה על ידי מוקדן‪.‬‬
‫כלל זה חל‪ ,‬למשל‪ ,‬על פניה למרכזי שירות טלפוניים של קופות החולים‬
‫לצורך קביעת תורים‪.‬‬
‫‪ ‬במקרים שבהם המידע ניתן לפונים באמצעות מערכת טלפונית‪ ,‬יוכל אדם‬
‫עם מוגבלות לבקש לקבל את המידע בדרך אחרת‪.‬‬
‫כך למשל‪ ,‬אדם חירש שאינו יכול לקבל מידע אודות שעות פעילות מרפאה‬
‫והטפסים הנדרשים ממנו באמצעות הטלפון‪ ,‬יכול לבקש את המידע‬
‫באמצעות הודעת טקסט או פקסימיליה‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫שירותים נלווים‬
‫‪ ‬תאי הלבשה ומדידה‪ -‬בדיקות רפואיות רבות‪ ,‬מצריכות החלפה או‬
‫הסרה ולבוש של בגדים‪ .‬במקומות שבהם נדרשת פעולות אלו‪ ,‬יותאם תא‬
‫הלבשה אחד לפחות לאנשים עם מוגבלות‪.‬‬
‫‪ ‬שירותי הארחה‪ -‬טיפולים והליכים רפואיים רבים‪ ,‬מצריכים שינה חד‬
‫פעמית או רציפה במקום הטיפול‪ .‬למשל‪ ,‬בבתי חולים‪.‬‬
‫במקרים אלה יש לבצע במוסד הרפואי את ההתאמות הבאות לאנשים עם‬
‫מוגבלויות‪:‬‬
‫‪ .5‬הבטחת טווח הגעה והתניידות למיטה ולארוניות בחדר (למשל‪,‬‬
‫באמצעות כיסא גלגלים)‪.‬‬
‫‪ .3‬הספקת מושבים מותאמים ואפשרות להגבהת המיטה בהתאם לצורך‪.‬‬
‫‪ .2‬התקנת מאחזי יד בחדר האמבט בהתאם לבקשה טרם השהייה‪.‬‬
‫‪ .4‬אמצעים וויזואליים או מישושיים וערכות עזר לשמיעה‪.‬‬
‫‪ .1‬שמירת מקומות חניה לאדם עם מוגבלות שעל רכבו תו נכה‪.‬‬
‫‪ ‬שירותי הסעדה‪ -‬במוסדות רפואיים או טיפוליים רבים יש קפיטריה או‬
‫חדר אוכל‪ ,‬המספקים שירותי מזון לבאים‪ .‬על אלו להיות נגישים לאנשים‬
‫עם מוגבלויות‪ ,‬באיזה מהאמצעים הבאים‪:‬‬
‫התקנת מושבים מותאמים לאנשים עם מוגבלויות; תצלומים של המנות‬
‫הנפוצות ברשתות המזון הגדולות; והספקת שירות עזר סביר (כגון‪ :‬עזרה‬
‫בנשיאת המזון‪ ,‬תיאור מיקומם של כלי האוכל)‪.‬‬
‫‪ ‬מסמך זכויות‪ -‬בכל רשות שבסמכותה לקבוע מוגבלות או זכאות‬
‫לשירותי רווחה‪ ,‬בריאות או שיקום‪ ,‬יחד ובנוסף לכל הטפסים המסופקים‬
‫‪12‬‬
‫לציבור‪ ,‬יסופק מסמך שיפורטו בו זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות‪,‬‬
‫כמפורט להלן‪:‬‬
‫‪ .1‬העובדה כי באפשרותו להגיש בקשה להתאמות נגישות‪.‬‬
‫‪ .2‬פירוט התאמות הנגישות אותן ניתן לקבל‪.‬‬
‫‪ .3‬הסבר לגבי התנהלות הדיון וההחלטה שתתקבל בסופו‪.‬‬
‫‪ .4‬ידוע בזכותו של האדם להיות מלווה על ידי אדם מטעמו ‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫פטורים חשובים‬
‫‪ ‬פטור לאדם עם מוגבלות מהמתנה בתור‪ -‬אדם עם מוגבלות זכאי‬
‫לקבל שירות בלא המתנה בתור‪ ,‬אלא אם זהו תור שההמתנה בו נעשית‬
‫ברכב‪ .‬הפטור יינתן לאחר הצגת תעודת נכה שהפיק המוסד לביטוח לאומי‪,‬‬
‫או האגף לשיקום במשרד הביטחון‬
‫לתשומת לבכם!! האמור אינו חל על תורים אשר נקבעו מבעוד מועד‪.‬‬
‫לפיכך‪ ,‬אדם עם מוגבלות מגיע למרפאת מומחים או לרופא משפחה‪ ,‬הוא‬
‫אינו נדרש להמתין בתור לקבלת שירות מהמזכירות או מהרופא‪.‬‬
‫‪14‬‬