Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana

© Mikko Koivisto, 2012
Näin kehität WAU-palveluja?
Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana
Asiantuntija
Mikko Koivisto, Lead Service Designer
Koulutus:
Teollinen muotoilija (TaM, IDBM), Taideteollinen korkeakoulu
Työ:
Palvelumuotoilun pääsuunnittelija ja osakas:
Diagonal Mental Structure Oy
Palvelumuotoilija:
Design Mikko Koivisto Tmi, Konseptointitoimisto Yatta Oy, Suunnittelutoimisto Taivas Oy, Ego Beta Oy,
Satama Interactive Oy
Palvelumuotoilun opettaja:
Aalto-yliopiston taideteollinen korkeakoulu
SID Laurea University of Applied Science
Luottamustoimet:
Hallituksen jäsen, Kansainvälinen desingsäätiö (Helsinki World Design Capital 2012)
Hallituksen jäsen, Teolliset muotoilijat TKO ry
Diagonal lyhyesti
Diagonal on vuonna 2009 perustettu yritys, jonka tarjoaman keskiössä on
palvelujen, asiakaskokemusten ja kohtaamisympäristöjen konseptointi,
suunnittelu ja toteutus.
Toimintaa ohjaavat arvot: tinkimätön tekemisen laatu, ratkaisukeskeinen suunnittelu, sekä
periksiantamaton projektien onnistunut loppuun vieminen.
Diagonalissa on vahva usko ja panostus palvelumuotoiluun. Näemme, että se luo mahdollisuudet
asiakkaamme kilpailukyvyn ja kannattavuuden parantamiseen.
Diagonalin palvelut
Palvelumuotoilu
Kohtaamisympäristöt
+Studio
Asiakasymmärrys ja konseptit
Retail, messut ja muut julkiset tilat
Muotoilijaverkosto & työympäristö
Uudistamme ja kehitämme palveluja ja asiakaskokemuksia palvelumuotoilun menetelmin.
Autamme asiakkaitamme tuottamaan haluttavia,
erottuvia ja helppokäyttöisiä palveluja.
Ydinosaamisemme on ymmärtää palvelun
käyttäjien tarpeita ja käyttäytymistä, ja muuntaa
tarpeet monikanavaisiksi ja innovatiivisiksi
palvelukonsepteiksi.
Suunnittelemme ja toteutamme myymälä- ja
messuympäristöt Suomessa ja kansainvälisesti,
sekä muut julkiset tilat, joissa ihmisten välinen
vuorovaikutus ja tavoitteellinen kohtaaminen ovat
keskiössä.
+Studio on uuden suomalaisen muotoilun
kaupallistamiseen ja kansainvälistämiseen
keskittyvä kiihdyttämö, kohtaamisympäristö ja
osaajayhteisö. +Studio toimii Diagonalin
yhteydessä avoimessa työtilassa järjestäen
työpajoja, näyttelyjä ja seminaareja inspiroiden ja
verkottaen luovan alan toimijoita uusiin
mahdollisuuksiin.
+Studio
Työskentelytila
Muotoilunäyttelyt
Tapahtumat ja
seminaarit
Palvelumuotoilun kirjallisuus
Palvelumuotoilun kirjallisuus
Satu Miettinen ja Mikko
Koivisto (eds.):
Designing Services with
Innovative Methods
(Taideteollinen
korkeakoulu, 2009)
(www.ellibs.com)
Satu Miettinen (toim.):
Palvelumuotoilu - uusia
menetelmiä
käyttäjätiedon
hankintaan ja
hyödyntämiseen
(Teknologiateollisuus,
2011)
Stickdorn, M. &
Schneider, J.:
This is service design
thinking.
Basics - Tools - Cases
(BIS Publishers, 2010)
Juha Tuulaniemi:
Tuulaniemi, J.
Palvelumuotoilu
(Talentum, 2011)
Palvelut eivät palvele
95 %
”Olemme asiakaslähtöisiä”
Bain & Company: Survey 2005
80 %
”Tarjoamme ylivertaisia
asiakaskokemuksia”
Bain & Company: Survey 2005
8%
”Olen kokenut erinomaisen
asiakaskokemuksen”
Bain & Company: Survey 2005
80 %
8%
”Tarjoamme ylivertaisia
asiakaskokemuksia”
”Olen kokenut erinomaisen
asiakaskokemuksen”
Mitä on palvelumuotoilu?
Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu
palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu
luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan
suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo
liiketoiminnallista lisäarvoa.
/ Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä
Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän
toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista.
Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että
asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä.
/ Palvelumuotoilu on osallistavaa
Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien
kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin.
Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia
innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen
tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä
kehittämiseen.
/ Palvelumuotoilu on ennakoivaa
Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein
asiakkaiden piilevistä tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden
toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä
menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta.
/ Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista
Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja
yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään
suunnittelemaan saumattomaksi ja monikanavaiseksi kokemukseksi - käytti
asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa.
/ Palvelumuotoilu on konkreettista
Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen
abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, esimerkiksi
kuvakäsikirjoituksia, suunnitteluprosessin eri vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä
näkyvää.
/ Palvelumuotoilu on kokeilevaa
Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdää palveluprototyyppien
avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja
(palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan
ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoa
tuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja
parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoida
kehityshankkeen epäonnistumisen riskejä.
/ Palvelumuotoilu on brändikokemuksen suunnittelua
Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu
on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun
avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen
identiteetin lisäksi.
Perinteiset palvelujen kehittämisen
mallit vs. palvelumuotoilu
Perinteisesti:
-
Reaktiivista: mikä meni väärin?
Asiakkaan tiedostamat tarpeet
Inkrementaalit parannukset
Organisaatiokeskeistä
Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein,
esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota
Kehittäminen siiloutunutta
Brändätty palvelumaisema ja markkinointi
Prosessi on abstraktio
Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla
Palvelumuotoilu:
-
Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein?
Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen
Radikaalit innovaatiot
Ihmislähtöistä
Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon
inspiraatiota
Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena
Brändätty asiakaskokemus
Konkreettinen prosessi
Asiakas mukana kehittämisessä alusta
loppuun
Mikko Koivisto, 2007
Mikko Koivisto
050 3011172
mikko@diagonal.fi
Pursimiehenkatu 26 C
00150 Helsinki