Mikko Korte

Driving for Service Excellence
- Palveluosaaminen Pääosassa
Mikko Korte
Director, Service and Operations
KONE Central & North Europe




KONE Palvelutoiminta lyhyesti
Tuotteista palveluiksi – menestystekijöitä ja haasteita
Palveluita vai hyvää asiakaspalvelua?
Service Excellence – Jatkuvan parantamisen tiellä
Vanhimmat
kunnossapitosopimukset
tulevat vuosikymmenten
takaa
Tuotteista palveluiksi
Palveluiden
kehittäminen ei ole
laboratoriotyotä
 Innovaatiot syntyvat
asiakaspinnassa
 ”Prototyypit” rakennetaan
asiakkaiden kanssa
 Tuotantoon siirto tehdään
asiakaspalvelijoille
Palvelusisältö selkeäksi
KONE CareTM -ratkaisut
KONE KRM Yhteys
KONE
Palvelukeskus
KONE MBM
Modulaarinen
kunnossapito
– Selkeä ja avoin
palvelusisaltö
– Sopivin ratkaisu
asiakkaan tarpeisiin
– Helppo ja
yksinkertainen käsitellä
myos sisäisesti
– Luottamus alkaa siita
etta ymmärtää mitä
ostaa
Tuotemyynnistä palvelumyyntiin
 Asiakastarpeiden ymmärtäminen
kaiken perustana
– Tuoteasiakkaan vs.
Palveluasiakkaan tarpeet
 Tuoteosaaminen välttämätöntä
 Myynnin osaamisvaatimukset
ovat erilaisia
– Asiakkaiden tarpeet ovat erilaisia
– Tuote on erilainen
Palvelun kulttuuri
päätöksenteossa
Tuoteratkaisut
ERP Jarjestelmat
Raportointi
Logistiikka
Kannustinjarjestelmat
Johtamisen vaatimukset
Laatujarjestelmat
KPIt
Toimittajavalinnat
Henkiloston kehittaminen
Palkitseminen
Budjetit
….
….
Palveluita vai hyvää asiakaspalvelua ?
Se tuntuu palvelulta…
 Vilpitön kiinnostus asiakkaan asioista
 Aito halu ja kyky palvella
 …ja tuottaa asiakkalle positiivinen
palvelukokemus
 Hyva palvelu tuntuu, ja myos näkyy –
muttei häiritsevästi
 Halu ja kyky ilmenevät
– Toimintatavoissa
– Ja ennen kaikkea ihmisissä
Hyvä palvelu –
Asiakas havaitsee sen, ja mielessä saattaa käydä että enpäs
maksakaan turhasta
Asiakaspalvelun ydin
 Palvelun laadun ja
tuottavuuden avainpelaaja
 KONE Ambassador
– Kenttähenkilökunnan
koulutusohjelma
 SDP - Supervisor
Development Program:
– Tiimien ja yksilöiden johtaminen,
teknisesta suorituksesta
asiakaskeskeiseen
liiketoimintaan
Driving for Service Excellence
Service Excellence Barometer
85 %
CHN
KEF
USK
KIT
CEB
KDK
KSW
KEA
ASO
KEI
LPC
THA
KSM
KZA
KHK
LCS
SAG
KSP
KCY
KET
KOF
KHS
EGG
EGB
LKE
KHN
TNL
KIR
KOR
KME
KOB
KKT
KHE
KOP
13 %
69 %
13 %
60 %
52 %
48 %
48 %
46 %
46 %
44 %
42 %
40 %
40 %
52 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
13 %
33 %
13 %
33 %
13 %
33 %
13 %
33 %
13 %
33 %
13 %
31 %
13 %
31 %
13 %
29 %
13 %
27 %
13 %
27 %
13 %
27 %
13 %
38 %
23 %
13 %
19 %
13 %
19 %
13 %
29 %
29 %
17 %
13 %
26 %
12 %
13 %
25 %
15 %
4%
Bronze
ALL
Silver
Platinum
PercentageGold
of points achieved
OVER 25 %
OVER 50 %
OVER 75 %
Q1 2009
Pulse bonus